酒店工程部经理工作流程
2020-03-02 18:34:55 来源：范文大全收藏下载本文
工程部经理工作流程
一、每日工作程序：
1、查阅值班室每日工作报表及值班工作日志，了解能源、材料消耗情况。对报表中出现的情况和问题提出解决问题的办法，并立即安排实施。特别是未完成的维修单要查明原因，立即处理。
2、查阅各班组每日工作日报表，了解各班组运行和维修情况。
3、查阅公共区域各测试点空调温度测试记录。
4、了解员工出勤情况。
5、安排当天各班组的具体工作任务。
6、巡查调度室、配电房、冷冻机房等各处工程机房，了解设备运行情况。
7、参加每日晨会。
8、检查日维修及计划维护保养工作的落实及进度情况。
9、检查主管对客、对一线服务的规范、质量情况。
10、安排完成总经理室交待的其他临时任务。
11、了解当天维修单及报修的反馈情况。
二、每周工作流程：
1、参加每周六的酒店工作指令会，并汇报本周工作情况和下周工作计划。
2、按指令会要求，确定完善每周工作计划。
3、每周一次召开部门全体员工工作例会，传达总经理室的指令，布置部门本周的工作任务，评估各班组的工作情况。
4、随时接受总经理室下达的工作指令，并组织调度实施。
5、处理有关水、电、气等有关单位的协作事务。
6、对于酒店的重大接待任务和重要活动，要亲自组织调度，安排人员值班，保证万无一失。
7、检查一周工作落实情况，汇总分析能源消耗、材料消耗、日常维修、计划维修以及各种设备的运行状况，发现问题，提出整改意见。
8、总结一周服务质量的落实情况，制定相关的整改措施。
9、注意员工的思想状况，及时为员工排忧解难。
三、每月及年度工作流程：
1、定期参加酒店的经营分析会、营销分析会、服务质量分析会和安全工作 例会。
2、制定安排组织部门月度、季度的培训活动。
3、会同各专业主管、领班制定年度、季度、月度预防性维修计划。
4、根据财务提供的能源维修材料等费用统计表，分析费用组成，制定相应措施。
5、每月召开领班以上人员的技术质量专题会，分析情况，处理难题，布置工作。
6、编写部门年度费用结算，水、电、汽油总耗量及费用，维修材料统计和结算，做好明年工程项目开支的费用预算。
工程部人员编制设改置方案
人员编制现状：
酒店客房208间、会议室5间、中西餐厅各1间、
工程人员总编制为17人，其中经理1人、领班4人、技工12人。工程部内部按专业工种设置四个班组（运行和维修合并）。
强电班5人（领班1名，技工4名，三班制），负责13个区域的变电/配电设备、照明/电器设备的运行、维护。 弱电班3人（领班1名，技工2名，两班制），负责办公、客房电脑网络、电话通讯、消防报警、闭路电视系统、以及会议音响设备的运行维护。
制冷班5人（领班1名，技工4名，三班制），负责中央空调冷水机组、各区域风机盘管/风柜、冷藏/冷冻设备的运行维护保养。
机械班3人（领班1名，技工2名，两班制），负责机械设备、给排水管网、泳池水质处理与清洁设备的运行维护保养。
工程仓库（－2人）由机械班领班兼职管理仓库进出帐目。
班次设定：
早班（强电、弱电、制冷、机械组共6人）主要对日常维修任务和保养工作进行处理，由领班统一协调各班组间的人员和工作任务的委派。
中班（强电、弱电、制冷共3人，机械维修工作由制冷技工完成）主要负责完成维修工作，领班负责协调各班组间的人员和工作任务的委派；
通宵班（强电、制冷共2人）负责确保各系统正常投入和完成简单维修工作，清晨时协助机械班处理游泳池清洁工作。
人员编制存在问题
从表面上看早班有5－7人当班感觉人员很多，一旦分散的到各区域工作（即使以一个人为一个小组单位去安排维修任务），也难以做到即时达到维修现场实施维修工作，只能根据事情发生的轻重缓急来合理调整人员分配，但相当被动。
很多特殊情况下，人员安排上难以做到按照安全操作规定的必须2人才能操作（一人监督一人操作）。例如：若无人从旁协助，一个人在天花吊顶上检查线路故障，即使是发生触电事故，也无人知晓。类似这种安全问题难以避免不发生。
由于酒店服务质量管理要求比较细腻、又要面对21年来严重老化的设备等问题，无形中已加大了本部的维修及保养工作量。维修效率难以达到星级标准要求（如接到报修后需5分钟内到达不了维修现场），又得不到营业部门的理解，致使本部经常受其他部门投诉维修速度慢，也是工程部一直需面对的压力。虽然采取了许多措施，但是实际操作起来、人手还是显得不足，严重时无值班人员安排留守接听值班电话。若发生突发事件就难以在短时间内处理问题。
