服务员培训
推荐第1篇：服务员培训
餐厅服务员必须遵守的礼仪
餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，而且吃的愉快。
（1） 应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候“您好，欢迎光临，请问一共几位？”如果
是男女结伴而来，应先问候女宾，在问候男宾，对老弱残宾客应主动上面照料。
（2） 在餐厅行走遇到宾客迎面走来，相距三步远时应往右侧跨一步，主动向宾客问好，
在宾客从身边经过后继续前行。
（3） 与宾客对话时，应微笑并两眼目视宾客
（4） 在换烟缸时，应先拿干净的烟缸放在脏的烟缸上，在两个同时拿起，注意不能从
食品上越过，收放在托盘上，把上面干净的放在台面合适的位置上，烟缸里只要
有三根烟头或其他杂物就要立即更换。
（5） 上产品时，托盘不宜对着客人，托盘应稍往主方向，应站在宾客的左方向，不可
越宾客头上上产品、
（6） 不要跟宾客说“不好意思”。服务到钱语应该是“对不起，很抱歉”产品是饮料
类可说“您的**”肉食类必须说“您点的**”米饭不可说“要”应说“添”。
（7） 与门对面是主位，倒酒应先从主位开始。
（8） 倒酒时应左手托着瓶口。右手握着瓶身，右脚向前跨一小步，身体向前倾斜，瓶
口不能触碰到酒杯，应站在宾客的左侧倒酒，红酒、白酒倒三分之一，啤酒倒八
分满。
（9） 随时注意观看客人的骨碟，里面只要有三分满，立即更换。
（10） 上菜时，注意观看桌上剩余的菜，不多的询问下宾客“请问这个可以撤走吗”
（11） 宾客东西掉地上时，应主动捡起并更换新的。
（12） 宾客用餐时，服务人员应站在包厢门口，注意并观察宾客有什么需要。
（13） 宾客叫服务人员时，应先主动回应，在过去看宾客有什么需要。
推荐第2篇：服务员培训讲稿
广东假日酒店---服务员技能培训讲稿
各位假日酒店的女士，大家好，我是今天为大家做技能培训的培训师，我叫。。。。首先，很高兴能够有机会与大家分享我关于酒店服务员技能方面的知识培训。
在这里，首先我要强调的是培训不能解决所有的问题，但是不培训会有很多问题！你想象看：没有经过训练的运动员去参加比赛，是不是会输的一塌糊涂；你想象看：没有经过训练的士兵去打仗，是不是一去不复还？一样的道理，没有经过培训的员工能有多好的业绩？世界第一名的潜能大师安东尼.罗宾说：没有经过训练的员工是公司最大的成本！因为他们损失的业绩你根本没看见！所以培训势在必行！ 下面，请大家，ＬＯＯＫ！（PPT2） 首先我从以下几个方面来展开这次技能培训
总所周知，技能是一个服务员最基本所需具备的素质，因为，酒店餐饮这一块我们提供的是服务，而技能的优劣对你服务的好坏有着至关重要的影响。 首先，讲一下最基本的摆台技能
摆台要求:布局紧凑,距离匀称,取用方便,操作卫生,动作大方.（PPT３） 步骤（PPT4） 1.摆放桌椅
摆放桌椅是摆台的第一步,而座椅作为第一参照物.摆放前,首先应检查桌椅是否完好.桌子在摆放时要注意四条腿构成的正方形与餐厅的四面墙平行,桌面稳固不晃动.座椅要摆放整齐,离门最远的中间餐位为主人位. 2.铺台布
2.1 要求
正面朝上,十字居中,四角下垂相等且遮住桌腿,台布铺放平整无气泡,桌布的凸折线对准正副主人位,圆形台布周边下垂均等.2.2 动作要领
铺台布前首先要检查台布和转台是否洁净和完整.铺台布的方法主要有撒网式,肩抛式,推拉式,抖铺式几种.服务员可根据自己的情况选择一种适合自己的方法。（PPT５）
结合PPT6细讲
2.2.1 撒网式:在主人位操作,两手抓住台布一边凸折线等距离处,拇指,无名指,小指在台布下,食指与中指在上,用拇指,无名指与小指紧抓台布边缘,中指与食指去抓剩余的台布.收回台布,然后如渔民撒网从餐桌的左边向右边铺开.(拇指,无名指和小指要抓紧,不然容易把台布全部抛出去.) 2.2.2 推拉式:在主人位操作,先将台布铺开,两手抓住台布一边凸折线等距离处,手法同上,然后手势向前推,用食指和中指去收起余下的台布,然后两手内扣,用腕劲将两手两边的台布收到两手之间的那段台布内,然后两手均匀用力向餐桌的副主人位两边抛出去,将台布打开,然后向回拉到适当位置即可.(拇指,无名指和小指要抓紧,不然容易把台布全部抛出去;用力要均匀干脆,不然容易留下气泡.) 3.拉椅定位
用双手轻抚椅背,用膝盖辅助,将餐椅提起并拉出.顺序为从主人位顺时针.主人位和副主人位可以不动,其它座椅在拉开时注意与台布相距1cm,座椅间间距相等,每把座椅都直对桌心.4.摆放定位碟
首先用消毒巾消毒双手,然后在防滑托盘内整齐摆放骨碟,从主人位顺时针摆放.骨碟离桌边1cm,图标对正,骨碟间间距相等,位于座椅的正前方.(牢牢把握骨碟位于座椅的正前方,这样无论如何骨碟的距离都是相等的.) 5.摆放个人餐具
根据酒店标准摆放个人餐具,遵循左高右低的原则,做到距离相等,方便取用,布局紧凑,整齐美观.注意操作卫生,不得用手抓碟边和勺子头等部位.从主人位开始顺时针摆放.注意各餐具间位置关系,具体标准各酒店有差异,但要注意每套餐具的距离相同,做到整齐划一,和谐美观.6.摆放酒具
手持杯具柄部,注意卫生.从主人位顺时针摆放.中餐先放葡萄酒杯定位,位于骨碟正前方.西餐先放烈酒杯,以它为参照摆放其它杯具.杯花插入深度要适当,既不散形也不影响观赏.7.摆放公用餐具
在正副主人位前方各摆放一套公用餐具,勺下筷上,柄朝右,杯主线平分,勺柄与红酒杯脚相距5cm,牙签盅在公用勺尾延长线3cm处.在主人位右手适当位置摆放烟灰缸,以此类推,每两客共用一个烟缸,烟灰缸的一个架烟口在前指向桌子重心.花瓶摆放在桌子中心,台号牌放在一边,台号牌显示面朝向门口或主干通道.菜单摆放在主副主人右手位置.经过这七步，一个台面就已基本摆好。下面就介绍一下导餐的技能吧。
1、导餐服务 （PPT7）
导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。
（1）导餐服务的准备
第一，掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。 第二，了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。 第三，了解客人的饮食禁忌与特殊要求。
第四，熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。 （2）导餐服务的程序
第一，自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。 第二，介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。
第三，介绍餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。
第四，对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法。
第五，引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。
（3）导餐服务的技巧
利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。
第一，介绍菜点的搭配与设计知识。
第二，以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。
第三，以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。
第四，充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。
以上介绍的就是导餐的技能，导餐对一个服务员的考验还是很全面的，他要求服务员具备一定的行业素质、相当了解酒店的情况等。。。刚培训的两方面都是就餐前的，接下来介绍的就是就餐过程中的分菜技能、撤台技能以及斟酒技能，这三方面在整个服务过程中是相当重要的。
中餐分菜（PPT8）
在中餐进餐过程中,有些菜肴不方便宾客直接取用,这时分菜服务就显得必要了,尤其是在要保持宾客优雅进餐姿势的正式宴会上.因此分菜服务技能也是服务人员的一项基本技能.工具与其使用 1.1 分菜叉勺
服务人员右手握住叉勺把的后端,叉上勺下,勺面向上,叉的底部向勺面,在夹菜肴或点心时主要依靠手指控制.食指与拇指捏住勺把,配合控制叉子,其余三指控制勺子,无名指与其余两指分别放在勺把的两侧.对于带汁菜肴则由勺子盛舀汤汁.1.2 公用勺筷
服务人员站在客人左侧,左手持公用勺,右手持公用筷,相互配合,将菜肴分到宾客的餐盘中.1.3 长柄汤勺
主要用于分汤,汤中有菜时还需要公筷配合.分菜准备工作
分菜前,服务人员要整理好备餐台, 备餐台上摆放好分菜用的各种工具,准备好干净的骨碟.当传菜员将菜肴送来时,值台服务员将菜肴端上桌,放在转台边缘,转至主宾位,报菜名,然后旋转转台,让每一位宾客观赏菜肴,待宾客观赏完毕方可分菜.分菜方法（PPT9） 3.1 叉勺分菜法
菜肴上桌展示介绍后,用左手垫上餐巾将菜盘托起,右手拿叉勺进行分菜.站在宾客左侧侧身位,身子不能倾斜在客人身上.分菜时要掌握分量,要做到分派平均,一勺到位,绝不允许将一勺菜分给一位以上的客人.每道菜不要分光,要留下1/10以示菜肴丰盛(如果是按客人数量进行配送的例外,如酸汤鱼丸等).3.2 转台分菜法
又称二人合作式分菜法.操作时,一名服务员站在翻译和陪同的位置为客人分菜,另一名服务员站在客人的左侧为客人送菜.3.3 分菜台分让法 即旁桌分菜法.是指菜肴由传菜员送来后,值台服务员先将菜肴放在餐台上向客人展示,介绍菜名,菜肴特色,然后值台服务员将菜肴取下来放在独立的分菜台上进行操作.菜分好了,从宾客左侧送到.分菜顺序
同斟酒顺序:先主宾,然后顺时针进行.分菜基本要求（PPT１０） 5.1 注意卫生
服务人员在分菜前要将手清洗干净,用具要洁净,操作要利落,不要把汤汁弄出餐盘外或洒在餐桌上.5.2 动作利索
因为很多中餐菜肴的最佳口味与其温度有密切关系,因此,服务员要以最快的速度完成分菜服务.同时要注意操作要轻,不要发出噪音.5.3 分菜均匀
分菜时,服务员要首先计划,注意分菜均匀,不然就会失礼.有两种以上原料的菜要注意搭配,汤菜主次搭配合理,头,尾,残骨不宜分给客人.5.4 佐料跟进
在上需要佐料的菜肴时,要将佐料也一同奉上.撤台工作技能PPT11
一、客人用餐过程中桌面的清洁：
1、客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘，空碗和空酒杯。
2、当发现客人餐桌上有空盘、空碗和空杯时，征得客人同意后及时撤掉。
二、客人用完正餐后，桌面的清洁：
1、当客人用完正餐后，征得客人同意清洁客人餐桌。
2、清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到
客人的面前，注意不能影响客人的交谈；
3、撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序；
4、撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁，酱油迹或其它污迹，应在上面铺放一块干净口布。
三、客人用完甜食后的清洁：
客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。
四、清洁脏台面：
1、撤完餐具后，服务员应清洁脏台面；
2、左手托托盘，右手用两把勺，将餐桌上用过的牙签及食物残渣夹到托盘上；
3、将客人用过的口布放在托盘上，送到服务边柜上。
五、擦玻璃转盘：
1、将玻璃清洁剂均匀地喷在玻璃转盘上，用擦布控净，至光洁净无污；
2、将擦净的玻璃转盘拿下，放在圆桌里侧的墙壁边上，注意小心轻放，并放稳。
六、换台布：
1、从边柜中取出干净、熨烫平整、无破损且尺寸适当的圆台布。
2、服务员站立于圆桌第二主宾位置，将干净台布放于椅背上；
3、迅速将原脏台布脏面向里折好，放在座椅上；
4、将准备好的干净台布中股缝向上，横向打开，两手拿住台布一侧的两端，然后轻轻将
台布抖开，覆盖在圆桌面上。并使台布四周下垂部分匀称相等。
七、检查台布：
1、检查铺好的台布有无破损或污迹，如不符合标准，应重新更换；
2、检查铺好的台布，保证四周下垂部分相等；
3、检查台布是否中股缝向上，并朝向主位；
4、对齐座椅，即主位和副主位在同一条线上，其他座椅间距离均等，且座椅边刚好角及
下垂的台布。
八、放回玻璃转盘：
1、将擦干净的玻璃转盘轻轻放于圆桌的正中间；
2、转动并调整转盘，使转盘中轴转动灵活且无倾斜不平现象。
九、送出脏台布：
将脏台布和服务边柜上的脏口布同时送到备餐间，放在布草车内。
斟酒服务技能
斟酒的准备工作
1.1 酒水准备事项（PPT１２）
1.1.1 各种酒席,宴会预定的酒品,应事先准备齐全.准备好的酒水要摆放整齐,注意将矮瓶,高瓶分放前后,既美观又方便取用.1.1.2斟酒前,需将酒瓶擦拭干净,特别要将塞子屑和瓶口部位擦净.同时需仔细检查酒水质量,如发现瓶子破裂或酒水有变质现象(悬浮物,浑浊,沉淀物等)时,应及时调换.1.1.3 餐厅服务员要了解各种酒类的饮用方式,特别是酒品的最佳奉客温度,并采取加温和降温的方法使酒品温度适合饮用.1.2 冰镇(降温) 1.2.1 冰镇的目的
众多酒水的最佳饮用温度要求低于室温.最佳的奉客饮用温度是向宾客提供优质服务的一个重要内容.因此较高档的餐饮服务场所通常需为宾客提供酒水冰镇服务.附表2—3 常用酒水的最佳饮用温度 酒水名称 最佳饮用温度 啤酒
4℃--10℃ 白葡萄酒 8℃--12℃ 红葡萄酒
室温18℃--24℃ 香槟和有气葡萄酒 4℃--8℃ 清酒
一般以16℃左右为宜,低于13℃,酒香难以挥发和感知.另外清酒加温后饮用,加温一般加至40℃--50℃.加饭酒
加温至60℃
1.2.2 冰镇的方法
冰镇的方法通常有冰块冰镇和冰箱冷藏冰镇两种.冰块并针对方法是:准备好需要冰镇的酒品和冰桶,并用冰桶架架放在餐桌一侧,桶中放入冰块,冰块大小适中,并加一些水,将酒瓶插入冰块中10分钟左右可达到效果.冰箱冷藏冰镇的方法则需要提前将酒品放入冷藏柜中,使其缓缓降至饮用温度.除对酒水本身进行降温处理外,还可以运用\"溜杯\"的方法对酒杯进行降温处理.具体方法是:服务员手持酒杯下部,杯中放入一块冰块,摇转杯子,以降低杯子的温度.1.3 温酒(升温) 有些酒品(参见表2--3)需要在饮用前将酒温升高,这样喝起来更有独特味道,这也是一种习惯做法.通常,温酒的方法有水烫,烧煮,燃烧,将热饮料冲入酒业或酒液注入热饮料中等,水烫和燃烧一般是当着客人面完成的.1.4 示酒
服务员在碘酒客人的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向客人,让客人辨认.示酒是斟酒服务的第一道程序,它标志着服务操作的开始.1.5 准备酒杯
备有为各种不同的酒而设计的酒杯对专门销售食品与酒水的餐厅是非常重要的.餐厅服务员应根据酒类品种配备酒杯,并检查杯具的洁净和完好程度.2.开酒瓶
酒瓶的封口常见的有瓶盖和瓶塞两种,瓶盖又分旋盖和压盖两种.开瓶指开启瓶盖和瓶塞的方法与注意事项.2.1 使用正确的开瓶器具.开瓶器有两大类型:一种是开启压盖的开瓶扳手;另一类是开启软木塞的酒钻,酒钻的螺旋部分要长,头部要尖,但不可带刃以免割破瓶塞.2.2 开瓶的动作要轻,尽量减少瓶体的晃动.一般将瓶放在桌面上开启,动作要准确,敏捷,果断.对于软木塞,如有酒塞断裂危险,可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶住软木塞后再旋转酒钻.2.3 开启瓶塞后,要用干净的布巾仔细擦拭瓶口,检查瓶中酒是否有质量问题,检查的方法以嗅瓶塞插入瓶内的部分为主.2.4 开瓶后的封皮等杂物,不要直接放在桌上,可放在小盘子或托盘内,操作完毕后一起带走,不要留在宾客桌上.软木塞可放在点酒人手旁,供其鉴别.2.5 开瓶前应持瓶向宾客展示,得到客人认可后方可开瓶.2.6 葡萄酒的开启方法.服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上,然后切掉瓶口部位锡纸,并揩拭干净,用酒钻的螺旋锥钻入瓶塞尽量深,将瓶塞慢慢拔出,再用餐巾将瓶口擦干净.在开瓶过程中,动作要轻.2.7 香槟酒的开启方法.香槟酒因瓶内的压力较大,故软木塞的外面套有铁丝帽以预防软木塞被弹出.开瓶时,应先将瓶口的锡纸剥除,然后用右手握住瓶身,以45°的倾斜角度拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞,左手将瓶颈处的铁丝帽旋松直到铁丝帽裂开为止,将铁丝帽去掉.用左手紧握软木塞,转动瓶身,使瓶内的气压逐渐将软木塞弹挤出来.转动瓶身时动作要既轻又慢,转动瓶身而不是直接旋转软木塞以防将其扭断而难以拔出.开瓶时,瓶口不能朝向宾客和自己,以防软木塞弹出伤害他人.如已溢出酒沫,将酒瓶45°斜握.3.斟酒的要领
3.1 斟酒的姿势与位置
