关于物业管理的发展模式和管理理念的调查报告
2020-03-03 11:11:24 来源：范文大全收藏下载本文
关于物业管理的发展模式和管理理念的调查报告
主题：关于厦门佰仕达物业管理有限公司发展模式和管理理念的调查
实践者:赖礼泉
时间：2009-2-1——2009-2-
5地点：厦门佰仕达物业管理有限公司明发城物业服务中心
现将此次实践活动的有关情况报告如下：
一、何谓物业管理：
物业管理属于第三产业中的服务行业，具体的管理服务内容和范围相当广泛，呈现多层次、全方位、系列化的态势。专业化、社会化、市场化的物业管理所提供的就是一种综合的经营型管理服务，融管理、经营与服务之中，是新型物业管理的突出特征。按服务性质和提供服务的方式，物业管理的内容可作如下分类：
1）常规性的公共服务：
服务大致包括以下内容： ①房屋管理服务 ②房屋装修管理服务 ③物业共用设施设备管理服务;④环境清洁卫生管理服务 ⑤绿化管理服务 ⑥安全管理服务 包括物业管理区域内的治安防范、消防管理和车辆管理三大方面 ⑦文化、娱乐服务 ⑧其它同时惠及全体业主、使用人的服务
2）针对性的专项服务:
服务大致包括以下内容：①代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等 ②高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等 ③一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务等 ④其它一定比例住用户固定需要的服务。
3）委托性的特约服务 :
服务大致包括以下内容:①代订代送牛奶、书报 ②送病人就医、喂药、医疗看护 ③代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务 ④代接代送儿童入托、入园及上、下学等 ⑤代购、代送车、船、机票与物品 ⑥代洗车辆 ⑦代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等。⑧代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。这类服务项目一般是协商定价，也是以微利和轻利标准收费。
4）经营性服务
服务大致包括以下内容:①开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店 ②办收费农贸市场 ③养花种苗出售 ④利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续）⑤开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动 ⑥从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等 ⑦其他多种经营服务项目。
二、物业发展历程：
1981年，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司成立，这是我国内地物业管理的起步阶段。此后，从深圳到广州，从南方到北方，物业管理公司在众多城市大量出现。 1994年，建设部颁发了《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出：住宅小区应当推行社会化、专业化的管理模式。从而正式确立了我国物业管理的新体制，为房屋管理体制的改革指明了方向，并提供了法规依据。1996年，国家计委、建设部联合颁布了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益提供了保证。1998年8月，建设部、国家工商行政管理总局制订了《物业管理委托合同文本》，建设部制订了《业主公约示范文本》，1999年10月制订了《前期物业管理服务协议》。这些示范文本现在已经成为物业管理中规范物业管理行为、保护当事人的合法权益的规范性文件。 1999年10月，为提高物业管理水平，推动物业管理市场竞争，建设部制定了《物业管理企业资质管理试行办法》。 这些规范性文件有效地推动了物业管理事业的发展。据不完全统计，全国物业管理企业已超过2万家，从业人员超过20万家，一些城市实施物业管理的覆盖面已达到50%以上。迄今为止，中国的物业管理行业已经走过了二十几年的时间，已经具备了一定的规模和形态。随着经济体制的改革发展、城市的现代化、人们对居住空间的可持续发展的要求，伴随房地产商品经济发展的必然产物——物业管理要得到迫切的改变，已成为一种必然的趋势。尤其在市场经济的条件下，大多数人将成为物业的产权人和使用权人，因此，如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，创造合理的规模效益，已经成为现今物业管理的关键问题。在社会分工和市场细分不断加强的总体背景下，只有针对不同的物业类型、不同的消费人群、以不同于他人的管理模式，才能树立企业自己的一面旗帜，建立自己的经营理念。
三、在厦门佰仕达物业管理有限公司的实习过程：
（一）、先对厦门佰仕达物业管理有限公司进行了解：
他成立于1999年07月12日，注册资金300万元，建设部二级物业管理资质的专业化、综合性物业管理服务公司。
企业类型：有限责任公司（自然法人投资
或控股）。佰仕达物业管理公司目前服务
