物业管理论文

2020-03-03 11:10:37 来源：范文大全收藏下载本文

《物业管理》课程考查

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东南大学成贤学院土木工程系

年月

物业管理行业存在的问题及发展对策研究

02207141戴佳清

摘要：我国物业管理在提高人们的生活和工作环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的作用。但物业管理同时也存在着问题, 其突出表现为物业管理不到位, 缺乏为顾客创造价值的服务精神。物业管理存在的种种问题有着深层的潜夺因素, 追根溯源, 可以归结为下面原因: 首先是制度因素。其二是企业文化与组织结构障碍瓶颈。因此, 物业管理企业提高竞争力,必须对症下药。首先，要建立现代企业制度。在建立现代企业制度的过程中, 物业管理企业也应当按照: 产权清晰, 权责分明, 政企分开, 管理科学等现代企业制度建立的原则, 建立现代物业管理企业的经营机制。第二是建立以顾客为中心的企业文化。为顾客提供满意的产品和服务经营文化理念。最后, 创建以客户为中心物业管理流程。

关键词：物业管理现代企业制度企业文化客户关系管理

Property management industry problems and

development countermeasures

Student No.02207141Name Jiaqing Dai

Abstract: Our country\'s property management in the improvement of people\'s living and working environment quality, promoting the urbanization proce has played a positive role.But property management also problems with its outstanding performance for property management does not reach the designated position, lack of creating value for customers, service spirit.Property management problems has deep dive took factors, traced back, can be summed up in below reason: the first is that the institutional factors.Second is the enterprise culture and organizational structure obstacles bottleneck.Therefore, property management enterprises enhance its competitivene, must suit the remedy to the case.First of all, we should establish modern enterprise system.In the proce of establishing a modern enterprise system, property management enterprises shall, in accordance with clear property rights and responsibilities: trenchant, separating, scientific management and other modern enterprise system establishment principle, establish the modern property management enterprise management mechanism.The second is to establish a customer-oriented enterprise culture.To provide customers with satisfactory products and services busine culture idea.Finally, create regard customer as the centre property management proce.

key words:Property managementEnterprise culture of modernEnterprise cultureEnterprise system of

customer relationship management

今年来，我国物业管理行业进入了一个迅速发展的时期。但同时，由于多方面因素的制约，行业的发展也出现了一系列问题，使得物业管理行业一直“没长大”。笔者认为，物业管理行业的当务之急是需要通过立法，完善制度等措施给物业管理行业正本清源。

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1 物业管理概括

物业管理是一个新兴的行业，随着住房制度改革的深化，住房自有化和住区社会化已成为不可抗拒的历史潮。然后，我国物业管更远论是理论建设还是实践控索，都远远滞后于城市的建设与发展，特别是在实际运作中，由于现代新型建筑材料的应用，环保建筑、生态建筑、信息建筑、智能建筑的产生，更在发展水平上拉开了现代城市建筑与物业管理的差距。

1.1 物业管理的基础理论

1）维护物业管理区域内的规划不肥破坏。物业管理企业的首要任务之一，就是维护物业管理区域内的规划不受破坏。按照规章制度，制止各种违章行为，禁止私搭乱建，督促指导业主和使用人执行城市规划法。（2）房屋装修监督管理。物业管理公司应加强对装修行为的监管，审核装修设计图纸或作为是否构成对物业结构、墙面、楼板等的损害，派员巡视施工现场，监督施工人员规范作业，发现违规行为应及时劝阻并督促其改正。（3）房屋的维护与修缮。房屋的维护与修缮是物业管理的重要环节，是常规必服务与管理的主要内容。对房屋维护和修缮时，应该依照国家规定的维修规范和行业标准，制定修缮计划和方案，在确保房屋建和用房安全适应用户使用的前提下，尽量做到少投入多产出，实现社会效益和经济效益的统一。(4)设备、设施的管理用维修养护。房屋设备与设施管理，是开放性的管理，也是技术含量较高的管理，管理的好坏直接反映物业管理企业的管理水平和企业形象，从而影响着企业效益。(5)安全保卫与消防。物业管理区域内的安全保卫与消防工作，应该在公安部门和消防部门的指导和配合下，根椐用户的需要雇请保安人员履行安全保卫职责。(6)保洁管理。在物业管理区域中，整齐清洁优美的环境，会给人带来舒适感，因而清洁优美成了物业区域文明程度的象征。保洁工作的重心，是治理“脏、乱、差”，而“脏、乱、差”却具有多发性、传染性和顽固性的特征。（7）环境保护。环境保护，是指以协调人与自然的关系，保障经济、社会和环境的可持续发展为目的，以保护和改善生态环境，合理利用资源为主要内容而实施的行政的、经济的法律的、科学技术的和宣传教育的各种措施和活动的总称。（8）绿化管理。物业管理企业要为住用人服务，对住用人负责，就要增强绿化意识，合理投入人力、物力、财力，经常向住用人宣传绿化的意义，加强物业区域内的绿化管理，扩大绿地面积，养护绿地，提高绿地标准。（9）车辆管理。物业管理企业对住用人的车辆停车位置应当适当安排，现有停车场地要有序停放，没有停车场地应该与有关部门协商新建或改建停车场。设置停车场应该因地制宜，经济适用，布局合理，保证安全。（10）综合经营服务。综合经营服务是多种经营性质的有偿服务方式。住户需要就是综合经营的内容，包括衣食、住、行、玩各个方面，医疗、体育、教育、通信、银行无不是住用人的需要。

