客户服务部岗位职责与管理条例
推荐第1篇：客户服务部岗位职责
一、客户服务部工作职责
1.0 根据深圳证券物业管理公司工作方针和管理目标，结合深圳证券交易所广场的实际情况，制定物业服务所需的各项制度、流程、标准、操作规程等，并根据执行过程出现的新情况提出修订意见，呈报批准后及时予以修订完善；
2.0 负责物业设施、设备巡查及报修；
3.0 负责物业清洁、绿化、消杀等专项业务外包单位的选聘、计划安排、质量监督、考核以及费用呈报；
4.0 负责业户交楼现场核实、记录、整改事项跟进，业户入驻、二次装修、物品放行、退租等相关手续的办理及日常管理服务工作； 5.0 负责建立并管理业户档案；
6.0 负责在大堂服务台、业户接待中心（
2、3楼）以及中转层（33楼）为业户提供咨询、指引、秩序维护、来访登记等公共服务；
7.0 负责受理业户投诉与报修，并及时妥善处理报修或投诉（包括报修事项安排、跟进、服务回访或投诉反馈），以确保客户服务需求得到有效、及时的解决；
8.0 为业户提供包括室内清洁、安全防范、消杀、绿化、设施设备维护、会务服务、礼仪接待等专项服务；
9.0 负责物业相关费用（租金、管理费、水电费）的收缴；
10.0 根据年度工作计划，定期开展业户联谊活动；在重大节日做好物业公共区域节日装饰布置，营造节日氛围，建立并维护与业户之间的良好关系；
11.0 负责本部门相关的物资采购申请，并参与供应商、采购物品价格谈判及质量评审，签领并管理本部门管理服务所需物资；
12.0 负责大厦公共区域导示、标识标牌（含外墙招牌、广告）的制作、安装，以及日常巡检管理工作；
13.0 定期开展业户满意度调查，收集业户对物业服务方面的意见和建议，并进行统计分析，提出改善方案；
14.0 接受各项管理评审，落实纠正措施并验证其有效性； 15.0 配合其它部门完成各项管理与服务任务； 16.0 完成上级领导交办的其它工作任务。
二、各岗位职责
1.0客户服务经理岗位职责
1.1 架构关系
直接上级：总经理室
直接下级：客户服务副经理、客户服务部文员 1.2 具体工作职责
根据深圳证券交易所广场的工作方针和管理目标，制订本部门工作计划及各项管理方案；编制部门工作标准、流程以及规章制度、费用预算等，并根据运作情况及时呈报并修订；
协助总经理室落实物业管理、客户服务职能，监督、检查、指导本部门员工工作状态及质量；
协助人事部门做好本部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作。 就设施设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向总经理室汇报及提出改善措施的建议，获批准后跟进落实并反馈实施结果； 负责业户单元二次装修、入住、迁出等手续审核；
定时/不定时拜访业户，处理业户重大投诉，及时将业户、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时向总经理室汇报； 每周不少于1次巡视物业现场，组织对本部门的服务质量进行自查自纠； 监督检查物业清洁、绿化、消杀及日常报修工作落实情况，及时纠正不符合规定的行为并追究相关人员责任；
负责节日装饰、业户满意度调查方案的审核、呈报及跟进落实； 组织部门会议及员工培训，确保各项标准、流程、制度的落实，不断提高员工的业务技能与管理水平；
代表本部门参加各类会议及接受工作任务；与其它部门协调与沟通，确保各项管理服务工作能顺利进行；
对本部门的工作规划、执行方案及物料、费用等进行审核，呈报上级批准；
协助外包项目供应商的选聘、合同谈判、签订合同、质量评审或项目验收等；对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，并对严重不合格项给予处罚意见；
负责重大活动安排、跟进、执行结果及时向总经理室汇报； 遇到突发重大事件时亲临现场负责处理并汇报情况；
与同行业、相邻单位、政府相关部门建立联系，互通信息，掌握最新动态；
完成上级领导交办的其它工作任务。
2.0客户服务副经理岗位职责
2.1 架构关系
直接上级：客户服务经理
直接下级：环境管理主管/副主管、专项服务主管/副主管、客服主管/
副主管 2.2具体工作职责
在客户服务经理的领导下，制定各项业务规划和实施方案，检查、控制客户服务过程及结果，处理与业户直接关联的重要事务，并及时向经理汇报；
草拟有关物业管理规范制度、工作程序、函件、通告等；对有关制度、流程的修订提出初审意见，并报部门经理审核；
及时处理来往信函文件及业户的重大投诉，并向部门经理汇报； 安排并督导下属按照各项制度、程序按质按量完成各项工作任务，并建立健全各项管理档案；
负责下属员工的业务培训和工作考核。组织召开部门会议及培训，贯彻上级要求，传达工作指令；督导各主管的实际工作，纠正违规违纪行为，及时发现并处理部门工作中出现或员工反映的问题；
对本部门违纪员工提出处理建议，协助部门经理做好本部人员招聘、考核、岗位调整等工作；
保持与业户之间的沟通，定期走访业户并随时进行满意度调查活动，收集客户服务建议/意见，解答业户关于管理制度、措施方面的疑问； 负责业户联谊活动（社区文化）组织与实施，建立并维护与业户之间的关系；
负责业户装修手续办理、方案初审、装修防护措施落实、违规施工及引发纠纷处理；
每周不少于2次巡查物业公共区域（包括空置单元），查阅各岗位的工作日志，检查下属工作情况及仪容仪表，对直接下属（相应主管）进行问责；
参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作，对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，对严重不合格项提出处罚建议；组织召开外包服务单位工作例会； 每周、月向部门经理递交工作计划及工作总结，对业户装修、入住、维修、投诉、建议、费用缴交等重大事项进行统计上报；
负责跨部门的沟通协调，协助其他部门或请求其他部门配合完成相关工作；
建立部门固定资产及易耗品台帐，通过月度损耗数据统计分析，针对过度损耗项目，及时采取有效措施进行管控； 负责业户欠费催缴工作；
部门经理休假或不在时履行部门经理职责； 完成上级领导安排的其它工作任务。
3.0环境管理主管岗位职责
3.1 架构关系
直接上级：客户服务副经理
直接下级：环境管理副主管、清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼）
3.2具体工作职责
按照清洁、绿化养护、消杀服务与管理工作流程、制定各项工作具体实施计划及方案，并根据工作实际情况对工作流程等提出修订建议； 审核各分包方提交的作业方案/计划，沟通协调解决有关问题，并监督作业方案/计划实施情况；定期向上级提交绿化、保洁、消杀工作的计划与总结；
参与绿化、消杀、清洁分包服务供应商考察、评审、合同的拟定等工作； 每周不少于三次巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。 负责监督检查绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁作业等操作规范及员工仪容仪表等，查验外包服务工作质量，对不合格项提出整改意见并监督整改完成，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议；
负责绿化养护、清洁、消杀服务的月度考评及费用的核定及申报； 监督与本部门相关的各外包单位的服务质量，定期组织外包单位召开工作例会；
建立健全各项业务的管理档案资料，以备查验；
负责跟进处理有关绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投诉），并及时向上级汇报；
确认石材晶面处理、外墙清洗、特殊消杀、绿化改造等服务的数量及质量，核算费用呈报上级审批；
安排属下人员当值班次，考勤汇总等定期提交部门文员汇总上报审批； 对属下员工工作进行考核，提出任职、升职、降职、处分等建议； 完成上级交办的其它工作任务。
4.0环境管理副主管岗位职责
4.1 架构关系
直接上级：环境管理主管
直接下级：清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼） 4.2具体工作职责
根据绿化养护、保洁、消杀服务等工作流程、工作标准及制度，按照相应的工作计划及方案，具体安排并跟进各项工作任务的落实与完成； 定期/不定期检查下属工作质量，发现违纪或符合规定的行为及时给予纠下指导，同时向上级汇报；
监督外包方落实经审核同意后的工作计划以及外包单位员工培训计划的实施；
负责外包单位驻场人员面试、人员档案建立及管理，对日常人员出勤及岗位安排等进行核实并汇总；
对绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁员工仪容仪表作业规范、工作质量等进行全面监督，对不合格项提出整改意见并落实，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议；
每天巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。
重点巡查如大堂、垃圾中转站，确保垃圾日产日消，不影响区域内环境，对不合项提出整改要求并跟进完成，对严重不合格项提出处罚建议； 负责绿化、清洁、消杀养护服务的日巡查及考评记录归档整理工作； 及时跟进处理绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投诉），并向上级汇报；
确认石材晶面处理、外墙清洗等服务的数量与质量，报上级进行费用核算；
全面负责物业管辖区域的设施、环境巡查，建立并完善巡查记录档案； 配合其它岗位或部门完成各类工作任务； 完成上级交办的其它工作任务。
5.0客服主管岗位职责
5.1 架构关系 直接上级：客户服务副经理
直接下级：客服副主管、客服员、楼层管家 5.2具体工作职责
执行部门经理/副经理下达的各项工作指令，负责具体安排、部署客户服务工作，并将执行情况及时反馈；
协助部门经理、副经理做好部门客户服务相关计划和制度的制定与修订；依照国家有关政策法规和深圳市证券交易所广场具体情况，拟定相关管理制度、办法、通知等；
按照交楼/退租程序予业户办理交楼/退租手续，协助验收楼宇、接受并就业户装修的申请提出初步回复意见予经理批准后书面回复，对装修现场进行巡查，发现违规违法施工或装修防护落实不到位现象立即予以纠正，追究相关岗位人员责任的同时上报上级；
协调处理关于施工、业户二次装修引发的业户投诉或纠纷；参预业户单元二次装修竣工验收，并督促落实整改及验收结果；
督促下属建立健全业户档案，保存与物业相关的各种资料。协助处理来往信函文件等，处理业户的日常投诉，做好相关记录/档案。 每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报；
及时跟进下属及业户反映的问题，及时向部门经理、副经理汇报完成情况和结果；
按照年度计划，每年不少于2次组织业户的满意度调查，负责拟定调查计划、方案报批后组织实施，针对调查结果作出分析报告并对意见业户进行回访；
