柜面服务心得体会
推荐第1篇：柜面服务
苏州交通银行柜面服务：
周末在苏州交行的同学带领下，参观学习了他们的柜面服务，这里讲述下他们的流程以及对于提高柜面服务质量所采取的措施。
刚一走进营业大厅，就有大堂经理亲切地过来询问：“您好，请问需要办理什么业务？”于是我表明要取1000元钱时，他告诉我，可以到自助取款机办理，会省很多时间。
他们的营业厅区域划分十分明显，分为自助区、高柜区、低柜区和理财区。同学告诉我，在自助区市民可以办理取款、存款、缴纳水电费和基金购买查询业务；高柜区主要办理现金业务；低柜区主要是对公业务；理财区主要为客户提供理财咨询。交行一直重视柜面服务质量，对于员工的站姿、坐姿、语言、着装都有严格要求。交行除了对营业厅进行分区分流外，还大力推广自助服务，鼓励客户使用电子银行。
对于服务质量，他们下了很大的功夫。一是结合自身实际，制定详细的“神秘人”检查标准，聘请外部人员，以“神秘客户”身份，定期、不定期对所辖网点的柜面服务进行全方位的“诊断”；二是召开服务质量专题会议，以播放暗访录像、点评检查报告等方式，从客户体验的角度对柜面服务中的不规范行为进行“曝光”，认真梳理、深刻剖析问题产生的根源；
三是采取有力措施，分别从强化员工培训、优化业务流程、严格日常管理等方面入手，对需要重点整改的维度逐条对照整改；四是通过远程监控、现场检查等方式，对柜面服务改进情况进行跟踪检查，及时纠正服务偏差，全面提高客户满意度。
不仅如此，他们还从三个方面进行的调整，一是增设网点服务柜口，缓解客户排队现象。一是对网点柜口及日常营业窗口情况进行了调查摸底，结合网点所处的位置、网点忙闲状况、旺季业务发展需要，核定网点旺季对外营业柜口数。二是通过“干二休一”、“干三休一”、将一线能调配的人力调整到高柜区，将二线能够充实到高柜的人员充实到高柜区，解决网点因增设窗口人手不足的问题。二是强化硬环境建设，提高网点服务品质。一是在全行网点开展的固化基本服务规范“突击月”活动。通过网点现场管理突击月活动，给客户提供一个窗明几净、内外整洁、视觉优雅、流程简单、方便快捷、温馨舒适的服务环境，进一步提升网点服务水平，提高客户满意度，为推进“夏季攻势”和各项业务开展奠定了良好的服务基础。三是强化网点现场管理，提升大堂经理履职能力。重点抓好大堂经理在岗率，采取多种措施，配齐、配足大堂经理，保证网点正常营业期间大堂经理不缺位。注重大堂经理履职能力提升，提高大堂经理识别、引导、分流、营销以及现场管理的能力和技巧，确保大堂良好服务秩序。印发规章手册，规范了网点晨会、晨训、网点环境管理及大堂经理的日常服务行为。
通过一天的参观学习，让我感受到了我们存在的不足之处，今后要从自身出发，将自己的业务技能和服务水平不断改进，提升。
推荐第2篇：银行柜面服务营销心得体会
银行柜面服务营销心得体会 2013年5月11日下午我们学习了营销服务培训，老师生动的介绍，广泛的涉及实现；联系其他的科学知识让我收益匪浅。
我们怎么来理解服务，书本的定义是：“服务是具有无形特征却可以个人带来某种利益满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动.”但是要做好服务可不是一件容易的事，做好服务最重要的从“服务人员，服务质量”方面做好。企业要注重培养服务人员的综合素质，比如我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要是穿戴整齐面带微笑，我们也会更有心情吃饭，当然服务质量也是更重要的，就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵，所以好的服务质量会给人留下深刻印象。也会赢得更多的客户。柜员作为一线员工，是客户了解我们的门户
推荐第3篇：柜面心得体会
柜面心得体会
通过行里组织的柜面优质服务学习，我个人有以下学习心得：
一、体会：
1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现建行的文化品位，体现建行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；
2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，竟而真正留存住客户。
3、维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。
二、下步打算：
1、正视差距改不足。①精神面貌的不足；②服务意识的不足；③环境卫生的不足；②服务用语的不足。
2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造建行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入建行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们建行的企业文化精神，体现出我们建行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。
3、全行上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要一个行上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着全行的形象。
银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。我相信通过这次学习，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创胜利路支行美好的明天。
罗瑜
推荐第4篇：柜面服务心得
柜面服务心得
记得曾经有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。你就会从平庸卑微的境况中解脱，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，你才能真心实意地善待每一位客户。”
保险公司柜员的工作是简单而平凡的，日复一日，年复一年，做着同样的工作，时间一长，也许就会觉得无聊，没劲儿，对顾客爱理不理，这种做法是完全错误的。作为一名合格的柜员，应该有实事求是的工作态度，以自然豁达的心境对待工作岗位，领略服务的魅力，真正做到“以客户为中心”。
我认为，作为一名合格的柜员，应该做到以下几点： 首先，要有基本的专业知识，熟练掌握基本技能操作，当有客户咨询各种各样的问题时，能够及时为客户详细熟练地讲解，努力与客户沟通，对于自己不太熟悉的业务，不能对客户使用“不知道”“烦不烦”等不礼貌用语，而应该请教相关业务的工作人员帮客户解决，争取做到客户满意。
其次礼貌待人，和颜悦色，保持亲和力。礼貌是服务的第一要素，有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，做到沉着冷静无可挑剔。有时难免会遇到蛮不讲理的客户，这时柜员要能包容和理解他，努力化解矛盾，这样也能得到客户的理解和尊重。
再次，保持人人平等的原则。任何客户在办理业务时都不能有特权，要一一排队，按顺序依次进行，使客户享受到公平的待遇，从而增强对保险公司的好感和信任。
柜员的行为代表着保险公司的形象。柜台是向客户服务的第一平台。因此在今后工作中，作为一名柜员，应以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑融入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创保险公司美好的明天。
推荐第5篇：柜面服务心得
柜面服务心得
我们建行的服务理念便是“客户至上、注重细节”,而体现这一理念更多的在于我们的柜面服务上。柜台是向客户提供服务的第一平台，是银行接触社会公众最为频繁的地方，我深知临柜工作的重要性，因为它是直接办理业务、衍生存款的地方，是顾客直接了解我行的窗口，直接展现我行的企业文化,同时起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，对于柜面服务我有以下心得体会：
首先，必须熟悉掌握自己的业务知识和专业技能，因为它是我们提供的有形产品服务，其它服务都是围绕这一服务增长延伸开来的。在工作之余，严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面。以便在工作中，能亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。一年多的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“客户至上、注重细节”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任。
其次，要有客户第一的思想，要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。以求真务实、一丝不苟的态度处理每一笔业务；以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来建行办理相关业务的内在冲动。一年多的实践中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。从而不折不扣的完成我们建设银行“为客户提供更好服务”的使命。
最后，在平时工作中,注重培养自己的团队协作精神。因为团结是提升整体服务形象的无形力量。我深知相聚在建行这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如，发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升建行的整体形象。
以“时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优”为自己的座右铭，把建行的员工警言，即“我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦；我的微小失误，可能给建行带来巨大损失；贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。”铭记于心；将优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中。我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。
推荐第6篇：柜面服务心得
柜面服务心得
本周通过网点晨会上对我们柜面员工服务的点评和学习，我个人有以下一些心得： 首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。
其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？
再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。学会换位思考和感恩。
推荐第7篇：柜面服务标准
柜面服务标准
一、基本原则
深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。
二、职业道德
（一）忠于职守、爱岗敬业。
（二）精诚合作、密切配合。
（三）诚信亲和、尊重客户。
（四）求真务实、不断创新。
三、服务要求
（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
四、服务效率
（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点的地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。
（二）加强客户分流，维持营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。
（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。
五、服务形象
（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩带规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。
（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。
（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
六、服务语言
（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。
（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。
（三）要善于倾听，言谈得体。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
（五）避免使用专业术语，便于客户理解。
——摘自中国银行业协会印发的《中国银行业柜面服务规范》（银协发[2009]50号）
各联社应参照以上服务标准制订符合当地实际的柜台服务规范细则，并建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核。
业务操作流程
一、现金类
（一）现金收款业务
1、现金清点及审查凭证。审查客户填写的凭证要素是否齐全、正确、清楚，凭证各联要素是否一致，不可修改要素有无涂改。
2、初点。按款项券别顺序点收，先点捆、卡把过大数，后点尾数、核对总数。
3、点清细数。按券别依次逐张清点细数，与凭证金额核对相符。清点中发现有误，款项多、缺的按原凭证金额多退少补或由客户重新填制凭证。
4、采用复核制的联社（网点），应当换人复核；柜员制的联社（网点），应对超过规定限额的业务换人复核。
5、交易处理。选择相关交易办理业务，打印凭证，凭证交客户签名确认。
6、签章。回单加盖现讫章和柜员名章退客户；存款凭证加盖现讫章和柜员名章，现金收入库箱。
（二）现金付款业务
1、审查凭证。审查客户提交的现金取款凭证要素是否齐全、正确、清楚，不可修改要素是否更改，客户印鉴是否相符、款项用途是否合规。大额现金支付，按制度规定预约、审批、登记。
2、交易处理。严格执行先记账后付款处理。
3、配钞。按照凭证金额准确配钞。
4、签章。回单加盖现讫章和柜员名章；在取款凭条上加盖现讫章及经办人名章。
5、复核。超过规定限额的大额现金付款换人复核。
6、付款。现金与凭条、存折、卡核对无误后，交取款人当面清点验收。
（三）柜员间现金调拨业务
1、营业期间柜员出现现金钞过多或不足时提出现金调拨申请。
2、调出方柜员根据申请柜员要求调出现金。
3、双方柜员当面清点现金（有条件的应采取第三人监督）无误后。调出方柜员根据调入柜员的要求选择不同券别、张数及金额等进行调拨交易（有条件的联社网点可考虑进行授权）。
4、接收方柜员对照调拨单清点现金无误后，入箱保管，作现金调入交易处理，交易各方及第三方在相关凭证上签章完成调拨。
（四）现金出入库业务
1、联社向人行或他行领取（上缴）现金。
（1）联社向人行或他行领取现金
①管库员将所需提取现金数额报单位领导审批后，由会计部门签发现金支票，按有关规定向人行提取现金。
②提取现金必须当场点捆、卡把、核打总数，检查封装质量，无误后将现金运回。
③现金运回后，由两名以上管库员填制“入库单”核点入库，记载库房“款项交接登记簿”及“现金库存券别登记簿”、“现金收入登记簿”。
④根据会计部门转来现金收入传票与所附的存根核对相符后进行记账。
（2）联社向人行缴现 ①管库员经审批授权后，根据人行要求分类上缴，填制“出库单”，复核无误后，装袋加锁，并在各登记簿上签章确认，管库员与两名以上押运人员应同时在场，款项交妥后，回单带回送交会计部门。
②会计部门凭现金缴款单回单联进行交易处理（现金在途）。
③收到人行的缴现确认单后，清点退回现金并与确认单的退回金额进行一致性核对，确认无误的签章后交会计部门进行交易处理（缴现完毕）。
2、信用社向联社领（存）现 （1）信用社向联社领现
①信用社向联社提取现金时，建议提前一天按辖内按保密规定上送现金申领凭证或内部现金支票。
②联社会计部门根据基层上送的凭证，逐笔验印通过后填制“现金调拨单”，交管库员，并做交易处理。
③管库员接到会计部门转来的“现金调拨单”后，按调拨要求配钞移交调拨员，调拨员接收后，随车押运到信用社。 ④信用社出纳人员接到联社下解的款项时，清点无误后，在“现金调拨单”加盖名章、现讫章，记载各登记簿，将现金入库保管，调拨员将“现金调拨单”交会计记账。 ⑤联社管库员接到调拨员带回“现金调拨单”，作现金支出凭证附件。对调拨员未交回的，必须当日查明并向上级领导反映。
（2）信用社向联社缴现
①信用社向联社上报缴现计划。 ②上解现金时，填写“现金调拨单”，与联社下拨现金的操作方向相反，方法一致。
③信用社上解现金前必须按人行缴款要求整理现金，不合
标准的款项不得上解。上缴前必须完成记账工作（上缴交易处理）。
④上解的现金，调拨员必须当日解回联社与管库员交接清晰，进账入库，不得库外存放。收到现金必须双人清点，与调拨单核对相符后记账（交易处理）。
3、分社（储蓄所）向信用社领（缴）现 （1）分社（储蓄所）向信用社领现
①操作参考“信用社向联社领现”流程。 （2）分社（储蓄所）向信用社缴现， ①操作参考“信用社向联社缴现”流程。
注意：现金的收付必须遵循“先收款后记账，先记账后付款”的原则，记账及交易处理必须执行超额授权制度。
（五）自动取款机（清）加钞
1、申请。ATM加钞员查询ATM钞箱余额后提出加钞申请。
2、现金装箱。加钞员、管理员共同将现金清点后，将现金装入ATM钞箱，加钞员经授权记加钞账。
3、取旧钞箱。管理员打印ATM交易明细与旧钞箱现金运回ATM现金管理机构。
4、装新钞箱。加钞员、管理员共同将现金清点后装入钞箱。
5、吐钞测试。
6、清旧钞箱。钞箱运回双人清点现金与ATM交易明细核对相符。
7、记账处理。
（六）存取款一体机清钞
1、钞箱还原。打印机内现金统计值，再换钞箱，应将钞箱余额清零并查询核实钞箱余额，进行存钞测试。
2、清点现金。钞箱运回双人清点现金，辨别真伪，并与现金统计值核对相符后，作记账处理。
3、装新钞箱。加钞员、管理员共同将现金清点后装入钞箱。
4、吐钞测试。
5、记账处理。
（七）ATM长短款处理
1、办理条件。在清机过程中发现有长短款现象或客户反映有长短款现象的。
2、客户反映长短款的指导客户填写《客户意见投诉表》或《银行卡跨行业务投诉处理表》，详细记录客户资料。
3、清机后发现有长短款现象的，登记《自动柜员机清机加钞登记簿》，查找入钞当日至清机日流水纸，进行错账调整,跨行卡要通过银联差错平台进行调账处理。
（八）现金整点业务
1、整点。柜员整点现金，先点捆卡把，后清点细数，同时应采用鉴伪点钞机鉴别假币，无误后重新捆扎、签章、整捆现金应贴封签。
2、差错处理：出现差错的参考相关制度查明后处理，禁止多退少补。
3、挑残。在营业闲暇时，对现金进行挑残处理。皱褶残钞应当挑平，整理整齐后（建议双人）双带扎把。其他残钞鉴别、处理标准参考相关制度规定。
