沟通技巧教案模板
推荐第1篇：沟通技巧
人际沟通，最忌讳的，是一脸死相。沟通是信息的转移，是情绪的互动。口乃心 之门户。永远，不要做气氛和情绪的污染者。沟通是一种能力。上学，要学到知识，顿悟智慧；同时还要交到朋友，整合资源。知识是学出来的， 能力是练出来的，德行是修出来的。不是学习没有用，而是因为我没用，因为我 没用，所以我没用。人的格局，人的胸怀，人的境界，不可替代，从心门上，格局上提升。小孝治家， 中孝治企，大孝治国。成功的秘诀是：变态。心态，态度，性格都要愿意改变。世界上最伟大的力量是 改变的力量。犬马皆可养，不敬，能有别乎？精通的目的全在于应用。
一、建立高品质的沟通要有的心态：
1、喜悦心。不是有钱才快乐，而是快乐才有钱。人际沟通，最忌讳的，是一脸死相。不要让我这张脸，破坏了家庭的风水，永远，不要做气氛和情绪的污染者。相随 心生，口乃心之门户。
2、建立正思维改变不良的注意力，建立正见；改变不良的思考方式，建立正思维；改变不良的 表达方式，建立正语；改变不良的行为方式，建立正精进；改变不良的信念，建 立正念。那些干大事的人，总能在机会到来的时候抓住它，成就大事。什么是障碍？可能 使你看不到目标的东西就叫做障碍。好人，就是没时间干坏事的人。人脉等于钱脉，关系等于实力。多花时间去爱，少花时间去恨。恶，分开是“亚心”，说明心态稍微不好时，就会 伤人。
二、怎样才能有正见正思维：1.学乐精神，学习是快乐的。见贤思齐，见不贤则自省。天人合一，义利合一。2．把注意力放在结果上。
三、心态篇――喜悦心角色就是人格。与时消息；与时偕行；与时俱进。空，才能有；放下，才能承担。一个人面色的改变，……，色难。不二过，不迁怒许多事情没有成功，不是在行动前没有计划，而是没有在计划前的行动。群体是 不做决策的。企业最大的局限， 是领导思考方式的模式化， 刻板化。 心有多大， 舞台就有多大， 思想有多远，我们就能走多远。因为优秀，难以卓越。你就是你想要成为的那个人，你就是你决定要成为的那个人。海纳百川，有容乃大。不聋不瞎，不配当家。 用人所长，天下无不用之人；用人所短，天下无可用之人。思考力是万力之源。 一个人的讲话， 会影响一个人的前途和命运。 不做准备的人， 就是准备失败的人。 得其时，当其位。当动辙动，当止则止，要学会动脑子。知所先后，则近道也。那些没有目标的人，都是在为有目标的人在实现目标。领导就是领袖和导师，领导力就是获得
追随者的能力。领导者的价值，就是把追 随者培养成领导者的价值。《大智慧》课程简介：
1、修养篇：道不远人
2、心态篇：喜悦心
3、孝道篇：小孝治家，中孝治企，大孝治国
4、交友篇：君子和而不同，小人同而不和
5、管理篇：得其时，当其位附：翟鸿燊教授实战营销讲稿翟鸿燊：来自全国各地喜欢学习、愿意成长的各位精英新年好！刚刚在上这个 会场，在走廊上碰到一个在企业家研讨班听课的学生，因为我们这个研究班叫中 西文化研讨的一个论坛，他看到我，他说易经讲完了，能不能给我算一命，我说 不会，我说告诉你一个方法，保证让你命立即就好，他说我给你多少钱都行。你 担心命不好特别简单的事情， 就是你找一个团队融入进去， 找一群朋友融入进去， 找一个集体融入进去，你的命不好，别人的命好，你跟着命就好。其实我们在年终岁首我们大家能够共同在这里，我们的命都很好，今天天地之所 以长生是以其不自生。以其无私，天底下最大的自私就是无私，你看看你左边那 个人，你觉得他的命的好的人举手。你觉得景斓老师命怎么样？好！在座的所有 这些人命好不好？好。大家命好，你跟着命就好。及时《易经》里面讲两个事一 个是时间和事情。运气就是机会来了，我已经准备好了并且立刻能够把握住，什 么叫命运就是在关键的时候出现在关键的位置上讲关键的话，做关键的事情。所 以今天我们都应该给自己一个恭喜。 这两天收获大不大？有没有交好多朋友？我 发现今年的论坛最精彩，我们要不要感谢我们景斓老师，感谢所有这些老师的发 言？咱们今天哪一位进步的最快？景斓。我跟景斓应该是几年的交情了，我今天 讲的是营销，最需要学的是景斓的行销技巧，我演讲的题目叫营销在任何事情当 中，任何事情都在营销。其实销售是一种最佳的工作境界，是一种最佳的生活方 式，只有销售才能带来利润，其他都是成本。同意吗？这几天你看看景斓做行销的动作，为什么组织这样的会议？他会会话、会议、电 话行销，我手机一响我就开始工作，我记得到杭州的时候，我电话一接起来，我 在飞机上跟她讲了十分钟的话，他买票参加我们的论坛。天底下最难干的事情， 一个是把别人的钱掏到自己的口袋里。 主动接近潜在顾客， 说服和诱导你产品服务就要叫推销，以后你再去推销，谁谢绝，你可以说对不起 我就是这个工种。像景斓这样优秀的，哪个公司需不需要。只有销售才能实现利 润，其他都是成本。所以我们回去建议把门上改成“谢谢推销”。学完了销售，潜 意识里面更不能抗拒销售。
美洲的州议员来京卖螃蟹，他一脸的从容让我感动。 营销在任何事情当中，任何事情都在营销，台上的景斓，他在台上讲话，咱们叫 教育训练，教育不等于训练，训练才能把事情做对，训练可以改变行为，景斓今 天能成为演讲家、营销家是练出来的。所以下课有人说你怎么去当一个训练师，讲你做到的，做你知道的。所以训练很 重要。你看这一脸的从容，我真的很感动，所以有没有发现，人家把一瓶水卖的 怎么样，我前两天从外地演讲回来，我下面人去接我，一进了环路就开始堵车， 他说今天是一个圣诞节，你中国人过什么？我们化西不能西化，前两天讲人力资 源建设， 底下崇拜的够呛， 我想一个中国人拿着他的一套东西来做人力资源建设， 他到美国做了两年，回来跟他妈妈吃第一顿饭就 AA 制，中国智慧太伟大了，西 方脑袋装不下了。我们要用中国人的智慧去导引西方人的技术，要化西，不能西化。很少人说为中 华民族崛起而读书，科学是没有国界，但是科学家应该有祖国。所以看到这个， 我们应该唤起一种全民营销的意识。这两天你看咱们的销售高手，你看李伟强老师，在台上就做营销工作，有人说你这个都搞，学的就是这个，如果他没有这些 行销动作的话，明年的学习型论坛怎么办啊？你要学习的是人家怎么把一本那么破的书卖的这么好？是人家行销动作做得好。 销售是一种最佳的工作方式，因为时间关系，像赶场一样，我就上来了。我有几 个概念跟各位交流一下，我调查一下，你们有没有这样的经历，从这边上了火车 不知道对面那个人叫什么姓什么， 几天的课上完了同学都不知道旁边的同学叫什 么、姓什么都不知道，学习是一种格局是一种胸怀，其实景斓我看的很清楚，真 的他的格局打开了，脑袋像开光一样，这样的人就有万有引力定律。董老师讲， 他说你专注半个小时，你就会有收获，你专注一天你会成为学者，你专注一周以 上，你就会成为天才，就会成为牛顿、爱因斯坦。他讲这个话，我可以听得懂。我有一个课程非常受欢迎，脱口秀，就是在没有准备的情况下，因情、因景、因 人训练你的一种思考方式。我开车看到两个农村妇女在打架，我发现两个农村妇 女没有受过太大的教育，但是她发现她的讲话极其有逻辑、手势都恰到好处，我 突然发现训练中要有真感情， 应训练人的脱口秀。 我们经常讲一句话叫心想事成。 既能讲鬼故事，也可以说家、说国、可以说天下，一个人学会了沟通，你才能合 众连衡，无中生有。一个人的讲话方式受你的神态形式有关系，我们请一个有名的游泳教练，
这个教 练一教游泳他发现一个事实，学历越低的游得越快，于是这个教练灵之一动，教 你们怎么学救人，就一位帅哥没学会，教练就问帅哥：我教游泳三天，人们都会 游泳了，能请教一下毛病出在哪里。他说：教练你哪是在教做人，还是在教游泳。一个人的知识越多越反动。一个人 的心态不好，聪明分被聪明误。其实成功的秘诀特别简单，这三天这个事没有达 到的话，白来了。成功的秘诀是：变态！你们觉得你们的心态要不要变得更好， 简称两个字“变态”！一起跟我讲一句话“成功者的常态就是失败人眼里的变态”！疯狂是最大的理智， 真正的激情不是来源于外的呼喊，来源于真正的笃定。所以一切的重新开始，内 在的笃定非常重要。你三天结束之后，应该让你的家人、朋友、同事看到你，我 怎么发现三天不见你，发现你有点变态，你说想赚大钱，就要发大疯，人生从来 没有疯过，表示你真正没有努力和拼搏过。回到营销 TAT，有这样几个特点：第一个行为的主动性，从今天起，我看到人 在动，就像看到钱在动。讲这个话你还不兴奋？你感觉感觉，每次堵车的时候， 我都在兴奋，车里都是钱，全世界 1/4 的人都在中国，从今天起，我看到人在动， 就像看到钱在动，所有的人都有可能成为我的顾客，顾客兜里的钱是我的！我的 产品是他的！我的服务是他的！后两句更重要。要不然成抢劫的人了。我讲这句话不是让你看到人家兜里的钱就怎么样，是你要能够找到对方的需求， 其实每个人的身上都有健康的需求、成长的需求，都有财富的需求，你可以随时 随地，你要把营销当成一种习惯，我接到景斓的电话，他说支持一下，我说好， 我在飞机上就开始做行销了。从北京到呼和浩特，我也做过，我坐在飞机上，我 一边讲故事一边讲行销，上了飞机，里面坐一个人，中间做一个人，我跟他打个 招呼，我的意思是腿斜了一下，我费了老大劲进去，这家伙，我突然一想，这样 的人才需要我们帮助。他在那边又动了。销售的学生叫情绪同步，他一叹气，我 一叹气，我们俩一对眼摄魂大法就进来了。我发誓一起说：从今天起，我再也不 想挣钱了。你手放得那么快！我发誓从今天起：我再也不想挣钱了！我要赚钱！ 我发誓！从今天起！我再也不想赚钱了，要来钱，就是把一群人加在一起。销售是一种习惯，我们俩一交流，我跟他打招呼，他一叹气，我一叹气，情绪一 相同，就沟通起来了。第一沟通、第二说服。我们要经常问问自己，去年一年， 我们从头到尾一年看过多少书， 你可以停止上学， 但是不能停止学习。 我说北大
、清华有总裁班。“拒绝是一种惯性”一起跟我讲，当被顾客拒绝的时候，我们营销人员的工作才刚 刚开始！所以说我们开始讲一讲需求就出来了。第一个开发客户数目，第二个增 加每一次交易的成功率和平均交易额，第三增加客户的交易次数以及速度。人的 购买行为受两种行为影响，其实我在飞机上很简单，跟他制造痛苦，我说你这个 企业搞不好的话，员工不骂死你，恨死你，老婆能抬起头来吗？企业破产、妻离 子散。如果你搞好了，到时候员工回来了妻子以你为荣、孩子以你为荣，这个时 候顾客会不会买？“伟大的销售员是能够帮顾客做伟大决定的人”。最笨的销售员 的一句话是“你考虑考虑”。人都是在理性的时候思考，情绪变化了才能做决定。 销售高手都是调动别人的高手，学生会主席告诉我，我写情书三年没有追到女朋 友， 因为信的结尾总是写“你好好考虑考虑。 ”我从认识我媳妇到结婚一共花了 21 天，
21、岁也是百万富翁，她三个小时就决定跟我结婚。销售是一种生活方式， 2 同意吗？是一种最佳的工作境界，销售无时不在。
推荐第2篇：沟通技巧
消费者洞察：赢得顾客心智资源
作者：包.恩和巴…
更新时间：2006-5-20
就消费者洞察的方法而言，很多市场研究公司，以及个别广告公司和咨询公司已经有相对成熟的研究工具和模型了。其中常用的工具基本分为三大类：实验室法（仪器测试、规定游戏等）、准实验室法（小组座谈会、深度访问等）和非实验室法（投射研究、神秘顾客、无提示监测等）。
对企业营销人员来说，了解这些工具的应用流程并不重要，因为专业机构可以替你做。重要的是如何通过这些工具赢得消费者的心智资源，从中找到自我改进或发展的机会。
顺从人性，还是改变人性？
做消费者洞察时，可能面临的一个难题是与人性的“较量\"。到底顺从人性？还是改变人性？不同的人有着不同的见解。
有人认为，人性是一种非常自我而顽固的意识形态，它就像老虎的屁股，摸不得。而有人却认为，人性的本质是柔软有弹性的，你至少可以去改变它的一部分。
从静态的角度看，顺从似乎是上策，因为这样消费者会更容易的认识你，接受你，甚至会爱护你。比如说，雀巢咖啡在中国打败麦氏咖啡时，其实就是顺从了“人性\"。他们把诉求点瞄准到人们消费饮料的最根本的动机上，也结合当时中国人炫耀自己身份的心理需求，以十分通俗的“味道好极了\"与麦斯威尔形成差异化，从而深受广大消费者的喜爱和推崇。
然而，从动态的角度看，其实适当的改变“人性\"，也未必不可取。且适当的改变可能给企业带来更多的市场份额。比如，懒惰是人性的一种表现，所以人们总是喜欢简单的东西：傻瓜照相机、自动洗碗机等。但随着人们生活水平以及环境的变化，也发生很多与“懒惰\"背道而驰的现象。比如，刷牙的次数增加了，理发的频次变多了，换衣服也频繁了，业余时间学习或锻炼身体的人也变多了。这又意味着什么呢？如果我们把“人性\"这个概念要分解一下就会知道其中的“奥秘\"。
我们以从两个纬度来分解：一是，先天的还是后天的；一是，难以改变的还是容易改变的？（如图1所示）：
这样，我们便得到这四个象限：先天的难以改变的、先天的容易改变的、后天的容易改变的和后天的难以改变的。然后把“人性\"的所有表现形式分解到这四个象限里去，我们会发现，其实“人性\"是一个很宽泛的概念，它可以包罗万象。同时也发现，“人性\"中的不少东西是可以改变的，可以驾驭的。
所以，做消费者洞察时，我们一定要努力找到顺从和改变之间的平衡点：不要盲目去顺从，更不要盲目去改变。顺从中改变，改变中顺从，避免任何极端的行为。比如，虽然你能够改变人们的“懒惰\"，但你必须顺从“人性\"中的另外一部分：追求健康、爱美等。
另外，与“人性\"打交道时，现行的法律和道德是底线，不管顺从，还是改变，不要去做违法、违规或丧失道德的事情。这也是消费者洞察的使命所在。
消费者洞察的基本原则
有句话说得好，“找到方向就不怕路远\"。同样如此，我们知道消费者洞察的方向和使命，就不怕如何把这项工作做得更好。
1、紧贴你的细分市场。
在这时间比金钱更宝贵的时代，我们不做徒劳无功的事情。所以，做消费者洞察，一定要紧贴
你的细分市场，洞察活动一定要围绕你的目标顾客来做。
目标顾客到底在哪里？到底如何进一步细分？可以用两种分析工具来解决：一是目标顾客群分类；一是目标顾客角色分类。
1)目标顾客群分类。
一般从一下两个纬度分类：品类消费程度和品牌消费程度。这样就可以把目标顾客分成四大类：核心顾客群、特殊顾客群、潜在顾客群和游离顾客群（如图2所示）。
这样分类的好处在于我们更加快捷而有效的找到我们所要洞察的消费者，也帮助我们确定需要洞察的具体内容。比如，数据显示，我们核心顾客群的比重日益减少，而潜在顾客群比重日益增加。遇到这种问题，你到底如何洞察呢？
首先，要锁定核心顾客群，洞察他们的消费动机和行为。他们为什么放弃我们的品牌？不满意的因素有哪些？这些因素是由我们的营销活动所导致的？还是竞争对手的营销活动所导致的？等等。
然后，要锁定潜在顾客群。他们对品类的消费并没有下降，却更多选择了竞争品牌，理由是什么？是竞争对手推出更好的产品？提供更优惠的价格？还是开展更具吸引力的促销活动？从“人性\"的角度我们怎么做才能让他们“回心转意\"？等等。
2)目标顾客角色分类。
目标顾客的角色一般分为：“决策者\"、“购买者\"和“使用者\"。对有些产品的消费，这三个角色是高度统一的，比如吃口香糖，决策者、购买者和使用者可能都是一个人；而对一些产品，这个三个角色却是高度分离的，比如婴儿奶粉，决策者可能是妈妈，购买者可能是爸爸或奶奶，而使用者是婴儿。
我们研究这种分类的主要目的在于，要精确找到对销售起到关键作用的那个角色，然后重点去洞察这个角色的消费动机和行为及其背后的东西。
比如说，在认识篇里所提到的意大利方便面的案例中，目标顾客不使用洋葱包的问题不在于使用者（如孩子），而在于购买者（如妈妈）。因为，使用者并没有对方便面的调料（包括洋葱包）产生任何不满，而购买者从关爱家庭成员的角度，从内疚的角度故意不用这个调料。
如果我们不把这个角色找到，可能很容易误入歧途，把宝贵的时间浪费在很多没用的调查活动上。
2、研究工具要与问题匹配。
开篇时我们提到消费者洞察的很多工具。但这些工具的应用条件是有所不同的。有些地方适合用实验室法，而有些地方却适合用非实验室法。如果你用一个不太恰当的方法去洞察消费者，可能所得到的结论与实际背道而驰。
举个经典案例。一家食品企业委托广告公司设计了一套新品包装。由于企业内部意见不一，决定做测试。他们采用了小组座谈会的方法，在各地召开了若干场会议。结果大部分目标顾客认为这个包装的创意不如某竞争品牌的创意好。于是，企业要求广告公司重新设计包装。然而，广告公司创意人员对这个结论不服气，他们又做了一次测试。不过，他们采用的是无提示监测法。也就是在一间屋子里只有一张桌子，上面并排摆放若干个竞争品牌产品包装，加上这家企业的新品包装，而且为了避免误导，他们把所有包装的材质和印刷的亮度保持一致。然后桌子对面安放一个秘密摄像头，专门观察他们的眼球活动。被观察者需要做的事情就是，站在桌子前面看这些包装即可，全程没有任何提示，时间长度为一分钟。这样做下来，却发生了恰恰相反的结果：绝大多数目标顾客的目
光更长时间停留在这个新设计的包装上，而不是某竞争品牌包装。
那么，在此案例中，到底谁的做法更准确呢？当然是广告公司的。因为，小组座谈会可能受到很多变量的干扰，比如品牌知名度的干扰、包装材质的干扰、印刷质量的干扰、意见领袖的干扰、等等。而无提示监测法却有效避免了很多干扰因素，准确反映了目标顾客对这个包装创意的关注程度。
在中国企业，这种“工具与问题不匹配\"的市场研究行为可谓数不胜数，也因此而不少企业坐失良机，与成功擦肩而过。那么，如何做到“匹配性\"呢？
1）辨别问题的性质。
每当我们做消费者洞察时，一定要明确我们到底想解决什么问题，是挖掘消费者潜在需求？还是在购买行为中的种种担忧？或是使用过程中的后顾之忧？如果你这样一步一步的把问题的性质摸清楚，其实最合适的研究工具自然会有了。
比如，在上面的包装测试案例当中，企业采取小组座谈会的做法，显然没有把问题的性质搞清楚。因为就包装测试而言，如何深度挖掘消费者对包装的审美观或对包装的具体修改意见不是最重要的，重要的是这个包装将和竞争品牌陈列在一起，会不会吸引消费者的眼球。
2)不断审视洞察过程。
有时候，一个看似千真万确的研究工具也会导致很多错误的结论。所以，不管你采用什么工具，一定要合理控制变量，从过程的角度不断审视可能发生的质量问题。
还是用小组座谈会来举例。不少企业召开小组座谈会之前会设计很多问题，但有时候，所问的问题缺乏对消费者心理感受的顾及，结果往往会适得其反。比如“您为什么要用名贵化妆品\"、“您对性感内衣感兴趣吗\"、“您坐飞机最大的担心是什么\"等等。这些问题看似都可以问，但你真正问的时候，消费者的答案肯定是和她（他）的真实想法是有差距的，甚至是恰恰相反的。
3、体验与反省。
消费者洞察是一种“不到山顶誓不罢休\"的研究方法，没有从根上去把握消费者最真实的东西前，是不会告终的。但是，就靠固定的研究工具和模型，有时候也难免出现到不了“山顶\"的情况。这个时候就要采用亲自体验或换位思考的方式来继续洞察。
1)体验消费。
顾名思义，就是你要成为消费者，去全程体验目标顾客的消费状况。感受他们是怎么了解这个产品的、怎么购买这个产品的、又是怎么使用的、使用过程中又有什么样的感受和想法等等。这么做的好处在于，挖掘一些其它研究工具难以发现的东西。
