服务类试题
2020-03-03 10:19:56 来源：范文大全收藏下载本文
四平分公司业务知识试题—服务类
一、单选题
1、网通集团公司投诉电话是（B）。
A、10060 B、10064 C、10086 D、10061
2、客户将要离开营业厅时，迎宾人员主动为客户开门，向客户（ A ），并：欢迎您下次光临，再见。A、鞠躬致谢 B、点头致谢 C、挥手再见 D、微笑
3、从电信服务时间看，电信服务分为售前服务、售后服务和（B）。
A、其它服务 B、延伸服务 C、额外服务 D、拓展服务
4、根据电信条例规定，客户产生欠费，电信企业应怎样处理？（D）。 A、超过30日不交费暂停服务 B、暂停服务60日内仍不交费的终止服务
C、按照所欠费用每日加收千分之三的违约金 D、以上三点
5、中国网通集团企业服务标准中规定，免费向用户提供长途话费清单查询，长途话费数据需保留（ C ）。
A、至少一个月 B、至少三个月 C、至少半年 D、至少一年
6、《中国网络通信集团公司企业服务标准》中规定：对于用户关于电信服务方面的投诉，应在接到用户投诉之日起（ C ）个工作日内答复用户，应对已答复的用户进行抽查回访。
A.五 B.六 C.七 D.十
7、从电信服务时间看，电信服务分为售前服务、售后服务和（ B ）。
A.其它服务 B.延伸服务 C.额外服务 D.拓展服务
8、中国网通集团企业服务标准中规定，免费向用户提供长途话费清单查询，长途话费数据需保留（ C ）。
A.至少一个月 B.至少三个月 C.至少半年 D.至少一年
9、《中国网络通信集团公司企业服务标准》中规定：企业停止经营某种业务时，应提前（ D ）通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。
A.十五日 B.二十日 C.二十五日 D.三十日
10、临时电话、临时专线的租用时间以（ B ）为限。
A、三个月 B、六个月 C、九个月D、一年
11、《中国网络通信集团公司企业服务标准》中规定：营业厅新设入网小灵通开通时限是：即买即通最长（ A ）。
A、一小时 B、两小时 C、六小时 D、八小时
12、亲情800业务接入码为（ B ）。
A、96700 B、96800 C、116100 D、116116
13、网间互联双方经协商未能达成网间互联协议的，自一方提出互联要求之日起（C）日内，任何一方均可以按照网间互联覆盖范围向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构申请协调。
A、30 B、45 C、60 D、90
14、《电信条例》规定巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用（ C ）倍以上的费用。
A、2 B、3 C、5 D、6
15、电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇（ C ）小时内修复或者调通。
A、24 B、36 C、48 D、72
四平分公司业务知识试题—服务类
16、电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，农村（ D ）小时内修复或者调通。
A、24 B、36 C、48 D、72
17、对申诉受理机构要求回复处理意见的，被申诉人收到转办通知书后，应当在（ B ）个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）反馈给申诉受理机构。
A、5 B、10 C、15 D、30
18、申诉受理机构应当在收到申诉（ D ）个工作日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。
A、5 B、10 C、15 D、30
19、预约服务规范要求：除客户方原因外，与客户失约次数不得超过（ A ）次（不可抗力除外）。
A、1 B、2 C、3 D、4 20、入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差前后不得超过（ Ｂ ）分钟。
A、5 B、10 C、15 D、20
21、对客户提出的咨询、投诉等问题，属于（ C ）职责范围内的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户；如不能当场答复的，应详细记录待落实后及时答复客户。
