12公路收费窗口微笑服务管理暂行办法

2020-03-02 19:15:12 来源：范文大全收藏下载本文

公路收费窗口微笑服务管理暂行办法

第一条为规范集团公司公路收费窗口微笑服务管理工作，提升微笑服务水平，制定本办法。

第二条本办法适用于集团公司公路收费窗口微笑服务管理工作。

第三条微笑服务管理实行三级管理，具体职责如下：

（一）营运管理部负责集团公司公路收费窗口微笑服务管理工作，制定完善微笑服务标准和相关管理制度，做好培训指导、监督检查、考核评比等工作；

（二）公路营运管理单位全面负责本单位的微笑服务管理工作，结合实际制定管理制度，开展业务培训、考核监督、评优评先等工作；

（三）收费站具体负责本站的微笑服务工作，细化管理规定，落实相关要求，提升服务水平。

第四条收费窗口微笑服务标准包括微笑标准、仪容仪表、形体仪态、文明用语、接待礼仪、收费行为、纠纷处理等内容，具体内容参见《收费人员微笑服务标准》。

第五条微笑服务考核实行集团公司抽查考核、公路营运管理单位自主考核、收费站日常督查的三级考核机制：

（一）营运管理部负责公路收费窗口微笑服务抽查考核，采取现场考核、视频考核和内业考核三种方式，具体内容参见《公路收费窗口微笑服务考核办法》；

（二）公路营运管理单位根据集团公司的考核原则、考

核内容、考核标准等要求，结合实际，制定本单位的微笑服务考核办法，全面开展微笑服务监督检查。加强考核结果的运用，将此作为评优评先的重要依据；

（三）收费站主要开展日常督查，做到上岗有监督，发现问题及时反馈、整改，并做好相关记录。

第六条完善微笑服务培训管理制度：

（一）根据微笑服务工作实际，各级收费部门每年制定微笑服务培训计划；

（二）培训内容包括业务知识、微笑服务标准、管理制度、文明礼仪等；

（三）培训形式分为新入职员工培训、岗位能力培训、针对性提高培训、员工自我培训等；

（四）各级收费部门做好培训结束后的达标验收工作，做好相关培训记录。

第七条加强内训师（考核员）队伍管理:

（一）营运管理部负责集团公司内训师（考核员）的选拔、培训、考核等管理工作；

（二）集团公司内训师（考核员）负责对公路营运管理单位收费员工开展微笑服务培训，参加集团公司微笑服务考核，对微笑服务工作提出意见和建议；

（三）公路营运管理单位应建立本单位的内训师（考核员）队伍，充分发挥内训师（考核员）示范、培训、指导、监督、交流的作用。

第八条微笑服务表彰奖励工作，采取以下措施:

（一）在集团公司微笑服务考核中获得通报表扬的人员，按照现场考核200元/人次、视频考核100元/人次的标准给予奖励；

（二）根据集团公司微笑服务奖励工作的需要，适时开展收费窗口微笑服务评优评先工作，表彰奖励微笑服务先进个人或集体；

（三）公路营运管理单位在本单位范围内评选微笑服务各类先进。

第九条本办法由集团公司营运管理部负责解释。第十条本办法自发布之日起施行。

第十一条相关文件：《公路收费窗口微笑服务考核办法》。

第十二条附件：收费人员微笑服务标准

附件

收费人员微笑服务标准

1 目的

为规范收费人员服务行为，提高服务质量，着重对收费人员的微笑标准、礼仪行为、收费行为、特殊情况处理等进行规范，便于对收费人员全面掌握微笑服务工作各环节进行指导，制定本标准。

2 适用范围

本标准适用于公路收费窗口收费人员微笑服务的规范与管理。

3 微笑标准 3.1 面部表情

——面部表情和蔼可亲，微笑真诚、亲切、自然； ——微笑时，嘴角微微上翘，自然露出牙齿。 3.2 眼睛眼神

——面对司乘人员，目光友善，眼神柔和，亲切自然； ——眼睛正视司乘人员，眼神专注，不左顾右盼；

——眼神具有亲和力，与司乘人员的目光交流，应传递出对司乘人员的尊重。 3.3 声音语态

——声音清晰柔和，语速适中； ——语句流畅，语言热情，态度诚恳；

——视收费现场情况，声音适度，确保司乘人员听得清楚。 4 仪容仪表 4.1 男士仪容

——发式：梳理整齐，无头皮屑。不染夸张的彩发，不留长发和长鬓角，“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”；

