大二物流生产实习
2020-03-03 14:31:09 来源：范文大全收藏下载本文
厦门海洋职业技术学院
生产实习报告
题目:关于销售与服务的实习报告
系别：
班级：
姓名：
座号：
指导教师：
2011年 7月 5日
一、实习目的
实习是每个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，使我认识到将所学的知识具体应用到工作中去，就会为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，只有在实习期间通过理论与实际的结合、个人与社会的沟通，进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力和综合素质，希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会，投入到自己的工作中，适应社会，才能被这个社会所接纳，进而生存发展。本次生产实习的目的主要就是针对食品物流管理专业中所学到的一些销售物流、及其管理学中的人力资源、组织管理及其售后服务进行进一步的学习和实践。
二、实习单位及岗位介绍
（一）实习单位：厦门摩法餐饮有限公司厦门魔法村餐厅位于厦门火车站对面，梧村汽车站一楼。是厦门首家以“五系魔法”为主题的特色餐厅。与几年前风靡厦门的阿度茶餐厅是同门兄弟，不过魔法餐厅更适合爱幻想的新鲜时尚人士，由两岸设计师共同打造的餐厅环境让人有如置身于奇异的魔幻世界中。阿度魔法村主要以商务套餐、西餐、茶饮为主，再附加一些魔法礼品。
（二）实习岗位：茶务，主要就是现场的服务管理，销售物流环节及其新进人员的培训。
三、实习内容及过程
在上任岗位之前，该公司有一次为期一周的岗前培训，培训主要内容是由该餐厅的训练员进行理论的培训和现场服务管理的培训。其中包括对现场环境的了解，在短的时间内能更快的融入到团队中。培训结束后，通过店经理考试稽核之后，才能正式上岗。现场服务管理包括现场的服务、现场管理、销售环节以及二次服务等方面。“销售创造客户，服务保留客户”，当销售和服务二者紧密联系时，才能体现出更多的价值。这也正是物流活动所要达到的最终目的。
我是食品物流管理专业的学生，所实习的公司是餐饮行业，但是它让我感觉物流是无处不在的。物流的范围及其广泛，在该公司的实习期间，我接触了物流中的仓储、配送，物流成本的控制，销售环节及其二次服务以及一些人力资源的相关知识。每天早上各种送货商就会送货到餐厅，我做的是需要对这些物品进行验收，确认其物品质量之后分配到餐厅各工作站储存。这些都是与物流活动息息相关的。
（一）现场的服务主要是从顾客进店到出店的这一过程的服务。服务就包括微笑，热情，沟通，创新。微笑是任何行业必不可缺少的，作为一个销售服务行业，微笑更是创造最大的附加值。因此，一切都得从微笑做起。现场服务主要是从迎宾开始，自然的微笑，让客户倍感亲切，有种宾至如归的感觉。再者，微笑是人与人沟通的桥梁，可以增进与陌生人的沟通，避免沟通障碍。现场服务就是保持全程微笑。迎宾带位到客人入座，完成了现场服务的一部分环节；销售环节是创造营业额的重要组成部分，这一环节包括送菜单，点单，送水等反面。尤其是点单，正是销售的关键所在。如何把餐厅的特色菜及其招牌推荐，既要让客人觉得优雅大方，而且迎合自身的主题，又要达到我们的盈利，这是我们需要做到的。销售过后就要做到二次服务，二次服务是为了提高客户的满意度，这个顾客的满意度除了对产品满意，还有包括服务满意，理念满意。二次服务的优势就在于增加了附加值，延长客户的生命周期。
（二）现场管理就是维持现场营业、服务的正常秩序，处理一些突发事件及其一些客诉情况。现场管理我们分为现场管理实践和集训两部分。营业时间我们主要做现场管理实践，下班时间是进行课堂集训，理论是实践相结合，是我们本次实习所追求的最终结果。这次的课堂集训，使我对现场管理有了更加深入的认识。主要内容有以下几方面：
1、首先对马斯洛层次理论有了新的认识。五个层次可以概括为三层，即当满足生理需求之后才会追求能力的提升，当能力提升后才
能实现自我价值。现场管理主要针对的对象就是人，只有将人的需求层次理清，事情物料才能做到归一。
2、标准事物管理的四个层面，即规定、标准、流程、创新。其中，标准就其核心部分。制订一个标准，文字、数据化，才能让人更好的执行。
3、现场管理不是一两个人可以完成的事情，它所依托的是一个团队，通过这次实习中的集训，我对团队有了新的认识。团队是多个人组成的小集体，但是其中经过沟通交流，团队总结出来的结论一定是统一的。中国有句古话“人多力量大”说的正是这个道理。团队就是一加一大于二，团队就是一个人，就是第一名。所有的团队绝对是实战出来的。在一个好的团队中成长，自己也会有更好的提升。此次集训课程采用的是两队竞选的上课模式，同题竞技，良性竞争是用来激励我的能力，磨练我的意志，保持正面心态，谨记“胜败乃兵家常事”。现场管理提出一个好的管理者需做到“不要做一个负面能量的引发者，而要做正面能量的引导者。”