斟酒的方法分托盘斟酒和徒手斟酒两种.3.1.1 托盘斟酒时,服务员站在宾客的右手侧,右脚向前伸进两椅之间,侧身而上,左脚微微踮起.左手托盘外撇,保持平衡;右手拿瓶斟酒,手势自然,握酒瓶中下部,酒标朝向客人,瓶口距杯口2cm,动作稳妥,手法轻缓,举止稳重,风度自然大方.3.1.2 徒手斟酒多见于一桌宾客一词用同一瓶酒水.徒手斟酒姿势要领同托盘斟酒,左手应持一块干净的餐巾,斟完酒后可以擦去瓶口酒水.徒手斟酒又分为桌斟和捧斟.桌斟是酒杯放在桌上直接斟倒;捧斟是一手持瓶,另一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右后侧,向杯内斟倒,然后将斟好的酒放在宾客的右手边.捧斟适合非冰镇酒水.3.2 斟酒量
酒水的斟倒有一定量的限制,白酒以八分满为宜;红葡萄酒斟倒1/3;白葡萄酒斟倒1/2;香槟酒要分两次斟倒,先斟至杯的1/3处,待泡沫平息后,再斟至杯的2/3处;白兰地斟一盎司(以标准白兰地杯横放,杯内的酒液与杯口平);啤酒顺杯壁斟倒,以酒液占酒杯的八成,泡沫齐杯口不溢出为标准.3.3 斟酒顺序
一般场合,服务员可以先为一桌的长者斟酒,对于一对夫妇,应先为女士斟倒.3.3.1 中餐斟酒顺序.宴会开始前10分钟左右将烈酒和葡萄酒斟好,顺序是从主宾沿顺时针方向进行.啤酒等软饮料则是在宾客入座后斟倒,顺序与前同.3.3.2 西餐斟酒顺序.西餐用酒多,几乎每道菜跟一道酒,不同的菜配不同的酒.应该先斟酒后上菜,顺序是:先斟女主宾,后斟男主宾,然后为主人斟酒,再为其它客人斟酒.在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,端正静立于僻静位置,不可抓耳挠腮,交头接耳.要随时注意为宾客续酒水.宴会中要特别照顾好主宾和主人,宾主讲话结束时,服务员要即时送上酒杯,供其祝酒,宾主离位祝酒,服务员应托着相应的酒水,跟随主人身后,以即时给主人和来宾续酒.
以上一些方面就是我这次培训的具体内容，希望在座的假日酒店的服务员们可以切实吸纳进去并付诸于实际行动中，我想，若如此，你离成功定将不远。。。今天的培训到此结束，谢谢大家，再见！
推荐第3篇：服务员培训心得体会
作为一名服务员，要善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前就能替客人做到，使客人倍感亲切。那么以下是小编为大家整理的服务员培训心得体会，欢迎大家阅读！服务员培训心得体会（一）
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到\"能与不能\"的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如\"您、请、抱歉、假如、可以\"等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的\"活字典\"、\"指南针\"，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承\"客人永远是对的\"宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
服务员培训心得体会（二）十分感谢餐厅给了我这个去培训的机会，这次的培训对我们服务员来说是个天大的好机会，意味着我们是服务员中的佼佼者，餐厅想让我们变得更加完美，在工作中表现得更加出色。的确，这次培训从各个角度、各个层面剖析了餐厅服务员这个机会，让我更深层次的认识了自己这个岗位，从本质上知道了餐厅服务员的职责和义务，从内容上发现了自己当前存在的不足，前辈们字字珠玑，每一句话我都受用终生，这次的培训的确让我受教了。现谈谈我对此次培训的一些心得：
一、热爱自己的岗位
我们是餐厅服务员，一个极其大众的职业，可能大家都会觉得自己的这个岗位有点拿不出手，在同学聚会的时候，都不太好意思说自己是餐厅服务员，那么你在本质上就对自己的岗位有偏见，如果你自己都不热爱、正视自己的岗位，怎么让别人去尊重你，怎么让客人看到你脸上的自信，无论身处在什么岗位、什么职业都不要对自己有任何的消极想法。
树立正确的价值观，端正自己对餐厅服务员的看法，每天以愉悦的心情去工作，或者以随便、懒散的态度去工作带来的效果将会是完全不同的，给前来用餐的客人带来感觉也也将会是完全不同的。只有热爱餐厅服务员这个岗位，你才能从中看到自己的不足，想去改正，想去进步，才能越走越远。
二、工作内容的优化
我们是餐厅服务员，是为客人服务的一种行业，一定要秉承一种理念，顾客就是上帝，客人说什么都是对的。首先每个客人前来用餐，都会尽量的热情周到，与客服保持良好的沟通，尽量保持礼貌性的微笑，给客人一种轻松的感觉，对客人的提问，一定要有问必答，找机会向客人介绍菜品及特色，多推销菜品，一定要眼观八方，你接待的那几桌客人，及时的关注顾客的需求，但注意不要让客人觉得有人在看着他吃饭。
等待客人用餐结束后，客人递来的钱或者银行卡一定要双手去接，然后夹在单子上，去前台结账。客人走的时候，主动帮其拿递他随时携带的东西，比如：花、包、行李等等，在各种方面让客人觉得舒服，三轻原则：走路轻、说话轻、上菜轻，这样能极大程度的降低客人对你产生厌恶感的可能性，行事要低调，万一客人那天心情不好，你却在他面前话多，动作多，引起他的注意，故意找你麻烦，你也无话可说，所以我们要避免一切不可控因素。
三、培训总结
这次的培训，耗时三天，但就是这三天让我清楚的认识到了自身的不足，心中有想法，身体有力气就是不知道往哪使劲，这次的培训清楚的给我指出了未来在工作中努力的方向，以及自身应该改进的地方，只有不断的在工作的寻找缺点跟不足，然后去解决完善，才能让自己在服务的工作上进步。充分挖掘自己的潜力，经过这次培训，我相信我以后一定能成为一个优秀的餐厅服务员。
服务员培训心得体会（三）服务在我的印象中正如李部长所讲到的，也是大家都一致认为的。就是旅客问什么我就说什么，旅客要什么我就给什么。当通过进一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神实质。
要想做好服务工作，要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。当为旅客服务时，更多的时融入我们的情感，用心灵去抚慰旅客，让旅客在不知不觉中，通过我们的“人性化的服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中，潜移默化中感觉到在用心与心的交流，是心与心的碰撞。在这个短短的过程中，让旅客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。
也许有的时间，对待不同的旅客，这种方法不能凑效，但这时，根据旅客的心理去换位思考问题，也许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题，去做工作的话，正如李部长所讲到的，没有在机场解决不了的问题。
为什么有的时间工作没有做到位呢？旅客不满意呢？服务意识的淡薄，是问题的真正原因。只要发自人心的位旅客提供服务，把它当作一种习惯，练习成为一种本能，形成条件反射。当为旅客得到尽善尽美的服务之后，他们快乐的离开，我们的心灵也许可以得到的是最大的安慰，一种服务过后的成就感、满足感。
通过培训使我真正的认识到了，在工作中。不是少一点抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供给旅客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣，在工作中享受生活。在每一次的服务过程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心态。树立旅客永远是正确的理念，真正的做到把委屈留给自己，把好的心情、好的服务意识带给旅客，用真诚、微笑打动每一位旅客。让他们在踏上旅途，回味机场这种优质服务带来的无限快乐，让他们产生流连忘返的美妙感觉。
用心灵制造感动，在工作中享受快乐，这正是服务的最高境界。
推荐第4篇：服务员培训内容
服务员培训内容
一、服务意识、职业道德
二、服务礼貌用语，行为规范
三、服务技能（换骨碟、摆台、折花、倒酒、点菜、说话技巧等）
四、服务流程
五、卫生标准、卫生流程
六、培训规章制度《员工学习栏》
七、培训点菜师
推荐第5篇：服务员培训教案
一、【餐饮服务人员的素质】
餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。
要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
●服务员的仪态
餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
●服务员的合作精神
餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
●服务员的诚实与礼貌
餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。
二、餐饮服务人员岗位职责（详见PPT内容）
三、服务的语言艺术：
1.形式上的要求
（1）恰到好处，点到为止。
服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务。
没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务。
传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
（4）清楚服务。
一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
（5）普通话服务。
即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。
2.程序上的要求 （详见PPT ）
3、服务语言分类及其运用 1.称谓语
例句：先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求；
（1） 恰如其分。
（2） 清楚、亲切。
（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。
（4） 灵活变通。
案例：你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为 ？，称其母亲也为一样，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
2.问候语
例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！
这类语言的处理，有下列要求：
（1）注意时空感。
问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。
（2）把握时机。
问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
（3）配合点头或鞠躬。
对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。
案例：一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。
（4）客人进门时应注意的语言：
案例：客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？„„”这样的话题就可以深入下去了。
3.征询语
征询语确切地说就是征求意见的询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？
所以这类语言使用时要注意以下几点：
（1）注意客人的形体语言。
例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/女士，请问我能帮助您做点什么吗？”“您好，您有什么吩咐吗？”
（2）用协商的吻。
经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。 （3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。
案例：
1、客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。
2、服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！
3、案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。
四、餐饮服务人员的10个好习惯
优质服务的实质是餐厅员工的一种习惯。餐厅开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。餐厅应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。
本文试图为餐厅的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽餐厅员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个餐厅的员工都能形成这些习惯，这个餐厅就一定会成为一个优秀的餐厅。
第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
餐厅目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是企业对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响餐厅的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解餐厅的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种企业战略中和员工有关的工作。
第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。
使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：
礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。
礼让：客人使用餐厅公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。
方便：服务是为了方便客人。餐厅服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到餐厅内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。
第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。
第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。
满足顾客的需求是餐厅获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用餐厅的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。餐厅管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。
任何一个餐厅都存在无数的缺点，餐厅只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对企业做消极的评论。
当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害餐厅的整体形象。因此，餐厅服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护餐厅整体形象。
第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。 员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。
员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。
不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的就餐环境。
推荐第6篇：酒吧服务员培训
服务部培训
一、十句礼貌用语： 1.晚上好，欢迎光临 2.请问先生/小姐…… 3.请稍等
4.对不起，打扰一下 5.不好意思，让您久等了 6.请慢用
7.请问还有什么需要 8.有什么需要，尽管吩咐 9.祝您玩的开心