（九）现金兑换业务
1、客户提出兑换申请。
2、核点现金。柜员核点客户现金，残损券是否符合兑换标准，符合标准的当面加盖“全额”、“半额”戳记。残缺、污损人民币兑换分“全额”、“半额”两种情况： （1）能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其图案、文字能按原样连接的残损、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。
（2）能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残损、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的一半兑换。 （3）纸币呈十字形缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。
3、特损券的处理。对由于灾难导致的人民币现钞残损，可作为特损券处理，对出现类似情况的，申请人可向相关主管单位（村委会、居委会、公安消防机构等）申请出具现钞灾难残损证明，经人民银行批准后准予兑换。
4、配款。柜员按照残损币兑换标准兑换相应金额给客户。
（十）假币收缴业务
1、收缴。办理业务发现可疑币时，由该网点两名或以上持有反假资格证书的业务人员换人复核无误，当面予以收缴并告知假币持有人。
2、加盖“假币”戳记。对假纸币（本币）应加盖“假币”戳记；对假硬币、外币，应当以统一格式的专用袋加封，封口处用蓝色印油加盖“假币”字样戳记。
3、登记入库。经办人员填写假币收缴凭证，登记假币收缴登记簿。
4、客户签名（章）确认。
5、假币鉴定。持有人对收缴的假币有异议要求进一步鉴定的，信用社可按当地人民银行规定送验或缴上级管辖网点送人民银行鉴定。
6、假币上缴。营业网点收缴的假币应定期逐级上缴联社，联社按人行规定解缴中国人民银行当地分支行，由人民银行统一销毁，任何部门不得自行处理。
（十一）柜员错款处理
1、错款报告。柜员发现现金错款，应立即查明原因，无法查明的应报告会计主管，重大现金差错必须逐级及时上报。
2、组织追查。列账待查的现金差错，必须抓紧查清处理，不得久悬挂账。
3、属于调拨现金差错应告知对应的调拨单位。调出社接到调入社送来的错款证明材料，严格审查调拨过程各环节有无问题，如查明是本单位责任，应主动作错款划转调剂。
4、属于原封新券错款，应向人民银行报告有关情况，由人
民银行组织审查。
5、错款处理。对出纳错款，经查明后长款确实无法退还，短款无法挽回的，按长短款错账处理办法进行账务处理。
（十二）现金查库业务
1、检查人员查库前，应出具有效查库证明文件(除授权人员外)以及有效身份证件，由本信用社有权部门人员陪同，并及时登记库房出入登记簿方可查库。
2、现场点验柜员或管库员现金总数。
3、对柜员/网点现金总数并与现金实点数进行核对。
4、登记查库登记簿，签署查库意见。
二、存款类
（一）单位活期存款开户
1、审查开户资料。审核客户提交的有关证明文件原件及复印件，审查客户开户申请资料的真实性、完整性和合规性。客户填写开立单位银行结算账户申请书。 （1）开立单位基本账户应提供营业执照正本（军队、机关、村委会、社会团体等不需领取营业执照的，提供相关批文）、组织机构代码证正本、法定代表人或单位负责人身份证件、经营性行业还需提交税务登记证（国税、地税）的原件，同时提交单位开户证明，非法定代表人或单位负责人前来办理的还需提供有法定代表人签名的开立结算账户授权书及被授权人的身份证件原件。
（2）开立单位一般存款账户的，必须提供开立基本存款账户提供的资料、基本账户开户许可证正本及其复印件资料和下列证明文件：A、存款人因向银行借款需要，应出具借款合同；B、存款人因其他结算需要，应出具相关证明。 （3）存款人开立临时账户的，应出具下列证明文件：A、临时机构，应出具其驻在地主管部门同意设立临时机构的批文；B、异地建筑施工及安装单位，应出具其营业执照或其隶属单位的营业执照正本，以及施工及安装地建设主管部门核发的许可证或建筑施工及安装合同；C、异地从事临时经营活动的单位，应出具其营业执照正本以及临时经营地工商行政管理部门的批文；非临时机构存款人、异地建筑施工及安装单位、异地从事临时经营活动的单位开立临时账户需同时提供基本账户的“开户许可证”。
（4）开立专用账户的，应提供开立基本存款账户时提供的资料及根据资金性质提供的相关证明文件。
2、签订银行结算账户管理协议。在协议书上双方加盖公章，明确双方的权利和义务。
3、开户。录入客户信息资料，必须由相关主管审查授权。
4、打印。柜员在申请书上打印开户信息，将开户申请书上相关开户项填齐，在申请书上签署同意开户并加盖业务公章及经办人、复核人名章。
5、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上打印或填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，一份网点留存，一份交客户留存，一份上缴联社或作印鉴库专夹保管。
6、登记开销户登记簿。
7、核准类账户，应于开户两个工作日内将相关资料报送人民银行核准后，整理相关开户资料并入档，开户许可证正本、密码等交存款人。
8、非核准类账户，应于开户之日起5个工作日内向人民银行当地分支行备案。整理开户申请资料存档。
（二）单位协定存款开户
协定存款是对公客户与银行签订协定存款合同，双方商定对公客户保留一定金额的存款以应付日常结算，此部分按普通活期利率计付利息，超过定额金额的那部分存款按协定存款利率计付利息。协定存款的对象是企事业单位，机关团体和农村经济组织。
1、审查资料。应审核提交的单位银行结算账户是否在本机构开户，是否已通过年审，柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
2、签订《人民币单位协定存款协议书》。协议书应明确协定存款账户的基本存款额度，双方加盖公章，明确双方的权利和义务。
3、开户。录入客户信息资料，必须由相关主管审查授权。
4、打印。柜员在申请书上打印开户信息，将开户申请书上相关开户项填齐，在申请书上签署同意开户并加盖业务公章及经办人、复核人名章。
5、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，预留印鉴及单位公章和法人章，一份随账户资料留存，一份交客户留存，一份专夹保管。
6、登记开销户登记簿。
（三）单位通知存款开户
通知存款是客户在银行存入一定金额以上的款项，支取时，提前1天或7天通知银行，银行据以计付利息。
1、审核资料。应审核提交的单位银行结算账户是否在本机构开户，是否通过年审，柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。开户金额必须达到单位通知存款的最低起存金额才能办理。
2、开户。录入客户信息资料，户名必须与提交的单位银行结算账户户名一致，必须由相关主管审查授权。
3、打印。打印通知存款单及相关资料，将开户资料加盖业务公章和经办人及授权人名章。
4、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，预留印鉴及单位公章和法人章，一份随账户资料留存，一份交客户留存，一份专夹保管。
5、登记开销户登记簿。
（四）单位活期存款现金存入、续存
1、审核资料。审核提交的存折是否为我社受理的凭证；若为无折存款的，应由客户填写存款凭条或现金缴款单；审
核存单各要素是否准确、用途是否合规等。
2、清点现金。询问客户存入金额，清点现金与客户提供的金额是否一致。
3、记账。对大额现金和超柜员权限交易进行复核和业务授权。
4、打印存折、存入凭条或现金缴款单。核对无误后，存款凭条交客户核对并签名确认。
5、存入凭条和回单联加盖现讫章，并将回单联及存折交还客户查验。
6、现金入库。及时将存入传票归类夹好，按业务办理顺序妥善保管。
（五）单位活期存款支取
1、审核资料。审核客户提交的存折是否为我社受理的凭证；若为支票，审核支票书写的要素是否齐全、规范、正确，用途是否符合现金支取的有关规定，审核确认取款账户为基本账户或经人行核准可以提现的专用账户、临时账户，单位银行卡只允许发生转账消费业务，不能提取现金。财政预算外资金、证券交易结算资金、期货交易保证金和信托基金专用存款账户不得支取现金。
2、交易记账。支取方式为凭密码的，提示客户输入密码，密码输入次数最多不超过三次，超过三次的，建议客户办理密码挂失业务；若为凭印鉴的，与预留印鉴必须核对相符才能支取。金额大的必须换人验印。
3、复核和授权。大额现金和超过柜员权限交易的必须进行复核和业务授权。
4、打印及核对存折和凭条无误后交客户核对并签章确认。
5、在支取凭条和回单联加盖现讫章，将回单和现金交给客户当面清点验收。
6、传票归类。
（六）单位通知存款支取
1、登记取款。客户办理通知存款取款业务的，选择1天（或 7天）通知存款的必须提前1天（或7天）到开户网点填写或打印登记通知取款单。
2、审核资料。对客户提交的通知存款单及登记通知取款单进行审核。支取方式为凭印鉴的，登记通知取款单必须与预留印鉴核对相符且换人验印。
3、记账。柜员凭客户出具的通知存款存单及登记支取通知书受理客户通知存款支取业务的，按通知书登记的实际金额、支取日起计算本息。
4、复核授权。大额现金和超过柜员权限交易的必须进行复核和业务授权。
5、转出款项。单位通知存款支取时必须先以转账方式存入其开户时对应的单位银行结算账户。
6、传票归类。
（七）单位协定存款支取
1、协定存款账户分为同一账户设定基本存款额度或协定账户关联不同账户，基本账户留存基本存款额度，超过基本额度后的存款批量划转协定存款账户。
2、当协定存款关联账户中基本账户不足以支付日常支付业务时，柜员可按协定合同的要求，将协定存款划转至基本账户，直至协定存款账户余额为零。
3、对于系统不能自动处理划转的情况，填写《协定存款账户划转基本账户审批表》及转账凭证。经相关主管审批授权后办理。
4、在转账凭证和回单联加盖转讫章，并将回单交给客户。
5、传票归类。
（八）单位银行结算账户销户
1、审核资料。审核客户提交的印鉴卡片及相关证明文件，核准类的账户还要交回开户许可证，按要求填写撤销银行结算账户申请书。另外，根据重要空白凭证使用情况填制“重要空白凭证领用（交回）单”，加盖预留印鉴后，连同未使用的重要空白凭证交回柜员作废处理。柜员对销户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查，对交回的重要空白凭证进行核实。
2、核准类账户，报送人民银行核销。
3、审查该账户是否有欠款（如：贷款本息、手续费等），如有欠款应收回后再办理销户。
4、销户处理。打印存款利息通知单，加盖相关印章，将利息加计本金作为该账户最后余额通知销户单位。
5、填制凭证。存款人核对无误后填制支付款项凭证或进账单，在规定范围内由柜员支付现金或转账方式结清存款人账户。
6、验收。将《撤销银行结算账户申请书》及打印的利息单、回单等相关资料及现金交客户验收。
7、整理销户资料，入档管理。
（九）单位通知存款销户
单位通知存款销户只能以转账方式存入其对应的单位银行结算账户再销户，不能提取现金。
1、登记取款。客户办理通知存款取款业务的，选择1天（或7天）通知存款的必须提前1天（或7天）到开户网点填写或打印登记通知取款单。
2、审核资料。对客户提交的通知存款单及登记通知取款单进行审核。支取方式为凭印鉴的，登记通知取款单必须与预留印鉴核对相符且换人验印。
3、销户处理。柜员凭客户出具的登记支取通知书受理客户通知存款支取业务的，按通知书登记的实际金额、支取日期计算本息。
4、复核授权。大额现金和超过柜员权限交易的必须进行复核和业务授权。
5、转出款项。单位通知存款支取时必须先以转账方式存入其开户时对应的单位银行结算账户再取现。
6、传票归类。
（十）单位协定存款销户
1、审核资料。客户办理单位协定存款销户必须向开户社出具注销协定存款账户通知书。柜员审核注销协定存款通知书与留存的《协定存款协议书》的内容是否一致及符合规定。提交的支票加盖的支付印鉴与预留的印鉴是否相符。
2、如有欠款（如贷款本息、手续费），应收回后再予以销户。
3、销户处理。打印存款利息通知单，加盖相关印章，将利息加计本金作为该账户最后余额通知销户单位。
4、将加盖业务公章的《撤销银行结算账户申请书》及打印的利息单等相关资料交客户。
5、原有的结算账户结清时，协定账户也必须同时结清。在合同期内原则上客户不得要求清户，如有特殊情况，须提出书面声明，银行审核无误后，办理清户手续。
6、整理销户资料，入档管理。
（十一）单位定期存款开户
1、审核资料。应按规定提供相关证明文件及开户资料，并填写单位银行结算账户申请书，柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
2、签定账户管理协议。双方加盖公章，明确双方的权利、义务。
3、清点现金或划出款项。清点现金与开户金额是否一致，根据客户提供的转账支票等支付凭证和一式两联的进账单划出相应的定期存款金额。
4、开户。录入客户信息资料，相关主管审核所有开户资料授权后办理开户。
5、打印收入凭证及开户证实书（定期存单）。
6、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上打印或填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，一份随账户资料留存，一份交客户留存，一份专夹保管。
7、盖章。在开户证实书（定期存单）加盖业务公章，收入凭证盖转讫或现讫章。
8、交客户验收。一联进账回单及开户证实书（定期存单）交客户验收，一联作为收入凭证。
（十二）单位定期存款支取
1、审核资料。柜员接到客户提交的开户证实书，审核开户证实书是否为本社签发；客户是否在开户证实书背面签章，签章与预留印鉴是否相符，是否填齐身份信息。
2、支取。按支取的金额正确计算利息。
3、打印证实书（定期存单）结清记录、存款利息单。
4、若客户选择部分提前支取，柜员审核留存部分是否低于起存金额，部分支取次数是否符合规定，收回原证实书，按支取日挂牌公告的活期存款利率计息，在原证实书上加盖“部分支取”字样，再打印支取记录、利息单，按原存期、原利率及留存金额开具新的证实书。
5、交客户验收。将利息单、进账单回单加盖业务讫章，新的开户证实书（部分提前支取）、交客户验收。
6、传票归类。
（十三）个人人民币活期存折/卡开户
1、审核资料。受理客户提供的有关开户资料、包括存款凭条、开户申请书、身份证件等是否真实、齐全、合规。
2、与客户签定账户管理协议。
3、清点现金。清点现金与开户金额必须一致，转账开户的必须先转账划出开户金额再开户，大额现金存入时，换人复核。
4、开户。录入客户信息资料，（如果综合业务系统无客户信息，则需增加客户信息，）即核对户名一致后，输入金额、选择储种、账户类别，由储户输入密码。
5、打印存折、存款凭条等相关凭证，存折/卡磁条进行写磁。
6、确认。存款凭证加盖业务讫章和经办、复核柜员名章，存折加盖业务公章和经办柜员名章，审查无误后交客户签章确认。
7、资料保管。
（十四）活期个人支票户开户
1、审查资料。存款人申请在信用社开立个人支票账户。申请人必须为年满十八周岁，有完全民事行为能力，并由申请人亲自到网点办理，按规定提交本人身份证及复印件。柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
2、填写资料。填写开立单位银行结算账户申请书、签订银行结算账户管理协议。
3、开户。录入客户信息资料，按照性质确定会计科目，选择相关交易开立存款账户。开户时，必须由相关主管审查授权。
4、柜员将开户申请书上相关开户项填齐。在申请书上签署同意开户并加盖业务公章及经办人名章。
5、收验印鉴卡片。
6、出售个人支票。销售支票等重要空白凭证时，应逐份加盖开户社全称、开户账号、票据交换号及行号等戳记，个人支票户领购支票一般一次一本。
7、资料保管入档。
（十五）个人人民币活期账户存款
1、审核资料。柜员受理客户无折存款业务或非免填单服务时，审查客户填写的存款凭条账号、户名、金额是否填写齐全，大额现金续存时审核客户有效身份证件。
2、清点现金，与客户提供存款数额核对；无折续存，与存款凭条核对，大额现金必须换人复核。
3、记账。严格执行先收款后记账原则进行账务处理。
4、打印存折、存款凭条等相关凭证。
5、存款凭条交客户签字确认。
6、存款凭证及回单加盖业务讫章和柜员名章，将存折（卡）及回单交客户。
7、收妥现金。及时将存入传票归类夹好，按业务办理顺序妥善保管。
（十六）个人人民币活期账户支取业务
1、审核凭证。审查凭证是否真实有效，如为大额支取应提供有效身份证件并在取款凭条上填写有效身份证件名称、号码及发证机关，如代存款人支取的，还应提供代理人有效身份证件并填写代理取款人的有效身份证件名称、号码及发证机关。
2、支取。通过磁条读写器读入账户信息，输入取款金额等有关内容，留有密码的由储户输入密码，凭印鉴支取的，核对取款凭条上的客户预留印鉴并折角核对，进行取款账务处理。
3、大额支取需授权及相关主管审批。务必审核相关信息及证件是否无误。
4、打印存折、取款凭条、业务回单等。
5、取款凭条交客户签名确认。
6、配款。根据取款金额配款，大额现金支出换人复核，将现金及存折（卡）、业务回单、身份证件交客户当面清点验收。
（十七）个人支票户支取业务
1、审查支票。审查票据是否为本社可受理票据，支票要素填写是否正确、用途是否合规、有没涂改、身份证明文件是否有效等，办理转账业务的需填写进账单或其它转入凭证
2、交易处理。审查支票无误后，根据支票信息输入出票人账号核对户名、取款金额等有关内容，凭支付密码支取的输入密码，凭印鉴支取的，对客户预留印鉴进行核对（无电子验印系统的需折角核对），确认无误后进行取款账务处理。
3、打印。系统确认后打印支票支取记录、大额取款登记表等。
4、配款。根据支票金额配款，大额现金支出换人复核。
5、现金、业务回单、身份证件交客户当面清点验收。
（十八）个人活期存折/卡销户业务
1、审查。审查是否为本社或通兑社签发, 是否真实有效，若为个人结算账户销户的还需填写《撤销结算账户申请书》，如为大额支取应提供有效身份证件并填写有效身份证件名称、号码及发证机关，如代存款人支取的，还应提供代理人有效身份证件并填写代理取款人的有效身份证件名称、号码及发证机关。
2、交易处理。输入存单(折)余额等有关内容，由客户输入密码；如凭印鉴支取的，在取款凭证上加盖预留印鉴并折角核对或系统验印，无误后，加盖验印章；认真核对转入账号与户名是否一致；相关主管审核授权，进行账务处理。
3、打印存折、取款凭条、储蓄存款利息单，并交客户签字确认。
4、销户。核对客户签名，准确配款，现金及相关资料、回单及存折明细流水交客户当面清点验收。
5、存折、银行卡剪角并破坏磁条作废。
（十九）个人支票户销户业务
1、审核资料。客户要求办理个人支票户销户时必须带齐本人身份证件、剩下未用的空白支票、预留银行印鉴到开户网点办理，填写《撤销银行结算账户申请书》，如非本人办理，则代理人须带齐双方身份证及授权书等。经办柜员认真审核身份证件是否真实、有效；核对申请书填写是否真实、准确。
2、作废凭证。存款人交回印鉴卡片和证明文件和未使用的重要空白凭证，按照凭证使用情况填制“重要空白凭证领用（交回）单，客户加盖预留印鉴后，连同未使用的重要空白凭证交回柜员作废处理。
