超市员工手册范文

推荐第1篇：超市员工手册

超市员工手册

A.1 一般规定

员工应遵守如下一般规定：

a)不迟到；b)不早退；c)不旷工；d)不托人打卡或代人打卡；e)不擅离职守；f)不优亲厚友；

g)不以貌取人；h)不对宾客评头论足；i)不泄漏公司商业秘密；j)不损坏公司名誉；k)不在外兼职；

l)不搬弄是非或扰乱工作秩序；m)不在公司内吸烟；n)不延误工作时效； o)不顶撞上司，服从工作安排；p)不利用工作之便假公济私或牟取利益；q)不违反国家法律、法规、公司规章。

A.2 服务规范

4.2.1 公司提倡员工讲普通话。且希望员工语言规范文雅、举止大方有度，任何时候均应注意礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“请稍等”。

A.2.2 理货员服务规范详见本标准第4条款。

A.2.3 收银员服务规范

A.2.3.1 收找钱款，应唱收唱付，做到主动热情。如：“您好，收您XX元找您XX元，请清点一下，谢谢”。

A.2.3.2 收找钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等候时间。

A.2.3.3 向顾客礼貌道别。

A.2.3.4 收银员仪态要求与营业员一致。

A.2.3.5 其他要求详见其他有关规定。

A.2.4 办公室工作人员服务规范详见本标准第5条款。

A.2.5 接打电话

A.2.5.1 以礼貌，迅捷、认真负责为原则。

A.2.5.2 响铃时：电话铃声响，应有人迅速接听电话，以免对方久等失望或不快。

A.2.5.3 应接时：应接电话应注意礼貌用语，如当电话铃声响后拿起听筒时应先说：“您好！XX部门，请问您找谁？(请讲)？”

A.2.5.4 找人时：来电指明找人时，应迅速把电话转给被找者，如果人不在，应告知对方“对不起，某先生(小姐)刚走开”。如果需要留言，应做好记

录。

A.2.5.5 通话时有客人来访：通话时如果客人进来，应该点头致意。

A.2.5.6 通话结束时：不要自己先挂断电话，应该等对方挂断之后，将电话轻轻放下。

A.3 仪容仪表

工作期间应保持良好的仪容仪表，穿着自然、大方、得体、符合岗位身份。

A.4 劳动条例

A.4.1 录用

员工经面试、体检合格方可录用，新录用员工均先试用，试用期三个月，试用期满经考评合格后转为正式员工。

A.4.2 工作时间

按劳动法规定执行。公司因严格控制加班加点。

A.4.2.1 营业时间：营业时间将视经营状况作适当的调整。

A.4.2.2 上下班时间：商场部门工作时间实行轮班制为主与常日班制相结合的方式，职能部门实行常日班制为主与轮班制为辅的方式，具体作息时间按有关规定执行。

A.4.3 培训与考核

A.4.3.1 新进员工报到后，应接受岗前培训，未经培训的员工不准上岗。

A.4.3.2 公司将根据业务发展需要，组织员工进行基本素质培训和专业培训。

A.4.3.4 员工试用期满后将进行考核，经考核合格的方可转正。

A.4.3.5 公司按有关规定对员工进行工作考评，并根据考评结果决定员工工资岗级、职务晋降等事宜。

A.4.4 各类假期

A.4.4.1 法定假日

A.4.4.1.1 员工享有法定假日。

A.4.4.1.2 如公司需要员工在法定假日工作的，将根据劳动法之规定发给员工加班工资。

A.4.4.2 病假

A.4.4.2.1 员工经医务室医师或指定医院医师出示的“病假证明单”

连同病历卡，经同意后方可使用病假。

A.4.4.2.2 员工急诊应去离居住地就近的医院就诊。

A.4.4.2.3 员工按劳动法规定享有一定期限的病假。

A.4.4.3 事假

员工如申请事假，至少应提前一天填写“请假单”经同意后才能用假，否则作旷工处理。

A.4.4.4 婚假

员工依国家规定享有婚假。

A.4.4.5 丧假

员工依法享丧假。

A.4.4.6 产假

A.4.4.6.1 员工生育者，依照国家计划生育条例规定可获有产假。

A.4.4.6.2 符合计划生育规定的，可享有计划生育假。

A.4.4.7 上述假期审批手续和假期的工资按公司有关规定执行。

A.4.5 劳动合同

A.4.5.1 劳动合同一经双方签字盖章后即刻生效，双方均应全面履行，任何一方不得擅自变更或解除。

A.4.5.2 员工有下列情况发生，公司有权解除劳动合同，并提前30日以书面形式通知员工:

a)员工患病或非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不宜从事其他工作的；

b)员工不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位后仍不能胜任工作的；c)公司的经营状况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经协商不能就变更劳动合同达成协议的。

A.4.5.3 员工有下列情况发生，公司可与其解除合同：

a)在试用期不符合录用条件的；

b)严重违反劳动纪律或企业规章制度的；

c)工作失职，对企业造成一定损害的；

d)不服从工作调动的；

e)依法被追究刑事责任、劳动教养的。

A.4.5.4 员工辞职

A.4.5.4.1 员工在试用期内可以通知公司解除合同。

A.4.5.4.2 试用期满后提出辞职的，应提前三十日以书面的形式向人力资源部提出申请，根据劳动合同及公司有关规定办理辞职手续。

A.4.5.5 考勤

A.4.5.5.1 员工打卡应在指定地点进行打卡。

A.4.5.5.2 员工不得托人打卡或代打卡。

A.4.5.5.3 员工因事外出不能打卡的应事先至考勤员处履行相关手续，并经部门主管批准。

A.4.5.5.4 员工应配合考勤员做好个人考勤记录。

A.5 工资及福利待遇

A.5.1 工资

A.5.1.1 工资结构：工资=岗位工资+津贴工资。

A.5.1.2 员工加班加点另发加班加点工资。

A.5.1.3 公司实行工资保密制度，员工间不得泄露自己的工资，若有疑问可到人力资源部咨询。

A.5.1.4 工资调整：公司适时地调整工资，

A.5.2 福利

A.5.2.1 公司根据国家有关规定为员工提供各种各类劳保及福利待遇。

A.5.2.2 工作餐：公司为到岗员工免费提供工作餐；

A.6 安全与卫生

A.6.1 安全

安全是员工本分工作之一，员工在完成本职工作的同时，时刻应注意安全：

a)应自觉遵守各类消防制度、熟悉消防知识，掌握消防器材和设备的使用方法，对易燃、易爆物品必须妥善保管，爱护消防设备，并不得擅自动用或挪用各类消防设施、设备和消防栓；

b)应自觉遵守一切安全守则，一旦发现任何可能导致员工受伤的隐患或可能引起事故的隐患，均有责任立即向自己的主管或安全部门报告；

c)发生火警的对策：

1)保持冷静，立即与安保部门联络；

2)利用现场灭火器材积极灭火；

3)积极疏导顾客从防火通道撤离现场；

4)在失火区关闭所有门窗、消防卷帘门；

5)听从消防人员和有关人员的指挥；

d)停电的对策：

1)安保人员应立即把守卖场出入口，必要时将所有出入口封闭，或留下一至二个出口用作疏散顾客离开卖场；

2)保持冷静，并返回自己的工作岗位，利用卖场内的后备照明设备，对附近顾客加以安抚，并小心引导顾客于指定出口离开货场；

3)收银员应坚守自己的岗位，并立即将收银机封好，等候有关负责人的指示。

A.6.2 清洁

员工应在自己的周围做到并保持“三洁”、“三无”、“三不见”：a)三洁：商品洁、货柜货架洁、服务设施洁；

b)三无：无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂；

c)三不见：货架上及视野所能及的地方不见抹布、卫生用具和其他用具。

A.6.3 卫生

A.6.3.1 健康检查

员工每年要按政府有关规定进行健康检查。

A.6.3.2 工作的限制和禁止：

A.6.3.2.1 员工发生下列情况之一时，限制其工作，命其更换业务、治疗或采取其他卫生措施：

a)保健上的必要措施：

b)结核菌素反映阳性转化后一年以内的；

c)患有疾病或身体虚弱、需要一定保护的；

d)其他经过健康诊断，认为有必要限制其工作的情形；

A.6.3.2.2 员工发生下列情形之一时，禁止其工作：

a)传染病患者或可疑者；

b)有传播病毒危险的结核、梅毒及其他传染皮肤疾病、浓性结膜炎、有显著传染危险的沙眼、及其他类似的传染性眼疾患或传染病的病原体持有者；

c)精神病患者(包括轻度精神病患者或间隙性精神病患者；

d)胸膜炎、结核、心脏病、脚气、关节炎、腱鞘炎、急性泌尿生殖器病患者及因患其他疾病，有可能因劳动使病势显著变化的；

e)除了上述各项之外，由公司指定的其他疾病患者。

A.7 奖励与处分

员工奖励与处分按公司有关规定执行。

A.8 其他

员工应妥善保管本手册，离职时应交还；员工如遗失本手册的，应至人事部补办，并罚款50元。

推荐第2篇：超市员工手册

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天客隆综合超市员工手册

赤峰天客隆综合超市有限公司是由北京天客隆集团公司与赤峰大型民营营股份制企业赤峰裕民商贸有限责任公司强强联合组建的内蒙东部区规模最大的综合性超级市场，是一家具有独立法人资格的民营股份制公司。由赤峰裕民商贸有限责任公司全部采用北京天客隆集团的经营理念、经营模式，投资近3千万元。直接配送万余种商品。

超市主营：洗涤化妆、百货日杂、服装针织、箱包鞋帽、文体五

金、儿童玩具、音像图书、副食、调料、肉食、粮油、休闲食品、

烟酒茶糖等几百大类，万余种商品。并设有面包房、西点厅、蛋

糕城、主食厨房、豆腐房、熟食加工等现场制作间，以及海鲜城、

果蔬区、电脑画像等独特区域。

赤峰天客隆综合超市有限公司为回报政府的支持，社会的帮助，市民的关爱，将竭尽全力把赤峰规模最大的超市办成政府满意，市民放心的最好的超市。

经营策略-------不以事小而不为

赤峰天客隆综合超市有限公司从筹建到运营，遵循“高品位、低价格、优服务”的经营原则，为广 大工薪阶层提供宽敞、整洁的购物环境、“便民、利民、为民”的服务特色和质优、价廉的商品。“把微不足道的事做到完美无睱；做别人做不到的事，克服别人克服不了的困难，赚别人赚不到的钱”。是天客隆综合超市有限公司不断发展的准则。

天客隆综合超市 有公司拥有一大批敬业、爱岗、无私奉献、有知识、有能力的干部员工。在用人制度上，一视 同仁，能者上、庸者下的用人体制使企业始终能在新鲜活力的推动下良好地运行。

管理原则-----决策科学化、管理规范化、信息网络化

网络技术的应用是现代超市发展的又一重点。公司自创建 起就采用计算机管理手段，凭借较为先进的电脑设备和管理软件，逐步形成一个功能完善、技术成熟的网络系统，实现与北京天客隆联网。从采购到配送，从销售到核算，实现了进、销、存电脑化的管理。

北京天客隆采购配送中心具备一批高知识、高素质的专

业业务人员，以及全国范围内近2000多个企业购销进货渠

道的连锁经营资源，拥有大规模且符合各种不同要求的大

型货品储存，从货品验收、储存、分拣到运往赤峰天客隆

均实现电脑网络化管理，通过设备、管理完备的送货车队，

以其方便、快捷的配送效率为赤峰消费者提供最新犯不着

的货品。

发展策略------滚动式发展、渐进式管理、走连锁业道路

北京天客隆集团公司以连锁商业为主，坚持发展中型超市，兼顾开发大型 及便利大型及便利店超市。赤峰天客隆综合超市有限公司重要的地理位，超前的经营理念产，将作为北京天客隆在内蒙东部区的配送中心和发展基地逐步发展壮大。

赤峰天客隆综合超市有限公司植根于连锁商业活土，本着服务社会，服务顾客，服务未来的精神，使公司无论在本市场的开拓，还是与外埠连锁方面都将得到长足发展。公司全体员工本着“精细、务实、公平、诚信”的原则，以自已勤奋的努力，脚踏实地的工作，拓宽经营之路，创造美好的企业未来。

第一章 通则

第一条：员工应遵守国家法律 规、社会公德及本公司各项规章制度。

重庆人才网（）服务热线：61626455/66邮箱：web@cqjob.com

第二条：员工应忠于职守，关心公司，爱护公司，爱护公司财产，珍惜公司荣誉，维护公司利益，努力工作，不得泄漏公司业务信息和商业秘密。

第三条：员工之间应通力合作、同舟共济；秉公办事、平等待人；敬业乐业、钻研业务；讲求效率、开拓创新；力求节俭、反对浪费。

第四条:员工不得经营与公司类似或职务上有关的业务或兼其他公司的职务。员工的直系亲属不能直接或间接地与公司进行业务往来。不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司，如果亲属双方已同在公司的，不能在同一部门工作。

第五条：严禁偷盗、侵占公司财物、挪用公款，如有发现应及时举报或采取有效措施，防止公司财产受损。

第六条：员工不得私自收取回扣、佣金、馈增等，如拒绝按受对方的馈增会被视为元礼的，可先行收下，然后上缴人事部或办公室。

第七条：对业务关联单位的一般性邀请活动，应报部门经理批准，且需两人或两人以上同行；对应邀出方、考察、签约、学习的，应报集团公司总经理批准；个人的庆祝活动不得邀请业务关联单位人员参加。

第八条：未经公司授权或批准，不得将公司的资金、房产、印章、证照、车辆、设施、设备、物料、商品等擅自出售、出租、出借、赠予、转租、抵押给其他公司、单位或个人。

第九条：员工应按规定时间上下班，不得迟到、早退，上班时间不得做与工作无关的事。

第十条：未经许可不得越权查看公司的文件及电脑信息。

第十一条：员工离职工调离公司须办理移交事项，管理人员要经 计后方可离岗。

第十二条：员工因失职、疏忽而致损坏或丢失公司财物、证照或商品，公司有权追索，并有权让其加倍赔偿。

第十三条：在工作中应信时向上级反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况。第十四条：对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。

第十五条：服从上级工作安排，在工作中做到先服从后投诉。对公司的现有制度、管理方式、经营决策等方面如有意见和建议，应逐级向上反映，相关管理人员接到员工的投诉或意见后应在三天内给予答复，在规定时间内得不到答复的，可越级向上级领导或有关部门反映。

第十六条：对公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违规使用。公司给配备通迅设备及报销通讯费的人员，必须保持通讯设备处于开机状态并及时回应。

第十七条：受护消防器材与设施，未经许可或未遇紧急情况及灾情，不得随意按支警铃、摆弄消防器材与设施。应提高警惕，注意采取安全措施，做好防火防盗防破坏工作。

第十八条：员工出入门店必须走指定的员工通道，并接受保安人员的检查。

第十九条：门店员工用餐须在门店规定地点，无特殊情况不得携离用餐地点，并应根据门店实际情况采取轮流用餐方式，用餐时间不得超过三十分钟。

第二十条：员工必须严格按本岗位操作流程工作，门店员工必须做好每月货场物品盘点枋对工作，做好交接记录，发现问题及时汇报，上班期间不准在店内购物。

第二十一条：必须受善保管门店派发的用品，保持 工装、牌卡等有效整齐，个人使用物品必须向所在部门交纳物品、工服、工牌押金。

第二十二条：遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激言行时，应保持冷静、忍让，采取不矛盾激化的方式解决，如仍不能解决应迅速报告上级。

第二十三条：禁止在商志内和公共办公场 所吸烟。

第二章仪容仪表与行为规范

第一节：着装

第一条：着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁，纽扣须扣好，不应有掉扣。不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。

第二条：门店员工上班必须空工装。工装外不得着其它服装，工装内衣物下摆不得露出。非因工作需要，不得在门店、办公场所以外着工装。

第三条：工服应经常洗换，保持其表面清洁、平整。

第四条：上班时必须佩带胸卡。胸卡应端正地佩带在左胸羊，正面向外，不许有遮盖，保持卡面清洁。非因工作需要，不得在门在店、办公场所以外佩带胸卡。

第五条：上班时间不得空短裤、超短裙及无领无袖、露背、露肩、露胸装。

第六条：男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，丝袜颜色应与肤色相近。鞋应保持干净，禁止穿拖鞋、雨鞋、禁止不穿袜子上班。特殊岗位人员困工作需要可以穿雨鞋。

第七条、快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时必须戴帽，并将头发束入帽内，其他人员非内因工作需要上班时间禁止戴帽。

第二节 仪容

第一条：注意讲究个人卫生。

第二条：头发应修剪、梳理整齐 ，保持干净，禁止梳奇异发型 。男员工不准留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为适度)，禁止剃光头、留胡须。

第三条：员工指甲应修剪整齐是，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油(化装柜员工因工作需要可除外)。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。

第四条：女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。

第五条：上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁，不可使用气味太强的香水。

第六条：上班时不得佩带除手表、订婚、结婚 戒指以外的其它任何饰物。

第七条：进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

第三节 言谈

第一条：接人待物时应注意保持微笑，讲普通话。

第二条：接待顾客及来方人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

第三条：与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。谈话时声音要亲切、清晰，音量应控制在能使对方听清即可。

第四条：提倡文明用语，接接待顾客和来访的客人时要用敬语，如“您好”、“您请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“欢迎再来”、“对不起”、“劳驾”等。称呼顾客、来宾应为“先生”、“小姐”、“女士”，如果知道姓氏的应注意称呼其姓氏。指第二者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

第五条：接电话时应在电话铃响三声内接听电话。接听电话应先说“您好，天客隆(或XX部门)”。通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”邻座无人时，应主动协助接听电话。

第六条：如接到的电话不在自已的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应好书面记录，及时转告。接到打错的电话应同样礼貌对待。

第七条：拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。

第八条：通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。

第九条：不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

第十条：当顾客、来宾询问时，不能出现诸如：“不知道”、“不清楚”、“自已去看”、”等会儿“、”没看我忙着呢“等不礼貌语言，也不能北向顾客回答或只用肢体给予示意而无语言回答。当顾客、来宾未听清再次询问时，不得态度不耐烦、语音语调明显升高，并带有不满情绪。

第四节 举止

第一条：工作时应保持良好的仪态和精神面貌。

第二条：坐姿应上身端正，双腿并拢，腿不可抖动，手不可托肋，不可叉腿脱鞋，不可将后肢跟提出鞋外，不可趴在桌子上，不可翘起二郎腿，不准将双手抱头抑靠在椅子后背上，不得盘腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上。

第三条：站立时应做到：收腹、挺胸、双肩放平、两眼平视前方、双手自然下垂或放在背后，男士双脚与肩同宽，女士脚跟并拢，脚尖成45度展开。双手不得插腰、插兜，身体不得东到西歪，不得倚靠其它物体。

第四条：走路脚步要轻，走路时步幅、速度要适中，与顾客或领导相遇要礼让后行(或靠边走)，不得从两人中间穿行。不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得在工作场所追逐打闹，非工作需要不得在工作场所奔跑，不准抵头拖蹋而行，不准吹口哨哼小曲。

第五条：不得承受地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

第六条：不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸址，五指并拢，手心向上。

第七条：上玫时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫。

第八条：接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转身时说“对不起”，打哈欠时应用手遮住嘴巴。

第九条：上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志。

第十条：注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。各级管理人员不宜在顾客或客户面前叱责员工。

第二章 考勤管理

第一条：员工上下班由行政部统一登记，因故未登记者，须由所在部门主管登记并注明原因。

第二条：员工必须按时上班，如遇特殊情况需事先请假，经批准后方可休假。

第三条：如遇特殊情况需要加班时，先征得店长同意方可加班，并获得同等时间的补休，在不能安排补休的情况下，方可支付加班费。

第四条：员工当月累计请假五天以上，视为自动放弃工作岗位，重新上岗，需办理考核录用手续。

第五条：员工病事假扣发当天工资。

第六条：员工因打架受伤，不能按病假处理，视情况按事假或旷工处理。

第七条：凡无故缺勤，在上班后下班前十分钟以内到山我或离开者为迟到或早退，凡无故缺勤一小时以上或有下列情况之一者一律按旷工处理：

1、未按规定手续请假或提出申请未获准而不到岗者；

2、不服从组织调动，擅自不到岗者；

3、工作时间擅离职守或从事与工作无关活动者；

4、假江无故不到岗者；

5、伪造涂改各种假条证明者；

6、假其证明丢失或未按时交给负责人者。

第八条：员工旷工一律辞退。

第四章 员工奖惩条例

第一节 奖励

第一条：有以下所列举的行为者给予50----1000元一次性奖励(奖金或奖品)。

1、维护社会治安、助人为乐、舍已救 人以及维护公司利益者。

2、及时发现事故隐患，并采取措施避免事故发生者。

3、提出合理化建议被采用，使企业的经管理切实得到改进，并创造显著效益者。

4、以公司利益为重，严格按规章办事，节约费用显著者。

5、凡受到政府部门和电台、电视台、报纸等新闻媒体表扬者。

6、在本岗位工作中表现优秀者。

第二条：及时通报偷拿门店物品，并为门店挽回经济损失的，按罚款的30%给予奖励。

第三条：对在本年度工作表现优秀，超额完成经济指标，全年安全无事故，得到顾客及本部门职工一致好评的，可以给予年终奖励、奖品及带薪休假。

第二节 处罚

第一条：根据过失的轻重程度可分为甲类过失、乙类过失、丙类过失。

第二条、甲类过失

1、当月迟到、早退、离岗两次者；

2、工作时间从事与工作无关事情者；

3、未经批准私自调换班次者；

4、上下班不走员工通道，出入门店拒绝保安人员检查者；

5、违反操作规程及作业流程，给工作造成损失200元以下者；

6、打听他人工资奖金收入者；

7、私自将本单位商品或物品借给他人使用者；

8、上班不按规定着装，未佩戴员工工牌者；

第三条 乙类过失

1、当月迟到、早退四次，年累计六次，旷工一天，替别人刷卡者；

2、不服从上级管理，拒绝接受上级指令和所分配的任务者；

3、违反操作规程使设备损毁，造成500元以下200元以上经济损失，影响工作者；

4、遗失公司办公用品、相关资料、证件、钥匙、车牌、印章及其它贵重物品、造成较严重后果者；

5、与员工或与顾客发生争，温骂他人造成不良影响者；

6、年度内出现两次甲类过失者；

7、利用工作之便牟取私利，使公司利益受到损失者；

8、违反公司安全生产规定及公司各项管理人员任免的有关规定，造成一定影响或损失者；

9、工作时间酗酒、睡觉者；

10、泄露公司重要机密、业务信息或私自配钥匙、更换门锁造成较严重后果者；

11、向客人、供货商索取小费或其它报酬有利用工作之便牟取私利者；

12、知情不举，隐瞒他人的犯罪行为或出示假证明材料者；

13、拾遗不报据为已有者；

14、根据过失性质、影响及产生的后果，应砍认为乙类过失的其它行为。

第四条 丙类过失

1、故意伤害他人身体、物品或扰乱他人工作及生活秩序，影响恶劣者；

2、私拿、吃、用商品及未经批准私自使用本部门办工用品、擅自动用公司设备和设施为已服务者；

3、滥用职权、打击报复或包庇他人错误行为后果严重者；

4、贪污、盗窃、行贿受贿、吸毒、赌博、滞留货款、挪用公款以及侵占客人或同事财物者；

5、旷工三天以上，严重韦反考勤制度规定者；

6、出现严重服务事故、差错事故、安全事故或商品质量故；

7、利用职务之便故意违法、弄虚作假、营私舞弊、侵占公司利益、监守自盗造成经济损失的；

8、违反操作规程或出现渎职行为，造成损人2000元以上者；

9、泄露公司重要机密造成严重后果者；

10、弄虚作假、营私舞弊、敲诈勒索、行贿受金客在2000元以上者；

11、恐吓、威胁、危害 同事或顾客，当面顶撞领导造成不良影响者；

12、与顾客发生不正常交往，不择手段蒙骗和偷盗门店财物者；

13、故意损坏商品，因责任心不强丢失商品在2000元以上者；

14、年度 内出现两次乙类过失者；

15、根据过失的性质、影响和后果应确认为丙类过失的其它行为者；

第五条：甲 类过失罚款30---200元，乙类过失罚款200-1000元，丙类过失罚款300---5000元。如果给公司造成经济损失的则按损失额的10---50倍赔偿，情节严重的送交当地公安机关处理，无法分清责任的由在场人员共同负担赔偿。

第六条：凡有下列情况者，公司给予辞退处理：

1、试用斯过，不适合本岗位工作，经过培训仍不合格者；

2、待岗两个月后仍不能胜任工作者；

3、因病医疗期满不能从事公司安排的工作者；

4、因生产经营、技术条件发生变化而富余的人员；

5、一年内违反公司规章制度，符合处罚条例是甲类过失三次者、乙类过失两次、丙类过失一次者；

第七条：给予员工奖励在500元以下，由店长批准；500元以上的奖励，由店长提出，公司董事会批准。

推荐第3篇：超市员工手册

员工的业务技能

1.商品陈列原则

陈列面设计价格线陈列重物下放

关联陈列动线设计排面管理

黄金陈列线开天窗拉排面

一品一位一货一签先进先出

安全库存层板调整离地陈列

销售分析不动商品管理!

2.临期商品的管理办法

1、保质期18个月提前6个月下架退货。

2、保质期12个月提前3个月下架退货。

3、保质期6个月提前1个月下架退货。

4、保质期3个月提前45天下架退货。

3.服务理念

什么是服务？

服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。

服务分功能性服务和心理服务

功能性服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题

心理服务是让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足

顾客是什么？

顾客是光临我们便利店，有消费能力和潜在消费能力的人

顾客是我们的朋友

我们的工资是顾客给的、所以我们要服务顾客

顾客是我们的利润来源

顾客并不依赖于我们，而我们要依赖于顾客。顾客对我们最大的惩罚是在也不到我们店消费。

1、让每一位进店的顾客都倍感愉快。

顾2、保持店内店外的干净整洁，保持店内商品的整齐陈列，

客并有明确的商品指示牌或标识，以便顾客寻找商品。

进3、有顾客进店，在一进门时，凡看到顾客的员工均要高声

店向顾客问好：“欢迎光临”

服4、工作时间要保持微笑，留心顾客目光，动作和询问，使用

务礼貌语言及时为顾客提供帮助。

流5、根据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，用心接

程待进店的每一位顾客。

6、员工要有良好的形象与精神面貌，要有良好的礼节与礼貌

用语使顾客感受到店内浓厚的服务气氛、快乐的员工带来快乐的顾客。

7、与顾客相遇时，应友好的与顾客眼神接触及点头微笑，并

说：“您好，欢迎光临”、说话要有亲切感。

8、收银员要与顾客保持友善的目光接触，并说：“您好，欢迎光临”

9、当顾客离开时，说：“谢谢！”,“再见”，“欢迎下次再来”

10、接受顾客抱怨时，可在听完其述说后，应说：“对不起！给您带来不便，我非常理解您的心情，我会把你提出的建议报给我们店长！”等语句。

.4收款作业流程

首先要保证收款台干净整洁

仪表：面带笑容，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮内的商品放到收银台上。

进行商品扫描输入系统。

扫描完毕要进行单品核对是否准确无误，向顾客报合计金额。

给顾客打包要注意分类、下重上轻的原则。

顾客付钱要面带微笑双手接。

唱收唱付

用语：收您**钱；找您**钱

动作：确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；找

出正确零钱（找的钱要数两次）。将大钞放下

面，零钱放上面，双手将现金连同售货小票交给

顾客。

欢送顾客

用语：谢谢！欢迎再次光临

动作：确定顾客没有遗忘物品；面带笑容，目送顾客离

开。

5门店管理的处罚标准

项 目 违 反 事 项处罚标准（元） 备 注

1 收银时不唱收唱付作业；无健康证上岗 5—20

2 员工（女）店内不穿工装 5—15

3 员工当班不带工号牌5-15

4 酒后当班；利用公司电脑玩游戏﹑上网 20—30

5 会客长谈；看书看报；坐着接待顾客；吃东西 5—10

6 干私活；店内聊天嬉戏打闹；擅自离岗外出 5—10

7 使用；借用商品或赠品 10—20 并把已用商品买下

8 趴柜台；靠货架；坐在地上；接打手机 5—10

9 当班睡觉（趴，坐着瞌睡） 50—100

10 穿拖鞋﹑戴耳环戒指﹑散发披肩﹑浓妆艳抹 5—10 批评教育﹑限期改正 11 穿低腰裤蹲下露背或有其他有伤风化行为 5—10 批评教育﹑限期改正 12 员工和顾客吵架﹑打骂或其他冲撞行为 50—100 开除辞退

13 弄虚作假﹑损公营私﹑不当得利 50—100 开除辞退

14 私自代买商品；偷拿商品和赠品 50—100 开除辞退

15 挪用；借用销售款 50—100 开除辞退

16 缺一个价签或临时价签超期 5—10 责令及时补上

17 非经营商品（包括：抹布，单据，茶杯等其他物品）放在柜台，货架，收银台，地堆上 5—10 每处分别处罚

18 非陈列道具﹑经营用具﹑放置在卖场内 20—50

十不准

一、不准酒后当班；

二、不准会客长谈；

三、不准上网、玩手机；

四、不准坐着接待顾客；

五、不准私自代销商品；

六、不准趴靠货架及收款台；

七、不准擅自离开工作岗位；

八、不准顶撞打骂顾客；

九、不准聊天嬉笑打闹；

十、不准吃东西干私活；

推荐第4篇：超市员工手册（优秀）

员工工作手册

第一章 商品销售

一、必备的商品知识

要求：

（一）掌握本柜组经营商品的全部种类并了解商品知识，包括：

1、所售商品属于哪些品类。

2、商品的名称、商标、规格、产地、价格、存货数量及存货地点。

3、商品的原料、成分、生产工艺流程以及商品的质量标准、保持期等。

4、商品的特点、特性及口感。

5、商品的售后服务内容。

（二）、处理好成交过程—五步骤

★步骤一：要善用前三十秒与顾客建立良好的关系

1、当有顾客临近时，要在第一时间内（争取在前三十秒）向顾客点头微笑致意，或者根据情况再说一句“您好，请问您需要什么”，而后让顾客从容、轻松地挑选商品；

2、应针对不同类型的顾客，采用不同的服务行为

（1）、对于有购买要求的顾客，要迅速选出顾客需要的商品，并指引到收款台；

（2）、对于犹豫型顾客（反复观看商品），应态度热情、耐心周到，并讲出商品的特点、特色，语言适当，不要强烈向顾客推销；

（3）、对于浏览型顾客，尽量不要去打扰顾客浏览，要给顾客营造轻松的氛围，当顾客有购买意向时，应立即接待。

★步骤二：主动促成成交

1、掌握与顾客交谈的最佳时机

（1）、当顾客不停对商品鉴赏时。

（2）、当顾客手拿商品考虑时。

（3）、当顾客想找营业员询问时。

（4）、当顾客在寻找某一种商品时。

（5）、当顾客突然在营业员面前停下时。

2、在不同的情况下按下列要求接待顾客

（1）、等待顾客时：

◆保持良好的姿势；

◆进行商品整理，熟悉商品；

◆做小范围的卫生清洁。

（2）、接待多位顾客时：

◆应该接一待二招呼三；

◆也就是说如果多位顾客同时购物时，在主要接待一位顾客的同时应尽量照顾第二位，对于其他照顾不到的顾客要先打招呼，如跟顾客说：“请稍等”，不让顾客有受冷落的感 1

觉。

（3）、正在工作时，例如处理单据、清洁货架、补充货架等，顾客来到时应立刻放下工作，向顾客打招呼。

（4）、顾客多时：

◆依顾客先后顺序接待；

◆尽量缩短接待顾客的时间；

◆不要忘了向顾客说礼貌用语；

◆接待中如果被打岔或被其他人召唤时，必须向顾客说“对不起，请稍等！”； ◆有义务提醒顾客看管好自己的物品。

（5）、商品断货时：

◆先向顾客表示歉意；

◆介绍替代的商品；

◆如果有确切的到货日期，要明确告诉顾客；

◆为了到货时能通知到顾客，要做好登记，包括姓名、联系电话等内容；

◆如果不能按顾客要求的时间交货，要明确告知到货时间并向顾客真诚的道歉。

（6）、接待犹豫型顾客的要求

◆经过介绍商品、示范等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：

◆让顾客仔细考虑，细做比较，可暂且离开顾客，容许他有较多时间轻松地考虑自己是否购买；

◆根据你的专业眼光和顾客的喜好，为他做出建议；

◆切忌使用欺骗的方法以求达到成交的目的；

◆宁愿错过一次销售机会而保留顾客对你的信任，也不要使用手段使顾客购买一些他们不喜欢或不合适的商品；

◆无论顾客是否购买商品，营业员都应礼貌地对待，应鼓励顾客继续选购其他商品或下次再来惠顾。

★步骤三：处理顾客疑议

遇到顾客对所介绍商品提出疑议时：

1、要倾听顾客的意见，不要打断顾客讲话，清楚了解疑议的原因；

2、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑，具有信心，带给顾客好感；

3、无论事实如何，不要对顾客说：“不，你错了！”

4、要向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；

5、扼要而全面地回答问题；

6、顾客的意见或问题 解决不了时，可请顾客稍微等待，去请求帮助。

★步骤四：成交

当顾客选取商品后，进行收款环节，要注意以下几点要求：

1、上岗必须缝兜。

2、严禁将个人钱款带入现金柜组。

3、要求唱收唱付，将找款递交到顾客手中，不允许扔、擦等，同时要求：

（1）、将商品递给顾客时要说“谢谢光临”、“欢迎您再来”等。

（2）、交易中主动询问顾客是否有零钱，如没有再进行找零。

（3）、要求会对人民币进行简易鉴别。

★步骤五：跟进与道别

1、顾客已购物的时候，要求：

（1）、与顾客一起检查商品是否完好并微笑着把商品交给顾客；

（2）、向顾客说明售后服务，食品、烟酒不退不换；

（3）、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品或其他连带商品，提醒顾客带好随身物品；

（4）、对顾客用“谢谢”、“欢迎您再来”等文明用语道别。

2、顾客没有购物的时候，要求：

（1）、微笑向顾客致意；

（2）、道别，欢迎顾客下次再来。

第二章 商品陈列

为了能把最好的商品展示给顾客，为顾客挑选商品提供方便，要求：

一、商品的摆放要求

1、商品摆放要恰到好处，顾客不仅可以一目了然，还要美观；

2、将重点促销的商品和毛利高的商品摆在显要的位置。

3、相同价位或种类相同的商品应陈列在一起。

二、商品展示要求：

1、向顾客展示商品要求动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，不扔不摔。

2、在展示介绍商品时，要求实事求是，耐心诚恳地回答顾客提出的各种问题。

3、贵重商品要一件展示完毕放回后，再拿出第二件，注意要具有防盗意识。

第三章 商品库存

为了保证库存的有效以及商品的储存，对商品的库存管理要求如下：

一、接货后必须将商品的质量及数量进行验收。

1、验收商品质量：有使用期限的商品，要认真检查生产日期和保持期。

2、验收商品数量：有对外包装的整件商品，首先要清点大件，然后检查包装是否完好，

标志是否与发货单相符；

3、对液体商品要检查是否滴漏，散装商品要检斤过秤。

二、接货时要两人以上签字入库

三、入库后的库存要求为有效库存，不仅要保证数量，还要保证质量。

第四章 商品保管

为了使商品能够不因人为因素造成损失，保证超市利益不受损害，要求对商品进行妥善保管。

一、要时刻看护好商品，确保不被他人损坏。

二、防盗

1、招呼顾客：营业员及时与顾客打招呼，不仅是防止入店行窃的方法之一，同时也是增加销售的最好方法。

2、防止盲点：商品陈列应注意预防出现盲点，平时对柜台的高低陈列规模应进行及时检查和调整，以确保柜组没有盲点。

3、商品整理：销售人员应十分了解本组商品陈列并对其进行经常整理，在商品丢失时一眼便知，给保卫人员抓获罪犯提供时间。

4、入口处商品陈列：入口处不能放贵重物品，商品一定要固定好不能让行窃者抓取拿走。

5、员工应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时与店长或上级领导联系，另一方面注意事态发展，记住作案人的特征。

6、营业期间的被盗责任由被盗柜组在岗员工承担。

第五章 商品的盘点

为了更准确、更及时的掌握商品品种、数量等，同时也为了更好的掌握库存以便为销售服务，要求对商品进行盘点。

盘点要求：必须实事求是，核对实物与帐目是否相符。

1、盘点时间，每月20日。必须按规定时间盘点，盘点时所有员工必须到岗，在不影响销售的前提下，白天盘点库房，闭店后盘点前台。

2、盘点过程：

（1）、实物盘点：要两人或两人以上按商品的摆放从前至后，从左至右的顺序，再按从后至前，从右到左的顺序进行两次盘点，不准跳跃式或按事先写好的顺序盘点。严禁先填表，后点数，严禁两次顺序相同。

（2）、欠条、差货、差款另做说明

（3）、盘点表填写：

项目：盘点日期、商品编号、品名、规格、单价、数量、售价、售价金额、盘点表当页合计金额等。

注意事项：不允许在盘点表上乱写乱画，须按盘点表栏目及格式正确填写，要求字迹工整，数量、金额准确，所有盘点人在盘点表上签字。

第六章工作流程

一、工作时间：早8：00—晚7：30

二、卖场准备：

（1）、检查商品有无异样，如有异样马上上报；

（2）、对照交接班表清点货物，并补充商品；

（3）、打扫柜台内外及货架卫生；

（4）、检查柜台、货架、商品、价签是否摆放整齐，保证横平竖直。

三、卖场早会：每天开业前，组织店内早会，重在总结经验、完善服务、提升销售及服务技巧等。

四、交接班：

（1）、规定时间内进行工作交接，不得私自提前或延迟交接时间；

（2）、保证交接班时货、帐、款三清，避免差款、差帐时责任不清；

（3）、在岗员工认真清点本柜组商品，并详细填写交接班记录表：

A、点商品：交接班时清点商品，记录库存商品数量、金额；

B、查销售：点清之后，要对销售表汇总，记好上一班员工的销售数量和金额；

C、点现金：双方清点所剩现金；

D、对帐目：

对帐公式：当日接班库存=昨日交班库存-当日销售+当日购入

如对帐公式不平，说明有多款或少款现象，要立即查明原因，落实责任人，同时将情况向上级反映。

第七章 规章制度

一、营业员服务在岗状态

1、员工不得聚堆闲聊、做与工作无关的事。

2、无不接待顾客、不及时接待顾客、接待顾客冷淡、虚夸商品功能、强制性推销商品等行为。

3、接听电话的要求：电话响铃三声内必须接听，接听时须使用服务用语：“您好：XX，我是XX 。”

4、为顾客提供满意服务，主动介绍商品知识、站在顾客角度为顾客服务。

5、烟酒、食品一经售出不退不换，员工不得私自调换。

6、按店内规定着装、休息、倒班吃饭。

二、库房管理

1、出入库房必须登记；

2、闲杂人员禁止入库；

3、库存商品必须保管好，不得出现人为破损、损失等；

4、个人物品不得在库房内随意摆放；

5、离开库房时必须上锁，确保库房有效利用及防火安全；

6、人走灯灭。

三、商品、物品摆放制度：

1、店内商品必须分类摆放，陈列整齐，严禁违规摆放，入库商品应按包装要求摆放。

2、店内商品不允许裸露存放，如因此造成的损失，除按原价赔偿；

3、店内存放的赠品，摆放要求和正常商品一样，要求统

一、整齐摆放，不允许乱摆乱放；

4、店内存放的个人物品、清扫工具等，必须放在固定的指定地点并合理装箱存放；

5、商品要整齐、整洁、有序（按规格、按型号等有序摆放）地摆放。

四、卫生管理制度：

为了给顾客提供一个良好的购物环境，同时也为了给员工提供一个良好的工作环境，营业员要打扫卖场卫生，并对卖场卫生进行保持，发现杂物随时清理，确保卖场干净整洁。要求每天早、中、晚最少3次打扫。

1、店内商品无死灰，无乱堆乱放。

2、店内应保持清洁，做到地面无灰尘、杂物，墙面无灰网。

推荐第5篇：超市员工管理手册(上)

超市员工管理手册（上）

第一章总 则

第一条 范围

1．本员工手册指导与本商场的一切工作及与工作有关的事项。

2．本员工手册适用于本商场的全体员工，员工必须严格遵守本手册的规定。

第二条 目 的

本员工手册旨在通过确立良好的工作秩序和员工之间的关系，以实现本商场宗旨，竭诚为宾客服务。

第三条 生效与解释

本员工手册自公布之日起生效，由本商场管理部门负责解释。

第四条 修改与补充

本商场管理部门有权对本员工手册的条件及规则进行修改和补充。修改和补充应通过布告栏内张贴通知的方式进行公布。

第五条手册

1．本员工手册印制成册，全体员工人手一册。

2．员工守则是本商场的财产，员工应在完成或终止雇用时 还交人事部门，否则将处50元人民币的罚款。

第二章 雇用的条件和程序

第一条 体 检

1．所有员工在开始试用朗以前都必须在本商场指定的医院 进行体检，并向人事部门出示体检证明。只有经过证明其健康状况适合工作，才可依照劳动合同被公司录用。

2．员工每年都应进行体检，以保证本商场的全面卫生质量。 如员工患传染病，将被调任其他职位或在治疗期间暂停工作。

第二条 雇用程序

员工试用期开始之前应与本商场签署劳动合同，并向人事部 门提交以下列文件： ——身份证复印件；

——体检证明(本商场将在员工试用期满后凭发票报销体检 费)以及相关其他证明。——一张半身照片。

第三条 试用期

1．正常情况下员工的试用期不超过三个月。但是本商场根 据具体情况及其需要有权将试用期延长三个月。在这种情况下本

商场应当提前七天以书面的形式通知员工试用期的延长，并向其 说明理由。

2．试用期内，本商场和员工都可提前七天书面通知对方终 止雇用关系。

3．如果在试用期内没有出现前述终止通知，则当试用期结 束后，员工将自动按照劳动合同规定的条件和条款被公司雇用。

第四条 员工档案

1.职员必须在试用期的第一个月的将个人档案(包括文件、证书和本商场要求的资料)提交给本商场。

2.所有的员工如住址、婚姻状况；生育状况、紧急情况或其他情况发生变化，应于七日之内通知人事部门。

3.在雇用期间所受到的全部违纪处分都将保留在员工的档案中，直到雇用关系结束或终止。

第五条 工作态度

1.本商场要求每位员工都积极主动遵守规章。员工应当认真、主动地进行工作。

2．每位员工都应礼貌对待本商场的宾客。

3.本商场的管理部门将根据需要向员工示范正确工作方法。

第六条 专有服务和专职工作

1．为本商场工作期间，员工不得为其他机构或商业活动从事兼职或专职工作，即使是免费的。

2.本商场是员工惟一雇主，员工应当尽最大努力为本商场工作。

第七条 亲属的雇用

1．一般情况下员工的亲属(如父母、子女、兄弟姐妹等) 不得被本商场雇用。但是特殊情况下，经店长批准可以雇用。

2．如员工与公司另一名职员结婚，则管理部门可调动任何一方的工作部门或商场。

第八条调 动

本商场有权调动员工的工作，这可能改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点及与员工与住所的距离。

第九条晋升

1．本商场的政策是根据需要随时晋升合适的人员至更高或更合适的职位。

2．公司严格按照以下条件进行晋升：

——适应性。

——对本商场的忠诚。

——表现。

第十条培训

1．本商场在雇用合同的期限内将根据需要为员工安排必要的培训。

2．如果员工在服务期内按本员工管理手册规定被违纪辞退，则员工必须在被辞退后的两个月内偿还公司为其付出的培训费。但最多不超过两个月的工资总额。

第十一条辞职

员工如果辞职，必须在最后工作前30天书面通知本商场，本商场将不支付辞职的员工任何补偿金。

第十二条辞退

1．违纪辞退。

如员工违反本商场规章制度，本商场有权辞退员工，违纪辞退的理由及程序参见本手册第六章的有关规定，在这种情况下，本商场将不支付辞退的任何补偿金。

2．正常辞退。

本商场在某些确实需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题，本商场终止在中国经营、公司机构重组等，可以辞退员工。

但是本商场应当提前30天向员工或工会说明情况，并书面通知被辞退的员工，向其解释被辞退的理由。

在这种情况下，本商场还将按规定向被辞退的员工支付其三个月的基本工资和补贴作为补偿金。

按照本款规定被辞退助员工不需要偿还任何本商场为其付出的培训费用。

第三章工资及福利

第一条工资总额

员工的工资总额由基本工资、奖金、补贴、加班工资构成。

第二条基本工资

1．每位员工的基本工资按照其与本商场签订的劳动合同规 定。

2．每位员工的平均小时工资为将上述基本工资除以170(员工人均每月工时)。

第三条奖金

如果员工按时出勤，并履行其工作职责、完成工作任务、遵守总经理或其他上级的指示，则本商场将根据公司效益情况给予员工一定数额的奖金，是否给予奖金及奖金的具体数额将由部门负责人决定。

第四条补贴

本商场将按照中国的法律、法规和政策的要求每月发给员工补贴，补贴的具体数额或占基本工资的比例按照每位员工与本商场签订的劳动合同规定。

第五条 加班工资

1．员工如果在每周休息日加班，则本商场应当在当月给予其一天加班补贴，否则本商场应当向员工支付加班工资。

2．公司按以下标准向员工支付加班工资。

——通常按平均小时工资的150％支付。

——休息日工作而无法补休的，按平均小时工资的200％支付。

——法定休息日工作的按平均小时工资的300％支付。

第六条 工资的支付

本商场于每月五日通过员工的银行账户向其支付工资，本商场不为每位员工开设银行账户，开户费在员工工资中扣除。

第四章工作时间和假期

第一条 工作时间

1．员工平均每周工作40小时，不包括用餐时间和加班时 间。

2．由于本商场的经营性质，周日和周六为正常工作日，员 工每周的休息日由部门负责人决定，部门负责人应提前通知员工

对其休息日的安排，如果需要变动员工的休息日，则提前一周通 知。

3．员工应当按照部门负责人制定的值班表所规定的一班、轮班或不规定的值班时间工作，拒不遵守的员工将受到违纪处分。

第二条加班

1．本商场有权根据工作和经营需要要求员工加班。

2．员工是否加班及加班时数由部门负责人决定，如果要求员工加班时间超过30分钟，应当提前通知员工。

第三条缺勤

1．经允许的缺勤。

员工应当提前七天向部门负责人申请不带薪缺勤，缺勤期间的工资、奖金、补贴和其他福利将相应予以扣除。

2．未经允许缺勤。

任何员工未经部门负责人批准而缺勤，将处以三日基本工资的罚款，并停发奖金、补贴等其他福利。

如员工未经许可连续三天以上缺勤，则本商场终止与该员工的劳动合同。

第四条 年休假

1．员工为公司连续工作满一年以后，每年享有12天带薪休假，休假期间将支付基本工资、奖金和补贴。

2．年休假不能累积或推至下一年度；

3．员工在未得到本商场事先同意的情况下不得自行以年休 假为理由离开工作岗位。

4．为保证本商场的日常有效运作，部门负责人将提前为每 一位员工计划和安排年休假日程。

第五条 法定休假日

1．员工每年应享有下述共七天的法定休假日：

——元旦 一天

——春节 三天

——劳动节 一天

——国庆节二天

2．从本商场开始连续营运开始，可要求员工于法定休假日进行工作，并按有关法律、本员工手册与劳动合同的规定支付加班工资。

第六条病假

1．员工每月有一天带薪病假，如果员工该月未休病假，则既不能累积，也无任何补偿，如果员工该月的病假超过一天，则相应扣除其超过期间的工资、奖金和其他补贴。

2．员工应于病后24小时内凭医院出具的医疗证明向部门负责人请休病假并取得批准，否则将视为未经许可的缺勤。

3．员工如反复请病假，本商场可以要求员工到指定的医院进行体检。

第七条婚假

1．员工结婚时可以享有三天带薪婚假，晚婚(男员工晚于 25岁，女员工晚于23岁，或晚于政府规定的年龄)员工另外享有七天的婚假。

2．婚假只能在结婚日前或后一个月内。

3．试用期的员工不享有婚假。

第八条产假

1．女员工生育享有产假９０天，从预产期前10天至预产期后 75天，休产假必须于预产期前十周向人事部门申请，并出示医生出具的妊娠证明。

2．所有女员工必须于孕后一个季度内通知部门负责人其怀孕状况。

第九条丧假

1．如员工的祖父母、父母、配偶或子女去世，本商场将给予最长三天的丧假。

2．员工如家中有丧事，应当立即通知人事部门。

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员工管理制度

一、员工礼仪标准

（一）着装

1、着装应整洁、大方、颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不应挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。

