营口银行业消费者调查报告
2020-03-03 08:08:31 来源：范文大全收藏下载本文
营口消费者银行服务调查报告
近日，市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司进行了商业银行和邮政储蓄的服务调查。调查通过现场问卷、消费体察、消费者评议等方式开展，每家被调查银行按区域选点，回收有效问卷100份，共回收有效问卷1400份。
调查方式：现场问卷调查每个银行选择100份有效样本进行调查，每个银行抽取5个营业网点（不够5个的除外），有效问卷1400份。
调查结果：
1、被调查用户性别比例：
男47．7％女52．3％
2、被调查用户年龄段比例：
18岁以下0．4％18～30岁46％31～40岁23．8％
41～50岁18．1％51～60岁7．9％ 60岁以上3．8％
3、被调查用户的职业类别：
政府机关或事业单位职工17．3％ 企业职工30．9％
个体工商户15．6％ 离退休人员7．1％ 学生13．4％
其他15．6％
4、被调查用户的教育程度：
初中及以下9．1％ 高中或中专24％
大专30．9％ 大学本科以上36．0％
5、用户对办业务的银行服务的整体满意度为：
很满意37．6％ 满意42．9％ 一般16．0％
不满意2．1％ 很不满意1．4％
很满意及满意的占80．5％ 认为一般的占16．0％
不满意及很不满意的占3．5％ 。
6、用户不满意的原因是：
排队等候时间长33．7％ 收费不合理5．4％
开放的服务窗少21．9％ 服务态度差5．1％ATM机经常没钱或出故障5．5％普通客户与VIP客户区别对待3．5％
开卡不开（存）折2．4％ 办理业务手续烦琐7％
服务网点少9．9％ 投诉处理效率低1．9％
服务热线接通率低1．9％ 营业厅环境不好1．8％
营业厅缺乏业务咨询、指引服务5．5％
产品宣传与实际不符1．4％ 。
7、用户在该银行办理业务排队等候时间比例：
10分钟以下46．6％ 10分钟～20分钟33．6％
20分钟－30分钟13．9％ 30分钟～1小时4．5％
1小时以上1．4％
8、用户对于该银行向客户收取借记卡的年费是怎么看？
认为合理的占59．3％ 认为不合理的占36％
9、用户认为银行服务需要改进的方面是：
增加自助设备34．1％ 增加营业窗口47．2％
合理收费21．7％ 改善营业大厅环境7．4％
增加业务品种15．9％ 改善服务、提高效率38．7％。
10、用户经常使用该银行服务分类比例：
自助存取款58．4％ 电话银行13．9％ 网上银行19．9％
自助交费14％ 到柜台办理一切业务44．4％ 。
11、用户是否相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传：相信41．8％ 半信半疑43．8％ 不相信10．4％
12、对已经到期的理财产品是否达到银行宣传的预期收益：
没有达到21．6％ 达到49．4％ 超过预期收益4．5％
13、用户是否办理过跨行通存通兑业务调查：
办理过34．7％ 未办理过52．4％ 不知道此项业务6．6％
你认为跨行通存通兑业务收费合理吗：
合理29．9％ 不合理23．9％ 过高13．6％
14、用户是否选择电话银行、网上银行：
选择43．2％ 不选择42．8％
用户不选择电话银行、网上银行，原因是：
不了解这些服务18．9％ 认为这些服务不安全24％
不会使用这些服务7．1％
15、用户遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？
银行60．6％ 消费者协会26．7％ 银监局13．3％
新闻媒体9．2％ 银行业协会7．1％ 。
16、用户对银行服务业还有其他方面的主要意见和建议：
A、排队等候时间太长，希望增加窗口，减少排队时间
B、要大力提高工作效率，提高服务质量
C、改善服务态度
D、改善营业大厅环境
E、强化培训，提高人员素质
F、加强业务宣传
G、增强信息透明度
调查结果分析
1、关于在银行办理业务用户年龄：
据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，在被调查的问卷中，去银行办理业务年龄段有46％的人集中在18～30岁，23．8％
的用户在31～40岁，可以看出，直接去银行办理业务的人18～40岁的人约占到总数的70％。年轻人居多。
2、四大国有商业银行的服务亟待进一步提高
据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，这些银行服务网点多，业务种类多，是老百姓接触和被提供服务最多的银行，但服务满意度都普遍低于其他一些股份制银行。
原因分析：据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，四大国有商业银行目前服务水平比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。
3、关于用户对银行服务不满意原因的调查
据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍， 调查结果显示，用户对银行服务不满意主要原因是排队等候时间长和开放服务窗口少，这两项分别占到33．7％和21．9％。
4、关于网上银行和电话银行
网上银行和电话银行都是电子银行，调查结果表明，一些用户开始接受这种方式，有13．9％的用户经常使用电话银行，有19．9％的用户经常使用网上银行，即有三成多的用户在接受并使用电子银行。
5、关于银行理财产品的预期收益率
据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，对用户是否相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传调查显示：有近六成的人持半信半疑和不相信的态度。也就是说，达不到预期收益率的理财产品有很多，但为什么银行尤其是一些股份制商业银行要以预期收益率作为宣传呢？目的只有一个，那就是想以高预期收益率诱惑客户，期望在激烈竞争的理财产品市场中争取更多的份额。甚至个别银行为了争夺市场，将预期收益率提高到实际收益率的数倍来诱惑客户。这种做法使得宣传和实际不符，夸大了收益率，其目的就是为了推销理财产品，而根本不顾及客户的实际利益。
6、关于跨行通存通兑业务
据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查结果显示，办理过此项业务的用户只占30％，有一半多的人没有使用过这项业务，有近7％的人不知道此项业务。
现状：个人跨行通存通兑业务实施以来，各家银行普遍调整了业务收费标准，收费标准也各有差异。然而，跨行通存通兑“叫好不叫座”的现象却依然延续，建议客户使用本票、汇票等收费便宜的方式来代替收费相对高昂的跨行通存通兑。
7、关于用户遇到银行交易或服务发生纠纷时会向谁投诉
据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查表明：当用户在银行办业务发生纠纷或有问题时，直接向银行投诉占60．6％；其次是向消费者协会投诉占26．7％；向银监局投诉占13．3％；向新闻媒体反映占9．2％；向银行业协会反映占7．1％。
调查结果反映了目前各银行受理投诉和咨询的部门、机构、网络还是比较健全的，出现问题时能自己解决，在内部消化，这是一种好现象，是行业自律的积极表现。这也是多年来一直倡导的一种便捷消费争议解决途径，这样做既省时又省力，又能避免纠纷扩大化，避免消费争议升级。
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