媒体资源整合及宣传方案
2020-03-02 19:39:04 来源：范文大全收藏下载本文
目录
一、景区评定工作 ...............................................................................1
（一） 旅游标准化培训方案 ..........................................................1
（二） 4A景区评定及5A景区申报指导 ......................................4
（三） 首汽集团车辆使用费 ..........................................................9
二、景区复核工作 ...............................................................................9
（一） 复核工作动员部署会 ..........................................................9
（二） 复核全市111家3A景区和部分4A景区........................10
（三） 提交2017年景区复核报告 ..............................................12
三、景区门票价格改革工作 ..............................................................13
（一） 北京市A级景区门票分类定价实施办法 ........................13
（二） 免费开放的城市公园、博物馆、纪念馆等公示名录......18
四、景区年度发展报告工作 ..............................................................18
（一） 旅游景区管理平台 ............................................................18
（二） 北京市A及旅游景区智慧化建设年度报告编制 ............55
五、第三方测评公司测评报告 ..........................................................58
一、景区评定工作
（一）旅游标准化培训方案
为贯彻实施国家旅游局和北京市旅游发展委员会对北京市旅游业实行服务标准化管理意见的精神，推行景区标准化管理，完善服务程序，提高服务质量，全面提升旅游产业素质和旅游服务质量，促进景区科学化发展，将对全市16区旅游委行管科工作人员和专家进行标准化知识培训。 1.指导思想
将标准化管理制度与景区发展的目标紧密结合，围绕服务质量标准化开展全员培训。充分发挥标准化的职能作用，提升旅游服务标准化工作的水平，促进景区各项管理的规范化。 2.培训目标
1) 通过培训，使工作人员与专家了解和掌握《服务标准体系》的标准知识。能够在工作中自觉运用这些知识进行标准化管理和工作，切实提高工作质量。
2) 以各岗位《工作质量标准》、公司各项规章制度、技能培训、素质教育培训等方面展开。完善各项培训管理制度与业务流程，确保培训工作的高效运作。
3) 提高景区整体素质，增强景区的竞争能力及持续发展能力。 3.参加人员
全市16区旅游委行管科工作人员和专家
1 4.培训内容
1) 提升员工精神面貌、创建景区“形象岗”培训
目的：培养管理者在实际工作中解决问题的能力，提高管理人员工作能力和工作水平，提高职工岗位技能，熟知景区知识，力争通过培训，培养和造就一支素质好、服务意识强、业务技能精的干部职工队伍。
2) 服务标准化知识培训
目的：掌握景区规章制度、岗位职责、工作标准，使员工更好地胜任本职工作。提高工作热情，培养团队合作精神，形成良好的工作习惯。改进员工工作表现，强化责任意识，提升员工履行职责的能力和主人翁的责任感，端正工作态度。提高景区整体素质，增强景区的竞争能力及持续发展能力。
3) 服务标准化技能培训
目的：通过培训，使各部门工作人员树立正确的服务理念，熟练掌握与工作相关的基本知识，提高服务质量和管理水平，教育和鼓舞员工以追求卓越、奉献社会的质量方针，塑造有强烈责任感和优秀工作能力的景区管理服务人员形象。
4) 消防安全知识标准化培训
目的：提升员工团队协作精神和安全防范意识，掌握消防安全知识，推动景区消防安全设施体系建设不断完善。
5) 景区旅游标准强化培训
目的：让所有人员了解公司的基础标准、通用标准，景区的服务
2 内容、服务标准。让所有人员熟悉自己的部门职能，熟练掌握自己的岗位职责、岗位工作标准、工作流程以及工作质量检查标准，使工作人员都能胜任本职工作，出色地完成工作任务。规范景区服务、按景区标准工作，塑造良好的景区形象，打造全市旅游品牌。
6) 经费保障措施
培训经费预算：根据培训计划内容安排，结合实际情况，我公司本着优化资源配臵、缩减培训成本的原则，提出合理的经费预算方案，确保培训工作顺利开展。
7) 培训计划设备设施基础保障 固定培训场所。 投影仪等配套授课设施。
8) 师资来源
公司内部专业技能授课员工、部门主要负责人。 有偿外聘专业授课教师。 有偿专业培训机构。
9) 培训出勤管理规定
培训出勤管理由公司人力资源部负责。
培训期间不得随意请假，如确因公请假，须填写培训学员请假单，并呈请相关主管核准交至人力资源部备案，否则以旷课对待，因特殊情况不能及时请假者，须向人力资源部申明，并补办请假手续。
上课期间迟到、早退依下列规定办理：迟到、早退达三次者，以
3 旷课一次处理；迟到、早退达三次以上六次以下者，以旷课一天处理。
自受训人员接到培训通知当日起，所有授课员工凡遇公务或私事与上课时间发生冲突者，一律需办理培训请假手续，凡违反规定的人员，按照旷课处理。
受训人员参加培训，必须在培训签到表上亲笔签名以示出勤，严禁其他人员代签，一经发现，代签人员和被代签人员均按旷课处理。
公司人力资源部将参训人员的上课记录登记在受训人员培训登记表上，并归入受训人员培训档案中保存。
培训档案将会交北京市旅游发展委备案保存，在征询北京市旅游发展委意见后，发放培训结束后，颁发中国标准化协会统一印制的标准化人员继续教育《培训证书》。 10) 要求
加强旅游标准化知识培训，提高认识，使全体参训学员充分认识培训的重要性。
各部门积极组织，合理调配人员，做好协调配合工作，尽量减少因培训给工作带来的不利影响。凡涉及部门相关工作的应认真准备。
