员工手册
2020-03-02 06:31:49 来源：范文大全收藏下载本文
乡村酒店员工手册 第一章 总经理致辞 第二章 酒店简介 第三章 酒店口号和工作精神 第四章 组织机构 第五章 劳动条例 第六章 员工守则 第七章 考勤制度 第八章 奖励 第九章 惩罚
第一章 总经理致辞 同仁们
大家好！
谢谢大家为了西江月的兴旺发展和我一起工作。
为客人提供主动、热情、细致、周到的是xxxx酒店的宗旨，友谊、好客是西江月酒店的特色。
“团结协作，共同发展”是我们共同的目标，让我们为酒店创造良好的社会效益和经济效益而努力工作。
目前，酒店行业竞争激烈，我们要加强团结，努力学习、提高业务和管理能力、开拓创新，创一流的管理水平和服务质量，让每一位客人高兴而来，满意而归。我真诚的希望全体员工做西江月酒店的主人。
这本（员工手册）将是你入职的工作指南，它将告诉你哪些是允许做的，哪些是不应该做的，希望全体员工自觉遵守执行。
谢谢！ 致礼！
总经理： 第二章 酒店简介
xxx乡村酒店是成都市西江月农业生态观光有限公司投资兴建的，位于成都市青白江区祥福镇华家村12组，经成青金快速通道至成都40分钟车程，是一个集餐饮、娱乐、住宿、农业观光为一体的五星级乡村旅游、度假、会议型酒店。
酒店共占地230余亩，外观以川西民居建筑风格为主体，共有标准客房、单人间、套房共98间，风格各异的四合院住宿区5个，功能齐全的会议室4个；有可容纳700人同时就餐的宴会接待厅，以及能容纳500人同时就餐风味独特的毗河渔村，另有风格不一的餐厅包间13个；酒店设有满园春、翠竹园、毗河渔村等不同风格的茶坊休闲区3个，是您品茗休闲的最佳去处，并配有KTV、运动场、垂钓、射箭场、农事体验、农业观光、水上娱乐等休闲设施。 第三章 酒店的口号和工作精神
口号：共同发展，体现自我
工作精神：敬业乐业、开拓创新、不断进取、团结协作 第四章：组织机构
酒店实行西江月董事长领导下的总经理负责制，设有总经理、副总经理、部门经理，实行垂直领导，按级负责。
酒店下设总经理办公室，人力资源部、营销部、餐饮部、客房部、康乐部、财务部、后勤部、工程部。 第五章
劳动条例
1、员工录用及用人标准
酒店实行对外招、聘用工制度，受聘人员必须身体健康、政历清楚、人品正直，经资格审查，体检合格，根据工作需要，通过考核符合条件者予以试用，并在试用期满后获得正式录用。被录用者不得对选派部门和职务持有任何异议。
2、员工培训
所有员工必须接受酒店的入职培训、岗前培训和在岗复训，培训不合格者，将不予以聘用，在岗复训不合格者，由部门退回人力资源部进行再次培训，合格后由人力资源部安排新的工作岗位，培训不合格者将予以辞退。经酒店培训的员工须在酒店服务至少一年以上，否则将赔偿酒店培训费。
3、试用期
员工经培训合格上岗后，须经过1—3个月的试用期，试用合格，酒店方能聘用，反之，将予以辞退，特殊情况或酌情调整岗位后仍再试用一个月，试用合格，酒店聘用。
4、发薪方式
酒店实行日工资制，满一个月后根据实际出勤天数计发工资，每月考勤截止日期为每月最后一天，工资将在每月的十号发放，如遇节假日，将会提前或推后发放工资。
5、薪金调整
员工工资结构分为：基本工资+岗位工资+工龄工资+奖金（提成）+福利待遇+全勤奖，基本工资和岗位工资将根据工种和岗位进行区分，并根据工作时间及行业标准进行调整；工龄工资将根据工作时间长短制定；根据员工的工作表现好坏、贡献突出和职位升降做适当调整。
6、管理人员任命
（1） 管理人员实行聘任制，根据工作需要和管理人员的道德品质、专业水平、工作能力，量才适用。管理人员在受聘期内，享受相应待遇。
（2） 根据工作需要，酒店有权调整受聘管理者工作岗位。
（3） 部门主管级以上管理人员由酒店总经理经店务会集体研究任免；部门领班由部门经理提名，由人力资源部考核，报总经理批准。
7、辞职
