地铁站务专业复习资料

2020-03-03 23:49:17 来源：范文大全收藏下载本文

广州地铁站务专业复习资料

一、行车组织知识

1、请写出运营事故（事件）调查处理规则中的四不放过原则是什么？

答：具体包括事故原因没有查清不放过，事故责任者没有严肃处理不放过，防范措施没有落实不放过，广大员工没有受到教育不放过。

2、请说出运营事故（事件）的概念？

答：在运营事业总部管辖范围内，在运营生产过程中，凡因违反规章制度、违反劳动纪律、技术设备不良及其他原因，造成人员伤亡、设备损坏、经济损失、影响正常运营生产或危及运营生产安全的，均构成运营事故。

3、地铁运营的行车组织指挥工作的方针和原则是什么？

答：必须坚持安全生产的方针，贯彻高度集中，统一指挥，逐级负责的原则。《运营时刻表》是行车组织工作的基础

4、地外人员伤亡事故的现场处理基本原则？

答：（1）属地管辖、各负其责原则，由事发地的管辖部门负责指挥事故的现场处理工作，相关部门按照职责开展工作。（2）优先抢救伤者原则，现场处理应当本着以人为本的原则，优先抢救伤者，及时将伤者送医院救治。（3）避免二次伤害原则，现场处理应当确保伤者、工作人员等相关人员的人身安全，避免发生二次伤害。（4）尽快恢复运营原则，现场处理应当尽快出清线路，尽快恢复行车、尽快恢复运营。（5）尽力获取证据原则，管辖部门的相关人站务专业 2 员负责尽量地收集和保存事故的证据，挽留证人、保存证词。

5、自动扶梯开启前需要做哪些准备工作？

答：自动扶梯运行前的准备工作 1)检查扶梯踏板、扶手带、梳齿板和裙板，裙板与梯级间的间隙。除去夹在里面的碎纸、小石子、口香糖等物。 2)确认自动扶梯周围的安全设施（三角区的护板，防止进入的栅栏、隔板及防护网）有无破损等异状。 3)确认紧急按钮是否处于正常状态。如果处于动作状态，必须将其恢复到正常状态。

6、自动扶梯开启的程序？

答：开启扶梯的程序 1）将钥匙插入操作盘上报警停止开关鸣响警笛，发出信号将开始运转，放手后钥匙将回到中央位置，将其拔出。 2）确认自动扶梯的踏板和梯级上没有人时，将钥匙插入运行开关后，向需运行方向（上或下）旋转，自动扶梯开始运作，待稳定运行后放手，钥匙自动回到中央位置，即可把其拔出。（启动时一只手旋转钥匙同时另一只手按在急停开关上，当出现异常时及时按动急停开关）。 3）确认扶手带是否正常转动，如有异常声响或振动时，要立即按动紧急停止按钮，停住自动扶梯，同时通知维修人员。 4）确认正常运转后，再试运转5～10 分钟左右。 5）如果试运转中按动紧急停止按钮，在问题处理后，必须将红色罩复原。

7、自动扶梯紧急停止按钮的现场操作？

答：紧急停止按钮说明在出现异常状况下，必须使用紧急停止按钮时，应大声通知乘客“紧急停止，请抓住扶手” 后，再进行操作。现场操作（a）正常状态：

平时红色罩呈向外膨胀凸出状；（b）操作时：用手指按动，凸起状态变塌陷状态；（c）操作后的状态：用手指按动红色罩的周围，使其中部恢复正常状态。

8、屏蔽门故障的处理原则是什么？答：（1）发生屏蔽门故障时，要按照“先通车后恢复”的原则进行处理，在保证安全的前提下，确保客车正点进行。（2）当运营中屏蔽门发生故障时，司机、车站要及时做好广播，引导乘客上下车。（3）屏蔽门故障的应急处理办法，在《屏蔽门故障处理指南》中规定。（4）故障屏蔽门修复后，需对相应侧的屏蔽门进行一次开关门试验。