跟进业户欠费催缴收工作； 负责对部门内员工进行相关业务知识培训和指导；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议； 负责与其它班组间的配合与协调，共同完成相关工作任务；
对空置、出租楼层公共区域每日进行巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进各项工作任务、标准落实情况；
负责每天天气预报发布，如遇恶劣气候安排下属起草书面“温馨提示”通知业户，且跟进做好预防措施；
参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作； 完成上级交办的其它工作任务。
6.0客服副主管岗位职责
6.1 架构关系
直接上级：客服主管
直接下级：客服员、楼层管家 6.2具体工作职责
按照上级下达的各项工作指令，负责具体安排落实客户服务各项工作，并反馈执行情况；
每天定时、不定时地对广场重点服务岗位（首层大堂、二层大堂、33层等），环境、人员工作状态等进行巡查，发现问题及时纠正并上报，及时处理岗位员工所提出的问题；
指导楼层管家完成交楼/退租、重大接待、活动安排等重要管理服务工作，包括相关手续办理；
负责业户的楼宇验收、装修方案等手续的初审后呈报上级，协调处理因装修施工等原因引致的业户投诉纠纷等，并及时向级呈报情况； 参与业户单元装修竣工验收并及时跟进整改事项落实及装修押金退还等手续的初审及办理等；
指导楼层管家建立完善的业户档案，负责业户书面信函（包括投诉）回函起草，经上级审核同意后回复业户，并跟进所有函件归档保存。 受理和处理业户投诉，组织落实客户服务要求，及时向主管反馈处理结果；每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报；
协助楼层管家就业户欠费或重要事项进行当面沟通； 组织部门内员工的业务培训和工作考核。
对待租、售单元和所管辖公共区域的每日巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进员工反映的有关问题。
照按深交所广场业户满意度调查计划及实施方案，具体安排完成调查，并汇总调查结果，分析存在问题及解决方案，报批后落实整改同时回访业户；
参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等活动； 负责与其它跨部门班组间的工作协调； 完成上级领导安排的其它工作任务。
7.0专项服务主管岗位职责
7.1 架构关系
直接上级：客户服务副经理
直接下级：专项服务副主管、会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏、博览）服务助理 7.2具体工作职责
根据部门工作计划、制度、流程、标准，具体负责包括会议服务、上市大厅、典藏博览、接待、庆典活动等专项服务人员工作安排及任务落实； 监督及指导下属员工的会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览、业户室内专项服务工作过程，及时处理业户及员工反映的问题； 定期组织专项服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理；针对业户的反馈组织研讨，改进服务模式，以创新的服务理念满足业户的合理要求，不断提升业户满意度；
每周、月向对广场会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览服务等情况进行统计分析，并向经理、副经理递交服务报告，遇重大事件及时前往现场了解情况，妥善处理的同时向上级请示和汇报；
根据年度社区文化活动工作计划，定期策划、组织、实施形式多样的业户联谊活动；增进业户与物业公司及业户与业户之间互动了解； 根据年度工作计划，提前准备节日装饰方案拟定，供应商选定等工作，确保节日装饰节俭、适当、按时完成和撤除；
负责与其它业务主管的沟通，协调完成业户需要的各种专项服务工作； 参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判等工作；
负责审核专项服务涉及供应商服务方案、工作计划初审，与上级及其他对应主管/副主管沟通，确定合理最佳方案；
负责专项服务外包供应合同工作质量考核、费用结算、呈报等； 每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和客户服务情况； 组织部门内员工的专业培训；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议；
每周对未完成之工作项目进行统计分析，不断总结经验并改善； 按时完成上级所安排的其它工作任务。
8.0专项服务副主管岗位职责 8.1 架构关系
直接上级：专项服务主管
直接下级：会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏博览）服
务助理
8.2具体工作职责
具体负责具体落实并带领服务助理完成各类专项服务工作任务； 监督及指导服务助理的在会议服务、上市大厅、典藏博览等专项服务工作过程，及时处理现场需沟通协调的问题或异常情况；
负责每周、每月对各类专项服务情况进行统计分析，并向主管递交工作报告；
根据业户的专项服务需求，对现行的专项服务标准、服务流程、管理规范等提出修订完善建议，经上级同意后予以实施，并反馈实施结果； 定期组织服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理，并及时向业户的反馈实施情况，不断提升业户满意度；
根据业户活动计划及方案，具体负责组织实施业户活动； 跟进落实广场节日装饰方案；
对专项服务涉及的外包供应商工作情况进行考核评审，发现问题及时纠正的同时与相应主管/副主管沟通，提出处理建议；
参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判、质量验收等； 负责专项服务外包供应合同费用结算、费用呈报等； 负责与其它业务主管之间的沟通，协调完成业户需要的各类专项服务工作；
每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和专项服务落实情况；
完成上级所安排的其它工作任务。
9.0客户服务部文员岗位职责 9.1 架构关系
直接上级：客户服务经理/副经理
直接下级：无 9.2具体工作职责
负责本部门各业务块文件、图纸、资料的归档管理工作； 负责本部门员工每月排班、考勤的统计汇总、上报工作； 负责草拟、打印部门相关的文件，整理会议纪要及培训记录； 负责配合行政人事部办理本部门员工入\\离职手续；
负责本部门使用的物资登记和领用手续办理；每月按时上报物料消耗分析报表；
负责本部门物资、文具申购/领用、电脑及办公设备日常维护管理； 负责本部门的钥匙管理，借取人填写《钥匙借用登记表》，并负责跟进钥匙归还注销；
每天上班、下班负责开关部门办公室区域所有照明、空调、公用设备（如复印机、传真机、打印机、饮水机等）电脑，并对复印、打印等综合设备用量统计等工作；
负责本部门日常业务费用报销、办公用品采购呈报； 负责内、外部的文件资料的移交、传阅、收发、归档工作； 做好本部门报刊、书籍、资料的征订、借阅等管理工作； 协助本部门经理收集相关管理数据，编制报告和工作计划等； 统一管理部门质量管理文件和相关记录； 完成上级领导安排的其它工作任务。
10.0清洁监管员岗位职责 10.1 架构关系
直接上级：环境主管/副主管
直接下级：无 10.2具体工作职责
负责深交所广场范围内清洁全面检查巡视，发现问题及时跟进处理； 监督检查清洁、消杀等外包单位作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并向上级提出处理建议；
根据上级批准的清洁、消杀工作计划，监督外包供应商落实情况； 协调清洁、绿化、消杀作业所需的配合，对职权范围内不能解决的问题上报，请求上级或其它人员支持；
每天不间断地对物业范围内公共区域（包括但不限于楼层过道、消防楼梯、前室、卫生间、大堂、电梯轿厢、广场、地下室等），特殊区域（包括但不限于展览厅、活动大厅、会所、空置楼层及单元）的保洁质量进行检查，发现问题及时处理并记录；
负责清洁易耗品的申购、验收、入库、领用、统计等，定时向上级提交使用量统计表； 每月对清洁、消杀、幕墙清洗等外包供应商的服务质量和效果进行考评，并向上级报告有关不正常状况和当月服务总体情况； 参加部门组织的外包供应商工作例会；
负责清洁、消杀外包方员工出勤、工作量核定、服务费用核算及申报； 参与清洁、消杀外包服务供应商考察及合同评审，提供相关建议； 负责配合楼层管家、专项服务助理等岗位，完成如业户入驻、搬离、举办庆典、活动等相关的配合工作； 完成上级领导安排的其它工作任务。
11.0绿化监管员岗位职责 11.1 架构关系
直接上级：环境主管/副主管
直接下级：无 11.2 具体工作职责
负责深交所广场范围内所有绿化巡查，发现问题及时处理；
监督检查绿化外包作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并处理； 根据上级批准的绿化工作计划，监督绿化供应商落实完成情况； 协调绿化服务所需的配合，对职权范围内不能协调解决的问题及时上报，请求上级或其它人员支持；
每天定时对广场范围内（外围绿化带、大堂绿植、室内公共区域绿化景观、露天平台绿化、洗手间、会议室、办公区绿植等）进行巡视，发现问题及时跟进处理并记录；
负责绿化养护、更新工作申报、验收、费用结算等工作； 定期对绿化服务供应商的服务质量进行考评，并向上级提出对不符合要求项的处理建议；
参加绿化外包供应商工作例会；
负责对绿化外包供应商驻场人员出勤监督、考勤汇总、合理工作量核定、服务费用核算及申报；
参与绿化外包服务招标及供应商考察，对供应商、合同评审等提供建议； 根据业户活动和会议需求，负责及时准确下达插花、租摆等绿化服务定单；并负责收货、验货、费用核算上报； 完成上级领导安排的其它工作。
12.0物业管理员（巡楼）岗位职责
12.1 架构关系
直接上级：环境主管/副主管
直接下级：无 12.2 具体工作职责
每天不间断对广场公共区域全面巡查，主要负责检查设施设备是否完好，运行正常，发现任何不合格项按照相关程序报告相关岗位人员进行报修，并做好记录；
巡查二次装修、施工现场，发现违规施工或安全隐患，及时纠正并记录； 巡视各区域导示、指引、标牌是否妥当，对制作、安装等负责具体跟进和管控；
跟进各项施工、作业现场安全保护措施落实、工程进度等管理事项； 对空置楼层及单元进行检查，发现问题及时上报处理，保证空置单元处于良好状态； 参与本部门相关的工程和服务项目的质量验收，并提出建议； 发生突发事件时，立即前往现场核实，妥善处理的同时记录情况，及时向上级汇报；
根据上级要求对相关物品、设施设备等进行数据统计并上报； 协助其他岗位人员完成各项工作任务； 完成上级领导安排的其它工作任务。
13.0客服员岗位职责
13.1 架构关系
直接上级：客服主管/副主管
直接下级：无 13.2 具体工作职责
13.2.1（
2、3楼客服中心前台）客服员工作职责
负责接待来访业户，接听服务热线电话，受理业户电话报修、投诉与咨询，并将相关信息记录在《值班日志》上； 接受电话报修服务，填写《维修工作单》，及时分送相关岗位或工程维修部跟进处理；
