前厅规章制度
推荐第1篇：前厅规章制度
前厅规章制度 传菜：1.调料台添加和卫生
2.传菜的卫生
3.传菜要见单跑菜
4.每天开市前协助前厅打扫拖地
5.传菜口不得大声说话，门要及时关闭
6.收餐具要分类和轻重，尽量控制破损率
7.每天开市前汤壶要准备到位
8.收档时毛巾和口布要及时清理
9.各自清洁菜品，熟悉菜品
吧台：1.酒水见单发货
2.每天的卫生清理
3.酒水备货
4.杯子的及时清洗如有不够及时申购
5.其他人员不得进吧台
6.货品的每日盘点
7.自助水果的供应
8.热饮加热醒酒
9.茶水供应，泡水
10.空酒瓶清理
11.新的饮品及更新
保洁：1.厕所要环境整洁
2.要做到无烟头，地面无杂物
3.要保持便槽畅通，无污渍，无尿碱，无便垢
4.全日保洁，多次冲洗做到无臭味
5.照明，供水，排污设备完好，如有损坏及时保修
6.定期药物消毒，做到无蚊蝇
7.更衣室和办公室楼道的清理打扫。
更衣室卫生管理
1.更衣室专人负责卫生，清理和打扫
2.更衣室不得有垃圾杂物，地面无污渍
3.鞋子和衣服，必须整齐摆放
4.更衣柜钥匙每人一把。如有丢失按原价赔偿，不得私自更换
5.如有乱摆乱放一律清理
6.所有贵重物品请各位自行保管
推荐第2篇：前厅规章制度
前厅规章制度
第一条 为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本制度。
第二条 适用范围：前厅全体员工。
第三条 对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。
第四条 奖励办法
第五条 本酒店设立如下奖励方法，酌情使用：
1． 通告表扬；
2． 奖金奖励；
3． 晋升提级；
第六条 有下列表现的员工应给予通告表扬：
1． 品德端正，工作努力；
2． 维护酒店利益，为酒店争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；
3． 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；
4． 有其他功绩，足为其他员工楷模
第七条 有以下表现的员工应给予奖金奖励
1． 思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；
2． 完成计划指标，经济效益良好；
3． 向酒店提出合理化建设，为酒店采纳；
4． 维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；
5． 节约资金，节俭费用，事迹突出；
6． 领导有方，带领员工良好完成各项任务；
7． 其他对酒店作出贡献，前厅经理上报后认为应当给予奖励的。
第八条 有以上表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励
第九条 奖励程序如下：
1． 员工推荐、本人自荐或单位提名；
2． 前厅主管，经理确认签字，总经理签字。
第十条 处罚办法
第十一条 视情节轻重，分别给以以下处罚：
1． 警告；（10元)
2． 记过；(20元）
3． 降级；（100元）
4． 辞退；（整月工资的50%）
第十二条 员工有以下行为给以警告处分
1． 在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情；
2． 工作时间内无故迟到、早退、旷工；
3． 因过失以致发生工作错误情节轻微者；
4． 妨害现场工作秩序或违反卫生工作守则；
5． 无故不参加酒店安排的培训课程；
6． 初次不遵守主管人员指挥；
7． 浪费公物情节轻微
8． 检查或监督人员未认真履行职责；
9． 遗失员工工牌及未按要求穿戴整洁工作服和戴工牌；
10． 擅自离岗的；
11． 破坏环境卫生
12.所属工作没完成或未按时完成的
13.宿舍值日生没值日或是值日标准不合格的
14.不听从临时岗位调配的
15.言语过激动的。
第十三条 员工有以下行为者，给予记过处分：
1． 对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不当的；
2． 因疏忽导致物品材料遭受伤害或伤及他人；
3． 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作；
4． 规定时间内不能完成就餐或是非用餐时间内用餐；
5． 携带危险物品或者是游戏类物品上班的；
6． 在工作场所吸烟者；
7． 投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益；
8． 对同仁恶意攻击、打架，排挤或是在领导调节完后打击报复的；
9． 在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉的
10． 涂改考勤表，代替他人考勤的。
第十四条 员工有以下行为者，给予降级处分：
1． 违反国家法规、法律、政策和酒店规章制度，造成
经济损失或不良影响的；
2． 违反劳动纪律、经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的；
3． 擅离职守，导致事故，使酒店蒙受重大损失；
4． 违反酒店规定带进出物品；
5． 遗失经管之重要文件、机件、物件或工具；
6． 撕毁公文或公共文件；
7． 擅自变更工作方法致使酒店蒙受重大损失；
8． 拒绝听从主管人员合理指挥监督；
11． 工作时间在工作场接待宾朋或是和客人同桌共饮的；
12． 造谣生事，散播谣言致酒店蒙受重大不利或是对其他员工造成心理伤害的；
第十五条 员工有以下行为者，给以辞退处分：
1． 偷窃同事或公有财物；
2． 于受聘时虚报资料，使本酒店误信而遭受损害；
3． 对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为；
4． 违反劳动合同或工作规则情节严重；
5． 蓄意损坏酒店或他人财物；
6． 故意泄漏技术、营业之秘密，致使酒店蒙受损害；
7． 不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的；
8． 拒不执行主管决定，干扰工作的；
9． 工作不负责任，浪费原材料、能源，造成经济损失的；
10． 玩忽职守，违章操作或私自决定事物的；
11． 滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费酒店资才，造成经济损失的；
12． 挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的；
13． 泄露酒店秘密，把酒店客户介绍给他人或向客户索取回扣介绍费的；
14． 散布谣言，损害酒店声誉的；
15． 利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的；
16． 无正当理由累计旷工三日，在外从事同类产品职业或在假期在外另谋职业；
17． 组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱酒店秩序；
18． 在酒店或者宿舍内赌博；
19． 在酒店内有伤风化行为；
20． 在禁烟区内吸烟或引火，在工作中滋事妨害经营秩序；
22． 经常违反酒店规定屡教不改；
23． 因行为不当，酒店无法再对其信任；
24． 其他重大过失或不当行为，导致严重后果；（需经
理上报，总经理批准）
第十六条 员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理
第十七条 员工有上述行为造成酒店经济损失的，责任人除按上条规定承担应负的责任外，按以下规定赔偿酒店损失；
1． 造成经济损失100元以下(含100元)，责任人赔偿全部经济损失；
2.造成经济损失在100元到200元（含200元）。责任人需赔偿50%-80%
3． 造成经济损失200元以上的，由总经理决定赔偿金额。
第十八条 给予员工行政处分和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据，经过一定会议讨论，征求有关部门意
推荐第3篇：前厅规章制度
前厅规章制度
1、不迟到、不早退、不旷工、不无故请假。遵守并执行餐厅制定的管理及规章制度。
2、工作中着装得体，整齐大方，注意自己仪容仪表，保持微笑，精神状态保持良好，每月做好盘点工作。
3、工作时间内女员工要求淡妆上岗，不浓妆艳抹，男不留鬓发、长发，女员工不留披肩发、长留海，不涂指甲，不戴佩饰上岗。
4、礼貌待客，文明用语，走姿轻盈快捷。工作中做到轻、勤（眼、手、嘴、脚），工作满三个月后方可按正常手续辞职，辞职前半个月递交辞职报告。
5、未经许可不私自接打公司电话。
6、仔细研究并熟悉菜单、菜品，备好自己工作用具，检查使用设备，做到工作当中无隐患。
7、具备优良的职业道德和操守，热情周到，团结合作，友善服务。
8、员工进餐时必须进入指定区域，就餐时不使用餐厅餐具、用具，更不得以任何理由将餐具、用具原料等公用财务私自外携。
9、工作中不准大声喧哗，不准用手触摸头、脸或将手插入口袋中，不准斜靠墙或桌椅、吧台，不准奔跑或行动迟缓，不准说笑打闹、嬉戏和疯逗。
10、不准在工作区域内吸烟，工作中不许看书、报，干私活，酒店内不许赌博，手机统一调为振动或关机。
11、工作中坚守岗位，未经批准或上级同意不许离岗，不许打架斗殴，一经发现立即解聘。同事之间相互尊重，不许背后品评，造谣生事不得寻衅滋事。
12、保持良好个人卫生习惯，工作时着装上岗，不准随意改动工装款式，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换衣服，不许工作中吃带有异味食品。
13、客人走后检查是否有客人遗漏物品，捡到后须上缴。
14、在工作中不得有不雅动作，不得双手交抱，不准在客人面前挖耳、抠鼻、打哈欠、喷嚏、玩手机。
15、不得与客人争吵或发生争执，或品评客人，强迫推销。
16、勤俭节约，不无故损坏餐厅设备、用具及装饰、装潢等设施，不得浪费一切有用之物。
17、工作中注意消防及自身安全，做好防火、防盗防投毒工作。
18、酒店员工要有崇高的职业道德，不利用工作之便私拿、私分、挪用、贪污、盗窃酒店和客人财物。
19、下班后关掉水、电、燃气等能源设备，严防三漏其它事故发生。
20、按当值时间做好交接班工作，换好工作服，准时到达岗位，随时进入迎客状态。
21、领用和购买物品，必须经主管经理签字同意。
22、着装整洁，不说脏话、粗话。
23、站队迎宾，归队迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，
点错菜，不跑单。
24、熟记菜名菜价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕应与顾客对菜。
25、不串位串岗，交头接耳，闲聊吹牛，员工餐严禁喝酒（业务除外）。
26、不准在经营场地打牌、赌博、抽烟和赤膊。
27、顾客未走完值班员工不得离开或故意怠慢顾客。
28、随手关水水关电，杜绝长流水，长明灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。
29、按时参加各种会议及各种考核，不得借口缺席，迟到和早退。
30、不拉帮结派，不说闲话，不挑拨是非。
31、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过三分钟。
推荐第4篇：前厅规章制度
上海傣妹餐饮品牌管理有限公司
前厅规章制度
为了更好的提高服务质量，给顾客提供良好的就餐环境，针对门店的实际需要现制定如下处罚条例，本规章制度严格按照总部
1.上岗工作必须规范仪容仪表，面带微笑，讲礼貌用语，不规范者通报批评，
屡教不改者以扣工资所计件数处罚；
2.上班交头接耳，无故大声喧哗以扣工资所计件数处罚；
3.在顾客面前有不得体举动者（打哈欠，伸懒腰，扣鼻屎等）5-20处罚记过一
次；
4.上班时间无故擅离职守扣除当天工资通报批评，发生三次给予除名处理；
5.无故与各部门发生矛盾扣除半天工资警告，发生三次给予除名并且交予司法
机关处理；
6.未经允许私自进入后堂、吧台者扣除当天工资警告；
7.传菜员打翻菜肴照价赔偿，上菜不仔细核对菜肴、不画单签工号处罚打扫洗
手间一个星期；
8.对于客人要求不予理睬者扣除当天工资，发生三次予以除名；
9.穿工作服打卡上班，违法者5元/次
10.早退、迟到半小时以上计旷工（旷工计×1.5倍工资）
11.员工不能私自调休，如确实有特殊情况需要调休需直接上级领导同意，否则
双方按事假处理，情节严重者计矿工。
12.对于门店公共物品应妥善保管，如有蓄意损坏，私自挪用原价赔偿，情节严
重者移交司法机关处理
13.非办公室人员严禁进入办公室，违者处以当事人500元罚款。
14.严重不服从管理者扣除当月工资并除名
附
宿舍规章制度
1.在他人休息时间无故大声喧哗者20/次处罚
2.当天值日生不值日罚款20元/次
3.被褥未叠者10元/次
4.乱拿他人东西50/次
5.宿舍酗酒50元/次
6.私自带人进入宿舍者，丢失东西由其全权负责并且处罚50元/次
7.在离开宿舍后管理层随时检查，在私人空间发现有烟头20元/个
8.严重不服从管理者扣除当月工资并除名
我们的傣妹，幸福的花园！
望各员工相互监督做好自己的本职工作！！！
推荐第5篇：前厅部规章制度
前厅部规章制度
一、部门规章制度
1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各
工作区域实行督查、测评和考核。
3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的
教育与培训。
4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质
量标准。
5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场
变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，
考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地
人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。
13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
二、前台接待规章制度
1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。
5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。
6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。
7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。
9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。
11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。
16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。
注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对” （1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。
三、商务中心规章制度
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自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
四、前厅部服务质量检查制度
为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务
质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。
下列各条适用于前厅部各岗位：
1、着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。
3、仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。
4、姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人
有服务。
5、语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。
6、服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。
五、前厅部保密工作制度
1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。
2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。
3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。
4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。
5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点： 1） 问清客人的保密程度
2） 在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。 3） 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。 4） 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。 5） 当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。 6） 不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。
六、前厅部各岗位规章制度
1、问讯（前台） 1） 2） 3）
4） 问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。 备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，
应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。 5） 积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。 6） 有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。 7） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
2、订房（前台）
1） 接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。 2） 按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。
3） 合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。 4） 填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。 5） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
3、大堂副理
1） 在规定的时间内，必须保持岗位有人。 2） 接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。 3） 处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回
答的，不要拖到第二天给予回答）。 4） 必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。 5） 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。
4、电话总机（前台） 1） 接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。 2） 工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。 3） 遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。 4） 熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。 5） 办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。 6） 确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。 7） 交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。
5、商务中心
1） 见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。 2） 热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。 3） 收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。 4） 准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。 5） 熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时