10.多谢光临，请慢走，欢迎下次光临，请带好自己的随身物品
二、营业前：
1.准时点到开会，了解当天订台情况，主推酒水，同时了解当天的活动安排
2.点到开会前，检查好自己的仪容仪表，检查自己的工作用具是否佩戴整齐。笔、酒水单、开瓶器、打火机、色子
3.仔细聆听当日班前会，了解工作中出现的问题、错误和解决方法，并做好必要的记录，改正不足之处，提高自身素质和服务技能 4.做好责任区的清洁卫生工作，台面不能有任何的酒渍和灰尘，然后开始摆台，摆台要统
一、整洁、美观，然后检查杯具是否有破损、裂纹，并且用口布擦拭，并检查区域的设备设施，备好所需物品，按规定时间准时站位，严禁拖岗、串岗、聚众聊天
三、营业中：
1.迎接客人，当客人来到时，当区的服务员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好，并主动帮客人拉凳子，方便客人就座，先女士后男士
2.双手递送酒水单，先女士后男士，应情况随机应变，递酒水单时，应帮客人打开酒水单，双手递给客人，如果客人在交谈，应稍等几秒钟，主动对客人说，不好意思，打扰了，麻烦您看下酒水单 3.点酒水应该由高价位往低价位推销，或推销公司主打酒水，主动向客人推销果盘、小吃，要记住每一位熟客的名字和消费喜好，点酒时要注意推销的力度和技巧
4.买单时要重复客人所点酒水，礼貌的询问是哪位买单，当面点好钱，并重复所收钱款数目，并说请稍等，马上送上
5.点单一定要快，准确无误，对应台号要输入对应的酒水品名和数量
6.出品，首先到收银台给钱，找零，然后到吧台出品，在离开收银台时，必须注意收银给的找零，出错自己负责
7.上酒水时，要说对不起，让您久等了，轻拿轻放，并把找零给客人，找钱给客人时，要报所找金额
8.念酒、对酒、斟酒，然后对客人说祝您玩的开心
9.巡台，五分钟巡台一次，巡视所负责的区域，随时了解客人的消费情况，眼观四路，耳听八方，要做到超前的服务意识，要随时了解客人的消费时间和饮酒情况，随时为客人斟调酒水，随时整理台面的卫生，勤换烟缸，及时收走桌面的空瓶和杯具，并有技巧的进行二次促销。服务员在工作中，应主动的和客人沟通，为客人提供游戏的工具，营业中，发扬同事之间相互帮忙团结合作的团队精神，为客人提供完美的服务，有新客人或管理人员上场时，应及时上杯具
10.送客，当客人消费结束离开时，主动为客人送行，提醒客人带好随身物品，并真诚的说到，请慢走，欢迎下次光临 11.清台，恢复营业状态，速度清理台面，迎接下一批客人
四、营业后：
1.打扫责任区域卫生，并归类收拾好物品
2.检查设备设施的使用状态是否正常和本工作区域是否存在安全隐患
3.开班会，经过主管同意，方可下班 服务员工作细节：
1.微笑礼貌，热情迎宾，合理给客人安排位置
2.注意点酒时，各种推销技巧的应用，买单时必须重复点单，如果有找零，一定要给买单的客人，要让客人明白消费
3.上酒的速度一定要快，分清轻重缓急，如果收银台忙，一定要自行排队
4.服务员应主动给客人斟酒，第一杯酒必须由服务员倒
5.注意台面的摆放，保证台面的整洁美观（酒水、小吃、果盘、烟缸……..）
6.对于酒水和果盘的赠送，一定要大声的告诉客人（这是我们经理/主管赠送的，请慢用）
7.一定要随时注意烟缸、台面的卫生，主动点烟、斟酒，做到超前服务，做到烟到火机到，身到谢谢到
8.员工应每五分钟整理台面一次，随时注意台面卫生，多余的酒杯和空瓶要勤收勤换，烟缸内不得超过3个烟头
9.如果管理人员和客人喝酒时，必须换上干净的杯具，并要保护好管理人员，在客人不注意的时候，给管理人员倒饮料 10.在人多时，应主动侧身让客人先过，对客人点头，微笑示意 11.对存取酒或免单的客人，必须以最好的服务区服务客人，不能有不满情绪，绝不能引起投诉
12.各个区域的转台，必须通知前台，以客人为中心，满足客人要求，不能恶意转台，及时换单
13.服务员用空的时候可以询问客人是否有好的建议，并及时上报 14.客人离开时，应主动提醒客人是否存酒，并递上存酒卡，客人签字确认后，把客人联交给客人，并说明存酒期限，提醒客人带好随身物品，礼貌送客
15.客人走后速度清理台面，按清台不收台的标准摆放，及时通知前台迎接新的客人
16.收台时，尽量把带有油渍的碟子和杯具分开，带到洗杯间，方便清洗，同时做好台面的清洁，杯子不能重叠超过3个，空的洋酒瓶要统一回收到相应的位置
17.收果盘时，烟缸垃圾和桌面垃圾不能倒入果盘和小吃碟
18.清理台面时，台面的垃圾和酒水要往自己的方向抹，不能往客人的方向抹
19.当有醉酒的客人时，应给予关心，并告诉他朋友注意他的行为，举止，并随时注意他，情节严重的通知保安和管理人员，一定要保护好公司财务
20.对于杯具和物品的赔偿，首先询问客人是否受伤，再及时清理打扫，然后委婉地叫客人赔偿，并开单。如果自己损坏，应主动上报主管，按成本价赔偿
21.整个服务过程，客人所需的物品，服务员绝不能说没有、不或者不知道
22.员工餐时间应该合理安排，轮流吃饭，每一轮20分钟，做好服务工作交接，必须服从主管安排 23.下班前检查卫生，桌椅摆放是否整齐
24.每天下班后，必须参加班后会，并由统一的员工通道进出，出公司时，必须配合保安部的检查
25.客人所剩的酒水以及没开启的饮料，应及时回收，并填写酒水核实单
26.在客人招呼服务员时，必须在5秒内回复 27.服务卡座客人，必须用半蹲式服务 28.扎壶口不能正对客人 服务员的岗位职责：
1.每天上班前，检查好个人的仪容仪表是否整洁，是否带齐工作中所需要的物品，不能将现金和公司一样的物品带入营业场所 2.每天上班前，要在指定的时间和地点参加班前会议，不能迟到 3.服从管理层的工作安排，每天做好所负责区域的卫生和工作准备 4.当有客人到位时，要主动上前询问并提供服务
5.工作中要勤巡台位，注意观察每个台的消费情况及客人示意所需要的服务，及时收走卓亲的空杯、脏杯、空酒瓶及小吃碟等物品，并随时向客人提供二次促销
6.见到客人争吵或突发事件，要立即上报，在工作中禁止与客人争吵、争论，就算自己是对的，应主动找主管人员解决
7.下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯，杯具用品送入洗杯间，并检查地面有无色子或其它物品，如有，应主动捡起来
8.下班前清点所有的物品，并检查设备设施是否完好，并做好记录 9.下班离开公司时，应必须接受保安部的检查，禁止私自拿公司任何物品 服务观念： 1.考勤观念
针对上下班保持良好的考勤观念 2.报备观念
在工作的时间内，任何事情向上级或同事说明，以免工作无法正常完成 3.服从观念
在现场工作时间内严格服从管理层安排 4.安全观念
主动积极保护公司财产 5.促销观念
为公司及自己的利益，尽量推销 6.开源节流观念
推荐第7篇：服务员培训感想
服务员培训心得体会
服务员培训心得体会二十多天的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦本文来自范文网虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交
酒店服务员培训心得体会
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何
时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介
绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售
酒店服务员培训心得体会
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。。。
一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动
性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。篇二：公司新员工培训感想 一周培训感想
公司为了帮助我们这些新员工尽快适应公司环境与工作，特为我们提供了丰富的培训课程。今天为期一周的培训结束了，公司的培训很精彩，很难忘，是我人生中很重要的一笔财富。不过在此就不一一回顾和细谈哪位老师讲过什么样的内容了。以下是自己通过这几日的培训所感悟到的道理。
1．这次培训中我学到了很多知识，但感触最深的是每一位领导基本上都提到一个要求，那就是学习、学习、再学习。一刻也不能放松，不仅要钻研本专业的知识，还要了解其他专业的知识，比如说我自己，就应该多了解了解公司计量等方面的知识，这样有利于我提高工作效率与质量。要把事业看作具有生命力和活力的事物去看待，而这种活力的源泉是学习，做一份事业是不断学习的过程，享受学习快乐的过程。理论知识的学习，工作实践的学习，同事之业是一个朝气蓬勃的新兴事业，它的鲜明特点是知识更新快，专业涉及面广。对于一名初入计量的新人，必须做好充分准备，把学习当作是干一份事业来做，努力认真做好。 2．要有脚踏实地，持之以恒，实干立业的态度。现在的社会当中，很多人很浮躁，都在追求快速的成功，追求速成。我们要有效地管理好自己的时间，做什么都要先有个目标，然后再有个计划，这样我们才能有效地完成领导交给我们的任务。自从听了吴老师的讲话，我能很好的掌控时间，首先要有抗打击，抗干扰能力，要明白失去的时间是无法追回的，我们要利用有限的时间创造无限的价值，所以要合理地管理自己的时间，浪费时间就等于浪费生命，合理地管理自己的时间是非常重要的。
3．每一位新员工刚到公司来都有属于自己的独特的职业心理，听了李老师讲“职业初期的心理调适”，让我有了很好的认识，使自己不会那么的迷茫。没听课之前，我有恐惧心理、期盼心理、从众心理、嫉妒心理、自卑心理等。这些以前都不知道怎么去消除，后来通过培训学习了解决的方法，因此，我们要用最高的职业标准要求自己，积极地应付工作中的困境，快乐的工作、懂得感恩，接受工作的全部，这样才能很好的适应社会。
4．就是要有积极主动乐观的品质。以前自己也知道这种品质的重要，但现在懂得是成功与否不是看一个人在顺境中如何积极主动乐观，而是看一个人在逆境中如何积极主动乐观。这是一个人获得不同结果的本质所在。所以借着各位培训老师的经验，告诉自己无论任何情况下都要积极、主动、乐观向上，多沟通交流，
学习高效的沟通技巧，是自己能在人群中脱颖而出，也能积累自己的人脉，这样才能使自己的职业生涯发展变得更快，变得更加丰富！
5．注重细节，细节决定成败。这几天的培训让我体会到细节真谛，细节真的很重要。就是平常一些微不足道的小事也可以把一个人做事的态度暴露无遗。小到散会后是否可以积极主动的把桌椅摆放整齐，小到一张纸是否有意识的二次使用，小到下班离开前是否有意识关闭电扇、电灯等等。我想这些细节反应了一个人是否在用心的做事，是否在仔细的观察，是否在自己思考问题，应该为公司、为他人做些什么。低调做人，高调做事，从小事做起，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。
此次培训，我感悟和冲击颇多，培训课程结合了一系列的哲理故事，让我记忆犹新，受益匪浅。培训让我对公司有了更深的了解，增进了不少知识，更重要的是让我对自己有了新的认识与新的奋斗目标，“水不流则腐，人不进则退”，在今后的工作中，生活中我将加倍地学习，不断地提高自己的素质。为适应公司不断发展的需求完善自己，争取做到自己对公司利益的最大化。 在这里顺便说一声：真的很感谢公司及所有培训老师，你们辛苦了！！篇三：公司员工培训感想
公司员工培训感想
经过公司各职能部门对全体员工的业务培训，期间学习了李 强老师的《为自己工作》的电视讲座。通过这几天的学习， 使我明白了很多以前所不熟知的问题，李强老师在讲到人为 什么去工作，我想这个问题每个人都有自己理想的答案，为 了家庭，为了事业为了体现自己的自身价值，太多太多的答 案。但我们确忽视了一点，你为企业做了什么，我们往往站 在自己的角度上强调企业客观、外在的不利因素，却忘记了 你自己为企业做了什么，贡献了什么。首先我们必须做到摆 正自己的位置，不要抱怨企业对自己的不公，要立足本职工 作，竭尽全力为企业的强力发展出力发光用尽所能。通过这 次学习做为项目办公室主任的我，对今后的工作有了更深一 步的认识和理解。
首先要珍惜自己的工作，公司领导把我安排在项目办公室主 任这个重要工作岗位上，这说明对我的工作能力给于认可， 这是领导多大的信任和决心。使我有了一个施展能力的舞 台，我有什么理由不加倍为企业明天的辉煌尽一份力呢。在 我身边也有很多下岗的员工，而我很庆幸，拥有一个自己骄 傲企业，拥有一份属于自己的工作。李强老师说得对：我们 应该对我们公司感恩，对我们领导感恩。 对待工作必须有一个深刻的理解，在办公室管理中应该知道 自己应
该做什么、应该了解什么，怎么做、怎样能做好，只 有这样才能有能力干好本职工作，才能把工作做的尽善尽 美，才会叫领导放心的把工作交给自己。以前总是想到单位 干好本职工作就行了，对得起自己这份工资就可以了，现在 使我明白了在今后的工作中要锤炼自己，在生活上要团结同 事。对任何事情都要有责任心，不能简单的为工作而工作， 也不能为薪水而工作，做任何事情都得用心去做。李强老师 讲：什么是优秀？优秀的人才，不就是比你多干一点，比你 多发现一点，比你多钻研一点，比你多有心一点，比你不计 较一点，这些看似平常的“一点”，组成了优秀人才必备的素 质。人的一生大部分时间在工作，可以说工作是人生的重要 组成部分，所以说工作是要用自己生命去做的事。所以我们 以消极的心态去面对工作不要埋怨没有人发现你的才能，只 要你在工作中踏踏实实的干，心有责任感，无论小事大事都 全力以赴的去工作，端正工作态度，当我们不那么好高骛远， 用心做好工作，在不久的将来你会发现你既定的目标已经实 现。 通过这次的培训，我会更好的珍惜自己的工作调节好自己的 心态，诚实做人、努力做事，对待工作态度有了一个全新的 认识，我会在以后的办公室管理中更好的工作，把自己的本 职工作做好，叫公司领导满意，叫项目领导放心。
企业员工培训后感想与收获 (一)了解了集团的文化
通过半个多月的课程学习，了解了出版社的发展历史，企业文化。对传承文化，传播知识，传递幸福有了更进一步的认识。 (二)员工职业素养的生成
这一段的学习，无论是工作中的小习惯，工作技巧甚至是人生中的感悟，都是我人生中最重要的一课。一流企业优秀员工的应该是具有以下特点：
1、以实用为导向的职业知识。知识是前人经验的积累，它有空间时间上的局限性，知识之多，浩如烟海，人毕其终生而不能穷尽，只能以实用为导向，取其所需。
2、以专业为导向的职业技能。没有专业就没有职业，专业技能是职业技能的保证。事情做得专业，工作才能做得职业。
3、以价值为导向的职业观念。观念决定态度，态度决定行动，行动决定结果。在众多观念中，价值观念是核心，价值观念决定了评判标准，员工对企业的归属感道德取决于企业价值观的认同。
4、以成果为导向的职业思维。生命注重过程，但工作要注重成果，生命的过程是由众多个结果连接而成，工作中没有好的结果，过程是没有多大意义的。以成果为导向的思维方式是一切工作思路的基础。
5、以敬业为导向的职业态度。只有把工作当成事业来干，才能长久，才能卓越，对待工作不是一般努力就可以，而是虔诚，不是尽力而为，而应全力以赴，没有敬业的态度，就不会有优秀的业绩。
(三)团队合作意识的提高 在拓展训练中，无论是一开始的分组，设计队名、队旗、对歌还是后来的过河、背摔，以及高空断桥等，几乎所有的项目，每个成员都在积极的出谋划策，都在为完成一致的目标而努力。大家没有任何的隔阂而是相互帮助和协作。为什么在训练中大家都能如此的团结？因为大家的目标完全一致，才可以在团队的中突出了大家一致的目标。全身心地投入当然会大声说出的自己的想法，只有充分发挥每个人的智慧才能挖掘出团队最大的活力与竞争力。在这个过程中我们寻找到快乐，在感悟中得到升华。在整个拓展训练的过程中，我们都自始至终都在为自己的顺利过关而满足，为同伴成功而欢呼。所有的一切，是那么真切，是那么具有合力。即使在整个训练过程结束之后，大家都很累，可每个人都兴高采烈地议论着训练中的事情，都感到回味无穷。参加拓展训练使我们加深了了解，增进了友谊，强化了团队意识。两天的活动给大家带来了很多感悟和启示，留下了深刻的印象和回味无穷的记忆。 (四)个人责任意识的提高
责任感的修炼是一个长期的过程，也是一个自我意识觉醒的过程。在工作中，我们要有一种凡事必做到最好的干劲，要有一种履职尽责的态度，坚持从一点一滴做起，把握每一个细节，才能使自己的工作卓有成效。工作就是责任，责任重于泰山。在工作中承担一份责任，坚守一种信念，成就一番事业，这是每个职业人的追求，“不因位卑而消沉，不以责小而松懈”。在工作的道路上，我们应该永远葆一份责任心，才能向着成功前进。
以上就是我在培训中的收获。通过培训，我提高了自己的业务能力，调整了自己的工作心态，基本完成了从学生到员工的角色转变。
推荐第8篇：服务员培训计划
服务员培训计划
场所的发展，硬件化提升的同时，深知软件化服务质量也直接影响到企业的品牌与销售，为了塑造企业的良好口碑同时提升软件化的服务质量，追求规范、个性、超值、以多层次、多方面、多变化的服务要求，制定服务员的培训计划：
