戴尔企业管理案例分析及心得
2020-03-04 01:42:56 来源：范文大全收藏下载本文
戴尔公司案例分析
全球领先的IT产品及服务提供商戴尔公司,致力于倾听客户需求，提供客户所信赖和注重的创新技术与服务。受益于独特的直接经营模式，戴尔在全球的产品销量高于任一家计算机厂商，并因此在财富500强中名列第25位。戴尔之所以能够不断巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销售基于标准的计算产品和服务，并提供最佳的客户体验。在过去的四个财季中，公司营业额达到了574亿美元。 戴尔公司目前在全球共有约75,100名雇员。
总部设在德克萨斯州奥斯汀(Austin)的戴尔公司于1984年由迈克尔•戴尔创立。他是目前计算机行业内任期最长的首席执行官。他的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。通过平均四天一次的库存更新，戴尔公司能够把最新相关技术带给消费者，而且远远快于那些运转缓慢、采取分销模式的公司。 戴尔公司在前几年还处于亏损状态，现已发展成为全球第二大电脑供应商。有1999年第二季度后，戴尔公司已经将一直全球第一的Compaq公司（http://www.daodoc.com）的美国第一宝座赶下来，一举成为美国销量第一的PC供应商，而且正在咄咄逼近全球PC销量第一的宝座。戴尔首创技术支持热线，并使之成为业内标准。\"亚太客户中心\"内精通多种语言的技术支持工程师，能够通过电话解决75％以上来电客户的技术问题。这一切之所以成为可能，是因为戴尔所付运的每套系统都有一个与其详细技术规格相联的产品编号。
戴尔公司在全球最重要的一项投资是互联网。其亚太区网址www.daodoc.com/ap目前采用4种语言，包括汉语、英语、韩语和日语，支持亚太地区16个国家的站点。
戴尔公司看到了Internet的优势并在业界同行意识到这一点以前就开始研究如何利用Internet。早在1996年7月，戴尔公司的客户就能够通过公司的站点直接配置和订购计算机。在6个月内，戴尔公司每天通过互联网络销售价值达100万美元的计算机产品。几个月后就翻一番。戴尔公司凭借这种创新的根据定单进行生产并直销的营销模式，使得传统渠道中常见的代理商和零售商的高额价格差将会消失，同时戴尔公司的库存成本大大降低，与其依靠传统方式进行销售的主要竞争对手相比，Dell公司的计算机占有10%--15%的价格优势。
戴尔公司的网上直销站点还提供技术支持与订购信息，包括直接从站点下载软件。该站点每周回答12万个技术问题。戴尔公司90%的销售收入来自企业，10%来自普通客户。但在线销售量是90%销售收入来自中小企业和普通个人用户，戴尔公司的大客户则主要通过站点查询产品信息、定单情况和技术帮助，并不直接从网上订购。为吸引大客户进行网上采购和网上服务，戴尔公司设置专门“客户首页”提供针对大客户的个性化服务，客户只需要通过客户首页直接进行折扣采购。这些客户也通过网上直接采购降低采购费用，如Dell公司的大客户MCI公司通过与戴尔公司合作进行统一采购，MCI公司的采购成本降低了15%左右，而且公司的采购周期由4--6周缩短到24小时以内。 为发挥互联网的优势戴尔公司应用互联网进一步推广其直线订购模式，不断地增强和扩大其竞争优势。戴尔公司在1994年推出了www.daodoc.com网站，并在1996年加入了电子商务功能，推动商业向互联网方向发展。接下来的一年，戴尔公司成为第一个在线销售额达到一百万美元的公司。今天，基于微软视窗操作系统，戴尔公司经营着全球规模最大的互联网商务网站。戴尔Power Edge服务器运作的 www.daodoc.com网址覆盖86个国家的站点，提供28种语言或方言、29种不同的货币报价，目前每季度有超过10亿人次浏览。
戴尔公司日益认识到互联网的重要作用贯穿于整个业务之中，包括获取信息、客户支持和客户关系的管理。 在www.daodoc.com网站上,用户可以对戴尔公司的全系列产品进行评比、配置、并获知相应的报价。用户也可以在线订购，并且随时监测产品制造及送货过程。在valuechain.dell.com 网站上，戴尔公司和供应商共享包括产品质量和库存清单在内的一整套信息。戴尔公司利用互联网将其业内领先的服务带给广大客户。例如，全球数十万个商业和机构客户通过戴尔公司先进的网站Dell.com与戴尔公司进行商务往来。
在资本流动性、利润率、增长性方面，经过不断艰苦的努力，戴尔公司保持了增长性、利润率、资本流动性的平衡，为股东带来了高额的回报。戴尔公司在这些领域一直领先于其最大的竞争对手。
心得体会
戴尔公司网上直销模式
1 要重视网上营销。