A、本部门 B、其它部门C、无论本部门还是其它部门 D、无论本公司还
是其它公司
22、修障时，经排查确属客户终端原因时，应（ A ）。
A、向客户解释清楚B、抱怨客户使用终端不当Ｃ、发牢骚，转身就走
D、让客户购买自己推荐的终端产品
23、《电信条例》规定，电信客户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇在（ D ）小时，农村在（ ）小时内修复或者调通。
A、12 ，24 B、24 ，36 C、36， 48 D、48 ，72
24、入户服务人员在向客户提供装移机时，在（ C ）的情况下，可以因施工（维修、调测）需要移动客户物品。
A、施工方便 B、施工安全 C、事先征得客户同意 D、保证物品完好
25、与客户预约时间时应诚恳与客户商量，以（ C ）为准。
A、公司制定的工作时间 B、自己方便的时间C、客户提出的预约时间 D、双方都方便的时间
26、《电信条例》规定，电信客户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收（ A ）的违约金。
A、3‰ B、3% C、5‰ D、5%
27、企业接到客户申告障碍后，未按期修复或者调通的，应及时通知客户，并按照《电信条例》的相关规定免收障碍期间的（ C ）费用(属于电信终端设备原因造成的电信服务障碍除外)。
A、全部 B、市话 C、月租 D、长途通话费
28、客户办理改名、过户及增减新业务等的开通时限是（ A ）小时。 A、12 B、24 C、36 D、48 2
四平分公司业务知识试题—服务类
29、接到客户投诉之日起：一般问题（ B ）个工作日内处理完毕，并答复客户。
A、2 B、3 C、4 D、5 30、接到客户投诉之日起：疑难问题（ D ）个工作日内处理完毕，并答复客户。
A、2 B、3 C、4 D、5
31、国家对电信业务经营按照电信业务分类，实行（ A ）制度。 A、许可 B、竞争 C、经营 D、企业
31、经营基础电信业务，经营者为依法设立的专门从事基础电信业务的公司，且公司中国有股权或者股份不少于（ C ）。
A、49% B、50% C、51% D、52%
32、网间互联双方经协商未能达成网间互联协议的，自一方提出互联要求之日起（ C ）日内，任何一方均可以按照网间互联覆盖范围向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构申请协调。
A、30 B、45 C、60 D、90 30、自网间互联一方或者双方申请协调之日起（ B ）日内经协调仍不能达成协议的，由协调机关随机邀请电信技术专家和其他有关方面专家进行公开论证并提出网间互联方案。
A、30 B、45 C、60 D、90
31、在与客户交流中，你能判断出客户谈话的弦外之音吗？如果客户说：“我还要于其他人商量了以后才能定”，表示（Ｂ）；如果客户说：“你们什么时候搞促销？”，表示（Ｃ）；如果客户说：“服务到没什么问题？”，表示（Ａ）；如果客户说：“别的公司服务好，价格也低”，表示（Ｄ）；
Ａ、就是价格太高了 Ｂ、现在不能定 Ｃ、想买优惠的Ｄ、你们服务不好，价格也高。
32、《电信服务规范》是电信业务经营者提供电信服务时应当达到的（ ）质量要求
Ａ、最高 Ｂ、平均 Ｃ、最低 Ｄ、一般
33、《电信服务规范》具体对（
）大项主要电信业务制定了服务质量标准。
Ａ、8 Ｂ、10 Ｃ、2 Ｄ、9
34、《电信服务规范》突出了“（Ｂ）”的服务理念。
Ａ、维护用户合法权利 Ｂ、以人为本 Ｃ、社会监督 Ｄ、用户导向
35、《电信服务规范》以（Ａ）为依据，充分吸纳了国家相关法律法规及规范性文件的内容。 Ａ、《电信条例》Ｂ、《电信服务质量监督管理暂行办法》Ｃ、《消费者权益保护法》Ｄ、《电信用户申诉处理暂行办法》
36、吉林省网通公司的企业理念是（B）。
Ａ、竞合赢得市场,融合创造力量,诚信铸就品牌,服务编织未来B、让客户放心的选择我C、用户至上、用心服务 D、沟通从心开始
37、伪造、变造电话卡及其他各种电信服务有价凭证的行为属于（B）行为。 A、危害电信网络安全 B、扰乱电信市场秩序 C、扰乱社会秩序 D、危害社会稳定
四平分公司业务知识试题—服务类
38、电信业务经营者应向社会公布提供服务的哪些内容，并报省、自治区、直辖市电信管理机构备案？(A) ①种类 ②范围 ③资费标准 ④时限 ⑤投诉号码 A、①②③④ B、②③④ C、①②③⑤ D、②③④⑤
