值班中心人员职责及规程

调控中心值班人员工作规程

一、值班时间

每天三班轮流（上午8:00—下午5:00、下午5:00—晚上11:30、晚上11:30—次日上午8:00），每班三人；值夜班者次日下午休息或自行补休。

（具体轮班时间及值班表另行通知）

二、值班时的主要工作

1、热情接待住户的电话咨询。

2、耐心受理住户的投诉，能立即承诺的则立即给予承诺，并通知相关责任部门及时落实整改；无法承诺的则进行耐心细致的解释工作。

3、通知各相关责任部门负责人及时到达现场处理意外突发事件。

4、认真受理住户的求助。对住户提出正当求助时，应尽可能调度相关部门及时提供帮助。

5、认真做好值班工作记录。对住户来电要做详细记录，问明事由基本情况及住户的联系方式并及时给予答复。

6、早班当值人员负责召集和督查保安员对桂花园和春兰园二个小区外围铺面的巡逻。（上午和下午至少各一次）

7、当值晚班的部门经理（副经理）负责召集并带领保安员（翠云、桂花、春兰、木兰各一名）重点于凌晨2点—6点，对各车场和岗亭进行巡查，及时制止违纪行为并做好记录。

三、值班中的工作原则

1、热情接待、文明用语、耐心解答。

2、及时调度、及时汇报、详细记录。

四、值班人员工作纪律

1、准时上班，值班视同正常上班，应坚守岗位，不得擅离。

2、应保持通讯设施的畅通，不得使用值班通讯工具拨打与值班工作无关的电话。

五、交接班注意事项

1、交班人员应在交班前负责提前做好调控中心的内勤卫生工作，认真整理相关工作记录，将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。

2、接班人员应认真查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。

3、交接双方在确认无误后，在值班记录本上签名。

六、其他要求

1、自觉学习、认真领会，熟悉有关法律法规和各项规章制度。

2、为确保服务质量，公司管理员以上人员（包括管理员）下班后或节假日，不允许关闭手机，接到调控中心值班人员的工作汇报后，应及时落实问题的解决，必要时须赶到现场处理问题，不得推诿。

3、各部门接到汇报后，对处理结果应及时反馈给调控中心，特别是投诉处理应及时反馈以便回复住户。

4、电工人员每人值班一天，不须参加中心值班，但当值时手机必须24小时开机，接到调控中心值班人员的工作汇报后，应及时赶到现场解决问题。