中国消费者调查报告

推荐第1篇：中国消费者调查报告

2011年度中国消费者调查报告:消费新力量

十年之后，中国的个人消费总额将翻一番，成为仅次于美国的全球第二大消费市场。在通货膨胀和扩大内需的现实背景下，中国人当下的消费信心和消费模式有哪些特点？中国市场下一轮增长源泉究竟在哪里？企业又该如何抢得制胜先机？日前，麦肯锡发布了《2011年度中国消费者调查报告:消费新力量》，对以上问题进行了深入而详尽的解答。

2011年11月 • 安宏宇 马思默 刘文娟 李丽华来源：《麦肯锡季刊》

中国正步入一个崭新的消费社会。十年之后，中国的个人消费总额将翻一番，成为仅次于美国的全球第二大消费市场。然而，中国的个人消费支出水平比欧美各国低了很多。中国政府已经有所反应。在“十二五”规划中，扩大内需成为政府的首要任务。这对广大的消费品企业无疑是利好消息。

从2005年起，麦肯锡每年开展一次大型中国消费者调查。我们访谈了60多个城市的近5万名消费者，其收入、年龄、地区、所属城市集群和城市层级都不相同。他们代表了中国80%的GDP、90%的可支配收入以及50%的总人口。与往年的报告一样，麦肯锡发布的《2011年度中国消费者调查报告》是对中国城镇消费者购买行为的深入研究和总结。

该报告重点阐述了三个方面的调研结果。首先是中国消费者当下的消费信心和消费模式。其次是消费市场的未来增长点以及不同品类和区域的增长差异。再次是消费需求的变化以及其影响因素。针对消费品企业，报告也提出了六大建议。主要调查结果如下：

•尽管通货膨胀压力增大，中国消费者对未来收入仍然信心十足；

•消费取舍行为大幅减少；

•初次购买对消费增长的重要性减弱；

•中国消费者接受陌生产品的速度很快，这是新兴品类消费增长的源泉；

•品牌高依赖度和低忠诚度并存；

•互联网尚未成为消费者获取产品信息的重要来源；

•社交媒体发布信息的可信度有了大幅跃升；

•情感因素日益影响着中国人，尤其是富裕人群对品牌的选择。

一路高涨的消费信心

在通货膨胀的背景下，中国人的消费信心和消费模式是怎样的？

首先，我们发现消费者对未来收入预期比去年更乐观。这种信心支撑着他们的购买行为。58%的被访者预计其收入下一年会增长。这个比例在2010年仅为39%。美国是34%，英国仅为22%（示例1）。

其次，增加开支的消费者与去年持平。他们或买得更多，或买得更频，又或是买得更贵。平均而言，约50%的被访者认为通货膨胀是主因。35%的人坦言消费升级即购买了更贵的商品，这比去年的26%有所上升。60%的被访者是购买数量或次数的增多。

最后，今年只有5%的消费者增加开支因为初次购买某种产品，这比去年20%大幅下降。这表明许多品类在中国市场日趋成熟。

捕捉消费增长新源泉

十年前，吸引新消费者是推动消费增长的关键动因。如今，初次购买的重要性正在削弱，除了昂贵的大宗产品（如小汽车）或者是小众商品（比如香体液）。从地理区域看，某些品类的渗透率在经济相对较发达地区已经很高，但在欠发达地区仍有着十分广大的未来消费群。鉴于市场增长源泉的复杂性，本报告将从消费者能否买得起、能否买得到、是否热衷该产品等三个角度阐述。

能否买得起

对于许多存在了10年以上的品类而言，依靠初次购买促增长的空间十分有限。比如家用电器、个人护理产品、食品和饮料以及服装，已经渗透到超过50％的城镇家庭中。2006至2010年，全国范围内的手机销售额以年均7%的速度增长，而此前5年的年均增长率高达21%。如今，97%的城镇家庭已经拥有了手机。因此，企业必须要说服消费者购买更多的同类产品、增加购买频率或数量，或是购买更贵的产品。

能否买得到

毋庸置疑，销售网点分布广泛的企业往往能够迅速在不同地区吸引到消费者。康师傅是中国最成功的食品饮料生产商之一，它下属有500多个销售企业以及100多个物流仓库。这帮助康师傅有效将其品牌的知名度转化成消费者实际的购买行为—78％听说过康师傅茶饮料产品的被访者曾经购买过。而同类竞争者这个转化率一般在45%至65%之间。

是否适应消费者

迎合中国人口味，改良产品性能以适应消费者也是一个好办法。经验显示，中国消费者能够快速接受他们以前并不熟悉的产品，这为新兴品类的增长提供了可能。增加适用场合也是有效方式。以前，中国人买巧克力大多是送礼。玛氏公司的德芙巧克力是中国首个外国巧克力品牌，它以“宠爱自己”为营销定位，鼓励消费者自己购买巧克力。如今，德芙成为中国巧克力市场的领先品牌。此外，改良产品以适应中国消费者的偏好，而非强求他们改变。四年前，百事公司推出了纯果乐果缤纷—混合型果汁饮品。如今，88％的消费者听说过，38％买过。纯果乐果缤纷是百事上海研发中心专门针对中国消费者推出的新产品。

与众不同的中国消费市场

中国消费者对品牌的期望持续上升。一方面，基本功能，如耐用性、舒适性和口感等在中国的重要性远高于发达市场。另一方面，在不多花钱的前提下，消费者对使用的便捷性及优质服务等精细功能的需求也越来越高。

有意思的是，中国消费者对品牌的高依赖度和低忠诚度。他们对品牌的重视程度远远超过了价格或渠道，认为品牌产品比非品牌产品更安全、质量更高或更为可靠。但是，中国消费者对品牌的热爱并未转化品牌的忠诚度。他们习惯于在多个品牌中选择，日常购买的品牌数目也在增加。示例12揭示了中国消费者在不同品牌之间游移，即使是在购买牙刷、碳酸饮料等这些在发达市场中品牌忠诚度较高的品类时也一样。例如，一半的被访者既喝可口可乐也喝百事可乐，63%的被访者表示他们会经常光顾麦当劳和肯德基。

六大建议为消费品企业支招

一、区域扩张。

许多跨国企业至今仍只盯住少数几个大城市。但生活在约700个

三、四线城市的居民贡献了60％的中国城镇消费总额。因此，企业应尽早、尽快向

三、四线城市扩张。当然，企业也应考虑扩张方式：先谋站稳脚跟，再图扩张。麦肯锡的CLUSTER MAP有助于企业优化资源的配置。

二、因地制宜的增长策略。

奉行全国统一的营销战略是行不通的。只有了解特定产品在具体地区的增长潜力和背后的动因，企业才能制定出因地制宜的战略，实现销售增长的最大化。如果产品市场渗透率高且价格较低，那么企业就应说服人们购买更多产品或升级消费。营销方式和店内执行也需要因地制宜。由于三线、四线城市的传统通路盛行，商品促销比服务质量对当地消费者更具吸引力，因此营销方式可能与一线城市有很大不同。

三、细分市场的品牌战略。

随着消费者的辨识能力越来越强，单一大品牌如何满足广大细分市场的需求成为企业面临的一大挑战。面向特定消费群体的企业必须要能强调产品与众不同的先进功能或与之建立情感联系，才能挽留消费者。

四、注重高性价比而非打价格仗。

即使是在通货膨胀的情况下，单纯降低价格也很难满足中国消费者。强调物有所值而非单纯低价更受欢迎。例如，费列罗的健达巧克力通过宣传其富含营养牛奶、适合儿童食用且形状新奇好玩来体现物有所值。

五、营销工具现代化。

传统大众媒体尽管成本高，但至今仍至关重要，互联网尚未能取代它。店内促销活动、店内广告等多种其他媒体渠道的可信度也正在上升。同时，相对企业主动出击，消费者更信任其他用户的意见。这就是说，企业必须认识到网络社交平台的影响力。

六、发展电子商务。

线上销售的重要性越来越突出。企业可以选择建立自己的网站，或者借助其他互联网销售平台。企业必须确保消费者线下或线上的购物体验是一致的，消费者网上购物看重的是购物便利性和价格透明度。他们仍喜欢到实体店试用产品并了解促销信息。

很明显，中国消费者越来越成熟，消费经验也越来越丰富。任何单一的方法都无法完全赢得他们，而且还会错失市场机遇。而且，变化如此之快，过去适用的战略未来不一定还能继续适用。只有具备灵活适应能力及创新技能的企业才有可能与中国消费市场的快速发展保持一致步调。

作者简介：

安宏宇(Yuval Atsmon) 是麦肯锡上海分公司董事，马思默(Max Magni)是香港分公司董事，刘文娟是该分公司项目经理，李丽华是该分公司营销专家。

本文作者谨向廖文侃、张悦、刘佳、彭耀东、程欣、王磊智(Glenn Leibowitz)、Joanne Mason，以及我们的客户和其他行业专家所作的贡献致谢。

小促销里的大智慧

每一个看似不起眼的促销活动，都蕴藏着商家的智慧和实力。

周未逛街，没买到什么商品，却收获了一路的促销活动。出发前，在一便利店买了瓶康师傅的绿茶，以便在路上解渴；拧开瓶盖子，发现再来一瓶，中奖了。康师傅最近在做“15亿瓶加倍大回馈，再来一瓶”的活动，公车、网站上经常看的到，中奖率还是挺高的。到了百佳超市，入口处有一个茶叶专卖店，两位促销女士，穿着绿色旗袍，用托盘端着几小杯茶，茶香四溢，不断向路人推荐，可免费试饮；是菊花茶，要不是家里有茶，我就买一包了。进了超市后，走到一个卖酸酸奶的地方，有达能、光明、蒙牛、伊利；每个品牌都有一位促销女士，着装非常讲究，为消费者提供免费试饮的小杯酸奶。

后来又去了中华广场，在广场看了三场活动，一场是汽车经销高的小展览，有丰田车、东风起亚*悦达、福特等，车可随意看，还可座进去体验一下，展览小而简单。另一场是手机促销，最热闹的一场，分为三个区，一个区是模特展示产品区，模特很亮，许多人驻足观看；一个区是销售产品区；还有一个区是派发单张、扔小“水母”（塑料做的）区。最后一场是一个销售养狗软件的商家，制作了一个移动汽车体验棚；用一辆大卡车改造成一个精致的体验区，很多人玩，队伍排了很长，我就没上去看了。

总结一天的看见所闻，促销活动主要有以下几种形式：中奖回馈、免费试用品偿、展览、亮模促销、产品深入体验。看似简单的几场活动，从前期的策划准备到后期的执行操作，都是非常复杂的；不仅需要体力的支撑，更需智慧的创新。

首先，促销形式选择的智慧。促销的形式有千千万万，商家如何找到适合自身情况、适合这个时段、适合这个季节、适合这个市场的促销形式并非易事。康师傅选择中奖回馈的形式，时间段到位，处于夏季之前，力度大，能够更有效更直接更快速的促进销售。养狗软件选择产品体验，说明其最大优势就是产品，而产品并不广为人知，所以通过大棚车体验形式，逐步让更多消费者体验产品、喜欢上产品。

其次，促销资源整合的智慧。康师傅这次回馈活动，并非简单的线下活动，而是整合了广告公司、媒介公司、制作公司等各方面的资源，进行全国的整合营销传播。手机的亮模促销，肯定也是一个系列活动，而不仅仅是一场活动，需要整合多方面资源，需要线上线下互动，实现促销效果最佳化。

再次，促销活动执行的智慧。一个系列活动的落地，需要前期全盘的策划，需要详细的分工，需要专人的统筹安排。还有活动的亮点如何挖掘出来，如何在执行当中达到最大化，需要的不仅是执行力，更是创造力。如手机促销现场的，向空中抛“水母”，浪漫、可爱，与手机的促销氛围相互呼应。又如酸奶促销人员的着装，色彩与产品包装的主色系是一样的，衣服相当整洁感性。

每一个简单的促销活动，背后都不简单。在市场越来越细化、消费者越来越精明、终端竞争越来越激烈的今天，不动脑就做促销活动是不可能了。

推荐第2篇：麦肯锡中国消费者调查报告

2011年度中国消费者调查报告:消费新力量 十年之后，中国的个人消费总额将翻一番，成为仅次于美国的全球第二大消费市场。在通货膨胀和扩大内需的现实背景下，中国人当下的消费信心和消费模式有哪些特点？中国市场下一轮增长源泉究竟在哪里？企业又该如何抢得制胜先机？日前，麦肯锡发布了《2011年度中国消费者调查报告:消费新力量》，对以上问题进行了深入而详尽的解答。

中国正步入一个崭新的消费社会。十年之后，中国的个人消费总额将翻一番，成为仅次于美国的全球第二大消费市场。然而，中国的个人消费支出水平比欧美各国低了很多。中国政府已经有所反应。在“十二五”规划中，扩大内需成为政府的首要任务。这对广大的消费品企业无疑是利好消息。

从2005年起，麦肯锡每年开展一次大型中国消费者调查。我们访谈了60多个城市的近5万名消费者，其收入、年龄、地区、所属城市集群和城市层级都不相同。他们代表了中国80%的GDP、90%的可支配收入以及50%的总人口。与往年的报告一样，麦肯锡发布的《2011年度中国消费者调查报告》是对中国城镇消费者购买行为的深入研究和总结。 该报告重点阐述了三个方面的调研结果。首先是中国消费者当下的消费信心和消费模式。其次是消费市场的未来增长点以及不同品类和区域的增长差异。再次是消费需求的变化以及其影响因素。针对消费品企业，报告也提出了六大建议。主要调查结果如下：

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 尽管通货膨胀压力增大，中国消费者对未来收入仍然信心十足； 消费取舍行为大幅减少； 初次购买对消费增长的重要性减弱； 中国消费者接受陌生产品的速度很快，这是新兴品类消费增长的源泉； 品牌高依赖度和低忠诚度并存； 互联网尚未成为消费者获取产品信息的重要来源； 社交媒体发布信息的可信度有了大幅跃升； 情感因素日益影响着中国人，尤其是富裕人群对品牌的选择。

一路高涨的消费信心

在通货膨胀的背景下，中国人的消费信心和消费模式是怎样的？

首先，我们发现消费者对未来收入预期比去年更乐观。这种信心支撑着他们的购买行为。58%的被访者预计其收入下一年会增长。这个比例在2010年仅为39%。美国是34%，英国仅为22%（示例1）。

首先，我们发现消费者对未来收入预期比去年更乐观。这种信心支撑着他们的购买行为。58%的被访者预计其收入下一年会增长。这个比例在2010年仅为39%。美国是34%，英国仅为22%（示例1）。

其次，增加开支的消费者与去年持平。他们或买得更多，或买得更频，又或是买得更贵。平均而言，约50%的被访者认为通货膨胀是主因。35%的人坦言消费升级即购买了更贵的商品，这比去年的26%有所上升。60%的被访者是购买数量或次数的增多。

最后，今年只有5%的消费者增加开支因为初次购买某种产品，这比去年20%大幅下降。这表明许多品类在中国市场日趋成熟。

捕捉消费增长新源泉

十年前，吸引新消费者是推动消费增长的关键动因。如今，初次购买的重要性正在削弱，除了昂贵的大宗产品（如小汽车）或者是小众商品（比如香体液）。从地理区域看，某些品类的渗透率在经济相对较发达地区已经很高，但在欠发达地区仍有着十分广大的未来消费群。鉴于市场增长源泉的复杂性，本报告将从消费者能否买得起、能否买得到、是否热衷该产品等三个角度阐述。

能否买得起

对于许多存在了10年以上的品类而言，依靠初次购买促增长的空间十分有限。比如家用电器、个人护理产品、食品和饮料以及服装，已经渗透到超过50％的城镇家庭中。2006至2010年，全国范围内的手机销售额以年均7%的速度增长，而此前5年的年均增长率高达21%。如今，97%的城镇家庭已经拥有了手机。因此，企业必须要说服消费者购买更多的同类产品、增加购买频率或数量，或是购买更贵的产品。

能否买得到

毋庸置疑，销售网点分布广泛的企业往往能够迅速在不同地区吸引到消费者。康师傅是中国最成功的食品饮料生产商之一，它下属有500多个销售企业以及100多个物流仓库。这帮助康师傅有效将其品牌的知名度转化成消费者实际的购买行为—78％听说过康师傅茶饮料产品的被访者曾经购买过。而同类竞争者这个转化率一般在45%至65%之间。 是否适应消费者

迎合中国人口味，改良产品性能以适应消费者也是一个好办法。经验显示，中国消费者能够快速接受他们以前并不熟悉的产品，这为新兴品类的增长提供了可能。增加适用场合也是有效方式。以前，中国人买巧克力大多是送礼。玛氏公司的德芙巧克力是中国首个外国巧克力品牌，它以“宠爱自己”为营销定位，鼓励消费者自己购买巧克力。如今，德芙成为中国巧克力市场的领先品牌。此外，改良产品以适应中国消费者的偏好，而非强求他们改变。四年前，百事公司推出了纯果乐果缤纷—混合型果汁饮品。如今，88％的消费者听说过，38％买过。纯果乐果缤纷是百事上海研发中心专门针对中国消费者推出的新产品。 与众不同的中国消费市场

中国消费者对品牌的期望持续上升。一方面，基本功能，如耐用性、舒适性和口感等在中国的重要性远高于发达市场。另一方面，在不多花钱的前提下，消费者对使用的便捷性及优质服务等精细功能的需求也越来越高。

有意思的是，中国消费者对品牌的高依赖度和低忠诚度。他们对品牌的重视程度远远超过了价格或渠道，认为品牌产品比非品牌产品更安全、质量更高或更为可靠。但是，中国消费者对品牌的热爱并未转化品牌的忠诚度。他们习惯于在多个品牌中选择，日常购买的品牌数目也在增加。示例12揭示了中国消费者在不同品牌之间游移，即使是在购买牙刷、碳酸饮料等这些在发达市场中品牌忠诚度较高的品类时也一样。例如，一半的被访者既喝可口可乐也喝百事可乐，63%的被访者表示他们会经常光顾麦当劳和肯德基。

六大建议为消费品企业支招

一、区域扩张。

许多跨国企业至今仍只盯住少数几个大城市。但生活在约700个

三、四线城市的居民贡献了60％的中国城镇消费总额。因此，企业应尽早、尽快向

三、四线城市扩张。当然，企业也应考虑扩张方式：先谋站稳脚跟，再图扩张。麦肯锡的CLUSTER MAP有助于企业优化资源的配置。

二、因地制宜的增长策略。

奉行全国统一的营销战略是行不通的。只有了解特定产品在具体地区的增长潜力和背后的动因，企业才能制定出因地制宜的战略，实现销售增长的最大化。如果产品市场渗透率高且价格较低，那么企业就应说服人们购买更多产品或升级消费。营销方式和店内执行也需要因地制宜。由于三线、四线城市的传统通路盛行，商品促销比服务质量对当地消费者更具吸引力，因此营销方式可能与一线城市有很大不同。

三、细分市场的品牌战略。

随着消费者的辨识能力越来越强，单一大品牌如何满足广大细分市场的需求成为企业面临的一大挑战。面向特定消费群体的企业必须要能强调产品与众不同的先进功能或与之建立情感联系，才能挽留消费者。

四、注重高性价比而非打价格仗。

即使是在通货膨胀的情况下，单纯降低价格也很难满足中国消费者。强调物有所值而非单纯低价更受欢迎。例如，费列罗的健达巧克力通过宣传其富含营养牛奶、适合儿童食用且形状新奇好玩来体现物有所值。

五、营销工具现代化。

传统大众媒体尽管成本高，但至今仍至关重要，互联网尚未能取代它。店内促销活动、店内广告等多种其他媒体渠道的可信度也正在上升。同时，相对企业主动出击，消费者更信任其他用户的意见。这就是说，企业必须认识到网络社交平台的影响力。

六、发展电子商务。

线上销售的重要性越来越突出。企业可以选择建立自己的网站，或者借助其他互联网销售平台。企业必须确保消费者线下或线上的购物体验是一致的，消费者网上购物看重的是购物便利性和价格透明度。他们仍喜欢到实体店试用产品并了解促销信息。

很明显，中国消费者越来越成熟，消费经验也越来越丰富。任何单一的方法都无法完全赢得他们，而且还会错失市场机遇。而且，变化如此之快，过去适用的战略未来不一定还能继续适用。只有具备灵活适应能力及创新技能的企业才有可能与中国消费市场的快速发展保持一致步调。

推荐第3篇：中国消费者信心的调查报告

全球消费者信心指数已从2010年9月的84点下跌到77，降至低谷。

中国消费者的信心虽然从96降到了89，但总体来看中国消费者的信心还是较为稳定的。

全球消费者信心降至低谷

根据尼尔森公司最新发布的2010上半年全球消费者信心指数调查报告(调查时间：3月19日至4月2日)，中国消费者的信心虽然从96降到了89，但总体来看中国消费者的信心近年来还是较为稳定的。

调查显示，全球消费者信心指数已从2010年9月的84点下跌到77，降至低谷。印尼在本次全球消费者信心指数报告中以104位于榜首。全球消费者信心最悲观的国家是韩国，指数仅为31。

接受调查的50个国家和地区中，除了中国台湾，消费者信心指数全部下降。中国台湾是唯一一个消费者信心指数上升的地区，小幅上升3点，达到63。

65%中国消费者认为 中国经济并没有进入衰退

在全球调查范围内，认为经济正处于衰退的消费者中，超过半数(52%)表示他们准备再熬过未来全球经济衰退的12个月或者更长的时间。

唯一例外的是中国，超过六成中国消费者(65%)认为中国经济并没有进入衰退。“中央政府的经济刺激计划给中国的消费者打了一剂 ‘强心针’。调查显示，有一大部分中国消费者认为，未来12个月将会是重新投资股市和房地产的好时机。”尼尔森大中华区总裁马祺说。

此外，将近四分之一(大概23%)的消费者认为他们国家的经济将在未来12个月时间内摆脱衰退，其中以越南(60%)和印度的(56%)消费者最为乐观。

随着全球消费者信心指数的下滑，消费者对就业保障程度的关注也达到了新高度。被调查的50个国家和地区中，有31个国家和地区的消费者将就业前景列为他们最关注的问题。全球消费者对就业保障的关注度上升了9个百分点，达到了22%。

个人财政影响消费信心

就业机会的不确定性也影响了消费者对就业前景的信心。76%的中国消费者在调查中表示，未来12个月的就业前景“不太好”或“差”，与2010年下半年(55%)相比上升了21个百分点。

除了受到就业前景的影响，个人财政状况可能出现相对不稳定的状况也是中国消费者信心下降的重要原因。

约有一半的中国消费者认为自己将来12个月的个人财政状况是“不太好”或者“差”，与上轮调查相比上升15个百分点。

近半中国消费者认为 未来一年是购物好时机

推荐第4篇：消费者调查报告

消费者调查报告

10多天来，我跑了一些超市和商家，仔细观察了消费者购物的情况，并询问了一些消费者，总结如下：

不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者，有着不同的购物习惯和消费需求，我认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化。

■高收入消费群的消费行为及心理特征：

1、品牌偏好明显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑。高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的“三高”消费群体，易于接受新事物和大品牌，并会由此产生相应的品牌偏好。他们往往会为了追求一个“男人的世界”，而不惜购买一条昂贵的“金利来”领带。在“株百”5楼的品牌专卖店，我发现消费者大多是有一定经济基础的人，他们买一套上千元的衣服、一条数百元的领带眉都不皱，因为他们看中的是品牌。

2、购买数量较大，购买频率和次数较少。高收入群体忙于工作，因而他们在生活上表现出极大的不规律性。除周末以外，逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。但是若进商场购物，他们购买的数量很多，从吃的、喝的到用的，一消费就是数百元。据了解，这种“集中购物”的消费者并不少，在周末购物群中占了很大的比例。

3、购物期望值较高。高收入消费者受其社会地位的影响，在购物时也期望商家能给予其特殊的关照，比方如售前服务和售后服务方面等等。我访问过几个公司白领，他们一致认为，购物时他们最重视的是商家的服务态度。

■低收入消费群的消费行为及心理特征：

1、注重价格。很多人都有过手头拮据的经历，没钱的日子，他们总不得已掐算着一分一厘的支出。对低收入消费群而言，在这方面表现得尤为突出。用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈”的美好愿望。在调查中，我发现商场的特价处，大多数是低收入群。因为对他们来说，低价是实惠。新入驻的“新一佳”就以这样的实惠吸引了众多的市民。

2、注重质量。目前，城市里的低收入群中的代表是下岗工人。在调查中，我发现下岗工人的消费习惯远远不同于农村消费者。因为他们曾经是都市里令人钦羡的工薪一族，他们曾经乐于购物、精于购物，他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求。即使他们为了节俭而去购买肉菜市场里的低价肉菜，但他们仍然担忧肉菜的质量，并渴盼“放心肉菜”的到来。因为质量是实在，东西在便宜的同时还要中用、中吃。

3、购物数量少，购物频次多。下岗工人尤其是其中的家庭主妇，生活很有规律，每天基本上是按时起、按时睡，按时买东西，按时看电视……他们的单次

购物数额很小，但是购物频次很多，有时一天就会发生数次购买行为。

推荐第5篇：中国消费者空调节能认知调查报告

2010年中国消费者空调节能认知调查报告

空调产品作为公认的“耗电大户”，各大空调品牌均在节能低耗方面大做文章，2010年中国消费者空调节能认知调查报告。而国家也对空调产业节能升级非常重视，在空调领域率先推行财政补贴政策，推广高能效产品。在国家、厂商等多方努力下，中国空调市场高能效产品市场占有率逐步提高。而2010年6月定频空调新能效政策即将实施，备受诟病的低能耗定频空调也将全面退市。为了解消费者对于空调节能及相关能效标准、政策及变频空调节能特性等方面的认知程度，互联网消费调研中心ZDC进行此次调查：

●超过6成被调查者平时很注意采取空调省电节能措施。

●被调查者使用

1、2级能效空调产品占比接近30%，中国空调市场高能效产品市场占有率已大幅提高。

●44.3%的被调查者愿意为了节能购买价格较高的高能效空调，但有48.4%的被调查者表示需要衡量一下节能的电多久能收回购买空调高出的成本再决定。

●仅13.1%的被调查者了解2010年6月即将正式实施的空调新能效标准内容，有37.2%的被调查者则表示全不知情。空调新能效标准目前在普通消费者中的影响力还很低。

●价格、品牌和是否省电成为消费者选购空调时的三大主要考虑因素，而74.8%的被调查者对高能效空调产品价格较高表示不满，价格是当前阻碍节能家电普及的最主要因素。

●近3成被调查者购买了变频空调，而其中超过半数人不认可变频空调较定频空调更为节能。

空调产品是公认的“耗电大户”，尤其在夏天，空调消耗了城市3成以上的用电，调查报告《2010年中国消费者空调节能认知调查报告》。 在本次家电节能调查中，有53%的被调查者认为空调是最需要采取节能措施的家电产品。同时也有61.1%的被调查者表示在平时非常注意采取空调省电措施，仅有5.2%的被调查者平时从未想起需要对空调采取省电的措施。随着空调产品技术不断发展，能效逐步升级，商家大打“节能低碳”促销牌，而消费者的节能意识也随之逐步提高

