服务员篇百问
2020-03-03 20:18:26 来源：范文大全收藏下载本文
一、服务篇
1、顾客找不到要购买的商品区域怎么办？ 答：应该热心地将顾客带到所需商品的区域内。
2、顾客对商品性能不了解怎么办？
答：理货员要对商品产地，性能了如指掌，要耐心地向顾客解释，使顾客满意。
3、遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？
答：主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助顾客拿取购物车。
4、顾客需要帮助怎么办？
答：无论您是哪一个区域的员工，都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客有需求时，您应该主动地帮助他。
5、当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？ 答：立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。
6、超市如何对待老、弱、病、残顾客？ 答：每一位员工在他们购物时都要给予协助。
7、当看到有顾客感到不适时怎么办？
答：应该主动的走过去问他（她）是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，要迅速地与任意一位主管或店长取得联系，并及时进行处理。
8、顾客在超市受到意外伤害怎么办？
答：立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知门店店长及区域运营部，并根据情节严重程度上报管理部。若因超市原因，要考虑相关赔偿。
9、大店小孩与父母失散怎么办？
答：将小孩送到服务台交于服务员，广播找人。
10、员工在其它区域经过时被顾客问到专业性很强的问题怎第办？
答：当碰到这一问题时，应该微笑地说：“对不起，我不是这个区域的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答。”记住：一定不要让对方等得太久或您自己一走了之。
11、同时有三个顾客提问怎么办？
答：要做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出“请您稍等片刻，我马上接待您”，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：“不好意思，让您久等了”。对待第三个顾客方法同第二个。
12、顾客提出的问题无法回答怎么办？
答：不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候，向顾客解释需要找上级主管帮助解决。
13、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
答：向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。
14、如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？
答：摆好“防止摔伤”的牌子或让同事照看，迅速清理，以免给顾客购物带来不便或伤害。
15、发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？ 答：一经发现，立即清离。
16、对待不肯存包的顾客怎么办？
答：告知存包目的：“我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失物品；二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。”如果顾客坚持不存包，不能强行要求顾客存包。
17、顾客要使用超市办公电话怎么办？
答：告诉顾客超市办公室的电话是内线，不能挂外线，请顾客使用公用电话。
18、当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？
答：要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况。语言不通的，要使用文字表达。
19、当顾客询问DM快讯时怎么办？
答：将顾客介绍到收银台、服务台或办公室，将宣传快讯拿给顾客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考。”
20、顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
答：首先热情主动地介绍到退、换货处，由主管或店长接待顾客，向顾客道歉，并耐心询问原因，按有关退货标准办理，尽量让顾客满意。
21、顾客不爱护超市设备怎么办？
答：委婉地告诉顾客，请顾客注意不要受到设备伤害。
22、被顾客辱骂或殴打怎么办？
答：当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或店长到场处理并协调劝导、解释。
23、遇到不讲理的顾客怎么办？
答：带领顾客到人少的地方或办公室，耐心地向顾客道歉解释，或及时向上级领导汇报，请主管、店长出面调节解决。
24、遇到顾客之间争吵、打架怎么办？
答：耐心劝导并及时通知主管、店长或男员工加以疏导。
25、遇到新闻记者采访怎么办？
答：微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总部，并可告知管理部电话（0536-8580029）。
四、投诉篇
1、产品出现质量问题时怎么办？
答：向顾客道歉；立即为顾客更换质量好的商品；将商品撤出排面；通知主管及相关部门注意。
2、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
答：立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。
3、顾客要退换的商品已经超出三包期怎么办？
答：认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。
4、顾客投诉说员工服务态度不好怎么办？
答：耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。
5、购买的商品过了7天退换期后，顾客不找特约维修站而专找超市应该怎么办？
答：应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了7天退换期应由顾客自行到特约维修站去维修，尽量说服顾客自己去维修站并提供电话给他们。
五、价格篇
1、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？
答：对顾客说：“对不起，请您稍等。”然后检查标价签，如无标价签，立即拿商品到收银台扫描标价签，并告知顾客；向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，并询问顾客在哪见过这种商品，它的价格是多少，并感
谢顾客为我们提供的信息。
2、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？
答：委婉告诉顾客：商品价格是根据市场供需状况和季节变化而变化的，我们尽可能为提供最低的价格。
3、发现称重商品与价格不符怎么办？ 答：应立即向顾客道歉，重新称重加以更正。
4、如果电子称所称商品价格与标价签不符应该怎么办？ 答：及时找主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。
六、防损篇
1、发现员工内窃时怎么办？
答：马上制止偷窃行为并立即向上级反映，如不反映则视为协从。
2、发现员工非正常操作，有浪费现象怎么办？ 答：指出问题所在并立即向上级领导汇报。
3、发现员工违反公司制度怎么办？ 答：进行劝告并立即向上级领导汇报。
4、已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？
答：首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。
5、遇到意外停电时怎么办？
答：坚守原岗位；告知顾客不要慌乱，保持秩序进行疏散。
6、遇到顾客被偷窃怎么办？
答：及时安慰顾客，并联系广播员或派出所替顾客寻找，让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。
7、顾客喝着饮料进超市怎么办？
答：委婉告诉顾客：“对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。”
8、顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？
答：向顾客解释：为了向顾客创造方便、井然有序的购物环境，避免混乱，需要顾客配合，谢谢您的合作。
9、碰到误报警怎么办？ 答：向顾客道歉。
10、员工遭遇投诉后怎么办？
答：首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客满意答复。
11、发现有顾客在抄写商场的标价签怎么办？
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