的有高层住宅、多层住宅、写字楼、工业
厂房、高尚别墅等多种类型的物业项目，
服务宗旨是“诚信服务、用户至上”。佰
仕达同仁以“优质的服务，让用户满意”
为工作目标。
（二）、厦门佰仕达物业管理有限公司的
管理模式，经营理念：
（1）对于品牌建设厦门佰仕达物业管理有限公司，就采用了以房地产经纪与代理、物业管理为主，汽车清洗、汽车美容。批发零售室内装饰材料、建筑材料为分支服务。当然在创建品牌的过程中包括了企业的市场、文化、行为营销等各个方面。通过营销，企业可以提高自己的知名度，扩大市场份额，使佰仕达物业在业主形成一种口碑效应，在不断多增
加的客户基础上从而形成自己的规模效
益。目前厦门佰仕达物业管理有限公司在
厦门市区设有多个分处，比如明发园、明
发城、国际新城、海景苑等等。我这次在
明发城物业服务中心实践过程中，从中学习到了很多，在经营管理方面深感启发。
在很多新兴小区中，由于入住的业主不多，
公共设施还不齐全等原因造成了物业服务
中心的运作中光靠单一的服务费为生存来
源，这样往往造成了企业大多处在亏损状态。而明发城物业服务中心的做法值得借鉴。明发城同样也是在新兴小区中，克服了这样的困难。那就是作完本小区的服务工作的同时，充分利用人力资源承接企业外的维修等工作为企业创收，在最大的程度上减小了亏损。由此可以想到一些其他的做法比如做房屋中介、广告位出租、家政及其他的特约服务，这都可以成为企业的一个收入来源。当然一些不乐观的事实也摆在我们的面前，在企业多面经营的的同时，肯定会遭遇来自市场、政府各个方面的阻力，这就需要我们的管理人员展开积极的公关工作，为企业的发展营造一个宽松、稳定的空间。
（2）在针对小区的特点，厦门佰仕达采取因地制宜，建立各有特色的物管区域。①明发园项目，其购买者有大部分是为投资而来，因此使业主的房屋升值成为了关键，具体说就是空房和环境管理成了重中之中。在实习中，我看到明发园小区的有些空地上还有些建房时留下的泥沙石土，还没及时清理，小区的一些空地还没植上草皮。这可能是由于前期开发遗留的原因，也
可能
是由于管理不善的原因，但是这肯定会给业主造成不满，由此就给物业收费带来了难度。因此，我们的重点应该放在房屋
的环境管理上。②城市花园项目，物业刚
刚建成，前期投入较大，硬软件健全。于
是为创优、9000认证提供了良好的条件，
如果在取得成功的基础上，合理的提高服
务费，那么也会让广大的业主心服口服。
因此，城市花园创建一个全功能的优秀社
区，应该成为可能。③国际新城，业主入
住率较高，业主来自个行各业，因此怎样
和业主处好关系是一个关键的问题。那就
要求我们的物业人员以社区文化为中心，积极转变服务态度，处处为业主着想，活跃小区的氛围。对于一些经常外出的业主，我们要加大物管工作的宣传，见缝插针，避免因管理空白带来的误会。这样既丰富我们的服务体系，又树立企业品牌形象。
（3）佰仕达物业管理公司时常向好的企业学习经营理念，引进先进的管理模式。比如在区域发展上，近学深圳，远学青岛。深圳和厦门同为经济特区在经济发展、人口数量上有这很小的差异，但在人文环境、地理位置、气候条件上有着一定的相似，因此物业的生存年限、植被的生长等各个方面也大致相同，所以说在物业的管理上应该有着一定的地缘关系。因此，在地域上首先瞄准深圳，引进其先进的管理模式、经营理念，在经过可行性分析后为我所用，对我们来说还是有很大裨益的。从1981年深圳第一家物业公司的建立开始至今，深圳物业已经走过了风风雨雨的二十几年。因此在管理、经营方面很值得学习和借鉴。在庆祝深圳物管20年系列活动中，建设部副部长宋春华对深圳物管取得的成绩给予了高度评价。其次，远学青岛，青岛的物业管理的发展可谓日新月异，每年都有数个小区被评为省级、国家级示范单位，而且其物业行业从企业、政府到学校已经能够形成一个整体运作机制。完善的法规政策、健全的运作机制为青岛的物业的发展，提供了舒适的“温床”，近几年来，一些国内外知名企业相继入住青岛，足可见其水平之高。
四、浅谈如何使我国物业管理更好的发展： 通过本次的社会实践再加上网上查找资料，对城市物业管理浅谈一下自己的观点，如何才能使物业管理公司在商品经济时代做的更好，更强:
首先、要建立规范、健全的队伍，作好基础管理。
（1）规范服务人员形象，加大企业宣传力度。规范形象可以从仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，所使用的工具要印有企业的标识。语言形象要求服务接待人员要讲普通话，由于在公司的项目上买房的大多是外地人，所以这一点显的很重要。比如说在服务人的电话接待中要首问“佰仕达物业，可以为您做什么”语言要尽量热情委婉，包括在与业主产生矛盾的时候，“佰仕达物业”应该成为每一个员工的口头禅，这样也有利于企业的形象宣传。行为形象要求每一个岗位的职工要工作规
范，尽显专业风采。这一点对我们的保安人员显的十分重要，在小区里保安人员担任着维持公共秩序的职务，所以在工作中要尽量达到军事化的标准，例如不要出现走路吸烟、打闹的场面，以免给业主造成不良的影响。物业是一种服务行业，其行为其实就是一个服务的过程，即服务传递过程。表情愉悦的工作人员可以平息由于服务缺陷给业主带来的不满和怨言。此外，服务人员的形象也是公司服务的一个有形展示，向用户传递公司的良好形象。