其实，今天的企业普遍采用这种做法。笔者在伊利做全国市场总监时也经常以这种方法来了解些东西。
对伊利奶粉而言，当时最令我们关注的对手是雀巢。于是，有一次笔者参与了一系列的对雀巢奶粉购买和使用环节的全程体验。
回顾这些体验，感受最深的恰恰不是雀巢的产品质量，也不是它的品牌价值，而是销售终端的导购员推介。当时，我买的是雀巢高钙高铁奶粉。其导购员这样给我介绍：“雀巢高钙高铁奶粉能带给您四大利益：一是钙含量高，三鹿高钙高铁奶粉钙含量是××mg,伊利是××mg，而雀巢是××mg，比它们都高出××mg，真正成为高钙奶粉；二是钙磷比例合理，高钙是好事，但钙和磷的比例一定要科学，雀巢的钙磷比例是国际标准；三是性价比好，雀巢500g一袋，卖××元，而伊利和三鹿都是400g的，却卖到××元，如果按每克的价格来计算，雀巢比它们性价比更好；四是品牌值得信赖，雀巢已经有130年的奶品经验，是名副其实的领导品牌，而且一直秉承品质领先，买雀巢就意味
着买放心，买实在，不管自己饮用还是赠送他人，都是一种高品位的象征。\"
当时，我似乎惊呆了，也从此真正明白这些国际品牌为什么把同样的产品比我们卖得贵，且卖得好。他们的品牌也许并不难挑战，难的是他们的执行力。他们把同样的中国人（一个普通的导购员）都培训得如此专业，而我们呢？显然，这种收获，你不去亲自体验是难以获得的。
那么，体验消费如何分类？哪个环节体验的难度最大？我们用以下矩阵来说明（如图3所示）。
从这个矩阵我们可以看出，顾客的体验可以分四种：认知体验、购买体验、使用体验和价值体验。其中，最容易体验的是认知体验，而最难的则是价值体验。在实际体验过程中，营销人员一定要有耐心，不断体验，不断积累，才能感受到一个产品给消费者的真正价值。
2)反省思考。
实际上，反省思考就是一种换位思考、一种感悟，是对体验消费的有效补充。因为有些产品，我们难以体验，这个时候只能通过换位思考来捕捉消费者的真实情况。
对一个产品能否畅销，我一直有这样一个简单的辨别原则：你把你所开发的产品是否愿意消费？或推荐给你最亲密的人？
这就是一种反省。如果你自己都不敢买，也不愿意推荐给你最亲密的人，你的产品怎么可能打动消费者呢，又怎么可能打败你的对手呢？
反省思考常用的方法有三：
一是，“拥护理论\"与“使用理论\"的分离性研究。
在很多时候，消费者的“拥护理论\"和“使用理论\"是大相径庭的，比如，我们看这样一组问卷以及顾客的回答：
•帕瓦罗蒂和刀郎，谁更伟大？“当然帕瓦罗蒂\"；
•谁唱得更专业？“当然帕瓦罗蒂\"；
•谁更具有影响力？“当然帕瓦罗蒂\"；
•你更崇拜谁？“当然帕瓦罗蒂\"；
•在过去的一年里你有没有买过帕瓦罗蒂的CD？“没有\"；刀郎的呢？“买了3张\"。
在此调查活动中，我们看到过程和结果相反的情形。怎么会这样呢？这就是“拥护的理论\"和“使用的理论\"相背离。对顾客来讲，我可以崇拜帕瓦罗蒂，但我没有听美声歌曲的习惯，所以买CD，当然买刀郎的，而不买帕瓦罗蒂的。
因此，我们洞察消费者，一定要最大限度地规避“消费者谎言\"，尽可能去挖掘他们的这两种理论的分离性，从而准确把握其可能产生的心里动机和消费行为。
二是，与常理和趋势的对比研究。
凡是不合常理和趋势的结论，一定要加以反省。因为，从一个人的心里动机到行为都不合常理，或与大势所趋相违背，肯定有问题。有可能调查方法出错，有可能顾客没说实话，也有可能存在其它原因。
举个经典案例。20世纪30年代，一位心里学家对美国的各家宾馆做了一次调查，内容是“你们愿意不愿意接待中国的留学生夫妇入住你们的宾馆？\"结果90%以上的宾馆表示“不愿意\"。时隔几天，这位心里学家对这些宾馆进行暗访。结果，这些宾馆不仅愿意接待，而且提供与其他国际友人同样的服务。
商人以赚钱为目的，中国的留学生夫妇又不是不给钱，他们为什么不愿意接待呢？这种不合常理的结论，我们怎么可能轻易相信呢？所以，洞察人员一定要不断反省，不断跟进，直到你所洞察的问题“真相大白\"。
三是，对不同需要的驱动能力研究。
研究“人性\"，难免研究人的各种需要，比如生理需要、安全需要、社交需要、受尊重的需要和自我实现的需要、等等。
广告界有个研究“诉求越低层次的需要，广告效果越好\"。比如你拍摄一支食品广告，诉求其迷人的口味，可能比它的保健功能更有效。所以，我们在电视上常见到那么多“俗气\"十足的食品广告。
然而，这个结论不一定在所有产品上都适合。因为，人的理性有时候能战胜其感性，于是结论可能发生相反的变化。比如，在经典的可口可乐和百事可乐的口味测试案例中，通过核磁共振造影仪来监测，消费者喝百事可乐时，其腹侧核的活跃程度相当于可口可乐的5倍，但让大家填写“你更喜欢哪个品牌\"时，却大部分人写可口可乐的名字。
所以，在不同的环境和不同的产品上，找准消费者不同需要的驱动能力是关键，因为它直接导致你营销活动的有效与否。
4、慎重对待文化因素。
文化是“人性\"的一种后天形成的形意识形态。如果你不去触及它，似乎感觉不到它的存在，但你一旦触及到的时候，会发生出乎人们意料的事情。所以，我们做消费者洞察，也不能忽略文化因素的研究。
1)区域文化研究。
就是一个区域的大部分人所认同的价值观、性格特征及生活习惯的综合。比如，法国信奉浪漫、随性，德国提倡精密、严谨，美国主张自由、独立，日本代表节俭、谨慎；上海人精打细算，北京人海纳百川，广东人吃苦耐劳，成都人喜欢热闹，等等。
看似这些特征没有必要研究，对我们的营销改进也没有太大帮助，但实际上深入研究区域文化特征，对区域市场的运作有着不可磨灭的贡献。
假如，你是做羊绒衫的，品牌叫“山羊\"，手感柔软，品质精良。但你这个品牌出口到英国，可能没人买。因为英国人用山羊比喻“不正经的男子\"，你想想，哪位女士还愿意贴身穿你“不正经的男子\"呢？
2)民族文化研究。
中国有56个民族，每个民族都有着悠久而独特的文化特征。你要面对不同民族的消费者，可能必须对你的营销策略进行相应的调整。这样，一来更容易贴近这个民族，二来更有效的扩大市场份额。
娃哈哈的非常可乐初次打进内蒙古市场时，据我所知，是第一个在内蒙古蒙语频道做广告的中国品牌。这对广大的蒙古族同胞来讲，是一种更加便捷的信息沟通，更是一种对少数民族的莫大尊重。
其实，在内蒙古，大数蒙古族都听懂汉话，也认识汉字，从表面上看好像任何品牌都不必做蒙语版的广告。但对少数民族而言，你用他们的母语跟他们沟通和用他们的“外语\"跟他们沟通是截然不同的概念。尤其，对蒙古族而言，热爱家乡、热爱民族的豪情可能世界上任何一个民族都难以超越。在这种情况下，你用他们的母语沟通，那是何等的亲切啊！我不知道娃哈哈当时出于何种目的，但事实证明，对广大的蒙古族消费者而言，他们的广告是十分有效的。
3)宗教信仰研究。
与区域和民族文化相比，宗教信仰是更加严谨的一种文化要素。在宗教信仰里，有些东西比国家的法律法规还要神圣不可侵犯。如果你违反他们的“天条\"，可能引火烧身，会惹出难以想象的麻烦。在此可能更多的要顺从，不要试图改变。
消费者洞察莫入陷阱
和任何营销方法一样，消费者洞察也只是企业所有营销活动中的一个组成部分，它有很多好处，但它同样有不足之处。所以，我们应该树立一个正确的观念来解读其结论：既不“迷 信\"，也不“不信\"，以统计学原理，有选择地接受。
1、消费者要求≠消费者需求。
在消费者洞察中，我们会发现很多看似合理的消费者要求。也因此而很多营销者陷入误区。也就是误认为消费者要求就是消费者需求。
对消费者而言，最好的境界是你把产品白白送给我才是最好的。所以，他会提出成千上万的要求，其中有些要求很容易被企业看作是需求。比如，你是卖车的，你的汽车只能卖5万块钱。但消费者说了“你们应该多加些安全气囊，提高车的抗撞击能力，还可以完善发动机的性能，然后在车长和内饰上更加大气一些。\"怎么办？你采纳？还是拒绝？
如果你知道要求与需求的区别，那就简单了，你完全有理由拒绝，并很有礼貌地告诉他们“请您选择沃尔沃\"。
2、市场空白≠市场机会。
比消费者要求更让人痴迷的是市场空白。因为它不仅仅是个别消费者所提的合理化建议，而它确实是不少消费者的共同需求，是一块没人去碰过的“处女地\"。
正因为如此，很多企业，尤其中小型企业为了争夺“先机\"，纷纷往这个“火坑\"里跳，结果跳一个死一个。中国乳业里曾经发生的海洋生物牛奶、美容保湿奶粉、清脂降压奶粉等产品都是这种诱惑的恶果。
那么，如何认清市场空白与市场机会的区别呢？笔者认为，至少要回答清楚以下三个问题：一是，这部分市场空白是否被其它现有品类变相的得到满足？二是，企业有没有能力满足这部分市场空白，能否通过此举动长期赚钱？三是，这部分市场空白我做了，有没有一定数量的竞争对手跟进？
3、市场机会≠市场行为。
假如你找到真正的市场机会，也高兴得不要太早。因为，不一定所有的市场机会都要马上去抓住。
“市场不等人\"是一句致命的神话。因为，市场机会不等于小孩子要抢的馒头，而是一种企业需要用一定的资源和时机去抓的东西。时机不成熟的时候，宁可等待，绝不能轻易妄动。
在这一点，我们应该向日本企业学。他们进入中国也好，进入其它国家也罢，其实把未来几年的产品都研制好了，但就是无动于衷，等的就是最佳时机。
4、消费者满意≠消费者购买。
很多企业展开消费者洞察活动，还有一个很重要的目的就是找到消费者不满意的地方。然后费劲力气让他们满意。而且有些企业也以此为荣，大会小会都“吹\"：我们的顾客对我们是多么满意的。
其实，消费者的满意不一定产生消费者购买，消费者购买也不一定产生重复购买。比如，我对海尔的产品很满意，但就是不买它的电脑，因为有联想、IBM和惠普；反过来，我对脑白金很不满意，但每次去医院探望病人的时候往往都会买脑白金，因为它的广告虽然让我恶心，但病人不见得恶心。
所以，消费者洞察的真谛在于，拨开一切表面现象，从人性的一团乱麻中理出头绪，从中找到驱动目标消费者尝试或重复购买的那条“金线\"。
推荐第3篇：沟通技巧
沟通时时有，沟通处处在。不管在工作、生活、家庭还是恋爱、婚姻中等各个领域都需要沟通，只要有信息传递，就需要沟通，所以沟通的意义是显而易见的。虽然沟通是天天要、时时要，但能发挥沟通的艺术，做到有效沟通的并不多，所以我们有必要需要进行学习和练习。
如何理解有效沟通？用“一次做对”解读就是做到“事中”。事中就是做到无过无不及、不偏不倚、恰如其分。有效沟通就是在沟通中做到无过不及的沟通才是有效的，过了是沟通浪费，不及就没有达到沟通的效果，所以中度沟通就是最有效的沟通。
如何做到中度沟通呢？国际注册管理咨询师、卓标首席顾问师、高级培训师、深圳市市长质量奖评审专家李见明认为：可以从以下五个方面来实施：
1、明确沟通的目的：我们很多人在沟通的时候，不知道为什么要沟通，沟通想达到什么结果都不明白，好象是为沟通而沟通，这是典型的无效沟通。比如市场人员开拓客户，必须明确首次接触客户该怎么沟通，达到什么目的，拜访客户时该达到什么目的，如何沟通都必须明确，没有明确的目的，沟通就失去了方向。
2、区分沟通的对象：我们沟通的对象是人，而人又是千差万别的，不同性格的人适合不同的沟通方法，比如有内向型的或者外向型的，有的是听觉型的，有的是视觉型的，有的是触觉型的，这些都需要在沟通中加以区分，对性格研究和测试的典型的理论有MBTI和九型人格。
3、明晰沟通的方向：沟通方向从内外部分可以分为内部沟通和外部沟通，内部沟通又分为对上、平级、对下沟通，外部沟通分为对客户、供应商、政府、媒体沟通，每一种沟通都不一样，需要明晰，如对上沟通是汇报工作和提供建议、平级沟通是协调配合寻求帮助、对下沟通是明确旨意和贯彻执行等等。
4、采用适当的沟通的方式：沟通方式常用的有口头、书面、邮件、电话、及时通、手机、视频等等，要根据所要沟通的事情而采用不同的方式。如重要事件，一下说不清楚的，最好用书面，传递参加一个会议的时间和地点可以用口头也可以用电话等。
5、掌握沟通的技巧：沟通的技巧很多，但常用的是多听、少说、会问。多听是为了知彼；少说是为了让对方说的更多，配合对方的说，达到了解对方的需求的目的；会问是更多挖掘客户的深度需求，把客户的隐性需求通过引导变成客户的显性需求；多听、少说、会问的技巧都是为了达到沟通的目的，达到有效沟通。
总之，有效沟通的目的是为了减少沟通摩擦、节省沟通时间、明晰工作任务、增进互相了解、促使人人之间的融洽，达到组织的高效，是以中度沟通促进组织和谐。
推荐第4篇：沟通技巧
求职中沟通策略是非常关键的。掌握正确的沟通策略对求职成功有关键影响。求职有如下技巧：
一、面试前的准备：
1、着装准备：要与你应聘岗位相适应；
2、精心准备好简历或填写好相关表格；
3、面试时应提前到达，以表现你良好的个人信誉和素质；
4、尽可能多的了解招聘企业的背景、文化 以及各方面情；
二、单独面试时的沟通
1、见面握手不可缺少。通常应聘者要等招聘人员首先伸手。
2、比较流畅的自我介绍。面试官通过这一过程观察面试者的语言表达、逻辑思维与口头切记：不要将介绍重心放在琐碎的事务上。
3、有问必答。不管问到什么问题，都要作出回答，这是基本原则。
注意两点：一是坚持听完招聘者的提问再回答。不要听到马上就回答，要等对方提问完停顿一下再作回答;二是回答一定要简炼，不要说得没完。三是不能填空式回答。
三、集体面试的沟通技巧
集体面试的两种含义：一是指求职者一人，面试者由多人组成；二是指求职者多人，而面试者人数可多可少。
第一是首先大胆开口发言.在大家都对问题进行思考的过程中，应该尽快理清思路，抢先用精练的语言表达出来。第二是绝对避免和他人发生争执。始终做到“以礼始，以礼终”。 第三是有效发表自己见解。
推荐第5篇：沟通技巧
沟通技巧：
双方对某一事物的态度相同，会增加彼此间的熟悉和好感。当然，要发现与客户的共同点，并适时地让对方觉察到
端庄的外貌、优雅的举止、得体的穿戴和翩翩的风度，往往首先给人以悦目的感觉，让人产生与之继续交往的愿望。仪表也可以反映一个人的内心世界、知识修养、审美情趣等。
“真诚”是必须有的品质。
如何与一家新客户沟通？
我们可以通过网站、人际关系、媒介等因素先了解该客户。主要了解的是该公司的主营业务、企业文化、相关背景等。然后拟定出一套较为简单的工作计划或者流程，再做正对性的拜访，在上门拜访沟通之前，我们还需先和客户预约时间做一个电话拜访，电话拜访时需要注意的是： a.在一周的开始，通常每个公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。
b.依不同行业调整电话拜访时间。
c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知;何时忙，何时可电话拜访。
d.若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。
e.访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。
如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下：
a.总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。
b.对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。
c.对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。 d.专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。
e.拨不通或无人接：应透过查询台 (如114) 查询对方电话是否有误或故障。
f.不愿多谈电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。 顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下来是需完成一份完整的客户资料卡。资料卡上应将这次电话拜访的重点摘入下来，必须书写工整，并注明电话拜访日期及电话拜访人员姓名。
电话拜访的大约流程：收到电话拜访资料先粗略整理→准备好工具及调适心情→开始电话拜访→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。
电话拜访完成之后就是直接去客户那里上门拜访，一定要在和客户约定的时间之前到达客户那里，不可迟到。
然后到了对方公司后是先找到之前电话联系过的那位专员，主动问候握手，可以说“某某经理，您好！我是孙卓然，上次和您约了我们今天见面，您看我们是否可以坐下来谈一谈„„
推荐第6篇：沟通技巧
沟通技巧（1）
总共30题共100分
一、单选题 （共10题,共30分）
1.全面倾听包括三个方面的内容，以下哪个不属于该项内容？( ) （3分） A.听取讲话的内容 B.注意讲话对象和场所 C.注意语调和重音 D.注意语速的变化
标准答案：B
2.封闭式问题的正确答案有几个( ) （3分） A.1 B.2 C.多个 D.无限
标准答案：A
3.积极倾听的原则包括：专心、移情、客观和（ ） （3分） A.积极 B.公正 C.完整 D.及时
标准答案：C
4.人际关系主要由认知、情感和行为三个因素组成。人际关系的主要调节因素是（ ） （3分） A.沟通 B.认知 C.情感 D.行为
标准答案：A
5.“浇花浇根，交人交心”反映了人际沟通艺术中的( ) （3分） A.设身处地，产生共鸣 B.相互尊重，求同存异 C.严于律己、宽以待人 D.真诚相处，以心交流
标准答案：D
6.开放式问题与封闭式问题的区别在于( ) （3分） A.开放式问题可以减少对方说话 B.开放式问题有多个答案 C.封闭式问题比较短 D.式可以增加对方说话
标准答案：B
7.表现情感最显著、最难掩饰的部分是（ ） （3分） A.语言 B.动作 C.眼神 D.心理
标准答案：C
8..商务沟通障碍的产生原因中，往往也是产生许多其他交流障碍的根源的是( ) （3分） A.武断 B.偏见 C.缺乏了解 D.感觉差异
标准答案：C
9.成功的开场是营销成功的一半，一个良好的开场白应该迅速使听众（ ） （3分） A.认识到听讲的价值 B.明确演讲风格 C.了解时间安排 D.产生好感
标准答案：D
1
10.当客户回答不需要理财服务的时候,说明客户( ) （3分） A.不需要理财服务 B.不清楚理财服务 C.需要理财服务 D.清楚理财服务
标准答案：B
二、多选题 （共10题,共40分）
1.营销沟通中,我们通过聆听获取哪方面信息( ) （4分） A.环境噪音 B.客观事实 C.情感 D.话外音
标准答案：B,C,D
2.沟通是人们分享( )过程 （4分）
A.信息 B.思想 C.情感 D.对话
标准答案：A,B,C
3.日常销售中,常见的沟通方式有哪些( ) （4分） A.微笑 B.聆听 C.提问 D.点头
标准答案：A,B,C,D
4.日常销售中,常见的沟通错误有些( ) （4分） A.没有明确的目的 B.喜欢堵住客户的嘴 C.不会倾听 D.不懂得提问
标准答案：A,B,C,D
5.开放式问题能提高沟通效能,具体表现有哪些( ) （4分） A.能引起对方地思考 B.有效控制整个面谈过程 C.有助于获得对方尊重 D.有助于确认对方需求