3、交易处理。根据支票信息，准确录入各要素，经相关主管审核授权，进行账务处理。
4、客户确认。存/取款凭条或销户计息单交客户签章确认。
5、销户。核对客户签章，准确配款，现金及相关资料、回单交客户当面清点验收。
（二十）个人定期开户业务
1、审查。对定期存单及定期存折开折的审查客户提供的有效身份证件及存款凭条，资料是否真实、合规。
2、如为现金开户的，清点现金，核对现金与凭证的一致性，大额现金需换人复核。转账开户的，选择转账开户交易。
3、开户。录入客户信息资料，大额需由会计主管审核授权开立。
4、打印存单（折）、存款凭条，存折写磁，交客户签章确认。
5、验收。审查各单证无误后加盖业务章及柜员名章，回单及存折（单）交客户验收。
6、现金入库。整理现金及时入箱。
（二十一）个人定期整存整取存款提前支取（人民币）
1、审核资料。要求客户出示存款人有效身份证件，代理支取的应同时出示代理人有效身份证件，柜员审核存单和证件，并与取款人进行核实，在存单背面登记有效证件名称、号码和姓名
2、交易处理。部分提前支取仅限一次，且支取后余额应不低于起存金额，大额支取的必须换人复核及授权。
3、打印存单/折、取款凭条、利息单及新存单/折等。
4、柜员核对无误后交客户签字确认。
5、交客户验收。根据取款凭条配款，将现金及新存单/折、回单、身份证件等交客户清点验收。
（二十二）个人定期存款销户业务
1、审核资料。审核是否为本社或通兑社签发，是否真实有效，应出示存款人有效身份证件，柜员核查存款人（及代理人）身份。在存单背面或取款凭条登记存款人及代理人有效证件名称、号码和姓名。
2、交易处理。输入存单/折余额等有关内容，由相关主管审核授权，进行账务处理。
3、打印存单/折、取款凭条、利息单等。
4、柜员核对无误后交客户签字确认。
5、交客户验收。根据取款凭证和利息合计数扣除代扣代缴利息所得税金额后准确配款，柜员将现金及相关资料、回单及定期一本通的明细页剪下交客户清点验收。
（二十三）个人存款证明业务
1、客户申请。客户提交身份证明、存款凭证，申请开立存款证明书。
2、审核。柜员审核客户身份证件是否真实、有效，代理他人办理的，应同时审核代理人的身份证件。申请出具有止付日期的，必须由存款人本人亲自办理，不得代办。审核客户填写的申请书与提供的存款凭证是否一致，存款凭证是否是本社签发。
3、业务处理。
（1）办理存款止付冻结手续，登记相关登记簿，收取手续费。 （2）开具存款证明书，加盖签发人名章后交会计主管审核。会计主管审核存款证明书、存款凭证、客户身份证件、存款质押止付登记簿是否相符，查询存款凭证是否已作止付。无误后交信用社有权审批人签字并加盖公章，存款证明书正本、存款凭证、客户身份证件交客户收执。
4、解除处理。（1）在止付期间，提前解除止付，需带本人身份证件及《存款证明书》原件到开户网点申请办理提前解除止付手续。网点柜员核实相关资料无误后，收回《存款证明书》和原留存的《个人存款证明申请书》配对存档，登记相关登记簿。 （2）存款证明有效期满后，经办人员根据存款证明书副本、相关登记簿，经会计主管审核签字并授权后，办理存款凭证的止付解冻手续，存款证明书正本同时失效。
5、遗失《存款证明书》需要重新开具时，必须待原《存款证明书》有效期满后，才能接受存款人申请新开具《存款证明书》。
已被使用过的《存款证明书》或无《存款证明书》申请办理提前解除止付的不予受理。
6、业务的适用范围：活期存款、定期存款，基金和理财产品除外。
（二十四）带折卡开户业务
1、审核资料。受理客户提供的有关开户资料、包括在本社开立的同名个人结算账户存折、开户申请书、身份证件，并审查资料是否真实、齐全、合规。
2、带折卡是一折一卡，若客户没有活期结算账户存折的，则需先开立才能办理。
3、与客户签定账户管理协议。
4、交易处理。录入开户资料，刷卡进行读写磁条，再由客户输入卡密码，相关主管复核授权后确认开户进行账务处理。
5、打印凭证。
6、验收。核对无误后加盖经办、复核员名章，业务公章，开户申请书客户联、新开卡、身份证明原件、存折等交客户。
（二十五）带折卡销户业务
1、审核资料。审核客户提交的《撤销结算账户申请书》是否填写正确，存折、卡、是否通兑社签发,身份证件是否真实有效。
2、若遗失卡则虽先办理书面挂失，在挂失期满后按照规定办理销户。
3、交易处理。刷卡输入信息，客户输入密码；经相关主管审核授权，进行账务处理。
4、打印《撤销结算账户申请书》。卡剪角并破坏磁条注销。
5、核对打印资料无误后加盖经办、复核员名章，业务公章，柜员将《撤销结算账户申请书》客户联交回客户。
（二十六）换卡
1、审查资料。持卡人因银行卡损坏至信息丢失等原因申请换卡，应审查有关证明及换卡申请书，查询卡状态，是否允许换卡。
2、按规定收取工本费或手续费。
3、交易处理。由客户输入密码确认，相关主管授权换新卡，并收回原卡。
4、将身份证件及新卡交客户，旧卡破坏磁条剪角作废后，登记相关登记簿。
（二十七）银行卡解锁业务
1、客户应带本人身份证件及被锁的银行卡到网点办理解锁。
2、交易处理。由客户输入正确密码确认。
3、打印凭证交客户签名确认。
（二十八）个人存折（卡）/存单口头挂失业务
1、客户提出挂失。
（1）储户本人挂失的，必须如实提供姓名、储户身份证号码或出生年月日，以及账号、存款时间、存款种类、当前大致余额及住址等有关情况。
（2）非储户本人挂失的，必须提供代理人有效身份证明。
2、查实客户账户信息。根据客户提供资料查询储户账户信
息，若为本网点开户的，核实资料后为客户办理临时挂失手续，换人复核。
3、打印口头挂失申请书。客户签名确认，代办的复印代理人身份证明，记录相关资料。
4、登记口头挂失登记簿。
（二十九）个人存折（卡）/存单书面挂失业务
1、申请挂失。客户向营业网点提出挂失申请。
2、审核资料。审核客户提供账户的相关资料（账号、户名、金额或近期账户交易情况、开户日期）、挂失人身份证明及复印件。若代理挂失需双方身份证明及其复印件。存款人没有身份证或无民事行为能力人申请办理挂失的（如未成年人），要出具户口簿和监护人的有效身份证件。存款人死亡后，需办理挂失的，合法继承人应向开户网点所在地的公证处申请办理“继承权证明书”，证明自己的身份和有权提取该项存款；如果存款人户籍非开户网点所在地，合法继承人应在存款有户籍所在地公证处办理亲属关系公证及委托公证，可委托其中一个或多个合法继承人到开户网点所在地办理继承权证明书，以支取存款，如继承权发生争议，合法遗产继承有还应提供人民法院出具的判决书、裁定或调解书办理相关业务；申请挂失时，必须向开户网点提交“继承权证明书”及继承人的有效身份证件及复印件。
3、交易处理。根据客户提供资料查询要挂失的账户信息，审查是否为本网点开户业务，确认存款没有被支取，账户状态是否正常。核实资料后立即填写《挂失申请书》并为客户办理书面挂失业务，会计主管授权复核。
4、打印《挂失申请书》，核对电脑打印资料无误后交客户签名确认。
5、收取挂失手续费。
6、柜员审核客户签名后盖经办、复核章及业务公章，返还客户挂失申请书第一联、身份证明及收费回单。在挂失期满后由储户本人凭身份证明及挂失申请书解挂。
7、柜员登记《挂失登记簿》并将第二联挂失申请书粘贴在登记簿作永久保存，第三联作当日传票附件。
（三十）印鉴挂失业务
1、个人客户到开户网点办理，提供账号、户名、存单（个人存单印鉴挂失要提供存单）、户主本人身份证及其复印件，若代理挂失，则还需提供代理人身份证明及复印件。并填写《挂失申请书》交开户网点。
2、单位客户到开户网点办理，提供账号、户名、存单（单位存单印鉴挂失需提供存单）、单位营业执照、法人身份证明及其复印件，若代理挂失还需出具单位授权委托书，代理人身份证明及其复印件，所有复印件资料均需加盖单位公章。
3、单位预留印鉴中如遗失财务章或个人名章，由本单位出具公函（申请书）；如遗失单位公章的，应由挂失单位的上级主管部门出具公函；无上级主管部门的，应出具公安部门的证明。
4、审核资料。查询是否为本网点开户，确定存款有无支取，账户状态是否正常后填写挂失申请书。核实后经相关主管授权复核为客户办理书面挂失。
5、交易处理并打印《挂失申请书》，核对电脑打印资料无误后交客户签名确认。
6、收取挂失手续费。
7、柜员审核客户签名后盖经办、复核章及业务公章，返还客户挂失申请书第一联、身份证明经及收费回单，提醒客户挂失期满后由户主本人（单位由法人）带身份证明及挂失申请书第一联到挂失网点进行补发手续。若遗失第一联则在补发前必须再办理申请书的挂失，挂失期满后再进行补发手续。
8、柜员在原印鉴卡上注明“X年X月X日办理印鉴挂失”字样，采用电脑验印的网点，在验印系统上作相关交易处理。
（三十一）个人存折（卡）/存单解挂业务
1、申请解挂。携带本人身份证明及挂失申请书到原挂失网点办理。
2、审查客户提供的资料。重新审核挂失申请书的内容与存折（单、卡）要素及银行留存挂失书是否相符，审核无误后收回挂失申请书第一联。
3、解挂处理。在挂失期内申请人的存折（单、卡、密码）找回或挂失期满，在《挂失申请书》的第一联与挂失登记簿的第二联注明“X年X月X日存折（单、卡、密码）已找回或挂失期满，客户要求取消挂失”字样，解除账户挂失状态。
4、客户签章确认。
（三十二）印鉴挂失解挂业务
1、审查资料。客户携带本人身份证明及挂失申请书到原挂失网点办理。单位客户的法人携带本人身份证，若为代理单位客户办理解挂，需单位出具盖公章的授权书；带备需预留的新印鉴。
2、交易处理。挂失期满后客户要求解挂的，在《挂失申请书》的第一联与挂失登记簿的第二联注明“X年X月X日挂失期满，客户要求解除挂失”字样，解除账户挂失状态。
3、抽出旧印鉴底卡，重新预留新印鉴，按更换印鉴手续处理。
4、客户签章确认。
（三十三）票据（支票）挂失业务
1、挂失受理。客户遗失支票，失票人到开户社请求挂失时需提交以下资料。 （1）个人支票：支票上的收款人、日期、金额已完整填写，客户到开户网点申请办理挂失，提供账号、户名、遗失的
支票号码、遗失地点、挂失人身份证明及其复印件。 （2）单位支票：支票上的收款人、日期、金额已完整填写，客户提供账号、户名、遗失的支票号码、法人身份证、营业执照及单位开具的遗失证明，经办人身份证明及其复印件，若为代理挂失，还需列明单位授权委托的代理人名称、身份证件号码，到开户网点申请办理。 柜员收到挂失止付通知书后，按规定审查无误确未付款的，经会计主管审查同意后，方可受理挂失。
2、挂失止付。柜员根据挂失止付通知书的内容登记《挂失登记簿》，经主管授权后办理止付。挂失止付通知书第一联加盖业务公章作为受理回单交给失票人，第二联通知书、经办人身份证复印件，营业执照复印件及授权书粘贴在《挂失登记簿》上作永久保存，并按规定收取挂失止付手续费。同时要求客户在3天内向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。如果客户没有按时出示人民法院公示催告的，则挂失止付通知书在挂失12天后失效。
3、挂失解除。挂失期满或客户申请经会计主管授权后，作解挂处理。
4、收到法院的止付通知书后作止付处理；止付期满挂失解除或凭法院的裁定书处理。
（三十四）个人账户修改客户信息
1、审核资料。客户应凭本人有效身份证明、复印件及开立的个人账户凭证（支票户除外）到开户网点办理，填写《变更银行结算账户申请书》，原则上不能变更户名，特殊情况下客户要求变更户名，还需出具有权机关的相关证明文件（如公安局户籍证明等）并严格审批授权管理。
2、修改处理。经主管复核、授权确认修改。
3、打印《变更银行结算账户申请书》或相关业务回单，核实修改无误后交客户签名确认。
4、将客户身份证明复印件、《变更银行结算账户申请书》、客户已签名的回单作当天传票附件留档保管，客户账户凭证、身份证件等返还客户。
（三十五）修改密码
1、审核资料。修改密码的必须由客户本人持存折、卡或存单及有效身份证件办理，认真核对及登记身份证件。
2、修改密码。密码修改须输入旧密码及输入两次一致的新密码。
3、打印单据。业务完成后打印密码修改确认单。
4、签章确认。打印密码修改确认单无误后交客户签名确认。
6、将存折或单证、回单和身份证件交回客户，并提醒客户小心保管及牢记新密码。
（三十六）单位银行结算账户资料变更操作
1、审核资料。存款人申请变更单位银行结算账户开户资料信息，应提交基本存款账户开户许可证及相关证明文件，填写变更银行结算账户申请书。柜员对存款人提交的变更申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
2、变更处理。符合变更条件的，在变更申请书上签署同意变更并加盖业务公章及经办人名章后，通过人行账户管理系统录入变更信息。
3、视变更账户性质还应作如下处理：
（1）核准类账户，变更存款人名称、法定代表人或单位负责人姓名的，开户社应于变更当日至迟次日内将变更申请书、基本存款账户开户许可证正、副本及相关证明文件复印件报送人民银行。经人民银行审核后，将变更许可证正本及一联变更申请书交存款人，开户许可证副本及一联变更申请书、证明文件复印件存档。
（2）非核准类账户，开户社在变更申请书上加盖业务公章及经办人签章后，将一联变更申请书、基本存款账户开户许可证正本交存款人，将变更申请资料存档。
4、经人民银行核准备案后，通过综合业务系统办理账户变更处理。
（三十七）更换存折业务
1、申请更换存折。存折满页，受损、挂失补发等可进行换折。
2、查询账户状态，确实是否允许办理换折。
3、交易处理。会计主管授权换新折并收旧折，
4、签章确认。新存折上加盖业务公章及经办人名章交客户，旧存折破坏磁条后由客户签章确认，如发生存、取款业务的作为存、取款凭证附件。
5、销记重要空白凭证销号单。
（三十八）查询账户资料及历史交易明细
1、客户或执法机关提出查询申请。
2、审核资料。核实查询人身份，查询的资料是否客户本人的账户，提供的身份证明文件是否真实。
3、查询。柜员选择相关的交易，根据客户、业务和协助执法等需要进行账户资料及历史交易明细查询。
三、贷款类
（一）贷款发放
1、审核。柜员收到网点负责人交来的资料后，审核借款借据、信贷业务审批表，债权权利证明保管部门出具的抵（质）押物入账通知书（抵押、质押贷款适用，下同）及借款借据与对应的信贷业务审批表上的审批事项和结果是否一致；审核贷款人姓名和发放的账号户名是否一致。
2、贷款发放交易。柜员分别进行贷款发放交易和抵（质）押物的表外记账交易。
3、复核和授权。后台柜员审核前台柜员提交的贷款资料是否经有权部门及相关领导审批，有关负责人审核无误后，进行授权。
4、打印凭证。打印贷款发放和抵（质）押物表外核算凭证。
5、凭证清分。将借款凭证、存款凭条回单、抵押品保管证第三联及抵（质）押清单回单加盖业务讫章后交客户。借
款凭证第一联作贷款科目借方传票；第二联作客户入账贷方传票（个人客户打印的存款凭证作附件）；第三联交业务部门；第四联退借款人；第五联借款凭证作债权凭证专夹保管。
（二）贷款收回（含正常、提前和逾期）
1、审核。柜员审核信贷部门提交的正常、逾期还款通知书或提前收回贷款审批表，债权权利证明保管部门提交的退回抵（质）押物通知书，审核“还款凭证”是否完整齐全，印章是否与预留印鉴相符，还款内容是否清楚、正确。
2、贷款回收交易。在业务系统提交贷款收回、利息收回交易，并且根据客户要求提交退回抵（质）押物交易（仅在抵押物对应贷款全部还清后才能选择此交易）。
3、复核和授权。后台柜员抽出专夹保管的借款借据凭证，审核交易内容和相关审批手续，确认无误后，对前台交易进行授权。
4、打印凭证。系统打印收回贷款本息凭证，同时在借款借据的还款记录栏填写还款日期、金额及结欠金额等，贷款结清的加盖“结清”戳记。分批归还贷款时，登记本次归还本、息金额和结欠贷款余额。
5、凭证清分。将借款凭证（贷款已结清）、收回贷款本息凭证第四联及贷款利息通知单回单加盖业务讫章退借款人，收回贷款凭证第三联交业务部门。
（三）处置抵（质）押物收回贷款
1、抵（质）押物品出账。
（1）柜员审核抵（质）押物品出账通知书是否经负责人审核签名。
（2）记账交易。填制表外科目付出传票。
（3）复核授权。后台柜员复核抵（质）押品出账通知书是否经负责人审批，确认无误后，对前台交易进行授权。 （4）打印表外记账凭证。
2、收到处置抵（质）押物变现款后。
（1）审核。柜员审核变现款处置通知书是否经负责人审核签名。
（2）记账交易。柜员根据变现款处置通知书在业务系统提交相关交易并同时检查表内外欠息情况，进行利息收回及复利处理。
（3）复核授权。后台柜员复核变现款处置通知书是否经主管领导签名，确认无误后，对前台交易进行授权。 （4）打印记账凭证。
（5）凭证清分。将借款凭证（贷款已结清）、收回贷款本息凭证第四联、贷款利息通知单回单及处理抵（质）押物相关凭证加盖业务讫章交业务部门退借款人，收回贷款凭证第三联交业务部门。
（四）贷款核销
1、审核。柜员审核贷款核销资料是否经上级及税务部门批复，所核销的贷款资料是否为呆账贷款，是否符合核销条件，表内外欠息情况等。
2、贷款核销交易。前台柜员根据贷款呆账核销审批表在业务系统提交贷款核销交易，并将表外逾期贷款应收利息纳入表外已核销呆账科目核算。
3、复核和授权。后台柜员复核贷款呆账核销审批表上的审批事项，确认业务凭证的要素、内容等无误后，对前台交易进行授权。
4、打印凭证。打印相关凭证，后台柜员抽出借款凭证，加盖“已核销”印章。
5、凭证清分。将核销资料附相关凭证后，其中一联记账凭证凭以记载呆账准备科目，编制表外科目收入传票，记载已核销呆账分户账，将借款凭证及应收息卡片专夹保管。
（五）已核销贷款收回
1、审核。柜员审核已核销贷款回收审批表及还款业务凭证的要素、内容等，核对印鉴与预留银行印鉴是否一致，查询账户是否有足够金额。
2、已核销贷款收回交易。前台柜员手工自制特种转账传票，并分别提交呆账贷款还原交易、贷款收回和利息收回交易，然后填制表外付出传票，系统销记已核销呆账。
3、复核和授权。后台柜员复核还款业务凭证的要素、内容等，确认无误后，对前台交易进行授权。
4、打印收回贷款本息凭证。后台柜员抽出专夹保管的已核销呆账借款借据，在借款借据上加盖“结清”印章。分次归还的在借款借据还款记录栏注明归还本、息及结欠情况，贷款结清的在借款借据上加盖“结清”戳记。
5、凭证清分。将借款凭证（已结清的）、收回贷款凭证第四联及取款凭条回单加盖业务讫章退借款人。
（六）已置换票据贷款收回
1、审核。柜员审核收到已置换票据贷款回收审批表及还款业务凭证（取款凭条）的要素、内容等，印鉴与预留银行印鉴是否一致。
2、已置换票据贷款收回交易。前台柜员分别提交贷款收回和利息收回交易，并将收回的贷款本息分别纳入其他应付款科目设专户核算，然后编制表外付出传票记载已置换不良贷款科目。
3、复核和授权。后台柜员复核已置换票据贷款回收审批表上的审批事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印收回贷款本息凭证。
5、凭证清分。将收回贷款凭证第四联、取款凭条回单及贷款结清的借款凭证加盖业务讫章退借款人。
（七）贷款转抵债资产
1、审核。柜员审核贷款转抵债资产的业务审批表，并凭相关审批资料，编制特种转账传票。
2、贷款转抵债资产交易。柜员根据审批表在系统提交贷款转抵债资产交易。
3、复核和授权。后台柜员复核贷款转抵债资产的业务审批表上的审批事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印记账凭证。
5、凭证清分。编制会计分录，相关凭证加盖业务讫章后返还相关部门凭以记载抵债资产登记簿或台账。
（八）抵债资产变现
1、审核。柜员审核抵债资产变现业务审批表，确认是否经会计主管签名。