2、空调能效标准认知

中国空调市场目前遵循的能效标准是2004年公布的《GB 12021.3－2004 房间空气调节器能效限定值及能源效率等级》（实施日期：2005.03.01）以及2008年公布的《GB 21455－2008 转速可控型房间空气调节器能效限定值及能源效率等级》（实施日期：2008.09.01），两项标准分别面向定频空调和变频空调。两项标准均将空调产品的能效等级分为5级，1级为最节能等级，有所区别的是前者的评定标准为能效比，而后者为季节能效比。

事实上自2009年多家空调厂商已经停产了

4、5能效的定频空调，转往高能效定频空调或变频空调的生产。在2010年6月，3级以下能效定频空调也即将退市，在2010年初格力、美的等空调厂商表示已经停产2级以下能效定频空调，空调市场基本完成了能效升级的过程。在本次调查中，

1、2级能效空调占使用总量的29%，

4、5级空调占使用总量的28.3%，这同当前空调市场能效关注比例也是较为吻合的。而在2009年同期，

4、5级空调的关注比例还在6成以上。

由于原料成本和使用技术的原因，高能效空调与等功率低能效空调的最大区别就在于价格，而价格也是阻碍高能效空调普及的最主要因素。在本次调查中，有44.3%的消费者表示愿意为了省电而购买比普通型号贵一些的高能效空调，而有48.4%的被调查者表示需要衡量一下节能的电多久能收回高出来的成本再决定。

的确，当前1级能效定频空调价格相对不菲，尽管享有国家节能补贴，但仍较同等功率的5级定频空调要高出数百元。而对于并不经常使用空调的用户而言，购买价格不菲的高能效产品很可能并没有购买一台耐用的低能效空调来的划算。

RE:2010年中国消费者空调节能认知调查报告

在2010年2月底，国家针对定频空调发布了《GB 12021.3-2010房间空气调节器能效限定值及能效等级》，将在2010年6月1日正式实施，替代2004年发布的旧标准。新标准将淘汰旧标准中3级以下能效的定频空调，旧标准2级能效定频空调也将同时失去其节能地位，成为空调行业的入门门槛。这一千呼万唤始出来的新能效标准一经面世便引起了业内的迅速反应，2010年早至的空调市场大战也由此展开，各大厂商均需要在新能效标准实施之前消除低能效定频空调库存。

推荐第6篇：智能家居消费者调查报告

本文由fxl9999贡献

中国智能家居品牌成长分析

智能家居市场概况

兴起于九十年代的末期。 建筑智能化技术与应用的成熟催生智能家居市场 最早以智能小区住宅智能化系统面目出现 用户需求未被有效激发，基本应用占主导 个性化、艺术化特点不明显 多种技术和解决方案并存，产品竞争上升到标准竞争 国内厂商占市场主导 预计2007年销售额达30亿元

2003年的预测数据

Home Technology市场

2000年前的智能家居品牌阵营

1.2.3.以深圳为中心的美国X10系列产品代理商,模仿美国方式采用店面零 售的策略,典型代表有深圳宽点。 以深圳,广州,杭州,南京,上海,天津为中心的智能家居研发厂商高 调进入市场.国外品牌基本没正式进入国内。

2002年的智能家居品牌阵营

1.2.3.4.X10系列产品代理商淡出市场,零售不成功后企业纷纷住宅项目.各地的智能家居研发厂商,尤其是北京,天津地区发展迅速.这一年的深圳安防展,至少有200家传统安防厂商声称生产智能家 居产品,以无线防盗报警为主.美国,欧洲的高端品牌通过别墅项目试水中国

2004年的智能家居品牌阵营

1.2.3.4.国产x10产品走向成熟, 成为智能家居一个主要派系.厂商一方面利用自己的工程技术力量寻找项目,另一方面也发展 代理商,并开始初期的基于厂商技术产品的培训.新加坡,韩国,香港,台湾等国家和地区的智能家居技术与产品深 入到上海,广州,北京等部份城市进行项目跟进.少数企业开始面向装饰行业突破,8月30日,中国室内装饰协会智 能化委员会成立.

2006年的智能家居品牌阵营

1.2.3.产品进一步细分,家庭娱乐终于获得了比智能家居控制系统,智能 照明系统,家庭安防系统更多的关注.一批厂商不再直接从事工程和终端销售,采用了代理加盟制进行 扩张.法国,韩国,德国,美国智能家居企业开始进行市场调研和国内布 点,预计将在今后的一两年间将有一大批国外知名品牌正式进军 中国.

2006年后的智能家居品牌阵营

1.2.3.家庭娱乐,家庭安防,照明及场景控制将成为智能家居在家庭中增 长最快的应用,尤其是家庭娱乐系统,利润丰厚.智能家居品牌重新洗牌,国外知名企业的加入和风险投资对这一 行业的利益追逐,使中国智能家居市场开始步入资本运作的年代.“泛智能化”使得智能家居与数字家庭,家庭娱乐,家电,个人通 讯,移动办公等不可区分,数字家庭,家庭娱乐,家电,移动通信领 域的知名企业涉及智能家居领域..

2003年智能家居品牌调查数据

2006年智能家居品牌监测数据

2006年智能家居品牌监测数据

什么是千家品牌指数？

千家品牌监测分析系统2.0是千家网建立的综合评估以智能建筑厂商为主的系统集成 产品品牌在国内市场影响力的指数，它全面客观地反映了各品牌在一定时期内市场影响 力对比情况。千家品牌监测分析系统是按照国际品牌标准化模式建立的，并且经过两年 的市场检验和数据模型修正，原始数据尽量接近品牌现状，同时又加强的分析对比功能， 是市场研究机构、媒体、行业用户分析厂商品牌的最佳工具，也是行业用户选择品牌产 品的最佳参考。 新的千家品牌指数包含了“基本情况”（不计分）、“品牌识别”（10分）、“信 息化建设”（10分）、“渠道建设”（20分）、“客户拓展”（10分）、“平面媒体” （10分）、“网络媒体”（10分）、“搜索力”（10分）、“市场活动”（10分）、“终端反馈”（10分）共十项，总计100分。 什么是千家品牌指数？

千家品牌指数每月公布一次，综合数据将在千家网、千家综合布线网、中国智 能家居网、中国楼宇自控网和其它合作媒体上公布，每年还将公布年度总结报告，并以 此为依据评选行业十大品牌，在每年的“中国国际建筑智能化峰会”上公布和颁奖。 千家品牌指数目前监测的行业包括综合布线、智能家居、楼宇自控、照明系统、门 禁对讲、一卡通、监控系统、防盗报警。 详情请访问：http:///pinp/

智能建筑相关子系统品牌指数对比

综合布线品牌最高得分达68.55

智能建筑相关子系统品牌指数对比

楼宇自控品牌最高得分达43.85

智能建筑相关子系统品牌指数对比

监控系统品牌最高得分达46.79

智能建筑相关子系统品牌指数对比

智能家居品牌最高得分只有32.88

智能建筑相关子系统品牌指数对比 综合布线品牌最高得分达68.55 楼宇自控品牌最高得分达43.85 监控系统品牌最高得分达46.79 智能家居品牌最高得分只有32.88

总结分析

? ? ? ? ? ? ? 智能家居品牌投资规模小 市场投入费用不足 产品差异化设计不足,宣传缺少独特点 有品牌CI设计,但无持续的品牌宣传 渠道管理经验欠缺,对渠道商支持少 未建立稳定的媒体关系 无专业公关顾问服务支持

产品细分建议

? ? ? ? ? 提供完整控制系统的厂商应专注标准和产品互连 提供完整控制系统的厂商应越来越少,越来越大 智能家居应与PC,宽带通信,移动通信,家居,家居行业充分结合 专注于细分产品的厂商将获得更多机会 细分产品厂商建立联盟合作关系有助于抱团成长

品牌跨越(可能的新力量)

品牌跨越(现有的力量)

二八理论

百分之二十的消费者购买百分之八十的某一类商品，而百 分之八十的消费者只购买另外百分

之二十的商品，厂商便称那百 分之二十的消费者为”品牌忠诚者“，其数量的增加必然带动另 外百分之八十的”品牌摇摆者“的数量，并保持二八比例不变。

成熟消费品领域这一理论得到多次印证。

长尾理论

所谓长尾理论（The Long Tail），从统计学中一个形状类 似“恐龙长尾”的分布特征的口语化表述演化而来。查阅维基百 科有关“长尾”的条目，得知由一杂志主编Chris Anderson于 去年十月提出，他认为，只要存储和流通的渠道足够大，需求不 旺或销量不佳的产品共同占据的市场份额就可以和那些数量不多 的热卖品所占据的市场份额相匹敌甚至更大。 长尾理论出现，和二八定律产生直接冲突。

长尾理论

主体和长尾巴对总量之间的关系

长尾理论

100个关键词通过Overture检索时为网站带来的访问量

长尾理论

从上述示意图中可以看出，与20/80定律不同是，长尾理论中“尾巴” 的作用是不能忽视的，经营者不应该只关注头部的作用。长尾理论已经成 为一种新型的经济模式，被成功应用于网络经济领域。 举例来说，Google就有效地利用了长尾策略。google的Adwords广告使 得无数中小企业都能自如投放网络广告，而传统的网络广告投放只是大企 业才能涉足的领域。其Adsense广告又使得大批中小网站都能自动获得广告 商投放广告。Adwords和Adsense因此汇聚成千上万的中小企业和中小网站， 其产生的巨大价值和市场能量足以抗衡传统网络广告市场。 如果google只是将市场的注意力放在20％的大企业身上（像许多门户 网站的网络广告策略那样），那么也很难创造现在的辉煌了。同样，网上 零售巨人亚马逊的商品包罗万象，而不仅仅是那些可以创造高利润的少数 商品，结果证明，亚马逊模式是成功的，而那些忽视长尾，仅仅关注少数 畅销商品的网站经营状况并不理想。

长尾理论

智能家居厂商,产品走综合性，全面化的道路，还是专攻某一个子系统， 如家居布线，背景音乐，智能照明，家庭安防，是厂商需要考虑清楚的。 无论是二八定律，还是长尾理论，都提到一个重点，客户群的细分， 在资源有限的情况下，主要服务哪些客户，是关注20%还是80%，是关注非 畅销的长尾还是照顾主流。

长尾理论

智能家居,服务于高端市场(别墅,高档住宅)还是面向平民,在智能家居发展的早 期,成功的智能家居品牌只会存在于高端品牌中.正如大部分厂商近年得出的感言：智 能家居目前是为富人服务的。 可以再补充一下，智能家居在目前及很长一段时间，为智能家居企业创造价值最 多的还是少数市场，与其说是“富人市场”，不如说是“闲人市场”—即有钱而又愿 意为新事物买单的人组成的市场。 但“闲人市场”也只会贡献一半左右的利润，而更多家零散的用户组成的市场汇 集成一个长尾，贡献另一半利润。如果充分利用互联网工具，分析其消费习惯,让平台自助服务.智能家居,有高智能,也有普及型的智能„ 厂商应明确自己的定位.谢谢大家! 向忠宏 David.xiang@qianjia.com

推荐第7篇：21消费者调查报告

粟米南瓜露消费者调查报告

粟米南瓜露口感醇厚特别，但是不是很解渴，可以作为一种休闲或者早餐饮品来食用，特别适合年轻时尚的都市白领女性。另外，其丰富的营养，良好的保健作用以及不会造成高血压和糖尿病等优点，所以这款饮料也比较适合于中老年人，是一种非常适合在酒席上食用的饮料

推荐第8篇：消费者权益调查报告

一、目前消费者权益受侵的主要表现

但在现实生活中，消费者权益屡受侵犯，且范围越来越广，禁而不止。市场上假冒伪劣产品层出不穷、屡禁不绝，严重侵犯和威胁着消费者的人身安全。代言虚假广告（特别是明星代言广告）投诉增多。一些商家利用名人效应，进行虚假广告宣传，误导消费者，使广大消费者上当受骗。许多服务行业的价格缺乏透明度，严重侵犯了消费者的商品服务知悉权和公平交易权。通信行业，有时消费者手机话费无缘无故被扣、经常收到垃圾短信或接到窃取话费的莫名电话等。不平等格式条款禁而不止，继续侵犯了消费者的合法权益。比如一些商场、超市、酒店等仍然以\"商品拆开包装，概不退货\"、\"特价商品概不退货\"、\"酒店禁止自带酒水\"、\"包房实行最低消费\"等侵犯消费者的合法权益的告示。消费者在购买商品或接受服务时人格尊严和自由选择权也经常受到各种非法干涉或侵害。比如有的消费者在对比、挑选商品时受到商店营业人员的讥讽或侮辱。

二、消费者权益受侵的主要原因

1、保护消费者权益的法律、法规不够完善，对侵害消费者权益行为的惩罚力度不够。比如我国《消法》中规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的，就不能有力地起到保护消费者权益的作用。

2、行政保护体制存在职责分工不明的问题。现行《消法》是以政府领导下的一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。在实际操作中主要存在着两方面的矛盾，一是各行政部门分工不够明确，容易造成各部门受理消费者投诉的范围不清，在当前强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事，有的甚至会造成互相推诿；二是在受理消费者申诉方面，

由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，有可能因涉及其他部门的权限或利益而裹足不前，对打击侵害消费者权益的违法行为、保护消费者合法权益的力度都有负面影响。

3、消费者处于相对弱势状态。单个消费者的专业知识和经济实力等方面处于弱势地位。在现实生活中，由于消费者缺乏购买商品或接受服务的相关知识，并且接受的消费信息大部分是经过加工后的、具有促销和诱导成份。而且随着商品与服务技术含量的提高，还会进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位。

4、维权成本高、风险大。当发生消费纠纷时，消费者打官司存在两方面的困难，一是由于消费争议的金额一般不大，沿用通常的诉讼程序，一场官司要经过复杂的仲裁程序，沉重的费用负担才能实现耗时费力的维权过程，往往弄得消费者筋疲力尽、得不偿失。二是举证责任往往对消费者不利，使消费者在消费纠纷中通常处于弱势地位。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行\"谁主张、谁举证\"的举证原则。生产、经营者正好以此为借口而不出鉴定费，消费者往往是因为到商品标的的金额较小，而检测费却往往超过纠纷商品本身的价值，所以感觉不值得出高额的质量鉴定费，致使很多消费纠纷因鉴定费无处可出而无法解决，导致调解无法进行，责任无法划分。即使有的消费者以高昂的代价通过商品检测鉴定查明了问题，生产、经营者也有可能以消费者是\"单方送检\"或\"送检样品有问题\"等种种原因不承认检验结论，加大了消费者维护自身权益的风险，挫伤了消费者的维权热情。

5、调解成本高，无正规仲裁机构。由于消费者往往处于弱势地位，违法

经营者很少会积极主动地配合协商；消费者协会工作人员较少，且无强制执行的权利，因此，调解成功率不高。我国行政执法部门分工不够明确、职责不清，在处理案件上相互推诿。再加上行政机关没有强制执行的权利，所以，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。我国目前没有建立消费者权益仲裁制度，且消费者权益纠纷特有\"标的小\"、\"时效性强\"等特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷，使消费者纠纷仲裁制度难以发挥应有作用。国家也没有一套适合解决我国消费者纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间挫伤了消费者提起诉讼的积极性。因此，在发生消费纠纷后，大多数消费者只选择消费者协会来解决，如消费者协会无法解决时，大多数消费者只好拉倒。此外，《消法》中规定的惩罚性赔偿制度在适用方面一直存在广泛而持久的争议，也给保护消费者权益造成了困难。

三、对继续维护消费者权益的相关意见和建议

1、补充和完善消费者权益保护的相关的法律、法规。

维护消费者权益必须走依法办事的道路。因此，要从建立和健全法律法规入手。虽然我国已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击力度不够，威慑力不足。随着市场经济的发展和营销方式的变化，特别是出现网络经济后，《消法》规定的九项重要权利已经不足以保护消费者，消费者受到损害的权利已经超过九项权利范围，如消费者的隐私权。对违法经营者进行惩罚的有此条款不能是建议性的，必须明确、具体，从严从重，让违法经

营者得不偿失。保护消费者权益的各部门分工应进一步明确、有主次之分，密切配合。

对于法律法规的补充、修改和完善，不是本市国家机关权力所及之事，因此，建议市消协在调查研究和广泛征求消费者代表意见基础上，归纳法律法规实施中暴露出来的主要问题和矛盾，上报市人大常委会和省消协，要求国家立法部门在修改、制订和完善相关法律法规时予以充分重视。

2、完善消费诉讼制度，简化诉讼程序

在消费纠纷中，由于经营者实力雄厚，而消费者势单力薄，因此，为了更好地保护消费者合法权益，应当实行简便易行的程序，强调简易、迅速、经济地解决消费纠纷。目前我国法律没有根据消费纠纷的特点专设诉讼程序的规定，而将消费纠纷与一般的民事纠纷一起共同适用普通审判程序，不能体现国家对处于弱势地位的消费者的特殊保护。因此，建议我市司法部门考虑尝试简化诉讼程序，建立小额的消费诉讼法庭，灵活解决消费纠纷；实行巡回法庭办案，独立审判等，以减轻消费者的诉讼之累，激发消费者的诉讼积极性。

3、强化政府和社会对消费者权益的保护

要使我国经济又好又快的发展，维护社会稳定，就需要全方位地加强对消费者权益的保护，特别是要强化各级政府对消费者权益的保护。政府各部门应各司其职，通力协作，尽量降低消费者侵权发生的可能性。在各职能部门接到消费者的投诉后，绝不能互相推诿。对行政机关的行政不作为，建议赋予消费者起诉的权利。同时市及区县级人民政府还应充分保障各级消费者协会的经费和人员，赋予消费者协会更广泛的职能，使之真正成为消费者

维权的靠山。

4、建立适合实际运转灵活的消费者权益仲裁机制

目前我国没有专门的消费者权益仲裁制度，而且由于消费者权益纠纷特有的特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷。建议我市相关部门不要消极\"等待上面完善法律法规\"，要在主动积极调查研究的基础上，根据我市实际情况，针对消费者权益纠纷的特点，尝试设计一个专门的消费者权益仲裁规则和机构，以期灵活有效地解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷，从而为消费者特别是小额消费者提供一个灵活有效的程序救济机制，改善消费者投诉地无门和消协工作压力过大的状况。

5、继续强化人民群众消费权益自我保护意识

近年来，由于政府与消协部门的大力宣传，广大人民群众的自我消费保护意识不断强化。这方面的宣传今后还要长期坚持下去。要克服\"消费安全是当事者的事\"，克服\"事不关己，高高挂起\"的思想，参与到保护消费者权益的大行动中来。同时，政府和消协部门要坚持对经营者进行长期宣传教育，自觉维护法律尊严，保护消费者的权益。经营者自身也要建立保护消费者权益监督机制，把好商品质量关和服务质量关，力争在自身范围内解决质量上存在的隐患和问题。对于社会信誉好的经营者，应该大力宣传和表扬，并每年树立一批好的经营者典型。通过这些形式，树立良好的社会风气。

推荐第9篇：中国城市消费者广告态度调查报告（优秀）

中国城市消费者广告态度调查报告

项目策划: 现代广告

项目设计及执行: 零点调查

从广告的末端来看，消费者对广告的态度，直接影响到广告的传播效果。从广告的发端来看，消费者对广告的态度有助于广告主和广告公司、媒体在制定广告策略时，能够找到消费者与广告创意以及媒体策略之间最佳的心理接触点，从而使广告投放做到“有的放矢”、“正中靶心”。

然而，不同地域和人文背景下的消费者具有不同的心理特点，他们对广告的态度有很大的差异性，这也导致了不同区域的消费者广告心理接触点是不同的。

本课题通过对中国10大城市消费者对广告态度所进行的问卷调查，找到了影响或决定中国人广告态度的主要因素; 通过对北京、上海、广州、成都等四城市的消费者对不同种类广告心理和态度的测试，来比较四城市居民的广告态度的差异; 通过对消费者的广告态度分析，把城市消费群划分为4类群体，并对4类群体的广告态度和消费差异进行比较。

上篇

是什么影响中国人的广告态度？

调查方式: 《现代广告》杂志委托零点调查公司于2004年7月在北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、济南、大连、厦门等10城市同时进行问卷调查。

引子

1.何谓“广告态度”？

广告态度是指人们通过不断接触广告信息而形成了比较稳定的、对广告总体评价的主观态度倾向，它也是人们由于不断接触广告而唤起的各种对广告积极和消极的认知及情感的反映。

多数研究者认为，广告态度对广告效果(品牌态度、购买欲望、购买行为)有重要的影响。广告态度与品牌态度之间存在着一定的情感迁移关系。广告态度将会直接或间接对消费者的购买欲望产生影响，也就是说，受众的广告态度是广告效果的最重要因素之一。

2.如何找到决定广告态度的主要因素？

广告态度具体到语言表述中，主要由形容词构成。专业人员初步搜集到403个和态度相关的形容词，筛选两次减至92个，再经预测试，最终有77个形容词编入问卷。

一、广告态度的决定因素

我们首先在全部3212个样本中，随机抽取1549份样本进行探索性分析，最终得出了22个形容词，并由此发现对中国城市居民的广告态度起到决定性影响的5大类因素，我们分别把它们归类成:“活力性、可信赖性、和谐性、娱乐性、消极性”5大态度。

1.活力性态度的构成。构成活力性态度的有5个形容词:“活泼的”、“多彩的”、“生动的”、“快乐的”、“机智的”。

2.可信赖性态度的构成。构成可信赖性态度的有3个形容词:“真实的”、“诚信的”、“信服的”。

3.和谐性态度的构成。构成和谐性态度的有3个形容词:“宽容的”、“成熟的”、“平和的”。

4.“娱乐性”态度的构成。构成“娱乐性”态度的有3个形容词:“意外的”、“搞笑的”和“刺激的”。

5.“消极性”态度的构成。构成“消极性”态度的有8个形容词，分别是“无情的”、“虚假的”、“恼人的”、“世俗的”、“荒唐的”、“无聊的”、“色情的”、“功利的”。

我们认为，上述5种态度能够解释中国城市居民总体广告态度近60%的相关信息。应该指出，这里所归纳的“消极”只是一个相对的概念。在广告理论界和广告实践中，至今仍然存在着这样的争论: 令人讨厌的广告有没有效果，是正面还是反面效果，令人喜欢的广告是否一定有效力。实际上，广告的本质是能否促进品牌的发展和拉动市场的销售。“脑白金”就是一个典型例子，尽管“送礼的广告”充满了受众“消极”评价，但产品依旧销得还好。

二、中国城市居民总体广告态度解析

采用5分制来让调查对象选择代表广告态度的形容词，“高分”态度是指被访者选择4分(比较喜欢)或5分(十分喜欢)，“低分”态度是选择1分(非常不喜欢)或2分(不喜欢)，中间分值就是选择3分。可以看出，此次调查选择中间分值的比例明显比选择“高分”、“低分”的情况少许多，中间分值在一定程度上表现为不明确的广告态度，这22个形容词中只有“意外的”、“刺激的”两个形容词的选择比率在30%左右。“高分”的绝大部分形容词的选择比率均在60%以上，“低分”的选择比率多数在50%左右。(图1)

由调查数据，我们可以得出如下结论:

1.中国城市居民对广告普遍持积极态度。

选择高分最多的形容词是“快乐的”，超过70%的调查对象给“快乐的”亮出高分; 其次，70%～60%的调查对象给以下形容词选择了高分，依次是:“生动的”、“活泼的”、“真实的”、“诚信的”、“机智的”、“多彩的”、“搞笑的”、“成熟的”、“信服的”。

由此还可以看出，在中国城市居民中，出现了对广告的“娱乐性”认知态度超过“可信赖性”认知态度的趋势。

2.中国城市居民对广告态度具有较强的情感色彩，对像“意外的”、“刺激的”、“功利的”这样中性化形容词态度不明确。这也从一个方面说明，中国城市居民目前还不能用一种无动于衷或较为淡漠的心态来看广告，广告对城市居民的影响力并没有弱化。

3.中国城市居民对广告认知的负面态度已经出现，像“荒唐的”、“无情的”、“恼人的”、“虚假的”、“无聊的”、“色情的”等归属于“消极性”心态的形容词虽然60%的调查者给予了低分，但广告主不应漠视消费者对广告的抵触和对立情绪。宝洁SK-II也就是由一名消费者对广告的公开对抗发展到形成公众的舆论氛围，并由此引发一大群消费者对品牌的不信任情绪。这也说明了消费者的广告态度与品牌态度之间存在着一定的情感迁移关系。

在对数据的研究中，我们也发现，由于目前中国城市居民的广告态度具有较强烈的情感色彩，还不能用一种受情绪化影响较小的理性心态看待广告，因此，广告态度在突发的情感伤害中，很有可能会使本来较为积极的态度迅速转化为消极态度，“非好即坏”，“非爱即恨”。

三、广告代言人选择体育明星，还是演艺明星？

在对广告5大态度的相关性解析中，分析人员得出了这样一个有趣的一般性结论: 优秀的体育明星比演艺明星担任广告的形象人物更适合受众的广告态度。

从全国10个城市的总体模型分析得出如下结论:

1.消极性态度与可信赖性态度有较高的抵触性，通俗地说，就是受众广告态度中消极性成分越多，可信赖性成分就会相应地减少;反之亦然。

2.消极性态度与活力性、和谐性态度有一定的抵触性，显示出受众广告态度中消极性与生动、活泼的活力性和宽容、平和的和谐性存在一定冲突。

3.但是，消极性与娱乐性呈现微弱支持性。即，在中国城市居民的广告态度中，消极性的元素和娱乐性的元素彼此之间有一点相互提携的联系。

4.除消极性态度外，其他4种态度之间均显示出相当程度的相互支持性，特别是可信赖性与和谐性态度之间具有很强的支持性，比如说，在消费者的广告认知态度中，由“真实的、诚信的、信服的”组成的可信赖成分越多，那么，由成熟、宽容、平和等组成的和谐性成分也相应会增多。这并不难理解，“崇尚和谐”是中华文化的一个普遍性的原则。俗语说，“和”为贵，在这里可以理解为: 构成和谐性态度的主要元素——“真实的、诚信的、信服的”是广告主做广告时应当遵循的最高原则。

研究中，我们也发现，在受众眼里，广告活动的三大主体中，受众对广告主比对媒体、广告公司的信任期望值要高出许多。这表明，广告主将对受众的广告态度负更多的责任。当受众对一则广告的广告态度产生不良反应时，有可能是广告公司的广告创意出了问题，也有可能是媒体的广告信息传递过程出了问题，但由于受众对广告主的信任期望值要高得多，因此，这种不良的广告态度也会更多地指向广告主和品牌本身。这也就不难理解，为何当跨国广告公司为“丰田车”、“立邦漆”、“耐克鞋”所做的广告创意因为“文化歧义”和“理解误差”导致出现社会不满情绪时，公众的舆论意见会相对较少地指责传播媒体、广告创意公司，而是较为集中地指向广告主和品牌。