4、这次集训让我作为一个实习生直接参与了公司的SWOT分析。能将书本上的知识运用其中，用所在公司实例来更好的理解管理学中的SWOT分析。才知道自己所学知识是多么的有限。SWOT分析法针对公司的内部因素和外部因素做出分析。我们侧重点就在与外部的危机和内部的改善点。作为餐饮业，食品卫生安全是重中之重。瘦肉精，三聚氰胺等危害产品层出不穷，是的消费者对于食品安全忧心忡忡，食品卫生安全稍微不到位，也许就会造成致命的打击，因此，要有“生于忧患，死于安乐”的意识。微软创始人比尔.盖茨曾经说过：“我的微软在半年后就要倒了”，时刻保持良好的警觉性对企业的生存发展至关重要。对于餐饮业来说，重点分析企业存在的危机，跟企业的生存发展息息相关。集训收获后，我们就针对SWOT分析出来的问题，针对现场管理的秩序、环境做改善。此外，企业的最终目的就是取得利润，因此，除了销售服务环节，还有就是物料成本控制环节。物料成本的控制表现为在标准用量上节约物流成本，循环使用可利用资源等。
（三）通过集训与现场服务管理的培训实践，我的现场服务管理水平取得很大的提升。因此，开始接手新人培训这一项目。给新人培训首先要树立自身的正面形象，用正面的心态给新进伙伴培训，自己厉害不是真正的厉害，要让别人厉害才是真正的厉害。在实习期间培训新进人员，给自己也后的职场生涯增添了不少经验。
四、实习总结及体会
在实习中，我对餐厅的规章制度,管理模式也有了感性认识,我从一个实习员工的角度来看餐厅的资本优势;
(一)永远做创新者,做领头羊
在大力推行创新的年代,无论做什么行会什么工作,创新始终是灵魂。餐饮工作更要作好创新工作,不能一味的学习别人,模仿别人,要从自己与别人的不同点充分挖掘自己的优势,这样才能立于不败之地。
(二)员工的服务意识强
餐饮业是绝对的服务行业。对于服务行业来讲 ，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线，高水平的服务质量不仅能为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够是顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。酒店通过组织的上课集训和平时部门的强化练习，考试，锻炼了我的服务意识，把“顾客是上帝”的理念扎根于心底，微笑是服务的最大附加值，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；常用的就是“是的，好的，谢谢”。
(三)各部门联系紧密
阿度魔法村餐厅作为一家连锁经营管理店,包括销售部,餐饮部,工程部,人力部，财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的,比如团队餐单,定餐单,这些都需要与各大部门合作,协调,员工之间的包容,谅解要做的很好,哪个部门出了错误过失,其他部门要给予改正指出。
（四)员工的基本素质强,专业素养高.员工的培训工作是一项重要工作。其中现场服务培训是重点。服务水平直接影响的是客户的生命周期，如何提高顾客的满意度，关键就在于服务水平的高低。通过现场服务，总结现场可能出现的所有问题，通过全局考虑，进而能够更好的解决一些突发事件，给顾客一种满意，舒心的感觉，也就是锻炼一个人的综合素质。作为茶务，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到“三到”：口到、眼到、神到，一项都不能少。顾客的满意度包括三个层面①产品满意②服务满意③理念满意，其中服务满意就是其核心部分。服务是由众多细节累积起来的感觉，然而服务与工作的最大区别是主动与被动，因此，提高服务水平，就是要主动的去为顾客服务，“销售创造客户，服务保留客户”。
(五)餐厅文化氛围浓厚
阿度魔法村餐厅是一家五系魔法主题餐厅，魔法村内的火、云、光、动、音五系魔法区域把每个人心中的奇异魔趣世界呈现在眼前，让人在玩味中放纵的快乐。
以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个餐厅的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：
1、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！
2、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。餐厅的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！
生活中处处有物流，只要你细心的发现，物流管理无处不在。作为一个刚踏入社会的新人，我们要有吃苦的决心，平和的心态和不耻下问的精神。作为一个新人，平和的心态很重要，做事不要太过急功近利，表现得好别人都看得到，当然表现得不好别人眼里也不会融进沙子。在工作中要多看，多观察，多听，少讲，不要说与工作无关的内容，多学习别人的艺术语言，和办事方法。除努力工作具有责任心外，要善于经常做工作总结。通过这次实习，我掌握了很多日后工作所需的基本技能，检验了平时所学习的基础知识，衡量了个人的能力和水平，发觉了自身存在的不足和缺点。这于我来说无疑是受益匪浅的。感谢学校和实习单位给了我这次实习的机会，这次实习给了我一个锻炼的机会，让我开阔了眼界。以后我会继续努力，继续学习，丰富知识，提高自己的综合能力。
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