9、落轨梯的使用的方法？

答：（1）落轨梯必须放于站台区域备品库或监控亭，钥匙由站台岗人员持有。各班员工认真做好交接工作。（2）使用落轨梯必须经值班人员同意。且在使用前，值班人员必须提醒员工注意安全。（3）落轨梯在搬运过程中，应平举，严禁高举，避免接近触网时发生触电事故；（4）放下轨道时，必须保证落轨梯与站台平面的夹角小于45 度，以防人员触电，严禁以垂直方式放下落轨梯。（5）落轨梯放下轨道后，必须检查是否靠牢在站台边缘，防止滑动，造成上下人员摔倒受伤。（6）在使用落轨梯下轨道时，必须注意自身安全，双手要扶好、脚要踩正梯级，防止滑倒伤。

10、车站通讯设备有那些？

答：包括调度电话；站间行车电话；总部内程控电话；市电；隧道内每200M左右设有隧道电话；车站与司机间设有无线调度电话；车站广播系统；车控室配备电视监控系统（CCTV），站台设有监视器；在车站站厅、站台及设备房配有中央时钟系统相应设备；车站及列车上的多媒体信息发布电视（PIDS）；隧道沿线设有 OTN 光缆网向各系统自动化设备和通讯设备提供高速传输网络。

11、车站站台巡视岗职责有哪些？

答：1) 巡视时，必须携带的钥匙和备品：扶梯钥匙、液压梯钥匙、T 型钥匙、101 号钥匙、PSL 钥匙及监控亭钥匙，站台应急卡、对讲机； 2)站台巡视内容：检查站台监控亭内的所有设备设施的状态是否良好，有无缺少（接班后第一次巡视站台时完成即可）；消防设备设施的状态；确认消火栓、灭火器箱上的封条是否完好，对于破封的要检查里面的设备是否齐全；检查屏蔽门的状态，包括屏蔽门上的顶箱前盖板是否锁闭，屏蔽门和端墙门是否正常关闭等；上、下行尾端的缝隙灯状态是否良好；扶梯运行是否正常，包括扶梯有无异响，梯级上有无异物（有异物时及时清理）等；站台其他设备设施的状态，如扶梯处栏杆、线路导向牌、站台候车椅等的状态是否良好（是否松动）；留意站台乘客的候车动态，及时提醒特殊乘客注意安全（如：对不便乘坐扶梯的乘客提醒其站务专业 5 走楼梯），提醒乘客不要倚靠屏蔽门等。 3)车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现车门（或屏蔽门）未关闭好时第一时间通知司机，并及时汇报车控室，负责处理故障屏蔽门。 4)必要时，按规定或应司机要求确认站台安全后向司机显示“好了”信号。

12、车站站厅巡视岗职责有哪些？

答：1)站厅和通道巡视内容：注意站厅付费区、非付费区乘客的动态，发现有违反地铁规定（精神异常、醉酒的乘客等）的要及时制止，必要时请求警务人员或其他同事协助；帮助乘客，回答乘客询问，特别注意帮助老、弱、病和有困难及伤残乘客，解决乘客问题为乘客提供优质服务；巡视发现携带违反地铁管理条例物品（“三品”、超长、超重物品等）的乘客要及时劝其改乘其他交通工具并报车控室；引导不能正常进出闸的乘客到票务处处理；负责站厅员工通道门的管理，对通过通道门进出的人员进行严格登记；留意地面卫生，对水渍、杂物等及时清理和设置警示牌，防止乘客摔倒； 2) 在站厅、出入口范围发生的治安、安全（客伤）事件，要及时赶到，保护现场，同时通知车控室，寻找两名及以上目击证人，对伤者可使用外用药； 3) 负责站厅、通道设备、设施的安全，运营时间内每 2 小时巡视一遍出入口并将巡视情况报车控室，车控室作记录。发现有故意损坏或偷窃地铁设备设施行为时及时制止，留下肇事人，报车控室处理。