培训日期：2011/112至2011/5/19
培训时间：为期一周的下午16：30至17：30一个小时。
培训地点：珠江一号 六楼大厅 理论加实际操作演练
培训人：路圣楼
一：2011/5/12培训内容：岗位职责、服务规范
前提做好优质、规范、个性、超值的服务，我们必须自身了解每一个人所处的岗位职责和服务规范。
1：岗位职责。（培训目的：了解自己的工作任务和应当承担的责任和职责范围） 2：服务规范：（培训目的：做好服务前提是自身的规范要求）
A:个人仪容仪表要求。（工作服、发型、指甲、化妆、首饰）
B：礼貌用语的全面掌握。
二：2011/5/13至5/14培训内容：包间对客服务细节化
1：进房后的报备。
2：客人点单酒水流程。
3：水果分碟的规范操作。
4；给客倒酒的要求。
5：台面及地面的卫生清洁细节。
6：包间跪式服务的标准。
7：客人互动时的要求。
8：三轮对客敬酒责任。
9：二次对客推销的技巧。
10：对客上毛巾的要求。
11：点播歌曲的操作及歌曲播放时客人的需求。
12：对公关的服务工作以及事情的处理报备。
13：客人买单时候的注意事项。
14：送客的要求以及客走后的房间卫生。
三：2011/5/15至5/17培训内容：对客服务技巧、和事件的处理方法1：各种类型的客人服务以及应对技巧。（暴躁型客人、自大型客人、刁蛮型客人、啰嗦型客人）
2：包间各种突发事件的处理方法。（酒后闹事、损坏公司财产、客人之间口交、非正常的包间、客人和员工之间的矛盾、拒绝买单、无理要求。。。）
3：客人的情绪，所需、心理微妙的表现在言行举止中，如何从客人的行为动作仪态揣摩客人的需求。
4：如何和客人拉近距离更好的沟通，抓好客户群体。
5：掌握眼神的交流运用。观察客人的情绪。
四：2011/5/18培训内容：掌握各种游戏的玩法 调节好包间内的气氛1：掌握各种流行的游戏的玩法实时的和客人互动。比如 吹牛、78
9、猜大小、2：客人独自一人不讲话时候主动观察需上前聊天沟通邀请客人玩一些游戏。3：掌握几个经典笑话调节好包间气氛，让客人能放松气氛活跃、能原意和你交谈聊天。
4：与可交谈聊天时需认真听客人说话眼睛看着对方，让客对你有种信任感。 五：2011/5/19培训内容：酒水知识的了解以及杯具的使用和引用方法。
1：掌握酒水知识、产地、价格、度数、分类和简单制作方法。
2：各种酒水的饮用方法和勾兑方法比例。
推荐第9篇：ktv服务员培训
ktv服务员培训
一、什么是“服务”？
需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。
二、KTV服务的准则有哪些？
1、准备好
其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；
2、眼光
其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；
3、微笑
其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；
4、邀请
其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；
5、出色
其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；
6、创造
其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
7、看待
其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。
三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？
1、细致周到
就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；
2、服务态度的标准
热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；
3、认真负责
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决
客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；
4、热情耐心
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；
5、拒绝的艺术
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；
6、主动积极
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；
7、文明礼貌
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
四、KTV服务员要掌握的基本服务要领
1、急客人之所需
把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；
2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；
3、让“顾客总是对的”
即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；
4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。
5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；
6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；
7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；
8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；
9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求。
推荐第10篇：KTV服务员培训
KTV服务员培训资料
什么是“服务”？
服务不是简单的“端茶倒水”。点歌倒酒，服务是过你个人的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。你的个人行为将代表公司的行为。
员 工 的 工 作 态 度
1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。
2.遇见客人要先说“您好，……”，语气热情悦耳。
3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。
4.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
5.各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。
6.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。
7.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。
8.员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。
9.维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。
10.讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如
在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。
KTV服务员要掌握的基本服务要领
1、急客人之所需
把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；
2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；
3、让“顾客总是对的”
即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；
4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。
5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；
6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；
7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；
8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；
9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求
KTV服务员应该具备的基本态度
1、细致周到
善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把
握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；
2、服务态度的标准
热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；
3、认真负责
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；
4、热情耐心
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；
5、拒绝的艺术
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；
6、主动积极
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；
7、文明礼貌
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
KTV服务的准则
1、准备好
其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；
2、眼光
其含义是每一位服务员都始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；
3、微笑
其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；
4、邀请
其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请、主动欢迎客人的到来或再次光临；
5、出色
其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；
6、创造
其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
7、看待
其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。
员工的仪容仪表
服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。
1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，在指定位臵佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工肉色丝袜。
2.头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过
鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。
3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。
4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。
5.女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。
6.站立位臵适当，站姿和走姿标准：
7.挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基础上，双手交叉于腹部，右手平伸压左手。迎送客姿势：在站姿的基础上，双手交叉于腹部，右手平伸压左手。 蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方。
8.脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。
9.；女双手交叉于小腹前。
10.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。
11.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动停下侧身让路问好。
12.态度和蔼，要面带微笑。
13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
14.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。
第11篇：酒吧服务员培训
洋酒服务流程
准备工作：将客人所点之洋酒放置托盘中央，将洋酒对应的酒杯、公杯、冰桶、冰夹及冰垫。 备注：1。以白兰地酒（各品牌xo、vsop等）需用白兰地杯（支撑高脚杯）
2．威士忌酒、伏特加酒、金酒、龙舌兰酒等需用威士忌酒杯（古典杯、平底玻璃杯）
3．若客人点用龙舌兰酒、伏特加酒时，需多附上数片杯垫。
进入包厢前（敲门动作及点餐）
说辞：抱歉打扰您，位您作洋酒服务（将托盘轻放于桌面上）
验酒：以左手托住洋酒的底部，右手扶住洋酒的瓶颈，洋酒商标对向客人，拿到主位客人的面前。 说辞：先生小姐，这是您点的xxx，请您验酒。
状况1：客人将酒拿过去验（立即将酒双手奉上给客人验酒）
状况2：客人未拿酒去验（将酒递到客人面亲，左手托酒瓶底部，让客人检视商标是否正确，待客人查看后，将酒半转至背面，让客人检视进口条形码，检视后将酒瓶口朝向客人，让客人检视封口，是否完好无损，将杯垫先行拿出，）待客人验完酒后，即准备未客人开酒。 说辞：先生小姐，若您觉得酒没有问题的话，我将未您开酒
开酒：将洋酒瓶盖上的封条撕开，打开瓶盖
倒酒：右手扶住洋酒瓶颈，左手托住瓶底，将酒缓缓倒如公杯中，将公杯内的酒分别倒入酒杯中，每杯约1盎司（30ml）
递酒：由主位开始逐一递送酒杯，送酒前先询问客人是否需要加冰。
说辞：先生小姐，请问您的酒是否需要加冰块
状况1：客人要求加冰块，则在杯中加入2块冰块，若客人有其他要求则依客人要求加冰块 状况2：客人表示不加冰块则直接将酒递送给客人。
加完冰后，开始递送酒杯，先将杯垫商标朝上摆至客人面前，再将酒杯放置于杯垫上，递送时需留意酒杯不敲击桌面，需夹住酒杯底端，不触碰倒杯口，酒杯逐一递送至客人面前。 说辞：先生小姐，请慢用（配合手势，轻声告之）
再倒酒：右手扶住洋酒瓶，左手托住瓶底，将酒缓缓倒入公杯（约七分满）后，将酒瓶微转半圈避免瓶口有酒滴落，之后将酒瓶盖盖上。
摆酒：将酒瓶放于主位客人桌上中央，公杯放于洋酒的右手侧（客人的右侧）冰桶则放在洋酒的左侧，起身面向客人退出至包厢门口（将托盘托在左手上）跟客人示意后，反手开门退出包厢并轻声将门关上。
说辞：先生小姐，若您稍后需要什么服务的话，请按手便的服务铃，我们将马上位您服务，祝您消费愉快，谢谢！
酒吧工作流程和工作细节 迎宾部工作流程和工作细节：
1 每天7点钟以前去拿订座记录。
2 7点以前提前换好工装，整理好工作状态，包括对讲机，工号牌，两支笔，打火机，开瓶器，便签纸，公司名片，自己的电话。
3 7点钟参加班前会，结束后填写订台卡，做好台卡卫生，放在每张台上，摆放整齐，做好迎宾台卫生。
4 统计好营销经理的订座，8点前，并认真填写营销经理订座表，做好准备迎接客人。
营业中：8点钟准时站位，开始迎宾。站位要求标准站姿，不得高声谈笑，迎宾按位，拼桌。
迎宾要求：热情礼貌，面带微笑，鞠躬问候。晚上好，欢迎光临。先生小姐你有订位，请问你们找谁订的位，请问你电话号码，便于我们确认。然后带到指定位置，如果客人没有订位，请问你们有几位，请这边请。无论是有订位，还是没有订位的位子，必须要与服务员交接。比如谁订的台，有几位。最后迎宾离开桌子的时候说：祝你们玩的开心。
迎宾的要求，待客的要求：迎宾必须走感动客人之前，与客人保持两三步的距离，如遇台阶要提醒客人小心，如有拐弯处应说这边请，如客人有包裹行李应主动提醒客人把贵重物品保管好，带客时应随时回头看客人.