2、抵债资产变现交易。前台柜员在系统提交相关交易对抵债资产变现款进行账务处理，同时编制表外传票，记载表外已核销呆账贷款账户。
3、复核和授权。后台柜员复核抵债资产变现业务审批表上的审批事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印记账凭证。
5、凭证清分。编制会计分录，相关凭证加盖业务讫章后返回给信贷部门和抵债资产登记部门。
（九）应收息收回
1、审核。柜员审核收回利息通知书，确认应收利息是否计算正确。
2、提交利息（或欠息）回收交易。柜员根据收回利息通知书在系统提交交易, 进行表内、外应收利息的收回处理。
3、复核和授权。后台柜员复核收回利息通知书上的事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印收回贷款本息凭证。
5、凭证清分。贷款利息借方凭证作存款科目借方传票的附件，将回执联加盖业务讫章后退借款人。
（十）贴现业务
1、审验。对银行承兑汇票进行审验（客户是否已在汇票背书栏法定代表人或授权人代理人的签章），向承兑行发出票据查询书，并双人对票据的真实性、合法性及有效性进行审验。审验无误后，将审验结果返回信贷部门。
2、审核。柜员审核银行承兑汇票、贴现凭证和贴现业务审批表 ，审查贴现凭证、申请贴现的票据及相关审批资料，确认贴现凭证内容填写是否正确，贴现金额与票据面值是否一致，预留印鉴是否相符及各种印章是否齐备。
3、贴现交易。柜员根据贴现业务资料在业务系统提交相关交易，进行表内、外的账务处理。
4、复核和授权。后台柜员复核银行承兑汇票、贴现凭证和贴现业务审批表，审查贴现凭证、申请贴现的票据及相关审批资料，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
5、打印相关业务凭证。
6、以贴现凭证第
一、
二、三联记账凭证办理转账，贴现凭证第四联加盖转讫章交给申请人作收账通知，第五联贴现凭证和汇票按到期日顺序排列，专夹保管，视同有价单证纳入表外科目核算，并入库保管。
（十一）贴现收回
1、办理委托收款。会计人员应在汇票到期前匡算邮程，提前办理委托收款。在汇票背书栏加盖结算专用章及注明“委托收款”字样；填制委托收款凭证，经复核无误后将委收凭证相关联次连同票据寄交承兑银行，其他相关联次专夹保管，并登记“发出委托收款凭证登记簿”。
2、款项划回时的交易处理。柜员收到划回的款项时，抽出留存的委收凭证进行核对，无误后做会计处理，核销“发出委托收款凭证登记簿”。
3、贴现到期未收回款项的处理。
（1）收到退回的委收凭证、汇票和拒绝付款理由书或付款人未付票款通知书的处理。
a.贴现申请人在本社开户且账户余额足额扣款，直接从其账户收取。
b.贴现申请人在本社开户且账户余额不足扣款的，不足部分按规定转逾期贷款科目核算。
（2）未收到退回凭证的处理。必须及时向付款行查询。
（十二）转贴现转出票据
1、审核。柜员审核相关部门递交的转贴现业务通知书及审批资料。
2、票据出库。（1）柜员根据转贴现业务通知书及相关审批资料提交表外科目账务处理交易。
（2）复核和授权。后台柜员复核转贴现业务通知书及相关审批资料上的事项，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
（3）票据出库。办理票据出库，登记交接登记簿将票据交相关人员。
3、收到转贴现款项后，进行如下处理： （1）柜员凭回单进行表内账务处理。
（2）复核和授权。后台柜员复核凭单内容，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、凭证清分。相关凭证加盖业务讫章后返回相关凭证给有关部门。
（十三）再贴现业务
1、审核。柜员双人审核相关部门递交的办理再贴现业务相关资料。
2、票据出库。（1）柜员根据再贴现业务相关资料提交表外科目账务处理
交易。
（2）复核和授权。后台柜员复核再贴现业务相关资料，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。 （3）出库。票据出库，并做好交接手续。
3、当收到人民银行交回的再贴现收账通知时： （1）柜员按填制传票进行表内账务处理。
（2）复核和授权。后台柜员确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、凭证清分。相关凭证加盖业务讫章后返回给有关部门。
（十四）贷款账户信息变更
1、审核。柜员审查贷款账户信息变更审批表。
2、贷款账户信息变更交易。柜员根据贷款账户信息变更审批表在系统提交账户信息修改交易。
3、复核和授权。后台柜员复核贷款账户信息变更审批表上的事项及结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印相关凭证，核对无误后，签章确认。
四、支付结算类
(一)大\\小额支付系统、农信银系统资金汇出
1、业务受理及客户账扣款
（1）审核凭证。前台柜员检查客户的提交的付款凭证、汇款凭证的各要素是否合法合规。
（2）记账交易。审核无误后选择相关交易记账。
（3）凭证处理。汇款凭证各联加盖业务章、审票人名章。回单联交客户，借方联作扣款凭证，贷方联交联行人员办理资金汇划。
2、收取手续费。
3、往账录入。经办员按照前台柜员提交的汇款凭证贷方联进行信息录入。
4、往账复核。复核员根据原始凭证与系统录入记录的一致性进行校对和复核。不符的，退回往账录入环节进行修改。
5、授权并往账发送。
6、汇款撤销。柜员根据客户申请核对汇款回单与汇款凭证并交主管审核后进行撤消。（仅限于汇款尚未发出时执行此操作）
（二）大\\小额支付系统、农信银系统资金汇入
业务系统收到汇入业务，由指定柜员打印凭证，并认真进行审查，根据下列情况分别处理：
1、系统自动入账。账号与户名相符的，系统自动入客户账。
2、手工入账。
（1）本网点可入账的 a．打印汇划贷方补充报单
b．记账交易。经审查后由记账员记账处理。 c．分凭证。第一联做贷方凭证，第二联作待转联行资金来账待转户借方凭证，第三联做收账通知，交收款人。 （2）本网点暂不能入账的
收款人账号户名不符实时，先将款项转入应解汇款，并同步发出查询。待收到查复通知书后再入账处理。 （3）非本网点业务的，进入转汇流程： a．打印汇划贷方补充报单
b．清分凭证。将汇划贷方补充报单第二联做待转联行资金来账待转户借方凭证，第
一、三联专夹保管，另编制一联应解汇款科目转账贷方传票。
c.转汇交易。如收款人在辖内其他网点开户，通过社内往来划至开户社，编制社内往来贷方凭证一式两联，第二联做贷方凭证。
d.清分凭证。贷方补充报单第
一、三联专夹保管，社内往来贷方凭证第一联转开户社。
（三）各电子结算系统联行业务退汇
此流程描述的退汇是指大额、小额支付系统以及农信银汇兑系统的退汇业务。
1、退汇交易
退汇业务必须确定汇款未入收款账户，已入客户账的，应由客户双方协商解决，不得受理退汇申请。
（1）主管审核。业务人员将汇款来账凭证及退汇申请书或查询查复书交业务主管审查，主管审核通过后，签章确认。 （2）填制凭证。业务人员在原来账凭证加入退汇时间及原因，根据原凭证填制一借一贷特种转账传票，备注栏注明原汇划途径、来账日期、报单号及“退汇”字样。 （3）发起退汇往账。
（4）清分凭证。退汇凭证一联做往账凭证附件，一联作原来账凭证第三联（留存联）附件。
2、接收退汇来账的处理
原汇出社在收到退汇来账业务时，系统自动挂账，由业务员打印来账报单，并根据以下情况作不同处理：
（1）若为我社业务员操作失误导致退汇的，填制新的汇款单，经业务主管核实后由业务员重新汇出，在原汇款凭证注明重新汇出的时间。
（2）若为客户填写要素不正确导致的退汇，应交记账员处理。记账员审核该凭证后对该笔退款入原汇款人账户。 记账完毕后，相关业务员应及时通知客户相关汇款业务情况。
（四）各类电子结算业务查询、查复
查询查复原则：应严格按照“有疑必查、查必彻底，更改有据，有查必复、复必详尽，查复有据”的原则办理。
1、查询业务流程
大小额查询业务必须在次日上午前进行回复。
（1）业务主管审核。业务主管在收到手工查询书后，与原汇出汇入业务凭证进行核对，判断是否需要发出查询书。
（2）发出查询交易。
（3）收到查复信息后，打印查复书，如更正后的来账符合入账条件，则进行记账。
2、查复业务流程 （1）接收查询。
（2）核对资料。业务员按查询书内容对往账业务清单与原始汇划凭证内容进行核对。
（3）查复交易。柜员录入有关信息，经主管审核相关资料后授权打印查复书。
（五）农信银系统汇票签发
1、审核资料。对客户提交的银行汇票申请书进行审核：收款人名称、金额、申请人名称、委托日期、用途等是否填写正确，是否加盖预留印鉴。若需使用汇票支取现金的，需在申请书上填写代理付款行名称，并在备注栏注明“不得转让”。
2、扣客户账。
3、汇票签发录入。转账银行汇票一律不注明代理付款行名称；现金汇票，申请人与收款人应为个人且必须注明代理付款行名称，在出票金额栏注明“现金”字样，并在备注栏注明“不得转让”字样。
4、汇票签发复核。
5、打印银行汇票，加盖汇票专用章。
6、清分凭证。汇票第
一、四联专夹保管，
二、三联交汇票申请人签收。
（六）农信银系统汇票解付
1、审查资料。柜员对持票人交来的银行汇票、解讫通知和进账单进行审查：汇票是否真实，是否在提示付款期限内；汇票票面内容是否与进账单相符；背书转让是否符合有关规定等。若解付现金汇票，还需审查持票人身份证件，汇票背面是否按照有关规定签章及注明身份证件号码。
2、汇票解付并留存客户身份信息资料。
3、选择相关交易划款。
4、打印凭证。
汇票为现金银行汇票，且代理付款行为本行，方可办理现金支付手续。
持票人超过付款期限且在票据权利时效内请求付款的，应当备函向出票社说明原因，并提交银行汇票、解讫通知和进账单进行审核。
（七）农信银系统银行汇票的结清
1、汇票全额付款，应在汇票卡片的实际结算金额栏内填入全部金额，在多余款收账通知的多余金额栏填写“－0－”。
2、汇票有多余款的，应在汇票卡片（第一联）和多余款收账通知（第四联）上填写实际结算金额。
3、出票社对专夹保管的汇票卡片及多余款收账通知，应当定期检查清理，发现有超过汇票期限的，应当主动与申请人联系，查明原因，及时处理。
（八）农信银系统银行汇票的退票（款）
1、资料审核。申请人由于票据超过付款期限或其它原因要求退票时，应交回汇票和解讫通知并提交单位证明或有效身份证，以及汇票退票申请书。柜员将资料与原专夹保管的汇票字样卡片核对无误，在汇票各联实际结算金额处填写“未用退回”办理退款。
2、交易处理。审核并签章后，交联行柜员进行汇票退票（款）交易，换人复核授权后，系统自动作交易处理，并打印凭证。
（九）农信银银行汇票的挂失
失票人到代理付款行（社）或出票行挂失时，应提交两联“挂失止付通知书”，并分别作如下处理：
1、失票人到代理行挂失 （1）代理付款行（社）收到 “挂失止付通知书”，通过“自由格式报文”交易向出票行发出挂失申请。
（2）出票社收到自由格式报文，经授权后发起“银行汇票挂失”交易。成功后，回复代理解付行挂失成功。
（3）代理付款行收到出票行挂失成功的回复后，促请失票人向人民法院申请公示催告或提起诉讼。
2、失票人到出票行挂失
（1）收到失票人提交的“挂失止付通知书”，经授权后发起“银行汇票挂失”交易。
（2）促请失票人向人民法院申请公示催告或提起诉讼。待收到法院的停止支付通知书后，挂失止付通知书作其附件，凭以控制付款。
3、失票人将法院出具的证明提交出票行，出票行在确认未付款后，系统中选择“退票”交易，再使用内部转账交易将款项转失票人户。
如代理付款行自收到票据挂失止付通知书之日起12日内没有收到法院的停止止付通知书，自第13日起，持票人提示付款，并依法向持票人付款的，不再承担责任。
（十）农信银银行汇票的解挂
1、受理。出票行自收到挂失止付通知书之日起12日内没有收到法院停止支付通知，失票人又找回汇票的，可持汇票、解讫通知、挂失止付通知书回单、解挂申请、有效身份证以及法人有效委托证明，向受理社申请解挂。
2、解挂交易。办理解挂时，查实确未付款，并与失票人提交的汇票、解讫通知核对无误后，在系统中选择“解挂”交易，交易成功后，在挂失止付通知书右上角注明“已解挂”，加盖经办员章，登记挂失登记簿。
（十一）发出委托收款
1、提交相关资料。收款人向开户社提交委托收款凭证、有关债务证明及有效身份证件。
2、审查资料。审查托收凭证要素是否齐全、背书是否连续、是否超过付款期限、债务证明是否齐全等。
3、收取手续费。
4、交易处理或手工登记。
5、主管审核，加盖结算专用章。
6、发出委托收款凭证。联行柜员将资料封包邮寄至付款人开户行，并登记发出信件登记簿。
（十二）委托收款划回（往账）
1、审核凭证。联行柜员收到寄来的委托收款凭证及债务证明，审查凭证要素是否齐全，付款人是否在本社开户等。
2、客户付款。
（1）审查无误后，以银行为付款人的，银行应在当日将款项主动支付给收款人。
（2）以单位为付款人的，银行应及时通知付款人，按有关办法规定付款。付款人在收到通知的次日起3日内未通知信用社付款的，视同同意付款。
3、结算柜员将相应的款项从单位账户扣除。
4、联行柜员通过同城、网内联行、大（小）额支付系统或农信银进行资金汇划。
结算柜员在从单位账户扣款时，若付款人账户余额不足要发查询书寄送托收行。
付款人需要拒绝付款的，应在接到委托收款及债务证明的次日起3日内出具拒绝付款理由书，连同有关债务证明送交开户行。
收款人收取公用事业费，必须具有收付双方事先签订的经济合同，由付款人向开户行授权，并经开户行同意，才可以办理。
（十三）同城票据提出
1、审查凭证。收到客户送交的他行付款结算凭证和进账单时，审核票据是否参加广州或穗深交换票据、票据各联是否一致、以及是否符合相关规定。
2、打印磁码提出。
3、复核。
4、打印清单，与票据进行勾对。
5、封包并提出交换。
6、账务处理。根据打印的清单、差额计算表、差额清算凭证编制会计传票。
（十四）同城票据提入
1、提入票据。同城票据送票员与交换员严格按照相关的规定进行票据交接。
2、勾对交换票据和清单。
3、审核票据。根据《支付结算办法》、《票据法》以及当地人行的有关规定审查。
4、记账或退票处理。
提入借方票据要注意时限，按时退票。广州同城票据的退票要先作网上退票处理，待提出行确认后回传，方可提出实物退票。
（十五）广州交换网上借方退票 本退他时：
经办员利用广州网上退票系统将退票资料和影像发给人行核实，无误后发送给原提出行，核实有误的要求退票行重新处理。
广州交换借方票据要做手工交换退票和网上扫描退票。当天提入退票要在下午两点前完成。 他退本时：
1、下午14：30-15：30接收网上退票信息，对未退票的部分进行入账。
2、根据提入的实物退票情况，对确实退票的进行退票处理。
（十六）全国支票影像系统支票提出
1、审核票据。审核客户的他行付款结算凭证和进账单金额是否五十万以下（含）、是否加盖开户行行号印章、票据各联是否一致以及是否符合相关规定。
2、录入信息并扫描票据。
3、复核。
4、接收影像回执。
（1）未收到回执。提出行应主动通过影像系统的查询功能向提入行发出查询。
（2）收到回执。代理行接收到确认付款的支票影像回执业务，系统自动入账。
5、打印凭证。
（十七）全国支票影像系统支票提入
1、系统接收报文。
2、验印。如果影像不符合人行规定、严重变形或印鉴不符可进行退票处理。
3、支票审查。根据《票据法》对支票进行初审和复审。
4、发出支票回执（含退票或付款回执）。
5、系统记账。
（十八）办理转账支票业务
1、受理审查。接受支票和进账单并按支票审查的要求审查。
2、扣账。本网点或通兑支票选择记账处理，记账成功后收款通知交客户；若出票人账户余额不足按规定向人民银行报告。非本网点或无法通兑支票通过交换提出。
3、退票处理。交换提出贷方凭证发生退票时，柜员登记退票登记簿，原付出款项划回客户账户，退票证明及入账证明交客户。
（十九）银行承兑汇票的签发
1、审核资料。柜员审核信贷部门交来的银承协议及有权人审批手续、出票人签章、出票人在本社开户情况、保证金
账户余额是否到达规定要求。
2、收取保证金及手续费。
3、经办人依照协议内容录入信息，经复核后打印银行承兑汇票交申请人加盖印鉴。
4、再次审查印鉴加盖情况，交相关领导审批后，加盖汇票专用章和个人名章。
5、银承第
二、三联交客户签收，第一联作卡片留存。
6、相关抵、质押品进入库保管。
（二十）银行承兑汇票的挂失及挂失后付款
失票人到代理付款行（社）或出票行挂失时，应提交 “挂失止付通知书”，并作如下处理：
1、审查资料。审查挂失止付通知书，看是否为本社承兑的汇票；汇票丧失的时间、地点、原因是否齐全；汇票的种类、号码、金额、出票及付款日期、收款人及付款人名称是否准确；申请人姓名、联系方式等。
2、挂失处理。柜员抽出专夹的第一联汇票卡片，核对个要素并确未付款的，立即暂停付款。要求申请人及时到法院办公示催告。
3、付款处理。
（1）收到“挂失止付通知书”起12日内没有收到法院的止付通知书，自第13日起持票人提示付款时，付款人向持票人付款，不再承担责任。
（2）失票人在公告期满后，向法院申请权利证明，持法院出具其享有票据权利的证明到承兑机构办理解付，如已依法付款的，不予受理。
（3）查确未付款的，承兑机构经办人抽出银行承兑汇票第一联汇票卡片联核对，按照法院出具的证明办理有关付款手续。
（二十一）银行承兑汇票发出查询、查复
1、发出查询
包括电查和书面查询。
（1）电查。录入员通过业务系统发送查询书，系统自动产生查询书号并打印查询书。
（2）书面查询。柜员填制一式三联查询查复书，加盖结算专用章后一联留存，另两联邮寄承兑行。 （3）实地查询。由本社人员携带相关证明前往承兑行查询。
2、查复
（1）接收。通过业务系统收到查询信息（或收到书面查询书），根据查询书的内容核查有关账册、卡片、凭证和资料，查明情况和原因。 （2）查复。经主管同意，通过业务系统发送查复（或邮寄），若为实地查询的当面查复并加盖结算专用章。 （3）保存。查复书附在查询书后配对保管。
（二十二）银行承兑汇票付款、垫付及垫付后收回
1、到期付款的处理。（1）发出通知。在承兑汇票到期前十天提请信贷员通知出票人将票款存入开户社。
（2）划转票款。编制特种转账凭证，在“转账原因”栏注明“根据XX号汇票划转票款”，并进行账务处理。
（3）支付票款。收到持票人开户社的委收凭证及汇票后，抽出汇票卡片和承兑协议副本，认真审核，按照委托收款的手续办理，同时销记应收承兑汇票科目和承兑汇票登记簿。
2、垫付及垫付后收回。
如出票人账户余额不足时，柜员应先将汇票差额部分转入银行承兑汇票垫款科目，每日按万分之五计收利息，并由开户社信贷部门书面通知出票人和担保人限期清偿。
3、逾期付款的处理。
持票人超过提示付款期限，在票据权利时效内请求付款时，应备函说明原因，并提交承兑汇票。承兑社抽出第一联汇票卡片和承兑协议副本核对，审核汇票无误后办理转汇或付款手续并在汇票备注栏注明“逾期付款”字样，填制付款凭证办理转汇或付款。
（二十三）银行承兑汇票未用退回
1、申请退回。未经背书转让的，申请人应交申请书、银行承兑汇票、进账单、单位证明或有效身份证。经背书转让的还要出具票据权利移交予申请人的有效证明。
2、审核资料。抽出第一联和承兑协议副本核对相符后，且证实未被挂失止付或解付的，经主管审批（授权），在第
一、
二、三联备注栏和承兑协议副本上注明“未用注销”，第
一、二联作应收承兑汇票科目传票附件。