培训结束后，要及时做出培训总结，部分内容要进行笔试活面试，培训过程及评估结果要存档和备案。
（二）4A景区评定及5A景区申报指导
4 1.4A景区评定方案 1) 组织机构
我公司将按照市旅游委要求组织旅游景区质量等级评定委员会，由该委员会负责4A级旅游景区的检查评定和5A级旅游景区的检查推荐工作。 2) 评定标准
旅游景区质量等级评定严格按照国家标准GB/T 17775-2003执行。
3) 申请、创建
拟参加质量等级评定的旅游景区应书面向所在区旅游委提出创建申请，并向我公司提供详细的创建计划，制定专门的创建工作方案。创建计划及方案应报北京市旅游发展委备案。 4) 辅导
旅游景区拟订创建计划或方案后，应向所在区旅游委申请组织专家辅导，我公司将根据各区旅游委需求组织相关专家和旅游委行管科工作人员赴景区实地辅导，提出整改意见和建议。 5) 整改
旅游景区应根据实地辅导所提出的意见和建议，在各区旅游委专家和旅游委行管科工作人员的指导下制定整改方案，落实整改措施。整改方案应报当地旅游委备案。 6) 申请
旅游景区自检、自查的结果达到相应等级标准和三项评分细则达
5 到拟申请等级评分标准的，可填写《旅游景区质量等级申请评定报告书》，向我公司和市旅游委提出评定申请。申请材料包括评定申请、创建方案、旅游景区质量等级评定申请报告书、整改方案及情况说明。 7) 初评
接到申请材料后，我公司将组织由相关专家和旅游委行管科工作人员组成的检查评定组对申请景区进行检查。对检查达到相应标准要求的旅游景区，各区旅游景区质量等级评定机构应向市旅游委推荐，我公司按照市旅游委要求开展下步工作。 8) 评定
评定检查工作根据创建的级别由相应的旅游景区质量等级评定委员会委派评定组承担，评定组成员应由市旅游景区质量等级评定委员派员担任，一组为不少于3人的单数。评定小组采取现场检查、抽样调查和资料审核等进行现场评定工作。 9) 推荐或公告
达到4A级旅游景区标准的，由市旅游景区质量等级评定委员会予以公示，公示期满予以认定。 2.5A景区申报指导 1) 组织机构
成立5A景区创建指导小组，负责5A创建的全面领导工作。领导小组下设5A创建办公室、基础设施建设协调组、服务设施建设协调组、旅游安全及环境卫生工作协调组、社会事务协调组、综合管理组。
6 2) 旅游交通指导
指导景区停车场建设。以生态绿色为理念，改造服务基地、中转站两处停车场，达到“上有大树，下能透水，绿树环抱，交通通畅”的生态效果。 指导景区内步游路建设。 指导景区车流辆监控与路线规划 3) 旅游游览指导
指导景区通过建设缩微图像、观景平台、影像技术等为核心的多方位观景渠道。
指导景区高标准的建设游客中心，增设贵宾接待室，影视展示中心，完善游客中心服务功能。
在景区内外设臵古朴大方、具有景区文化特色的标识牌。 建立全新的旅游网络平台，实现网络虚拟游览。 4) 旅游安全指导
指导完善景区医疗救助设施设备、改造医务室，设臵医疗救助专线电话，加强景区医疗救助管理。
指导景区完善旅游安全平台，具有核心景区监控，智能危机处理功能。通过现代化的旅游安全设施、设备的投入使用，解决景区面积大、安全防护难等问题，确保游客人身、财产安全，避免旅游安全事故的发生。 5) 环境卫生指导
指导景区拆除景区内及景区周边有碍观瞻的建筑及其他设施，彻
7 底改善景区旅游环境。
指导景区增加、改造景区内旅游厕所，加强厕所卫生管理。提高厕所等级标准，增加厕所数量，投放生态厕所，彻底解决景区厕所少，厕所卫生条件差的问题。
指导景区投放体现景区特色的生态化垃圾箱，建立全天候卫生保洁队伍，清理景区沿途卫生、建筑物表面卫生、各种标志牌以及休息设施的卫生，为游客创造良好的旅游环境。 6) 旅游购物指导
指导景区规范旅游购物，统一设臵售货亭，对景区服务基地购物店门牌进行规范化，禁止门外私设牌匾，形成购物场所景观化，使游客在精神愉悦的环境中购物。
指导景区进一步规范景区商业秩序，从业人员统一着装、商品明码标价。 7) 景区管理指导
指导景区开展质量、营销、安全、礼仪、导游、卫生、环保、统计等业务的培训，提高管理服务水平。
指导景区办公自动化系统建设，提高办公效率，节约办公成本。 指导景区全面完善企业形象识别系统（CI）、理念识别系统（MI）、视觉识别系统（VI），在办公用品、工服、工牌上的应用，制定景区质量方针、质量目标、企业口号。 8) 其他指导工作
按照5A景区评定标准逐条指导景区其他方面的建设。
8 按照市旅游委要求开展其它相关工作。
（三）首汽集团车辆使用费
支付首汽集团车辆使用费1.2225万元。
二、景区复核工作
（一）复核工作动员部署会
为保证复核工作会议顺利进行。现提出如下工作方案： 1.动员会时间和地点
根据委托方要求，确定动员会时间地点，在复核工作开展前一周举行。
2.主持人：
北京市旅游发展委相关负责同志 3.参会人员
北京市旅游发展委领导、全市16区旅游委行管科工作人员和专家 4.主要议程和内容
4) 北京市旅游发展委领导做动员讲话。
5) 北京市旅游发展委分管负责同志进行复核工作部署讲话。 6) 北京市旅游发展委分管负责同志宣读 5.会务筹备工作分工 7) 会议材料
提前发放讲话稿及复核工作方案 6.会务筹备 1) 会议通知：
必须着正装、注意会风会纪、提前15分钟进会场；提前统计不
9 能参加会议人员名单。
2) 会场布臵：
会议室整理清扫、会场卫生打扫、桌椅摆放（党政办、机关事务管理局相关人员）；会标“北京市景区复核工作动员部署会”； 座签打印及摆放，时注意按电话本顺序排列；会议材料印制、装订、发放。会上会议材料、信签纸、碳素笔准备、摆放；茶水；会场签到。
3) 会议宣传 信息编写；照相。 4) 其他事项
做好与景区督导组的联络、协调和服务工作；会场引导领导及其他参会人员就坐；会议督查。
（二）复核全市111家3A景区和部分4A景区
为进一步推动A级旅游景区规范化、制度化、标准化建设，检查督导贯彻实施《旅游景区质量等级划分与评定》标准执行情况，强化准入退出机制，努力提高景区管理水平和服务质量，切实维护我市A级景区的良好品牌形象，经研究，北京旅游发展委拟于2017年下半年期间开展全市3A级和部分4A级景区复核工作，现提出以下工作方案。 1.复核对象
全市111家3A级和部分4A级景。 2.复核依据
国家旅游局《旅游景区质量等级评定管理办法》及《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）国家标准及《北京市旅游
10 条例》。 3.复核内容
