生产客诉检讨范文
推荐第1篇：客诉案例
案例一：一女顾客晚9:30时在斗牛士餐厅就餐后离席，因餐厅在打扫卫生，女顾客滑倒。因急于回家，不接受本公司店长陪同就医的请求，要本店长留下承诺书，万一发生疼痛，同意她去医院治疗。第二天下午女顾客带着医疗单来谈误工费、医疗费等。
处理方法：
1、发生顾客滑倒受伤，陪同公立医院就医，如顾客不愿意去，责任自负。
2、顾客提出要本公司店长承诺此事发生，可以写。但要约定，如去公立医院就医，必须先通知本公司 店长，店内派人员到公立医院现场去。
3、当天发生事情，当天就报美亚保险公司备案、当天报行政部。
4、告诉对方，就医时直接挂号，不能用社会保险病历卡等证件。
5、留下顾客的证件号、手机号、电话号、地址等。
案例二：一桌客人，两女一男消费388元，餐后称没有带钱，无法结帐。其中两个女客人说让男客人等，她们回去取钱。直至下班后仍没有回来。这之间，那位先生要求将其身份证、手机还有身上100多元现金押在这里，明天还钱。经领班考虑，没有答应。晚上11:15左右，报110，警察称：我们不可以押客人证件等这些贵重物品。经商量后抄下了该客人身份证号，当时已过晚上12时，留下100元现金和350元台币，让他走了。第二天，这位先生就还钱来了。
处理方法：
1、用餐不付钱，店长有权与顾客交涉付餐费，可报110。
2、不能扣压顾客的任何物品。
3、请听取警察的处理意见。
4、可以记下他本人的证件号码，留下余额，待处理。
案例一：一顾客持消费卡来斗牛士餐厅消费，收银员见此卡后，划出消费的金额后，利用此卡可以转卡金额的功能，将卡内余额转入熟悉的另一持卡会员的卡内。顾客查卡帐后，发觉消费金额不对，即来斗牛士餐厅核实查证。斗牛士餐厅事后作出补救措施，向顾客致歉并补偿顾客的损失。
处理方法：
1、遇到少见少用和特殊的多功能消费卡，一定请顾客亲自到柜台买单。
2、借鉴此事的教训，请各店店长、副理与收银员说明事情的原因，重视思想教育。
3、对于损害公司的声誉，个人舞弊行为，公司有权追究个人的法律责任和经济赔偿责任。
案例一：一客人来斗牛士餐厅高价订餐，服务员热情接待，客人提出拿零星现金换整钱，推说使用方便。收银员给予交换后，客人事后又提出不换了，趁服务员不注意，溜走不见，事后发觉换钱后少了1000元，此事如何处理？
处理方法：
1、收银员无权与顾客换现金。
2、换钱交给“顾客”，“顾客”再退回来必须再次清点。注意，“顾客”会马上溜走。
3、大笔现金调换，店长、副理必须在现场监督。
4、上述事故发生，营业款缺少1000元，收银员自行承担。
案例一：顾客在餐厅里就餐，向服务员示明桌上有钱包和手机，然后去洗手间，后不见钱包和手机，顾客要求赔偿，如何处理？
处理方法：
1、顾客向服务员示明桌上有钱包和手机，一旦失窃，服务员承担赔偿责任和法律责任。
2、餐厅里张贴警示语标贴，提醒顾客贵重物品自行保管，一旦遗失本店一概不负责任。
3、服务员不能离开岗位，看住钱包和手机并告知主管。如方便通知顾客贵重物品不宜
随意放在桌上。自行保管为好。
4、顾客大声吵闹，报110号，上派出所解决。
案例一：一顾客在斗牛士用餐，发现餐盘上有小虫，提出理赔1000元，否则告卫生防疫站和消费者协会投诉，店长为了息事宁人，未经允许，口头上同意，如何处理？
处理方法：
1、态度必须友善
2、尽快去医院治疗。杜绝理赔，可以免单。顾客告卫生防疫站是顾客的权利，无权干涉。
3、如顾客纠缠不止，打110报警，妨碍公共场所正常秩序。
4、本公司不同意理赔，如顾客有意见，可以到有关部门去解决。
案例一：某店长，对自己本职工作不负责、不细致，对厂商所提供物价不认真访价，造成本店成本升高，又利用店长之便，为自己的家属和亲戚开方便之门，此事如何处理？
处理方法：
1、本公司希望各店员工来信来电举报，监督店长的工作行为。
2、本公司对于不利于公司的行为，尤其对于干部，一律从严处理。
3、希望店长自律守律，競业奉公。
4、通过干部考核，职务评定。
案例一：某分店安装烟感消防报警器，因餐厅空气不通畅，有时报警器会发响，店主管将报警器关闭，被消防局处罚2千元。此事如何处理？
处理方法：
1、店内任何消防器材、应急灯、消防门、报警器、烟感、喷淋装置，保持常态使用。
2、消防器材在一定时间内要专人检查，专业单位维护保管。
3、上述分店应报修，而不能关闭报警器，处罚规定为2千元—2万元。
案例一：某分店在营业时，收取顾客的银行卡结算，因顾客结算后，遗忘留在柜台，分店收银员放入收银台，等待顾客领取，顾客延滞三个月未来领取。此事如何处理？
处理方法：
1、24小时内，未有顾客领取，将银行卡送当地管辖的警署处理。
2、留下警署收到银行卡的接收单。如无接收单，记住警官的胸卡号和贵姓、警署的电话。便于失主去 认领方便。
3、上述分店长期将银行卡放在柜台，是错误的。
案例一：本公司直营店某店长，利用职务之便，将向顾客发放的折价券，侵吞私囊，借付款之机趁机调换现金，事后拒不承认，此事如何处理？
处理方法：
1、严重违反本公司的《员工守则》的有关条例
2、除名论处
3、以人证、物证为依据，本公司有权力追究其本人的法律责任。
推荐第2篇：浅谈客诉技巧
精选文章：浅谈客诉技巧
客诉处理技巧在网上能搜罗到的大多是讲些客诉概念、定义、处理流程或怎么写报告等作业上的事情，那些都是书面标准的处理方法，标准是好的，但现实还是有些偏差，本人就现实情况总结几点标准以外的东西，希望更能帮助大家更好的应对客诉。
一.端正客诉态度
从事质量的人一般都很清楚，客诉处理绝对是个苦差事，所以日本人把客诉称作为苦情，工厂如战场，打仗死个把人很正常，产品只要是制造出来的，就不可能没有不良品，既然有不良品就一定会有客诉，只是次数的多与少，客诉多与少是没有标准的，无论你出多少货十个不良品可能客诉，一个不良也可能客诉，全凭客户的心情；
二.客诉应对不要一视同仁
在企业内，处理客诉的QE一般都不多，一个QE可能要应对多家客户，一个人的精力始终有限，所以不同的客户投诉要用不同的标准去应对，处理原则是优先满足重要的客户，底线是客户接受你的报告或说法，这个底线尽量达到，这里只说尽量不说一定，是因为真的没办法100%都能满足客户，以下列举不同客户的应对方法：
日本客户：
日本人是没有下班时间观念的，想做的事情什么时候做完什么时候下班，他们做事非常认真，问题没搞清楚会一直问到底，对应这类客户绝对不能含糊，不要轻易有打发他们就算了的念头，回答报告逻辑要清晰，数据要核对，没有把握时尽量不要做假，他们的思维是你有问题不可怕，只要能改善就行。