（2）健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。完善的规范规章可以规范员工的行为，有利于整个服务流程的再造，有利于提升企业的外部形象，其更是以后创优、9000认证的必不可少的环节。所以，对内要建立员工的岗位责任制、工作内容要求并且要确保能落实下去，内部制度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象——以业主为中心，辐射每一个员工的行为。在实习中，明发城的首问责任制就值得为其他的物业项目所借鉴，即每一个与业主接触的服务人员都要成为服务流程上的一个点，实现服务无缝隙。对于外部，我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案治理制度等齐全的公众制度。值得注重的是我们的每一个公众制度的建立都要依据国家的法律法规，措辞要尽可能的人性化。这样有利于建立清楚合理的服务流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一个责任事故的发生都能找出相应的责任人，并能配合相应的奖罚激励措施。
（3）充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。全体业主是整个小区物业的所有权人，而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表，也是小区重大决策的拥有者，所以物业治理人员要充分重视其作用，处理好与他们的关系。业主委员会是业主大会的执行机构，同时也是物业企业的监督者和协助者。一些重大的物业事项（物业维修基金的使用、年度预算、物业公用部位的经营等）必须要业委会审批，否则有时物业的好的想法，可能会变成违法的行为。鉴于现今山海天和城市花园的业主委员会还不是健全，重大的事情尽可能的要经过入住业主多数的同意。此外，在日常的治理服务中，要定期或不定期的召开与业主委员会或业主代表的座谈会，以征询在平时治理中的不足和缺陷，来完善自己，同时也要把对业主的合理要求和一些个别业主的不配合现象对业主委员会给予明示，请求其协助解决，做到双方心中有数，必要时要达成书面协议。
其次、服务治理要以专业化为方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。
（1）以专业化为方向，首先要打好它的专业基础，即让大多数的员工把握丰富的专业知识和专业技能，因此企业要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络。比如说公司内部要定制各种及时、快捷、方便的书刊、报纸等专业的学习媒介，配置现代的信息网络（因特网、局域网等）使各个项目的先进的观点成为公司的共享信息，通过学习让广大员工的思想“站在佰仕达，跳出佰仕达”，以一个领先行业的思想和心态去做好工作中的每一件事。此外，公司还应定期或不定期的组织培训班、外出学习，非凡值得一提的是对于外出学来的东西，不能搞纯粹的“拿来主义”，一定要适时而变、因地制宜，主要要符合本公司和本小区的实际情况，偏离实际的再先进的思想方法也要忍痛割爱，否则只会浪费大量的人力、物力。在实习期间，我接触到的项目上很少有专业的书刊和书籍，因此这一点显
得非凡重要。对于专业技能，因为其是服务质量的基础，所以我们要鼓励员工提出改革技能的办法、参加国家的技能考试，对取得一定成绩的员工要给予奖赏，由此形成一个“学以为用、从用中学”的的良性循环。再次，专业化还要求明确部门结构、完善专业重组。举例来说，明发园项目（注：不同于明发城）由于人员配置少，一个人要负责几个部门的事情，所以在一些档案的治理上以致出现了些许的混乱。因此，对于部门结构要有明确的划分即办公室、服务中心、保安部、绿化保洁部、经营拓展部等，并且各部门要形成自己的责任和岗位规范且有相应的配套设施。最后，专业化重组就是要针对各个部门所使用专业的特色，展开专业知识的整合，使每一个员工具备一专多能，比如说保安、绿化、工程部门在部门明确的基础上可以做到“人人都要学、事事都能懂”，在负责人员不到位的情况下，可以处理应急情况。
（2）寓法制化于其中，就是要求公司的每一个行为都要与法律政策有直接或间接的联系，这也是我们在工作中始终都能占据主动地位的要害，尤其在处理不可协调的纠纷中其作用更是可见一般。物业企业每时每刻要有法律自我保护意识，即在每一个潜在的法律纠纷中我们要有作为。举例说在明发园，笔者看到一些复式的楼层的楼梯都是毛坯的而且比较狭窄，假如在业主看房或是验收时，就存在了一个潜在的跌伤危险，而我们的物业没有给予任何的警告，这就是我们的不作为，一旦发生事故我们就要承担责任。假如我们给予醒目的警告，那我们只可能不承担责任或是承担连带责任。同样的情况比如在我们的清洁员刚刚弄完的湿地上、冬季结冰的小区路上等等，我们都应该对潜在的事故有作为。所以法律上的自我保护意识应该被我们的每一个员工牢记在心，以避免不必要的麻烦。
五、实践感想：
首先、感谢厦门佰仕达物业管理有限公司给了我这次实习的机会，让我重新认识到了不同行业不同的管理模式和经营理念。从中学到了如何才能更好的使自己与别人相处。在短暂的实习过程中，我深深的感受到仅仅只学习自己所学专业的知识是远远不够的。要想在激烈的社会竞争中更好的与别人竞争，就得拓宽自己的视野，了解不同行业的行情。使自己做到胸中有沟壑，一目了然。在今后的学习中，充分利用课余时间多多学习各种书籍，丰富自己。
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