2、工作服外不得着其它服装，内衣下摆不得露出工作服外。

3、统一着合适的工作装、穿黑色皮鞋。女员工穿裙子时，应穿丝袜，丝袜不应有脱线，鞋应保持干净，不能穿拖鞋，雨鞋或不着袜子上班。

4、上班时间经允许不穿工作装的，也不应着短裤，短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。

5、上班时间必须佩带工号牌，工号牌应端正佩戴在左胸位置。

6、生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发挽入帽内。其它工作人员非因工作需要禁止戴帽。

（二）仪容

1、注意讲究个人卫生。

2、发型应美观大众化，梳理得体，做到头发前不遮眉，也不盖耳，后不接领。男员工不留长发和胡须，女员工留长发应扎统一发结，不准染异色发。

3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓装艳抹。

- 1客与顾客顶撞，吵架拉扯的；讲低级、庸俗、讽刺、挖苦、生硬无礼、欺瞒哄骗语言的。

4、在工作场所内存放私人物品，把工作装存放在货柜或货架等明显地方，在收银台或货柜、货架内随意放镜子；打堆闲聊、嘻笑打闹、带小孩（两人站在一起视为打堆闲聊）的。

5、员工在营业时间、营业场所内打接电话；在货架上或营业场所内乱堆商品或货物的。

6、动用挪借销售货款，私自将商品带离商场。

7、私分私留，抢购紧销商品；私自处理商品，视而不报，擅自离守，擅自调换工作班次或串岗的，非收银员进入收银台，收银员在营业时间内随意离开收银台的。

8、下班后不主动将私人用包、物品交保安检查的。

9、不服从组长、主管工作安排、上班坐凳子，拿超市商品垫坐或睡觉的。

10、未保持本岗位或负责区域清洁卫生的，未各自管理好责任区域货架的、货物配送、商品清洁卫生、商品排面不整齐、有缺货现象的。

11、库管在收货时未注意商品的包装、日期、及点数的（若有差错自行负责，按卖价赔偿）。

12、上班吃东西、做本职工作以外的事。

13、上下班时间让人代签或不如实填写签到表，被查或被举报的。

14、未经批准私自进入办公室、电脑室、以及- 3时补齐、保持陈列丰满、严禁将商品乱堆乱放，商品陈列要前后一排，严禁相同产品分散陈列、做到“齐外不齐内”原则。

4、检查货架和堆头的商品是否有缺货，及时与业务联系订货。

5、缺货商品要及时登记，严禁空货架，如果商品不足放满排面要以其他商品补充。

6、及时追踪商品到货情况、严禁因未要货而造成缺货现象。

7、实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确、自己清楚，货签对位、一货一签、标价醒目；价格变化时应及时予以更换，商品价格一律使用阿拉伯数字章表明人民币金额。

8、商品价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价等，价签内容应由指定人员填写和盖章。

9、标价签中的人民币金额必须采用元、角、分为单位。

10、削价处理商品必须公开标出原价、现价、以区别于正常商品价格。

（1）正价商品使用绿色标价签。 （2）降价商品使用红色标价签。

各级员工有违反以上规定者，公司将根据实际情况进行教育或处以20元以上的罚款。

四、服务标准

（一）“主动提供”情景服务标准

- 53）将顾客的抱怨报告给当班主管或店长。

2、顾客对员工服务质量的抱怨

1）听清楚顾客对员工的抱怨，包括什么部门，具体事宜等。

2）不要解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请当班主管或店长予以解决。

3、价格差异

1）遇到价格差异，首先向顾客道歉，并立即告知现场值班主管处理。

2）向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。

3）若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。

4）立即通知组长将价格更改正确。 5）对造成的价格差异，差额由过失者承担。

- 7

12、收银员应有处理突发事件的能力，在遇突发事件不以处理时应及时报告主管。

13、收银柜里不能存放除退货票以外的其它收银票据，不能存放本超市内商品，如果有顾客不要的商品应及时让保安人员归放原处。

14、收银员应主动要求顾客拿零钱购买商品，但不能强行要求，与顾客发生冲突。

15、收银员与收银员不能私自换零钱，如确实需要，必须在保安或主管监督下进行。

16、不上机的收银员均听从主管的安排在规定的组上工服。

17、收银员不能随意请假或调换工作，替班，收银员全天不得离开收银台，吃饭须在12：30分及6：30以后，时间不可超过20分钟。

18、服务总台给顾客兑换21颗以上的七星礼品时须通知主管，有主管签字方可给顾客兑换，且详细注明商品名称、条码、日期及相应收银员姓名于兑星小票上。

19、收银员严格执行装袋和打包规则：如日化和食品分开，如有易碎物品需向顾客申明。

请认真遵守以上每一条，若有违反将给予20—500罚款，情节严重者给予开除。

- 9保安工作职责

1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。

2、注意仪容仪表，随时提醒来往顾客寄存物品。

3、做好整个超市的保安工作，树立好本超市的形象。

4、认真做好超市的防损防盗及商场消防安全工作，防止商品流失和火情发生，每天必须做好消防安全检查记录。

5、负责监督员工工作情况，特别是对收银员的工作监督，严禁与其他员工打堆、闲聊、闲逛。

6、负责员工下班时的检查和监督工作（有无带出本超市未付款之商品），若有异情况应及时向上级领导反映。

7、负责本超市的购物篮和购物车的归位工作。

8、服从上级领导的工作安排，按时完成工作任务。

9、积极为顾客做好售后服务工作。请认真遵守以上每一条，若有违反将给予20元以上罚款，情节严重者给予开除。

- 11客服人员工作职责

1、遵守超市劳动纪律和工作制度，并服从上级领导的工作安排。

2、用普通话交流、用微笑服务，具备较强的亲和力做好超市“形象窗口”。

3、着好工装，化好淡妆，做好顾客的寄存和服务工作，严禁与顾客发生口角冲突，存包时一定要提醒顾客拿出贵重物品。

4、做好播音工作，包括每日同顾客问候语，对每日的特价商品及大型促销活动及时播报，加强宣传力度（每班播音不低于20次）。

5、做好同顾客兑换七星赠品工作，正确辨别星票的真实性和合理性，不弄虚作假，若查有异常情况立即向当班主管汇报；每天做到帐实相符、票帐相符，星票若有差异自行赔付。

6、按照公司规定做好商品销售发票及票据的开具工作，书写要规范、字迹要求清楚、工整。

7、做好总台存放的赠品的发放和管理工作，对每个活动相关的赠品做好登记，做到心中有数；总台随时保持有人员当班（注：不能随意让其他人员在总台播音）。

8、监督员工上下班签到工作，严禁员工弄虚作假。

9、坚持服务于“顾客”，服从于“超市”，做好顾客咨询服务工作。

请认真执行以上每一条工作职责，如有违反将- 13管理人员工作职责

一、在总经理的领导下，认真贯彻执行超市的各项管理制度和目标经营计划，积极完成各项工作任务。

二、管理人员必须维护本超市整体利益，不得作出任何有损超市形象和利益的行为。

三、各级管理人员必须服从上级领导的管理和工作安排，及时完成布置的工作任务；不得讲条件推卸工作或故意拖拉延迟工作进度，违者视情况给予20—200元的处罚。

四、全体管理人员应树立良好的爱岗敬业精神和工作热情、及敢于承担责任的工作态度。诚实守信、自觉遵守各项管理制度，做到不贪污、不腐化、作风正派、公正、廉明。

五、全体管理人员应给超市的员工做好表率和带头作用，工作认真负责，踏实勤奋。注重平时的言行举止，常用礼貌用语，不说粗话、脏话，说脏话每句罚款20元。

六、积极、主动地处理好顾客所反映的问题，做好后勤工作，维护超市的形象不受损害。

七、保持办公室的整洁卫生、值班人员严禁在办公室内大声喧哗、吵闹和说粗言滥语。不得在办公室内吃早餐或梳洗打扮，违者罚款20元/次。办公室内保持团结、紧张、严肃、活泼的气氛。

- 15

5、若有错盘、漏盘现象对每一个单品处以5元罚款，以保证盘点数据准确无误，若因抽盘人员出错，则应受到相应的处罚（5元/单品）。

6、每份盘点表需写明盘点人、抽盘人姓名及盘点日期。

7、在盘点时，盘点表必须进行编号，防止漏单情况出现。

8、盘点数据及定体应书写工整、清晰。

9、商品条码必须准确无误。

10、散货区域盘存，应按价格、种类进行分类盘点。

11、不同名称的商品，且价格及条码相同，规格不同的商品，盘存时应盘其总数量。

12、品名相同，价格相同，条码不同的商品，应分开盘存。

三、盘点后

1、所有盘存人员不得在盘点未结束前离开，否则按旷工处理，处以20—50元罚款。

2、盘存当晚应及时整理好商品排面及清洁卫生，经主管人员检查合格后统一下班。

3、全部盘点表录入完3天（即每月28号）内，在查清楚错盘或漏盘商品情况后，及时把错盘或漏盘表交电脑室改正录入，以保证下期盘点数据的准确。

- 17员工奖励

1、对超市建设提出合理化意见或建意的经公司采纳的，一次性奖励20元。

2、每年评选出十位“十佳青年”，奖励价值100-200元奖品及全家外出免费旅游一次，提名奖获奖品一份。

3、每年评选出十位“五一劳模”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。

4、每年评选出十位“爱心奉献奖”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。

5、每年评选出十位“服务之星”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。

6、每年评选出十位“三八红旗手”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。

7、员工分为6级，每半年考核一次，每级奖励20元。

8、促销员每月销量递增10%，奖励30元/次，以3个月为标准。

9、公司将不定期评选“委屈奖”、超市“争光贡献奖”分别给予20-200元奖励。

10、团队奖：各直营门店经督察部每月考核评选“模范店”奖团队100元。

11、公司对门店店长推荐、培养的管理人员，给予店长每名500元的人才培育贡献奖。工作满一年后再奖励300元，二年后再奖励200元后续服务奖。若未作满一年则收回奖励。

- 19

推荐第7篇：超市员工基本手册精检

员工基本手册

前言

随着超市的快速发展，超市员工的新老替换，是我门面临着前所未有的挑战，因为员工工作经验不足，迫切需要对超市进行标准化、系统化的管理

超市经营管理的好坏，关系着超市的形象、品牌、效益，以及超市发展与生存。为了强化管理，促进经营，降低成本，使超市各项工作标准化、流程化、制度化，符合本超市经营管理规范要求，特制本手册。

员工工作职责

一、柜组长工作职责

1、负责本柜组员工的管理、考核、提出考核意见，保证店内各项标准、规范的正确性。

2、负责本柜组营运标准的维护，使店内保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。

3、负责执行销售计划，保证本柜组月度、年度销售业绩、毛利业绩达到店内要求。

4、负责商品的续订、按照订货标准进行订货和库存的管理，控制缺货。

5、检查本柜组店内库存商品进出及库存情况，根据商品安全库存，合理控制本柜组商品库存量，防止商品积压和断货。

6、保证本柜组区域、设备、设施的卫生清洁。

7、组织实施本柜组周期盘点及大盘点工作、

8、完成《每日工作流程》，完成每月营运标准检查。

二、收银员工作职责

1、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。

2、保证诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全收取货款，减少现金差异的发生。

3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。

4、熟悉商品的分类编码及价格情况，并随时了解是否有变价商品。

5、确保顾客所购的每一件商品都100%扫描过机，不得遗漏。

6、负责向顾客进行当日特价商品的推销和快讯彩页的发放。

7、交接班时清点当班营业款与系统对账，填写交款日报表，上缴收银主管，不准挪用和贪污。

8、营业开始和结束前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架商品的理货工作。

9、上机时不允许把私人物品（钱包等）带到收银区内。

10、工作期间收银员不能擅自离开工作岗位。

11、收银员不准为自己的亲朋友和当班员工结账，避免引起误会。

12、收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算营业款。

13、每天销售款和备用金要认真及时清盘，发现升溢或少款及时反映并查明原因，并严守销售秘密。

14、妥善保管营业款，由于作业造成的损失要全额赔偿。

15、停用收银通道，必须用链条拦住。

16、完成公司领导交办的其他工作。

三、理货员营业员工作职责

1、服从部门领导，听从部门工作安排，掌握营业员专业知识和服务技能。

2、按时上班，并保持衣冠整洁，穿着工作服，佩戴上岗证，搞好个人卫生。通道内确需放置物品时，也应保持整齐、美观，不能影响通道畅通。对营业场所要经常打扫，及时擦洗货架、地面和商品，始终保持大厅明亮、干净卫生。

3、商品要及时上架，随时提供补货缺货计划，保证商场超市内的商品种类齐全、数量丰满，避免商品的脱销、滞销、积压现象，每日检查临期商品，随时报告店长进行处理，过期商品立即下架。

4、严把商品质量关，对假冒伪劣或过期霉变商品有权拒绝上架销售。收货时应该认真清点，防止短缺、遗漏，查看商品有效期，列表交给柜组长汇总上报，防止过期、失效、变质商品上架销售。

5、商品上架坚持先进先出原则，随时保持前位，不许空格，认真执行商品配制表的定位陈列规范，做好商品的货架陈列，落地陈列极冷柜的陈列。

6、新品购进后要及时提取样品交电脑室。熟练掌握商品的标价知识，正确标好价格（商品标记签要统一）。商品价签、条码要证确、齐全，并与商品相对应。

7、处处为公司着想，统一规范，优质服务，时时维护公司声誉和公众形象。

8、处处为顾客着想，尽力为顾客提供方便和优质的服务，随时帮助顾客解决问题，信奉顾客永远时正确的宗旨，积极做好商品宣传介绍好售后服务工作，做到百拿不烦，百问不厌。

9、对顾客要热情礼貌，使用规范的文明用语，微笑服务，对口音差别的顾客使用普通话。

10、做好市场调研，加强信息反馈，为商品调价和采价做好准备工作。

11、加强库房管理，商品合理堆放。注意通风和防火，防鼠，轻拿轻放，以免被损或发生霉变。

12、每月至少提供一次不适合销售商品申报表。保质期6个月的必须提前3个月上报，保质期1年以上的提前6个月上报，否则造成的损失，按零售价赔偿。

13、搜集整理顾客的合理化建议，及时登记到薄，并向领导反映。

14、提高安全意识，加强防火、防盗和灭鼠工作，协助做好商场超市的安全保卫工作。

15、劝导顾客遵守本店的规定，如不要随意拆包、进出仓库、吃用商品、禁止吸烟等。

防损员/保安工作职责

1、防损员上岗必须按规定着装，佩戴安全标志和装备器戒，精神饱满，衣着整洁，形象端庄，姿态良好。

2、负责店内人员、商品、资产、资金的安全管理，维持店内正常的经营秩序，值勤期间，防损员要随时携带笔记本、笔，电筒与值班经理核对时间，随时准备处理情况。

3、负责店内消防、安全管理，熟练使用各种灭火器材，熟悉掌握消防程序，检查消防设施，消除各种安全隐患。

4、检查重点的营运环节，特别是精品区，收银区、收货区、发现管理漏洞，防止各类损耗，制止盗窃事件发生，进行内部员工的诚实行为调查。

5、负责店内出入口管理，包括人员进出和商品进出管理。

6、防损员有义务在出现火灾等事故好紧急状况时，执行总经理及有关部门经理的特别指令。发现治安安防漏洞。火险和其他治安事故时，应采取果断措施排除险情，并及时上报，防损员有义务保护好刑事案件好治安灾害事故的现场。

7、防损员要执行各项规章制度的楷模，并监督各部门员工严格执行安全保卫的有关规定，对违反规定的要不留私情。

8、每日执行开店、关店程序，进行场内外巡视，安全巡查时，必须随时检查所有门窗、出入口、停车场、建筑物等地方的安全设施，发现环节隐患、操作安全隐患、商品存放隐患等，督促相关人员或部门更改。

信息员工作职责

1、保证电脑系统的正常运行。

2、保证电脑数据的准确传送。

3、电脑设备的维修、保养、运行。

4、商品资料的录入、储存、更新工作。

5、信息资料的保密工作。

6、及时帮助查实销售情况。

7、为收货、收银等部门作技术支持。

8、电脑办公室内的清洁工作。

9、所用耗材的控制管理。

10、夜间运行数据的备份工作。

11、分发报表的各部门。

12、维持每台收银机、收货电脑、电子称及店内其他电子设备的正常工作。

13、打印临时所需报表，打印价格签，更改商品资料、商品价格。

14、做好快讯商品的录入工作，协助做好顾客服务工作，做好库存盘点工作。

15、协助安全防火、防盗工作。

商场内各岗位工作流程

店长每日作业流程

1、召开晨会（开店前半小时）

2、开店后到中午

A:检查收银系统数据导出导入是否正常 B：检查昨天数据是否有异常变化

C:查询当日商品变化情况，如有变价及时更换价格标签 D:时刻检查货架上有无空缺商品，提醒店员及时补上。 E:监督促销活动的实施，关注促销活动的进展（包括陈

列、补货），提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传。 F:随时分析销售，主要是时段销售、客单价、来客数的

变化，讯求应对措施。 G:检查营业高峰期待销售情况、收银口顾客排队情况、

商品补货情况、促销活动进行状况等。 H:安排员工进行市场调研

I:查看不合理价格信息商品，分析出现负毛利商品的真正

原因并进行处理。

3、下午

A:进行销售查询，根据情况调整、部署。

B:巡查店人员、商品、服务、促销等发现问题及时处理。 C:查看店内库存情况，对于需要订货的进行订货，避免

缺货断货情况。

D:做好推销、推广工作，尽力完成当日目标。

4、晚间（关门）

A:安排员工补充货架销售空缺商品，将货上完在离开，

以免影响第二天的销售。

B:安排生鲜部门统计生鲜当日销售情况。 D:开晚会

E:作好离店的工作。 理货员每日作业流程

1、营业前

（1） 打扫责任区卫生 （2） 检查购物篮、车 （3） 清洁货架、整理商品、（4） 查阅交接班记录 （5） 做好补货工作 自检项目

（1） 服装干净整齐，戴好工作牌，仪容仪表整齐。 （2） 货架是否清洁，商品排面是否整理 （3） 清洁责任区地面卫生，检查购物车、篮

（4） 商品标价、补货（注意，补货时做到一品一位，

一价一签。） 营业中

（1） 检查责任区货架，了解销售状况

（2） 根据销售状况及时做好商品补货、理货、清洁工

作。

（3） 接待顾客，回答询问，积极推荐 （4） 协助其他部门工作 自建项目

（1） 站立服务，礼貌待客，热情回答顾客询问 （2） 检查POP悬挂是否规范，书写是否规范 （3） 货架是否清洁，商品排面是否整理 （4） 核查价格牌、商品标价签是否与商品对应 （5） 货架的定时与不定时补货。

（6） 检查、记录过期商品和变价、损耗商品。 营业后： (1) (2) (3)

打扫责任区卫生 整理购物车、篮 做好补货工作

自检项目

（1） 清理责任区卫生 （2） 检查设备运转情况 （3） 协助清场

收银员每日作业流程

1、营业前

（1） 打扫收银台责任区域

（2） 检查服饰仪容，佩戴好工号牌 （3） 认领备用金并清点确认

（4） 检验营业用收银机，整理和补充其他备用品 （5） 了解当日的变价商品和特价商品

2、营业中

（1） 遵守收银工作要点：文明用语的使用、唱收唱付 （2） 微笑服务，耐心地回答顾客的提问

（3） 发生顾客抱怨或由于收银结账有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班经理联系，由值班经理接待与处理，以避免影响正常的收银工作

（4） 等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。 （5） 在非营业高峰期间，应听从值班经理的安排从事其他工作 营业后

（1） 结清帐款，填制清单 （2） 整理收银作业区 （3） 到收银室上缴营业款

商场规范及标准

一、商品价格标签的管理标准

1、价格标签必须是通过当地的物价管理政府机关批准的才可以使用。

2、价格签只能由狄安娜打印，不能手工书写。

3、价格标签的内容（商品名称、规格、单位、产地、等级、价格、物价员等）必须齐全，按要求反映商品信息。

4、商品的一个陈列位置只能有一个正确的价格标签。

5、价格标签应放在商品单品左边第一个位置标价槽内，与商品陈列对齐。

6、价格标签必须是清楚、干净、完整，如有破损需及时更换新的价格标签。

7、价格标签在货架商定位置不许随意移动。必须与所述商品保持一致。

8、价格标签必须是系统中正确的价格，商品价格如有变动，必须及时更换价格标签。

9、过期作废的价格标签，必须进行处理，不得随意丢弃，超市的任何其他地方、任何时间不能有散落的价格标签。

盘点操作规范

一、前期准备工作

1、盘点前将所有单据（入库、退货、配送、调拨、返库单等）处理完毕，问题单据要提前告知营运以便商品差异核对。

2、盘点前3到6天停止要货。

3、提供门店平面图，确定所需盘点区域。

4、清理死角、夹缝的商品。

5、地堆要摆放整齐，做到一品一位。

6、新品、一品多码、一码多品、易串码的商品要提前做好标识。

7、货架上的同一商品要统一集中归放。

8、残损、要退货的商品要在盘点前处理完。

9、工作室中不要存放需盘点的商品。

10、对临时库房的东西应在盘点当日补齐货架后提前盘点并贴上封箱标识单（商品名称、编码、条码、数量、柜组负责人），同一箱内不超过两个种单品。

11、赠品要统一归放，并做好明确标识。

12、对差加盘点人员合理分工，确保盘点顺利进行。

二、盘点中注意事项

1、电脑系统在流水全部处理后在第二天营业前必须进入盘点开始，否则盘点数据全部无效。

2、盘点人员在公司领导下，有组织、有步骤的进行。

3、盘点人员要仔细盘查每种商品，确保所盘商品数量与录入数一致。

4、箱装或礼盒包装可散卖商品需要做好认真计算。

5、在盘点过程中，出现残损的商品需立即通知店内负责人。

6、对容易破碎的商品要轻拿轻放。

7、对于盘点节扫不出的商品，要认真做好记录，制作手工盘点表并签名。

8、注意事项

（

1、已收未录商品，未制作单据商品不参加盘点 （

2、已退货且制作单据的商品不参加盘点 （

3、残次商品不能处理的不参加盘点 （

4、赠品不参加盘点 （

5、搭赠商品不参加盘点

9、已盘完区域和未盘区域要做好标识，防止漏盘、复盘

10、盘点结束后，再次检查是否有漏盘、复盘、误盘现象。盘点员应进行抽盘，一般商品抽盘率不得低于10%，重点商品（如烟、酒、奶粉）抽盘率不得低于20% 盘点后工作

1、盘点中不过机的登记商品，要再次尝试输入，实在输入不进去的，上报给信息组处理

2、盘点数据在盘点结束后当时导出，差异大的商品由店长和分区负责人当时查找核对当天必须核对准实存数量。盘点差异也必须3天内结束盘点工作。

3、盘点结束后，店长与分区负责人对其盘点数据无意义的情况下，在盘点记录表上签字确认。

4、如对盘点差异有异议，可以在盘点结束后申请重盘。

清洁管理标准 商品清洁标准

1、货架区商品卫生：货架区商品要干净、无灰尘、污渍、无破损、无过期、无变质变色、商标完整清晰、感观洁净。散装干货要加盖避尘、避潮、防四害。

2、果蔬区商品卫生：果蔬区商品无泥尘、无杂物、无腐烂、无虫害、尤其根茎类，要洗掉泥土。

3、鲜肉区商品卫生：鲜猪肉分割后的肉品若有液体流溢，必须铺放在吸水布上吸干水分，肉馅、肉皮等特殊商品必须冲洗干净。

4、熟食区商品卫生：一切熟食食品好工具要严格与生鲜食品分开存放，要做到煮熟干净、材料新鲜不变质、无头发、无飞虫、无杂物。场地、设备卫生标准

1、门口：招牌灯箱干净、灯具完好，橱窗干净、明亮，无污渍。门口POP张贴美观、整齐、宣传横幅要挂直，过期要及时取下。门口范围要经常扫地面，做到无垃圾杂物，保持的面清洁，车辆停放整齐，不影响通道顺畅。门口垃圾桶应及时清理，外不要擦拭干净。

2、卖场大堂：整体感觉舒适、明亮、干净、整齐、广告牌干净、挂放合理、有艺术感、人门处有导购指示。

3、地面：清洁无污渍、无烟头、纸屑等垃圾、无污水、不乱堆放物品、通道畅通。

4、天花板：无蜘蛛网、蝇屎、无破损现象、通风口干净。

5、服务台、烟酒柜台：桌面干净、无灰尘，物品摆放整齐。

6、购物车、篮：干净、无杂物、无污渍、无购物袋遗留，叠放整齐。

7、收银区：收银机干净无灰尘、损坏，架低卫生干净。

8、堆头：离地整齐、美观、干净，架低无垃圾、积尘。

9、鲜肉区：地面清洁，分割台及附近干净、无油污、碎肉、无积水、无苍蝇、砧板清洁无异味、污垢。

10、果蔬区：地面洁净、无污水、无菜叶、商品陈列架上无积水、无烂叶、无泥土、无苍蝇，蔬菜保持鲜嫩，货架脚无杂物，无卫生死角、计量处，电子称保持干净。

11、立柜、冷柜：周围顶端干净无灰尘，灯具完好，标签清楚、无异味，无苍蝇。

12、仓库：货品分类整齐堆放，隔墙离地，防潮，无垃圾。

13、厕所：地面清洁干净，水箱无损坏，空气无异味。个人卫生标准

1、注意讲究个人卫生

2、头发梳理整齐保持清洁干净。禁止梳留奇异发型和披肩散发，男员工头发应经常修理，鬓角、胡须不能外露。

3、女员工不许浓妆艳抹，不许用气味较浓烈的香水。

4、食品柜、生鲜熟食区员工不得喷香水，戴戒指。

5、经常保持全身的清洁，上岗前不吃带异味的食品，不饮酒。

6、注意颜面和手臂的保洁、保养。

商品陈列管理规范

一、陈列的定义、目的和意义

1、定义：一种视觉表现手法，运用各种道具，

结合商品定位，运用各种展示技巧将商品特性展现出来，随展示目的、方法不同而变化。

2、目的：方便顾客找到商品，同时创造更多

的销售机会，提高销售业绩。

3、意义：让顾客能清楚地了解什么商品放什

么地方，让商品自己向顾客展示自己，充分的促销自己，陈列是销售的始点。 商品陈列的原则

1、分类陈列原则

A:主要按商品类别进行陈列，避免商品跨类陈列，造成陈列混乱，不便顾客购买。

B;同时也是可以参考用途、性能、颜色、品牌、大小对商品进行分类组合陈列。

2、显而易见的原则

A:面向顾客：商品正面（品名清晰、图案、色彩丰富的一面）应正立或根据不同高度调整，使正面向顾客。 B:朝向一致、分界成线：同种商品的陈列面朝向应一致。相邻两种商品之间分界线应一目了然，严禁交叉混放。

3、关联性原则

一按目的、用途发掘商品间的关联，形成大、小关联区架。

4、货签对位的原则

A:一品一位管理：便于商品管理，有利顾客购买。

B:一货一签管理，价格签包括POP、价格立牌、贴签等与商品要一一对应，方便顾客购买选购，便于库存管理。

5、先进先出原则

A:进行商品补充陈列时，补充的商品依照先进来的先要卖出的原则，进行陈列。

B:生产日期在先的商品摆放在销售前端、防止商品过期。

6、重物下发原则

A:从上到下，商品体积由小到大，由轻到重

B:消除货架及顶层商品存在的不安全因素，有利商品和顾客安全。

7、离地陈列

A:商品不直接接触地面，要有道具。 B:满足顾客安全消费心理

8、易拿易取原则

商品陈列的层板间要留出3—5留厘米空间（三指原则）便于员工上货和顾客拿取。

服务规范

优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、受理顾客投诉等基本内容。

一、基本服务规范

服务必须遵循的基本社会公德和职业道德规范，尊重顾客、爱岗敬业、唔守信用、严谨高效、文明礼貌。

二、语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。

三、服务态规范

服务态度的总体要求：热情、主动做到心贴心式服务，即：诚心、热心、细心和耐心。

1、当顾客咨询疑难问题或出现差错是，向顾客解释清楚，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意的帮助顾客释疑解难。

2、当工作过程中，得到顾客配合、协助后，应主动向顾客表示感谢，语言要诚恳。

3、当工作有失误或顾客提出批评是，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当顾客发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与顾客顶撞、争吵。提倡微笑服务，委屈服务。 岗位服务行为规范

一、入口

1、收银员（防损）应面带微笑，目迎顾客，并

适时主动向顾客打招呼“您好，欢迎光临”并伸手示意请顾客进入。

2、如顾客带包或其他物品按规定应该存放的，

入口人员应要求顾客存包，“请您到存包，谢谢！”

二、防损

1、出口门检人员（防损员）应站在顾客侧前方，

面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好，“你好，请让我看一下你的购物清单”。注意不要用脚顶主购物车。

2、接过购物清单，“谢谢，请稍等”

3、对物品核对后将购物清单盖章（划票），还给

顾客，“让您久等了，谢谢，欢迎下次光临’

三、商品区

1、整理货架，将商品及时放回原位。

2、遇有破损商品要及时报告，收起。

3、有特殊情况需要离开岗位时，要在相邻区域

工作人员处留言，并说明返回时间。

4、顾客询问商品在哪里时，不仅告诉他商品在

哪里，更应该亲自他去陈列商品的位置。

5、多使用正面的肯定的语言。

服务技能规范

1、商品知识，全面了解。营业人员要了解

掌握相关商品，及时向顾客解释及推荐。

2、操作技能，熟练掌握。营业人员要熟练

掌握本岗位业务操作技能，能购准确进行业务处理。

3、业务处理，准确高效。营业人员要严格

按照操作规程进行处理，处理业务认真、准确、快捷，提高服务效率。

推荐第8篇：超市员工入职培训手册

（抱歉：步步高的搞不到） 营 业 员 培 训 内 容

第一章 培训总论

第一节:培训细则

一、文明服务十要求

①顾客进店，主动招呼，不冷落人； ②顾客询问，详细答复，不讨厌人； ③顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； ④顾客少买，同样热情，不讽刺人； ⑤顾客退货，实事求是，不埋怨人； ⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人； ⑦顾客意见，虚心接受，不报复人； ⑧顾客有错，说理解释，不指责人； ⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人； ⑩顾客离店，热情道别，不催促人。

二、应掌握的基本知识

营业员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一.因此,新任营业员在上岗前,至少需要接受九项基本知识的培训:

1、了解公司(商店) 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内．

2、了解行业和常用术语

进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如５Ｓ、４Ｐ等词汇，营业员也要熟知．

对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业员对商店的归属感，更可以增加营业员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点．

3、商品知识

商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，营业员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心．

另外，在某些行业还需要掌握一些特殊的知识．以服装业为例，营业员除了对一件时装的质地剪裁款式有清楚的认识外，还要熟练掌握为顾客量身的技巧．再拿食品业来说，营业员不仅要了解食品的制造过程及其功能（味道好、有营养），还要对食品的成分配方有清楚的认识．不仅如此，营业员必须要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法．这样，才能做到心中有数，更好地为顾客提供商品咨询．

4、交易技术

交易技术涉及到的是售货员与顾客成交过程中的操作技术．如计算技术、票据书写、货币鉴别、商品计量、包装等．商品要培训营业员正确使用计算、计量器具，如营业员要会使

用算盘或计算器，盘秤或台式电子称，这样才能正确计算出商品货款；在收找货款中要能坚持做到实收实付，目的是顾客核对货款，提醒顾客，避免找款中有人为差错；营业员也必须能够识别各国货币以及货币的真伪，以防止假币流入，造成不必要的损失．票据有大小写需要清楚、准确，防止添加改写．商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带

5、竞争产品

在工作过程中,营业员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报.

6、工作职责与工作规范

只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务.另外,营业员应按时完成各项行政报表(如每日、周、月销售报表,市场信息周报等)的填写工作.

7、了解顾客特性与其购买心理

由于消费者个性化、差别化的消费需求,营业员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议.

8、销售服务技巧

要成为一位适应现代化需求的优秀营业员,必须对销售工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻.应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧.

9、商品陈列与展示的常识

根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的.因此,营业员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示.另外,营业员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更有价值感.除了上面这几项营业员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,营业员也一定要通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销)等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动．

三、工作培训的六大内容

在分步谈一些营业员必备的技能知识之前，先就整个工作流程提出１０点要求 ⑴上班前：检查仪容仪表； ⑫工作开始：精神饱满 ⑬接待顾客：要热情

⑭主动介绍商品：要周到； ⑮是否购买商品：要婉转； ⑯计划：要准确； ⑰商品包装：要美观；

⑱填写商品销售日报表、现金收款、信用卡、支票收款开发票：要熟练； ⑲送客：要有礼貌；

⑳工作结束：要清扫台内外卫生． A、商品包装的步骤 ⑪包装准备． 具体操作：

①包装纸（大、中、小）； ②包装袋（大、中、小）； ③包装盒； ④包装绳； ⑤透明胶纸； ⑥橡皮筋等．

要求：营业前准备好．

⑫包装． 具体操作：

① 将商品堆叠整齐； ② 或将商品放入包装袋；

③ 或用纸包装商品，再用包装绳扎好；

④ 或放入包装盒，用填料填满空位再用包装纸包好，最后用绳扎好．

要求：不规则商品尽量放平；要根据客人的要求包装．商品包装美观大方，牢固结实，方便携带．

B、商品陈列的步骤

⑪检查商品卫生 具体操作：

① 将商品拿出柜台；

② 用干、湿布擦去商品的灰尘． 要求：小心谨慎，轻拿轻放． ⑫整理商品． 具体操作；

① 将放乱的商品整理复原，补充商品； ② 分类排列商品； ③ 将商品摆放整齐

要求：一般营业前做好这些工作注意各方面的安全因素． ⑬陈列商品 具体操作：

先设计出陈列图案方案，根据图案方案摆放成形

要求：一般在营业前做好这些工作，陈列商品要美观大方，多而不乱，井井有条，富有艺术感、吸引力．便于销售、保管．

C、从仓库出货的步骤

⑪填写＂出货申请单＂． 具体操作

① 列出新到商品； ② 补充柜台商品；

③ 将商品数量、规格、品名等列出； ④ 清单送仓库仓管员．

要求：根据仓管员送来的商品验收清单数量出货；仓库有货，柜台亦货． ⑫出货 具体操作：

收到仓库保管员＂商品出货单＂可出货．

要求：及时出货；亦可持＂商品出货单＂直接到仓库出货． ⑬验收 具体操作：

① 清点品种、规格、数量； ② 检验商品质量； ③ 验收签名．

要求：按＂商品出货清单＂逐一核对商品；不符要求或变质商品拒收． ⑭货到柜台 具体操作： ① 商品标价； ② 商品上货架

要求：商品逐一标好价，再上柜，柜内放不下的商品，放进备货仓． ⑮记帐 具体操作：

记＂商品三级明细账＂

要求：按财务要求项目记账．

D、商品记账、销账工作的步骤

⑪货进柜台记账． 具体操作：

凭进货原始凭证记商品三级明细账．

要求：写清商品编号、规格单位、销售价、字迹清晰：科目分类准确． ⑫已出售商品销账 具体操作：

售出商品要从账簿上销账．

要求：根据＂销售商品明细表＂销账，字迹清淅，科目分类准确． ⑬营业盘点． 具体操作：

① 盘点：清点商品数量、质量；核算库存商品金额．

② 核对：与＂商品三级明细账＂核对；与＂缴款单＂汇总金额核对；与＂销售明细表＂核对．

要求：如核对正确，则填写盘点表、交财会部；如不正确，要查找差错原因． E、现金收款的步骤 ⑪计价 具体操作：

① 计算已售商品总金额； ② 将价款打进收银机．

要求：计算要准确；核准金额 ⑫填写发票 具体操作：

① 按发票各栏目填写； ② 请顾客签名 要求：字迹清楚． ⑬收款． 具体操作：

① 收款要实收实付 ② 看清票面金额

③ 按当日外汇牌价换算货款；

④ 直接进行外汇（美元、日元、港元）收款； ⑤ 将余款、货物、发票交给顾客并致谢． 要求：仔细、认真、准确．

F、柜台卫生工作的步骤

⑪准备工作． 具体操作：

① 垃圾桶、吸尘机、；

② 水桶、抹布、鸡毛扫、卷纸、铜油膏、玻璃水、毛管． 要求：事先准备的工具要干净． ⑫倒垃圾． 具体操作：

① 将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾； ② 倒垃圾在晚班下班前⒖分钟．

要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸张不要撒落在经过的道路上 ⑬抹柜台、货架、门窗． 具体操作：

① 打半桶清水；

② 将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次． 要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁． ⑭抹玻璃、镜子 具体操作：

① 将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃、镜子

② 在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用干抹布或纸擦． 要求：玻璃、镜子用玻璃水抹到光亮为准． ⑮擦铜器 具体操作：

① 将铜油膏涂在铜器上； ② 用卷纸擦铜器．

要求：铜条擦至光亮为准． ⑯清扫商品 具体操作：

① 可用湿布抹的商品用湿布去抹商品上的灰尘；

② 不能用湿布擦的商品用干布擦或用鸡毛帚扫去商品上的灰尘，高档的商品可用鸡毛掸扫去商品上的灰尘，但每周必须取下清抹一次，

要求：商品要轻拿轻放；打扫完卫生后及时摆放商品． ⑰吸尘 具体操作：

① 将吸尘机插头上电源； ② 打开吸尘机开关；

③ 抓住吸尘机把手来回擦； ④ 吸尘桶垃圾满后清倒．

要求：吸净地毯的灰土杂物；大件的杂物，用手捡起丢进垃圾桶． ⑱清洁卫生用具． 具体操作；

① 倒掉水桶脏水； ② 用清水洗净、抹干； ③ 工具应放在隐蔽位置．

要求：不应使客人看到清洁工具．

不要小看一些细节的工作，认为只要让顾客掏钱就行了，一点一滴的积累才能有高营业额，就算是清洁工作也可以大做文章．例如一家位于闹市区的珠宝店，平日门庭市，顾客川流不息，但是有一天因为下雪的缘故，光临的顾客很少，店员们都在想：路面这么滑，天气又冷，谁肯出来逛街呀！唉，今天就彻底休息吧．＂于是，一个个懈洋洋地不知道做什么才好．店长看到这种情形，就对店员们说：好了，现在让我们打起精神来，开始打扫卫生吧！＂于是玻璃柜中的项链被一条条地拿了下来，等柜子擦干净之后，再将绒布摆好，把项链放进去，第一屋清洗完毕再清理第二层．．．

店长这么做，是在折磨店员吗？不是，他是意思是要借这项清扫工作来引起过路人的注意，让过路人产生一种感觉：＂这家珠宝店一定已经卖出很多东西，才会整理柜台．＂有了这种感觉，顾客便会不知不觉地走入店中想凑凑热闹、看个究竟，于是，店长的目的也就达到了．你也学一学这位聪明的店长吧！

四、处理顾客抱怨的各式训练

俗话说：＂预防胜于治疗＂．商场经营者除了必须对顾客的投诉和抱怨事件制定处理的原则与要领之外，还须将每个投诉的处理以各种渠道进行通报，并进行有计划的教育训练，让所有相关人员了解必要的事项，以达到有效减少顾客抱怨目的．

１． 商场抱怨处理的通报

所有顾客投诉事件处理完毕之后，应将记录表妥善填写并予以整理归纳，分析顾客抱怨发生的原因、处理的得失、注意的事项，确定奖惩、改进的办法等等，这些都必须有效地通报至每一位员工．

２． 营业员处理顾客抱怨的训练

商场服务人员处理顾客抱怨的能力与投诉事件是否得以有效解决有相当大的关系．要提升员工的服务质量，必须不断组织新员工及在职员工进行训练。其训练的有关内容如下： ⑪新员工训练。

新员工在顾客抱怨处理的训练内容应包括：

① 面对顾客抱怨的基本理念及处理抱怨的原则。

② 公司既定的抱怨处理办法以及相关的顾客服务原则。 ③ 认识常见的顾客抱怨项目

④ 熟悉各种投诉方式的处理要领。 ⑤ 熟悉各种应对用语。

实施新员工训练时，除了由训练部门的讲师、业务部门的指导员负责训练之外，还可聘请有实务经验的现场人员来为新人传授经验。同时配合公司编制好的手册、视听资料以及电话录音带做教材，并利用座谈、讨论与角色扮演等方式，给新员工灌输正确的服务观念，帮助他们建立应有的心理准备。 ⑫在职训练。

对于已经在店内实际工作一段时间的员工及具有较高权责的主管，应定期实施在职训练。其训练的方式应以讨论及座谈为主。内容则应着重于现有抱怨处理原则、方法的交流与研讨，或是特殊抱怨事件的认识与处理原则，让彼此能够互相讨论，求取一致的处理方式，以备将来类似事件的应用。

处理顾客的抱怨，对于超市经营而言，事实上是一种持续不断的改进过程。做好抱怨的处理工作，掌握处理技巧，其目的不仅在于减少顾客抱怨的发生，更重要的是要借每一次抱怨的处理，与消费者建立起长远的关系，这才是根本目的所在。

五、日常工作的效率要求

对营业员的培训不仅是对服务技术的训练，毕竟商家最终目的是赢利，营业员也必须完成规定的销售额，做到商家、顾客双方满意。

1、日销售额或销售量

这是对营业员工作效率的衡量。每个营业员应按照计划要求完成当日的工作量。商店通过销货记录可以直接核出营业员的当日销售额或销售量，在难以直接核出每个人的销售额或销售量的部门可以核出平均的每人销售额或销售量。营业员也不必死板地要求，如小百货商品价值低，交易频繁，销售额低，而家用电器商品价值高，而家用电器商品价值高，交易频繁低，但销售额高，因而对卖小百货商品的营业员和卖家用电器的营业员不能规定同样的销售额或销售量。零售商店的销售有淡旺季之分，因而营业员的销售规定也是要淡旺分明。

2、购买比率

这是指购买商品的顾客占全部进店顾客的比率。对单营业员来说，即是购买商品的顾客与接待顾客的比率。营业员的主要职责是以自然的方式，劝说顾客购买商品。营业员需要查找顾客来到商店却未购买的原因。

许多商店都发现，在来店的顾客人数中有相当多的顾客没有购就离开商店。这其中原因可能很多：有可能是顾客需要营业员的帮助，而营业员正忙着接待别的顾客，担心浪费自已的时间，因而顾客打消了购买的念头，在这一方面与不能安排足够的营业员有关。就每个营业员来说，顾客未购买商品而离开商店，可能是因为营业员对商品信息介绍的不充分，使顾客觉得不满意而中断购买；或者是顾客就是前来参观的，并不打算购买。

商店对营业员的购买比率规定要适当。既然顾客中存在着只参观、并不购买的人，以及商店安排的营业员人数有时与顾客来店规律不一致，那么对营业员就不能要求购买比率为100%，而是留有余地，这并不等于说营业员无须努力扩大购买比例。当顾客有了购买欲望，或交易成功在即时，由于营业员的个人原因而中断购买，是需要给予批评的。

3、时间利用

这是考核营业员工作时间的利用程度。营业员的工作时间可以划分为两部分：

⑪售货时间：这是与顾客购买需要，帮助顾客选购所花费的全部时间。包括接待顾客、与顾客交谈、进行商品展示介绍、办理成交手续等时间。

⑫非售货时间：没有顾客到来，营业员整理商品、账目，以及处理其他事务的时间。

营业员在售货时间内应尽量减少顾客的等候时间，把办理成交手续时间缩到最短，从而使整个售货时间缩短。

营业员在售货时间内的工作不能被非售货时间的工作打拢，影响与顾客的交易。售货时间和非售货时间的工作交错的当顾客到来，非售货时间应该立即转入售货时间，非售货的工作也就即刻停止，转入售货时间。营业员不得以非售货工作代替售货工作，占用售货时间。

营业员要考察监督自已是否充分利用了两种售货时间，是否以非售货工作占用了售货时间。试想没有哪位老板会请一位毫无效率的闲人，高效率也是现代社会高速发展的要求。

第2节营业员的自我激励

一、三种自训练法

除了集体培训之外，营业员要进行自发激励、自我发现与自我测试，这样作为个人的成绩就能脱颖而出，要成为一名优秀营业员，没有不靠自己努力的，下面谈一谈几种自我训练的方法。

1.自我考试法

(1)看商品目录时要养成以对顾客解说时的语气去阅读的习惯，直到对任何人都能简单操作。 (2)对目录中的不解之处时应请教对此事最清楚的人，包括技术人员、制作该目录的人、上 司、同事等。

(3)模拟制作与顾客之间的问答场面，其中一个问题将要准备数个回答，以口语方式自我练习。

(4)向实际使用商品者请教使用情形，注意要向使用者请教使用情形并记录要点。

(5)将顾客提出的问题向制造者的营业人员、技术人员请教其详，并将不了解的事情当场问 清并作记录。

(6)对没有自信回答的顾客问题应当确认清楚，当时就要解决；若想着明天再说，这件事常 常就因此被遗忘了。

(7)请求制造者的营业人员、技术人员一同拜访顾客，自己在旁边听他们说明。要注意听他 们的谈话重点，不可有所遗漏。

(8)积极参加技术讲习会，不理解的地方当场问清楚。

(9)听听其他公司的商品使用者对自己公司的产品了解多少，同时对其他公司的商品使用者 请教自己公司的商品缺点所在。

(10)当产品机能变化时，应彻底重新确认该商品的销售重点，因为现在销售重点会随着机能 的变化而改变。

2.自我磨炼法

(1)试着以顾客的立场，重新仔细阅读一次商品目录等资料，并思考自己若处于顾客的立场 会如何想。

(2)自己买进商品，并向使用该商品的人请教其使用效果。在工作时要利用使用时的实际例 子进行确认。

(3)听听商品的开发者、技术人员对商品机能所做的说明，或参加说明会或拜访客户时请求 其一同前往。

(4)重新将其他公司的目录与自己公司的商品做一比较与检讨，从而判断其他公司产品的角 度是否会因自己知识水准的高低而产生差异。

(5)教导新人、后辈商品知识。要知道教导别人同时也是一种学习。

(6)与商品知识高于自己的上司或营业人员讨论商品。这种方法可吸收上司的知识。 (7)与做不同工作的上司、营业人员讨论商品。这种方法可吸收其他方面的经验。

(8)将没有自信回答的问题试着进行回答并完善它，并养成即日处理有信心之事的习惯。 (9)利用工具做为说明的手段，如利用口头说明、实物、指示说明书等解决问题。

(10)用录音带重新听一次自己做顾客所做的商品解说。反复进行可较客观地判断自己的知识。

3.自我预测法

营业员要从如下七项问题确认去掌握顾客关心的内容并找到答案。 (1)顾客是否会告诉我们他关心哪些事；

(2)顾客是否会借着洽谈的空闲告诉我们他们的想法；

(3)顾客是否会以资料中的特定部分(使用方法、售后服务、效果等)为中心，具体提出问题； (4)顾客是否会突然提出与正在谈论之内容无关的问题； (5)顾客是否就不同观点重复发问相同的问题；

(6)顾客是否是之前不很关心、突然开始表示关心的态度； (7)顾客是否在洽谈、交谈中无意间会透露重要的讯息。

上述几种方法也只可能是自我努力的一部分，做个有心人，做个勤奋的人，也就走上了一条让自身更完善的路。

二、营业员的自我完善

如果你是一位初入行的营业员，对于营业知识还只靠想当然，那么你必须去做下面五项工作，因为“隔行如隔山”，如果不去学习思考，就永远没有进步。

１、读书

完善自我，提升自我，首先要好好读书。若能如此，不但可以学到营业员的大概知识，更可以知道有哪些事情是非学会不可的。要去找和目标业种相关的书籍来阅读，像经营的方法，开业的指引等都很好。对于讨论营业员的具体书籍更应该详加阅读。相关的杂志或报刊，也应该浏览，此外像商业界的动向、面临的问题、解决的方法、销售绝窍等，都应该加以广泛地搜集。

2、适时地向模范店学习

选择数家条件和自己就职商店情况相似的商店，有机会时即至其店中观察，最好以顾客的身份前往。这样可学到必要的知识和经验。

3、向经营者或老营业员请教

作为一个新营业员，你可以向现在经营者或老营业员直接交谈，抱着可能碰钉子的心态直接求教，倘若能被接受，可以获得直接的未经琢饰的知识和经验。

4、尝试

任何职业在初尝试时都有其困难之处，除了运用以上的方法以外，也可以尝试性地去工作，就尝试的结果加以检讨。

5、在进入角色同时，努力了解下列问题

(1)谁负责销售?家人的劳动力或是雇用他人? (2)卖给谁?男性、女性或无性别差异?和年龄层及所得阶层的关系如何?以什么样的顾客为中

心?商圈的范围有多广? (3)卖些什么?销售商品的目录与服务项目。 (4)以什么方法销售?仅以店面销售，还是合并使用其他方法？合并使用时，可以用什么方法?店面销售时，是以自助还是以面对面服务式为主? (5)以什么方式销售?例如：现金销售或赊销或两者并用；并用时两者价格的差异为何?相对于进货价格，加上多少利润卖出？定价销售或折扣销售，折扣销售时在什么时机给予多大的折扣？接受信用卡吗?若接受，必须有什么准备手续? (6)如何销售?例如：销售必备的技术为何?应当学习或接受何种的教育训练？

(7)营业时间是怎样的?例如：营业时间每日由几点开始到几点结束？固定假日休假，还是新年除夕休假？

(8)销售的特色是什么?例如：哪些是战胜竞争店的优势?以什么样的风格出现?