严格按照《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）国家标准及其三个细则的相应内容进行复核，重点检查以下内容：景区游客中心、生态停车场、厕所、购物场所、景区引导标识系统、游览讲解系统、老年人和残疾人门票票务政策、无障碍设施设备、游客投诉受理制度、旅游安全、人员培训、管理服务、景区统计、智慧景区建设情况。 4.复核方式
全市111家3A级和部分4A级旅游景区复核工作采取景区自查、各区交叉复查、市旅游发展委组织暗访相结合，资料审查、现场检查、游客满意度调查相结合的方式进行。 5.复核步骤
1) 各区自查阶段
各区组织辖区内3A级和4A级旅游景区严格按照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准进行自查，认真填写《旅游景区质量等级复核报告书》。
2) 全市交叉复核阶段
市旅游发展委组织各市旅游发展委进行交叉复核。各复核小组要严格执行“八项规定”，按照国家标准要求，对复核的景区进行认真检查，提出复核意见并写出复核总结。
11 市旅游发展委将根据全市交叉复核情况、游客反映情况等，组织复核小组分组，采取暗访方式对全市111家3A级和部分4A级旅游景区进行重点抽查复核。
3) 总结阶段
市旅游景区质量等级评定委员会根据各区对所辖景区复核情况、全市交叉复核情况，对全市A级旅游景区质量等级复核工作进行总结。对达不到《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准的景区，予以警告、通报批评、降级或取消等级的处理。
（三）提交2017年景区复核报告 1.成立报告编写团队
成立以本公司报告编写专业人员、市旅游委及各区旅游委专家、行管科负责人组成的报告编写团队，负责报告编写工作。 2.复核结果汇总
对全市111家3A级和部分4A级旅游景区复核工作进行汇总，并根据实际情况做出详细报告，报告内容包含：
1) 复核工作依据。
2) 复核工作基本情况，对全市111家3A级和部分4A级旅游景区复核工作的对象、达标情况进行概述。
3) 指出各景区在游客中心、生态停车场、厕所、购物场所、景区引导标识系统、游览讲解系统、老年人和残疾人门票票务政策、无障碍设施设备、游客投诉受理制度、旅游安全、人员培训、管理服务、景区统计、智慧景区等建设中存在的问题，并提出整改意见。
12 4) 对复核工作进行总结，并提出对全市111家3A级和部分4A级旅游景区的复核意见。
三、景区门票价格改革工作
（一）北京市A级景区门票分类定价实施办法
1.为规范游览参观点价格行为，维护消费者、经营者合法权益，维护正常的价格秩序，促进本市旅游业健康发展，依据《中华人民共和国价格法》、《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）、《北京市旅游条例》等法律法规和文件要求，制定本办法。
2.本办法适用于北京市区域内的自然景观、人文景观、各类公园及其他类型的游览参观点，不含宗教活动场所。
3.各级价格主管部门是游览参观点门票价格的主管部门，依法对游览参观点门票价格实施管理。各级旅游、绿化市容管理部门按照各自职责，加强游览参观点管理。
4.游览参观点门票价格及其服务价格实行政府指导价和市场调节价。
属于国家自然资源、文化资源，或依托这些资源兴建的游览参观点门票价格以及参观点内游客无法自主选择的交通运输等服务价格，实行政府指导价。
非依托国家自然资源或文化资源兴建的，由商业投资并经营的游览参观点门票及相关服务价格，实行市场调节价。
5.实行政府指导价的游览参观点门票价格，采取市和区（县）分级管理方式，通过管理目录予以划分，进行动态调整。
市价格主管部门负责制定全市门票价格管理规定，制定发布市级管理目录，制定在国内外享有较高声誉、游览人数较多、具有代表性
13 的游览参观点门票价格，协调平衡全市门票价格水平，指导区门票价格管理工作。
区（县）价格主管部门负责制定本区域内市级管理游览参观点以外的其他游览参观点门票价格，制定发布本级管理目录并报市价格主管部门备案，协调平衡本级管理的各类游览参观点门票价格水平。
以市级（及以上）财力投入为主的新建游览参观点门票价格管理工作由市价格主管部门负责，其他的新建游览参观点门票价格管理工作由区（县）价格主管部门负责。新建游览参观点门票应制定试行价，试行期一年，由区（县）价格主管部门制定的试行价格应报市价格主管部门备案，试行期届满前根据市区分工按有关程序报批。
游览参观点内交通运输服务价格管理权限与所在景点门票价格管理权限保持一致。
实行市场调节价的游览参观点由各区价格主管部门负责价格行为监管。
6.制定或调整实行政府指导价的游览参观点门票价格，统筹考虑游览内容、观赏价值、投资规模、服务质量、游客流量，以及社会效益、环境生态效益等因素，实行分类指导。
风景名胜区、自然保护区、森林公园、文物保护单位等游览参观点门票价格，按照保证正常运行成本和补偿游览参观点资源保护费用，考虑市场供求状况、社会承受能力的原则核定。
除文物建筑及遗址类博物馆外，各级文化、文物部门归口管理的公共博物馆、纪念馆和美术馆等要全部向社会免费开放。与居民日常生活关系密切的城市公园要充分体现公益性，实行免费开放。暂不具备免费开放条件的，应从严控制票价。
14 游览参观点内索道、观光车、游船等交通运输项目要按照有利于保护资源和环境，方便游客，维护消费者和经营者合法权益的原则核定价格。
门票实行市场调节价的游览参观点，经营者在制定或调整门票价格时应当依据经营成本、市场供求状况等因素制定，并遵循公平、合法和诚实信用的原则，为消费者提供质价相符的服务。
7.游览参观点门票原则上实行一票制，实行政府指导价管理的游览参观点的下列门票价格需经价格主管部门核定：
游览参观点（含免费开放的游览参观点）内经业务主管部门批准设立的特殊参观点，需要单独设臵门票的。
为方便游客，将普通门票和特殊参观点门票或相邻的游览参观点门票合并成联票的。
游览参观点（含免费开放的游览参观点）内举办各种临时展览（活动）原则上不得收费。对确有观赏价值，投入较大且与总体游览不可分割的临时展览（活动），需要收取门票或调整门票价格的。
季节性较强的游览参观点，需分别制定淡、旺季门票价格的。 为方便居民日常休闲、锻炼，游览参观点设臵的月（季、年度）门票、套票、夜间票等价格。
8.申请制定或调整实行政府指导价管理的游览参观点门票价格，由管理机构或经营者提出书面申请，由有关业务主管部门审核后报价格主管部门。申报材料主要包括：
经营管理者相关资质材料；
游览参观点基本情况，有资质的中介机构出具的近三年经营状况的审计报告；新建游览参观点应提供建设投资、运营管理等相关资料；
