保监发〔〕74号

2020-03-02 23:04:29 来源：范文大全收藏下载本文

保监发〔2011〕74号

关于加强退保业务管理防范化解退保风险的通

知

各人身保险公司、各保监局：

2011年以来，受宏观经济形势变动等多重因素的影响，寿险行业非正常退保金额出现了较快增长，个别地区还出现了群体性退保事件，暴露出部分公司未严格执行监管规定，存在误导销售和客户回访工作不到位等问题。为防范和化解退保风险，维护行业的持续稳定健康发展，切实保护保险消费者的合法权益，现就有关事项通知如下：

一、高度重视防范和化解退保风险

各人身保险公司要站在行业全局的高度，承担起维护行业稳定发展的责任，把防范化解退保风险，特别是群体性退保风险，

1 作为一项重要工作来抓；要密切关注市场动态，建立起退保风险的监测和预警机制，对群体性退保风险要力争早发现、早处理和早解决，防止由于处理不当演变成系统性风险。

二、加强对退保风险的监测和预警

（一）各人身保险公司应注重对退保数据的监测和分析，对退保数据的异常变动应认真查找分析原因。

（二）各人身保险公司应做好现金流压力测试工作，加强现金流管理。

（三）各人身保险公司应加强舆情监测，防止因媒体不当报道引发群体性退保事件。

（四）各人身保险公司应重点加强对银行邮政网点退保投诉纠纷的监测和预警。

三、加强销售管理和客户回访工作

（一）各人身保险公司应加强对宣传材料和培训课件的审核管控，加大对销售人员的培训教育力度，切实提高销售人员和各级员工的依法合规经营意识。

（二）各人身保险公司应严格按照信息披露等有关监管规定向投保人出示投保提示书和产品说明书；禁止使用比率性指标将保险产品与银行储蓄、基金等进行简单对比，夸大产品收益；严禁代抄录风险提示语句和代签名；严禁将银保产品误导宣传为银行储蓄进行销售。

（三）各人身保险公司应严格按照有关监管规定完善客户回2 访工作，确保客户回访资料的真实性，加强对接受回访客户的身份识别，加大回访人力配备，提高电话回访的比例。

四、做好客户投诉和客户服务工作

（一）各人身保险公司应从维护客户合法权益的高度出发，妥善处理好客户的投诉，防止因客户投诉处理不当引发群体性事件。

（二）各人身保险公司应加强对客户投诉的分析，对投诉集中的机构和网点应高度重视，及时排查潜在的风险。

（三）各人身保险公司应进一步提高客户服务质量，着力加强售后服务，通过服务水平的提高增加客户满意度，以化解退保风险。

五、认真排查潜在的退保风险隐患

（一）各人身保险公司应对容易诱发群体性退保事件的风险隐患进行认真排查，重点关注“将保单混淆为存单进行销售”、“承诺收益”等销售环节存在的误导问题，以及客户资料虚假、未能对真实客户进行回访等客户回访环节存在的问题。

（二）各人身保险公司应对2007年以来销售的产品认真进行梳理回顾，从产品设计、精算假设、市场定位和销售策略等角度分析客户在保单生效3－5年后，尤其是在2012年大规模退保的风险。

（三）各人身保险公司应积极采取多种手段摸清风险底数，如对银行邮政网点进行暗访，回访客户，审查客户回访电话等信 3 息是否被篡改，审查承保资料和培训宣传材料是否符合监管规定。

（四）各人身保险公司应根据风险排查的结果评估不同产品、分支机构、销售渠道和银邮销售网点的风险大小，并制定相应的风险防范化解方案。

（五）各人身保险公司应认真撰写退保风险排查情况报告，并于2012年2月29日前报送保监会人身保险监管部。该报告要包括风险排查的组织情况，风险排查的主要方法，发现的潜在风险隐患，值得重点关注的分支机构、销售渠道和产品，对2012年退保金额的预测（包含不同产品的预测结果和预测依据），下一步防范化解退保风险的方案等。

六、积极稳妥处理群体性退保事件

（一）各人身保险公司应按照《保险业重大突发事件应急处理规定》（保监会令〔2003〕3号）的要求，制定群体性退保事件应急预案。预案应明确群体性退保事件的处置原则和程序；明确如何调配人力、物力和财力以应对群体性退保事件。

（二）各人身保险公司应及时向保监会和当地保监局报告群体性退保事件和重大风险隐患，严禁瞒报延报；应加强与当地保监局和政府的沟通联络，充分依靠当地政府妥善解决群体性事件。

（三）各人身保险公司应加强与媒体的沟通联络，正确引导舆论宣传，防止出现不当炒作；严禁利用群体性退保事件进行同业诋毁。

七、加强防范化解退保风险的组织领导

（一）各人身保险公司应在总公司及省市两级分支机构成立由机构主要负责人牵头的领导小组；应将防范化解退保风险工作层层分解，逐级落实，分工到位，责任到人。各人身保险公司总公司对防范化解退保风险负有主要责任，应认真督促各分支机构严格落实本通知的有关要求。

（二）各人身保险公司应在接到本通知15个工作日内，将总公司防范化解退保风险领导小组的名单报送保监会人身保险监管部；同时确定领导小组中的一位成员作为联系人，将其联系方式与前述名单一并报送。

八、各保监局应加强日常监管

（一）各保监局应加强对当地退保风险的监测和预警，督促辖内各人身保险公司认真落实本通知的有关要求。

（二）各保监局应结合当地实际情况，统筹指导辖内各人身保险公司开展退保风险排查工作，摸清风险底数。

（三）各保监局对于影响恶劣的退保事件，特别是其中涉及侵害保险消费者合法权益的违法违规行为，应依法从重查处，并严肃追究有关人员的责任。

（四）各保监局应认真撰写退保风险排查情况报告，对辖内退保风险状况进行认真分析，提出防范化解退保风险的意见和建议。请将上述报告于2012年2月29日前报送保监会人身保险监管部。