所谓“知己知彼，百战不殆”，有充分准备的你去柜台前应战吧！

三、走向成功的步骤

建立自信与知识技能积累是成功的关键，下面所列的八个步骤，由一点知识培训开始到逐渐成功的信心，实际上也是本书所希望能做到的，“给你一点技巧，给你更多的自信。”

１、接受培训阶段

① 企业内训：紧密结合企业的市场、人员（培训对象）、产品、行办以及营销现状，针对性地开发培训课题并设计培训课程，由有丰富实战背景的讲师为学员们提供实战技能训练。

② 公共课程：提供专业、系统的营销管理知识、技能和经典案例分析，达到传播知识、交流经验和启发思路的目的。

２、学习培训课程

① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 培训课程主要包括以下内容：

导购与导购管理技巧（针对零售导购以及导购主管）； 销售管理技巧（针对销售管理人员） 市场推广技巧（针对市场推广人员） 专业销售技巧（针对普通销售代表）

全面顾客服务管理（针对高级管理层、顾客服务主管和营销主管） 市场营销管理（针对营销管理层）。

３、设定自已的目标

将单纯的梦想或愿望旋转于自已决定的“挑战目标”中，由此开始人生的规划。例如规定本年本月的销售额等。

４、建立自信

达成目标━━━在于持续保有这样的正面想法。没有自信，就不会认真。

５、决定行动计划

细分在的目标，拟定每月、每周、每日的服务实施时间表。

６、实行日课

每日的营业服务的实行就是胜负关键。每天拟定时间表，集中精神积极实践，即能事半而功倍。

７、持续进行

只要持续必定成功。如果停止的话，就会变成挫折。为了持之以恒，可拟定停止策略和奖励措施。

８、累积小成功

先达到小的成功，获得自信和满足感，再循序渐进进地朝大的目标挑战。这是成功的关键。

四、成功的七大因素

营业员的成功秘决在哪里？回答是就在顾客的购物计划里。作为营业员，只要你永无休止地抓住了顾客的计划，你就成功了一半。具体来说包括如下几个因素；

1、要理解顾客

首先，作为营业员你必须了解自已的行业，知道顾客为什么要来惠顾客你的小店；其次，必须了解顾客的一些资料、信息。

2、实现顾客的真实需要

这可以通过简单的询问来获知，可以是面谈、电话交谈或去函询问，以及调查问卷或其他任何能够使你获知顾客想要何种类型产品或者想要何种类服务的有效方法。

作为营业员，如果你想把最主要的商品包装修改成其他颜，如从原来的绿色变成蓝色，最好事先做个调查。如果你想将公司每日作息时间从早晨8点营业改为早上10点营业，那么最好由顾客来决定这件事。要考虑一下怎样做更为适合，是让顾客按自已公司的作息时间来安排他们的计划，还是根据顾客来安排自已公司的作息时间。

3、提供顾客需要的产品服务

有许多商场，包括一些大商场，之所以经营失败，就在于不知道顾客的真实需要，没有随时更新商品；而作为营业员，你要了解市场的需要，更要及时地满足这部分顾客的要求。 你可能还听说过其他关于产品失败的事例。可口可乐曾试改变其百年不变的配方，这几乎给可口可乐带来灾难。顾客痛恨新口味，强烈要求重新回到原来的口味上去。好在聪明的可口可乐及时意识到了顾客的反应，并维持了原处方，否则愤怒的客户可以让可口可乐尝失败滋味。

4、尽可能多地为顾客提供满意的服务

作为营业员，为顾客提供满意的服务，是一个重要的经营宗旨，同是，这可能带来许多意外的好处：新的服务项目、新的相关商品或新的合作计划等。

完成这一经营宗旨的最佳做法，是有创造性地考虑自已的商品和服务。要自问这样的问题：“我们除了出售这种商品，还可以提供什么附加的产品和服务呢？”

5、使顾客成为商场的“回头客”

哈佛商学院认为拥有一批固定顾客，是企业成功的奥秘。只有顾客特意一次又一次地来惠顾你的商场，商场的经营才可能成功。有许多营业员并不明白这个道理，他们往往花费很多的时间和精力来吸引新顾客，却不知道想些策略来培养一批企业的固定顾客。许多事实证明，培养一批固定顾客远比吸引新顾客要容易得多，营业员们为什么不把精力放在吸引“回头客”上呢？

6、让顾客“一传十，十传百”

传言的力量是非常巨大的，而且还是非常有效又很便宜的市场营销手段之一。作为营业员让顾客来为你所在的商场做广告，是一个既十分有效又可信度很高的营销策略，可以向顾客提供赠券、抽奖免费购物、打折扣、给红利、签订条件更优惠的服务合同、增送礼品等待遇，鼓励他们向他人宣传你的商场。

当然，不要只靠自已向亲人、家人和同事宣传，营业员还应该鼓励顾客把自已的亲朋好友带来，也给他们提供同样的奖励待遇。

7、永远保持良好的服务形象

正如管理学家彼得。德鲁克经常向商家提醒的那样：“如果在取得初步成就时固步自封，安于现状，企业就不会有生命力。”许多商店的服务计划，在取得初步成就之后，往往会进入一个停滞期。而营业员只有永远保持以顾客为中心，才是使企业获得长足进步的关键。

第三节 优秀营业员成功经验三十条

可以说这三十条是经验之谈，也是作为营业员整个操作程序中必须谨记的。

一、营业员是为社会大众贡献服务的。因此，利润是它应得的合理报酬。

━━━营业员是为服务社会而存在的，而服务的报酬就是得利润。如果得不到利润，表示对社会的服务不够。照道理，只要服务完善，必定会产生利润。

二、不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠不清。

━━━要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。

三、地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。━━━即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优良商品，就能与大商场竞争。

四、商品排列得井然有序，不见得生意就好。杂乱的小店常有顾客上门。

━━━不论店面如何，应该让顾客感到商品丰富，可以随意挑选。但丰富商品的种类，还是要配合当地风俗习惯和顾客阶层，而走向专门化。

五、把交易对象看成自已的亲人。是否得到顾客的支持，决定了商店的兴衰。

━━━这就是现在所强调的人际关系，要把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。因此，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种状况。

六、销售前的奉承，不如售后服务，这是制造永久顾客的不二法门。━━━生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常客。这就全看你是否有完善的售后服务。

七、要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接受。━━━“要听听顾客的意见”，是许多商业公司经常向员工强调的重点。倾听之后，要即刻有所行动。这是做好生意绝对必要的条件。

八、不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。

━━━即使资金充裕，但没有信用也作不成生意。不过这里只强调信用比一切都重要，并不意味资金不重要。

九、采购要稳定、简化。这是生意兴隆的基础。

━━━这与流通市场的合理化相关，因此也是制造商或批发商的责任。不过，在商店方面可以做有计划的采购来达到合理化的目的。但在拟定采购计划之前，要先制定销售计划；而制定销售计划前，要先拟定利润计划。

十、只花1元的顾客比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力。━━━这是自古以来的经商原则。但人往往对购买额较高的顾客 勤接待，而怠慢购买额低的。要记住，若也能诚恳接待只买一个干电池或修理小故障的顾客，他必会成为你的永久顾客，不断为你引进大笔生意。

十一、不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西 ━━━这就是有位著名企业专家所说的：“要做顾客的采购员，”要为顾客考虑哪些东西对他有帮助，但也要尊重他嗜好。

十二、要多周转资金。100元的资金转十次，就变成1000元。 ━━━这就是加速总资本的周转率，做到资金少，生意大。 十

三、遇到顾客前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气

━━━无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的基本态度。持守这种原则，必能建立美好的商誉。当然，首先要避免发生退货。 十

四、当着顾客的面斥责店员或吵架，是赶走顾客的“妙方”

━━━让顾客看到老板斥责、吵架的场面，会使他感到厌恶难受。但却有许多老板常犯这种忌讳。

十五、出售好商品是件善事。为好商品做广告更是件善事。

━━━即使顾客有潜在需要，但若接收不到正确情报，仍然无法满足他的需求。广告是将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法；这也是企业对顾客应尽的义务。

十六、要有“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转”这种坚定的自信及责任感。━━━要先深切体会和认识企业对社会的使命，才能有充 的信心做自已的生意，千万不可认为自已做生意是以赚取工资为目的。

十七、对批发商要亲切。有正当的要求，就要不客气地原本说出。 ━━━采购时，批发商与商店都会提出严格的条件，但一定要以“共存共荣”为原则。比如，要求批发商降价时，不要单方面一味地还价；应该互相磋商，一起想出降价的对策来。不论是厂商或商店，若没有批发商的合作协助，商界是无法繁荣的。

十八、即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”

━━━得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙处。但如果一直是这么千篇1律，就会失去原先的魅力，削弱销售力。因此，要想一直维系着新鲜感，最稳当的方法，就是微笑、再微笑。

十九、既然雇用店员为自已工作，就要在待遇、福利方面订立合理的制度。

━━━这是理所当然的用人的基本原则，勿须 述。

二

十、要不时创新、美化商品的陈列，这是引顾客登门的秘诀之一。

━━━这会使商品更富有魅力。现今的商店应转变“店铺”的形态，成为人郡聚集的“大众广场”。

二十一、浪费一张纸，也会使商品上涨。

━━━谨慎节省毫不浪费，这是自古以来商人信守的法则之一。但必要的经费要舍得花。总之，在这种竞争激烈的环境下，一定要记住留下顾客地址。

二十二、商品卖完成缺货,等于是怠慢顾客,也是商店要不得的疏忽,这里应郑重道歉,并说:＂我们会尽快补货．＂要记住留下顾客地址． ━━━这种紧随的补救行动是理所当然的，但漠视这一点的商店却出奇得多．平日是否累积这种努力，会使经营成果有极大的差距．

二十三、严守不二价法，减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用． ━━━对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这种行径对顾客是极不公平的．不论是什么样的顾客，都应统一价格；从顾客身上取得合理利润后，再以售后服务、改良品质等方式回馈顾客．这才是理想正当的经商方法． 二十

四、孩童是＂福神＂．对携带小孩的顾客，或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾． ━━━＂射人先射马＂．先在小孩身上下功夫使顾客钦佩，是永远有效的经商手法． 二十

五、经常思考今日的损益．要养成没算出今日损益就不睡觉的习惯．

━━━当日就要结算清楚，算一算是否真正赚钱．今日的利润，今日就要确实掌握住． 二十

六、要得到顾客信任的夸赞：＂只要是这家店卖的就是好的．＂

━━━商店正如每人独特的脸孔．信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近、光临． 二十

七、营业员一定要随身携带一两件商品及广告说明书．

━━━有备而来的推销，才可期待会有成果；切莫空手做不着边际的销售． 二十

八、要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来． ━━━鱼埔就是个典型的例子，顾客不喜欢靠近无生气的店铺．要让顾客推开厚重的大门才能进去，是珠宝等高级商店才会有的现象，一般都应该制造使顾客能轻松愉快进出的气氛． 二十

九、每天的新闻广告至少要看一遍．不知道顾客喜欢的新产品是什么，是营业员的耻辱．

━━━现在已是情报化的时代，顾客对商品的了解甚至都胜过营业员的，这点是身为营业员不得不警惕的．

三

十、营业员没有所谓的景气、不景气．无论情况如何，非赚钱不可．

━━━在任何不景气的状态中，都要靠自已求生存．不发怨言，不怪别人，凭自已的力量，专心去寻求突破之道．

第二章 做一个端庄大方的营业员

几乎每个人都会对大商场中营业员小姐的得体仪和温馨笑容留下的深刻的印象,她们在给你周到服务的同时,也给带来了美的享受.所以说营业员的仪表礼仪关系到整个服务的质量,是一个不可小看的问题.第一节

怎样做到热忱有礼

一、仪表举止总要求

自从郑州亚细亚商场一创了一种服务模式之后,人们对营业员服务状态的要求越来越高,现代人再也见不到80年代初期那种高高在上\不加修饰的营业员,而是一群有以下五种素质的店员们: １、外表得体

第一印象是非常重要的,一定要注意保持一种良好的第一印象,因为你不可能再有第二次机会了.客户对你的第一印象是依据外表----你的眼神\面部表情等等.你可以认为外表就是一种表面语言,正如声音所表达的一样.服饰对于营业员的作用正如产品的包装一样,良好的感觉和品位是销售中成功着装的关键.服装应该与销售环境相适合.也要能与所拜访的客户型相一致.例如,一个向农民推销饲料的营业员的服饰就应该与医生推销药品器材的营业员的服饰不同,这就叫因人而异.

一项研究表明,客户更青睐那些穿着得体的营业员,而另一项研究表明,身着商务制服和系领带的营业员员所创造的业绩要比身着便装\不拘小节的营业员高大约60%.现在想一想你的着装看来怎样呢?或许添置衣服要花一些钱,但它就像一项高明的投资一样,迟早要为你带来丰厚的回报.这些营业员以良好得体的外表给客户留下 了深刻的印象,在其后的业绩增长中我们可以看到,客户的第一印象非常关键.

2、习惯良好

作为营业员,你应不停地与客户进行交流,哪怕于话可说时,微笑一下\耸户或皱皱眉头.惬意而自然地微笑是你的外表中不缺少的重要部分,这会拉近你的客气的情感距离,而且立竿见影.良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的.要知道,客户是通过观察你的外表情和举止神态来观察你的内心思想的.最后,一定要避免作出有损你的形象的举止,比如不要嘴里叼着香烟\烟斗 等待客人进入商场.如果客户不喜欢抽烟的话,那么你会给他留下一个极其讨讨厌的形象，再想挽回就很难了．有一位房地产代理，在改变了抽着烟与客户交谈的习惯之后，业绩很快有了戏剧性突破．

３、声音悦耳

在向顾客问候时，他将听到你的声音．悦耳的讲话声音各全神贯注的谈话会增加你的成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔．毕竟，声音是交流中的重要内容，而如果是在电话销售中，声音将是至关重要的，因为客户看不到你，将只凭声音而推断你这个人及你的信誉．

你与客户交谈的声音应该温暖而友好，要牢记，声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼，而且，改变声音并不容易，但放小音量却十分简单．你要在语气、语调、语言流畅上多下功夫．这里我们提供一个简便易行的办法，使你的声音更加吸引人（①不要说话过快或过慢；②语气语调流畅不要一成不变③不要过于高声或过于轻柔）．同时说话时情绪饱满也是很重要的，假如你自已说话时都显得没有热情，客户又怎能动心？

４、举止文明

许多人都有一些令他人颇为不悦的小习惯，你会想到你一些熟人或朋友，他们有些举动令你烦躁不已．例如，在桌子上敲击自已的手指，不断地动眼镜，或者玩弄自已衣袋中的硬币，都是一些不良习惯，会使客户不舒服．如果你做得过分，客户会忍无可忍而中止与你洽谈．作为一名营业员，一定要注意自已的举止．可以向家人、朋友、同事征询意见，如果自已确有不当举动，应及时地纠正．

５、讲礼仪

现在，人们在交往中越来越注重礼貌和礼仪了．尽管单凭礼仪风度绝对不会给你带来销售成功，然而如果做得不够，其破坏作用则相当明显．但谈话中和行为中的礼节会使你在顾客眼中形象大为提高．这里向大家推出一些事项，即应该做什么和不能做什么：①千万不要紧跟闲逛的顾客；②千万不要过于唠叨③对于顾客的惠顾和购买行为，要再三致谢，诸如亲切的问候和牢记客户生日之类的小事其实并不耗费你什么，但却可以使你收到丰厚的回报．商品销售中的很大一部分是取悦于对方，而这是以其最初交往时的礼仪为基础的．

二、商业礼仪的三要素

礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然．进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意且周道的待客之道，才能吸引顾客，所以顾客的礼仪是营业员的一门必修课。

优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，要设法使他变成公司的常客．所以待客礼仪十分重要。

以下的＂礼仪三个要素＂可以作每个商业人士的礼仪的基本指南．

１、机智

＂机智＂代表＂愉快＂．在商业行为上是指使人感到愉快之意．在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了，

＂机智＂代表＂灵感＂．在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人．

＂机智＂代表＂迅速＂．经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现．现代商场制胜原则有二：＂说话抓重点，行动快而敏捷．＂否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会．

２、时间选择

在这里的意义是时间、场合和角色扮演．在工作场合中应依据地点、身份的需要讲话适当的话，作合适的举止应对进退．多思考顾客说话的内容，以掌握合适的表达时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在店长之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼节的行为．

３、宽恕

在这时指宽恕、包容别人修养．事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项．想要做得好，就必须将注意力放在别人身上．也就是说，如果你常常设身处地的为别人着想，记住＂将心比心＂四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情，另外还有一句名言：＂挑问题的客人，才是好客人．＂客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自已的缺点．如此，因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质．

三、营业员的接待礼仪

具备了一个优秀营业员的自我先决条件后，就得看你如何将之表现出来．

１、营业员的迎宾礼仪

接待礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人．无论是柜台营业员，还是超市营业员，只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌．

面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎．当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人，要亲切地说＂欢迎光临＂．此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐位子上，或坐着向客人说：＂欢迎光临＂等，都是没有诚意的行为．

在商场上＂顾客至上＂是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重．如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征．

作一名引导人员应走在宾客的左或右前方为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾馆后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置．

事实是，不论客户是何种身份，都应该视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据．让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术．

２、营业员的接待礼仪

营业员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：

⑪说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如闽南话、客家话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果．

⑫要有先来后到的次序观念．先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本来倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人．

⑬在营业场所十分忙碌、人手又够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地

衍了事，

⑭亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停．应有礼貌地告诉顾客：＂若有需要服务的地方，请叫我一声．＂ ⑮如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方．下雨天可帮助客人收伞并代为保管． ⑯顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答．不宜有不耐烦的表情或者一问三不知，细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择．

⑰不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望． ⑱与顾客对谈的用语宜询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦．当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性．

⑲营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢呼下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意，

⑳即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象．也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是＂生意做一辈子＂的道理！

⑴有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将集中注意力在顾客身上．这样就以能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上．当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了．当然，最好的方法是要克制自已的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断．

⑵要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求．有时营业员利用反馈，如多用＂嗯！嗯！＂或＂请讲下去＂这些语句，这可使顾客知道你正在认真听取他的意见．

⑶当顾客提出意见时要用自已的语言再重 一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注重，而且使他感到你会帮助他解决困境．

四、施展微笑服务的魅力

对商业行业来说，至关重要的是微笑服务，美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿意佣一个神情忧郁的哲学博士。那么，一个营业员怎么样给顾客提供一流的微笑服务呢？

１． 要有发自内心的微笑

对于顾客来说，营业员硬挤出来笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。 微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上才展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当做自已的朋友，当做一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。

２． 要排除烦恼

一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样我就总能有轻松愉快的心情。”

若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗上没有晴朗的笑容了。 营业员遇到了不顺心的事，难免心情也不会愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太

不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自已的情绪发泄在顾客身上。所以，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自已，把欢乐传递给顾客。

３． 要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员，遇到这种情况营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心选，现在他一定急着想把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业员便会对顾客露出休谅的微笑。

4．要与顾客进行感情上的沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑体现了这种良好的心境。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢？困此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友、与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。

五、微笑操作练习

在生活中，有些人不注意修饰自已的笑容，如：“拉起口角一端微笑，使人感到虚伪；捂着嘴角笑，给人以不大方的印象。但是打呵欠时，捂着嘴，这样挺雅观的，重视美，也是对客人的尊重。笑是可以修饰、可以练习的，练习的步骤是：

第一步：“念一”。

练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合。

眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则眼睛的笑容是不美的。

眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的；取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊、嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神更亲密。

第三步：“笑与语言结合。

微笑地说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。

第四步：“笑与仪表和举止相结合。

日本的航空公司的空中小姐，只微笑这一项，就要训练半年。可见，冰冻三尺非一日之寒。每个营业员都可以清晨起床后对着镜子冲自已来一个动人的微笑，念一声“一“，这不仅可作为一天的良好开端，也可以琢磨怎样的微笑才使客人看了舒服。另外，时时保持明朗愉悦的心绪，遇有烦恼匆发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚，同时，把自已比作一名出色的演员，当你穿制服走进岗位时，要清醒地意识到自已已进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒衰乐应全抛开。

总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定，它并不是一种形式，而关键是要建立起营业员与客人之间的情感联系，体现出宾至如归、温暖如春，从而让客人开心，让客人再来，让商店的竞争实力更上一层楼。

六、给情绪化点妆

营业员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大，试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的营业员，在接待顾客时怎么可能热情、周到地为顾客服务呢？因此，营业员在上岗之前必须调整自已的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。

１、要热情饱满、精力充

一个营业员，要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要休魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的商品，尤其是直接食用的食品。 营业员要做到精力充

，可借助于以下途径：

⑪保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。

⑫女营业员可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。

⑬业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自已广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。

２、化不利情绪为有利情绪

有这样一个故事：张小姐和同学一道去买茶具，作为赠送同学的结婚礼物，选好之后，由于茶具上有灰尘，张小姐请店员给擦一下。这时，负责接待的店员已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和感谢，提出要帮店员一起擦。没想到，

到店员一顿呵斥。张小姐十分惊诧，心想为什么主动帮忙，反倒

到责骂呢？争吵之中，走来了该组的负责人，她低声向张小姐解释，这位店员刚刚离了婚，心情不好，请张小姐多谅解。

张小姐同情之余，仍颇有几分不平：“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不是你的出气简！”

生活中当中，我们经常碰到店员把顾客当出气筒的例子，这无疑对顾客造成极大的心理伤害，也对商店形象造成极大伤害。

人非草木，孰能无情？每一个有都有他的喜怒衰乐，营业员也是如此。但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于营业员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。

例如：有一位营业员，一上柜台，就像演员进入角色一样，精神饱满，举止大方，给人以亲切和蔼的感觉，顾客对他颇为满意。但是，有一次，他母亲半夜突然发病，由他陪着送进医院。早上，他照旧上班，由于十分疲惫，心里又惦记着母亲，所以，在柜台上精神振作不起来，一连几笔生意都看不到顾客满意的笑容。当他意识到后，喝了口水，定了定神，丢开家事，进入角色，很快又出现了顾客满意笑容。用他自已的话说：“一上柜台，虽然我还是我，但这个我已不是在家喜怒衰乐任已喜欢的我了。”

当情绪不佳时，营业员可用以下办法调整自已的情绪。

⑪积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自已抛开不良情绪，提前进入工作状态。

⑫要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自已心情舒畅

⑬进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自已：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。

灰暗的肤色可以用化妆来掩盖，精神状态要靠心理去调节。

第二节

修饰自已的仪容

营业员在修饰与维护本人的仪容时,重点应当放在面部修饰发部修饰化妆修饰四个方面.

一、面部修饰的要求与规范

在人际交往之中,每个人仪容中最为他人所注意的地方,通常首推其容貌营业员在自己的工作岗位上服务于人时,必须对自己面部的修饰予以高度的重视.

1、对面部修饰的两大要求

(1) 形象端正.如果顾客所接触到的营业员容貌端庄\秀丽\看上去赏心悦目,即所谓面善,往往就会挽留住他,甚至有可能增进其消费欲望.相反,假定服务对象所直接面对的营业员容貌猥琐丑陋,令人不堪入目,亦即所谓”面恶,则很有可能会令他望而却步.这一点,必须理智地予以承认.因此服务单位在选聘\任用营业员时,一定要将其容貌的端正与否,列为主要条件之一.营业员的容貌端正也否的问题,应上升到维护其所在单位的整体形象的高度来加以考虑.对此问题如果失察,就会令服务对象对服务单位直接产生反感,或者心生不快.

(2) 注意修饰.营业员注重修饰本人的容貌,以便弥补自身的缺陷,改善或维护自己的形象.与前者相比,这一问题与每一位营业员都直接存在着利关系,所以理当引起其自身的高度重视.具体来说,要求全体营业员注重修饰本人的容貌,又包括着两层含义.其一,是要求营业员平时要注意经常修整\打扮自己的容貌,或是采取措施改善其明显不足之处,也就是说要对自己的容貌有意识地扬长避短.其二,则是要求营业员平时要自觉地维护并保持自己经过修整\打扮或是改善的容貌状态.此绝非一朝一夕之事,而是要持之以恒.2.面部修饰的规范

进行个人面部修饰必须遵循一定的规范性做法.惟有坚持这样去做,营业员在自己的工作上才容易做到容光焕发,神采奕奕,而不至于”雎上无光”,贻笑于人.(1) 洁净规范.要求营业员在进行个人面部修饰时关注洁净的问题,主要是要求其优先考虑面容清洁与否.特别应当强调,,营业员在当班时,务必要把保持自己的面部干净\清爽当做一桩大事来看待.要真正保持面部的干净清爽,公认的标准是脸部无灰尘\无泥垢\无汗渍\无分泌物\无其他一切被人们视为不洁之物的杂质.营业员要做好这一点,就要养成平时勤于洗脸的良好习惯.应当着重指出的是,对于广大营业员而言,洗脸绝对不应当被看成仅仅是早上起床后\晚上睡觉前的个人私事.要真正保持自己面部的洁净,实际上每天只洗一两次脸是远远不够的.依照常规,外出归来\午休完毕\流汗流泪\接触灰尘之后,营业员均应自觉地及时洗脸.在洗脸时,营业员一定要耐心细致,完全彻底,”面面俱到”.眼角\鼻孔\耳后\脖颈等易于藏污纳垢之处,切勿一带而过.(2) 卫生规范.要求营业员在进行个人面部修饰时关注卫生问题,主要是要求其认真注意自己面容的健康状况.需要注意的是,营业在工作岗位上服务于人时,假如自己面部的卫生状态不佳,是极易令消费者产生抵触情绪的.营业员要注意自己面部的卫生,需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面.特别应当留意,要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩.可以想见,一位面部满是疖子\痤疮或是疱疹的营业员,在服务对象的眼里是什么形象.营业员一旦面部出现了明显的过敏性症状,或是长出了疖子\痤疮\疱疹,务必要及时前去医院求治,切勿任其自然,或者自行处理.尤其不要又抓\又挠\又挤,免得因此而”满脸开花”让人惨不忍睹.根据常规,营业员万一面部患病\负伤或是治疗之后,特别是当其面部进行包扎\涂药之后,一般不宜直接与服务对象进行正面接触,而是需要暂时休息,或者暂做其他工作.不能影响服务质量.⑬ 自然规范.要求营业员在进行个人面部修饰时要自然,尤其是面容不要呆板.一定要牢记,营业员的面部修饰既要讲究美观,更要讲究合乎常情.按照人们对营业员所要求的角色定位,庄重\大方是其维护个人形象的第一要旨.标新立异\追求前卫等眼下流行的修饰风格,均与营业员的角色不符.举例而言,目前风行于一时的贴饰,即将图形\文字粘贴于面部或者身体的其他部位的修饰方法,出现在一位摩登青年身上,绝对不会令人大惊小怪.但是,如果正在服务于人的营业员这样做的话,则往往会让人们难以认同.要求营业员面部修饰的自然一些,并非排斥美观.依照常规,对面部进行适度的美化,未尝不可.但同时要意识到,营业员按其工作性质进行面部修饰,最重要的要”秀于外”与慧于中”二者并举.如果只是片面地强调面部的美化,甚至要求广大营业员普遍都去改变自己天生的容颜,去绣眉,去隆鼻,去垫腮,去吸脂,去纹唇线,去割双眼皮,不仅没有必要,而且也太苛刻.3．注意局部修饰

营业员在进行面部修饰时,应当以洁净\卫生\自然为重,是就总体而言的.下面将在贯彻这一总体要求的前提下,具体介绍一下营业员在进行面部修饰时,须加以特别重视的局部修饰.(1) 眉部的修饰.在一个人的面部,眉毛虽然不一定像眼睛一样引人注目,但是它却绝非可有可无.要是一个人不长眉毛或者眉形难看,无疑会直接有损其整体形象.重点应当注意下列三个问题.

第一,眉形的美观.眉形的美观与否,对任何人都很重要.大凡美观的眉形,不仅形态正常而优美,而且还应当又黑又浓.对于那些不够美观的眉形,诸如残眉\断眉\竖眉\”八字眉”,或是过淡\过稀的眉毛,必要时应采取措施,进行修饰.第二,眉毛的梳理.营业员一定要牢记,自己拥有的美观的眉形,只有在平时经过认真梳理,才能算是真正完美无缺.务必要养成习惯,每天上班前在进行面部修饰时,要梳理一下自己的眉毛,令其秩序井然,而非东倒西歪,参差不齐.第三,眉部的清洁.在洗脸\化妆以及其他可能的情况下,营业员都要特别留意一下自己的眉部是否清洁.特别应当注意,要防止在自己的眉部出现诸如灰尘\死皮或是掉下来的眉毛等异物.(2) 眼部的修饰.对每个人来说，眼部都是为他人注意最多的地方。在这一点上，营业员当然也不会例外。营业员在进行眼部修饰时，主要有三个问题应予重视。

第一， 眼部的保洁。既然营业员的眼部最为他人所注意，那么首先就不能不重视它的保洁问题。对一般的营业员来讲，在这一方面最重要的是要及时除去自己眼角上不断出现的分泌物，哪怕它只是在营业员的眼角上或睫毛上残留一点点，都会给他人以又懒又脏的感觉。

第二， 眼病的防治。人的眼部十分容易患病。眼部一旦生病，往往既会传染于人，而且看起来有损尊容，例如沙眼便是这样一种令人生畏的眼病。所以营业员要特别注意眼病的预防和治疗。如患有传染性的眼病，就应及时治疗、休息、决不可与服务对象直接进行接触。

第三， ，眼镜的佩戴。对营业员来讲，如欲在工作岗位上佩戴眼镜，则有三点注意事项。一是要注意眼镜的选择。选择眼镜时，除了要求其实用之外，还要注意其质量是否精良、款式是否适合于本人。二是要注意眼镜的清洁。戴眼镜的人，一定要坚持每天揩拭眼镜。镜片的清洁与否，尤其要引起每一位戴眼镜者的重视。如有必要，还应定期对镜架进行清洗。三是要注意墨镜的戴法。墨镜，即太阳镜，它主要适合人们在室外活动时佩戴，以防止紫外线损伤眼睛。营业员在室内工作时如果佩戴墨镜，好似存心让他人“不识庐山真面目”，因而是不适当的。

（3）耳部的修饰。在人的面部，双耳算不上是抢眼之外，但仍然处在他人的注意之中。修饰耳部时，需注意两点。

第一， 耳部的除垢。对不少人而言，在清洁面部时，耳部特别是耳孔之内，往往会被忽略。事实上，在每个人的耳孔里，除了会有分泌物出现之外，有时还会积存一些落入其中的灰尘。当别人站立于自己身体的一侧时，它们少不了会映入对方的视野之中。因此，营业员务必每天进行耳部的除垢。不过一定要注意，此举不宜在工作岗位上进行，特别是不要在接待服务对象时掏“耳屎”。

第二， 耳毛的修剪。人们到了一定的岁数，耳孔周围便会长出一些浓密的耳毛。营业员一旦发现此种情况出现在自己身上，即应及时对其进行修剪，不然会很不美观。

（4）鼻部的修饰。在每个人的鼻部，多多少少都会存在一些不够雅观的问题。营业员在对自己的鼻部修饰时，重点应当关注以下两个问题。

第一，“黑头”的清理。鼻部的周围，往往毛孔较为粗大。内分泌过于旺盛的人，如若清洁面部时对此不加注意，时间久了，便会在此处积存一些脂肪或泥垢。它们就是人们平常所说的“黑头”。在清理这些有损个人形象之物时，切勿乱挤乱抠，造成局部感染。明智的做法，一是平时对此处要认真进行清洗，二是可用专门对付它们的“鼻贴”，将其处置掉。

第三， 鼻毛的修剪。如同耳毛一样，鼻毛长到一定的程度，也会冒出鼻也之外。营业

员对此切莫掉以轻心，而要注意定期对其进行检查。一经发现其超长，即应对其进行修剪。然而一定要牢记，千万不要当众用手去揪拔自己的鼻毛。

（5）口部的修饰。口部的修饰，通常涉及面比较广泛。除了口腔之内，嘴巴的“周边地带”亦应被包含在内。营业员在进行口部修饰时，应当注意以下五个主要方面的问题。

第一、刷牙。营业员要搞好口腔卫生，防止嘴中产生异味，最好的方法，就是要认真刷牙。此处所说的认真刷牙，既是要求采用正确的刷牙方式，更是要求贵在坚持。

第二、洗牙。维护牙齿，除了要使之做到无异物、无异味之外，还注意使之保持洁白，并且及时地去除有碍于口腔卫生的牙石。在目前条件下，要做到这一点，最佳的办法，就是要定期去口腔卫生的牙石。在目前条件下，要做到这一点，最佳的办法，就是要定期去口腔医院洗牙。

第三、禁食。这里所说的禁食，主要是指营业员在工作岗位上，为了防止自已的口中因为饮食方面的原因而产生异味，故此应当暂时避免食用一些气味过于剌鼻的饮食。它们主要包括葱、蒜、薤、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒等。

第四、护唇。当一个人闭口不言时，其嘴唇通常极为惹人注目。因此，营业员平时应有意识地呵护自已的嘴唇，要想方设法，不使自已的唇部开裂爆皮。另外，还应避免嘴角残留异物。

第五，剃须。男性的营业员，若无特殊的宗教信仰或民族习惯，一定要坚持每日上班之前剃须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。女性的营业员，若是由于内分泌失调而在唇上生出一些过于浓重的汗毛，则亦应及时将其除去。

此外，按规定要求营业员在工作岗位上戴口罩时，一定要认真遵守规定。

二、不能忽略的肢部修饰

对营业员而言，其服务于人之时，还存在一个肢体运用的问题，因此在讨论营业员的仪容规范时，也不应当忽略对肢部的修饰，

1．手臂的修饰

对广大营业员而言，不管是指示方向、剃送物品、接收钱款、包扎货物、演示用途、安装调试、还是挥手道别，往往都不可能不动用自已的手臂。如果能够拥有一双保养良好、干净秀美的手臂，它们便往往会为营业员平添美感，所以，注意维护自我形象的营业员，对于自已在服务于人的整个过程里自始至终处于耀眼位置的手臂，要悉心加以修饰。

⑪手臂保养。营业员必须明白：不论自已的工作多么辛劳繁重，不论自已的时间多么不够使用，都不能使之成为怠慢自已手臂的借口。在正常情况下，一位营业员的手臂上如果总是粗糙、郓裂、红肿、生疮、长癣，或者创伤不断，那么只能够说明他于自已手臂的保养马虎惯了。

保养自已的手臂，一是要方法得当，讲究科学；二是要重在坚持，一定要经年累月坚持下来。所以广大营业员一定要高度重视保养自已的手臂，尤其是要保养好自已的双手。 ⑫手臂保洁。首先就要注意手臂的清洗。在清洗手臂以后，要真正确保无泥垢，无污痕。除了手部的烟迹必须根除之外，其他一切碍眼的痕迹，如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍以及其他色彩，营业员均应将其清洗得一干二净。务必要认真做到“六洗”，即至少在六种情况下自已必须手。一是上岗之前要洗手，二是手脏之后要洗手，三是接触精密物品或入口之物前要洗手，四是规定洗手之时要洗手，五是上过卫生间之后要洗手，六是下班之前要洗手。

⑬手臂妆饰。现代人大都十分讲究自身的妆饰。在现代人进行自妆饰时，尤其是现代女性进行自身妆饰，通常会优先考虑自已手臂的妆饰。 庸讳言，对自已的手臂进行妆饰是为了替自已增添美感。营业员在工作岗位上的妆饰，应当以朴素为美、庄重为美。

遵循这一主旨，营业员在修饰手避时，需要特别重视下述几个方面的细节问题。

第一、不要蓄长指甲。对营业员来说，蓄留过长的手指甲，会让人感到自已部不够清 。所以，服务礼仪要求的手指甲，通常不宜长过其指尖。对于修剪自已的手指甲，要养成“三天一剪、每天一检查”的良好习惯，并且一定要做到坚持不懈。

第二、不要涂画艳妆。出于养护指甲的目的，允许营业员平时使用无色指甲油。但是，若非

专业的化妆品营业员，一般不允许在自已的工作岗位上，指甲上涂抹彩色指甲油，或者在指甲上进行艺术绘画。在手臂上剌字、刻画，也是不适宜的。

第三、不要腋毛外露。一般而言，营业员大都不会以肩部暴露的服装作为自已的工作装。如果因为工作的特殊需要，营业员必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须剃去自已的腋毛。另外，有个别人手臂上其他部位往往长有较为浓密的汗毛，在必要之时，应当采取行之有效的方法将其去除。

此外，还应当注意及时剪除指甲周围的死皮。

2、腿脚部位的修饰

人们常常有“远看头，近看脚”的观察他人的习惯。人们在称道他人的上佳形象时，时常会使用“足下生辉”一语。客观地说，要在人际交往中真正做到“足下生辉”，除了要慎重地对待下肢服饰的选择与搭配之外，注重其修饰，也是重要的一环，按照工作性质，营业员在对自已的下肢进修饰时，主要需要注意的问题大致上共有三个。

⑪下肢的清洁。营业员在进行个人保洁时，不仅不应该对下肢有所忽略，而且应该对其认认真真地加以对待因为种种因素所致，下肢的清洁问题经常被一些人掉以轻心。营业员一旦出了这种情况，被别人视为“凤凰头扫帚脚”，麻烦可就大了。

要求营业员重视下肢的清洁，特别应对三个方面的细节问题加以强调：一是勤于洗脚：二勤换袜子；三是勤换鞋子，营业员除了要定期更换自已的鞋子之外，还须注意其保洁问世题。在穿鞋前，务必要细心清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等处，使其一尘不染。

⑫下肢的遮掩。考虑到文明和礼貌等方面的因素，营业员在工作之中服务于人时，需要以自已的服装与鞋袜，适当地对自已的下肢进行必要的遮掩。 一般来讲，营业员在选择服装与鞋袜时应认真做到：

第一、不要光腿。假使由于气候过度炎热或工作性质比较特殊而光腿的话，必须注意选择长于膝盖的短裤或裙子。男性营业员必须着长裤。

第二、不要光脚。根据常规，营业员在工作之时，通常不允许赤脚穿鞋，而一定要穿上袜子。提出这一要求，既是为了美观，也是为了在整体上塑造营业员的形象。

第三、不要露趾。营业员在选择鞋子时，不仅要注意其式样、尺寸，还须特别注意，自已在穿上鞋子之后，不宜让脚趾露在外面。不论是否穿有袜子，此点皆应予以重视。

第四、不要露跟。在工作岗位上暴露自已的脚后跟，也会显得过于散漫。因此，营业员通常不应当穿着无后跟的鞋子，或脚后跟裸露在外的鞋子。

三、发部修饰的礼仪规范

有一位资深的形象设计专家曾经指出：“在一个身上，正常情况下最引人注意的地方，往往首先是他对自已头发所进行的修饰。”

发部修饰，特指人们依照自已的审美习惯、工作性质和自身特点，而对自已的头发所进行的清洁、修剪、保养和美化。营业员在进行个人发部修饰时，不仅要恪守对于常人的一般要求，而且还必须严守本行业、本单位的特殊性要求。依照服务礼仪的规范，营业员在进行个人发部修饰时，应予注意的主要问题一共有下述三个。

⒈确保发部的整洁

对任何人而言，在人际交往中能否确保头发整洁，都直接会影响到他人对自已的评价。不注意头发的整洁，往往便会让别人觉得 ，萎靡不振，甚至缺乏爱岗敬业的精神。为了确保自已发部的整洁，维护本人的完美形象，营业员必须对如上发部不整洁的现象反其道而行之，自觉主动地对自已头发进行清洗、修剪和梳理。

⑪清洗头发。除了要注意采用正确的方式方法之外，最重要的是要对头发定期清洗，并且坚持不懈。一般认为，营业员每周至少应当对自已的头发清洗两三次。假若条件允许，则最好是每天都对其进行一次清洗。

⑫修剪头发。与清洗头发一样，修剪头发同样需要定期进行，在正常情况之下，营业员通常应当每半个月左右修剪一次自已的头发。

⑬梳理头发。营业员在下述情况下，皆应自觉梳理一下自已的头发。一是出门上班前，二是换装上岗前，三是摘下帽子时，四是下班回家时，五是其他必要时。

营业员在梳理自已的头发时，还有三点应予注意：一是梳 理头发不宜当众进行。作为私人事务，梳理头发时当然应当避开外人。二是梳理头发不宜直接下手。营业员最好随身携

带一把发梳，以便必要时梳理头发之用。不到万不得已，千万不要以手指去代替发梳。三是断发头屑不宜随手乱扔。梳理头发时，难免会产生少许断发、头屑等，信手乱扔，是缺乏教养的表现。

2．慎选发型

经过清洗、修剪、梳理之后，人们的头发通常会按照自已的主观意愿呈现出一定的形状。为一个人选择发型，往往会直接牵涉到多重因素。年龄、性别、民族、宗教、身材、脸型、发质、性格、服饰、时尚以及职业等等，往往都是人们在为自已选定一种具体的发型时，必须予以综合平衡、悉心考虑的。忽略了其中任何一项因素，都有可能导致发型选择的失败。 对一般的营业员而言，在为自已选择发型时必须优先考虑的因素，首先要考虑自已的职业。换而言之。营业员在选择本人的发型时，理应首先以自已的工作性质为重。这是服务礼仪对营业员的基本要求之一。

需要强调的有两个方面的问题。

⑪长短适中。营业员在选择发型时，应当优先考虑其具体长度是否得体。按照服务行业的工作性质的要求，营业员在为自已选择具体发型时，不允许对其长度自由放任。在头发的长度方面，对于广大营业员的总的要求是：

长度适中，以短为主。具体而言，对于男性与女性，则分别又有着各自不同的要求。

第一，对于男性的营业员来讲，按照常规，绝对不允许男性营业员在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。不公如此，男性营业员在修饰头发，考虑其具体长度的上限时，还须切记令其既文明而又美观，根据一般要求，男性营业员在修饰头发时，必须做到：前发不 ，主要是要求男性营业员不应使自已头前垂在前额之上，侧发不掩耳，主要是要求男性营业员不应使自已两侧的头发遮挡耳朵，不应当蓄鬃角：后发不触领，则主要是要求男性营业员脑后的头发不宜长至衬衣的衣领，免得将通常为白色的衣领弄脏。 出于美观，同时也是出于卫生方面的考虑，男性营业员修饰头发时不允许其剃光自已的头发，因为在正常的情况下，一位男性如果是光头，不但不符合人们日常的审美习惯，而且还往往会给人以滑稽古怪的感觉。

第二，对于女性营业员来讲，在工作岗位头发的长度不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，而且不允许随意将其披散开来。提出这一要求，并不是强迫长发过肩者全部将其剪短，而是希望其采取一定的措施，在上岗之前，将超长的头发盘起来、束起来、编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。至于她们下班以后是不是可以长发飘逸，则纯属个人自由，不加干涉。

不允许女性营业员在工作岗位上长发过肩、自然披散开来，主要是因为那样，会使其性别特征得以强化，这与营业员在工作岗位上不宜强化自已的性别特征的要求不相符。除此之外，工作于一些卫生要求较高的工作岗位上的女性营业员不允许留过长的头发，通常还与其特定岗位的要求直接相关。

发性营业员在工作岗位上也是不准许剃头发。对一些新潮女性在社会上剃光一头青丝的做法，自然不必大惊小怪，但女性营业员在其工作岗上若是以光头接待服务对象，则必定会显得不伦不类，难给对方以好感。女性营业员在平时有意识地留短发，既梳理方便，符合时尚，又会给人以精明强干之感。

⑫风格庄重。营业员在选择一款具体的发型时，必须有意识地使之以简约、明快而见长。若非从事发型设计或美发工作，营业员通常不宜使自已的发型过分地时髦，尤其是不要为了标新立异，而有意选择极端前卫的发型。

营业员在为自已选择具体发型时，务必要牢记的是，必须令其与自已的身份相符，必须符合本行业的“共性”切勿使之同自已的身份相去甚远，或是“个性化”色彩异乎寻常地强烈。

四、完美无瑕的化妆技巧

服务礼仪规定，除极其个别的岗位有其特殊的要求之外，营业员，尤其“窗口部门”的营业员，一般都应当进行适当的化妆，这一基本的要求，曾经被有人归纳为两句话，即“化妆上岗，淡妆上岗”，即要求营业员在上岗服务之前，应当进行化妆，但又绝对不允许由其自便。所谓“淡妆上岗”，则是要求营业员在上岗服务之前所进行的个人化妆，应当以淡雅为主要风格，而不应当浓妆艳抹。在正常情况之下，对于这两项有关化妆的基本要求，营业员均应自觉加以遵守。

具体而言，营业员在上岗服务前进行个人化妆，有着如下三重作用。

⑪有助于表现营业员的自尊自爱。营业员在工作时化妆，首先是对自已的一种尊重，同时也是对个人形象的一种爱护。假定其不化妆，甚至个人形象甚差，便难言其自尊自爱。 ⑫有助于表现营业员的爱岗敬业精神。在工作时化妆，既可以被人们理解为营业员对服务对象尊重的一种直接表现，更可以被视为营业员热爱本职工作、恪尽职守的一种具体做法。道理很简单：一个人只有在热爱自已的工作，尊重自已交往对象的前提下，才会去刻意修饰自我形象。

⑬有助于表现营业员训练有素，如果在一个服务单位时里，全体从业人员都能够自觉地做到化妆上岗，那么，就可以令人感觉到：这一单位管理完善，纪律严明，令行禁止，全体员工训练有素。

在为上岗服务而进行个人化妆时，需要在化妆守则、化妆方法和化妆禁忌等三个主要方面，严格地遵守相关的礼仪规范。

１、化妆守则

化妆时要严格遵守化妆的守则，营业员在化妆时，必须从总体上了解一些有关化妆的指导性原则。从根本上来讲，它是一种上班妆。它与常人平日所化的生活妆往往各有不同的要求，所以营业员在岗前化妆时，对其必须铭记在心，并认真恪守。 ⑪淡雅。“淡妆上岗”是对营业员化妆时所做的基本规范之一。淡雅就要求营业员在工作时一般都应当化自然妆。要自然大方，朴实无华，素净雅致。做到了这一点，其化妆才与自已特定的身份相称，才会为他人所认可

⑫简洁。营业员的岗位化妆，应当是一种简妆。也就是讲，要求营业员在上班时化妆，并非是要其盛妆而出，应以简单明了为本。在一般情况下，营业员化妆时修饰的重点，主要是嘴唇、面颊和眼部。

⑬适度。从根本上讲，营业员工作妆，必须适合自已本职工作的实际需要。要根据自已具体的工作性质，来决定化不化妆和应该如何化妆。比方说，在某些对气味有特殊要求的工作岗位上，营业员通常不宜采用芳香类的化妆品，如香水、香粉、香脂等等。