应对日本客诉，如果需要较长时间来分析原因及改善措施，需要提供中间报告或者事情进展，说明你目前分析到哪一步了，是怎么分析的，还有临时对策是什么，他们看到你的进展报告时经常会给你一些建议，我接触的日本工程师还是很专业的，改善对策尽量先验证再提供，他会比较欣赏你的。
欧/美系客户：
一般一两个不良不会客诉你，以前应对NOKIA等产品，一年难得两件客诉，应对这类客户，报告逻辑要清晰，改善要有针对性，他们没有日本人这么较真，也不太强调提供数据证据说明，只要报告过的去一般不会太为难你的，但是改善必须要有效果，否则他们会很不满意，如果他有交代你补充什么资料，你只要按照要求去做就行了。
国内客户：
纯国内企业的客户有时很多客诉，但他们经常是用来交差的，说明他们SQE有在做事，对应国内客户需要了解他们的企业文化和做事方法，跟SQE熟了都好说话，写报告可以不要太认真，原因分析及改善对策大概写下就行了，如果这个都不想写的话把之前同类问题的报告再拿出来修改下也基本能过关，但建议还是尽量去改善，毕竟对双方都有好处。
不得不说，现在的国内企业都在学习用外国的管理模式，结果就是半洋半土，但他们对报告的要求基本停留在“差不多就行了”。 台资客户：
他们的管理方法是学日本人的，但他终究是中国人，所以对应他们的方法就是用国内客户和日本客户的结合方法;
三.客诉报告
客诉的核心是报告，现在一般用8D较多，我们先来了解下8D报告，8D报告是由福特汽车公司发明的，他们的用意是使用8D作为解决问题的方法，简单的说8D就是一个系统解决问题的工具; 国内企业引进8D后把它的意思给变了，大多数人更喜欢把8D仅仅当作一份应对客户的报告，但这没关系反正大家都这么做了，就把我们认为的这个8D报告的提点建议：
1． 客诉后经常是扔份8D给他，只要没退件就了事了，对客人来说他是希望从你的报告中能够看到完整的前因后果，因此你的报告不能只是你或你周围的几个同事能看懂，要求非专业人员也要能看懂。 2． 报告中尽量多放些大大的说明图片，文不如表，表不如图嘛，图文并茂客人看的也舒服。 3． 报告不一定就是要在一张纸内写完，字体别太小，适当的调整下图文间距，客人看的也舒服，多几页纸也有翻头。
4． 报告中使用字眼要注意，如产品发生炸机，不要写炸机，可以写烧坏或损坏，客户高层一听到炸机那就是重大品质问题了，立马就修理他的SQE了，这样大家都不好过。
5． 多个原因造成的不良，不要全部列进去，写主要的或容易对策的原因进去，没写的原因自已私下去改善。
6． 真实的报告很好写，假报告才难编，编原因分析的时候，要想想好不好下对策，两者要结合起来。 7． 实在找不到原因的不良，为了尽早给客人一个答案，就找个替死鬼，这样客户SQE也好交差。 8． 你分析可能属于客户造成的原因，如果没有充分的证据最好不要说，这有可能造成他们的反弹，搞不好后面还会被他们陷害。即使是真的客户造成的，在报告中用词也要委婉点，点到为止即可。 9． 如果是电子产品，IC等半导体损坏是较难分析的，供应商报告永远只有两个答案，ESD或电压(流)烧坏，写这类报告自已看着办。
推荐第3篇：客诉主管工作总结
工作总结和计划
时光如梭，不知不觉中来到客诉管理的岗位上已9月有余，对我来说这是短暂又漫长的，短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职，甚至给公司带来负面消息的影响。客服人员不仅要接听客户的各类投诉、咨询和建议，更要及时的反馈这些问题、并做好跟踪及落实，以便客户得到有效的解决。同时对于可以落实到责任主体的问题更是要做到及时反馈以便责任部门做好纠正预防并持续改进。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。作为客服人员，我深知，我的一举一动、一言一行，代表着公司的形象。在电话中必须做到语气平和，语调轻松，给顾客愉悦的感受，缓解来电人的心情，以便后续的工作更好开展。在工作中我始终谨记对待顾客要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的顾客，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。
客服作为面向广大客户群体的品牌服务热线，在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，它不仅是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，更是对渠道、营销的支撑平台。同时客服也是公司产品质量状况的信息反馈窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展。为提高工作效率，在持续做好各项纪录的同时，还要负责各项资料的统计、分析、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。在工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。我深刻体会到职业精神和顾客服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓顾客服务就
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第1页 是当你接听客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，态度决定一切，始终保持亲切、热情的态度，因为我代表的不单是我个人的声音，更是公司的形象。
在客诉管理的工作中我深深体会到了细节和严谨的重要性。在客诉岗位的每一天，时刻明白细节疏忽不得，马虎不得;不论登记的每一行文字，每一个标点，只有做到严谨、细节，养成良好的工作习惯，才能使客户反馈每的件事情得到落实，改进，维护公司的品牌形象。
在即将到来的这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作： 自觉遵守公司的各项管理制度
1、为人诚信，工作积极主动、细致、热情，具有高度的敬业精神和团体合作精神。
2、具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重严谨、细节，加强工作责任心和工作积极性;
4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入这个优秀的团队，文化理念，工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!