通过对广告5大态度的研究，还发现: 人们对一个广告的态度评价与广告本身传达出的信息情感倾向有一定关联。

整体上看，中国十城市消费者的广告态度趋向于“积极”的方向，这意味着广告态度中“消极性”成分与“活力性”成分、“可信赖性”成分和“和谐性”成分有某种抵触性(“成都”地区除外); “消极性”与“娱乐性”则呈现出一定的支持性(“广州”地区除外)。“消极性”+“娱乐性”似乎可以引出一个更大的概念:“休闲”概念。单纯的“消极性”元素，对大多数人而言，没有积极作用，当“消极性”成分和“娱乐性”成分相叠加时，对受众的广告态度影响作用不可忽视。

如果把这些结论形象地归纳到广告代言人中，我们认为“演艺明星”身上较为突出的是娱乐性、消极性、活力性元素，而“体育明星”身上较为突出的是可信赖性(体育明星是通过比赛成绩来证明自己的实力)、活力性、和谐性元素。从相关影响的比较来看，用优秀的体育明星比用演艺明星担任广告代言人，受众的广告态度倾向会更积极。

中篇

北京、上海、广州及成都: 广告态度有何差异？

一方水土养一方人，国外有学者在研究了欧洲国家受众的广告态度后指出:“由于文化不同，不同国家的受众存在着差异。例如在英国、法国和德国，广告被看作是日常生活的积极成分; 匈牙利和波兰有相当比例的人认为应与广告保持一定的距离。在法国，大众都认为广告有娱乐的效果，而在英国有此认识的人就比较少”。我们同样认为，我国地域辽阔，文化差异较大，每个城市所独具的都市文化、生活形态、消费观念，都会对城市居民的广告态度产生深远影响，并由此形成了各具特色的城市广告态度。

为进一步具体研究广告态度构成的地域差异，我们选择了北京、上海、广州及成都，分别对广告态度模型中的5种态度进行验证性分析。

一、四城市居民广告态度的总体印象:

1.北京、上海、广州三城市居民的广告态度中，普遍反映出这样的趋向: 当广告的活力性的元素增多了，消极性的元素就会减少; 而活力性元素减少了，消极性元素就会增加。但在广州居民中，这两种态度之间的抵触性最大,上海接近广州，北京的“活力性”与“消极性”两种态度的抵触性指标甚至比全部城市调查的总体水平还要弱一些，特别值得注意的

是，成都居民的调查并没有呈现出“活力性元素”和“消极性元素”之间有什么必然关系。

2.北京、上海、广州三城市居民认为广告中可信赖性元素增多了，消极性元素就会减少;而可信赖性元素减少了，消极性元素就会增加。

3.四城市居民普遍认为，广告的活力性越强,可信赖性也越强。

4.四城市居民普遍认为，广告所表达出的“和谐性”元素与“可信赖性”元素似乎可以等同。这一关系值得注意。

5.在广告态度的“和谐性”与“消极性”的关系中，四城市中没有发现有特别强的关系,值得指出的是，广州居民广告态度中，两者之间表现的抵触情绪，大大高于北京、上海两地微弱的抵触性,而成都居民广告态度中，“和谐性”与“消极性”之间似乎还有些相互支持的关系倾向。

6.在广告态度的“娱乐性”与“消极性”的关系中,四城市中广州的关系明显同北京、上海、成都不在一个方向上,广州居民认为广告中所表达的“娱乐性”与“消极性”元素彼此是有冲突的,特别有意思的是，成都居民则认为这两个元素之间相当有联系,广州与成都居民在广告态度的“娱乐性”与“消极性”关系上呈现了截然相反、态度鲜明的地域性。

7.在广告态度的“娱乐性”与“活力性”的关系中,四城市都有正向的支持关系,特别是广州为最高。在广告态度的“娱乐性”与“可信赖性”的关系中,同样四城市也有正向的支持关系,上海的两者关系为最强。在广告态度的“娱乐性”与“和谐性”关系中，也是四城市都有正向的支持关系，京、沪、穗三地的水平比较接近。

二、四城市居民的广告态度特征明显

1.北京居民的广告态度:

北京居民对广告的包容性最强，但表现出不轻易信赖广告、相对比较复杂的态度，总体上来说，北京居民的广告态度与全国十城市居民广告态度较为接近，没有表现出明显的地区差异特征。

北京是全国的政治、文化、科研、教育中心。北京居民长期生活在首善之区，社会责任感、社会辨别力比较强，社会包容感也较强。因此，与调查中北京居民表现出的广告态度特征相符合。

2.上海居民的广告态度:

在5类的广告态度表现中，“和谐性”因素对上海居民有很大影响。“和谐性”、“活力性”和“可信赖性”三者及其之间的平衡关系是上海人广告态度中最为重要的考虑因素。

上海地处长江三角洲的中心位置，是中国最大的港口和金融中心，拥有全国所有城市中最高的GDP总值和人均GDP值，上海人算计周全，反复权衡利弊，也较看重经济，日子过得仔细。商业精神渗透到上海居民的生活习性中，“和气才能生财”，凡事“拎得清”，所以，表现出的广告态度中“和谐性”、“活力性”和“可信赖性”元素突出。

3.广州居民的广告态度:

广州居民的广告态度“爱憎分明”，相当明确。例如，广州居民广告“活力性”元素与“消极性”元素的冲突、“娱乐性”元素与“消极性”元素的冲突在四个城市中表现最为强烈，而“娱乐性”元素与“活力性”元素又表现出最高的正向支持性。即，在广州人心目中，“娱乐”和“活力”更为接近; “消极”则意味着和“活力”、“娱乐”相抵触。

广州是中国改革开放的前沿阵地，离香港最近，受香港人的生活模式影响大，生活节奏快，对“消极”性广告持明显排斥态度。

在影响广州居民的广告态度中，“和谐性”与“消极性”的冲突也比北京、上海表现的尤为强烈。务实精神和商品意识无疑是广州人最为突出的特点，这表现在广告态度上，广州人更趋向“积极和理性”，广州人的消费具有很强的目的性,追求理性、和谐的价值观。广州

人讲究“落袋为安”，换言之，依靠炒作“新概念”的一般化的广告，很难打动广州的受众。

4.成都居民广告态度:

成都居民的广告态度和其他城市居民的广告态度取向有着明显差异性，和全国城市居民总体对“消极性”态度产生消极情绪的取向截然不同，成都居民对“消极性”表示出好感倾向。因此，成都人会特别地把“消极”元素与“和谐”元素建立起正向的支持关系，认为广告态度如果“消极”成分增长了，“和谐”成分也会相应增长; 认为广告态度的“消极性”元素和“活力性”、“可信赖性”元素之间没有什么必然联系。

调查表明，成都人的广告态度相当宽泛，与广州形成了鲜明的反向对比，成都人时尚、休闲、懂得享受生活,与其他城市相比，成都人似乎特别“闲”，休闲化倾向明显。“消极性”的广告也可能是幽默搞笑的背景因素。成都居民的广告态度倾向与在成都流传很广的相声段子不谋而合:“打点儿小麻将，吃点儿麻辣烫，炒点儿渣渣股，看点儿歪录像”。

下篇

四类消费群体，广告态度有何差异？

广告态度和受众群体是否有一定的相关联性？我们又将全国3212名被访者的问卷调查，按照消极性、活力性、可信赖性、和谐性及娱乐性5类态度的取向特征归纳成4类广告受众群体。(图2)

一、四类群体的结构特征

◆ 第1类人群的特征为消极性因素最为突出，其余4个因素也相对饱满，整体上的广告态度反映比较强，我们称之为“消极群体”;

◆ 第2类人群娱乐性因素比较明显; 其次是活力性和可信赖性因素，而消极性和和谐性因素较为弱化，我们称之为“娱乐群体”;

◆ 第3类群体，广告态度显示和谐性和可依赖性相对比较显著，而娱乐性和消极性的广告态度倾向不够明显，我们称之为“和谐群体”;

◆ 第4类群体的广告态度中可信赖性因素，相对其他4个因素而言明显最弱，此外，其余4个因素的数值也都比较小，从整体上看，这类群体的广告态度反映出相当的“怀疑”倾向，我们称之为“怀疑群体”。

二、四类群体的主要特点

受众(消费者)所表现出的表层特征在一定程度上可能与深层的偏好特征有些联系，我们试图通过对应相关的调查对象资料、以及与可直接对应的相关职业、年龄、文化程度等特点，进一步解析四类广告群体对不同广告态度的偏好特征。研究结果反映:

◆ 第1类群体(消极群体)职业特征以个体户和普通职员为主，年龄以30～40岁为主，学历背景偏低。

◆ 第2类群体(娱乐群体)特点: 学历偏高，而年龄相对年轻;

◆ 第3类群体(和谐群体)特点: 似乎为管理人员，中年以上;

◆ 第4类群体(怀疑群体)则多为中年人，学历中等居多。

在3212名被访者中，第1类群体占23.4%，第2类占25.0%，第3类群体占26.6%，第4类群体占25.0%，4类群体大致分布均匀。

三、四类不同广告态度群体与产品的关系

持不同广告态度的四类群体对各类产品的熟悉程度，也有差异。了解其中的差异性，可以针对相对应的目标群体，实施广告策略。

本次研究发现，在熟悉电视、电话、冰箱、洗衣机和空调产品上，四类不同广告态度群体之间的差异并不明显; 在高档彩电、数码照相机、汽车、家庭影院、笔记本电脑、传真机和数码摄像机上，不同广告态度群体的熟悉程度区别比较显著。(图3)

从这些产品的大类上来看，我们可以把“电视、电话、冰箱、洗衣机和空调产品”理解为生活必需品类产品，对于这一类产品来说，四类广告态度群体基本上没有出现分化趋势。研究发现，四类群体拥有产品的主要差别表现为:

◆ 1类群体(消极群体)中VCD拥有率比平均值高出9.4%，而电脑和数码照相机的拥有率分别低于平均水平9.8%和8.3%，特别是家庭影院显著低于平均水平32.4%。

◆ 2类群体(娱乐群体)在手机、电脑、DVD和数码照相机方面均高于其他群体的平均拥有率。

◆ 3类群体(和谐群体)突出的表现在于拥有在家庭影院的比例明显高于其他群体。◆ 4类群体(怀疑群体)除了在家庭影院稍高于平均水平以外，其他均低于其他群体。总体上看，4类人群的广告态度与产品拥有率呈现一定的个性化相关联系，这与其年龄、收入、爱好、兴趣等等有关联。

四、四类不同广告态度群体与媒体的关系

四类群体对不同媒体关注程度也有偏好，电视广告对四类均有影响，但第4类群体是电视广告的主要受众群。此外，1类群体比较注重户外广告，2类群体喜欢接近网络广告，3类群体同广播广告关系相对比较近(图4)。

从四类群体接受媒体广告的动机来看，1类群体观看广告的主要动机是“能够及时了解行业动态。”2类群体观看广告的主要动机则是“广告画面具有艺术感，好看。”3类群体观看广告的目的是买东西了解相关信息，而4类群体则是能够及时了解新产品信息。(图5)

调查还显示:

1.在电视广告的影响力中，“手机、食品、家庭日用品和家电”做电视广告对受众影响比较大。而在这4大类产品中，不同广告态度的群体之间还存在显著差异: 手机的电视广告对第1类和第2类群体影响最大，食品的电视广告对第1类和第3类群体影响明显高于第2类和第4类群体，家庭日用品的电视广告对第

3、4类群体影响力最大，家电的电视广告对第2类群体影响度相对最低。

另一方面，我们还可以看出“珠宝首饰、通信、数码产品、旅游服务、金融服务等”的电视广告对第1类群体影响明显高于其他群体。房地产电视广告对第4类群体影响最大。

2.在广播广告的影响力中，没有发现整体上趋于一致性的产品。相比较而言，家电的广播广告对第1类群体影响大; 手机和房子的广播广告对第2类群体影响大; 教育服务类广告对第3类群体影响大。

3.在网络广告的影响力中，“手机、数码产品与电脑外设产品”的网络广告对第2类群体影响最大，而“家电、汽车及金融服务”的网络广告对第4类群体影响较大。

调查结果还显示，4类群体普遍认为广告态度和媒体的可信度之间基本上没有很强的联想，换句话讲，媒体并不是构成广告可信的主要方面。4类群体认为能够最大程度影响广告态度的环节各不相同，第1类群体认为广告创意水平在广告态度中的作用最为重要; 而第

2、3类群体则更看重广告中的企业信誉对广告态度的作用，这表明:

2、3类群体的广告态度更趋向理性，而第1类群体的广告态度感性成分偏多。

推荐第10篇：中国城市消费者广告接受度调查报告

中国城市消费者广告接受度调查报告

报告类别：调查报告

行业分类：调查

调查地点：北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、济南、大连和厦门

调查时间：2004年7月

样本数量：3212

样本情况：18～60岁的居民

调查机构：零点研究集团

报告来源：零点指标数据网

报告内容：

前 言

2003年，中国广告业迎来千亿盛宴，营业额达到1078.68亿元，比2002年增长了175.54亿元。同时，行业规模也实现了高速增长，2003年年底全国的广告公司已达到6.64万户，从业人员达到59.26万人。从各个媒介实体实现的营业额及其所占的比例来看，各类媒体都为这一盛宴做出了积极的贡献：电视广告营业额达到255.04亿元，增长10.39%、占营业总额的23.64%；报纸广告营业额达到243.01亿元，增长28.93%，占总额的22.53%；广播广告营业额达到25.57亿元，增长16.76%，占营业总额的2.37%；杂志广告营业额达到24.38亿元，增长60.29%，占营业总额的2.26%。四大媒介广告的营业额增幅均在10%以上。

然而，面对凝聚了广告人无限智慧和心血的各道丰盛“大餐”，我们的消费者又究竟感受如何呢？他们对于纷呈多变的媒体广告的关注程度究竟如何？面对着渗透在周遭的各类广告媒体，他们真正相信其中所传达的各种信息吗？对于不同的产品广告，他们的关注度与信任度有何不同？而对于广告的关注和信任程度在他们最终的购买决策中能够形成的影响力究竟又有多大呢？

尽管缺乏精准的数字和方法来评估广告的效果，绝大部分企业仍愿意相信广告似乎有其功效。而多年的快速增长并不意味着广告行业面临的未来都是一片阳光。一方面，经济持续的高速增长及由此因应而生的中国消费者旺盛的消费需求给中国广告业的快速发展提供了持久助力。而另一方面，消费者对信息的全新的接收和处理方式决定了更多的广告资讯和相应资源有可能正在无效流失。

我们发现了这样一个有趣的事实：当消费者可供选择的媒体资源越来越丰富时，个体深度涉入的程度并未增加。在每个媒体的视听受众愈来愈少的同时，每个消费者或潜在消费者所接触的媒体却越来越多。在产品资料愈来愈丰富的市场上，消费者得到的产品资讯却越来越少。换言之，我们现在生活在一个“浅尝资讯式购买决策”的时代。信息的流量越来越大，内容越来越多，而消费者只得被迫在周围爆满的资讯汪洋中蜻蜓点水式地获取零星的资讯，再把获取的碎片整合起来，组织成某种知识，并据以行事。因此，尽管人们面对的是前所未有的丰富的信息资源，然而人们在大部分问题上，只是搜集和处理足够他们了解和随便使用的资讯，他们把资讯局限在必须知道的最小范围内。可见消费者对于信息的接受和处理过程呈现出越来越依赖于认知和搜集少许的产品或者服务资讯的趋势。也就是说，消费者对很多事都知道一点，对所有事却所知有限。

有研究结果表明，一个消费者平均每天留下记忆的广告条数是1.79条，而18.8%的消费者几乎记不得任何广告。能够记住1～3条广告的人累计为46.6%。选择性注意原则认为，尽管大部分消费者每天都被大量的信息和刺激所包围，但是他们会忽略大部分收到的信息，而只是注意其中的很少一部分。而通常情况下，消费者更原意去注意他们喜欢、熟悉或亲身经历过的事物，因为他们不会有时间或储存容量来深入了解某一项产品和服务，一旦消费者认为已有足够的产品资讯来做购买决策，会很自然地忽视和他们已掌握的内容相冲突的资讯。

2004年7月，《现代广告》杂志社策划并委托零点研究集团对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、济南、大连和厦门十个城市中3212名18～60岁的居民就广告接受度的问题进行了入户访问。本项研究主要从关注度、信任度和影响力三个纬度研究了消费者对广告的接受度。关注度是指消费者在日常生活中对各类媒体广告及媒体广告中各类产品广告的主动关注程度；信任度指消费者对不同媒体广告及不同媒体广告中各类产品广告的信任度状况；影响力则让消费者评价了各类媒体广告对自己的购买决策的影响程度；最后我们可以获得对于每类广告的总体接受度及每类广告中各主要行业产品广告的接受度。本次调查以多阶段随机抽样方式获取合格受访样本，数据结果已根据各地实际人口规模进行加权处理，在95%的置信度下本次调查的抽样误差为±1.12%。

一、关注度：大众媒体依然强势 新兴媒体势头强劲 杂志和广播已逐步转变为分众媒体

与快速发展的社会环境相同步，不同的社会环境因素影响并促成了当代受众的不同特征。广告不仅在传达着产品信息和品牌形象，同时也在帮助创造着社会文化。大众媒体高度的集中性注定了其天然的垄断性，但随着人们生活空间的扩展以及生活方式的不断发展，网络、地铁、轻轨、超市、药店、医院、商场、机场内，灯箱、广告牌、LED„„媒介已经触及到人们生活的各个角落，而这种种形式不同的媒介也因能满足不同社会群体的需求而获得快速发展。

调查结果显示，无论是被动接触还是主动关注，消费者在日常生活中接触最多的媒体广告是电视广告（96.4%和68.2%）、报纸广告（79.1%和51.7%）和杂志广告（24.5%和16.9%）。值得注意的是，网络广告（20.6%和11.1%）和路牌广告（14.6%和9.8%）的被动和主动接触率虽然和电视、报纸广告还有相当差距，但是与杂志广告已经非常接近，并且已经超出了传统四大媒介之一的广播广告（13.9%和6.0%）。

城市居民对广告的主动接触意愿存在明显的地域差异。总体上看，成都（250.3%）、沈阳（198.8%）和上海（196.8%）等地区对媒体广告的主动关注度较高，均明显高于总体平均水平（187.6%）；西安（182%）、厦门（178%）、济南（176.7%）和广州（175.8%）等地区对媒体广告的主动关注度与平均水平较为接近；而武汉（169.3%）、大连（161.8%）和北京（156.3%）的主动关注程度则相对处于较低水平。如果进一步比较各地区对不同类型媒体广告的关注差异，则可以发现成都和沈阳的居民对传统媒体（电视、报纸和杂志）广告及新兴分众媒体（网络和路牌）的兴趣度较高，而厦门、北京、广州和武

汉的市民则对网络广告更为关注。

性别、学历、年龄和收入不同的人群在主动接触各类广告的程度上的差异主要表现为：女性（71.7%）对电视广告的关注程度要高于男性（63.6%），而对于网络广告的关注要明显低于男性（女性为8.1%，男性为15.2%），仅为男性的二分之一。学历较高（大专以上文化程度）的群体比学历较低（高中以下文化程度）的群体更关注网络和杂志广告。

从年龄特征上看，31－50岁的居民对报纸广告的关注程度较高，18－30周岁的居民对网络广告关注程度较高，23－40岁的居民对路牌广告的关注明显高于其它群体，而广播广告则吸引了更多的40岁以上的消费者。

收入差异与广告关注度的相关性表现在，个人月均收入在1000元以下的群体对电视广告的关注度最高，1001元－2000元之间的群体对报纸和杂志广告的关注度要明显高于其他群体，3001元－4000元之间的群体对传统媒体广告（电视、报纸和杂志）的关注度要明显低于低收入阶层，但是对网络广告的关注程度却在不同收入阶层中占首位，达到23.1%；而收入水平较高的4000元以上的群体中不主动关注广告的群体是最高的，占21.8%，是对广告涉入程度最低的群体。

当问及消费者主动阅读或者关注广告的主要动因时，大多数消费者都选择了“及时了解新产品的信息”（56.2%）和“在买东西前了解相关产品信息”（51.5%）可见广告本身的价值仍在于传递产品或品牌信息，而广告本身的美学价值——“广告画面具有艺术感，好看”（13.9%），“广告语都很经典，有趣”（10.3%）只列于第四位和第五位。

研究人员认为，大众媒体依然拥有强势地位，新兴分众媒体的发展势头强劲。电视和报纸广告这两种大众媒体仍在消费者中吸引着更多“眼球”的注意力，这在一定程度上与目前广告行业在这两大媒体上的投放量是一致的，2003年的广告营业额中电视和报纸广告就占据了将近一半的比重。而杂志和广播是分众化发展最为明显的媒体，各大广播媒体交通频道、音乐频道及面对受众特征越来越细分而因应而生的各色杂志即是最好明证。同时，新兴媒体的发展潜力不可小视，其中尤以网络广告为典型代表。网络广告相对低廉的成本、即时、直接、并整合了视频、音频、动画等多媒体文字内容的优势无疑更容易在消费者中唤起更大的能量和激情。更重要的是，传统的媒体都是在以“说服”的方式向消费者单向传达信息，源于科技快速发展的网络使消费者与广告直接的双向沟通成为可能，提供了一种更为个人化、一对一的沟通渠道。消费者可以更加便捷地看到企业的广告并对其做出反应，同时企业也能够通过网络追踪消费者的行为，知道是谁在对产品发生兴趣以及他们对产品的哪些属性或者功能感兴趣。以路牌为代表的户外广告尽管就单个媒体个体而言通常容易被忽视，广告辐射面小，但是一旦形成网络，就将覆盖广泛的区域。加上它的主要功能更偏向于加强品牌形象，因此一旦发掘出合适的品牌概念，随着品牌内在价值的逐步提升也将会拥有数量众多、定义明确的目标受众。

其次，不同受众对广告的接触点存在明显差异，而广告主对

于需求不同、媒体接触点不同的群体的差异化投入还未引起足够重视。从关注不同类型广告媒体的群体特征上可以看到，那些较为高端的消费者，即受教育程度更高、收入更高的群体在电视、报纸这样的大众媒体上的关注程度要明显低于那些低收入群体，而对于网络这样的新兴媒体却更为注意。换言之，广告主在大众媒体上花费的大量的资源实质上并不一定能最有效地接触到那些对消费潮流和消费时尚具有领导力的群体。因此，基于对不同目标受众的差异化传播策略，应首先界定清楚自己希望接触的目标群体，从而研究其在生活方式上具备的特征，然后再决定采取什么样的媒体组合、覆盖方式和投放量。

最后，对于同一目标受众，更为明智的方式则是整合媒体资源，力求“准”与“多”的结合。根据科学测验，两种媒体作用人一次的效果，要比一种媒体作用人两次的效果高30%。因此，广告运作应从不同的时间、不同的地理空间、不同的传播渠道全方位进行全面互补。所以不仅需要寻找直接面对细分化消费者的各种媒体，让每种媒体覆盖的人群越来越准确，同时要让每个消费者接触到的媒体种类也越来越多。比如，分众媒体和传统媒体的初步融合已经初露端倪，电梯与电视组合成电视媒体，公交车与电视组合成公交移动电视，地铁与电视形成地铁液晶显示广告。

二、信任度：广告公信力是企业和媒体共同面临的问题

任何广告的目的都在于在消费者心目中放进一点信息，以期影响他们日后的购买决策。而在“传播－影响－购买”的过程中，消费者对广告的信任程度是广告效度能否实现的基本平台。但是目前广告的公信力状况在总体上并不乐观。调查表明，不相信广告内容的消费者（56.1%）要比相信广告内容的消费者（38.9%）高出17.2%。如果我们将非常相信赋值为4分，比较相信为3分，不太相信为2分，一点都不相信为1分，本次调查结果表明消费者对广告的信任度得分的平均值仅为2.3分，也就是介于“不太相信”和“比较相信”之间稍偏于“不太相信”的水平。会主动关注广告的消费者（2.37分）对广告的信任程度略高于不主动关注广告的消费者（1.84分）。

从不同地区存在的差异来看，上海（2.4分）、广州（2.37分）、成都（2.41分）和沈阳（2.39分）的消费者对广告的信任度要高于平均水平。对广告信任程度不同的人群具有不同的核心特征：相信广告的群体为31－50岁、家庭月均收入1501－3000元、高中文化学历的女性人群；不太相信的群体为18－30岁、3001－5000元或无固定月均收入、大专文化学历的男性；一点儿都不相信的是51－60岁、初中及以下文化、月收入1500元以下的群体。

进一步分析不同类别媒体广告的信任度可以发现，消费者对不同类别媒体广告的信任度与关注度之间存在一定的正向关系。关注度较高的媒体广告在消费者心目中的信任程度也相对较高，传统媒体广告在赢得受众信任度上仍占优势。而在六类主要的媒体广告中，消费者对报纸广告的信任度和关注度之间的差异比较明显，对其它五类广告的信任度和关注度水平基本持平。

从地域特征上看，不同城市消费者对广告关注度和信任度上的特征基本吻合。即对于电视、报纸、杂志和路牌主动关注程度较高的群体他们对于这些类

型广告的信任度基本上也比较高，但是对网络这样的新兴媒体却存在较大差异，上海和武汉是对网络既高关注又高信任的地区；沈阳、济南和大连虽然对网络广告关注度较低，但是信任程度却较高；而北京、广州和厦门的消费者尽管对网络广告的关注度较高，但是信任程度却明显处于相对较低的水平。

性别和年龄不同的群体在广告信任度上的区别不显著，学历和个人月均收入不同的人群与各类广告的信任度的相关性表现出较为一致的特征：大学本科以上文化程度的消费者对网络和杂志广告的信任程度明显要高于其他群体，但是对电视和报纸广告的信任度明显低于其他群体，文化水平越低的群体对于电视和报纸广告的信任度越强；同样，个人月均收入越高的群体对网络媒体的信任度越高，个人月均收入越低的群体对电视和报纸广告的信任度越高。

进一步研究不同类别产品在不同媒体广告上的信任度可以发现以下差异：

第一，对于同一类产品，消费者对不同媒体提供的广告信息的信任度不同，表明不同的接触方式形成的信任度存在差异。总体而言，各类产品在电视和报纸上的广告的受信任程度相对较高，广播广告则最低；而尽管网络广告在总体上的受信任程度要稍高于路牌，但是从此次调查中所测的产品来看，部分产品（房地产、手机、汽车和家电等）在受众中的信任程度要低于路牌广告，可见虽然网络的发展速度较快，但是目前在受众中获得的可信度仍处于较低水平，这在一定程度上与网络广告仍处于发展初期有关。

第二，对于同一类产品，电视和报纸广告的受信任程度较为接近，尤以汽车（24.1%和24.2%）、手机（29.4%和28%）、数码产品（19.9%和17.7%）和电脑（16.7%和15.6%）等商品为代表；杂志、广播、路牌和网络上投放广告获得的信任度差异较大。