——面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁； ——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料； ——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。 4.2 女士仪容

——发式：梳理整齐，统一发式，不染夸张的彩发；长发应盘于脑后，并用发饰装饰，发饰的高度齐平或低于耳朵；短发应拢于耳后，不得遮面；

——面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，淡雅、自然；

——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料；

——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，着指甲油应呈肉色、浅粉色，不可斑驳脱落。

4.3 着装要求 4.3.1 男士着装

——工作时间应着统一服装、领带。服装、领带应干净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好；

——衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；

——西裤裤脚的长度应在穿鞋后距地面1厘米左右；系深色皮带，着黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋应保持清洁、光亮；

——工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指，禁止带形态夸张的戒指；手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺等形态夸张的手表。

4.3.2 女士着装

——工作时间应着统一服装，佩戴统一丝巾。服装、丝巾应干净挺括，无破损；衣扣应齐全、完好；

——衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤、裙内；

——着裤装时，系深色皮带，黑色中跟皮鞋，黑色丝袜，皮鞋应保持清洁、光亮；

——着裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；

——工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品。戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指，禁止带形态夸张的戒指。手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺等形态夸张的手表。

5 形体仪态 5.1 站姿 5.1.1 男士站姿

——双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑； ——躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松；

——脚后跟并拢，双脚呈“Ⅴ”字型，两脚夹角约45º，双臂自然垂放于身体两侧；双脚平行分开，与肩同宽，右手搭放于左手手腕之上，自然垂放于小腹前，。

5.1.2 女士站姿

——双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑； ——躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松，略向后收；

——脚后跟并拢，双脚呈“Ⅴ”字型，两脚夹角约30º，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前；两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前。

5.2 坐姿 5.2.1 男士坐姿

——头部挺直，双目平视，下颌内收； ——身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； ——挺胸收腹，坐椅面2/3左右；

——双腿分开与肩同宽，垂直于地面，双手自然放于双膝上；

——操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。 5.2.2 女士坐姿

——头部挺直，双目平视，下颌内收； ——身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； ——挺胸收腹，上身微微前倾，坐椅面2/3左右；

——双腿并拢，垂直于地面或侧放，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，轻

放于左腿大腿中上部；

——操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。 5.3 行姿 5.3.1 男士行姿

——保持身体各部位协调、平稳，步态稳健，步伐从容；

——挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动；双脚分别走直线。 ——队列行走时，保持队列动作协调一致。 5.3.2 女士行姿

——保持身体各部位协调、平稳，步姿优美，步伐从容；

——挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动；双脚内侧走直线； ——队列行走时，保持队列动作协调一致。 6 文明用语 6.1 使用标准

——使用普通话，语言完整、规范、亲切、流利、热情； ——咬字清晰、声音适度、语速适中；

——根据实际情况，应尽量使用情景用语和节假日问候语。 6.2 基本要求

来有迎声，去有送声，问有答声。 6.3 基本礼貌用语

“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请稍候”。 6.4 情景用语

6.4.1 问候语：“先生好”、“女士好”、“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”“周末好”等。

6.4.2 送别语：“祝您一路顺风”、“祝您一路平安”、“祝您一路好心情”、“祝您周末愉快”等。 6.4.3 提醒用语：“请系好安全带！”；“夜间行车，请注意行车安全！”；“雨（雪）天路滑，请谨慎驾驶！”；“大雾天气，请保持车距！”；“前方施工，请减速慢行！”；“前方交通事故，请注意安全！”。