1、弱电班组长期缺编，酒店会议场所多达5个、所有会议场所均要求专人跟踪服务、旺季班组员工人均月加班8天。
2、人事工资标准过低（试用期1200元，转正1400元－1600元、对员工激励作用不大），留不住技术水平高的员工，更不利引进技术好的新员工。
3、由于人员少，轮休、补休安排是累计后根据工作情况逐步安排，每个班组每日只允许安排一名员工休息。
万能工培养方案
（1）、定期选择部分有条件的技工改变工种，逐步轮换。
万能工还需内部培养。培训能够提高人员整体素质，弥补因人员紧缺和高技术人员欠缺所造成的维修效率低等缺陷。
（2）、由于人员编制紧缩，日常维修工作量逐日增多，维修力量显得更加薄弱，预防性维护保养工作计划不能充分的按时完成任务。 解决办法：针对以上矛盾我们对班组进行二次组合，强电和弱电组合、空调和机械组合，早班/中班增设调度管理员岗位（由当值领班兼任），负责协调督导各个班组人员进行维修工作。日常维修保养工作分组互相配合进行。同时对素质较高的员工进行多专业技术培训，作为机动万能工补充各班次的维修力量。
工程部日常工作概述
我国改革开放以来各行各业的发展都非常迅猛,特别是加入世贸以后,我国的国民经济增长迅速,生活水平不断提高,旅游消费指数逐年攀升,旅游业的发展带动了服务业的兴起,各种特色的酒店,饭店如雨后的春笋拨地而起，由于近年来我国酒店业的发展过快,所以酒店管理就面临着很大的压力，和发达国家相比管理理念和服务水平都比较落后。因此，加强酒店管理，提高服务质量是目前很多酒店都将直接面对的现实。很多范例证明，规范的企业管理是一个企业做大做强的根本，也是一个企业的生命线。
在酒店行业，设备管理是一种以最佳的服务质量和经济效益为最终目标。以最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效能为直接目标，应用现代科技和管理方法，通过计划，组织、指挥、协调、控制等环节，对设备系统进行综合管理的行为。是一门把旅游服务、设备科技、经济管理等学科综合起来的内容丰富，涉及广泛的新学科。
酒店的出品是服务，而工程部是为出售高品质的服务提供保障的后备力量，在人们的传统观念中，工程部的工作就是修修补补、开开机器。随着酒店业的发展和进步，工程部的工作性质发生了根本的改变。现在工程部的工作宗旨就是一切为一线部门服务，一切为客人服务。工程部的工作效率直接影响一线部门的服务质量。在现代酒店管理理念中。工程部对设备的管理只是进行技术管理是不够的，要搞好硬件管理，首先要搞好软件管理。需要既懂技术又有责任心的员工才能搞好设备管理。也就是说：用最小的能耗去创造最大的产出。那么怎样才能获的效益的最大化呢？
一、建立建全各项规章制度，制定岗位责任制，使员工有章可循，定期对员工进行绩效考核，工作表现与自身利益挂钩，并且有奖惩机制。对有贡献、有责任心的员工给予升迁的机会。建立可操控性的规章制度，使管理向正规化规范化方向发展。制定“工程部值班制度”、“交接班制度”、“空调机房值班制度”、“锅炉运行工作制度”、以及“设备维修工作制度”、“设备事故处理制度”等，明确岗位责任。每个班次要建立工作台帐，详细记录当班设备运行状况，，便于管理。
二、分工合作：在日常工作中，运行值班人员和维修人员要分工明确。专业人员负责技术含量较高的维修，而非专业人员也要进行协作。其目的就是培养员工的动手能力、协作能力和构通能力。加强对员工的技术指导。利用日常维护中遇到的有代表性的维修案例做为教材对员工进行现场指导，激发员工的学习热情。
三、员工素质：建立一个合理的激励机制，经常对员工进行职业道德教育，实行百分考核制度，与员工的待遇和技术水平、职业道德、企业意识，团队精神挂钩，开展月评、季评，实行等级考核和等级工资。同工不同酬，打破大锅饭。
四、培养万能工：所谓的万能工就是对酒店设备设施的性能。日常维护保养都有一定的专业水平。能初步判断设备故障并进行维修。所以在日常工作中善于发现人才并进行积极的引导和培养。必要时可以送到培训班进行短期培训，为员工提供多一些学习提高的机会。也可以每周抽出一定的时间对员工进行强化培训。
五、节能降耗：饭店设备管理的基本要求就是系统化。协调化，全员化、要培养员工的节能意识，严格控制维修成本。减少原材料浪费，发动员工集思广议。利用小改小革，修旧利废，在日常工作和生活中注意节水节电，给每台设备建立维修保养档案，制定详细的保养计划、及保养周期，保证设备的完好率。