1.1.1 当前物业管理服务中的反映出来的主要问题

（一）法规不健全，司法效力不高

近些年来，虽然物业管理的立法取得了不小进展，《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等的出台，对规范物业管理的运作起了一定的作用。但物业管理中的一些深层次问题，如业主组织与其它组织的关系处理、物业管理权力交接等，依然缺乏可操作性的规定。这使得许多物业管理纠纷难

以通过法律途径解决。加之当前我国的司法诉讼程序多、费时长、效力低，物业服务欠费、接管不畅一类纠纷更是经常久拖不决，容易使得小纠纷演化成大的争执，甚至引发集体请愿、暴力冲突等一些严重影响社会和谐的事件。

（二）物业公司与业主之间的缺乏信任，难以建立和谐关系

目前有一些物业公司依仗有开发建设单位的支持，经常对业主的呼声不予理会，粗暴干涉业主的权利，导致业主对开发建设单位附属的物业公司很反感、不信任。开发建设单位的物业公司对物业早期介入和前期管理往往走形式主义，不能真正维护业主的利益，在建筑质量、功能、配套等重大事项上没有起到应有的监督把关作用。引致业主经常以房屋质量问题、建设单位承诺不兑现等而迁怒于物业公司，对物业公司不信任，关系处理不好。广州、深圳许多小区由此发生暴力冲突。

（三）物业公司履约意识和能力差，物业服务不到位

有一些物业公司在取得物业管理权后，没有按照合同认真提供物业服务，擅自降低服务等级，减少服务项目，降低服务标准和要求；有的公司连起码的服务合同要求都不能达到，以减少成本增加利润。有的公司甚至连清洁、保安工作都不能做好。

（四）业主组织地位不明确，业主委员会运作不规范

长期以来，业主委员会只是一个无法人地位和独立财产相对松散的业主自治性组织，其法律诉讼主体地位不明确，谈不上独立承担民事责任。即便现在不少地方接受诉讼或仲裁，物管公司胜诉后，也难以执行。而在实际运作中业委会主任、业主代表等人又难以得到适当的激励。机制欠缺，部分业委员成员或业主代表便会不公、不当地行使自己的权力，难以发挥业主组织应有的作用。

（五）业主欠费比例在有的地方较为严重

根据《中国物业管理》杂志的报导，北京市居民小区管理办公室对28个商品房小区进行调查，物业收费率能达到80%的只有14个小区，商品房小区平均物业收费率仅为65%。而一般来说物业管理费收费率低于80%物业公司将难以维持正常管理活动。

1.1.2 物业管理服务问题产生的原因

（一）业主与物业管理企业理念滞后

时致今天，仍然有大量人们对物业管理的认识停留在计划经济时代的单位管理或房管所管理模式上,无论是物业公司还是业主对物业管理的认识均又不成熟之处。特别是内地这种情况更普遍。据陕西《华商报》记者调查，西安市民对物业管理存在的问题可概括为六个方面：97％的业主称小区物业管理部门不是根据业主意愿公平选聘产生，而是由开发商“钦定”的，小区业主合法权益无法得到保障；86％的业主认为小区物业收费不透明，更有60％的业主称不了解物业部门收费的用途，而行政主管部门的指导无从谈起；参与调查的70％以上的业主对物业服务不满意，同时认为业主无法行使属于自己的权利；在参与调查的市民中，有一半以上的人称不知道小区物业管理的政府行政主管部门是谁；参与者中，近90％的业主称小区不能按时召开业主大会，其中不少业主称小区没有召开业主大会却产生了业主委员会，怀疑是物业管理部门暗箱操作；在“您对小区物业管理不满时采取何种方式解决？”的调查项中，近30％的小区业主通过“争吵”解决物业纠纷。

（二）物业管理规模小，规模不经济，经营管理困难

规模不经济的问题。物业管理行业有一种说法，如住宅小区的管理面积在5万平方米以下者往往是亏损的，5-8万平方米才收支平衡，8万平方米才有赢利可能。但目前很多物业管理项目面积较少，整体上很难达到规模经营水平。

（三）行业队伍素质偏低，人才短缺

物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才。但由于我国物业管理专业教育起步晚，培养的人才有限，加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，在职专业物业管理人员的培训不足和各种上岗专业培训流于形式、监管不足，更加之观念上认为物业管理无需高素质人

