微笑服务培训方案
2020-03-01 23:45:16 来源：范文大全收藏下载本文
微笑服务培训方案
微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客人不变的习惯，在接待客人的过程中用发自内心的微笑真诚为客人服务，给客人留下美好的记忆，提升餐厅外在形象，为餐厅创造更多利润。目前餐厅员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对餐厅经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。
一、培训目的：
增强餐厅全体员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升餐厅整体形象，使餐厅在激烈的市场竞争中稳步前进。
二、培训目标：
（1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务。
（2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务。
（3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为餐厅创造更多利润。
（4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。
三、培训对象：
第一阶段：餐厅领导
第二阶段：餐厅员工
四、餐厅领导培训
培训目标：餐厅领导起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。
培训内容：
（一）训练微笑
（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。
（2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。
（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。练习“眼神笑”。
（4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。
（二）如何做好微笑服务？
A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。
C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。
D、提供超越客户期待的服务：
▲ 亲切以及热诚：给客户需要的，记住客户的姓名。
▲ 乐于助人。
▲ 贴心的小事。
（三）维持微笑服务的秘诀：
（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。
（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。
（3）餐厅领导要时刻提醒自己“我的笑容对餐厅员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。
（4）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。
（5）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
（四）管理人员如何推广微笑服务？
（1） 以身作则，树立榜样。
（2） 严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。
（3） 提高员工对餐厅的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱餐厅，与餐厅荣辱与共。
（4） 把微笑服务作为餐厅文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。
（七）推行微笑管理，让员工轻松工作。
（1） 什么是微笑管理？（微笑管理＝用微笑实施管理≠用微笑代替管理）
（2） 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给餐厅直接带来经济效益的高效管理。
（3）如何在餐厅内部实施微笑管理
A、管理者要做到言情一致。
B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。
C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责。
D、管理者经常把微笑挂在脸上。
E、让微笑传遍餐厅。
实施办法：
① 早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”，进入愉快的心境。
②餐厅领导带领员工喊口号“今天你微笑了吗？”。
③餐厅领导重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑。
④ 晚会时餐厅领导对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。
五、餐厅员工培训
培训目标：开展微笑服务，提供优质服务；营造轻松融洽的工作气氛，从而达到提高餐厅效益的目的。
培训内容：
（一）如何训练微笑
（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。
（2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。
（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。
（4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。
（二）如何做好微笑服务？
A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。
C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。
D、提供超越客户期待的服务：
▲ 亲切以及热诚：给客户需要的，记住客户的姓名。
▲ 乐于助人。
▲ 贴心的小事。
（三）维持微笑服务的秘诀：
（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；
（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；
（3）受餐厅领导“笑容满面”的影响；
（4）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。
（5）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
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