提供服务。 6） 保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。
7） 为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。
七、前厅部卫生检查制度
卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。 1） 根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。定期分析本部门卫生状况，
制订计划，并督促检查落实情况。 2） 所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。持证上岗率达到100%。 3） 以管区（或班级）为单位，分块包干。各管区（或班组）指定专人负责，定期检查。把卫生达标工作与优质服务考核
检查和奖惩制度紧密挂钩。 4） 包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害”。 5） 走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无
垃圾。 6） 员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲）“二要”
（工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠）。 7） 员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。 8） 严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。 9） 办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保持干净，东西堆放整齐。 10）定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病者，立即调离。 11）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。并做好检查记录。
八、前厅部钥匙管理制度
1、酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程
序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。
2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡
与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。
3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼
层服务员再次认证后方可为其开门）。
4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。
5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。
6、对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。篇二：餐厅前厅管理制度及岗位职责
餐厅前厅管理制度及岗位职责
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁电话请假，托人带假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。
三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。 2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 9.严禁在上班时间在厅 坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面： 1.严禁私自下楼。
2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。 3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因，其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全、客至如归。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。 10.自觉爱护保养各项设备设施(包括花草树木)。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦发现从重处理。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。 14.工作中要有良好的工作态度。 态度决定一切。
后厨操作管理制度
一、设施设备管理：
1、厨房设备如：冰箱、蒸柜、餐盘等设备均由专人使用；
2、掌握自己所用设备的正确使用方法；
3、不经过厨师长的同意，不得擅自离岗换岗；
4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用，做好自己三包区域的卫生；
5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并关好厨房门窗、水电等；
6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；
二、工具及出品用具管理：
1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；
2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；
3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；
4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，由负责人处理；
三、出品管理：
1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。
2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；
3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿；
4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；
四、卫生管理；
1、个人卫生管理： a、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁；
b、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味； c、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味； d、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；
2、环境卫生管理 a、所有清洁工具用具：包括拖把、垃圾桶、扫帚、抹布等必须指定存放地点， 使用完毕要清洁干净放回原处； b、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加每周一的卫生大清除；
c、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作；
五、厨房原材料购存管理；
1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总；
2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量；
3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分；
4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费；
餐厅员工奖罚制度
一、奖励：
1、当周受客人表扬多次者，奖励50元。
2、拾金不昧者，奖励50元。
5、被评为优秀员工者，每月奖励100元。
6、经理可视情况对工作表现好的员工给予奖励。
二、处罚：
1、凡旷工、请假、迟到、早退、客人投诉者，取消当月全额奖金。
2、事假1天扣当天工资。
3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明，1天以内，手续齐全者不扣；凡手续不齐者按事假处理。
4、迟到、早退、脱岗，如迟到5分钟以内扣5元，5分钟之后扣20元，半小时视为旷工，早退1次扣10元，脱岗视情节而定最少扣10元，最多视为旷工，并视情节严重予以处罚。
5、顶撞上级、不服从领导安排，当月全额奖金。
6、有骂架、偷吃、偷盗、受通报批评等重大过失、较大过失者，扣当月全额奖金，并处罚。
7、恶意破坏餐厅公共财物的，扣当月奖金并处罚。
9、客人投诉3次以内扣50元，3次以上（含3次）扣当月全额奖金，并给予批评教育。
10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌视以情节严重给予罚款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌视情节严重给予100元-1000元处罚)(在宿舍)。篇三：酒店前台管理制度
前 台 管 理 制 度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。
3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
三、工作方面：
1、严禁私自开房休息。
2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。
4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要有良好的工作态度。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
四、工作中具体注意事项
1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。
4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证
酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
6、时刻提醒自己要面带微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情绪。
8、学会委婉地拒绝。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
五、酒店前台接待工作职责 1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。 (3)整理台面，保持前台干净整洁。 (4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其
住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。
六、前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。 (2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才
能告诉来访者客人的房间号。 (3)在房间紧张的情况下，客人要求续住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 (4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?” 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。篇四：前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度
第一节 组织构架
前厅部经理 编制—1人
前厅部副经理 编制—1人
大堂副理 编制—3人
前台主管 编制—2人
礼宾主管 编制—2人
礼宾领班 编制—1人
接待收银员 编制—6人
礼宾员 编制—5人
前厅管理
前台是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。
规章制度
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
考勤制度 1.按时上下班，按要求打卡，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须由前厅主管同意批准。
仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。（按照酒店具体要求执行）
劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 1 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
工作方面 1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。 3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理，由其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。
以上各项制度，一旦违反，严格按照酒店员工手册予以处罚。
第二节：部门考核制度
为规范部门管理，提升员工服务质量，达到高星级酒店的服务要求，部门特制定以下考核管理办法。
考核范围：大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。
考核周期：每月一次
考核内容：员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。
考核方式：理论加实操考核办法：日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%，最后得出总成绩。
考核结果：各岗点实行末尾淘汰制，连续两个月处于岗点最后一名，部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核
一、二名给予奖励，现金奖励第一名150元，第二名100元，并将作为以 2 后工作中升级加薪的依据。
员工日常工作表现评估：由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工，针对每日工作中的表现，以1分制给予加减，对不好工作表现给予减分，受到客人表扬及工作出色的给予加分，最终月底统计总分，得出个人成绩。每人基础分100分。
员工互评：为了使员工更加的团结协作，了解到同事和谐关系的重要性，让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估，得出个人成绩。
业务技能考核：由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷，可以实操与理论相结合，考核得出个人成绩。
最后三方面按比例累计得分得出最后成绩。
第三节 前厅部岗位责任制
前厅部经理岗位职责
报告上级—-—总经理、副总经理、执行经理
督导下级——前厅部副经理、大堂副理、接待部、礼宾部、pa组
联系部门——酒店各部门
一、岗位职责
1、制订前厅部各项规章制度和工作计划、费用控制，并组织落实。
2、最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的预算和预报。
3、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈。
4、定期召开前厅部主管级例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。
5、负责日常的质量管理工作。经常检查和督促本部门的工作人员，严格按照服务规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平。
6、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送。
7、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。
8、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。
9、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
10、完成酒店领导下达的其它工作指令。
二、工作责任区 3
1、团队预订接待；散客接待；外宾接待；贵宾接待。
三、工作标准
1、熟悉了解管理岗位的性能。
2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率 95%以上。
3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。
4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。
5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。
6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。
8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。
9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平；
10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人 的住宿和迎送；
11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质；
12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工；
13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
14、完成酒店领导下达的其它工作指令。
四、工作汇报
1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。
2、每周将工作情况汇总，在部门例会上汇报。
3、每月月度会议汇报《前厅部工作报告》及《下月工作计划》。
4、贯彻部门经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。
五、考核
1、酒店领导收到月工作汇报材料后，安排考评小组进行考核并提出考核意见。
2、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。
3、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级奖励。
4、以上考核奖励可自荐申请。
前厅部副经理(分管前台)岗位职责
报告上级—-—前厅部经理
督导下级——接待部 4 联系部门——酒店各部门、本部门各岗点
一、岗位职责
1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。与相关部门保持良好的协作和沟通，保证前厅部的服务工作能够高质量地完成。
2、定期召开接待组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。
3、督导前厅部前台主管的工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时通前厅部经理商议，解决各种问题。
4、准确掌握客源信息，进行市场调查，针对市场调查拟定报告，并提出合理化建议。
5、负责督促所管理岗点员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。
6、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。
7、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
8、完成前厅部经理下达的其它工作指令。
二、工作责任区
1、团队预订接待；散客接待；外宾接待；贵宾接待。
2、门童服务；行李服务；代办服务；
三、工作标准
1、熟悉了解管理岗位的性能。
2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率 95%以上。
3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。
4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。
5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。
6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。
8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。