场内随时要有一名迎宾巡场，主要观察男女客人搭配是否协调和空位情况，并随时和门外迎宾交接。如果场内客满，就请客人在等候区等候，并发放等候牌，并发公司名片。
关于转台：场内所有转台必须告知迎宾，服务员不能转台，迎宾要随时注意门前卫生，随时通知保洁部清扫。
关于送客：当客人走到大厅时，同时说：请慢走，欢迎下次光临，并每人发放公司名片。
关于接听电话：电话铃声响三声以后左手拿听筒，右手拿笔，说话声音清晰，并说：你好芭芘，有什么可以帮到你。如果客人需要订位，要问清客人的姓名和电话，并提醒客人什么时候来，说：谢谢你的来电！
吃宵夜三人轮换，时间为15分钟，并且要交接好。
营业后：1准备好早班同事的订位单，转接好订位电话。2检查前台设备是否完好，并归换营业的物品。3并统计当天订位情况和整理当天客户资料。请示值班经理后方可下班。
服务员工作细节：
（1）微笑迎宾，礼貌，热情迎宾，合理给客人安排位置。
（2）注意点酒水时各种推销技巧的应用，买单时必须唱单，如果有找零一定要给买单的客人，要让客人明白消费。
（3）吧台开单必须请吧哥吧丽签字，签完之后找主管或经理核单。
（4）注意上酒水的速度，如果收银台一定要自动排队打单。
（5）服务员应主动给客人斟酒，兑饮1/2。
（6）注意台面的摆放保证台面的整洁美观，酒水，小吃，果盘，烟缸等。
（7）对于酒水和果盘的赠送一定要大声告诉客人：这是XX经理或主管赠送的，请慢用！
（8）一定要随时注意烟灰缸，斟酒及点烟，做到超前服务。
（9）对生日的客人要签送生日果盘，并通知管理人员去祝贺。
（10）备藏柜上的冰桶或小吃必须用托盘盖住。
（11）员工应每五分钟整理台面一次，多余的酒杯空酒瓶要勤收勤换，烟缸内不得有三个烟头。
（12）要根据情况把多余的凳子搬出，方便客人跳舞，不要防碍客人过路，如发现有坏的凳子马上给工程部维修。
（14）如管理人员和客人喝酒的时候必须换上干净的杯具，并要保护好管理人员，在客人不注意时尽量给管理人员倒饮料。
（15）在人多的时候让客人先过，对客人点头微笑问候。
（16）服务员应随时注意客人坐的凳子的正反面。
（17）对存取酒或免单的客人必须以最好的服务去服务客人，不能有不满的情绪，绝不能引起投诉。
（18）各个区域的转台必须以客人为中心，满足客人要求，不能恶意转台，及时还单。
（19）服务员如得到客人意见即时上报。
（20）整个服务过程中客人要找管理人员时服务员必须第一时间给客人回应。
（21）客人离开时，服务员应提醒客人是否存酒，并送上存酒卡，客人签字确认以后把客人联交给客人，并说明存酒期限，提醒客人带好随身物品并礼貌送客。
（22）客人走后迅速清理台面，按照清台不收台的标准摆放，及时通知迎宾，领班，管理人员迎接新的客人。
（23）收台时果盘里的水果，小吃碟里的小吃必须倒入垃圾桶，然后再回收到水房，同时做好台面的清洁，杯具的回收，杯子不能重叠超过3个，果叉要收到水房的果叉回收桶，由洗杯大姐清洗，空的洋酒瓶要统一收到规定的位置。
（24）收果盘时烟灰缸垃圾不能倒入果盘和小吃碟里。
（25）清理台面时垃圾和酒水往自己方向抹，不能抹向客人方向。
（26）当有醉酒客人时给于关心，并告知他朋友注意他的行为举止，情节严重的及时通知管理人
员
（27）对于杯具扎壶等的赔偿，首先寻问客人是否受伤，再通知保洁清扫，然后委婉的叫客人赔
偿，开单核单，如自己不小心打坏，主动告诉主管按成本价赔偿。
（28）整个服务过程，客人所需物品，服务员绝不能说无，没有，或是不。
（29）对夜场时间来酒吧的客人要热情接待，并尽量安排在空座多的地方，并通知管理人员或营销部来认识。
（30）员工餐时间合理安排1分之轮，轮流吃饭，每一轮15分钟，同时做好工作交接必须服从当班领班的安排。
（31）各区服务人手的补位，主管发现应及时调配补位。
（32）如须配合营造气氛，必须服从主管的安排。
（33）通知换便装的服务员必须要留在指定的位置。
（34）下班前检查卫生，桌椅摆放是否整齐。
（35）每天下早班的员工必须参加班后会，并且由统一的员工通道进出，然后在出公司时，必须配合保安部开包检查。
（36）生意忙时如周五周六加位物品的不足，应提前申购。
（37）客人剩下的酒水以及没有开启的饮料纸巾，应及时回收到酒水房，并填写酒水回收登记表。
（38）对客人招呼服务员，必须在五秒内回应。
（39）在服务卡座时，服务人员应用半蹲式服务。
（40）扎壶口不准正对客人，烟头不能超过3个。
（41）对于卡座的客人，我们会增加热毛巾服务
（1）在客人入座的时候，（2）在音乐高潮结束以后或适当的时候）。
营业后值班人员细节：
1值班人员必须全部在岗。
2 值班人员必须经值班经理同意才可入坐，并坐在有客人的附近。
3值班必须是体贴式的服务。
4打烊后值班人员必须把凳子放在指定位置，以便保洁打扫。
5值班人员必须把当天所有的营业物品收拾完。
6值班人员必须把自己区域的卫生用的毛巾清洗干净并放在指定地方凉好。
7值班人员经得上级同意以后才能下班。
第12篇：服务员培训计划
服务员培训计划
培训主持人：
协助副经理： 主 任 级
：
领 班 级 ： 具体培训内容： 第一节课：（每半小时）
一、1：员工手册公司各规章制度以及奖罚制度。 2：酒楼各部门架构和动作。
3：员工的基本职业道德和自尊素质。 4：层次管理和服从意识。
二、（每半小时）
1：员工的仪容仪表礼节及礼貌用语。
2：员工的站姿、起姿、表情、谈吐和笑容。 3：服务员的基本职责及应具备的条件。 第二节课：（每半个小时） 1：员工的服务意识。
2：开口服务、迎客、送客意识。 第三节课：
服务员的基本业务技能培训和实操。托盘和分更的使用 A:铺台裙、台布的手势和标准。 B:摆位手势和标准。 C:席巾折花。
D：倒酒水的操作手法和倒各类酒水的标准。 第四节课：服务程序（重点：餐前准备工作及巡台服务）（分一小时）
第五节课：菜式汁酱知识（分一小时）
第六节课：介绍酒楼的经营方针、招牌菜、特价菜、新出菜式。 1：酒水品种、价格和推销。
2：海鲜斤两、品种价格及制作方法。 第七节课：（分一小时）
1：触摸屏电脑和酒吧部电脑的基本操作。 2：上菜程序。 第八节课：（分一小时）
1：宴会接待服务留意事项及程序。 2：简单突发事件的处理及解决方法。 第九节课：燕鲍翅分量及价格、做法。
第13篇：优秀服务员培训
酒店服务员培训资料
一、简单的自我介绍
大家好！我们是做杜康酒的，我姓XXX，以后会经常来我们酒店。今天只要是针对“中国杜康酒”给大家做一个简单的培训。也说不上是培训，就是我们一起了解一下“杜康酒”。
二、培训内容
1.杜康酒概况
“中国杜康”产自河南洛阳，是由洛阳杜康控股有限公司出品的。
公司主打产品有酒祖杜康窖区系列、中华杜康系列、老杜康系列以及中国杜康樽系列等十几大系列产品，近100多个品种。
我们店现在所销售的就是中国杜康樽系列，有杜康金樽和杜康银樽，是洛阳杜康控股有限公司推出的新品，采用优质高粱、小麦、大米为原料，泥窖固态发酵，高、中、温曲混合使用，低温发酵，混蒸续糟，量质接酒，分级储存，采用古老的传统工艺和现代化科技精酿而成，具有“清冽透明、绵柔芳香、醇正甘美、回味悠长”的独特风味。
因此我们这两款酒都是浓香型，但度数不同。金樽的度数：52°，银樽的度数：42°
2.杜康酒历史
杜康酒是中国历史文化名酒，已有五千年历史，因酿酒鼻祖杜康始造而得名，有“进贡仙酒”之称。史有魏武帝曹操“慨当以慷，忧思难忘，何以解忧，唯有杜康”名句。
第14篇：服务员培训心得体会
服务员培训心得体会
篇一：酒店服务员培训心得体会
酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能”技术性问题。因此，认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力
体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。
要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
经常忽略了语言的另外一个重要组成局部—身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到
四、记忆能力
客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务员应当秉承“客人永远是对的宗旨，服务中突发性事件是屡见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于供认错误，给客人以即时的道歉和补偿。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到错误是不是自己一方。
七、营销能力
还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，一名服务员除了要依照工作顺序完成自己的本职工作外。向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
相关:教育工作者学习培训心得体会党课培训心得体会语文教师培训心得体会市场营销培训心得体会教育工作者学习培训心得体会
篇二：服务员工作心得体会
作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一直没有意向做这样的工作。后来成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是可以和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，可以快速的锻炼你多方面的能力，于是决定去试试。
经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为，确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。
万事开头难!第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样子记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。
终于做完了第一天，第二天照样去上班，经理特别来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样!
然后，慢慢的,我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。
半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。
我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不知道我到底在问什么。越做越学越轻松，到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间也就过去了。
包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点，每天都是进步。
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等.并且,我认为,微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具.另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否考虑面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不小心就把开关碰关了，我马上说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。
我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是能力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力、应变能力和营销能力都在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的。
第15篇：酒店服务员培训
酒店服务员培训
一、服务用语
1、先生您好欢迎光临。
2、您好请问几位。
3、这边请，您看坐这边行吗？
4、增减餐具，程递菜单点菜。
5、丛复菜单，分单下厨，白联给吧台，红联给厨房，蓝联给传菜员，底联留自己。
6、上菜先上凉菜，再上热菜，按菜名上完菜后说请慢用。
7、席间服务勤换烟缸，换骨碟，斟倒茶水。
8、买单，对单买单，先生您好，收您XX无找您XX元。
9、收台把大餐具和小餐具分开放。
四勤
1、手勤（勤动手）
2、眼勤（勤观察）
3、嘴勤（勤询问）
4、腿勤（勤走动）
二、摆台摆台又称为铺台、摆桌、是将餐具；酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。 包括餐台排列，席位安排，餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生；各就各位，放置得当、方便就餐，配齐全。 铺台布
铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。 A推拉式
A铺设时应选取与桌面大小相适合的台布。
第16篇：酒吧服务员培训
蜂鸟酒吧
服务部培训
一、酒吧礼貌用语：
1.晚上好，欢迎光临蜂鸟酒吧，哥/姐，请问您们有几位？（客户进门）
2.请稍等（客户入座、点完单）
3.对不起，打扰一下，这是您们点的.......（送酒、送小吃、送饮料等） 4.不好意思，让您久等了（如果客户等久） 5.请慢用（送完送酒、送小吃、送饮料等） 6.请问还有什么需要（客户再次点单时） 7.有什么需要，尽管吩咐 8.祝您玩的开心
9.感谢光临，请慢走，欢迎下次光临，请带好自己的随身物品（客人结完账）
二、营业前：
1.准时点到开会，了解当天订台情况，主推酒水，同时了解当天的活动安排。店长主持
2.点到开会前，检查好自己的仪容仪表，检查自己的工作用具是否佩戴整齐。笔、酒水单、开瓶器、打火机、色子
3.仔细聆听当日班前会，了解工作中出现的问题、错误和解决方法，并做好必要的记录，改正不足之处，提高自身素质和服务技能 4.做好责任区的清洁卫生工作，台面不能有任何的酒渍、瓜子皮、灰尘，然后开始摆台，摆台要统
一、整洁、美观，然后检查杯具
蜂鸟酒吧
是否有破损、裂纹，并且用口布擦拭，并检查区域的设备设施，备好所需物品。
三、营业中：
1.晚上8：30——12:00期间，所有员工不允许玩手机，聊天，看视频等，违者重罚。
2.迎接客人，当客人来到时，当区的服务员应主动招呼客人，必须面带微笑的向客人问好，并主动帮客人拉凳子，方便客人就座，先女士后男士
3.双手递送酒水单，先女士后男士，应情况随机应变，递酒水单时，应帮客人打开酒水单，双手递给客人，如果客人在交谈，应稍等几秒钟，主动对客人说，不好意思，打扰了，麻烦您看下酒水单（菜单）。
4.点酒水应该由高价位往低价位推销，或推销公司主打酒水，主动向客人推销果盘、小吃，要记住每一位熟客的名字和消费喜好，点酒时要注意推销的力度和技巧。语气和气、婉转。
5.买单时要重复客人所点酒水、小吃、及饮品，礼貌的询问是哪位买单，当面点好钱，并重复所收钱款数目，并说请稍等，马上送上
6.点单一定要快，准确无误，对应台号要输入对应的酒水品名和数量
7.上酒水时，要说对不起，让您久等了，轻拿轻放，
8.巡台，十分钟巡台一次，巡视所负责的区域，随时了解客人的消
蜂鸟酒吧
费情况，眼观四路，耳听八方，要做到超前的服务意识，要随时了解客人的消费时间和饮酒情况，随时为客人斟调酒水，随时整理台面的卫生，勤换烟缸，及时收走桌面的空瓶和杯具，并有技巧的进行二次促销。
9.服务员在工作中，应主动的和客人沟通，为客人提供游戏的工具，营业中，发扬同事之间相互帮忙团结合作的团队精神，为客人提供完美的服务，有新客人或管理人员上场时，应及时上杯具；10.送客，当客人消费结束离开时，主动为客人送行，提醒客人带好随身物品，并真诚的说到，请慢走，欢迎下次光临 11.清台，恢复营业状态，速度清理台面，迎接下一批客人。
四、营业后：
1.打扫责任区域卫生，并归类收拾好物品。
2.检查设备设施的使用状态是否正常和本工作区域是否存在安全隐患
3.开班会，经过主管同意，方可下班
服务员工作细节：
1.微笑礼貌，热情迎宾，合理给客人安排位置
2.注意点酒时，各种推销技巧的应用，买单时必须重复点单，如果有找零，一定要给买单的客人，要让客人明白消费
3.上酒的速度一定要快，分清轻重缓急，如果收银台忙，一定要自行排队
蜂鸟酒吧
4.服务员应主动给客人斟酒， 蜂鸟酒吧
16.收台时，尽量把带有油渍的碟子和杯具分开，带到洗杯间，方便清洗，同时做好台面的清洁，杯子不能重叠超过3个，空的洋酒瓶要统一回收到相应的位置
17.收果盘时，烟缸垃圾和桌面垃圾不能倒入果盘和小吃碟
18.清理台面时，台面的垃圾和酒水要往自己的方向抹，不能往客人的方向抹
19.当有醉酒的客人时，应给予关心，并告诉他朋友注意他的行为，举止，并随时注意他，情节严重的通知保安和管理人员，一定要保护好公司财务
20.对于杯具和物品的赔偿，首先询问客人是否受伤，再及时清理打扫，然后委婉地叫客人赔偿，并开单。如果自己损坏，应主动上报主管，按成本价赔偿
21.整个服务过程，客人所需的物品，服务员绝不能说没有、不或者不知道
22.员工餐时间应该合理安排，轮流吃饭，每一轮20分钟，做好服务工作交接，必须服从主管安排 23.下班前检查卫生，桌椅摆放是否整齐
24.每天下班后，必须参加班后会，并由统一的员工通道进出，出公司时，必须配合保安部的检查
25.客人所剩的酒水以及没开启的饮料，应及时回收，并填写酒水核实单
26.在客人招呼服务员时，必须在5秒内回复
蜂鸟酒吧
27.服务卡座客人，必须用半蹲式服务 28.扎壶口不能正对客人 服务员的岗位职责：
1.每天上班前，检查好个人的仪容仪表是否整洁，是否带齐工作中所需要的物品，不能将现金和公司一样的物品带入营业场所 2.每天上班前，要在指定的时间和地点参加班前会议，不能迟到 3.服从管理层的工作安排，每天做好所负责区域的卫生和工作准备 4.当有客人到位时，要主动上前询问并提供服务
5.工作中要勤巡台位，注意观察每个台的消费情况及客人示意所需要的服务，及时收走桌上的空杯、脏杯、空酒瓶及小吃碟等物品，并随时向客人提供二次促销
6.见到客人争吵或突发事件，要立即上报，在工作中禁止与客人争吵、争论，就算自己是对的，应主动找主管人员解决
