2020-03-02 18:17:58 来源:范文大全收藏下载本文
超市员工培训计划
培训的目的:
培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境,力图在此环境中,使员工的价值观,工作态度和工作行为等得以改变,从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求,并为企业创造更多的利益。
1、可以提高员工整体素质;
2、可以提高销售额和为企业创新的能力;
3、可以降低损耗;
4、可以改善工作质量;
5、可以减少事故的发生;
6、可以改善管理内容;
7、增强就业能力;
8、获得除收入以外的其它报酬;
9、增强职业的稳定性; 培训的内容:
1、知识培训 知的问题(商品知识、服务知识、顾客消费知识);
2、技能培训 会的问题;
3、思维培训 创的问题;
4、观念培训 适的问题;
5、心理培训 悟的问题; 培训前的准备和要求:
1、了解受训员工现有的全面信息;
2、确定员工的知识技能需求;
3、明确主要培训内容;
4、提供培训材料;
5、了解员工对培训的态度;
6、获取管理者的支持;
7、估算培训成本;
8、对受训员工进行训后评估; 培训效果的评价
1、层次 类型 目的
1 反映 学员反应如何?——每次课程后给学员反馈评价表,特别是外聘教师工作如何?是否合适?
2 知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何?通过小测验可获得
3 应用 学员能否应用所学到(包括在教学过程中的应用)知识 4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果
2、评价方法: l 面谈
l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查 l 记录 l 考察
3、评价内容 l 学生满意度 l 学习测验 l 对的执行情况 l 经营成绩 培训形式:
1、讲课;
2、媒体学习;
3、阅读;
4、讨论;
5、答疑;
6、实习;
7、角色扮演(游戏); 培训准备:
1、后勤的准备;
2、学员做好准备;
3、教练做好准备;
4、准备培训地点和设备; 培训内容:
1、企业教育:了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划;工作公司及整个组织的环境;规章制度;岗位职责;业务流程;企业文化;绩效评估制度;奖惩制度;同事认识;
2、服务培训;
3、形体培训;
4、规范语言培训;
5、军训;
6、专业培训:收货、收银、客服、电脑流程;业务流程;表格填写;业务技巧; 培训课程:
一:员工手册 (观念培训、心理培训) 参加人员:全体人员 目的:
1、帮助员工了解公司,培养员工的认同感;
2、了解零售商业
3、了解员工的责任和义务
二、超市管理规范 参加人员:全体人员
(一)员工出入超市规定 观念培训
(二)员工工作原则 观念培训
1、工作时间规范
2、仪容仪表规范
3、行为及服务规范
4、语言规范
5、日落原则
6、保护顾客人身和财产安全的原则
7、保护公司财产的原则
8、保护公司商业机密的原则
(三)超市术语及常用设备设施 知识培训
1、超市专用术语
2、标识牌
3、常用设备设施
三、商品陈列培训
(一)食品干货、百货(知识、技能、思维培训) 参加人员:食品、百货经理、主管
1、食品干货、百货陈列的基本工具
2、货架位置区分
2-1上段 2-2黄金段 2-3下段
3、食品百货、百货陈列的基本要领 3-1显面易见的原则
A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点;
(1) 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客; (2) 每一种商品不能被其它商品挡住视线; (3) 进门商品应贴有中文标识;
(4) 商品价目牌应与商品相对应,位置正确;
(5) 标识必须填写清楚,产地名称不得用简称,以免顾客不清楚。 B、打贴价格标签注意事项 3-2放满陈列的原则 3-3前进陈列的原则 3-4纵向陈列的原则
4、商品陈列要点 4-1陈列的安全性
4-2陈列的易观看性、易选择性; 4-3陈列的关联性
4-4陈列的易取性、易放回性 4-5使顾客感觉良好性 A、清洁感 B、鲜度感 C、新鲜感
4-6提供信息、思想意识具有说服力 4-7陈列的陈本问题
5、常用商品陈列的方法 5-1定位陈列 A、陈列方法 (1)集中陈列 (2)整齐陈列 (3)错位陈列 B、陈列注意事项 5-2变化陈列 A、纸箱陈列 B、投入式陈列 C、突出陈列 D、翼型陈列 E、阶梯式陈列 F、层叠堆积陈列 G、挂式陈列 H、墙面陈列
(二)生鲜 (知识、技能、思维培训)
1、蔬果陈列 参加人员:生鲜经理、主管 1-1陈列的形态 蔬果课人员 A、圆积型 B、圆排型 C、茎排型 D、段积型 E、投入型 F、并立型 G、堆积型 H、植入型 I、散置型 J、围绕型 K、搭配型 L、阶梯型