对缺少汇票第三联的应备函说明原因，并交回所有票据，于提示付款期满后办理退款。
3、账务处理。保证金退还出票人账户，抵、质押物出库退还出票人。银承第三联加盖业务公章退出票人。
（二十四）省辖对公通存业务受理方
此汇路的收款人必须为省内农信社系统对公客户。
1、审核凭证。接到客户的申请，核对客户提交的付款凭证是否合规，通存凭证、付款凭证要素是否一致。
2、记账处理。
3、复核授权。
4、收取手续费。
5、存款确认。
（二十五）小额支付通存通兑业务受理方
我社客户在办理业务前，必须与我社签订《广东省农村信用社小额支付系统通存通兑业务协议书》（次日生效）。
1、通存类业务
（1）客户提出交易要求。
（2）审核资料。前台柜员清点现金及检查对方是否通存通兑，凭条内容是否完整、正确，账号、户名是否与卡或存
折一致，有效身份证、原件记载的身份证号码、姓名与凭条记载是否一致等。 （3）记账交易。 （4）复核（授权）。
（5）打印存取款凭条，加盖现金讫章或转讫章后将回单交客户签章确认。 （6）收取手续费。
若出现通讯失败等原因，应立即执行“冲正申请”交易，冲正成功后重新录入复核。冲正失败或超时应制一式两联《广东省农村信用社款项留存凭证》，一联留存，另一联交客户，待对账、调账后通知客户处理结果。
若系统返回交易不成功信息，应查明原因后再重新操作。
2、通兑类业务
（1）客户提出交易要求。 （2）审核资料。柜员检查对方是否开通小额通存通兑业务，凭条内容是否完整、正确，户名、账号是否一致。 （3）记账交易。 （4）复核（授权）。 （5）客户输入密码后传送交易信息，柜员按以下情况操作： a、系统返回交易成功信息后，柜员打印凭条。
b、系统在超时未收到任何应答的情况下，不得将现金支付给客户，应立即执行“冲正申请”交易，冲正成功后重新录入复核。
冲正失败或超时应制一式两联《广东省农村信用社款项留存凭证》，一联留存，另一联交客户，待对账、调账后通知客户处理结果。
(二十六)农信银通存通兑业务受理方
1、柜台存折\\卡存现业务的操作 （1）客户提出交易要求。
（2）审核资料。柜员清点现金及检查对方是否通存通兑，凭条内容是否完整、正确等。 （3）记账交易。 （4）复核（授权）。 （5）打印存款凭条。 （6）收取手续费。
2、柜台存折、卡取现业务的操作 （1）客户提出交易要求。
（2）审核资料。柜员检查对方是否通存通兑，凭条内容是否完整、正确，户名、账号是否一致。 （3）记账交易。 （4）复核（授权）。 （5）打印存款凭条。 （6）收取手续费。
3、转账业务的操作及账务处理 转账业务的两种类型：
（1）本地账户转异地账户。 （2）异地账户转本地账户。 a、选择交易种类。
b、客户输入密码后传送交易信息，柜员比照取现的操作处理。
上述交易完成后通过相关交易进行收费。
当发生差错时，经授权后使用柜台冲销或柜台补正对交易结果进行修正。冲销成功后，只能使用“柜台补正”交易进行补记处理，不得使用正常交易处理。
(二十七)社内手工汇划业务
1、审核资料。
前台柜员审核客户提交的票据，检查是否合法合规、凭证要素是否一致。付款凭证的签章与其银行预留印鉴是否一致，支付密码是否正确等等。
2、清分凭证。回单联加盖业务受理章后退给客户，一联作扣款凭证附件，一联作资金汇划凭证。
3、收取手续费（具体由当地联社自定）。
4、款项划出。联行经办员根据汇款凭证填制一式两联社内汇划汇总委托书，交复核员进行复核。
5、往账（汇出）复核。复核员对原汇款凭证与社内汇划汇总委托书各要素进行一致性校对。
社内汇划总委托书一联作记账联，一联作随单联，与汇划凭证一道进行社内传递。
6、汇划录入。
7、报单运送及交接。
8、汇款撤销（退回）
汇款人提出撤销汇款，由汇款人出具书面申请、本人有效身份证及原汇款回单。柜员审核资料，确认尚未入账的，出具汇款撤销通知书，交业务主管审核。无误后，联行人员作往账撤销处理。
撤销成功后，在汇款凭证第三联、汇款冲账凭证注明“汇款已撤销”，并签章确认，沿原路退回汇出社。
已收取的手续费、汇费不予退回，禁止使用抹账或类似抹账的处理模式撤销手工汇划业务。
（二十八）税库银柜台业务
1、客户开户审查。审查客户填写的开立银行结算账户申请书内容、营业执照正本、营业执照副本、组织机构代码证正本、法人身份证。
2、签订协议。签订客户、税务部门、信用社三方扣划协议。
3、定期扣划。根据协议由系统自动扣划税款，信用社及时解缴税款。
五、公共类
（一）领用柜员卡
1、领卡申请。出具书面申请说明领卡原因，递交柜员卡管理部门。
2、发卡。登记有关柜员卡管理登记簿。
3、交接。将卡片实物与交接清单进行核对，无误后签收。
4、修改初始密码。领卡后柜员必须及时修改初始密码。
（二）账务核对
1、日终平账。
（1）检查是否已平账。
（2）各科目余额与记账凭证、原始凭证汇总数是否一致，重要空白凭证余额与实物是否一致。
（3）打印相关报表、流水清单，连同记账凭证与原始凭证及附件交会计主管审核。
2、账务核对。坚持对账与记账分离，按月（季）检查往来对账、银企对账情况，并对未达账项进行跟踪核对。
3、银企对账。
（1）每月（季）末向开户单位发出“余额对账单”，并于一个月内收回。 （2）换人核对。检查真实性，核对预留印鉴（或单位公章）。
4、往来对账
（1）坚持按月与人民银行逐笔勾对往来账务，由对账人签章。
（2）坚持按月进行同业往来账务核对。
（3）联社与信用社之间的往来账务按旬相互对账，对往来发生额进行逐笔对账。
（4）坚持对联行清算科目、应收应付款科目挂账进行逐笔勾对，并跟踪清理情况。
（三）反洗钱大额、可疑交易报告
1、大额交易 （1）手工模式下
①根据交易情况判断是否为大额、可疑支付交易。②判断交易类型。③填制交易报告。④信息员检查复核。⑤符合要求，向主管部门提交报告。⑥报告员审核。⑦符合要求，向反洗钱办公室提交报告。⑧报告员审核，并生成报文。⑨校验。⑩校验成功，
在规定时间内及时向上级单位报告。 （2）电脑模式下
1、大额交易
①系统根据量化标准，自动生成初始数据。②对生成的数据进行合规性检查。③符合要求，向反洗钱办公室提交报告。④报告员审核。⑤符合要求，生成报文。⑥校验。⑦校验成功，在规定时间内及时向上级单位报告。
2、可疑交易
①系统根据量化标准，自动生成初始数据。②对生成的数据进行判断分析。③符合可疑标准，补充录入相关信息。④向反洗钱办公室提交报告。⑤报告员审核。⑥符合要求，生成报文。⑦
校验。⑧校验成功，在规定时间内及时向上级单位报告。
（四）印鉴卡管理
1、预留印鉴卡
（1）提供三张空白印鉴卡。 （2）客户填写各要素并加盖全套印鉴。 （3）审核印鉴卡各要素。 （4）填写新账号。 （5）加盖业务专用章。
（6）退回客户联，其他留存。
2、更换印鉴
（1）客户出具证明，说明原因。 （2）核验公章。根据客户提交原印鉴卡副卡（客户留存联）核验印鉴。
（3）主管审核。
（4）将空白印鉴卡交更换单位填写并加盖新印鉴（新印鉴卡背面需加盖全套旧印鉴）。
（5）原印鉴卡加盖“已更换”或“已销户”章，专夹保管。 （6）新印鉴卡加盖业务专用章，注明启用日期。 （7）退回客户联，其他留存。
（五）ATM吞卡回收处理
1、登记。发生吞扣卡时，及时进行清理，登记吞扣卡登记簿，营业中由专人保管，日终入库保管。
2、客户申领。客户申领时，审核记录持卡人身份证件，持卡人在登记簿上签名。
3、交付。将卡交付持卡人。
4、销毁。对超过一定期限的吞没卡抄列清单，破坏磁条完整性并剪角后上缴，由上级管理部门统一销毁。
（六）岗位交接 业务流程
1、编制交接清单。
2、清点核对。根据交接清单内容对所接收的事项（如现金、重要空白凭证、有价单证、印章、及账簿、报表等资料）当面逐一清点核对，监交人监督清点核对过程。
3、交接。核对无误后，交接双方签字确认，监交人当面监交签字。
六、表外类
（一）重要空白凭证分发及领入
1、分发凭证。①填制“重要空白凭证、有价单证领用单”，加盖预留印鉴及经办人签章，交调出方；②库管员在“重要空白凭证、有价单证领用单”上记载凭证起止号码并签章，核对相符后配发。
2、清点凭证。根据“重要空白凭证、有价单证领用单”凭证种类、数量、号码，对实物进行清点。
3、账务处理。填制表外科目收入传票，经库管员复核签章后做交易处理。
4、登记。库管员记载重要空白凭证登记簿，并由记账员复核后签章确认。
（二）柜员间凭证调拨
1、调入方提出调拨申请。
2、调出方触发调出交易，打印一式两联调拨清单。
3、调出。调拨清单签章后连同凭证实物一同交调入柜员。
4、调入。校对后无误后，触发调入交易。
（三）柜台出售重空
1、填写领购单，并加盖预留印鉴。
2、记账及其他处理。核对无误，进行相关凭证出售及收费账务处理。
3、出售。在重要空白凭证上加盖开户社全称、开户账号、票据交换号及行号等。
4、销号交易。
（四）凭证作废
1、正常书写错误作废。
（1）由使用人在凭证各联上加盖“附件”和“作废”章，注明作废原因，加盖经办、复核章。 （2）剪角处理。
（3）系统交易处理，作废凭证订入当日传票中作附件。
2、客户丢失重空凭证的挂失作废。
已出售重要空白凭证，未记载付款人或者无法确定付款人及其代理付款人的，不得挂失止付，但可作为无法交回重空，由购买人出具风险承担证明（风险承诺书）后予以注销。
（1）填写挂失止付通知书并签章。挂失止付通知书应当记载下列事项：
①票据丧失的时间、地点、原因。
②票据的种类、号码、金额、出票日期、付款日期、付款人名称、收款人名称。
③挂失止付人的姓名、营业场所或者住所以及联系方法。
（2）在通知挂失止付后３日内，向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。
（3）收到挂失止付通知书后，确未付款的暂停支付。
推荐第8篇：柜面服务心得
中国人寿保险公司柜面服务
柜面服务指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是保险公司的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家公司千方百计下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”„„服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言,公司服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要公司工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到保险公司，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。
首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了保险公司的软实力与竞争力， 服务是公司经营的载体，是公司经营不可缺少的有机组成部分。公司经营必须通过保险服务才能实现，保险服务本质上就是公司经营。一家保险公司的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与保险的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。 其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意，朝着中国人寿保险公司361度的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们的员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？
再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
品牌是企业的无形资产,是企业竞争能力的体现,优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是保险同业竞争日益激烈的必然结果。随着我国金融市场化改革的不断推进，以现代股份制商业保险为主体的新兴保险数量和规模不断扩大，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，让我们以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。 有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，培养两个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。
推荐第9篇：银行柜面服务百日整治心得体会
银行柜面服务百日整治心得体会近日，我们**建行个人金融业务开展了“强基础、查隐患、防风险、促发展”的百日整治活动，通过优化服务环境、规范服务行为、提高服务效率等系列活动，推动全行柜面服务水平迅速提升。作为一名新入行的大学生，在此活动中，我得到了充分地锻炼和进步，受益良多。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，我们必须要从以产品为中心向以客户为中心的转变，彻底改变国有银行“门难进，脸难看，事难办，话难听”的印象，不断提升我们的软服务能力。亲和是优质服务的基础。于丹在《论语》心得中说“生而亲和，道不远人”，一个人如果真能亲和的对待别人，特别是亲和地对待陌生人，那么他一定可以把事情干好。柜台是银行的窗口，柜台员工的素质直接影响着银行的形象和服务质量，服务是银行经营之本、活的灵魂。因此亲和已经不仅仅是对柜台员工个人素质简单的要求，更是企业文化的一种延伸，它体现了柜台员工与顾客亲人般的关怀，心与心的交流。
推荐第10篇：银行业柜面服务规范
《中国银行业柜面服务规范》摘要
2011-10-16
一、组织管理
《规范》规定，服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
《规范》要求各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：大堂服务人员、柜员、个人客户经理。
《规范》提出服务流程管理内容，要求各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
《规范》要求各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。建立科学的多层级服务激励机制，服务违规行为约束机制和服务情况定期通报制度。
二、服务环境
《规范》要求，营业网点要保持明亮、整洁、舒适；物品摆放实行定位管理；行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一；在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照；在合适位置设置安全提示；营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施；要提供书写整齐规范的单据填写范例；在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话；营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息；各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新；要根据营业网点实际情况合理设置功能分区；自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。
三、服务标准
《规范》从基本原则、职业道德、服务要求、服务效率等6个方面对服务标准作出规定。
对服务效率要求，要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。要根据业务量合理设置营业窗口；加强客户分流，维护营业秩序；科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。
对服务形象要求，柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌；柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体；柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
对服务语言要求，要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。要善于倾听，言谈得体。要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。避免使用专业术语，便于客户理解。
四、服务操作
《规范》提出了营业前、营业中、营业后操作要领，其中对营业中操作强调以下几点：
（一） 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。
（二） 妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。
（三） 中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。
（四） 利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。
（五） 主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。
五、投诉处理
《规范》规定，各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程，协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。
《规范》规定，受理投诉，要规范操作。对营业网点直接受理的客户投诉，柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。
对服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。
《规范》规定，各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。
第11篇：银行柜面服务分析
银行柜面服务分析
根据本支行柜员实际情况，分析本支行柜员服务现状，本支行于2013年初开业至今，横向比较，柜面服务得到广大客户好评，较本地区其他金融机构更优质，也为我行树立了较好的品牌形象。纵向比较，今年与去年相较柜面服务有所下降，将现阶段本支行柜面服务存在的问题分析如下：
一、由于今年本支行各类业务全面展开，柜面压力增加，使得柜员忙于快速处理业务，对相应的服务规范有所松懈，仅仅停留于机械的执行三声服务，站立服务，未真正做到情感服务，细节服务。
二、由于部分新员工上柜对本行业务系统不熟悉及本行系统的部分缺陷，造成一些业务差错对优质服务造成一些影响。
三、××地区产业结构多为苗木产业，其行业特点多为现金交易进而决定本支行现金收付量较大，包括ATM机的使用率都很高，又由于本行现金出库时间较久(当日预约，款项次日终接库时才送到)，无法及时满足客户支取大额现金的需求，对柜面服务造成一定影响。