7.下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯，杯具用品送入洗杯间，并检查地面有无色子或其它物品，如有，应主动捡起来
8.下班前清点所有的物品，并检查设备设施是否完好，并做好记录 9.下班离开公司时，应必须接受保安部的检查，禁止私自拿公司任何物品 服务观念： 1.考勤观念
针对上下班保持良好的考勤观念 2.报备观念
蜂鸟酒吧
在工作的时间内，任何事情向上级或同事说明，以免工作无法正常完成
3.服从观念
在现场工作时间内严格服从管理层安排 4.安全观念
主动积极保护公司财产 5.促销观念
为公司及自己的利益，尽量推销 6.开源节流观念
第17篇：服务员培训方法
服务员培训方法
一、服务员的知识培训推荐阅读 迪赛纳酒店设计公司——怎样选择最适合的酒店设计公司酒店工程部主管的工作职责及 · 酒店业人才需求回升快 民营酒店回暖速度 · 酒店营销的十招 · 如何避免酒店设计与后期酒店经营管理的脱 · 怎样才能设计出赚钱酒店 · 怎样选择最适合的酒店设计公司 · 覆水难收，说难也不难宾馆12点退房行规“寿终正 · 专业设计引领酒店建设市场 · 酒店培训的前期准备 · 浅谈酒店引进外籍实习生 · 紫光安德鲁荣获2008年度最佳酒店培训 · 紫光安德鲁荣获2008年度最佳酒店培训 · 让工作效率和薪水翻番七大秘诀 >知识培训是服务员必须掌握的内容，它可能是有关规章制度的一般知识，也可能是关于餐饮、客房、清洁的知识。知识培训的关键是记忆，必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课。如果服务员在听讲时精神集中，那么对所讲的内容记忆效果就好。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。另外，让服务员参与学习的过程，也是学习的好方法。知识培训应按以下方法和步骤去实践: 1制定培训目标
培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。例如：“1小时培训结束时，员工能够列出5条关于形体语言标准的内容”或“1小时培训结束时，员工能够列出5款鸡尾酒的名称、相关基酒名称及调制配方”。 2课程介绍
告知服务员培训课程讲些什么，培训的目标及安排此内容培训的意义。例如：“今天我们一起学习形体语言的标准。我们认为，全体服务员均掌握良好的形体语言是至关重要的，因为它反映出全体员工的素质。一名形体语言规范、专业的员工会令客人及同事心情愉悦，服务员个人的工作也会更好。” 3讲授内容
将要讲的主要内容的知识点控制在3～5个，如果细节过多，服务员可能会记不住。主要内容要写在白（黑）板上，让服务员记录，以帮助记忆。 4提出问题或发表意见
有些知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，训导师要鼓励服务员提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃课堂气氛。另外，训导师也可以由此来判断学员吸收了多少所讲授的知识。 5复习课程讲授完时，训导师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。 6考核
训导师的培训目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉餐厅服务员将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不必等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助服务员记忆，而非惩罚。 7总结
讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。
二、服务员的技能培训
以小组为单位，使用讲授、示范、实际练习的方法进行技能培训最有实效。技能培训时，每位服务员都应有机会练习所讲的每一种技能。技能培训同样需要做细致的准备工作。 1内容介绍
向学员介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如专业名称、设备功能、程序要求、安全****作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。
训导师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调学习纪律。 2示范准备
准备一个有下列特点的示范是很重要的：示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加培训的每个人都有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个服务员都能完整地看到示范过程。 3示范演示
进行示范要注意以下几点：
（1）边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。 （2）训导师示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。
（3）避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于训导师在服务员中的形象。 4服务员实践 （1）认真挑选几名较自信的服务员，让他们****作，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自尊。
（2）让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。 （3）实践活动结束时，训导师做出客观的评语。
（4）如某位服务员实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的服务员帮助，训导师要尽量避免直接相助。
（5）不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。
一、服务员的知识培训推荐阅读 迪赛纳酒店设计公司——怎样选择最适合的酒店设计公司酒店工程部主管的工作职责及 · 酒店业人才需求回升快 民营酒店回暖速度 · 酒店营销的十招 · 如何避免酒店设计与后期酒店经营管理的脱 · 怎样才能设计出赚钱酒店 · 怎样选择最适合的酒店设计公司 · 覆水难收，说难也不难宾馆12点退房行规“寿终正 · 专业设计引领酒店建设市场 · 酒店培训的前期准备 · 浅谈酒店引进外籍实习生 · 紫光安德鲁荣获2008年度最佳酒店培训 · 紫光安德鲁荣获2008年度最佳酒店培训 · 让工作效率和薪水翻番七大秘诀 >知识培训是服务员必须掌握的内容，它可能是有关规章制度的一般知识，也可能是关于餐饮、客房、清洁的知识。知识培训的关键是记忆，必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课。如果服务员在听讲时精神集中，那么对所讲的内容记忆效果就好。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。另外，让服务员参与学习的过程，也是学习的好方法。知识培训应按以下方法和步骤去实践: 1制定培训目标
培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。例如：“1小时培训结束时，员工能够列出5条关于形体语言标准的内容”或“1小时培训结束时，员工能够列出5款鸡尾酒的名称、相关基酒名称及调制配方”。 2课程介绍
告知服务员培训课程讲些什么，培训的目标及安排此内容培训的意义。例如：“今天我们一起学习形体语言的标准。我们认为，全体服务员均掌握良好的形体语言是至关重要的，因为它反映出全体员工的素质。一名形体语言规范、专业的员工会令客人及同事心情愉悦，服务员个人的工作也会更好。” 3讲授内容
将要讲的主要内容的知识点控制在3～5个，如果细节过多，服务员可能会记不住。主要内容要写在白（黑）板上，让服务员记录，以帮助记忆。 4提出问题或发表意见
有些知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，训导师要鼓励服务员提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃课堂气氛。另外，训导师也可以由此来判断学员吸收了多少所讲授的知识。 5复习
课程讲授完时，训导师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。 6考核
训导师的培训目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉餐厅服务员将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不必等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助服务员记忆，而非惩罚。 7总结
讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。
二、服务员的技能培训
以小组为单位，使用讲授、示范、实际练习的方法进行技能培训最有实效。技能培训时，每位服务员都应有机会练习所讲的每一种技能。技能培训同样需要做细致的准备工作。 1内容介绍
向学员介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如专业名称、设备功能、程序要求、安全****作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。
训导师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调学习纪律。 2示范准备
准备一个有下列特点的示范是很重要的：示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加培训的每个人都有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个服务员都能完整地看到示范过程。 3示范演示 进行示范要注意以下几点：
（1）边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。 （2）训导师示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。
（3）避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于训导师在服务员中的形象。 4服务员实践
（1）认真挑选几名较自信的服务员，让他们****作，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自尊。
（2）让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。 （3）实践活动结束时，训导师做出客观的评语。
（4）如某位服务员实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的服务员帮助，训导师要尽量避免直接相助。
（5）不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。
第18篇：服务员培训心得体会
服务员培训心得体会1
首先感谢酒店领导给我一个良好的学习机会，于7月21日前往南京中心大酒店，参加南京颐斯汀酒店管理咨询公司举办的“优秀督导职业修炼系列课程”培训班，在此期间学习时间虽然很短但受益匪浅， 使我受到了很大的启发，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人一些学习的体会和心得；
一、自我管理
通过几天来的学习让我深深的懂得作为一个管理者，我们时刻要将事情考虑周全，要把事情想的更长远， 要时刻记住自己的责任，了解责任承担责任，时刻在反省自己，提高自己的个人素质和品质。 我们要学会管理自己的时间，老师在上课的时候发给我们一个时间纸条，假设人可以活到100岁的话，我们撕掉已经过去的时光，再撕掉我们准备退休的年龄，你会发现时间真的很紧张，你还有多少时间工作学习和奋斗，所以我们要合理的分配我们的时间，所谓时间一去不复返，我们要对待工作和家人认真负责。
员工的自我管理说到底就是员工观念的转变，一个人观念变化了，他们的行为随之一定会发生较大变化，在日常工作中，如何让员工的观念变化呢？我认为首先要培养员工的自我激励意识和自我激励的能力，要协助员工分析自己的需求并进行有效评估，既帮助员工进行自我管理，实现管理的良性发展，员工的工作动力来源于自我激励，梦想、希望、利益、尊重、骄傲、责任、权利、享受、惭愧等因素都会影响员工的自我激励，许多员工之所以既定目标定位较低，可能原因是多方面的，但有一点和酒店内部管理、晋升机制是分不开的，俗话说；不想当将军的士兵不是好士兵就是这个道理，没有前途就失去了前进的动力，员工就会产生不被信任和不被尊重的感觉，久而久之也就自我放弃，对待工作毫无信心了，那也就谈不上什么责任，尽什么义务、提升自己的素质和品味了。
二、管理者的作用
每一名管理者要起到承上启下的作用，要对酒店负责，要监督属下员工工作，确保达到服务要求，给予下属指导，完成实现日常工作目标，解决工作中的问题，指导员工克服困难。管理其实质是尺度，是原则性和灵活性相结合的产物，作为一个高星级酒店要讲究原则，在某种程度上员工可能会认为缺乏人情味，往往就是坚持原则，才能搞好管理，才能将各项管理工作做到极致，才能为宾客提供各项服务
通过在中心大酒店培训学习，我深深感受到，管理还要有公开、开放的原则，只有将管理中的具体工作做到公开、公平、公正性，才能取得广大员工和上级领导的认可、认同，才能使员工从自由散漫转化成自觉服从和遵章守纪，否则谈管理则是满盘皆输。管理还必须要真抓实干，管理者要起到模范带头作用，使员工有目标、有榜样、有对比才会使各项管理工作做好。
三、以人为本，服务我们的宾客
作为管理者，被赋予了更多的职责，而自己的成功得依赖别人的工作，而且要由他们的服务产品和工作表现来衡量。管理者工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工工作的好坏又取决于管理者如何管理他们。 员工是我们企业的财富，大家来自五福四海因为有缘我们才相聚在华侨国际这个大家庭，我们要为 员工营造温馨的家、和谐的家、安全的家让我们每一位员工都有家的归属感，我们不仅要关注员工的工作状态，也时刻要关注着员工生活，让员工的生活更好，才能有更好的精神上班，才会有更多的微笑去对客人服务。我们要员工明白领导重视他们的工作，我们要学会赞赏我们的员工，我们要给员工晋升的机会，让员工与企业的发展同呼吸共命运，鼓励员工岗位成才，不断实现自身的价值，这样才能留住员工为企业创造出更多的价值。
顾客是我们的上帝，我们的使命是提升服务价值，让宾客旅居生活更美好，我们以真“心”来对待顾客、令顾客满意，无论在何时何地，在什么环境下，我们始终站在客户的角度想问题，满足客人的合理需求，要急顾客之所急、解顾客之所困、供顾客之所需、避顾客之所厌，用一种最自然的方式，给顾客最贴心的服务，并做到事先预料、事中控制、事后补位，给每一位来酒店的宾客提供优质的服务，让其成为我们的忠诚客人，用我们的服务打动客人，要超越宾客预期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越预期的期望值，我们进酒店GRO就给我指引，行李员把我们一行人的行李送到我们的房间，进房间后因为我们是有预定的，中心大酒店知道我们大概几点到房间就把房间空调开下来让我们在夏季的酷暑里感受到了凉爽和贴心，我们的衣服洗完放在房间里晾着，管家部的员工会给我们拿去烘干叠整齐放房间里，我们不管什么时候进房间，房间总是很整齐很干净，我想这就是超越了我的预期，期望值。
四、团队建设
没有完美的个人，只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点，就像手指和拳头：五根手指各施其职，但合起来确是一股强大的力量，作为管理者，自己本身要不断学习，不断提升，管理好自己。
我们的成功离不开他人的理解和支持，离不开上级的关心和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力。我们要尊重上级，支持同级，关心下级，这样才有助于提高工作效率，在华侨国际这个平台上我们要时刻将企业利益、团队利益放在首要位置，我们要有强大的团队才能面朝大海，才能春暖花开，酒店员工才能保持工作热情和创造力，酒店才能保持强劲的凝聚力，才能在日趋激烈的市场竞争中处于不败之地，才能为高邮市的经济建设做出应有的贡献！
服务员培训心得体会2
为了提高我们的操作技能、培养职业能力，按照教学计划，我们在大三第二学期进行顶岗实习。经过学校的安排，XX年12月20号我们搭乘了去天津，实习基地为天津大营鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍昼夜”。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这其间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了五个月的实习期，回首这将近半年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。
一、实习酒店简介
大营鑫意酒店位于大营镇汽车站对面，地处十字路口，地理位置十分优越，人流量大。因大营镇是裘皮生产基地，有很多的南方客人，所以酒店老板选择了以南方菜为主。旨在充分利用南方客人对家乡特色的归属、认同和北方人对南方菜肴的猎取心理来扩大销售。同时酒店以店内经营为主，同时还开展了外卖经营。
二、实习内容及过程
1、实践地点的选取：
实践地点的选取，开始考虑到去一家民营企业做杂工，但是考虑到在民营企业中所接触的人很少不能够更好的提升自我能力所以我选择了到酒店去当服务员。具体原因是：酒店服务员能够接触到更多的人，在这些人中大多数的人都是在不断变化的，同时在这些人中大多数人都是经商的，还有一少部分是政治层面的和其他的。多和这些人进行交流沟通会锻炼到自己的口才，学会见人说话。见到形形色色的'人并学习到不同行业的经验体会不同行业之间的辛苦。在逐渐之中提升自己，同时也为日后的面试不紧张做好铺垫。