标准答案：A,B,C,D
6.营销沟通中,可以运用哪些方式提高效率( ) （4分） A.类比和对比 B.借助工具 C.借助数据 D.大声说话
标准答案：A,B,C
7.在营销沟通中,沟通有哪些作用( ) （4分）
A.介绍产品信息 B.捕捉正确完整的信息 C.消除对立 D.满足自己说话的需要
标准答案：B,C
8.在营销沟通中,提问有哪些作用( ) （4分） A.了解信息 B.了解沟通对象的想法 C.激发沟通对象的兴趣 D.引导谈话方向
标准答案：A,B,C,D
9.营销前准备的作用有哪些( ) （4分）
A.沟通的目的是什么？ B.要达到什么样的效果？ C.解决什么问题？ D.采取什么沟通方式？
标准答案：A,B,C,D
2
10.良好的聆听习惯有哪些( ) （4分）
A.收集信息 B.整理信息 C.分析加工 D.有效反馈
标准答案：A,B,C,D
三、判断题 （共10题,共30分）
1.赞美是沟通是开始 （3分） ( ) 标准答案：正确
2.营销沟通前,应把能够预测会发生的情形列出来，并准备好应对方法 （3分） ( ) 标准答案：正确
3.沟通是单向的,所以人们的对话就是沟通 （3分） ( ) 标准答案：错误
4.销售人员的任务是让马喝水,所以销售就是让马感到渴 （3分） ( ) 标准答案：正确
5.营销沟通中,应少听多说 （3分） ( ) 标准答案：错误
6.沟通分为有效沟通和无效沟通两种 （3分） ( ) 标准答案：正确
7.没有错误的问题,只有错误的回答 （3分） ( ) 标准答案：错误
8.当非语言信息和语言信息发生冲突时，人们更愿意相信语言信息。（3分） ( ) 标准答案：错误
9.倾听是沟通的重要技巧，在现代的商务交流中十分重要，它不但体现了一个人的修养而且是实现共同目的便利途径。（3分） ( ) 标准答案：正确
10.客户自己通常不会主动说出自己的需求,所以我们可以通过提问的方式来激发客户的需求 （3分） ( ) 标准答案：正确
推荐第7篇：沟通技巧
一、护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。
二、护患沟通的意义
1.收集信息
2.证实信息
3.分享信息、思想和情感
4.建立信任关系 缩短护患距离 证实信息的方法
1.给予反馈——当护士作为信息接
收者时（收集资料时）
2.接收反馈——当护士作为信息发
出者时（健康教育时）
良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。
三、沟通的方法
对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。
在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。
四、沟 通
（一）沟通的类型
1、语言性沟通 指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。
2、非语言性沟通
不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。 空间效应
一般距离为1m；
亲密距离为50cm内，是护理病人或使用
触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为50～100cm，如在为病人做
解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
的距离。
影响有效沟通的因素
护理人员
1 业务修养差。
2 护理人员少、任务重、时间紧。
3 知识贫乏。
患者方面
1 患者存在明显的生理障碍。
2 患者错误地把自己摆在被动位置。 促进护患沟通的对策
加强护理人员职业素质教育
提高其业务修养 五主动主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 十个一点 微笑多一点
仪表美一点
语言甜一点
观察细一点
操作稳一点 爱心多一点
照顾全一点
要求严一点
效益高一点
服务诚一点
推荐第8篇：沟通技巧
沟通技巧 - 基础含义 所属类别 : 图书 所谓沟通技巧，是指人具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。 沟通技能涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。 基本信息 中文名称 沟通技巧 外文名称
communication skill 适用范围 人与人之间 涉及方面 简化运用语言、积极倾听等 1课程提纲 3沟通技巧 5注意事项 目录 2沟通定义 4沟通执行力 6音像信息 课程提纲 编辑本段
一、沟通是
折叠什么? 1.沟通目标:鼓舞对方达成行动; 2.沟通步骤:编码、解码、反馈; 3.沟通之道:100%的责任 4.沟通底线:说对方想听的，听对方想说的
二、知己知彼，百战不殆 1.问对问题:了解他的心/发问的技巧 2.有效倾听:倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌
3.有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
三、不战而屈人之兵(亲和力)
1.微笑:欲取之，先予之 2.赞美:面子给你，里子给我 3.频道同步:原来都是同道中人
四、运畴惟幄，志在必得(同理心)
1.区别:换位思考与同情心 2.步骤:辨识与反馈 3.准则:先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳 五:一对多全盘\"通杀\"(演讲) 1.演讲前:分析听众/设计纲要
2.演讲中:互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧
3.演讲后:总结/提升 六:组织沟通有效策略 1.如何与上、下级沟通? 2.如何跨部门沟通?
3.如何处理沟通中冲突?
沟通定义 编辑本段折叠
沟者，构筑管道也;通者，顺畅也。 沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为\"一个巴掌拍不响\"的理解，将\"对牛弹琴\"沟通责任彻底归于弹琴者。 提高沟通要弄清楚听者想听什么，通过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达;控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。 沟通技巧 编辑本段折叠 1.包装坏消息。美国汽车大王亨利·福特通常会安排助手去回复有求于他的人，有时在拒绝人时，都会格外恭敬地招待对方，如请他吃点心或午餐等。当然，换个角度说话也是必要的。比如导购员要告诉顾
客她的脚一只大一只小，比起告诉他\"您的这只脚比那只脚大\"，说\"太太，您的这只脚要小于那只脚\"更可能让顾客买单。 2.大智若愚。追求卓越是每个人满足自己成就需要的必然，但小心别让自己完美的光芒刺痛别人的眼。特别是面对一些比较顽固、保守或对你有敌意的人，一开始不要总想着证明自己来让对方心服口服，适当地收敛一些、中规中矩，\"润物细无声\"地接近更多人。而后，再在适当的时候一鸣惊人也不会埋没自己。有一位管理心理学家就特别指出，即使是与下级讲话，也不要一口一个\"我\"字。 3.不\"抢功\"。心理学发现，当人们发现领袖出现一点个人主义的苗头，就会变得冷漠，甚至出现敌对的情绪。相反，藏身幕后、不那么抛头露面的领导更会受到普遍的尊重。《纽约世界报》的创始人和出版人普利策就曾对他的编辑们说，如果在一个紧急时期他所发的命令违背了该报的政策的话，编辑们可以不予理睬。学会谦让，在人际交往中绝对是\"退一步海阔天空\"的事。(本文部分内容选自美国心理学家尤文·韦伯等著作的《心理操纵术》一书)
沟通执行力 编辑本段 美国著名财经
折叠杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO---乔尔玛·奥利拉(诺基亚公司)说，一个称职的CEO要具备的素质有两条:首先是沟通的能力;还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林斯顿大学
对一万份人事档案进行分析，发现:\"智慧\"、\"专业技术\"和\"经验\"只占成功因素的25% ，其余75%决定于良好的人际沟通;哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。 1)执行力的重要性 企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。这种错误概率肯定非常的高。有的时候，不是不想搞明白，而是在特定的执行环境下还没有搞清楚就使然。 问题在哪呢?我们来研究中国的一句古话:对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。 当然我们知道这是一个典故:战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲--\"清角之操\"来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹
弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说:\"你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!\"最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。 显然能够明白:问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗?当然不能明白。那谁之错?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲\"牛语\"。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会\"牛\"语了。否则你的下属怎能执行好呢?甚至被我们称之为\"不拔不动\"。 我们再看一则故事:从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说:\"尔夫被毒虫所吸也\"。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍:\"尔夫被毒虫所吸也\"，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒:\"老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了\"。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。 这个时候，如果你的属下听完你的工作指示，而无动于衷。谁之错?主管。那么要想让属下立即行动，首先要了解属下，用属下容易接受的方式与之沟通，才是上策。有一个寓言故事:一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就\"啪\"地一声打开了。铁杆奇怪地问:\"为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢?\"钥匙说:\"因为我最了解他的心。\"所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲\"牛语\"!沟通要从对方的角度出发。在管理当中，沟通的主导责任是管理者自己。
注意事项 编辑本段
1、去别
折叠人家做客，当主人的话可多可少，甚至经常劝你喝茶或提建议看看电视时，你就该告辞了。人总是在感到无话可说时，才提醒别人做一些无关紧要的事。再待下去，你可能就不受欢迎了。
2、正在对上司汇报工作，他的眼睛没有专注地看着你，或者他的手指不经意的在桌子上扣几下，很可能他已对你的汇报不满意了。如果你进去时，他脚正在桌子下无聊地晃动，你说话间，他的脚忽然间停止了晃动，那他已经对你的话产生了浓厚的兴趣。
3、和一个新认识的人谈话时，他的双手总是在不经意间抱在胸前，那表明他还是对你有所防备的，所以，在让他相信你以前，最好还是谨慎为之。
4、在酒桌上，一个向你频频敬酒的人，不是有求于你，或者是很感激你，就是对你有敌意，所以你还是尽快的分析一下，究竟自己属于前者还是后者。前者就赶快把话题引过去答应他，后者你就要装醉了。
5、一个人向你发出了邀请，你兴致勃勃的落实邀请时，他忽然顾左右而言他。其实，他的邀请不过是顺口一来的说法，你就不要追究下去了，除非你想让他讨厌。
6、发现你的失误没有告诉你，比告诉你要可怕得多，特别是两个人处于竞争的工作状态时。
7、一个面对你总是夸夸其谈的人并不是骄傲，他的内心恰好与他夸夸其谈的外表相反，是一个极度自卑的人。他的夸夸其谈不过是用来掩饰内心的自卑罢了。
8、无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错(那是不可能的)，那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。
9、让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。
10、大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。
11、低调一点，低调一点，再低调一点(要比临时工还要低调，可能在别人眼中你还不如一个干了几年的临时工呢)。
12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。(会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。)
13、如果你觉得一段时间工作顺利的不得了，那你就要加小心了。
14、有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。
15、少说多做。言多必失，人多的场合少说话。
16、不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。
17、手高眼低。
18、遵守时间，但不要期望别人也遵守时间。
19、信守诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。 20、不要向同事借钱，如果借了，那么一定要准时还。
21、不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。
22、不要推脱责任(即使是别人的责任)。
23、在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。
24、避免和同事公开对立(包括公开提出反对意见，激烈的更不可取)。
25、经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。
26、说实话会让你倒大霉。
27、对事不对人;或对事无情，对人要有情;或做人第一，做事其次。
28、经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。(即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白搭)
29、忍耐是人生的必修课。(要忍耐一生的啊，有的人一辈子到死这门功课也不及格) 30、新到一个地方，不要急于融入到其中哪个圈子里去。等到了足够的时间，属于你的那个圈子会自动接纳你。
31、有一颗平常心。没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。
32、尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。
33、会拍马屁(这是和顶头上司沟通的重要途径之一)，但小心不要弄脏手。
34、资历非常重要。不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你会死得很难看的。
35、好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。
36、待上以敬，待下以宽。
37、如果你带领一个团队，在总结工作时要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。当上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。 音像信息 编辑本段 余世维《有效沟通》 第一讲:沟通的
折叠目的和问题
第二讲:沟通的基本障碍 余世维-有效沟通第三讲:沟通的个人障碍 第四讲:沟通的组织障碍 第五讲:沟通的方向 第六讲:行为语言 柳青《有效沟通技巧》 第一讲 高效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧 柳青-有效沟通技巧第三讲 有效的肢体语言 第四讲 高效沟通的基本步骤 第五讲 人际风格沟通技巧
第六讲 电话沟通技巧 第七讲 怎样与领导进行沟通 第八讲 怎样与部下进行沟通 第九讲 接近客户的技巧 第十讲 会议沟通技巧 刘捷《高效沟通》 第一讲 高效沟通的基本原则(上) 第二讲 高效沟通的基本原则(下)第三讲 人格特质与沟通(上) 第四讲 人格特质与沟通(下) 第五讲 高效沟通技巧(上) 第六讲 高效沟通技巧(下)
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第五届（暨首届青爱杯）江阴市中小学、职业学校心理健康教育会课比赛教案集（2013年）
沟通你我他——讲讲沟通技巧
江阴中等专业学校
【教学对象】高中二年级学生 【教学课时】1课时（45分钟）
【设计意图】我们高中的学生正处青春期，这个时期的学生对人际交往的需求往往会更加强烈，他们需要进一步认识自我，认识社会，需要获得理解与尊重，渴望人与人之间的关爱，可是，有不少人由于以前或现在陷在“一切以学习成绩为中心”的生活中，交往的能力没能得到发展，往往产生很多困扰，学会人际沟通，发展社交能力是他们人生很重要的一课，是当务之急。
【教学目标】
1、了解沟通的基本常识，掌握沟通的基本技巧
2、学会开放自己的情绪、情感
3、培养有效处理人际关系的能力 【教学重点】掌握沟通技巧 【教学难点】学会开放、合作 【教学方式】游戏、练习、分享
【教学准备】多媒体演示课件、学生分好小组、16K白纸几十张 【教学过程】