接收业户、外来函件，并进行登记和分发，签发上报上级跟进处理；
负责当值岗位范围内的环境、设施的巡查，发现问题及时处理； 协助其它岗位同事完成部门相关工作计划；
每天上班、下班负责开关客服中心办公区域内所有照明、空调、办公设备电脑； 完成上级领导交办的其它工作任务。 13.2.2 （
1、
2、33楼大堂）客服员工作职责
按照规定班次、当值时间到指定岗位当值，全权负责当值岗位范围内一切事务；当发生异常或需要其它岗位同事协助处理的事情及时通报；
负责每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂适当位置履行晨迎晚送及呼梯服务；
为业户提供问讯、咨询、指引服务及以力所能及协助； 按照相关程序为业户提供各项公共服务（雨伞、行李车、小型维修工具借用、委托代办事项等）；
负责访客身份查验，办理来访登记手续，发放《访客出入证》； 接受业户的投诉、建议、报修等信息，及时上报相关负责人跟进处理并做好投诉/报修/报事记录；
负责当值岗位范围内（广场、大堂、电梯厅、电梯轿厢、服务台）的清洁、绿化、消杀、设备设施巡查，发现问题及时联系相关负责人或上级跟进处理；
发现服务区域有违规（吸烟、抄写、拍照、摄像、破坏）或不雅行为（坐、卧、喧哗等），应立即上前劝阻或向上级确认；如有需要及时通知楼宇安防岗位协助处理，并向上级报告； 发现当值范围内设施设备出现异常立即上报，设立警戒区及警示牌，随时跟进维修处理进展，及时撤除并恢复现场； 根据天气变化，按照相关程序及时通知物业管理员、清洁监管员等岗位安排铺设大堂、电梯轿厢防滑地毯，摆放雨伞袋机、防滑警示牌等设施； 及时与上级确认并更新大堂等公共区域的提示、公告内容（含广告牌、公示板、LED显示屏等）；
负责业户平邮信件、报刊的代签收，并做好相应记录，及时交由楼层管家负责送达至业户单元； 完成上级领导安排的其它工作任务。
14.0楼层管家岗位职责
14.1 架构关系
直接上级：客服主管/副主管
直接下级：无 14.2 具体工作职责
按照租赁部门通知，与租户联系确认收楼日期、时间等，并按相应流程办理租户收楼手续；
与租户或其委托的装修公司接洽装修事宜，接收租户二次装修相关图纸资料等，并及时提交上级审核同意后，提交工程部进行审图，并跟进审图意见予租户及装修公司签收；
按照装修管理程序给予办理二次装修进场、现场保护、装修许可证签发等手续；
对装修现场进行巡查，监督检查装修施工项目及现场安全、清洁等，发现问题及时纠正并上报，做好书面记录；
跟进业户单元二次装修竣工验收及消防验收，跟进整改项目落实及装修押金退还手续办理等；
负责业户搬迁入驻相关配合工作的安排及落实； 负责收集业户相关信息资料，建立健全业户档案，并负责严格管理和及时更新业户资料；
负责就物业管理服务相关事项与业户代表或相关授权人联系与沟通，收集业户对物业管理服务的需求及建议；
接待业户来访，处理业户的需求和投诉，跟进回访并及时上报上级； 负责业户来函接收、回复函起草、报审后发送及归集管理；
对所管辖区域楼层的公共区域（含空置单元）的设施设备、环境卫生、绿化、消杀等进行监督检查，并回访了解业户的满意程度，定期进行业户满意调查统计分析，发现异常情况及时上报上级并反馈至相关部门/岗位跟进处理；
负责物业管理费和水电费、物业租金等相关费用的收缴工作； 负责业户平信、报刊等及时派送；
按照社区文化计划及方案，负责活动的具体实施； 负责区域楼层相关钥匙保管、借用和领用登记管理；
当深交所广场内发生突发事件时，负责联系业户紧急联系人到场配合处理；
完成上级领导交办的其它工作任务。
15.0服务助理（上市大厅、典藏、博览）岗位职责
15.1 架构关系
直接上级：专项服务主管/副主管
直接下级：无 15.2 具体工作职责 主要负责上市大厅、典藏、博览区域举办各类庆典活动现场接待、礼仪服务；
按照活动安排通知提前布置场地，准备并调试各项服务设施； 随时检查当值区域的环境、设施设备，发现问题及时通知相关岗位或人员到场处理，并及时上报和做好记录；
当班过程中负责当值区域的物品看管职责，上、下班时应严格履行交接班手续；
当值区域举办庆典活动、接待人员参观等，均应有提前正式通知，各岗位严格按照程序提供相应的参观人员身份确认、指引、礼仪接待服务；发现任何异常情况及时上报上级确认后妥善处理；
庆典、接待、活动结束后，协助相关部门岗位对场地、座位、灯光、地毯、音响等恢复；
对每次举办的活动程序、接待人数、服务项目等情况做详细记录，定期汇总上报主管/副主管；
配合其他岗位人员完成其它工作任务； 完成上级领导交办的其它工作任务。
16.0服务助理（会议）岗位职责
16.1 架构关系
直接上级：专项服务主管/副主管
直接下级：无 16.2 具体工作职责
按照会议管理规定和服务流程及标准，具体负责为业户提供会议服务； 按照会议安排通知与会议联络人对接，负责提前做好会议室布置及安排（坐位、台花、电脑、投影仪、话筒、笔、纸、白板、白板笔、白板刷等等）；
会议开始前到达指定的会议室门口迎接与会人员到场； 按会议通知要求，为与会人员提供引领、接待、礼宾等服务； 与会人员入座后即按相关标准给予上茶/饮品/果盘/点心等，会议进行过程中按程序提供续茶及茶歇服务；
会议结束后，负责将会议室所有设施归位，关闭相关会议设备，对相关设施设备进行清点并放回指定位置；
填写会议服务记录表，记录会议相关信息，定期汇总上报主管/副主管； 定期巡查会议室环境、设备设施，发现问题及时上报或通知相关岗位人员到场处理，并及时跟进处理进度及结果； 配合其他岗位人员完成其它工作任务； 完成上级领导交办的其它工作任务。
17.0专项服务助理岗位职责
17.1 架构关系
直接上级：专项服务主管/副主管
直接下级：无 17.2 具体工作职责
定期巡视所负责的楼层区域，发现问题按相关程序及时报修或报告，并做好记录；
参与拟定管理区域清洁、绿化、消杀、户内维修作业计划和方案； 就专项服务计划安排与楼层管家进行沟通，与业户负责人确定合适的实施时间及所需的配合等；
对管理区域内所有清洁、绿化、消杀、户内维修等专项服务工作进程、完成质量负全面责任；
对外包专项服务项目进行验收及考评，对不达标的服务项目提出整改意见并跟进落实；
负责专项服务项目所需的物品申购、验收货物、数量/工程、费用核算并上报审核；
协助楼层管家处理业户投诉、满足业户其它服务需求； 配合其它岗位同事共同完成各项工作任务； 完成上级领导交办的其它工作任务。
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新一系内衣有限公司
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新一系内衣有限公司
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推荐第3篇：客户服务部经理岗位职责
岗位名称：客户服务部经理
直接上级：总经理
下属岗位：客户代表
岗位性质：全面主持售后服务的工作；
管理权限：对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力；
管理责任：对所承担的工作全面负责；
主要职责：
1．对客户代表进行培训、激励、评价和考核；
2．对公司产品的售后服务和维修管理；
3．客户接待管理工作；
4．安排人员上门维修服务并做好工作记录；
5．努力提高上门服务的工作质量；
6．抓好客户档案资料管理工作；
7．填报材料进消存报表；
8．协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育；
9．做好维修工具的领用保管与登记管理；
10．有对下属的人事推荐权和考核、评价权；
岗位要求：
1．具有大专以上文化程度和管理协调能力；
2．有较强的工作责任感和事业心，工作认真仔细；
3．有较强协调能力和沟通能力；
参加会议：
1．参加公司召开部以上有关会议；
2．参加公司每月季度的工作协调会；
3．参加公司年度工作评比会。
推荐第4篇：策划部——客户服务部岗位职责
策划部———客户服务部岗位职责
1、负责组织实施影楼业务的推广和销售活动，树立和提高影楼的声誉。
2、了解和掌握市场信息，进行市场分析；了解掌握同行的业务状况，收集业务情报，向经理提供报告，便于经济决策，使影楼销售建立在可靠的基础上。
3、对顾客及有业务来往的相关单位进行礼节性拜访或电话问候，联络增进彼此见的感情。
4、凡年、节日与大的纪念性的活动，要向有业务联系的单位和个人，顾客发贺电、贺信或贺年卡，有的可以邀请参加影楼组织的庆祝或纪念活动。
5、向客人介绍影楼情况，了解他们的需要，尽可能给予满足，安抚处理有意见的顾客，想办法得回流失的顾客。
6、对来店学习考察和饿参观的客人要热情友好，向他们介绍情况要认真细致，给客人以良好的印象。
7、
8、掌握和了解影楼各部门工作流程，熟悉自身业务。随时搜集影楼内外公众的意见，对影楼在公众中的形象做出品价。了解竞争对手的公共关系活动。
9、了解和掌握顾客生日和周年日，发贺电或贺卡。
推荐第5篇：客户服务部经理岗位职责
客户服务部经理岗位职责
客户服务部经理岗位职责
1、听从上级工作安排，全面管理本部门工作；
2、负责与相关部门的联络与协调工作；
3、负责协调楼宇租户及业主的关系；
4、负责制定本部门工作计划，年终进行工作总结；
5、负责对部门员工的管理与评估，培训与考核；
6、负责对客服务流程的控制；7负责对客户收款工作的控制。 客户服务部主任工作标准
1、具有良好的职业经理人从业素质，较强的敬业精神和自律精神；
2、具有一定的计划能力，组织能力，协调能力，处理问题能力，语言和文字表达能力；
3、通过对客户服务过程的控制，使客户满意率达到95％；
4、按照公司的规定和工作标准有效控制各点服务质量；
5、通过定期对客户的拜访和意见征询，及时反馈客户需求，及时找出物业服务工作中的差距，使客户投诉率降至最低限度。
客户服务部主管岗位职责
1、服从部门安排并协助经理工作；
2、负责客户关系沟通，协调与联络；
3、负责对前台员工检查岗位达标情况；
4、负责制订业主调查计划，并对调查结果进行统计分析；
5、负责对客户的收费工作，并对回款率进行控制；
6、负责大型活动的协调工作；
客服服务部主管工作标准
1、每周两次对客户区域进行工作检查；
2、楼宇客户的各项费用进行催收工作，保证当月收款率达到80，上月收款率达到90，上上月收款率达到100；
3、负责楼宇客户的二次装修工作，在2个工作日内，办理各项施工手续并收取装修押金和物业管理费；
4、协调各部门对客户进行综合服务；
5、督导工作进度；
6、每月5日与财务部核算回收款金额；
7、每月28日向部门经理汇报欠费情况及解决办法；
8、协助部门经理处理其他事务。
客户服务部保洁主管岗位职责
1、听从上级工作安排，对下级进行督导管理；
2、安排落实保洁计划，绿植更换，公共区域的卫生检查管理工作；
3、负责活动的布展，保洁，铺设等配合工作；
4、负责管理为业主入室保洁工作，每月收取管理费
5、每月28号负责联系楼宇化粪池清理工作和卫生消杀工作。
6、协住物业公司对保洁工作进行有计划的控制和指导，熟悉保洁技术应用原理及药液的用途并在日常保洁工作中起到专业性指导作用。
推荐第6篇：(三)客户服务部岗位职责
客户服务部每日岗位职责
· 客 户 服 务 部 每 日 岗 位 职 责 ·
