领班工作职责

2020-03-02 11:02:33 来源：范文大全收藏下载本文

领班工作职责

一、工作原则 1．顾客至上，服务第一。 2．依法维护茶楼和宾客及员工的合法权益．而、职责 1．代表总经理接受及处理茶楼客人对馆内所有员工(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 2．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 3．维护宾客安全(制止吸毒、赌博、玩危险游戏，酗酒、客人之间的纠纷等)； 4．维护茶楼利益(索赔、催收)； 5．收集客人意见并及时向总经理及有关反映； 6．维护大厅及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 7．督导、检查员工的工作情况及遵守纪律情况

二、权限在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议总经理给予停职或除名处分。

三、工作规程(三)早中班工作内容： 1．签到； 2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；

四、处理客人的投诉。

1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、听完投诉后，能够立刻判断出是茶楼方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示茶楼对客人的重视。

5、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。