因为网上营销与传统营销方式相比，有许多优势: 第一，可以降低营销成本。第二，可以提高工作效率。现有网络技术实现了商业用户间标准格式文件的即时传送和交换，买卖双方足不出户就可在网上直接办理订购、谈判、签约、报关、报检、租船订舱、缴税、支付结算等各项外贸业务手续，大大缩短了交易时间，使整个交易非常快捷方便，从而带动了金融、海关、运输、保险等有关部门工作效率的提高。第三，可以增强企业竞争能力。公司和厂商可以申请注册域名，在Internet网上建立自己的网站，通过网站介绍产品、劳务和宣传企业形象，这样有利于扩大企业知名度，开拓海外市场和提高国际竞争力。此外，网上交易无时间、地域的限制£¬受自然条件影响小，可以进行“全天候交易”，把产品推向全球，增加贸易机会，同时又有助于及时、准确地掌握市场动态，密切同客户的业务联系，提高其市场竞争地位。第四，可以提升顾客的让渡价值。网上营销可使企业健全服务体系，增加整体顾客让渡价值。企业建立完善的服务体系是取得竞争优势的重要方式，网上营销能扬长避短，为顾客提供长期的个性化的服务，它强化营销渠道的信息沟通和服务功能。售前服务，通过调研与及时的沟通交流把握住顾客的需求是否稳定，企业有无满足这种需求的资源；售中服务，销售人员的作用可以发挥，他们通过电子邮件与顾客进行沟通；售后服务，通过互联网可以进行实时的跟踪与监控，对物流配送又有很好的监督作用，并且还可以通过BBS、FAQ、ICQ、新闻组、即时信息、呼叫中心等在线营销工具帮助顾客进行售后咨询。
2 要重视网站建设。
网站是企业的门面，它可以最大程度地拉近目标客户与企业间的距离，从而带来新的商机。因此，站点建设就显得极其重要。在网站建设中应该突出以下几点: 第一，要运用艺术化的思想设计网站。一个优秀的电子商务网站不仅是把要表达的内容放上去，还要考虑怎样更好地传达信息，让受众更便捷地接收信息、完成交易，同时要给受众创造一个愉悦的视觉环境；第二,对顾客的反馈要做出迅速反应。在任何时候，加强和顾客的联系都是商业的基本原则。互联网的介入不仅没有削弱这种联系，反而加强了这种联系。第三，要以客户为导向设计网站，提升客户满意度, 提高网站的商业价值。从实践中得出的结论是: 网站的设计是否是客户导向是成功的关键。顾客的满意度是判断网站投资是否达到预期目标的重要标准。顾客满意是实现商业利益的推动力，同时也是衡量商业价值的重要尺度。网站的投资方向是提高顾客的满意度，对这一方向的助力大小应该成为我们选择网站服务项目的主要依据。
3 要重视经营创新。
创新力、领导力和执行力成为现代企业高速、持续发展必不可少的“三驾马车”，而其中创新力显得更为重要，中国企业在发展过程中，往往比较重视领导力、执行力，却忽视了企业的核心动能———创新力。戴尔的成功启示我们，为了提高我国企业在国际市场上的竞争力，在加强技术创新的同时，更应加强企业的经营创新, 使企业真正面向市场, 研究市场, 在行动上树立“尊重顾客”的观念，加强企业与顾客之间的双向沟通，充分了解顾客的需求，提供更加符合顾客要求的富有竞争优势的产品和服务。
4 要重视企业的供应链管理。
当今，越来越多的企业都在和供应链中的各方紧密合作来提升顾客价值让渡网络的运作性能。如今，竞争不再发生在单个企业之间，而很大程度上取决于各个企业供应链之间的竞争，谁拥有优质的供应链，谁就会在竞争中占据优势，因为一个优良的供应链能够给顾客带来更大的满意和价值，提升顾客的认知价值和忠诚度。因此，企业应该更加重视供应链建设和管理。
“戴尔”公司的供应链管理模式
1 要转变观念
传统的管理模式和供应链管理模式有着根本的差别，前者强调劳动分工与专业化，后者则重视系统的集成，不仅关注内部的资源，而且关注企业外部资源，突出一体化的整合思想。转变不仅局限于企业内部，而且涉及外部企业战略关系的系统变革，如果缺乏系统环境的支持很难取得成功。
2 要加快企业信息化进程，优化供应链管理系统的设计
供应链管理要求各节点企业之间和企业内部应建立完善的信息系统，因此我国企业必须投资建设信息系统，制订适合企业自身实际的信息化方案，先完成企业内部的部分信息化，进而建立企业外部信息化，增强与上下游企业沟通和解决问题的能力，提高响应速度。
3 要进行业务流程重组，加强协作
供应链管理要求各企业在组织结构上进行创新，消除各部门、各职能以及各企业之间的隔阂，进行跨部门、跨职能和跨企业的管理及协调，即进行业务流程重组。企业应认真清点自己的业务，精心挑选出与企业的生存和发展有重大关系，能够发挥其优势的核心业务，将那些非核心业务分离出来交由供应链中的其他合作企业去完成。
4 要加强客户关系的管理
客户作为供应链的末端也是整个供应链关注的焦点，客户的需求是供应链运作的出发点，CRM 实施的目的最终是要为企业带来利益。对于有条件的企业可以明确客户目标，尽量搜集客户信息以利于分析和决策，而对于条件不具备的企业，可以按类别或群体划分成不同的集合而分析其整体的客户需求。今后企业的竞争不单纯是企业和企业之间的竞争，而是供应链和供应链之间的竞争。我国企业只有结合现状，认真分析市场环境，抓住机遇，用新的思想，实施新的战略，全面构建国内企业的供应链管理系统，才会有更多的国内企业走出国门，向世界500 强之列驶进。
戴尔的成功让众多竞争者眼热，据了解国内不少知名电脑厂商开始“克隆”戴尔的直销模式。事实上在此之前国际巨头IBM、康柏等早已对这种崭新经营方式进了尝试，然而结果都不理想。
据戴尔负责人介绍说，戴尔电脑是建立在直销模式上的配件供应与装配运作体系，是直接面对终端用户而形成竞争能力，在于通过对直销的有效组织和运作来达到降低成本的目的。配送、服务与旧的销售模式的冲突都是“克隆”“戴尔模式”难以成功的原因。
戴尔人说：“不是每一家都能做到直销，也不是第一家都要做直销。做直销只是一个方法，关键是向管理要效益。”其实，戴尔经验的真正精髓并不是其销售模式，而是其成本的理念和永远与客户‘零距离’的服务理念。没有一成不变的模式，只有永远的管理。这就是戴尔给我带来的启示。
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