1.上班第一时间，打开相应电源开关、电视音响、咖啡机、热饮等，准备相应播放的歌曲与播报节目。
2.客人排拍程序与步骤交接尤为重要，但切忌厚此薄彼。外拍时间要因天气、时令妥善掌握。
3.员工仪容仪表、卫生责任区的全天候督导与检查。严格遵照公司管理条例。认真做到照章办事严禁徇私舞弊。
4.向每位来店消费的客户了解他们的切身感受。仔细了解造成顾客不满的原因是什么，及时反馈客户心里的感受·感觉，按时填写前台值柜表，想办法挽回流失的顾客。
5.处理公司日常经营中与顾客产生的纠纷。在处理业务争议时，务必做到礼貌、迅速、合理、以顾客满意为基础，兼顾公司利益。如遇难以解决的纠纷须马上向店长汇报，及时解决。如产生损害顾客利益或不能合理解决客怨给公司带来损失的情况，客服部须付一定责任。
6.定期与民政部门员工联系，获取民政部门顾客资料。及时针对客户群体进行电话回访，保持24小时与顾客联系，提高客户订单量。 7.凡年、节及本店大型活动，可向有业务往来的单位和客户个人发信函或贺卡，或电话邀约，参加公司的庆祝活动，并发客户周年卡。
8.对来店咨询考察和参观的客人要热情友好，向他们介绍情况，要认真细致，给客人留下良好的印象。
JFR
M1
2010-10-04 客户服务部每日岗位职责
9.掌握和了解公司各部门的工作流程，熟悉自身业务，并作好与各部门主管的密切配合工作。
10.对顾客及有业务往来的相关单位进行礼节性拜访或电话问候，联络增加感情交流。
8.上班时间客服部无人接听电话；接到客户投诉电话，未及时了解
情况、做出合情处理者，视为违规。
9.随时搜集，人们对本影楼的公众形象的言论，客观地作出评价；了解竞争对手的各项公共关系及现有活动，予以定期评估及回馈，以便进行本公司经营路线的调整与修正。
10.未及时督导被客户投诉之工作人员自身改进者，视为违规。11.了解和掌握市场信息，进行市场分析，了解同行的业务情况，收集业务情报，向店长提供报告，便于店长决策，使影楼销售建立在可行·可靠的基础上。
12.未及时在客户拍照时探班、电访了解客户切身感受者，视为违规。13.未把客户资料及时建档、归档，造成客户资源流失者，视为违规。 14.客户取件完后，应再次电话回访了解其对公司品质情况的观点与看法，否则视为违规。
15.每月定期电访部分老客户，从而再次塑造公司良好形象，未做到者，视为违规。
16.上班先抄一下电表数，打开店堂音乐和电视机，和部分电灯和空调，查看今天拍摄客人，如有客人迟到10分钟没来的，要打电话询问情况，
JFR
M2
2010-10-04 客户服务部每日岗位职责
17.接待已过来拍照的客人，办理余款手续(必须余款付清才可拍摄)，帮客人开拍片企划书（企划书上写好客人的资料，和照片的张数），办理顾客更衣柜押金手续，再把客人介绍给礼服师（按一手交一手说话术交接）顾客拍完后，企划书收回，并查看摄影部及化妆部是否按要求填写企划书。
18.检查各部门的仪表，工装，工牌，妆面，没有达标的进行惩戒处罚。
19.11到16点之间对昨天拍摄客人进行电访，把客人满意度的分数写到表格并且记录到系统，如有投诉等情节严重的，需立即报告店长。
20.12点后对门市接单流失客户进行电访，并统计书面表格和电子档。21.下午4点左右安排明天拍照客人，并进行电话通知，告知拍摄注意情况和余款情况，及拍摄地点（门市4点后预约的客人必须和客服部电话沟通）
22.对来选结婚当天礼服的顾客，电脑确认新娘妆的日期和时间（需要有凭证）配合礼服师来做
23.厨房和保洁阿姨领取东西要写领料单，并且登记账本，领取别针，灯泡等小东西的，直接在本子上登记签字，对买进来的东西要写入库单，均要有当事人签字
24.每天登记客人的资料，用Excel表格，（顾客姓名 拍摄种类 金额
地址 电话）
25.每天中午11：00-12：00准备客人用餐，统计吃饭的人名单，并且JFR
M3
2010-10-04 客户服务部每日岗位职责
用表格的形式记录。
26.物品的保管，包括厨房和仓库，注意好物品的使用情况，提前安排司机购买
27.客服需每天监督控制用电情况，空调除了摄影棚（按实际情况），外面温度不超过26度，主要常开的是 化妆部和摄影棚的空调，更衣室和前台安照实际情况酌情而定。 28.建立完善网络营销体系。
上述条款违纪一次乐捐20元及20次体罚，两次乐捐40元40次体罚，月累计三次者降级或辞退。
我已知晓上述内容，保证认真遵守。
客户服务部岗位职责人员签字：
JFR M4 2010-10-04
推荐第7篇：客户服务部主任岗位职责
客户服务部共2页
客户服务部主任岗位职责
1、了解医疗服务需求情况，了解医疗动态与各医院的经营状况，分析医疗市场竞争走势。
2、组织制定医疗服务营销计划，制定医疗服务营销的规章制度。
3、撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务的意见，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，指导营销活动。
4、建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对顾客服务满意度和员工满意度进行分析。
5、利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作。
6、负责医院年度营销计划的制定和实施，并定期对广告进行效果评价，根据评价结果及时进行调整。
7、通过拜访客户、走访市场、设置宣传广告栏等多种形式积极拓展市场，扩大医院知名度和认知度。
8、加强与政府卫生行政部门、社保局、医保中心、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销，争取有关部门的支持与协助。
9、利用医院的优势，在服务半径内每个居民点建立卫生服务联系点，广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作。
10、利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯。
11、做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。
12、抓好客户服务工作，为顾客提供诊前、诊中、诊后的一体化服务，督察临床医技科室执行医院开拓医疗市场有关政策的情况。
13、对医院本部以外医疗服务点的设置提出意见和建议，并进行可行性分析和市场调查。
14、负责医院本部社区门诊的监督管理。
宣传办公室主任岗位职责
1、负责医院年度宣传的制定和实施，并定期对宣传进行效果评价，根据评价结果及时进行调整。
2、协助医疗有关科室积极参与省、市、区下达的健康宣传大型评展活动的任务。
3、配合医院工作和重大节日、纪念日制作宣传专刊
4、与电视、报纸、广播等媒体保持长期良好合作关系，确保媒体对医院的正面报道。
5、负责每月对全院临床、医技科室的宣传工作。
6、负责医院院报出版和医院信息上报工作。
7、医院网站、电子屏、网上诊所的管理。组织大型义诊活动。
客服办公室主任岗位职责
1、建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对顾客服务满意度和员工满意度进行分析。
2、利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯。
3、做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。
4、抓好客户服务工作，为顾客提供诊前、诊中、诊后的一体化服务，督察临床医技科室执行医院开拓医疗市场有关政策的情况。
5、协助主任撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务的意见，与各职能部门和临床医技科室 14
客户服务部共2页
进行沟通与协调，指导营销活动。
市场办主任岗位职责
1、了解医疗市场的动态及市场需求。负责行业内的市场信息，竞争信息等的收集、统计与分析。
2、市场调研：负责医院内、外各部门计划开展新项目的市场调研，提供可行性研究分析方案等，为领导决策提供依据。
3、市场营销：根据医疗市场目标客户的需求，设计和推广医疗服务或技术产品。包括特需医疗服务会员制及健康体检的服务项目。
3、新的医疗机构设立后的部分常务管理工作。
4、负责策划、组织乡村医生培训等活动。
5、媒体推广：结合医院的各项活动，通过媒体将各项目的内容和意义推广到社会各界或各细分市场。不断提升医院品牌的知名度和美誉度。
6、公共关系：与政府机构、兄弟医院、协作单位、知名人士等社会各界保持良好的关系，为医院的生存与发展建设良好的环境和土壤。
15
推荐第8篇：客户服务部岗位职责7551804341
客户服务部岗位职责
客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。
客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。
我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。
①工作目标：
向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。②工作原则：
让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到；反应迅速、处理及时、准确专业。 ③部门职责：
1、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训；
2、接受客户报事（投诉、咨询、建议、质疑），协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督；
3、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系：4、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项；
5、组织交楼入住；
6、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作；7、负责购房合同会审把关、签订、备案及公司购房合同的日常管理；8、协助客户办理银行按揭贷款；
9、为客户办理房产证。
客服部
2007.3.20
推荐第9篇：客户服务部岗位职责(草案)
多媒体大厦
客户服务部岗位职责（草案）
多媒体大厦
客户服务部岗位职责（草案）
1.负责办理客户的入住手续，作到认真接待，手续齐全，并将新进客户的有关
资料信息及时传送公司各有关部门，协同做好客户入住前的管理工作。
2.建立完整的客户档案，完善档案保管制度，明确保密纪律。
3.负责租务管理工作，与业主方租售部门保持广泛而密切的联络，在大厦招商
招租工作中起到协调作用。
4.严格执行大厦装修规则，行使客户装修管理职责。在办理客户装修申请手续
时，须根据不同情况分别制订既不违背装修规则，又切实可行的指导意见。
5.负责客户投诉的接待工作，认真做好记录，及时将投诉意见传达到有关部门
加以迅速妥善的处理，并做好客户回访工作，定期进行汇总分析，以策不断完善管理。
6.定期巡查大厦办公区、大堂、停车场、商场等公共区域、检查员工仪容仪表、