9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平；
10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人
的住宿和迎送；
11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质；
12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工；
13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
14、完成酒店领导下达的其它工作指令。
四、工作汇报
5篇五：酒店前厅部规章制度及服务程序要求
前厅部规章制度及服务程序要求
第一节 概述及组织结构
一、概述
前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。
前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服务功能）。
二、组织结构(见下页示意图) 第二节 岗位职责与素质要求
一、办公室
（一）房务总监 直接上级：驻店经理
直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书
岗位职责： 1.负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2.拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。 3.负责房务工作预算，完成成本控制工作， 4.加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 5.参加店务会议，传达落实会议精神。 6.巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。 7.处理宾客投诉。 8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。 9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。` 素质要求：
基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。
自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。 文化程度：大本以上学历。
英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。 工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。
特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组 织能力、协调能力、应变能力和交际能
力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 (二)客务部秘书 直接上级：客务总监 直接下属：无 岗位职责 1． 根据总监的指示做好各项文书工作。 2． 处理有关信函、电传及电话。 3． 做好部门会议记录和文件收发工作。 4． 保管和存放各类文件和工作报表。 5． 填写各种有关工作单据，报总监审批。 6．翻译、整理并打印文档材料。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。
自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。 文化程度：大本以上学历。
外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。
工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。 特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。
（三）前厅部经理 直接上级：房务总监
直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员
岗位职责：
迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、
组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 1.报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管
理部门要求的统计情况。 2.确保前台各部门（包括问讯处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。按照奖惩条例 对
各岗员工进行定期评估。 1) 向前厅部各员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。 2）指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。 3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。 4）在面试求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。 5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。 3.每天与进、离店的团队协调配合： 1) 提醒销售部，在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。 2) 通过销售部指导团队的善后工作。 4.检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运作。 5.抓好员工纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序，门前交通畅通。 1）每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。 2）检查员工的仪容仪表和制服的卫生情况。 3）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。 6.与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。 7.协助总经理和协调发生在大厅的特殊事件。 8.履行总经理或其他管理部门要求的其它业务。 9.与保安部协调，做好安全管理。 10.检查vip接待工作，包括亲自查房、迎送。 11.组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。 12.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的矛盾。 素质要求： 基本素质：性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，
熟练掌握前厅部和业务。
自然条件：年龄在28岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.79米，女1.67 米—1.70米。
文化程度：高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度。 外语水平：高级英语水平，能用英语处理日常事务。
工作经验：5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、管家部、销
售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。
特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于 处理各类投诉；熟悉管理心理、善于激
励下属，能够与各业务部门协调配合；能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度 优雅、谈吐大方，除精通英语外，略懂日语或广东话者为优选对象。 (四)前厅部副经理 直接上级：前厅部经理 直接下属：前厅各组主管 岗位职责
协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。 1．检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出报告。 ·检查当班人员仪表仪容。 ·抽查员工工作表现。 ·保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助。 2．及时处理客人投诉并及时反馈。
·在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。 ·让客人相信其投诉或要求已得到重视。
·当处理客人投诉时，要使客人相信我们确实在乎他们。 3．对vip的接待工作予以关注。
·根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好。 ·检查vip房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。 ·如发现房间等有差错，应及时通知有关部门。 4．如酒店房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。 ·联系相同类型的酒店。
·已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店。
·在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。 5．检查酒店的后台工作(夜班)、大厅和客人活动区域情况(包括门外停车区)。 ·每日巡视酒店两次。
·确保检查过的每个区域没有问题。
·发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中。 6．与保安部配合检查酒店散客和可疑客人的情况。 ·记下可疑客人的情况，并通知保安部。 ·同保安部一同处理可疑客人。 ·记录调查结果。 7．记录部门当天的工作情况，呈交前厅部经理。 1)只记录公事，私事不允许写在交班本上。 2)在记录任何事件后，签上自己的名字。 8．报告并记录酒店内的一切异常情况
·事故报告必须在同一天内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。 ·如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用。 9．亲自培训员工
·培训前厅部各个小部门的员工。 ·每月开会研究所出现的问题。 10．与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作。 11．执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。
素质要求
基本素质：性格开朗，风度优雅，有良好的个人修养，易与客人沟通。
自然条件：年龄在25岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～ 1.69米。
文化程度：大学文化程度。
外语水平：高级英语水平，精通英文读、写、听、说。
工作经验：5年以上前厅部工作经验，熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。熟悉客房、销售工
作，略懂餐饮、工程和财务知识。
特殊要求：掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理各种投
诉。了解市场变化和酒店经营动态，协助经理作出相应的计划，不畏工作重任。 (五)前厅部文员 直接上级：前厅部经理 直接下属：无 岗位职责
协助前厅部经理处理文字、信件、档案等案头工作及公关、内务等。 1．按标准接听电话，如需要可留言并转告。 2．打印报告、信件、备忘录、表格和经理的各项文件，并很好地做好档案管理。 ·在收到打印文件的当天，必须完成并且发送。 ·保存酒店内部所有部门的备忘录。 ·定期整理酒店内电话分机号码表。 3．如有重要事情，必须写在布告牌上，以通知前厅员工，并且及时通知员工定期召开的部门
会议。
·将最近即将发生的重要事情写在布告牌上。 ·打印会议纪要，张贴在布告牌上。 ·根据情况，相应安排布告牌的内容。 4．做好前厅会议纪要，并存档。 ·参加每日的前厅会议并做记录。
·打印周会纪要，交给部门主管及前厅部经理。 5．填写支票申请、零星收支、采购单等，保证办公室以及各个小部门的物品供应。 ·通知各小部门主管每星期申请领取办公用品。 ·每周二填写物品申领单，交经理签字。
推荐第6篇：前厅部规章制度
前厅部规章制度
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
推荐第7篇：前厅服务员规章制度
餐饮部规章制度
一、仪容仪表
1、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）
2、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。
3、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
4、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。
5、上班时间不准戴夸张手镯、耳环、项链等饰物。
6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
7、上班前不准吃大蒜、大葱、槟榔等刺激性、带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。
8、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
9、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
二、卫生工作制度 a、个人卫生
1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
3、大、小便后要洗净、擦干。b、区域卫生
1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
2、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。
3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。
4、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
5、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
6、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
7、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。
三、工作纪律
1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所。
3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。
4、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口）。
5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。
6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。
7、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。
8、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话。
9、不服从上级领导工作安排、罢工、三五聚集闹事，或向外界人员透露酒店的商业机密或
抵毁酒店形象，予以开除处理。
10、员工必须参加班前会及平常的业务培训。
11、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。
12、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物。
13、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，所造成的损失由本人承担。
14、上班时间必须使用普通话，不许利用职务之便少记客人所用食品。
15、禁止向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人。
16、做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。
17、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担。
18、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。
19、完成好上级领导安排的一切任务。
20、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌。
四、物品管理制度
1、酒店所有设备设施，不能私拿、私用。
2、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视。
3、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。
4、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。
5、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领导检查到某区域没关电器设备开关，所造成的损失由本人承担。
6、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。
7、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。
8、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。
9、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。
茶楼规章制度
一、茶座卫生制度
1、茶桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，包间保持干净、整洁、无污渍。
2、要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。
3、不销售变质、生虫茶品。
4、茶具用后洗净、消毒、保洁。
5、服务员穿戴清洁工作服，工前、便后洗手消毒。
6、泡茶的水必须煮沸。
7、服务人员工作时禁止戴夸张戒指，手链，涂指甲。
二、茶品保管制度
1、茶品实行专用，并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风、冷藏、消毒的设施及措施，并运转正常；
2、茶品应分类，分架，各类茶品有明显标志，，要及时冷藏、冷冻保存；
3、建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓检查，防止茶品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的茶品；
4、茶品不得与药品、杂品等物品混放；
三、工作制度
1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态
2、不准迟到、不早退，有事请假。
3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。
4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。
5、服从主管的工作安排。
6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。
7、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。
8、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。
9、客人入座点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。
10、严禁工作期间饮酒。
11、收款收到假币由当事人全额赔偿。
12、不服从上级领导工作安排、罢工、三五聚集闹事，或向外界人员透露酒店的商业机密或 抵毁酒店形象，予以开除处理。
13、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。
2015年6月12日星期五
推荐第8篇：前厅部规章制度
标准程序：
一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;
二、严格遵守前厅部的规章制度：
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;
2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;
