售后服务部岗位职责
2020-03-02 10:49:08 来源：范文大全收藏下载本文
售后服务部岗位职责
一、目的：
明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责
二、范围：
售后服务部岗位
三、内容：
(一) 技术支持岗位职责
1.客户的技术服务与支持；
2.客户抱怨、投诉、协调处理和记录；
3.产品质量改进建议，并及时反馈有关部门；
4.收集排队机使用、维修、等方面的经验，并编写简易手册；
5.维修人员的培训；
6.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
(二) 回访员岗位职责
1.售后客户档案的整理
建立、录入、更新、管理客户信息档案。
2.售后客户的回访、跟踪
回访内容：
1) 询问客户在安装验收期间的产品及服务是否有问题。（此项回访在拿到网点验收单后进行）
2) 询问客户对维修人员服务的评价，服务是否及时、服务质量是否满意等。
3) 询问客户对维修质量、产品质量的评价。
4) 询问客户是否有其他需求及对产品及服务的改进建议。
3.回访信息处理
1) 对客户提出的意见要详细记录，把所存在的问题即时向上级汇报。跟踪处理结果。
2) 在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并跟踪解决问题的时间。
3) 回访员对维修完成的网点，三天内及时电话回访，做好客户信息反馈记录。
4)对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。
4、售后信息及数据统计
1)
2) 每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中单独记录有问题的客户及解决情况等）。
3) 每月3号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，详细反映存在的问题。上报到本部门领导。
4)每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。
(三) 备件管理岗位职责
1) 建立合理通畅的配件发放及回收渠道；
2) 配件中心库的监督与管理；
3) 配件使用的管理；
4) 配件核对工作；
汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计客户满意度。
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