护理投诉管理制度

护理投诉管理制度

为不断改善服务态度，提高服务意识，转变工作作风，构建和谐的医患关系，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，制定护理投诉管理制度。

1.护士长遇来访、投诉患者及家属，应认真接待，及时了解情况，给予妥善解释及处理。对不能平息的投诉应及时向科主任、护理部报告，以便协调解决。

2.护理部遇来访、投诉患者及家属，应认真接待，耐心听取意见，及时深入了解事情的起因、经过，视情况给予酌情处理，力求做到一事一处理，处理结果患者、家属、医院满意。

3.凡涉及护理人员工作不到位，服务态度有缺陷时，先向患者及家属赔礼道歉，然后酌情对当事人进行批评教育和处理，做到诚信服务，知错就改，有错必纠。

4.护理部设护理投诉登记本，记录事件发生的时间、地点、人员、原因、分析和处理经过及整改措施。对护理部不能解决的投诉，应及时向医院有关领导汇报，请求支持，以便妥善平息事端。

5.护理部每月对护理投诉进行分析，认真查找原因，制定整改措施，并在护士长例会上通报，做到三不放过（事件未调查清楚不放过、当事人未教育不放过、整改措施未落实不放过），真正做到通过护理投诉处置，促进护理质量的提高。