3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;
4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;
5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;
6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;
7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;
8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;
9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里;
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;
11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;
13、严格执行前厅部制定的操作程序;
14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识;
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;
17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;
20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子;
21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事;
22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益;
23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说;
24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉;
25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉;
26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：
a、接到投诉的时间、日期;
b、客人姓名及公司名称和房号;
c、投诉的内容，事情发生的地点;
d、被投诉人的姓名;
e、采取的行动，问题的解决;
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点;
28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上;
29、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。
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前厅部规章制度
一、
1、前厅部领班向酒店店长负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、前厅部领班必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
3、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。
4、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
5、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
6、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
7、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
8、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
9、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。
10、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
二、
1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
3、认真执行“九项交接制度”，做到班班有交接，每班有记录。
4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。
5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。
6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。
7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。
9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和其它钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。
11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。
16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。
注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；
“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。
三、
1、着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。
3、仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长
指甲，不涂指甲油。
4、姿态：前厅须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。
5、语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。
6、服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。
四、
1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。
2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。
3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。
4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。
5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：
1）问清客人的保密程度
2）在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。
3）当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。
4）通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。
5）当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。
6）不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。
五、
1、问讯（前台）
1） 问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
2） 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。
3） 办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。
4） 备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。 5） 积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。
6） 有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。 7） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
2、订房（前台）
1）接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。
2）按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时须作好记录。 3）合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。
4）填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。
5）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
4、电话总机（前台）
1）接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。
2）工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。
3）遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。
4）办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。
5）确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。
6）交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。
六、
卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。
1）根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门领班负责的卫生检查小组。定期分析本部门卫生状况，制订计划，并督促检查落实情况。
2）所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。
3）以管区（或班级）为单位，分块包干。各管区（或班组）指定专人负责，
定期检查。4）包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害”。
5）走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无垃圾。
6）员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲），“二要”（工作前后与入厕后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠）。
7）员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。
8）严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。
9）办公室、前台、等有台面的地方必须保持干净，东西堆放整齐。
10）定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病者，立即调离。
11）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。并做好检查记录。
七、
1、酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。
2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。
3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼层服务员再次认证后方可为其开门）。
4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应确认对方身份，存档备案后，方可将钥匙交给对方。
5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。以上制度如有违反视情节给予警告、10-50元罚款，情节严重者，直接开除。
推荐第10篇：酒店前厅规章制度
前 厅 规 章 制 度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，制定制度如下：
1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度；
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考 勤 制 度
1、签到：每迟到、早退累计超过30分钟，按扣除次月休假半天的标准
累计扣除休假时间。无故旷工1天，按2天/旷工标准扣除工资；无故旷工2天除扣除相应处罚工资外，另处以严重警告，并取消次月全部休假；无故旷工3天，除扣除相应处罚工资外予以辞退并处罚金200元。
2、事假、调班、换班，均须至少提前一天通知部门并说明原因，并按1
天、2天、3天及以上为标准，分别要求大副、销售总监、办公室主任、总经理为最终审批管理者，未经审批通过的各类缺勤现象均按旷工计；
3、不得私自调、换班时间，如果确有需要必须事前申请，每人每月调
班不得超过2次；
二、仪 容 仪 表
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工
服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超
领；女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。
4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒
指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品（必须每天化妆后上
岗），上班前不吃带异味的食品。
三、行 为 举 止
1、员工站立行姿势要端正、得体；
2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走
在前侧，送客走在后侧；
3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，
与客人保持一定的距离；
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹；
5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，不得在岗位吃东西；
四、礼 貌 礼 节
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好！”
或点头微笑致意；
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎
光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”；
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，
使用礼貌用语；
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再
来”、“期待您的光临”等。
五、劳 动 纪 律
1、当班时间总台人员休息时间为15分钟/小时，在岗时不得做与工作
无关的事；
2、上班时间不得玩手机、电脑、游戏等；
3、未经上级允许，不得无故缺席各种会议；
4、各岗人员必须保证工作区间整洁卫生，各类公、私物资按要求放置
在规定的位置，不得随意摆放；
5、未经允许，不得私自使用客用物资；
6、工作时间不得无故窜岗、擅离职守；
7、严格按规定时间用餐，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西；
8、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣5分；
9、卫生工作必须一班一清，管理人员将班前检查一次卫生、交接班时
再检查一次；
20、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务；
21、上班时间对客服务严禁讲方言。
第11篇：前厅部规章制度
前厅部规章制度
一、各部门规章制度
I.前厅部办公室
1.前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
2.贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。
3.前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
4.部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。
5.合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。
6.加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。
7.开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
8.强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
9.对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
10.保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
11.做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修
12.对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
II.前台接待
1.保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2.自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员进入总台区域。
3.认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
4.认真贯彻住宿登记制度，并配合保安部做好访客登记。
5.加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。
6.严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
7.严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。
8.不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。
9.认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。
10.接待员应站在柜台内，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
11.根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
12.保证Check In/ Check Out过程准确、有效的完成。
13.各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
14.客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。
15.工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
16.有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。
19
III.商务中心规章制度
1.自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。
2.按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。
3.自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。
4.上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。
5.认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。
6.严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。
