员工日常行为准则
2020-03-03 10:34:22 来源：范文大全收藏下载本文
员工日常行为准则
一、礼貌
人与人之间相处礼貌是相当重要的，对别人有礼貌表示你对别人的尊重。但是表示了个人的素质和修养。
二、礼貌是从哪里表现出来的？ 答：1.礼貌是从动作的表现；
2.言语的表达习惯用优美的词汇； 3.和蔼可亲的笑容；
4.面部的表情以及音量的控制等几个方面集中体现出来的。
三、服务员的日常礼貌礼节
1.见了上司、同事要主动问好，打招呼；
2.说话声音及语调要控制好，以客人听到听懂为标准；
3.顾客或同事、上司与你讲话时要全神贯注，用心倾听，眼望对方眉心，不得东张西望心不在焉；
4.要善于习惯使用优美的词汇，懂得如何尊重别人不得使用不敬、不雅的词句。
5.要留意熟客的称谓和饮食习惯，以免叫错客人。
6.忌偷看客人的书籍或文件，或有意窃听客人的谈话内容，更不得取笑、谈论客人的不当行为或身体缺陷。
7.无论从客人或上司手上接过任何物品都应说声谢谢。
8.在店内的任何岗位见到有垃圾杂物应随手清洁，保持工作岗位环境卫生。 9.主动帮助年龄较大或身体有缺陷的客人及小孩等。
10.客人行李较多或拿着酒水等重物应主动帮客人拿到位置上。 11.与客人沟通请字开头、谢字不离口，以示对客人的尊重。 12.客人就餐时（大厅）要提醒客人保管好随身物品，以免遗失。 13.若服务中客人投诉服务或对菜品提出疑问要耐心解释，绝不可跟客人吵架。
14.同事之间发生问题，产生意见，不可当客人的面吵架，要在一边商量，不可大声喧哗。
15.遇到客人提出退菜，要求要了解原因，或提出其它折扣要求应尽力早为客人解决处理，不要拖延，否则找上司解决。 16.点完菜或客人用完餐，要留意客人是否走单。
17.打烂碗碟或其它器皿时不要惊慌，要向客人道歉并第一时间打扫干净（切忌用手去捡）。
18.拿任何餐用具给客人使用应认真检查一遍，确认卫生干净方可拿给客人。
19.绝不可使用未经清洗干净的餐具，餐前检查必须做到位。 20.收台时必须将家私按大小分类放好。轻拿轻放，大件的物品锅煲类不能压在上面。
新入职员工培训内容
一、管理架构、认识管理人员、称谓（由楼面到厨房等）
二、熟知茶位收费、米饭、纸巾、装饭怎样登记，拿酒水落单方式，使用托盘操作。
三、台面摆设，按正规要求摆设。
四、按服务流程进行培训要求标准：迎客—带客入座—问茶与开位同时进行—冲茶—上餐前小食—点菜—问酒水—备菜单—上菜—席间服务—（做到三轻、四勤、五声）主动、热情、细致、周到的服务质量标准—撤台—加热茶—埋单—翻台整理台面摆设—炉头、地面等所有台面摆设（四人台、八人台、十人台、十二人台）。
迎客：迎宾员（精神饱满、仪表整洁、热情大方）熟知台号及当天订房情况，通过询问接客人数或预订的客人迅速准确带到座位上，拉椅，请座并与岗位同事做好交接工作。
开位：迎客员带客人到岗位后，服务员按客人数分配餐用具，用消毒锅帮客人消毒开位（并及时问茶）熟知店内茶叶品种、价格、功效向客人介绍。
消毒：用配备的消毒夹按顺序先茶杯（及时斟上第一杯礼貌茶）—大碗—匙更—筷子—捞喱、木壳。
备菜牌：为客人消毒开位后为客人递上本店菜牌，让客人先看菜单。
上小食：以当日店内厨房配备的餐前小食为准向客人介绍（不要怕被拒绝） 点菜：点菜员必须熟知当市洁清、急推品种，所有菜品的价格配搭方法、烹制方法、海鲜大概斤两，热情大方大胆的向顾客推荐。
推销酒水：服务员必须熟知店内所有酒水的品种、规格（重量）、酒水的度数以及产地、口感、和香型（如果连自己要卖什么产品都不知道，怎么成功地推销给客人）客人点取的酒水必须示酒，征得客人确认所点酒水同意后方可打开并配备相应的器皿倒上合适的份量，红酒1/