39、主导电信业务经营者（ B ）其他电信业务经营者和专用网运营单位提出的互联互通要求。
A、可以拒绝 B、不得拒绝 C、根据自身情况而定是否接受 D、不得满足
40、应非主导的电信业务经营者的要求，主导的电信业务经营者（ B ）向对方网的用户提供电话号码查询业务。
A、不可以 B、应当 C、根据企业自身利益决定 D、拒绝
41、以下哪些行为违反了《电信条例》的规定。（ B ） ①擅自中断网间互联互通；②遇有网间通信技术障碍，不采取有效措施予以消除；③主动接受其他电信业务经营者提出的互联互通要求④向其他电信业务经营者提供网间互联服务质量低于本网及其子公司或者分支机构的；⑤遇有网间通信障碍，独自采取措施消除障碍的
A、①②③； B、①②④； C、②③④； D、③④⑤
二、多选题
1、大客户的“三优一快”服务中的“三优”指的是（ A B D）。 A、优质 B、优惠 C、优化 D、优先
2、各电信企业的营业厅应公布的服务内容有：（A B C D）。
A、服务项目 B、服务标准和服务范围 C、客户服务中心电话或热线（监督）电话号码。 D、收费项目和资费标准
3、固定电话交费方式有几种？（A B C D）
A、到通信公司各营业厅交费； B、到代收话费的邮局、工行、建行等代收营业网点交费C、使用固定电话缴费卡（TP卡）充值； D、使用委托银行收款方式交费；
4、10060业务平台作为我省客户服务中心，功能主要有以下 ( ABCD )。 A、业务受理 B、咨询受理 C、投诉受理 D、话费查询
5、施工完毕应向客户简单介绍（ ABD）等，如有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，应及时奉送。
A、业务使用方法 B、故障申告方法
C、公司简介 D、交费注意事项
6、《电信条例》规定，电信企业应该根据客户的需要，免费向客户提供（A D ）详细清单。
A、国内长途 B、市话 C、区间通话 D、信息服务
7、企业文化是指企业在长期的生产经营活动中形成并共同遵循的一系列（ ACD ）的总和。
A.信念 B.职责 C.价值观 D.行为方式
8、《电信服务规范》是电信服务管理遵循“（B C D）”原则的具体体现。 A.合法经营 B.政府监管 C.社会监督 D.企业自律
9、《电信服务规范》中规定：免费紧急电话为（ A B C D ）等。 A.119 B.110 C.120 D.122
10、现有宽带用户，只需（ ABC ），即可使用新视界业务。
A、增加摄像头 B、增加客户端软件 C、申请一个宽带视频业务帐号 D、
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增加MODEM
11、电信业务分为（ B C ）
A、数据业务 B、基础电信业务 C、增值电信业务 D、小灵通业务
12、基础电信业务资费实行（ A B C ）
A、政府定价 B、政府指导价 C、市场调节价 D、行业指导价
13、增值电信业务资费实行（ B C ）
A、政府定价 B、政府指导价 C、市场调节价 D、行业指导价
14、电信服务质量监督管理工作实行（ A B C ）相结合的机制。 A、政府监管 B、企业自律 C、社会监督 D、个人举报
15、申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持（ A C D ）的原则。 A、公正 B、公平C、合理 D、合法
16、按照客户的要求进行室内布线，当客户要求的装、移机位臵可能（ AC ）时，应善意提醒客户。
A、影响到电话通话质量 B、布线不方便C、存在安全隐患 D、有施工难度
17、首问负责制是一项管理与服务为一体的制度，以下哪些要按首问负责制实行责任考核？(ABCD) A、首问负责部门或人借故推辞客户，引起客户不满造成投诉的B、相关支撑部门拒绝受转诉或借故拖延查处C、对客户提出的问题由于处理不当，造成客户重复投诉或上访的D、由于处理不当被新闻单位曝光的
18、上门服务人员在上门服务中，规范服务的要求有(ABCD) A、施工、查修人员应事先与用户预约上门时间B、不得让用户提供装移机工具C、不得支使用户装移机、查修中的劳务性工作D、因需要进入客户房间前应先敲门或按门铃
19、目标管理的三个阶段是（ ABC ）。
A、计划 B、执行 C、检查（含总结） D、监督
20、应积极主动向客户提供咨询服务，服务内容包括：（ABCD）、业务及产品使用方法等。
A、服务标准 B、服务范围 C、资费项目 D、资费标准