清洁状态、保安措施及设备设施运行状况，作好书面记录，并将不良现象转达各有关部门加以及时处理。
7.做好有偿服务工作，制订合理的收费标准，根据客户的需求，不断扩展有偿
服务业务范围，提高管理档次。
8.定期与客户保持联络，征询意见，联络感情，协同推广部门做好利益拜访,
节日装饰及有关的公益活动,树立完美的管理形象。
9.负责大堂接待，访客咨询，指示引导工作。
10.根据公司部署及总经理指示，出色完成职责范围内所有工作任务。
推荐第10篇：客户服务部主管岗位职责
客户服务部主管岗位职责
1.在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范
畴的质量目标。
2.负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本
部门工作目标、工作计划并组织实施。
3.
4.及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工
素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。
5.随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成
为公司与客户之间联系的桥梁。
6.建立广泛的市场信息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作
的开展。
7.
8.树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良
好的合作关系。
9.定期组织部门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工
作更规范。
10.负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇
报。
11.
完成上级领导交办的其他工作。
第11篇：客户服务部经理岗位职责
客户服务部经理岗位职责
1.负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范；
2.负责管理客户服务部各服务项目的运作；3.负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核； 4.负责对公司的客户资源进行统计分析与管理； 5.负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问； 6.负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈；
7.负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护；8.负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系；
9.负责协调和维护客户服务部门的企业其他各部门的关系；10.负责前厅接待管理；
11.及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨完善；12.负责创造公司间高层领导交流的机会； 13.完成领导交办的其他工作。
前台接待主管
1.协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务工作的流程与规范；2.负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和来客分流和引导； 3.4.5.6.负责用户的信息的确认； 负责受理其他增项服务；
负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核； 完成领导交办的其他工作。
第12篇：物业客户服务部岗位职责
客户服务部工作职责
直接向物业管理处总经理负责，依照物业管理委托合同和各项管理要求向客户提供管家式服务。
客户服务部经理工作职责
全面负责客务部工作，负责客务部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良
好的管理与服务；
负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建
立各项管理制度；
负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况； 负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行； 负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的
意见及建议；
客户服务部主管工作职责
协助、配合经理的工作，负责分管各自区域运作期间的巡查监督、组织、协调
工作；
根据经理的安排，布置当日工作，并负责检查、落实工作执行情况； 负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况，及下属员工对客户服务质量及态
度的处事能力、履行职责情况；
整理、记录工作记录，对当日发生的情况及处理方法做详实记录或提出有效建
议；
1 负责协调客户与物业公司相关部门关系，直接面对客户,处理客户投诉； 负责业主入伙手续办理并解释相关规定,建立完善客户档案和资料； 负责管辖区域内重要信息发布,防止不合格服务的产生； 负责物业公司规定的各项管理费的收取和催缴工作。 负责做好与其他部门之间的沟通及协调工作； 负责确保本部们质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作； 负责培训提高本部们人员的文化素质、工作能力及业务技能； 协助人事部做好部门人员招聘、考核及人员调整工作； 完成上级领导交办的其他任务。
负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出
具体的解决方法及建议；
定期对客户进行回访，负责受理客户需求、投诉，并传达至相应部门组织落实
整改；
负责制订每月本管辖区域的采购计划、负责制定每个月的工作计划和年度工作
计划。完成每月的工作总结和年度工作总结；
负责定期组织管家对所辖公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好
和空置房屋内设施安全；
汇总整理所管辖区域内递交的回访记录、客户意见处理表等，将汇总结果反馈
给上级领导后存档；
完成上级领导交办的其他任务。
客户服务部管家工作职责
严格贯彻执行物业公司及本部门的各项规章制度、工作程序； 负责建立并妥善管理辖区域内客户资料； 定时整理管辖区域内的服务单，对每张服务单进行回访，并有相应的回访记录，
整理后交给上级领导；
保证管辖区域内的清洁卫生、设备设施正常； 负责办理客户入伙手续、装修手续，协助办理机动车、非机动车停车证； 及时了解客户动态，确保客户提出的各类建议、意见、投诉及时传达到物业管
理处相关部门和上级领导，有记录，并及时向客户反馈处理意见；
受理客户各种抱怨，及时反馈部门领导和相关部门，并跟进客户反馈处理意见，
填写客户意见处理表，处理后交给上级领导；
客户服务部秘书工作职责
入户收缴物业管理费和杂费，按要求完成收费任务； 协助部门主管开展社区文化活动； 完成上级领导交办的其它任务。 负责部门文件传达、汇编、整理、存档工作； 负责修订、整理客户资料； 负责项目内各类客户通知的拟写工作（中文和英文）
2
负责部门内质检表整理和汇总； 负责部门内办公用品的发放和管理； 负责部门内来访者的接待工作； 负责协助管家接听部门内咨询和投诉电话，并做好记录知会相关人员，并督促
做好反馈工作；
协助部门经理组织做好部门一周例会并做会议记录； 协助部门经理传阅、送达各类呈报文件，并做好工作记录； 完成上级领导交办的其他任务。
客户服务部前台接待工作职责
北京泰康物业管理有限公司
2007-3-28 向来访客户提供问讯和接待工作； 熟悉小区内建筑物坐落位置；重点设施坐落位置； 负责接听各类客户抱怨并及时反馈部门领导和相关部门。 熟悉小区内周遍环境和设施位置（鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设施） 负责大堂各公司水牌的核对工作； 完成上级领导交办的其他任务。
第13篇：客户服务部主管岗位职责
管理处客户服务部主管岗位职责
执 行 者：管理处客户服务部主管
上级：管理处主任
部门：管理处客户服务部
工作范围：管理处收费、报修、投诉、咨询等工作，开展社区文化活
动和宣传工作，布置小区环境，受理房屋的维护和装修，对客户满意率的调查数据进行分析，对管理处的服务提出改进建议。
岗位职责：
1.严格遵守公司的员工手册、各项规章制度和安全操作规程。
2.负责制定管理处客户服务工作的年度、月度工作计划，并负责实施。
3.负责对客户服务人员的管理，定期进行各类培训，对人员的留用、提升、辞退等提出意见。
4.负责控制客户接待工作质量。
5.负责物业管理等费用的收缴和催交工作，确保达到公司下达的收缴指标。
6.负责管理处收银工作的流程控制。
7.负责房屋的售后服务工作，与维修队的联系协调工作。
8.负责组织小区的环境布置和宣传工作。
9.负责组织丰富多彩的社区文化活动，增强小区人文气息。
10.负责组织客户满意率的调查，做好相关数据分析，对改进管理处的相关工作提出建议。
11.负责接待业主投诉，并按照公司的有关质量标准及时做好业主的回访工作。
12.对本条线的重大工作失误和业主的投诉负责。
13.负责客户服务部日报、周报的编写和物业管理服务履约报告的编写。
14.完成上级交办的其他工作。
第14篇：客户服务部主管岗位职责
客户服务部主管岗位职责
客户服务部主管的岗位职责如下。
1.坚决贯彻落实公司的规章制度、工作方针和计划以及其他各项指令。
2.协助部门经理建设、经营、管理客服部，制定相关规章制度及员工守则，并定期召开部门工作会议，协调各部门工作的正常开展。
3.负责业主有关入住、装修等相关事宜的手续办理及咨询工作。
4.负责受理业主的各种投诉，协调处理各种纠纷，协助部门经理进行业主日常联系走访及意见征询工作。
5.制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，赢得广大业主的支持和理解。6.定期监督、检查并处理本部门的各项日常工作，提出解决措施，以达到规定标准。 7.组织、指导客服专员对业主报修进行接待、登记，及时联系、安排维修人员上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作。
8.负责向业主催缴物业管理的相关费用，并及时向部门经理汇报情况。
9.负责部门员工录用的审批、入职工作，根据工作需要对部门内部员工进行调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。
10.负责部门日常用品的审核和日常管理经费的报批工作，控制成本。
11.定期策划社区文化娱乐活动，指导活动的具体实施，与业主建立良好的工作关系。12.负责与辖区街道、派出所等机关机构和供水、供电、供气、有线电视、邮政、通信等服务机构建立业务联系，协助相关部门开展各项工作。
