销售人员管理制度

2020-03-03 06:35:48 来源：范文大全收藏下载本文

宣传解说人员管理制度

第一章岗位职责

（一）岗位职责

1.自觉遵守公司的各项规章制度，服从销售经理的统一管理； 2.加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司相关服务程序，提高销售技巧；

3.做好客户来访记录，每日做好个人来访数量、客户意向、成交数量统计分析及客户付款情况登记，梳理老客户，做好回访记录。资料填写必须尽量详细，每日下班前录入客户台帐，配合销售经理进行客户梳理、分析，及时的反映客户的意见和建议,不断完善工作；

另增客户意见反馈登记表，每日填写客户反馈的意见与建议，每周汇总一次，及时反馈销售部及公司有关领导进行客户梳理、分析；

4.在工作期间应保持严谨的工作作风和良好的精神面貌； 5.如客户放弃购买，要求了解清楚客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司；

6.根据公司的有关销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得虚报销售业绩；

7.每日下班前将当日所接待的来电、来访客户信息，录入眀源系统；如客户已转认购，需要将客户详细信息录入眀源系统，具体录入

原则见《眀源管理办法》；

8.每日下班前将认购客户录入建委网进行资格审核，审核通过后及时通知客户三天内完成网签工作；

9.每日下班前将认购、签约客户的相关表单、合同等资料交给客服、销售助理等相关人员；

10.客户签约前提前进行草稿合同制作、银行征信查询等相关资料的准备工作。

（二）销售经理岗位职责

1.在营销总监领导下开展各项工作，服从并遵守公司的各项规章制度；

2.检查员工的仪容仪表及考勤情况；

3.检查前台、资料架资料是否足够，当天所需物料是否充足，发现资料不足或资料内容不正确应立即向部门相关负责人提出补充或修正；

4.每日汇总客户相关问题，并监督工作人员改进；

5.对于现场出现的首次投诉问题要在第一时间协调解决，如现场销售经理无法解决则立即上报领导，以不影响客户和现场的销售气氛为处理原则；

6.保证案场销售工作的顺利进行，并带领员工完成营销总监制定的销售业绩。

第二章日常行为、礼仪规范

第一条日常行为规范

1.准时上下班，不准迟到、早退和旷工，违者按照公司相关考勤制度进行处罚；不得在工作时间从事与工作无关的事情，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏等娱乐活动；不得在工作区域看报、吃东西、吸烟、化妆、打闹、玩手机、看电影等与工作无关的事情，违者记小过进行处理，当月违反三次以上视为中过进行处理；

2.上班时应保持良好的精神状态，上班期间无精打采、私自睡觉，违者记小过进行处理；

3.不得在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情，违者记小过进行处理；

4.上班时间不得饮酒，违者记小过进行处理；

5.任何员工、任何情况下不得在销售场所打架、骂人，违者记小过进行处理；

6.切实服从上级领导工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；违者记大过进行处理；

7.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响售楼中心的正常运行秩序；违者记中过进行处理；

8.禁止利用职务之便谋取利益；违者记大过进行处理； 9.服务客户要热情周到；消极接待客户，对客户有辱骂、不礼貌行为及语言，若有客户合理投诉的，视情节严重处以警告或小

过处理；

10.严格按照接待顺序和客户认定程序进行接待。如发生“撞单”，应本着友好协商的原则先自行解决，如协商未果，需上报上级决策。严禁在现场与客户争吵，不得做出流失客户及损害项目利益的行为；违者记中过进行处理；

11.私自外出，未经上级领导同意的按旷工处理，累计三次记大过处理。

12.不得发生私下做二手业务（包括接盘、放盘，工程款，自办贷款），私自与客人达成不正当交易等损坏公司利益及形象的行为，违者记大过处理；

13.严禁蓄意炒楼或收取客户额外费用，违者记大过处理； 14.严禁与渠道相关人员进行串客户并收取额外费用，违者记大过处理；

15.应遵守行业要求，树立良好的职业道德，严守公司及项目的商业秘密（指除对客户销售说词外的信息），违者记大过处理：（1）必须做好资料保密工作，未经销售经理同意，不得擅自公布销控资料，不得私自翻阅柜台资料，不得私自索取销控资料、认购书资料、客户资料、报表、认购卡等；