7.加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。
8.不准私自处理收费单据，报废单据须经主管、经理签字才有效。
9.认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
IV.大堂副理
1.在规定的时间内，必须保持岗位有人。
2.接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。
3.处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当
时给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答）。
4.必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。
5.每日当班认真做好记录，交接工作清楚。
V.电话总机
1.接转电话振铃声不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准
确、及时、无误。
2.工作时，集中思想，不看书、报、杂志、电视。操作台不放与工作无关的物品。
3.遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次
回音）。
4.熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背常用电话号码。随时解答客人的
查询。
5.办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。
6.确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。
7.做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修。保证通讯工作正常进行。
VI.礼宾部
1.上岗之前认真检查仪容仪表，衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴
在左胸处。
2.站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墙靠柜，
不做小动作，手不得插入口袋。
3.当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、
吃零食、看报纸等，更不能到处闲逛、闲聊。
4.当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。
5.上班时需制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服个人衣物。
6.非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时需将门关好，离开时需
将门锁好。
7.行李员未经许可不得走过收银处的通道。收回客人钥匙（房卡）须立即交回接待处职
员处理。
8.爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
9.坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，笔记要清晰。
10.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，
声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。
11.任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品或兑换钱币。
12.保证客人行李安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、
杂志等。
13.遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行，不得私自派发、带走客人阅读
的报纸、杂志等。
14.服从主管、部门经理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。
15.做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位，需经主管同
意。离开大堂范围去做散客行李、团队行李、团队行李分房、转房、用餐、去卫生间
等须知会当值其他同事。
16.在休息处休息时不准打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。
17.搬运行李时须小心，不准乱抛，不准乱踢，行李不拖地，不能坐行李。
18.运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。
19.对旅行团的行李，未与前台同事确认房号，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行
李不得在专用电梯厅停留，在任何时候，未经允许一律不得进入客房。
20.夜班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。
21.行李车运行李后立即放回出车的地方，并按位置序排放好。
22.做完每一件工作都要做好适当的登记。
23.在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安或其他人闲聊。
24.遇到特殊情况要立即报告主管或当值大堂副理。
25.遵守酒店《员工守则》之任何一条。
VII.Loyalty Team
1.保持良好的仪容仪表；
2.保持工作区域的整洁、卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章。
3.上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解VIP、长住客、
行政楼层客人及熟客信息，了解房态及可卖房型的信息，了解即将在酒店举行的会议、宴会等信息。下班前需要再次阅读交班本，看完在相关内容后签名。 不得在行政楼
层吃东西、看电视及任何与工作无关的书籍、报刊。
4.不得利用工作便利私自将闲杂人员或亲人朋友带入行政楼层公共区域，更不得将客人
享用之设施、饮食品给予他人享用。
5.爱护部门财物，如有人为故意损坏按价赔偿。
6.当班时间不可打接私人电话，确有急事须请示带班，再到后台使用个人电话，私人电
话不可处于响铃状态。
7.不准擅自离开工作岗位，有事离开需经当班主管批准。
8.不得出入酒店正门，不得使用客人电梯。
9.员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者从严处理。
10.员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，
违者签警告单。
11.遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。
12.不得擅自动用行政楼层的备用金。
13.服务应使用标准、规范的礼貌用语，“请”字在先、“谢”字结尾。服务中应注意保
持微笑及与客人之间的目光交流。员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面
申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证明或医务室证明。
14.发生突发事件及时向主管或大堂经理报告，不能超越工作权限擅自处理问题。
15.不得利用职务之便做出任何有损酒店利益之行为，否则给予严惩。
二.前厅部服务质量检查制度
为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。
下列各条适用于前厅部各岗位：
1.着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。
皮鞋保持光亮。
2.发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。
3.仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂
指甲油。
4.姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不
靠，符合规范。做到有岗有人有服务。
5.语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。
6.服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，
百答不烦。
三.前厅部保密工作制度
1.所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。
2.商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。
3.文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。
4.文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。
5.当住房客人提出帮助保密服务时，应严格按照P&P 及SOP进行操作。
四.前厅部新员工入职培训规章制度
1.参加前厅部入职培训的三天必须全部脱产，不允许有回部门顶岗现象；
2.对于所培训内容，培训师及新员工双方需签字确认；
3.员工参加培训时，手机必须静音，非紧急情况下不允许接听或拨打电话；
4.每日会对员工仪容仪表进行检查，检查不合格者需第一时间做好调整，直至符合标准；
5.每天培训所讲内容，当天晚上会有相对应的总结及抽查。培训第三天会进行总体考核，分数不得低于80分；
第12篇：前厅员工规章制度
前厅员工规章制度
一、行为规范
1、各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，按质按量，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。如有不同意，可以事后提出或向老板反映情况，但不得当场顶撞。
2、员工必须严格执行餐厅的各项规章制度，履行劳动合同。
3、在工作期间内，必须服从安排调动，接受领导分配的任务，听从指挥。严格遵守操作规程，牢固树立“安全第一”的意识。
4、严格遵守考勤制度和岗位责任制度，不迟到、不旷工、不脱岗、不串岗。
5、工作时间，不准打私人电话，如有必须，应向主管请示，处理业务电话时要语言简练，尽量缩短谈话时间。
6、对任何人都不得使用污言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩。
7、要做到微笑服务，态度和蔼，说话亲切，音量适中，答话要迅速准确，不能因个人情绪影响工作。
8、尊重客人的风俗习惯，对奇异服装，举止特殊、相貌奇特的客人不得嘲笑、模仿，不要给客人起外号，在客人面前不要交头接耳。
二、岗位职责 主管岗位职责
1、安排当日工作重点，及时传达上级指示。
2、巡查、监督、跟进落实领班及各区域岗位的工作。
3、严格按照计划卫生安排表执行日、周、月及年度的卫生计划表。
4、做好人员安排，负责检查员工的仪容仪表及上岗工作状态。
5、掌握餐厅工作情况及有关数据，搞好客人关系，处理客人投诉。
6、填写服务员及领班的过失单和奖惩单，按程序执行奖惩。
7、对餐厅工作目标的完成负责，对餐厅所属员工的工作质量的后果负责。
8、关心餐厅所属员工的工作、思想和生活。
9、负责外场员工招聘工作，采购计划、工程报修等。
10、负责每月外场人员的入离职情况，并做好记录。
11、与其它各部门的人员保持良好合作，互相协调。
领班岗位职责
1、负责检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成工作。
2、安排、检查员工做好营业前的各项准备工作。
3、做好各项单据、物品的交接工作，包括刀叉，筷子数量每日清点。
4、管理及检查销售开单情况，确保其正确性及各部门出品的协调性。
5、主持每天例会，听取服务员汇报，安排班前、班后的具体工作和总结。
6、负责外场员工每月的排班及排休，编制员工出勤表，检查员工出勤状况。
7、检查每日工作状况。如员工仪容仪表、物品用具消耗，员工意外事故，新员工报到等。
8、负责物品盘点
9、对新员工进行在岗培训，以确保新员工掌握必要的工作技巧，并顺利、有效的进行工作。服务员岗位职责
1、按照餐厅服务员工作行为规范或老板的工作和质量要求，做好接待前岗位工作、接待间服务和接待后复原工作，努力完成指派任务，向宾客提供优质服务。
2、懂得和熟悉餐厅的业务工作。
3、保持个人卫生，发不遮眼，指甲不留长，保持工服干净整洁，经常清洗
4、要有熟练的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物用餐规律。
5、工作责任心要强，有独立处理事物的能力，发现问题及时上报，善于班前班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。
6、做好上班前后的楼面卫生工作，确保用具的清洁完好和齐备。
7、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、理解。
吧台人员岗位职责
1、服从领班以上领导指挥，积极配合各部门工作。
2、上班时应确保服装整洁，必需品齐备。
3、懂得消毒用具的卫生知识。
4、清洗时应轻拿轻放，保证不损坏餐饮用具及玻璃器皿。
5、见单出品，不随意浪费餐厅原材料。
三、正常上班时间
1、A班10:00-14:00，17：00-22:00
提前换好衣服，完成打扫工作，早上值班的在完成工作的前提下14：00--17：00休息，17：00全体正常上班，晚上下班看情况而定，有客人情况下值班服务员和吧台人员值班。其他工作人员把自己岗位事情做完下班；
2.B班 12:00-21:00
做好交接工作，完成每日下午的卫生安排
如果有迟到者，当月内第一次不计，第二次5分钟内不计，第六分钟后奉献5元，往后每次翻倍。
四、表扬惩处制度
（第二天下午5点工作会公开提出）
奖励
奖励条件：1.能达到餐厅行为规范要求者2.能按要求认真完成本身职责的
3.对餐厅的宣传有突出帮助的4.工作处理上的表现得到客人和经理肯定的
5.在节约餐厅财务方面有突出表现的
奖励安排：1.表现良好者，开会表扬，加1-5分，每分1元
处罚
处罚范围：1.未达到餐厅行为规范要求者2.未能按要求完成本身职责的
3.做出有损餐厅形象的行为的4.工作处理上造成客人敌对情绪的
5.出现其它重大失误造成餐厅财产损失的
具体处罚范围：
1.将不合格的餐具、用具显于客人面前。2.上岗后依物靠物、未保持良好的姿势站立。
3.在餐厅大声喧哗、嬉戏打闹。4.上班时间吃零食、玩手机。
5.上班时间说方言。6.上班时间未经允许调岗调假。
7.上岗后擅自离岗、聚岗、串岗。8.偷吃、偷拿客人或餐厅食物。
9.未经允许使用客用设施及物品。10.下班后无故在餐厅逗留。
11.工作期间在工作区域内抽烟。12.未交接就下班。
13.员工用餐出现浪费现象。14.因工作不负责引起客人投诉。
15.与客人对抗、争执及对客人不礼貌。16.屡教不改，违反同样错误两次以后。
15.蓄意损耗，毁坏餐厅物品，或将客人一流物品据为己有。
17.工作态度不认真，不按操作规程执行，不履行工作职责。
18.不服从领导安排或与领导因工作原因发生争执（未按“先服从后上诉”程序）。
19.披头散发，仪容仪表不符合标准，制服不整齐卫生。穿拖鞋上班者。
20.未经允许接打私人电话，或在客人面前打电话。
22.制造谣言、煽动他人、恶意中伤本餐厅或他人声誉，企图破坏正常工作程序。
23.利用工作之便，索贿受贿，贪污或企图贪污餐厅或客人财务。
特别处理范围：
偷窃和私拿餐厅和他人财产，奉献50元/次，并赔偿原物；情节较重者开除，取消当月工资；情节严重者，取消当月工资，交由公安部门处理。
损毁餐厅物品的，视情节赔偿。玻璃器具每月3个为可接受损耗，超过3个，当月所有由服务员打掉的杯具须损毁者按价赔偿。客人损毁杯具应及时报告主管，由主管负责处理。
处罚具体安排：
1.情节较轻者，第一次通报批评，第二次处罚1-5分，每分1元
2.情节较重，直接作出相应处罚
第13篇：服务员前厅规章制度
-
一、福利待遇
服务员前厅规章制度
1． 员工面试合格后试岗期七天，如果双方相互认可后，享受岗位基本工资，具体示各岗位的基本情况而定；否则按每天10元算基本工资结算。新员工进店试用期为一个月，如果有经验服务员10天后有提成，没有经验的员工20天后有提成。
2． 在规定的各项促销中的提成奖励，譬如：酒水和规定达到的营业额度均可享受；
3． 在工作满一年后可享受基本工资加100元的奖励， 4． 每月享受一天的公休假50元的全勤奖励， 5． 对年满半年的员工春节给予7天的有薪假；
6． 提供员工食宿，根据需要本地员工可示情况而定不提供住宿；
7． 每月开展一次全面的服务考核包括服务技能、礼貌礼仪、微笑服务、服务推销等，对于考核表现优异的员工给予不少于50元餐费奖励；
8． 每半年评选一次优秀员工，由全员进行评选得出，并进行不少于100元的奖励；
二、前厅工作制度 1.
班前制度
1.1 员工上班前需着装整齐的接受班前培训
1.2. 员工需按时上下班，上班期间不允许干与工作无关的事情
1.3.员工必须遵守上下班准时准点的规范要求，并接受上级的监督检查。1.4.携带包裹离开餐厅时应主动出示，自觉接受同事和上级的检查。 1.5.除授权携带物品，如个人必需品外，其他任何物品禁止带出餐厅。 2．工作时间
2.1.员工应遵守餐厅制度，在餐厅规定的上班时间前到达岗位作好准备工作。
2.2.员工必须依照部门安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门负责人允许。2.3.工作时间不得擅离职守或迟到、早退。
2.4.下一班员工没有按时接班，当班员工应及时报告主管，但不得擅自离岗。2.5.员工下班后无公事，应在30分钟内离开餐厅。 2.6. 服务过程中做到轻、快、稳自然熟练，与客人同行不能抢行，更不能从客人中间穿行，在通道的左侧行走，让客人先行。 2.7．上班期间不得大声喧哗，不讲粗话，同事之间相互尊敬。 2.8．对宾客要一视同仁，不得因为穿着、相貌习惯歧视客人。
2.9．禁止在客人面前做出剔牙、掏鼻孔、抓痒、打哈欠、伸懒腰、饮酒、吸烟、吃口香糖等不文雅动作。
3.0．使用电话亲切温和、主动问好、上班不打接私人电话。
3.1．工作期间精力集中、不准串岗、脱岗，如果上班时间员工私自外出发生意外，餐厅慨不负责。
三、前厅奖惩制度
3.奖励
奖励包括加薪和行政嘉奖两种。1.员工在工作期间能主动发扬服务带头作用，受到当值 负责人肯定的给于不少于10元的奖励。
2.员工工作认真、负责受到领导表扬的给于20元的奖励。
3.员工在服务期间受到不同客人表扬超过三次的给于50元的奖励。4.员工在服务过程中有拾金不昧主动上交的给于不少于50元的奖励。 5.员工在工作中提出对餐厅有建设性意见或有发展性建议的经实践证明可行的给于60元的奖励。
6.对本职工作敬业职守并得到同事认可的员工一年后给于进修或进升的机会。
4.惩戒的形式和细则
1.员工在点名前无故未到的，按迟到10分钟以内罚款5元，10分钟以上30分钟以内处罚款10元，30分钟以上按照矿工处理，并处罚金20元。每月迟到、早退、晚来总和不能超过四次，否则记旷工一天；每月超过六次直接开除并处罚金300元。
2.不允许留长指甲、戴耳环和戒指，涂指甲油，男员工头发两侧不能遮耳，前不能超过眉毛，后不能超过衬衣的衣领，违者罚款5元。
3.上班时间不允许交头接耳，站姿倚墙、抓耳等不文雅的小动作，违者第一次给于警告，不改过者罚款10元。
4.上班时间不允许打接私人电话、抽烟、唱歌、喝酒、睡觉、玩扑克等有损服务形象的行为，违者第一次给于警告，第二次给于20元的罚款。5.上班时间不允许串岗，打闹、嘻嘻哈哈等给客人造成不良映像的行为，违者警告一次，还不改者给于15元的罚款。
6.员工上班时间在公区内吵架或在客人面前吵架给于100元的罚款，并给于开除的处理。
7.员工在上班时间拒不服从部长或主管的调动分配的将给于罚款50元的处理。8.员工服务期间遭到客人有针对性的服务投诉，给于当值雅间服务员罚款100元。
9.员工在服务期间由于不满和客人吵架的罚款100元，第二次给于开除处理。10.传菜员传错菜，服务员上到自己桌上，传菜员罚款30元，服务员罚款20元。 11.无论何种原因造成客人跑单的，由所负责雅间的服务员按照原价赔偿。 12.未到下班时间或未经经理批准下班离岗的罚款20元。
13.故意拿走客人遗漏物品不上交者一经发现给于200元的处罚。14.客人走后发现服务员在包厢偷吃客人剩下的菜品的口头警告一次，不改者罚款50元，在菜品没有上到客人桌面时服务人员偷吃的给于100元罚款。 15.任何员工不允许私自动用酒店电话或其它公共财产，违者罚款10元。 16.任何员工无意损坏餐厅财产的按进价赔偿，有意损坏者给于出售价的十倍赔偿。
17.不接受管理，顶撞上司的罚款100元。
18.在团队内部散布谣言，调拔离戒，影响团结的给于口头严厉警告一次，如不改过者罚款100元并给于开除处理。
19.聚众打架斗殴者、事端发起者、主动动手者、找第三方协助者开除处理并扣发全部工资、奖金、押金，情节严重者送交公安机关处理。
20.对工作不负责人，偷奸耍滑、消极怠工者给于留岗观察一个月并处罚金50元，如若未改者直接开除。
21.道德败坏、搬弄是非、煽动员工、乱搞男女关系直接开除并扣发全部工资、奖金、押金、情节严重交公安机关处理。
四、前厅卫生管理制度
1.雅间室内物品按规定摆放整齐，台面必须干净整齐。2.
雅间内所有硬件设施，必须保持干净完好无损。
3.
雅间内不能有异味，杂物和私人物品（只允许放一小手包），夏季不能有苍蝇和其它的飞虫。
4.
服务员个人卫生间同室内卫生一样的标准。 5.
公共场所必须保持干净，个人物品要妥善保管。
6.
保洁物品摆放整齐、墙壁地面、便池、手盆保持干净无水渍。 7.
