礼仪培训资料
2020-03-03 06:15:17 来源：范文大全收藏下载本文
随着公司的发展以及业务上的不断成熟，公司员工所接触客户的层面也有所提高，作为公司的一分子，不管是内勤人员还是业务人员，当面对的客户层次越来越高时，员工自身的素质和修养也一定要有所提高，这样，客户才会对公司有一个积极的形象。这也是我们这次培训的最终目的。
在这次培训课程结束的时候，大家会学到以下内容。
(1) 在正式场合，如何使自己的穿着打扮、举止言谈更加得体。 (2) 接待客户或者拜访客户的时候要特别注意的几个方面。
(3) 与陌生人或者客户初次见面时，如何恰当的作介绍；怎样按照正确的顺序和礼貌的方式与对方握手；当与客户相互交换名片时，需要注意和特别忌讳的几个要点。
礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对公司对员工的要求，在这里主要分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪三个方面对员工进行培训。
一、个人礼仪
个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类的小节小事，但小节之处需要体现公司精神，举止言谈要宣扬公司文化。 1.个人仪表 ⑴男士面容仪表
应每天养成修面剃须的良好习惯。如果要蓄须，首先要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生，整洁大方是最重要的。 ⑵女士面容仪表
化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可。正式场合不化妆是不礼貌的行为。在公共场所，不能当众化妆或补装。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。 2.个人服饰 ⑴男士着装礼仪
男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。平时可以穿一些便装，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。
穿西服有“六忌”需多多注意。
一忌：西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。 二忌：衬衫放在西裤外。 三忌：不扣衬衫纽扣。
四忌：西服的上衣、裤袋内塞太多东西。
五忌：领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）。 六忌：袜子为白色，要与裤子和鞋的颜色协调。 ⑵女士着装礼仪
在正式场合，不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。 3.个人举止礼仪 ⑴站姿
男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。 女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。
另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。 ⑵坐姿
与站姿一样，端稳、优雅的坐姿也能表现出一个人的静态美感。
正确坐姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿要同时转向对方，双目正视说话者。 ⑶总结
总的来说，男女的坐姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。女子就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。
4.个人举止行为的各种禁忌
⑴应避免从身体内发出的各种异常的声音(咳嗽、打喷嚏、打哈欠等)。
⑵公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（特别是当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，如果需要可以去洗手间完成）。 ⑶参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）。 ⑷在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。 5.电话礼仪 接听电话前
(1) 准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。
(2) 停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
(3) 使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
(4) 带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 接听电话
(1) 三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：
(2) 注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； (3) 注意语调的速度； 接电话礼仪
(1) 注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎
(2) 注意双方接听电话的环境； (3) 注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； (4) 注意打电话双方的态度。
(5) 当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
(6) 主动问候，报部门介绍自己；
(7) 如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；
(8) 须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
(9) 转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
(10)对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话
(11)感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
(12)要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重
二、社交礼仪 1.握手礼仪
⑴与女士握手应注意的礼节
与女士握手，应等对方先伸出手，男士只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。男士主动伸手去和女士握手，是不太适宜的。 ⑵与长辈或贵宾握手的礼仪
对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。 2.介绍礼仪
“介绍”是建立人际关系的第一关，由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要，是商务活动重要资本。 ⑴正式介绍
一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。 ⑵非正式介绍
分正式介绍是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是×××”，就可以了。 3.名片礼仪
⑴职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先递名片。
⑵递名片时，要准确告诉对方自己公司名称、所属部门及本人姓名。 ⑶双手接受对方名片。
⑷客人递名片时，应站起来接受。
⑸接受对方名片后，要仔细的看一遍，禁忌不看就收起来。最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便。 注意不要犯以下错误: ⑴在客人面前慌忙翻找名片。 ⑵在后裤兜掏名片。 ⑶递名片时不说姓名。
⑷把客人名片放在手里摆弄玩。 4.引导客人要领
⑴引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人同行。 ⑵在引导途中，如果位置和场所有所改变，都要以手势事先告知。 ⑶在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。
⑷在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。 5.接待来访礼仪
⑴将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座（右侧为上座，门的正对面为上座）。
⑵送茶者在进入接待室前应敲门。
⑶每杯茶以2/3为宜，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。 ⑷不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。 ⑸离开时应轻轻行注目礼，既是客人不看也要行注目礼。 ⑹当来访者是上级，要站起来握手。 ⑺接待来访者时，手机应静音。
三、公务礼仪 1.上岗礼仪
⑴全面了解公司的各种规章制度。
⑵了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。 ⑶当你有困难时不要不好意思求助他人。
⑷被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏。 2.拜访礼仪
⑴最重要的拜访礼仪是准时赴约。
⑵与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍。
⑶谈话时应看门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。 ⑷应对主人的举动要敏锐，学会察言观色。 3.赴宴礼仪
⑴必须穿戴整齐大方。
⑵要按主人邀请的时间准时赴宴。
⑶当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼。
⑷入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派。 ⑸用餐一般是主人示意开始后方可进行。
⑹宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。 4.汇报工作礼仪
⑴尊守时间，不可失约。
⑵轻轻敲门，经允许后才能进门。
⑶汇报结束后，上级如果有疑问并询问时，不可有不耐烦的表现。 5.听取汇报时的礼仪 ⑴尊守时间，不可失约。 ⑵应及时招呼汇报者进门入座。 ⑶要善于听汇报内容。
⑷不要随意批评、反驳，要先思而后言。 6.办公室礼仪
在办公室上班要做到“六不”、“四要”。 ⑴六不
①不对他人平头论足。 ②不谈论个人薪金。 ③不要诿过给同事。 ④不干私活。 ⑤不听私人电话。
⑥不打听探究别人隐秘。 ⑵四要
①要主动整理办公室卫生。 ②个人桌面要整洁。 ③同事见面要问好。 ④办公室来人要接待。 7.发言人礼仪
会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿。旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。
自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。 8.会议礼仪
如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。 参加者礼仪
会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。 9.主持人礼仪
各种会议的主持人，一般由具有一定职位的人来担任，其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响。
(1) 主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。 (2) 走上主席台应步伐稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，对快、热烈的会议步频应较慢。
(3) 入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。两手轻按于桌沿，主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、拦腿等不雅动作。 (4) 主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。
(5) 主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。 (6) 主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，可点头、微笑致意。
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