⑭庄重。若是注意在化妆时对本人进行正确的角色定位的话，营业员就一定会了解到，社会各界所希望看到的营业员的化妆，应以庄重为主要特征。一些社会上正在流行的化妆方式，诸如金粉、日晒妆、印花妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆等等，便不宜为营业员在上班时所采用。不然，就会使人觉得轻浮随便，甚至是不务正业。 ⑮避短。营业员化妆，当然有着美化自身形象的目的。要在化妆时美化自身形象，既要扬长，即适当地展示自已的优点：更要避短，即认真地掩饰自已所短，并弥补自已的不足，不过营业员必须清醒地认识到：化妆时扬长避短，重在避短，而不在于扬长，避短是为了不使自已见笑于人，因而十分必要。而过度扬长，则有自我显示之嫌。

２、化妆方法

化妆时要认真掌握化妆的方法，营业员在进行自我化妆时，必须强调的是，切莫将化妆当成儿戏，随意而为。必须承认，要学会化妆，才有可能使自已的化妆达到预期的目的，所以，在有条件的单位里，应当对营业员的化妆既有原则怀要求，又为其提供相应学习化妆的机会。

就一般情况而言，营业员为在工作岗位之上维护自我形象所进行的化妆，大体应当分为打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、喷香水等几个步骤。营业员化工作妆时应在不同的步骤之中分别掌握的正确方法。

⑪打粉底。打粉底，又叫 底粉或打底，是以调整面部皮肤颜色为目的的一种基础化妆。营业员在打粉底时，有四点特别应予注意。一是事先要清洗好面部，并且拍上适量的化妆水、乳液。二是选择粉底霜时要选择好它的色彩。通常，不同的肤色应选用不同的粉底霜。营业员选用的粉底霜，最好与自已肤色相接近，而不宜使二者反差过大，看起来失真。三是打粉底时一定要借助于海绵，并且要作到取用适量、涂抹细致、薄厚均匀。四是切勿忘记脖颈部位。在那里打上一点儿粉底，才不会使自已面部与颈部“泾渭分明。”

⑫画眼线。在化妆时，画眼线这一步骤最好不要少掉。它的最大好处，是可以让化妆者一双眼睛生动而精神，并且更富有光泽。在画眼线时，一般应当把它画得紧贴眼睫毛。具体而言，画上眼线时，应当从内眼角朝外眼角方向画：画下眼线时，则应当从外眼角朝内眼

角画，并且在距眼角约1/3处收笔。应予重点强调的是在画外眼线时，特别要重视笔法。最好是先粗后细，由浓而淡，要清意避免眼线画得呆板、锐利、曲里拐弯。画完之后的上下眼线，一般在外眼角处不应当交合。上眼线看上稍长一些，这样才使双眼显得大而充满活力。

⑬施眼影。施眼影的主要目的，意在强化面部的立体感，以凹眼反对衬隆鼻，并且使化妆者的双眼显得更为明亮传神。营业员施眼影时，有两大问题应予注意。一是要选对眼影的具体颜色。过分鲜艳的眼影，一般仅适用于晚妆，而不适用于营业员的工作妆。对中国人说来，化工作妆时选用浅咖啡色的眼影，往往收效较好，二是要施出眼影的层次之感。施眼影时，最忌没有厚薄深浅之分。若注意使之由浅而深，层次分明，将有助于强化化妆者眼部的轮廊。

⑭描眉形。一个人眉毛的浓淡与形状，对其容貌发挥着重要的烘托作用。任何有经验的化妆者，都会将描眉视为其化妆时重点中的重点。营业员在描眉时，有四点需要注意。一是先要进行修眉，以专用的镊子拔除那些杂乱无序的眉毛。二是描眉所要描出的整个眉形，必须要兼顾本人的性别、年龄与脸型。三是在具体描眉形时，要对逐根眉毛进行细描，而忌讳一画而过。四是描眉之后应使眉形具有立体之感，所以在描眉时通常都要在具体手法上注意两头淡，中间浓；上边浅，下边深。

⑮上腮红。上腮红，即化妆时在面颊处涂上适量的胭脂。上腮红的好处，是可以使化妆者的面颊更加红润，面部轮廓更加优美，并且显示出其健康与活力。营业员在化工作妆时上腮红，需要注意者有四条。一是要选择优质的腮红。若其质地不佳，便难有良好的化妆效果。二是要使腮红与唇膏或眼影属于同一色系，以体现妆面的和谐之美。三是要使腮红与面部肤色过渡自然。正确的做法应是，以小刷沾取腮红，先上在颧骨下方，即高不及眼睛、低不过嘴角、长不到眼长的1/2处，然后才略作延展晕染。四是要扑粉进行定妆。在上好腮红后，即应以定妆粉定妆，以便吸收汗粉、皮脂，并避免脱妆。扑粉时不要用量过多，并且不要忘记在颈部也要扑上一些。

⑯涂唇彩。在化妆时，唇部的地位仅于眼部。涂唇彩，既可改变不理想的唇形，又可使双唇更加娇媚迷人。营业员涂唇膏时的主要注意事项有三。一是要先以唇线得笔描好唇线，确定好理想的唇形。唇线笔的颜色要略深于唇膏的颜色。描唇形时，嘴应自然放松张开，先描上唇，后描下唇。在描唇形时，应从左右两侧分别沿着唇部的轮廓线向中间画。上唇嘴角要描细，下唇嘴角则要略去，二是要涂好唇膏。以唇线笔描好唇形后，才能涂唇膏。选择唇膏时，既可以选彩色，也可以选无色，但要求其安全无害，并要避免选用鲜艳古怪之色。女性一般宜选棕色、橙色或紫色，男性则宜选无色唇膏。涂唇膏时，应从两侧涂向中间，并要使之均而又不超出早先以唇线笔画定的唇形。三是要仔细检查。涂毕唇彩后，要用纸巾吸去多余的唇膏，并细心检查一下牙齿上有无唇膏的痕迹。

⑰喷香水。营业员在工作岗位上喷香水，主要是为了掩盖不雅的体味，而不是为了使自已香气袭人，这一点很重要。营业员喷香水要注意的问题有：一是不应使之影响本职工作，或是有碍于人。二是宜选气味淡雅清新的香水，并应使之与自已同时使用的其他化妆品香型大体上一致，而不是彼此“窜味”。三是切勿使用过量，产生适得其反的效果。四是应当将其喷在或涂抹于适当之处，如腕部、耳后、颌下、膝后等等，而千万不要将它直接喷在衣物上、头发上或身上其他易于出汗之处。

３、化妆禁忌

营业员在进行个化妆时，一定要避免某些不应当出现的错误做法。

⑪离奇出众。营业员在工作岗位上所进行的化妆，最重要的是与其爱岗敬业的工作态度、专心致志的服务热情协调一致，进而达到有助于维护企业形象与个人形象的目的，切不可以另类的风格而见长。营业员在化工作妆时所出现的离奇出众，即指的是那些化妆时有意脱离自已的角色定位，而专门所追求的荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自已的化妆出格，从而产生令人咋舌或毛骨悚然的效果，这一类做法，对于企业形象或个人形象的维护来讲，显然都会造成损害。

⑫技法出错，假如不谙化妆之道的话，那么他即使不化妆，往往也要比自已贸然化妆，在化妆时出错，从而贻笑大方好得多。之所以这么说，主要是因为不化妆时顶多只是个形象暂时欠佳而已，而在化妆时技法方面出现了明显的差错，则会暴露出自已在素质方面

的严重不足。例如，一名女性营业员的工作妆要是以其粗黑的眼线、鲜红的唇膏、满颊的腮红、厚重的妆粉、刺鼻的香气为主要特征，则只能给别人留下自已品位不高的印象。 ⑬残妆示人。对于营业员来说，在自已上班时，不但要注意坚持化妆，而且要注意及时地进行补妆。若是疏忽了这一点，仪容就有可能出现残缺，即所谓残妆。补妆，指的说是发现残妆时，适时地对其进行局部性的修补。营业员要避免在此问题上犯忌，主要需要注意三点。一是要经常在化妆后进行检查，以防止自已的妆容出现了残缺而毫无任何察觉。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。二是要在发现妆面出现残缺后，即刻抽身补妆，切莫长时间地以残妆示人，不然就会让别人觉得自已懒惰之至。三是要在补妆时回避他人。补妆之时，宜选择无人在场的角落，而不可当众进行操作。 ⑭岗上化妆。营业员化工作妆，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位进行。有个别的营业员因为种种原因，来不及在上岗前化妆，而是在工作之中见缝插针地为自已化妆。更有甚者，居然旁若无人地当着自已同事或服务对象的面化妆，他们根本不了解，化妆仍是一种私人行为。当班之时化妆，只会显得自已三心二意，而若是当众这样去做，则更会让他人觉得自已既不尊重自已，也不尊重对方。

⑮指教他人。除去推销化妆品的营业员有机会在化妆方面指教他人之外，其他营业员一般不应当在自已工作之时，对自已服务对象的化妆关注过多。不仅不应当对对方的化妆悄悄地说三道四，而且也不应冒冒失失地打探对方所使用的化妆品的品牌、价格、化妆的具体方法，以及化妆时是自行操作，抑或由他人代劳。至于当众指出他人化妆方面的某些不足，则更为不当。

第2节大方得体的姿势举止

一、干净利索的服务动作

只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的，如果不配合敏捷快速的动作，也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨。

在顾客的招呼询问后，营业员应立即停下手头的工作并回答：“你好我能帮你什么忙吗？”有时候，有些顾客已经花费了很多时间进行商品的谨慎挑选，甚至让店员觉得很讨厌，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴，应该这么想：“他一定很喜欢这件商品，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着想把商品带回去给家人看，所以才会催我”。假如营业员在接待顾客时的交涉、商品提示、推荐，以至于结束的各个购买阶段都让顾客很满意，就是在最后关头慢吞吞的，使顾客感到不愉快，这是很可惜的。

１、提高速度

到底要如何提高速度呢？这个问题必须根据顾客和购买的商品来进行区别。对于年轻的顾客动作一定要迅速，因为年轻人容易急躁：而对于年纪较大快的顾客则应该从容不迫。对于低价位的商品动作要快，对于高价位的商品，应该是从从容容的，如果是慌慌张张地进行商品处理，可能会让顾客心理上产生不舒服的感觉，甚至把顾客赶跑。真正动作敏捷的接待顾客方法，应该是看起来心情很愉快地迅速做事。为了达到这个目的，营业员必注意下列事项：

⑪动作要利落，注意尺度的拿捏。 ⑫姿势端正，不拖泥带水。

⑬在店里行走时注意不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。

⑭说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水、喋喋不休。 ⑮虽然动作上十分敏捷，可有时候商品包装需要花很多时间，或者说因为结账的人排起长队，一时没零钱找不得已让顾客等候，营业员或者此时不妨中途告诉顾客：“很抱歉，请稍等一下”。

２、运用手势

手势是营业员在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼；它强调礼节性，特别适用于大中型商场以及开架售货的商店。在销售过程中，营业员应了解如下手势的含义：

⑪伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉；

⑫掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，含指路的意思；

⑬食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌；

⑭双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个营业员非常拘谨甚至缺乏自信心； ⑮用拇指指向更一个顾客，表示藐视和嘲弄；

⑯十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示沮 心情的外露，有时还表示敌对和紧张情绪。

二、简洁亲切地指引路径

只要是穿上商店的制服或配带上胸卡，不论是新员工，还是临时工，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看做是商店的一名成员，会提出各种各样的问题，在这个时候，营业员应该作出不失礼貌的回答，最初可能仅限开回答顾客所提出的问题，随着对工作的逐渐熟悉，就要学会主动去观察有哪些顾客需要帮助。

1、店内引导时的重点

⑪正确性。不能对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答。绝不能出现顾客到某些大中型百货商店或超市购物，询问女袜在哪里有卖，一屋的说在二楼，二楼的却说在地下超市才卖的这种情况

⑫简洁、易懂。不能用商店的特别用语或商品的专业代码来介绍商品或回答的询问，应选择简洁、易懂的大众语言来解释问题。还有像“这个么。。。。”、“好象在那边。。。。。。”等含糊的回答要避免使用。

2、店内引导时的注意事项

⑪掌心向上，手指要伸直，面带笑容，语言亲切。

⑫在条件许可的情况下，尽可能地陪同顾客前往目的地。 ⑬引导时，要具体地向顾客指明方向和方位。 ⑭要洞察顾客是否真的明白

还有一点就是营业员指路易用手一指，不够明确具休，这时候语言就显得重要了，耐心细致地说明店内标志性物件，而且不用于指路的那只手不能随意放在顾客的手臂、肩膀上，过度的“亲切”反而让顾客反感。

三、挺拔优雅的站立姿势

站立姿势，又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后，直着自已的身体，双脚着地，或者踏在其他物体之上的姿势。它是人们平时所经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。

在实际生活里，人们经常会在站立之时采取多种多样互不相同站立姿势。它们适用的场景多有不同，在具体做法上也存在着不少的差异。

在人际交往中，站立姿势仍是任何一个人的全部仪态的根本之点。如果站立姿势不够标准，一个人的其他姿势便根本谈不上优美而典雅。对于广大营业员而言，采用标准的站立姿势，尤为重要。因为许多营业员在自已的工作岗位上，往往就是站立服务的。

就一般情况而言，营业员在自已的工作岗位上站立的姿势，通常具有一定的共性。所谓营业员的基本站姿，即指其在常规情况下站立时的标准做法。学会基本站姿，是对广大服务人员在仪态方面的一项基本要求。

基本站姿，实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。它的标准做法是：头部抬起（一般不应站得高于自已的交往对象），面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈“V”妆分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）。注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。

采取基本站姿后后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从侧面去看，其主要轮廊线为含颌，挺胸，收腹，直腿。总的来讲，采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。它的好处还有：可以帮助呼吸，改善血液

，并且在一定程度减缓身体的疲劳。

在学会了基本站之后，还必须指出：在自已的工作岗位之上服务于人时，男性营业员与女性营业员通常可以根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些

局部的变化。这些局部的变化，只要在大的方向上不有悖于基本站姿的主要要求,便可以被接受.男性营业员与女性营业员在站姿方面的差异,主要表现在其手位与部位有时会存在一些不同.男性营业员在站立时,要注意表现出男性刚健\潇洒\英武\强壮的风采,要力求给人以一种”劲”的壮美感.具体来讲,在站立时,男性营业员可以半双手相握\叠放于腹前,或者相握于身后.双脚可以叉开,大致上以与肩部同宽,为双脚叉开后两脚之间相距的极限.女性营业员在站立时,则要注意表现出女性轻盈\妩媚\娴静\典雅的韵味.要努力给人以一种”静”的优美感.具体来讲,在站立时,女性营业员可以将双手相握或叠放于腹前.双脚可以在一条腿为重心的前提下,稍许叉开.在服务于对象时,不论是男性营业员不是女性营业员,都要特别注意,一定要在自己站立之时正面面对服务对象,而切不可将自己的背部对着对方.对这一点能否认真对待,直接关系到营业员尊重服务对象与否,因而是一个重要问题.

四、站姿态的变化

在工作岗位上,当营业员接待服务对象,或者为其提供具体的服务时,他们在保持基本站姿的基础上,亦可依照本人的实际情况或工作的实际需要,对自己站立的具体姿势,适当地有所变化.营业员在工作岗位上对自己的站立姿势适度地进行变化时,有三点必须予以高度的重视.一是在工作岗位上稍做变化的姿势,亦有其一定之规必须遵守.变化之后的站姿,实际上仅有少许的调整而已,并非是变得面目全非.所以在采用变化的站净时,不允许营业员完全随心所欲.二是在工作岗位上采取变化的站姿,主要是为了适应某些特殊需要,短时间略作变通.不要忘记,它毕竟对基本站姿有所变更,因此并不十分正式.如果说基本的站姿是站姿的”本”,那么变化的站姿就算是站姿的”末”,本末是切切不可倒置的.在较为正规的场合,营业员还是应当尽可能多地采用基本站姿.三是在工作岗位上以变化的站姿面对他人时,营业员必须谨记:万变应当不离其宗,以礼待人这一服务礼仪的主旨千万不要被忘却.采用变化的站姿尽管比采用基本的站姿看上去稍显一些轻松随意,但是讲究基本的礼节\礼貌\依然是广大营业员此时此刻不宜忽视的.在服务行业里,允许营业员相机采用的变化的站姿,主要有为人服务的站姿\柜台待客的站姿\恭候顾客的站姿,等等.营业员在采用这些被允许采用的变化的站姿时,务必要符合它们所提出的特殊的要求.以下,就分别介绍一下这三种常见的变化的站姿的一些特殊要求.1.为人服务的站姿

为人服务的站姿,俗称”接待员的站姿”.显而易见,在自己的工作岗位上接待服务对象时,营业员可以采用此种站姿.站立之时,身前没有障碍之物挡身\受到他人的注视\与他人进行短时间交谈\倾听他人的诉说等等,都是采用这种站立姿势的良好时机.采用为人服务的站姿时,头部可以微微侧向自己的服务对象,但一定要保持面部的微笑.手臂可以持物,也可以自然地下垂.在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线.小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧；朋膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。

2．柜台营业员待客的站姿

柜台营业员待客的站姿，亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。

采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重要之点。一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在一条腿为重心的同时，将另外一条腿向处侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以指尖朝前的做法轻轻地扶在身前的柜台之后。四是双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。五是肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就要以算是完美无缺了。不可否认的是，采取此种站姿，既可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。

3．恭候顾客的站姿

恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象业已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的的重要客人时，最好不要采用此种站姿。

采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重要之点有：双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。双腿可以分开一些。肩应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸直，并且目视前方。头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。

五、慵懒随意是大忌

作为商业服务的基本要求，营业员要学会正确的站姿，不仅仅要认真地了解其具体的作法，同时还应当有意识地避免采取不正确的站姿。

所谓不良的站姿，指的就是营业员在工作岗位上不应当出现的站立姿势。它们要么姿态不雅，要么缺乏敬人之意。营业员叵是任其自然，不加以克服，往往会无意之中使本人形象受损。

需要努力克服的不良站姿大致上有如下八种： 1． 身躯歪斜

古人对站姿曾经提出过基本的要求：“立如松”。它说明，在人们站立之时，以身躯直正为美，而不允许使其歪歪斜斜。营业员在站立之时，若是身躯出现明显的歪斜，例如头偏、肩斜、身歪、腿曲，或是膝部不直，不但会看上去东倒西歪，直接破坏人体的线条美，而且还会令人觉得该营业员颓废消沉、萎靡不振、自由放纵。 2． 弯腰驼背

弯腰驼背，其实是一个人身躯歪斜时的一种特殊表现。除去腰部弯曲、背部弓起之外，它大都还会同时伴有颈部弯缩、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等一些其他的不良状态。凡此种种，显得一个人缺乏锻炼，健康不佳，无精打采，往往对个人形象的损害会更大。 3． 趴伏倚靠

在工作岗位上，营业员要确保自己“站有站相”，就不能在站立之时自由散漫，随便偷懒。在站立之际，随随便便地趴在一个地方，伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、货架而立，靠在桌柜边上，或者前趴而后靠，都是不许可的。 4． 双腿交叉

不管是采取基本的站姿，还是采取变化的站姿，营业员均应切记：自己双腿在站立时分开的幅度，在一般情况下以越小越好。在可能之时，双腿并拢最好。即使是将其分开，通常也要注意不可使二者之间的距离较本人的肩部为宽，而切勿使其过度地“分

裂”。注意到了这一点，才有可能使自己的站姿中看。 5． 脚位不当

营业员在工作岗位上站立时，双腿的具体位置是有一定之规的。在政党的情况下，双脚步在站立之时呈现出“V”字式、平行式等脚位，通常都是允许的。但是，采用“人”字式、蹬踏式等脚位，则是不允许的。所谓“人字式脚位，指的是站立时两脚脚尖靠在一处，而脚后跟之间却大幅度地分开来。有时，这一脚位又叫”内八字“。所谓蹬踏式，则是指站立时为图舒服，耗电量在一只脚站在地上的同时，将另外一只脚踩在鞋帮上、踏在椅面上蹬在窗台上、跨在桌面上。这两种脚位，看上去都是不堪入目的。歪着脚站立，也不甚美观。 6． 手位不当

在站立时，与脚位不当一样，营业员的手位如果不当，同样也会破坏站姿的整体效果。不当的手位在站立时主要有：一是将手放在衣服的口袋之内，二是将双手抱在胸前，三是将两手抱在脑后，四是将双肘支于某处，五是将两手托住下巴，六是手持私人物品。

7． 半坐半立

在工作岗位上，营业员必须严守自己的岗位规范，该站就站，该坐就坐，而绝对不允许在需要自己站立之时，为了贪图安逸，而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，既不像站，也不像坐，只能让别人觉得他有些过分的随便。 8． 浑身乱动

在站立时，是允许略作体位变动的。不过从总体上讲，站立乃是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身上下乱动不止。手臂挥来挥去，身躯扭来扭去，腿脚抖来抖去，都会使一个人的站姿变得十分难看。

六、行进显示动态美

行进姿势，指的是营业员在行走之时所采取的具体姿势。在许多时候，行进姿势又被人叫作行姿或走姿。从总体上来讲，行进姿势是一种人体的动态。它以人的站立姿势为基础，实际上属于站立姿势的延续动作。

对于广大营业员来说，在工作之中采取行进姿势，往往司空见惯。重要的是，营业员在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要既优雅稳重，又保持正确的节奏。这样做，方可体现出其动态之美。

营业员在进行行进姿势的学习与训练时，理当先对其基本要求有充分的了解。 营业员应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

为此，营业员在行进之时，应当特别关注下述的六个主要环节。 1。方向明确

在行走时，必须要保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在一条直线之上行走。做到此点，往往会给人稳重之感。具体的方法是，行走时应以脚尖正对着前方，形成一条虚拟的直线。每行进一步，脚步跟部应当落在这一条直线上。 2。步幅适度

步幅，又叫步度。它所指的是人们每一步时，两脚之间的正常距离。通俗地讲，步幅就是人们在行进时脚步的大小。虽说步幅的大小往往会因人而异，但对广大营业员来讲，在行进之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长。即行进时所走的一步，应当与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。与此同时，步子的大小，还应当大体保持一致。 3。速度均匀

人们行进时的具体速度，通常叫做步速。对营业员来讲，步速因然可以有所变化，但在某一特定的场合，一般应当使其保持相对稳定，较为均匀，而不宜使之过过慢，或者忽快忽慢，一时间变化过大。一般认为，在正常情况下，营业员在每分钟之内走上60至100步左右都是比较正常的。 4。重心放准

在行进时，能否放准身体的重心，极其重要。正确的做法应当是：起步之时，身体须向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在行进的整个过程之中，应注意使自己身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，而切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。

5。身体协调

人们在行进时，身体的各个部分之是必须进行完美的配合。在行进时如欲保持身体的和谐，就需要注意：走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚部落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。在以上具体细节中若是出了一点差错，行进的姿势就有可能变得不伦不不类。 6。造型优美

行进的时候，保持自己整体造型的优美，是营业员不容轻视的一大问题。要使自己在进行之中保持优美的身体造型，就一定要做到昂首挺胸，步伐轻松而矫健。其中最为重要的是，行走时应面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，使自己的全身从全面看上去犹如一条直线一般。

在行进之时，营业员假如真正掌握好了上述六个环节，其行进姿势便会令他人刮目相看了。

应当指出的是，由于男女状况有别，所以男性营业务与女性营业员在行进时，除了在原则性问题上大体一致之外，各自行进的具体姿势，看起来又具有一些不同的风格。

一般地说起来，男性营业员在行进时，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性营业员在行进时，则时常速度较慢，脚步较不，步伐轻松飘逸，得体地表现了女性的阴柔之美。这一区别，既然是一种常态，便早已为人们所默认。

七。商场行进礼仪

走路是礼仪的重要内容。作为营业员要真正掌握好标准的行进姿势，就必须对一些常见的不当的行进姿势有所认识，并且自觉地对其免于尝试。若是这些错误的做法在自己身上早已存在着，则一定要及时地予以纠正。

在工作岗位上，营业员应当纠正的错误的行进姿势常见的主要有八种： 1。横冲直撞

有的人在行进之时，不懂得要尽可能地避免在人群之中穿行，省得即有碍于人，又有碍于己，却偏偏乐于专拣人多的地方行走，甚至在人群之中乱冲乱闯，直接碰撞到他的人身体。这是一种极其失礼的做法。营业员如果这样做，则更是不应该的。要防止出现这种差错，营业员就一定要牢记，行进之时一定要目中有人，尽量减少在人群之中穿行的机会。 2。悍然抢行

懂得礼貌的人一定知道：每个人在行进之时，都要注意方便和照顾其他的人。在人多路窄之处，通进时务必要讲究“先来后到”。必要的时候，为了表示自己的良好教养和对别人的尊重，还应当对于其他人“礼让三分”，让道于人。当对主属于老人、妇女、病人、残疾人、少数民族、外国友人以及本单位的服务对象时，则更是需要这么

做。若是在行进时争先恐后，不讲先后次序，甚至公然抢道而行，必将为他人所耻笑。 3。阴挡道路

营业员在大庭广众之前行进时，一定要顾及他的人存在。为此，不仅要选择适当的行讲路线，与同时行进的其他人员保持一定的方位，而且还要保持一定的速度。不然的话，就很有阻挡他人行进的道路。在道路狭窄之得，悠然自得地缓步而行，甚至走走停停，或才多人并排而行，显然都是不适当的。营业员还须切记，一旦发现阻挡了他人的道路，务必要闪身让开，请对方先行。 4。不守秩序

为了保证公共场所里道路的畅行无阻，每个人的在此处行得时，都有遵守交通秩序的义务。不这样做，就是不讲社会公德的表现。营业员不论是在自己的工作单位，还是在社会生活中，行进之时都一定要高度自觉地严守有关的交通秩序。在道路上行进时，需要靠其右侧行走。有人行道的话，一定要走在人行道上。横跨马路时，必须要走人行横道、地下通道或过街天桥，而且要严守“红灯停，绿灯行”的规定。一切带有禁止通行标志的道路或其他地方，均不得擅自通过。这些有关交通秩序的主要规定，辊营业员皆须牢记在心。 5。蹦蹦跳跳

在他人注目的情况下行进之时，营业员务必要注意保持自己的风度，而不宜使自己的情绪过分表面化。有的人，一旦激动起来，走路便变成了上窜下跳，蹦来蹦去，甚至连蹦带跳。这种情况，出现在少年儿童身上不算是过分，可是工作之中的营业员如果如此这般，便未必算是正常了。 6。奔来跑去

假定有急事要办的话，营业员可以在行进之时努力加快自己的步伐。但若非碰上了紧急情况，则最好不要在工作之时进行跑动，尤其是不要当着服务对象的面，突如其来地狂奔而去。那样的做法，通常会令其他人不明真相，猜测不已，甚至还有可能使其他人产生过度的紧张情绪，或者由此而以讹传讹，引发出一场骚乱。所以，广大营业员一定要牢记，不到万不到已的时候，尽可能地不要在服务对象面前奔来跑去。 7。制造噪音

为了使自己的行走无碍于他人，营业员还应有竟识地使之悄然无声。要做到这一点，有三点特别应当注意：一是走路时要轻手轻脚，不要在落脚时过分用劲，走得“咚咚咚”直响。二是上班时不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子，以防它们在接触地面时频频发出“噔噔噔”的响声。三是上班时所穿的鞋子一定要合脚，否则走动时它会踢里踏拉地发出令人厌烦的噪音。 8。步态不雅

营业员行进之时如果步态不雅，有碍观瞻，往往会使服务对象在内心之中打低其“印象分”。一般而言，营业员在行进之中应当有意识地避免的不雅步态主要有：走成“八字步”或“鸭子步”，步履蹒跚，腿伸不直，脚尖首先着地，等等。它们要么使行进者来得老态龙钟、疲乏至极，要么给人以嚣张放肆矫揉造作之感，无论怎么说都无益于人。

广大营业员在学习、训练行进姿势时，除了要牢记其“应该怎么做”和“不应该怎么做”的有关方法之外，还有必要了解一些有关进姿势的特例。在工作之中，营业员往往也有可能对其进行一定程度的应用。就一般情况而言，需要营业员有所了解的行进姿势的特例主要包括陪同引导、上下楼梯、进出电梯、出入房门、搀扶帮助、变得行走等等。

在日常工作生活中，我们发现长得漂亮的人很多，但走路好看的人却很少。可以

说，我们人人都会走，但要注意的问题还真不少，特别是营业员一举一动，都关注整体形象，不可不加以注重。

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某外商超市员工管理手册（下）

第五章规章制度

第一条个人仪表

1．每位员工都应注重仪表整洁，举止得体，给顾客留下良好印象。

2．员工的头发应当梳理成型，男员工头发不得超过衬衫衣领，女员工必须留短发或将过肩长发梳好或朝后扎，头发上不得戴任何装饰品。

3．员工的制服必须保持清洁，熨平整。

4．员工的指甲必须修理并保持清洁，除女性的淡色指甲油外，不得涂其他指甲油。

5．男员工不得留胡须。

6．任何员工被发现工作时仪表不整，将立即被遣送回家，并扣除相应工资。

第二条姓名卡

1．姓名卡被视为制服的一部分，上班时必须佩带在制服的左上方。

2．如员工遗失姓名卡，必须立即向人事部门报告，并缴纳人民币20元，以申请办理新卡。

3．员工不得佩带他人姓名卡，否则立即受到违纪处分。

4．姓名卡是本商场的财产，员工在完成或终止雇用后必须交还人事部门，否则将处以50元人民币的罚款。

第三条 出勤记录

1．员工应每天打卡以记录出勤时间，并在出勤表上签到。

2．员工在出入商场上下班时应主动出示其个人物品，并接受保安人员检查，如员工拒不接受检查，则保安人员就立即将其送至人事负责人处。

3．任何包装、包裹、包等都不得被带出商场，员工个人的包裹或包装物必须存人于员工人口处的员工物品存放处。

4．不得将任何易腐或危险物品带入商场。

第四条 更衣柜及更衣室

1．员工有更衣柜可供上班时放置衣服和私人物品，下班时放置制服使用，人事部全权负责分配员工的更衣柜及其钥匙，员工如要求更换，则应缴纳50元人民币。

2．员工之间不得擅自互换更衣柜和锁。

3．员工应保持更衣柜的清洁，不得将食品、饮料及危险物品存放于其中。

4．员工如强制打开更衣柜，必须赔偿一切损失，并将受到纪律处分。

5．员工应随时锁好自己的更衣柜，如有贵重物品被窃，则公司无义务赔偿。

6．员工在雇用终止时应腾空更衣柜，并交还人事部门更衣柜钥匙，否则其离开公司前将被处以50元的罚款。

7．更衣室是本商场为方便员工更衣等而提供的场所，禁止在此进行交易、赌博或不正当集会。

8．员工不得在更衣室内睡觉或闲逛，每位员工都有责任保持更衣室及设备的整洁。

第五条制 服

1．本商场向员工提供制服，每位员工都应爱护制服、保持清洁。

2．疏忽或滥用造成制服损坏而引起的所有费用由员工自行承担。

3．雇用期结束后，制服及其附属物必须交还人事部门，违反者将被扣除工资。

第六条 员工布告栏

1．员工布告栏是向所有员工传播信息的重要途径，员工应经常留意布告栏。

2．由人事部门负责张贴的通知，禁止对布告进行干扰。

3．未经管理部门同意，不得在商场任何地方张贴布告。

第七条 私人访问、电话和信件

1．在工作时间内，员工不得使用公司电话打私人电话，除在紧急情况下，打进来的私人电话不予接通。

2．员工不得将本商场作为私人通信地址。

3．在工作时间内员工的亲友不得来访。

第八条 业务信息

1．业务信息指任何与本商场有关的信息，如合作目的、定 价、营业额、营销等，员工因工作而获得，而本商场要求保密的信息。

2．员工受雇于公司期间以及之后的五年内，不得泄露公司有关的任何业务信息。

3．任何业务信息的透露与公布都必须由商场经理决定。

第九条吸烟

1．员工上班时不得吸烟。

2．商场的售货区、操作区、仓库、洗手间、更衣室等不得抽烟，只有在员工食堂才可抽烟。

3．不得随地乱扔烟头。

第十条违法行为

1．本商场有权立即辞退有任何违法行为的员工。

2．本商场有权立即辞退在商场内偷窃任何属于商场、顾客或其他员工的财物的员工。

3．包庇偷窃行为将受到纪律处分。

4．如员工帮助找回失窃物品，本商场将视物品的价值给予员工一定的奖励。

5．员工如有任何偷窃行为，本商场将正式报告公安部门，并记录在其个人档案之中。 第十一条计算机

1．员工应当爱护本商场财产，包括计算机、打印机等相关器材，按照使用说明来进行操作。

2．只有商业系统的软件才允许使用，禁止使用计算机游戏及未允许的磁盘。

3．计算机操作人员使用或设置的所有密码必须保密，不得透露给其他任何人，如果使用人员有理由相信密码已经泄露，必须立即更改密码。

4．计算机人员只要离开计算机几分钟，也得将计算机关闭。

5．除非经特别允许，任何员工不得试图进入硬件系统；软件程序或改变计算机的数据。

6．员工不得将计算机的有关设备及数据带离工作现场。

7．计算机管理人员有责任保证计算机内的数据不受病毒干扰。

8．所有文件必须定期整理存储备份。

9．未经允许，企图从公司计算内复制任何数据都将被视为偷窃行为。

第六章纪律处分和程序

第一条 目 的

制定本章规则的目的是为了保证职员出色地工作和为顾客提供优质的服务。职员如有违反公司的规定，将会影响公司的正常运作，并受到相应的纪律处分。

第二条总则

1．管理部门有权作出决定，采用本章规定的纪律处分措施，决定是否合理使用于各案例的具体情况和事实。

2．如对本员工手册中未作出规定的违纪行为进行处分时， 无论该行为严重性如何，都应事先征求人事部门的意见。

3．如对员工进行纪律处分，应及时将所有的证据材料送交 人事部门。作为基本原则，每项

违纪行为处分都应当通知受处分的员工，并要求员工签收，员工有权对处分提出意见。

4．本员工手册对违纪行为仅作原则性规定、一级违纪、二级违纪及严重违纪行为包括但不限于本章所列的清单，公司所颁布的任何有关补充规章都将自动成为本商场的人事制度和实践的一部分。

第三条 一级违纪行为

1．在履行职责时干私活。

2．在公司内举止不当，如跑动、喧哗或骂人等。

3．随地弃垃圾。

4．行为粗鲁。

5．个人仪表不整。

6．不按工作时间表或分配的任务进行工作。

7．上班时睡觉。

8．随地吐痰。

9．对顾客或其他员工无礼。

10．未经允许缺勤一天。

第四条 二级违纪

1.拒绝执行公司的安全规章制度。

2．上班时不戴姓名卡。

3．上班时服装不整洁。

4．把食品带出员工食堂。

5．未经允许从顾客通道进入商场。

6．未经允许，将任何商品带出本商场，即使是过期或损坏的。

7．故意不听从上司的指示。

8．上班时在禁烟区抽烟。

9．为了自己购买而更改促销条款或擅自改动价格。

10．提供虚假医疗证明。

11．未经允许移动或操作本商场的车辆、机器和设备。

1２．未经允许，连续两天缺勤。

第五条 严重违纪行为

1．把本商场的财产私放于更衣柜内。

2．破坏公物，如乱涂写现象。

3．在其他员工打孔卡上打孔。

4．偷窃或非法占用本商场的财产。

5．故意破坏本商场或其他员工的财物。

6．以促销、更好的工作条件等为条件接受或提供任何有价值的物品。

7．向本商场的竞争对手或其他任何机构泄露保密信息；

8．未经允许在计算机上改动商品价格。

9．在公共区域吃任何物品。

10．未经允许连续缺勤三天。

第六条 口头警告

员工如犯有一级违纪行为一次，将受到口头警告一次，并要求其签收。

第七条 书面警告

1.员工如在一年之内三次有一级警告，则将受到书面警告。

2．员工如犯有二级违纪行为一次，也将受到书面警告。

第八条 最后警告

如员工在一年之内已受到两次书面警告，又犯有一次违纪行为三次或犯有二级违纪行为一次，该员工将受到最后书面警告。

第九条 30日辞退

如员工在收到最后警告后，再犯有违纪行为，那么该员工将于30日后被辞退，本公司不支付任何赔偿金。

第十条 立即辞退

如员工的违纪行为无正当理由，公司将立即辞退员工，且不支付任何赔偿金。第十一条 意见程序

1．员工对工作不满意或对上级所作出的决定不满意，可向上级提出意见，但不得以此为理由停止工作；

2．员工首先应将其意见告知其直接上司。

3．如员工对其上级的答复仍不满意，可向部门主管提出，并抄送人事部门。如果觉得反映意见无效，可直接提交意见至人事部门，人事部经理协调处理解决。

第七章安全操作规章

第一条 消防程序

1．火灾处理。

发现火情后应立即通知值班人员和安全部负责人，并就近取灭火器材灭火。然后由安全部和维修部指挥全体员工立即赴现场进行灭火。

2.疏散措施。

商场平时应保持疏散通道的畅通，不准堆放任何物品于疏散道上。一旦接到疏散信号后，相关人员必须到达疏散通道维持秩序。

第二条 受伤和事故程序

如果员工或顾客受伤，在场的员工就应立即通知部门负责人或值班经理，并协助受伤者。

第三条汇报

1．为了保障安全操作，员工当向部门负责人或安全部门汇报所有不安全的实际操作或事故隐患。

2．员工如果在商场发现任何可疑人员，当立即向保安汇报，以便将其驱出商场。

推荐第10篇：某外商超市员工管理手册(下)

案例1：培训协议，是否要执行？

小李于2008入职某高新通讯技术企业，期间参与了公司组织的3次外部培训，公司报名参加的专业资质认证培训2次，费用全部由公司支付。人力资源部在每次培训前都与员工签订了培训协议。小李现在要求离职，未达到培训协议要求的服务年限。公司要求小李予以赔偿，是否合理？

案例解析：本案例中，公司的要求是合理的。公司付费让员工参加培训，签订培训协议，员工应履行相关协议内容。一个方面，如果小李是核心骨干员工，公司想留下他的话，应尽可能了解小李离职的真实原因，并评估是否能够满足，以及可能产生的问题。如果确实无法留下，应沟通协调协商赔偿违约金，离职交接的时间，确保工作的顺利交接。小李要离职，应和相关管理人员和部门进行协商沟通，争取和公司达成一致。公司的培训管理最重要的是要做好培训需求调查和培训效果的评估。培训协议是培训管理的一个重要方面，应适当的有一定的灵活性。 知识点：培训管理（培训协议）

培训协议，是公司付费让员工参加培训后，双方必须履行的义务和责任。培训协议通常和服务协议挂钩，说明付费的标准和服务的年限等相关问题。

法律条款：《劳动合同法》第二十二条 用人单位为劳动者提供专项培训费用，对其进行专业技术培训的，可以与该劳动者订立协议，约定服务期。劳动者违反服务期约定的，应当按照约定向用人单位支付违约金。违约金的数额不得超过用人单位提供的培训费用。用人单位要求劳动者支付的违约金不得超过服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用。

案例2：绩效考核成绩差，是否可以降工资？

2012年年底，某企业举行中高层管理人员工作述职，述职内容作为年终奖金发放的主要参考依据。工程部经理全先生，在述职的过程中，工作内容无任何数据，部门人员流失率高。经考核评估，在管理人员排名位于倒数第三，公司扣除了全先生的部分年终奖金，并且以不能胜任岗位为由，要求降低全先生的岗位工资，否则将解除劳动合同关系。公司怎么做，才算是合理的？

案例解析：本案例中公司通过述职的方式进行绩效考核，认为管理人员全先生考核成绩不合格，扣除全先生部分年终奖金，这是合理的。但是要求直接降岗位工资是错误的，要求立即解除劳动合同关系也是错误的。应该双方通过沟通让全先生认识到自己的不足，明确哪些地方需要改进。帮助管理人员制定提升计划，并限期落实。通过先进行培训，之后若仍然无法胜任。经与员工协商同意后，可以调整工作岗位，并确认相应的工资。本过程需要通过工作沟通达成一致，并保留有相关确认依据，避免劳资风险。另外，应该有《薪资管理办法》、《绩效管理制度》等相关制度作为薪资变更的依据。 知识点：绩效结果运用

绩效考核是评估组织、部门、个人工作业绩达成情况的方法。绩效考核的结果运用，包括：奖金分配，人员岗位调整，工资调整，培训等，充分体现了绩效考核的结果导向。述职管理是绩效考核的一种方式，主要适用于中高层管理人员考核。

法律条款：《劳动合同法》第40条第

（二）项规定，劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的，用人单位提前30日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同。

案例3：部门年度绩效，述职管理怎么做？

A公司是杭州的IT高新技术企业，2012年底公司组织绩效考核工作。在公司年终奖发放前，公司要求各部门中高层代表本部门进行述职。各部门都提交了部门的年度述职报告，并进行了工作述职，公司高管和咨询团队进行了工作点评。你作为人力资源部经理，如何通过年度述职会议，客观评价各部门工作绩效？

案例解析：本案例中，部门的考核，由中高层人员通过述职的方式进行考核，部门的绩效与年终奖金挂钩。人力资源部在述职会议，应重点明确会议的日程计划，根据部门职能和工作性质的不同，安排述职部门的先后顺门。另外，重点明确述职报告内容，考核结果运用。具体而言，年度述职报告，应由相对统一的内容组成，对部门职能，主要工作职责，工作目标（业绩，成本控制，团队管理等）的实际情况进行回顾。由高管和咨询团队组成评价小组进行评分，重点关注最优和最差部门，尤其是管理人员能力不足和部门绩效落后的部门。最后结合公司的绩效考核制度，进行年终奖金分配，管理人员岗位调整，工资调整，开展相关的培训等。 知识点：述职管理

述职管理是公司年度绩效考核的一种主要方法，通常用于部门、管理人员的绩效评价。在准备年度述职的时候，应有统一的内容，对部门职责，工作目标以及关键工作实际回顾。同时，述职人员的评价标准应予以明确。为保证绩效考核落到实处，最终考核结果要结合公司考核制度，进行绩效的奖金分配，职位晋升/下调，工资调整，培训开展（包括：专业技能、管理能力）等。

案例4：技术能力差不多的项目经理，我们如何选择？

A公司是中等规模的软件研发公司，招聘项目经理1人，人力资源部通过网络招聘成功物色到2名候选人。其中有1人已结婚生子，个性内向，专业能力较强。曾在相关大型软件行业做过，有带团队的经历。另1人单身，个性外向，喜欢与人打交道。有全面的项目管理体系知识，有项目管理实操经验。公司的主要客户为政府部门，需要反复与政府部门进行需求确认，因为政府部门的需求经常会变更。验收过程长，如果与项目合同不符合，需要进行再开发。验收完毕后才会付尾款。现技术部门认为A能胜任，因为A技术过硬。业务部门觉得B比较合适，因为B沟通能力好。这种情况，你应该怎么做？

案例解析：本案例中，招聘的过程应做好工作分析，明确招聘岗位的工作职责。项目经理属于管理类岗位，需要任职者有较强的组织、沟通、协调能力。这种岗位的特点是，技术能力要强，综合素质要高。本案例中，两人都具有较好的项目管理的经验。政府部门的需求经常变更，需要项目经理经常沟通确认。产品开发完毕后，正式验收要符合政府部门的确认过程，也需要大量的产品功能介绍方面的沟通。所以，结合其岗位职责，任职资格要求，B更适合公司的实际需求。 知识点：工作分析

工作分析是指对工作岗位职责，任职资格进行分析、梳理的过程。工作分析是人力资源管理的基础，广泛运用于招聘，培训，考核，人员配置等。工作分析的输出是岗位说明书。在招聘对目标候选人选择的过程中，要重点结合工作分析的结果，明确岗位职责，任职资格，评估候选人的胜任能力。

第11篇：超市管理手册

宏发超市

管理手册

营运部

宏发超市管理手册

营运部的工作职责

一、目的

为明确规定营运部的工作职责，以便营运督导部正确地先例职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。

二、职责

一）、在公司总经理的领导与授权下，直接监督门店的各项工作。

二）、根据已制定的年度营运目标及考核指标，监督各门店完成公司的业绩指标。

三）、定期组织营运工作培训，针对营运工作中明现的问题及时纠正和改进。

四）、与各店进行密切地交流与沟通。

五）、每月组织采购部与各门店主管进行营销沟通会，交流日常工作中的各种问题。

六）、监督各店的营运工作是否按规范流程操作。

七）、负责监督与检查门店执行岗位工作职责和行为规范状况。

八）、定期巡店，督导门店的商品管理、商品陈列及顾客服务状况。

九）、负责检查门店场所及生鲜区域的卫生、控制生鲜商品的品质管理状况。

十）、根据巡店情况提出门店营运过程中的整改意见。 十一）、负责每个季度或2月一次的盘点工作的计划组织与实施。

2 宏发超市管理手册

十二）、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；

十三）、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈； 十四）、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；

十五） 负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；

十六） 参与分公司部门经理会议，及时完成分公司总经理交办的其它工作；

十七）、部门费用预算的计划、控制；

十八）、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告； 十九）、工作检讨计划，部门年度计划的编订； 二十）、在关部门运作制度建立及修订；

二十一）、参与分公司各项制度及各种会员章程拟定事项； 二十二）、人员升迁的资格评审规划、人员出勤状况； 二十三）、本部门人力发展的规划与推动； 二十四）、短、中、长期营运策略拟定与呈报； 二十五）、配合策划部组织好各种促销活动； 二十六）、他相关营运部的营运管理事项。

3 宏发超市管理手册

新店筹备部的工作职责

一、目的

为明确规定新店筹备部的工作职责，以便新店筹备部正确地先例职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。

二、职责

一）、在营运总监的领导与授权下，全面负责新店筹备的各项营业员运工作。

二）、根据已制定的年度新店开设计划，筹备各家新店开业工作。

三）、在新店合约签署后，由新店筹备部组建新店筹备委员会，全面负责该店的新店筹备工作，新店筹备部派人担任筹备委会负责人。

四）、筹委会负责人与店务拓展部、采购部、人力资源部一起拟定新店开业计划，制定新店开业倒计时。

五）、筹委会负责人负责定期（每期）如集总经办、采购部、人力资源部、店务拓展部等部召开新店筹备进展会议，推动新店开业前期计划的有效实施。

六）、新店筹备部与人力资源部一起，共同选拔新店的管理人员，确定新店管理架构。

七）、新店筹备部全面行使新店的营运工作，包括：

4 宏发超市管理手册

1、与采购部共同沟通新店的商品结构、品项选择。

2、与人力资源部共同沟通新店的人员架构、招聘、培训等工作。

3、与各店务拓展部共同沟通卖场布局、设备安装、货架布置、电脑系统安装等工作。

4、与企化部促销组、采购部共同诗集新店开业促销活动及开业典礼仪式。

5、负责新店的卖场布置、商品陈列等开业前的营运工作。

6、负责新店开业后一个星期的营业工作，直到与新店店长（主管）完全交接。

5 宏发超市管理手册

店长岗位职责

一、目的

为明确门店店长的工作程序，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理，特制定本管理规定。

二、职责

1、完成总公司下达的门店经营指标。

2、门店（部门）人员的管理和培训，及成本的控制。

3、提供门店（部门）的营业额、毛利、加快商品的周转次娄；控制生鲜毛利；

4、门店（部门）商品库存金额及其损耗的控制；维持商品的续订量，保证卖场不缺货。

5、商品陈列指标的规范执行及提高；促销计划的确认和有效执行。

6、同行业市场的调查与分析；商品品项的建议与调整；

7、为顾客提供良好的服务，倡导“顾客第一，服务第一”的经营理念。

8、为顾客营造一个热情、礼貌、整洁、舒适、安全的购物环境。

6 宏发超市管理手册

9、门店（部门）固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。

10、处理好门让（部门）现政府部门和周边社区的关系。

11、对全店（部门）的人、财|物负责（防火、防盗、防损，安全保卫）。

7 宏发超市管理手册

副店长岗位职责

一、目的

为明确规定门店珈主管的工作职责，以便函门店副主管正确地先例职权并履行相应的职责，更好地协助主管经营管理门店，特制定本管理规定。

二、职责

一）、协助店长管理店内的各项工作和日常事务。

二）、副店长当值时，行使店长的权利。

三）、对店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推进。

四）、与门店各级人员进行沟通，鼓舞员工士气，形成强有力的凝聚力和向心力，完成店内经营指标。

五）、针对店内营运情况，提出自己的建议和意见，完善各项制度、规范和流程。

六）、配合店长积极开展店内的各项培训工作，增强员工的服务意识，提高服务质量。

七）、合理控管店内的工作人员的数量。

八）、做好店内顾客服务工作，营造良好的服务氛围。

九）、组织召开每天的晨会/晚会，分配当天的各项工作。

十）、生天巡场、检查店内的工作进展情况及效果。

8 宏发超市管理手册

十一）、每日查看电脑、对各项商品数据及报表等进行分析，向主管提交局面报告。

十二）、监督、检查设备设施的安全操作。

十三）、与门店员工充分沟通，听取各方面的意见和建议。

十四）、指导门店员工进行商品陈列，对货架、商品布局的合理调整。

十五）、给采购提供关于商品的建设性建议。

十六）、及时下达订单，处理商品的缺货问题。

十七）、根据公司的全年促销计划及主题（DM活动）促销计划，制定本店的促销方案。活动结束后两天提交局面的促销活动报告交营运部。

十八）、制定每月费用预算，组织、指挥完成成本店的突击（临时）工作。

十九）、组织实施店内的盘点工作，处理店内的日常事务。

二十）、定期召开内的办公例会。

9 宏发超市管理手册

出纳的岗位职责

一、目的

为明确规定门店出纳的工作职责，以便门店出纳正确地行使职权并发行相应的职责，更好地协助店长经营管理主管，特制定本管理规定。

二、职责

一）、负责收银员营业款项的收取与核对，保证准确 无误，若有长短款及时处理上报门店负责人。

二）、做好与银行提取营业款项交接工作，并做好现金日记帐的登记工作，与总部财务部做好交接与沟通工作。

三）、负责门店发标、礼券、提货单、况奖单的管理。 四）、负责门店收银员财务工作的指导及培训。 五）、负责电脑系统中各项数据的录入、录入、整理与传输，包括每日收货中的订货验收单的录入、各类电脑报表的打印工作。