服务员要做到三勤，勤洗、勤换、勤检查。
五、前厅服务准则
1.二十字方针：仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、保洁、致歉、尽责；2.准则释义 3.仪表：衣著整洁、发型规范、胸牌端正。
4.微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。
5.问候：迎面相逢或目光相遇时应马上热情问候。
6.让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。7.起立：客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。
8.优雅：动作轻缓、言语低调、举止得体。
9.关注：提供服务做到保持观察、预先发现、提前满足。
10 保洁：主动拾捡烟头纸屑等废弃物，自觉恢复摆放不当物品。
11.致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉、及时补救，尽最大可能让客人满意和得到安抚。
12.尽责：服务行为有始有终，实行首问负责制，要求遇事互不推委，坚决做到客人满意或完全实现客人需求。
六、宿舍管理制度
1.员工宿舍管理条例
1.本员工宿舍楼一切设施属酒店所有，员工不得损坏，损坏者按原价赔偿。2.员工必须由正门进入，未经宿舍管理员许可任何人不得把东西搬离宿舍楼。 3.室内设施不准随便移动拆卸，一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观。
4.室内不得张贴画片、图像，不得播放淫秽音像制品。
5.不准随地吐谈、不准往窗外丢杂物，卫生间要经常洗刷，垃圾篓须搁置在指定方位。
6.房间所住的员工必须负责打扫卫生，轮流值日，轮流清洗室内厕所、冲凉房、洗手盆、阳台。
7.员工所分配锁匙只准本人使用，不得私配或转借他人，放假员工要把自己的东西交托他人看管，以免丢失。
8.不准私自调换房间、床位，自己财物自己保管，任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品。
9.注意节约用水、用电，人人都当监督员，做到水龙头有开有关，人离房间要关灯、关电。
10.禁止使用电炉、电饭锅，不准私自接电线，第一次给于警告，经教育再次违犯者罚款500元如引起其他事故的由其当事人负全部责任。预防火灾事故，保证公私财产不受损失。
11.下水道因不注意卫生而造成的堵塞由责任人承担其维修费用，如无法明确责任则由所住 房间员工平均分摊。
12.宿舍的水龙头、电灯出现故障，应及时报告宿舍管理办公室，如不报告出现事故由该房员工负责；员工宿舍的水电故障不得擅自维修，造成的后果由其当事人承担。
13.严格遵守作息时间，宿舍严禁放高声喇叭，不准打麻将、打扑克、酗酒及大声喧哗，上下夜班的员工要保持安静。
14.23点后禁止在异性宿舍内逗留聊天，违反者给于严重处罚，并纪录员工档案。
15.员工应团结一致，互谅互让，不得吵架、打架、斗殴。
16.员工交通工具要按指定地点停放，不准停放在走廊和防火通道内。17.加强宿舍卫生、水电安全管理，每星期六宿舍检查卫生水电，每月两次对宿舍进行全面检查、发现违章线路立即拆除并追究其当事人的责任。 18.严禁在宿舍区燃放烟花、爆竹，违者按安全管理条例处理。
19．非本店员工禁止在宿舍逗留、留宿。如有特殊情况需经理批准后宿舍管理员方可让其进入，否则一切后果有宿管员和该当事人负责。
20.宿舍实行室长管理制度，室长应协助宿舍管理员切实做好宿舍综合管理工作，室长由各宿舍选举产生，室长将是公司日后提拔管理人员优先考虑的对象。
21．宿舍管理员必须加强厕所、水、电、管理区卫生、财产安全管理。办公室将不定期对其进行抽查，发现问题将按情节严重进行处罚。 检查时间：上午9：25 下午16：25 晚上24：00
七、五讲四美守则
- -- 员工五讲四美守则
1.讲文明
谦虚谨慎、讲究秩序、爱护公物、严于律己
2.讲礼貌
主动热情、得体大方、服务周到、细致耐心
3.讲团结
和睦相处、互相帮助、友好待人、共同进步
4.讲诚信
遵章守纪、忠于职业、表里如
一、格守信用
5.讲奉献
爱岗敬业、积极进取、以店为家、店兴我荣
6.心灵美
诚实善良、注重道德、勤于学习、正直廉洁
7.语言美
言词规范、口语标准、声音适中、自然亲切
8.行为美 举止得体、动作优雅、有礼有节、遵章守法
9.形象美
着装整洁、仪容干净、精神饱满、端庄大方
第14篇：餐饮前厅规章制度
餐厅前厅管理制度及岗位职责
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁电话请假，托人带假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。
三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。 2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 9.严禁在上班时间在厅 坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面： 1.严禁私自下楼。
2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。 3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因，其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全、客至如归。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。 10.自觉爱护保养各项设备设施(包括花草树木)。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦发现从重处理。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。 14.工作中要有良好的工作态度。 态度决定一切。
后厨操作管理制度
一、设施设备管理：
1、厨房设备如：冰箱、蒸柜、餐盘等设备均由专人使用；
2、掌握自己所用设备的正确使用方法；
3、不经过厨师长的同意，不得擅自离岗换岗；
4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用，做好自己三包区域的卫生；
5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并关好厨房门窗、水电等；
6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；
二、工具及出品用具管理：
1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；
2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；
3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；
4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，由负责人处理；
三、出品管理：
1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。
2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；
3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿；
4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；
四、卫生管理；
1、个人卫生管理： a、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁；
b、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味； c、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味； d、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；
2、环境卫生管理 a、所有清洁工具用具：包括拖把、垃圾桶、扫帚、抹布等必须指定存放地点， 使用完毕要清洁干净放回原处； b、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加每周一的卫生大清除；
c、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作；
五、厨房原材料购存管理；
1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总；
2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量；
3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分；
4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费；
餐厅员工奖罚制度
一、奖励：
1、当周受客人表扬多次者，奖励50元。
2、拾金不昧者，奖励50元。
5、被评为优秀员工者，每月奖励100元。
6、经理可视情况对工作表现好的员工给予奖励。
二、处罚：
1、凡旷工、请假、迟到、早退、客人投诉者，取消当月全额奖金。
2、事假1天扣当天工资。
3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明，1天以内，手续齐全者不扣；凡手续不齐者按事假处理。
4、迟到、早退、脱岗，如迟到5分钟以内扣5元，5分钟之后扣20元，半小时视为旷工，早退1次扣10元，脱岗视情节而定最少扣10元，最多视为旷工，并视情节严重予以处罚。
5、顶撞上级、不服从领导安排，当月全额奖金。
6、有骂架、偷吃、偷盗、受通报批评等重大过失、较大过失者，扣当月全额奖金，并处罚。
7、恶意破坏餐厅公共财物的，扣当月奖金并处罚。
9、客人投诉3次以内扣50元，3次以上（含3次）扣当月全额奖金，并给予批评教育。
10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌视以情节严重给予罚款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌视情节严重给予100元-1000元处罚)(在宿舍)。篇二：餐厅前厅管理制度
餐厅前厅管理制度
餐厅实行主管与经理共同监督的管理机制，由经理负责对餐厅的监督工作，同时广大员工有权对餐厅的经营、服务等方面问题提出建议、意见及投诉。各前厅员工必须：
1、遵守考勤管理制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。
2、餐前检查各自厅房的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
3、值白班人员按单中数量领用、补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。
4、餐前检查整理厅房、台面卫生，各种餐具物品是否按规定统一整齐摆放。
5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情应客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑、亲切致意。
6、客到后，主动询问就餐人数，环境要求，根据顾客要求引至就餐区域。
7、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。
8、厅房人员于餐中必须始终在厅房内为客提供服务，不得站在厅房外谈笑、聊天。（应始终在厅房内为客热情、周到的服务）
9、餐中勤巡视，并在征询客人同意下，勤为客人撤换菜盘、骨碟、烟缸等餐具，保持台面、餐盘的整洁，并将杂物及时用夹子、托盘清理。
10、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。
11、厅房值台人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。
12、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等要求，任何人员都有权自行处置，一切以满足顾客需要为先。
13、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，应及时汇报上级。
14、餐后主动征询客人对菜品、服务的意见，并让客人填写意见卡。
15、对于闭餐后和结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。
16、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予开除。
17、按摆台标准补台，并将餐椅集中整齐码放于指定位置。
18、轻拿轻放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地点，本区域人员自行清洗、擦拭、归位。
19、值台人员根据当餐使用情况，填写低值易耗品领用单和餐具配备单、破损单。 20、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生，擦拭收碗盘并放于指定地点，由洗碗工清洗。篇三：《酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程.》
酒店餐饮前厅部
目 录
一、餐饮部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图
二、餐饮部岗位职责
（一）餐厅部经理
（二）中餐厅领班
（三）中餐厅迎宾
（四）中餐厅服务员
（五）中餐厅传菜员
（六）酒水部服务员
三、餐饮部工作规范
（一）餐厅服务规范
1、餐厅领位服务流程
2、中餐散客铺台操作流程
3、斟酒服务流程（含红白葡萄酒与香槟酒服务）
4、换烟缸服务流程
5、餐厅结帐服务流程
6、中餐点菜服务流程
7、团队餐服务流程
8、中餐宴会铺台操作流程
9、中餐宴会服务流程
10、自助餐服务流程
11、餐厅传菜操作流程
12、备餐间工作流程
（二）客房送餐服务规范
（三）宴会预订服务规范
1、宴会预订服务流程
四、餐饮部管理制度
（一）例会与班前会制度
（二）财物管理制度
（三）安全管理制度
（四）卫生管理制度
（五）酒水管理制度
（六）餐饮服务工作质量管理制度
（七）员工考勤制度
五、餐饮部工作沟通与协作
与酒店其它部室沟通与协作
六、棋牌室管理制度 2
一、餐饮部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图 3
二、餐饮部岗位职责
（一）餐厅部经理
1、执行总经理的工作指令，并向其负责报告工作。
2、全面负责各餐厅的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行，负责掌握酒水毛利率，坚持酒水毛利日
清日结。
3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水平并深入开展学先进找 差距活动。
4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质。
5、参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理，严格控制物料消耗和成
本费用。
6、建立良好的协作关系，与酒店各部门的联系，协调进行工作，并以市场为导向，做好市场调查研究，不断
提出餐厅促销措施。
7、坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，确保安全、优质、
高效。
8、认真做好思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。
（二）中餐厅领班
1、执行部经理的工作指令，向其负责和报告工作。
2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、
有人、有服务。
3、按照餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。
4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房和有关领
导。
5、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推销工作。
6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品的管理，做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用
报损工作。
7、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效，及时报修和提出更新添置意见。
8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。
9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格执行服务规程。做好餐前
准备、餐间服务和餐后结束工作，并抓好员工的岗位业务培训。
10、掌握和了解员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。 4
（三）中餐厅迎宾员
1、服从领班的工作安排。掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。
2、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐客人。
3、礼貌迎客，根据餐桌安排和空位情况，引领客人到适当的座位上，并礼貌地将值台服务员介绍给客人。
4、微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。
5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。
（四）中餐厅服务员
1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作。
2、了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排情况，准确、周到地进行服务。
3、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴和酒水。
4、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用具。
5、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。
（五）中餐厅传菜员
1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好走菜服务工作。
2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。
3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输运工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌
握出菜次序和速度，准确无误上菜，走菜稳健。
4、及时清理和撤换餐具、酒水，做到轻拿轻放。
5、每餐结束后，参加餐厅的整理、清扫工作。
（六）酒水员
1、服从管理员的工作安排。按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的领货、发放，以及储存等各项具体工
作。
2、酒水进出时负责填写和核实凭证，核准数量，保证手续完备。
3、负责定期清点储存量，确保数量准确，符合储存要求。
4、做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。