（2）对来访客户资料、认购书资料须妥善保管，严禁外泄；（3）严禁外泄楼盘内部资料、信息，包括流程单原件等，严格执行公司签发的统一口径。

16.严禁利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉

者，记大过处理；

17.严禁散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者，记大过处理；

18.盗窃公司及私人财务，或公司机密文件及客户资料者，一经发现记大过处理；

19.认购、签约过程中相关的单据、合同填写规范准确，若出现漏填、错填的记小过处理，合同出现严重错误需要退网签的记中过处理；

20.周

六、周日正常接电、接访以保证接访工作为主，若接访组所有人员都接待客户，接电组人员按顺序接访，若前台通知接访或接电组人员接访，相关人员以各种理由拖延时间，当事人员记小过处理。（周末因接电组去接待客户导致空岗，不予以处罚；周末接电组人员若全去接待客户，销售助理或销售经理帮忙接电）

第二条日常礼仪规范 1.仪容仪表

1) 禁止佩戴夸张饰物；违者记小过进行处理； 2) 保持身体清洁无异味；

3) 注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满； 4) 女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张； 5) 经常洗头，做到没有头屑； 6) 保持牙齿洁白，口气清新；

7) 勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生； 8) 工作时间统一穿工服、黑色皮鞋、佩戴工牌。 2.姿势仪态

1) 咳嗽或吐痰时，应用干净的纸巾或手帕掩住口部； 2) 打哈欠或喷嚏时，应走开或转头并掩住口部； 3) 整理头发、衣服时，应到洗手间或客户看不到的地方； 4) 禁止当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲；

5) 站立时双手自然垂直或在胸前交握；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

6) 禁止当众耳语或指指点点； 7) 禁止在公众区域奔跑；

8) 禁止抖动腿部，倚靠在桌子或前台； 9) 听客户讲话时，须双目正视对方的眼睛； 10)禁止在公众区域搭肩或挽手；

11)禁止在工作时间以及在公众区域大声讲话、谈笑及追逐；12)禁止与人交谈时，看表及随意打断对方的讲话。 3．言谈举止

1）接待客户做到彬彬有礼；

2）应主动同客户、上级及同事打招呼； 3）工作中须使用礼貌用语； 4）进入领导办公室前须先敲门；

5）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；

6）使用电梯时要先出后入，主动为别人开门； 7）接待客户须面带笑容； 4．男员工发式

1）头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领； 2）头发要整齐、清洁，没有头屑； 5.女员工发式 1）刘海不盖眉； 2）自然、大方；

3）头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼； 4）发型不可太夸张；第三条来电接听规范

1．接听热线电话必须三声之内拿起话筒，规范用语是“您好，这里是城谷恒泰房地产开发有限公司，我是XXX，很高兴为您服务。”，之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求，如遇到不懂解答的问题，应找熟悉的同事解答；

2．为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容简明扼要，可讲：“对不起，先生（女士，这部是热线电话，方便的话能否留下您的电话，我稍后给您回复”。争取留下客户联络方式；

3．接听电话言谈标准；声音柔和，吐字清晰，语言准确，禁用口头禅；

4．接听电话的顺序应按照指定顺序进行，在有客户电话打进时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱；

5．热线电话内了解客户需求状况不宜谈太久，应约请客户至售楼现场，并于客户挂断电话后挂断手中电话；

6．不可只根据电话内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待，严禁对任何来电表现出不礼貌言谈；

7．在接听同事的电话而他（她）不在场时，应说“对不起，他（她）今天（现在）暂时不在，我可以帮您吗，我是他（她）的同事，”严禁拿电话大声呼叫他人，不可回答简单、粗暴而造成不好的影响，甚至丢失客户。