引子：做游戏，引出主题
学生分两个小组，一组做传话游戏，一组做猜字游戏。
传话游戏内容：小明的爸爸说，明天不下雨，去汽车站接他不用带伞。
规则：第一个同学看了老师给的文字通过语言传给下一个，依次往下传。这个游戏学生必须小声 ，只能让下一个一个人听见。
猜字游戏内容：手舞足蹈
- 1第五届（暨首届青爱杯）江阴市中小学、职业学校心理健康教育会课比赛教案集（2013年）
到的和你的感受来代替评论
●老师：写得真好，真是不错 （评论）
学生：她真这么认为 ●老师：你描写月亮的这首诗让我很感动（描述） 我最喜欢这句“多想和你穿云而过
多想和你一起在晨曦中迎接朝阳”（描述）
学生：我还会写的
老师，写诗真是件很浪漫的事。
学生听到这样的描述后，就能够赞赏自己，增强自信。 我们希望老师、家长特别做这方面的高手
二、声音的运用：
我们在沟通时的声音，包括音量的高低、声调的长短、语速快慢，轻重对于沟通的意义的传达更加重要。
1、练习分享
例如：“小明的沟通能力很强。”
第一次：用低沉的声调， 这传达给你什么感觉呢？应该是说话人不太相信小明的能力。
第二次：用酸溜溜的较尖细的声调， 这又传达给你什么感觉呢？恐怕是说话者一种嘲讽挖苦的感觉。
第三次：用肯定的语气说出来，声调适中，这传达给你什么感觉呢？这次我们会感觉对小明的认同感。
2、声音的意义
声音为语言赋予了更多的意义，传递出各种不同的意思。（幻灯片）
3、练习提高
当然体育比赛时喊“加油”用高调，跟爷爷奶奶等老年人可以声音高些，他们有些耳背了，跟爸爸妈妈用平和一些的声音，那同学们平时跟老师、学生又用什么声音呢？
需要特别注意的是，声音部分因为属于潜意识控制的领域，因此不易被觉察。提高声音表达能力的有效方法之一，就是给自己录音,因为我们平时说话时听到的声音，是透过身体的骨骼肌肉所传递的，而录音中
- 3第五届（暨首届青爱杯）江阴市中小学、职业学校心理健康教育会课比赛教案集（2013年）
其实，在平时的实际生活中，这三者也是综合运用的。
1、练习体验
请学生各找一个拍档确定AB，学生互相捏背，捏完了问一下：亲爱的伙伴你还需要什么呢？当问这句话的时候，我们是怎么问的？对方又是做了怎样的反馈呢？【语言（问了吗？）、表情（微笑）、语调（柔和、亲切）】
影响沟通效果如果用百分比表示，根据调查研究，7%是文字，38%是声音，55%是身体语言。对沟通效果影响最大的便是身体语言，它是我们人潜意识的表现，有时语言体现你所想，身体才是你真实的想法。例如 ，话语文字：“我是非常有自信心的”，身体却表现的不自信，所以此刻同学们的身体语言才是表现你更深层次的东西。
2、文字、声音、身体语言综合运用提升训练 例如：妈妈说：快点把房间收拾好（命令）（幻灯片） ●你的感受：不舒服
●你觉得妈妈怎么说怎么做我们才舒服呢？
●你：亲爱的，请把房间收拾好，我们等你吃饭呢（眼睛看着，或拍拍肩膀）
再如：老师说：这道题目我都讲了好几遍了，你怎么还不懂? （责备）（幻灯片）
●你的感受：不舒服
●你觉得老师怎么说怎么做我们才舒服呢？
●你：嘿，这题确实有难度，好，现在让我们一起弄懂它（老师微笑，拍拍肩膀）
生活中，如果都像例子中的第一句话，沟通就无效，就起冲突。 而我们呢，当我们无法改变他人，像前面例子中的妈妈、老师的时候，也要有好的回应，我们要注意聆听到对方的正面动机，如第一个例子，同学们觉察到妈妈的正面动机是什么呢？还有第
二、你都觉察到了
- 5第五届（暨首届青爱杯）江阴市中小学、职业学校心理健康教育会课比赛教案集（2013年）
不足：时间太紧，有些例句还要更有针对性，还有，对学生引导，不要教导，这一方面作为教师还要加强意识和修为。
（注： 老师这节课获江阴市心理健康教育会课比赛二等奖）
- 7 -
推荐第10篇：沟通技巧教案(首页内容)
《体育》教案
罗春元
2015.03
1
课题：沟通绪论
教学目的：
1、解释沟通和人际沟通的概念
2、说出沟通的重要性
3、说出人际沟通的主要方式
4、说出人际沟通的主要特征
5、说出影响人际沟通的因素 重点：
1、人际沟通的主要特征
2、影响人际沟通的因素 难点：人际沟通的主要特征 第一节
沟通概述
一、沟通的概念
沟通的本意是指开沟使两水相通，后泛指使两方相能联。
二、沟通的过程及要素
（一）、沟通的过程：沟通的过程是互动的、渐进的过程，即双方均要发出信息，同时又要接受对方的反馈信息，根据反馈信息，调整策略，再次发出信息，如此往返，直到结束。
（二）、沟通过程的要素：
①信息发送者，②信息接收者，③信息，④渠道，⑤反馈，⑥环境，⑦干扰。
三、沟通的意义
（一）协调关系
（二）社会整和
（三）获得信息
（四）教育学习
2
（五）澄清事实
（六）管理功能
第二节
人际沟通概述
一、人际沟通的概念：
人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程。
二、人际沟通的方式
（一）语言沟通与非语言沟通
（二）直接沟通与间接沟通
（三）正式沟通与非正式沟通
（四）单向沟通与双向沟通
（五）上行沟通、下行沟通和平行沟通
三、人际沟通的特征
（一）人际沟通的目的性
（二）人际沟通的象征性
（三）人际沟通的关系性
（四）人际沟通的学习性
（五）人际沟通的决策性
四、影响人际沟通的因素
（一）环境因素：物理、社会、历史、心理、文化
（二）个人因素：发送者因素、接收者因素
（三）信息因素：意义与符号、编码与译码、组织
（四）渠道因素：口语、书面语、非语言
（五）干扰因素：外在干扰、内在干扰、语意干扰
（六）理解因素
实训：
1、请三位同学进行自我介绍
3
2、请三位同学介绍同桌
小结：
人际沟通是互动的，发生于两方参与者之间的信息对信息的反应，是信息传递和反馈的过程，此过程会受到环境、个人、传递渠道、信息本身和理解等因素的干扰。沟通具有有协调关系、社会整和、获得信息、教育学习、澄清事实和管理等功能；具有目的性、象征性、学习性和决策性等特征，是个人能力不可或缺的部分，也是现代社会对人们的普遍要求。 思考题：
1、在日常生活中，有哪些因素会影响到你的沟通？
2、想一想自己的沟通方式，以及理解模式，举一例自己在过去的误解经验。
3、想一想，举例说明自己在与人沟通时，是否曾受过干扰？这些干扰是什么？
4
课题：语言沟通
教学目的：
1、解释口语沟通的概念
2、概述口语沟通的类型及特点
3、说出倾听在沟通中的作用及技巧
4、概述演讲稿的构思及演讲的注意事项
5、说出常用几种书面语沟通形式的主要特点 重点：
1、交谈的主要特点
2、倾听的作用、态度和技巧
3、演讲稿的构思及演讲的注意事项 难点：演讲稿的构思及演讲的注意事项 第一节
口语沟通
一、概念：
口语沟通是指人们在社会交往中凭借口头言语传递信息、交流思想和感情的过程。
二、类型与特点
（一）说话
1、情境性
情境是由说话过程中时间、空间、对象、说话缘由等因素构成的说话环境。说话必须根据沟通情境来选择话题和组合话语，使表达内容和表达形式与情境相适应。
2、得体性
就是说话时要看接受者和自己的关系，要看接受者此时此刻的心理状态。
（二）交谈
1、定义：是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互进行思想、感情、信息交流的活动过程。
2、特点：目的性、互动性、程序性
3、过程及规律：启动、进行、结束。
（三）演讲(详见第二节)
5
（四）倾听
1、定义：指在交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息，明确含义并做出反应的过程。
2、作用和意义
3、态度和技巧：恰当的反应、适当的提问。
三、影响口语沟通的因素
（一）、沟通双方的态度
1、共同的态度
2、尊重的态度
3、真诚的态度
4、信任的程度
（二）口语沟通的技巧
①激发别人的谈话 ②有条有理 ③避免“我”字 ④别插嘴
⑤避免枯燥的话题 ⑥勿触怒别人 ⑦勿道人长短 ⑧讨论而非争辩 ⑨别忽略沉默的人 ⑩认真倾听
(三) 个人因素：生理、心理、智力、社会、信息传递(四) 环境因素：物理、沟通具体场所 (五) 理解因素
第二节
演讲
一、演讲的概念
6
所谓演讲，就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声语言和体态语言的艺术手段，向众多人就某问题发表意见或阐明事理从而达到与众人沟通、感动听众并影响其行为的信息交流活动。
二、演讲的特点：社会性、鼓动性、艺术性、工具性。
三、演讲的过程
（一）、演讲的准备
1、确立演讲主题
①主题要正确
②主题要新颖 ③主题要鲜明 ④主题要集中 ⑤主题要深刻
2、拟定演讲题目
①题目要有积极性
②题目要力求新奇 ③题目要有情感性
3、收集选择材料
①选择表现主题的材料
②选择典型的材料 ③选择新颖的材料
④选择有针对性的材料
4、演讲的构思：构思开头、构思主体、构思结尾。
5、撰写演讲稿
①撰写演讲提纲
②撰写简略稿 ③全文撰写
（二）演讲的实施
1、演讲前的心理准备与场地准备
7
①调整心态 ②演讲设想 ③嗓音练习④场地准备
2、演讲时的语言表达技巧
①基本要求：准确精练、上口入耳、形象生动 ②常用技巧：声音、重音、吐字、语气语调
3、演讲的非语言表达技巧：表情、眼神、身体姿态
（三）对演讲的反思与总结
1、演讲过程中的反馈
2、演讲后的反思与总结
第三节
书面语沟通
一、概念
是指人们凭借文字来分享信息、思想和情感的过程。
二、特点：超时空性、准确性、间接性、不确定性、永久性
三、形式与应用
（一）便签
（二）函
（三）文件
（四）书信
（五）文章
（六）著作
四、影响因素：传递者、传递媒介、接受者
实训：
1、游戏：“打电话”
2、朗诵：《最后一次的讲演》 小结：
8 语言沟通有口语沟通和书面语沟通两种形式，口语沟通是通过说话和倾听进行的，书面语沟通是通过书写和阅读完成的。个人因素，环境因素，信息符号，传递途径，干扰因素等方面均会影响语言沟通。 思考题：
1、举例说明口语沟通在人际交往中的重要作用。
2、演讲与其他口语沟通形式相比有哪些特点？
3、为达到有效沟通，在交谈倾听时应注意哪些问题？
4、比较口语沟通与书面语沟通的异同点。
9
课题：非语言沟通
教学目的：
1、说出非语言沟通的特点，举例说明其含义
2、说出非语言沟通的作用
3、列出非语言沟通的主要表现形式
4、说出非语言沟通中的行为规范及禁忌符号 重点：
1、非语言沟通的作用
2、非语言沟通的主要表现形式
3、非语言沟通中的行为规范及禁忌符号 难点：非语言沟通中的行为规范及禁忌符号 第一节
概述
一、非语言沟通的概念
是指以表情、手势、眼神、触摸、空间、时间等非自然语言为载体所进行的信息传递。
二、非语言沟通的特点：连贯性、真实性、相似性、多义性、
通义性、协同性、及时性、心理性。
三、非语言沟通的意义
1、有助于情感的表达，增强沟通效果
2、有助于促进自身素质的提高
3、有助于个人形象和社会生活的美化
4、有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设 第二节
非语言沟通的作用及表现形式
一、非语言沟通的作用
1、补充作用
2、替代作用
3、强调作用
4、否定作用
5、重复作用
10
6、调节作用
二、非语言沟通的表现形式
1、动态语：头语、手语、身体语言、面部表情、人体触摸。
2、静态语：空间效应、时间控制、环境布置、衣着仪表。
3、类语言：
4、辅助语言：语速、音量、音重、音质。
第三节
非语言沟通的行为准则
一、非语言沟通的禁忌语
1、禁忌的姿态语
2、禁忌的情态语
3、禁忌的触摸语
4、禁忌的空间语
5、禁忌的标志语
6、禁忌的辅助语
二、非语言沟通的行为规范
1、挺拔的站姿
2、端庄的坐姿
3、洒脱的走姿
4、优雅的蹲姿
5、规范的手势
6、丰富的表情
7、合理的排序
8、着装的讲究
实训：模拟非语言沟通
1、猜词语
2、猜动物
11 小结：
非语言沟通是人际沟通的重要组成部分，是以表情、姿势、时间、空间等非自然语言为载体进行的信息传递，它不是独立存在的，是与语言符号相互伴随，相互说明，相互补充的。非语言沟通具有连贯性、真实性、相似性、多义性、通义性、协同性、及时性、心理性等特征，具有补充、替代、强调、否定、重复、调节语言沟通的作用。非语言沟通对人们的日常行为、动作姿势、时间空间、穿着打扮等方面有具体明确的要求，经过长期应用，约定俗成的要求成为人们普遍遵守的行为准则。 思考题：
1、非语言沟通的主要表现形式有哪些？
2、动态语包括哪些方面？简述距离与交往的关系。
3、在实际交往中，人体接触应注意什么？
12
课题：沟通技巧
教学目的：
1、分别说出“五会”技巧的要点
2、说出“游戏规则”技巧的主要内容
3、简要叙述营造气氛、影响他人和处理冲突的技巧。
重点：
1、沟通中的“五会”技巧
2、沟通中的“游戏规则”技巧 难点：沟通中的“五会”技巧 第一节
沟通中的“五会”技巧
一、学会听话——“会听”
1、克服偏见
2、学会注意
3、积极倾听
4、批判性倾听
5、努力记忆
二、学会说话——“会说”
1、学会说话的三项基本功 ①学会组织内部语言 ②学会快速组织词句 ③学会应用语音表情达意
2、养成良好的说话习惯 ①养成先想再说的习惯 ②养成敏于表达的习惯 ③养成说文明语言的习惯
三、学会阅读——“会读”
1、确定读书的动机
2、提高阅读速度的技巧
13 ①集中注意力 ②创造读书环境 ③查明关键词
3、提高理解能力的技巧 ①循序渐进 ②抓住重点 ③总结回顾
4、寻找主题的技巧：顺序法、对比法、问题法。
5、做笔记的技巧：传统法、重点标示法、制图法。
四、学会书写——“会写”
要求：
1、字要写得好：清楚、匀称、整齐
2、语句内容要写得好：简洁、流畅、重点突出
五、学会观察——“会看”
1、在沟通中的观察与注意
2、澄清观察印象的方法：知觉检验、目光接触、衣着。
第二节
沟通的“游戏规则”技巧
一、诚信是“金”、尊重是“银”
二、目的明确是前提、态度端正是关键
三、人文素养是基础、把握适度是策略
第三节
处理特殊关系的技巧
一、营造气氛的技巧：描述性陈述、平等、坦诚、有保留的陈述。
二、人际影响的技巧：陈述理由、说实话、情感诉求、自我
肯定。
三、人际冲突处理的技巧：退缩、忍让、攻击、说服、讨论。
实训：
14 说话训练：一件有趣的事
一本有意义的书
一部有意义的电视剧
小结：
从听、说、读、写、看五个方面入手，势必能够提高你的沟通能力和沟通技巧，在日常生活中有意训练“会听、会说、会读、会写、会看”的“五会”技巧。
在人际沟通中，诚信是“金”，尊重是“银”，态度端正是关键，目的明确是前提，方式适度是策略。努力提高自己的人文素养，为提高沟通能力灌溉施肥，培育基础方能够高屋建瓴。以真诚、情感、讨论、忍让等适当的方式营造气氛、影响他人、以及处理冲突和纠纷，不断提高人际沟通的能力和技巧。 思考题：
1、说一说怎样在日常的学习生活中训练自己的“听、说、读、写、看”的能力？
2、为什么说诚信和尊重在人际沟通中很重要？
3、为什么说态度决定命运？
15
课题：人际沟通在日常生活中的应用
教学目的：
1、说出用人际沟通进行人际交往的方式
2、分别说出不同人际沟通方式的技巧
3、说出访晤、求职、面试、咨询的基本要求和技巧
重点：
1、通过交谈协调关系
2、应聘求职技巧和参加面试技巧 难点：应聘求职技巧和参加面试技巧 第一节
协调人际关系
一、通过交谈协调关系
1、寒暄与敬语：礼仪性、应酬性、规范性、伸缩性
2、赞扬与恭维
①诚恳热情
②明确具体
③真实恰当
3、话题与兴趣
4、机智与诙谐
5、幽默与笑话
二、通过电话协调关系
1、应思想专注，声情并茂
2、声音应清晰，发音要准确
3、应心中有数，控制节奏
4、要随声应答，及时反应
5、应声含笑意，用话礼貌
三、通过书面协调关系
1、合乎规范，用语礼貌
2、内容真实，通情达理
3、字迹工整, 文辞顺畅
4、重点突出，详略得当
16
5、恰当修辞，巧用妙语
6、通俗易懂，朴实自然
四、通过非语言沟通协调关系
1、交谈时——辅之以相应的态势语
2、打电话时——反映出个人的品德和修养
3、在公共场合时——展示自已的风采
4、在工作场所时——树立良好的自我形象
5、在家居时——折射出生活的情趣和品味
6、有效利用时间——提高工作、生活质量
第二节
常见关系沟通实务
一、登门访晤技巧
（一）、一般技巧
1、到住所拜访的技巧
①事先有约，不做“不速之客” ②选择适当时间 ③敲门或按门铃 ④选择小礼品 ⑤讲究服饰、仪容 ⑥注意常用礼节
2、到办公室拜访的技巧
①事先有约，准时到访 ②敲门或按门铃
③自我介绍,说清来意 ④控制时间 (二)接待技巧
根据来访的不同心态和性格特点、意图采取不同的处理方式。
1、文明型：以礼相待
17
2、冲动型：以柔克刚
3、纠缠型：随机应变，但要态度明确，前后口径一致
二、应聘求职技巧
（一）撰写求职信
1、求职信的内容与格式
①写出自身符合招聘单位要求的条件
如有关的知识、技能和特长，接受过的训练及实践等②个人简历一份
③附件：毕业证、技能考核证、获奖证书、论文
2、注意事项：要有信心、要有条理、要写清楚
（二）撰写履历表（个人简历）
1、内容：①自传，②工作和学习经历，③成就清单
2、注意事项：
①文字简洁，用词贴切 ②重点突出，条理清楚 ③文字整齐，书面整洁
三、参加面试技巧
1、面试的准备：思想准备、形象设计
2、面试的沟通技巧
①服饰得体，讲究卫生 ②遵守时间，宁早勿迟 ③表情自然，动作得体 ④注意细节，树立形象 ⑤充满自信，表现自我 ⑥战胜自我，挑战失败
四、咨询技巧
（一）、发问的原则
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1、三因性原则
2、可答性原则
3、禁忌性原则
4、礼貌性原则
（二）、发问的方式
1、封闭式提问
2、开放式提问
（三）应答技巧
1、现场反应敏捷
2、把握话题核心
3、言辞清晰生动
实训：
自我介绍训练法：用口语向他人介绍自己的有关情况。 包括：年龄、籍贯和特点，也可是你的理想、愿望、不平凡的经历和有趣的童年。
要求：突出一个侧面或重点，不可眉毛胡子一把抓。 小结：
人际关系可以通过交谈、电话、书面以及非语言沟通等方面协调关系，要获得交往的成功，就要善于应用不同的沟通方式，把握其中的技巧与艺术，以增进双方的友谊，交流思想，加深感情。营造交往中友好、关切、和谐的气氛是常见沟通实务的基本要求，登门访晤要注意礼节和沟通技巧；应聘求职、面试要注意展示自己才华和内涵的技巧。要做到恰到好处，必须顾及各种表现方式与表现手段，采取灵活多样、新鲜生动的交际方式和技巧，最终建立良好的人际关系，取得事业的成功。 思考题：
1、交谈中应注意什么？
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2、举例说明如何进行登门访晤。
3、怎样才能使自己从众多的求职者中出类拔萃？
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第11篇：沟通技巧期中考试.