21、对客户提出的问题由于处理不当，造成客户重复投诉或上访的，由质量管理部门追查责任，并根据不同情节对责任部门或责任人给予惩罚（B C D）。
A、对责任部门进行警告；B、对责任部门进行通报批评；C、对责任部门领导停发当月奖金；D、对责任人作待岗培训处理。
22、社区经理工作前应备足必需的物品（作业工具、安装材料、客户资料等），携带物品必须有：（ ABCD ）
A、一双干净的鞋套 B、一张工作台布 C、一块洁净擦桌布 D、一张服务联系卡。
23、通信的服务方针是（ A B C D ）。
A、迅速 B、准确 C、安全 D、方便
24、电信网之间应当按照（ A B C D ）的原则，实现互联互通。 A、技术可行 B、经济合理 C、公平公正 D、相互配合
25、首间负责部门或人，受理客户咨询、投诉的形式主要有 （ ABCD ）几种
A、直接面交 B、来信来函 C、拨打电话 D、网上投诉
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26、电信监督管理应当遵循的原则主要有(ABD) A、政企分开 破除垄断B、公开 公平公正C、互连互通 共同发展D、鼓励竞争 促进发展
27、电信业务经营者在电信业务经营活动中，不得有不列行为( ACD ) A、以任何方式限制电信用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务B、对其经营的不同业务合理交叉补帖C、以排挤竞争对手为目的，低于成本提供电信业务功服务D、其它不正当竞争
28、社区经理直接面对客户，个人形象代表着公司的形象，以下哪句话是社区经理不应该和客户说的？（ BCD ）
A、我暂时不清楚，回公司我问问，明天告诉您好吗？ B、是“张三”吗？修电话的！ C、您去营业厅问吧！ D、这是规定，我也没办法。
29、实施首问负责的各级服务窗口包括：（ ABCD ） A、各类自办营业网点（厅）；B、电话受理、投诉、查询、障碍等服务；C、公用电话代办管理及电话卡业务管理部门；D、上门装移机、查障及上门营销服务的各类客户经理等。
30、首问负责的工作分类主要有（ABCD）
A、客户咨询B、业务查询C、客户投诉D、业务受理
29、《电信服务规范》规定了电信用户公开、公平、公正地享有（ABCD）等权利。
A、知情权B、选择权C、建议权D、投诉申告权 30、社区经理常用的规范用语有您好、（ ABCD ）。 A、请B、再见C、谢谢D、对不起
31、吉林网通“首问负责制”规定，处理客户投诉的第一责任人是（ BC）。 A、被投诉的部门 B、最先受理客户投诉的部门C、最先受理客户投诉的人 D、能够处理该投诉的人
32、下列哪些是社区经理的服务禁语？（ABC）
A、我现在没空B、不想用就别用C、喂，你找谁？D、打扰了，再见！
三、判断题
1、入户服务人员在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，不属于本部门职责范围内的问题，请客户拨打10060咨询。（╳）
2、入户服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语，同时主动和客户握手。 （╳）
3、因特殊情况不能按预约时间到达时,除客户方原因外，对同一客户的入户服务不能出现三次失约。（╳）
4、为客户上门装、移机服务时，应做到在服务承诺的时限范围内调通，因故不通时应尽快查找原因，并向客户解释说明，取得客户的谅解。（╳）
5、实施"首问负责制"，是切实建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系，为客户提供满意的服务。（√）
6、异网IP反抢是社区经理的职责。（√）
7、电信市场的基本特征是：普遍性、相关性、竞争性、稳定增长、区域性。（√）
8、提供长期服务的信誉和能力是经营增值电信业务应当具备的条件。（√）
9、首问负责工作分类：客户咨询、查询、投诉和业务受理四种类型。
四平分公司业务知识试题—服务类
（√）
10、首问负责部门或人，受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面交、来信来函、来访（营业厅、客户接待室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上投诉。（√）
11、“首问负责制”是指：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用电信业务时提出的各类问题。（√）