六、维护保养：根据保养计划要求定期对设备进行保养。动力设备的加油、除污、螺栓加固调整等。做到方便、快捷、安全、可靠。保证设备处于良好的运行状态，加强日常巡视，发现问题及时处理。
饭店设备管理就是对各种设备从规划选购、验收、安装开始。经过使用，维护、保养、修理、直到改造、报废更新为止的全过程系列管理活动，这一系列的管理活动由工程部负责。全体员工共同参与的综合性管理活动。
工程部快反机制标准
反馈项目 客人需求
1、值班人员直接接到宾客需求电话；要在2分钟内向部门经理报告，并在5分钟内到场维修，部门解决不了要在5分钟内向分管领导汇报。
2、一线部门接到宾客需求；值班人员要在5分钟内到达现场，现场无法解决问题要在3分钟内向部门经理报告，部门解决不了要在5分钟内向分管领导汇报。 一线需求
1、一线日常维修支持部门根据报修内容的轻重缓急安排在5-10分钟内到达故障点。
2、现场无法维修的要在2分钟内向部门值班人员报告，值班人员根据反馈情况安排解决，不能解决的第一时间通知班组领班主管。领班主管解决不了在2分钟内向部门经理反馈。
3、一线部门提出对客服务工作需求值班人员或维修人员接到信息后2分钟内反馈到部门经理，部门在5分钟内做出工作安排，不能马上解决要在5分钟内报分管领导。
设备故障
1、酒店停电、停水、停气、网络故障、通信故障要在问题出现后2分钟内向部门经理报告。部门经理按照《工程部突发事件处理预案》在2分钟内作出合理安排，并同时做好临时应急处理预案。在故障发上后5分钟内向酒店总经理汇报相关情况。
2、工程部动力设备出现故障要在2分钟内向部门经理，部门要在接到报告2分钟内到故障现场处理并做应急安排。
3、对影响酒店对客服务设备故障，工程部要在接到故障电话后2-5分钟内到场做应急处理，现场无法修复的在2分钟内保部门经理，部门无法解决的在5分钟内报酒店总经理。
4、一般性设备故障要在接到故障电话后2分钟内通知班组领班主管，领班主管要在3分钟内到场查看处理，不能解决的要在3分钟内向部门经理报告。
工作事故
1、在维修过程中由于工作失误影响对客服务质量要在故障后发生后2分钟内向班组领班主管报告，领班主管要在3分钟内到场处理，同时向部门部门经理报告相关处理情况，部门根据处理情况在3分钟内作出工作安排解决好造成的影响。
2、在维修过程中由于技术问题造成的工作失误，影响对客服务或造成设备损坏要在2分钟内向部门经理汇报，部门要在2分钟内作出安排并在5分钟内到场处理。
快反机制考核
1、出现问题要及时反馈处理，在本层级、本职责范围内出现的问题，不及时反馈处理的，除对造成的损失负责外，另处罚10-50元。及时反馈积极处理的，不予处罚。
2、所有快速反馈取得好的结果的，一律给予奖励10-200元。
3、对要求的内容无反馈或无回复，未造成不良后果的，处罚10-50元。
4、对要求的内容无反馈或无回复的，导致问题出现或工作落实不下去、任务落实无结果的，处罚20-200元。
5、因反馈或回复不及时，导致效率低下，尚未出现不好的结果或损失的，处罚10-20元。
6、因反馈或回复不及时，导致事情恶化或不好的结果及损失出现，除承担损失外，另处罚20-200元。
7、快反信息反馈者负责监督落实回复者，对回复不监督落实或出现问题不投诉反馈的，导致问题未得到处理或工作落实不下去的，对信息反馈者和落实回复者连带处罚。
工程部维修服务规范
为更好实施维修工作，增强部门员工服务意识，规范员工服务标准，保障对客人、对一线部门的服务质量，特制定本规范如下： 前厅维修
1、维修时要带工作布，做好地面和设施的防护工作
2、带梯子不能横穿大厅要由卫生间前走廊绕过
3、有噪音工作要提前通知或协调大堂副理并做好防护工作
4、停水停电要通知大堂副理及相关岗位人员
5、吊顶工作做好天花防护以免造成污染
6、前厅维修时间要看大厅客人情况，要避开客人高峰期间维修，如有会议报道要等报道完毕再行维修
7、有VIP接待要经大堂副理同意后才能维修
8、大厅维修时间一般在早9:00—10:30 13:30—17:00（客人要求、应急维修除外）
9、物品存放区维修要有报修部门人员开门并在场监修
10、维修完毕要请报修部门验收
11、维修完毕要清理干净现场卫生保持工作区域干净整洁
12、维修途中遇到酒店任何客人均让行并致：“您好”
餐饮维修
1、维修时要了解包房或大厅预订情况以免影响客人用餐
2、维修期间要做好设施防护工作。，有污染工作要做好防护工作