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推荐第4篇：百货商场客诉培训
客诉培训
一、退换货掌握一个原则:
可退可不退以退为主
可换可不换以换为主
责任不清以我为主
二、旅游鞋经常发生的问题：
综合鞋类商品各项考核指标外的特例性问题
气垫破：气垫外置、气垫内置
有异常响动：模压过程中残留空气导致。
鞋舌歪：长时间走动方可显现，应属缝制环节出现的问题．
磨脚：感知性问题。 （手摸、脚试）
鞋类商品
1、商品不存在质量问题的退换
1）鞋类制品自购买之日起一个月内持销售凭证，在商品保持原样的情况下可以退换。
2、商品存在质量问题的退换
1）各种鞋类商品（工艺鞋、拖鞋除外）自购买之日起七日内出现质量问题，均按消费者要求给予退换，不得收取任何费用，超过七日，每日可按原售价的0.5%收取磨损费。
三、根据国家有关规定，下列商品无质量问题，原则上不予退换。如营业员在销售时未以书面形式提示顾客的应给予退换，由此造成的一切损失由责任人承担。
1）医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品。
2）图书、音像制品、影像制品及胶卷、相纸等一次性用品。
3）金银首饰、珠宝饰品、钟表、眼镜、商档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法、绘画、儿童玩具等。
4）高档时装、卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装。
5）超过自身寿命期限（或约定期）的商品，用户使用保管不当导致损坏及自行拆动的商品。
6）销售时已标明“处理商品，不退不换”并写明处理原因的商品。
7）服务过程中，由于销售人员不实事求是宣传介绍商品片面夸大商品性能而误导消费的，给予退换。
8）国家另有规定的商品修、换、退办法，按国家规定执行
二、退换货处理流程
1、遇有顾客要求进行商品退换时，营业员先行检查商品及销售凭证是否符合商品退换要求。如营业员及店长无法判定在1分钟之内找区域主管解决；
2、根据顾客意见，由营业员带到商场办公室或请营运主管/助理到专柜进行处理，并填写《顾客投诉处理记录》，营业员依据商场处理意见执行商品退换。
3、营运主管/助理在接待顾客时，无法判断的应立即向经理/助理请示，不得延误。
4、经理/助理如果不能判定的，应在《顾客投诉处理记录》上写明商场最终处理意见，并签字确认。
5、主管/助理携带商品、《顾客投诉处理记录》陪同顾客一同到售后服务部处理。
6、售后服务部出具处理意见后，商场相关人员必须执行。
7、处理顾客投诉时，应自下而上处理，并由商场经理出具商场最终意见，不得越级、推诿。
一、保持心情平静
(一)划分人与抱怨，就事论事
当顾客对着商场的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个人。使得工作人员情绪的感染之下，也很容易地被激怒，而产生防卫性的行为与态度，甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨。
事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样的结果，只会导致彼此更多的情绪反应与紧张气氛。其实顾客的抱怨，只是针对商场本身或所购买的商品，而非针对个别的服务人员。
由于正面的应对态度，往往可以让对方产生正面的反应，很多事情并不需
要用冲突的方式来解决。因此，为了降低顾客气忿的情绪，让彼此可以客观的面对问题，一开始最好的处理方式，是平心静气的保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。
(二)以自信的态度来认知自己的角色
每一位处理顾客抱怨的工作人员，都身负着商场及顾客代表的双重身分。不仅商场要借着工作人员处理各种抱怨，来满足顾客的需要，为商场带来营业上的利益；同时顾客也必须透过工作人员，来表达自己的意见和消费权益。因此，商场的从业人员除了要自觉自己的角色认知，还必须以自信的态度面对顾客的抱怨，让双方都得到最大的利益。而不是以规避的方式来忽略自己的重要性。
二、有效倾听
有效的倾听技巧及非口语的表达，可以表示出工作人员对问题的了解程度。为了让顾客心平气和，在有效倾听这个原则里应做到下列事项： (一)让顾客先发泄情绪
当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
(二)善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪 在倾听的时候，服务人员应以专注的眼神及间歇的点头，来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员借此观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定后续的应对方式。 (三)倾听事情发生的细节，确认问题所在
倾听不仅只是一种动作，还必须确实了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后，再请问对方。
不过在过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的语气请对方提供资讯，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关………的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示工作人员对问题的了解状况。
三、运用同理心
在顾客将事情原委全部述说清楚之后，应以同理心来回应对方的问题点，也就是站在顾客的立场为对方设想，扮演对方的支持者，并且让顾客知道工作人员了解整个事情对他的影响。
(三)让顾客同意提出的解决方案
抱怨处理人员，所提出的任何解决办法都必须亲切诚恳的与顾客沟通，并获得对方的同意，否则顾客的情绪还是无法平复。若是顾客对解决办法还是不满意时，必须澄清对方的需求，以便做进一步的修正。有一点相当重要的是，对顾客提出解决办法的同时，必须让对方也了解服务人员为解决问题所付出的诚心与努力。
接待投诉顾客的方法
（1） 迅速受理，绝不拖延
（2） 避免对顾客说“请你等一下”
理解投诉顾客的方法
（1）平息怨气 （2） 用提问的方式把投诉由情绪带入事件 （3） 用开放式的提问引导顾客讲述事实 （4） 用封闭式的提问总结问题的关键
留住投诉顾客的方法
（1） 再次为给顾客带来不便表示歉意
（2） 感谢顾客惠顾和对企业的信任
（3）向顾客表决心让顾客知道你会努力改进工作
打折商品能够实行三包吗？
事实说明
法律依据
不合格产品能直接要求退货吗？
事实说明
法律依据
在购物时，没有索取发票能够要求退货吗？
事实说明
法律依据
商品售出概不退换，行不行？
事实说明
法律依据
案例分析：
案例：顾客在阿迪专柜购买了一双价为538元的旅游鞋，一周内因小跟面脱胶，前来专柜维修处理，服务人员答应一周内修好可取货。6月5日，顾客来取鞋时，发现右鞋跟所修的位置上，所包的皮被磨损，要求调换一双新鞋。 分析：通过看实样，确实存在顾客所投诉的现象。尽管是在后跟部位上皮面磨损，但翻撬起的表皮也很刺眼，顾客的心情可以理解。询问了导购员，当初接受维修鞋的时候，有否检查过原鞋的现状，有否发现原先存在的问题，导购员的回答是没有，这是导购员的失职之处。但是根据磨损的痕迹来看，是因为修鞋时造成的可能性不大，极有可能是当时小跟面脱落以后碰撞到硬物造成的。一方不承认，一方又说不清楚。在这样的情况下，解决的方法分两部：首先联系厂商，协商能否打点折扣，以平衡顾客的心理。其次，对顾客做好解释工作，耐心跟其分析修鞋所造成的不可能性。同时请商场修鞋部帮助将撬起的皮面用胶水粘住，这样就不会影响穿着美观了。
结果：厂商同意打9折给顾客，以示诚意。顾客接受调解。
案例：顾客来电投诉乔丹柜台营业员服务态度恶劣。2008年4月14日，顾客因