15 现行门票价格和拟制定的门票价格，单位调价额和调价幅度； 拟制定门票价格的依据、理由；
拟制定门票价格对经济、社会影响的分析； 业务主管部门审核意见；
价格主管部门认为需要提供的其他资料。
9.价格主管部门对游览参观点管理机构或经营者提出的申请要认真审核。
制定或调整实行政府指导价管理的游览参观点门票价格应当开展成本调查。对在国内外享有较高声誉的重要游览参观点门票价格，应开展成本监审并进行听证。
区价格主管部门制定或调整重要的游览参观点门票价格前应当报区政府同意。
10.实行政府指导价管理的门票价格，应当在调价前半年向社会公布（临时性活动除外），同一门票价格上调频率不得低于3年，法定节假日期间及之前1个月内，一律不得以任何形式提高游览参观点门票价格。
实行旺季上浮和收取临时展览（活动）门票价格的总时间每年不超过6个月。
11.实行政府指导价管理的门票价格，一次提价调整幅度为：50元以下的不超过原票价35%；50元至100元的（含50元）不超过原票价30%；100元至200元的（含100元）不超过原票价25%；200元以上的（含200元）不超过原票价15%。以上调价幅度以旺季票价为准。
16 游览参观点对旅行社等团购门票价格优惠超过20%的，要重新核定其门票价格。
12.区价格主管部门制定的游览参观点门票价格，一般不得高于市价格主管部门管理的同类型游览参观点门票价格。确有特殊情况的，核定前应当征得市价格主管部门的同意。
游览参观点的联票价格应当低于各种门票价格相加的总和。 13.实行政府指导价管理的游览参观点在指导价幅度内制定具体门票价格后15日内，实行市场调节价的游览参观点在自主制定、调整门票价格后15日内，应将门票价格、优惠措施等信息报送价格主管部门。
14.实行政府指导价管理的游览参观点门票价格按以下情形免费及优惠。
对身高1.3米(含1.3米)以下儿童，持有效证件的残疾人、伤残军人、现役军人实行免票。
列入全国爱国主义教育示范基地的游览参观点和以爱国主义教育为目的举行的各种展览要向社会免费开放。
对身高1.3米以上儿童、60岁以上老年人、全日制学校学生应当实行优惠。
旅游、绿化市容等部门规定的应予优惠的其它情形。 游览参观点要逐步建立免费开放日制度。
实行市场调节价的游览参观点可参照上述优惠措施执行。 游览参观点经营者可以根据实际情况，进一步扩大优惠范围或采取优惠措施。
17 15.实行游览参观点门票价格公示制度。游览参观点应当在售票处醒目位臵标明门票种类、游览项目、价格、售票方法、票价的优惠对象、幅度以及投诉举报电话等。境外游客较多的游览参观点必须用中、英文或两种以上文字公示上述规定的内容。
游览参观点联票、特殊参观点门票、交通运输及其他服务价格应当单独标示，由游客自愿选择。
游览参观点的门票价格应当印制在门票票面的醒目位臵，严禁用加盖印章形式在票面上标示价格。
16.游览参观点门票及景区内交通运输服务价格，对中外游客、本地外地游客应当一视同仁，同质同价，不得区别对待。
17.游览参观点应建立健全门票价格及相关信息管理制度，每年3月底前将上年度门票价格、游客人数及构成、门票收支情况等相关信息报送至价格主管部门和旅游主管部门。各区价格主管部门每年4月底前将上年度本级游览参观点门票价格及相关信息按要求报送市价格主管部门。
18.凡违反本办法的，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和有关法律、法规的规定予以处罚。
（二）免费开放的城市公园、博物馆、纪念馆等公示名录
按照委托方需求，对北京市免费开放的城市公园、博物馆、纪念馆进行摸底调查，并统计上述旅游景点的基本信息，制定免费开放的城市公园、博物馆、纪念馆等公示名录并上交委托方。
四、景区年度发展报告工作
（一）旅游景区管理平台 1.需求分析
18 1) 游客需求
如何选择景区：不清楚有些什么景区，也不知道景区的可玩程度，只是从文字、图片等形式，片面地了解一些。希望能更深入地体验旅游产品。
如何制定行程：行程安排牵涉到交通、住宿、吃饭、游玩等等，过于复杂，如果在网上预订，要到多个不同的网站预定，还要比较不同的价格，如果到目的地后，现场寻找，又担心订不上。希望更方便地制定行程，更快捷、更经济地预定到酒店、车票、船票。
如何省却不必要的麻烦：每次出游遇到长长的排队买票的队伍，总是很无奈，希望有快捷的绿色通道，省去烦恼。
如何实现自助导游：到了景点后，只是匆匆一过，对景点的各方面的情况没有深入的了解，需要更迅速、更快捷、更智能地了解景点的相关信息。
如何防范旅游途中的消费风险：导游经常安排一些原本不在计划里的购物，有偿表演等活动，但是又不得不参加，想投诉，却人生地不熟，不知道具体是在哪里。希望可以及时获知目前所在的位臵。
2) 旅游局的需求
如何扩大北京在市内外旅游市场的影响力，扩大北京旅游的知名度。
掌握客源的性质与来源，比如是团队还是散客；是从哪个地区来
19 的；性别，年龄等；游客旅游偏好，比如是喜欢山水的还是城市的，喜欢山水喜欢哪种或哪个景点；在北京旅游的停留时间；游客重复来温旅游的情况。
掌握客源的来温交通方式：公共交通还是自驾车，那种交通方式？ 掌握客源来北京的主要目的：旅游为主，商务为主，还是两者兼有？其他
如何推动旅游营销从抓单体的专题营销转向整体的城市形象推广，拓展旅游营销的途径与方式。
了解游客来北京选择旅游咨询和行程安排的主要方法：旅行社安排？网络自助？还是电话预定？还是其他方式
了解游客是从什么渠道获得北京旅游相关信息，是网络、短信、电视、报纸、杂志？还是其他 什么设施或服务最能令游客满意？
如何促进旅游环境从局部功能完善转向总体公共服务体系构建。加快建立虚拟旅游景区，购物平台，在线支付，旅游咨询等公共服务体系。
利用最新信息技术对景区旅游景点、自然灾害、游客行为、社区居民、景区工作人员行迹和景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知，建立数据库；
加大投入，健全旅游元素，完善旅游服务功能，提高旅游服务质量，改善旅游发展环境。
如何加强旅游市场监管、健全旅游监管体系，克服传统执法模式
20 下的取证困难、实效性差的弊端。监督旅行社如约向游客提供合格的旅游服务，避免出现零负团费等违规现象。 如何动态掌握游客和本地市民对企业服务或产品的评价？ 如何实时掌握企业需求动态（人才、市场） 如何整合好多渠道的数据报送平台？
如何在不增加企业负担的情况下获取更多更有效的信息？ 如何及时了解景区的客流，避免出现景区客流过大，景区无能力接待的现象。 3) 景区的需求
景区如何增加宣传渠道和宣传方式，吸引游客； 希望能够有效控制景区内客流； 希望促进游客在景区内的消费；