四、由于现规定经办柜员不能帮客户填写凭证，造成部分习惯于由柜员填单的客户不满意，认为柜员服务不周到。此外，客户填单差错较多，需柜员指导每栏如何填写，延长业务办理时间，造成客户等待。
总结以上问题，现提出以下四点工作措施：
一、调整柜员心态，加强柜面情感服务培养，让柜员意识到优良的服务必须是发自内心的，否则就是只能是一种形式，尤其是柜面的常规服务，如果做不到情感的投入，只是机械的完成业务，是无法为客户带来优质服务。同时加强柜员细节服务培养和服务连续性培养。
二、利用晨会和老员工传帮带的作用，加强柜员业务知识及业务流程的学习，要求新员工每日下班后认真整理总结当日新接触业务，并于次日晨会进行提问，要求每位柜员对基本业务流程了然于胸，以应对柜面业务，做到忙而不乱，沉着应对，避免差错，在保证业务办理质量的前提下兼顾服务。
三、针对现金库存问题，现在基本以略微放大库存来解决。同时尽量与经常取大额客户做好沟通，尽量提前两天预约，及时满足客户的现金需求。
四、针对填单问题，由大堂保安为客户取完号后引导至填单台先行填单。如遇客户特别多情况，及时汇报支行行长，由客户经理暂代大堂客户经理，引导客户填单。
××支行
××
第12篇：柜面服务规范用语
柜面服务规范用语
1：接听顾客电话时，主动自我介绍：“您好，东南亚联合银行。”交谈结束应该说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。
2：给顾客打电话时，主动表明身份：“您好，我是东南亚联合银行邦康支行***”。
3：接待客户时，应主动微笑示意，应说：“您好，请问您办理什么业务”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”。
4：顾客进行咨询时，应说：“您想了解什么、我们随时为您解答”。 5：客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理）应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”。
6：客户的要求与佤邦特区政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简单介绍相关规定），希望您能谅解”。
7：客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您------（这样）办理”。
8：客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说“您的材料齐全，请您------（这样)办理”。 9：客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”10：当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为XX 原因，我们这里不能满足你的要求，请您到XX银行办(问)一下，好吗？”。
11:客户非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了,请您在营业时间来办。”
12：临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。”
13：客户代办必须由储户本人亲自办理业务时，应说：“对不起，这项业务应由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢你的配合。”
14：客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”15：客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”
16：与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”17：当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。” 18：当客户咨询：能否办理国内卡存取款业务或汇款时，应说：“十分抱歉，我们目前还没有和国内银行联网，暂时办理不了此项业务，但我们已经向国内监管部门申请对接，以后是可以办理此项业务的”。如果客户询问具体时间，应说：“具体的时间还确定不了，要看国内监管部门的批复进度情况”
19：客户问可不可以办卡，应说：“不好意思，我们的软件系统还在测试阶段，目前开不了卡，如果您开户，可以先帮您开一个存折”。如果客户问什么时候可以办卡，应说：“预计９月初可以办理” 20：办理业务需要客户签名时，应说：“请您在这里签名！”并告知签名处；如需客户证件，应说：“您好，请出示您的证件！”
21：办完业务，在递存折、现金等给客户时，应双手放入Ｕ型槽，并说明“这是您的存折和现金***，请清点”，客户清点完毕后，询问客户“您还需要办理其它业务吗？”，如没有，请客户对你的工作进行评价“请为我的服务按键评价”，待客户按完键后说“谢谢，请慢走！”
第13篇：服务柜面管理规定
服务柜面管理规定
第一章 总 则
第一条 为进一步加强公司柜面服务管理，规范柜面服务行为，提升公司服务品牌和服务形象，提高客户满意度。根据保监会有关人身保险业务基本服务规定，以及公司员工行为规范，结合公司柜面服务实际，特制定本规定。
第二条 本规定遵循如下原则
（一）诚信为本原则。自觉遵守国家法律法规、政策及相关规定，公平公正、诚实守信地履行保险合同约定，保障客户合法权益。
（二）保守秘密原则。严格遵守公司安全制度，不得泄露公司机密，对客户信息和资料承担保密义务。
（三）规范操作原则。严格按照相关业务制度规则流程办理各项业务，杜绝违规操作。
（四）优质服务原则。保持良好服务形象与专业品质，为客户提供主动、及时、准确的服务，不断提高客户满意度。
（五）持续改进原则。不断优化柜面服务环境，持续改进柜面服务管理，提高柜员服务质量和服务时效，使柜面服务得到长期而有效的全面提升。
第三条 本规定所称柜面是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司
1 提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。
第二章 柜面功能
第四条 柜面应具备保险业务受理、业务咨查询、投诉等基本服务功能，有条件的柜面可增加业务处理、收付费等功能。
第五条
柜面服务区域主要包括接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，有条件的分公司可以设置客户洽谈室、VIP客户室等。
第三章 柜面环境
第六条 柜面环境要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放整洁有序。各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏，即刻更换。
第七条 柜面应设置营业时间公示牌、服务标识牌及岗位标识牌。服务标识牌包括保全业务流程图及应备资料一览表、理赔业务流程图及应备资料一览表、投诉办理须知等。
第八条 柜面应设置投诉意见箱或者客户意见簿，并公示服务监督电话。
第九条 日常所需的各类单证应分类放置在文件架或文件柜，且标识清晰，不得随意堆放。各类印章和有价单证须妥善保管。
第四章 服务时间
第十条 分公司应根据当地实际，合理安排日常营业时间，以满足不同客户的服务需求，方便客户办理业务。
2 第十一条 每个营业日的服务时间可分为服务准备时间、业务受理时间、工作后的整理时间三部分。
（一）服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟，工作内容包括营业环境检查、柜员仪表检查、办公用品及单证整理、系统启动等。
（二）业务受理时间为营业开始直至结束。工作内容包括客户、业务员接待、业务受理及经办等。
（三）营业后的整理时间一般安排在营业结束后10至20分钟的时段。工作内容包括柜员日清日结、业务统计和财务对帐、档案整理、资料及钱款交接、未结业务记录备案、系统关闭、安全检查等。
第五章 服务时效
第十五条 柜面及后台人员在提供各项保单基础服务或业务处理过程中，应先外后内、高效、准确地办理业务，提高服务效率，提倡限时服务，尽量缩短客户等候时间。
第十六条 服务时效
（一）新契约服务时效。柜面人员收到投保申请后，即时审核申请资料是否齐全、填写是否符合规定。对于投保申请填写错误、需要体检、生存调查或补充相关资料等情况，应在接到通知后的1日内通知销售人员及时更正或补充；资料齐全、填写符合规定的投保申请，除特殊情况外，一般应在受理后1日内完成对新契约投保资料的新单受理、登记、扫描等相关工作，做到日清日结。对于保单送达回执及各类
3 通知书回执，应在受理后1日内完成回执核销。
（二）保全服务时效。申请资料齐全、符合规定保全申请，应在收到申请后即时受理。不涉及缴纳保险费的在5日内处理完毕；涉及缴纳保险费的，在缴纳保险费起5日内处理完毕。申请资料不完整、填写不规范或不符合规定的保全申请，应即时一次性告知客户或代办人。
（三）理赔服务时效。柜面人员在接到客户报案时，应即时提示客户公司要求的诊疗医院范围，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关证明和资料。符合报案条件的应即时进行报案登记处理。资料不完整的理赔申请，应即时指导客户补充完善索赔资料；不符合索赔条件的理赔申请，应即时将资料退还客户，并做好解释和沟通工作。
（四）咨询处理时效。柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于受理柜面能当场解决的咨询，应即时或当日给予答复。 不能立即答复的，具体经办人应即时记录备案并视具体情况向客户承诺答复时限，一般处理时间不超过3日。
（五）投诉处理时效。柜面受理客户投诉时，应详细记录有关情况，并即时录入投诉业务系统，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；无法当场处理的，自受理投诉之日起10日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，及时向投诉人反馈进展情况。
（六）特殊问题处理时效。如果无法在本标准规定的
4 时效内完成的业务，具体经办人应在日清日结时做好记录备案，并在次日联系客户，做好解释说明，告知客户处理时限并及时跟进。
第六章 服务质量
第十七条 技能管理
（一）柜面人员上岗前必须经过专业培训，达到岗位技能标准方可上岗。
（二）柜面应定期组织服务人员开展学习，采取在岗培训、脱产培训、轮岗培训等多种方式，不断提高业务素质和服务效率。
（三）柜员应精通业务，熟练业务流程，具备独立操作能力，能够为客户提供高效快捷的服务。
（四）柜员还应了解与柜面业务相关的金融、保险知识、掌握客户服务技能，并能运用解决实际工作中遇到的问题。
第十八条 品质管理
（一）柜面人员应根据相关业务的服务规范和服务时效处理业务，确保柜面服务快捷、规范、安全、准确。
（二）省级分公司客户服务管理部门应根据公司服务品质管理及监督机制，结合实际，制订考核细则，定期对本机构及所属
三、四级机构的客户服务柜面进行检查和考核。不得少于每半年一次。
（三）柜面应根据服务质量检查、监督结果，分析柜面服务中存在的问题，采取改进措施并跟踪落实情况。
5 第十九条
意见管理
营业结束后，柜面应指定专人注意查看客户意见簿或意见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好回复和备案。
第七章 柜员礼仪
第二十条 仪表、仪态礼仪
（一）统一着装，保持整洁。工作时间柜面人员需穿着统一的职业服装，保持衣服熨烫平整、干净整洁，并配戴工作牌或摆放桌牌，公示柜员的工号或姓名。
（二）仪表大方，仪容得体。柜员应保持头发清洁、长短适中，男士不得留长发或剃光头，不得蓄须和化妆；女士淡妆上岗，不可佩戴夸张耀眼的饰物，指甲不可过长，并且要保持指甲清洁。
（三）仪态端正，举止文明。站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，不得前俯、斜靠。坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。
第二十一条 语言礼仪
（一）语气亲切，语调柔和。服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语气亲切，提倡使用普通话接待客户。对不同的客户要称谓恰当、语言得体，意思明确。对少数民族客户，尤其应注意语言礼仪，加强沟通。
（二）文明规范用语。应规范使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用谢”、“让您久等了”等。
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（三）服务禁语。避免使用服务忌语，如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“没看到我正在忙吗”、“我也没办法”等推诿言辞。
第二十二条 接待礼仪
（一）当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。
（二） 办理业务要仔细聆听，准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。
（三）客户犹豫不决时，应主动予以引导。准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。 解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。
（四）遇到当场无法解答的问题，不能推诿、搪塞，应立即咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径及处理人员等。
（五）递交客户钱款、资料时，动作要轻、不扔不摔，提醒客户核对、收好。客户临走时，应礼貌道别。
第八章 服务纪律
第二十三条 柜员在岗期间，应严格遵守国家法律、法规及有关规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。
第二十四条 不能私自使用他人工号、密码，不得向他人提供自己的工号、密码，不能擅自在工作电脑上安装、使用未经信息技术部门确认的软件。
7 第二十五条 严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。熟悉公司内控制度，具备一定的风险识别能力，做好柜面日常业务风险的防范及控制。
第二十六条 严格按照对外公示的时间营业，营业时间发生变化时应提前公示，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因特殊情况无法正常营业时，应明示客户 “暂停营业”。
第二十七条 接受客户批评和听取意见时，应表示感谢不要争辩，自己解决不了的，应请示上级主管解答处理。在工作中受到委屈时应顾全大局，谦和礼让求得理解，严禁与客户发生任何形式的争吵。
第二十八条 柜员整理资料应在柜面无客户情况下进行，不能出现柜员为处理内部事务，而随意摆放“暂停服务”告示牌停办业务的现象，特殊情况需征得上级主管的同意。
第二十九条
发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。
第三十条 柜面人员办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，须征得客户的同意且不得超过1分钟。营业时间不能做与工作无关的事情。
第三十一条 柜面发生紧急事件的，严格按照公司应急预案等相关规定进行处理。
第九章 附 则
8 第三十二条 本规定由总公司客户服务管理部门负责解释、修订。
第三十三条 本规定自下发之日起执行。
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第14篇：如何做好柜面服务
作为一名柜面工作人员，在实际操作中，对客户解释与不解释，以及用什么样的态度解释，在服务效果上还是有很大的不同的。在这几年的实际工作当中，我觉得对待客户，我们不但要有耐心，而且还要贴心。
耐心的解释可以赢得客户的信任。在日常工作中，我们每天会面对各种各样的客户。当客户对一笔业务提出了疑问，我们必须给客户解释清楚。可是当我们解释了半天，客户都无法理解，这样的解释是否算是失败呢？答案当然是否定的。经过你细心认真的解释，即使客户没有明白，但是还是取得了客户的好感和信任。面对客户，当客户在叙述他的需求时，我们要做他忠实的听众。面对客户的申诉，平心静气的倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动耐心的给客户答复，避免引起客户的抱怨。
贴心地对待客户是优质文明服务的基础。每天我们除了着装整洁，文明用语，班前工作做充分外，我们还要想客户之所想，急客户之所急。在工作中，我们一般采用普通话和客户进行交流，有的时候我们巧用当地的方言给客户交流，还能拉近与客户的距离，使客户感觉亲切。客户除了这种亲切的感觉，更想要的是我们方便、快捷、准确的服务。古语云：“工欲善其事，必先利其器。”我们作为一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务。只有掌握熟练的业务技能，我们才能提高工作效率，从而赢得客户的信赖。客户所做出的任何行为，都有他自己的道理。可能这
道理是歪理，是错理，但是在歪理和错理的后面，往往隐藏着客户真实的要求。所以当客户抱怨我们的时候，我们不能反过来再抱怨客户，而是要反思客户为什么要抱怨，为什么发牢骚。站在客户的角度去想一想，或许我们以后会知道我们该怎么做才能使客户满意。只有坚持去理解客户，并体现在自己的服务中，才能取得客户的认同。
第15篇：柜面服务管理办法(试行)
中国建设银行柜面服务管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造建设银行良好的企业形象，根据《中共中国建设银行委员会关于加强家园文化建设的实施意见》等有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称柜面服务是指建设银行柜面人员在营业网点柜台对客户提供的各类金融服务。
第三条 柜面服务管理主要包括柜面服务组织管理、柜面服务场所管理、柜面服务人员管理、客户投诉管理和柜面服务检查及奖惩等内容。
第四条 柜面服务坚持“以客户为中心”的原则，贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。
第二章 柜面服务组织管理
第五条 柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。“统一标准”指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级行应指定专门的部门负责柜面服务的全部管理工作；“分级负责”指各级行应对辖区内的柜面服务管理工作负责。
第六条 柜面服务管理部门主要承担以下职责：