第三，比较各类产品广告的受关注程度和受信任程度，已处于完全竞争市场的成熟行业的产品信息（家电、电脑、手机）获得的信任度较高，而高度垄断行业的产品和服务（金融、通信和教育）的可信度较低。

从消费者对广告是否可信的评价依据来看，广告主本身的信誉仍是最关键的决定因素。“做广告的企业的信誉”（53%）在各种原因中高居首位，其次则是“登载广告的媒体的可信度”（21.5%），“广告本身的创意水平”（17%）在一定程度上也会影响到消费者的信任评价。

研究人员认为，消费者对广告的信任度是广告实现有效沟通的基础，而目前的公信力状况显然使得这一平台仍显单薄。单一来源的信息已经不再有意义，过去的简单传播模式，仅仅通过广告将产品信息对受众“广而告知”已经不再起作用，多元化的沟通和交流正在起着越来越重要的作用。对于企业而言，建立一个成功的品牌形象不能只是通过销售行为，也显然不能够简单地依靠广告来买到信任，而是需要使用一切可以利用的手段、使用受众能够理解的语言来与受众建立良好的关系，通过开放的对话来建立更好的理解和信任。比如提供高质量的产品和服务，倾听消费者的意见和建议等恰当的公司行为都

能够加强信任度。

三、影响力：广告不再是广而告知

在消费者购买行为的过程中，“信息收集”是对广告关注焦点最集中的一环。调查表明，消费者在主动获取具体产品和服务的信息时，最依赖的是电视广告（79%）和报纸广告（64.1%），其次为杂志广告（18.5%）和网络广告（14.5%），路牌和广播广告被关注的程度最低。而各类广告对消费者的影响力差异较大，依次为电视广告（78%）、报纸广告（49.3%）、杂志广告（15%）、网络广告（9%）、路牌广告（8.5%）和广播广告（7.8%）。

性别、学历、年龄和收入不同的人群在购买决策中受到各类广告影响力的差异表现为：电视广告对女性（80.2%）的影响力要明显高于男性（75.2%）；网络和杂志广告对于学历较高（大专以上文化程度）的群体更大，而学历较低（高中以下文化程度）的群体则更容易受到电视和报纸这样的大众媒体广告及路牌广告的影响。

从年龄特征上看，电视广告对18－40岁的消费者影响力最大，报纸广告对31－50岁的消费者影响力较大，杂志广告对18－22岁和31－50岁的消费者影响力较大，网络对18－30岁的消费者影响力较大，路牌广告对23－40岁的影响力明显高于其他群体，而广播广告影响了更多的41－60岁的消费者。

收入差异与广告影响力的相关性表现在，电视、报纸和路牌广告对个人月均收入在2000元以下的群体影响力较大，杂志对月均收入在1001元－3000元群体的影响力较大，而网络广告对于月均收入1001元以上的群体均有影响，1000元以下的低收入群体受到广播广告的影响要高于其他收入阶层。

前文我们曾比较了不同城市消费者对广告关注度和信任度上的特征，发现各地区消费者在这两个纬度上表现出的特征基本吻合，而当我们从关注度、信任度和影响力三个纬度上对不同城市的情况进行比较以后，既能够获得各个城市的消费者在广告接受度上的总体特征：

成都和沈阳的消费者属于媒体广告的高接受度群体，他们对电视、报纸、杂志和路牌广告的关注程度、信任程度都较高，在购买决策中受到的影响力也较大，表明他们被媒体广告影响的渠道较为多样；西安（报纸广告）和上海（杂志广告）消费者对媒体广告的接受范围较窄，仅对一种媒体表现出较高的接受度；济南消费者则选择了报纸和广播广告；大连（广播）、厦门（路牌）和武汉（网络广告）市民在形成了对一种特定媒体广告较高的接受度的同时，也分别在网络和广播广告上有较高的信任度和受影响力；而北京消费者虽然对电视广告的关注程度并不高，但信任程度和受影响力程度处于较高水平。

通过相关分析发现，消费者对不同媒体广告的信任程度与广告对消费者的购买决策的影响力存在正相关关系。受到消费者信任度越高的广告对购买决策形成的影响也越大。当我们将不同媒体的各类产品广告的关注度、信任度和影响力放在一起进行比较，就可以看到各类产品广告在不同媒体上获得的接受度状况。

第一，

总体而言，电视和杂志广告被消费者接受的产品广告种类较多，而路牌、报纸和广播广告被消费者排斥的产品广告种类较多；网络的大多数产品广告接受度都较低，而可以发挥网络广告音频、视频等DM演示功能的电子和汽车产品广告在接受度上还是有用一定先天优势。

第二，

从具体的产品来看，手机广告在所有主要的媒体上都属于高接受度的产品，家电产品除了网络以外在其它五类主要媒体上的广告接受度也都较高；食品和日用品等快速消费品广告在电视上播出会最容易被目标受众所接受；汽车、化妆及护肤品在杂志这样的分众媒体上进行广告宣传会有更好效果；房地产广告在电视、报纸、广播和路牌等媒体上都具有较好的资源优势。

第三，

金融、教育和旅游服务的广告接受度处于相当低的水平，而服装和珠宝首饰这些在目前市场上仍以现场体验为购买决策依据的产品的广告接受度也很低。

研究人员认为，在“以受众为焦点”逐步取代“以产品为焦点”新的营销战争中，消费者对于广告接受度的信息给企业提供了有效的依据来制定传播策略。面对需求差异愈来愈细化的分众，媒体和广告主应以消费者资料为基础，对消费者的购买诱因做深入分析，基于消费者的行为变化来衡量传播效果，并整合运用多种消费者接触点，对传统的创意过程和创意工作内容做出改变，从而实现变单向沟通为双向沟通。对于那些在各种媒体广告上接受度普遍较高的产品，就更要注重广告本身的差异化塑造，注意各种媒体广告本身具备的功能性运用。在制定投放计划时也可以综合考虑投入成本与接受度状况的差异，而不是一味将大量的预算花在大众媒体上。而更重要的是，当企业以整合方式来运用多种媒体与消费者沟通时，每一种传播沟通的形态都应该用来协助说服消费者，而无论用什么方法去说服消费者，传达的信息越保持一致，对消费者的冲击力与说服力就越大。

第11篇：家具装璜：中国消费者整体橱柜购买调查报告

现代社会，节奏加快，竞争压力巨大，家具装璜：中国消费者整体橱柜购买调查报告。处于职场的你，是否需要经常加班，每天与家人共进晚餐变成了一件困难的事情，但是不管怎样，你都应该珍惜与家人在一起的时刻，不让这种宅趣成为一种奢望。

厨房，煮饭的场所，对于家庭生活来说是必不可少的。那么你希望怎么来装修你的厨房呢?整体橱柜对你来说是必需的吗?为此复旦大学管理学院中国市场营销研究中心于深度了解网在线调研平台为某橱柜知名公司开展了中国消费者厨房装修整体橱柜需求情况调查。本次调查始于8月15号，为期3天。调查面向全国消费者，共收集有效问卷262份。样本数据经SpSS17.0统计分析得到以下结论：

首先，问卷调查了厨房装修整体橱柜需求情况。经统计分析显示：大部分消费者在厨房装修时，会考虑使用整体橱柜，极个别消费者表示不需要整体橱柜。整体橱柜对家庭厨房来说是必需品(24.8%)、需要(27.9%)、无所谓(37%)、不太需要(8.4%)、不太需要(1.9%)。

从性别上看，女性对于整体橱柜的需求远远大于男性。这可能与中国传统女性持家做家务相关。对于整体橱柜，女性更多的选择必需品(34.2%)、需要(35.6%),反观男性则更倾向于无所谓(44.0%)。具体可见下图1。

图1按性别分整体橱柜需求情况

其次，问卷调查了居民橱柜偏好的情况。从橱柜风格上看，调查显示中国居民偏好简洁明快的现代风格(55.0%)，其次是精致典雅的田园风格(24.5%)，最后是标新立异的前卫风格(20.5%)，调查报告《家具装璜：中国消费者整体橱柜购买调查报告》。 从性别上看，男女之间的差异并不很明显，如对于现代风格的橱柜，男性(60.4%)与女性(56.2%)基本齐平。

从橱柜的产地看，调查显示：中国居民对于整体橱柜的产地无所谓(62.7%)的比例最高，远远领先于进口(19.3%)以及国产(18.1%)。由此，可以判定中国居民对于橱柜的产地并不关心、不在乎。

第三，问卷调查了居民整体橱柜预算情况。调查显示，中国居民对于整体橱柜的预算开支占比靠前的依次为1000-3000元(34.8%)、1000元以下(16.0%)、3000-5000元(14.9%)、5000-8000元(13.8%)，8000元以上的预算开支占比均小于10%，由此可以判断中国居民对于整体橱柜的需求以经济型为主要。

按性别分，从整体上看男性对于橱柜的预算开支高于女性。具体来看，预算开支为1000元以下，女性(17.8%)比男性(15.4%)；预算开支为1001-3000元，女性(39.7%)比男性(31.9%)。对于更高预算开支，男性比例高于男性。如3001-5000元预算，男性(14.3%)比女性(12.3%)；5001-8000元预算，男性(15.4%)比女性(13.7%)；8001-10000元预算，男性(13.2%)比女性(6.8%)，其他可见图2。

图2按性别分整体橱柜预算开支情况

最后，调查了不同家庭月收入对于整体橱柜的预算开支情况。总体上看，收入越高者对于整体橱柜的预算开支更高。举例来说，当居民家庭月收入为3001-5000元时，此时整体橱柜的预算开支为1001-3000元(30.2%)比例最高，其他1000元以下(16.3%)，3001-5000元(18.6%)。当家庭收入上升为8001-10000元时，此时的橱柜预算为3001-5000元(50%)、8001-10000元(21.8%)比例最高，1001-3000元(15.8%)、5001-8000元(15.8%)。其他各收入整体橱柜预算情况可见下表1。

表1不同家庭月收入对整体橱柜预算支出情况

请问你的家庭平均月收入：_3 1000元以下

1001-3000元

3001-5000元

5001-8000元

8001-10000元

10001-15000元

15001-20000元

20001-30000元

50001-100000元

如果你购买整体橱柜，预算是多少_4 1000元以下

33.3%

28.2%

16.3%

10.0%

1001-3000元

50.0%

43.6%

30.2%

50.0%

15.8%

16.7%

33.3%

50.0%

3001-5000元

16.7%

15.4%

18.6%

15.0%

21.1%

16.7%

5001-8000元

10.3%

16.3%

10.0%

15.8%

16.7%

50.0%

8001-10000元

16.3%

10.0%

21.1%

25.0%

33.3%

10001-15000元

15.8%

16.7%

33.3%

15001-20000元

5.0%

5.3%

8.3%

100.0%

20000元以上

2.6%

2.3%

5.3%

如你对此感兴趣，想了解我国居民整体橱柜消费的最新调查数据，请参与深度了解正在开展的中国居民橱柜需求情况调查。

网址：在完成调查并完整填完姓名和EMAIL，我们会把最新的数据统计报告发送给你，同样也你也可通过下面的邮件联系我们。

(撰稿人：张磊；Email：survey@findoout.com)

第12篇：中国消费者报告

2015中国消费者报告-新常态下赢得

中国消费者

中国消费者

IFB进口食品专区-全国糖酒会 · 2015-07-02 09:21

资料来源：凯度消费者指数，版权归于原作者

贝恩公司已经连续第四年与凯度消费者指数合作，跟踪调查四万户中国大陆家庭的真实购物行为。与前几年一样，我们为每户样本家庭配备了专业扫描仪，即时收集消费者的实际购物记录，而非他们口头描述的购物行为。这一独特的方法能够清楚地向我们展示消费者在106个快速消费品品类上的购物行为。

市场概况：中国快速消费品市场增速放缓

受中国整体经济增速放缓的影响，我们研究的多个快速消费品领域（包装食品、饮料和家庭护理）销售额增长持续下降。快速消费品的增速在所有级别城市均出现放缓迹象，但下线城市增速高于上线城市。

这种变化十分明显：2011-12年快速消费品增速在12%左右，2013-14年下跌至5.4%，2015年一季度仅为4.4%。我们的调查显示2014年下半年快速消费品销售额增速略有回升，主要得益于护肤品品类，尤其是小品牌的护肤品、面膜和爽肤水的销售增长稳健。总体来说，大品牌的市场份额正逐渐流失至小品牌。此外，护肤品品类中，专卖店、网络和海淘的销售呈现强劲增长。

家庭护理和个人护理销量增速的放缓以及包装食品和饮料绝对销量的下跌（见图1）是导致快速消费品增速放缓的原因。整体上，2014年快速消费品平均售价的增速高于2013年，这在一定程度上抵消了销量增长下降带来的负面影响。平均售价实际上涨了5.4%，是通胀率的2倍多。其中，饮料和个人护理产品价格上涨最为明显（见图2）。以饮料中最大两个品类酸奶和牛奶为例，酸奶平均售价上涨近17%，牛奶价格上涨也达9%以上。

图1: 2014年包装食品和饮料销量下滑，拉低了销售额的增长

图2: 个人护理和家庭护理用品的销量增长率显著下降，但个人护理用品的平均售价增长率较高

导致某些品类销量增速急剧下跌的原因有几个。比如，天气对饮料品类来说是一个关键因素。中国在2013年经历了一个极度炎热的夏天，导致该年度饮料销量大增。而2014年的夏天相对较凉快，消费者的饮料购买量也相对较少。2014年持续开展的反腐倡廉运动对包装食品和饮料品类均产生了重大打击，因为这些品类以往会被消费者作为礼品来购买。

中国国家统计局的数据显示，自2011年以来中国城市家庭数量以每年2.6%的速度保持稳步增长，成为推动快速消费品增长的主要动力之一。但家庭平均快速消费品支出的增长近年来仅略高于通胀率，显著低于家庭可支配收入的增长速度（见图3）。这也就意味着快速消费品支出占中国购物者可支配收入的比例在逐年下降。 图3: 城镇家庭数量稳步增长，但每户家庭购买快速消费品支出的增速下降，且明显低于家庭可支配收入的增长率针对这种趋势，一种可能的解释是中国消费者增加了在其他消费行为上的支出，比如旅游与休闲、汽车、智能手机、空气净化器和净水器等环境相关产品，这些类别均以两位数的速度在增长。这种趋势也反应了中国的消费市场正在走向成熟，即购物者在日常用品上的支出比例逐渐减少，在生活方式相关品类上的支出比例则逐渐增加。

中国上线城市依然是快速消费品的重要阵地，但并非增长最快的地方（见图4）。快速消费品在一线和二线城市的增长速度显著放缓。2014年，上线城市家庭零售市场年复合增长率仅为2%，而下线城市（

三、

四、五线城市）为7.7%。与一线城市近年来的增速放缓模式类似，二线城市也经历了明显的减速过程，增长速度从2013年的7.4%下降至2014年的2.3%。因此我们看到很多快速消费品企业正在重新布局市场营销和销售资源，向下线城市发展。

图4: 上线城市的快速消费品销售额增长率显著放缓；相对而言，下线城市实现了较快的增长价格趋势：高端化与大众化

不同品类的价格趋势不尽相同。对于某些品类，中国购物者愿意支付更高的价格。我们发现2012年至2014年期间不同品类的平均售价年增长率差异很大。比如，酸奶的平均售价每年上涨达13.5%，而面巾纸的平均售价在2012年至2014年期间则以每年1.8%的速度下跌（见图5）

不同品类的价格趋势不尽相同。对于某些品类，中国购物者愿意支付更高的价格。例如在酸奶、啤酒、瓶装水和护肤品品类上，中国购物者愿意为消费升级买单，选择更高端的单品。

图5: 我们所研究各品类中的平均售价年增长率存在较大差异，从13.5%到-1.8%不等

我们将所研究的品类分为两组，一组平均售价年增长率高于中国的通胀率，称为高端化品类，另一组平均售价年增长率低于通胀率，称为大众化品类。16个高端化品类主要是与健康或提升生活品质相关的品类。对这些品类，消费者越来越多地选择购买更高端的单品（即某一品类中售价高出同品类平均价格20%的单品）。比如，酸奶、啤酒、瓶装水和护肤品均出现消费升级的现象，高端单品的市场占比显著上升。酸奶销量的38%来自高端单品。进口产品占据了这类高端单品中的很大一部分，并且增长速度比国产产品更快，（见图6和图7）。由于消费者重视健康问题，这一点在与健康相关的品类中表现尤为明显，可能他们认为进口产品比国产产品更为安全。 图6: 以酸奶和啤酒为例，高端化品类中高端单品的销量占比持续增长

图7: 在高端化趋势最明显的几个品类中，进口产品的市场份额高，或增速快于市场平均值

与之相对的另一组大众化品类共包含碳酸饮料和衣物柔顺剂等10个品类。这些品类的平均售价与高端化品类呈现完全相反的态势。比如，2012年至2014年间，碳酸饮料的平均售价每年仅上涨了2.1%，衣物洗涤用品每年仅上涨1.5%。同时期内，卫生纸价格每年上升1.1%，巧克力价格平均每年下降0.4%，面巾纸价格平均每年下跌1.8%。我们发现这样一条规律：价格增长较慢的品类在促销期间的售出比例高于其他品类。例如，2014年平均19%的快速消费品是在促销期间售出的，而同时期内，卫生纸和衣物洗涤用品品类（均为大众化品类）的这一比例分别是32%和28%（见图8和图9）

我们发现这样一条规律，即价格增长较慢的品类，如卫生纸、碳酸饮料和衣物柔顺剂等，在促销期间的售出比例高于其他品类。

图8: 大众化品类中，同类单品价格下降，高端单品增长不明显图9: 大众化品类的促销活动更频繁，特别是家庭护理用品品类

渠道演变：小型现代渠道和电子商务蓬勃发展

中国购物者已经以开放的姿态迎接了零售行业的两次重大革命：现代渠道的持续扩张和电子商务的蓬勃增长。现代渠道不断扩张，逐步蚕食传统渠道份额。传统杂货店渠道的增长速度已经下降至0.6%，低于通胀率（见图10）。

图10: 面对电商渠道的强大攻势，传统渠道不断丢失市场份额，大卖场渠道增速放缓

然而，现代渠道目前并未实现均匀增长。我们首次分别跟踪了大卖场以及超市、小超市和便利店的绩效表现。大卖场增速缩减过半，从2013年的7.9%下降至2014年的3.7%。2014年，中国家庭光顾大卖场的次数同比减少5%，而且单次购物的件数也有所减少，但售出产品的包装规格更大且平均售价更高，这在一定程度缓解了大卖场渠道的总体下行趋势（见图11）。 图11: 大卖场客流持续下降，但包装规格和平均售价的上升抵消了客流和单次购物量的下降尽管大卖场的客流量减少且增速放缓，超市、小超市和便利店等小型业态的客流量则保持相对稳定。这说明零售商有机会面向现金越来越充裕、但时间越来越少的城市消费者开设能够提供购物便利性的店铺。尽管超市和小超市渠道销售额的增速从2013年的11.2%下降至2014年的9.1%，便利店销售额的增速从8.9%下降为7.1%，但两类渠道的增速都显著高于整体快速消费品零售市场5.4%的增速。这些小型业态渠道的增长得益于售出产品的包装尺寸变大和平均售价提高（见图12）。

图 12: 相比大卖场而言，超市/小超市/便利店的客流稳定，在包装规格和平均售价的带动下保持增长

在小超市等实体店遍布全国的同时，中国也已经成为世界最大的电子商务市场。电商销售额目前仅占快速消费品行业总销售额的3.3%，但是其增速喜人，在2014年达到34%。电子商务渗透率也高达36%，购物者一年内平均四次在线上购买快速消费品（比2013年提高7%）。每单购买量也有所提高（见图13）。2014年全国各地以及各个品类的网上购物均保持了这种势头。

图13: 渗透率、购物频率和客单量的上升是电商渠道增长的主要驱动力

然而，我们的研究还表明76%的网上购物者每年网购的次数并未超过四次。这些低频购物者的消费额占线上购物总消费额的36%。这也意味着未来电子商务仍有增长空间。

2014年各级别城市的网购渗透率和购买频率均有所提高，逐渐形成明显趋势。渗透率和购买频率最高的是一线城市，比五线城市要高出两倍多。但是在一线城市，客单量的增长趋于停滞，平均售价也低于其他下线城市（见图14）。

图14: 一线城市客单量停滞不前；随着购物者日益成熟，平均售价在各级别城市均出现下跌

我们的研究揭示了一个比较有趣的趋势：随着消费者对网购的接受度提高，线上购买的快速消费品的平均售价却有所下降。快速消费品中的化妆品和婴儿相关品类在线上销售中占据主导地位（见图15）。其中护肤品、婴儿配方奶粉和婴儿纸尿片占所有快速消费品线上销售的一半以上。这三种主要品类无论从网购渗透率还是销售额来看，均超出其他快速消费品品类（见图16）。购物者最先在网上购买的快速消费品通常是这些售价相对较高的品类。然而，随着线上活跃度提高，他们通常会将购买范围扩展至平均售价较低的品类。尽管如此，线上的平均售价仍然明显高于线下渠道，这反映了线上和线下截然不同的购买品类组合。

图15: 化妆品和婴儿产品仍是电子商务渠道的主要品类，但其他品类正在快速赶上

图16: 婴儿产品和化妆品在电商渠道取得了较高的渗透率和销售额

基础设施的快速扩张支撑着中国线上零售的发展。新增基础设施提升了电商购物的便利程度，并且使之迅速成为快速消费品购物者心目中比传统零售渠道更方便可行的替代渠道。例如，国内的第三方在线支付系统在各方面均日趋成熟，它们近年来的成功发展助推了网上购物的增长。

同时，中国的物流体系也实现了显著进步。2014年，中国的快递公司递送了140亿件包裹，6家大型知名快递公司的日均配送量均超过百万件。规模效应使这些物流公司配送成本几乎减半。得益于物流公司的大规模投资，网上零售商如今可以在两天内完成对大部分

一、

二、三线城市的商品配送，其他地区则可在四天内完成配送。

中国购物者正迅速向移动电商跃进。事实上，今年中国的移动电商交易量可能会居世界之首。贝恩分析发现，在2013年有过网购经历的中国消费者中，有80%利用智能手机完成过至少一次在线购买，而20%的网购者每周都使用手机购物。为此，一些公司也投资开发移动应用程序，方便消费者在手机上浏览和购买产品。

中外品牌对峙：硝烟依旧

在我们研究的26个快速消费品品类中，本土品牌已经连续三年从国际竞争对手手中争得市场份额。2014年，本土公司总体增速为10%，继续领军整个市场，如今约占26个品类市场销售额的70%左右（见图17）。2014年市场增长的87%由这些本土品牌贡献。本土公司在18个品类中从外资公司手中赢得市场份额。其中最大的份额增长来自护肤品、衣物柔顺剂、化妆品、婴儿配方奶粉、果汁和饼干。

图17: 中国本土品牌占主导地位，拥有约7成市场份额，贡献了8成以上的市场增量

总体来看，外资品牌2014年的增速为3%。外资品牌在大部分品类丧失了市场份额，只在8个品类中实现了市场份额提升，包括卫生纸、啤酒、护发素和口香糖（见图18）。外资公司在各级别城市均流失了市场份额，在以往他们最具竞争力的一线城市中尤为明显（见图19）。此分析结果是基于品类和城市级别的整体视角，并不意味着单个外资品牌在其所属品类中遭遇失败。这只是说明，整体而言本土公司随时间推移越来越具备竞争力，并能利用其下线城市的网点布局实现更高的市场增速。

图18: 2014年大部分品类中，外资品牌份额均有所下降

图19: 外资品牌在所有级别城市的市场份额均有所下降，即便在外资品牌曾经占据较大优势的上线城市亦是如此

在本报告分析的26个品类中，本土品牌在多个食品饮料品类中占有最大市场份额，唯一例外的是由外资公司率先推出的巧克力、口香糖、碳酸饮料和婴儿配方奶粉等品类。 本土品牌的战略规划完善、执行力强，并因此成功吸引了中国购物者，在18个品类收获颇丰。例如，在护肤品领域，本土品牌百雀羚从下线城市起步，逐步通过升级产品和建立高端品牌形象的方法提高其在上线城市的渗透率。衣物柔顺剂品牌广州立白通过大规模且有针对性的营销投资带动市场份额增长，例如为广受欢迎的电视节目《我是歌手》提供赞助。同样，对于综艺节目的大胆投资也帮助化妆品品牌韩束提升了线下渠道的渗透率，从国际竞争对手手中赢得更多市场份额。 在果汁品类中，天地壹号的产品组合迎合了中国购物者对营养健康饮料的需求，因而取得成功。饼干新品牌江中猴姑则基于中国传统食疗理念进行创新而制胜市场。猴姑饼干于2013年末由一家医药公司推出，主打健康和高端品质形象。2014年，它从国际竞争对手手中赢得近2%的市场份额。作为一个新品牌，它如今面临的挑战是如何在市场上将成功延续下去。

尽管本土品牌业绩表现突出，但外资快速消费品公司依然在8个品类中实现了份额增长。例如，隶属于APP集团的清风纸巾重点推广几大主要单品，实现了2.1%的市场份额提升。得益于中国购物者的消费升级，百威和喜力都从本土啤酒品牌手中赢得部分市场份额。在护发素品类中，欧莱雅通过多项举措提高自身的市场份额，例如扩大在下线城市的分销渠道、配置店内护发顾问和推出琉彩之韵精华露和金致护发精油等新产品。施华蔻通过推出斐丝丽染发膏和恒时珍粹系列等高端产品线加速增长。借助渠道扩张和产品线延伸，炫迈在口香糖品类抢占了2.4%的市场份额。

图20: 本土零售商是过去三年零售商增长的主要驱动力

在研究中，我们还追踪了本土和外资零售商的业绩表现。我们得出的结论是，与消费品相同，在零售领域大部分市场增长由本土公司贡献（见图20）。零售渠道的详细情况将在《2015年中国购物者报告》系列二中加以详述。

对品牌的启示上述发现反映出中国快速消费品市场的一种“新常态”。增长放缓，特别是在一线城市已经成为常态，价格趋势成为关注焦点，渠道格局逐渐演变，本土品牌继续提升市场份额。这些趋势已经迫使消费品公司，包括外资和本土品牌，认真审视自身的成本结构和运营模式。成本控制、决策制定与执行的速度是深度投资品牌和分销能力的关键助推因素。同时，这些趋势也带来了新的机遇。快速消费品公司如果想要抓住这些机遇，就应当关注下述几大要点：

 随着上线城市市场日趋成熟，品牌商应该瞄准发展更迅速的下线城市购物者，他们对优质产品仍充满期待。

 清晰了解自身品类的价格动态。如果品类向高端化发展，可以考虑建立适宜的产品组合或者加大研发投资以提升产品溢价。由于只有少数创新有助于可持续增长，公司必须要专注于对“明星”单品（即最有潜力赢得现在和未来购物者和零售商的单品）的研发创新或升级更新。如果品类呈现大众化趋势，品牌商则应当有效利用具针对性的促销活动提升性价比、鼓励新的购物者尝试购买产品。