13、车站站务员的车站开、关站程序是怎样

答：（1）开站程序：售票员在首班载客列车到站前30 分钟到站领票，首班载客列车到站前 12 分钟到岗。（2）车站关站程序： 1）巡视岗在最后一趟载客列车到达前5 分钟在TVM、每组进闸机前摆放停止服务告示牌。 2）售票员收拾票、钱，整理票务处备品，注销BOM，回AFC 点钞室结帐

14、地铁的消防安全工作的方针、原则是什么？

答：必须贯彻“预防为主、防消结合”的方针。坚持消防管理部门与群众相结合的原则，实站务专业 6 行“谁主管、谁负责”的逐级消防安全责任制。

15、地铁员工的消防安全职责？

答：(1)认真学习和贯彻执行国家和本单位的消防法规和规章制度。 (2)定期进行消防业务训练和灭火演练，熟悉掌握灭火知识和消防器材的使用方法，负责本单位消防器材的维护、保养工作，保证消防器材完整有效。 (3)开展防火宣传，制止和劝阻违反消防安全规章制度的行为。 (4)进行消防安全检查，积极整改火灾隐患。（5）保护火灾现场，协助调查火灾原因。（6）组织消防值班巡逻，防止火灾发生。发生火灾，及时报警，并积极参加扑救。

16、灭火器的检查要求？

答：灭火器应每季度进行一次外观检查和维护，其内容：（1）检查灭火器配置位置应无变动，无丢失、挪用。（2）检查可见部位防腐层的完好程度。（3）检查灭火器铅封、拉环、安全插销、喷嘴、胶管等可见零部件应完整，无松动、变形、锈蚀或损坏，装配合理。（4）检查贮压式灭火器的压力表指针应在绿色区域，如指针在红色区域，应查明原因，检修后重新灌装。（5）检查灭火器的喷嘴畅通，如有堵塞应及时疏通。（6）干粉灭火器维护保养时应将灭火器倒立摇晃2—3 次，防止灭火剂结块。

17、燃烧的发生必须同时具备那三个条件？

答：可燃物、助燃物、着火源。只有以上三个条件同时结合在一起，燃烧才会发生。

18、防火的基本措施主要有那三个方面？

答：控制可燃物、隔绝助燃物、消除着火源。

19、灭火的基本方法有那四种？答：冷却法、窒息法、隔离法、化学抑制法。 20、在火灾发生10 分钟内是关键时期，把握住这个关键期主要有那两条？

答：

一、是及时使用灭火器材灭火和疏散人员；

二、是同时报警。

21、火灾扑救的原则？

答：发生大火时，消防队到来之前，应按“抢救人员、保护重点、救人第一”的原则进行扑救。

22、地铁车站消防重点部位是那些？

答：地铁车站消防重点部位：通信设备房、信号设备房、环控电控室、车站控制室、蓄电池室、变电所。

23、员工通用安全守则的“五注意”是什么？

答：（1）注意警示标志、谨防以外；（2）注意扶梯运作，谨防夹伤；（3）注意地面积水、积油，谨防滑倒；（4）注意高空坠物，谨防砸伤；（5）注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。

24、三品”是指什么？

答：三品是指易燃、易爆、有毒的危险品。

25、三品的识别方法？

答：（1）通过视觉，观察有危险标识或通过常识判断有危险的（如三品标识）；（2）通过听觉，发现有异常响声的（如计时器响声）；（3）通过嗅觉，发现有异常气味的（如刺激性气味）。

26、三品的检查方法及处理？

答：（1）车站应对乘客进行安全检查，要求乘客解释物品的种类、性质等，必要时请其打开展示。（2）乘客拒绝解释或打开展示及发现其携带了危险物品进站/乘车的，劝其出站，不听从劝阻的，不得放其进站/乘车，立即报送公安处理。（3）司机发现乘客可能携带危险品时，立即通知车站处理；车站应立即请其下车接受安全检查。（4）非车站工作人员发现乘客可能携带危险物品进站乘车的，应立即通知车站或报行调。