13.建立档案管理制度，做好各类文件的分类，整理、建档工作。14.负责签订客服部的合同，并监督合同实施。 15.完成公司或上级领导交办的其他工作任务。
第15篇：客户服务部经理岗位职责
客户服务部经理岗位职责
客户服务部经理的岗位职责如下。
1.全面负责客服部工作，负责客服部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的服务。
2.负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度，制定工作要求、工作目的、工作标准，建立各项管理制度，负责审批这种活动的方案等。
3.监督、指导并检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。
4.负责制订本部门物品需求计划和工作计划，负责本部门工作人员的工作安排和任务分配，并保证计划的贯彻实施。
5.开展客户意见征询活动，定期走访辖区内的业主，征求客户对公司各项服务的建议及意见。
6.及时处理属于客服部责任范围内的重大事件，使损失降到最低。
7.做好与其他部门之间的沟通及协调工作，负责与辖区街道、派出所等机关部门的联系工作。
8.确保本部门质量记录的完整、准确、有效，并做好归档工作。
9.负责本部门工作人员的培训工作，提高本部门工作人员的工作能力、业务技能及文化素质。
10.协助人事部做好部门人员的招聘、考核及部门内部的工作调整。
11.负责本部门员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力完成各项任务，保持员工积极上进的风貌，提高服务意识、管理效能和战斗力。
12.完成公司或上级领导交办的其他任务。
第16篇：客户服务部管理手册
客户服务部管理手册
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阅读次数：481 2006-3-22 15:15:38
1.0 客户服务部工作内容概述
2.0 客户服务部员工岗位职责
3.0 客户服务部规章管理制度
3.1 物业验收制度
3.2 入住管理制度
3.3 二装管理制度
3.4 投诉处理制度
3.5 报修管理制度
3.6 拜访客户制度
3.7 清洁管理制度
3.8 绿化管理制度
3.9 形象策划管理
3.10 总台管理制度
3.11 安全管理制度
3.12 防火管理制度
3.13 客户档案管理制度
3.14 物业管理保险制度
3.15 有偿服务收费制度
3.16 客户迁出管理制度
3.17 商业推广活动管理制度
3.18 公共场地使用管理制度
3.19 突发性事件或异常情况处理程序
3.20 员工培训制度
3.21 管理稽核制度
4.0 定期检查与工作评估
5.0 与物业管理相关的主要政策法规
1.0 客户服务部工作内容概述
1.1 概述
客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
1.2 客户服务部的主要工作内容
1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
1 1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。
1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。
1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。
1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。
1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 1.3 客户服务部员工基本要求：
1.3.1 服务态度，文明礼貌；
1.3.2 服务行为，合理规范；
1.3.3 服务效率，及时快捷；
1.3.4 服务效果，完好满意。 2.0 客户服务部员工岗位职责
2.1 客户服务经理
工作督导：物业总经理
直接下属：客户服务主任/清洁主管/夜班经理
岗位职责：
1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；
2.编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；
3.定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；
4.监督客户服务主任的工作；
5.遇有紧急事故，协助处理善后工作；
6.制定本部门的规章制度及员工守则；
7.每周召集部门所辖员工召开工作会议；
8.督导各客户服务助理的工作；
9.接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；
10.协助追收管理费之工作；
11.检查大厦管理日志，跟进所列问题；
12.跟进处理突发事件；
13.编写部门管理月/年报告。
2.2 客户服务主任
工作督导：客户服务经理
直接下属：客户服务助理
岗位职责：
1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；
2.具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调；
3.负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导；
4.遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；
5.协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；
6.督导外包单位的各项工作；
7.接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；
8.制订一般之文书通告表格等工作；
9.配合客户服务文员收缴管理费；
10.检查大厦管理日志；
11.协助处理突发事件；
12.定期整理大厦之客户资料；
13.执行上级所指派之工作；
14.熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；
15.负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；
16.负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；
17.负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；
18.准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；
19.负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
20.负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。
2.3 客户服务助理
2 工作督导：客户服务主任
岗位职责：
1.定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报；
2.遇有紧急事故，协助处理善后工作；
3.接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
4.为客户办理车位手续；
5.记录大厦管理日志，跟进所列问题；
6.定时巡视检查清洁及绿化设施情况；
2.4 前台接待员
工作督导：客户服务部主任
岗位职责：
1.迎送客户，主动问候，站立服务；
2.熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；
3.接受客户询问；
4.保持总台清洁；
5.认真做好交接班记录；
6.协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。
2.5 文员
工作督导：客户服务经理
岗位职责：
1.必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；
2.记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理；
3.积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。
4.定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。
5.追收物业管理费及其它费用；
6.定期整理大厦之客户资料；
7.培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
8.为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。客户服务部管理架构图
客服经理
客服主任 客服文员
客服助理 前台接待
3.0 客户服务部规章管理制度
3.1 物业验收制度
3.1.1 制度内容
物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。
所有工程验收都应由发展商牵头进行。
3.1.2 适用范围
适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。 3.1.3 管理标准
1.新建房屋接管验收的标准
1] 主体结构：
(1) 地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；
(2) 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范)；
(3) 木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材 必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定；
(4) 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝；
(5) 凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范) (6) 外墙不得渗水。
2] 屋面：
(1) 各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；
(2)平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；
(3) 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。
3 3] 楼地面：
(1) 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角；
(2) 卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；
