前厅部奖惩制度
2020-03-02 16:55:36 来源：范文大全收藏下载本文
前厅部奖惩制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、奖励制度
1、积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；
2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；
3、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计
一次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元；
4、修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；
5、保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大
事故者，奖励50元；
6、忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元；
7、拾金不昧者，奖励50元；
8、为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元；
9、在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；
二、惩罚制度
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，佩戴工号牌、女员工化
淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款10元；
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5
分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；
3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚
款10元；
4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元；
5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉
笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款10元；
6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一
次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元；
7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉
声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情；每违反一次罚款10元；
8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元；
9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元；
10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离
口” 每违反一次罚款10元；
11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元；
12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每
违反一次罚款10元；
13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元；
14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过
三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；
15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如
班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元；
16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元；
17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元；
18、工作区域内卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂
物等；必须马上清理， 特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；
19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；
20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚
款10元；
21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次
罚款10元；
22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露于工
作服之外，每发现一次罚款10元；
23、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议
价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客人投诉者，罚款10元；
24、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻
重扣罚10---200元不等；
27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚
10---200元不等；
25、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次
视情节轻重扣罚10---200元不等；
26、发现当班期间当班人员睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚10--200元
不等；
27、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人
罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）；
28、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服
务，每违反一次罚款20元；
29、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致
房间超额预订或闲置 ，每违反一次罚款20元；
30、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查
实，按情节轻重扣罚10--200元不等；
31、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以50—200元罚款
或开除处理。
三、执行方式
1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并由经理与当事人
在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，经理核查属实此罚单生效。
2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由经理与当事人在奖励记录上双方
签字确认。
3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。
4、处罚的所有费用都作为本部门的部门基金。
四、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家
多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新
的水平。
3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。
滨港国际大酒店前厅部
二O一四年二月十一日
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