（1） 员工辞职应提前十五天以书面形式向所在部门呈交辞职报告，部门经理签写意见后，经人力资源部批准后方可有效。辞职未经批准，员工提前离岗，酒店将按旷工处理，如造成酒店财产（工作制服、床上用品）遗失或酒店无法收回，酒店将扣发工资和抵押金以作补偿；不辞而别的员工，除按以上处理外，酒店还将视情况作行政处理或追究刑事责任。
（2） 管理人员辞职须提前一个月以书面形式向总经理呈交辞职报告，经批准后方能办理手续，管理人员须在离岗前移交有关酒店的财产和所保存的酒店资料。
（3） 试用期内，员工如不能适应工作，部门可将其辞退，员工本人也可提出辞职。
8、辞退、开除
凡严重违反酒店规章制度者，酒店除按照有关规章制度进行处罚外，还将视情节轻重予以辞退或开除。 第六章 员工守则
1、总则
全体员工必须做到：
(1) 热爱祖国，热爱中国共产党，遵守国家法律、法规，遵守外事纪律，维护国家尊严。 (2) 遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，对酒店的信誉和效益负责，对宾客负责。
(3) 服从领导，敬业乐业，刻苦学习，不断提高工作能力和业务水平。
2、职业道德
（1） 尊重客人和同事，谦虚坦诚，互帮互谅。
（2） 员工必须忠诚踏实，不得无事生非，挑拨离间，破坏团结，做到有事必报，有错必纠。
（3） 爱护酒店财产，勤俭节约，不乱拿或损坏酒店物品。
（4） 维护酒店环境卫生，遵守卫生条例，严格执行国家和酒店的卫生标准，发现有传染病情应及时报告。
3、礼节礼貌
（1） 客人和同事要以礼相待，使用敬语。
（2） 对客人服务时，要做到迎客有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、出错有致歉声。对待客人的问询，做到有问必答，语调温和，简明扼要。
（3） 对待客人的批评，须冷静耐心听取和解释，任何情况下不得有不高兴的表示，不得与客人争辩，解决不了的问题应及时上报。遇到刁难的客人应采取回避，及时请管理人员出面解决。
（4） 尊重客人的宗教信仰和风俗习惯，不许议论、指点、讥笑、模仿、围观客人。 （5） 员工在酒店内同客人或领导同行时，要礼让，不准抢行。
4、工作态度
（1） 微笑。员工在工作岗位上都必须微笑服务。微笑要得体、自然、使客人感到宾至如归。
（2） 效率。员工在做任何事情都要讲求效率，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
（3） 责任。对各项工作要有责任心，要对酒店和客人负责。
（4） 诚实。诚实、可靠、正直、不循私情，不行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。
（5） 细致。工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。
5、仪容仪表
（1）员工上班必须着工装，并保持工装干净、整洁、无污渍，纽扣齐全，无开线。女员工着裙装时只允许穿肉色袜子，袜子不能破洞或抽丝，男员工只允许穿黑色袜子。
（2）员工在岗位上，必须在工装左上方佩戴工号牌，工号牌不得转借，如有遗失，应办理补领手续及交纳赔偿金。
（3）女员工上岗应着淡妆，不准浓妆艳抹，不准披头散发，梳怪异发型，头发过肩应束好；男员工上岗应修面，头发长不过耳，后不过领，不准留小胡子。 （4）公共场合不得抠鼻、挖耳、剔牙、搔痒、打哈欠、修指甲等。
（5）不准在酒店公共场所、工作岗位上吸烟、饮酒、吃东西。上岗前不得吃有异味的食品，以防体臭和口臭。
6、组织纪律
（1）员工必须自觉遵守国家有关法令和法规以及酒店各项规章制度。
（2）员工必须有服从意识，任何情况下不得顶撞领导；应保质保量完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止领导安排的工作，若遇疑难或不满可按正常程序向领导或人事部门投诉。 （3）紧急疑难问题须及时反映，如直接领导不在时，可越级向上级报告。