5、保持酒水部周围环境及仓库的干净整洁，注意温度和通风。
三、餐饮部工作规范
（一）餐厅服务规范
1、餐厅领位服务流程篇四：餐厅规章制度
餐厅规章制度
1、遵守酒店各项规章制度。
2、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班、私自脱岗。
4、工作期间不准高声喧哗，做到‘‘三轻，说话轻、操作
轻、走路轻。
5、上班前检查自己仪容、仪表，工作期间严格要求自己的
站姿、坐姿、走姿。
6、工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情。
7、工作期间禁止玩手机、发短信或接听私人电话。
8、餐厅内不准奔跑不许穿私人服装进出工作或客用区域。
9、上班时间不准打架斗殴，不许嬉笑，不许将手插在口袋。
10、当客人面不许抠鼻、掏耳、挠塞，咳嗽、打喷嚏尽量避
开客人或用纸巾遮挡。
11、不准带情绪上岗，对客人不准用不愉快的口气和客人说
话，不准和客人争吵。
12、工作期间不准表现出不耐烦、不情愿、不理会的心理，
影响服务质量。
13、不准做有损害酒店和客人利益的事情。
14、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
15、员工不得向客人索要小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
二、考勤管理制度
第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。
2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 第二条.考勤类别
1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚打扫卫生。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。
3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。
（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。
（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。
休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。
（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。
（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。
（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。
（6）不请假离岗者，按实际天数计算。
（7）旷工采取3倍罚款办法。 4.事假
员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。
准假权限：
（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。
（2）请假2天以内由部门主管批准。
（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。
（4）管理人员请假需报请总经理批准。
三、员工食堂就餐管理制度
第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。
第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。
第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。
第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。
第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。
第六条.如有倒饭现象一经发现罚款10-50元。
四、员工宿舍管理制度
第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。
第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。
第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。
第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。
第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。
第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。
第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。
第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。
第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。
第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。
五．客人遗留物品处理规定 第一条.在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品
都必须尽快交到总服务台。
第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。
第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。
第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。篇五：餐厅各项管理规章制度
珍宏食乐汇各项管理规章制度
一 考勤制度
为规范本店管理制度，加强员工的纪律管理，特制定本制度。 (一)、上下班考勤
员工的工作时间由经理制定。考勤采用签到或打卡的方式，由前厅经理、厨师长负责监督和管理。在考勤单上，各类假别应用不同的符号或文字加以区分。因公外出而不能考勤时，应在考勤单上注明外出事由。
（二）、考勤界定及其相关处理
1、迟到：
在规定的上班时间未到岗即为迟到，迟到一次扣罚10元。
2、早退：
在规定的下班时间前离岗（或中途离岗）即为早退，早退一次扣罚10元。
3、旷工：
无故缺勤或请假未准而擅自离岗即为旷工。迟到、早退在30分钟～120分钟之间计为旷工半天，120分钟以上计为旷工一天。
旷工以“旷一扣三”给予处罚，即旷工一天扣罚三天的工资和奖金。旷工二天（含二天）以上，扣除当月全部奖金；旷工三天（含三天）以上，扣除当月全部工资、奖金及其它收入。
4、病假：
员工有病请假必须写请假条。若遇急诊，应事先电话请假，事后补交请假条。遇急诊请病假的员工，原则上应在三天内回单位完善请假手续。
员工因病休假期间，无工资、奖金及其它收入。当月病假累计在五天（含五天）以上的，扣除当月全部奖金。
5、事假：
员工请事假应事先提出书面请假申请，经批准后方可休假。遇急事不能到店请假时，应及时电话请假，事后补假条。员工在事假期间，无工资、奖金及其它收入。当月事假累计在三天（含三天）以上的，扣除当月全部奖金。
6、考勤的其它处理：
（1）、员工当月累计旷工在三天（含三天）以上的，予以辞退。其中，每迟到或早退三次折合为一天旷工（下同）。
（2）、员工全年累计旷工在十天（含十天）以上的，予以辞退。
（3）、员工全年累计病假超过三十天（含三十天）以上，或全年累计事假超过十五天（含十五天）以上，店方有权予以辞退。
7、休息
（1）、每个员工每月有四个半天的休息时间，只能上午休息；休息时间不能是节假日，星期
五、
六、天。经各部门主管同意后方可休息。
8、加班
（1）、经理、厨师长安排可安排每个员工加班，不听取处罚50元。
8、辞职
（1）、员工必须在本店干满半年以上，需要辞职的必须提前一个月书面申请，经同意后方可辞职。自己离职的扣除所有的工资、奖金。
（四）、考勤的处理方式
考勤、处罚由各部门负责统计，并在次月初上报。
二 餐具管理制度
为了加强餐具管理，提高酒楼效益，特制定以下制度：
1、换台必须严格交接清楚。
2、每月实际情况的自然餐损率计算，一般不超过2%。
3、每一个月进行一次餐损统计，如超过餐损范围必须照价赔偿。如不按规定操作，造成损坏则加倍赔偿。
4、服务员餐具损坏后应即使上报有关管理人员。
5、严禁服务员私自拿用餐具，一经发现按违纪处理，并加倍罚款。
三 餐厅卫生标准
不锈钢餐具：光亮、无油污、无异味、无指纹、分类堆放
筷子：
毛巾： 清洁卫生、无破损、无异味 无破损、无油迹、无异味、堆放整齐。 工作台： 无破损、柜类清洁卫生、物品堆放整齐合理、不放私人物品、柜门关闭正常。 桌子: 无破损、无晃动、清洁、无油污
椅子: 无破损、无油污、无晃动、清洁
菜单: 清洁整齐、无油迹、无缺页、光亮、清洁
门: 窗: 墙: 无脱漆、无油污、无灰尘、光亮清洁 无油污、无灰尘、光亮无蜘蛛网 无污迹、无吊灰、无脏迹、无破损
大理石: 无油污、无死角、不油腻、无杂物、干燥光亮。
电灯: 无油污、灯架清洁、无油腻、无蜘蛛网、亮灯、光亮
餐具: 清洁干燥、无缺口、无破损
玻璃器皿: 光亮透明、无油迹、无指纹、无破损
风口: 无吊灰、清洁卫生、无杂物
四 个人卫生标准制度
1、工作时间穿制服，做到整齐干净，破损、开线要及时补修。
2、上班时间不佩带饰品。
3、男服务员发型侧不过耳，后不过领，前不遮眉，不留大鬃角，不得染发；女服务员不得留披肩发，不喷重味香水，不带假睫毛，须化淡妆，不得留长指甲或涂有色指甲油。
4、勤洗澡、理发、刮胡须、刷牙。
如有不合乎以上标准者，第一次扣款10元，第二次扣20元，第三次扣款30元，如影响正常开餐或影响店形象及造成损失者，将进行严肃处 理，情节严重者予以辞退或除名。
五 劳动纪律规范及标准
1、进入餐厅内不得大声喧哗、吵闹、跑步，不得在餐厅内吃零食。
2、严格遵守餐厅考勤制度及卫生制度，遵守其它有关的规章制度。
3、不得吃饮客人剩下食物。
4、上班时间不允许有串岗或离岗现象。
5、无条件服从上级领导的合理工作安排与调动，不得与上级领导发生顶撞现象。
6、不允许拉扯是非，故意扰乱酒店正常运转。
7、在工作时间不允许有抽烟、喝酒现象。
8、上下班时间不得在餐厅会客。
9、不允许带餐厅任何物品离店，如发现有私拿现象者，根据情节轻重，予以处理。
10、餐厅服务不允许在大厅、包间内做私事，下班时间不得打开任何电器设备，不得利用工作之便，谋取私利。
11、遵守其它临时传达的酒店规定。 以上条例，若有违反，根据情节轻重，处以10--100元罚款。
六 电话管理制度
1、餐厅员工在上班时间不得用手机接、打私人电话，上网、玩游戏听歌等。用电话办公事，需告知有关管理人员。
第15篇：前厅礼宾部规章制度
前厅礼宾部规章制度
1、严格遵守酒店的各项制度。
2、上下班不按指定的员工通道出入酒店。
3、下班后无故不得在酒店范围内逗留。
4、不得随意迟到或早退。
5、请事假提前24小时以书面向上级申请，并必须经部门主管（1天内由部门主管批准，3天内由部门经理批准，否则按旷工处理；病假必须有指定医院病假证明，否则按事假或旷工处理。）
6、上、下班必须打卡、不得代人打卡或代人签到签退。
7、换班、换休需写申请并经上级批准，不得私自调班、调休、替班。
8、因工作需要必须加班，不准无故推辞。
9、上岗前要认真检查仪容仪表，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，手套要干净，名牌端正佩带在左胸处。
10、站立服务姿势按培训要求，挺胸收腹，双手背于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墙靠柜，不得做小动作，手不得插入袋中。
11、当班时不得在大厅、通道、电梯，行李房等处大声说话、喧哗、打闹、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊、串岗。
12、当班时，不准打私人电话、转私人电话（特殊情况经上司批准除外）。
13、当值时穿着制服要干净、整洁，不得在岗位上及客人面前整理制服和个人衣物。
14、非工作需要一律不准进入行李房，进入行李房要填写《行李房进出登记表》并将行李房门打开，离开时需将门锁好，做到“人在门开，
人走门锁”。
15、行李员不得站入礼宾部柜台（在顶替领班当值时除外）
16、回收客人的钥匙卡要立即交回接待处柜台。
17、爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
18、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人的服务要做到一视同仁，热
情有礼。
19、同客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，“请”字开头，“谢”
字结尾。
20、任何时候不准向客人索取小费或暗示小费，或向客人索取物品，或
兑换外币，违反此规定者，一经发现，立即开除。
21、保证客人行李的安全，不准推翻客人的行李和物品，不准翻阅客人
寄存或丢弃的书报、杂志等。
22、用餐时间为30分钟。
23、遵守酒店、部门的报刊，杂志管理制定，并严格执行，不得私自派
发、带走提供给客人的报纸杂志等。
24、绝对服从领班、部门经理的工作安排和调配，需加班时，要准时回
酒店加班，服从工作安排。
25、做完每一项工作必须立即返回岗位，并填妥记录表，不得在别处停
留，未经当值上司同意，不得擅自离开工作岗位。
26、出入通道，随手关门，在关门时动作要轻放。
27、在大厅，摆放行李时要按规则而有序地摆放，并保持在视线范围之
内。
28、遇特殊情况要立即报告当值领班和当值大堂副理。
29、当值时要注意个人行为举止，做到说话轻、走路轻、操作轻。
30、搬运行李时须小心轻放，不准乱抛、不准脚踢、行李不准拖地、不
能坐行李、行李牌的标志不倒放。
31、运送行李时推车要轻，进出门口、拐弯处要慢，不碰墙，不撞门，
特别是电梯里及客房的墙纸。遇上客人时，应停下让客人先行。
32、使用行李车时不得用力猛推，然后松开双手，车在前跑，人在后走。
必须双手紧紧抓住行李车
33、在任何时候，未经允许一律不得进入客房。
34、通宵值班员不得睡觉、不得随意走动、要坚守岗位。
35、使用完任何物品、工具、行李车都应立即摆放回原位，不得随意乱
放。
36、离开当值岗位去吃饭、去厕所等事由，均要请示当值领班并在去向
表上记录去向、原因及离开与返回的时间。
37、做完每一件工作都要做相应的记录，并签名。
38、行李生在为客人叫车时，不得关照与自己相熟的司机，如遇需其它
车辆或长途车性质的客人时，应立即通知当值上司。
39、对物品的价钱、路线、路程不了解的，不能随便回答客人所提出的
问题，不能毫无根据，凭空捏造，如有不清楚的，应通知当值领班，由当值领班去帮助客人。
40、在无车或无客人时，行李员应自觉站立好，不能搞小动作，不能和
保安员、司机或他人闲聊。
41、严禁在酒店范围各公共区域分小费，及因此引起的争吵，一经发现，
重罚。
备注：违反以上规定者，将视情节的轻重作出相应的扣分、罚款、辞退
等外罚。
行李员签名：
前厅礼宾部
2003-11-15
第16篇：前厅部员工规章制度
前厅部员工规章制度
前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前厅员工在仪容仪表及礼貌方面应不断检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。
一、仪容
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发─—男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。
女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部─—男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部─—男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部─—男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味─—男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料（香水）。
二、管理制度
1、旅客住宿登记，登记率必须达到百分之一百。做到“三清三核对”将公字部发出的通缉令、协查通知及时输入电脑，协助公安部门做好核查工作。
2、住宿登记时，必须提醒客人应将贵重物品放置酒店贵重物品保险箱里。
3、行李房严禁吸烟，不得存放私人物品和非住店客人的行李。客人寄存和领取贵重物品和行李必须手续齐全，规范操作。
4、行李房内有人门要敞开，人离门锁。钥匙要专人负责保管并做好交接工作。
5、商场部人员对商品必须做到帐物相符、日清月盘，交接手续完善。营业结束时将贵重物品收放好，关闭门窗，严防资窃，扒窃，做好安全检查工作。
6、商务中心人员要为客保守秘密，不随意泄露客人的传真、打字、复印等文稿内容。
7、前台办理入住应第一时间应电话通知房务中心
8、前台办理团体会议入住实行共享房应发放两张房卡，团体会议房卡可延长至14：00退房。
9、前台应严格按规定时间过夜审，认真审核报表。
10、每月提前通知在住挂职锻炼客人续交房费。
11、如客人遗失房间的钥匙卡，总台人员不能随意制作钥匙卡给客人。要问清原因并在电脑中核对客史及有效证件。收取一定的赔偿费方可
制作。
12、其他部门领用钥匙或钥匙卡必须由部门经理签字并做好登记工作。
13、严格遵守劳动纪律，员工必须提前十分钟到岗，仪表仪容符合上岗要求。工作时间严守岗位，不得擅自离岗、窜岗；不得谈笑风生、不吃零食；不讲脏话、粗话注重礼貌用语，文明礼貌待客。
14、下班不逗留酒店，不参与赌博及一切违法事情。
15、不得向客人索取小费。
16、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
17、不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
18、工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西、睡觉。
19、不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。
20、在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
21、客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
22、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”
23、如遇客人对某事情外行，或不能随俗这处，不得取笑客人。
24、柜台员的工作效率要快且准。
25、不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
26、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
27、不得擅自用柜台电话及私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
28、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
29、不得在工作时，阅读报章、书籍。
30、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
31、若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
第17篇：酒店前厅部规章制度
前厅部规章制度
一、部门规章制度
1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各
工作区域实行督查、测评和考核。
3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的
教育与培训。
4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质