6.5 节假日问候语

“春节好”、“过年好”、“祝您新春快乐”、“节日愉快”、“节日快乐，祝您旅途愉快！”、“祝您国庆节快乐”等。 6.6 业务用语 6.6.1 入口用语

——较少车辆：“您好”→“请拿好通行卡”→“祝您一路平安”； ——较多车辆：“您好”→“祝您一路平安”；

——电子支付：“您好”→“请稍候”→“请拿好支付卡”→“祝您一路平安”。 6.6.2 出口用语

——较少车辆：“您好”→“请交验通行卡”→“请稍候”→请交通行费××元”→“收您××元”→“请稍候”→“找您××元”→“请拿好发票（请拿好票卡）”→“祝您一路平安”； ——较多车辆：“您好”→“请交验通行卡”→“请稍候”→“请交通行费××元”→“请稍候”→“找您××元(请拿好发票或请拿好票卡)”→“祝您一路平安”；

——司机已递卡：“您好”→“请稍候”→“请交通行费××元”→“请稍候”→“找您××元”→“请拿好发票（请拿好票卡）”→“祝您一路平安”（较多车辆时，可选择省略“找您××元”或“请拿好发票（请拿好票卡）”）；

——司机已递钱和卡：“您好”→“请稍候”→“找您××元”→“请拿好发票（请拿好票卡）”→“祝您一路平安”（较多车辆时，可选择省略“找您××元”或“请拿好发票（请拿好票卡））；

——电子支付：“您好”→“请稍候”→“请拿好支付卡”→“祝您一路平安”。 6.6.3 交接班用语

——交班人员：“您好，正在交接班，请稍候”或“师傅，我们正在交接班，请您稍等会”等；

——接班人员：“抱歉，让您久等了”等。 6.6.4 核证用语

——收费员：“对不起，请您出示XX证”或“师傅，麻烦您给我看看您的行驶证可以吗？”等→“谢谢”或“感谢您的配合，谢谢”等；

——收费班长：“您好，我是当班班长，请出示您的XX证，以便我们了解您车辆的正确信息”等→“谢谢”或“感谢您的配合，谢谢”等。

7 接待礼仪

7.1 握手礼仪：握手时应大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。

7.2 介绍礼仪：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。 7.3 引领礼仪：在客人的左前方

二、三步引路，让客人走路的中央。

7.4 递送茶水礼仪：使用文明用语 “请喝茶”、“小心烫手”等，双手接递茶具，勿触碰杯口边缘，保持茶具外观清洁。如司乘表示感谢，应说：“谢谢”或“不客气”。 7.5 送客礼仪：使用文明用语“再见”、“欢迎下次光临”等，挥手告别。 8 收费行为 8.1 岗前工作流程 8.1.1 班组接班

8.1.1.1 收费人员应提前15分钟准备，按照文明礼仪标准进行着装，收费人员领取卡盒、收费箱。

8.1.1.2 集合队伍，整理着装，检查仪容仪表，收费班长召开班前会，进行工作部署。 8.1.1.3 整齐列队，由收费班长带领前往收费现场，齐步前进，昂首挺胸，左手提收费箱，右手提卡盒，不得拿与工作无关的物品。

8.1.1.4 到达收费道口后，接班收费班长和交接收费班长应做好工作交接，接班收费班长安排收费员各自接班。

8.1.1.5 有地下通道的收费站可根据实际情况适当调整。 8.1.2 开道工作

8.1.2.1 接班收费员应按照收费班长指定的车道进行接班准备工作，接班人员开道后，交班人员方可下班。

8.1.2.2 亭内交接班时，如车道内有车辆等待，收费员应向司机解释：“您好，正在交接班，请稍候”；接班人员准备工作完成后，收费员应向司机说明“抱歉，让您久等了”。 8.1.2.3 收费班长应做好车辆的疏导、解释工作。 8.2 岗中工作流程 8.2.1 出入口接待车辆 8.2.1.1 准备状态

8.2.1.1.1 收费流程中的坐姿按照礼仪行为标准执行，始终保持标准微笑。 8.2.1.1.2 如长时间无车时，可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。

8.2.1.2 迎候

8.2.1.2.1 车辆行驶至安全岛前端时，收费员应调整至标准坐姿、标准微笑，伸出左手做出停车示意手势。

8.2.1.2.2 停车示意手势：左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直，向下45°，动作干脆利落。

8.2.1.2.3 停车示意手势应保持1至3秒，收回手臂，转身迎候。车流高峰连续过车时，收费员可酌情省略停车示意手势。 8.2.1.3 入口发卡

8.2.1.3.1 正常发卡：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，左手递出通行卡，同时点头示意向司机问好，“您好，祝您一路平安”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，可适当添加情景式问候语。

