信访投诉管理制度

信访投诉管理制度

一、医院成立由书记（或分管行政院长）为主要责任人，综合办公室为第一接待部门的专门信访投诉接待处理机构，负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件。公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理流程。

二、对投诉的问题，应负责及时与相关科室部门沟通。有医疗纠纷苗头的，应通知分管业务院长会同医疗管理部门介入；对重大事件投诉的信息应迅速报告主要领导。通常一般问题应在投诉后一周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

三、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。

四、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

五、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。