量标准。
5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场
变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，
考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地
人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。
13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
二、前台接待规章制度
1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。
5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。
6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。
7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。
9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。
11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。
16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。
注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”
（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。
三、商务中心规章制度
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自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
四、前厅部服务质量检查制度
为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务
19
质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。
下列各条适用于前厅部各岗位：
1、着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。
3、仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。
4、姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人
有服务。
5、语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。
6、服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。
五、前厅部保密工作制度
1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。
2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。
3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。
4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。
5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：
1） 问清客人的保密程度
2） 在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。
3） 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。
4） 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。
5） 当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。
6） 不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。
六、前厅部各岗位规章制度
1、问讯（前台）
1）
2）
3）
4） 问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。 备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，
应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。
5） 积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。
6） 有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。
7） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
2、订房（前台）
1） 接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。
2） 按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。
3） 合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。
4） 填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。 5） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
3、大堂副理
1） 在规定的时间内，必须保持岗位有人。
2） 接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。
3） 处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回
答的，不要拖到第二天给予回答）。
4） 必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。
5） 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。
4、电话总机（前台）
1） 接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。
2） 工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。
3） 遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。
4） 熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。 5） 办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。
6） 确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。 7） 交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。
5、商务中心
1） 见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。
2） 热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。
3） 收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。 4） 准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。
5） 熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时
提供服务。
6） 保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。
7） 为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。
七、前厅部卫生检查制度
卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。
1） 根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。定期分析本部门卫生状况，
制订计划，并督促检查落实情况。
2） 所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。持证上岗率达到100%。 3） 以管区（或班级）为单位，分块包干。各管区（或班组）指定专人负责，定期检查。把卫生达标工作与优质服务考核
检查和奖惩制度紧密挂钩。
4） 包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害”。 5） 走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无
垃圾。
6） 员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲）“二要”
（工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠）。 7） 员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。
8） 严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。
9） 办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保持干净，东西堆放整齐。 10）定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病者，立即调离。 11）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。并做好检查记录。
八、前厅部钥匙管理制度
1、酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程
序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。
2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡
与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。
3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼
层服务员再次认证后方可为其开门）。
4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。
5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。
6、对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。
第18篇：前厅部规章制度宁
前厅部规章制度
尊敬的公司领导：
您好!我是思宁，现担任前台接待领班，前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服务功能）。
岗位职责与素质要求
前厅领班
直接上级：前厅部主管
直接下属：接待员
岗位职责
协助主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务。
1．检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。
2．对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。
3．确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
4．通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况.
5．每天检查房态，准确控制房况。
·每天12：00、17：00和22：00，认真检查已结帐的房间是否已从电脑中消号。
·如有换房或调价，应记录存档。
6．详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
8.遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。
素质要求
基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强
的信息沟通能力，能够进行熟练的打字和电脑操作。
自然条件：五官端正，气质高雅，口齿清楚。年龄在20～30岁，身高女1.60～
1.70米。
文化程度：大学或同等文化程度。
特殊要求：性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。
前台接待员
直接上级：前厅领班
直接下属：无
岗位职责
1．在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。
2．熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。
3．负责为宾客办理入住登记手序，耐心回答宾客的询问。
4．掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。
5．了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。
6．制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。
7．管理酒店客用房间钥匙。
8．保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。
9．抓住时机推销酒店服务项目。
素质要求
基本素质：具有强烈的工作责任心。
自然条件：身体健康，身材匀称，仪表端庄，气质高雅。身高，女1.60～1.69
米。
文化程度：大学以上文化程度。
特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。
第19篇：前厅领导规章制度条例
前厅领导规章制度条例
领导违纪处罚条例
一、处罚制：
1、尊重上级、服从指挥，不得无故拒绝分配、拖延或停止工作和发牢骚影响团
结。若有异议可事后上诉，否则视情节严重予以罚款50—100元。
2、同事之间相互尊重、理解不得出言不逊，寻衅滋事，视情节严重予以罚款50
元。
3、出现动手打架事例罚款200元。
4、出现问题不在公共场合与同事争辩，可在事后找上级领导解决，否则无论对
错罚款50元。
5、在酒店内拾到任何物品必须及时上交吧台，如有私藏罚款100元，上交不及
时罚款20元。
6、不做影响团结和摆弄是非之事，如若发现罚款50—100元。
7、对不利于企业利益的行为，知情不报、欺上瞒下者罚款50元。
8、出现偷窃物品事例给予开除处理，情节严重的送公安机关处理。
9、将酒店物品带走据为己有视情节严重者罚款50—100元。
10、不得在酒店内有胁迫、赌博等不法行为，违者罚款100元。
11、偷吃未上席的客作食品罚款100元，私藏私用客人所用的酒水食品罚款100元。
12、爱惜粮食不允许有倒伙食饭现象如有违反罚款100元。
13、按编写时间表出勤当班私自换班按旷工处理。
14、在账单上作弊等欺客诈客行为罚款200元。
15、凡发到个人手中的规章制度，丢失一张罚款10元。
16、上级交办的事情立即执行，未在未定时间完成的每次罚款10元。
第20篇：酒店前厅部管理规章制度
前厅部管理规章制度
一、工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎。
5、对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告知直属上司。如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应及时离开酒店。
7、未经部门经理批准，员工不得在酒店内接待亲友来访。员工不得使用客用电话。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、不做与本职工作无关的事。
9、员工应自觉保持更衣室卫生，不放杂物；鞋子不得随意摆放；
10、不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠，各类优惠折扣需经部门主管以上领导批准审核。
11、前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续，熟悉各类房型、朝向、价格，熟悉各协议价格。
12、严格准确执行交接班程序。认真做好各项工作记录、规范填写各项工作报表。
13、积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
二、制服及工号牌：
1、员工制服由酒店发放，员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌。员工遗失或损坏工号牌需及时申请补发，并按规定缴纳成本费用。
3、员工离职时须把工作服和工号牌交回到人事部门。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿势端正得体，面带微笑，站立服务，使用普通话、使用礼貌用语。
2、员工的工作服装应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好长发，使用发夹或发网。
5、员工应穿正装黑色皮鞋，禁穿拖鞋上岗。女员工长袜末端不得露于裙外。
6、允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环，其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。
7、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙；打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
8、工作场所内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
9、保持工作区域内卫生整洁，卫生必须一班一清，。
四、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到现金或遗留物品应立即上缴部门主管，作好详细记录。
2、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、酒店财产：
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
六、出勤：
1、员工必须依照领班安排的班次上班，需要变更班次休假须先征得部门领班允许。
2、员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续；否则，按旷工处理。
3、员工在工作时间未经批准不得离店。
4、员工必须按照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工；
5、部门考勤员应客观公正严肃的做好部门考勤，不得弄虚作假；
七、奖励：
1、服务工作优异，受到客人口头或书面表扬者，给予通报表扬或物质奖励；
2、对工作提出合理化建议并被采纳者，视情节上报酒店给予奖励；
3、敢于和不法分子做斗争，积极保护酒店财产不受损失；
4、节能降耗，减少部门成本者。
5、对于工作认真良好的员工，部门根据情况提供升职空间；