 研究并了解如何利用中国繁荣的电子商务市场接触和赢得新顾客，从而提升产品的市场渗透率。鉴于购物者和竞争对手均步入数字化时代，企业有必要优先考虑数字化战略。一些公司甚至可以考虑全面的数字化转型，从建立营销、电子商务、物流和客户关系管理（CRM）等各运营层面的数字化能力入手，调整并完善运营模式。

 充分把握超市和便利店的增长机会，比如针对这些小型门店业态和消费者购买习惯调整产品组合。同时，应积极洞察消费者购物行为，了解品类规律以及销售背后的驱动因素。

 本土和外资品牌都需快速适应中国市场的“新常态”，通过制定并有力执行最适合自身的战略来赢得中国购物者。

第13篇：营口银行业消费者调查报告

营口消费者银行服务调查报告

近日，市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司进行了商业银行和邮政储蓄的服务调查。调查通过现场问卷、消费体察、消费者评议等方式开展，每家被调查银行按区域选点，回收有效问卷100份，共回收有效问卷1400份。

调查方式：现场问卷调查每个银行选择100份有效样本进行调查，每个银行抽取5个营业网点（不够5个的除外），有效问卷1400份。

调查结果：

1、被调查用户性别比例：

男47．7％女52．3％

2、被调查用户年龄段比例：

18岁以下0．4％18～30岁46％31～40岁23．8％

41～50岁18．1％51～60岁7．9％ 60岁以上3．8％

3、被调查用户的职业类别：

政府机关或事业单位职工17．3％ 企业职工30．9％

个体工商户15．6％ 离退休人员7．1％ 学生13．4％

其他15．6％

4、被调查用户的教育程度：

初中及以下9．1％ 高中或中专24％

大专30．9％ 大学本科以上36．0％

5、用户对办业务的银行服务的整体满意度为：

很满意37．6％ 满意42．9％ 一般16．0％

不满意2．1％ 很不满意1．4％

很满意及满意的占80．5％ 认为一般的占16．0％

不满意及很不满意的占3．5％ 。

6、用户不满意的原因是：

排队等候时间长33．7％ 收费不合理5．4％

开放的服务窗少21．9％ 服务态度差5．1％ATM机经常没钱或出故障5．5％普通客户与VIP客户区别对待3．5％

开卡不开（存）折2．4％ 办理业务手续烦琐7％

服务网点少9．9％ 投诉处理效率低1．9％

服务热线接通率低1．9％ 营业厅环境不好1．8％

营业厅缺乏业务咨询、指引服务5．5％

产品宣传与实际不符1．4％ 。

7、用户在该银行办理业务排队等候时间比例：

10分钟以下46．6％ 10分钟～20分钟33．6％

20分钟－30分钟13．9％ 30分钟～1小时4．5％

1小时以上1．4％

8、用户对于该银行向客户收取借记卡的年费是怎么看？

认为合理的占59．3％ 认为不合理的占36％

9、用户认为银行服务需要改进的方面是：

增加自助设备34．1％ 增加营业窗口47．2％

合理收费21．7％ 改善营业大厅环境7．4％

增加业务品种15．9％ 改善服务、提高效率38．7％。

10、用户经常使用该银行服务分类比例：

自助存取款58．4％ 电话银行13．9％ 网上银行19．9％

自助交费14％ 到柜台办理一切业务44．4％ 。

11、用户是否相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传：相信41．8％ 半信半疑43．8％ 不相信10．4％

12、对已经到期的理财产品是否达到银行宣传的预期收益：

没有达到21．6％ 达到49．4％ 超过预期收益4．5％

13、用户是否办理过跨行通存通兑业务调查：

办理过34．7％ 未办理过52．4％ 不知道此项业务6．6％

你认为跨行通存通兑业务收费合理吗：

合理29．9％ 不合理23．9％ 过高13．6％

14、用户是否选择电话银行、网上银行：

选择43．2％ 不选择42．8％

用户不选择电话银行、网上银行，原因是：

不了解这些服务18．9％ 认为这些服务不安全24％

不会使用这些服务7．1％

15、用户遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？

银行60．6％ 消费者协会26．7％ 银监局13．3％

新闻媒体9．2％ 银行业协会7．1％ 。

16、用户对银行服务业还有其他方面的主要意见和建议：

A、排队等候时间太长，希望增加窗口，减少排队时间

B、要大力提高工作效率，提高服务质量

C、改善服务态度

D、改善营业大厅环境

E、强化培训，提高人员素质

F、加强业务宣传

G、增强信息透明度

调查结果分析

1、关于在银行办理业务用户年龄：

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，在被调查的问卷中，去银行办理业务年龄段有46％的人集中在18～30岁，23．8％

的用户在31～40岁，可以看出，直接去银行办理业务的人18～40岁的人约占到总数的70％。年轻人居多。

2、四大国有商业银行的服务亟待进一步提高

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，这些银行服务网点多，业务种类多，是老百姓接触和被提供服务最多的银行，但服务满意度都普遍低于其他一些股份制银行。

原因分析：据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，四大国有商业银行目前服务水平比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

3、关于用户对银行服务不满意原因的调查

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍， 调查结果显示，用户对银行服务不满意主要原因是排队等候时间长和开放服务窗口少，这两项分别占到33．7％和21．9％。

4、关于网上银行和电话银行

网上银行和电话银行都是电子银行，调查结果表明，一些用户开始接受这种方式，有13．9％的用户经常使用电话银行，有19．9％的用户经常使用网上银行，即有三成多的用户在接受并使用电子银行。

5、关于银行理财产品的预期收益率

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，对用户是否相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传调查显示：有近六成的人持半信半疑和不相信的态度。也就是说，达不到预期收益率的理财产品有很多，但为什么银行尤其是一些股份制商业银行要以预期收益率作为宣传呢？目的只有一个，那就是想以高预期收益率诱惑客户，期望在激烈竞争的理财产品市场中争取更多的份额。甚至个别银行为了争夺市场，将预期收益率提高到实际收益率的数倍来诱惑客户。这种做法使得宣传和实际不符，夸大了收益率，其目的就是为了推销理财产品，而根本不顾及客户的实际利益。

6、关于跨行通存通兑业务

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查结果显示，办理过此项业务的用户只占30％，有一半多的人没有使用过这项业务，有近7％的人不知道此项业务。

现状：个人跨行通存通兑业务实施以来，各家银行普遍调整了业务收费标准，收费标准也各有差异。然而，跨行通存通兑“叫好不叫座”的现象却依然延续，建议客户使用本票、汇票等收费便宜的方式来代替收费相对高昂的跨行通存通兑。

7、关于用户遇到银行交易或服务发生纠纷时会向谁投诉

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查表明：当用户在银行办业务发生纠纷或有问题时，直接向银行投诉占60．6％；其次是向消费者协会投诉占26．7％；向银监局投诉占13．3％；向新闻媒体反映占9．2％；向银行业协会反映占7．1％。

调查结果反映了目前各银行受理投诉和咨询的部门、机构、网络还是比较健全的，出现问题时能自己解决，在内部消化，这是一种好现象，是行业自律的积极表现。这也是多年来一直倡导的一种便捷消费争议解决途径，这样做既省时又省力，又能避免纠纷扩大化，避免消费争议升级。

第14篇：景区消费者满意度调查报告

景区消费者满意度调查报告

内容提要：随着人们物质文化生活水平的不断进步,旅游消费心态的日益成熟,我国旅游业已经出现了由较低层次的“观光旅游”向更为高级的消费模式“体验旅游”逐步过渡的趋势。加上国庆长假免过路费的政策更是掀起了一股“旅游热”。宜宾蜀南竹海蜀南竹海原名万岭箐，位于四川长宁、江安两县毗连的南部连天山余脉中，它是以竹景为主要特色的国家重点风景名胜区，又称万岭箐。为此，通过对宜宾蜀南竹海顾客的调查，来对蜀南竹海的景区环境，消费者满意度，环境卫生条件，服务人员态度，交通方便情况等进行了调查，分析原因，探求应该从哪些方面来注意和提高顾客满意度以改善宜宾蜀南竹海的旅游市场开发并获得进一步的发展。

关键词： 旅游 消费者满意度 市场

目录

一、调查研究背景.............错误！未定义书签。

（一）顾客满意度.............错误！未定义书签。

（二）宜宾蜀南竹海背景..............错误！未定义书签。

二、调查研究概述.............错误！未定义书签。

（一）调查研究目的...........错误！未定义书签。

（二）调查研究内容...........错误！未定义书签。

（三）调查研究方法...........错误！未定义书签。

（四）调查研究对象...........错误！未定义书签。

三、调查研究结果.............错误！未定义书签。

（一）旅游意向..................4

（二）旅游周期..................4

（三）旅游消费方式..............4

（四）旅游经费消费..............4

（五）旅游景观类型..............4

（六）消费者对于旅游的态度.............4

（七）消费者旅游面临的困难......................

四、调查研究结论及建议.................4

（一）研究结论..................4

（二）调查研究建议...........错误！未定义书签。参考文献..............错误！未定义书签。 附录...........错误！未定义书签。

宜宾竹海景区消费者满意度的调查报告

一、调查研究背景

（一）顾客满意度

近年来，旅游业的竞争越来越大的同时，消费者对旅游景区各方面的要求

也越来越高，不单单再是单一的选择旅游景区，消费者们对旅游景区的选择范围

也越来越广泛，比如旅游景区的环境，景区的卫生条件，景区的服务设施等。在当今的经济时代背景下，如果不去关注“顾客满意”，则几乎无法生存。顾客满意不仅能够为旅游行业带来一定数量的回头客，而且还会带来更广泛的潜在顾客。今天的顾客并不代表永远的顾客，这一次的满意更不等于永远满意，宜宾蜀南竹海要把顾客当做最重要的资产，并采取各种措施和办法来维系和顾客之间的长期良好关系，提高顾客的满意度，所以顾客满意对于蜀南竹海景区来说极为重要，在这样的竞争情况下，提高顾客的满意度无疑就是决定天心宜宾蜀南竹海成功的关键。

（二）宜宾蜀南竹海景区背景

蜀南竹海原名万岭箐，位于四川长宁、江安两县毗连的南部连天山余脉中，距长宁县城50千米，距宜宾市81千米。它是以竹景为主要特色的国家重点风景名胜区，又称万岭箐。在长宁、江安两县交界的连天山西南部。由江安东景区和长宁西景区组成。景区面积120平方公里。中心景区7万余亩楠竹覆盖大小28座岭峦、500多个山丘，绵延起伏，逶迤苍莽，宛若烟波浩渺的绿色海洋，故名“竹海”。竹海有景点124个，其中一级景点15个，二级景点19个，竹海素以雄、险、幽、峻、秀著名，其中天皇寺，夭宝寨、仙寓洞、青龙湖、七彩飞瀑、古战场、观云亭、翡翠长廊、茶化山、花溪十三桥等景观被称为“竹海十佳”。“蜀南竹海夭下翠”已倾倒众多游客，蜀南竹海已成为中国西部冉冉升起的一颗灿烂的旅游名星。

二、调查研究概述

（一）调查研究目的

消费者是宜宾竹海景区生存的根本，没有消费者，宜宾竹海景区就失去了生存的土壤，所以获取消费者、留住消费者是宜宾竹海景区生存和发展的保证，而所有这些都是要在较高的消费者满意度下才能实现。本次调查是为了全面了解消费者对宜宾蜀南竹海景区的环境，卫生条件，景区服务设施，交通方便度等各个方面的满意程度以及消费者的意愿和态度，从而找准宜宾竹海景区的目标消费群，然后充分运用所学的知识提出有效的建议，为宜宾蜀南竹海景区的管理，服务等一系列的工作提出实质性的依据，进而探索寻求新的发展机会。

（二）调查研究内容

1．消费者情况调查：了解宜宾竹海景区的环境、环境卫生条件、景区服务设施、服务人员态度情况、景区就餐环境。

2．顾客基本情况调查：了解来宜宾竹海景区的顾客的性别、年龄段、职业、收入等基本信息。

（三）调查研究方法

1.访问法，通过走访了解消费者对于宜宾竹海景区的消费心理，在走访的同时，通过谈话向消费者传达旅游的益处，，达到旅游宣传广告的作用；走访各大旅行社，了解旅行社对消费者旅游的忽略原因等。

2.观察法，通过总结以往来过宜宾竹海景区旅游者的兴趣，消费者旅游过程中的感受，以及旅游者档案的统计分类，从而了解消费者旅游的性别、旅游方式、

旅游目的及旅游顾忌。

3.问卷调查法，通过拦截式进行问卷调查，调查他们在自然景区旅游的次数、对旅游的态度、旅游的方式、旅游的目的等等。

4.文献调查法，通过官方旅游网络和书籍搜集资料、数据，以便更能帮助调查的准确性。

（四）调查研究对象

1.研究区域：宜宾蜀南竹海景区内

2.被访者条件：宜宾蜀南竹海景区里的游客，年龄在17岁以上，游客

3.调查人数：总共调查55人

三、调查研究结果

本次调查实际发放55份问卷，通过对问卷的整理和审核，实际获得有效问卷50份，调查发现：

（一）旅游意向

（二）旅游周期

（三）旅游消费方式

（四）消费者心里承受的价格

（五）旅游景观类型

（六）消费者对于旅游的态度

（七）消费者旅游面临的困难

四、调查研究结论及建议

（一）研究结论

1.市场小，增长速度慢

蜀南竹海自1985年由四川省人民政府正式命名并对外开放以来，每年 吸引成千上万名游客前来观光，自1991年以来，旅游人数和旅游收入逐年上升，是川南旅游的中心地，并被国家旅游局纳入国际生态旅游路线。但是，蜀南竹海接待的游人数量和旅游接待收入与川内其他知名旅游地相比，占据的市场份额偏小，增长速度缓慢。

2.旅游时间比较集中

我们认为旅游地是有一定的生命周期的，旅游目的地的规划不仅要带动当下经济的发展，更为重要的是要延长和保持旅游目的地的生命周期，当然蜀南竹海的旅游生命周期是不可估量的，其价值还远远未能开发出来，但是在开发时也应当注意量的把握和质的把握，适可而止。

3.产品单一

面积不小，名气可不大，虽然在国内国外已经有一定的知名度，但是具体影响力不是很大，到宜宾旅游的人虽然多是来观竹海品

美酒，但是，蜀南竹海并没有以此形成一个环式的产业链，产品单一，

（二）调查研究建议

1.借饮食助推品牌形象：

鉴于竹笋可吃，美味可口，营养丰富，老少咸宜。可以开发主体餐馆，但餐馆数量不宜过多，高要求高品质高质量，重在打出品牌。

2.借旅游地产助推品牌形象：

景区环境优美，绿化度高，交通等各方面条件都不错，可适当开发旅游地产，

以中高收入人群为市场目标，打造“宜宾，宜宾，最易留宾”的居住环境。并不一味追求奢华，强调与景区的和谐，与社会收入的和谐。

3.借节日助推品牌推销：

举办竹文化旅游节；逢年过节举办大型集体婚礼，以美丽的景观来吸引集体结婚的新人们来此拍婚纱照。

4.借商标注册助推品牌影响力：

鉴于竹子用途多样，从生活中的竹筷，房屋内的竹家具，卧室里的竹枕头竹凉席，竹类艺术品，竹根雕竹简竹刻，注册竹类商品的商标，打出“蜀南竹海制造”，让品牌从低到高，从少到多，从质量上，数量上，助推“蜀南竹海”旅游品牌的推广。

5.借政府加大品牌知名度：

镇府需加大政策的扶持，加大宣传力度，旅游宣传册，旅游指南„„借助各种媒介手段，以旅游报刊杂志，国家地理杂志为主推，多种手段结合。

6.借五粮液吸引更多游客：

将其与宜宾的五粮液美酒文化相结合，两者相得益彰、共存互补，组成一个风情浓郁、特色鲜明的旅游区域，吸引更多的游客。

第15篇：产品的消费者调查报告

产品的消费者调查报告

本次调查主要运用网上调查收集消费者行为数据，得出以下结论。 手机用户消费行为以实用为导向，手机市场的竞争越来越表现在手机厂商未来移动通信的深刻理解上。谁能把握消费者的心理理念和行为导向，谁就有可能在下一轮竞争中取胜。酷派等国产品牌要实现群体突破，关键在于清理消费者的真实需求。本次调查结果显示，工作需要（67.8%）和与家人联系（65.5%）是用户购买手机的主要目的，二者均占手机用户群的六成以上；认同手机是身份的象征及有较强的从众心理的用户，在手机总体用户群中所占的比重很低分别只有4.4%、3.5%。在仍处于成长期的手机市场中，消费者追求的是实实在在在。从手机用户最看重的功能来看，手机用户最看重的中文输入这一项基本功能，比例达45.7%，至于手机厂商十分看重的并不遗余力的推广的手机语音拨号、多种功能铃音功能，感兴趣的用户比例非别只有

8.7%/3.1%,看来，手机厂商今后推出的功能时要充分考虑到实用性。

目前WAP手机热炒不热卖随着国产手机厂商的崛起，在中国手机市场叱咤风云多年的三大洋品牌都在制造新的技术制高点”；从去年开始，WAP成为它们的主打方向。但WAP概念对目前中国整体手机市场的影响不会很大.对大多数中国手机用户来说，需要上网的群体在一定时期内还非常有限，话音功能手机的主流地位还不会被轻易替代，目前WAP热只是表明WAP代表了手机技术发展的趋势。本次调查显示，近七成的手机用户对WAP手机有一定了解，表示非常了解的用户也在一成以上，二者合计达80.5％。但在问及手机用户购买WAP手机的打算时，表示打算购买的人数比例只有27.1％。看来WAP手机由于受制于各方面条件的制约，目前只是热炒不热卖。

第16篇：Oppo手机消费者调查报告

Oppo手机消费者调查报告

调查流程：

一 ；调查对象和方向

二；调查的问题设置

三；总结

一 ；调查对象和方向

主要针对大学生的一个调查，地点黎明职业大学全体学生，采用问卷调查的形式。

二；调查的问题设置

1.您的年龄是:

A.18~25B.26~35C.35以上

2.当您准备购买手机时，您会首先选择哪个品牌: A.OPPOB.诺基亚C.三星D.联想E.步步高 3.您选择此品牌的原因(接第二题,多选):

A.价格便宜B.性能好C.款式时尚D.质量好E.其他 4.您会选择哪种款式的手机:

A.直板B.滑盖C.翻盖D.其他 5.您理想的购机价位:

A.500-700B.700-1000C.1000-2000D.2000以上 6.您是否了解OPPO手机:

A.不了解B.了解C.很了解D.没听说过 7.您使用过OPPO手机吗? A.是B.否

8.您认为您的手机需要哪些功能：

A.通话B.短信、彩信C.上网 D.拍照E.MP

3、视频播放F.玩游戏G.其他 9.您愿意选择什么类型的手机:

A.智能手机B.音乐手机C.拍照手机D.普通手机 10.您对OPPO手机的意见或建议

三：总结：

通过调查，oppo手机在同学们的心中还是蛮好的一个位置，总体评价是外形好看，价格优惠

第17篇：航空服务消费者调查报告

2011年航空服务消费者调查报告

一、背景

近年来，我国航空运输业发展迅速，同时航空服务投诉快速增长。据中国消费者协会2010年投诉统计分析，航空服务投诉已成为服务类投诉增幅最大的行业。消费者对于航空服务的各方面均提出了意见，其中航班延误问题最为突出。航空经营者在履行运输合同义务、航班信息告知义务、损害赔偿义务等方面与消费者的要求存在较大差距，消费者对此十分不满。

为了维护航空服务消费者的合法权益，反映消费者的呼声，引发社会关注，多渠道探索解决问题的途径，2011年第三季度，中国消费者协会联合民航局运输司及天津、上海、江苏、湖北、广东、陕西、甘肃、新疆等部分省市消协开展航空服务监督调查活动。通过开展消费者问卷调查、召开消费者座谈会、分析航空服务典型案例，收集、了解了部分消费者对航空服务的客观评价和以及消费者对改进航空服务的意见和呼声。

针对消费者的问卷调查，共访问28个城市的6000名消费者，其中一线城市（北京、上海、广州、深圳）、二线城市（长春、成都、大连、哈尔滨、杭州、济南、南京、宁波、青岛、沈阳、天津、西安、厦门、重庆）和三线城市（长沙、合肥、昆明、兰州、南昌、南宁、石家庄、太原、武汉、郑州）分别成功访问2000名消费者。

二、调查基本结论

本次调查主要针对消费者对航空服务的基本评价、权益维护状况、对改进航空服务的建议等。调查结果显示，在购票环节，多数消费者选择电话购票和网上购票；机票信息公示尚待完善，多数消费者不清楚可签转机票的有效期，而机票超售时常引发纠纷和不满。在运输环节，大多数消费者均遇到过航班延误。在损失赔偿环节，消费者在遭遇航班延误造成经济损失及行李损毁时不易从航空公司获得赔偿。最令消费者满意的航空服务是客舱服务，最令消费者不满意的航空服务为航班正点率及延误后续服务。消费者认为最应该提升的航空服务是航班正点率及延误后续服务。

三、调查主要结果

（一）机票购买十分便利，网络购票和电话购票成主流 随着机票销售代理制度的推广，机票销售网络日益完善，目前机票购买已经十分便利。通过对28个城市近一年内乘坐过飞机的6000名消费者问卷调查表明，有83.2%的消费者认为目前购买机票比较方便，电话购票和网络购票是消费者最主要的购票渠道，分别为41.7%和37.7%；而直接去售票处现场购买机票的消费者占比较少，为20.6%。

图1 消费者机票购买渠道

图2 消费者对机票购买便利度的评价

在享受网络购票便利的同时，也有部分消费者遭遇到了麻烦。有消费者反映，因对网上操作流程的不熟悉，在填写姓名、航班信息、证件号时容易发生非主观故意错误。当消费者及时发现和要求改正时，各航空公司对这一情况处理方法不一，有些要求消费者进行投诉，进入公司投诉处理流程才给予更改，还有些航空公司要收费后再给予修改，令消费者十分困惑。

此外，消费者反映在网络购票中存在一些“黑票代”发布虚假信息、低折扣票充当高折扣票卖等欺诈消费者的行为。一些不法分子甚至利用消费者获知信息渠道不全面或缺失的漏洞，通过互联网伪造网页或者用“400”电话冒充航空公司服务热线，以各种假信息为“诱饵”诈骗消费者购票款。

（二）对机票价格多数消费者可承受，部分消费者质疑退票费

在CPI不断刷新、铁路与航空客源之争日益激烈的背景下，多数消费者对于当前机票价格表示满意，其中有31.7%的消费者表示“较为满意”，53%的消费者表示满意程度“一般”，而不满意的消费者仅有10.8%。而且多数消费者对于“渠道不同，机票价格可能不同”的现状表示了解。这表明多数消费者掌握选择机票购买渠道的技巧。

图3 消费者对机票价格的满意程度

图4 消费者对“机票购买渠道不同价格不同”的知晓度

为适应航空运输市场发展需要，2004年国务院批准实施了《民航国内航空运输价格改革方案》。该方案的主要目标是赋予民航运输企业定价自主权，建立通过市场竞争形成价格的机制。根据该方案，航空公司可在政府规定的幅度内，自行制定具体票价和适用条件。目前，对于不同折扣的机票，航空公司对其退票费设置了不同的比例，折扣越高，退票费的收取比例越高。对此规定，有51.9%的消费者认为合理，但也有31.6%的消费者认为不合理。部分消费者认为在不影响机票二次出售的情况下，应降低或免收退票费。

图5 不同折扣机票退票收取不同手续费政策是否合理

（三）机票使用信息明示不充分，机票超售易引发纠纷 有关机票的限制使用、机票有效期等信息，是消费者合理使用机票的重要信息，也是消费者维护机票退改签权利、妥善处理机票纠纷的重要依据。调查发现，对于打折机票限制签转的信息，有48.6%的消费者表示得到售票方的告知或明示，但仍有38.3%的消费者表示未得到明示或告知。对于“可签转机票的有效期为一年”这一政策，有接近七成的消费者表示不知情。说明销售方对于机票使用关键信息的公示义务有缺陷，应予改善。

目前在电子客票行程单中右上角的“签注”栏中有明确的退改签限制信息，但由于电子客票行程单只是报销凭证，而不是乘机的必要凭证，很多旅客不要行程单，从而未能得知退改签的相关信息。另外由于电子客票行程单页面有限，需要告知旅客的内容较多，未能在行程单中明示客票有效期等内容，只是在电子客票行程单右下角印有“请旅客乘机前认真阅读《旅客须知》及承运人的运输总条件内容”。民航局已要求各航空公司在其网站上公布运输总条件及旅客须知等内容。同时，民航局正着手研究通过A4纸打印机票使用信息或通过E-mail发至旅客邮箱，从而更好地保护旅客的知情权。

图6 消费者购买不能签转机票时是否得到了告知/明示

图7 不同折扣机票退票收取不同手续费政策是否合理

此外，消费者反映，机票超售导致消费者不能顺利出行的情况也时有发生，消费者往往在登机前才被告知机票超售或没有座位，被迫调整出行计划，给消费者带来极大不便，而且补偿标准不透明。消费者认为，航空公司应当尊重消费者的知情权和选择权，售票时应对机票超售情况以及赔偿情况提前告知，保障消费者的知情选择，以便消费者自行决定是否购买并安排好行程。关于机票超售的补偿标准，也应当对消费者充分告知，以有利于消费者知情选择、理性维权。

鉴于近期航空公司因客票超售引起的旅客投诉事件有所增加，民航局已下发通知，对航空公司客票超售行为进行了规范。一是要求航空公司办理航班座位超订或超售业务应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情况。二是要求航空公司制定航班座位超订、超售实施办法，实施办法应包含旅客享有权利、优先登机规则和补偿办法等内容。三是要求航空公司将实施办法在公司网站、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。四是当出现超售时，要求航空公司首先寻找自愿放弃座位的旅客，并与旅客协商给予一定的奖励或补偿。五是要求航空公司制定的优先登机规则不得带有歧视性。当没有足够的旅客自愿放弃座位时，航空公司可以根据优先登机规则拒绝部分旅客登机。六是要求航空公司应为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。补偿的数额由航空公司自行制定并以适当方式公布。民航局已开始对航空公司超售行为进行检查。

（四）选择航班，消费者最关注航班时间、机票价格和安全

在众多可选择的航班面前，哪些因素是决定消费者选择的最关键因素？调查表明，在影响消费者选择航班的考虑因素中，航班时间最受关注，消费者对其关注度达到53.4%，同时机票价格和安全也是消费者选择航班时考虑的重要因素，分别为37.1%和33.1%。而消费者对飞机舱位和机上餐食这两个因素不太关注，选择的比例分别为4.4%和1.7%。这一结果说明，消费者最看重航班的便捷性，能够方便快捷地到达目的地是消费者选择航空服务的首要原因。同时经济性及航空公司安全管理水平也是消费者非常关注的。