(3) 木楼地面应平整牢固，接缝密合。
4] 装修：
(1) 钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：
(2) 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏；
(3) 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢；
(4) 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固；
(5) 抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷；
(6) 饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角；
(7) 油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。
5] 强电：
(1) 电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必 须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV；
(2) 应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；
(3) 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好， 位置准确；
(4) 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求；
(5) 电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求；
(6) 可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线；
(7) 除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程"的有关要求。 6] 水、卫、消防：
(1) 管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位；
(2) 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修；
(3) 卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并 不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅；
(4) 卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活；
(5) 水泵安装应平稳，运行时无较大震动；
(6) 消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，并且有消防部门检验合格签证。
7] 采暖：
(1) 采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行；
(2) 锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证；
(3) 炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如；
(4) 各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活；
(5) 炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气；
(6) 管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固；
(7) 设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象；
(8) 锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐 全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求；
(9) 经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能和采暖室温必须符合设计要求。
8] 附属工程及其他：
(1) 室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合 GBJ14(室外排水设计规范)第二章2。3。4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈；
(2) 在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不 得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯；
4 (3) 明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象；
(4) 房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象；
(5) 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定；
(6) 挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物；
(7) 单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求；
(8) 群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。
2.原有房屋接管验收的标准
1] 质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国家有关规定作检验依据；
2] 从外观检查建筑物整体的变异状态；
3] 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度；
4] 检查房屋使用情况(包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。
5] 危险和损坏问题的处理：
(1) 属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。
(2) 属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。
(3) 属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。 3.1.4 工作流程
1.在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；
2.由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；
3.驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。
4.按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现 产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。
5.按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；
6.发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。
7.对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商 予以解决。
8.将所有有关资料归档。
9.在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商
3.1.5 工作表格：
1.验收工作流程表（QMS-PM-3101）
2.图纸资料移交清单（QMS-PM-3102）
3.接管检查记录表（QMS-PM-3103
第17篇：物业公司客户服务部主管岗位职责
物业公司客户服务部主管岗位职责
一、工作职责：
负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。
贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。
有权指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。
掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。 对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。
随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的组织工作。 领导做好小区清洁、园林绿化、屋村穿梭巴士、看楼车、会所等的监督管理工作。 定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。
做好与各部门的横向配合工作。
每日工作安排：
每日上班时检查客服部《交接班记录》和《值班记录》；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。
9：00分到各区域巡视清洁、绿化一次，发现问题及时安排人员解决。 收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。
装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 每日检查各岗位《日工作统计表》的完成情况。
完成上级领导交办的其它工作。
每周工作安排：
1）周一开项目协调会，各部门（项目、市场、物管）对上周工作的总结与协调事宜。
2）周二开管理处例会，日常工作需要与各部门协调的工作，周日开本部分例会。
3）处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。
4）每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。
5）安排前台助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。
6）与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。
7）完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。
每月工作安排：
1）每月25号前编制、审核下一个月的资金使用计划，交行政部。