六）、负责店内的文件、资料泊打印、归档、保管工作。 七）、完成主管或副主管的临时性工作，作好每日工作总结。

八）、对各项数据、报表、财务资料做好保密工作。 九）、维护公司利益，保证公司利益不受损害。

10 宏发超市管理手册

柜组长的岗位职责

一、目的

为明确规定门店组长的工作职责，以便门店柜组长行使职权并履行相应的职责，更好地协助主管管理门店，特制定本管理规定。

二、职责

一）、负责门店商品的验收，保证商品与单据相符。 二）、每日巡场，检查昨天工作的完成情况，组织员工检查价格标签工作。

三）、负责处理商品订单、退、换货工作，保证店内商品不断档，商品丰满。

四）、安排员工做好商品的陈列、码放以及清洁卫生工作。

五）、组织员工进行商品排面的调整和整理。 六）、配合店长、副店长做好店内的各项促销活动。 七）、根据电脑报表，分析A类、C类商品品项，配合店长、副店长调整商品品种结构与品项数。

八）、根据公司全年促销计划及门店促销活动计划，做好门店的促销活动实施。

11 宏发超市管理手册

九）、与采购部门及时沟通，针对商品的销售状况提出建议，及时做出调整，提高销售额，完成预期目标。

十）、督促导购员补货、理货、上报商品缺货情况。 十一）、做好店内商品的防盗、防损工作，避免商品的丢失。

十二）、处理顾客的投诉，退、换货商品，及时修复破损商品。

十三）、生鲜柜组长注意生鲜的经营工作。

1、

2、

3、

注意生鲜的损耗控制。

生鲜柜组长做好生鲜商品每日、每周的工作分析和工作总结。

定期对生鲜设备进行检查，保证设备的正常运行。

12 宏发超市管理手册

员工的岗位职责

一、目的

为明确规定门店员工的工作职责，以便门店员工正确地开展工作，加强商品知识和业务知识学习，特制定本管理规定。

二、职责

一）、收银员岗位职责

1、负责在营业前打扫收银台四周的清洁卫生和区域内商品整理、清洁卫生。

2、营业期间负责收银，接待顾客；接受顾客的咨询与投诉。

3、完成上级交办的各项工作，拾送孤儿商品（顾客已经挑选，但临时改变主意，把商品放在非原来的陈列位置上的商品）。

4、填制现金差异报告单。

5、当班或营业结束将营业款交出纲处或负责人，完成款项交接手续。

6、积极主支与柜组长、副主管、主管进行沟通，反馈意见。

7、在银工作不忙的前提下，协助导购员上货、做清洁、

13 宏发超市管理手册

整理排面。

二）、导购员岗位职责

1、检查排面缺货情况，填写缺货记录，报告缺货情况。

2、补货，整理排面，打扫货架，清洁商品。

3、整理商品价签吊挂和店内的POP。

4、整理退换货及破损商品，将问题商品装箱。

5、根据店内的安排，做好商品的盘点工作。

6、将孤儿商品收集并放回原来货架上。

7、为顾客提供优质服务；完成上级交代的临时性工作。

8、检查商品的保质期、保鲜期，提前发出预警通知。

9、对商品进行防盗、控损。

三）、防损员的岗位职责

1、值班站岗，交接顾客的咨询、投诉、帮助顾客解决问题。

2、负责门店消防安全，参加消防训练、演习，定期进行消防检查。

3、处理其他紧急事件。

4、协助主管或副主管完成闭场、夜斑离店前检查工作。

5、做好店内的商品防盗、防损工作。

6、做好前台商品冲红，退换货的核实检查登记工作。

7、举报员工的违规、违章行为。

14 宏发超市管理手册

营运督导巡场管理

一、目的

为加强超市内各种标识标物的管理，规范各种标识标物的使用，充分发挥各种标识标物的作用，特按规定本管理规定。

二、名词解释、营运督导巡场管理

一）、超市面上内的标识物分为超讪公告类和商品说明类两大关。

二）、超市公告类：告知顾客相关超市经营内容、工作流程、企业文化的宣传告示。

1、卖场公告类：告知顾客相关超讪经营内容、工作流程、企业文化的宣传告示。

A、顾客须知类：明确告知顾客相关的超讪服务内容、作业流程等的宣传告示。包括：

a、超市简介、公司徵标；

b、服务理念，营业时间； c、超市服务项目； d、超市购物须知； e、顾客存包须知； f、顾客退换货须知； g、办理团购业务须知。

B、顾客提示类：提示顾客正确的超市方向及安全购物的标

15 宏发超市管理手册

示。包括：

a、顾客服务处标示牌：顾客服务台、退换货处、赠品发放处、丰包处、团购接待处；

b、出入口指示；

c、方向指示；

d、楼梯口的“小心碰头”；

e、“小心路滑”等告示牌；

f、消防、安全指示牌。

三）、办公区域公告类：悬挂于办公区域内的与超市员工、供应商及其他来访者密切相关的告示。包括：

1、对内宣传类：

a、公司徵标；

b、经营宗旨；

c、服务理念；

d、企业口号；

e、上班时间；

f、公告栏（各类评比、公告等）

2、对外公告类：

a、供应商等候室：超市各部门作业流程图；

b、供应商谈判室（反贿赂标语）；

c、结算中心（供应商结帐须知）。

3、商品说明类：告知顾客与商品相关的宣传告示。

16 宏发超市管理手册

4、商品区说明类：告知商品分布区域的告示，包括：

a、位于客服总台的超市布局图；

b、各商品区域上方的商品区域说明，如：生鲜区。

c、各商品类别上方的商品分类说明，如：冷冻冷藏食品。

5、POP类：告知顾客相关促销信息的告示，包括：

a、大海报类（大看板）：主要悬挂、放置于超市门前或入口入，告知超讪即将进行或正在进行的大型主题活动。

b、特价海报类：告知顾客明确的促销商品特价信息。是主要的POP，通常悬挂于促销商品上方。

6、商品说明类：

A、商品分类说明卡：对特殊商品进行特别说明，以吸引顾客购买的促销卡，通常放置在商品旁边的货架上。包括：

a、新商品；

b、推荐商品；

c、特价商品；

d、限时发售商品。

B、商品介绍类：对特殊商品的功能进行介绍，以便顾客在充分了解商品的基础上，引发购物的兴趣。通常放置在商品旁边，包括：

a、百货类特殊商品的功能介绍卡；

b、生鲜商品的产品介绍，包括文字说明、营养介绍、图片；

17 宏发超市管理手册

c、其它商品的特殊介绍。 C、商品销售说明类：

a、暂时缺货卡：对于暂时缺货，但不属于删除状态的商品进行说明。放置在缺货商品的货架上的价签带上。

7、价签类：说明商品价格信息的告示，包括：

A、价签：说明商品价格等因素的价格标签，通常放置在商品下方的货架价签条上。价签包括以下内容：

a、超市名称；

b、价格；

c、商品编号；

d、商品描述（品名）；

e、规格；

f、单位；

g、条形友（店内码）；

h、物价局监制字样。

B、价签可根据商品的不同价格分为正常商品价签和物价商品价签。二者内容一样，通常以颜色区分，特价商品价签通常为红色或黄色。

C、为保持价签的统一性，价签应有电脑部统一打印。 D、特价POP：告知顾客明确的促销商品特价信息的海报，比价签更大更醒目，通常悬挂于促销商品上方，用于端架、堆头上。

18 宏发超市管理手册

四）、营运督导巡场管理

1、卖场标识标物的巡查，商品储存状态的巡查；

2、商品保持期限的巡查，商品价格、价签的巡查；

3、问题商品处理巡查，促销员管理的巡查。

五）、每次巡查后，督导员应填写相应的巡查清单，按照清单上的巡查项目依据营运部各项操作规范进行巡查。 六）、巡查的结果及处理

1、督导员应将巡查的结果记录在相应的巡查清单上；

2、巡查的结果分为下几项：

a、优秀；b、合格；c、不合格-可当场纠正；d、不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施。

3、巡查的结果要用符合标注，其规定如下：

a、优秀-用“

”；b、合格-“

”标注；c、不合格-可当场纠正-用“O”标注；d、不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施-用“

”标注。

4、巡查结果的处理：

a、对获得优秀结果的门店和项目，给予公司通报表扬； b、对于不可当场纠正的不合格问题，由检查人当场安排人员纠正；

c、不合格不能当场纠正的问题应在各巡查清单上记录不合格问题项，并提出改进计划和时间，监督检查改进结果。

19 宏发超市管理手册

考勤制度

一、目的

为加强门店基层员工管理，加强纪律性，加强纪律性，特制定本制度。

二、作业程序

一）、部门主管授权副主管、核算或柜组长担任门店考勤管理员。

1、考勤员应按规定认真、及时、准确地记载考勤，并妥善保管各种休假凭证；

2、各门店应将当月考勤汇总后，在次月4号前报总部（或人力资源部）；

3、员工请假规范：

a、员工遇事必须在工作日亲办理的，应事先以局面形式请假，如特殊情况不能请假的，采购以电话方式请假，事后再补局面请假手续；

b、员工请病假，须持有关医院疾病证明，处方、药费、单据，由部门领导批准，方能休病假；事假3天以内部门领导批假，3天以上报有关上级领导审批，事假期间不享受工资待遇；

c、员工负伤，持医院论断证明，经有关部门确认可工伤考勤。工伤期间享受基本工资待遇；

d、员工达到法定婚龄，持结婚证书及申请结婚假报告，

20 宏发超市管理手册

给予婚假3天，双方在同一公司工作，只许一个人享受有薪假期，另外一人按婚假（按天扣薪水）处理，但需提供有关证明；

e、员工直系亲属逝世，给带薪丧假1天。

4、矿工规定：有下列情况者，按矿工处理

a、用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明；

b、未请假或者请假未批准，未到单位上班者；

c、不服从工作调动，经教育仍然不到岗者；

d、打架斗殴，违纪致伤造成休息未到岗者。

21

宏发超市管理手册

卫生管理制度

一、目的

为保证门店店堂、货架、商品的卫生，保证商品的质量，加强卫生管理，特制定本管理规定。

二、职责

一）、门店员工负责门店店堂、货架、商品及标识标物的卫生。

二）、门店主管负责对所属门店卫生的榆，是门店卫生的主要责任人。

三）、营运部负责对所有门店的卫生检查及督促。

三、作业程序

一）、门店店堂、货架、商品的卫生质量直接影响到公司的形象和顾客的购买意向，是门店销售的基础，门店员工应对此高度重视。

二）、门店卫生标准（店面整洁包括）：

1、店堂整齐，货架远东，门店区域整洁，无污渍；

2、玻璃明亮，光洁，招牌干净、整洁；

3、门店地面干净，无积水，无污渍。三）、收银区域保持整洁，包括：

1、收银区整洁，干净，包装袋及各种耗材整齐叠放。四）、货架及商品陈列区域：

1、货架表面无灰尘，货架顶部、底部干净无污渍；

22 宏发超市管理手册

2、货架的背板及层板保持不变型、不生锈；

3、地堆、花车保持干净、整洁。五）、商品保持整齐干净：

1、商品表面无灰尘，罐头类商品及酒水商品无渗漏；

2、食品及生鲜区无意味，生鲜商品保证新鲜及卫生，符合〈生鲜部环境、食品和人员的卫生要求〉。

六）、门店卫生保持程序：

1、每日门店开门后，需要进行门店店面的清洁工作；

2、商品上架前，应将商品擦拭干净，方可上架；

a、食品类商品（油、罐头调味、饮料等应取包装物的干净、整洁）；

b、百货类家具器皿类商品上架前要保证商品的干净；

c、其它商品应确保干净卫生才能上架。

七）、理货员每日补货时，应擦拭货架及容易沾染灰尘的商品。

八）、收银员应在每次当班时，擦拭收银台，保证收银区域的卫生。

九）、办公区域卫生的维护：

1、出纳电脑操作员负责门店电脑室的区域卫生；

2、门店副主管负责办公室的区域卫生；

十）、门店每周应进行一次小规模的卫生检查，包括对大门、玻璃、货架、灯具、吊扇、生鲜区、标识物POP等的

23 宏发超市管理手册

全面清洁、整理。

十一）、卫生门店的检查和督导

1、门店值班主管负责每天的卫生巡查，发现不合格处，立即纠正；

2、门店主管负责每周卫生巡查，发现不合格的地方，立即纠正；

3、营运管理小组负责每月的门店卫生巡查，发现不合格地方，下发整改书；

4、对卫生不达标已下发整改的门店部门，再次复查不合格追究部门第一责任人的责任（处罚）。

24 宏发超市管理手册

晨会（晚会）制度

一、目的

为明确规定门店的每日例会制度，加强基层员工管理，方便基层员工了解更多的超市信息，增加团队凝聚力，特制定本管理规定。

二、职责

门店主管、副主管、值班主管或柜组长负责晨会（晚会）的组织和召开。

三、作业程序

一）、为加强门店员工管理，要求门店每日开店前（半小时）及闭店后（半小时由值班主管召集当班员工召开晨会（晚会），形成每日例会。

二）、每日晨会应包括以下内容：

1、员工点名，昨天门店总销售情况通报，以月任务占比百分比通报；

2、昨天收货/退货情况，新商品引进信息，促销、特价信息；

3、门店昨天重要事项，表扬优秀员工，好人好事；

4、批语工作表现较差，情节严重的员工，总部信息沟通；

5、当天生日员工祝福，激励员工开始一天全新工作；三）、每日晚会应包括以下内容

1、员工点名，当天门店总销售情况，以月任务占比百公

25 宏发超市管理手册

比通报；

2、昨天收货/退货情况，新商品引进信息，促销、物价信息；

3、门店昨天重要事项，表扬优秀员工，好人好事；

4、批语工作表现较差、情节严重的员工，总部住处沟通；

5、当天生日员工祝福，感谢员工一天辛勤的工作；四）、晨会（晚会）由值班主管柜组长主持，主管（副主管）作发言，为保证短会效果，每次开针对前需做充分准备。

五）、营运部经理应每月到门店主持一次晨会（晚会），并须做好签名记录。

26 宏发超市管理手册

设备维护管理规范

一、目的

本程序规定了公司各门店部门各类设备进行采购、操作、保养和维修的管理要求，以保证各类设备系统处于良好状态。

二、职责

一）、信息部工程组或总部负责各门店开业前及开业后新增设备采购管理。

二）、信息部工程组负责建立各门店部门设备台帐。

三）、信息部工程组部负责制定各门店设备维护保养制度并检查维护保养状态，设备资料的整理、建档与保管。

四）、信息部工程组负责定期维护保养及故障维修，负责设备的重大故障维修与事故原因分析与责任鉴定。

五）、各门店部门主管负责设备的日常维护保养。

四、作业程序

一）、公司各门店的设备包括：

1、机械设备：货架、生鲜加工设备；

2、冷冻空调设备：空调、冷冻柜、风幕柜；

3、电子设备：监视设备、防盗、防火报警设备、电话系统；

27 宏发超市管理手册

4、测量设备：电子秤、台秤、地秤；

5、收银及电脑设备：电脑、打印机、POS机等；

6、其它。

二）、设备采购申请

各门店部门的设备采购由信息部工程组进行，各门店如有特殊的设备采购需求，应：

1、提前将设备采购计划列入年度及日后的财务预算；

2、在预算批准后由门店部门提出“采购申请单”，营运部审核后，按财务规定权限上报批准，公司财务以此批示为立项依据；

3、门店部门将审批后的“采购申请单”交店务拓展部工程组或采购人员办理。

三）、设备采购

1、店务拓展部工程组负责所有设备验收，包括新店开业前安装和开业后新采购的设备验收，填写“设备验收报告”注明验收结果，门店部门主管签字确认，并将“设备验收报告”抄报公司财务以次为结帐依据。四）、设备档案建立

1、设备台帐的标识

A、信息部工程组负责对各门店部门设备建立“固定资产登记/卡”，应明确以下内容：

a、设备名称、设备型号、设备编号、起用时间、设备运

28 宏发超市管理手册

行、使用地点；

b、设备状况

B、各门店部门主管按台帐设备编号编写粘贴“固定资产登记卡”设备标识。

C、信息部工程互助组应把所有门店部门的“固定资产登记卡”交营运部一份务案。

2、设备技术资料档案

信息部工程组对各门店部门设备的技术资料进行归档管理，建立“设备技术资料档案”并在“设备台帐”中备案。

3、设备运行操作管理

A、设备使用部门负责对本部门使用的设备进行运行控制，控制的方式可以包括：

a、配备经培训考核合格的运行操作人员，如电脑录入员；

b、制订局面的设备运行操作规程和监控要求；

c、有必要的设备以专人定岗或巡回监控方式对设备运行状况进行监控，如对冻柜、负幕柜的温度控制；

d、记录运行监控结果。 五）、设备维护保养和定期保养

1、设备的日常维护由店务拓展部工程组有关专业人员编制必要的日常维护保养规程，明确设备的日常维护保

29 宏发超市管理手册

养要求，各门店部门按日常保养要求进行保养。

2、各门店部门负责对所有设备进行定期的维护保养，维护保养的管理要求进行保养。包括：

a、由信息部工程组专业人员对各类设备制订书面的维护保养规程，明确各类设备维护保养项目，频率，方法，责任单位及应达到的保养效率； b、编制书面的“设备维护保养计划”；

c、由各门店部门根据“维护保养规程”及“维护保养计划”安排合格人员进行维护保养；

d、记录维护保养结果在“设备保养记录”中。

4、公司营运部、信息部工程组对各门店部门每月最后一周进行设备维护、使用、保养情况检查，设备检查情况登记有“设备保养记录”上，由各门店部门信息部工程组有关人员签字，并报营运部经理。如果在检查中发现在没在达到质量标准和不符合程序文件的问题，由营运部督导部纠正和预防措施，并追踪整改。

5、设备维修管理

A、设备的维修管理分为：

a、日常维修与小修（费用300元人民币以下）；

b、中修与大修（费用300元人民币以上）；

B、日常维修与小修各门店部门自行实施，故障原因与维修结果记录在“设备维修登记表”由门店部门当天

30 宏发超市管理手册

值班主管签字。 C、设备中个与大修申请

a、各门店部门在设备或设施使用过程中民现重大故障（300元人民币以上）需向工程组提出维修申请，维修申请要求由各部门主管填写“维修申请单”提交营运部经理审核签字后报工程组，“维修申请单”中应写明以下内容：

a

1、提出维修部部；b

1、故障内容；c

1、故障地点；

d

1、故障民现时间。D、现场维修和确认

1、工程部人员负责根据维修项目的紧急程度确定维修的先后，组织有关单位维修人员或通知外协的维修人员进行现场维修。

2、维修人员根据“维修申请单”要求进行现场维修，并将维修结果记录在维修申请单中，主要内容包括以下内容： a、维修消耗材料； b、维修内容；

c、事故原因分析与责任； d、维修结果；

e、维修完成时间、时限； f、维修人员和有关领导签字。

31 宏发超市管理手册

3、维修申请部门人员在维修人员完成维修项目后，应对维修结果进行验证，并在“维修申请单”中签字确认。

4、每项维修任务完成后，维修人员应将经维修申请部

门签字确认的“维修申请单”交有关人员，并由有关人员根据维修结果在“维修申请单”吕的“维修结果”栏目注明维修状况。

5、维修时限要求：电力设备2小时，冷冻设备24小时，其它设备5昼夜，如果超时由有关人员在“维修申请单”中的“时限”栏目中注明，如果因为公司以外的原因在一个月内不能解决的重要设备故障，由部门主管在每月的《设备质量统计表》中注明，如果三个月内不能解决，由工程互助组向总部报告，通告有关设备采购单位考虑该设备供应商的资格。

E、设备报废

1、设备有下列情况之一者，应考虑报废：

a、已超过规定使用年限，设备效果达不到规定要求且不能修复；

b、因意外灾害或事故使设备损害而无法修复使用；

c、严重影响安全，继续使用将会引起事故危险且不能修复改造。

2、设备报废同使用部门提出，并填写“设备报废申请单”，由工程组各专业人员对拟报废设备的状况进行鉴定，提出鉴

32 宏发超市管理手册

定意见，报营运部经理、总部批准，并按财务规定的审批权限上报批准后实施。

3、批准报废后，工程组对“设备管理台帐”进行更新，将“报废申请单”复印件抄送财务部以此为依据对各店固定资产帐目进行更新。

33 宏发超市管理手册

促销员行为管理规范

一、目的

为明确规定超市面上促销员的岗位职责，加强对促销员的管理，特指定本管理规定。

二、职责

一）、促销员受供应商的派驻，负责对供应商在超市出售的商品进行促销、宣传活动，以赠进该类商品的销售。

二）、促销员在门店工作期间，应接受门店管理人员的管理。

三）、促销员应严格遵守门店工作时间和考勤制度。 四）、促销员应注重行为礼仪，坚持文明礼貌用语，优质高效服务。

五）、促销员必须穿戴公司规定的制服及佩戴工号牌，严禁私借制服及号牌。

六）严禁私下交易和场外循环，严禁场内联系场外厂家交易。

七）、严禁诋毁其他商品和擅自撕毁其他厂家促销POP，不得随意扩大其促销商品陈列，及缩小其他厂家商品陈列区域。八）、严禁使用服务禁语怠慢顾客或隐瞒、抵触投诉。

九）、严禁误导顾客及随意性促销。

十）、必须在规定范围内按规定要求站立促销，并随时服务顾客，严禁聚集聊天及四处闲逛。

34 宏发超市管理手册

十一）、随时保持本促销区域的安全卫生及清洁卫生。 十二）、严禁串岗、札堆闲聊、倚靠货架、座蹲商品、店外进餐、办理私事、接待亲友擅离工作岗位及其他禁止行为。

十三）、严禁偷盗公司财产及克扣、截留和私分赠品。 十四）、恪守公司的保密制度，严禁泄露门店内各项商业机密。

十五）、遵守公司卖场其他管理制度。

十六）、促销员态度应亲切、诚恳、对待顾客询问之事无论成交已否，应耐心、热情的答复，严禁与顾客争执、吵闹、打架等严重损害门店形象行为。

十七）、做好供应商与超市面上的桥梁，与供应商每天汇报当天促销情况，促进销售，完成促销任务。

35 宏发超市管理手册

门店值班制度

一、目的

规范门店值班制度，使门店时时刻刻有明确的负责人在岗，确保门店的正常营运，特制定本管理规定。

二、作业程序

一）、为确保门店的正常营运，门店实行值班店长制度，由柜组长轮流值班，担任当天的值班店长。

二）、值班店长在当日值班期间对门店的安全、消防、营运、卫生等方面的工作负责，如果没有正当理由，中途私自离开卖场的，记过失一次并罚款50无。

三）、值班店长的值班时间为营业前至营业结束清场完毕（含生鲜组），值班店长排班由店长每月制订，并报送一份至营运部、人力资源部备案。值班店长按归国排班表进行值班，如发现值班迟到或早退者，给予口头警告一次，罚款5无。

四）、值班店长不得擅自调班，如有特殊情况必须调班的，需提前半天向店长或经理提出申请，以便函工作安排。若有擅自调班的，给予罚款20元。

五）、值班店长值班时，营业前20分钟必须召开晨会，布置当日工作，晚上营业结束后也必须召开例会，总结当日营运情况，如不能按时按质召开例会的，给予罚款10元。

六）、值班店长在值班时必须佩带“值班店长”工号牌，

36 宏发超市管理手册

如违反给予罚款10元。

七）、值班店长在当日值班期间，必须参加店长组织的一天两次的巡场，认真巡查门店的工作运转情况，无故不及时参加巡场的，罚款10元。

八）、值班店长在门店店长、副店长不在时，行使代理店长职权。

九）、值班店长负责处理顾客投诉。

十）、当日值班店长值班结束后，将下列交接物品放在本部门办公室指定位置，上次日值班店长直接领取，交接物品包括：

1．《值班主管交接班记录本》；“值班主管”工号牌；

2、其它需要交接的物品。

十一）、值班店长每日必须认真填写巡场表格，下班交至主管办公室。

十二）、值班店长在当班期间，要本着对工作认真负责的态度去开展工作，凡在值班期间没有认真履行工作职责，对营运中发生的各种情况布置 不力的，将视情节轻重，给予警告、罚款、降职处理，发生重大失误的，给予辞退处理。

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每日每周每月报表制度

一、目的

为规范门店每日每周每月报表制度，使门店明确报表分析的作用，确保门店的正常营运，特制定本管理规定。

二、作业程序

一）、为确保门店的持续性营运，门店衽每日每周每月报表制度，主管级以上的管理人员就高度重视报表的按时提供和分析功能，以便为正确的决策奠定良好的基础。

二）、门店报表分为电脑报表分析和门店提交报表两种。

三）、电脑报表分析

1、公司所有的经营数据都在电脑系统中得经体现，门店应充分运用电脑系统分析日常经营状况，为提高门店业绩奠定基础。

2、每日电脑报表：

A、店管理人员在每天上午认真阅读各种电脑报表，以了解昨天、当天门请战 经营状况，并做好分析工作。

B、日电脑包括： 销售报表：

a、销售状况、门店历史销售状况、门店当前销售情况；

b、本门店在各门店中的销售排行、各种商品部门/大类/中类/小类的销售排行；

c、门店商品ABC分析、门店销售前后各50名、各门店

38 宏发超市管理手册

连续4周无销售商品门店应重点分析A类、C类商品、销售前后各50名及连续4周无销售商品，并采取相应措施。 B、变价报表

—门店变价商品表、统计变价后的差额（门店应一一对应变价商品，检查是否已更换标签和POP； C、退货/调拔报表

—门店每日进货、退货、调入、调出汇总； D、收银机报表

—收银台收款、异动情况；

3、每周报表：

A、销售报表：每周销售前后各50名，连续一周无销售商品；

B、库存报表：门店分部门/大类/中类/小类库存报表、库存金额前后各50名商品，一周脱销商品报表；

4、每月报表

A、销售报表

——当月销售前后各50名；

——门店商品ABC分析；

——门店商品当月销售分析（按天）；

——门店商品当月销售分析（按大类/中类/小类）；

——门店品牌商品当月销售分析；

——供应商销售分析；

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——本月折扣折让报表差额 B、进销存报表

——门店每月进销存情况报表；

——门店当月进货、退货、调入、调出汇总 C、其他报表

——本月门店变价汇总； ——本月收银情况

5、每季报表

——盘点差异表 ——盘点损溢表

四、本店管理人员每天认真分析以下电脑报表，根据电脑报表提供的数据来指导日常经营工作：

A、第日晨会应与门店全体同事分享昨天销售状况； B、门店每日应该在充分分析报表的基础上订货； C、门店应重点分析销售前后各50名商品，及商品ABC分析中的A类商品和C类商品，加大畅销商品的订单，增大蒸列位置和促销力度，减少滞销商品的订单，缩小排面，减少促销力度；

D、门店应关注库存金额前50名和后50名的商品，注意调整门店库存，确保门店商品的正常周转和合理库存。

6、门店应提交的各类报表

为加强商品管理，门店同样应提交 每日/每月/每周报

40 宏发超市管理手册

表，包括：

a、门店每日应该提交的报表：

——《门店每日收货情况汇总表》（门店、电脑部） ——《门店每日问题商品清单》（门店、营运部、采购部、电脑部）

——《店库存更正申请表》（门店、营运部、电脑部、财务部）

——《店退换货单》（门店、电脑部、采购部、配送中心）

——《店调拔商品表》（调入、调出门店、电脑部、配送中心）

——门店变价申请单〉（采购部、财务部） ——门训顾客每日退换货单汇总表〉

b、门店每周/每月报表：

——《门店每周/每月收货情况汇总表》（门店、电脑部） ——《门店每每周/每月问题商品清单》（门店、营运部、采购部、电脑部）

——〈门店每周/每月退货货凌晨汇总〉（门店、电脑部、采购部、财务部）

——门店每周/每月调拔商品表〉（调入、调出门店、电脑部、配送中心）

——〈门店每周/每月退换货单汇总表〉〈门店每周/每月

41 宏发超市管理手册

顾客投诉汇总表〉

——门店应积极认真准备相应表格及汇总，以便其他部门核对，确保电脑系统的数据准确，并及时掌握门店动态。

——门店报表的上交与否由营运部负责检查，督促落实。

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价签管理规范

一、目的

为明确规定公司的价签摆放位置及加强价签管理，维护公司形象，特制定本管理规定。

二、职责

一）、采购部：负责商品的销售价格，并填写完整的〈商品资料表〉或〈变价通知单〉报交电脑部。

二）、电脑部：负责在住处系统中录入商品资料及价格，打印电脑标签。

三）、营运部：负责把商品价签摆放在正确的位置上，与商品一一对应，包括新商品的新价格的变价后的商品价签。

四）、财务部：核算员负责检查、比较商品加价率的合理性，并向财务部主管提出价格意见，同时检查门店价格与系统的统一性，检查价签是价签是否与商品一一对应。

五）、美工：美工负责在促销活动期间或特价期间POP的提供。 作业程序

一）、采购部确定商品的销售价格

1、新商品引进时由采购填写完整的〈商品资料表〉报交电脑部；

2、变价时，由采购填写〈变价通知单〉报交电脑部。

43 宏发超市管理手册

二）、电脑部根据采购提交的〈新商品资料表〉及〈变价通知单〉在当天打印调价单转交或传送门店。

三）、电脑部每天下午四点前，把各门店调价商品利用系统传送门店，同时打印调价单由司机交门店。

四）、营运部各门店收到调价单后及时调整进价、售价，同时更换价签。

A、各门店应该确保新商品与价签同时上架； B、商品变价时，门店应在当天及时打印商品的价签，并在变价当天下班前更换价签；

C、破损价签需及时得到更换，导购员每天做清洁工作及整理排面时，必须同时检查价签，民现破损价签，需填写〈价签打印需求表〉交门店主管或副主管。

五）、财务部核算员每周至少一次到每个门店检查价签合格情况，发现问题及时纠正。

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第12篇：超市管理手册

超市管理手册

一、前言

1、适用范围：

2、目的：

本手册供本超市及各地连锁店的营运人员作为店面销售区域工作的指南。

全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于业务管理及营运理货人员迅速立连锁经营的概念与统一管理模式。

3、益处：

更快地掌握商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，提高管理效率，减少人为混乱状况。教育员工树立服务第一的理念，以规范管理、规范行为使全体员工内心树立起强烈的服务、销售观念。理解有更好的服务，才有更高的销售，才有更多的利益。

二、设备

1、货架：用来放置商品和库存的金属架。

2、挂钩：用于吊挂商品。

3、挡网：用来放在层板的前边、后边或侧面，用于防止商品滑落。

4、塑料档板（PVC）：功能同档网，材质是透明的，用于小食品及纸制品等易损商品的陈列。

5、价格托：一种放在横梁上，一种放在吊挂钩上，用来支托价格卡。

6、层板：用来分隔货架层次，不用类型的货架层板不同。

7、斜口篮：功能同层板，常用来放消耗性或难码放的商品。

三、标识

（一）价格卡

即价格标签，用以表示商品名称、重量、产地、价格等信息。

1、内容：产品描述、产地、等级、规格、含税单价、计价单价、售价、大组/小组号，条形码、货号、供应商号码。

2、特点：价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置的上方时，用“↑”指示方向，当某种商品在该价格卡下方时，用“↓”指示方向。价格卡有颜色 绿色----正常品项 红色----促销品项 蓝色----生鲜散装品项

价格卡只能由电脑部打印，不能手写。

3、位置：货架上的价格轨道或另挂价格托该商品排面的最左端。

4、价格卡的管理：

价格卡的位置不许随意移动。 价格卡箭头方向指示正确。 价格卡须申请后打印。

价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换。

过期作废的价格卡，必须统一回收处理，店内任何地方、任何时间不得有散落的价格卡。

（二）价格牌

即含有价格讯息的POP牌，有统一的用纸和规格。

（三）条码

即商品信息的符号，分国际码（自然码）和店内码两种，有13位和8位之分。含义如下： ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩⅩ Ⅹ ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ Ⅹ

代码 商码 产品编码 校验码 国家码 商码 校验码

店内码以“2”字开头，有普通店内码和生鲜的称重码。

特性：条码具有唯一性，即不同厂家、不同型号，不同口味的产品均有不同条码。

（四）※说明牌

解释：对于一些家电类及专业性特强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子。

要求：规格合适，电脑印制，介绍非广告性质的技术参数与功能。 放置：放在被介绍品项的样品左前侧。

（五）※暂时缺货卡

解释：用以表示该品项处于缺货状态。

注意：当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空位，除非该商品已被册除不再出售。如采购有新商品填入，需按新的陈列图陈列。

位置：放置该商品价格卡的右侧。

四、商品陈列

目地：创造美感、商业感，刺激购买种成销售，提高商品周转、资金周转方便顾客拿取、判断，方便补货。

（一）商品陈列的基本原则

1、以销售决定陈列空间（商品日销量ⅹ预计销售天数‹订货周期/天›ⅹ商品空间尺寸=所占空间）同时考虑到季节性，同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感。

2、在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸， 以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。

3、陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9——1.3M）。

4、冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。

5、轻小商品放在货架的上面，较重大商品放在货架的底层，以增加安全感和视觉感。

6、陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客。

7、陈列需是满货架陈列。

8、优先选择相对垂直陈列的原则。

9、属性相同，可替代的商品尽量陈列在一起。

10、相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。

11、食品的陈列遵守先进先出的原则。

（二）商品陈列的流程

熟知品项、货架类型尺寸→确定每类商品所需货架数量→确定每个货架的商品数目→画陈列图，并计算陈列量→实际陈列→局部调整→陈列确定

（三）货架、端架及堆头陈列

货架陈列：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间熟知商品性能、分类、外观尺寸。陈列要美观，有商业感，类别清晰，相关性强，灵活运陈列原则，视具体情况具体分析。

1、端架陈列 端架陈列商品的选择：快讯商品、新产品、利润高周转率高的商品降价促销的商品。 端架陈列标准：选择适当的陈列道具与方式，端架陈列商品原则上不超过二种，有正确的明显的价格牌。端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识。周期性变换，有新鲜感。

2、堆头陈列

堆头陈列商品的选择：季节性销售商品、快讯品项、主力销售商品、降价促销商品。 陈列标准：商品尽量成方形陈列，之间留有畅顺通行的通道明显、准确的价格标牌。

五、补货、理货

（一）补货的基本原则：

1、货物数量不足或缺货时补货

2、补货以补满货架或端架、促销区为原则

3、补货的区域先后次序：端架→堆头→货架

4、补货的品项先后次序：促销品项→主力品项→一般品项

5、必须遵循先进先出的原则，补货时要检查条码、包装与价格卡标明是否相符，品质是否合格。

6、补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。

7、补货时不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。

8、补货完毕，马上处理剩余存货和垃圾。存货归回库存区域，垃圾送指定点。

（二）理货的基本原则

1、凌乱时，需理货

2、零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作

3、理货的区域先后次序：端架→堆头→货架

4、理货的品项先后次序：快讯商品→主力商品→易混乱商品→一般商品

5、理货时必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对应

6、理货，须检查商品包装（尤其复合包装）、条码是否完好、缺条码迅速补贴、破包装及时修复。

7、理货时第一个商品有其固定的位置，不得随意变动排面。

8、理货时一般遵循从左到右，从上到下的顺序。

9、补货的同时进行理货工作。

10、每日销售高峰期前后，须有一次全面理货。

11、每日营业前的理货时，做货品清洁。

（三）补货/理货时缺货处理

1、若某品项货物不足，将商品摆到货架前部，使货架充实。

2、若某品项缺货，相应拉大相邻商品的排面，挪动价格卡位置遮盖缺货。维持原有排面，直到该品项恢复供应或有新品项替代。

3、若某品项补货次数频繁，则注意其陈列面大小是否合理。必要时提出变动申请，由相关人员批准时再变动排面。

六、促销

（一）概念及目的

对既有的以及潜在的顾客，运用各种积极的促进销售方式，刺激购买欲，以提高业绩。店内每一位员工都应树立“全员促销”的观念，提高超市知名度、提高客单价。

（二）方法及类型

增加新产品，足够吸引人的价格限购，讲究陈列艺术，发放赠品、抽奖试吃等。按时间有长期性促销、短期性促销；按主题有开幕、周年、竞争性、例行性促销；按形式有快讯促销、店内促销。

（三）快讯促销的要素

检查促销品项价格同快讯是否一致，检查促销第一天，快讯品项是否更换成促销专用红色价格卡，促销价格由总部决定。

促销到货确认：促销前一天，按单核实促销品到货情况，发现没有到货，及时与总部（配送中心）联系。促销当天确实某促销品项缺货，店内要有道歉启示。

（四）促销品的管理

促销品的码放：按促销品项预先做陈列计划，可根据到货情况更改。堆头和端架码放参照第四商品陈列，货架促销陈列同正常商品陈列，随时保持丰满。

促销品的搭配：在端架、堆头陈列时，可选择搭配一些其他商品有相关性、连带性。 促销的补货、理货：及时补货，保持丰满、整齐，价格标志明显，销量大的先做堆头。

（五）店内促销的要素

一个称职的员工，应善于随时随地把握每一个促销机会，“顾客询问、介绍新品、及时补货，至打扫干净店面各处---”全体员工把促销做为第一工作，并善于利用时机，如节假日、地区性活动、天气、销售季节、库存积压时。

店内促销改价程序：由店长与连锁总部确定执行改价程序，店内促销品项的临时改价由连锁总部批准。

店内促销手段：为营造卖场气氛，吸引顾客购物，店内音乐或广播；广告牌；认真对待顾客询问，使用标准用语；派发快讯传单；增加临时堆头；店内举办试吃活动；根据季节习惯增加临时促销品。

注意事项：促销结束后，要改变为绿色价格卡，价格调整正常价格，检查有无遗漏；旧海报、宣传牌及时撤下。商品陈列要做及时更改。

七、损耗控制

（一）损耗产生的原因 ： 正常损耗

管理损耗（由于管理不严造成） 正常损耗 —— 生鲜变质、过期 商品在销售过程中磨损 管理损耗——

△ 盘点作业不精确，使库存产生差异

△ 零星物品，顾客遗弃商品（尤生鲜）没有及时收回 △ 食品过期，未遵守先进先出

△陈列不当、商品损坏、破包、破损未及时处理 △条码贴错，价格打错

△不该接受的退货被接收，又不能原价售出 △收银收了假钞 △收银短款、摔坏商品

△收银未将购买所的商品逐一扫描 △采购的商品销路不对造成积压 △价格定错、条码贴错 △退配送中心货积压过多

△冷柜维护保养不利，故障、停电、致升温使生食食品变质 △外盗、内盗

（二）损耗控制的措施

1、严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损失。

2、严格执行盘点程序，确保结果精确。

3、采用三级数量账的管理形式，并采用划分员工管理区域。规定损耗标准，与员工个人利益关联。

4、严格实行食品先进先出，避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好。

5、陈列时员工要轻拿轻放，零星商品及时收回，破包、破损商品随时处理。

6、检查条形码与商品是否对应。

7、接受顾客退货时，不符合退货标准的不予退货。

8、收银员加强业务能力，短款应追究个人的责任。

9、负责人注意维护冷柜设备及时排除故障。

10、防盗的意识及措施，为顾客提供服务同时也要警惕偷盗；不仅是专职人员也是每一位员工的责任，配合处理盗窃事件；发现窃贼后应密切注意，待其走出结帐区抓获，不可在店内或走出街道后处理。

措施：贵重商品采用柜台售卖。

11、控防内盗，员工物品进店要登记，下班离店做安全检查。

八、库存管理

对于存放商品的非销售区域，要求：

1、留有通道或空位；以货架存货。

2、分类存放。

3、保持库内干燥，防火、防虫、防鼠。

4、照明、温度适当。

九、卖场清洁

为了给顾客提供良好的购物环境，提高业绩，又便于工作，方便管理损耗，店内必须在营业前、营业中随时做好清洁工作。

地板要无污迹、无垃圾、无包装物；货架无污迹、灰尘和杂物摆放；商品有序整齐、无尘土、无破损。

店内员工都有责任做好清洁，专人专区，出现垃圾及时清理不得拖延，货架上不得乱贴广告；包装破损及时补好；货架、商品、地板都清洁；店内负责人营业前，须检查卫生清洁状况，营业中随时检查；店外墙面、玻璃要定期安排人员清洗，建立优秀服务形象；员工自身注意整洁，制服保持干净、无污迹。

货架上的价格卡要字迹清晰、完整、无破损、无污迹，破旧价格卡及时更换；POP牌张贴规范标准，不得破损、脏、乱。字体美观。

十、三级数量账（员工）

（一）建立三级数量账的目的

•让员工充分了解商品信息、性能、销售等。

•及时发现缺货和滞销品项，有利于商品结构调查和管理。 •对食品区域，便于员工检查保质期及距到期日的天数。 .了解损耗情况，及时查明原因以采取减损措施。 •作为盘点工作的对照。

（二）核算方法

•每单品设一张

•每日根据所划区域的进货情况，登记进项；营业结束，清点商品库存（可着重清点销售量多、单价高商品项，后一般品项）登记存项。 •每日销量=上日结存+本日进货+进货更正-本日结存 根据此公式登记销项。

•主管或统计对员工的三级数量帐随时对照实物检查，出现差异查找原因，确定是否损耗，并上报处理。

十一、顾客退换货流程与要求

（一）顾客退换货流程

（二）退货审核标准

1、顾客退换货须凭本超市的“销货明细单”或发票，在购买3天内可退换。

2、退换货须经值班主管或店长签字，确有质量问题的。

3、购买已超过7天的商品不可退换。

4、原包装损坏或遗失，附件不全或已损坏的商品不可退换。

5、本商场出售的、清仓品不可退换。

6、个人卫生用品，如：内衣裤、睡衣、袜子、牙刷、毛巾等，不可退换。

7、消耗性商品，如：电池、胶卷等，不可退换。

8、已出售的香烟、洒类、化妆品等不可退换。

（三）存包处和管理

1、顾客到存包处寄包时，把包放入寄存柜并给顾客一张与寄存柜号码相同的标示牌。

2、顾客凭标示牌取回寄存物品时，要核对号码确保准确，维护顾客利益。

3、如顾客丢失了标示牌，要请顾客详细回答寄存之物，印证确凿无误，交还顾客，并留下身份证复印件一份。

4、标示牌子丢失应及时上报值班主客登记，并将此号码作废。

5、标示牌要每天检查数量是否充足；停止营业后标示牌子对号放回寄存柜。

6、顾客遗留物品，停止营业后交主管登记保管。

第13篇：员工手册

员工手册

组织架构图：董事长总经理财务部（会计出纳）管理部（报关总务人事）厂务部（出货中心制造一课制造二课制造三课物管仓管）研发部（品管生技）业务部 目录：第一章„„ 第一页： 第一章总则

第一条为使本公司员工管理有所依据，特制定本制度 第二条适用范围本公司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本人事管理制度办理 第二章任用规定

第三条本公司各部门如因工作需要，必须增加人员时，应先依据新进人员事务办理流程的规定提出申请，经总经理核准后，由人事部门输考核事宜

第四条新进人员经面试或测验及审查合格后，由人事部门输试用，原则上试用三个月，必要时得处长试用期限，期满考核合格者，方得正式录用，但成绩优秀者，应适当缩短其试用时间 第五条试用人员因品德不良或服务成绩欠佳或无故旷职者，应随时停止试用，予以解雇；试用未满七日者，不给工资。试用期间离职或遭解雇者，不发经济补偿金

第六条试用人员由人事课发出录取通知书（或电话通知），凭录用通知书至人事单位报到输手续时，应向人事部送交下列证件资料：录用通知书；个人自传及简历；居民身份发证或户口 1 簿正本及复印件；最高学历证书原件及复印件；资历、资格证书（或上岗证）复印件；卫生防疫站健康证明；非本市户口需携外出就业证明、未婚证（计生证）、保证书（文职以上人员另附担保书）及一寸相片五张；其它必要的文件。员工上述资料缴交齐全，方可输报到手续，若因特殊原因上列资料欠缺，需经所在部门经理同意，并于贰周内将所欠资料交人事单位，否则首月薪资不予发放或予以辞退 第七条凡有下列情形者，不得录用

剥夺政治权利尚未恢复者；被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者；吸食毒品者；拖欠公款，有记录在案者；患有精神病或传染病者；品德恶劣，曾被开除者；体格检查经本公司认定不适合者

第八条员工一经录用临时性、短期性、季节性及特定性工作，视情况应与本公司签订《劳动合同》，双方共同遵守 第九条本公司从业人员共分五个职级，其职级与职位另行定订公布，从业人员晋升办法另订 第三章保证与担保

第十条凡本公司直接员工，应一律办理自我保证手续，凡本公司间接员工外，应一律办理自我保证及担保人保证手续 第十一条填写保证书与担保书应注意遵守法律程式 第十二条在本公司工作的员工不得担任担保人

第十三条被保证人有下列情形之一者，担保人应付赔偿及追缴的责任：营私舞弊或有其它一切不法行为，致使本公司蒙受损 2 失者；侵占、挪用公款、公物或损坏公物者；窃取机密技术资料或财物者；拖欠账款不清者

第十四条担保人如需中途退保，应以书面通知本公司，等到被保证人另外找到担保人，办理新的担保手续后，才能解除担保人责任

第十五条担保人有下列情形之一者，被保证人应立即通知本公司，并应于下列事情发生后十五天内更换担保人：担保人死亡或犯案者；担保人被宣告破产者；担保人的信用、资产有重大变动，因而无力保证者；不宜继续担任保证人者