1．负责提炼柜面服务理念，制定或补充制定柜面服务管理有关的规章制度；
2．负责辖内柜面服务工作的组织管理；
1 3．负责柜面服务资源的配置；
4．负责柜面服务相关部门之间的协调配合； 5．负责柜面人员服务技能培训工作； 6．负责柜面服务督导检查和客户投诉； 7．负责柜面服务档案管理。
第三章 柜面服务场所管理
第七条 柜面服务场所外观应有严格按照《中国建设银行视觉识别管理手册》（1998年11月修订版）的相关规定制作的行标、行名、机构名称标牌、营业时间标牌，无损坏和污损。营业时间标牌应明确对外营业的起止时间。
第八条 柜面服务场所内部功能区应合理划分，服务场所设施要合理布局并保持良好的视觉效果。服务场所内应设置服务理念用语、利率牌、日历时间牌、折页架、告示牌、安全警示牌、业务宣传栏等，公示95533客户服务电话和建设银行因特网网址；摆放产品和服务宣传折页，明示产品和服务的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功能，正确引导客户办理业务；配备必要的安全保密设施，维护服务场所正常营业秩序，增强客户的安全感。
第九条 柜面服务场所应根据业务需要和客户需求配备必要的服务设施，为客户办理业务提供方便。
第十条 柜面服务场所内布置规范：
（一）柜面设置规范，整洁有序。各类物品应按照使用频率区分为必用物品和非必用物品。必用物品定点定位放置，必要时加以标识，非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。
（二）保持服务场所内外环境整洁卫生，定期对环境和机具设备进行消毒处理。
（三）各种业务机具和客户自助设备应配备齐全，合理摆放，定期进行维护保养，保证其正常运转。
（四）服务场所应根据业务需要配备大堂经理（或大堂值班、咨询人员）和客户叫号服务设施，以便合理引导分流客户，解答客户咨询。
第十一条 每日营业前和营业结束应双人对服务场所进行安全检查。
第十二条 停止营业后，禁止无关人员在服务场所内逗留。非营业时间需要进入服务场所，需经网点负责人书面授权，两人以上（含两人）才可进入，同时要开启监控设备，并做出详细的文字记录。
第十三条 服务场所应按时营业，不得延时开门，提前关门。 如遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间，应提前两天在告示牌上张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。
第四章
柜面服务人员管理
第十四条 柜面服务人员应牢固树立“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。
第十五条 柜面服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责，符合内部控制的各项要求，并有利于柜面服务人员开展服务工作，提高服务效率。
第十六条 柜面服务人员应遵循以下优质服务原则：
（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。
（二）形象服务。按照中国建设银行员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。
（三）规范服务。严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操作。
（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五）品牌服务。树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具有建设银行优势特色的柜面服务品牌。
（六）安全服务。保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。
第五章 客户投诉处理
第十七条 受理客户投诉实行首问负责制。当营业网点或服务管理部门接到客户或95533等相关部门转接的投诉时，第一个接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，若超出其处理权限，该员工应及时将投诉问题转交网点或部门负责人，由网点或部门负责人协调、研究、解决，并将处理结果及时回复客户。
第十八条 各级行直接（或通过客户服务电话95
533、信访等）受理的因服务问题产生的客户投诉，要如实记录，并迅速转入处理环 4 节。
第十九条 各级行应按照限时处理原则处理客户投诉。
（一）属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时处理，并在一个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；
（二）属二级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在二个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；
（三）属一级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在三个工作日内处理，并将处理意见反馈二级分行及客户；
（四）属总行职责范围内或需其协调解决的问题，应在五个工作日内处理，并将处理意见反馈一级分行及客户。
第二十条 处理客户投诉需其他营业网点或分、支行配合的，其他网点或分、支行应及时向受理行提供有关资料或信息，积极协助受理行妥善处理客户投诉，不得推诿、拖延。
第二十一条 因客户投诉引起的网点与网点、行与行之间的服务争议，由共同的上级行服务主管部门负责协调处理，各级行或营业网点要及时执行上级行的协调处理结果，不得推诿扯皮，拒不执行上级行的处理决定。
第二十二条 各级行处理客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进柜面服务工作。同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
第二十三条 各级行柜面服务管理部门负责对客户投诉涉及相关部门关系的协调，并全程督促相关部门在时限内进行处理。
第六章 柜面服务检查
5 第二十四条 各级行应建立柜面服务检查制度，并采取定期检查和不定期抽查相结合的方式，切实加强柜面服务管理工作。
第二十五条 各分行应制定本行柜面服务检查标准，由柜面服务管理部门负责组织实施柜面服务的检查、督导、调查核实、记录和反馈，检查结果作为对机构综合考评的重要内容。
第二十六条 各级行要配备与网点数量相适应的专职或兼职检查人员，负责辖内柜面服务检查工作的组织与实施。
第二十七条 各级行柜面服务检查面的要求：
（一）各一级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于10%；
（二）各二级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于50%；
第二十八条 各营业机构负责人应每月抽查一次柜面人员服务质量情况，并定期走访客户，了解对我行客户服务工作的满意情况和工作建议。
第二十九条 柜面服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现的问题，应及时通报，限期整改。
第三十条 各级行可将柜面服务检查与各项业务检查结合进行。
第七章
柜面服务奖惩
第三十一条 各级行应根据实际情况采取激励措施，充分鼓励所辖机构和柜面人员争优创佳，切实提高柜面服务水平。
第三十二条 各级行应每年评选中国建设银行柜面服务先进工作者和先进集体，并给予适当的奖励。
6 第三十三条 对柜面服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：
（一）对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以50至1000元的罚款。
（二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100至1000元的罚款。情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。
（三）因服务质量问题被新闻媒体曝光，严重影响建设银行声誉的重大客户投诉事件，经调查情况属实的，对相关责任人、网点负责人及其上级行服务主管部门负责人分别处以200至2000元的罚款，情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。
第八章
附 则
第三十四条 各一级分行可根据本办法制订实施细则并报总行备案。
第三十五条 本办法由中国建设银行总行负责解释。 第三十六条 本办法自下发之日起执行。
第16篇：银行柜面卓越服务案例
柜面服务案例
“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。
服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。
当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能稍微等一下她，帮她办理还款。我看了看手表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来！
临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉，说自己非常不好意思给我们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通，力量微小，可是我们离客户最近，当客户遇到问题的时候，最先想到的就是我们。所以，我们应当更加竭尽全力，为客户做的更多。数分钟后，我把钱存进卡里为她还清了贷款，并热情的询问她还有没有其他业务要办理，她面色犹疑，十分不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。
听着还有业务，玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心，不停的敲着玻璃催促我说：“快点！好了没有？你们没准备好我就先去别的银行了，你们到时候再打电话吧！”说着就要走了，我一下心慌了，但转念一想，必须找个两全其美的办法，既不能耽误和威豹的交接，又能帮客户办理业务，如果不能及时完成现金交接，就会影响整个网点同事们，而重获下载码不涉及现金收付，可以在交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委，希望能跟她“借”五分钟的时间，得到同意之后，我与其他同事火速清点了尾箱钱款，并完成了交接工作。送走威豹之后，我又马上帮赵女士重新获取了激活码，并请大堂经理协助她重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思，又不停的诉说着对我们的感谢。
送走客户，时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟，却让我成熟了许多，收获颇丰。人与人之间的沟通，其实可以很简单，情感是互通的。我们尽心尽力为客户解决难题，客户总能感受到我们的每一份付出与心意，时间久了，自然而然会对我们产生信任与依赖，而客户的信任，又是对我们最大的支持和肯定，继而推动我们的服务。
有时，工作中难免会出现一些小情绪，但是如果我们去审视，去发现，我们就能正确面对。每个人面前都有很多的镜子，有时候它是学习成长的教科书，有时候它成鞭策自我的戒律，关键我们采取什么样的心态去面对。试着给予一个灿烂的微笑，“镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容；为客户送上一份真心，“镜子”里折射出的必然也是真诚的感动，以客户为镜，我们才能不断的闪现服务亮点，提升客户满意度。卓越服务无小事，点滴关怀如影随形才是我们最需要做好的。
第17篇：典型柜面服务事例解剖
银行客户群体有特殊性，服务范围广，业务办理难，在柜台服务中，难免不遇挫折。而服务又是柜面人员的基本职责，是银行提升竞争力的有效手段。那么，掌握良好的柜台服务技巧，就弥足重要。它既是规范文明服务和提升服务技能的关键所在，又是维护银行形象和保护自我的必要手段。
下面十个典型柜面服务事例解剖，寻求对应技巧，供柜台人员参考。
事例一没有细心了解客户
一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。”客户很生气，并向行长投诉。谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧： 当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”可见，细心观察客户非常重要。只要我们心中重视客户，把客户放在首位，善于发现客户的难题，用一颗真诚的心，而不是一张冰冷的脸，用热情的服务，而不是厌烦的语言，就能为客户提供更加优质化，满意化的服务。
事例二接待老年人
一天，一位70多岁老人来到营业网点，谨小慎微地说能否咨询一下业务，他已去过好多网点，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好?当时网点柜员正忙，于是大堂经理把他扶到座位上，倒了一杯温开水，为他详细说明、示范业务办理过程。经过一个多小时，这位老人才弄明白，事后把儿女的存款都放在了这个网点。
应对技巧：
老年客户反应力慢，需要柜员更加耐心的服务，在务工经济的农村更是农信社的主流客户。柜台人员要坚持客户的满意是银行生存与发展的基准理念不动摇，善于发现有需求的客户，提供及时优质的服务，窃不能主观排斥某类客户，更不能以衣着、年龄论客户优劣。
事例三凭证填写不规范
某企业出纳办理支票取现，柜员审核时发现日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，柜员在对企业出纳说明情况后，要求其重填一张现金支票。企业出纳员回到企业填制一张新的现金支票后拿回，柜员再一次审核时发现，大写金额仍有误，并再一次要求企业出纳重填支票。企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。
应对技巧： 柜员在第一次审核票据时，应全面细致审核，将票据上所有不规范的地方向客户详细说明。要求客户重填票据，可以说：“对不起，你的XX有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一张”。特别是对客户因多次填错而着急时，应以温和的态度，及时给予客户安慰，并提供帮助和指导。
事例四大额取款未预约
某周六上午，吴先生到柜台办理一笔10万元定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧!”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了?”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气地说：“没钱你们开门干什么?”随即进行了投诉。
应对技巧：
柜员不应当以库存限额为由，生硬拒绝办理客户业务，而是要主动想办法帮助客户解决问题。如可以说：“取款五万元以上须提前预约，我们这没有那么大库存，我先给你少取一点钱，再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向客户做好解释工作，说明由于周末库存少给客户造成的麻烦，还请客户多谅解。
事例五假币收缴
张先生来银行办理10万元活期存折，当柜员清点时，发现有一张100元假钞。柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后不能再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币还是要没收。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。
应对技巧：
客户怀疑时，应由两位柜员当场验证该币，并向客户解释：“对不起，按照人民银行规定，假币须没收，我们将给您开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”若客户坚持拿回，要安抚客户情绪，可以说：“很抱歉，真的不能给您。今天，您是假币受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉您识别假币的方法，这样您就能避免再收到假币了。”
事例六没有温馨提示
李先生在柜台取现10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。
应对技巧：
由于柜员解释不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的形象受到了损失。事实上，柜员向客户付款时，要在验钞机上过下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时要站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应及时做好解释，避免客户情绪激动，查找问题原因，妥善处理问题。
事例七等待取款
客户：“我要取3万。”柜员：“现在还没到上班时间，你8：30以后再来吧。”客户：“你们上班怎么这么晚啊?”柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢?”客户很生气，拨打了投诉电话。
应对技巧：
柜员没有使用文明服务用语，没有耐心解答银行的工作时间，问答客户问题没有从客户出发。针对上例若是换一种沟通方式会更好，如：柜员(站立服务)：“您好，先生请问您办理什么业务?”客户：“我取3万元。”柜员：“不好意思，先生，现在款包还没有到，您能稍等下吗?您可先到休息区稍等，一会儿我再叫号。”
事例八密码挂失(本人来不了) 某周日，76岁高龄低保户王某女儿帮其领取低保金，试了几遍密码都不对，于是询问柜员怎么办。柜员说：“办理密码挂失吧。”王某女儿问：“怎么办理挂失?”柜员回答：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”王某女儿说：“不可以代理?”柜员说：“不可以代理。”王某女儿说：“她不能行走怎么办?”柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法!”王某女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。”争执一番后，王某女儿一气之下进行了投诉。
应对技巧：
该柜员未能充分考虑客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效措施予以解决，只是照搬照抄制度。或许能够这样：当柜员发现低保金密码不对，并知道本人不能前来办理密码挂失时，要在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上派人人上门审核，现场办理密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。