沟通技巧期中考试
一、单项选择(每小题 2分 共 20分
1、沟通过的最高层次的目标是( A 传递 B 理解 C 接受 D 行动
2、有位客人到广州出差, 办完事回家, 要求酒店派车送他去飞机场, 客人对酒店服务员说:“请送我到飞机场好吗?” ,酒店服务员回答:“好的,我们这里肥鸡都很大, 保证能让您满 意” ,导致这样沟通不畅的原因是( A 语言障碍 B 文化障碍 C 记忆障碍 D 环境障碍
3、(是人们对自己能力做出过低评价的一种心理感受,是一种消极的自我评价。A 妒忌心理障碍 B 羞怯心理障碍 C 自卑心理障碍 D 恐惧心理障碍
4、“择其善者而从之,择其不善者而弃之。”这是我们沟通原则中的( A平衡原则 B 诚信原则 C 择善原则 D 互利原则
5、(是发自内心的自我肯定与相信,也是人际交往的基础。A 倾听 B 主动 C 自信 D 真诚
6、( 是人们日常生活中最主要的口头表达方式,起着广集信息、传播知识、推动社会 发展、促进人类文明进步的重大作用。
A 交谈 B 电话 C 书信 D 问答
7、(是一种最高级、最完美和最有审美价值的口语表达形式,是一门科学,也是一门 艺术。
A 演讲 B 会议 C 面谈 D 邮件
8、人们依靠沟通过程,动态了解各类信息,帮助自己工作、学习、生活显示沟通的( 。 A 社会性 B 实用性 C 互动性 D 动态性
9、(是最好的沟通方式。
A 电子邮件 B 电话 C 面谈 D 会议简报
10、一个完整的沟通过程包括( 。 A 信息发送、接收 B 信息发送、反馈 C 信息发送、接收、反馈 D 信息接受、反馈
二、多项选择 (每小题 2分 共 20分
1、按沟通时所使用的符号形式划分沟通分为( 。 A 直接沟通 B 间接沟通 C 语言沟通 D 非语言沟通
2、沟通的基本要求( 。 A 自信 B 倾听 C 主动 D 真诚
3、以下哪些属于在沟通中表示尊重的体态语( 。 A 保持微笑并适时点头 B 身体前倾 C 双手环抱胸前 D 经常看手表
4、在与人沟通中, (可以增强个人自信。 A 回顾法 B 乐事法 C 自我嘉奖发 D 体验法
5、“倾听”并不等于“听” 。倾听是一个主动参与过程,听的人需要理解、观察、思考、反 馈。以下是倾听的是(
A 身体的本能反应 B 心智与情绪上的感觉 C 与生俱来的简单活动 D 需学习才能掌握
6、在社会上立于不败之地,就必须有较好的人际关系,这就要求我们要善于与人合作善于
主动( A 主动请教别人 B 主动交往 C 主动反馈 D 主动吃亏
7、开场白一般都是一些常用的套话, 假如对方不了解你, 最好先自我介绍。 常见的有 ( 方式。
A 聊天式 B 攀认式 C 敬慕式 D 问候式
8、演讲既是一门学科,优势一门艺术,它与一般的口头语言有着(不同的特征。A 现实性 B 艺术性 C 鼓动性 D 工具性
9、演讲稿的主体结构常见的方式有( 。 A 并列式 B 曲折式 C 递进式 D 对比式
10、在接打电话是我们应该注意( 。
A 选择恰当的时间 B 用语要简洁 C 拨错电话要致歉 D 代接电话要记录
三、简答题(共 46分
1、沟通成功的基本技巧有哪些? 8分
2、请列出沟通的基本要素 8分
3、沟通的基本原则有哪些? 6分
4、交谈中的提问要领 8分
5、拨打电话的程序是 7分
6、接听电话的程序 9分
四、论述题(每小题 2分 共 20分
1、试分析恐惧心理障碍有什么害处?
2、在与陌生人初次交往的谈话中,你将如何打开话题?
第12篇：《沟通技巧》心得体会
《沟通技巧》
——心得体会
古人以武会友、以琴觅知音、以诗谈情，这无不体现着沟通。每个人出生的时候都不会说话，正是有了父母与孩子的沟通，才激活了孩子与他人沟通的工具——语言。从家庭走到学校再走到社会，人生成长的每个阶段都离不开沟通的伴随，在与别人沟通的过程中，我们渐渐地认知了自己，成长了自己。借用一句广告词：“用心沟通，联通你我”，这里我断章取义，只取‘沟通‘与‘联通’存在与被存在的关系，可见沟通对我们生活的重要性。
在这节课之前，我以前对沟通的理解，是通过看书和模仿别人而形成的意识。从小我便处于独立的生活空间，父母采取放养的方法，养成了自我管理的性格，你要是听到谁家的西瓜地被糟蹋了；你要是听到谁家门锁被砸坏了；你要是听到谁家的鸡被打了吊针，最终，你会看到找到别人找上门来，为此我没少挨打，父母没少给别人回话，以至于我在上六年级就被送进了私立小学，从此踏上了孤独求学的道路，每个月只能回家一次，所有的生活都是自己打理，大学之前我的沟通习惯于以微笑带过，虽然大家都夸我懂事、会说话，但从沟通这方面来讲，我还是没学会。
大学，有些人戏称‘大学、大学，大概学学’，我也不例外，随波逐流，但不可否认的是，大学带给我的新鲜感，包括人和事，我提升了自己与他人沟通的技巧，有时我会自嘲说“我的脸变得越来越厚了”。 从小受母亲的思想影响比较多，形成了说话小心，做事谨慎的风格，所以，刚进到陌生的环境，见到陌生的人，虽然我敢于交流，但心里还是有一道屏障，性格使然，有时我多于聆听，缺乏双向沟通，初入职场，还望王老师不吝赐教。
第13篇：医务人员沟通技巧
医务人员沟通技巧
现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---心理---社会医学模式 医务人员是服务---征得患者的同意
医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。
良好的医患沟通的重要意义
卫生部部长高强指出
解决医患矛盾关键在医方！
医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。
医患沟通的基础
沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重；
处理医疗纠纷、保护行医权的法律。
医务人员
要站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。
要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。
自我保护
患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员
医务人员沟通技能的最低基本要求
倾听和收集信息的能力
运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属
与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流
团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力
教别人学习的能力和积极的态度
有效地进行口头和书面的沟通
能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。
医患沟通的重要性
人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累，还有一个是交流的能力。
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：
所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣(同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。 医生要懂些交流学 ，交流是一种生产力。
在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”
率都是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。
1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务
病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句 “慢走”。
医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术
2、有利于提高诊疗效果
医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。
正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”、“因人施语”
3、有利于提高医务人员的交际能力
良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。
沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。
4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现
有关调查表明：
医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的，
因技术造成的只占20%。
5、有利于精神文明的建设。
6、有利于提高医务人员的文明用语
临床医学沟通禁忌语
一、称 谓 禁 忌
１、禁用“床号”代替名字
２、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓
二、谈话内容的禁忌
以尊重他人为原则：
１、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。２、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。
３、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。
４、用“不满”代替“遗憾”。
５、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。
６、用“正在治疗”代替“疗效不显著”
三、体态语的禁忌
１、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。
２、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。
３、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。
4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。
四、凶祸词语的禁忌
医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣了”。
五、服务语言禁忌
１、“嗨，某床（不称呼姓名）！”
２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！”
３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！”
４、“有什么不好意思的，都这份上了！”
５、“这么大人，怎么什么都不懂！”
６、“你这事（手术、病）不太好办呀。”
７、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！”
８、“好坏谁也不敢说，没准儿。”
９、“看看吧，太快了。”
１０、“也许不要紧（没关系）。”
六、沟通服务用语
１、一般惯用文明语
“您好” “请进” “请坐” “请讲” “请原谅” “请稍侯” “对不起” “不客气”“谢谢” “走好”
２、称 谓 用 语
“同志” “老先生” “大爷” “大娘” “大妈” “先生” “女士” “小姐” “小朋友”
３、接 诊 用 语
“欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒服吗？”“您伤着哪儿了？”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下，马上就好！”“您需要住院治疗，请办理住院手续。”
４、问 答 用 语
“请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。”“这是您的药，请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗？”
５、道 歉 用 语
“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。”
“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”
６、道 别 用 语
“请慢走，祝您早日康复”
“请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。”
“不用谢，这是我们应该做的。”
医患沟通的情感原则
一、情 感 控 制
处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中，这样才能产生同情，信任，尊重病人的情感。决不可把生活、家庭、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接诊工作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不发泄。声音要轻，语气温和，并配合以相应的手势及表情，使病人感受到医务人员的体谅和关心！
二、同情
医务工作者决定自己须具有热爱病人，关怀病人痛苦的情感，而不能有丝毫的厌恶、烦恼、恐惧的情感。
三、关心
医务人员应视病人的利益高于一切，爱岗敬业，对病人关心体贴，真正做到一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切。为了挽救病人，不计个人得失，敢担风险，自觉地把全部情感投入到为病人服务中。
四、尊重
（一）尊重病人人格（普同一等、一视同仁）
（二）尊重病人的感情
（三）尊重病人的自尊心
五、礼貌
一是语言
二是行动
即是言谈举止，有礼有节。
六、和气
说话平和温柔，亲切动人，措词委婉，语气亲切，做到和颜悦色，恳切悦耳，让听者从中感到温暖，得到安慰和鼓励。
说话和气，并不意味着任何情况下都慢条斯理，轻声细语，也决非要求医者处处都不得使用“甜言”去做违心的迎合。、
临床医学语言的道德性原则
一、知 情 许 可
临床上医务人员将采取的医疗方案的益处和危险性以及可能发生的意外情况告诉病人以后，病人愿意而非强迫接受这种方案称之为“知情许可”。
二、告 知 真 情
1、在道义上来讲，医生有强烈的责任去告知实情，这样使病人才不至于胡思乱想他们的病情而对疾病的诊疗产生不利。
2、不管是男性病人或是女性病人，他们都需要知道自己的病情的真实情况，这样他们才能根据自己的实际情况对他们的生活和工作做出合理的安排决定。
3、隐瞒病情报告的真相对医患关系有害的，特别是对于危重病人，融洽的医患与共关系是比较重要的。
4、同行们若容妒忌了隐瞒真相，则可能在同行之间产生相互不信任感。如果人们都这样认为医生是不可信赖，这就势必会造成一种趋势，就是人们惧怕受到医生的欺骗而不愿求医。
5、发泄质疑医生告知真情会对病人产生危害是没有依据的，没有证据的。这样只能增加医生更多的担心，而不是病人不能接受这些真实情况。
6、最近的研究表明，对大多数病人来说，如果诊断出他们患有某种严重的疾患，他们还是知道对自己的诊断，这种观点与认为病人不想知道他们的诊断的观点正好相反。
三、医 德 高 尚
1、真诚朴实
2、谦逊有礼
3、气度宽厚
四、保 守 医 密
《日内瓦协议法》规定：“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。
1、保守病人的秘密
2、对病人保密
医患沟通的语言艺术
第一节：招呼病人的语言艺术
一、称 呼 艺 术
俗话说：“良好的开端，是成功的一半”一句美好得体的“见面礼”往往给顺利的交谈打下基础。
忌：开口就“喂”、“那个老头”、“三十三号” 等不逊之言。
二、寒 暄 艺 术
寒暄是指人们交往中双方见面时以天气冷暖，生活琐事及相互问侯之类为内容的应酬话。寒暄是交际的起点。
1、问候型
2、赞美型
3、应酬型
第二节 向病人询问的语言艺术
一、目的
1、探明病人心中的秘密；
2、了解需要知道而又不熟悉的情况；
3、启动病人思索的“齿轮”
4、打开病人无言的话匣，启发病人倾吐衷肠；
二、结果
1、有的病人问得喜笑颜开；
2、有的病人问得暴跳如雷；
3、有的可以把病人问茅塞顿开；
4、也有的病人问得愁云满面；
第三节 听病人诉说的语言艺术
一、认真聆听，仔细体会
二、关切话题，及时反馈
三、稳重有礼，积极配合
四、坦诚相见，灵活机动
第四节： 谈话解释的表达艺术
一、注重方式，先后有序
二、理清思路，突出重点
三、善打比方，巧于说理
四、以情动人，真诚相待
五、尊重科学，晓之以理
六、因人而异，有的放矢
第五节：结束交谈的艺术
医患交谈的结束需要把握三个方面：
一、告诉病人病情技巧
1、常见病、多发病、现代文明病等，医务人员就有必要将治疗方案，措施及有关事项向他们讲清，讲透、讲彻底而且讲得越细越好。
2、对危重病，特殊病，疑难病要把握时机，因人而异把“不良”说成“不够满意”，把“无法医治”说成“好得慢些”，决不能用遗憾的口吻说“晚了，你为什么不早来看呢”？
二、结束交谈的方式与时机
1、适可而止
2、审时度势
3、容颜观色
4、风趣幽默
5、安慰与鼓励
三、讲 好 结 束 语
1、这次就谈到这里，以后再说好吗？
2、“谢谢您的配合”、“有什么不舒服时再来”、“祝您康复出院，早日返回工作岗位”、“请走好”、“慢点走”等。
