全国 400 客户服务电话使用管理制度
2020-03-02 00:52:10 来源：范文大全收藏下载本文
全国 400 客户服务电话使用管理制度
一、目 的
二、使用范围
三、400客户服务电话应用范围
四、操作程序及流程
五、工作规范
六、400客户服务电话客服工作方式和时限
七、相关附件内容
一、目的
为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。
二、使用范围
本制度使用公司各项目所有员工。
三、400客户服务电话应用范围 1.咨询及招聘（人力资源部）
2.课程咨询（教研中心、校内校外） 3.公司产品咨询及问题解答（客服部） 4.记录和解决客户的投诉
四、操作程序及流程
（一） 操作程序
1.客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话；
2.在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录；
3.客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实；
4.如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反馈给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作；
5.一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核 实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况；
6.严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决；
7.相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》 反馈客服中心， 由客服人员将处理结果通报客户；
8.客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中；
9.客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集
客服对投诉处理的反馈意见；
10.最后客服人员，将客服中心客服人员根据《投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。
（二）操作流程
接到客户投诉或咨询（仅来电方式），客服人员及时将《投诉处理表》内容转相关责任部门，并及时进行核实。一般性投诉或一般性的，能即时解决的问题，相关责任部门马上解决问题，并填写《投诉处理表》。严重投诉或不能即时解决的问题，由主管或部门经理组织相关人员处理，并填写《投诉处理表》。相关责任部门在处理完成投诉问题后，将《投诉处理表》返回客服中心，由客服人员将处理结果回复给客户。客服中心人员根据《投诉处理表》的内容，在《投诉登记表》上进行记录，并安排客服人员及时对客户回访、收集客户对投诉或问题处理的意见，填写回访记录保存相关档案记录。客服人员根据《客户投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导。
五、工作规范
1.客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序；
2.客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题； 3.若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详细的记录；
4.在记录客户投诉建议或要求的时候，表格填写要详细、清楚； 5.各类投诉处理由客服人员全程跟踪，并随时上报向客服中心主管
或经理沟通解决；
6.解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时；
7.处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满；
8.热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；
9.具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神；
10.认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；
11.对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换；
12.对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户；
13.注意自己的言行举止，解决过程中兼顾公司的形象。
六、400 客户服务电话客服工作方式和时限
（ 一） 服务时间及方式客服中心应提供7-8小时热线服务，采用人工受理的应答方式 （ 二） 服务时限
1.客户服务热线平均接通率： ＞85% 2.咨询处理时限：即时处理
3.查询处理时限：不超过一分钟
4.投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况）
5.投诉处理时限要求：
简单投诉立即答复；
一般投诉1个工作日内答复，最长不超过3个工作日；
复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日；超过期限，应主动回复客户。
七、400客户服务电话规范用语及忌语 （ 一） 规范用语
语音：要求客服人员热情、周到、真诚地服务客户；要用甜美的声音和语言通客户交流沟通；正确地使用恰当的措辞、语气、声调和语速。 语调要求
声音：精神饱满、专业自信、亲切友好； 语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳；
音量： 话筒保持在距离嘴唇1.5厘米左右的地方，音量适中、悦耳，客户听清为宜； 措辞： 措辞精炼恰当；
语速： 语速适中，每分钟吐字约140-160个； 声调： 音调上扬，注重抑扬顿挫； 发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音；
语调：优美、热情、奔放、富有表达力。
七、相关附件内容
（一）投诉处理表
（二）投诉登记表
投诉处理表 投诉日 期：
时间：
客户 姓名 ：
单元号：
联系电话：
投诉方式：
接待人员 ：
投诉内容 所属部门：
所属部门核实情况及解决方案：
部门经理：
回访结果：
经办人/日 期：
项目 经理签署意见：
签字/日 期：
客户服务部
二O一六年三月三日
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