（4）各部门之间、员工之间应紧密配合，主动协作，不得在客人面前推诿扯皮，损坏酒店信誉和形象。
（5）管理人员要尽职尽责，善于管理，以身作则，严于律己，廉洁奉公、自觉接受上下级的监督。
（6）员工须自觉维护国家和酒店的利益，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。
（7）爱护酒店财物是每一位员工的义务；员工应养成节约用电，节约用水和节约使用其他易耗品的良好习惯。 （8）未经允许员工不得在工作时间内处理私事或接待亲友；不准与无关人员在岗位上逗留，不得串岗。
（9）员工不得随意在客用区域或客房楼层停留或闲逛。除特殊原因外，不得在酒店内高声喧哗、呼叫、打闹、急速奔跑。
（10）员工不得擅用或擅取酒店食物、酒类等物品；客人用过的食物及饮料，不得私藏或擅用；客人赠送的钱物礼品，无论数量多少，一律交公，不得私分。
（11）非工作需要员工不得擅自进入客人房间，不准动用客人物品，不准在客房内洗澡、看电视或动用其他设备和物品。
（12）员工因故不能上班，应事前请假，严格请销假制度。
（13）员工携带物品出酒店，须持主管部门批条，自觉接受门卫检查。 （14）员工更衣柜一经分配，不得转让，不得损坏。
7、保密制度
（1）严守酒店机密，做到不该看的不看，不该讲的不讲，不该问的不问。 （2）酒店印鉴不准私自使用，严格印鉴使用制度。 （3）酒店的文件、档案资料不准私自转借。
8、安全制度、
（1）自觉遵守酒店业管理条例，严格执行酒店各项安全制度和安全操作规程；须做到防火、防盗、防事故、防食物中毒。
（2）员工必须把好住宿、会客的验证登记关。若发现形迹可疑的现象和有不法行为的人，应主动用适当的方法查问、了解，并立即报告上级或保安。
（3）拾到客人遗留物品，一律上缴本部门或人事部，不得私自留用。
（4）若发生紧急事故，全体员工必须服从指挥，通力合作，全力保护宾客生命财产和酒店财产的安全，保证酒店业务正常。
（5）消防。员工必须熟悉防火通道出入位置，掌握灭火器材的使用方法和消防知识。当班人员必须坚守岗位，密切监视消防信号。
9、处理投诉
（1）所有员工必须重视客人投诉，不得找任何原因推拖责任，无论客人意见正确与否，都应向客人表示致歉和谢意。
（2）客人投诉后应立即采取补救措施，及时满足客人的需求，不允许在客人面前训斥、责怪他人。
（3）必须如实记录客人的投诉，不得擅自涂改、撕毁，对较大投诉应立即报告主管上级。 （4）员工对自己的工作或其他方面有意见，应向直接上级申诉，如果对答复不满意或涉及直接上级时，也可亲自以书面形式向总经理或部门经理投诉，被投诉者不得有打击报复行为。
10、员工餐厅
（1）员工在酒店工作期间，须执行酒店规定的就餐制度。
（2）外来人员未经许可 或未办理有关手续不得在员工餐厅就餐。
11、员工宿舍
（1）爱护公物，损坏照价赔偿。 （2）宿舍内不准烧电炉和废纸，不准私拉电线。 （3）节约用水、用电，做到人离水关，人走灯熄。 （4）爱护宿舍卫生，定期专人打扫。
（5）男女员工不得同住一室，不得长时间逗留、闲谈。 （6）未经批准外来人员不得在宿舍内留宿。 第七章
考勤制度
1、迟到、早退
凡超过规定上班时间一分钟为迟到，提前一分钟下班为早退。
2、旷工
员工迟到一小时作旷工处理，旷工半天扣一天工资，扣发当月奖金30％；旷工一天扣三天工资，扣发当月奖金60％；旷工两天扣六天工资，取消当月奖金。旷工三天扣九天工资，并给予严重警告一次，同时取消三个月奖金；旷工四天以上酒店将予以辞退；连续旷工15天或累计旷工30天作除名处理。
3、请假
（1）员工请假一律写请假条。
（2）部门管理人员请假必须报总经理批准，并报人力资源部备案。 （3）员工请假必须提前办理请假手续（特殊情况除外，但假后应补办），未经批准离岗者，按旷工处理。
（4）每月员工请假条应同部门考勤一并交人力资源部审查备案。
4、法定假日