第六节：对不同年龄病人的临床用语
不同年龄的病人，有不同的社会经历，需要用不同的接诊语言，对老年人要谈他的过去，对中年人要谈他的现在，对青少年要谈他的将来，这是与人交谈的基本要诀。
一、如何与患儿交谈
二、与患儿家长的谈话技巧
三、如何与青少年病人交谈
四、与老年人交谈
注意事项
换位思考—站在患者角度；注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦；不要刺激患者，吓唬患者；不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重，事实对待患者反应使用中性字眼
第14篇：沟通技巧心得体会
心得体会
沟通是人与人之间交流的桥梁，没有沟通就没有相互交流的平台。
在实际生活和工作中，真正能够掌握沟通技巧的人很少，而完全能够熟练运用沟通技巧的人更是少之又少。真正的沟通是需要方式方法和技巧的，方法不对，信息就会被曲解，沟通就不成功，就会起到一种反效果，造成一些不必要的损失，所以有效的沟通很重要。
沟通的基本问题是心态。在与他人沟通的过程中，如果处于一种自私、自大、自我的位置上，那么沟通是无法进行的。要怎么办？以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；注意对方的痛苦与问题。这样以来，便给双方沟通找到了关注的焦点，沟通也能顺利进行。这需要我们有倾听的习惯，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。
沟通的基本要求是主动。很多时候觉得和别人无话可说，害怕和别人沟通，尤其是和领导。现在看来，我觉得可能有这样的原因：一方面，自己不够积极主动。当积极主动去做一件事情时，情绪才会被调动起来，思维也会随之更加活跃。另一方面，对于沟通的话题自己没有做好准备。为什么会害怕和别人沟通？为什么沟通无效？事先对于要沟通的话题是不是已做好充分准备？对于沟通中可能发生的问题是否考虑过？是否有随机应变的能力？这些都影响沟通的正常进行。
与人沟通的能力是要在实践中培养的。我们在沟通中不断遇到问题，然后分析问题产生的原因，改善我们沟通的方式，这才是提高沟通能力的有效途径。我想，沟通的艺术这门课程起到的作用是把沟通作为一项重要的事情提出，让我们能够意识到沟通是我们需要提高的能力。
怎样和不同层级的人沟通都是在实践中总结出来的经验。也要针对不同的人的不同特点采取不同的沟通方式。作为公司一般工作人员，能做的是多用心，在意平时的点滴的沟通交流，共同做好领导安排的工作。当和其他人产生误会的时候，我们最需要做的是分析误会产生的原因，采取主动的方式，及时和对方沟通，掌握好最佳消除误会时间，形成良好人际关系氛围。
总之，这次培训让我受益匪浅，能让我学习到更多方式方法和技巧，能让我在以后的工作中得到进一步的提升。
第15篇：沟通技巧心得体会
沟通技巧心得体会
在日常生活中，每时每刻我们都和别人在沟通，有言语上的沟通也有肢体上的沟通，而怎么样才能更好的表达出自己的想法，怎么样才能更好的和别人融洽的沟通呢，这个学期我们通过学习《活学活用，沟通技巧》和老师细心的讲解，让我们了解了沟通也要讲究技巧，很好的沟通技巧能与人融洽的沟通。
良好的沟通能力让你处事圆通
良好的沟通能力让你走向成功。
这是书本封面的两句话，看似简单却贯通了整本书的内容，本学期我们学习的有各种各样的沟通技巧，如：语言沟通，礼沟通，情感沟通，形象沟通，目的性沟通，等等。通过书本上的形象的故事，和老师给我们观看的各种形象的关于沟通的视频片段，让我们了解了各种各样的沟通。沟通的方式有很多种，别人都喜欢听你对他说关心的话，赞美的话，感谢的话，认同的话，或是给他信心的话，而不是硬碰硬的和他说话，硬碰硬的说话只能起到相反的效果。
三思而后言，在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话。说话之前，先想想自己想说什么，该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑，要经过考虑，学会换位思考。如果因为自己的一时失口，或者在与人交流的时候做错了什么，这时就一定要立刻道歉 。勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正，之后再做解释。
沟通技巧在生活中是非常重要的，记得我学习沟通技巧之前，到外面吃饭叫服务员点餐的时候都喜欢说“喂，服务员。。。”，“喂，小姐。。。。”学习了沟通技巧之后，每当周末到南宁市外面吃饭的时候，把“喂”字取消掉了，使得服务员态度对我非常友好，怪不得以前每次点餐的时候服务员态度差的，原来是自己的沟通没有技巧，“喂”字，容易让人觉得不友好。一个人的外在形象会直接影响别人对他的印象，无论在何种场合与人沟通，你都要提前审视一下自己，看自己的表情是否柔和，语言是否温和，否则就该调整好自己的精神，调整好自己的语调，再于人沟通。
而在我们日常生活的时候，使用甜言密语也是最好的技巧，如看见别人穿新衣服，可以对他说你今天好漂亮啊，好帅啊，什么之类的赞美的话，要常对人说谢谢，书上说世界上没有人会拒绝溢美之词，再不习惯首赞美的人，也会在“糖衣炮弹”下没了脾气。因此如果自己平时在沟通时，失口，或者做错了什么，应该主动承担错误的同时对对方赞美几句，很快对方的气就能消了。
人与人的沟通，其实就是情与情的沟通，因此我们在与对方沟通的前提一定要是真诚的，真诚的与人去交流才能更好的交流更有效的去交流。
通过学习了这门课程，让我懂得了那么多的沟通技巧，让我在日常生活中能更好的和别人的去沟通，和别人建立好更好的关系,让生活更加欢乐融洽。
09国贸2班
卢耀文 SY0902240
第16篇：有效沟通技巧
【标题】大学人际交往与沟通现状的问题及对策
【摘要】良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件。大学是人际关系走向社会化的一个重要转折时期，大学生这一特殊的社会群体, 他们正处于世界观的形成阶段, 思想活跃, 感情丰富, 人际交往的需要极为强烈。进入大学, 他们远离了父母, 告别了昔日的同窗、老师, 在这个全新的生活环境中,既怀念自己的亲朋旧友, 又渴望与人交往, 建立新的友谊。这种特殊的环境, 增强了他们对人际交往的需求。大学生的人际关系主要包括师生关系、同学关系、朋友关系等。这些人际关系是大学生人际交往的基础, 对大学生的日常生活、社会活动、学习,全面发展、就业及事业发展等都有极其重要的作用。
作为一名大学生，面对激烈的竞争和日益强大的社会心理压力，如何认识和正确处理大学生人际交往中存在的问题具有及其重要的意义，人际交往障碍会给大学生的学习、生活、情绪、健康等各个方面带来一系列不良影响；通过对大学生在人际交往和沟通中存在的问题以及原因分析，说明了大学生如何保持和提高良好人际关系交往和沟通能力。同时形成一种团结友爱、朝气蓬勃的人际交往环境，也将有利于大学生形成和发展健康的个性品质
【关键词】大学生人际交往与沟通
一、大学人际交往圈
在现今的大学校园里，大学生们因学习、住宿、兴趣、爱好、特长、理想以及地缘优势等而走到一起，结成一个个或大或小的交际圈。每个人都会拥有或多或少的若干圈子，而这些圈子在他们心中占有不同的分量，有亲有疏，或明或暗。当代大学生的交际小圈子，依据其不同特点可以简要分为如下类型。
寝室圈。寝室为大学生在学期间，个人交往最频繁，相处时间最长的生息之所，学生们往往喜欢将宿舍当作自己的第二个家。同宿舍的几个同学如同自家的兄弟姐妹一样，按着年龄大小进行排序，谁是大哥、大姐，谁是小弟、小妹，都清清楚楚。因同居一室，饮食起居常同步进行。每到周末，同舍的哥们、姐们都结伴而行，一同外出活动。每逢节日或值得庆祝的其他日子，都不免庆祝庆祝。每到晚上就寝前，都卧聊一番，聊生活，聊爱情，聊理想，聊未来。天长地久，日夜相伴，相互激励，相互关怀，荣辱与共，同宿舍同学成了要好的伙伴，结成了终生的朋友。
班级圈。大学里一个班同学因长期一起听课、学习，有不懂的问题相互请教，共同争论专业问题，共同参加丰富多彩的文体活动，共同去郊游踏青，共同在班级网站上谈天说地。所以班级圈是仅次于寝室圈的关系较为紧密的大学生交际圈。
社团圈。学生社团是大学校园文化的重要组成部分，是大学校园里一道亮丽的风景线。各种各样的社团涉及文、史、哲、音、体、美、生、天、地、语、数、英、科等各个方面，有校级社团，其覆盖整个学校；有院系的社团，主要以本院学生为主。既有团委、学生会的社团，也有独立的带有某种兴趣爱好性质的社团，如网球俱乐部、高尔夫球俱乐部、棒球协会、合唱团等。许多大学生因参加社团走到一起，参加活动，培养能力，增长才干，在丰富多彩的活动中，相互认识、增进了解，加深友谊，培育感情，结成朋友。
多种多样的交际圈。大学中有多种多样的交际群体，从各个方面促进着大学生们的认识与了解、交流与沟通、友谊与感情。有相互激励、积极进取的学习圈；有丰富多彩、陶冶情操的娱乐圈；有无话不说、互诉衷肠的网络圈；有“老乡见老乡、两眼泪汪汪”的老乡圈；有男女恋人牵引的恋人圈；有“考研人”、恋人、“网迷人”等组成的合租圈；有“自食其力”、练就才干的兼职圈等。
二、大学生在人际交往和沟通过程中存在的问题
在大学阶段的学习生活中，由于主观和客观的原因，其中一部分人往往会出现人际交往和沟
通不畅的情况，影响其身心健康和学习进步。近年来，由于各种因素的影响，大学生人际交往困难成为大学生活中的一个普遍问题。看看上面那个调查，同学们在回答“通过择业你感到自己特别欠缺的素质是什么”时，选择人际交往能力的比例最高达34.8%，位列首位。大学生人际交往与沟通中存在问题重要有以下几种类型：
1、自我中心型。
在与别人交往时，“我”字优先，只顾及自己的需要和利益，强调自己的感受，而不考虑别人。在与他人相处时，不顾场合，不考虑别人的情绪，自己高兴时，就高谈阔论，眉飞色舞，手舞足蹈；不高兴时，就郁郁寡欢，谁都不理，或是乱发脾气，根本不尊重他人，漠视他人的处境和利益。
2、自我封闭型。
这种类型有两种情况，一种是不愿让别人了解自己，总喜欢把自己的真实思想、情感和需要掩盖起来，往往持一种孤傲处世的态度，只注重自己的内心体验，在心理上人为地建立屏障，故意把自我封闭起来；另一种情况是虽然愿意与他人交往，但由于性格原因却无法让别人了解自己。这样的人一般性格内向孤僻，形成了一种自我封闭的状态。在我们队里也存在着这样的学员，喜欢一个人独来独往，不喜欢与他人接触，做什么都一个人，很难融合到大集体中，产生一种圾不和谐的情况。
3、社会功利型。
任何人在交往过程中都有这样那样的目的、想法，都有使自己通过交往得到提高，进步的愿望，这些都是好的。但如果过多过重地考虑交往中的个人愿望，利益是否能够实现和达成，实现的可能性有多大等，就很容易被拜金主义、功利主义等错误思想腐蚀拉拢，使个人交往带上及其浓厚的功利色彩。在我们学员队中，也有部分学员把市场经济通行的“等价交换原则”用于人际交往，靠吃吃喝喝建立感情，靠拉拉扯扯，吹吹拍拍以实现个人目的；或“唯利是图”；大利多交，小利少交，无利不交，冷落不能给自己“实惠”的人，滥交乱捧能给自己“实惠”的人。个别学员把个人利益看得很重，最好荣誉、成绩都属于自己，别人都不如自己，在分队与分队之间，甚至区队与瞿之间也存在类似的问题，对于本分队本区队的工作都尽力完成，但在其它分队区队有困难的时候不愿伸手帮助一下，希望自己所在分队，区队成为一枝独秀。
4、猜疑妒忌型。
猜疑心理在交往中，一般表现是，以一种假想目标为出发点进行封闭性思考，对人缺乏信任，胡乱猜忌，说风就是雨，很容易暗示。猜疑是人际关系和谐的蛀虫。另外，心理学认为，任何人都有不同程度的嫉妒心，这是常事，一定的嫉妒心，可以激发人奋发向上的积极性。而一旦这种 嫉妒心限度就会走向反面，影响人与人之间正常的关系。在我们平时的交往中嫉妒心主要表现为对他人的成绩、进步不予承认甚至贬低；自己取得了成绩，获得了荣誉就沾沾自喜，但同时又焦虑不安，对他人过分堤防，害怕他人赶上；有的甚至因此怨恨他人的所作所为。嫉妒心，嫉的是贤，妒的是能，这就是所谓的“嫉贤妒能”。如若自己不能够很好的调节心态，发展到极端就会产生同归于尽的心理，自己得不到的东西，别人也别想得得到。自己不成功，他人也休想成功。能够坐在这里的，大家都是通过高考这拥挤的羊肠小道的幸运者，一帆风顺，优越感，自然而然的滋生。但进入大学校园情况就不一样了，中学的优秀者云集在一起，有的学员不能够保持优秀，学业上优越地位的失落，很容易产生忌妒心理。轻者出现内向，躲避，重者出现精神妄想，自杀甚至犯罪等。
5、江湖义气型。
有些学生热衷于江湖义气，对所谓的江湖好汉，义士崇拜得五体投地，与其他同学称兄道弟，拜把子，管它什么军纪，国法，集体利益，不惜为哥们两肋插刀，大有豪气冲天的勇者风范。而实际上，这是对革命同志关系的玷污，它是封建社会的产物，是维护个人和小团体私利的宗派团伙意识，与以革命原则为基础的同志友谊有着本质的区别。在平时交往中，我们一定不能搞小团体，小圈子，应当坚持团结合作，珍惜互相之间的情谊，这样才能做到“人伴贤良智更高”。
6、人际交往复杂困惑迷茫
这是很多大学生的心灵写照，熟悉了周围的环境，认识了周围的同学，才发现校园的生活并不想自己想象的那么简单，人的想法也不再像高中那样单纯了，人们说校园就是个亚社会，每天自然少不了待人接物，然而待人接物并不简单，大学校园汇集着来自五湖四海、四面八方的同学，风俗习惯、观点看法难免不一样，正是这些风俗习惯和观点看法的不同，使我们的生活总是充满着小摩擦，总是不能风平浪静。调查显示，有７８．８％在校同学都反映人际关系复杂难处，其中宿舍关系就占４５％，人际交往和我们的生活息息相关，每天都在为人际关系发愁，你说能不郁闷吗？
7、面子问题
爱美之心，人皆有之，爱面子更是大学生的一大怪癖，大学生的许多人际冲突，都是发生在没有什么原则问题的小事情上，往往是一次无意的碰撞、不经意的言语伤害、或区区小利等等，本来只要打个招呼、说声道歉，也就没事了，但双方都\"赌气\"，不打招呼，不道歉，而是出言不逊，结果争吵起来。更有甚者，一个不让，一个拔拳相向，头破血流，事后懊悔不迭。双方都在用不适当的方法维护自尊，即典型的面子心理，仿佛谁先道歉就伤了面子，谁在威胁面前低了头，谁就孬种、于是层层升级，以悲剧而告终。
三、大学生人际交往与沟通存在问题的原因。
其实产生这些问题的原因很多，分析起来大体上有以下几各方面的因素：
1、家庭教育的原因；
现在大多数家庭都是独生子女，所以在家里父母总是怕孩子吃亏，慢慢的就养成孩子自私的心理。并且有些家长本身人际关系就不好，由于长期的渲染，致使孩子也反感与人交往。正所谓父母是孩子的第一任教师，所以很多事情孩子都是从他们那里学来的，所以有时候，做家长的应当让孩子接受一些挫折教育和吃亏教育，这样才会让他们真真的自己去了解社会感知社会。真正的去为人处世。
2、学校教育的原因；
在很多中小学校，包括有的大学把学习成绩放在第一位，忽略甚至根本就没有注重培养学生的人际交往能力还有很多时候，有的学校把学生的思想品德教育形式化。致使很多学生在面试的时候面红耳赤，羞羞答答，这是学校教育的失误，其实学校应当注重培养学生如何做人，以及怎么面对和接触社会，时刻让同学们明白，虽然他们不能改变一个社会，但他们一定要适应这个社会。
3、社会的影响；
记得曾经看过一篇名为《雷锋出国了》的文章，上面写到了现在我们社会人情的冷漠，也正是这样的社会阴暗面影响着我们的同学们，他们从不敢相信人到不愿相信人，所以我们要在社会上大力宣传人性的回归，让社会充满爱，在这样的环境下，我们的学生还有不热爱与人交往的理由吗？
4、自私自利的个人思想；
如今像你们这样的大学生，基本都是独生子女。家长们“望子成龙”的期盼，对自家“独苗”
的呵护，成为培育“一切为我”的温床。当你们计如大学校园，独立地过集体生活，与同学相处时，一些同学自小养成的“以自我为中心”的自私心理就暴露无余。
5、素质教育的匮乏；
我国目前的教育现状仍处于应试教育阶段，应试教育带来的负面效应就是一些家长、学生、老师更多关心的是学生的考试分数。却忽视了无法用分数衡量的内在素质的培养，这其中，就包括人际交往与沟通能力这个作为社会人必须具备的素质。
6、市场经济的负面影响。
市场经济的发展，一方面动了我国经济社会的发展与进步，另一方面也助长了一些功利思想的膨胀，这种思想意识也影响了大学生的处世理念和行为方式。
四、大学生如何保持和提高良好人际关系交往和沟通能力
每个成长中的大学生，都希望自己生活在良好的人际关系气氛中，如何提高个人的人际魅力，保持良好的人际关系状态，这是每个大学生值得思考的问题，调查结果也表明，那些对大学生活感到满意度低的学生，其列在第一位的是人际关系不适。对在校大学生，就从品性格、能力、学识、体态、交际手段与社会经验等方面锻炼自己，使自己能够适应大学生活。良好的人际交往和沟通能力不是与生俱来的，它需要在社会交往实践中学习，锻炼和提高。但如同其他事务一样,“没有规矩不成方圆”，大学生在交往过程中，也有它内在的规律性，即依据一定的交往原则。只有遵循了正确的交往原则才能建立起和谐的人际关系，也不能在交往中掌握和创造更好的人际交往的艺术。
（一）掌握良好人际关系的原则
1、正直原则。
主要是指正确、健康的人际交往能力，营造互帮互学、团结友爱、和睦相处的人际关系氛围。决不能搞拉帮结派，酒肉朋友，无原则、不健康的人际交往。
2、平等原则。
主要是指交往的双方人格上的平等，他包括尊重他人和保持他人自我尊严两个方面。彼此尊重是友谊的基础，是两心相通的桥梁。交往必须平等，平等才能深交，这是人际交往成功的前提。社会主义人际关系的根本特征就是平等，这是社会进步的表现。贯彻平等原则，就是一澳求在交往中尊重别人的合法权益，尊重别人的感情。古人云：“欲人之爱己也，必先爱人；爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”。尊重不是单方面的，而是取决双方，既要自尊，又要彼此尊重。