为参加了商场的促销活动，手里拥有了一张价值50元抵用券，由于商场有规定必须当天使用，顾客晚9：55时赶到了商场，在1F乔丹柜台看看有否自己可购的商品。当顾客指着一个女T恤询问营业时，可能就要下班，营业员小姐表现得相当不耐烦，冲口回答道：“此产品只适应年青穿着，如你女儿之类的。”顾客听了当场就很气愤：“凭什么年青人可用的产品我就不可以用，我只有26岁，才刚做新娘，你在讽刺我什么？”气愤之下，当场将抵用券给撕了。因商场已下班，顾客也就没有到楼管那里投诉回了家。之后想想实在是咽不下这口气，四天之后，顾客来到了商场售后服务部进行了投诉。
分析：乔丹是品牌，其营业员代表着其品牌商品的形象。一个出色的品牌营业员
不仅需要有专业的知识技能，亲切的态度和耐心也是必不可少的职业素养，要善于察言观色，并能猜透顾客的心思。露华浓柜台营业员首先要回答顾客所询问商品的性能、用途、效果等要说清楚的问题，然后可以根据自己的感觉，为顾客介绍适合的商品，让顾客自己比较、选择，营业员亲切的态度会让顾客感觉到你推荐的商品是最合适的。这样，不管顾客这次是否购买，她下次肯定会先到你品牌柜来光顾、购买商品的。
这也是如何扩大忠诚顾客的一个手段。而察言观色也有失误的时候，可千万不要直接把自己的看法脱口而出，语言艺术要掌握好，不能让顾客的自尊心受到伤害。而乔丹品牌小姐恰恰在这一点上做得很不好。2）虽然下班的时间将到，但只要有一个顾客，营业员必须做好最后一笔生意。在市场激烈的竞争中，服务是最重要的，没有了服务，就失去了竞争，就立于了失败之地。
结果：对当事人进行罚款处理，并当面向顾客赔礼道歉。同时，由乔丹柜台送给
顾客一些小礼品，以表示歉意，顾客接受。
案例：顾客2008年4月23日购买了一个摩托罗拉V66手机，当时是在广场促
销柜上购买的，挑选了45分钟后才成交。5月2日前来投诉，回家后发现外壳上有一个缺口，马上就用手帕包了起来，动都不敢动，惟恐碰坏不能调换，所以没有使用过。要求调换一个新的手机。
分析：按照手“三包”规定，手机“三包”有限期限为一年，自售出之日起7
日内，主动出现性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。手机自售出之日第8天至第十五天内，主机出现性能故障，消费者可以选择换货或者修理。顾客所购的手机一是已超过7天，二是外壳不属于“三包”范围。但顾客坚持说是质量有问题。当时，柜台营业员陪同她一起到维修部去检测，维修部售货员告诉顾客是卡口，不属质量问题，而且外壳不属“三包”范围。但顾客看来看去人家的手机外壳卡口比她的手机外壳卡口小，还是认为有毛病，要求调换。最后建议顾客到产品测检站咨询一下，测检站的回答与维修部是一样的。结果，顾客投诉到了区消协。
结果：根据区消协妥善处理的意见，与厂商进行协商，在证实顾客的手机确实没
用过的事实上，破例给予了调换。
推荐第5篇：客诉处理流程
客诉处理流程：
客户反馈异常相关信息反馈品保品保调查确认不良情况（库存品﹑在制品及在途品）
制定临时性对策
与客户达成处理意见（特采﹑重工﹑退货）
制定长期纠正预防对策
回复客户客诉报告
处理记录存档
标准化
结案
推荐第6篇：客诉整改报告
银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：
一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。
二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理， 还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日篇2：客户投诉分析报告
一、本月份客户投诉分类统计表
本月投诉共有
二、本月较为典型投诉的简介
三、本月客户投诉分析与整改措施：
本月的业户纠纷投诉集中在：
1、
2、
3、
四、案例分析篇3：关于客诉处理流程的汇报
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1、流程
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2、流程说明 2.1、营销部接到客户、业务员投诉（电话、传真），营销部及时记录客户名称、客诉日期、客诉原因及要求、理赔数量，同时并及时追查生产情况记录，反馈生产部加强改进措施、注意现场后续生产情况。 2.
2、确定客诉信息后，将整理的客诉信息整理报告至董事长、总经理、营销部、生产部、技术工程部、品保处、售后服务科、生产车间或各相关部门。
===================================== 汇报人：石建臣
1 营销部 内部文件 注意保密
===================================== 2.3、营销部根据事件、了解客诉的整个过程、初步落实原因，分析质量情况，后由技术工程部、品保处、售后服务科立即进行客诉的原因分析（或落实现场查看），同时营销部对外向客户了解客诉损失情况和初步的解决办法。按照客诉情况，要求客户提供相应的客诉依据及证明材料，如需现场处理的，由公司安排技术、售后服务人员到现场查看情况，协商解决方法。
2.4、第一时间解决不了的问题，双方对处理结果无法接受时，应按照程序逐级反映给营销部、总经理、董事长，直至妥善处理。 2.
5、在事件处理过程中，时刻了解、反馈信息给客户（业务员）。 2.6、事件处理完毕，由营销部客服人员填写《客诉处理报告》，逐级签批《售后服务科（分析原因、判定公司内部责任部门）→品保处（进行质量整改）→技术工程部（加强技术分析、监督）→生产部（规范生产现场管理）→营销部（对后续订单要求了解详细）→总经理→董事长》，签批完毕交由公司财务兑现赔偿客户，并由营销部存档。 2.
7、由营销部、技术工程部、品保处、售后服务科总结事件小结，报告防范和控制内容录入公司管理制度或操作细节注意事项内，并督促生产部进行整改。
推荐第7篇：客诉专员总结
客诉专员年终终结
年终总结
年终总结≠年终报告
有人说质量年终总结是要拿出数据来，但我是一个另类。
一年或者说一个工作日的深度总结： 干就对了。------取决能力=态度+技能+知识
一年工作体会：玩智、玩心、玩累“了”•••••••••
1.智：沟通、技巧！
客户投诉会带来一大堆的问题：客户的不良品需要处理、自己库存和在制的不良品需要处理、需要调查分析原因并采取纠正预防措施、要给客户回复报告、还要验证改善措施的有效性……这些工作会让整个品质部甚至整个工厂都忙碌起来，很多人都参与过客户投诉的处理。 如何处理投诉及有什么技巧？常用的有两点：一是反应要快，因为客户已经不满意了，只有快速反应才能弥补客户失去的信心；二是应积极采取预防措施，防止问题再发生，而不应仅是加强培训/加强检查之类的空话。
-------感谢各部门亲朋好友的支持才能完成客户需求的满意度。 2.心：诚心、感心、决心！
所谓客户投诉指标的考核是没有意义的，也不存在所谓的客户投诉处理的经验和技巧， 这些都是表面现象。确保客户满意更重要的是取决于我们内心对于客户投诉的态度：我们不应把它当做敌人，而是朋友馈赠的礼物。
只有极少数的客户才会抱怨和投诉，大约有95%的客户并没有表达出不满，这就像我们也总是让步接收，并没有投诉所有有质量问题的供应商一样，有时候是为了省去程序上的麻烦而问题也不严重，所以没有投诉并不代表客户满意。只有极少数的客户让我们知道了问题的存在，给了我们改进的机会，而没有让问题放大酿成更严重的后果，难道不该感谢他们吗？
客户投诉的基础上推动改善会比往常遇到的阻力更小，所以品质部要把投诉当成改善的动力，要善于借助客户的力量来推动改善，而不是一味地孤军奋战。显然，客户投诉这种来自外部变革的力量对于推动持续改善，提升质量水平有着非比寻常的意义 3.累：执行力！ 举个例子：
孩子作业万无一失的前提是会做愿做；家长为了孩子作业万无一失，一是要提供做作业的良好环境，二是要监督保证孩子做了，三要对照标准答案进行检查；
老师为了孩子作业万无一失，首先是预防，预防的前提是让孩子会做（预防措施），一旦错了要能够纠正（纠正措施）。
孩子作业被老师发现错了很多，一味地追究责任是没用的，怨孩子？孩子会说你怎么给我检查的？怨家长？家长会说你自己做错了凭啥怨我？怨老师？老师说为啥别的同学做对了，为啥就你做错了？所以说以为追究责任是没用的，最终互相推诿扯皮，永远解决不了问题。