国家法定假日由酒店及部门统一安排休息，如因工作未安排休息的节后补休。
5、带薪年休假
员工在酒店连续工作满一年不满3年，享有5天有薪年休假；连续工作满3年不满5年，享有10天有薪年休假，连续工作满5年不满10年，享有12天有薪年休假，连续工作10年以上者，享有15天有薪年休假。员工在当年因各种原因未能按时休假的，延至次年春节后10天截止，逾期作废。
6、病假
员工请病假一律凭医院（急诊除外）的病假证明，经酒店及部门签字同意后方可生效，否者按事假处理。
7、事假
员工如有特殊情况须事假，必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准不得擅自离开工作岗位。
8、婚假
酒店员工可享受三天带薪婚假。
9、丧假
员工直系亲属（配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、配偶父母、祖父母、外祖父母）不幸逝世，可申请三天带薪丧假。
第八章
奖励
1、奖励项目
表扬、通报表扬、授予服务明星称号，晋升工资，记功。
2、凡符合以下奖励条件者，将受到酒店的不同奖励。 （1） 在完成工作任务，提高服务质量方面做出成绩者。 （2） 遵守店纪店规，敢于同坏人坏事做斗争，维护酒店利益者。 （3） 对酒店的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。 （4） 发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。 （5） 为酒店提出合理化建议被采纳者。
（6） 为客人提供优质服务，受到客人表扬者。 （7） 道德品质好，拾金不昧者。
（8） 努力学习，专研业务技术，团结协作，廉洁奉公者。 第九章 惩罚
1、惩罚项目
扣罚工资、奖金，通报批评，口头、书面警告，记过，辞退，除名
2、员工过失 一类过失：
（1） 仪容不整，在工作岗位不穿工作服，不按规定佩戴工号牌。
（2） 工作时间使用电话办理私事，做与工作无关的事情，在工作岗位吃东西。 （3） 在公共区域高声喧哗、嬉笑、打闹。
（4） 工作时间吃零食、饮酒、吃有异味的食品。 （5） 擅自使用酒店及客房内的设施设备。
（6） 在公共区域内吸烟、乱丢烟头、果皮、杂物、随地吐痰。 （7） 接到维修通知后不及时维修或维修不好不及时上报。 （8） 经常迟到、早退。
（9） 擅自调换更衣柜，私配钥匙。
（10） 离开酒店时拒绝保安人员检查所携带的包裹物品。 （11） 浪费和乱倒工作餐。
（12） 对客人不礼貌，不按工作程序和服务质量向客人提供服务。 二类过失：
（1） 不服从管理、顶撞管理人员。 （2） 工作时间睡觉、擅离工作岗位。
（3） 因工作疏忽或违反操作规程而损坏酒店及客人的财物。 （4） 私自乱动客人物品，撤阅客人信件，私藏客人遗留物品。 （5） 与员工吵架，挑拨离间，影响酒店安定团结。 （6） 参与赌博或变相赌博。 （7） 违反安全操作条例
（8） 乱吃乱拿酒店的物品或损坏酒店的公共财产。 （9） 工作消极怠工，故意不完成工作。 （10） 与客人有不正常来往，谋取私利。 三类过失：
（1） 偷盗和恶意破坏酒店及客人财物。 （2） 涂改、伪造财务账单或有关证明。 （3） 服务态度恶劣，辱骂和殴打客人。
（4） 贪污、受贿、行贿，严重违反酒店规章制度。 （5） 工作失职使酒店遭受严重损失。 （6） 道德败坏。
（7） 泄露国家及酒店的机密。 （8） 未经批准，私自外出兼职。 （9） 触犯国家法律、法规。
3、违反员工过失的惩罚
（1） 一个月内违反一类过失3次者，除罚款外，受口头警告一次。 （2） 一个月内受二次口头警告或违反二类过失，给予书面警告一次。 （3） 一个月内受书面警告二次或违反三类过失，给予辞退、开除处理。
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