2、实习职位介绍：本人以担任传菜员及酒店服务员为主，同时协助点菜，同其他服务员送外卖，偶尔也到厨房打杂。以苦力活为主，尽管中途曾有几次有过想要放弃的念头，但最终还是坚持了下来。尽管工作很辛苦但是苦中有甜，因为毕竟这是我人生中第一次到酒店来做服务员。
阶段一：此期间的主要工作是熟悉各位员工尤其是大厨；跟随领班了解传菜技巧，熟悉工作流程，力求达到快而稳；工作的重点是学习餐具的摆放与餐厅的清洁工作；熟悉并掌握好餐桌上倒酒的动作和同客人交流的礼貌言行；学会基本的撤餐和清洁餐具的技巧等一系列酒店服务员的工作项目。
小结：通过要想适应环境你就应该付出比别人更多的努力，认真的体会揣摩领班传授的技术要领，在上司传授工作技巧分配工作时一定不要自我表现，打断他的讲话这会是自讨没趣。
阶段二（实战练习）：继续熟练第一阶段的各项服务要求。此时基本上消除了同事之间的陌生感，开始彼此之间轻松交谈，可以自由发表个人见解，开始掌握各项工作的特点，主动性和灵活性增强，产生归属感——酒店是我家；依据本人来自农村，干活不怕苦不怕累的个性，酷暑时期耐得住厨房内高温的烘烤。而且传菜速度比较快，逐渐受到老板的注意，受到表扬的机会增多。偶尔被派出采购商品。
小结：度过工作适应期之后开始慢慢的通过自己的努力把自己的工作态度和乐观的心情在日常生活中表现出来，尽量让工友和老板接受你的价值观，从而让对方更多的了解自己。但是不要过分的表现自己，以免引起不必要的误解。
服务员培训心得体会3
进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。
要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
1、服务员的仪态
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
2、服务员的合作精神
工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
3、服务员的诚实与礼貌
工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。
服务员培训心得体会4
酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能”技术性问题。因此，认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力
体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。
要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
经常忽略了语言的另外一个重要组成局部—身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到
四、记忆能力
客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务员应当秉承“客人永远是对的宗旨，服务中突发性事件是屡见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于供认错误，给客人以即时的道歉和补偿。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到错误是不是自己一方。
七、营销能力
还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，一名服务员除了要依照工作顺序完成自己的本职工作外。向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
服务员培训心得体会5
十分感谢餐厅给了我这个去培训的机会，这次的培训对我们服务员来说是个天大的好机会，意味着我们是服务员中的佼佼者，餐厅想让我们变得更加完美，在工作中表现得更加出色。的确，这次培训从各个角度、各个层面剖析了餐厅服务员这个机会，让我更深层次的认识了自己这个岗位，从本质上知道了餐厅服务员的职责和义务，从内容上发现了自己当前存在的不足，前辈们字字珠玑，每一句话我都受用终生，这次的培训的确让我受教了。现谈谈我对此次培训的一些心得：
一、热爱自己的岗位
我们是餐厅服务员，一个极其大众的职业，可能大家都会觉得自己的这个岗位有点拿不出手，在同学聚会的时候，都不太好意思说自己是餐厅服务员，那么你在本质上就对自己的岗位有偏见，如果你自己都不热爱、正视自己的岗位，怎么让别人去尊重你，怎么让客人看到你脸上的自信，无论身处在什么岗位、什么职业都不要对自己有任何的消极想法。
树立正确的价值观，端正自己对餐厅服务员的看法，每天以愉悦的心情去工作，或者以随便、懒散的态度去工作带来的效果将会是完全不同的，给前来用餐的客人带来感觉也也将会是完全不同的。只有热爱餐厅服务员这个岗位，你才能从中看到自己的不足，想去改正，想去进步，才能越走越远。
二、工作内容的优化
我们是餐厅服务员，是为客人服务的一种行业，一定要秉承一种理念，顾客就是上帝，客人说什么都是对的。首先每个客人前来用餐，都会尽量的热情周到，与客服保持良好的沟通，尽量保持礼貌性的微笑，给客人一种轻松的感觉，对客人的提问，一定要有问必答，找机会向客人介绍菜品及特色，多推销菜品，一定要眼观八方，你接待的那几桌客人，及时的关注顾客的需求，但注意不要让客人觉得有人在看着他吃饭。
等待客人用餐结束后，客人递来的钱或者银行卡一定要双手去接，然后夹在单子上，去前台结账。客人走的时候，主动帮其拿递他随时携带的东西，比如：花、包、行李等等，在各种方面让客人觉得舒服，三轻原则：走路轻、说话轻、上菜轻，这样能极大程度的降低客人对你产生厌恶感的可能性，行事要低调，万一客人那天心情不好，你却在他面前话多，动作多，引起他的注意，故意找你麻烦，你也无话可说，所以我们要避免一切不可控因素。
三、培训总结
这次的培训，耗时三天，但就是这三天让我清楚的认识到了自身的不足，心中有想法，身体有力气就是不知道往哪使劲，这次的培训清楚的给我指出了未来在工作中努力的方向，以及自身应该改进的地方，只有不断的在工作的寻找缺点跟不足，然后去解决完善，才能让自己在服务的工作上进步。充分挖掘自己的潜力，经过这次培训，我相信我以后一定能成为一个优秀的餐厅服务员。
服务员培训心得体会6
二十多天的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
第19篇：服务员培训计划
服务员培训计划
一、服务员培训的种类
服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。
1上岗前的培训
上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。 2上岗后的培训
服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。
3．在岗培训
在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。
4．脱产培训
脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。脱产培训是以提高服务员的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。
二、服务员培训的要求与形式
1培训的要求
做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。在实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。
（1）发现培训需求，确定培训内容。根据服务现场存在的问题、宾客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。
（2）培训方案要具体可行。培训方案要包括以下几个主要内容：
①培训的目的是什么？
②培训的内容是什么？
③培训的对象是谁？
④培训的时间如何安排？
⑤谁来授课？
⑥运用什么样的培训形式和方法？
⑦如何考核鉴定学员？
⑧其他事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经费等的安排。
2培训的形式
培训形式是指培训的方式。它包括采取什么形式进行培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议讨论等诸多内容。
（1）课堂教学。在课堂内由教师授课，此形式适合于服务意识、工作态度的灌输和理论知识的传授。运用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。
（2）情景教学。即结合现场进行讲授，此方法适合于技能培训。
（3）模拟练习。由学员现场试以执行或操作；或直接在实际服务中进行，或模拟服务情景练习，或有意识设置障碍，请学员执行中排除等。
（4）现场观摩。由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的观察中学习模仿，加深印象。
（5）会议讨论。以会议形式，对某一案例展开讨论，得出正确结论和解决问题的方法。
三、培训的步骤
俗话说，不依规矩，不成方圆。培训工作尤其强调培训的“规矩”——培训的步骤，培训步骤科学、合理，就能收到较好的培训效果。
1培训需求分析
培训需求分析可根据客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、员工代表会议记录、经营利润报表、成本损耗报告、卫生检查记录等方面的资料来预测。当客人不满、服务员士气低落、高消耗、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。
制定“培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题的原因，确定需要培训的项目；要回顾相关的标准，找出差距，制定出新的标准。
2制定培训计划
制定培训计划的第一步是做具体的分析工作，分析培训任务，创造培训需要的条件，完成培训的步骤和完成每一步骤的培训方法。
（1）制定宏观和具体的培训目标。培训必须注重实际，提高服务员的各种必备的工作能力。因此，培训目标的制定一定要根据具体的培训目标，使服务员在培训课程结束时，掌握应该具备的专业知识和服务技能。
（2）选择培训方法。使培训方法适合于被确定的培训目标。
（3）列出培训所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板笔、视听设备、技巧培训所需的教具、辅导材料等。
（4）要确定培训场地、参加培训的人员名单、培训每个步骤所需的时间。
3实施培训
高级服务员是对初、中级服务员实施培训的主要承担者。对初、中级服务员的工作表现、素质、服务质量等，要通过培训予以提高。
高级服务员在实施培训时，要有训导师的特质，有教学的愿望，具备所需的培训知识，具有示范和表达能力。培训时要有幽默感，以创造便于初、中级服务员学习的气氛。要有耐心，使他们感到培训是为了帮助他们提高。另外，训导师还要使自己能够得到学员的尊重，这样才有利于初、中级服务员专注地投入培训。
4培训评估
每次培训结束前，应发放简单的培训评估表。填写评估表，可以采用不填写姓名的方法，鼓励学员说实话。评估内容包括：课程达到预期的目标吗？课程内容充实吗？教授方法满意吗？课程内容有助于你的工作吗？课程中你最感兴趣和最不感兴趣的内容是什么？你对课程改进的意见是什么？
评估完成后，训导师要仔细分析培训评估结果，修改教案，使培训更有效。
5不断辅导
培训过程的基本环节是不断地辅导，辅导包括：巩固培训中学到的内容；提示初、中级服务员该做什么及怎样做。目前教法有需要改进时，要注意创造轻松的气氛，辅导内容要有针对性，时间要充裕，速度不易过快，并重视辅导时的语言表达。
四、训导师应具备的基本技能
训导师自身技能与知识水平直接关系到培训质量。要想达到理想的培训效果，必须掌握知识
培训和技能培训不同的方法和步骤。
1认真准备培训提纲及培训计划
培训提纲和计划的具体内容应视培训目的、要求而定。
2做好培训前的各项准备
准备工作包括：保证培训教室已按你的要求布置好；保证所有你需要的设备及教具都已准备好；准备好你要用的参考材料；预计新服务员可能提出的问题；为了解服务员是否掌握培训内容而准备些问题；提前到达教室，使自己完成心理准备。
3建立自信心
你的责任是让培训活动更轻松，这样能使培训更有效，更有趣味性。服务员希望你是专家并且能负责任，因此要讲话清楚，声音洪亮，并给服务员充满信心的表情。
4鼓励参与
人们最好的学习效果来自实践，训导师要创造条件，调动大家课堂上的学习热情，多鼓励大家积极参加培训。
在培训课上可以专门安排一段时间让服务员们“操练”，采取某种方法去实践培训中学到的知识。要鼓励服务员在培训课上提问题，并用“这个问题提得好”或“非常高兴你提这样的问题”等语言对他们加以鼓励，多问他们问题可以了解服务员对培训内容掌握的程度。要制造这样的气氛：不管服务员做得怎样，不用对与错来判断，让服务员放心，他们不会被取笑，不会因参与或提出问题而受批评。
5给予反馈
给予服务员反馈，告知他们做得如何对技能培训非常重要，让服务员知道只会按新技能操作还不够，还需要知道训导师对他们所做的评价，知道再做些什么才更符合标准。积极的评价，会促使服务员下次做得更好。
6总结
每次培训结束时，归纳强调所培训的内容，总结重点，并告知服务员希望他们按所学内容去工作。
五、培训的方法
培训方法也可称为教学方法，是教师和学员为完成培训任务，实现培训目标，在培训过程中使用的所有活动的途径。它包括教师培训的方法和学员在教师指导下学习的方法。常用的培训方法有以下几种。
1．讲授法
讲授法也称课堂演讲法，即由教师对学员用讲授形式传播知识的一种方法。这种方法的支配者是教师，属单向沟通，适合知识性培训。采用这种方法，特别要考虑如何使学员有强烈的学习兴趣，专心一意。这就要求教师对课题有深刻的研究，并对学员的知识、兴趣及经历有所了解。
2．操作示范法
操作示范的基本程序是：讲解——示范——演练，它多用于情景教学。教师在培训现场向学员讲授操作理论和技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演，学员当即跟随演练，教师进行指导，直到学员的操作符合标准。这种方法使学员领会和掌握要点，学习速度较快，比较适合技能培训。如客房卫生整理等操作技能的培训。
3．案例分析法
这是把工作中发生的案例让学员进行分析，研究并提出见解的一种培训方法。它多适用于课堂教学和会议讨论式教学。这种方法能使理论和实际紧密结合，学员有充分的感性认识。通过案例分析，能培养学员分析问题、判断问题和解决问题的能力。案例应具有典型性、实用性、趣味性，可以是现实的，也可以是虚构的，往往有多种解决的办法，因此适合充分利用
讨论的形式，畅所欲言，集思广益，达到相互启发、达成共识的目的。
4．角色扮演法
学员在一个仿造或真实的工作环境中，按照实际岗位和标准，扮演成各种角色而进行的一种训练方法。它多用于模拟训练，比较适合程序化、规范化强的培训活动。例如，在培训“总台开房程序”的课程中，可由一些学员扮演“宾客”，另一些学员扮演总台“接待员”。当“宾客”走到总台时，由“接待员”按照标准开房程序为其提供服务：问候宾客——向宾客推销客房——查验证件——宾客登记——填写欢迎卡（住房通知）——确认付款方式——请行李员引领宾客并向宾客告别——通知有关部门——材料整理。
5．讨论法
讨论法是以会议的形式，发动学员对某一问题展开讨论，从而达到教学目的的一种实用性很强的培训方法。采用讨论法培训，必须由指导培训的教师担任讨论会的主持人，对讨论会的全过程实施策划与控制。讨论法培训的效果，取决于教师的经验与技巧。教师要善于激发学员踊跃发言，引导学员的想像力，要控制好讨论气氛，不偏离主题。通过对讨论意见的归纳小结，逐步引导学员对讨论结果有较统一的认识。
6．岗位训练法
以工作岗位为课堂，主要是训练服务员的操作技能。教师要善于利用淡季空余时间以及班前班后的空余时间，指导服务员进行各项操作技能的训练，以达到规范要求。
7．视听法
视听法培训是指使用各种视听教学设备为主要培训手段进行培训的方法。它既适用于课堂教学，又适用于情景教学、会议讨论等教学形式。视听教具包括电视机、录像机、录音机、投影机等。有针对性地使用视听教具，有助于使教学活动变得生动形象，帮助学员加深理论知识的理解，提高其实际操作的能力。
六、培训评估方法
培训评估是检验学员学习效果的一种方法，同样也是检查教师教学水平高低的方法，培训评估一般有以下几种。
1．笔试测验法（问卷法）
利用闭卷笔试形式，根据测验成绩对培训效果进行测定的方法。这种方法适用于学员理论知识的测定。试卷考试的试题要多样化，既要有选择题、判断题，又要有填空题和简答题等，命题要做到难易适中。
2．实操测验法
利用实际操作的形式，根据成果和操作过程评估培训效果。这种方法适用于学员对操作规范技能的测定。实操考试试题要有统一的规范和固定的模式。
3．提问法（面试法）
以口头提问的方式向学员提出有关问题，根据回答结果评估培训效果。
4．案例测验法
根据学员完成典型作业的结果测定培训效果的方法。
5．观察法
对学员在实践工作中的表现进行观察来测定培训效果的方法。
对服务员培训的评估（考评），可用一种或兼用几种方法，评估结果要做到公平合理，评估结果要与升职提薪相联系。
第20篇：服务员技能培训
关于餐饮服务员站、立、行的姿势
一、站
挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。
要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。
女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。
男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。
切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。
二、行走
要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。
三、手势
要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。）
四、表情：微笑