------改善未落实到位，一切以忽悠为主。
2018年的工作计划：
1.提高自身不足处。2.让完成目标成为一种习惯。 3.悟: “脚” 4.••••••••
质量部：
推荐第8篇：餐饮客诉处理流程
餐饮客诉处理流程
一、当面投诉
1、认真聆听客人的投诉；
2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由，反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）
二、书面投诉
1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项
1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得„„”
3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，
立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。
推荐第9篇：餐饮客诉处理流程
餐饮投诉处理
一、当面投诉
1、认真聆听客人的投诉；
2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由，反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）
二、书面投诉
1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项
1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得„„”
3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。话术：
W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？ G：你们菜里有头发
W:先生/女士，您好，我帮您看一下 G:你看
W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份 G：马上换一份
G:不能换，叫你们经理来
W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来 M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。 W:XX
推荐第10篇：餐饮食品客诉处理
客诉处理手册
1.客人排队等点单抱怨等太久
处理方法：跟后面顾客打手势并说：不好意思，请稍等一下。这边点单马上结束了！不可催促正在点单的客人；
2.客人抱怨出单太久
处理方法：您好，请问您的饮品是几号？我帮您看下！查看此单的进度并回复顾客：还有XX杯就轮到您了，因为我们是手工现摇，会稍微慢些！您可以先看会MV/演唱会，好了我们会叫您！并致歉！
3.客人投诉服务不好,要求开除员工
处理 A.了解情况，当事员工当面致歉，店长应代表向其表示歉意。
B.委婉告知顾客，对于员工，餐厅会有相应的教育和处理方式。
C.我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费者提供更
好的服务
4.如果顾客收银员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？
对于新品或正在促销期的饮品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不要反复或对多种产品依次向顾客建议促销，以免引起顾客的反感。
如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，我们促销的目的，只是让顾客尽快品尝到餐厅的新产品或在销售服务中给予顾客最大的优惠。
5.客人点完单要求换饮品
处理方法: A如饮品未制作,应客人要求更换
B 饮品若已制作完,如客人坚持更换,金额不大(低于10元)应给予更换;金额较大应
上报主管
6.客人投诉收银员点错单
处理方法:首先向客人致歉,后立刻更换.不可强行推销给客人。
7.客人投诉饮品里有不明物（异物）
处理方法：观察异物的形状（A.柠檬籽皮像指甲、白色的虫 B.茶叶渣像脏东西、虫以上2
种）情况比较多，跟客人道歉：不好意思，替您换一杯
如果客人提出索赔或在店里无理取闹，立刻上报督导处理。
8.客人担心我们的食品卫生安全问题
处理方法：A.我们门店的水源都是经过立升和爱惠普2道过滤，美国白宫和空军也是用这2
种过滤器；
B.所有原物料都是有QS（食品质量安全）认证过的
C.所有成品保质期一过就立刻报废
D.所有器具每天高温消毒
E.上班的人员都持有食品行业的A类健康证
第11篇：超市客诉总结（推荐）
超市客诉总结
超市顾客投诉，其原因大致可分为以下二种：
一、商品的投诉
超市的主要功能是销售食品和日常用品，因此也是者购买商品不满意最常见的地方，由以下几个种投诉：
1、价格：超市出售的商品价格，经常会出现价签标错，签不对位，称错价的现象，使顾客投诉。
2、质量：一些商品的质量，无法从外观发现，往往是顾客购买后才发现商品质量差，例如：干果味道刺鼻、有虫子、变味、水产类商品变臭、蔬果类商品变质、空心，百货类商品缺少配件、不保温、商品不能正常使用等。
3、坏的产品：商品买回家后发现部分不完整，或有缺陷的商品，此类多见于百货类商品。
4、产品过期：所销售商品已超过可食用或使用期限。
5、脱销：特价商品库存不足，使顾客买不到，特意要买的商品。
6、卫生：顾客在购买商品过程中，发现销售熟食区域工作人员，不带手套为顾客称东西，致使顾客投诉。
二、服务的投诉
虽然超市是自助服务，但顾客还是会要求提供服务或要求帮助时，通常导致客户投诉有以下几种情况：
1、工作人员态度差：例如不理会顾客询问要求，回答顾客问题
不耐烦，敷衍了事或说话口气不敬。
2、收银员操作不当，结算付款时多扫、漏扫、结错帐的现象较多，通常使顾客等候时间过长，致使顾客投诉。
3、售后服务：部分销售小家电，注明保修一年，但当顾客要求维修时，因无售后维修致使顾客等候过长时间。
以上所述，是引起客诉较多的，鉴于以上的问题员工应该在日常工作中做到：
1、员工在日常工作中应注意商品的价格，在系统变价的第一时间更换价签。
2、在做促销、特价时应注意变质、有异味商品，不可再销售。
3、课组员工应注意，被返回课组残货、质量商品，应放置残货区，日常整理卫生时应注意商品质量问题。如发现应在第一时间解决。
4、生鲜区域工作人员应严格按照员工仪容仪表规定，带帽子、口罩、手套。
5、加强员工管理培训，提升员工整体素质，不与顾客发生争执。
6、提高收银员的职业技能，一品一报价、唱收唱付，减少顾客投诉。
客服人员总是需要微笑着面对顾客，不管当时我们有什么样的情绪，受到什么样的影响，都不可以表现出来，我们要微笑的迎来每位顾客，也要让顾客带着微笑离开。
第12篇：商场客诉处理技巧
商场客诉处理技巧
主要内容：
1、客诉的处理流程；
2、常见顾客投诉的类型；
3、常见处理方法。
一、客诉处理的流程：
（一）质量投诉流程
1、认真聆听顾客投诉内容，找出主要投诉内容，抓住重点并做好记录；
2、查看小票了解购买的时间，是以现金、信用卡、储值卡或者其它付款方式，了解购买时专柜的折扣；
3、查看商品找出原因；
4、道歉并给出两种以上的处理方法；
5、顾客同意完成投诉；
6、顾客不同意（咨询公司业务主管）；
7、业务主管无法处理到售后联系商场值班并存档备案。
（二）服务投诉流程
1、商场主管接待顾客；
2、了解顾客投诉内容；
3、到柜台了解原因；
4、给出处理意见；
5、专柜员工配合商场主管处理；
6、处理结束存档备案。
二、顾客投诉类型：
1、需求达不到满足而产生的投诉
鞋子穿着脚感觉不舒服、磨脚，欠货销售后调来的货品跟顾客想要的货品存在差距引起的投诉。
处理方法：
找出鞋子真正的原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。 友善解释原因并请求顾客原谅，有货就从新调来两件货品供顾客选择，没货就退货处理。