3、对于有客人寄存或客人布置好的包间、大厅要有报修部门人员在场监修
4、维修期间需要挪动设备设施的要做好防护工作，维修完毕要归位
5、对VIP接待包间、大厅维修要经报修部门主管以上人员同意方可进入维修，维修完毕迅速恢复现场保持整洁
6、吊顶维修时采取防污染措施防止对天花造成污染
7、有噪音维修要通知报修部门同意后方可进行工作
8、餐饮维修时间一般在9：00—11：00 13；；00—16；；30
9、维修途中遇到客人应礼貌让行，并向客人致：“您好”
客房维修
客房维修
1、每天对客房定期询问查看当天报修情况，确认报修问题
2、到客房中心询问住客及报修情况并领取维修单
3、到达维修地点后询问服务员房态、了解设备故障状况
4、维修时要做好防护工作不能污染房间设施
5、对有噪音工作要通知房务中心并经同意方可工作，以便做好客人解释工作
6、对于停水、停电等影响客人工作要通知房务中心经部门同意方可工作
7、维修完毕要对现场进行整理清扫设备归位
8、整理完毕要请报修部门签字
9、进入客房区域维修须在员工电梯间戴上鞋套后方可进入
10、维修途中遇到客人应礼貌让行，并向客人致：“您好”
住客房维修
1、住客房维修要有楼层服务员引领
2、如没有服务员要先敲门“三声”报“维修员”
3、进门后要对客人说“您好，打扰您了”“请问有什么可以帮您”
4、维修时不准动用不相关的客用设施、不动客人物品、不与客人闲聊
5、对有噪音或污染工作要采取保护措施并给客人解释清楚请客人 原谅
6、如客人不方便可以向客人解释待客人离开后再行处理并向客人致谢
7、维修完毕请客人查看是否满意向客人致谢（×先生，×已经修好请您试用一下）
8、离开时要对客人说：打扰你了”并帮客人把门轻轻关上
工程部维修规范
维修服务规范
1 接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况
2 维修人员应在最短时间内赶到现场；如客房已经出租，应由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉
3 如遇社设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一新房。
4 如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明,并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。
5 未出租的客房如需停电停水维修或一时无法修复应立即
通知服务员暂停此房出租
6 餐饮部的包房或大厅需要维修时，原则上避开早中晚营业高峰，在无人用餐的情况下进行维修，特殊情况应征得客人同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉。
7 认真执行酒店制定的其它相关规范。
通知服务员暂停此房出租
6 餐饮部的包房或大厅需要维修时，原则上避开早中晚营业高峰，在无人用餐的情况下进行维修，特殊情况应征得客人同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉。
7 认真执行酒店制定的其它相关规范。
酒店工程部配电室操作管理制度
1、值班电工要树立高度的责任心，熟练掌握酒店供电方式、状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能和操作规程，并不断提高技术水平；
2、严格保持各开关状态和模拟盘相一致，不经领导批准，值班人员不得随意更改设备运行情况，定时巡视电器设备，并准确抄录各项数据，添好各类报表，确保电力系统正常运行；
3、值班人员对来人、来电报修，要及时登记并即赴现场修理，工作结束后，做好工时和材料的统计工作，并要求使用方签字。
4、在天气突变的环境下，要加强对设备的特别巡逻，发生事故时，要保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并按规则要求做好记录。
5、值班人员违反工作规则或因失职影响营业或损坏设备，要追究当事人责任。
6、任何闲杂人员不得进入配电室，更不得在配电室逗留；参观配电室或在配电室执行检修安装工作，须经得部门经理同意后，并进行登记方可进入检修。
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