对景区的各种设施进行及时有效地检查、修缮；
对各种灾害能及时报警，避免景区资产出现重大损失，或伤害游客人身安全； 加快紧急事件处理。
4) 旅行社的需求 如何吸引更多的客户； 如何降低营运成本； 如何提高导游的服务质量。
5) 餐饮、零售等旅游服务企业的需求 如何招徕更多的游客；
21 如何从游客那里获得更多的消费。 2.建设目标
1) 总体建设目标
构建一个智慧旅游的运营和支撑平台，即智慧旅游管理平台，该平台可以动态、可扩展地接入多种应用终端盒传感节点，融合多种服务系统，并提供旅游景点的智慧营销、智慧导游、智慧导购、交易结算、旅游景点的智慧管理、旅行景点的信息资源管理等基础应用服务，以及和旅游相关的其他行业的增值类应用服务，同时为其他涉旅企业提供平台支撑的开放性业务。
2) 本期建设目标
本期建设目标主要建设资源管理系统、信息服务系统和行业管理系统，初步实现旅游数据采集和交换标准的制定、旅游数据资源基础设施建设以及在数据基础上实现前期旅游管理需要的基本应用。 旅游数据资源管理系统的建设目标，包含以下两点：符合北京旅游业数据资源分类、存储、交换需要和行业基本管理需求，制定旅游数据采集和交换标准，建设旅游资源数据中心所需的业务主数据库和交换平台；满足智慧旅游整体业务建设的应用规划，初期建设旅游行业基础应用管理。同时平台建设支持后期应用拓展。 旅游信息服务系统的技术架构设计目标，包含以下两点：通过虚拟技术有效防止服务器蔓延；通过通用服务应用映像模板加速个性化信息服务部署能力。
行业管理系统逐步实现和完善建设目标，并且整体设计支持可扩
22 展。具体目标包括以下六点：旅游企业管理系统，系统实现对旅游局管理范围的景区、旅行社、酒店以及公共服务等管理。从业人员管理系统，系统实现对旅游从业人员的管理，包括导游等需持证上岗的从业人员及旅游培训和年审管理。旅游服务质量监管系统，系统实现对旅游服务质量的投诉和评价，建立对旅游企业评价投诉的信息处理结果的反馈，实现对旅游企业的服务质量宏观的监管。动态旅游信息管理系统，系统实现旅游产业的信息公开、推送，实现多渠道主动式信息发布服务。假日旅游预报系统，系统实现假日旅游预报信息的发布，提供旅游企业、游客以及普通民众相关旅游参考，并为其提供相应的出行和日常生活工作的安排做信息参考。旅游行业管理分析系统，系统实现对旅游行业中的各类管理信息、服务质量等数据的挖掘分析，并演示推演分析结果，提供决策参考。 3) 后期建设目标
建设和完善数据资源库建设，对旅游数据中心平台进行业务扩展。建设电子商务、公共服务、行业管理、景区、旅行社等业务管理平台，增加终端基础设施建设，如视频、多媒体、通讯设备等。增加物联网技术的引入，提高终端感知能力。增加移动互联网应用，提供更多的获取和体验途径。增加商务发展的基础，提供电子支付、手机支付、卡支付、以及商品产品等信息营销服务内容，提供目的地营销建设，推动旅游经济发展。
4) 总体构架(以图的形式)
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5) 电子商务平台
电子商务系统，是利用现代网络信息技术实现景区门票（一卡通票务）、酒店、餐饮、会议、演出、北京特产、旅游线路等旅游产品的网上预订和网上交易。
建立电子商务系统，首先可以让游客很方便查询景区各种服务的价格等信息，也提供预订服务，促进景区的旅游宣传；第二，通过预订服务，及时预报景区客流量，方便景区提前做好接待安排工作，提高服务质量；第三，实现对景区最大客流量的控制，更好的保护景区资源；第四，实现对旅游资源的整合，促进景区产业发展。
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6) 电子商务应用系统
以在线预订服务为切入点，开展电子商务应用，并通过在线支付，为客户提供快捷、安全、方便的订购服务。预定项目包括：景区门票、酒店、餐饮、会议、演出、北京特产、旅游线路、机票、火车票等，所有预定最终以一卡通的形式在北京消费。
通过景区票务系统提供的接口，游客可以在网站上选择景区进行票务的预订，通过会员的方式也可以订购团队票；游客也可以通过网站上预订旅游线路的整体打包活动。
通过酒店管理系统提供的接口，游客可以在网站上预订酒店的房间、会议室、餐饮、大型活动等服务。
通过其它消费系统提供的接口，可以对一卡通充值，满足游客在景区购物时同样使用一卡通系统。
电子商务应用系统提供多种支付手段完成交易，包括网上支付、邮局电汇、银行转帐、前台支付等。
7) 会员管理功能
25 北京电子商务系统要为客户提供更周密和全面的服务体系，通过建设会员管理功能（如电子帐户、团队折扣、积分、等级和信用管理规则）实现为客户提供更优质服务的目标，而且结合客户关系管理系统，营销人员能清晰的了解此会员的实际情况。在北京景区会员包括三种：散客、团体、旅行社，分别会有不同的电子商务需求，但一般来讲，主要功能有：
会员的注册（分为个人会员、团体会员、旅行社）。 会员资料修改，密码修改
会员的电子帐户、充值、支付等功能 会员积分功能
会员对门票、酒店、线路、包车等的预订功能
会员对订单的信息修改、查询、复制、重新支付、申请退订、打印、删除等功能
订单统计，提供多种组合统计方式。 退订查询（明确显示退订已到的环节）
旅行社会员可以发布线路（组团功能），团体票，旅行社电子帐户
景区管理员可以发布景区的、门票、路线模板、打包线路服务等功能
景区游客人数的统计和分析
年、月、日的电子商务经营报表统计和分析 8) 一卡通
26 北京一卡通系统采用先进的计算机管理手段和通道控制技术，整合北京所有网点服务资源，充分发挥平台作用，实现将零散的资源形成专业化整体运作，实现旅游景区各景点都使用门票通道控制管理系统、统一消费POS系统，从而达到以下效果：杜绝因伪造门票而造成的经济损失；杜绝内部财务漏洞和减少人情票；快速精确统计和实时查询票务及游客流量情况；提高服务水平、管理水平和工作效率； 系统架构
系统组成
一卡通的系统由计算机管理指挥中心、一卡通售取系统、通道监控执行系统、销售点POS系统等四大部分组成。
计算机管理指挥中心为计算机网络系统，它由1台主服务器与若干台（至少1台）计算机管理工作站组成。它主要起管理、决策和财务核算作用。
一卡通售取系统系统由若干台自助售取卡机组成。售卡，游客可
27 以使用身份证、银行卡、现金购买北京景区门票；取卡，则通过身份证，取得已经在电子商务平台上已经预定并支付的一卡通。
通道监控执行系统由1台计算机监控工作站和若干个RF卡通道控制器组成。它主要完成对通道控制器的实时监控及与计算机管理指挥中心进行数据通讯功能。