2、商品本身质量问题而产生的投诉
鞋子—脱胶、断底、劣面、表皮脱落、塌芯、网面断裂、断跟、掉色情况等。
衣服—开线、变形、色染不均匀，有明显破损、缝制粗陋、有瑕疵情况等。
处理方法：
按照鞋子三包处理。
服装按照面料要求处理。
3、商品使用不当导致商品损坏的投诉
鞋子—鞋面因外力而受损，鞋皮踢破等情况。
衣服—染色、变形、污垢、勾丝、刮破、起球等情况。
处理方法：
尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客正确的使用方法，有必要时可出示产品质量检测报告。
4、服务方面产生的投诉
这类投诉主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额外非质量问题投诉。
处理方法：
给顾客解释造成非质量问题原因，并给维修处理方法，适当给点折扣优惠
5、由价格方面产生的投诉
吊牌价跟商品标价签价不一，营业员报价与实际商品不符；活动随意提价，活动售价高于平时正常售价。
处理方法：
向顾客道歉，给予顾客退还差价。
6、POP用语不当产生的投诉
POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解，活动结束没有更换POP，顾客看到折扣和实际不符。
处理方法：
给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。
7、对销售人员行为产生的投诉
不接待顾客、自吹自擂、过分夸大商品的好处或者礼貌用语欠佳等引起顾客的反感，没有做到基本服务要求。
处理方法：
配合值班主管向顾客道歉。
三、客诉处理基本方法
1、以冷静思维方式来处理问题；
2、不能与顾客争辩；
3、重复异议；
4、保持友善；
5、学会给顾客留“面子”；
6、给自己留后路。
第13篇：质量客诉处罚制度
质量客诉处罚制度
为了落实管理人员质量客诉责任制，有效地预防质量客诉的发生，降低质量事故损失，提高全员质量意识，明确质量事故责任，特制定本制度。
一、质量问题分类：
温度质量投诉：因运输或储存不当，导致产品变质；
产品外观不良：由于装卸和运输防护不到位，产品变形，脏或者破损； 日期异常：因将库存的临过期品或早产产品误发，导致市场投诉； 违规操作：操作人员违反规定操作，造成的质量问题。
二、质量事故经济责任追究：
经研究决定，质量客诉处予连带责任，相关责任人承担处罚外，公司经理及总经理同时接受处罚，如最终责任人不能判定，责任上移1级，一线管理人员-班长-主管-经理，以此类推，具体细节如下：
1、温度质量投诉主管以下相关责任人处以500元处罚，责任部门经理处以500元处罚，COO处以500元处罚，总经理处以1000元处罚；
2、产品外观不良主管以下相关责任人处以50元处罚，责任部门经理处以50元处罚，COO处以50元处罚，总经理处以100元处罚；
3、日期异常主管以下相关责任人处以100元处罚，责任部门经理处以100元处罚，COO处以100元处罚，总经理处以200元处罚；
4、违规操作部门主管以下相关责任人处以50元处罚，责任部门经理处以50元处罚，COO处以50元处罚，总经理处以100元处罚；注：以上投诉，数据以客服部接到的电话和微信投诉为依据，经各部门对接，最终判定为物流原因导致质量客诉的计算。
四、本规定自2014年7月2日起执行。
编制：审核：批准：
第14篇：安全生产检讨
3.17安全生产事故检讨书
县政府：
我乡机砖厂3月17日发生了一起重大的安全生产事故，导致一人死亡悲剧的发生，面对事故的发生我们深感悲痛，也给我乡的安全生产监管敲响了警钟。
事故的经过：
2012年3月17日上午8时，乡机砖场破土王远初正常上班，主要工作是把土弄到机器里面，在10时左右的时候，由于王某自己疏忽大意了，自己连同作业工具一起被卷入了滚动筛中，造成了身亡。事故发生后，乡立即启动了应急预案，一边向派出所报案，一边组织了安监办，综治办、司法所等干部组成的事故善后处理小组进驻了机砖厂。经公安机关到达现场后经过仔细的勘察鉴定之后认为，排除了人为的因素造成的身亡，是一起工伤事故。
事故的原因分析：
1、事故发生后，我乡专门成立事故调查及处理小组，经现场勘察推断，工人的粗心大意，对该施工项目的风险性考虑不周，也是造成事故的直接原因。
2、施工过程中，机砖厂的作业环境差，安全防护不完善是本次事故发生的主要原因。
3、在施工前虽然对工人进行了安全教育和安全技术交底，但针对性方面有所欠缺，也是本次事故发生的另一原因。
4、乡安监办监管技术跟不上以及监管人手不够也是造成事故发生不容忽视的原因。
事故预防措施：
1、事故发生后，乡成立了事故调查及处理小组，首先针对本次事故组织乡安监办在现场召开安全专题会议，提出有针对性的预防及整改措施，预防类似事故的发生。
2、经乡政府决定对机砖厂进行停业整顿，对厂里各种安全隐患进行排查，并针对作业环境进行整改。
3、事故处理组对所有的工人再次进行了有针对性的安全教育，并针对各工种的实际情况进行了详细的安全技术交底。
事故反思：
如何加强工人的安全教育，提高工人的安全防范意识是搞好安全工作的一个重要保证，如果在施工中连最起码的现场安全施工、文明施工的防患措施都没有，我们的安全生产 从何谈起呢。工人应该在施工后前得到全面的安全培训后才能上岗作业，安全教育只是起到最基本的预防作用，在具体 安全生产过程中，如何让工人自身提高安全意识，并加以有效的监督，是我们应该急需解决的问题；如何提高监管技术和监管力度是我们下步要谋划的方向。
第15篇：超市客诉典型案例[优秀]
典 型 案 例
案 例 一：
某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。
以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。
案 例 二：
某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。经市卫生防疫站检验后，确认该商品属合格商品，不存在任何质量问题，同时，顾客也未能提供有效的医院病历证明。对于该单投诉，由于不能确定商场所售商品存在问题，最终公司不承但责任。
案 例 三：
某日，某分店接到一单顾客投诉，称其一周前在商场购买的“嘉应子”糖果出现了发霉的现象。负责受理投诉的工作人员对被投诉商品的剩余部分进行拆包检查，确实发现存在发霉现象。当时，商场的工作人员未对此作出任何补救措施，不是立即将商品作换货或退货处理，而是要求顾客将发霉商品留下，待拿去技术监督局进行鉴定，证实确属质量问题后，再作处理。顾客对此表示极为不满，对处理方法产生了争议，而且要求商场对其进行赔礼及一定金额的赔偿。经多次调解无效，商场最终只好按顾客要求作了相应赔偿。
一小袋糖果却引发了一单较大的投诉。问题主要是商场工作人员对投诉的处理方法不当。受理投诉工作 1
人员在接到投诉后，在检查商品中，如发现被投诉商品确实存在显而易见的质量问题，如发霉、变质、短斤缺两等，完全不需要待检验后才可确定其是否属于质量问题。在这种情况下，可以马上作出判定，当场对投诉予以解决，向顾客表示歉意，给予其办理换货或退货手续。当场解决问题，答复顾客，一方面，可以消除顾客因购买了不合格商品的不满情绪，维护了商场在消费者心中的良好形象，另一方面，也给商场工作人员减少了许多不必要的麻烦。
案 例 四：
某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买了一箱“蒙牛酸奶”，买时未开箱看过，但回家打开包装发现箱内装的全是“维他奶”，对此，顾客要求我司作出解释。受理投诉的负责人当时对顾客反映的问题表示怀疑，就立即向供应商进行了咨询，得到的答复是，该商品供货渠道正规，绝对不可能发生此类问题。但是，分店在未对商场所有“蒙牛酸奶”检查之前，就答复顾客：该情况不可能在我公司发生。顾客对此答复十分不满，并向公司总部投诉。分店后来对商场所有“蒙牛酸奶”进行了检查，在库内又发现了存在同样问题的商品，究其原因，是因为员工在换堆头商品时，因找不到原包装箱，故使用了“蒙牛酸奶”的包装箱来装“维他奶”，而且未作明确标志，导致员工误将此货出库，销售给顾客，因此，分店负责人专程到顾客家上门赔礼道歉。