3、诚信原则。
指在人际交往中，以诚相待、信守诺言。在与人交往时，一方面要真诚待人，既不当面奉承人，也不在背后诽谤人，要做到肝胆相照，襟怀坦荡。另一方面，言必行，行必果，承诺事情要尽量做到，这样才能赢得别人的拥戴，彼此建立深厚的友谊。马克思曾经把真诚、理智的友谊赞誉为“人生的无价之宝”。古人也说，“精诚所至，金石为开”，“心诚则灵”。其诚是换取友谊的钥匙。日本著名作家池田大作写道：“只有抛掉虚伪，以诚相见的人际关系，才识最有力、最美好、最崇高的”。
4、宽容原则。
在与人相处时，应当严于律己，宽容待人，接受对方的差异。俗话说，“金无足赤，人无完人”。交往中，对别人要有宽容之心，如“眼睛里容不得一粒沙子”般斤斤计较，苛刻待人，或者得理不让人，最终将会成为孤家寡人。另外，要有宽容之心，还须以诚换诚，以情换情，以心换心，善于展再对方的角度去理解对方，回柳暗花明，豁然开朗。
5、换位原则。
在交往中，要善于从对方的角度认知对方的思想观念和处事方式,设身处地地体会对方的情感和发现对方处理问题的独特个性方式等,从而真正理解对方,找到最恰当的沟通和解决问题的方法。
6、互补互助交互原则。
这个原则是大学生人际关系处理的一种心理需要，也是人际交往的一项基本原则理由玉大学生在经济生活上还没有独立，依然出在以学为主的学生时代，因此互补性原则主要体现在精神领域。包括大学生气质、性格、个性特征的内容。往往我们会发现不同气质、性格和能力的人能够相处配合的较好，而能力非常强的两个人倒并不一定配合相处得很好。所以“尺有所短，寸有所长”，在交往过程中要勇于吸收他人的常常，以弥补自己的不足。
从心理学上讲，每个人都是天生的自我中心者，个体都希望别人能承认自己的价值，支持自己，接纳自己，喜欢自己。由于这种寻求自我价值被确认和情绪安全感的倾向，在社会交往中，更重视自己的自我表现，注意吸引别人的注意，希望别人能接纳自己，喜欢自己。阿伦森的研究表明，人际关系的基础是人与人之间的相互重视、相互支持。对于真心接纳我们，喜欢我们的人，我们也更愿意接纳对方，愿意同他们交往并建立和维持关系。
福阿夫妇1975年研究表明，任何人都有着保护自己心理平衡的稳定倾向，都要求自身同他人的关系保持某种适当性、合理性，并依此对自己与他人的行为得以解释。这样，当别人对我们表示出友好，表示接纳和支持时，我们也感到应该对别人报以相应的友好，这种“应该”的意识会使我们产生一种心理压力，接纳别人，否则我们的行为就显得不合理。与此同时，如果我们的友好的行动别人接纳后，我们也希望别人作出相应的回答，如果别人的行动偏离了我们的期望，我们会认为别人不通情理，从而产生一种不愉快的情绪体验，对对方产生心理排斥。我国古人所说“爱人者，人恒爱之”，“己所不欲，勿施于人”是有其心理学基础的。
第17篇：医生沟通技巧
医生沟通技巧
在当今社会，有一个不争的事实：医生和患者的矛盾日益加重，医患关系相当紧张，患者对医生的信赖度越来越低。究其根源，有诸多因素，笔者认为，医生缺乏沟通技巧是一个重要因素，在社会出现多层次的情况下，医生迷失了和患者沟通的能力，以致出现许多医疗纠纷，日益加重。
《荀子-富国》云：“人之生，不能无群。”，说明人具有社会属性，尤其是患者，对疾病的恐慌，感觉孤独无助，充满焦虑，这更需要一种交流，当医生仅看到病痛，没有注意到患者的心理疾患，不仅仅是影响疗效，而且加重医患之间的矛盾。故世界卫生组织（WHO）宪章对健康的定义表述为：健康是整个身体，精神和社会生活的完好状态，而不仅仅是没有疾病或不虚弱。
医生在大学和临床工作中，都对沟通这一环节重视不够，没有充分认识到沟通的功能，沟通的原则和沟通技巧。笔者通过多年的临床经验，现阐述如下。 一，沟通功能
医生和患者始终是一对特殊关系，不同于朋友，亲戚，上下级等关系，患者在医生面前，始终处于弱势，当生病时，对医生既有依赖，又有恐慌的复杂心态，此时医生灵活运用沟通技巧，那么沟通的功能就充分表现出来。
1，能使患者感受到温暖
要明白的是，患者生病，首先感觉是孤独，孤独是一种不良的情感体验，表现为无依无靠和凄凉消极的心理状态。尤其在世风日落的今天，孤独感觉相当明显。医生给予患者关爱，患者感受到融融真情和温暖，对疾病恢复相当有益。
2，能调节患者心理平衡，有助康复
培根有一句名言：“如果你把快乐告诉一个朋友，你将得到两个快乐；而你如果把忧 愁向一个朋友倾诉，你将被分掉一半的忧愁。”在临床中，患者和医生打交道最多，医生给予无微不至的照顾和安慰，能使患者获得宽慰和力量，对于调节心理平衡，趋利避害，帮助康复，意义十分重大。
3，预防精神心理障碍
精神心理障碍，表现为各种情绪，情感的偏激失常，如抑郁，焦虑，恐惧等，还包括 神经衰弱，臆症，强迫症，疑病性神经症等，是危害人类身心健康的常见病症。患者疾病缠身，加上某种不健全的个性，以及社会因素，容易发生精神心理障碍，对疾病的康复相当不利。医生与患者沟通良好，成为知心朋友，帮助患者健全个性，从而有助于康复。 4，有益于健康长寿
医生诊治疾病过程中，与患者建立良好的沟通关系，当疾病康复后，能延续心情舒 畅，情绪稳定，乐观向上，故有益于健康长寿。
二，沟通原则
要充分发挥沟通的功能，需要医生遵循沟通的原则。
1，诚恳
诚恳是沟通中建立和发展友谊的基础。与患者交往，必须诚恳待人，以心换心，才能 赢得患者的信任，也才能放心让医生诊治。
2，平等
在医患关系中，患者处于弱势地位，缺乏医学专业分辨能力，是好是坏，没有选择余
地，也容易使患者产生怀疑心态，医生加强了沟通，掌握到平等，医生才能更好地收集患者资料，有助于诊治。
3，宽容
在临床中,不可避免碰到“无理取闹”的患者，也的确不是医生的错误，面对该患 者，最好采取宽容态度，不计小过，反而容易获得患者的信赖。
4，理解
孟子说：“人之相识，贵在相知；人之相知，贵在知心。”要善于“心理换位”，站 在患者的角度来想，就容易处理好医生和患者的关系。
5，双赢
相互报偿，相互满足是沟通的基本动机，医生对患者，强调奉献精神，有时患者对医 生，处于真心感谢，可适当接受一些报酬，一定要掌握好度，千万不能索取。医生不是神，也可以适度向患者谈谈个人一些忧愁之事，患者反而觉得可爱，觉得人生就是这样，反而有助康复。
6，适度
在沟通中，行为举止要得体，说话要有分寸，亲疏距离要恰当。如幽默时，不要产生 被讥讽，被戏耍之感，又如谦虚，过度就有虚伪之嫌，再如热忱，过度往往使对方感到局促不安，难以接受。
7，重和
以和为贵。说话要和气，为人要和蔼，相互之间要和睦相处，对不同意见，保持心平气和。和谐是沟通的佳境。
三，沟通技巧
在遵循沟通原则的情况下，要灵活运用沟通技巧，这是和患者面对面的交流，需要注 意以下环节。
1，真诚关爱患者和家属
古人云：“爱人者，人恒爱之。”中医讲究天人和一，实质就是和谐。患者在生病情 况下，需要众多人的关爱，主要是亲友和医生，医生如果只依赖冷冰冰的设备，忽视交流和沟通，患者还是处于孤独无助，不利康复。当跨进大学，也宣誓了，但落实到患者身上，就难了。患者需要的关爱，一是医生的态度，二是对病情的分析，三是治疗过程的细心。
2，重视自己的形象
医生，是一特殊行业，其形象也是特殊要求。一句话，当医生就是医生的形象。在国 外，考上医学院是相当相当难的，犹如考北大和清华，起步就从本科，没有什么专科，本科一般读七年或八年，而且边读边考核，一旦没过关，就取消学医资格。毕业后，那种医生气质就无形形成了。在国外中医医疗机构，对医生的服装，头发，胡须，步态，言行等都有规定，目的就是树立良好的医生形象，给患者充分的信心。
3，加强个性修养
这对医生来说，既重要，又难做到。加强个性修养，是树立良好医生形象的重要环 节。个性修养包含诸多方面，如口头语言，肢体语言，技术能力，表达方式，自身文化修养等等，如在国外当医生，语言是一重要因素，与患者沟通，要靠语言这一介质，而诸多医生失败于此。
4，运用微笑语言
在沟通中，微笑具有独特的魅力，能很快缩短医生患者的心理距离。
5，学会幽默风趣
在沟通中，富有幽默感的医生往往是最受欢迎的。没有幽默感的语言是一篇公文，没 有幽默感的人是一尊雕像，没有幽默感的家庭是一间饭店。它是一种特殊的润滑剂，给人轻松愉快。
6，克服不良心态
平时要做到：勿气，勿疑，勿怯，勿忌。
勿气，但出现矛盾，不要冲动和丧失理智，应心平气和和患者沟通；勿疑，与患者沟 通，以诚相待，不要无端猜测；勿怯，不要胆怯自卑，躲躲闪闪，给患者不踏实的感觉；勿忌，不要嫉妒仇视，对患者和同事尤其重要。
掌握了良好的沟通艺术，与患者融为一体，对治疗，对社会，都具有重大意义。
第18篇：沟通与技巧
沟通与技巧
我们说一谈起话就是沟通，他涉及到方方面面，如娱乐场合，社交场合，公共场合等等。所以我们从宏观方面来跟大家谈谈沟通与技巧。
我们说沟通他是需要互动，他是你一言我一句。所以讲话的前提是一定要看着对方的眼睛，表示对他人的尊重，也表示对他人的重视。如果整个谈话的过程中，你用三分之一的时间看着对方表示你对他人很重视，如果你用三分之二的时间看着对方表示你对方非常重视，但千万不能全部时间看着对方，这样会给人不好的感觉，因为这是放电的情况下做的。我们现实有不少的同志不喜欢看着别人的眼睛你看一下我演示（1）更不要对别人讲话进行否定，甚至对人家的讲话进行摇头这样会让人产生不爽的感觉（即便你很容不下别人的话）。（2）讲话时闭着眼睛，难道我有长那么难看吗？（3）我们东张西望，不把你当成一回事。例：你们有没有发现如果你们的老师在上课的话，你喜欢看着他他更喜欢看着你，你喜欢看着他也很喜欢向他点头，他更喜欢看着你，因为他觉得没有白讲。如果老师要提问题的话你如果对问题不是很懂的话千万不要用眼神去看着老师，这样的话，老师以为你会呀，很容易被老师叫去回答。例2：我们古语有这么一句话：十里不同风，百里不同俗，但礼出为俗，俗又化为礼，所以如果你没有搞好互动的话，往往会给你带来一些不必要的麻烦。例：那天不是我们寝室再说说笑笑，有一个同学说过年回家吃大块肉，马上就有一个同学说不能这么说吃大块肉那是死人吃的呀，习俗不同你有很难说谁对谁错。你如果不搞好的话那么会给你带来一些不必要的麻烦。你要学会互动。
沟通就是与人合作。正如老师跟同学一样，才能够正常的上课。但是有时你想这样他不想这样合作不来，有时他想这样你不想这样合作不来。那么我们说合作的前提是学会容人，也就是容人，容什么呢？就是容别人的一些毛病，容别人的一些缺点，容你看不惯的东西，因为现实有很多是你看不惯的东西，就如我们讲话来说，念错了字，读错了音，甚至强调不男不女，不中不洋你在周围随处可见。如果你不容的话会给你带来一些不必要的麻烦。我们现实就有不少同志，他是哪壶不开提哪壶，老是喜欢借题发挥，他得过就不让你过，就是喜欢给你难堪。合作你要摆正位置，跟什么样的人要不同的合作。同时我们合作就是喜欢找共同点，共同的爱好（物以类聚，性以群分）。
与他人打交道其实我们比较讨厌三种人。因为他不懂得互动，也不懂得合作。第一种人：藐视对方，无视对方，目中无人，自以为是的人。现实有不少同志你好心好意的叫他，他鸟都不鸟你，应都懒得应你，甚至有时把头都拐到别处去，（除了他没有听到）你看了你会是什么感觉？第二种人：就是由于情绪或者是在忙碌问题而顾不及礼仪的人。第三人：就是没有教养的人，也就是不懂得礼仪的人。后面两种人有时候还可以理解
一个有教养的人，一个会沟通的人他是会换位思考得人。是考虑到别人感受的人。不要一谈起话来就让人很难堪，不要一谈起话来就让人受折磨，更不要一谈起话来就让人很沉重。我们现实有不少同志一探起话题来就是小道消息，男女关系让人受折磨。尽量避免去别人的背后说三道四。我们还说有些话是事实，说出来也是事实，但是你不能说，你一说有时人家就不高兴，就不爽。但是你可以在心理胡思乱想，浮想连篇，你怎么想都行，但是你就是不能说出来，你得考虑别人的感受。例：那天我们寝室的同学过生日，我们寝室的同学就想给他买礼物，可是想了又想，挑了又挑，后来送给他，他的一些话把我们都给气得半死。他说“不会买，买这玩意不咋地，没花多少钱，你们还是留给自己用，这我家多得是”。难道我这是垃圾堆里捡来的。他可以在心理想这些家伙这么不会买东西买这没花多少钱的东西，买这我们家多的是的东西，但是他就不能说出来。他可能是范了一个认为跟我们比较熟的错误认为无所谓。你得考虑到别人的感受。但是有些话你必须说，否则就不够义气了。如果你跟你的同学出去吃饭的话，他的牙缝塞了菜，你不说那就不够意思了，你跟他说也要适合的情况。不要太大声。你得考虑到别人的感受。
有时候你看到别人做了一件不咋的的事情，你要么选择不说（一言不发）看着就行。要么就选择夸他人。哪怕是一个很微不足道的优点。尽量少去批评别人。因为人都有一个特点“表扬他的优点不在意，但如果是批评他人的话很在意”。
沟通必须讲尊重为本，尊重他人，首先你必须尊重你自己，尊重你自己的职业，尊重你的单位，因为我们的职业、单位往往跟我们的能力成正比。因为你在这个职业上，你的能力也在这个上面，否则你可以到更高的层次去，假设我是民院的学生，那么说明我的能力在民院，否则的话，我可以到更高的层次的学校去，像厦门大学、清华、北大等高校，就不用在民院。所以家丑不可以外扬，但是可以自我批评。我们可以跟自己的内部人士自我批评，但一般跟外部人士是不说自己的职业不好，单位不好，那是代表我们自己的能力。那年过年，我回家就碰到一个不太会讲话的，他大我几届，我问他在哪里工作？他说：“混”我就宜将胜勇追穷寇继续问，我说你到底在哪里工作？他说：“简直不是人呆的地方混，我就继续的问。
他又说：“抡大白”所以他犯了两个错误，一个是不善于表达，另一个是不够尊重自己的职业。所以我们必须尊重自己的职业。
其次，就是尊重他人，我们说尊重他人有分这样几类，尊重上级、同事、同行、下级。尊重上级是你的天职，尊重同事、同行是你的本份，尊重所有人是一种教养，那么不管是尊重上级、同事、同行、下级，口是心非是没有用的，所有尊重他人。 我讲一下几点：
表达你的善意，且要恰到好处的表达，否则相当于没有表达。你好！请一下，让一下，这些词都是用于表达对人的尊重用语，如果你没有善意且恰到好处的表达不好，那天在火车上，人不是比较挤，那推车的阿姨，她的口气“让一下，讲得跟骂人似地，没有恰到好处的表达，所以不好，例：我看过这样一个百家讲坛，有位著名的礼仪专家金正昆教授，有一次他刚要从外国回来，飞机快要起飞了，有一个老外跑过来跟金教授说：“不知道以后有没有机会再看到你，再向你请教，人家都这样说了，所以金教授马上递给他一张名片，接下来他的这句话把金教授气得要死，“金教授，你也有名片呀！”这时如果你是金教授你会是怎么想的，其实这个老外是不善于表达，他要表达的意思是像您这么有名气的人是不需要名片，所以善于表达是对人很关键。如果你在路上碰到你们班一群人，其中一个跟你比较要好，那你怎么跟他们打招呼比较合理呢？我们有不少同志一赶上去就是跟最好的那个打招呼，把其他人给忽略了，不把别人当成一回事，别人有什么感受你知道吗？也许是你说者无意，但是人家听者有心。所以最好的表达是你们好，然后再跟要好的人讲话，所以你得善于表达。
接受对方，接受什么呢？接受对方的毛病，接受对方的缺点，因为人的毛病跟缺点很多，所以接受对方，就是接受你看不惯的东西。
重视对方。我们要以欣赏的美去重视对方，但是我们现实有不少同志重视别人的缺点，连你衣服没换，头发没洗，他都给你重视，所以我们说呀！经常重视别人的缺点会给你带来一些不必要的麻烦。例：
赞美对方，赞美对方你得实事求是，比如前面有个帅哥站在你面前，他一米六五，你说他高大威猛，你骂谁？我们说高大威猛总得上一米七五左右吧！再如一个女孩站在你面前，她体积160，你说她很苗条，你骂谁？我们说苗条总得130一下吧！你的实事求是。但是有时候你的考虑到别人的感受，例：假设一个父母抱了一个刚生下几个月的孩子，这个孩子说实话，你眼睛都还睁不开呢？那你就不能过于实事求是，说呀：“你这孩子，眼睛都睁不开，这么小个，这话父母听了就不高兴，你应该怎么说呢？这孩子多可爱呀!将来一定比你的父母更出息，这话父母听了就高兴，虽然说这话不是实事求是，但是他考虑到了别人的感受，他是善意的欺骗，美丽的谎言。所以尊重他人，你得多多赞美对方。 尊重对方的选择。例
个人形象是影响我们沟通的重要因素，我们现实有不少同志不喜欢注重自己的形象，嘴里不把门，家长里短，小道消息，男女关系，黄色下流的信口开河，随心所欲，随意传播。这不好，那么何为形象呢？
就是外界人士对我们的评价与形象，评价是在印象的基础上进行包装，评价一个人跟印象一个人，那是有很大的差别，那我们说印象很重要特别是第一印象，第一印象给人好的感觉，那么以后你做了小错，人家得过且过，如果你第一印象给人不好的感觉，那么以后有的过错，人家就借题发挥。第一印象也是关系到能否进行继续交流，交流的程度是什么样？我们说一开始，你就喜欢他，以后你会更喜欢他。一开始你就讨厌他，你以后想要喜欢他，机会就不大，所以，第一印象非常关键。我特别强调，第一印象的言行举止要符合你的身份，第一次你见到我，你说我是老师，那么我就的像个老师的样，那你叫我名字，那么我随意一点，也符合身份，但是第一印象往往是由于你求我，我求你之间的关系，所以他很容易忽悠他人。（1）我第一次来到你们班，我不可能把我的缺点拿出来呀！也不敢哪呀！（2）谈恋爱也一样，我起初跟你淡的时候，我得把好的一方面拿给你看，过一阵子我就可以回归英雄本色，我求你嘛！应聘也一样呀！我得把好的一方面表现出来！
总而言之学会沟通就是少出问题少出错。
第19篇：沟通技巧课件
沟通技巧
引言
一． 沟通的定义
二． 沟通的种类与方法
三． 沟通的要素
四． 沟通的基础
五． 沟通的原则
六． 沟通的运用
引言，沟通的重要性
沟通无处不在
从古到今在我们的生活中沟通无处不在
他是情感传递的桥梁
他是企业生存和发展的灵魂
他是人与人之间信息交流的纽带