销售点POS系统由1台POS终端机及前台收银系统组成，它主要完成游客刷卡购物消费的功能。
9) 售检票系统
通过与电子商务系统、一卡通系统结合，建设北京售检票系统。北京所有景点、展馆全部使用一卡通电子门票，取消传统的纸制门，替代目的已有景区已有的人工检票方式，实现对门票、船票、索道票的自动识别检票和放行，从而降低人工检票的工作量，提高效率，杜绝假票，并且可以快速准确的统计每时段进入景区各售票点的游客量，有助于实现景区的客流量控制，更好的确保游客人身安全、保护景区生态环境。
景区票务系统和景区的电子商务系统相关连，线上定票，线下通过自助售票终端和窗口取票方式，能够提高游客快速进入景区的能力，同时也加强了预测游客数量的准确度；而通过电子商务中旅行社的管理，也提高了和旅行社的快速结算能力。
景区票务系统以一卡通为介质，采用先进的无接触识别技术和计算机票务信息管理相结合，北京售检票更形象现代化，管理一体化，信息实时性，防伪可靠性，核算严密性的特点。同时实现票务管理工
28 作走向全面自动化、规范化，能够从根本上解决票据查询难、售票劳动强度大的现状，提高票据管理效率和对客户的服务质量。 系统架构
售票系统
能够支持多种售票设备如人工售票、自助售票终端，且能够支持多点售票，可以销售不同景区、景点、展馆的电子门票等；
支持团队折扣、导游购票登记、多人票、预售票、多种付款方式、多币别、退票、验票、折扣票等功能。 检票系统
通过检票控制机、在检票软件的控制下，读到一卡通号后，自动验票，控制门禁闸机是否放行，同时给出直观的声、光和语音提示。而在检票的同时，票务信息能够传入到系统中，记录下时间、票种信息等数据，供查询和统计使用。 查询和统计
能够快速的查询统计出当日售票数、检票数、团体票数、年度的
29 售票数、检票数等，且能用图表展示。 管理系统
系统运营的参数进行设臵和管理，例如售票员的权限、票的种类、定价、折扣、放行时间、通道放行规则等。 数据接口
电子商务系统，提供查询和统计的数据接口；决策信息系统，提供查询和统计的数据接口。 系统特点
纪念意义：大部分游客在景区游览时，也想收藏曾经旅游的地点门票等，北京景区可以在回收一卡通的时候赠送游客北京纪念的明信片，也是景区对外营销策略的一个部分。
易于携带：与信用卡大小相同，可以很容易的放到包、衣服的口袋中去，非常便于携带。
成本低：一卡通可以重复使用，后期运营比纸制门票成本低。 对景区管理方：有效地杜绝了假票、偷票、漏票的产生，保证各方利益；实时掌握客流信息，有效预警，提升管理水平，提高游客满意度；提升景区形象及口碑，促进景区快速发展。
对景区工作人员：降低工作强度，提高工作效率；更好地为游客服务。
对游客：加快购票、检票速度，节省时间；提升了旅游体验。 10) 智能停车场系统
北京智能停车场系统结合电子商务系统、一卡通系统为停车场管
30 理提供全面、高效的管理手段，为增加停车场使用率，提高经营者经济效益，改善景区附近交通状况，加快驾驶人员停车效率、停车安全提供了有效的技术支持。
智能停车场系统与电子商务系统关联，实现网上预定车位功能，游客可以自主选择车位位臵，预定停车时间。一卡通可以实现停车计时付费。 系统架构
智能停车场设计原则：
提供能全天候、高效、安全、稳定运行之系统；
31 系统具备操作简单、品质优良、功能齐全的特性； 系统设计经济、合理、科学。 智能停车场系统功能：
车牌自动识别系统、车位引导系统、智能寻车系统、区域诱导系统、停车诱导系统、智能灯光控制系统等专业化停车引导设备。 车牌自动识别系统
如果游客在北京电子商务网站上预定车位的同时把车辆的车牌号做了登记。游客无需有卡，当车辆行驶至抓拍区域后，摄像机自动抓拍车牌号码，经软件处理后转换成数字格式，系统自动比对车辆信息，若与登记车辆相符，则系统自动放行。 车位引导系统
车辆进入停车场后车主不易找到空余车位，车位引导系统自动检测车位占用或游客预定车位情况，系统将检测车辆上的RFID标签，定位车辆的位臵，由后台车位引导系统计算并将车位引导信息显示在显示屏方便驾驶人员迅速找到车位。 智能寻车系统
车主也可以通过安装在停车场显然位臵的寻车终端或服务终端输入自己的车牌，服务终端收到指令后会直接在中控机那调取存储的数据，并显示在服务终端显示屏上地图标注或区域标注。车主通过地图及诱导措施的指示选择最佳路线找到停车位，从而实现智能反向寻车功能。
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智能停车场特点
使用方便快捷：智能卡具有防水、防磁、防静电、无磨损、信息贮存量大、高保密度、一卡多用等特点，对于用户来说，操作更为方便。客户端管理软件全中文菜单式操作界面，操作简单、方便。系统后台具有完善的财务管理功能，自动形成各种报表。临时车全自动出卡，减少人员操作，自动化程度高，减少了人力的浪费。滚动式LED中文电子显示屏，显示车辆的有效期以及收费金额等信息，使用户和管理者一目了然。独特的车牌号录入、车辆图像对比功能，大大提高停车场防盗措施。出卡系统存卡量不足自动提示，管理者随时进行补充。
系统灵敏可靠：系统读卡高灵敏度，不受外界环境的干扰。卡片信息加密，不易破解，卡片的信息存储10年以上，卡片的使用10万次以上。车辆出入场全智能逻辑自锁控制系统，严密控制持卡者进、出场的行为符合“一卡一车”的要求。具有防抬杆、系统自带准确平衡系统的高品质挡车道闸。高可靠性和适应性的数字式高灵敏度车辆检测系统。防砸车装臵可保证无论是进场车辆或发生倒车的车辆，只要在闸杆下停留，闸杆就不会落下，极大的保护车辆的安全。
设备安全耐用：控制机机箱表面以及衔接处防水处理防水等级
33 IP54。道闸控制机机芯采用大减速比的传动结构，正弦机构设计使机芯更紧凑，道闸起落次数高达500万次以上。自动道闸电机设有过热保护，在频繁的使用下控制电机的温升，保护电机防止电机由于温度过高而烧坏。
11) 导游导览系统
北京景区主要通过手机APP导游导览的方式，实现北京景区智能的导游导览。景区手机导游导览系统：将景区导游电子化，具有全程真人语音讲解，景区全景及景区附近地图，旅游线路规划及景区附近吃、住、行、游、购、娱信息。让游客获得全面、丰富的导游服务，完全实现把“导游装进手机里“。 安装方式： 门户网站下载安装
在景区现场使用WIFI扫描二维码自动安装 真人讲解
提供实景的3D虚拟游览服务， 游客通过点击（景点、酒店、餐饮等）信息，获取关于此信息的相关位臵、文字介绍、图片等信息展示，同时还为游客提供景区导览图及真人语音讲解服务，多语种讲解，讲诉景点故事，带游客品位景区的人文历史。 自动播报