27、车站各种灭火器的使用方法？、车站各种灭火器的使用方法？

答：（1）手提式干粉灭火器:扑救火灾时,手提或肩扛干粉灭火器到火场,上下颠倒几次,离火点 3～4 米时,撕去灭火器上的封记,拔出保险销,一手握紧喷嘴,对准火源,另一只手的大拇指将压把按下,干粉即可喷出,并迅速摇摆喷嘴,使粉雾横扫整个火区,由近而远,将火扑灭.（2）机械泡沫和合成泡沫灭火器:扑救火灾时,离火点 3～4 米时,撕去灭火器上的封记,拔出保险销,一手握紧喷嘴,对准火源,另一只手的大拇指将压把按下,泡沫即可喷出,并迅速摇摆喷嘴, 使泡沫横扫整个火区,由近而远,将火扑灭.（3）CO2 灭火器:首先将灭火器提到距起火地点约 5 米处,放下灭火器,一只手握住喇叭形喷筒根部的手柄,把喷筒对准火焰,另一只手迅速旋开手轮,或者压下压把,气体就喷射出来.当扑救液体火灾时,应使二氧化碳射流由近而远向火焰喷射,如果燃烧面较大,操作者可左右摆动喷筒,直至把火扑灭.当扑救容器内火灾时,操作者应手持喷筒根部的手柄,从容器上部

的一侧向容器内喷射,但不要使二氧化碳直接冲击到液面上,以免将可燃液体冲出容器而扩大火灾.总之使用二氧化碳灭火器时,应设法把二氧化碳尽量多的喷射到燃烧区域内,使之达到灭火浓度而使火焰熄灭。

28、广州地铁的服务承诺？

答：安全、准点、舒适、快捷。

29、请简述广州地铁的服务原则？

答：

1、乘客为先，有理有节；

2、形象规范，美观大方；

3、微笑服务，热忱主动；

4、坚持原则，灵活处理。 30、十字”文明用语是那十字？

答：您好，请，谢谢，对不起，再见。

31、处理违章事宜的态度？

答：和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话

32、员工应主动关心什么乘客、员工应主动关心什么乘客？

答：乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客。

33、处理有关乘客问题时的要求？

答：应公平、公正、合理, 并遵循异时、异地、异人的原则。

34、请简述乘客遗失物品的管理制度？

答：（1）车站员工拾到失物后交车站值班站长。（2）车站拾到失物后立即通过广播通知失主到车控室认领。如无人认领，当班值班站长将失物交地铁公安。（3）有乘客咨询，请乘客与地铁公安联系。

35、售票、兑零工作，交接时间不应超过多少分钟？答：5 分钟。

36、请写出服务工作中避免服务纠纷时应避免的行为。

答：（1）对乘客问询不准不理不睬。（2）对违反地铁有关规定的乘客，不准有推、拉、拽行为。（3）罚款时，不准收钱不给凭证。（4）因地铁原因造成乘客伤害时，不准推诿扯皮。

37、三类有责乘客投诉的内容？

答：（1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；（2）讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话；（3）作弄、欺瞒乘客的行为；（4）由于员工工作失误，造成乘客经济损失 10 元及以上；（5）提前关站或延迟开站时间达 10 分钟及以上；（6）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；（7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；（8）其它因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大的不便。

五、职业素质中的职业道德

38、地铁工作证禁止的行为？

答：

1、转借、转赠、转让工作证件供他人使用；

2、利用工作证件带人进出地铁付费区；

3、擅自涂画、篡改、折损工作证件和破坏工作证件信息；

4、非特殊情况利用工作证件二进二出（含多进多出）。 38

3、员工乘坐地铁的规定？答：上班时间须佩带工作证，在工作证补办、乘车功能停用期间进出地铁站付费区时须自行购票进出地铁站付费区。

39、对于违规使用员工工作证件的情况将被处以缴纳违约金多少元？

答：1000 元。

40、违规被停止工作证件乘车功能多少次者，永久取消其工作证件的乘车功能。

答：两次。