8．接听客户电话应及时作好登记工作，用以防止员工之间的客户冲突时作为依据，并详细填写《来电登记表》上相关信息，为销售部提供准确的信息反馈；

9．来电表需每日做好登记工作，如填写信息有误、漏填、错填的记为小过处理。

10．销售热线只供给电话打入，打电话只可以使用指定的电话对外与客户联系，如业务移动电话发生变更，应提前三个工作日内通知到老客户，并使用更新后的名片；

11.严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拔打收费电话，违者承担产生的费用并记小过处理；

12.周一至周五，接电组至少保证两人接电（其他人员随时备访），若出现空岗现象，第一接电人员记小过处理，若无法明确第一接电人员，接电组整组记小过处理；

第四条接访规范 1．统一在销售办公室备访；

2．详细、专业地介绍各沙盘情况及楼盘状况，语言严谨； 3．与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并讲“谢谢”； 4．至洽谈区请客户落座，及时为客户倒水。根据客户需求推荐户型，计算价格；

5．接待客户时需备齐用品，如：项目资料、价单、计算器、名片等，不得在谈判中反复离开中断谈判；

6．在洽谈中尽量避免其他事务或电话打扰，若有紧急客户通电话或解答时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下”；

7．引领客户至样板间应先为客户开门，闪身至门侧示意客户先行，然后为客户介绍户型情况及卖点；

8．在客户离开时应表示“如有问题，请及时与我联系”。并送至门口，表示“您慢走”；

9.来访表需每日16:50点前做好登记工作交给客服相关人员，如填写信息有误、漏填、错填的记为小过处理。

10．现场所有之间的任何内部谈话绝对禁止有客户在场的情况下进行，以避免为客户谈判带来不必要的麻烦或疑问；

11．如遇到客户有特别要求，不得随便承诺，例如：改变房屋结构、推迟交款，要求特别折扣及物业管理方面等超出范围的问题，一定要向经理申请，如因的原因造成的损失，由自行承担因此产生的损失及相关费用；

12．接待客户的顺序应按照指定的顺序进行，不能在售楼部外任何地方接待客户与递卡片，不能与客户在售楼部以外的任何地方面谈或者找其他帮该客户介绍；凡在售楼部外咨询楼盘情况的新旧客户（如咨询会所、停车场、样板房、小区内等），只能指引客户自行到售楼部咨询；或者尽量解答，但不能直接接待客人、递卡片或者找指定帮客介绍；

13．每次成交后做好销控登记，防止出现卖重房源的情况； 14．不得随意散布有关楼盘的虚假信息，违者记中过处理； 15．不得蓄意隐瞒客户是再访客户的事实，违者记小过处理； 16．必须在每天上班时核对“销控表”，了解成交情况，向客户推介时要先核实房源；每次成交后，应及时在销控本上注明。 17.禁止带客户参观非在售房源，违者记小过处理；

18.除在售房屋或明确可输出蓄客房源外，剩余房源不得对外输出；如客户、公司员工、业内或其他非营销系统人员询问未售楼座或房源产品信息，统一回复为暂不清楚具体产品信息和价格；违者记中过处理；

19.禁止明示或暗示客户找关系留房、要折扣、延期等；违者记大过处理。

第三章撞单原则

（一）一般性撞单:客户的保护期为14天，名源有追踪记录的保护期顺延7天，追踪记录以第一次为有效，两次以上保护期不再顺延，

保护期内发生撞单的客户归原销售所有；

在双方职业顾问不知情的情况下，或者客户故意不说的可按以下办法解决：

1.自行沟通，职业顾问可自行沟通分配业绩与佣金，确定归属后告知客服部和销售助理做出调整；

2.报到销售经理的，由销售经理根据实际发生的情况，进行合理且有信服度的分配，确定归属后告知客服部和销售助理作出调整；

3.报到部门经理的此单直接充公，由部门经理直接指定人员，不做任何分配，通知客服部和销售助理作出调整； 4.以上撞单客户归属按规定只能登记一名销售。

（二）恶意性撞单：已知客户归属，仍坚持自行接待的，可按以下办法解决（已认购为界限）： 5.未成交客户，直接归属原；

6.成交客户，直接归属原，并扣发撞单销售此客户成交房屋的全部拥金；

7.如因客户对原销售不满造成的恶意撞单，此单直接充公，由销售经理重新指派销售（如销售在接待前将情况告知销售经理，经理指派后方可接待）；