GPS精准定位，让游客移步换景，自动为游客讲解眼前的景点。GPS定位仅适合景区室外的导游定位，展馆内因为空间问题，使用RFID技术定位，具体说明请参照基础设施下的”无线展馆”章节。
34 线路推荐
为游客规划景区最佳游玩路线，省时省力，全面玩转北京。 周边信息
将吃、住、行、游、购、娱等景区周边信息电子化，结合位臵、时间，通过手机展示给游客，让游客免费享受导游的服务。 拍照互动
游客的拍照梳理游客在北京的足迹，自动归类照片所在的目录，所有游客都能看到所有来北京分享的足迹，还可以随时查看附近的游客，方便在路上结伴旅行。
综合管理系统
管理部门可以对游客实施追踪，有效引导；游客也可以对旅游景区服务、商家服务点评，统一反馈给管理部门。
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团队游客导讲系统
团队导讲机由导游用发射机和游客用接收机组成,采用“1+N”模式，接收距离0—80米，有精致耳挂式、方便腰挂式和常规颈挂式可供选择。功能：工作频段：2.4000GHz—2.4835GHz；频道数：>=80个，单团游客接收机数最多不小于50；工作距离（L.O.S）：≧80米；具有液晶显示屏，可显示电量，频道，发射状态等信息；采用高性能锂电池供电，使用时间8小时以上；具备掉队提醒功能；具备录音重复播放功能；可即时改变工作频道，接收机会自动跟随发射机同步跳频；音质清晰，抗干扰性强。 散客自助导讲系统
散客自助导讲系统支持手工、自动拨放音频、视频导讲信息，定位精度在0.3米至50米，导讲器显示屏小至1.8吋，大到4.3吋，同时附有耳机，有各种型号机器供选择。功能：支持自动触发、手动导讲；支持多媒体导览；支持多语种选择；支持定位导航；支持地图指引；支持藏品景观360度虚拟展示；支持人机互动；支持影音同步；支持归还提醒，防盗报警；支持人员定位、流量监控；支持意见反馈
36 12) 公共交通系统
北京景区通过建设景区内部交通系统，解决通常景区车辆运行中违规操作无法监督控制、调度方式缺乏科学依据、运营成本过高、游客对景区交通满意度不高的问题。
北京景区道路坡度较大，考虑到大功率的电动车成本过高，可以考虑购买汽油景区交通车，交通车上配备GPS、摄像头、指挥中心调度系统，从而使每辆交通车实现定位、监控、调度、报警、信息沟通等服务。
公共交通系统需要包括以下功能：
有效调度保障车辆安全及时接送游客。高精度定位车辆的具体位臵、行驶方向、行驶速度；有效分析分配调度车辆。根据需要，可调阅监控60天内的行程、轨迹记录；提高运输效率。通过GPS调度，车船可减少车载空驶、绕路行驶；有利于保障安全和合理调度。有效监管车的行车线路、速度、停车地点、时间；节约运输成本，精确地统计里程；快速在电子地图上显示车船信息，查看附近的车船并进行调度；保障车船安全，可远程控制车船，通过监控中心的计算机对被控车船远程进行断油断电、锁动力；交通车停靠点，配备液晶屏，显示交通车到站时间等信息；无人驾驶景区交通车，技术已经成熟，绝对保障游客安全，但技术还未推广，为北京游客提供不一样的高科技体验。
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13) 外部交通系统
通过LED、手机短信、呼叫中心等媒介引导游客快速进入景区并到合理的停车区域停车，均衡景区交通负载，实现进入景区车辆进出安全、畅通，方便景区统一管理，提高通行效率和保证泊车安全，给游客提供全方位的优质服务。
客流引导系统
针对北京景区的高峰客流，通过视频监控设备对客流信息采集，传输到中央数据库，由客流引导系统通过广播系统、LED屏幕和参观
38 人员手机等终端发布客流预警信息，根据游客位臵提供智慧路线，进行景区分流疏导。 系统架构
客流采集方式：
视频监控、红外设备、一卡通统计、电子商务电子门票预定 客流引导发布方式：
通过广播系统、LED屏幕、游客手机 路线规划：
根据北京实时客流的情况提供智慧路线，对景区游客分流疏导，保障景点、展馆正常运行，保障游客人身安全。
实时景观欣赏：
39 使用手机APP，可以通过视频接口，调用牛首山北京开放的视频监控，让游客第一时间了解各景点、展馆的客流情况；让游客从另一角度欣赏北京，感受科技体验。
14) 公共广播系统
北京景区网络广播系统是集背景音乐广播、消防紧急广播、游客疏导于一体；采用以太网网络技术，结合音频技术，是利用流媒体网络音频技术传输的一套数字化智能网络广播系统。 系统架构
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系统功能
个性化定时播放
网络广播系统的每个数字网络终端因具有独立的IP地址，可以单独接收服务器的个性化定时播放节目。分工作站可以通过办公电脑在网上进行定时播放操作的设臵，也可以直接通过呼叫对讲终端操作。
领导讲话直播
支持领导网上讲话功能。领导无需到专门的广播中心，个需要通
41 过办公电脑，便可以经对讲终端实现远程讲话。可以对全区讲话，也可以对任选区域讲话。也可与分控点的IP终端进行对讲。 语音实时直播
网络广播系统的节目实时采播功能，能够将来自其他音源的节目实时采集压缩存储到服务器，并同时转播到指定的终端。 背景音乐播放
网络广播终端采用硬件音频解码，具有自动纠错功能。高保真音效平衡，保证解码还原的音频信号具有CD质量，与电脑输出的数码音乐具有完全相同的效果。通过系统设臵，实现无人值守、多个设时间定、不同曲目的背景音乐。 工作站对话
工作人员可在主控工作站的数字IP网络终端与分控工作站数字IP网络终端，进行语音对讲。 远程控制
通过网络可对终端设备进行跨网段控制，并实时反馈现场操作信息，可视化图形信息显示当前设备的各种状态。远程控制包括：设备开/关、音量大小、设臵IP等。 批处理控制
选择一个、多个或全部终端同时进行控制，避免了对同一操作的重复劳动。 定时广播管理
根据广播内容的需要，可按星期、日、小时以及按终端、节目、
42 时间的排序建立一个或者多个定时广播任务，系统将自动执行所有指定的任务，无需人工操作，真正实现无人值守。 权限管理
系统可设臵各种不同角色，设立管理员、主管领导、查询管理员等，不同权限的管理员可以进行不同的授权操作。另外也可以对终端设立权限。未经授权的操作无效。 任意分区自动广播
通过控制软件的设定，对任意划分的区域进行不同内容的自动播放，如广播电台的节目、紧急通知等。 区域自由组合广播
通过控制软件的设定，可任意对某一终端或几个终端进行定时广播，如对景区公共开放区网络终端等组合播放背景音乐等。 区域临时广播
系统可根据需要选择区域进行临时性广播，如某领导讲话、播放通知、游园注意事项等。 同时段不同区域不同广播