1-2蔬果陈列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、中央面 G、中间段 1-3蔬果陈列技巧
2、肉类 参加人员:肉课全体人员 2-1肉类陈列原则 2-2肉类陈列注意事项
A、开店前 B、营业中 C、营业后
3、水产类 参加人员:水产课全体人员 3-1水产品陈列原则 3-2水产品陈列形态 A、全体集中陈列法 B、段、块状鱼陈列法 C、横鱼陈列法
4、日配类 参加人员:日配课全体人员 4-1日配品陈列的顺序与位置安排 4-2日配品陈列时间安排
四、收货 参加人员:收货部全体人员
(一)收货区域常用器械解释及使用(知识培训)
(二)收货流程 (技能培训)
1、单据流程
2、食品干货、百货实物收货流程
3、生鲜收货流程
(三)收货时的注意事项(技能培训、心理培训)
1、数量
2、品质(品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证)
3、商品拒收原则
(四)收货差异、错误处理方法(思维培训)
1、收货商品项差异
2、收货数量差异
2-1收货实物数量大于入机数量 2-2收货实物数量小于入机数量
(五)退换货(技能培训)
1、退货 1-1退货原则 1-2退货权限 1-3退货流程 1-4退货差异处理方法
2、换货流程
3、退换货时注意事项
(六)赠品收货注意事项(思维培训)
(七)库房管理(知识培训)
1、货物码放原则
2、库房安全防范措施 2-1防火 2-2防盗
(八)收货日常工作规范(观念培训)
五、收银员
(一)收银员素质培训(观念培训)
(二)收银机的解释及使用(知识培训)
1、POS机组成 1-1电脑收银机 1-2扫描枪
1-3POS机使用及指法
2、条形码
3、信用卡机的使用
(三)收款(技能培训)
1、现金 1-1点钞技术 1-2辩别假钞
2、信用卡
3、其它付款形式
(四)收银流程(技能培训)
(五)操作注意事项(思维培训)
1、操作步骤
2、兑零
3、商品 3-1价格 3-2条形码
(六)总收室工作注意事项(观念培训)
六、客服
(一)总服务台(技能培训、观念培训、心理培训)
1、接听电话
2、广播服务 2-1广播设备的操作 2-2播报规定
3、如何接待顾客问询
4、顾客投诉 4-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 4-2顾客投诉处理原则
5、赠品发放
6、存包
(二)顾客退换货处(技能培训、知识培训)
1、退换货流程
2、退换货审核标准
3、消费法规培训
七、楼面 参加人员:楼面经理、主管
(一)流程(技能培训)
1、收货流程
2、补货流程
3、生鲜补货流程
4、店内促销流程
5、商品报损流程
6、供应商退、换货流程
7、物品携出、携入、归还流程
8、商品破损、坏包处理流程
9、部门间调货流程
(二)理货员服务培训 (思维培训、心理培训)货员
1、礼貌用语
2、如何接待顾客问询
3、顾客投诉 3-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 3-2如何处理顾客投诉 A、倾听顾客的投诉 B、表示道歉 C、提供解决方案 3-3处理顾客投诉要领
参加人员:全体理
(三)补货/理货(知识培训、技能培训)
1、补货原则
2、补货动作
A、补货前 B、补货时 C、补货后
3、理货基本原则
4、补货/理货缺货处理方法
5、补货/理货时安全注意事项
(四)库房整理(知识培训、技能培训)
1、库存区码放的原则
2、库存区的安全码放 2-1库存商品码放原则 2-2库存单的填写 2-3库房安全管理规定
3、库存区的防火/防盗规定
(五)商品促销 (知识培训、技能培训)管
1、店内商品促销原则
2、促销商品陈列要点
2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签
(六)损耗控制(技能培训、思维培训)
(七)卖场清洁规定(观念培训)
八、保卫
参加人员:运营经理、主
(一)保卫部人员素质培训(观念培训)
(二)典型事件处理(思维培训)
1、稽核工作要点
2、防盗器报警
3、偷盗事件的处理
4、监控中心发现异常情况的处理
(三)防火/防盗管理制度(观念培训)
(四)消防器材的使用(知识培训)
超市员工培训内容
1、基础培训;
2、岗位培训,业务技能培训; 培训时间安排(课程) 培训要求:
越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动,持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本,而是一种高效的投资。
培训的条件:
一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作,要在观念和措施上具备以下条件:
1、培训与发展活动应有高层决策者的支持;
