服务用语

2020-03-03 01:45:53 来源：范文大全收藏下载本文

前台接待处规范用语

上午好，欢迎光临/欢迎光临XXX酒店。 Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高兴再次见到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again! 请问您有预订吗？

Have you make reservation? 请问您订房人的姓名/请问您谁帮您做的预订？

Please tell me who make the reservation for you? 是的，您订了两间豪华房，住两晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.请您出示护照

Please give me your paport.您的房价是人民币500元 Your room rate is RMB￥500 请在这这里签名。 Please sign here.请问您怎么样付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房时间是中午十二时，如果您想延迟至下午六时前退房，另加半天房费，六时后退房，将加收一天房费。 Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在这里过得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，请问您有没有用小酒吧的饮品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 这是帐单，总额是„„，请您检查一下。

Here is the bill, the total amount is „„.Please check it/have a look at it.欢迎您下次光临，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.请把押金收据给我。

Please give the deposit receipt.请问您怎样付款呢？

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再见到您。

Wish to see you again soon.

前厅部规范用语

商务中心

1、您好!我能为您做些什么，先生/女士？

2、再见，欢迎您再次光临。

3、请您稍等，我查一下是否有您的传真。

4、对不起，让您久等了。

5、对不起，我们现在还没有接到您的传真，如收到您的传真，我们通知您好吗？

6、请在这里签名，谢谢!

7、对不起，电话现在占线，过一会我再给您发。

8、您看这张复印效果可以吗？

9、**先生您好，我是商务中心，收到您的**页传真。

10、欢迎您下榻我们酒店。前台：

1、您好，欢迎光临!

2、对不起，打扰您一下。

3、早上好，需要我帮忙吗？

4、您的证件请收好。

5、谢谢您的光顾!

6、欢迎您下次再来!

7、先生，这边请。

8、好的，请稍等。

9、祝您住店愉快。

10、对不起，让您久等了。礼宾部：

1、行李服务，我可以进来吗？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，请通知我们。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有为您做些什么？

5、请您到前台办理入住手续，我会帮您照看行李。

6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。

7、我可以知道您的房间号码吗，先生/女士？

8、对不起，让您久等了。

9、我可以把行李放在这儿吗？

10、如果您还有问题，请及时通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、对不起，您能讲得慢些吗？大声些吗？

13、请顺，这是您的行李吗？您想寄存在行李处吗？

14、对不起，先生/女士，我向您保证此事不会再发生，今后我们会小心的。电话总机：

1、外线电话进线时， “您好，生态会馆”。

2、内线电话进线时， “您好，总机”。

3、应答来话 “好的，请稍等”。

4、听不清对方讲话时， “对不起，线路不清晰，请您大点儿声讲好吗？”

5、对方需要强插时， “请问您要长途吗？您贵姓？”

6、通知对方有电话需进线时 “对不起，打扰您了，有位**先生找您，请问您接吗”？

7、需要找总经理时 “请问您贵姓，您是哪里？”

9、答应帮助呼叫时， “好的，请您稍等，请不要挂机，我帮您呼叫** 好吗？”

10、用户所要电话占线时 “对不起，电话占线，请问您要稍等吗”？

11、用户所要以待我人接时， “对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗？”

1、„„为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。

2、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼右面，价格为RMB 。

3、**先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？

4、**先生/小姐，请您在这里签一下名好吗？

5、**先生/小姐，请出示您的有效证件（复印一下）好吗？

6、先生/小姐，您有预订吗？

7、对不起，先生/小姐，您公司没有与我们酒店签署协议。

8、对不起，先生/小姐。今天我们酒店客满。您可以去**酒店试一下。

9、谢谢您对我们酒店的支持。

10、对不起，先生/小姐，今天客房预定已满。

11、对不起，先生/小姐。今天标准间预定已满，我们仅有套间，您需要预定吗？

12、对不起，先生/小姐，我们没有查到您的预订。

13、明天早上7：00—9：00请到一楼西餐厅去享受免费的早餐。

14、这是您免费的早餐券，请收好，时间是早上7：00—9：00。

15、**先生/小姐，您的房间号码是308号，这是您的房间房卡。

16、**先生/小姐，电梯这边请。

17、**先生/小姐，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。

18、行李员***，请将**先生/小姐的行李送到308，请您带客人上房。

19、** 先生/小姐的房号是308,请您带客人上房.

20、这是您房间的房卡、两份免费早餐券，愿您在店过得愉快。

21、愿您在酒店度过一个美好的夜晚。

22、请不要客气，我们将乐意为您服务。

23、您好，总台，您有什么需要帮忙的吗？

24、您好，**先生/小姐，您的房号是***吗？

25、对不起，您要找的**先生/小姐，没有登记。

26、对不起，**先生/小姐，没有登记。

27、对不起，我不能告诉您**先生/小姐的房号，请您见谅。

28、对不起，**先生/小姐，已经离店了。

29、对不起，我这里很忙，您的电话是多少？我等一会给您回话好吗？

30、对不起，这里是总台。商务中心的电话是***，您需要转吗？

31、您好，**先生/小姐，马上派服务员到您房间好吗？

32、真的抱歉，我马上派行李员到您房间。

33、对不起，**先生/小姐，我会将您的意见反馈给我们经理。

34、您好，是308房内的李先生/小姐吗？这里有您一份留言，有时间请您到总台

客房部服务规范用语

1、您好（各管区名称）

2、对不起。

3、请稍候。

4、对不起，打扰了。

5、对不起让您久等了，

6、谢谢。

7、不客气。

8、再见。

9、欢迎您再来。

10、欢迎来到我们楼层。

11、这边请。

12、愿您旅途愉快。

13、我能为您做些什么？

14、客房服务，可以进来吗？

15、早上好，现在可以打扫房间吗？

16、我马上就为您打扫房间。

17、晚上好，夜床服务，可以进来吗？

18、早上好，有要洗的衣物吗？

19、这件衣服需要湿洗还是干洗？

20、请填写洗衣单。

21、晚上我把衣服送到您的房间。

PA(保洁) （1 ）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，欢迎光临，我能为您做些什么？”

（ 2 ）、“洗手间在那边，我送您去。” （ 3 ）、“大堂有水迹，请您注意小心路滑。”

（ 4 ）、见到客人犹豫不知往哪去时，应主动询问：“先生 / 小姐，请问您去哪儿？”得知客人要去的地方，应引领客人前去。

（ 5 ）、客用卫生间：遇到客人，应面带微笑问好，并打手势说“您请”，客人方便后适时打开水龙头“您请”客人离开时说“请走好”

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考：

1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？”

2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”

6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”

7.如房间打扫过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”

8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”

10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“您好，先生/小姐，公用卫生间这边请。” 13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在商务中心” 14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”

15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”

18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”

20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”

21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”

24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”

25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”

27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”

28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您点的***”

30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”

31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？” 32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。” 34.客人对提供的水果不满意时，应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。”

35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”

36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的

价格。”

37.当客人不会使用…..时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”

38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”

酒店客房服务的礼貌用语示例

一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？

答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！

一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？

1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。

2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！”