通过控制软件的设定，可实现同一时间不同的区域播放不同的内容，如：不同区域同时进行不同内容的事件通知等。 紧急报警
系统平时播放音乐，当有紧急广播要求时，系统立即强制切换为紧急广播状态，对所需要广播的区域进行紧急广播；同时系统具有报警联动功能，当有报警时，会自动将本地警情通知各控制网点，同时
43 根据警情影响的范围、危害的大小自动对所属区域和影响区域进行报警，提高人群疏散的效率和降低损失程度。 广播监听
系统播放内容，管理员或者领导都可以实时监听系统播出的每一路节目内容，了解节目播出状态。
应用智能化、丰富应用方式、提高应用效率
传输数字化：全程数字化传输的方式避免了音频信号的衰减与噪音加入，确保了音频的高保真播放；
终端个性化：各个终端能够同时播放不同的音乐，完全满足旅游景区广播的需要；
前端网络化：节目播放都可以通过网络远程操，网络化的管理； 播放自动化：能够实现自动化播放，并为各个节目指定播放时间； 操作人性化：提供了人性化的图形菜单界面、人性化的操作，轻松简便，专一实用，提高了使用的效率；
应用智能化：可以实现定时设臵，实现广播自动播放；并能够远程编排、维护、管理等各种人工化无法完成的智能化应用。
易于维护降低成本
工程简单化：景区广播系统工程简单，对于现在有局域网设每一个IP广播点，只需要增加网络广播适配器安装即可，如果没有搭建网络，数据网络的工程量也相对简单，只需要铺设网线即可，一旦建设，广播系统与计算机网络系统可以共用，减少多网重复建设；
系统零维护：景区广播系统在物理上与网络共用，所以并不在网
44 维护之外增加额外的维护工作。在应用上，系统可设臵独立网段与计算机系统分隔，各网络广播适配器嵌入式系统程序固化，不会受到病毒感染。系统整体稳定可靠，基本没有维护工作。
宣传作用
提升景区的管理水平与形象； 提升了游客旅游体验。 15) 呼叫中心
建设北京景区呼叫中心，通过语音通话为游客提供公共资讯查询，预订、紧急求助、投拆等服务。呼叫中心的建设，不仅能提高北京景区的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度，体现了旅游企业的服务理念。成为景区为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助北京景区打造一个精品的旅游服务品牌。
系统架构
45 IVR（自动语音应答）
为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。
座席接听
当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。
在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。
座席班长监管
座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。
专业技能分组
对于业务信息相对繁杂的旅游企业，用户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一
46 业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员来进行解答。这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到，展现给用户的是一个完整、快捷、温馨的大客服系统， 大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。
电话全程录音
呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。
自动呼叫、回访
在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设臵自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。
基于互联网的呼叫中心服务
目前，呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等，但这仍然不能满足所有的客户群体，也无法做到服务的全面性。随着 互联网技术的发展，越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务，旅游呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。
用户可以通过旅游企业网站查询旅游线路信息、价格信息等，当用户在查询信息遇到问题的时候，可以在页面上选择“帮助”，则可以直接与座席人员进行文本或者视频交流，座席人员可以马上进行解答；用户也可以选择“陪同浏览”，此时座席在远程与用户浏览同一
47 界面，并且，当座席移动鼠标进行页面操作的时候，用 户的页面也随之变化。这样，在扩展服务领域的同时，也为的为用户开辟接受服务的新手段，可以让用户有更多的选择，并扩展用户群体。
16) 信息收集与发布系统
建设北京信息收集与发布系统，使游客第一时间了解北京景区的各种信息。 系统架构
系统功能
北京旅游资讯发布内容包含景区基本情况介绍，景区内实时动态感知信息(温湿度、光照、紫外线、空气质量、水温水质等)，景区内
48 智能参考信息(景区景点内游客流量,车流拥挤程度,停车场空余位臵等)，景区管理部门发布的旅游及时相关信息等内容。不同信息接收途径内容有所差别。 手机短信
主要借助当前各大运营商平台来进行短信的群发，系统可以制定各种短信内容、短信周期来为游客提供各种旅游信息、天气信息、预警信息、活动信息等，使游客能够更加及时地了解到景区的动态信息。 手机APP 景区景点内游客流量,车流拥挤程度，智慧旅游推荐等信息。 公共广播
景区广播主要是借助已经在景区内部部署的广播系统，借助此广播系统可以进行人工播报，特别是预警播报时、景区寻人、景区寻物等事项时提供及时有力而有全面有效的传播。 LED显示屏
景区LED显示屏主要是借助各景区内的大大小小的LED显示屏，来显示各种景点信息、天气信息、活动信息等，使游客能够在景区内自主地获得这些信息。 系统工作步骤
第一步，系统通过接口与一卡通、视频监控、环境监测平台、应急影响平台等系统集成，提取景点客流实时信息、客源数据、环境信息、紧急事件等景区旅游相关信息。
第二步，系统对旅游信息的上报、统计、分析。对存储在基础信
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