8.2.1.3.2电子支付：收费员应转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，面向司机接过支付卡，同时点头向司机问好，“您好，请稍候”，身体转回进行刷卡，刷卡后转身递出支付卡，“请拿好支付卡，祝您一路平安”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，可适当添加情景式问候语。 8.2.1.4 出口收费

8.2.1.4.1 通行卡收费：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，待车辆停稳后，点头示意向司机问好，“您好，请交验通行卡”，左手接过通行卡，“请稍候”，身体转回进行操作，电脑提示通行费金额，再转体面向司机，“请交通行费XX元”，左手接过钱款，“请稍候”，身体转回待发票打出后，发票放在找零款之上，左手递给司机，“找您XX元”，点头示意，“祝您一路平安”。

8.2.1.4.2 电子支付收费：司机使用电子支付卡缴费时，收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，点头示意向司机问好，“您好”，同时接过支付卡，“请稍候”，身体转回进行操作，刷卡后转身递出支付卡，“请拿好支付卡”，点头示意，“祝您一路平安”。

8.2.1.5 目送

目送的原则是送人不送车。眼神专注，目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿。此时，可以整理工作台面。

8.2.1.6 车辆驶离车道，栏杆落下后，道口若无车辆等待通行时，收费员可关闭亭窗。 8.2.1.7 在应急收费中或“绿色通道”车辆通过时，收费员可根据实际情况省略有关操作流程和文明用语。

8.2.1.8 收费人员应熟悉和掌握省内高速公路路网结构，以及本收费站附近国省县乡道路线

结构和主要景点、单位地址和走向，能及时向司乘人员提供路线咨询服务。 8.2.2 出口核证

8.2.2.1 当班收费员如对车型判断有疑问，应核对该车的行驶证等证件，核对证件时收费员应礼貌地对司机说：“对不起，请您出示XX证。”拿到证件后应诚恳地对司机说：“谢谢！”，核对证件结束时，双手递还给司机，点头示意，“感谢您的配合，谢谢！”。

8.2.2.2 如遇到驾驶员不愿意出示证件时，收费员应请收费班长过来处理，收费班长在了解清楚情况后应向司机表明自己的身份：“您好，我是当班班长，请出示您的XX证，以便我们了解您车辆的正确信息。”如驾驶员仍不愿意出示相关证件，应转入纠纷情况处理程序。 8.2.2.3 及时通知监控做好记录。 8.2.3 设备故障处理

8.2.3.1 设备发生故障时，收费员应向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请稍候”。

8.2.3.2 及时通知监控记录、收费班长排除故障。

8.2.3.3 故障排除后，因耽误了司机时间，收费员应向司机表达歉意：“很抱歉，耽误您的时间了”或“抱歉，让您久等了”等抱歉语。

8.2.3.4 若无法在短时间修复设备，收费员应向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请您从XX车道通过”。

8.2.3.5 收费班长应及时引导车辆换道行驶。 8.3 岗后工作流程

8.3.1 收费班长完成交接工作后，收费员应整理好通行费和相关工作物品，并锁入收费箱内。 8.3.2 收费人员列队后，收费班长应检查收费人员着装、仪表仪容，列队离岗，同上岗要求一致。

8.3.3 在完成交班交款工作后，根据情况收费班长进行班后小结。 8.4 其它要求 8.4.1 工作台物品摆放

8.4.1.1 工作台可摆放的物品有显示器、键盘、卡盒、卡机、票据打印机（出口）、对讲分机、点钞机（出口）、工作日志、笔、“微笑镜”、水杯。

8.4.1.2 各收费站可根据实际情况，对物品摆放位置作适当调整。 8.4.2 环境卫生

8.4.2.1 亭内：设施完好无损坏，地板整洁、无杂物，墙壁光洁，亭内、桌面物品摆放整齐，

无墨迹及污垢。

8.4.2.2 门窗：干净、表面及缝隙无灰尘。 8.4.2.3 车道：保持清洁，无垃圾，废弃物。 8.4.3 人员安全