图8 影响消费者选择航班的主要因素

（五）消费者最满意机舱服务，最不满意航班正点率

对于航空服务的各个方面，43.7%的消费者认为机舱服务相对来说最令人满意，其次是安检、票务和登机。

图9 最令消费者满意的航空服务

而最令消费者不满意的航空服务则集中在航班正点率，有40%的消费者认为航班正点率最令人不满意，其次是航班延误后续服务。

图10 最令消费者不满意的航空服务

这一结果表明航空服务的现状与消费者选择航空服务的初衷之间存在着相当大的差距。提高航班正点率应当是改进航空服务的首要任务。

（六）七成多消费者遇到过航班延误，对航班延误的理解各方存在差异

近年来，消费者普遍感到航班延误比例呈现上升趋势。调查发现，有76.5%的消费者遇到过航班延误，这表明目前我国航班延误情况普遍存在，航空公司和相关方面还需下大力气来改进这一工作。

图11 消费者是否遇到过航班延误

对于航班延误，消费者的理解往往与航空公司的解释存在差异。调查发现，有超过44%的消费者认为“比航班预定时间延误1小时以上”就算航班延误，也有39%的消费者认为“未按机票载明时间起飞”即算航班延误。

图12 消费者对航班延误的理解

调查结果说明绝大多数消费者理解的航班延误，是根据机票这一运输合同的约定航班时刻来理解的。根据民航局《航班正常统计办法》，我国关于航班延误的定义既不是未按客票载明时间起飞，也不是比航班预定时间延误1小时以上。客票上载明的时间不是起飞时间，而是离站时间，即关闭舱门时间。飞机关闭舱门后在规定的时间内滑行起飞才算正常。由于各机场规模不同，滑行时间也不相同，如首都机场、白云机场、浦东机场等大型枢纽机场的滑行时间为30分钟，虹桥、深圳、成都机场为25分钟，天津、杭州、昆明、西安机场为20分钟，其余机场为15分钟。

从航班延误原因划分来看，如果航班按时登机并关闭舱门，在此之后的延误可归为航空管制等非航空公司原因。航空公司有时为了获得靠前的排队放行顺序，明知航班会延误，也安排旅客登机，造成旅客登机后被迫在机舱中等待数小时的情况。消费者认为，航空公司为了撇清自身责任，宁愿让消费者在机舱中等待，而不是在候机室等待。这种情况进一步恶化了消费者对航班延误的感受，加剧了消费者的不满。针对此情况，民航局已下发文件，要求空管部门优化放行程序，要求航空公司合理安排登机时间，避免旅客在飞机上长时间等待。

（七）航班延误信息尚不能提前告知 消费者最常遇到的航班延误情况，是在到达机场后才得知的。调查结果，49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的，25%是在机场办理手续时得知，有20.2%是在登机后得知。仅有3.2%的消费者在前往机场前得到告知，有1.9%是自己主动询问得知。调查结果表明，航班公司需进一步改进航班延误提醒服务，尽量提前告知消费者，以便消费者及时安排行程。

图13 消费者得知航班延误的时间

对于最常听到的航班延误原因，天气原因是消费者最常听到的，达到了51.7%，其次是航空管制，为40.5%。

图14 消费者最常听到的航班延误原因

对于航空公司解释的航班延误原因，有52%的消费者选择了相信，而32.5%的消费者则不相信。调查结果表明，航空公司有必要进一步加强信息透明度，改进信息发布方式，以获取更多消费者的理解和信任。

图15 消费者对航班延误原因的相信度

（八）近半消费者对航班延误后的服务不满意

航班延误是每个消费者都不愿意碰到的情况。但航空运输由于受各种因素影响，航班延误的发生的确不可避免。一旦遭遇航班延误，提供满足需求的服务则是应对航班延误的基本对策。调查发现，当遇到航班延误时，44.7%的消费者最希望得到的服务是“尽早告知延误时间和原因，以便及时调整出行计划”，34.9%的消费者希望“协助改乘其他航班，以便尽快到达目的地”，因此，得到及时告知、协助改乘是航班延误时消费者最大的需求。

图16 消费者最希望得到的航班延误服务

目前消费者对航班延误后续服务的评价较低，有49.5%的消费者明确表示不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。

图17 消费者对航班延误后续服务的满意程度

（九）航班延误给三成多消费者带来实际损失，大部分消费者不知道索赔的条件 航班延误除了会改变消费者出行计划外，可能会给部分消费者带来实际经济损失。调查发现，34.1%的消费者认为航班延误的确给自己造成了实际经济损失，另外65.9%的消费者并未造成实际经济损失。

图18 航班延误是否给消费者造成经济损失

对于“只有因航空公司自身原因造成的长时间延误才能索赔”这一政策，仅有39.3%的消费者知道，而60.7%的消费者并不知情。这个结果同样表明，民航方面还需要通过大力宣传，让消费者明确自身的权利。

图19 消费者对航班延误索赔条件的知晓度

被访者中有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿。这其中38.4%是航空公司主动进行赔偿的，47.5%是与航空公司协商后得到赔偿的，8.1%是向民航局或消协投诉后得到赔偿的。这个调查结果表明，航空公司在给消费者造成延误经济损失后赔偿的主动性不够，航空公司有必要在这方面下大力气进行改进，在航班延误第一时间及时沟通，提供相应服务，避免矛盾激化。消费者也应依法理性维护自身权益，不应采取过激手段解决矛盾。

图20 航班延误经济损失得到赔偿的途径

得到赔偿的消费者对于航班延误损失赔偿的满意程度不高，40.2%的消费者表示满意，29.4%的消费者表示不满意。

图21 航班延误经济损失赔偿的满意度

（十）五成消费者会主动放弃索赔，嫌麻烦、对索赔结果不抱希望是放弃的主要原因 对于造成实际损失而未得到赔偿的消费者， 50.2%的消费者是自己主动放弃索赔的，37.5%的消费者是认为由于没有相应赔偿标准而难以索赔，同时仍有12.3%的消费者是航空公司拒绝赔偿的。

图22 消费者未得到赔偿的原因

对于主动放弃索赔的原因，62.5%的消费者放弃索赔的主要原因是“太麻烦”，19%的消费者是“觉得不会有结果”，12.5%的消费者是“不知该如何索赔”。结果表明，消费者在因航班延误受到经济损失后，拘于维权成本高、赔偿程序和标准不清晰，使得绝大部分消费者主动放弃了索赔。

图23 消费者放弃索赔的原因

（十一）两成消费者有过行李丢失/损坏，但大多数均未得到赔偿，而得到赔偿人群对赔偿结果满意率不高 对于“消费者是否遇到过行李丢失或损坏的情况”这一问题，有21.2%的被调查消费者在航空飞行过程中有过行李丢失或损毁的经历，而其中只有17.7%的消费者得到了赔偿，有高达82.3%的消费者未得到赔偿。在得到赔偿的这少部分消费者中，只有不到29.8%的消费者对赔偿结果表示满意；而有43.6%的消费者对赔偿结果表示不满意。

消费者反映，当行李遗失或损坏，一些工作人员服务态度欠佳，航空公司和机场之间也经常存在相互推诿的现象。

图24 消费者是否有行李丢失/损坏的经历

图25 消费者行李丢失/损毁是否得到了赔偿

图26 对行李丢失/损毁赔偿的满意程度

消费者反映，近年来随着人们生活水平的提高，旅客托运的行李的价值也随之提高，但是目前执行航空行李灭损赔偿的标准仍是2006年国务院批准的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中行李灭损赔偿最高不超过每公斤100元的标准。另外，对托运行李未同机到达，各航空公司执行的一次性临时生活用品补偿费也与消费者没拿到行李后实际发生购买临时生活用品的费用差距较大，这些过低和滞后的标准让消费者难以接受。

随着人民生活水平的不断提高，行李的价值越来越大，现行行李赔偿责任限额已不能满足旅客的需求，民航局正着手进行调研，拟提高托运行李赔偿责任限额。

（十二）“航空服务管理水平跟不上民航服务业的快速发展”和“航空运输受气象条件影响大”是消费者心中航班延误最主要的原因

对于目前航班延误的主要原因，“航空服务管理水平跟不上民航服务业的快速发展”和“航空运输受气象条件影响大”是被调查消费者认为最主要的原因，这2个选项均有46.8%的被调查消费者进行了选择，此外，也有超过20%的消费者认为“航空公司业务扩张导致运力紧张、调配不力”和“民航航路资源有限，导致航路交通拥堵”也是航班延误的重要原因，具体见下图。

图27 消费者认为的航班延误主要原因

（十三）“提高航班正点率”和“改进航班延误后续服务”是消费者认为航空服务水平最应该提高的方面

对于“应从哪些方面改进提高航空服务”这一问题，高达55.1%的消费者认为应“提高航班正点率”；48.3%的消费者认为应“改进航班延误后续服务”；44.3%的消费者认为应“畅通信息披露，及时主动告知航班信息”；43.3%的消费者认为“规范机票价格”；而42.8%的消费者认为应“航空公司之间应加强协作”；37.9%的消费者认为应“规范损害赔偿标准”。结果显示，一方面航班正点率及延误后续服务是消费者最为关注的航空服务，另一方面消费者认为航空服务水平的提升应从多角度全方位着手。

图28 消费者对提高航空服务的建议

第18篇：消费者心理调查报告分析

消费者心理调查报告分析

消费者心理调查报告分析

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消费者心理调查报告分析

消费者心理学是研究人们在消费过程中由于受到心理暗示的影响而产生的行为变化，对于商业经营者来讲，如果能在消费者购物过程中不断增加积极的心理暗示，则可以有效促进商品的消费。

消费者行为对商品促销有很大联系，包括重大节日期间，商场布局与广告的发放等对商品促销、商场经济效益都是密切相关的。在本次顶岗实习期间，通过对消费者行为分析，我对商场商品促销方面总结了一些结论并提出一些注意事项。

此次的实习单位是光华华润苏果，超市是2010年新建的，是一家校企合作的实习单位。苏果位于白下区市中心一带，其营业面积达几千平方米，包括地下到地上三层楼，其经营的商品可谓是琳琅满目、成千上万。但从商品经营大类来分，主要有以下几个大类：一楼是招商类，包含青年女士服装类、青年男士服装类、中老年服装类（含鞋帽），另外还包括烟酒柜台、金银首饰珠宝类、美容化妆品类、家电类、IT数码类、体育服装用品类。二楼是百货、冲调、洗化、纸品、杂百类，三楼为食品、生鲜、日配、医药保健用品类。由于超市位于市中心，而市民经济水平都比较宽裕，这对商场的销售额和销售利润率都会产生重要影响。针对这一问题，如何做好商场商品促销提高商场的销售额和销售利润率，进而提高企业的经济效益是一个非常有意义且值得深思的问题。

通常来讲，进入商场的人群大致可以分为三类：有明确购买动机的消费者，无明确购买动机的消费者和无购买动机的顾客。无明确购

买动机的顾客在进入商场之前并无明确购买计划，而无购买计划的顾客则根本没打算购买任何商品，他们在进入商场参观浏览之后，或是看到许多人都在都买某种商品，或是看到自己早已想买而一直没碰到的某种商品，或是看到某种有特殊感情的商品，或是看到与其知识经验有关的某一新产品等。从而需求欲望与购买动机引起这两类人的购买欲望是零售业营销管理的重要内容之一，这些欲望、动机的产生，在很大程度上是消费者彼此在商场进进出出，在商场通道之前穿行相互影响的结果。

本来我是被分配在食品部门，主要工作是负责冷冻食品的理货等，每天都要注意查看食品的保质期，因为这些食品的保质期都相对较短，大概做了两三天，就被调换到了客服中心。在客服中心的主要工作是登记班车、充水电费，公交卡、退换货、赠品发放、会员卡办理、顾客疑难解答及客诉问题处理都是我们需要做的。另外我在空余时间做了一份兼职，在收银线帮忙。在这期间，每天都会接触到形形色色的消费者，并且能听到他们对苏果不同的评价。在圣诞节来临期间，圣诞装饰品、小礼品，特别是苹果、巧克力的销量特别高，一般购买对象为青年情侣、夫妻、中年消费者居多。年轻人一般购买巧克力、零食比较多；老年人则较为节省，面点、蜂蜜、鸡蛋、油、盐、大米等比较多；而一般有小孩的家庭，家长主要会购买牛奶、奶酪、糖果、书本等。其中消费者们都比较注重商品促销价格，只要促销期一到，促销商品的销量便会暴涨，而且有些限量商品很快会销售一空。在收银的时候，很多消费者非常注重特价商品，而且他们结账后会将

商品与小票仔细核对，以防出错。其中也有发现问题的时候，有些就会将特价商品放错，使消费者误解为特价商品；还有散称区的售货员会将商品价格打错，明明是土豆的价钱会误称为山药的价格，而且消费者有反应这种错误已经不止一次了，所以值班班长得负责帮消费者退货并且道歉。有时候一次小的失误会导致很大的麻烦。我们收银的时候也是，也一定要仔细仔细再仔细，不能出一点差错。

在客服中心负责退换货的时候也发现过很多问题，有顾客买过霉变的面包；开袋即食的肉制品里面发现有血，未烧熟；豆制品、肉类等发现有变质等。所以食品安全是一大问题，在这方面也一定要把好关。可以定期地对一些真空包装的食品进行抽样检查，一些生鲜食品每天都要严格把关，避免将过期产品摆放在货架上。同时在办会员卡的时候我也发现了不少问题，新卡办理需要十元，另外送1000分的积分；老卡换新卡是加一块钱，老卡需要回收，另外送100分的积分。而且从七月十二号开始老卡升级统一没有积分，不少消费者对新卡办理有意见，他们觉得办卡不应该花那么多的钱，而且超市将老卡的积分全部清空了。消费者觉得没有考虑到他们的权益，有些消费者很重视积分换赠商品，这样一来，他们觉得不能理解了。还有很多消费者觉得办新卡是自己花钱买的积分所以多数都不愿办理，有些消费者还能理解，觉得还可以接受，但有些消费者根本接受不了。其实新卡的功能的确增多了，但是既然是服务性的行业就一定要从广大消费者角度出发，如果消费者在哪方面有疑惑商家一定要有明确的说明，不要让消费者产生疑惑，并且应该切实考虑到消费者的感受，为顾客的利

益着想。

此外，商场也有很多好的方面，很多消费者都喜欢超市的购物环境，觉得安静、干净。也有一些老年消费者反映商场的面点做得很棒，每天销量也很高，同时商场的赠品也很多很好。除此之外，商场是非常重视礼貌用语的，特别对收银员的要求很高。顾客来的时候要说：“欢迎光临”，顾客结账临走时要双手递小票并且说：“谢谢光临”，如果是刷的VIP卡一定要告知余额，而且说话声音要洪亮，给顾客留下深刻印象。

我想在接下来的实习期间会多做多想，不仅要做好本职工作，而且要多关注消费者，知道他们需要什么并了解他们的心理感受，帮助消费者解决更多的难题。

第19篇：网购消费者调查报告

21世纪是网络的时代，消费者网上购物将是时代发展的必然趋势。在这种必然趋势下对消费者的网上购物心理进行了一定程度的分析，并从网络营销的角度为企业如何适应消费者网上购物心理特征提出了具有参考性的对策措施。这对于企业抓住市场机遇、迎接网络时代挑战具有积极的促进意义和重要的实践意义。

关键词：网上购物；心理分析；网络营销

21世纪是网络的时代，网络将渗透到社会、政治、经济及人们生活等各个领域。根据美国电脑工业年鉴公司公布的报告，到2005年底，全球互联网使用者人数估计达到8亿人，2008年可达到11亿人左右。目前通过网络实现商品交易的金额已占全球商品交易额的5%，预计在未来6年中，世界范围内利用网络购买商品服务的价值将达到5000多亿美元。我国现已跻身于全球互联网使用者最多的10个国家之一。与此同时，企业的国内外营销环境均发生了巨大变化，消费者网上购物已成为时尚。因此，探讨当今消费者网上购物的心理特征和企业的网络营销对策对于企业抓住市场机遇、捕捉市场机会、迎接网络时代挑战具有积极的促进意义和重要的实践意义。

一、当代消费者心理变化趋势和特征

当今企业正面临着前所未有的市场竞争，产品供不应求的卖方市场将逐渐成为历史，消费者主导的买方市场已经来临。在买方市场上，消费者将面对更为琳琅满目的商品及其品牌的选择，这一变化使当代消费者的购物心理与以往相比呈现出一种新的趋势与特点。

（一）消费主动性增强

消费主动性的增强来源于现代社会不确定性的增加和人类追求心理稳定和平衡的欲望。在社会分工日益细分化和专业化的趋势下，消费者对购买的风险感随选择的增加而上升，而且对单向的“填鸭式”营销沟通感到厌倦与不信任。在许多日常用品的购买中，尤其在一些大件耐用消费品（如冰箱、空调、电脑）的购买上，消费者会主动通过各种可能的途径获取与商品有关的信息并进行分析、比较。这些分析也许不够充分和准确，但消费者却可从中获得心理上的平衡，以减轻风险或减少购后产生后悔的可能，增加对产品的信任和争取心理上的满足感。

（二）个性消费的回归

在产品供不应求的卖方市场时代，一切以生产者为中心，我卖什么你买什么，对消费者而言，个性化消费无从谈起。但当市场经济发展到今天，大多数产品不论在数量上还是在种类上都已极为丰富，“顾客就是上帝”、“消费者是企业的衣食父母”已成为企业的生存发展准则，消费者个性化消费的愿望已完全能够实现。于是，消费者开始不断地规划自己的消费准则，大胆地向商家提出挑战。用精神分析学派的观点观察，消费者所选择的已不单是商品的使用价值，而是包括其他的“延伸物”及其各种不同的组合。从理论上看，不同消费者的心理是不一样的，每一个消费者都意味着一个细分市场。因而，心理上的认同感已成为消费者做出购买品牌和品种的先决条件，个性化消费正在也必将再度成为消费的主流。

（三）购物兴趣的追求与对购买方便性的需求同时并存

由于现代科学技术的发展，劳动生产率的提高，人们可供支配的时间增多，一些自由职业者或家庭主妇希望通过现场购物来消遣时间，寻找生活乐趣，保持与社会的联系，减少心理孤独感。因此，他们愿意多花时间和体力进行购物，而前提必须是购物能为他们带来乐趣，能满足心理需求。然而，另一些消费者则恰恰相反，由于工作压力较大，紧张度高，他们往往以购物的方便性为目标，追求时间和劳动成本的尽量节省，特别是对于需求和品牌选择都相对稳定的日常消费者，这点尤为突出。这两种相反的心理将会在较长的时间内并存和发展。

（四）价格仍然是影响消费心理的重要因素

为了避免恶性的削价竞争，尽管相当一部分企业采取了各种差别化手段来减弱消费者对价格的敏感度，但价格始终对消费心理有重要影响。例如，近年来的微波炉降价战，虽然作为市场领导者的格兰仕拥有技术、质量、和服务等方面的优势，但最后却也被迫宣布重返降价竞争行列，为市场占有率而战。这说明，即使在当代发达的营销技术面前，价格的作用仍旧不可忽视。

二、对消费者网上购物的心理分析

对于消费者网上购物的心理反应，虽说不同的消费者有所不同，但总地来说可归纳为两种：心理优势和心理劣势。

（一）对消费者网上购物的心理优势分析

通过调查及其它相关研究资料表明，消费者网络购物的心理优势主要呈现在以下几方面：

1网上购物得以摆脱商场购物的心理压力。部分消费者可能因缺少购物经验或者不喜欢上街购买，或者因商场服务人员态度欠佳或过分推销，而对传统的商场购物方式抱有强烈的反感。还有些消费者可能因不愿让他人知道自己所购买的东西，或者说想拥有他人所没有的产品，希望采取较为隐蔽的购物方式，也不愿意去商场超市购物。而网上购物方式具有购买产品的隐蔽性和独特性等特点，并让消费者足不出户就可买到称心如意的产品。

2网上购物可以提供购物时间与地点的便利。消费者可能因购物场所离家太远，或者没有时间上街购物，或者所购买商品过大过重而不易搬运，或者营业时间过短等缘故，无法或不愿到商场购物。而网上购物方式具有全天候24小时营业和依据消费者约定时间地点送货上门的优势，可以更好地满足消费者对购物时间和地点的要求。

3网上购物可以突破购物种类和数量的限制。传统的商场购物方式零售商是通过扩大商场营业面积、增加经营品种等方法，来满足消费者对花色品种的要求。但是，商场经营的产品种类、营业面积不可能无限制扩大，消费者却要承担在茫茫商品海洋中搜寻产品信息的成本。而网上购物方式突破商场经营产品种类和地理区域的限制，不仅使消费者可选择的商品来源无限扩大，而且消费者只要移动鼠标即可方便快捷地找到所要购买的产品，实现产品信息搜寻的规模经济效益。

4网上购物可以实现更低的成交价格。网上购物能为企业节省巨额的促销流通费用，使产品成本和价格的降低成为可能。而消费者可以在全球范围内寻找最优的价格，甚至可绕过中间商直接向生产者订货，因而能有更低的价格实现购买。

（二）对消费者网上购物的心理劣势分析

正因为消费者网上购物具有传统的商场购物所不具备的心理优势，所以它很快被社会所接受并以飞快的速度向前发展。但它与其它任何事物一样都具有矛盾的两面性，即消费者网上购物在具有心理优势的同时也具有一定的心理劣势。

1网上购物缺乏商场购物所特有的心理乐趣。传统的购物心理是眼见为实，消费者可以通过味觉、触觉、听觉等来感受商品，从而影响其购买行为。而网上购物方式基本上属于人机交往，沟通形式简单，交易过程单一，消费者既体验不到商场购物讨价还价的乐趣，也无法从交易过程中得到自我能力的验证。网上购物方式，消费者既享受不到商场购物条件下人员服务的待遇，也体会不到受人注意和受人尊重的“上帝”感觉。

2网上购物无法满足消费者购物的社交动机。网上购物方式体现的是人机对话，无法重现商场购物方式所特有的人迹互动关系，从而，难以满足消费者购物的社交动机，如在购物场所碰到熟人或朋友聊天的可能、结识新朋友的机遇与售货人员之间个人沟通的经历或者其他社交接触活动的机会。

3网上购物存在一定的购物风险和支付风险。网上购物体现的是虚拟的购物过程，消费者无法在购物前通过触摸方式对产品进行检视，因而存在较高的购物风险。特别是当消费者通过互联网向远在海外的生产厂商或经销商号购买产品时，如果当地法律法规不够完善，或者当地政府执法水平不高、执法力度不大，或者当地市场行为缺乏规范，导致假冒伪劣产品充斥，言过其实、以次充好、服务低劣甚至销售欺诈等不良现象蔓延，网上购物风险将进一步扩大。从网上购物的支付手段来看，网上购物应适用电子支付手段，而安全通用的电子货币尚处于研制阶段，只能使用信用卡。在有关权威机构调查用户使用网络最关心的问题中，发现交易安全性占到50%以上。

三、企业的网络营销对策

企业的根本目的是通过提供产品或服务，满足消费者的需求，从而获得生存和发展。网络时代的企业，其提供的产品和服务也必须适应消费者的需求，根据消费者网上购物的心理变化趋势去制定有效的营销策略。

（一）努力提供个性化的产品与服务

为每个消费者提供不同的产品或服务，对于传统营销来说简直是天方夜谭。但Internet最强大的功能是交互性，除了将产品的性能、特点、品质以及服务内容充分加以显示外，更重要的是能以人性化与顾客导向的方式，针对个别需求做出一对一的营销服务。所以企业应充分利用网络的一对一和交互式功能加强与顾客的沟通，进一步了解消费者需求及其变化，提供附加值高的信息，引导消费者在网上参与产品设计，共同创造和满足个性化的需求。这样自然就提供了消费者的满意度。例如著名的LEVIS公司就利用Internet销售定做牛仔裤，得到了良好的回报。

（二）建立产品与企业信誉

信誉是网络营销的前提。尤其是网络市场并不发达的中国，谁会在网上购买自己从来没听说过或者质量不可靠的产品呢？如何确认顾客需求的真实性也是网络营销现阶段所面临的难题，这都可归结为信誉的问题。另外，在建立企业门户网站过程中，网站的知名度、服务质量等条件，也是一种品牌的营造。产品信誉、企业信誉在进行网络营销过程中是一个长期性的战略性的问题。通常，企业可从以下几个方面树立信誉：

1优质的服务。应随时为顾客提供真正需要的、方便的、优秀的服务。

2良好的运作。包括向顾客提供最低价位的产品及服务，同时尽量避免给顾客添麻烦。3不断创新。不仅要求向顾客提供质量最好的产品，还要求向顾客提供更有新意、更有特色的产品，为顾客带来更多的利益。

（三）提高企业员工素质和服务效率

网络营销要求员工特别是营销和网络管理人员不仅具有先进的技术知识，还要在市场营销方面具有独当一面的能力；不但有收集、整理、分析信息的能力，还要有强烈的服务意识和人员沟通能力。因此，企业要注意吸引和培养复合型人才，提高员工综合素质。

网络营销对企业的组织结构和服务效率也提出了更高的要求。网络的特点要求企业对外界特别是消费者的反映必须迅速及时，为此企业要与电子商务认证机构、金融部门和各类物流公司建立良好的合作关系，以保证身份认证、支付结算、物流配送的安全、快捷、方便，同时要建立更加快捷迅速、服务周到的售后服务机制。

（四）搞好网站建设

网站是企业进行网络营销的基础，通过企业自己有特色的网站，一方面可以树立企业形象；另一方面可以吸引新顾客，沟通老顾客，而这一点又直接影响到网络营销的效果。因此，作为企业“脸面”的网站建设必须注意以下几点：

1特色经营。如果一个Web内容没有特色，那么它很快会淹没在Internet的汪洋中，要

想Web在用户心目中生根，就要靠特色来吸引人。因此，主页的版面设计、编排必须围绕企业的目标顾客群，而不只是一幅绚丽的图片和空泛的文字说明。

2信息内容的更新与发展。Web内容的更新包括信息的更新和栏目的调整，信息的时效性很强，需求随时更新，使消费者及时了解和获取企业及产品的信息。栏目的调整主要指栏目的增减，使栏目更具特色，内容的发展是指在原有基础上向纵深发展。

3可靠的信息质量保证。质量是企业的生存之本，这是商界的准则，同样，Web站点上的信息质量也是需要特别重视的问题。信息不准确所带来的负面损失是巨大的，这要求Web经营者必须制订出一套有效的信息质量考查和认证体系。同时精良和专业网站的设计，如同制作精美的印刷品，会大大刺激消费者的购买欲望。

4加强网站的推广与宣传。优秀网站同样需要辅之以成功的推广。利用搜索引擎、互惠链接等方法大力宣传企业的网站，具有针对性的广告会大大提高企业的知名度。也可以通过电视广告、新闻媒体等传统方式来扩大企业网址的影响。