2）每月25号前制作下个月员工排班安排情况，交行行政部审核。
3）根据实际情况，每月30号前对清洁、绿化进行月评估的审核、确认，交财务作为支付费用的依据。
4）制订小区社区文化活动计划及组织活动的实施细节工作。
5）与财务部沟通，随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的组织工作。
6）制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识，不少于一次。
7）统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。
8）处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。
9）每月30号检查楼宇情况月报表的完成情况；
10）每月30号完成公司的月报和香港的月报。
11）完成上级领导交办的其它工作。
1．14）每季工作安排：
1）清洗生活用水一次，检验达到合格标准。
2）每季度15号修改密码门一次，并做好业主的解释工作。
3）组织安排部门员工对业主的家访工作，随时了解业主的意愿，积极采纳业主好的建议，不断提高物业管理服务的质量。每月每人回访不少于责任范围内的1/3户。
4）完成季度工作总结。
1．15）每年工作安排：
1）每年11月下旬制订下年的部门资金使用预算。
2）每年12月制定部门下年的工作计划与年终总结；
3）每年清理化化粪池一次；
4）做好每年的社区活动计划；
七、领导责任：
（1）对部门下属员工的服务质量负责。
（2）对部门下属员工的的严重失职行为负责。
八、主要权力：
（1）对下属人员的奖、惩、升、降有建议权。
（2）对下属各人员各项工作的监督、检查权。
（3）上级授予的其他权力。
第18篇：物业公司客户服务部主管岗位职责
逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责
一、工作职责：
1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。
2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。
3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。
4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。
5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。
6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。
7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。
8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。
9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。
10、做好与各部门的横向配合工作。
二、每日工作安排：
1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。
2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次，发现问题及时安排人员解决。
3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。
4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。
5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。
6、每日检查各岗位工作的完成情况。
7、完成管理处经理交办的其它工作。
三、每周工作安排：
1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。
2、周五组织部门人员进行管理处例会。
3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。
4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。
5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。
6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。
7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。
四、每月工作安排：
1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。
2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。
3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。
4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况；
5、完成上级领导交办的其它工作。
七、责任及其他：
1、对部门下属员工的服务质量、严重失职行为负责，安排和调整下属轮休的工作接替。
2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权，对下属各人员各项工作的监督、检查权。
5、落实好管理处经理安排的其他任务。
第19篇：物业公司客户服务部主管岗位职责
物业公司客户服务部主管岗位职责
一、工作职责：
1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。
2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。
3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。
4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。
5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。
6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。
7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。
8、领导做好小区前台、水吧、会所、工程、食堂等监督管理工作。
9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。
10、做好与各部门的横向配合工作。
二、每日工作安排：
1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服助理工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。
2、每日不定时针对园区进行巡视2-3此，发现问题及时安排人员解决。
3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。
4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。
5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。
6、每日检查各岗位工作的完成情况。
7、完成管理处经理交办的其它工作。
三、每周工作安排：
1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。
2、周五组织部门人员进行管理处例会。
3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。
4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。
5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。
6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。
7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。
四、每月工作安排：
1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。
2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。
3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。
4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况；
5、完成上级领导交办的其它工作。
七、责任及其他：
1、对部门下属员工的服务质量负责。
2、对部门下属员工的的严重失职行为负责。
3、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权。
4、对下属各人员各项工作的监督、检查权。
5、上级授予的其他权力，及管理处经理安排的其他任务。
第20篇：客户服务部主管岗位职责[材料]
客户服务部主管岗位职责
1.在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。2.负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本部门工作目标、工作计划并组织实施。 3.4.及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。
负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。 5.随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。 6.建立广泛的市场信息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。 7.8.树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。
定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良好的合作关系。 9.定期组织部门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工作更规范。 10.负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。 11.
完成上级领导交办的其他工作。