事例九兑换零钱 接近年末，很多客户需要兑换零钱，特别是小面额零钱需求比较大。一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换200元钱一元的零钱吗?”3号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问4号和1号窗口，得到答案也是没有。因为隔着防弹玻璃，外面客户听不到里面柜员之间的对话，三位柜员相互问话让这位客户错误地认为，三人是商量好的，不想给他换零钱。他对此进行了投诉。
应对技巧：
柜员完全按章办事，但事情处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。可以这样做，柜员：“对不起，现在年末换零钱人太多了，现在实在没有零钱。” 客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电话，你看行不行?”客户：“这是我的电话，明天我再来吧!”
案例十接待无理取闹的人 一日下午，客户李先生因密码多次输错无法取现。李先生便在营业厅大声诉说不满：“你们银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们是不是想把我的钱骗走。” 柜员：“我们没有骗你，这是银行系统设置原因，目的是保护储户合法权利。”李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来好好理论理论!”保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人!”营业厅顿时秩序混乱。
应对技巧：
此事例中，李先生明显属无礼取闹。对这类情绪激动、不讲事理客户，关键是要稳住情绪。如果客户情绪一直保持如此激动，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来负面影响。我们应该及时将客户请到接待室，安抚客户情绪，协调解决客户问题，最终让客户满意，维护好形象。
简而言之，“注重细节、以人为本”是做好柜台服务的关键。迎接客户要热情主动，办理业务要耐心细致，办完业务员要礼貌相送。要坚持“多一句”，即新客户多介绍一句;疑问客户多解释一句;问题客户多安慰一句;心急客户多关照一句;大客户多说明一句。
第18篇：提高柜面服务效率1
优化服务，提高效率
随着我国金融体系的改革和对外开放，银行业的竞争也日趋激烈，在这个全面竞争时期，竞争不但包含产品，更包含服务。在当下经济的快速发展中，人们迫切需要银行为他们提供品种齐全的高水准的金融服务。因而，对于商业银行来说服务就是资源，服务就是效益，服务是商业银行价值创造的重要环节。服务质量的高低直接影响着银行与顾客之间的关系,提供给顾客独具特色的服务可以帮助银行提升企业形象。优化服务质量，提高服务效率是商业银行生存与发展的必然选择。
首先，强化服务意识，提升服务理念。加强全员服务意识教育，解决思想认识不到位的问题，引导大家深刻理解文明服务的丰富内涵，充分认识文明规范服务的重要性，使得主动服务与规范服务成为每位员工的自觉行为。
第二，强化员工服务技能的培训，努力提高员工优质服务的行为能力。熟练的操作技巧，是保证服务质量和效率的基础。充分调动柜员锻炼提高业务技能的积极性，加强考核。
第三，加强二级培训，努力提高临柜人员的业务素质和业务能力。集中时间加强对体系文件的学习，熟悉每个业务种类的办理流程，避免出现因业务不熟练造成服务时间拖延的现象。
第四，充分发挥每名员工的潜能，努力打造一支业务技术精、有活力和有影响力的服务团队。各岗位间既要做到责任明确，又要相互协调、团结协作，为客户提供优质、快捷、高效、规范、诚信的服务。
第五，充分发挥大堂服务人员的沟通协调能力，在排队情况严重时，做好客户分流和业务指导工作，减少客户排错队和填错凭证的现象，有效提高柜面服务效率。
第六，加强引导客户使用自助设备，减少柜面的业务工作量。在营业大厅设立“业务指南牌”等，提示客户使用自助设备办理存取款、代扣代缴业务、转帐等；加强网上银行等产品的营销，真正打造便捷的服务渠道。
张人丹
2011年5月11日
第19篇：中国银行业柜面服务规范
中国银行业柜面服务规范
为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，2009年7月7日，中国银行业协会以银协发〔2009〕50号印发《中国银行业柜面服务规范》。该《规范》分总则、组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理、附则8章37条，由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。
目录
1 中国银行业协会通知
2 第一章 总 则
3 第二章 组织管理
4 第三章 服务环境
5 第四章 服务标准
6 第五章 服务操作
7 第六章 服务培训
8 第七章 投诉处理
9 第八章 附 则
展开
1 中国银行业协会通知
2 第一章 总 则
3 第二章 组织管理
4 第三章 服务环境
5 第四章 服务标准
6 第五章 服务操作
7 第六章 服务培训
8 第七章 投诉处理
9 第八章 附 则
1 中国银行业协会通知 编辑本段
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知
银协发〔2009〕50号
各会员单位：
为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。
特此通知。
中国银行业协会
二○○九年七月七日
中国银行业柜面服务规范
2 第一章 总 则 编辑本段
第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
3 第二章 组织管理 编辑本段
第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条 服务管理部门主要职责：
（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；
（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；
（三）负责服务相关部门之间的协调配合；
（四）负责相关岗位服务技能培训工作；
（五）负责服务检查与督导；
（六）负责服务档案管理。
第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：
（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。
第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。
（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。
（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。
（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。
第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。
第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。
4 第三章 服务环境 编辑本段
第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。
第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业
时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。
第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。
第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。
第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。
5 第四章 服务标准 编辑本段
第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。
第十九条 职业道德
（一）忠于职守、爱岗敬业。
（二）精诚合作、密切配合。
（三）诚信亲和、尊重客户。
（四）求真务实、不断创新。
第二十条 服务要求
（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四） 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
第二十一条 服务效率
各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。
（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。
（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。
（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。
第二十二条 服务形象
（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。
（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。
（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。第二十三条 服务语言
（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。
（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。
（三）要善于倾听，言谈得体。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
（五）避免使用专业术语，便于客户理解。
6 第五章 服务操作 编辑本段
第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。第二十五条 营业前操作
（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。
（二）整理柜台和工作台。
（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。
（四）检查整理各类服务设施。
（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。
（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。
第二十六条 营业中操作
（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。
（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。
（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。
（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。
（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。
（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。
（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。
（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。
（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。
（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。
（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。
（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。
第二十七条 营业后操作
（一）登记待处理事项。
（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。
（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。
（四）关闭日用设备机具及电源。
7 第六章 服务培训 编辑本段
第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。
第二十九条 服务技能要求
（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。
（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。
（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。
（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。
（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。第三十条 服务教育培训。
（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。
（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。
8 第七章 投诉处理 编辑本段
第三十一条 明确职责，及时处理。
各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。
第三十二条 受理投诉，规范操作。
（一）营业网点直接受理的客户投诉。
1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。
2．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。
（二）服务管理部门受理的客户投诉。
1．投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉
情况进行登记，及时向负责人汇报。
2．投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。
3．投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。
第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。
第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。
9 第八章 附 则 编辑本段
第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。
第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。
第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。
第20篇：银行柜面服务实践报告
通过这一个月在现金柜的实践与学习，我对于银行柜面服务的认识有了进一步的升华。随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”……服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言,银行服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到工商银行，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们工商银行的基层网点提高服务层次。
第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成,柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时,要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务,并且要在保持良好服务形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题,自己解决不了的,要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益,防范风险的前提下,尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次,塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。
第二，要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的来源,因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人;我们要周到的服务客户,让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。
第三，要掌握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理：“100-1= 0” ,它的含义就是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的!
第四，要将上述三点应用到自己的实际工作中,我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。
品牌是企业的无形资产,是企业竞争能力的体现,优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是银行同业竞争日益激烈的必然结果。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有专业银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，让我们以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。