员的误区等，使得我国物业管理行业从业人员整体素质偏低，制约了行业的良性发展，影响行业地位的提高。

（四）物业纠纷处理方法不当，解决物业纠纷的有效途经不够

目前，不少物业公司对物业纠纷和和与业主的纠纷经常采用不适当的方法处理，如暴力解决、对簿公堂等，结果不仅难以解决根本问题，反而容易激化矛盾。

1.1.3 物业管理解决问题的对策

一）完善立法，改进司法

一年前出台的《物业管理条例》突出了权在业主、订约自由、合同优先、建设与管理相分离、以招投标方式选聘物管企业、以合理公开以及费用与服务水平相适应的原则确定物业服务收费标准等物业管理法治精神与原则，较以往有了较大的改善。但迫切需要地方立法加以细化，强化法规的可执行性和可操作性，特别是要在业主组织的成立运作、物业接管的程序、方式、不交物业服务费的制约等方面作出具体规定，以化解当前大量出现的一些突出纠纷与矛盾。在司法方面，要借鉴香港小额钱债审裁方面的经验，改革简化审判程序，提高审判效率，加大对物业服务中每一方违约违规的处罚力度，遏制“赖账”等不良现象与苗头。

（二）强化政府监管与指导，加强社会监督力度

首先，要从源头上对包括物业项目报建、规划设计、融资、开发、销售全过程进行严格监管，为后续的物业管理服务打下良好的基础。要积极改革物业管理行政管理模式，真正落实三级管理体制，将对物业管理监管的权力中心下移至街道办事处，明确赋予街道办事处指导业主大会召开成立，对物管招投标、物管交接及业主组织和物业公司实际运作进行监管的具体职责，提高监管效率。

1.1.4 建立现代化物业管理（1）运用现代化管理方法，是小区物业管理现代化的重要途径现代管理方法的特点主要有以下几点：第一，科学性。即现代管理方法是以现代科学技术为基础的，是系统论、控制论、信息论的具体应用。第二，定量性。现代管理方法一般建立在现代数学基础之上，有越来越明显的定量化趋势。第三，完整性。现代管理方法一般都较为完善，一般都有明确的目标、一定的制约条件、达到目标的程序和方法、良好的信息反馈等。第四，通用性。现代管理方法都有比较广泛的适用范围。如ABC管理法，不仅应用于库存管理，而且还可应用于资金管理、人事管理等。第五，全面性。即现代管理方法应用范围的全面性和所赖以产生的现代科学技术的全面性。现代管理方法中，有的方法涉及人的管理，有的方法涉及物的管理，有的方法是对二者的管理。第六，智能性。即以电子计算机为手段。现代管理方法与电子计算机辅助管理互相依存、互相配合现代管理方法的应用越来越多地以电子计算机为手段。现代管理方法的种类很多，对于小区物业管理来说，现代管理方法在各业务职能管理领域的应用是比较重要的，因为它有助于各专业人员根据实际工作需要，有重点地学习和掌握与本职能管理有关的现代管理方法，便于有关部门组织现代管理方法的培训，还有利于现代管理方法按职能配套应用，以便更好地发挥职能作用。可以采用如下现代化管理方法：1管理决策方法 2计划管理法3物资管理法4理财方法

（2）提高小区物业管理人员的综合水平，是实现小区物业管理现代化的关键。小区物业管理人才的现代化，是实现物业管理现代化的根本所在。小区物业微机管理的网络化。计算机是一种自动、高速、精确地进行各种数据计算、数据处理的现代化电子设备。近年来，随着我国小区物业管理的迅速发展，小区物业管理如何应用计算机全面开展小区物业的日常管理，已日渐成为人们的共识。实

践证明，用微机管理小区物业，不仅可以提高时效，而且会加快小区物业管理的现代化进程，使管理与服务实现良好的社会和经济效益，可以预见，以计算机为手段的小区物业管理，必将显示出所具有的强大的生命力。

1.1.5 致谢

本文是在盛怡老师精心指导下完成的。盛怡老师以其严谨求实的治学态度、高度的敬业精神对我产生重要影响。同时，在此次论文中我也学到了许多了关于物业方面的知识。

参考文献：

[1] 作者：赖淑华，朱文进刊名：小区物业管理制度与业主手册出版时间：2005年01月出版社：广东经

济出版社

[2] 作者：赵涛刊名：物业经营管理出版时间：2006年04月出版社：北京工业大学出版社

[3] 作者：黄毅勤刊名：现代物业管理企业会计实务出版时间：2006年01月出版社：民主与建设出版社

[4] 作者：赵凯刊名：物业公司组建与运作出版时间：2006年01月出版社：机械工业出版社

[5] 作者：胡运全刊名：物业管理概论出版时间：2006年01月出版社：华中科技大学出版社

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