3、洋酒LPT、白酒倒9分满或按照客人的意见倒酒水。
上菜：地喱传菜员对好出品部，以落单相应的菜品（注意菜品的质量、做法、品种及海鲜的种类大致斤两份量，迅速准确的传到客人餐桌上。
注：大份量且高温度的例如汤、焖锅等菜品应用托盘放稳，端到客人餐桌，其他菜品用托盘放好，整齐端上客人餐桌。上到顾客餐桌上应摆放的标准为主菜，例如：汤食、焖食应放在炉头中间并开大、掌控好火候避免烧焦或将客人菜品煮过火，其他菜大台放在转盘上，小台放在旁边，开炉的情况下撤走跟上的藤蓝。小炒应放在主客人的面前，有转盘的应转到主客面前。 席间服务：要求做到主动、细致周到、态度热情、耐心。 主动：发自内心结合行为，不在外力的推动下自觉完成任务行为，主动帮助客人。 细致周到：结合实际处处留意，细心观察从细致之处着手，以服务工作做到更加完善能给顾客提供及时周围的服务为标准。
态度热情：愉悦的笑容，良好的态度，热情对待客人就像对待自己的亲朋好友一样充满热情、有爱心和蔼可亲。
耐心：不急不躁保持平和的心态，面带微笑不厌其烦。结合实际随时解决顾客提出或要求的问题。
三轻服务：说话轻、走路轻、操作轻
说话轻：面带笑容以婉转的语调跟顾客沟通，音量以顾客能听到听懂为标准。 走路轻：步伐快而轻量，在工作区域不能大踏步伐或小跑而发出噪音。 操作轻：操作时拿放物品必须轻拿轻放，尽量不要碰撞物品发出噪音。 四勤：眼勤、手勤、口勤、脚勤 眼勤：在工作岗位上多观察、多巡视客人是否需要提供及时的服务由细致处着手。 手勤：在客人就餐过程中多次为客人提供服务，勤斟茶水、酒水、勤换骨碟、换烟盅等服务。
脚勤：在工作岗位上多走动。巡视及时为客人提供相应服务。 口勤：“请”字当头、“谢”字不离口。服务期间多开口服务，常用词语：您好、请问、好的、请稍等、打扰了、谢谢、对不起。多使用优美的字句同客人沟通，给人留下专业服务水准的印象。 五声：迎送声、问声、答声、道歉声、谢声
迎送声：客来有迎声，客人到门口约1.5米处必须向前面带微笑招呼客人您好并询问客人有位置了吗（按顺序操作）
送声：送客人用完餐起身离台应同客人讲请带齐随身物品、谢谢光临、请慢走、
欢迎下次光临或者询问客人是否须要饭盒装起（打包），然后再为客人倒 上热茶。
问答声：客人进店后，整个服务过程都要与客人沟通，所以我们要常常使用优美的词汇，例如，您好、好的、请稍等、打扰了、谢谢等词汇跟客人沟通。
道歉声：在服务过程中做错事了或者菜品洁清了，客人对服务要求、质量是我们所不能提供的情况下，第一时间必须向客人说声：您好，对不起„„。
谢声：客人帮忙提供了服务或打扰到客人结账时都应说声“谢谢”。
结账：对好客人菜品是否上齐：茶位、酒水、米饭、纸巾等一切客人消费的物品
都应对齐好方可拿到收银台打单。打单前询问客人是否在本店优惠券（大 厅使用）。打完单，跟单员用最快的速度在对一次单，再前去客人那里收 钱，您好、谢谢你们总共消费了XX钱，请问是现金还是刷卡结账。现金： 谢谢收了您XX钱，找钱请稍等！必须对好客人给的金额，注意纸巾是否 有疑问并登记收多少钱，刷卡：接好小数点，确认后递给客人输入密码， 打印出来后请客人签名。 撤台：客人就餐过程不断有菜品上时应撤换菜品器皿，切记必须是相近菜品才能拼碟（必要时）或用完菜品的空碟客人用完餐后的菜碟征询客人后撤走。 翻台整理：先按照家私种类分类放好，大件的器皿不能在上面，打热水加洗洁精把台面和炉头仔细擦干净。再按台面摆设好新的餐用具等下一轮顾客。
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