以上的事件处理，说明工作人员接到投诉后，未对问题作全面分析，查清楚各种引发问题的可能性，就轻率地认为问题发生的责任不在商场，而拒受顾客投诉。这种处理方式，会引起顾客的极大不满，同时无法发现商场内存在的一些问题，影响商场信誉。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员，考虑问题必须全面，对可能发生的各种原因进行全面分析，不可忽视任何一个细节。
案 例 五：
某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的皮鞋出现开胶、鞋帮断开的质量问题，要求商场进行免费维修。根据深圳市“关于鞋类商品质量保证暂行制度”规定，该商品已超出免费三包的期限，应收费维修。考虑到顾客的利益，商场破例答应为顾客免费维修。半个月后，顾客来取鞋时表示不满，原因是：由于该鞋的鞋帮部分较难维修，故商场未按其要求维修，而是在鞋底加钉了一块鞋掌，断开的鞋帮部分仍然存在且清晰可见，影响了整只鞋的美观。顾客极为不高兴，后经多次协调，采取了顾客支付折旧费后，商场给其重换一双新鞋。
以上事件反映，商场出于为顾客服务的角度着想，破例为顾客保修商品，完全出于好意，关键是执行的情况是否达到预期目标。以上的情况，如果商场不能按顾客要求维修时，应第一时间通知顾客，征得其同意后，再作处理。任何自作主张的行为，都可能导致服务的变形，引发顾客不满。
第16篇：客 诉 处 理 程 序
客诉处理控制程序
1.目的
为了规范本公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能得到及时、有效的处理，通过纠正预防，不断提升公司产品品质和售后服务质量，特制定本程序。 2.范围
本程序适用于本公司处理所有客户投诉！ 3.职责
3.1 业务部：业务部负责客户投诉的受理与跟踪、以及书面报告的答复！
3.2 品质部：品质部负责客户投诉问题的资料调查与纠正预防措施的实施、验证与跟进、关闭，以及书面报告的答复。
3.3 生产部：负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善！ 4.定义：
8D 是解决问题的8个步骤报告，也有人叫做八步纠正措施报告。每一个步骤英文表达 5.2 客户投诉的处理：
5.2.1 口头投诉：当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时，业务人员都必须 以及相应的更改文件是否更改与发行于现场。
5.2.2.13 客诉的关闭：当以上均得到有效验证后，将对此次客诉进行关闭。 6.相关支持文件： 《客户投诉登记表》 《8D报告分析表》 《品质异常联络单》
《不合格品控制程序》 《纠正预防措施控制程序》7.附件（客诉处理流程图）
第17篇：客诉处理流程及注意事项
客诉处理流程及注意事项
2011-4-20 14:25| 发布者: 小编D| 查看: 2649| 评论: 50|原作者: xyclmh|来自: 6SQ原创
摘要: 在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向 ...
在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向更加明确，理论更具有操作性。闲话少说，下面进入正题。
一般电子行业的客诉流程都大同小异。客人投诉（抱怨）→业务/品保接收→品保立案→调查回复客人→效果追踪→标准化
流程看起来很简单。真正的处理的让客人满意，自己工厂改善良好，就需要我们下大工夫！ 因为一个完美的客诉处理应该具备以下几点（个人看法）其一，客人对我们提供的报告很满意的接受；其二，找出了真因，工厂真正的改善；最后，预防措施的实施，标准化作业，经验的自然过渡传承。
对于客人端投诉，可以是email，可以是传真，可以是电话等等。只要他们正式提出问题，那么作为厂商的我们就一定要受理。一般客人会投诉到业务部也有直接投诉到质量部的。业务部在接受到客人的投诉后，会整理相关资讯传达给质量部。那么现在的重点开始了，在质量部接到资讯后在，对客人投诉信息的确认是客诉处理流程里面最重要的项目之一。之所至这么说是因为若客人投诉的问题点都没有搞清楚，后面所有的调查分析对策全部是无用功。根据以往的经验，根据客人投诉的问题点质量部应做以下几个事项的确认;1,不良的机种及物料编号；2，不良现象及不良率；3，不良发生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良实物或者不良的图片；5，客人的对此不良处理的意愿及不良品在客人处状况（包括库存品，在途品，成品等）。
对客人的方面的信息收集后就开始立案调查了。调查的第一件事情，根据客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次产品在工厂的各种生产资料履历，确认当时生产时不良情况及是否有客人投诉的不良。并对此机种目前物料在途，库存，在制品状况进行掌握，必要情况下可以全部HOLD.根据客人提供的不良照片或者不良实物，CS人员进行原因分析后，在有必要的情况下召开客诉会议。会议中可以使用头脑风暴法，5why分析法，QC七大工具等进行辅助分析，由直接原因查找到根本原因，并确定纠正及预防措施。对于对策的实施指定部门负责人在规定时间内完成，由质量部派员确认。特别是预防措施的提出，一定要定时、定人、定量。所谓定时，何时生产生产一定要明确。定人，谁来生产，谁来指导，谁来效果确认清楚明了。定量，数量多少，都是那个D/C都要记录在案。
在客诉会议找出了真因，并确定了纠正及预防措施。那么质量部就开始写客诉报告。报告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因证据确凿，对策明了有效即可，整篇报告逻辑严密，无疑虑及自相矛盾之虞，能让一个不是本行业的人可以很轻松明白报告要表达的意思。特别是能够图文并茂，把模拟再现实验及现场效果确认追加报告里面更能有说服力。客诉报告写好之后由业务传给客人并电话或者mail联络客人，对客人的质疑做出解释若有必要对报告修改后再给客人确认。
对于客诉会议的对策，对在途物料，在制品，库存品及客人端产品的处理；对于工厂里马上需要改善的设备，人员，程序，方法等；对于长久对策实施后的产品信赖性及量产的验证等。质量部需要派员全程跟踪并留下记录作为客诉报告改善履历保存。并根据实际验证情况对相关的人，机，物，料，环，测量等进行标准化，并作为日常监测的一部分。
最后补充对应客人的注意事项：
1，时效性。接受到客人投诉后马上与客人联络并在4H内给出初步的原因及临时对策，在8H内提供中间报告，在48H内给出最终的客诉报告。
2，不要为了报告而写报告。客人的投诉需要我们认真对待，不是流于形式的回复就草草了事。这样于工厂与客人都没有好处，同样的问题可能重复发生。
3，客诉不是质量部一个部门的事情。不要闭门造车，客诉报告写出的原因及对策工厂内其他部门不认可，不执行。要善于借助其他部门的资源，一起去处理。
4，不可和客人发生争执。因为观点不同，很容易和客人发生争执。在和客人沟通时态度要热情及诚恳，让客人感觉到我们是在积极的处理问题和需要客人的支援，我们是和客人站在一条线上的。
第18篇：服务员怎么处理一般客诉
服务情景:
客人投诉说：这道菜我都等了半天，速度太慢我不要了
错误应对：
1、先生，今天客人比较多，真不好意思
2、先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我
3、是吗,那帮您退了吧
4、那怎么办，菜都做好了，那能不要呢
问题诊断：
1.“先生，今天客人比较多，真不好意思”这种说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说话语，菜上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！
2.“先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢，客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题，与客人无关。