12、社区经理入户敲门力度或按门铃的时间应适度，不可按长铃。应主动表明身份，说明来意。经客户同意后，视情况更换自备的鞋套再进入客户室内。（√）
13、与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用客户的方言。（╳）
14、严格遵守首问负责制的相关规定，认真做好客户需求、市场信息的记录和反馈。（√）
15、通信工作的业务指导思想应该是：社会效益第
一、质量第一，经济效益应服从于社会效益，确保通信质量。
16、通信企业的根本任务是保证党和国家、国民经济各部门及人民群众的通信需要。（√）
17、职业道德是指与本行业和本岗位的社会地位、功能、权利和义务相一致的，并要求每个从业者遵守奉行的道德准则和行为规范。（√）
18、电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者不必提供。（╳）
19、电信服务标准规定，客户长途话费详细清单，原始数据保存期限为至少6个月。（╳）
20、入户服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语，同时主动和客户握手。（╳）
21、依照信息产业部《电信服务标准》规定，电话号码冻结时限最短为30天。（ ╳）
22、根据《电信条例》的相关规定：基础电信业务资费实行政府定价、市场调节价（╳）。
23、目前实行政府定价的电信业务主要有：固定电话的基本月租费，营业区内、营业区间通话费，国内、国际长途通话费、增值业务费等。（╳）
24、实行政府指导价的电信业务主要有：普通电话、中继线、CENTREX的装移机工料费、手续费，过户费，改号费，停机保号费等（√）；
25、实行市场调节价的电信业务主要有：程控服务功能的开户费、每月功能使用费，电话信息服务费，国内、国际、港澳台IP长途通话费等。（√）
26、由于停机期间，用户的电话仍占用着通信公司的号线资源，所以仍要向用户收取停机保号费。（√）
27、用户改变名称包括大户名和分户名改变，而不改变电话租用权的，需
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办理过户业务。（╳）。
28、电信运营企业客服号码：中国网通：（10060）；中国电信：（10000）；中国移动：（10086）；中国联通：（10010））；中国铁通：（10070）；中国卫通：（10080）。（╳）
四、简答题：
1、首问负责制公约？
答：接待客户、热情周到；问明情况、记录详尽；本职范围、当场解答；复杂问题、及时转达；第一受理、责任不推；
2、大客户的“三优一快”服务指的是什么？
3、请写出三要、四心、五主动的内容（5分）
4、营业区的概念
答：对于固定电话业务，在每个本地网内，又将本地网划分为若干“营业区”。在同一营业区内通话，执行区内通话（市话）的资费标准；在不同的营业区之间通话，执行区间通话的资费标准。
5、请回答营业人员职业道德是什么？
答：热爱本职工作，精通电信业务；坚守工作岗位，认真办理业务；文明礼貌待客，热情周到服务；严格遵章守纪，维护企业信誉。
6、营业人员应注意哪些仪容、仪表、仪态、态度？
答：详见《中国网通（集团）有限公司吉林省分公司营业窗口服务规范》第三十二条——第四十九条。
7、营业人员应注意哪些服务纪律？
答：详见《中国网通（集团）有限公司吉林省分公司营业窗口服务规范》第五十条——第五十九条。
8、营业人员交接班时应注意什么？
答：详见《中国网通（集团）有限公司吉林省分公司营业窗口服务规范》第六十条——第六十四条。
9、社区经理基本十字用语：请，你（您）好，谢谢，对不起，再见。
10、社区经理上门服务规范：
服务准备、客户预约、礼貌登门、服务实施、致谢告辞。
11、上门装、移、修机“六个一要求”
一个微笑、一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份服务质量监督表。
12、首问负责制是一项管理与服务为一体的制度，违反哪些内容要按首问负责制实行责任考核？
答：首问负责部门或人借故推辞客户，引起客户不满造成投诉的、相关支撑部门拒绝受转诉或借故拖延查处、对客户提出的问题由于处理不当、造成客户重复投诉或上访的、由于处理不当被新闻单位曝光的。
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