2、适当规模的培训与发展机构;
3、合格的培训师资;
4、合理的培训经费预算;
5、齐备的培训与发展设施;
6、完整的培训工作记录;
超市管理者对培训目的的几个误区:
1、以为新员工自然而然会胜任工作;
2、没有系统地进行培训,那里弱就培训什么;
3、高层管理人员不需要培训;
4、培训是一种成本;
5、培训时重知识,轻技能,忽视态度; 误区表现形式为:
有什么就培训什么;效益好时无需培训,效益差时无钱培训;忙人无时间去培训;闲人正好去培训,人才不用培训,庸材培训也无用,人多的是,不行就换新人;培训后员工流失不合算。 培训的目的:
培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境,力图在此环境中,使员工的价值观,工作态度和工作行为等得以改变,从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求,并为企业创造更多的利益。
1、可以提高员工整体素质;
2、可以提高销售额和为企业创新的能力;
3、可以降低损耗;
4、可以改善工作质量;
5、可以减少事故的发生;
6、可以改善管理内容;
7、增强就业能力;
8、获得除收入以外的其它报酬;
9、增强职业的稳定性; 培训的内容:
1、知识培训 知的问题(商品知识、服务知识、顾客消费知识);
2、技能培训 会的问题;
3、思维培训 创的问题;
4、观念培训 适的问题;
5、心理培训 悟的问题; 培训前的准备和要求:
1、了解受训员工现有的全面信息;
2、确定员工的知识技能需求;
3、明确主要培训内容;
4、提供培训材料;
5、了解员工对培训的态度;
6、获取管理者的支持;
7、估算培训成本;
8、对受训员工进行训后评估; 培训效果的评价
1、
层次 类型 目的
1 反映 学员反应如何?——每次课程后给学员反馈评价表,特别是外聘教师工作如何?是否合适?
2 知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何?通过小测验可获得
3 应用 学员能否应用所学到(包括在教学过程中的应用)知识
4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果
2、评价方法: l 面谈
l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查 l 记录 l 考察
3、评价内容 l 学生满意度 l 学习测验 l 对的执行情况 l 经营成绩 培训形式:
1、讲课;
2、媒体学习;
3、阅读;
4、讨论;
5、答疑;
6、实习;
7、角色扮演(游戏); 培训准备:
1、后勤的准备;
2、学员做好准备;
3、教练做好准备;
4、准备培训地点和设备; 培训内容:
1、企业教育:了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划;工作公司及整个组织的环境;规章制度;岗位职责;业务流程;企业文化;绩效评估制度;奖惩制度;同事认识;
2、服务培训;
3、形体培训;
4、规范语言培训;
5、军训;
6、专业培训:收货、收银、客服、电脑流程;业务流程;表格填写;业务技巧; 培训课程:
一:员工手册 (观念培训、心理培训) 参加人员:全体人员
目的:
1、帮助员工了解公司,培养员工的认同感;
2、了解零售商业
3、了解员工的责任和义务
二、超市管理规范 参加人员:全体人员
(一)员工出入超市规定 观念培训
(二)员工工作原则 观念培训
1、工作时间规范
2、仪容仪表规范
3、行为及服务规范
4、语言规范
5、日落原则
6、保护顾客人身和财产安全的原则
7、保护公司财产的原则
8、保护公司商业机密的原则
(三)超市术语及常用设备设施 知识培训
1、超市专用术语
2、标识牌
3、常用设备设施
三、商品陈列培训
(一)食品干货、百货(知识、技能、思维培训)员:食品、百货经理、主管
1、食品干货、百货陈列的基本工具
2、货架位置区分
2-1上段 2-2黄金段 2-3下段
3、食品百货、百货陈列的基本要领 3-1显面易见的原则
参加人A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点;
(1) 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客; (2) 每一种商品不能被其它商品挡住视线; (3) 进门商品应贴有中文标识;
(4) 商品价目牌应与商品相对应,位置正确;
(5) 标识必须填写清楚,产地名称不得用简称,以免顾客不清楚。
B、打贴价格标签注意事项 3-2放满陈列的原则 3-3前进陈列的原则 3-4纵向陈列的原则
4、商品陈列要点 4-1陈列的安全性
4-2陈列的易观看性、易选择性; 4-3陈列的关联性
4-4陈列的易取性、易放回性 4-5使顾客感觉良好性 A、清洁感 B、鲜度感 C、新鲜感
4-6提供信息、思想意识具有说服力 4-7陈列的陈本问题