第十六条被保证人离职三个月后，如无手续不清或拖欠公款等情况，担保证书即发还本人 第四章服务规定

第十七条员工应遵守本公司一切规章、通告及公告

第十八条员工应遵守下列事项：一员工应严格遵守公司的各项规章制度、安全生产操作规程和岗位责任制；员工应绝对服从厂方分配的工作，努力勤奋积极完成工作任务，加强品质，提高效率，不得以任何理由擅自怠工、停工。如有不服从工作分配或犯有欺骗、欺诈者立即解雇；三员工应严格按照作息时间之规定准时上下班，不得无故迟到、早退；四员工应注意用语文明，进入厂区一律使用普通话，不得用地方话交谈；五工作期间必须忠于职守，不做与工作无关的事，不窜岗，不与别人闲聊、打闹嬉戏、大声喧哗、打瞌睡等，尽职尽责做好本职工作；六厂内所有机器仪器工具，须经上级批示方可使用，无故 3 擅自使用造成损失则按损坏程序赔偿厂方之损失，如盗窃或有意破坏者，厂方立即将之开除，严惩者除开除外，并交公安部门处置；七未经主管或负责人允许，严禁进入配电室仓库及其它严禁工作地点，工作时间不得任意离开岗位，如需离开应向主管人员申请核准后方可离开八经办公司之财务人员账务必须清楚，不得挪用或有虚假不实及贪污之行为；工作时间内，因事外出，须持有外出申请单，否则警卫或人事人员有权禁止外出，如警卫人员有所查询或检查，不得拒绝，违者视情节轻重处罚；十同事之间应相互合作，互敬互信，严禁互相打斗或散播不利团结的言语；十一受命遣调工作者，应在规定的时间内办妥移交手续赴调，不得藉故拖延；十二每次全厂参加重要集会非经主管核准，不得无故迟到早退缺席十三关心公司，注意维护公司形象，为公司的利益积极出谋献策，发现有损于公司形象及利益的不良行为，要敢于批评或纠正；十四上班时间一律关闭行动电话，未经允许不得擅自使用公司电话处理私人事务，个人移动电话不得在公司充电；十五工作期间未经批准不得接见亲友或与来宾参观者谈话，如确属重要事情必须会客时，应经主管批准在指定地点接见，时间不得超过十五分钟，并不得私带亲友进入车间或宿舍；十六对外洽谈事务应注意礼貌，态度谦和，语言得体，严格污言秽语十七保持公司环境卫生清洁，不得随地吐痰，乱丢烟头纸屑乱倒剩饭菜等十八爱护公物不得盗窃或故意毁坏公司的财物，损坏公物需照价赔偿十九提倡增收节支，开源节流，人离关电关水，严禁公物私用二 4 十员工每日应注意保持作业地点及洗手间，餐厅的环境卫生二十一员工不得介绍有直系亲属关系（夫妻关系确定恋爱关系直系兄弟姐妹关系）之人员进厂工作，一经发现，上班人员经予辞退处理，介绍人记过一次，公司内部人员不得谈恋爱，如确有情事发生，必须有一方自动申请离职二十二违反公司规章者，经三次口头或书面警告仍不悔改者，经三次口头或书面警告仍不悔改者，厂方将之开除，并不作任何赔偿 第五章工作及考勤规定

第十九条员工每周工作时间以四十四小时为原则，若有异动将另行公布，但因特殊情况或工作未完成者，应自动处长 工作时间完成工作 第二十条工作及考勤

一本公司员工除例假日外，均须遵照规定出勤时间办事，出勤时间：上午自八时起至十二时止；下午自十三时起至十七时止，出勤时间得视季节更改之；工作时间前十分钟到岗，做好准时开始工作准备；下班时间前十分钟应将工作区域打扫干净，整理，工具清点归位；二例（休）假日进出工作场所必须经过主管之许可；三员工确依规定时间到，退勤而忘记刷卡者，最迟应于再出勤之日，将补刷卡记录申请报告经呈部门主管核准后，送管理部办理销案。忘记刷卡而未依规定办理销案者，当日一委以旷职论，使用出勤卡有不实情事经查明者，除当日以旷职论外，并予记大过一次处分，而该核签主管与证明人均应爱相同连带处分，凡未刷卡者每次扣五元；四员工忘记刷卡者 5 每年累计达五次，即予申戒一次处分；五员工除因公或加班等事情外，出勤在上午工作时间开始前一小时内得刷卡，下午则在工作时间终了后刷卡。六托人代刷卡及代人刷卡者，经发现双方均予记过，伪造出勤记录者，一经查明亦同；七员工因工作需要被指派加班者，除有正当理由外不得推诿；八正常工作时间内请假外出者，应经主管核准除完成请假手续外，并于离开公司时，刷出勤卡，正常工作时间内，如需外出者应报备并打卡，如未刷卡者，依公司规定处罚；

第二十一条员工如有迟到、早退或旷工等情形，依下列规定处理：迟到早退一工作时间开始一分钟到三十分钟到勤者为迟到，工作时间终了前三十分钟内退勤为早退，超过三十分钟者需事先请事假，但因公外出或请假并经主管证明者除外，员工当月内迟到早退超过五次以旷职（工）半日论；迟到、早退扣薪规定迟到及早退每分钟扣零点伍元。旷职（工）一未经请假或假满未经续假而擅自不到职，以旷职（工）论；二委托或代人刷卡或伪造出勤记录者，一经查获属实，双方均给予记过处份，并且当日均于旷职论；三无故边疆旷职三日或全月累计无故旷职六日或一年旷职十二日者，予以解雇，不发给经济补偿金；四出勤刷卡后无故不到岗者，除记大地这一次处分外，当日并以旷职论；五旷职（工）一日扣三天薪资及津贴 第二十二条本公司依据劳资历妆顾互助互惠的原则，给予员工合理的待遇（方法另订立）第二十三条员工待遇分为一基本工资，视从业人员学历、经历、技能、体质及其工作性质而定， 6 从业人员的年度工资高速方案由人事部门拟订，财务主管审核再呈总经理核准后调整二津贴三补贴四奖金

第二十四条员工待遇，分日薪及月薪人员。全厂薪资统一每月5日发放一次，遇假日则顺延，新进人员自报到日起薪，离职人员自离职日起停薪，并按日计算第二十五条临时性、特定性或计件等作业人员的待遇，应按临时，计件人员薪酬管理办法处理

第六章休假规定

第二十六条员工除星期日及隔周门（视季节性业务量作适度调整）休息外，定休假日如下：元月

一、二日元旦新年；二三月八日（女性）妇女节三五月一日劳动节四十月一二日国庆节五农历春节三天

第二十七条前条休假日薪资及津贴照给，如工作需要加班时，则另行安排补休假或发给加班费

第二十八条员工边疆工作满一年时间，每年给予特别休假，按劳动法规定办理

第二十九条员工特别休假，由劳资双方不在妨碍生产或业务的原则下，事先共同排定休假日期实施，并按照请假程式办理 第三十条员工停薪留职不给特别休假 第七章请假规定

第三十一条员工请假按劳动法规办理

第三十二条员工请假事假应于前一天找妥工作代理人并填写“请假卡”，依照下列规定办妥后方可离厂，融以旷职（工） 7 论；但因突发事件或急病来不及先行请假者，应得用电话或其它方式迅速向单位主管报告，并于当日由单位主管或代理依照下列规定代办请假手续，否则也视同旷职（工）论。员工请假核准许可权：一生产人员请假，须先经组长同意后，由课长初审，呈经理核准后方可办理请假手续；二幕僚及主管须经单位主管初审，总经理核准三请假三天以上，总经理核准四请假一周以上，须提前五天申请，呈送总经理批示五请假卡须三日内缴回管理部，当日临时请假者，除告知主管外，并须于八点三十分前知会人事单位，逾时一律以旷职论 第八章奖惩规定

第三十三条员工的奖励分以下五种

一嘉奖每次加发100元奖金，并于年终时一起发放；二记功每次加发300元奖金，并于年终时一并发放三大功每次加发600元奖金，并于年终时一并发放四奖金一次给予若干元奖金五晋级领袖贡献度核定

第三十四条，有下列事情之一者，经予嘉奖

一品性端正/工作努力，能适时完成重大或特殊交办事务者二维护团体荣誉有具体事绩者；热心服务，有具体事实者，有显著的善行事迹，足为公司荣誉者五在艰苦条件下完成工作任务，足为楷模者

第三十五条有下列事情之一者，予以记功：一对生产技术及管理制度建议改进，经采纳施行，卓有成效者；二节约物料或对废料利用，卓有成效者；三遇有灾难勇于负责，处理得当者四 8 检查违规或损害公司利益者五发现职责外故障，予以速报或妥善处理防止损害者

第三十六条有下列事情之一者，予以记大功：一遇有意外事件或灾害奋不顾身，不避危难，因而减少损害者；二维护员工安全，冒险招待任务，确有功绩者三维护公司重大利益，避免重大损失者四有其它重大功绩者

第三十七条有下列事情之一者，予以奖金或晋级：一研究发明对公司确有贡献，并使成本显著降低，利润增加者；二对公司有特殊贡献，足为全公司同仁表彰者；三一年内记大功三次者 第三十八条员工的惩罚分为五种：一申诫每次扣款50元，并于当月减发；二记过每次扣款150元，并于当月减发；三大过每次扣款300元，并于当月减发；四降级五开除六一年申诫三次以上记大过一次七一年内口头或书面警告三次以上申诫一次

第三十九条有下列特殊事情之一者，予以申诫：一未经许可，擅自在厂内推销物品者；二上班时间，躺臣休息，擅离岗位，怠慢工作者；三因个人过失之发生错误，情节轻微者；四妨碍工作或团体秩序，情节轻微者，五不服从主管人员合理指导，情节轻微者，六不按规定穿着或侗规定标志或穿拖鞋上班者七不能适时完成重大或特殊交办任务者八动用公司资源做私人用途，例如个人移动电话在公司充电，上班时间处理私人事务九上班时间闲聊，工作不够兢业者

第四十条有下列事情之一者，予以记过：一对上级批示或有期 9 限的命令，无故未能如期完成，以致影响公司权益者二在工作场所喧哗、嬉闹、妨碍他人工作而不听劝告者；三对同仁恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端者四在禁烟场所吸烟者五未经许可，交接班未完成之员工不得接替先行下班六因疏忽导致机器设备或物品材料遭受损失或伤及他人者七未经许可携带外人入厂参观者

第四十一条有下列事情之一者，予以记大过：

一擅离职守，致公司蒙受重大损失者；二泄露公司机密或损毁涂改重要文件或公物者三怠慢工作或擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失者四不服从主管人员工作调度、指导、屡劝不听者五轮班制员工不接受轮班者六一个月内旷职（工）达五日者七机器、车辆、仪器及具有技术性的工具、非经常使用人及单位主管同意擅自操作者八工作中酗酒者九其它重大违反规定者

第四十二条：有下列事情之一者，予以开除（不发经济补偿金） 一对同事暴力威胁、恐吓、影响团体秩序者二殴打同仁或相互殴打者三在公司内或宿舍内赌博者四偷窃或侵占同事或公司财物经查属实者五无故损毁公司财物，损失重大或涂改重要文件者六未经许可，兼任其它职务或兼营与本公司同类业务者七在本公司服务期间，受刑事处分者八一年中记大过满二次，且功过无法抵销者九无故边疆旷职三日或全月累计旷职六日或一年旷职达十二日者十拒绝合理调度、抗命、煽动怠工或罢工者十一吸食毒品者十二散播不利于公司的谣言或挑拨劳资双 10 方感情者十三伪造或盗用公司印章者十四在工作场所制造私人物件或批示他人制造私人物件者十五故意泄露公司技术、营上的机密致使公司蒙受重大损失者十七参加非法组织者十八其它违反法令或规则规定情节严重者 第九章考绩规定

第四十三条员工考绩分为

一试用考绩：员工试用期间达第二章第四条规定者，由人事部门主管负责考核，期满考核合格者，填写“试用人员考核表”，报请总经理核准及公布后，方得正式录用

二平时考核：1各级主管对于所属员工应就期操行、学识、经验、能力、工作效率等，随时严格公正的考核，凡有特殊功过者，应随时报请奖励；2人事部门应将员工假、勤、奖、惩随时记录，作为年终考绩的参考 三年度考核：其办法另订之

第四十四条考核成绩分为优、良、中、差、劣五种

第四十五条员工年度考绩每年底举行，由直属部门主管考核并由考核小组核定

第四十六条办理考绩人员，应严守秘密，不得营私舞弊或贻误 第十章加班

第四十七条本公司如因生产或业务需要，应于工作时间以外，指定员工加班；被指定的员工，除因特殊事由，经主管核准者外，不得拒绝，违者以不服从上级指示之论处

第四十八条生产线加班，事先由单位主管代为申请，核准后方 11 得加班，并须按规定打卡，否则不发给加班费

一各课课长应于三点三十分之前把加班申请单交至人事部，以便总务统计盒饭二加班晚餐时间：17：00-17：30三加班刷卡流程：17：00政党下班刷卡，17：30前开始加班刷卡，加班结束刷卡

第四十九条加班费的计算，作业员依平日加班每小时工资加给二分之一；例如假日及国定假日加班加级按劳动法规定办理 第五十条作业员如加班时间内擅离职守者，除不发给加班费外，应就加班时数予以临职论处

第五十一条员工加班情形，由人事单位按月统计计算 第十一章外出、出差规定

第五十二条职工因公需临时外出一天内回来者，须填定外出申请单，经单位主管核准，需使用交通工具时，应在外出单注明，经单位主管核准后并移送人事管理单位登录后始准外出 第五十三条职工因公需出差者，应先填定出差申请单，强大经核准后移交人事管理单位登记后，始得启程

第五十四条职工出差，止于回到服勤地之日，出差中途因患病、天灾、地变或因出差任务以外之其它职务上突发事故、阻滞、确有请明者仍按日计算外，其因私事滞留者不支给旅费 第五十五条出差任务未能在预定日期内办妥而须展延出差日期时，应即呈报主管人员核准，并通报从事单位登记，出差任务提前办竣时，应即销差照常上班

第五十六条出差职工必要时得呈请各单位主管核准预支部分 12 旅费，并于返任后次日填定零用金申请单，由单位主管核转人事登记后，转送出纳核销

第五十七条国内出差旅费分为交通费、旅馆费、膳食费、什费 第五十八条交通费报支按下列规定办理：一交通机构定有价目者，依其定价取得证明单支给二来往交通以搭剩火车、公路局或公共汽车为限三若因紧急特殊情况不便搭乘以上交通工具，得呈报批示四由本公司提供给交通工具者，不得报支交通费，油费按实际支给

第五十九条旅馆费检送诱馆交易所核实报支

第六十条什费包括邮电费、计程车费及因特别情事临时雇佣人员及其它因公必须之费用

第六十一条国外出差交通费膳宿日支杂费等按日实报实销 第十二章培训规定

第六十二条为陶冶员工品德、提高其素质和工作效率，应举办各种教育培训，被指定参加员工，非有特殊原因，不得拒绝参加，非工作时间内及假日参加培训，公司不另发加班费 第六十三条员工培训分为：一职前培训：新进人员实施职前培训，由人事部门统筹办理，内容为1公司简介及人事管理制度的讲解2业务特性，机器性能，作业规定及工作要求的说明3指定资深及专业人员辅导作业

二、在职培训：员工应不断研究学习本职技能，相互鼓励，各级主管应相互施教，以求精益求精

三、专业培（外）训：根据生产或业务需要，挑选各级优秀干部到各职业培训机构相磁疗部门，接受专业训练；或邀请专 13 家学者来本公司作系列专题演讲，以增进其本职学习技能，以利任务的达成四经主管指定之外出培训人员，应至人事部领取外出培训申请单，填定交至主管核准后交人事单位登录，培训结束后持外出单到人事部报到五员工服务未满一年者，其培训费用由员工本人承担六员工服务未满二年者，其培训费用由员工本人承担50%员工服务满三年者，其培训费用由公司全额承担

第十三章人事异动

第六十四条本公司基于业务上的需要，得随时调动员工的职务或工作地点，被调的员工不得籍故拖延或抗命

第六十五条各部门主管就所属人员的个性、学识、能力、调配适当，务使人尽其才，才尽其用

第六十六条员工接到异动通知书后，单位主管应于三日内，一般员工应于一日内办妥移交手续，前往新职单位报到 第六十七条员工异动，凡驻地远者，应根据出差规定支给差旅费，庆凭乘车证明支给交通费

第六十八条异动员工在接任者未到职 前，其职务由原直属主管指定适当人员代理 第十四章停薪留职

第六十九条员工有下列情形之一者，得签停薪留职：一久病不愈，愈三十天持有医院诊断证明书者二因特殊事故，呈请核准者

第七十条停薪留职期间以一年为限，但由公司经理特准者除外

14 第七十一条停薪留职期间，薪资不计

第七十二条停薪留职期满后，未办理复职者，视为离职 第七十三条员工于停薪留职期间，擅就他职经查明属实者，予以免职 第十五章福利

第七十四条本公司为安定员工生活，增进员工神利，应设立员工神利委员会（规章另定），办理有关员工福利事宜 第十六章保险

第七十五条员工依法参加社会保险，于雇用时由人事部门办理 第七十六条员工参加社会保险后，除依法享受各项权利及应得之各种给付外不得向本公司要求额外的赔偿或补助 第十七章抚恤

第七十七条员工因公而致残或死亡时，依劳动保险条例向有关机构申请给付，如尚未参加劳动保险，其津贴及辅助事宜依劳动保险有关规定予以补偿 第十八章退休

第七十八条员工退休根据有关退休的法令规则办理。 第十九章资遗及离职

第七十九条：凡有下列情形之一者，本公司得经预告终止雇用关系：一停业或转让时二亏损或业务紧缩时三不可抗拒力暂停车间生产在一个月以上时四业务性质变更，有减少员工的必要，又无适当工作可供安置时五员工对所担任的工作确不能胜任时

15 第八时条员工资遗先后顺序

一夯年平均考绩较低者二曾受惩诫者三工作效率低者 第八十一条员工资遗及离职，通知（预告）日期如下：一在公司继续服务三个月以上未满一年者，于十日前通知（预告）二在公司继续服务一年以上未满三年者，于十二日前通知（预告）三在公司继续服务三年以上者，于三十日前通知（预告）四职务特殊者（列单位主管，课长，采购，会计，生管，品管等）单位主管得视工作情况延长或缩短预告期限

第八十二条员工接到前条通知（辞职获准）后，为另谋工作得于工作时间请假外出，但每星期不得超过二日的工作时间，请假期间工资及津贴照给；如未能依照前条规定通知书而立即终止雇用者，依前条规定预告期间工资及津贴照给

第八十三条员工因受惩罚 而开或自行离职者，不得资遗处理 第八十四条员工资遣，依下列规定发给资遣费一边疆工作一至三年，每满服务一年者，发给相当于一个月平均工资的资遣费二工作年满三年以上者，每满一年，加发相当于十天基本工资的资遣费，或工作未满一年者，以比例计发给，未满一个月以一个月计

第八十五条从业人员欲终止契约时，变应本规则第七十三条规定之期间告知本公司，并办离职手续，未依规定预告，致公司遭受损失者，依法诉请司法机关追偿 第二十章安全与卫生

第八十六条本公司各单位应随时注意工作环境安全与卫生设 16 施，以维护员工身体健康

第八十七条员工应遵守公司有关安全与卫生各项规定，以保持公司和个人的安全 第二十一章附则

第八十八条本制度解释、修改权归公司所有；并自颁布之日起实施。

附件一：离职手续及流程 附件二：识别证使用准则 附件三：工作制服管理 附件四：电话管理办法 附件五：用餐管理制度 附件六：其它配置、门禁管制 附件一离职手续及流程

一员工因故离职，应于一个月前提出书面申请，试用期职员或未签订合同者应于一周前提出书面申请二员工应先至人事单位填写离职申请书，呈送所在部门主管审批三离职申请书经主管批准，送呈总经理核准后，方可办理工作交接手续，交接时间不得少于一周，重要工作及交接未完全者顺延四交接完全后，至人事单位领取离职手续清单，由各部门签章后交至人事、人事课据此核发当月薪资，发放离职证明书及办理各项退保手续五未按正常手续办理辞职者，当月薪资概不发放，不发放离职证明书

附件二识别证使用准则

17 一为配合人事管理需要，增进员工互相了解，由人事单位制作发放员工识别证二识别证是员工进出厂区各考勤的证件，庆按规定佩戴于工衣之左上方以资识别三没有识别证者，警卫有权拒绝其入厂或要求其办理登记手续经主管批准言可入内四上班时间不佩戴识别证者，经警卫检查予以记录，二次以上者给予纪律处分五识别证如有损坏可由人事部门换发，如有跌应书面说明经过并向人事单位申请补发，并交附工本费50元。年累计二次以上者，人事单位视情节给予记过处理六员工资职时，必须将识别证及考勤卡交回人事单位，不交者扣款项50元

附件三工作制服管理规定

一员工上班时间必须穿着厂服（短袖、长袖工衣必须穿束整齐，不得有诼摆外露，春季、秋季加穿工作外套必配长袖工诼穿着）二厂服反映公司的形象，员工在工作时必须按规定穿束整齐保持整洁得体三新进员工报到后工作一星期至人事部领取工衣四违反厂服穿着规定，申诫一次，管理部申诫二次五如厂服丢失，员工可到总务处领取，厂服费用由邻取人承担六员工工作未满三个月离职，厂服费用从当月薪资中扣除 附件四电话管理办法

一各单位人员电话铃响时，应马上拿起话筒，不等对方讲话，应先说出单位名称二遇外线电话，接话人外出时，应由总机或同事礼询对方事由，填定“电话留言单”交接人回来后处理三凡本公司人员请总机转接电话后不可离席，或委托同事代听四 18 代接电话时必须记下对方电话内容、公司名称、姓名、电话号码五接听电话时对自己不熟悉之业务，必须立即交由主办人员处理六公司电话不得私用，如有紧急事件需用电话，时间不超过五分钟。

附件五用餐管理制度

一员工必须在规定的场所和时间内用餐，应餐时间外出，须持部门主管签名核准的“外出申请单/放行条”出厂二用餐时应按规定的路线从指定的通道进出，未经同意不得直接从大厅进入餐厅用餐三员工应凭饭票有秩序排队用餐，盛饭盛汤应以个人需求为准，不得随意浪费四用餐时不可大场谈笑，喧哗，用餐完毕应将桌上残渣清理干净，保持桌面整洁五用餐完毕，须将食具内剩余饭菜倒在指定的垃圾桶内，不得有残渣留在桶外 六清洗食具时应注意节约用水，清洗完毕随手关闭水源，食具应及时归放整齐七员工不得次食具桌子凳子等私自带出餐厅，一经发现，按情节轻重论处八餐厅除用餐时间及公司进行聚餐外，其它时间一律禁止人员入内 附件六门禁管制

一公司特定区域实行门禁管制，由总机监督管理二授权人员方可进出管制区域三其它人员如遇紧急事件，需进入管制区域，应经主管批准，在接待处登记后方可入内四未经同意擅自进入管制区域者，一次罚款50元，放行人员同街处罚 附件七其它配备

一为员工能顺利和安全完成指派的工作，公司提供实际需要的 19 配备给员工使用，包括劳动保护用品、工具和文具等二除自然损耗外，员工在离职时必须把所有的配备交回公司 员工签名：

第14篇：员工手册

第一章

公司概况和组织结构

第一条

公司概况（略）

第二条

组织结构（略）

第二章企业理念

第三条

企业精神：超越自我争创一流

第四条

企业宗旨：创造价值强国富民

第五条

管理哲学：以人为本，构建创业型团队

以文为魂，创建学习型组织

第六条

企业价值观：诚信致远，服务明志

第七条

企业人才观：以发展吸引人、以诚信凝聚人

以仁爱培养人、以业绩考核人

第八条

企业行为规范

核心：组织明显、制度健全、人性管理、利益共享 对上：勇于参议、倾心交流、积极忠诚、尊重服从 对下：信任帮助、培养激励、充分授权、共同提高平级：沟通理解、和谐相处、团结协作、共谋发展 对客户：诚信、耐心、热心、优质

对合作者：相互支持、互惠互利、风险共担

第九条

企业形象策略 人才形象：成熟化、专业化 企业形象：博大精深、朝气蓬勃 广告形象：如月之恒，如日之升

第十条

人力资源目标

*建立有效的考核与激励体系 *建立有效的培养提升体系 *建立有效的培训体系 *建立有效的人才流动体系 *建立有效的福利保障体系

第三章

人事管理

第十一条

公司的员工分为正式员工和非正式员工。

正式员工指人事档案已进入本公司且用人单位与其签定《劳动合同》的员工。 非正式员工指人事档案在原单位的员工且用人单位与其签定《劳务合同》的员工。

第十二条

劳动合同

用人单位与每位符合录用条件的正式员工签定《劳动合同》，并按国家规定约定试用期。劳动合同严格按《劳动法》、《上海市劳动合同条例》及国家有关政策，明确双方责、权、利。 合同的签定由人力资源部负责，并按《劳动合同》执行。

第十三条

合同期限

1、劳动合同期限分为有固定期限和以完成一定工作为期限二种。

2、劳动合同双方可以约定试用期。合同期限不满六个月的，不设试用期；满六个月不满一年的，试用期不超过一个月；满一年不满三年的，试用期不超过三个月；满三年的试用期不超过六个月。

在试用期内，用人单位发现员工不符合录用条件的，可即行解除合同。不符合录用条件是指员工隐瞒疾病、提供个人资料虚假或存在公司《员工手册》中规定的违纪等情况。

3、正式员工（含新进员工）在公司或公司所属企业服务期限不满二年，合同订立期限不超过一年；服务期限二年以上，合同订立期限一般不超过三年。

4、用人单位在招聘录用时为所引进人才支付给其原单位赔偿费的或在工作期间内接受由公司或公司所属企业出资的培训、出国学习和考察等的，该人才应另行签订有关服务期的补充合同。

5、用人单位与非正式员工订立《劳动合同》，期限为三个月到一年。

第十四条

辞职

员工提出辞职，须提前三十天以书面形式向其所在单位或部门提出申请，根据有关规定办理离职手续。

第十五条

劳动争议

有关合同期间发生的劳动纠纷或争议，由单位劳动调解小组进行调解，小组成员由单位工会，、人事、法务以及职工代表组成。同时也可根据《上海市劳动合同条例》中的有关仲裁程序进行。

第四章

作息时间

第十六条

公司实行每周40小时工作制。

工作时间：上午8：30—12：30；下午13：00—17：00。

公司可依据各部门工作特性与工作需要进行合理调整和安排。

第十七条

法定节假日

按国家规定，员工除双休日休息外，还享有以下有薪假日：

1、国定假：

元旦

一天（元月一日）

春节

三天（农历初

一、

二、三）

五一节

三天（五月

一、

二、三日）

国庆节

三天（十月

一、

二、三日）

2、法律、法规规定的其他休息节日。

如由于业务需要，公司可临时安排员工于法定的公休日、休假日照常上班，上班工资按照国家相关规定执行。

第十八条

年休假

1、公司按照《劳动法》第四十五条规定，执行带薪年休假制度。企业在确保完成工作和生产任务，不增加人员编制的前提下，可安排工年休假。不具备条件时，应在条件具备条件后再安排员工年休假。

2、公司正式员工连续工龄满5年，年休假标准如下、期间包含双休日：

连续工龄满5年不满15年的

每年带薪年休假7天 连续工龄满15年不满25年的

每年带薪年休假10天 连续工龄满25年以上的

每年带薪年休假14天

3、公司正式员工（连续工龄不满5年）、年休假天数按照其他在本企业工作的连续工龄计算，在本企业工作满一年的，可在第二年起享受一天年休假。以后工作每满一年，年休假相应增加一天。

4、请年休假者，应提前一周填写《年休假申请单》，报企业（部门）经理批准后，交员工所属企业的人力资源部门核准。

5、凡公司正式员工在当年度内连续病假30天以上者，则不享有年休假资格。

6、员工如果一年内休了两种以上带薪假期，则当年可以不再安排其休年休假。

第十九条

病假、婚假、产假、探亲假、丧假、事假、工伤假、调休假等

1、病假 （1） 病假者需持医院开具的《病假证明单》 （2） 每月三天以内（含当月累计三天）的病假者，将《病假证明单》交企业（部门）经理签字同意后生效。若因患急病未能在当天亲自递交病假单者，必须及时电话告知或委托他人请假，并设法补交病假单，才能按病假处理。如未办任何手续（包括未经同意）而缺勤者，作旷工处理，须报员工所属企业的人力资源部门核准。 （3） 每月连续三天或当月累计三天以上病假，须报员工所属企业的人力资源部门核准。

2、婚假 （1） 请婚假者，应提前一周填写《婚假申请单》，报企业（部门）经理批准后，交员工所属企业的人力资源部门核准。 （2） 初婚婚假为3天。凡符合国家规定的晚婚年龄（女年满23周岁，男年满25周岁）的员工，初婚婚假增加一周。 （3） 非初婚婚假为3天。 （4） 婚假假期适逢节假日的，节假日假期计入婚假。

3、产假

女职工生育符合《上海市计划生育条例》，办妥生育假期手续的，公司准予假期。 （1） 请产前假应提前一周提前填写《产假申请》，报企业（部门）经理，由企业（部门）经理安排人员接替其工作，并持《产假申请》交人力资源部门备案； （2） 产假期间按政府规定：产假为90天，其中产前为15天，产后为75天。难产的增加产后假15天，年满24岁周岁的初产妇晚育产假另加15天； （3） 产假期间的医疗补贴，按照2001年11月1日起执行的《上海市城镇生育保险办法》实施细则的规定办理，由社保局统一支付； （4） 夫妻双方均符合晚婚年龄的，其中男性员工可在配偶产后连续使用带薪假3天。 （5） 哺乳假：产假期满后，若有困难且工作上许可，经员工本人申请领导批准，可请哺乳假六个月。

4、探亲假

公司正式员工工作满一年以上，与配偶、父母不居住在一起，而且不能在公休假日团聚的，可按规定享受探亲假。但是，职工与父亲或与母亲一方能够在公休假日团聚的，不能享受探望父母的待遇。 （1） 请探亲假者，应提前一周填写《探亲假申请单》，报企业（部门）经理批准后，交员工所属企业的人力资源部门核准。 （2） 期限：①探望配偶，每年给予一方探亲假一次，30天；②未婚员工探望父母，每年给假一次，20天，也可根据实际情况，2年给假一次，45天；③已婚员工探望父母，每4年给假一次，20天。 （3） 探亲假应一次用毕，逢节假日连续计算。 （4） 待遇员工在探亲假期内，单位应按照本人工资标准发给工资，员工探望配偶和未婚员工探望父母的往返路费，由所在单位负担，已婚员工探望父母的往返路费，在本人日标准工资的30%以内的，由本人自理，超过部分由所在单位承担。路程费用报销只计工作地到到探亲地的直线路径。

5、丧假 （1） 请丧假者，应及时填写《丧假申请单》，报企业（部门）经理批准后，给予丧假。 （2） 员工直系亲属（指父母、配偶、子女、配偶的父母）死亡需办理丧事的，给予3天丧假； （3） 员工近亲属（指兄弟、姐妹、祖父母或配偶的父母）死亡，给予1天丧假； （4） 员工在外地的直系亲属死亡，丧事在当地料理的，另给予路程假。但员工赴外地奔丧的，路程费用不予报销。

6、事假 （1） 员工请事假应事先填写《事假申请单》，经企业（部门）经理批准后生效。若连续事假三天以上或当月累计三天以上，须经员工所属企业的人力资源部门核准； （2） 若情况特殊不能办理请假手续，须设法及时报告，事后补办手续； （3） 如未办任何请假手续（包括请假未经同意）而缺勤者，作旷工处理； （4） 员工请事假，原则规定每次请假最少为半天，半天以上不满一天的，按一天计算，以此类推。

7、工伤假

凡符合国家规定的关于工伤认定范围的，二十四小时内凭区级医院以上签发的《病假证明》依法享受工伤假。 ８、调休假 （1） 调休应事先向申请，获批准后方可调休。 （2） 调休假的使用，每次不得少于四小时。

第五章 考勤制度

第二十条

公司及所属企业实行劳动纪律自然年度违纪扣分考核制。每次违纪则相应扣分超过50分时，则给予行政警告处分一次；当职工违纪扣分超过70时，则给予行政记过处分一次；当职工违纪扣分满100分时，应予违纪解除劳动合同。在此基础上，员工还必须遵守所在企业订立的相关劳动纪律。

第二十一条

公司及所属企业实行考勤制度，员工上下班须由本人进行考勤，严禁代人考勤。如有违规，则劳动纪律分扣10分。

第二十二条

员工在工作时间外出，按相应规定办理外出手续。

第二十三条

迟到

员工迟到30分钟以内，每分钟扣1元；31—60分钟，每分钟扣1.5元；61分钟以上，按事假处理。每月累计迟到三次以上（含三次），除扣款外，劳动纪律分扣5分。

第二十四条

早退

员工早退30分钟以内，劳动纪律分扣10分；30分鈡以上，劳动纪律分扣15分，并按事假处理。

第二十五条

旷工

凡发生下列情况，均以旷工处理：

1、用不当手段，骗取、涂改、伪造休假证明。

2、未请假或请假未批准，不到公司上班。

3、不服从工作调动，经教育仍不到岗。

4、被公安部门拘留。

5、打架斗殴，违纪致伤造成休息。

凡旷工一天的，劳动纪律分扣20分，并扣奖金一个月；连续旷工二天的，作行政警告处分，扣奖金二个月；连续旷工三天以上（含三天）或一年内累计旷工五天以上（含五天）的，应予违纪解除劳动合同。

第六章 薪资福利

第二十六条

薪资

1、公司实行以岗定年薪制。企业根据实际情况因企业制宜，合理设定。

2、薪资为税前薪资。

3、公司根据企业发展情况及经济效益，综合员工的工作表现与业绩，在适当的时候调整员工的薪资福利。

4、每月以制度工作日21天计算薪资。

（365天-104休息日-10天节假日）/ 12月=21天

第二十七条

加班

1、公司不提倡加班加点。确因工作需要加班，应事先申请，由企业（部门）经理批准后方可加班。其中双休日、国定假日加班，须经所属企业的人力资源部门批准。

2、职员级管理人员、技术人员延时加班不计加班时间；双休日加班一般不计算工资，而给予同等加班时间的调休假。

3、节假日值班不计加班，给予调休假。

4、法定休假日加班，按基本工资300%计算加班工资。

5、加班计薪原则上限于一些特殊岗位（特殊岗位是指：营业、生产等同销售、产量指标挂钩的岗位）。

第二十八条

福利

1、社会统筹 公司根据政府规定，对符合条件的员工办理养老保险、医疗保险、失业保险及住房公积金等。按国家规定比例提取公司承担部分和个人缴纳部分专户存入。

2、商业保险

公司将根据企业实际情况设立相应的商业保险。

3、体检

新员工录用前体检一次；正式员工每两年接受常规体检一次（其中女职工另可进行妇科检查）。

4、带薪假期（具体事项参见本手册第四章）

第七章 员工培训

第二十九条

公司以培训为载体，致力于提高员工整体素质，具体包括职前培训，在职培训及员工自我开发。

第三十条

公司鼓励并支持员工利用业余时间自费参加与业务有关的各项成人教育和职业培训，公司从制度上承认中工在社会上有资质的机构院校获得的各种“资格证书”和“毕业证书”，并根据员工自我开发取得成绩给予奖励。奖励办法另定。

第三十一条

培训费用

员工因工作需要参加各类岗位教育，培训， 需公司支付费用或占用工作时间的，由员工本人填写《教育培训申请表》，经企业（部门）经理批准后，报公司人力资源部核准，备案。培训结束并取得合格证书后，方可到公司核销费用；凡考试成绩达不到合格标准的，培训费用自理。

第三十二条

培训补偿

由公司出资培训的员工应与公司签订《培训协议》，明确公司的出资额和该员工的服务年限及违约补偿金。若在服务期内员工自行要求离开公司或违纪被公司解除合同的，须按公司实际出资额赔偿，并支付违约补偿金，具体补偿金的金额根据员工已履行的服务期年限，按比例逐年逐月递减。

第八章 日常行为规范

第三十三条

员工自律

1、仪容仪表 （1） 员工在工作时间、工作区域必须按不同的岗位要求穿着工作装并保持服装整洁。 （2） 员工要严格遵守企业的上岗规定，女性员工不能浓妆艳抹，男性员工头发不宜太长，保持仪表端庄、整洁。 （3） 员工在工作时间、工作区域应保持良好的精神面貌与状态。 （4） 员工要养成良好的个人卫生习惯。

2、待人接物 （1） 对客户要谦虚诚恳，遵守服务规范； （2） 对领导要尊重服从，注重信息沟通； （3）对员工要关心爱护，加强团队协作； 第三十四条

勤俭节约

公司提倡勤俭节约，爱护公物，杜绝浪费，增收节支。

第三十五条

工作纪律

违反下列工作纪律的行为，按情节轻重给予扣劳动纪律分5-20分，并扣相应的奖金。

1、不擅自离开工作岗位，串岗聊天；

2、不在工作场所吃零食；

3、不在工作时间打瞌睡；

4、不在工作场所聊天，大声喧哗，打闹；

5、不与客户顶撞、争吵；

6、不在工作场所干私活；

7、不在工作时间内购买私人物品；

8、不违反规定乱堆乱放物品；

9、严格执行保密纪律，除工作之 需不得查询其它部门的业务情况；

10、不查询员工的工资奖金情况；

11、不在上班时间打私人电话，接听私人电话时应委婉告诉对方下班后再联络；

第三十六条

工作环境要求

本人工作区域应保持整洁，物品堆放整齐，资料保管规范，有序。非公司员工不得私自进入工作区域。

第九章 奖惩条例

第三十七条

行政奖励

对员工的奖励分为：通报表扬，行政嘉奖，企业荣誉称号，破格晋升，申报政府先进荣誉。在此基础上，各企业可结合实际情况制定相应的行政奖励条例。

1、通报表扬 （1） 在本岗位上作出成绩的； （2） 拾金不昧，见义勇为和热心参加社会公益活动的，受到一致好评的； （3） 助人为乐、关心同仁，赢得员工赞誉的； （4） 廉洁自律，主动上缴礼金礼品等行为的。

2、行政嘉奖

行政三等奖（奖励金额为人民币500元） （1） 克服困难，出色完成工作的； （2） 主动为公司排忧解难的； （3） 个人因特长或技艺获得社会认可或表彰的； （4） 对公司各项规章、制度、办法提供具体改善建议，有助于工作效率提高的。 行政二等奖（奖励金额为人民币1000元） （1） 在工作中勇于负责，及时制止或消除工作事故的； （2） 遇意外事件或灾害时，处理得当，避免或减少公司损失的； （3） 提合理化建议并得以采纳实施，有助于成本降低，效能提高，收益增进显著的； （4） 技术革新、工艺改良、原料节省、废料利用、产生显著经济效益的； （5） 受到新闻媒体表彰或广泛好评，对树立公司良好社会形象效益显著的。 行政一等奖（奖励金额为人民币2000元以上） （1） 遇到灾害，运用智慧，奋不顾身减少公司损失的； （2） 经营活动中维护公司利益，避免重大损失的； （3） 工作成绩显著，为公司做出重大贡献的； （4） 及时指出公司内部的不正之风，并积极举报业务、管理中营私舞弊行为的； （5） 及时提供业务信息，为公司成功开拓重大业务项目的。

3、企业荣誉称号

公司设“年度先进工作者”荣誉称号，授予证书并给予资历（奖金为人民币1000元）。

4、破格晋升

一贯忠于职守、勤勤恳恳、品行端正。在工作中能独当一面，开拓重大业务局面或在服务、技术、产品上有重在突破，经定期追踪效益，为公司经济效益的提高作出显著贡献的，可受到破格晋升。

5、申报政府荣誉称号

连续二年以上获得公司“年度先进工作者”中的特别优秀的，经核准后，作为向政府有关部门申报市区或国家荣誉称号的候选人。

第三十八条

奖励的形式

1、奖励方式：精神奖励为主，物质奖励为辅。

2、物质奖励的形式有奖品、奖金或实物等。

3、总经理批准的其他形式奖励。

第三十九条

行政奖励程序

1、由行政奖励建议企业组织申报材料（包括主要事迹、建议奖励等内容），填写《奖惩建议申请表》；

2、经批准后，在企业内予信公告并给予相应奖励；

3、所有行政奖励均由员工所属企业的人力资源部门负责记入员工个人考核档案。

第四十条

行政处罚

行政违规行为的处罚分为：违纪处理通知单、行政警告、行政记过、违纪解除劳动合同。在此基础上，各企业可结合实际情况制定相应的行政处罚条例。

1、违纪处理 （1） 违反公司日常行为规范中的任一行为，扣劳动纪律分5-20分，并予以50-100元扣款； （2） 不听从管理人员指正，无故顶撞者，扣劳动纪律分20分，并予以100元扣款。

2、行政警告

（1）凡扣劳动纪律分超过50分时，予以行政警告处分，并扣罚当月部分或全部考核奖金； （2）违反公司有关制度且造成经济损失达2000元以内的，由责任人全额赔偿，给予行 政警告处分，并按情节轻重予以损失额10%-20%扣款；

（3）职能部门员工执行制度中，方式简单，态度恶劣，屡次发生，造成不良影响，将给予行政警告处分并予以500元/人扣款；

（4）屡次浪费、损害公物的，将给予行政警告处分，视浪费、损害程度予以赔偿与罚款，并扣除当月部分或全部考核奖金；

（5）员工由于工作失误给企业带来不良影响及经济损失达1000-10000元以内的，对责任人及其上级领导给予行政警告处分并予以赔偿与扣款；

（6）工作时间得用电脑上网聊天娱乐或查阅，下载与工作无关的信息，经批评指出仍为纠正的，给予行政警告处分，并按情节轻重扣款200-500元；

（7）在工作场合、工作时间与同仁多次发生冲突，影响工作秩序者，给予行政警告处分，扣除当月全部考核奖金，并按情节轻重扣款200-500元； （8）未经准假，而擅自离工作岗位者达二次的，给予行政警告处分，扣除当月全部考核奖金

（9）其他违反有关制度的情况。

3、行政记过

行政记过期一般为三个月，三个月记过期内予以扣除全部考核奖金。 （1） 凡扣劳动纪律分超过70分时； （2） 行政警告处分后再次违纪的； （3） 严重违反公司有关制度的并造成较大负面影响的； （4） 工作失职，对问题失察，给企业带来不良影响及经济损失的； （5） 在季度内累计受到二次以上行政警告处分的； （6） 被新闻媒体曝光，经核实情况属实，影响企业声誉的； （7） 其他严重违反有关制度的情况。

4、违纪解除劳动合同 （1） 凡扣劳动纪律分满100分的； （2） 劳动合同中的解除条款； （3） 行政记过期内，再受行政警告以上处罚的（含行政警告）； （4） 无正当理由，不服从岗位配和调协达二次以上的（含二次）； （5） 严重违反公司各项规章制度并造成经济损失达10000元以上者； （6） 连续旷工三天以上（含三天）或一年内累计旷工五天以上（含五天）的； （7） 有滥用职权、渎职、行贿受贿等违纪违法行为者； （8） 侵占，挪用公司财产或有盗窃公司财物等违法行为者； （9） 盗用，擅用公司印章，介绍信者或擅有用公司名义者； （10）在工人作场所聚赌、斗殴、行凶等行为者； （11）在公司工作期间、触犯刑法者； （12）其他违纪解除劳动合同的情况。

第四十一条

行政处罚程序

1、企业对有行政违规行为的员工，应使用统一印制的“违纪处理通知单”。“违纪处理

通知单”一式三份，违纪者、违纪者所在部门、人力资源各执一份，并由违纪者所在部门将处理情况记载在考核手册中，违纪者所在企业的人力资源部应建立处理登记台帐，妥善保管，以备查案。

2、对有违规行为的员工，拟给予行政警告的处罚时，应填写《奖惩建议申请表》上报，企业根据违规行为的事实，审核处罚建议并听取同级工会意见，报上级公司备案。

3、对有违规行为的员工，拟给予行政记过，违纪解除劳动合同的处罚时，企业须征得同级工会意见并向上级公司报书面材料，经审批后，由申报企业执行行政处罚。

第十章 行政管理

•

第四十二条

文明办公

1、敬业乐业，忠于职守，钻研业务，讲究效率，遵纪守法，勤勉向上，为树立公司良好的办公风气而努力。

2、创造整洁有序的办公环境，办公桌上不乱堆杂物，用品摆放有序，每月最后一个工作日为公司清洁卫生日。

3、会客应在接待室、会议室，公司办公室内一般不接待外来人员。对客人应热情礼貌，对于重要来宾接待应及时做好记录与通报。

4、接收电话时，应先问好，使用文明用语；通话语言简明，语调适中谦和。接听他人电话应作记录，及时通知有关人员。

5、上班时间应衣着大方，精神饱满，举止文明。办公场所应安静、有序，不准大声喧哗，串岗闲聊，除工作必须外，不准听广播看电视。

6、参加会议和各类集体活动，应准时守信。开会时，非重要事宜，一般不接听电话或接待客人。

7、协调配合，提高效率，分级管理，权责明确，助人为乐，与人为善；反对搞小团体或损害公司整体利益的行为。

8、倡导勤俭节约，反对铺张浪费，节约各项开支，自觉节约用水用电。

9、使用国际、国内长途电话或传真机、复印机，须向公司办公室登记。

10、加强公司会议管理，常规会议主持人和召集部门应作好准备工作，提高会议质量，临时召开会议须提交议题向公司办公室登记。

第四十三条

印、信管理

1、公司公章与介绍信的制发、归档由公司办公室负责。印、信管理人员应对印、信使用的正确性负责，非经公司总经理批准，不得将公章带出公司办公室或交予他人。

2、发给各部门的印章及业务专用章，由各部门负责人和专职业务人员管理，应分别对所管印章使用的严肃性、正确性负责。

3、文件、合同、协议用印以签发为准。以公司名义上报的各类文件、资料需要盖章，必须由董事长、总经理或公司其他领导在发放单上签字或当面指示，方能同意使用公章，•并应留下文件底稿或两份印好的准备存档和查阅。

4、各部门联系业务开具介绍信由部门经理批准。其他各类用印，非特殊情况一律登记；严格控制开具空白介绍信，用便函开出的证明必须一式两份以备存查。

第四十四条

合同管理

1、签订合同或协议，必须遵守国家的法律、政策及有关规定；经办人员应做好合同洽谈的充分准备，维护公司的合法权益。

2、凡是以公司名义对外签约，经办人均须填写“合同会签单”,合同由经办人所属部门的负责人审核，并提出需会签的部门，将合同文本送交主管领导审核，总经理审批后，公司办公室给予盖引。重要经济合同须总经理办公会议讨论后签定。

3、合同经当事人签署后，由经办部门将我公司文本连同会签单一并送交公司办公室填写“合同签收单”。并根据合同性质，分发至经办部门（正本一份）及有关部门，余件和会签单存业务公司办公室。

4、经办部门必须将合同正本归档妥善保管，未经批准不得向外泄露合同内容。各部门应将履行完毕的合同正本及时归档。

5、合同文本应当安全放置。正式合同须凭会签单，加盖公章和骑缝章，编号归档。

第四十五条

物品管理

1、公司各部门所需办公用品、劳防用品由公司办公室负责统一购置、发放、调配和管理。固定资产购置由公司办公室审核使用部门的申请计划，并报主管领导批准。

2、一般办公用品可直接到公司办公室登记领取。因工作需要的特殊用品应向公司办公室提出申请，由公司办公室购买，经验收报销、登记编号后领用。

3、购置日常办公用品或报销正常办公费用，由公司办公室审核；购置大宗、高级办公物品，必须按财务管理规定报请主管领导批准后方可购置。

4、购置的物品由物资管理部门专人分类编号登记，固定资产要立卡建档，文字说明资料一并归档，公司办公室每年对物品进行盘点核实。

5、贵重物品的使用，须经部门负责人批准，公司办公室同意后方可领用，并填写物品领用单。对物品须妥善保管，不得任意毁坏和自行调换。

6、调离公司本部门的员工，所用物品应在调离前交还公司办公室；公司办公室出具物品清单证明后，人事部门方可办理调离手续。

第四十六条

信息管理

1、公司对外信息联系、策划公司的对外宣传、广告等活动由公司办公室负责编制，报公司总经理批准后方可对外从事信息活动。

2、全体员工都有保守公司机密的义务，相互言论交谈，应注意场合、时机和对象。未经董事会、•总经理室授权，不准随便向公司以外人员提供公司的业务经营状况、•发展策略、专业生产技术等；不准向外提供公司计算机储存的各种资料、信息。

3、国家、公司明文规定的保密文件资料，应标明“机密”字样，专人保管，按需要限定接触范围。非经批准，不准复印，摘抄秘密文件、资料。

4、涉及国家、公司机密的文稿废纸，应按规定粉碎处理，不得随意外流；保密文件资料每年初由公司办公室专人负责收回，按规定统一处理。

5、各部门要加强对信息、档案、计算机的管理；文印室、档案资料室、财务金库房，非工作人员不得随便进入，工作人员也不能随便带人进入。

第四十七条

安全管理

1、公司员工负有防火防灾、维护公司人员和财产安全的义务，加强安全防盗意识。克服松懈麻痹思想，做好各项安全工作。

2、办公楼内按规定配备灭火器材、防盗警报器，公司员工都应掌握使用方法和注意事项，以及掌握在各种灾害时救护的基本措施。

3、严禁擅自接驳电源和额外电器。配电房非专业管理人员不得入内，严禁吸烟，地毯房屋内严禁使用明火。

4、保卫人员要有高度责任感，经常检查督促安全保卫措施的落实情况，及时消除隐患。重要部门安装报警器，办公房间无人时，要关好门窗和电灯、空调器。

5、公司贵重物品由专人负责保管。各人应当保管好自已负责保管的公司财物和文件，严禁将贵重财物放置在办公桌上或其他不安全的地方。下班时，应关好公司办公室的窗和电源开关，确保公司财产的安全。