人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，沟通好了，就容易建立起良好的人际关系；沟通不好，闹点笑话倒没什么，但因此得罪人、失去朋友，就后悔莫及了。 有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。这个人着急了，一句话就顺口而出：“该来的怎么还不来?”他听到这话，不高兴了：“看来我足不该来的?”于是就告辞了 这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙解释说：“不该走的怎么走了?”乙心想：“原来该走的是我。”于是也走了。 这时候，丙对他说“你真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的又不是他们。”丙一听，心想：“这里只剩我一个人了，原来是说我啊!”也生气地走了。
步入职场，来到企业，企业沟通无处不在。很多企业面临着这样的问题，高层领
导们的想法和操作层、管理层的想法不统一。实践证明，老板的目标只有和公司的管理层、操作层以及每一个员工的职业生涯目标很好地结合在一起，企业才会成功。即使是公司的总裁，同样需要与董事会进行沟通，取得他们的认可。
是不是有些部门、有些工种可以回避沟通这个概念呢？市场销售、客户服务每天
都在沟通。技术或研发是不是就不存在沟通呢？答案是否定的。
沃尔玛公司总裁沃尔顿说：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那就能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。” 现代社会，不善于沟通将失去许多机会，同时也将导致自己无法与别人的协作。你我都不是生活在孤岛上，只有与他人保持良好的协作，才能获取自己所需要的资源，才能获得成功。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专
业技术”和“经验”只占成功因素的25% ，其余75%决定于良好的人际沟通；哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。
沟通的定义，什么是沟通？
沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技
能，而是一种生存方式。
对沟通内容的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在
实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。什么是沟通呢？
沟通：是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共
同协议和认知的过程。
沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想知道的，听对方想表达的。
从造词的构成上来看，“沟通”是分为两大部分的，一个是“沟”这是过程，一
个是“通”是结果，如果他们都只是单方面存在，那么我们的沟通就会变成无效的。
有效沟通
所谓有效沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。
要达成有效沟通须具备两个必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。
怎样做到有效的沟通？
明确沟通的目的
选择适合的沟通渠道与沟通方式
一． 沟通的种类与方法
沟通的渠道
什么是沟通渠道呢？
沟通渠道是指由信息源选择和确立的传送信息的媒介物，即信息传播者传递信息的途径。如：电话、电报、电视等，
沟通渠道分为个人的和非个人的两大类型：
（一）个人沟通渠道。通过个人沟通渠道，两个或更多的人直接互相交流，他们可以面对面、通过电话、甚至通过邮件交流。
1.语言沟通。在生活和工作中时刻都在进行着语言的沟通。现在又可以用移动电话进行沟通。
2.文字沟通。在企业中，每到年终都要写总结报告；在实施一个项目的时候，需要给客户提供一个投标方案，这都是文字的沟通。
3.肢体语言。我们需要充分、合理地利用肢体语言，来表达出商务礼仪。
4.多媒体技术。以前的讲座，老师坐在讲台上，同学们在下面，这是“我说你听”的沟通。现在老师可以用投影仪、幻灯片、笔记本电脑和同学们进行沟通。多媒体技术的应用，突出了沟通的效果。
（二）非个人沟通渠道。它包括主要媒体、氛围和活动。主要媒体包括报刊媒体、广播媒体、展示媒体。氛围是特别设计的环境，建立并加强买主购买某一产品的倾向。活动是安排好的事件，向目标受众传达信息。
如何选择适合的沟通渠道？
在企业中沟通渠道不外乎就是电话沟通，书面沟通，网络沟通以及会议沟通。不同的沟通渠道在信息，思想，情感的传递上会有不同的特性，选择适合的沟通渠道更有利于我们做到有效沟通。
面对面沟通、电话沟通、书面沟通、会议沟通、网络沟通
面对面沟通：
面对面沟通的三大优势
让人变得更真诚
更有利于问题的解决
能产生更积极的激励作用和更长久的影响力
面对面沟通的技巧
确定基本的沟通议程
营造良好的沟通氛围
运用多种语言方式，语言委婉，避免激烈偏执的语言
避免直接指出别人的错误
善于倾听和提问
电话沟通
电话沟通的优势
电话沟通的技巧
接电话须知
打电话注意事项
书面沟通
书面沟通的优势
信息表达更准确
书面信息易保存，不失真
更有效，更让人信服
比口头沟通更灵活
书面沟通的技巧
明确书面沟通目的
分析读者需求信息
沟通的种类
（一） 单向沟通与双向沟通
第一种分类法将沟通简单划分为：单向的沟通和双向的沟通。
单向的沟通，不允许对方提问，也就是说一方发送一个信息，另一方接受信息，这种沟通的模式在我们日常工作中相当普遍。如：公司的领导布置任务，或者你向其他的同事交代一项工作，让他代办等，在进行这样的单向沟通时，我们应该特别注意所选择的沟通渠道，同时也必须要特别注意接受者的接受能力，以及你是否完整地表达出了你要传达的意思。
沟通在正常的情况下应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程，由一方首先传达给另一方，另一方有什么不理解，有什么意见等，反馈回来，然后再传达，再反馈，形成一个循环往复的过程。只有做到了这些，才能保证你所传达的信息准确无误
（二） 正式沟通和非正式沟
在我们的日常工作中，还有一种划分的方式，即把沟通分为正式沟通和非正式沟通。
正式沟通：报告、请示、预算、会议等。
非正式沟通：座谈、总裁接待日、员工活动等。 有一些企业文化建设非常好的公司，经常运用非正式沟通，它可以起到比正式沟通更好的效果。如：员工的康体活动，员工的生日会，头脑风暴会等。当然不同的企业会有不同的做法。
那在沟通时我们应该使用怎样的方式让我们的沟通更加有效呢？
1.面对面沟通：让人变得更真诚，更有利于问题的决绝，能产生更积极的激励作用和长久地影响力。
怎样能让面对面沟通做的更成功有效？
在沟通前西先确定基本的沟通议程，并营造一个良好的沟通氛围。
在沟通中我们应注意自己的语言表达方式，尽量使委婉的表述，避免激烈偏执的语言，同时要善于倾听对方的表述
2.电话沟通：经济成本低，个体沟通，仅靠听觉，有效，容易伪装掩饰
如何让电话沟通更加有效？
电话沟通首先要注意规范礼貌的用语，表达要清晰明确，要注意倾听对方所表达 的内容更，提出自己的疑问，尽量做到沟通内容简洁清晰明确。
3.书面沟通：信息表达更准确，容易保存，不失真，更有效，更让人信服。书面沟通应明确沟通的目的，分析读者的需求信息，注意书写的语气和用词，用有力的语言来突出要表达的信息，写好前言和结尾，注意其中的细节。
二． 沟通的要素
沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。
第20篇：护士沟通技巧
护士沟通技巧
前言
一、良好的护患关系，信息交流和人际关系是护理工作中一个重要的部分。
二、护理关系你离不开人际之间的交流和沟通，护士除了与同事，医生及其他人之间进行沟
通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中，需要与病人进行沟通，有效的沟通
能增进护患讲的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的
沟通并合理应用是十分必要的。
什么是沟通？
一、沟通是两个或俩个以上的人之间的思想交流。
二、沟通是所有的人之间相互影响的过程。
三、沟通是分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。
人生的品质是取之于他的沟通能力。
人与人之间误会90%是由于沟通不良引起的，人与人之间的矛盾90%是误会造成的。
什么是护患关系？
护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。
一、护患沟通的特征
专业性和工作性的特征；特殊信息内容的沟通；多渠道；范围广的沟通；需要运用多学科进行的沟通；具有一定道德和法律意义的沟通；以病人为中心的沟通。
二、沟通的形式
1、语言沟通
2、非语言沟通
语言沟通的定义：使用语言，文字或符号进行的沟通。
语言沟通的类型：1书面语言：是以问自己符号符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告，信件，文件，书本，报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性和权威性，并便于保存，以便查阅或核对。2 口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈，演讲，汇报，电话，讨论等。
使用语言沟通应注意的问题
选择合适的词语 选择合适的语速
选择合适的语调和声调 适时使用幽默
时间的选择和话题的相关性 非语言沟通的定义
定义：伴随着沟通而发生的一些非词语的表达方式和行为的沟通形式。 非语言沟通的类型
|（1）仪表和身体的外观 （2）身体的姿势与步态 （3）面部表情 （4）目光接触 （5）手势 （6）触摸
影响护患关系的因素
1、来自患者方面：患者存在明显的生理障碍；患者被动地把自己摆在波动的位置；角色的行为异常。
2、来自护理人员：业务修养差；护理人员少、任务重、时间紧；知识贫乏。
四、促进护患沟通的对策
1、加强护理人员职业素质教育，提高其业务修养
人们常把护士尊为天使，天使即真，善，美的代言词。一个护士具有健康的心理，乐观开朗，稳定的情绪，较强的自控能力，宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。
2、注重心理因素在沟通中的作用
抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。（1）与患者谈话时，注意语言的针对性，教育性，通俗性，艺术性，做到不卑不亢，语言温和，吐字清晰，语调适中，交代护理意图简单明了，通俗易懂，教育指导有理有据生动形象。同时注意安慰性语言，礼貌性用语的应用。（2）学会倾听，全神贯注，面带微笑，表情随和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。
3、注重知识结构的完善，充实
病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需获得的信息，内容，量也不同，这就要求护士具有丰富的医学，心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。
4、注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪，体态，姿势，手势。一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋，失明等，则他的手势，体态语言将成为其传情达意最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而获得准确信息，实施恰当护理，提高生存质量。
5、引导试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，采用引诱，引导，试探性语言往往会受到满意的效果。 与特殊病人的沟通技巧
1与发怒病人的沟通技巧：倾听，接受，理解，帮助。
2与哭泣病人的沟通技巧：宣泄，独处，陪伴，安抚，鼓励。 3与抑郁病人的沟通技巧：观察，注意，关心，重视。 4与有缺陷病人的沟通技巧：关心，气氛，方法。 5与危重病人的沟通技巧：简洁，身体语言。
6与不合作病人的沟通技巧：请尽量说说你的看法，听你一说确实有问题存在。 7与要求过高病人的沟通技巧：不过我有这样的想法。
护患沟通中的“五主动”“六一句”“十个一点”
五主动：主动关心，帮助，体贴患者；主动耐心安慰患者；主动热情接诊患者；主动巡视病房；主动相送出院病人。
六一句：入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理时多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。
十个一点：微笑多一点，爱心多一点，仪表美一点，照顾全一点，语言甜一点，要求严一点，观察细一点，效益高一点，操作稳一点，服务诚意点。
临床案例分析
案例一
患者第一次住院，对陌生的环境有些不安
A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。
B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿过去给他测量血压，不要走开啊。
启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。
案例二
患者住院期间需要每天静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到很紧张。
A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气。趁患者放松，一针见血地完成输液操作。
B护士说：9床某某某，该打针了。扎好止血带后一边拍打患者手背，一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我给你打好后不要多动哦，不然又要肿了。
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受良性刺激，能够积极配合治疗。
案例三
夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊：我怎么没有药的啊！你是不是发错了？
A护士情绪激动地从病人嚷：在发餐前要呢，你少添乱。
B护士复核了服药本之后，对病人说：哦，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。
案例四
病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人的情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院是规定9点钟熄灯，你们可以离开了。
B护士在了解家属不肯离开的原因之后对家属说：我理解的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？
启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。
案例五
某护士向病人询问病情。。。。。。
A护士问：你昨天吃饭好还是不好？
B护士问：你昨天胃口怎么样，吃了点什么？ A护士问：你现在腹痛还是不痛？ B护士问：你今天感觉怎么样？
启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式提问。
案例六
急诊病人询问输液情况。。。。。。
A护士说：早上七点半到下午四点半。
B护士说：晚上没有输液的，下午四点半就不要来输液了。
C护士说：你输得液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能及时处理。希望你能够理解和配合。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜见不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。
案例七
急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。 A护士说：你头痛啊，头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧。 B护士说：你好，你是不是感冒啦，先坐在这里，我先给你测个体温，然后请医生来给你看病好吗？
启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊查之后，由医生决定，不能私自推诿病人。
成功学大师戴尔。卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有学问中应排在前面，沟通能带来其它知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。
小结：沟通是成就护理事业的顺风船，沟通从心开始，用心灵守护我们的心灵，用心灵呵护我们的事业。