5及时回应顾客的需求。网络化经营的企业对于顾客反馈必须及时反应，建立客户信息反馈系统，设专门职能部门处理，利用视频、E-mail、线上答疑等方式与顾客做双向沟通。如利用线上聊天的功能，举行消费者联谊会，通过沟通交流增强感情。

（五）消除消费者对网上购物安全性的疑虑

网上购物的安全性包括相关的法律、政策、技术规范以及网络安全，加速商品防伪宝珍网络系统工程的建设和提高网络营销网站的信誉程度，是网上交易的关键。为此，政府有关部门第一要加快现行法规的修改步伐，制定相关的电子商务法律，通过法律解决网络营销中发生的各种纠纷；第二要制定相关的电子支付制度、网络营销规约，对其中引起的纠纷做到有章可循，有法可依，有据可查；第三要建立完备的法律体系和权威的认证机构，维护整个网络营销的交易秩序，促使更多的人放心网上购物。

网购用户心理行为分析

人们在网上购物的过程中，会表现出各种心理及行为习惯，本次分析，旨在建立更好的体验，作为一些B2C建站或企业电子商务的基本参考。

从众行为；表现在团购、热销产品的购买上。

好奇心；表现在对广告、新奇特、潮流资讯以及别人怎么评价这个网站。

贪念；人总是想少付出多得到，这驱使着用户参与折扣，返点积分，赠送与活动。

怀疑；人天生就会怀疑各种事物，缺少经验和了解的网购也不例外。用户还会怀疑产品 的出身，价值，性能，这个网站的诚信值，是不是正规注册公司，能不能及时送货，网上支付安全性，对商品不满意时，可不可以退货。 迷惑；面对琳璃满目的商品，杂乱的界面，混乱的色差，容易让用户迷惑。

惊喜；品牌打折了，咨询体验良好，收到订购商品时，收货满意时，都会让用户惊喜。 期待；用户期待被重视，得到优质产品、实惠价钱、良好服务，快速送货，权益保障。习惯；指行为习惯，例：登陆网站的方式，查找商品的过程，咨询特定的客户。人喜欢呆在自己熟悉的地方，和自己熟悉的人打道，用自己熟悉的方式行动。

信任；当前，可以让网民购物的网站很多，但用户的朋友和亲人以及他自己熟知并了解的并不多，所以，一旦他下定决心购买，得到良好体验时，就会产生信任，习惯性的在一个网站购物。直到下一次的不愉快让他流失。

忠诚；忠诚是建立在长期的交往之后，对另一方有非常深入的了解和认同。网民的忠诚表现

一个网站成不成功，就看网民下不下单。而其中很重要的一部份，就是了解用户行为及心理活动习惯。解决存在的问题，促使用户养成习惯，产生信任，在长期的回访中建立忠诚。好网站和不好的网站差别并不大，就在一点一滴的细节间决定成败。

第20篇：中国教育行业消费者调查报告

第1章 2014中国教育行业消费者调查报告

2014年搜狐教育年度消费者调查历时两个多月，共收集有效样本逾15万份，覆盖了早期教育、少儿英语、课外辅导、出国留学、职业教育、在线教育6大领域，较为全面地反映了教育市场和行业面貌。

1.1 早期教育：近八成家长选择幼儿园早教班 读物类App受青睐

2014年搜狐教育年度消费者调查显示，74.7%的家庭每月在孩子早期教育上的投入为500-1000元，10.09%的家庭每月的投入在1000元以上。可见，家长愿意投入一定的花费对孩子进行早期教育。

对于早教的形式，73.93%的家长选择送孩子去幼儿园早教班或亲子班。13.1%的家长会选择早教机构，与2013年的24.96%比少了近12个百分点。近年来国家明令不得将亲子班与招生挂钩，为什么还有近8成的家长为孩子选择幼儿园早教班或亲子班？调查表明，大多数家长希望通过报名幼儿园的早教班或亲子班，期待孩子以后可顺理成章地―升学‖。

2014搜狐教育消费者调查结果也显示，当前有10%以上的家庭会通过购买书籍或网上课程自己给孩子进行早教启蒙。

调查显示，家长选择早教机构的原因主要集中在对孩子的性格、兴趣等方面的挖掘和塑造上。其中，选择―增加与同龄孩子接触机会，塑造孩子良好性格‖的家长占29.4%；选择―开发孩子的智力，挖掘潜能‖的家长占22.96%；18.99%的家长是为了培养孩子的学习兴趣；12.77%的家长认为自己缺乏早教的专业知识，因此他们愿意将孩子的早教委托给更加专业的早教机构。

现今，各种各样的儿童教育类App层出不穷，有数据显示，目前中国婴幼儿数量已达1.08亿。按照主流研究机构预测，随着80后父母数码电子产品消费率的提升，再加上儿童越发喜爱智能设备的趋势，仅婴幼儿教育App市场需求，便有极其庞大的市场规模。

在针对家长使用的早教App种类的调查中，2014搜狐教育消费者调查发现，在琳琅满目的早教App中，故事、儿歌等读物类最受家长青睐，比例达到21.4%；其次是认知百科类，占19.69%；其他依次为语言类（17.98%）、动手类（16.89%）、益智类（14.01%）和音乐类（9.88%）。

1.2少儿英语：四成家长认为英语比以前更重要 中国老师受欢迎

2014年有关英语方面的政策调整较多，9月，国新办正式发布高考招生改革实施意见，其中高考英语实行一年两考。其次，北京市出台规定，小学一二年级不再开设英语类相关课程，除此之外，还要求整体降低中考、高考英语考试难度。这些政策的出台，让偏重应试教育、以应付英语考级为目标的少儿英语培训机构，变得越来越没有市场。

2014年搜狐教育年度消费调查发现，有5成的家长认为小学一二年级不用特别学习英语，三年级开始学习足够了。

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有24%的家长认为英语的重要性降低。41%的家长认为高考改革后，英语相比以前更重要。 自2014年2月起，少儿英语培训机构倒闭、老板卷款而逃的情况频频发生。而这些突如其来的事件，对于学生和家长来说，造成了资金和心理方面的双重重创。调查显示，虽然有57%的家长认为对英语培训市场信心依旧，但也有4成（43%）的家长认为今年多家少儿英语培训班关门，对其报班选择产生了影响。

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从全国来看，近5成（48%）的家长今年为孩子在英语学习上投入的费用为2000元以下。从此次参与调查的用户上分析，选择2000元以下的，多为二三线城市网友，而选择5001-1万元的，北上广的网友则相对较多。

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哪些因素会影响家长对少儿英语培训机构的选择？搜狐教育的调查表明，家长更青睐于全国性的知名品牌（35%），33%的家长愿意选择本地的少儿英语培训品牌，2成多（26%）的家长更注重地点的便利性。

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说到口碑，此次调查显示，家长对新东方泡泡少儿英语（38%）、ABC国际少儿英语（11%）、迪士尼英语（9%）等机构评价不错。

在对少儿英语培训班的师资选择上，选择―英语为母语的欧美教师‖的家长仅为24%，更多的家长选择―英语专业毕业的中国教师‖（42%），其次是―语音纯正、教学经验丰富的任何国籍、肤色的外国教师‖（28%），由此看来，家长更喜欢能跟孩子互动、能调动气氛、有教学经验的老师，而并不特别在意是否是欧美老师。

1.3 课外辅导：新招考方案出台 语文辅导班渐受重视

教育部统计数据显示，截至2012年末普通高中在校生3311万人；普通初中在校生6333万人；普通小学在校生1.14亿人。换言之，K12市场潜在学员量超过2.1亿人。

2014年对于中国亿万学生以及家长来说，是不折不扣的―变革年‖。在考试与招生方案出台以后，不同考试科目的重要性也发生了变化，这无疑会影响到家长和学生对于课外辅导课程的选择。

新的改革方案到底是―减负‖还是―增负‖？据2014年搜狐教育消费者调查显示，投票排行第一的是 ―会减少报辅导班的数量‖（36.82%）；28.6%的网友认为新方案对既定的报班计划没有影响，此外，还有12.93%的网友表示―会为孩子报更多辅导班‖。

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从2014年开始，高考语文试卷着重强调回归传统文化和母语特色，强调对学生精神素养的考察。语文科目调整引起了广泛关注。搜狐教育对此展开调查，结果显示：39%的网友会为孩子报作文或阅读的辅导班，48%的网友则表示不会。

1

根据教育部新高考改革方案，2015年高校自主招生安排在高考之后进行，且不得采取联考的方式。在不少培训机构看来，未来自主招生将成为高校选拔人才的主要方式，这或许意味着许多原本考纲之外的知识点也将成为学习的重点内容。为此，培训机构加紧在原有基础上增设升学咨询、面试指导、个性化报考指导等服务。

学生及家长又是否会针对自主招生进行课外辅导？调查显示，49%的网友表示不会为孩子报读相关的课程，而37%的网友则表示，会为孩子报读相应的课外辅导班。 0

1.4 出国留学：六成学生不用中介 仅一成愿尝试―免费‖办理

随着出国留学人数的不断增加，留学行业的市场规模也不断扩大。有报告显示，目前中国留学行业产业规模达到了约2000亿人民币。留学中介服务费用占了留学行业市场份额的2%，因此，留学中介服务行业的市场规模至少有40亿。

研究生群体曾是我国出国留学人员的主力军，但近年来留学低龄化趋势显著，2013年赴美读私立中学的人数更是创造了8年增长365倍的记录。越来越多的家长希望孩子更早的接受国外教育。

据2014年搜狐教育年度消费调查，39.55%的人选择出国读本科，超过出国读研的人数（38.77%），有15.53%的人选择出国读高中，4.21%的人希望出国读初中。不过，虽然低龄化趋势日益增长，出国读本科的人群仍占主体部分。

0 搜狐教育的调查显示，在自费出国留学人员中，通过留学中介机构办理出国的人数仍占近半江山（41.48%），通过大学阶段中外合作办学/交换项目出国留学的人员达22.16%。其它方式依次是DIY申请（15.47%）、国际高中/国际班（14.81%）、国际/国内预科项目（6.08%）。国际高中、国际预科的出现，使得中国学生留学方式日益多元。

随着留学中介的增多，用户对其提供的服务也有了更多的需求，单一的申请服务已不能满足。并且这一需求主要体现在留学后的阶段，23.14%的调查者表示希望可以包含职业规划方面的指导；22.36%的人希望中介机构能提供学生落地后的对接服务。在留学前，学生的需求主要集中在出国考试培训（16.83%）、背景提升塑造（9.57%）。仅有13.87%的人表示留学中介只包含基础申请服务即可。

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近几年有留学中介服务机构打出了―免费牌‖，甚至以―申请不成功反退费‖的承诺吸引学生。但对于中介公司的这一做法，仅11.08%的调查者愿意尝试，65.8%的人则表示不会尝试。

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1.5 职业教育：市场扩大 互联网教育促培训均价下降

今年职业教育受到社会广泛关注，特别是―加快职业教育发展、推进现代职教体系建立‖等国家政策的引导，对培训市场产生了一定影响。据2014年搜狐教育年度消费调查显示，有近一半的被调查者接受了职业培训，显示职业培训市场在扩大，但人均支出方面较去年相比却有所降低。

调查显示，今年参与职业培训投入在1000-5000元的用户占到了55%，投入在5000-8000元的为28%（相比去年的45%有所下降），投入在10000元以上的人仅为8%。

究其原因，职业培训人群有着较强的付费能力，但其对时间、空间要求较强，而在线学习迎合了这一特点，不少学习者选择了在线职业培训。此外，在互联网教育火热的情况下，过去一年部分商业在线学习的平台为了抢占用户，推出了便宜甚至免费的在线职业培训课程，再加上MOOC学习的平台上的免费课程，影响了学习者平均费用投入水平。

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此数据也与搜狐教育调查中显示的学习者在线学习方式比例增加相吻合。调查显示37%的人通过不同平台在线学习（MOOC学习占18%、购买网络培训课占19%），这与35%的人接受面授的传统方式基本持平。

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值得注意的是，在职业培训的种类方面，技能培训和学历教育所占的比例仍较大，分别是27%、23%。

1.6 在线教育：用户消费习惯有待培养 课程完成率不高

伴随互联网渗透率逐步提高和教育趋 势的转变，在线教育市场在中国进入高速发展时期。根据相关调查，2013年我国网民近30%使用过在线教育产品，市场空间巨大。未来几年中国在线教育市场将保持每年30%以上的增速。预计到2017年，我国在线教育市场规模将会突破1600亿元。 目前来说，在线教育用户付费习惯还在培养中，虽然市场基础已经存在，但是消费习惯还远远没有形成。2014年搜狐教育消费者调查发现，6成多（63%）的网友每年用于在线学习的花费是500元以下，而花费1000元以上的网友仅占2成。以目前趋势来看，形成有规模的在线教育消费市场还需时日。

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从在线学习的工具来看，用电脑/笔记本的网友依然占据绝大部分（79%），虽然手机和Pad分别不到1成，但近两年各种便捷的学习App的快速发展，都表明移动互联网将会成为未来在线学习的主要手段之一。在线学习已经满足于PC端，谁能占领更多的移动端市场，谁就能占领未来用户的更多学习时间。

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2014年搜狐教育年度消费者调查报告显示，42%的人每天在线学习时间不超过半小时，学习时间超过2小时的人只占到11%。

调查结果还表明，使用在线平台完成全部课程的学员不到两成（16%），这在某种程度上反映了当前网络学习还未成为用户必须，互联网也未成为学习的主要手段，虽然未来在线教育的机会很多，但当下还只是―看起来很美‖。

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从课程类型来看，外语学习、考试认证、兴趣爱好、职场提升、IT类的课程相比其他课程更受网友欢迎。从数据来看，现阶段用户在线学习的需求，驱动力主要来源于兴趣和职业需要。这才是刚需。虽然现在主要的方向是IT培训和各种职业技能考试，但是未来的发展必然会百花齐放。 0

第2章 2014教育年度产业大事件 2.1―跨界选手们‖抢滩早期教育市场

2014年行业备受瞩目的一大亮点在于―跨界选手们‖，面对教育培训这个朝阳产业，越来越多的跨界机构开始了教育抢滩登陆战。

2014年7月20日晚，森马发布公告，公司已于本月17日与香港睿稚集团有限公司签署了《购买资产协议》，购买睿稚集团持有的育翰(上海)信息技术有限公司70%股权，发展儿童业务，将公司由儿童产品提供商向线上、线下相结合，产品、教育、文化传播相结合的儿童产业综合服务商转变，打造儿童综合一站式服务平台。

2014年8月12日，万达集团旗下万达儿童娱乐有限公司首个自有品牌―万达宝贝王‖在北京发布，正式宣布进军儿童产业。

高乐股份2013 年年报中提出将拓展文化创意及幼教产业，打造新的利润增长点，努力寻求拓展文化创意及幼教产业。

孩子年龄越小，其教育的属性是不容易脱离开其他需求属性（例如衣食住行）而单独存在的，因此，婴童的教育培训需求天然可以嫁接在众多其他产业链上实现；再加之教育本身是一种与客户粘合度强、多频次、重复消费的服务业态，而且能够很方便的将品牌理念与心智模式传导给消费者，因此很多机构十分看重跨界进入教育的机会。

2.2 少儿英语机构频倒闭 家长损失惨重

自2014年2月起，少儿英语培训机构倒闭、老板卷款而逃的情况频频发生。而这些突如其来的事件，对于学生和家长来说，则是资金和心理方面的双重重创。

据搜狐教育不完全统计，仅截止到2014年8月，全国就有12家培训企业的教学点关停。其中不乏许多大牌少儿英语培训机构。

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少儿英语培训机构缘何倒闭？ 原因一：预收款项多缴多赠

许多倒闭的培训机构的预收款项行为属于提前集资，即一次性收3年-5年的费用，家长们也许从未想过预交学费也能变成―坑‖，然而对于不规范的机构来说，这是一个巨大的诱惑。

原因二：内部竞争白热化

激烈的竞争致使少儿英语培训市场俨然已经成为红海。以前培训机构只要打广告，就会接到众多报名电话，现在这类机构越来越多，招生也越来越难。

原因三：办学成本提高 高档购物中心成为少儿英语培训机构最为扎堆的场所。其高昂的租金直接导致少儿英语培训成本及价格的提升，很多培训机构生存日益艰难。

原因四：教学方式雷同化

少儿英语培训的市场竞争虽然激烈，但各培训机构在教学方式上几乎不存在差异化，缺乏自己的独特优势。

2.3 课外辅导机构争相进军公办教育

以北京为例，政府出资向民办教育机构购买服务，民办机构教师走上公办校讲台成为北京教育发展的新趋势。2014年6月，北京市丰台、延庆、门头沟、燕山地区等区县试水，新东方、巨人教育、精华学校、金色摇篮幼儿园等多个品牌机构都位列提供服务的民办教育机构中。

9月10日，百度启动教育部-百度公司―蒲公英教育计划‖项目。百度知道旗下的作业帮与教育部教育信息化推进办达成了初步合作，即―蒲公英计划‖。作业帮将基于全国各省市学生提问，形成―知识教学‖大数据，教育部借此可直观了解到各地学生的学习状况、薄弱知识点等情况，拟对当地教学工作形成有据可依的定向指导。

10月17日，好未来与海淀区教委签约，为羊坊店第五小学、亮甲店小学、育鹰小学、第四实验小学、培英小学、定慧里小学等6所学校签署了为期三年的小学英语学科教学合作协议，将选派优质教师进入公立学校参与教学、教研和教师培训。

政府买单，为公办校引进民办教育机构，需要眼光，也需要勇气和度量。对民办教育机构而言，这也是彰显自我品牌形象、转变经营模式的发展新契机。

2.4 留学中介公司延长产品线 开拓少儿英语领域

有业内人士在谈及2014年留学行业发展时感叹，‖中介模式的留学服务公司这一年的路走得很难，今年真的可以称之为严冬‖。拓展产品线成为诸多留学中介公司抵御严冬的必要手段。

以往留学中介的产品线拓展主要集中在留学前考试培训、生涯规划、留学后服务等领域，但今年留学中介公司却瞄准少儿英语领域，提前培养潜在客户。

2014年5月，澳际留学低调推出少儿英语培训业务―诺其全景英语‖。无独有偶，黄娴担任启德CEO后也表示将筹划少儿英语业务。

此外需要一提的是，2014年6月，北京新东方学校美国初高中留学中心正式成立，这也是全国首家针对初高中准留学人群量身打造的高端体验培训学习中心。数据显示，2013年北美高中留学人数已经飙升至北美留学总人数的10%。此次推出美高中心，标志着新东方高调进军美国中学留学培训市场。

2.5 国内首家职业教育公司美国上市 2014年职业培训领域出现了一家上市公司。4月3日，IT职业教育公司达内科技集团宣布成功登陆美国纳斯达克证券交易所。达内也由此成为2014年第一家赴美公开募股的中国公司，并且也是中国职业教育行业首家在美国上市的公司。

达内科技作为中国IT培训龙头公司登陆纳斯达克有多重意义，这既是首家以就业为导向的中国培训公司IPO，是该细分行业第一家，又是继2010年4家中国培训公司赴美上市后终于又有中国培训公司登陆美国资本市场。

2.6 梯子网、那好网关停 在线教育投资泡沫隐现

梯子网和那好网都曾被投资者寄予极高的期待，并作为在线教育创业样板备受推崇。然而，短短不到一年时间，两家网站已成历史，大家在感叹唏嘘之余，不免要对时下正火的在线教育浪潮重新审视和思考，这一事件也被行业人士认为拉响了在线教育泡沫初现的警报。

梯子网、那好网关停的消息传出，有不少分析认为这是在线教育倒闭潮来袭的前兆。这一观点也得到了新东方教育科技集团总裁俞敏洪的认可。梯子网关停给其他在线教育机构敲响了警钟。俞敏洪判断，因为资本的短视，对教育的热度会很快下降。当有5至10家在线教育机构倒下的时候，资本很可能将撤出教育领域。届时，教育领域内的兼并、重组将会越来越多。

第3章 2014中国教育上市公司调查报告 3.1 新东方：教育巨无霸如何在互联网时代再起航

1、资本市场表现

新东方2012年和知名做空机构浑水的多空大战导致股价剧烈波动，2013年股价则从19.7稳健上涨50%至30.6美元，进入2014年，新东方股价在1月曾经冲高涨至34.5美元，创下上市以来历史新高，市值一度超过50亿美元。

但是很快冲高回落，接着收到新型互联网教育的舆论冲击、核心高管接连离职、业绩表现不佳等多重因素影响，股价走势低迷，按照11月20日收盘价22.76美元算，新东方2014年股价累计下跌25.6%，市值35.66亿美元。按照截止2014年5月30日的2014财年2.358亿美元净利润计算，新东方市盈率约15倍，新东方已经由前些年的高成长股进入强现金牛价值股的估值阶段。

2、基本面表现

新东方2014年上半年业绩表现还不错，截止2014年2月28日的Q1营收同比增长16.4%至2.544亿美元，净利润同比增长36.6%至4740万美元；截止5月31日的Q2营收同比增长20%至2.875亿美元，净利润同比增长33.2%至4680万美元；从这两份季报看，新东方很好的延续了上个财年提出的―收割‖策略，在保持营收增长的同时做精细耕耘从而改善利润率，利润增速高于营收增速。

但是截止8月31日的Q3业绩表现不佳，作为新东方的最旺季，Q3新东方招生数同比下滑3.4%至88.8万人次，营收同比仅增长1.4%至3.94亿美元，净利润同比下滑11.2%至1.12亿美元，公布该季报的同时新东方预计Q4的营收将同比增长13-17%至2.354-2.437亿美元。

2014年是在线互联网喧闹的一年，涌现了一批互联网教育新兴公司，而以新东方作为传统教育培训公司的标杆成为众多在线教育新兴公司的颠覆对象，其中最典型的就是YY教育对新东方发起的挑战，或许有人会把新东方2014年的表现不佳归因于互联网教育的冲击，但实质上到目前为止，在线教育对新东方的分流效应并不明显，新东方的增长放缓，一是由于公司的收入体量已经非常大，这是一家年营收已经超过70亿人民币的培训航母，增长不可能再像以前那么快；二是新东方自身业务发展在2014年也遇到特殊的问题，比如四六级英语考试业务的市场需求量在自然萎缩、泡泡少儿在进行重新调整和梳理、高考英语考试相关的新政策带来的不确定性、削减教学中心数放缓扩张、执行总裁陈向东和高级副总裁沙云龙先后离职……这些新东方自身的因素是导致新东方2014年业绩相对疲软更重要的原因。

虽然目前互联网教育对新东方影响还不明显，但是市场对在线教育未来发展的预期很高，而新东方在2014年也在互联网教育方面有新的动作，包括和腾讯成立合资公司开拓在线教育、和ATA成立合资公司进军职业教育市场、新东方在线在移动端推儿童教育App多纳等等，同时俞敏洪也进一步明确了未来探索线上线下相结合的O2O模式。新东方作为中国教育培训行业的航母，最终如何拥抱互联网以突破自身瓶颈再度起航？期待新东方的大招。

3.2 好未来：业绩和股价给力 撒网投资霸气侧漏

1、资本市场表现

在美股和中概动荡的2014年，好未来表现非常抢眼，股票受到海内外投资者的追捧，股价节节攀升连创新高，并在2014年5月成功发行2亿美元可转债用于战略投资，9月创下37.31美元的历史新高，按照11月20日31.94美元的收盘价计算，好未来2014年涨幅49%，成为年内股价涨幅最大而且走势最稳的中国教育公司，当前市值25亿美元，2015财年前瞻市盈率高达35倍，是目前美股中国教育培训板块估值最高的股票。

2、基本面表现

好未来支撑其高估值的背后是高成长的业绩表现，截止2014年2月28日的Q1营收同比增长45.9%至8700万美元，净利润同比增长125%至1930万美元；Q2营收同比增长45%至8900万美元，净利润同比增长74.8%至1740万美元；Q3营收同比增长33.1%至1.224亿美元，净利润同比增长32.5%至3330万美元；同时Q3季报预计Q4收入将同比增长31-34%至9630万-9850万美元。2014年每一份季报都呈现出营收和利润双升的高成长势头，而且这种成长性是建立在有序扩张的基础上，以截止2014年8月31日的Q3为例，好未来该季度仅新增3个教学点，但是在全国各地的教学中心内新扩容了270个小班教室，在教学中心数量增加不多的情况下大幅提高了教学容量，该季度学员数同比增长37.1%至687170人。

好未来在IPO时投资者担心其能否顺利走出北京的问题，也被好未来京沪外的高增长势头所打消。2014年Q3好未来京沪外的小班营收占比已经占到48%，好未来以自己的节奏做异地扩张，目前只进入到19个城市，其中有十来个城市都保持着三位数的增长，而从发展空间的角度来看，学大、优能已经覆盖了60多个城市，好未来相比来说还能吃到更多的地域扩张红利。

更长远的业务发展来看，好未来在学而思网校的投入在持续，2014年把E度空间更名为家长帮以更好地聚拢线上教育资源，同时好未来在继续撒网投资布局未来，继2013年投资多贝网、考研网之后，2014年好未来又先后投资了母婴垂直网站宝宝树、美国英语备考应用LTG Exam Prep Platform、创新性独特大学Minerva、儿童科技素质教育培训公司鲨鱼公园等等，好未来目前的投资项目是所有中国教育培训公司里覆盖面最广视野最宽的。

3.3达内科技：赴美IPO意气风发 O2O模式显威力

1、资本市场表现

达内科技作为中国IT培训龙头公司于2014年4月3日登陆纳斯达克有多重意义，这既是首家以就业为导向的中国培训公司IPO，是该细分行业第一家，又是继2010年4家中国培训公司赴美上市后终于又有中国培训公司登陆美国资本市场，同时这还是2014年中国公司赴美IPO的头彩。4月正是2014年美股最动荡中概回调最厉害的时候，达内科技IPO后就遭遇美股阴跌数日，加上海外的投资人对中国IT行业以及达内公司缺乏理解，达内股价很快跌破9美元的发行价，最低跌至6.54美元，但是随后迅速进入估值恢复和价值发现期，股价从5月下旬开始猛涨，受到投资者的热捧，8月份最高涨至15.85美元，市值超8亿美元。按照2014年11月20日13.41美元的收盘价计算，达内股价相比9美元发行价上涨49%，给投资人创造了很好的回报率，预计达内2014年利润约2700万美元，照此计算的市盈率约24倍。此外值得一提的是新东方在达内IPO时以基石投资人的身份以1350万美元认购了150万股达内股票，这是首次出现一家中国教育培训公司做另一家公司的基石投资人。

2、基本面表现

达内的商业模式是相对独特的线上线下相结合的O2O模式，在北京集中优质的教师资源，然后通过远程直播的方式把教学内容同步到全国各地的105个教学中心，并在各个教学中心配置助教解决教学互动性，这种商业模式省去了扩张过程中很难解决的师资问题，让全国各地都能享受北京的优质教学资源，同时更好地保证了教学和管理的标准化和系统化，并且有很强的运营杠杆，只要找到有强需求的细分市场，然后找到好的师资做出好的教学内容，再通过达内在全国的招生和就业系统，能很快复制到全国各地，这也使得达内的毛利率能达到70%+，是培训行业内最高的。2014年UID课程产品的大热能很好的阐释达内O2O模式的运营杠杆和商业模式的威力，由于移动互联网的快速发展，对UI设计师的需求非常大，但是UI人才紧缺，达内2013年推出数字和艺术培训课程（UID），当年就招收近5000个学员，而2014年预计学员数量将猛增至1万多，UID单个课程的收入在开课第二年就超过1.5亿人民币+。