切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。
优秀服务员的标准及成功服务员的要求
一、优秀服务员的标准
1.合作精神，处事有分寸。
2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。3.掌握各项服务技能
托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜
二、成功服务员的素质要求
1.清洁：制服、着装清洁等。2.守时：要有时间观念。
3.兴趣：可求发展自身的工作潜力。
4.自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。5.助人：关心同事，乐与助人。
6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉） 8.自律：学会在各中情况下的各中控制。
9.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。10.适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。
1 11.领导潜力：能正确理解形式和同事，主动帮助他们完成任务，达成目标。 12.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不显示受挫的态度。
酒店服务质量的五项标准
一、可靠性强
1.及时
2.改正错误要迅速
3.始终如一，一视同仁 4.结帐等服务准确
5.出菜上菜等服务符合标准
二、可信性强：指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。
1.完整回答客人问题
2.进门能感到舒适，获得尊重
3.主动，微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。4.有安全感
5.员工表现出教养，职业性和经验
6.管理者支持员工，使人很好的饿完成工作。
三、反映灵敏：员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。
1.员工之间相互合作，保证服务速度、质量。2.时时提供快捷服务。
3.竭力满足客人的特殊需要（在能力范围内
四、有形性完美：主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。
1.建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。2.餐厅醒目具有吸引力。
3.装饰、装修、布局、档次与价格相符。
4.菜单、宣传品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5.各出入口便利，顺畅，环境宜人。 6.餐厅卫生间等前后非常清洁。
7.时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。
五、无形性服务：员工无微不至的个性化服务。
个性化服务：针对客人个性 1.时时微笑
2.主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度。3.让客人感到特别礼遇。
4.为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。5.以顾客获得最大利益为己任。
三大精神：顾客永远是对的，上级永远是对的，团结永远是对的精神。
十大礼貌用语：欢迎光临，您好，请这边走，请稍等，对不起，打扰了，谢谢，请慢走，欢迎下次光临，再见。
如何招呼你的客人
1.态度友善，对顾客微笑，并且点头和他们打招呼，称谓先生、小姐并问候早上好、晚上好。2.望着顾客，面部表情是表达内心感受，记着微笑对望而不是漠然的盯着客人。 3.对小朋友或残弱及任何客人绝不可轻视，应在合理的范围内友善的给予帮助。 4.避免争论，对顾客的投诉用冷静处理或向上请教，不要自以为是。
5.勇于负责，如有出错应立即向客人道歉，不要推给其它部门，直到客人满意为止。6.专心倾听，如遇特别罗嗦的客人用心倾听，使客人倍受尊敬。 7.诚恳接待，对待客人需具有专业服务精神，友善，不厌其烦。 8.措辞得体，与客人用礼貌用语、专业知识，加强客人信心。
9.诚恳道谢，每位顾客来用餐是经过选择的，来惠顾应表示感谢。
编排宴会菜单的注意事项
1.注意烹饪原料搭配符合季节性。
2.要求食品刀功、长短一致，厚薄均匀。3.主要材料的滑润脆的程度。
4.按照不同客人层次配菜，有所区别。
5.要掌握菜单上菜式品种，味道不要相同（特殊要求除外） 6.菜单的安排：一般是春清、夏淡、秋润、冬浓。
一般就餐者纯粹填饱肚子，要求方便、快捷，只要食品价格适中。 美食品尝者（中老年居多），他们讲究口味特色，不计较价格。
官方消费讲究排场，讲究体面，要求服务好，吃的开心，消费地点选择高档酒店。
餐饮服务的综合技能
一、餐饮的三种职能
1.加工生产 2.商品销售 3.消费服务
二、餐饮服务的特点
餐饮服务是餐饮服务员为就餐客人提供食品、酒水的一系列行为的总和，包括两者工作相辅相成的前台和后台。
后台服务：是前台服务的物质基础。
前台服务：是后台服务的继续和完善。特点是：（1）无形性 （2）一次性 （3）直接性 （4）差异性
三、餐饮服务人员的饿基本素质
1.思想素质 2.业务素质 3.自身素质 4.心理素质
四、微笑服务
微笑服务是服务员礼节礼貌的基本要求，是餐饮服务员的职业本能和职业习惯，是由衷的对自己职业的肯定认识，是自己敬业、乐业精神的体现，表现了自己职业的责任感和荣誉感。
3 1.微笑服务不仅是一个礼貌问题，而且是一个服务质量和效益问题，也可以说是一个企业的生存与否的问题。
2.微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。
五、服务语言的要求
1.用语要礼貌 2.语气要委婉 3.应答及时
4.语气、音量适度。
5.请字当头，谢字不离口！
六、餐饮服务人员的心理素质
1.自尊自信的服务意识。
2.应有快速准确的观察、判断力。3.应有良好的持久的注意力。 4.较强的情感控制能力。
七、服务态度的要求（主动热情 耐心周到）
指酒店各岗位的服务人员对待宾客所持的态度，这是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为各个方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的，优质的服务态度主要表现在以下六点： 1.优良的服务态度 2.齐全的服务项目 3.灵活的服务方式 4.娴熟的服务技能 5.科学的服务程序 6.快速的服务效率
八、餐饮服务的六大技能
餐饮服务是酒店餐饮工作人员为就餐客人提供食品、饮料等一系列行为的总和，简言之，服务就是指为客人而工作，餐饮服务员必须有娴熟的服务技能和丰富的饿服务知识，才能将精美可口的实物产品和尽善尽美的劳务产品有机的结合起来，在物质和精神上获得满足以达到餐饮服务的主要目的，同时，餐饮服务讲求一系列的分工与合作，但必须遵循分工不分家的原则，并且，餐饮服务的分工经常要随着具体任务和劳动组织的变化而变，既分工又合作，因此，餐饮服务员必须全面掌握餐厅的业务技术，扎扎实实的练好基本功，才能适应不断变化着的工作需要，也是做好餐厅服务的必要条件。
六大技能：托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜
托 盘
一、托盘种类及用途
二、托盘操作方法
按承载重量分轻托和重托两种，托盘标准：平、稳、松
（一）轻托：即托送较轻的物品或用于上菜斟酒时的操作，所托重量一般在5公斤左右，同时轻托还是服务员服务水平的高低之一。
轻托的操作方法：
1.理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净、擦干，如不是放滑托盘则在盘内垫上洁净的垫布，垫布要用清水打湿淋干，铺平拉齐，既整洁美观又可避免盘内物品的滑动。
2.装盘：根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳妥、便于取用为宜，托盘的主要技巧是把托盘拿平并在托运过程中随时保持托盘的平衡，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盘内物品重量分布均衡，这样才能安全稳妥便于服务。
3.起盘：轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于胸前，肘部离腰部约15厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7点）托住盘底，手掌自然呈凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，左脚朝前用左手和左肘放到与托盘同一平面上，用右手轻轻地慢慢地把托盘放在左手和左肘上，用右手调整托盘上各种物品的位置，确保托盘安全平稳。
4.行走：行走时要头正、肩平、上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前摆动，但是需以菜汁酒水不外溢为限，行走的步伐可以归纳为以下5种：A常步：步距均匀，快慢适中，为常用步伐。B快步（急行步）举距加大，步速较快，但又不能变为跑步。 C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平稳。 D垫步：当需要侧身通过时，左脚侧一步，右脚跟一步，一步紧跟一步。 E跑楼步伐：是跑菜员端托盘上楼所用的一种特殊步伐，其要求是身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可以上一步停一步。
5.卸盘：到达目的地要把托盘小心的放到工作台上，千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，容易造成托盘打翻、物品落地的后果。用轻托方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉，将酒水泼洒到客人身上，随着托盘内物品不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断移动，以掌握好托盘重心。
（二）重托：托载较重的菜点、酒水和盘碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盘，常于菜肴接触，易沾油腻，使用前要仔细检查和擦洗。
重托的操作方法和要求：用双手将托盘的边移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手
伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左手方旋转18度，擎托于肩膀上，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆放或扶住托盘的前内角并随时准备排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，两肩齐平，行走时步履轻快，肩部倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停，起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳，动作表情要轻松自然，重托时装载要力所能及，不要在托起后随意的增加或减少盘内的物品，放托盘时要屈膝，但不能弯腰。 使用托盘的忌讳：
1.不允许将托盘随意的放置在宾客的餐桌和餐椅上。2.不允许用手指抵住托盘底部旋转。 3.不允许用托盘乱扔、乱砸、乱放。
4.保持托盘的清洁，用过的托盘不允许隔夜清理。
口布折花
一、口布：一般长65厘米，宽45厘米，以白色为主。
种类：1.植物类型 2.动物类型 3.实物类型
二、口布花的选择原则：
1.根据宴会性质选择花型。2.根据宴会规模选择花型。
3.根据花式冷拼选用合适的花型。4.根据时令季节选择花型。
5.根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好。6.根据宾主位的安排选择花型。
三、口布花的基本折法和要领
1.叠 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏
花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰叶 芭蕉叶 吉祥鸟 扇面送爽 丰收玉米 蝴蝶 荷花
四尾金鱼 圣诞火鸡 一帆风顺
上 菜
一、上菜的含义
二、上菜的位置
1.在副主人左手边第一位与第二位客人之间。
2.上菜遵循左上右撤的原则，撤菜在副主人右手边第一和第二位之间。
三、上菜的姿势
1.上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边时右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，动作轻快，报菜名，菜肴上桌后，把转盘转到主人与主宾之间。
2.要求双手托菜盘，左右手大拇指在上扣托盘的边缘，其余手指在盘底把盘，大拇指不能巴在盘边，以免留下指纹影响卫生。
四、上菜的时间
五、上菜的顺序
一般程序：先冷菜后热菜，先主菜后副菜再点心或主食、甜品，最后水果。
六、中餐上菜的礼貌习惯
1.上整鸡、鸭、鱼时应注意鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。上菜时不要把鸡头鸭掌鱼脊朝向主宾，应将其朝左边，尤其是上整鱼时，应将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾。
6 2.在上每一道新菜时，都应转到主人与主宾中间以示尊重。
3.在上有装饰图案的菜或象生拼盘时，应将图案的正面朝向主人，以供客人欣赏和食用。4.每上一道菜时，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。
5.上菜时要注意颜色、荤素和味道的搭配，注意盘与盘之间的距离，注意整体的美观，以及欣赏效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齐有叙。
七、摆菜
1.摆菜是上菜的继续，它是将要上台的菜按格局摆放好。2.摆菜的基本要求：
a) 讲究造型艺术。
b) 注意礼貌，尊敬主宾。 c) 方便食用。
2.摆放时各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术，对称摆放的方法：一边缘 二对称 三三角
四四方 五梅花 一道菜放在主人与主宾之间，二道菜放在对面，依次类推。
八、一些特殊菜式的上菜事宜
1.上龙虾时要跟芥末、酱油。
2.上大闸蟹时跟洗手盅、醋、姜米等。
3.上蛇时要把蛇胆、血跟上，并告诉其功能，引导客人食用。4.上虾、乳鸽等需用手取时，上洗手盅，洗手盅放红茶水。 5.上清蒸鱼时，要问客人是否需要剔鱼骨。 6.上拔丝菜时，应跟一碗凉开水。
7.上铁板等有响声的菜说，要提示客人使用口布进行遮挡，
8.上原盅炖品要当客人的面撕去封盖指，以免保持炖品的原味，并且要迅速接盖，并将盖翻转拿开，要注意不要将盖上的蒸馏水滴在客人身上。
9.上纸包、荷叶包的菜肴时，要先上台让客人观赏后，再拿到操作台当客人的面打开。10.上有件数的菜时，要先核对再上菜。
九、上菜的注意事项
1.上菜要核对。2.认真把关。
3.有调料的菜先上调料后上菜。
4.撤菜前要征询客人意见，待允许后撤回或帮客人换小盘。
分 菜
一、分菜的概念
1.分菜又称让菜或派菜，是当客人面操作的技能。
2.中餐宴会分菜是由服务员把菜肴上桌，由顺时针方向转到主人与主宾之间，报菜名，再由顺时针方向转回上菜位置，给所有客人观赏后，撤到分菜台或在餐桌上，用服务叉、服务刀等分菜工具，按主宾、主人的顺序分让给客人。
二、分菜前的准备工作
1.整理仪容仪表，做好手的准备工作。
7 2.仔细看菜单，准备所需要的分菜工具。
3.布置分菜台或分菜车，根据客人人数及菜量准备相应的骨碟。4.备用清洁分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并洒上柠檬水。
三、分菜的工具及使用方法
1.工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷
不同的菜肴分菜说使用不同的工具：分鱼时使用一刀一叉一匙羹；分汤菜或面食说，使用大公勺、公筷；分炒菜时，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。 2.分菜工具使用方法：
a) 服务叉、服务匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，在夹菜运做的时候主要依靠手指来控制，右食指叉在叉把和羹把之间，与拇指配合，捏住叉把，其余三指控制羹把，无名指、小指起稳定作用，中指支撑羹把中部。 b) 公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，将菜肴分到骨碟中。
四、分菜的方式（桌上分菜，手上分菜）
1.手上分菜：左手垫一块口布，托住菜盘，右手用分菜叉、分菜枫进行分菜。2.桌上分菜：
（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹进行分菜。
（2）要求站在客人右侧操作，右脚向前，站立要平稳，可以边分菜边向客人介绍菜肴的名称、风味、典故，但注意讲话时不要离菜盘太近。 （3）分菜由主宾开始，按顺时针方向进行。 3.分菜台或分菜车分菜 4.两人合作式分菜
五、分菜的注意事项
1.上菜时要报菜名或简单介绍菜肴特色。
2.分菜说要掌握数量，要分的均匀，要做到一哨准，不允许一勺菜分给两位客人，更不允许从客人的盘中往外拨菜。3.分菜动作要轻快。
4.分带有汤汁的菜肴时，要带些汤汁，但应注意不要把汤汁滴在客人身上。5.分菜时应注意将菜肴的优质部份分给主宾。
6.分菜时最好流1/10不要分完，以表示菜肴的宽裕，便于客人添加。7.分菜时分叉、分羹不要在盘子上刮出响声。
8.上新菜时，撤前一道菜之前，应有一个示意动作，当客人表示不要时，才能将前一道菜撤去。
