前厅部员工规章制度
2020-03-02 10:55:35 来源：范文大全收藏下载本文
前厅部员工规章制度
前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前厅员工在仪容仪表及礼貌方面应不断检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。
一、仪容
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发─—男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。
女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部─—男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部─—男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部─—男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味─—男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料（香水）。
二、管理制度
1、旅客住宿登记，登记率必须达到百分之一百。做到“三清三核对”将公字部发出的通缉令、协查通知及时输入电脑，协助公安部门做好核查工作。
2、住宿登记时，必须提醒客人应将贵重物品放置酒店贵重物品保险箱里。
3、行李房严禁吸烟，不得存放私人物品和非住店客人的行李。客人寄存和领取贵重物品和行李必须手续齐全，规范操作。
4、行李房内有人门要敞开，人离门锁。钥匙要专人负责保管并做好交接工作。
5、商场部人员对商品必须做到帐物相符、日清月盘，交接手续完善。营业结束时将贵重物品收放好，关闭门窗，严防资窃，扒窃，做好安全检查工作。
6、商务中心人员要为客保守秘密，不随意泄露客人的传真、打字、复印等文稿内容。
7、前台办理入住应第一时间应电话通知房务中心
8、前台办理团体会议入住实行共享房应发放两张房卡，团体会议房卡可延长至14：00退房。
9、前台应严格按规定时间过夜审，认真审核报表。
10、每月提前通知在住挂职锻炼客人续交房费。
11、如客人遗失房间的钥匙卡，总台人员不能随意制作钥匙卡给客人。要问清原因并在电脑中核对客史及有效证件。收取一定的赔偿费方可
制作。
12、其他部门领用钥匙或钥匙卡必须由部门经理签字并做好登记工作。
13、严格遵守劳动纪律，员工必须提前十分钟到岗，仪表仪容符合上岗要求。工作时间严守岗位，不得擅自离岗、窜岗；不得谈笑风生、不吃零食；不讲脏话、粗话注重礼貌用语，文明礼貌待客。
14、下班不逗留酒店，不参与赌博及一切违法事情。
15、不得向客人索取小费。
16、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
17、不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
18、工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西、睡觉。
19、不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。
20、在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
21、客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
22、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”
23、如遇客人对某事情外行，或不能随俗这处，不得取笑客人。
24、柜台员的工作效率要快且准。
25、不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
26、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
27、不得擅自用柜台电话及私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
28、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
29、不得在工作时，阅读报章、书籍。
30、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
31、若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
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