6、驾驶员应树立安全第一的思想，经常检查车辆，做好养护工作，确保行车安全，车辆停放应落实必要的防盗措施。

第四十八条

车辆管理

1、公司车辆必须为公司业务服务，由公司办公室统一安排、调度、管理。调度安排的原则是首先重点保证公司高级管理人员的工作用车。

2、公司员工因公外出，需派车的，应提前一天填写“出车单”，并经部门负责人签字后，由公司办公室依据轻重缓急安排，一般应同时符合下列条件： （1）重要项目和紧急事务用车；

（2）公出路线偏远并有

二、三个工作联系单位；（3）尽量合并用车。 （4）临时申请用车，非紧急情况，一般不予安排。

3、车辆驾驶实行专人专车，专人专管。非公司本部人员借用车辆需经公司办公室批准。司机必须准确填写行车情况，“出车单”及时返回公司办公室管理。

4、使用车辆应办的各项手续和车辆保养，由驾驶员本人负责。司机必须自觉做到服从分配，做到随时需要随时出车。若是特殊情况不能出车，需事先向公司办公室请假并得到同意。

第四十九条

对外联络管理

1、公司员工在对外交往中，应自觉维护公司的利益和形象，讲究文明礼貌，注意服饰仪容，并在活动中，加强组织观念，严格逐级请示、报告制度。

2、公司员工在对外交往中应当勤俭节约，廉洁奉公，公私分明，严格遵守国家的各项规定。

3、用餐与住宿。一般接待公务用餐与住宿，由公司办公室审批；接待重要来宾，由主管领导审批。

4、在外面用餐前，经办人应填写“接待申请单”，批准后，凭单借用支票；用餐后，经办人凭“付款凭单”、支票、发票，按规定审批权限签字报销。

5、在记帐用餐或住宿定点处，经办人须事前向公司办公室填写“用餐登记单”、“住宿登记单”，经批准后方能凭单在指定地点记帐接待食宿。

6、若遇特殊情况，事前未填写登记单，经办人员可事后速办补报手续。

7、礼品。礼品由公司办公室负责统一置备，必要时经批准可以临时购买。临时购买礼品后，经办人持“礼品申请单”及发票验收报销。

8、领用礼品，经办人应填写“礼品申请单”，按礼品标准报批后，领用礼品。“礼品申请单”留存公司办公室专人保管。

9、公司对外接待由公司办公室负责，业务联系单位由有关业务部门负责接待。接待档案由各部门自行妥善保管。

10、公司高级管理人员因公出国或赴外地访问、考察、开展外事活动，公司办公室负责安排好外出人员的各项准备工作，并按外事规定为外出领导提供服务。

11、一般信访由公司办公室登记编号，一般信访在收信后的二天内转交有关部门处理，重要信访应当于当天转呈有关领导阅示。信访处理意见交公司办公室存档管理。

12、关心员工家庭生活，协助做好计划生育等工作，团结互助，帮助解决实际困难，解除员工的后顾之忧。

第十一章 行政投诉

第五十条

员工有权进行行政投诉，可就公司各级单位、部门或人员在执行制度中存在的各种偏差和不公平，不公正之处等事由提出异议。

第五十一条

员工可以向被投诉者的直接主管经理和主管部门、所属企业总经理、公司及人力资源部投诉或直接向公司总经理、董事长投诉。

第五十二条

员工投诉形式

1、以口头形式直接向主管部门或被投诉者上级主管投诉。

2、以书面形式向主管部门或被投诉者上测验主管投诉。

3、通过信箱或其他方式向公司人力资源部投诉。

4、通过总经理、董事长电子信箱直接向总经理、董事长投诉。

第十一章

附则

第五十三条

本手册解释权属于公司人力资源部。

第五十四条

公司员工的管理，必须遵照国家有关法律，法规，行政规章及《劳动合同》，本《员工手册》作为《劳动合同》的补充。

第五十五条

本手册适用于公司本部及所有全资企业和控股企业经公司批准录用的全体正式员工，非正式员工适用于本手册的第三，五，八章的内容，具有同等的约束效力。

第五十六条

公司所属企业可依据本手册制定企业的规章制度，对该企业员工具有同等的约束力。

第五十七条

《员工手册》经总经理室批准后生效。

第15篇：员工手册

员工手册目录

一、安全必知

1、安全生产方针

2、化工厂区“十四不准”

3、生产操作“六严格”

4、动火作业“六禁令”

5、进入容器、设备“八个必须”

6、易燃场所“四忌”

7、动火证审批“五信五不信”

8、隐患整改“四定原则”

9、事故处理“四不放过”原则

二、员工守则

三、员工纪律

四、保密制度

五、奖励制度

员工安全必知

一、安全生产方针：

安全第一，预防为主，综合治理。

二、化工厂区“十四不准”：

1、加强明火管理，厂区内不准吸烟。

2、生产区内，不准未成年人进入。

3、上班时间不准睡觉、离岗、干私活或与做生产无关的事情。

4、班前、班上不准喝酒。

5、不准用汽油等易燃液体擦洗设备、用具和衣物等。

6、不按规定佩戴劳动用品，不准进入生产区域。

7、安全装置不齐全的设备不准使用。

8、不是自己分管的设备、工具不准动用。

9、检修设备、设施时，安全措施不落实的不准开始检修。

10、停机检修后的设备，未经彻底检查，不准启用。

11、未办高处作业证，不系安全带，脚手架、跳板不牢，不准登高作业。

12、石棉瓦上不固定好跳板，不准作业。

13、未安装触电保安器的移动式电动工具，不准使用。

14、未取得安全作业证的职工，不准独立作业；特殊工种职工，未经取证，不准作业。

三、生产操作“六严格”：

1、严格执行交接班度。

2、严格巡回检查、记录。

3、严格控制工艺指标。

4、严格执行操作法（票）。

5、严格遵守劳动纪律。

6、严格执行安全规定。

四、动火作业“六禁令”：

1、未经批准并开出动火证，禁止动火。

2、不与生产系统可靠隔绝，禁止动火。

3、不清洗、置换合格，禁止动火。

4、不消除周围易燃物，禁止动火。

5、未经严格动火分析，禁止动火。

6、没有可靠消防措施，禁止动火。

五、进入容器、设备“八个必须”：

1、必须申请得到批准并办好作业证。

2、必须进行安全隔绝。

3、必须切断电源，并使用安全灯具。

4、必须进行置换、通风。

5、必须严格进行安全分析。

6、必须佩戴规定的防护用具。

7、必须有人在器外监护，并坚守岗位。

8、必须有抢救、后备措施。

六、易燃场所“四忌”：

1、忌吸烟、火种、焊接；

2、忌化纤衣物、钉子鞋；

3、忌不防爆工具、灯具；

4、忌手机、对讲机和无静电接地。

七、动火证审批“五信五不信”：

1、相信盲板，不相信阀门；

2、想信自己检查结果，不相信别人介绍情况；

3、相信数据与分析，不相信感觉和嗅觉；

4、相信逐级签字，不相信口头同意；

5、相信科学，不相信经验主义。

八、隐患整改“四定原则”： 一定措施，二定负责人，三定资金来源，四定完成期限。

九、事故处理“四不放过”原则：

1、事故原因没有查明不放过；

2、责任人没有追究不放过；

3、整改措施不落实不放过；

4、广大职工群众没有受到教育不放过。

员 工 守 则

第一章 总 则

第一条 本守则是公司规章制度的重要部分，是公司员工应共同遵守的行为准则。

第二条 本守则适用于公司所有员工。

第二章 公司规章制度

第三条 公司已制订了完善的规章制度，员工在招聘录用进入公司时，须参加各种规章、技能、安全培训，以熟悉公司规章制度，理解安全生产管理要求，确保员工生命健康安全、公司生产经营管理规范有序。

第四条 公司员工应了解相关的人力资源政策和规则。

第三章 对员工的基本要求

第五条 遵纪守法，维护社会公德，遵守公司规章制度。 第六条 体魄健康，仪容端庄，文明礼貌，善于沟通，具备相应的文化专业技术基础（一般应高中毕业或以上）。

第七条 热爱企业，恪守敬业，努力履行好自身职责。 第八条 团结互助，不搞小团体和拉帮结派活动。

第十条 积极献计献策，为公司管理发展提出各种合理化建议。 第十一条 努力学习文化和专业知识，钻研技术和操作技能，提高业务水平和能力。

第四章 员工的义务

第十二条 信守承诺，按劳动合同和岗位要求，履行好工作职责。 第十三条 服从管理，维护公司工作和生活秩序。 第十四条 遵守制度，确保员工生命、公司财产安全。 第十五条 爱护环境，提供绿色、清洁生产。 第十六条 提高效率，节约成本，提升公司效益。 第十八条 爱护财物，维护公司信誉和形象。

第十九条 严守机密，不从事与公司利益有冲突的活动。

第五章 员工的权利

第二十条 享有国家法律、法规、政策规定的权利。 第二十一条 享有公司各项规章制度规定的权利。 第二十二条 享有劳动合同规定的权利。 第二十三条 享有公司规定的福利待遇。

第二十四条 有依法组织工会、参加工会活动的权利。 第二十五条 有对公司经营管理提出意见、建议，参与公司民主管理的权利

第二十六条 有按规定获得加薪、奖励、晋升的权利。

第六章 员工行为规范

第二十七条 人人于公司内保持心细、眼明、脚勤、手快的工作风格。 第二十八条 以诚待人，以善交友，视公司为和睦的家庭，以工作为乐趣。

第二十九条 与同事、客人主动寒暄，时时保持微笑；客人进出主动起立迎送，姿态优美语言文雅，用好敬语，注意忌语。

第三十条 多关心、多赞许，多为他人着想；多自我批评，虚心接受他人的意见。少指责别人，戒推诿责任。

第三十一条 认真对待、迅速处理客户投诉，不与客户争执，不抱怨、不拖拉、不推却。客人问及非份内事情，不得随便或胡乱应答，可转请有关部门答复或婉拒。

第三十二条 员工或其家属不得收受各种贿赂和有目的的优惠、馈赠，推辞不掉之物品须交公司处理；将礼品赠予公司客户时，员工个人不得收置。

第三十二条 按规定着装，衣着整洁、美观、大方。

第三十三条 员工在各种场合，以端庄、洒脱、精干形象出现，坐、立、行姿势规范。

第三十四条 上班前或上班时间严禁喝酒，不吃刺激气味食品；在办公室或工作时间不得吃零食，不得有各种不雅动作

第三十五条 工作时间严禁打牌、赌博、下棋、听音乐、看小说、上网聊天、游戏等。非工作需要，不得翻阅报纸和与工作无关的书刊。

第三十六条 提倡不在公司吸烟，不随地吐痰、丢杂物。生产区域严禁吸烟。

第三十七条 非工作需要，不得在工作时间随意串岗；不得闲聊、喧哗、戏闹。严禁粗言秽语。

第三十八条 工作时接电话，要注意应接迅速，语言礼貌，声调平和，并应长话短说。

第三十九条 不得在公司干私活，会见亲友，拔打私人电话。 第四十条 发现有形迹可疑人员和不法行为等，应提高警惕，密切注意，立即报告有关领导和保安人员，并配合采取相应的防范措施。

第四十一条 对外来公务检查人员（公安、工商、税务、消防、卫生、安全、环保等）应及时报告有关部门接待陪同。

第四十二条 对突发事件和事故，不要慌乱和逃离。应冷静按紧急预案处理，并迅速报告有关部门。

第四十三条 不得对异性搔扰。

第四十四条 不得打架斗殴，不得偷窃公物，不得组织或参加各种违法或刑事犯罪活动。

第四十五条 未经公司许可，不得在外使用公司名义活动，不得在其它有竞争性的公司兼职。

第四十六条 不得无故迟到、早退、旷工。 第四十七条 不得携带危险品进公司。

第七章 附 则

第四十八条 本守则由总经理签署、颁布后生效。

第四十九条 本守则若与国家法律、法规相冲突，按国家法律法规执行。

第五十条 本守则解释权属公司办公室。

员工纪律条例

第一章 总 则

第一条 为增强员工遵守规章制度的主动性、自觉性、规范员工行为，维护公司正常的生产、经营、管理秩序，特制定本条例。

第二条 本条例规定了各项考核，凡是超过50元以上的考核必须报各部门经理批准，方可执行。考核结果在当月工资发放时予以扣减。

第三条 本条例适用于公司全体员工。

第二章 劳动纪律

第四条 出勤做到不迟到、不早退、不中途外出，迟到30分钟以下考核20元，迟到超过半小时的，除考核20元外，只记半天出勤。若一月内迟到、早退、擅自中离达3次的，有业绩工资员工取消当月业绩工资，无业绩工资员工当月工资扣减20%。情节严重或造成其他损失的，加重处理。

第五条 中离：生产区域员工上班时因公、因病、因事需临时离厂（岗），一律使用中离证；车间员工由车间主任审批（主任不在由主持工作的副主任审批），仓库人员由仓库主任审批，机修电工由班长审批。离岗时间除因公外出外，时间限每次一小时以下、每月累计不得超过4次。经批准后中离证交中门卫存查，方可离开。审批人要衔接落实好中离人员的岗位安全管理，凡经批准离岗期间发生的安全生产事故等，由批准人负责。

第六条 请假：请假必须事前办理书面审批手续，具体权限如下：（1）一般员工3天以内由部门、车间负责人批准；3天以上（包括3天）由公司分管领导批准；7天以上由总经理批准。（2）主管、班长2天以下由部门、车间负责人批准，但须报分管部门、分管领导备案；3天以上由分管领导批准；7天以上由总经理批准。（3）部门助理、副经理、副主任半天以内由部门、车间负责人批准后报分管部门、分管领导备案；1至2天由分管领导批准，3天及以上由总经理批准。部门、车间负责人请假经分管领导同意后由总经理审批，公司班子成员请假均由总经理审批。员工请事假必须有正当理由；病假必须经医院开具病假证明，特殊情况需事后补办手续；请产假员工须呈交准生证、结婚证，产假一般不得超过一年。

第七条 员工符合结婚条件，凭结婚证经人事部门核实报总经理批准，省内婚假5天、省外10天（夫妇一方是省外即可）。职工双方符合晚婚的增加晚婚假5天（均不包括连续乘车时间）。

第八条 员工直系亲属死亡，可请丧假，省内3天、省外5天（均不包括连续乘车时间）。

第九条 员工请婚、丧假期按当地最低工资标准计发工资。请事、病和产假期不计发工资。

当月请假超过7天的，月度业绩工资按50%计发（年薪制人员、系数工资人员考核系数按80%执行）。当月请假超过15天的，不计发当月业绩工资（年薪制人员、系数工资人员考核系数按70%执行）。年度累计事假超过15天的，年终奖金减少30%;超过20天的,年终奖金减少50%;超过25天的,年终奖金减少75%;超过30天的,取消年终奖金。年度累计病、产假超过15天的，按累计假期天数占全年工作天数的比例扣发年终奖金。

第十条 加班与调休。加班必须确有必要、严格控制，并经直接上级管理人员和部门负责人书面批准。加班后可按计发加班工资或调休处理，年薪制人员不发加班工资。员工调休必须在不影响部门正常工作的前提下按请假权限审批。未批准的，作旷工处理。

第十一条 旷工：未经事先请假、调休批准而不上班的作旷工处理。旷工三天以下倒扣三倍工资，当月分别考核并分别扣除30%、60%和全部年终奖；全年旷工累计超过3天的公司有权予以辞退。

第十二条 放假：因特殊情况必须放假的，放假3天以下由车间主任提出报生产部批准并报安环部和办公室备案；7天以下的由分管领导批准报总经理备案；7天以上的放假由总总理批准。放假期间不计奖金日，也不计缺勤日，放假补贴按公司工资制度发放。

若因生产、管理调整，需长时间放假或不能在本部门调剂安排时，各部门将放假人员作编余报人事部门再安排，在人事部门未安排前，放假补贴照发。人事部门根据各部门的招工需求，应优先安排放假编余人员。

第十三条 自动离职：对未经批准擅自离职者，所在部门应及时上报人力资源部门处理，扣除培训费（一般员工400元，技术工种和管理干部800元，若经专门培训按实计算），同时要承担由此造成的损失费（至少是一个月本人薪金额），并由公司予以除名。

第十四条 试用期：试用期（见习期）一般为1至3个月，试用期内执行试用期工资，一般按目标岗位正常工资的75%确定，不享受月度业绩工资或奖金。在试用期内若不胜任本职工作的，随时予以辞退。试用期表现优秀的员工经考核审批可提前转正，对于业务熟悉的特殊员工经考察并经总经理批准也可不设定试用期。

第十五条 上班期间必须坚守工作岗位，不得串岗、离岗或到别的部门、岗位聊天，除汇报工作、讨论问题和研究工作外，不得坐下长谈；不得在公共场所观望、闲谈、哄闹；不得在上班时间看与工作无关的书刊以及上网聊天、玩游戏、干私活，下棋、打扑克、织毛衣、吃零食等，对上述情况查实后可给予30至50元的经济考核，没收相关物品，连续多次的可扣除部份业绩工资或给予其他相应考核。

第十六条 上班期间禁止睡觉，违者罚款50元。如离岗或到寝室睡觉的，除罚款50元外，当班作旷工处理。当月可扣除部份业绩工资或给予其他相应考核。

第十七条 上班期间不得带小孩，任何时候严禁小孩带入厂区，违者罚款50元，并由带入者承担一切后果。门卫未尽到管理责任的，当班作旷工处理。

第十八条 下班、就餐必须在时间到后才能走出车间和办公室门口，违者每次罚款30元。

第十九条 公司员工出入厂门应主动出示有效证件（上岗证佩戴左胸前），门卫验明身份后方可进入；若未经门卫验明身份（不佩戴上岗证）强行进入厂区的，给予当事人经济考核30元。若门卫不验明身份，随意放行非本公司员工，可给予30至50元的经济考核。

第二十条 上班期间及上班前不得喝酒，严禁酗酒，若有违反，管理人员考核50元，一般员工考核30元。

第二十一条 在公共场所或厂区内，有下列行为之一者：聚众闹事、无理取闹、辱骂他人、污损他人身体、衣服，用下流语言或举动戏弄他人，侮辱妇女，教唆、诱骗、雇用他人闹事打人、造谣惑众、传播淫秽物品、写恐吓信或用其他方式威胁他人或干扰他人正常生活、搅乱上班秩序、破坏社会治安者，处以50-500元罚款，情节严重者送交公安机关处理。

第二十二条 包庇、袒护违法违纪人员，对检举揭发人员进行打击报复者，依据情节给予50-500元罚款，情节严重者送交公安机关处理。 第二十三条 故意撕毁本厂通知、布告、公告（有效期内）者，考核30元。

第三章 附 则

第二十四条 本条例经总经理批准生效。本条例的解释权属公司办公室。

员工保密制度

第一条 为保守公司秘密，维护公司权益，维护公司生产经营科研发展秩序，根据国家有关法律、法规，特制定本制度。

第二条 保密范围与内容：

1、公司正在调研、实施且未公开的重要事项，包括发展规划、经营战略、科技或技术改造项目，以及其他请示、报告、总结以及重要决策、措施等。

2、公司市场信息，包括客户名单、产品价格、销售合同、供应商名单、采购价格等各类信息。

3、有关技术路线、工艺流程、工艺操作规程、配方、产品、设备图纸、档案资料、各产品中控和成品控制方法及在生产过程中形成的各种资料、文字、数据记录；新产品开发、中试所涉及的各类信息资料及实验材料，实验、中试过程所产生的数据记录（包括分析测试记录）、结果、分析、样品等。

4、财务预决算报告、各类财务报表、统计信息、数据与报表、。

5、各种内部规章制度、职工人事档案、薪酬、培训等相关资料与信息。

6、基建与技术改造项目资料，如项目建议书、设计图纸、联系单、预决算材料、竣工验收材料等。

7、各种程序、软件，以及载有公司相关信息的计算机软硬盘、光盘等。

8、其他公司未明确公开、对公司生产经营发展影响需要予以保密的信息。

第三条、保密要求：

1、对涉及保密范围内容的有关资料、信息和载体，公司各部门、车间要妥善保管，未经许可不准复制、摘抄，不准随便携带外出，严防遗失等发生；

2、员工不得以书面、口头以及录像、亲身示范及其他方式将公司的保密信息传授、泄露、转让、盗卖给他人。

3、员工未经公司许可不得在刊物、杂志或、展览会、学术会议等发表有关公司秘密的文章或资料。

4、任何员工因调动、辞职、退休、辞退、除名等导致工作关系的变更时，应向公司妥善办理保密资料的交接手续。

第四条

保密措施：（1）加强保密教育，制定保密规章，确保公司秘密的管理与运用。（2）公司与员工签订劳动合同时，一般应有保密条款；掌握公司经营、技术等秘密较多的特殊人员，专门签订保密合同。（3）对违反公司保密规定、保密合同的人员，或以牟利或故意损害公司利益为目的盗窃、出卖或故意泄露公司机密的，按规定进行考核、赔偿，视情节轻重作处分（降职、撤职、辞退、开除等），严重的可以追究刑事责任。

第五条

本制度适用于公司全体员工，以及在公司学习、实习（见习）、短期聘用以及由上级公司派来工作、或因业务及指导关系来公司工作的一切人员。

第六条

本制度由公司办公室负责解释。

第16篇：员工手册

员工手册

• ——这里是了解酒店和成长自己的开始，欢迎走进和谐养生会所，开始新的职业旅

程。

管理理念

• 我们谨将此培训手册赠献给愿与企业一同成长并成为管理者的每一位成员。

• 我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应该从这里开始,

并持续下去……

价值远景

• 人才至上

• 不断培养人才

• 给每一个拥有梦想的人插上腾飞的翅膀

企业文化

人才-需要一块培养的沃土

• 企业最好的产品应该是人才，只有高素质的人才才能生产出高质量的产品。 • 我们重视人才。

• 领导者的价值在于把追随者培养成领导者。

• 我们有责任把你培养成领导者，如果你愿意。

咨询时代-

我们拥有与别人同样的学习机会

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修养

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人生 知识很容易就能学来，不用储备；检索就行。 天空不仅仅只为他人开放，对你同样的蔚蓝，同样的白云飘过。 精通的目的全部在于应用，不是知识就是力量，使用知识才是力量。 人的能力是练出来的。 我们承受的越多，我们的能力越强。 -百善孝为先比尔盖茨-人世间最不能等的莫过于孝敬父母。 把对兄弟姐妹的爱扩大到团队扩大到全世界。 一个有爱心的人必生和气，有和气的人必生愉色，有愉色的人必生婉容。 立者，义之何也！能挣大钱的都比较仁义，丈义。

-需要我们认真审视并规划

不做准备的人，就是准备失败的人。

没有目标的人，都在为有目标的人实现目标。

你就是你要成为的那个人

生命趋向要高

心有多大，舞台就有多大；思想有多远我们才能走多远。

执行

-只要目标明确前进后退迂回 总能达到要去的地方

•问题就是答案，环境起决定性因素的话，那么关键在于我们如何创造出更好的环境；

以达到我们想要的目标。

• 其实放下和上去都需要付出代价和勇气，与其把时间用来逃避，用来收拾残局，用

来为自己的失败辩解开脱，不如用来克服困难，让自己成功，让自己胜利。

选择

人生没有意外，只是你的选择应该出现现在的结果

• 取法其上，而得其中；取法其中，而得其下。

• 赋予自己生命一种意义，才能更好的成就自己。

• 把不可能转变为，如果做到我应该怎么办。

• 每个人都有用，用不好是我的责任。

成长-

是成才的必经之路

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成功 学习是成长的唯一途径 与时具进读万卷书，不如行万里路；行万里路不如名人点悟 多花时间成长自己少花时间苛责别人，嫉妒别人。多花时间去爱，少花时间去恨。

-给自己人生一个合理的解释

• 成功—给父母的荣耀

• 成功—给家人的幸福

• 成功—给后人的基础

• 成功—给社会的责任

• 成功—给自己满意的答卷

我们的目标是

——让每一位追随者，成为一名合格的管理者和领导者

企业精神

亮剑精神

泰山集团涉及领域

• 体育器材开发及生产

• 酒店服务

• 酒店人力资源

• 酒店管理培训

和谐养生会所

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• 服务功能

一、客房：

1、客房总数：37间／套

2、其 中：二层标 准 间高级商务套间 1 间、

二、餐饮：

1、

2、其中；医院专属餐厅100座对外餐厅200座包间200

座

• 会议中心：

• 中型会议室、备有网络投影仪音响可为会议提供高质量的影像和音响服务。 新员工入职规则

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1 填写入职申请表，合格后交一寸照片一张，身份证复印件一张，有效健康证。 2 手续齐全，发放工装，工牌。 3 入职前七天为观察期，双方自由决定聘用去留；如要离岗退还工装。 4 入职后对其进行入职培训，岗前培训。

• 5 培训完毕，技能考核。

考勤制度

• 1 每月全勤按当月天数计算。

• 2 每月三天带薪休假，休假时间自行安排；提前一天申请休假。

• 3 迟到半小时以内罚款五元，一小时罚款十元，一小时以上算旷工半天。 • 4 旷工一天扣三天工资。

• 5 旷工三天，视为自动离职。不予发放工资。

工资发放时间及方式

• 每月15日发发放

• 银行卡转账形式

• 基本工资1200

• 1.5%服务提成

• 管理能力100—300管理基金

• 绩效考核

奖励制度

• 1 客人口头表扬一次奖励5元

• 2 书面表扬一次奖励10元

• 3 拾金不昧，视情节奖励5—50元

• 4 超值服务一次奖励5元

• 5 点名服务一次奖励5元

• 6 提出合理化建议并采用的奖励5—10元

• 7 举报不良行为奖励5—20元

• 8 及时发现安全隐患上报的奖励5—10元

• 优秀员工奖励30元

• 对酒店暂行事项积极响应和实施的奖励项目由暂行时确定奖励金额。 • 奖励实施者公平公正公开。

处罚制度

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1 卫生不合格5—15元 2 大声喧哗，打闹5元 3 不按规定时间进入工作岗位5—10元 4 不服从工作安排20元 5 私自离岗20元 6 强制推销20元 7 电源 电器关闭不及时5元 8 休班房间不交接5元 9 台面餐中杂乱5元 10 被叫服务5元 11 客人投诉30—50元 12 加黑单100元 13 吃台50—200元 14 私自拿客人物品100—200 15 仪容 仪表不合格5元 16 上班时间吃零食10元 17 损坏物品照价赔偿

• 18 上错菜点错菜照价赔偿

• 19 打架开除

• 20 制度实施者谨慎实施。不得伤害员工对酒店管理者的信任。

酒店语言规范

称呼语

• 夫人太太先生

• 首长领导X总

• 女士阿姨小朋友

欢迎语

• 欢迎光临

• 再次见到你很高兴

问候语

• 你好

• 上午好

• 下午好

祝贺语

• 生日快乐

• 节日快乐

• 新年快乐

告别语

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道歉语

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道谢语

• 谢谢

• 非常感谢

应答语

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征询语

• 请问有什么事

再见 欢迎下次光临 晚安 请慢走 对不起 请原谅 打扰一下 实在抱歉 失礼了 不好意思 是的好的 马上来 请稍等 不客气 我明白 没关系

• 我能为你做点什么

• 请问有什么可以帮你

基本礼貌用语十一字

• 请

• 你

• 你好

• 谢谢

• 对不起

• 再见

常用礼貌用语十个词

• 请您

• 谢谢

• 对不起

• 请原谅

• 没关系

• 不要紧

• 别客气

• 你早

• 你好

• 再见

三轻四勤

• 服务员应做到“三轻：

• 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

• 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲 酒店行业崇尚的观念

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以客人为中心的观念 团体合作的观念 上级为下级的观念 后台为前台服务的观念 时间观念 遵从“规则”的观念 下级向上级负责的观念 质量观念 销售观念 创新观念

第17篇：员工手册

一、总

则

1.本守则依据《中华人民共和国劳动法》及公司有关文件并结合公司具体情况制订。

2.制订本守则是为了更好地执行劳动纪律，维护公司正常的生产和生活秩序，增强公司员工责任感，提高公司员工整体文化素质，规范公司员工的行为和强化责任。

3.贯彻执行本守则是公司员工义不容辞的职责，每位员工必须严格遵守，坚决维护。各级管理人员要以身作则，带头贯彻执行。 4.本守则适用于公司正式员工，劳务员工参照执行。

二、纪

律

1.全体员工都必须认真贯彻执行公司各项规章制度，服从领导，听从指挥，认真完成生产及各项工作任务。

2.遵守作息时间，提前进入工作岗位。3.认真落实岗位职责和工作标准。

4.员工应按照考勤制度办理请销假手续，自觉遵守和履行休假审批程序。严禁私自休假，更不能在考勤上弄虚作假。

5.按时参加有关会议和政治、文化、技术、业务学习，并遵守有关纪律要求。6.员工工资、奖金等收入一律实行封闭式发放，任何人不准相互询问。

三、员工的权利与义务

1.员工有权依法与企业签订劳动合同，确立劳动关系，严格履行合同条款，享有合同规定的权利、履行合同规定的义务。

2.员工有权对任何部门、单位或负责人的违法、渎职行为向公司领导或上级机关提出申诉或者检举，但是任何人不得捏造或歪曲事实蓄意进行诬告陷害。3.员工有权通过组织参加企业的技术革新和技术改造工作，并向公司有关部门提出设计方案，提出合理化建议。

4.员工有权在公司各级组织的统一领导和安排下，接受必要的政治、技术、业务教育和培训。

5.员工对违法、违犯劳动纪律和企业其它规章制度、损坏公物的行为有权制止，并向主管部门报告。

6.员工有维护公司荣誉和利益的义务，不得有损害公司荣誉和利益的行为。7.依照法律法规及有关规定，员工有服兵役、参加民兵组织、义务献血、见义勇为、抢险救灾等光荣义务。

8.员工有为国家、企业分忧的义务。9.员工有依照法律纳税的义务。

四、考

勤

1.考勤是考核员工，统计出勤，合理支付劳动报酬的依据。考勤记录字迹要清楚，员工的工号经公司确定后不得随意变更。每月二日前，各部门、单位的负责人必须对本部门、单位上月的考勤进行审查、签字，由专人送交公司行政人事部。考勤情况应公开、透明，接受员工监督。

3.全体员工均应严格遵守公司规定的作息时间，按时上下班。4.公司鼓励员工自觉遵守考勤制度，对违反制度规定的员工，公司将依据有关规定给予当事人纪律处分直至解除劳动合同。

5.公司规定的作息时间不得擅自更改，因工作需要必须变动时，由行政人事部报请公司总经理批准后执行。

6.公司全体员工要严格遵守作息时间，不准迟到、早退或无故缺勤，违者按以下规定处理：

(1)一个月内迟到、早退三次或一次超过二小时的，按半天事假处理；超过三小时的，按一天事假处理；

(2)无故缺勤的，按旷工处理。

10.公司内部工作岗位调动的员工，按行政人事部规定的日期到新岗位报到，过期未报到又未办理请假手续的，按旷工处理。

11.法定节假日的休假日期，按国家和公司有关规定执行。根据生产需要，经公司批准的假日加班，原则上安排倒休；法定节日加班，享受加班费待遇。 12.法定节假日放假天数如下： 元旦1天 春节3天

国际劳动节3天 国庆节3天

八、休假申请及审批权限

1.员工申请休假必须填写《休假申请表》，按请假天数由相关负责人根据生产和工作情况进行审批，批准后员工方可休假。员工应严格按照《休假申请表》的期限进行休假。《休假申请表》经相关负责人批准后及时报行政人事部备查。 2.审批权限 (1)事假

休假为*天以内的，由员工所在部门经理批准；

休假*天的，经员工所在部门经理签署意见后，由行政人事部批准；

休假为*天以上的，经员工所在部门经理签署意见后，由行政人事部报公司高管层批准。 (2)病假

休假在*天以下的，由员工所在部门经理批准；

休假在*天以上的，经员工所在部门经理签署意见后，由行政人事部报公司高管层批准。 (3)工伤假

由安全部经理按照所属地区劳动保障部门作出的《工伤认定决定书》为依据批假。 (4)年假、丧假

员工休年假、丧假，由员工所在部门经理批准；*天以上的，经员工所在部门经理签署意见后，由行政人事部报公司高管层批准。

(5)婚、产假、陪产假、哺乳假等假别，按国家法律及政策规定执行。

九、休假种类和假期待遇

1.休病假一个月以内的工资以本人岗级工资为基数，分别按下列比例计发：病假*天以内为%；*天至*天为%；超过*天至*天为%；超过**天至一个月为%。 2.休病假超过个月至个月的享受待岗工资的%，超过六个月的享受待岗工资的%。 3.员工病假（超过个月）期满恢复工作应执行试岗期，试岗期内按本人岗级工资的最低档序支付工资。

4.病假时间满个月不超过个月的试岗期个月；病假时间满个月不超过个月的试岗期个月；病假时间满个月及其以上的试岗期个月。如试岗期内旧病复发，试岗期前后病假连续计算，并扣回多发工资。

5.员工因事请假，须经部门经理批准；部门主管以上人员请假，须经公司高管批准。其事假期间停发岗级工资。

6.员工法定结婚，享受婚假天。符合晚婚条件（男年满周岁，女年满周岁的初婚职工）的员工增加天婚假。婚假期间（含异地结婚路程假）按本人日岗级工资的%支付，其中晚婚假可比照公假处理。

7.员工直系亲属（祖父母、父母、配偶、子女）或供养亲属（岳父母、公婆）死亡，给予至天丧假。丧假（含异地路程假）期间按本人日岗级工资的%支付。 8.根据国发[]号文件有关规定，工作时间满一年及其以上符合享受探亲假条件的员工分别以下情况享受探亲假：

(1)员工探望配偶每年给予一方探亲假次，假期天。 (2)未婚员工探望父母每年给予一次探亲假，假期天。 (3)已婚员工探望父母每四年给予一次探亲假，假期天。 (4)探亲假（含路程假）按本人岗级工资的1%支付。

(5)按国发[]号文件的规定，已婚员工探望配偶和未婚员工探望父母的往返路费，由公司负担；已婚员工探望父母的往返路费，在待岗工资百分之以内的，由本人自理，超过部分由公司负担。

9.员工因生育可休生育假。生育假期为天（难产增加天）。实行晚育员工（年满周岁及其以上的）增加生育假天。生育假期间按本人岗级工资的最低档序支付。 10.符合晚育年龄的夫妻，在女方生育时，给予男方七天护理假。护理假按本人日岗级工资的%支付。

11.独生子女患严重传染病住院，需家属护理，经医院证明，给予女方天的护理假。护理假按本人日岗级工资的%支付。

12.员工旷工期间停发工资，按公司有关规定处理。

十、保密及利益冲突

1.员工不应从事损害公司利益的活动，亦不应做出与公司利益相抵触的行为。这些活动及行为可包括与公司利益相抵触的研究发展、操作、市场推广或服务。 2.员工应对公司所有未经公开的广告、操作流程、电脑程序、服务、研究活动等知识产权及公司财务时限保守秘密。并且，无论在任职期间或离职之后均不可透露上述资料。机密数据包括有关公司的会计、市场开发资料、定价、服务、生产、经营及销售的政策、电脑程序及其他技术和管理资料等。其范畴是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施限制接触范围的技术信息和经济信息。

3.员工必须妥善保管公司机密文件及内部资料。机密文件和资料不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。

4.机密文件和资料无需保留时, 必须用碎纸机粉碎销毁。

5.员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件以及如下信息：市场销售、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定，并且不能将这些信息设置为共享文件。6.每一位员工应对自己所使用的计算机的信息安全负责。有责任妥善保管公司电脑资源的使用密码，员工不应将密码列印、储存于系统网络上或与他人共用。同样，亦不应以他人的密码，使用公司电脑资源。

7.员工不应利用电脑资源或电脑资料以获取个人经济上的利益，或招揽其他人士从事与公司业务无关的活动。

8.公司提供的电子邮件信箱是用做商业用途，员工不应利用电子邮件信箱进行下述未经许可的行为：

与他人共用电子邮箱密码；

让未获授权的人士进入电子邮件信箱； 擅自进入他人的电子邮件信箱； 使用电子邮件而妨碍公司业务。

9.互联网只可用做商业用途，员工不应利用互联网进行下述未经许可的行为： 进入、张贴或下载含有色情意识的资料； 从事电脑夺网或其他有关行为；

企图中断或危害公司电脑资源内的保安系统；

在未获授权的情况下，擅自进入他人的电脑设备、程序或资料库。

10.为避免电脑病毒透过互联网下载的档案传播，员工从互联网下载档案前，必须使用认可的病毒扫描软件检查有关档案。

11.员工在离职或退休后，除法定要求外，所有记录及材料将由公司保留。十

一、奖

励

1.公司对员工的奖励主要设置嘉奖、授予荣誉称号等，具体奖项的评选和表彰奖励办法按本实施细则和公司有关规定执行。

2.授予荣誉称号的奖项分为授予“特殊贡献员工”称号和授予“先进生产（工作）者”称号。

3.对有下列表现的员工，给予奖励：

(1)遵守社会公德和职业道德，认真履行公司的对外承诺，为客户提供优质服务，事迹先进或表现突出的；

(2)在市场开发、科技进步、经营管理等方面有突出表现的；

(3)忠于职守、爱岗敬业、默默奉献，为公司发展累积贡献突出的；

(4)在工作中有发明、创造、技改技革或提出合理化建议并被采纳，在改善服务、提高劳动生产率和各种资源利用率等方面，为国家和公司取得显著经济效益和社会效益的；

(5)在紧急情况下，不避艰险，坚守岗位，防止、发现并及时排除事故隐患，保证生产任务顺利完成，使国家财产、人民生命免受或减少损失的；

(6)同不法行为作斗争，奋不顾身，保护国家、公司和客户财产不受侵犯，维护国家、公司利益，保护他人人身安全，事迹突出的；

(7)在对外交往中，维护国家尊严，维护公司信誉和形象，为国家和公司争得荣誉或利益的；

(8)廉洁奉公，弘扬正气，抵制不正之风，有突出事迹的；

(9)在公司精神文明建设和弘扬企业文化中，有突出事迹，做出显著贡献的； (10)救死扶伤，拾金不昧，见义勇为，有突出事迹的； (11)有其他先进事迹，应给予奖励的。

4.对符合下列条件之一的员工可授予“特殊贡献员工”称号： (1)多次获公司级以上荣誉称号的； (2)在生产、建设、经营管理或精神文明建设中有突出贡献，其工作业绩对公司的发展产生重大和深远影响的；

(3)长期在重要岗位工作，积累贡献显著的。

5.给予员工嘉奖，由员工所在部门根据员工事迹和贡献，向公司评审机构报送请奖报告，经评审后由公司给予嘉奖。

6.授予员工荣誉称号，由员工所在部门根据员工事迹和贡献，向公司评审机构报送请奖报告，经评审后由公司授予荣誉称号。

7.市（部）级、国家级奖励分别按市（部）和国家的规定执行，上报前应经公司审核、推荐。

8.对员工各级奖励，除给予相应精神奖励外，可视其事迹、奖别，给予物质奖励。奖励标准由高管层决定。

9.员工在生产、建设、经营管理和精神文明建设工作中做出特别贡献的，可颁发特别奖。特别奖的奖励项目、人员、标准，由高管层根据情况决定。

10.为了激励员工在日常生产、经营管理和精神文明建设中的工作积极性、创造性，公司根据管理需要设置对员工的各类专项奖励。各类专项奖励的设置、评奖办法和奖金标准由公司和各主管部门按管理权限制定和执行。 11.员工获得嘉奖、授予荣誉称号等奖励，记入本人档案。 十

二、惩 戒

1.对员工的惩戒分为过失处理和经济惩罚。过失处理分为警告、记过、记大过或解聘职务、解除劳动合同，其对应的经济惩罚分别为免奖个月。

2.员工违反公司考勤制度，未经事先请准假手续，旷工一次半天及其以内，应予警告；月内迟到或早退五次，或旷工两次一天及其以内，应予记过一次；年内迟到或早退超过十五次，或连续旷工超过五天，或年内累计旷工超过十天，应予记大过一次；连续旷工十天，或年内累计旷工二十天，应解除劳动合同。

3.员工工作时间脱岗、违规睡岗、未经领导指派干与工作无关的事务，未造成损失或损失轻微的，发生第一次应予警告；重犯时应予记过；多次重犯或造成较大损失或影响较大的，应予记大过；发生重大损失或恶劣影响的，应解除劳动合同。 4.员工违反安全、质量、消防法规和操作规程等规章制度，违章操作或违章指挥，或私自动用公司设施、设备、工具、办公用具等公物，未造成事故的应予警告；造成事故的，损失轻微的应予记过；损失较大的应予记大过；损失重大的，可解除劳动合同。

5.员工无正当理由不服从工作安排，拒绝接受工作任务，情节较轻的应予警告；情节较重的应予记过；情节严重的应予记大过或解聘职务；情节恶劣的，应解除劳动合同。

6.员工按本岗位工作职责应作为而未作为或作为不当，未造成影响或损失的应予警告；造成的影响或损失轻微的应予记过；影响或损失较大的应予记大过或解聘职务；影响和损失重大的，可解除劳动合同。

7.各级管理人员，发现严重违犯本公司规章制度的行为不制止，或在公司内或社会场所见死不救，见危不扶，情节较轻的，应予警告；情节较重的应予记过；情节严重的应予记大过或解聘职务。

8.员工故意破坏工作环境，污染环境卫生，情节较轻的应予警告；情节较重的应予记过；情节严重的应予记大过。

9.员工盗窃公司、其他员工、客户财物，情节较轻的应予记过；情节较重的应予记大过；情节严重的，应解除劳动合同。 10.员工故意毁坏公物，或利用科技手段，故意损害公司计算机信息网络系统，损失轻微的应予记过；损失较大的应予记大过；损失重大的，应解除劳动合同。 11.员工在任何场合故意损害公司名誉和形象；利用工作之便，故意刁难服务对象、向服务对象示意索要好处、收受服务对象财物，情节较轻的应予记过；情节较重的应予记大过或解聘职务；情节严重的，应解除劳动合同。

12.员工由于个人原因违反对外承诺，造成质量事故，导致本公司对外服务承诺不能兑现的，情节较轻的应予记过；情节较重的应予记大过或解聘职务；情节严重的，应解除劳动合同。

13.员工泄露国家秘密及公司商业秘密，危害轻微的，应予记过；危害较大的应记大过或解聘职务；危害重大的，应解除劳动合同。

14.员工采取欺诈手段，通过假信息、假证书、假证件、假票据、假报表、假工作记录等形式，骗取公司或客户好处，情节较轻的应予记过；情节较重的应予记大过或解聘职务；情节严重的，应解除劳动合同。

15.员工在工作场所内打架或者伤害他人身体的；或侮辱、诽谤、诬陷、恐吓、威胁其他员工及其亲属或者客户的；或人为制造事端，搬弄是非、造谣惑众、扰乱正常工作秩序，情节较轻的应予记过；情节较重的应予记大过或解聘职务；情节严重的，应解除劳动合同。

16.员工利用职务之便，贪污、挪用公款、索取、收受贿赂、回扣、手续费，徇私舞弊，情节较轻的应予记过；情节较重的应记大过或解聘职务；情节严重的，应解除劳动合同。

17.员工经劝阻无效，继续煽动、组织其他员工非法聚集活动，影响人心稳定、扰乱工作秩序，或组织非法集会、非法罢工，或参加国家明令禁止或者取缔的组织、团体活动，情节较轻的应予记过；情节较重的应予记大过或解聘职务；情节严重的，应解除劳动合同。

18.员工违反国家计划生育法规的，按国家法规规定处理。

19.员工违犯本实施细则，受警告三次应记为记过一次；受记过二次应记为记大过一次或解聘职务；受记大过两次，解除劳动合同。

20.员工被依法追究刑事责任，不够刑事处分但被依法劳动教养的，或被人民法院免予刑事处分的，公司可解除劳动合同；员工被人民法院判处拘役及三年以下有期徒刑缓刑的，或被人民法院判处刑罚的，公司应解除劳动合同。

21.员工违犯《中华人民共和国社会治安管理处罚条例》，犯有条例所列举的扰乱公共秩序、妨害公共安全、侵犯他人人身权利、侵犯公私财物安全、妨碍公共管理秩序等方面的行为，不够刑事处分但被行政拘留的，公司可解除劳动合同。22.受到过失处理的员工，应根据处理情况给予经济惩罚。受警告处理的免除奖金一个月，受记过处理的免除奖金三个月，受记大过处理的免除奖金六个月。 23.员工受到过失处理被处以的经济惩罚，自受处理的次月起开始计算，免发的奖金包括月度奖金、一次性奖金和年终奖励等。员工被免奖期间，不予执行调增工资，管理岗员工不得竞聘上级岗位。

24.员工违犯规章制度给公司造成经济损失的，应承担经济赔偿责任。赔偿经济损失的金额，由公司根据具体情况确定。赔偿的金额从本人工资中扣除，每月扣除额不超过本人月岗级工资的百分之二十。

25.员工违犯规章制度所获得的经济利益，应当收缴或者责令退赔。26.给予员工过失处理和经济惩罚，必须弄清事实，取得证据。对于员工违反规章制度行为进行惩处的，须有公司主管部门提供的事实证明材料；对于员工违法和犯罪行为进行惩处的，须有国家执法部门提供的证明。

27.对员工进行惩处，由公司行政人事部提出惩处意见，经过公司高管会议讨论决定，并最终书面通知本人。书面处理决定公开，但涉及个人隐私和国家及本公司重大利益的除外。对于解除劳动合同的，须提请公司工会讨论征求意见，如工会提出异议，公司将复议后再做出决定。解除与员工的劳动合同须报上级主管部门批准。

28.员工对惩处有异议的，可以在公布处理决定后十日内，向公司或上一级劳动争议调解委员会提出书面申诉，但在未做出改变原处理决定以前，仍按照原处理决定执行。

29.员工受过失处理，公司将处理决定上报上级主管部门。其中，在劳动合同期内，受到记大过一次、记过二次、警告三次中的任何一种过失处理的，当其劳动合同期满，公司不予续签劳动合同。

30.员工受到警告、记过、记大过或解聘职务、解除劳动合同等惩处，记入本人档案。

十三、附

则

1.本守则中如公司另有文件规定的，按文件规定执行。2.本守则未尽事宜，解释权属公司人事部。

3.本守则条款如与上级文件相抵触，按上级文件执行。4.本守则自颁布之日起执行。

第18篇：员工手册

永葡豪享商贸有限公司员工作手册

目 录

1、永葡豪享商贸有限公司简介

2、销售人员规章制度、管理规则

3、公司薪酬待遇

4、公司销售任务及提成制度

销售人员规章制度

1、被录用的销售人员统一和公司签订用工协议，期限一年，前三个月为试用

期，试用期合格后，方可转正。

2、服从公司的管理。工作地点由公司统一管理分配。

4、考勤制度：每天上班时间为：10：00——18：00（也可根据实际业务情况具 体安排）。

3、工作内容：

1） 确保个人零售及团购销售任务的完成， 包括零售、销量目标、促销活动目标等。此项要求将直接纳入评估体系，作为工资发放中的主要考核指标。

2）品牌推广

掌握产品知识，向顾客积极推广公司及901工作室的情况，解答各类咨询。

提升、维护901红酒工作室的品牌形象。

3） 配合公司任何促销或折扣活动的实施， 无条件的服从安排，提升901红酒工作室的销售额。

4）销售数据的收集

＊收集每一位销售人员的销售数据。

＊本着公司良好的运营目的，销售人员需在每月底28-30号期间将自己客户名单列出交于总经理处，保障公司随时掌握客户情况。

4、工作纪律与准则：

4.1销售人员须严格遵守公司工作时间内的活动控制，每日晚下班前需及时和办公室电话联系汇报当日业务情况（特殊原因特殊对待）。

4.2 公司内销售人员如需请假务必提前三天填写请假单并通知总经理（病假申请须

在下一个工作日开始之前两小时通知市场部，事后须补病假单）需办公室协商后进行批复，得到批准后方予准假，请假当天，工资不予发放，请假不得超大出两天，否则按自动离职处理。无故旷工者，一律以除名处理，所交纳费用不予退还。（如有特殊情况，酌情处理）