5、常用商品陈列的方法 5-1定位陈列 A、陈列方法 (1)集中陈列 (2)整齐陈列 (3)错位陈列 B、陈列注意事项 5-2变化陈列 A、纸箱陈列 B、投入式陈列 C、突出陈列 D、翼型陈列 E、阶梯式陈列 F、层叠堆积陈列 G、挂式陈列 H、墙面陈列
(二)生鲜 (知识、技能、思维培训)
1、蔬果陈列 参加人员:生鲜经理、主管 1-1陈列的形态 蔬果课人员 A、圆积型 B、圆排型 C、茎排型 D、段积型 E、投入型 F、并立型 G、堆积型 H、植入型 I、散置型 J、围绕型 K、搭配型 L、阶梯型
1-2蔬果陈列七要素
A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、中央面中间段
1-3蔬果陈列技巧
2、肉类 参加人员:肉课全体人员 2-1肉类陈列原则 2-2肉类陈列注意事项
A、开店前 B、营业中 C、营业后
3、水产类 参加人员:水产课全体人员 3-1水产品陈列原则 3-2水产品陈列形态 A、全体集中陈列法 B、段、块状鱼陈列法 C、横鱼陈列法
4、日配类 参加人员:日配课全体人员 4-1日配品陈列的顺序与位置安排 4-2日配品陈列时间安排
四、收货 参加人员:收货部全体人员
(一)收货区域常用器械解释及使用(知识培训)
、G
(二)收货流程 (技能培训)
1、单据流程
2、食品干货、百货实物收货流程
3、生鲜收货流程
(三)收货时的注意事项(技能培训、心理培训)
1、数量
2、品质(品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证)
3、商品拒收原则
(四)收货差异、错误处理方法(思维培训)
1、收货商品项差异
2、收货数量差异
2-1收货实物数量大于入机数量 2-2收货实物数量小于入机数量
(五)退换货(技能培训)
1、退货 1-1退货原则 1-2退货权限 1-3退货流程
1-4退货差异处理方法
2、换货流程
3、退换货时注意事项
(六)赠品收货注意事项(思维培训)
(七)库房管理(知识培训)
1、货物码放原则
2、库房安全防范措施 2-1防火 2-2防盗
(八)收货日常工作规范(观念培训)
五、收银员
(一)收银员素质培训(观念培训)
(二)收银机的解释及使用(知识培训)
1、POS机组成 1-1电脑收银机 1-2扫描枪
1-3POS机使用及指法
2、条形码
3、信用卡机的使用
(三)收款(技能培训)
1、现金 1-1点钞技术 1-2辩别假钞
2、信用卡
3、其它付款形式
(四)收银流程(技能培训)
(五)操作注意事项(思维培训)
1、操作步骤
2、兑零
3、商品 3-1价格 3-2条形码
(六)总收室工作注意事项(观念培训)
六、客服
(一)总服务台(技能培训、观念培训、心理培训)
1、接听电话
2、广播服务 2-1广播设备的操作 2-2播报规定
3、如何接待顾客问询
4、顾客投诉 4-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 4-2顾客投诉处理原则
5、赠品发放
6、存包
(二)顾客退换货处(技能培训、知识培训)
1、退换货流程
2、退换货审核标准
3、消费法规培训
七、楼面 参加人员:楼面经理、主管
(一)流程(技能培训)
1、收货流程
2、补货流程
3、生鲜补货流程
4、店内促销流程
5、商品报损流程
6、供应商退、换货流程
7、物品携出、携入、归还流程
8、商品破损、坏包处理流程
9、部门间调货流程
(二)理货员服务培训 (思维培训、心理培训)全体理货员
1、礼貌用语
2、如何接待顾客问询
3、顾客投诉 3-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 3-2如何处理顾客投诉 A、倾听顾客的投诉 B、表示道歉 C、提供解决方案 3-3处理顾客投诉要领
(三)补货/理货(知识培训、技能培训)
1、补货原则
2、补货动作
参加人员: A、补货前 B、补货时 C、补货后
3、理货基本原则
4、补货/理货缺货处理方法
5、补货/理货时安全注意事项
(四)库房整理(知识培训、技能培训)
1、库存区码放的原则
2、库存区的安全码放 2-1库存商品码放原则 2-2库存单的填写 2-3库房安全管理规定
3、库存区的防火/防盗规定
(五)商品促销 (知识培训、技能培训)经理、主管
1、店内商品促销原则
2、促销商品陈列要点
2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签
(六)损耗控制(技能培训、思维培训)
(七)卖场清洁规定(观念培训)
八、保卫
(一)保卫部人员素质培训(观念培训)
(二)典型事件处理(思维培训)
1、稽核工作要点
2、防盗器报警
3、偷盗事件的处理
参加人员:运营
4、监控中心发现异常情况的处理
(三)防火/防盗管理制度(观念培训)
(四)消防器材的使用(知识培训)
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