3.“是吗,那帮您退了吧”话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。
4.“那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人。服务策略：
面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。
针对以上几个问题，我们来看看几个应答和处理客人投诉的技巧。
第一、要会专心聆听。
目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察，判断顾客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。
第二、要能表示理解客人。
表示理解和同情对方感受。例如：“如果换了是我，我也会很生气。”同时，我们要提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如：天气、体育、家乡等。第
三、向客人表示歉意，并寻求解决办法。
一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉，但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要提供相应资料（不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准）。
第四、有意承担责任，采取补救措施（提出解决问题方案）。
勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢？”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候。”同时，确定客人是否满意，仔细观察（察颜）观色，提问，例如：“这样解决您还满意吗？”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。第
六、别忘了解决投诉后要善于总结。
调整自我及相关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生，如是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进--联络客人。
就本案而言，遇到这种情况，确实是我们上菜慢的责任，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，并婉转的说明理由，请求客人谅解。若是漏上了菜的缘故，也要检讨自我，其实服务人员应该经常、仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后更应该仔细核对，并告知客人：菜以上齐。发现有漏菜，则应立刻通知厨房，马上补上，若发现时客人已经基本吃好了，则完全是我们的责任，则应退款，并请求客人原谅，客人要是同意可以协助打
第19篇：客诉处理权责及注意事项
品保客诉处理注意事项
1.目的
为有效的处理客诉案件、减少客户抱怨，以建立公司良好信誉、维持与客户的良好关系并加强客户对公司产品之信赖。 2.范围
凡本公司不锈钢产品销售之客诉案件均属之。 3.职责
3.1业务部受理客诉案件，并将客户抱怨情况反馈给品管部，视需要会同单位人员到客户现场实际了解。
3.2品管可视需要会同相关单位人员至客户现场实际了解、记录客户抱怨内容，检讨分析客诉原因并提出调查报告，填写其客诉案件拟办意见，并依核定处理方式回复客户及办事相关事宜。
3.3生产部会同前往客户现场调查、分析不良原因，并拟办执行品质改善措施。4.管理内容
4.1品保接到业务客诉单后需在8小时内核查厂内品检记录，外销客诉须在8小时内回复厂内核查情况，内销客诉须在24小时内回复客户是否需要会同相关单位人员至客户现场实际了解。
4.2前往客户现场了解时应至少提前一天预约客户。
4.3在客户现场调查客诉不良过程中须注意以下事项：
4.3.1确认客户投诉不良缺陷是否为原材原因造成；4.3.2不良瑕疵在原材未加工前是否可看到； 4.3.3确认客户已使用及未使用的原材不良数量；
4.3.4收集不良相关信息（钢卷编号、规格、重量、缺陷照片或样品）；
4.3.5了解客户损失状况，探询客户希望解决的办法。
4.4在与客户沟通协商过程中须注意以下事项：
4.4.1学会倾听，做好必要的记录，礼貌用语，尽量不要打断对方的谈话，尽快了解事情的真相，避免客户发牢骚说不清情况；
4.4.2在跟客人讨论时应避免涉及公司机密与关键工艺技术等问题；
4.4.3在客户现场客人要求书面签字确认不良相关处理事宜时品保客户人员只对不良数量确认，涉及赔偿金额及其他不良处理意见须回厂报告领导后再回复客户。但需让客户随时清楚的了解你的处理进程。
4.5客服人员回厂后须将收集的相关信息及客户要求报告厂领导，并告知责任单位分析整改。经分析讨论若客户投诉不成立，需以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。如条件允许可协助客户一起改善。
4.6当厂内针对该客诉拟定初步处理意见时需以书面或电话形式知会客户，若客户同意，须告知客户该处理意见只是初步处理意见并非最终处理意见，须公司最高领导层签字同意后方可生效；若客户不同意，则将客户反馈意见报告上层领导跟进处理。
4.7客诉结案后，如不良处理结果须退货，则退货后须及时按客诉单处理内容作相应处理，实际上线查看分析原因，并将处理结果整理录入该客诉单内。5权责区分 5.1业务部
受理客诉案件，并将客户抱怨情况反馈给品管部，视需要会同相关单位人员至客户现场实际了解。 5.2品管部
视需要会同相关单位人员至客户现场实际了解、记录客户抱怨内容，检讨
分析客诉原因并提出调查报告，填具客诉案件拟办意见，并依核定处理方式回复客户及办理相关事宜。 5.3生产部
会同前往客户现场调查、分析不良原因，并拟办执行品质改善措施。 6.参考资料
《客诉处理作业规范》
第20篇：退货、客诉处罚制度（版）
湖南太子化工涂料有限公司
HUNan TaiZi Chemical paint CO.,Ltd
退货、客诉处理办法
一、目
的
为了加强产品的品质控制、提升全员品质意识、加强相关部门的责任感、减少客户投诉、提升客户满意度、降低公司成本，特制定此处理办法。
二、适应范围
适应于所有退货、重大客诉异常处理
三、操作说明
3.1因各方面的原因导致客户投诉、退货、赔款现象时，由技术副总经理主导，组织各相关部门进行会议讨论，首先列出应急对策，在24小时内及时解决客户问题，然后找出问题的真正原因，对客户异常、退货、赔款事项进行永久性对策，并责任到人，定期改善，由质检部进行改善结果的追踪；
3.2每批客户退货财务部将其退货所产生的费用全部进行核算出来，由相关部门进行总费用的50%分摊，公司承担50%的风险费用；
3.3重大客户投诉，当出现客户要求重新返工或多次派技术员过去现场仍无法解决的问题，找出责任部门进行50%总费用的分摊，公司承担50%的风险费用；
3.4品质部门检测出原料、半成品、成品不合格时，技术部、生产部、采购部必须马上整改，如果确实因为客户必须要求交货时，由销售部提出“特采”申请，由技术部对其性能进行测试，由生产部进行改进生产，由质检部降低检测标准（此标准由技术部提供，但不能低于客户要求标准）进行质量控制，由销售部和技术部跟踪客户使用状况，并及时将使用状况以书面的形式回复给质检部，以备追溯；
3.5因公司产品质量问题、施工操作问题、业务沟通问题、客户检测标准发生更改问题等等多方面问题导致客户要求公司赔款时，由总经理或管理者代表组织相关部门进行责任划分，根据各责任部门的责任比例进行金额分摊，公司承担50%的风险费用，其它各部门经理、主管、工程师、相关人员按照责任比例进行50%费用的分摊；3.6因销售员工作不到位导致退换货时，承担往返运费及相关费用； 3.7以上所有费用分摊金额，直接从当事人当月工资中扣除； 3.8此规定从7月1号起正式启用。
核准：
审核：
制作：
制作日期：2010-6-4
