员工通用礼仪手册
2020-03-02 15:28:21 来源：范文大全收藏下载本文
兴发物业景秀江山物业公司
兴发物业景秀江山物业管理分公司
员工通用礼仪规范手册
目录
第一部分：工作服饰 ……………………………………………………
第二部分、行为礼仪规范 ………………………………………………
第三部分：礼貌用语 ……………………………………………………
第四部分：服务礼仪规范 ………………………………………………
员工通用礼仪规范手册- 1 - 2 2 4 4
第一部分：工作服饰
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。 工作服应干净、平整，纽扣齐全，无明显污迹、破损。 各岗位服装穿着应按公司管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着工作时间必须佩带工作牌，并保持清洁、完好。 工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 夏季着装时，领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 鞋面与鞋底皮鞋则同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破男员工应穿黑色或深色袜。 形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 在衬衣自上而下第四个扣子处。 损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班。
10、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒
根不可露外。
第二部分、行为礼仪规范
1、面对业主，要表现出微笑、热情、真城，不得有厌烦、冷淡的表情。
2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应勤洗澡、勤换洗内衣物，避免异味的产生。
3、班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品。保持口气清新、无异味。
4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色，前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。
5、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
6、禁止在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人
之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
7、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、嚼槟榔、看书报等。
8、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
9、与业主交谈时应尽量减少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指
示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微弯曲、低于肩部，身体向所指方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向。
10、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向
明确、使对方容易领会。
11、
12、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受。 与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角
部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20——60%、保持正视，忌斜视、扫视，窥视。
13、
14、与业主交谈时保持1.5米左右的距离。 以立姿工作的人员，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与
肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
15、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身面90度，小腿与大腿
成70到90度，两腿自然并拢，禁止翘二朗腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
16、进入办公室先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关
门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
17、工作中或行进中遇见业主，安护员须应主动让道、立正、行注目礼、问好；其
他工作人员须暂停手中的工作，起立、问好。
18、工作中或行进中遇见领导，安护员须应主动让道、立正、行举手礼、问好；其
他工作人员须暂停手中的工作，起立、问好。
第三部分：礼貌用语
1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢再见；
2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、
“欢迎光临！”、“请坐！”；
3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您
慢走”、“请走好”；
4、接受对方的帮助或称赞，必须及进致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、
“谢谢您的夸奖”；
5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自已言行不当，可说“对不起”、
“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为；
6、对业主的称呼礼仪：成年男性客户称呼“先生”、未婚女性客户称呼“小姐”、
已婚女性客户称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人可称呼为“老大爷”，“大娘”“阿姨”等。对儿童可称呼为“小朋友”；
7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；
8、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；
9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事项需要帮
助？”。
第四部分：服务礼仪规范
1、介绍客人：
A、介绍他人——受尊敬的一方有优先了解权。在介绍时，首先把年轻者、男
性、资历；较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍；
B、自我介绍；介绍时要面带微笑，先说一声“您好！”得到回应后再向对方介
绍自己的姓名、身份和单位；
C、他人介绍；当他人为您做介绍时，要向对方微笑、点头致意，介绍完毕后，
先握一握手并说声“您好！”或“欢迎光临！”。必要时可轻声重复一下对方的姓名等称呼“ * * 先生/小姐，您好。”
2、走路引路：
A、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、
摆幅过大、手脚不协调、步子过大、声小或声响过大；
B、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；
C、与业主相遇时要稍稍停步、主动让路，恻身立于右侧，微笑、问好；
D、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请
借光”，然后再加紧步伐超越；
E、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二到三步的距离，与客人
大约呈130度的角度，步伐与客人一致；
F、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后； G、引导客人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧上位。
到达时请客人先步出电梯；
H、开门的顺序：
向外开门时：敲门——开门——立于门旁——施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微弯曲、低于肩部，身体向所指方向微微前倾。）“请进”——用右手关门；
向内开门时：敲门——自己先进——侧身立于门旁——施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微弯曲、低于肩部，身体向所指方向微微前倾。）“请进”——退出——用右手关门；
3、接听电话：
A、接听电话的四个基本原则：
① 电话铃响三声之内接起；
② 电话机旁准备好纸、笔进行记录；
③ 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误；
④ 告之对方自己的姓名。
B、接电话的顺序：
拿起话筒——“您好！景秀江山物业公司”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见。”
C、拨打电话的顺序：
准备（确认对方的姓名、电话号码、电话内容等）——接通电话——“您好！景秀江山物业公司” ——确认电话对象（请问您是„„）——讲述电话内容---“再见。”
D、接听电话注意事项：
① 打电话要选择好时间：在对方上班10分钟后或下班10分钟前；
② 通话要简短：每次3---5分钟为宜；
③ 拨错号码要道歉；
④ 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴近筒、嘴唇离话筒约2.5
厘米。音量适中、吐字清晰。
4、握手礼：
A、工作时间内如果有需要，可与顾客行握手礼；
B、握手的姿势：上身前倾、两足立正、伸出右手、四指并拢、拇指张开、距
离对方一步，双目注视对方、面带微笑；
C、握手的顺序：与业主或客户见面时应先问候，待对方伸手后再握；依次顺
序应该遵循尊者为先、女性为先的原则。
D、握手时，用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
湖南兴发景秀江山物业管理分公司
2004年6月15日
人人范文网 m.inrrp.com.cn 手机版