4.3工作态度积极主动，热情微笑迎接顾客，认真倾听，与顾客有眼神交流；声音温和，音调适中，落落大方，不扭捏作态；口齿清楚，不含混不清，思路清晰，表达流畅，回答问题有条理。

4.4上班时间，不准看报纸杂志、吃零食、及其他与工作无关的事情，未经许可不得 擅自离岗处理私人事务或到其他地方休息。

4.5对公司之宣传品合理使用，并作好宣传品，不得据为已有。

4.6遵守行业行规，保持良好职业道德。

4.7与公司其他员工建立良好关系，同时对所销售的产品进行产品知识及销售技巧的 培训，确保员工对于产品有准确全面的了解，对顾客积极推荐。

4.8保守公司机密：包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。对于

违反此项规定者将产即予以辞退，情节严惩者将追究其相应的法律责任。

4.9按要求完成销售报表，并及时汇报给上级主管，销售数据必须及时、准确、

完整，不允许虚报数据。

销售人员如被发现在销售过程中有任何偷窃或其它非法行为，本公司有权

终止协议。一切后果由员工自己负责。

5、业务规范及要求

1）销售人员在上岗前须认真参加红酒专业知识和营销知识培训，学习业务知识。

2） 必须熟练掌握运用所学红酒知识， 热情主动联系客户。

3）上岗期间的工作态度和工作纪律：

A、品牌的维护和红酒的陈列：

1） 确保在901红酒工作室内，熟悉酒的摆放及品种的分类。

2） 对工作室内的耗材充分利用，无滥用或丢失现象。如造成丢失或浪费现象，将按照物品的正价予以赔偿。

B、工作态度

1）有强烈的责任感，工作认真，积极主动，对从事相关的工作表示兴趣和信心。

2）不怕压力，不辞辛苦，踏实肯干，具备团队合作精神。

3）对工作热情，对顾客讲究工作方法，善于发现问题和积极解决问题。

4）个性开朗，真诚，主动，善于与人沟通和交流，善于与陌生人打交道，具亲和力。

5）应变能力强，正直、诚实、有进取精神，有良好的协调能力。

6）不得无故迟到、早退、离岗。

6、不论任何销售人员的客户到访901红酒工作室时，因安排人员进行讲解介绍，表现积极主动：

1）介绍清晰，全面，了解901红酒的主要卖点。

2）介绍时不光单纯的介绍，更注意运用所学红酒知识专业去讲解。

7、薪酬待遇详情见（永葡豪享商贸有限公司员工薪酬内容）

永葡豪享商贸有限公司

第19篇：员工手册

广夏文化传播有限公司员工手册 第一章总则

第1条为规范公司和员工的行为，维护双方的合法权益，结合本公司的实际情况，制定本规章制度。

第2条本规章制度适用于公司所有员工，包括试用工。

第3条员工享有取得劳动报酬、休息休假、享受保险和相关福利的权利，同时应当履行完成劳动任务、遵守公司规章制度和职业道德等劳动义务。 第4条公司负有支付员工劳动报酬、为员工提供劳动和生活条件、保护员工合法劳动权益等义务，同时享有生产经营决策权、劳动用工和人事管理权、工资奖金分配权、依法制定规章制度权等权利。 第二章员工聘用章程

第1条员工应聘公司职位时，必须是与其他用人单位合法解除或终止了劳动关系，必须如实正确填写《员工登记表》，提交相关资料和证件以及相片。不得填写任何虚假内容。公司录用员工，不扣留员工的身份证、毕业证等证件。但特殊工种除外。

第2条公司用于员工职业技能培训费用的支付和员工违约时培训费用的赔偿问题如下：涉及到技术方面的工种，凡是该员工1年内离开公司的相关培训费用由员工本人承担。3年内离开公司的员工承担相关费用的1/2。

第3条公司对新录用的员工实行试用期制度，（试用期之前有7天的考核期，如果不适应该工作，公司将只发放10元/天生活费，并辞退）试用期为1-3个月，正式入职后，享受基本的意外伤害保险。

第4条员工有下列情形之一的，公司有权解除其用工资格。 （1）在试用期内被证明不符合条件的。

（2）严重违反劳动纪律或者公司规章制度的。

（3）严重失职，对公司名誉造成重大损害的或重大经济损失的。 （4）被依法追究刑事责任或者劳动教养的。

（5）公司依法制定的规章制度中规定可以解除的。 （6）法律、法规、规章规定的其他情形。

第5条有下列情形之一，公司提前30天书面通知员工，公司有权解除其用工资格。

（1）员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作，也不能从事公司另行安排的适当工作的。

（2）员工不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的。

第6条员工提出辞职，应提前1-3个月以书面形式通知公司。凡自动离职，公司将不发放当月工资。

第7条会议安排及总结计划

（1）每个周日晚上7:00~9:00公司全部员工召开例会，部门总结、讨论、工作上的问题，并做会议纪要。每个星期三晚7:00~8:00召开部门相关会议。下班前用10~30分钟时间做当天小结（学习时间和会议时间大致一致）。学习和会议时间，所有员工必须无条件参加，考核标准参照迟到考核标准。 （2）每年十二月二十日各部门上交当年度工作总结，在次年一月份给员工评估，调整薪资，并提交下年度工作计划。随着公司的发展，相关会议及总结计划，各部门可以灵活安排，必须报请总经理。 第8条辞职

（1）普通员工辞职，至少提前一个月提出书面申请，经批准后，必须将工作内容、相关资料、及所经手的业务进展情况等以书面形式移交给接管工作的其他员工，并积极配合移交工作。

（2）中层管理干部和售后专业人员辞职必须提前三个月提出申请。 （3）员工离职，随即停止各项保险及其他福利待遇。

（4）员工离职应主动交回手中的办公用品及公司的财产，并到财务进行个人的款项结算。 第三章管理制度 第1条考勤管理

（1）工作时间：上午8:00~18:00。

（2）就餐时间：中午30分钟（就餐时间里必须安排有人看店）。 （3）签到：员工早晨到岗时必须在前台或者店长处签到。

（4）请假：员工因病（事）等意外情况来不及提前请假，应及时电话通知考勤员及部门经理，事后补填《请假申请表》。员工休年假、婚假、产假须提前两周填写《请假申请表》。 （5）迟到：员工在规定上班时间10分钟后签到或到岗的视为迟到。迟到每次扣款30元； （6）旷工：凡未请假、无故缺勤或请假未准即私自休假一天的视为旷工，超过3天者公司有权将其辞退（旷工扣款：当天工资X天数）。 第2条假期管理

（1）病、事假：员工有病/事请假，须提前或电话告知经理，不通知的按旷工处理。对于事假，在工作不允许的情况下，经理有权不同意；一天以上的病假需出具医院的病假单。病假只发放当日工资60%，请事假的不发放当日工资。

（2）年假：工作满一年后，每年度可享受有薪年假3天，以后工龄每增加一年，增加一天年休假，最长不超过10天。若因工作原因无法休年假时，公司应按日工资给与补偿。年假可分两次使用。一年内病假累计超过10天或事假累计超过5天的，不再享受年假。 （3）产假：工作满三年后，分娩可休三个月产假，超过部分视同病假。 （4）婚假：员工婚假为3天（含公休日）超过3天视同事假。

（5）丧假：员工父母或配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、孙子孙女死亡时，丧假为3天。 （6）医疗期：工作每满一年，医疗期为10天，以此类推。（医疗期发工资总额的30%）。 （7）正常假期：员工试用期内不享受假期，休息时间由各部门统一协调。 第四章工资及福利待遇 第1条员工工资

（1）公司根据岗位和工作内容确定工资标准，实行变岗变薪制。 （2）每年底根据考核情况，对员工工资进行相应调整。

（3）对于公司有特殊贡献的员工，经管理部门讨论通过可随时调整工资。

（4）员工薪资实行保密制度，严禁员工之间相互打探、讨论及向外界透露工资情况，员工关于薪资方面的问题，可向公司负责人咨询。 第2条员工福利

（1）公司实行结构工资制，员工的工资总额包括基本工资、奖金、相关福利和补贴。 （2）休息日安排员工加班，公司可以安排员工补休而不支付加班工资。

（3）工资的发放由部门经理统计后报批给财务。每月15日前发放前一个月工资，依法解除或终止用工资格时，办理完相关手续后30日内付清员工工资。 （4）因员工原因给公司造成损失的，公司可以要求员工赔偿，并可从员工本人工资中扣除，扣除部分不超过月工资的50%，依规章制度对员工进行罚款可以在工资中扣除，罚款和赔偿可以同时执行。

（5）有下列情况之一，公司可以代扣或减发员工工资而不属于克扣工资： 1）代扣代缴员工个人所得税。

2）代扣代缴员工个人负担的社会保险费。 3）扣除经员工确认赔偿给公司的费用。

4）扣除员工违规违纪受到公司处罚的罚款。 5）员工请事假而减发的工资。 第五章公司财产损害赔偿的规定

第1条公司员工应该爱护公司财产、损坏要照价赔偿。 第2条公司财产包括所有用品等。

第3条公司财产受到损害，当事人应当填写损害报告单，包括事故发生时间、地点、事故原因分析及责任分析等，由当事人所在部门经理审核交由财务部协商提出处理意见。 第4条涉及到业务员在外使用交通工具对第三方造成的损失公司不承担责任。 第六章公章及合同管理规定

第1条各部门使用公章需携带盖章资料到办公室登记，由行政主管审核后方可盖章。 第2条公章原则上不得带离公司，遇特殊情况须填写《用章申请》，做好携带公章记录。 第3条凡涉及有关公司声誉、财产、委托书等内容的文件用章，由总经理审核签字后方可盖章。

第4条公司行政、人事、业务无关的内容一律不予盖章。

第5条公司所有合同应在公司网络项目文件夹中保存，并将合同原件在部门归档。 第6条所有购销合同签订后，应将复印件交财务，以便财务统筹安排资金。 第七章保密制度

第1条公司的员工有责任保守公司的商业机密，并妥善保管所持有的文件。

第2条保密的范围：纸质、电子文档、往来传真及电子邮件、客户资料等商业信息。 第3条员工不准对外提供公司的商业秘密及未公开的经营情况和资料，也不准擅自复印和拷贝商业资料，对不遵守保密制度的员工做开除处理，情节严重的追究法律责任，并要求经济赔偿。发现他人有泄密或窃密的行为要坚决制止。

第20篇：员工手册

员工手册范本

（二）

目录

总经理致辞 2 概述 2

一、公司理念 3

二、公司概况 3

三、员工守则 3

四、工作制度 6

五、薪酬制度 7

六、福利制度 9

七、假期制度 9

八、保险制度 13

九、员工关系 14

十、培训制度 15 十

一、办公管理 16 十

二、差旅制度 18 十

三、通讯费管理制度 19 十

四、借款、报销办法 20 十

五、信息系统管理制度 21 十

六、其他制度 22 附录： 25

总经理致辞 略 „„ 概述

本手册的宗旨在于为**公司的员工提供有关公司及人力资源管理的政策程序，让您了解到可以享受的权利以及应该遵守的规则。 本手册主要涉及员工工作中常见之内容。如需要了解更多的内容，请与您的主管或人力资源部联系。

本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订的部分公布给员工。

本手册涉及之内容，仅供公司内部使用，手册中的任何内容不得提供给公司以外的人员。 员工应妥善保存此手册。一旦离开公司，应主动将手册归还公司人力资源部。

一、公司理念 略

二、公司概况 略

三、员工守则 基本准则

1.员工必须遵守中华人民共和国各项法律法规。

2.员工必须遵守“劳动合同”及“守秘协议”中的各项规定。3.在代表公司的各项活动中，员工必须维护公司荣誉与利益。

4.每位员工都应在工作中积极进取、严于自律，不断提升个人工作技能、技巧。5.公司提倡互相信任的工作氛围，员工之间应该相互尊敬、相互信任。 6.员工应积极参与公司组织的各种有益的（文体、社会）活动。 职责权限

7.员工除本职日常业务（工作）外，未经公司法人代表授权或批准，不得从事下列活动： （1）以公司名义考察、谈判、签约； （2）以公司名义提供担保、证明；

（3）以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； （4）代表公司出席公众活动。

8.每位员工的工作必须对上级和下级负责，无下级的员工对客户及相关业务领域负责。9.员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法投资活动。但禁止下列情形的个人投资：

（1）直接参与公司经营管理的活动；

（2）投资于公司的客户或业务竞争对手的活动； （3）以职务之便向投资对象提供利益的活动； （4）以直系亲属名义从事上述投资活动。 日常工作

10.员工在业务范围内，应坚持合法、正当的职业道德。不准索取或者收受相关业务往来单位（客户）的酬金（回扣），否则将构成受贿；反对以贿赂或其它不正当手段取得不正当利益。

11.员工不得挪用公款谋求个人利益或为他人谋取利益，否则依法追究其刑事责任。12.员工在对外业务往来中，接受相关单位（客户）礼品（佣金），应按公司有关礼品管理制度上缴公司。

13.员工在对外业务往来中，不参加违反国家法律法规及社会公德的活动。

14.为维护公司形象，除星期五可着休闲装（牛仔裤、运动鞋及膝短裙）外，平常工作日请着正式服装（有领、有袖、男士着长裤）。在隆重、庄严的正式场合，男士穿西服，结领带；女士着职业装。

15.员工胸卡是用来识别****公司的员工。为了公司和全体员工的安全，在公司范围内，必须把员工卡别在上衣明显处，以便识别和互相认识。员工胸卡须妥善保存，如有遗失应立即向人力资源部报告；补领员工胸卡则需由员工支付制卡费用。

16.工作时间内员工应坚守岗位，须暂时离开时应与同事交代；离开公司外出，应向部门经理说明。

17.维护清洁、整齐的办公环境，提高工作效率。不在办公区内高声喧哗、不随地吐痰、不乱扔纸屑，不在办公区用餐、吸烟、吃零食。

18.上班时间使用电话应注意礼貌，语言简明扼要。员工相互商讨工作、接电话时应尽量低声以免影响他人工作。不应长时间打私人电话。

19.遵守公司考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。因各种原因造成的请假，员工应及时办理相应请假手续。因特殊原因，暂时无法通知公司的，员工应事后及时补办请假手续。 20.维护公司良好声誉、保护公司资产、保守公司机密是员工的基本职业道德，严禁为了个人利益损害公司利益。 保密制度

21.请遵守“员工保密协议”中各项条款,保守公司经营管理方面的机密。22.员工必须妥善保管公司机密文件及内部资料。机密文件和资料不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。

23.机密文件和资料无需保留时, 必须用碎纸机粉碎销毁。 24.员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件以及如下信息：市场销售、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定，并且不能将这些信息设置为共享文件。

25.所有来公司的访客，须经由前台迎接，清楚辨认身份，并在访客记录登记薄上签名。访客在前台领取并佩戴“访客卡”后，方可由员工陪同进入公司，未经公司事先许可，任何访客不得自行做出任何性质的巡视、勘察等。当访客离开公司时，员工有责任将客人送至公司前厅处。

26.严禁携带违禁品、危险品进入公司办公区及机房；严禁任何人以任何理由带领公司外人员进入公司财务室、人力资源档案室、技术资料室、仓库等公司重地。 27.每一位****员工应对自己所使用的计算机的信息安全负责。 处分制度

26.有下列过失行为之一者，公司将视情节轻重、后果大小、认识态度等的不同，给予不同的处分或经济处罚。情节触犯国家有关法律、法规的，交由国家有关机关处罚。 （1）玩忽职守造成事故，使公司蒙受较大经济、名誉损失； （2）盗窃行为，滥用或蓄意破坏公司财产；

（3）违反公司规定屡教不改，或违法乱纪受刑事处罚； （4）涂改帐目、制造假帐欺骗公司；

（5）利用工作之便，收受他人贿赂，造成恶劣影响或侵害公司利益； （6）蓄意煽动员工闹事或怠工；

（7）在公司内从事破坏活动、窥探公司业务秘密或泄露任何不利于公司的机密信息； （8）违反、对抗上级主管指令；

（9）工作时间内经常处理与工作无关的私人事情，且屡教不改； （10）工作疏忽或失职，侵害其他员工身心利益； （11）故意隐瞒、修改个人资料；

（12）工作疏忽或失职，通过网络或邮件泄露公司重要机密；

（13）利用公司网络传播淫秽、反动、反政府或对公司的有攻击性的言论、邮件、文件、图片，造成恶劣影响；

（14）恶意攻击公司网络，造成网络瘫痪；

（15）擅自进入他人信箱，窃取他人机密资料或侵犯他人隐私，造成严重后果；

（16）未经允许，擅自安装计算机系统服务器软件、网络监控软件或网络硬件设施，造成公司网络无法正常运作； （17）不经检查或擅自卸载防病毒程序而造成病毒传播，工作用机系统瘫痪或他人用机系统瘫痪；

（18）无故缺勤、迟到、早退、旷工；

（19）工作时间着装不整、不佩带胸卡，行为不检、有对他人不礼貌的言辞或行为； （20）破坏办公区环境，经常在办公区内吸烟、用餐，高声喧哗； （21）安装盗版软件，造成工作用机系统瘫痪。 （22）擅自安装硬件设备造成计算机死机。 27.对以上过失行为处分办法如下： （1）辞退（触犯国家有关法律法规者交司法机关处理） （2）书面警告、降职、降级 （3）口头警告、通报批评

28.公司在处理员工违纪行为时，本着实事求是的原则，遵照公司其它行政管理规定，进行彻底深入地调查，并保留每位员工的处理结果。公司保留本守则的最终解释权。

四、工作制度 用工制度

本公司员工一律实行聘用合同制。聘用合同是以《中华人民共和国劳动法》为依据的劳动合同，由公司与员工双方共同签署后方可生效。 试用期

本公司员工入职后都要经历为期三个月的试用期，入职时间以人力资源部核准的时间为最后依据。试用期满前一周内，员工向上级主管经理提交工作总结一份。员工的上级主管经理及人力资源部对其试用期工作表现进行评估。评估合格者转为正式员工；不合格者，可考虑辞退或适当延长试用期（但总试用期不能超过六个月）。员工试用期满后应于人力资源部领取转正申请表后送交人力资源部提出转正申请。如员工在试用期间表现突出，经部门经理申请人力资源部审核后由主管副总经理批准可缩短试用时间。 试用期计入员工在公司的劳动服务期内。 工作时间

本公司实行每周五天工作日，每天工作时间为 星期一至星期五：九点至十七点三十分 午餐时间：十二点至十三点

五、薪酬制度 薪酬机制

本公司以具有竞争力的薪酬吸引优秀人才，以确保公司拥有一只业界最优秀的员工队伍。公司将定期对内考察公司员工各级薪酬水平，对外收集本行业劳动力市场薪酬状况，力求建立公平、合理、极具竞争力的薪酬体系。工资的定级根据员工的职务、职称、学历、工作能力、技术程度等项目综合制定。每年度或每半年度或每季度的工资调幅可根据员工个人表现、公司效益、**市平均工资升降幅度调整。具体实施由人力资源部执行。 工资支付

公司定于每月25日由基本帐户银行代发工资。（以人民币支付）上一个月的考勤情况作为工资计发的考核依据。每月工作日按22天计算。调入调出员工工作不满整月的，按实际工作日计发工资。餐费补贴及交通费按日计发。公司每月向员工提供一份工资明细单，员工可于发放工资后的一周内向人力资源部查询。

公司依照税法在发工资前代缴员工个人所得税、社会保险（个人缴纳部分）等。 公司依照规定在发放工资前代扣员工个人福利基金。 个人所得税

1.依据国家有关法律法规，下列各项个人所得，应纳个人所得税： ­ 工资、薪金所得 ­ 劳务报酬所得 ­ 等等„ „

2.个人所得税的税率及相应算法如下： 个人所得税=（收入+各项补贴-各项国家统筹-费用扣除标准）*税率-速算扣除数 每月净所得=收入+各项补贴-各项国家统筹-个人所得税 级次 全月应纳税所得额 税率 速算扣除数 1 不超过500元的 5% 0 2 超过500元至2000元的部分 10% 25 3 超过2000元至5000元的部分 15% 125 4 超过5000元至20000元的部分 20% 375 5 超过20000元至40000元的部分 25% 1375 6 超过40000元至60000元的部分 30% 3375 7 超过60000元至80000元的部分 35% 6375 8 超过80000元至100000元的部分 40% 10375 9 超过100000元的部分 45% 15375 工资结构

我公司的工资结构为：

工资＝基本工资 + 政府补贴 + 交通补贴 + 餐费补贴个人所得税 编号 项目 金额（人民币元） A 年薪

B 月薪 = A ÷ 12 － C C 政府补贴 = D 交通补贴 = E 餐费补贴 = F 增减款

G 社会福利 养老保险 = 医疗保险 = H 应纳税所得 = B＋C＋D＋E＋F－G－929 I 个人所得税税率

J 速扣数

K 个人所得税 = H × I － J L 实发工资 = H ＋1000 － K 年底双薪

年底双薪是对员工全年工作的一种奖励，并于每年年底根据公司业绩情况发放的薪金。公司将以12月份的合同工资（不包括其它补贴和临时增减项目）为标准，发放年底双薪。 加班津贴

实行固定时间工作制度的员工在规定的工作时间以外被公司要求加班工作的，在不能安排补休时，应当付给加班工资（管理人员除外）。加班费随本月工资一起发放。25日之后发生的加班费,在下一个月的工资中发放。

有关加班工资的计算，应按照下列标准执行（此标准不适用于安排补休时）：平日加班的工资，按照本人小时工资标准的150%支付加班工资；休息日加班，应按照本人小时工资的200%支付加班工资；在法定节日工作，应按照本人小时工资的300%支付加班工资。 注：

* 加班工资一律以月基本工资为计算基数

* 小时基本工资=月基本工资/20.92天/8小时

六、福利制度 餐费补贴 为解决员工工作午餐的费用，公司为每位员工每月发放餐费补贴。由人力资源部将此笔补贴计入工资总额中, 并从工资中代扣代缴个人所得税。 交通补贴

为满足员工每日上下班使用各种交通工具的需求, 解决员工的交通费用，公司为每位正式员工（公司提供交通工具的员工除外）每月发放交通补贴，由人力资源部将此笔补贴计入工资总额中，并从工资中代扣代缴个人所得税。

员工加班乘坐出租车费可凭收据，由主管经理签字,按财务有关规定报销即可。此加班乘车时间指:平日超过晚八点半、周末、公众假期。 年度体检

公司每年为员工组织一次体检,以确保每位员工身体健康的投入工作。体检由人力资源部统一组织，在公司指定的医院进行，员工需把体检结果交给人力资源部备案。体检项目一般包括：常规体检、血常规、透视、心电图、B超、肝功、女员工妇科检查等。 节日补贴

按照我国的民族传统习惯，公司在节日为正式员工发放过节费，以寄同乐之情。发放标准根据公司的发展业绩调整。

七、假期制度 请假规则

请假前，员工应该首先填写相应的请假申请单，将请假原因、日期等一一注明，然后履行其它必要手续。如遇紧急情况，员工应该请同事或他人代行请假或电话向主管告假，并于事后补齐请假手续。有关主管及部门在接到员工的请假单后，应及时给予答复。 法定节假日

除日常休息日外，公司按国家规定安排员工在法定节假日休假 节 假 日 假 期 元旦（一月一日） 一天 春节（农历新年） 三天 清明节 一天

国际劳动节（五月一日） 一天 端午节 一天 中秋节 一天

国庆节（十月一日） 三天 年假

凡在公司工作满一年的员工，均可依其****工龄的长短享受下列不同时期的休假： ­ *****工龄1-3年者，每年休假

天；

­ 此后工龄每增加一年，年休假随之增加1天，但总天数不得超过

天；

年休假按工作日计算，为全薪假；休假最小单位为半天。此休假可分开使用，但不得超过三次使用完毕。如当年未享受完，可顺延至次年三月底； 员工在转正以后有权申请年假，年假以每一自然年结算。如员工未能为公司服务满整日历年，则其年假按比例计算。

已享受/未享受当年年假的员工如未能为公司完成整年服务而离职，其多/未用的假日按日工资扣回/补给。

员工在休假前一星期填写“休假申请单”，经部门经理批准后提交人力资源部审批，部门经理（含）以上员工申请年假须经公司总经理批准。 病假 正式员工每年有10天薪病假。新员工自试用期满之日起至当年12月31日止，每月有一天全薪病假，自第二年起每年有10天带薪病假。带薪病假期间按本人基本工资的70％计发。 全薪病假只能当年使用，不得隔年使用。

公司执行国家关于医疗期的规定；其它病假日期计算采取医疗期累计法。 不超过1天的病假可不交医院证明，但需填写病假申请；超过1天的病假需交医院证明并需填写病假申请；超过2天的连续带薪病假的申请需经部门经理、人力资源经理签字。 新员工试工期满但工龄不满一年的，病假超过其可使用有薪病假日，工资按本市最低日工资标准的80%计发。

病假医疗期满仍不能从事原工作或调换的工作，按劳动法和公司有关规定解除劳动合同。 员工全薪病假用完后，在其医疗期内，依其公司工龄长短享受下表中不同比例的病假工资待遇：

医疗期 1-3个月

工龄1-3年 按本人基本工资50%计发 工龄4-7年 按本人基本工资60%计发 工龄8年以上 按本人基本工资70%计发

注：员工请病假连续超过3个月，工资按**市最低日工资标准的80%计发。 具体规定：

病假超过1个月的，其部门可另聘临时工补缺；

病假超过6个月的，其岗位不予保留，公司可另聘新人。 员工长期休病假须完成下列手续： 一周前提出申请并提出市级医院证明；

病假期间应与主管部门经理保持联系；病愈后提交医院证 主管部门经理责任（在其下属员工长期休病假期间）： 总结该员工的工作表现报人力资源部存档； 做好该员工的工作交接；

应将员工的健康状况及时通知人力资源部。

各部门每月20日前将人员休假纪录提交人力资源部门。 婚假

符合国家规定结婚的正式员工，可以享有以下全薪婚假： 女员工 婚假 男员工 婚假 不满23岁

天 不满25岁

天 23岁及以上

天 25岁及以上

天 １、婚假一次休完

2、员工须提前两周通知部门及人力资源部并经批准

3、婚假按工作日计算 产假/陪产假

员工请产假/陪产假，应提前两周通知，并提供有关证明报部门经理与人力资源部批准。

1、产假

根据政府有关法令，已婚女员工享有90个日历天的产假，晚育的女员工（超过24岁）除享有国家规定的产假外，增加奖励假

天。 如遇难产或剖腹产，可增加

天休假。（须有相应证明）

产假为一次性休假，按日历天计算。女员工产假期间享受月基本工资的60%。

2、陪产假

男员工在配偶生产的第一个星期内可以享受

天全薪的陪产假。 人工流产假

此流产假仅适用于第一次流产的已婚女性员工，流产假期间享受基本工资。 女员工怀孕不满4个月流产根据医生证明可享受

天流产假。 女员工怀孕满4个月以上流产享受

天流产假。 哺乳假

子女周岁前女员工可享受每天一小时哺乳假，可合并使用。 探亲假

骨干外地正式员工经人力资源部审核报公司总经理审批后每年享有

天的带薪探亲假（探视直系亲属）。

探亲假是指日历天。如遇星期休息日、公共假日与探亲假日重叠的，则算作探亲假的一部分而不延长。探亲假期间工资为基本工资。

员工申请探亲假，必须提前一周提交休假申请表。

探亲假当年使用，未享受的天数自行作废。所享受探亲假不足年假天数，可继续享受年假。 员工经本公司正式录用才有资格申请探亲假。假期以自然日历年结算。如员工未能为公司服务满整日历年，则其假日按比例计算。已享受当年探亲假的员工如未能为公司完成整年服务而离职，则多用的假日按日工资扣回。 探亲费用（每年）：普通员工、专业人员报销一次往返硬卧火车票；高级专业人员报销一次往返飞机票；部门经理（含）以上至副总经理（含）报销三次往返机票；总经理报销五次往返机票。（乘坐飞机均限经济舱） 探亲期间工资为基本工资

享有此项待遇的骨干外地员工须人力资源部经理审核后报公司总经理审批确定。 倒休假

公司管理人员（经理级除外）双休日加班的可申请倒休假。倒休假最小单位为半天。 倒休假半年内休完，过期无效。 丧假

公司正式员工如遇下述情况，均可享受时间不等的全薪丧假。 家 属 去 世 假期

父母、岳父母、配偶、子女

天 祖父母、外祖父母、兄弟、姐妹

天

员工申请丧假需出示死亡证明或相应的有效证明。外地奔丧另加路程假，最多另享受2天假期。

丧假期间工资为全薪。

八、保险制度 养老保险

公司根据国家规定为档案已转入公司名下的正式员工上养老保险统筹。养老保险统筹金分企业缴纳和个人缴纳两部分： （1）企业缴纳的部分 （2）个人缴纳的部分

员工的养老手册及台帐由公司委托社保中心保存。新调入员工转正后应将养老保险电脑转移单（若原单位是行业内统筹单位，将台帐）由原单位转入公司，待核查后从员工进入公司之月起继续上缴。若员工离开公司，由人力资源部负责办理转出手续。原单位若为事业单位，则无须转移养老保险。

对于档案未及时转入公司的员工，公司将不为该员工上缴保险直至其档案调入。员工到退休年龄享受退休金待遇，退休金计算办法执行国家有关政策。

养老保险有关细节按国家有关文件执行。并随国家政策的变更而变更。 大病统筹

公司根据国家规定为档案已转入公司名下的正式员工上大病医疗统筹。每位员工会得到《医疗保险卡》。遇大病需住院治疗时，凭此卡到指定医院就诊。大病统筹金分企业缴纳和个人缴纳两部分。大病医疗统筹基金由企业发工资时在税前代扣代缴。 北京市大病医疗统筹医院：

。 大病医疗统筹范围：

。 失业保险

公司根据国家规定为档案已转入公司名下的正式员工上失业保险。失业保险分企业缴纳和个人缴纳两部分。公司按北京市社会月平均工资上限的1.5％缴纳失业保险费；职工个人按本人月平均工资0.5%缴纳。缴纳失业保险费由人力资源部发工资时在税前代缴。 人身意外险及附加医疗保险

公司为了解决员工日常的医疗费用,特上此两项商业保险，确保员工在受到人身意外伤害时能够得到即使的医治及补偿。

所有员工都享有人身意外险,公司的正式员工另享受附加医疗保险。人身意外伤害保险的保险金额为每人10万元/年，附加医疗保险的保险金额为2万元/年。

九、员工关系 内部沟通

为使员工更加有效地工作，建立双向沟通机制，营造公司独特的企业文化氛围，公司建立多种内部沟通渠道：

1.公司出版的刊物——《****》、其它电子刊物 2.多种公共电子信箱：

********主要处理内部员工各种意见、建议，并向有关部门、人员反映，将结果及时反馈本人；

********主要处理招聘工作，接收各种应聘简历；

********／********主要处理客户服务、销售、市场等方面的问题； ********主要处理行政管理方面的问题；

********主要处理员工对信息系统管理及使用上的问题。 3.其他沟通形式 建议箱

公司休息室内设有员工建议箱。它是为了鼓励员工积极参与公司的管理，发展自己的潜能而设立的。如果员工对公司的政策、活动有宝贵意见，就可以通过书面形式,不记名填写好投入建议箱；人力资源部将定期把所有的倡议分类送、交有关部门讨论，并很快给予答复。如果员工的建议被证明是宝贵的并且得到采纳，员工将会受到公司的奖励。 布告栏

公司休息室内设有布告栏用于向员工宣传介绍公司最新的规章制度、内部交流的各种信息、以及与员工息息相关的各项活动安排，便于员工及时地了解公司的最新消息。 语音信箱

公司设有电话分机专线，如果您有意见、建议可以拨打分机号*****，将您的想法电话留言，公司会在48小时内给予您积极地答复。 礼金制度

公司要求员工激情于工作，认同于使命。为发扬以人为核心的企业文化，公司在员工过生日、结婚、喜得贵子、住院、直系亲属去世等情况发生时，向员工赠送礼品、礼金表示关怀。另外，公司在每月中，为当月过生日的员工安排集体生日会，以示庆祝。 娱乐活动

为了丰富员工业余生活，增加员工对公司文化的认同感，公司根据员工建议组织各种娱乐、文体、郊游活动。

十、培训制度 新员工入职培训

为了使新员工在短时间内熟悉企业环境 ，尽快进入角色；人力资源部组织员工进行新员工入职培训。该培训内容包括：公司的性质、文化、经营方针、组织构架、产品及服务、规章福利、行为规范等。

新员工在入职的第一周内应参加入职培训；部门主管有督促本部门新入职员工参加新员工入职培训的责任。

因公不能参加入职培训者应至少提前半天通知人力资源部。 公司的内部培训

为保持公司人力资本存量不断增长，公司将为员工安排与其工作相关的业务培训。 外派培训

公司视员工工作需要安排员工出外接受培训，员工在外出培训之前与公司签定培训合同。 公司为员工提供合同上约定的相关培训费用。

乙方应在培训结束后，回到甲方单位工作，在合同约定的年限内不得提出调离、辞职或擅自离职。乙方如因特殊情况必须调离、辞职，必须符合甲方相关规定，经甲方同意后方可办理手续，并向甲方返还为乙方在培训期间支付的各类费用及赔偿相关损失。 常规培训守则 1.目的

为了使员工接受正规化培训，使课堂氛围和学习效果达最佳，特制定本守则。 2.适应范围

所有参加培训的员工。 3.细则

（1）如员工因紧急事务不能参加已报名的培训，须至少提前半天通知人力资源部，并附有部门经理确认的请假单。

（2）员工遵守上课时间，提前5分钟到达课堂。中间休息后按时回到座位上。 （3）上课期间，将呼机和手机设为静音状态。违者罚站1分钟。 （4）上课期间，不得随意出入课堂，影响课堂秩序。 （5）在课程进行期间请勿谈论与课程无关的话题。

（6）积极思维，踊跃回答老师提出的问题。积极参与小组讨论,提高课堂效率。 （7）真实完成课后评估问卷。

十一、办公管理 证章的使用

公司的证件证书及印章由总经理办公室专人负责管理，使用前需先填写使用申请单，由部门经理签字认可并交给负责专人，方可使用。 会议室的管理

公司

1、

4、5号会议室由总经理办公室专人负责管理，若员工受部门委派在以上会议室组织会议，需先填写会议提案表，部门经理签字认可，交由总经理办公室核准后方可使用。办公用品的领用

新进人员到职时按“新员工办公用品领用标准”在行政部部门领用，离职时，应将剩余办公用品一并退还行政部。

员工到行政部领取文具需先填写物品领用单；借用电脑或投影仪等公用设备, 需先填写物品借用单并交至行政部，使用完后及时归还。 消防须知

为了保证公司正常运作，使全体员工能在有一个安全，舒服的工作环境中愉快地工作和休息，请记住：

1.发现火情迅速报警。2.按动附近的报警器。

3.当紧急疏散时，将由楼内报警系统发出通知，届时请确保遵循以下规则： 沿着最近的楼梯快步下到一层；在保卫人员或紧急救援人员的指引下从大楼出口或紧急出口迅速离开并到指定地点集合；切记不要使用楼内电梯。 环境与卫生

为保持公司拥有有一个良好的工作环境，所有员工都应该自觉遵守下列规则：

1、办公区域环境要求：

1.1不要随地吐痰，乱扔杂物。

1.2不得在办公区域扎堆聊天及大声喧哗。

1.3个人办公区域内不得张贴与工作无关的图片及物品等。1.4禁止在办公区域内用餐。

1.5员工须保证个人办公区域的卫生，办公桌椅和计算机表面不得有灰尘，桌面物品要码放整齐。

1.6及时将废纸、废物放入篓，剩水、剩茶倒入指定地点（卫生间的茶漏和饮水器旁边的茶漏）。

1.7各部门须在公司设立的信息发布栏内发布信息，不得随意张贴。

1.8请爱护卫生间的公共设施，便后须冲水，不得向马桶内乱扔卫生用品等杂物。

2、会议室环境要求：

2.1不得在会议室、洽谈室内用餐。

2.2预约使用会议室的部门，应事先提交会议提案表，并按照预定按时间使用，若有变化，需提前通知会议室管理人。

2.3为保证会议室的正常使用，会议室使用完毕后，使用人应将桌椅恢复原位，及时清理桌面物品。

2.4爱护会议室及洽谈室内的一切公共设施，如桌椅、投影机等，保持会议及洽谈室的公共卫生。电话礼仪

所有员工应规范电话礼仪及留言，参考如下：

接听电话时请清楚的报出您的部门和名字:“您好,XX部xx”

录制语音信箱的问候语也请清楚的报出您的部门和名字及其他相关信息: 您好，这里是XX部xx的语音信箱，请您留言，我会尽快给您回复，谢谢! 您好，我是XX部xx，我现在无法接听您的电话/或暂时不在座位，请您留下您的联系办法，我会尽快与您联系，谢谢! 您好，我是XX部xx，我从某月某日至某月某日出差在外，请您留言，我将每天检查语音信箱。请您留言，我会尽快与您联系。谢谢! 十

二、差旅制度 目的

为了公司员工出差管理有序，严格控制费用开支，根据国家财政部有关规定及公司具体情况，特制定本规定。 出差范围

1、市内出差：出差当日可能往返者

2、远途出差：出差必须在外住宿者。差旅申请

员工出差须事先填写“差旅申请表”， 并到有关部门办理出差借款等手续。 出差借款金额：出差人员必须提交出差事由及经费使用申请报告，由所在部门负责人签字后报主管副总经理审批。原则上每人每日不超过本人出差补助标准的总计。返回后三个工作日之内完成报销手续，并结清余款。未按时报销者，财务可于当月工资中先予扣回，等报销时再行核付。

出差的审核决定权限如下：

1、员工当日出差时由部门经理核准。

2、长途出差：4日内由部门经理核准，4日以上由主管副总经理核准，部门经理以上人员由主管副总经理核准。补助标准

１、出差不得报支加班费，但假日出差另计。

２、出差途中除因病或遇意外灾害，或因工作实际，需要延时外，应电话请示，不得因私事或借故延长出差时间，否则其差旅费不予报销。

３、员工出差旅费，应据实提出收据，不得虚报。如有虚报除将其虚报款项追回外，并视其情节轻重，酌予惩处。 ４、市区内差旅费按以下标准包干使用(详见人力资源部相关规定)，在发放工资时一并发给，不再另行报销：

５、远途出差差旅支付。(市外差旅费标准参见附表1) 出差住宿、交通及餐费补助标准（单位：元/天）超标自付，欠标不补。

远途出差需搭乘飞机的，需报经主管副总经理审批，原则上由公司行政部统一购买机票。 乘坐汽车、轮船的按实际长途出差需搭乘长途汽车的以实际票面价报销，火车以硬座、硬卧价报销，轮船按三等舱报销。

十三、通讯费管理制度 １、本规定所指的通讯费是指公司员工因公司的业务或工作需要，使用自己购买的或公司所有的通讯工具（手机、传呼机）而产生的通讯费用。(通讯费用报销标准参见附表2) ２、除特殊情况外，公司不为员工购买通讯工具（手机、传呼机）和手机卡等，也不承担因维修通讯工具所产生的费用。 ３、如员工使用的通讯工具为公司所有，其产生的费用应由使用该通讯工具的员工负担并按规定报销。

４、员工应将自己手机及呼机号码在行政部登记备案，没有登记的不予以报销。

５、员工应保证在工作时间内开启登记报销的通讯工具，以保证联络的畅通。如无特殊原因在工作时间内关闭通讯工具而影响到公司正常工作的，公司将试情节轻重予以处罚，严重的将取消其报销资格。

十四、借款、报销办法 目的

为加强企业财务管理，合理使用资金，提高办公效率，根据公司有关规章制度和实际情况，制定本办法。 适用范围 本公司员工 借款 借款：借款主指公司各部门为经营或管理需要，需垫支或对外支付的，尚无正规发票的款项，分为现金借款和票据借款。

现金借款：借款人应提前半天通知财会部门,将借款单经部门经理签字后，根据金额大小分别签字。现金借款应严格按现金使用范围借支。

票据借款：票据是特指支票、汇票、电汇、银行承兑等银行票据。 除必须支付现金的款项外，公司的对外支付，原则上均应以票据支付。借款单注明借款事由，经部门经理签字后，依照有无合同等不同情况分别办理审批手续。 报销 １、通讯费及市内交通费的报销：此两项费用是指员工每月可凭票报销的移动电话费和市内交通费。两项费用具体的报销标准，参照公司制定的有关规定；

2、他费用的报销：公司各部门为经营或管理而取得正规单据后，需支付或应支付的各种款项，也包括借款冲账的款项。报销人应及时整理好各类单据，并进行分类，将同一事项的单据归集并编制报销单，经部门经理签字后，再按金额大小分情况分别签字报销。 财会部对外办理时间：

财会部对外办工时间：凡涉及报销和借款冲账的各种款项，只在周

二、周四集中办理；现金及票据借款，可在周一至周四全天和周五上午办理，周五下午财会部原则上不对外办公。 对外办公时间：周一至周四

AM9：00-12：00

PM1：00-5：30 周五

AM9：00-12：00 报销时间：周二

AM9：00-12：00

PM1：00-5：30 周四

AM9：00-12：00

PM1：00-5：30

十五、信息系统管理制度 日常工作制度

员工用机是指由公司统一购买并发放给员工使用的台式计算机, 笔记本电脑, 掌上电脑等计算机设备（包括其外围设备）。

员工用机的软硬件标准和配置由公司统一制定。使用者应自觉爱护。员工不得擅自拆卸计算机或自行安装更换硬件设备。不得安装盗版软件，不得自行安装INTERNET上下载的免费软件。信息系统管理部将把一些可以安装的免费软件放在服务器上设为共享。 公司打印机为网络打印机。各部门分别使用指定网络打印机，如因工作需要需使用彩色打印机的员工请填写网络资源访问申请单，申请打印权限。

笔记本领用的标准和方式为：由各部门自定预算，应细化到每个工作组。在预算内的笔记本不用特殊批复，只需定购部门有签字权的职能经理签字批准。信息系统管理部规定笔记本式电脑、台式机的型号，并由行政部统一采购。信息系统管理部安装标准办公软件和网络配置后交由用户使用。具体流程请询问行政部。 超过预算的特批笔记本须注明详细申请理由，并需所在职能部门经理，信息系统管理部及财务部批准。

信息系统保密管理

每一位******员工应对自己所使用的计算机的信息安全负责。如果机内存放有保密资料且操作系统为WIN98或WIN95等无安全认证机制的系统，应设置CMOS开机密码。开机密码由使用者自己设置和保管。密码遗忘，用户自行负责。员工离开公司时，应事先取消密码，并通知信息系统管理部核实后方可签离。

每一位*****员工应牢记自己登录公司网络的密码。密码不应放置在别人易于获取的地方，不得将用户名及密码转让他人使用。涉及保密文件的用户应每两个月改变密码一次。员工进入公司时，应填写上网申请记录单，由部门经理签字确认后，由信息系统管理部开设网络登录账户，电子邮件信箱和共享目录权限。 员工离开公司时，应到信息系统管理部签离。经信息系统管理部经理确认所有网络权限取消并签字后，员工方可离开公司。

每一位*****员工应积极主动的检查所使用的计算机内是否有病毒。信息系统管理部将在所有客户机上安装防毒程序。每位员工在打开外部发送来的文件之前应检查是否存在病毒。在向公司网络服务器上拷贝文件之前，应确认文件不含有病毒。

未经允许不得擅自在公司内部网络上加装网络设备，不得擅自安装软件, 尤其是盗版软件,网络监控和任何黑客软件。 内部网络系统的使用

每个人都有一个电子邮件信箱，地址及命名方式由管理信息部统一制定。 电子邮件信箱应作为公司内部和/或与外部进行业务交流的主要工具之一。 任何私人信件应尽量避免，以保证充足的服务器空间。

各部门的公共信息将放在OA系统里。希望您在第一时间阅读其中的文件，这将会帮助您更快地得到所需信息。

各部门内部文件放在本部门共享的文件夹内，权限设置由相关部门填写“网络资源申请单”后经由信息系统管理部设置。

所有计算机都连接网络打印，可随时进行打印。如有安装设置问题，请与管理信息部联系。 信息系统管理机房是内部网络的管理中心，未经信息系统管理部许可不得入内。

员工在使用计算机和任何网络资源时，如需帮助，可致电管理信息部OA系统使用负责人。

十六、其他制度

非工程采购及收货制度

所有部门的非工程采购需经过行政部，申请人需在实际采购前向行政部提交由申请人部门经理批准的非工程采购申请单。申请人可提出对供货商的建议，由行政部统一采购。 经行政部采购的项目包括（不仅限于）下列采购项目：

1、公用事业及电话服务。

2、办公用品、办公设施、房屋、仓库、车辆的租用。

3、机票、酒店代理。

4、货物运输、邮政、邮电服务。

5、广告、印刷服务。

6、办公保险。

7、与信息系统相关的软硬件设备及服务。这里的软硬件设备包括各种电脑、服务器及周边设备，如打印机、扫描仪、调制解调器、磁带机等，网络设备包括交换机、路由器、布线系统、布线设备等，以及在上述设备上运行的系统软件，各种应用软件，各种为建设信息系统而需进行外包的服务项目。此类用品的采购需先申报管理信息部提出采购建议，由行政部按建议具体实施采购。

当行政部所获报价高于采购申请单上申请人所要求价格的确5%，或大于人民币100元，需在申请人部门主管重新加签后，方可向供货商签发采购订单。 所有采购订单需由行政部发出，采购订单应由行政部授权签发。

采购订单应依据采购申请，发给经审核的供应商。无采购申请，行政部不能发出订单，采购订单发出前，不得支付任何采购预付款。 所有收货必须由独立于采购人的收货人完成。收货必须在订单完成之后，否则收货人员有权拒绝收货。

库管人员负责核实发票上的数量、金额是否和订单一致，据此填写收货报告。收货人员立即通知申请人取走货物，申请人须在收货单上签字。签字的收货报告、采购申请单、发票交给财务，财务会计部作为付款凭证。 行政部每十天对未完成订单进行跟踪。

对滞期30天的订单将在跟踪后，决定订单有效性。 礼品制度

此政策适应所有***公司各业务部门及所有员工。

员工不得在政策规定外动用公司资金或资产，直接或间接作为礼品赠予他人, 员工亦不可动用个人资金用于有损于公司利益的礼品赠与行为。

公司将统一由采购部采购此政策规定标准以内的礼品用作业务之目的。所采购的礼品应印有***公司的标志。每一礼品的标准应不超过200元人民币。各部门领用礼品时应填写赠送礼品申请表，并经部门经理，总经理及财务的批准。

如未能用统一采购礼品而需零星采购时，亦需事先经上述批准方可采购、报销。 礼品不应因个人喜好作为交换用于个人或重复赠送某一个人。

在任何情况下不得使用公司礼品用于违法行为，如贿赂或作为客户员工的佣金。 任何员工不应接收下属公司因工作关系所赠送的礼品。 对于供应商或客户赠送的礼品，除非拒绝或送还礼品会损害业务关系，公司禁止接收供应商或业务关系单位赠送的礼品。如不能拒绝，则应上交。

在下列情况下，经总裁、财务部事先批准，可以部门经理以上个人的名义超过规定标准赠与礼品：

- 中国传统节日（新年，劳动节或中秋节）

升职或任职

吊唁

附录： 意见反馈单

亲爱的***公司员工： 您好！

《员工手册》涉及的内容大都是您工作中常见的问题，希望您在工作之前认真阅读本手册，以便顺利开展今后的工作。 “没有规矩、不成方圆”，希望您自觉遵守公司各项规章制度。感谢您为维护公司良好运转所付出的辛勤工作！

在阅读之后，请您填写“意见反馈单”，并将其交回人力资源部存档。 在此对您的支持表示感谢！

您对本手册中哪部分内容最感兴趣？

您还希望了解哪些本手册尚未涉及的内容？

您的其他意见。

员工签字：

《超市员工手册范文.doc》

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