根据达内11月6日公布的2014年Q3季报显示，达内在2014年前三季度营收同比增长50%至9655万美元，毛利同比增长55.86%至6828万美元，净利润同比增长157%至1657万美元，同时预期2014全年营收将增长46.2%-47.5%至1.358-1.37亿美元。尤其是2014年Q3，在经过一个季度的内部优化以后达内在保持营收增长的同时利润率大幅改善，该季度达内营收同比增长41.3%至4030万美元，而毛利率则由2013年同期的71.9%提高至74%，运营利润率也从去年同期的24%提高至27.2%，O2O模式的威力让达内在发展过程中很好的发挥出规模效应和边际效应，利润率在产品和地域扩张过程中创下新高。

达内在IPO时已经有11门培训课程，是IT培训行业产品线最丰富的公司，其中除Java、C++、软件测试等传统IT培训以外，还开设了UID和网络营销这两门泛IT课程。2014年Q3的收入占比中，UID和网络营销这两门泛IT课程的收入占比已经高达38.5%。与此同时，达内在10月底成立达内会计学院正式推出了针对主板会计培训的完全非IT的课程，首期试点在北京招了两个班共100多名学员，预计达内2015年将在全国范围复制。独特的O2O模式和扎实的运营管理系统，将成为达内由IT培训转向综合职业培训公司的重要保证。

3.4正保远程教育：业绩增长稳

股价过山车

1、资本市场表现

正保远程教育是2013年美股涨幅榜的明星股，也是涨幅最大的中概教育股票，从年初的4美元上涨450%至18美元，2014年Q1正保的股价随着美股和中概板块的集体走强而继续上扬，并在2014年3月创下28.75美元的历史新高，市值一度超过10亿美元，正保在3月份也成功以21美元/ADS的价格在美国资本市场进行增发，其中朱正东等管理层献售250万股套现5250万美元，公司融资3000万美元。

而随后由于中概股的整体回落，正保股价大幅下挫，一直在20美元以下徘徊，2014年10月跌至年内最低的12.31美元，随后股价有所反弹，11月20日公布强劲季报后当日大涨19%，几乎收回全年失地，按照2014年11月20日的17.74美元收盘价计算，正保2014年股价上演过山车，经过大幅波动以后回到起点，市值约6.33亿美元，按照公司截止9月31日的最近12个月盈利2340万美元计算，正保市盈率约27倍。同时，正保远程教育依然保持了前几年高额分红的好习惯，在11月公布季报的同时宣布0.8美元/ADS的分红，派息率达5%。

2、基本面表现

虽然正保2014年的股价表现不佳，但是2014财年的业绩稳健增长，基本面依旧强劲，根据正保11月19日公布的2014财年Q4季报显示，从2013年9月31日-2014年9月31日的2014财年，正保学员数增长19.9%至320万，净营收同比增长36.2%至9720万美元，净利润同比增长72.6%至2340万美元，不仅营收保持高速增长（公司还预期2015财年营收将增长27%-32%至1.234亿-1.283亿美元），同时正保线上教育的规模效应和边际效应明显，利润增速呈现出两倍于营收的增长，利润率提高至24%。

正保的三大业务会计、医疗、建工，在会计业务保持24%稳健增长进一步扩大市场份额的同时，医疗和建工已经开始加速发展，其中医疗营收增速高达88.6%，建工营收增速55.7%，这两块业务已经成为正保营收增长的重要推动力。而在开放平台方面，正保该财年也取得了720万美元的现金收入和1.94万的付费学员数，开放平台已经成为正保业务线的重要补充。与此同时，作为在线教育的老兵，正保在移动互联网的产品耕耘相对较早，2014财年继续完善移动端产品并取得不错的成果，2014财年正保移动App新增下载量达390万，有70%的常规考培学员使用移动端进行学习，平均每月使用移动应用30次，时长15分钟，此外正保推的三门独立收费会计移动课程，累计消费学员达到3.44万人次。

3.5学大教育：1对1模式缺乏运营杠杆 强推平板电脑再陷亏损

1、资本市场表现

学大自2010年赴美IPO以来由于上市前急速扩张后遗症以及盈利能力问题，股价表现并不太理想，2012年最低曾经跌至2美元，市值只剩1.3亿美元，仅相当于公司账上净现金，2013年学大在精细化管理上有所进展并取得盈利，在美股和中概2013年狂欢的背景下股价有所反弹，但是2014年学大营收增长停滞并且再度陷入亏损，股价从Q3季报公布开始再度低迷，跌至2美元+，市值仅剩1.6亿美元，重新回到市值=账上现金的估值阶段。

2、基本面表现

根据学大2014年11月19日公布的Q3季报，2014年前三季度学大招生数同比增长10.1%至87380，但是客单价同比降12.27%至4132美元，营收同比降0.2%至2.78亿美元，毛利率由去年同期的27.9%降低至15.3%，毛利率大幅下滑主要是因为e学大平板电脑所致（投资e学大平板电脑的开支达到1220万美元），前三个季度Non-GAAP净利润同比大幅下滑50.5%至1200万美元，而学大对Q3季报对Q4的指引更加不乐观，公司预计Q4营收同比将下滑至5940万美元，并出现1560万美元的Non-GAAP亏损，从而使得全年的营收预计将比上一年降2.6%至3.38亿美元，全年亏损381万美元。

纵观学大全年四个季度：Q1营收8530万美元，利润120万美元；Q2营收1.15亿美元，利润1530万美元；Q3营收7260万美元，净亏损870万美元；Q4预计营收5940万美元，净亏损1560万美元。学大只有上半年1对1补课相对旺盛的时期才有可能实现盈利，而高额的固定开支使得公司在淡季很难盈利（非上课时段大量闲置的老师+教室都需要开支），下半年即使营收规模高达7260万美元的Q3仍然亏损，而2014年最旺季的Q2由于力推平板电脑开支加大就影响了全年的盈利。虽然学大因为学费预付模式现金流充沛而且账上现金大把，但是受限于1对1这种高度人力密集型的商业模式，缺乏运营杠杆，即使公司规模做到全国第一（教学中心数高达457家），盈利能力仍然非常脆弱，加上扩张停止未来没有新的增长点，很难获得资本市场的青睐。

3.6 昂立教育：借壳新南洋登陆上交所 造就A股教育第一股

2014年昂立教育经过二次重组后终于成功借壳新南洋登陆上交所，成为A股教育第一股，由于教育公司在A股的稀缺性，新南洋股价受追捧，最高涨至32.19人民币，按照11月20日25.31人民币的收盘价计算，新南洋2014年股价累计涨幅97.7%，市值高达63.62亿人民币，市盈率过百倍。

昂立教育是主要立足于上海的K12教育培训机构，用加盟模式做全国扩张，此前并非国内教育培训行业第一阵营的公司，但是率先登陆A股或成为公司发展的强竞争力，有望更好地借力资本并购实现外延扩张，成为业内不可忽视的黑马。

昂立教育借壳上市虽然有其特殊性，并不代表着国内政策对教育培训公司在A股上市的完全松绑，但是确实撕开了政策的口子，接下来或将看到更多的教育培训的身影出现在A股上市公司，教育培训公司对接资本的渠道并不仅仅局限于美国股市。

第4章 2014中国在线教育行业发展分析报告

K12在线教育、在线外语培训、在线职业教育等细分领域成为中国在线教育市场规模增长的主要动力。

4.1 K12教育领域

K12在线教育领域，通常被认为最诱人同时又最棘手。整体来看，2014年在线教育K12领域的基本特征如下： ◆K12在线教育市场火爆 引无数公司追捧

K12重新成为在线教育的热门领域，尤其是猿题库、梯子网、一起作业网、快乐学、学霸君等企业进入中小学领域之后，引来无数资本的追捧。

进军K12在线教育这个领域的势力来自不同的背景：有像学大教育等传统面授机构的转型；有新兴投资的在线教育企业，如梯子网、猿题库；有出版行业背景的企业，如志鸿教育等；大型门户网站也纷纷推出自己的项目，如网易云课堂。

此外，不少互联网巨头也纷纷进军在线教育。百度发布在线教育产品―百度教育‖，随后又推出了基于UGC模式的―作业帮‖；阿里在内测完―淘宝同学‖之后也紧接着对外发布；腾讯推出了专业在线教育平台腾讯课堂，帮助线下教育机构入驻，探索在线教育新模式。

据统计，国内从事K12在线教育的企业有数百家，其中绝大多数是近两三年成立的新企业，由此可见K12在线教育之火爆。

◆传统面授机构开辟移动互联网教育领域

传统教育培训机构在不断构筑自己移动互联网教育护城河，在稳固线下培训的同时，通过PC端，移动端展开新一轮的开疆辟土攻势，实现教学线上与线下的结合。

好未来教育旗下的e度教育网舍弃十多年的品牌效益积攒更名为―家长帮‖，转型为线上、移动客户端教育资讯交流平台，将原有的网站内容进行梳理，更明确了移动产品的服务用户群体是―家长‖。

学大教育也在2014年发布了其首个在线教育产品——―e学大‖智能辅导系统，开始了线上线下整合互补的O2O教学模式。时隔几月后，学大教育升级―e学大‖，新增平板电脑应用，实现PC、手机和Pad的全线覆盖，从1对1教学扩展至1对多的小组教学方式，增加了激励、趣味、社交等元素，并在平板电脑端支持离线使用。

◆社交类家庭作业问答平台风潮来袭

了解一个学生对知识点掌握情况和检查其学习效果的重要手段便是课后作业和练习，这也是家长、学生、老师关心的最重要方面。从学生的作业练习入手，成为了很多在线教育公司瞄准的突破点，更何况，在这一环节入手，相比于其他的在线教育产品，它更容易在短时间内积攒大量的用户数据。

2014年，在题库产品风潮中，手机―扫题‖、社交类家庭作业问答平台等移动端App扑面而来。魔方格、爱考拉、作业帮、学霸君、求解答等产品同场竞技。

以魔方格作业神器为例，在这类―学渣问问题，学霸来答题‖的社交类家庭作业问答平台上，用户可以将题目通过手机拍照提问，让学霸进行回答，作业神器根据学霸回答和采纳数量，评选乐帮达人或采纳之星。

◆数据管理在K12领域的尝试和应用 在移动互联时代，基于大数据对学生学习状况的分析、智能推送，家长、教师、学生三者的沟通会变得非常方便。在当前的互联网教育热潮中，大部分的教育创业项目都在试图做这样的教育智能平台。

传统教学老师讲题时，哪道题讲得多讲得少、教学的安排分配更多看老师自己的判断，且对学生成绩的数据化管理和分析工作做的甚少。

快乐学继2013年推出扫题产品之后，在2014年11月上线教、学、管一体的数学平台。在这类产品中，可以看到学生通过系统上做题，就能迅速反映出哪些题目容易出错，哪些应该是老师的教学重点。这带有了某种大数据色彩，通过大数据来搜集学生的学习习惯和状态，建立错题库来确定老师的教学重点，让老师的教学和学生的学习更有效率。

◆虚拟课堂：实现直播教室与电视机、电脑、手机/iPad联动

人工智能设备，虚拟现实将是移动互联网之后的下个重大革命性技术。在线教育的大潮下，中国的多家教育机构、硬件厂商、互联网公司不仅看到了PC端、移动端的机会，也在想办法占领客厅教育，用虚拟课堂的形式实现直播教室与电视机、电脑、手机/iPad的4屏联动。

巨人教育借助国内民营电信运营商技术，将线下的课堂转换到线上，学生可通过电视、电脑、iPad、手机等终端订制巨人教育新频道，接受课程教学，并实现互动提问。

4.2 外语教育领域

2014年，外语类在线教育领域十分热闹。从年初的VIPABC获得阿里、淡马锡和启明的一亿美元投资，到51Talk无忧英语获得红杉领投的5000多万美元投资，真人外教在线一对一授课的模式已经得到了投资人的认可。

移动App方面，以扇贝、百词斩为代表的单词类App，以英语流利说为代表的口语类App在App Store中排名靠前，显示出用户对这类工具类产品的需求。移动端的碎片化学习和PC/Web端的真人/沉浸式教学是2014年外语类在线教育的两大主题。

◆网站多数规模不大 规模化集中效应将体现

现在外语学习网站有很多，但多数规模不大。据数据显示，2013年平均每天新增在线教育机构2.6家。以此类推全年新加入近千家机构，但是目前大多数机构并未获得融资，也未找到靠谱的商业模式。随着市场规模不断扩大，吸引了大量资本入场，在线英语培训行业也将面临重新洗牌，规模化集中效应将一步步体现。

◆老牌企业线上线下教育结合紧密

华尔街英语很早就陆续推出了在线外教课程、华尔街英语频道等诸多在线学习工具。此外，安卓版和ios版的华尔街英语移动客户端已经上线。

英孚教育在全国相当多的城市都建立了教育中心，能够提供线上和线下结合的教学。而暂时没有教学中心的城市，则提供纯网上教育。 沪江网提供的最新数据，其目前拥有近8000万的注册用户，其中包括了4000万的手机移动端学习者。目前由沪江网校、沪江CCTalk来提供以外语为主，包括育儿、早教、中小学、成人职场在内的一系列教育服务。

◆新兴企业开创大众化平价英语学习时代

51Talk无忧英语做的是一对一英语在线培训平台，定位为轻模式的平价英语培训，以二三线城市为主打市场，在教学中广泛采用菲律宾籍外教，每课时（25分钟）15元起，价格仅为线下培训机构的1成左右。

而英语流利说是一款满足手机端学习的免费口语学习应用。内置了上百个话题，每次只能打开话题中的第一段对话，必须闯关才能解锁下一个话题，依靠这些激励措施让用户持续练习。

4.3 职业教育领域 ◆竞争最激烈 前景最被看好

职业教育是在线教育竞争最激烈的领域，不过在政策和环境双重利好的情况下，它也是前景最被看好的细分市场。公务员、会计、IT编程、英语、高教、医学等以掌握技能为主要目的职业在线教育成为当下焦点。相比线下培训班，线上职业教育可以方便高效地学到有用技术技能，价格通常也更实惠。由于职教用户有明确的学习需求，只要内容优质，自有大批用户买单，这部分人群主动学习意识更强，付费能力和意愿也相对很高。同时由于职场和相关资质考试通常可以对学习效果进行直接评判，也有利于反馈和传播。

不过，目前在线职业教育的整体市场规模依然较小，市场渗透率偏低，其发展空间和潜力较大。按照第三方的预期，到2018年，在线职业教育市场规模将增至134.5亿元，而届时整个在线教育市场的规模将达到501.8亿元——在线职业教育的占比也上升至27%。

◆竞争最激烈 前景最被看好

1.职业教育是在线教育竞争最激烈的领域，也是前景最被看好的细分市场。公务员、会计、IT编程、英语、高教、医学等以掌握技能为主要目的职业在线教育成为当下焦点；

2.相比线下培训班，线上职业教育可以方便高效地学到有用技术技能，价格通常也更实惠。由于职教用户有明确的学习需求，只要内容优质，自有大批用户买单；

3.职业教育的人群主动学习意识更强，付费能力和意愿也相对很高。同时由于职场和相关资质考试通常可以对学习效果进行直接评判，也有利于反馈和传播；

4.目前在线职业教育的整体市场规模依然较小，市场渗透率偏低，发展空间和潜力较大。◆市场规模尚小，盈利不易 在线职业教育的实际市场规模并不大，根据第三方统计估算，2014年在线职业教育市场规模约为35亿元人民币，而同期整个在线教育的市场规模达到了164.8亿——在线职业教育的占比约为21%。

按照第三方的预期，到2018年，在线职业教育市场规模将增至134.5亿元，而届时整个在线教育市场的规模将达到501.8亿元——在线职业教育的占比也上升至27%。

同时，如何获取盈利和迅速扩大用户规模，依然是在线职业教育的切实挑战。传统线下教育通过规模化和品牌化已抢得市场先机，并且在用户的消费心理中，线下实体上课的付费更有认可度。作为网络授课的在线职业教育，很难在收费标准上与线下直接PK。要打破用户心中―网络都是免费的‖这一传统认知，尚需时间和良好的培训口碑传播。

◆政策和环境利好，可与招聘渠道对接

相比较在线教育的其他细分领域，职业技术教育是一个相对容易标准化的领域，天然适合在线模式。平台和产品可直接与招聘渠道对接，让教育和就业无缝连接，以此产生新的商业模式。

同时，相关政策和环境也有更多利好。国家对职业教育的大力扶持会长期影响在线职业教育的市场发展，而从目前的就业大环境看，职业教育的就业率相对较高，也会吸引更多用户进来。预计2015年至2018年，在线职业教育的市场规模年同比增速，将达到30-50%。

◆企业陆续推出移动端课程

正保远程教育目前主要收入来自于PC端用户付费，2013年开始推出独立于 PC 端的移动端课程。2013 财年移动端有2.6 万付费学员，新老学员各占一半。除开会计以外，医学和建筑也会比较快推出移动课程。

尚德机构在2014年5月之前是全部面授，5月之后每月95%的收入是来自于在线直播课程。据称，2014年尚德机构完成由面授向pc端的转型，2015年将重点布局移动端。

◆课程内容愈加多样化 非IT类课程活跃

早期，职业教育是IT类课程一枝独秀，近年非IT类课程非常活跃。职业教育的课程板块愈加多样化。

达内科技2014年9月宣布，成立达内会计培训学院，上线主办会计培训课程。这是继数字媒体和网络营销课程之后，达内再次将课程向非IT职业教育培训市场拓展。

而尚德机构未来将会筹备八个学院。目前已经成立了两个学院，一个是狐逻学院，目前做的业务是会计证，汉语言的自考和采购的自考。一个是睿博学院，睿博正在做教师资格证和行政管理。剩下六个学院在筹备中，会在2015年10月份陆续发布。

4.4在线教育融资情况一览

2014年国内在线教育融资数据统计表（截止到2014年11月） 教育机构 投资机构 投资额投资投资时

投资宝宝树 开课吧（慧科教育） TutorGroup 一起作业网 北风网 100教育

正保远程教育 学霸君 学尔森集团 真朴教育

乐易考 说客英语 快乐学 好外教 泡面吧 ChaseFuture（敢想网） 乐博乐博 365好老师 英语流利说 好学教育 好未来 复星昆仲资本

阿里巴巴集团、新加坡投资公司淡马锡、启明创投 老虎基金、DST 祥峰投资 雷军

未知 祥峰投资 中信资本 银泰资本

立思辰

中兴旗下的投资基金

经纬中国、清流资本

联想之星、金山集团

英诺天使基金，北软天使基金 Banyan Partners、Harbor Pacific Capital 真格基金 未披露

IDG资本、纪源资本领投

和君咨询

度 1.5亿元

2000万美元 1亿美元

2000万美元 数百万美元 10亿元 1.2亿美元 500万美元 超亿元 千万美金 2000万人民币

千万级别 500万

美元 数百万

元

百万级别 40万美元

1000万

元人民

币

数百万

元

数千万

美元 数千万

元 轮次 间 C轮2014融资 年2月 A轮2014融资 年2月 B轮2014融资 年2月 C轮2014融资 年2月 A轮2014融资 年2月 创办 2014年2月 增发 2014年2月 A轮2014融资 年2月 A轮2014融资 年3月 A轮2014融资 年3月 购买股权2014及增年3月 资 未知 2014年3月 A轮2014融资 年3月 天使2014投资 年3月 天使2014投资 年3月 种子2014融资 年4月

A轮2014融资 年4月 天使2014投资 年4月 A轮2014融资 年4月 首轮2014战略

年5月

方向 早期教育 IT教育 外语教育 K12教育 职业教育 外语教育 职业教育 K12教育 职业教育 K12教育

职业教育 外语教育 外语教育 外语教育 IT教育 出国留学

K12教育平台类 外语教育 职业教育 爱考拉 学习宝 蓝轨迹 九龙蓝海 世纪明德 麦可网 那好教育 魔方英语 爱语吧 一起作业网 闻题鸟 猿题库 万学教育 孩子学啥 江海云霄

ChineseSkill巨人教育 东方华尔 元子 新知堂 邢帅教育 IDG资本 金沙江创投 未披露 太证资本 携程旅游网 未披露 徐小平联创策源

HTC董事长王雪红

老虎基金、H Capital、顺为基金 新进创投

经纬中国、IDG中国 百度、浩然资本和DCM 阿米巴资本领投 厚持资本

真格基金，云天使基金 启迪控股

825新媒体产业基金 浙商创投 野马国际

君联资本、北极光创投

千万元 300万美元 未披露 1亿人民币 未披露 千万元 未披露 数百万美元 1000万人民币 2000万美元 数百万元

1500万美元 数千万美元 数千万元

数千万元

数百万元 未披露 数千万元

近千万元人民币

6000万港币 3000万美元

融资 A轮2014融资 年6月 A轮2014融资 年6月 A轮2014融资 年6月 A轮2014融资 年6月 未披2014露 年6月 A轮2014融资 年6月 天使 2014年6月 A轮2014融资 年7月 未披2014露 年7月 C轮2014融资 年7月 天使2014投资 年7月 C轮2014融资 年7月 C轮2014融资 年7月 A轮2014融资 年7月 A轮2014融资 年7月 天使2014投资 年8月

2014年8月 A轮2014融资 年8月 天使2014投资 年8月 收购 2014年8月 B轮2014融资

年8月

K12教育 K12教育 外语教育 早期教育 出国留学 IT类教育 K12领域 外语教育 外语教育 K12领域 K12领域 K12领域 职业教育平台类平台类 外语教育 K12领域 职业教育

早期教育 早期教育 IT类教育 传课网 智课网 实验楼 极客学院 鲨鱼公园 百度 百度 真格基金 SIG、蓝驰创投 好未来、凯旋创投

3000万美元 1060万美元 数百万元

2200万美元 千万级

收购 A轮融资 天使投资 B轮融资 A轮融资 C轮融资 A轮融资 51TALK 红杉资本, 顺为基金, DCM 伯藜创投

5500万美元 未披露

柳橙网

2014年8月 2014年9月 2014年9月 2014年9月 2014年10月 2014年10月 2014年11月

平台类 出国留学 IT类教育 IT类教育 K12领域 外语教育 出国留学

2014年投融资主要涉及到了外语教育、K12教育、早期教育、IT教育、出国留学、职业教育、平台类等七类。合计投融资金额超过44亿元。

据搜狐教育不完全统计，截止2014年11月，外语教育类投融资案例为11例，投资总额超过20.48亿元；K12教育类投融资案例为12例，投资总额超过4.69亿元；早期教育类投融资案例为4例，投资总额超过3亿元；IT教育类投融资案例6个，投资总额超过4.44亿元；职业教育类投融资案例为7例，投资总额超过9.26亿元；出国留学类投融资案例为4例，投资总额超过0.66亿元；平台类4例，投资总额超过2亿元。

第5章 其他国家在线教育发展情况介绍

5.1 英国：在线家教蓬勃发展 学校与服务商积极合作

胡悦（清华大学、英国杜伦大学本硕毕业。在中英两地从事媒体、市场营销工作多年。现定居伦敦）

根据益普索调查机构的调查显示，在英国，4个年轻人之中有1个接受过家教或课外机构的辅导。在伦敦，这个比例上升到40%，即10个年轻人中有4个接受过课外机构辅导。不过是以真实的面对面的传统授课方式。有数据统计说，现在英国父母在孩子的家教上每年花费总共六百万英镑。

英国蓬勃发展的在线家教

价格优势、更多的选择和便利性，是目前英国的在线教育正颠覆传统教学方式的三大有利因素。MyTutorWeb的创始人罗伯特格令纳介绍说，有三类家长格外青睐在线教育：一，希望以更低价格为子女谋求高质量的在线课程的家长；二，家住得远，不方便让孩子外出接受课外辅导的家长；三，自己为孩子在家授课的家长。罗伯特相信，英国正和美国一样，正在迎来在线家教市场的蓬勃发展。

在线教育案例：MytutorWeb 英国的一个知名在线家教服务网站MyTutorWeb，自2013年开通以来，提供了3500个在线家教课程，教师同样是来自牛津、剑桥、罗素集团高校的学生们，价格为每小时17英镑。英国家长们的反映很不错，平均每天有6个新注册的家长，为子女搜寻合适的在线家教。MyTutorWeb的创始人罗伯特格令纳介绍说，科技和宽带网络在过去几年的飞速发展，让我们可以以较低的价格为孩子们提供高质量的、一对一的在线教育。

当初罗伯特格令纳创办在线教育网站的想法，源于这位在伦敦金融城工作的55岁的父亲，想为女儿寻找一位教授A-level课程的家教，却找不到合适机构和人选。市价都普遍偏贵——40英镑左右每小时——为什么不自己创办一个性价比更高的在线教育平台呢？

MyTutorWeb(mytutorweb.co.uk)在2013年1月开通运行，提供个性化的在线教育服务：每个在线课程都是一对

一、为每个学生量身定制的；由罗素集团高校的优秀在校生担任教师。当时他们收到了超过2000名高校学生的任教申请，但是最后通过率仅10%——这些学生必须通过面试，测试他们的学科知识、教学能力和沟通技巧。每个教师在线教授最多2-3名学生，以保证他们与学生沟通的时间和教学质量。

MyTutorWeb上的学生来自四面八方——从顶尖寄宿学校到公立学校。值得一提的是，这个网站还吸引了来自英国以外国家的学生——卡塔尔、直布罗陀、百慕大和中国，尽管这个网站并没有在这些国家做市场宣传。

安妮库克的女儿瓦利是MyTutorWeb的注册学生，她的在线家教是来自牛津大学的在校生劳拉克里希。安妮库克这样评价说：―劳拉辅导我女儿的iGCSE的语言和文学课程，我非常开心和感谢能够找到她。劳拉非常具有教学技巧，能够以通俗易懂的方式给我女儿建议和指导。她的每堂课都是精心准备的，即便有时我女儿没有完成家庭作业！我们给女儿的是家庭学校教育，因此劳拉的灵活性非常适合我们非传统的教学时间安排。‖

家住在伦敦西北部的那布拉，也在让女儿瓦发接受MyTutorWeb的在线A-level物理课程，她说：―我觉得这些在线家教非常热情。这些高校大学生可以通过这种方式兼职赚些外快，同时也节省了家长接送孩子去上课外辅导的时间。如果服务让我们不满意了，我们还可以轻松取消。‖

另外一名家长戴维，家住在Berkshire的Newbury。他亲自和三名家教在线沟通，最后选择了一位，来为他的女儿卡拉教授GCSE课程。―每次上课前，卡拉都提前半小时就坐到了电脑前。她非常期待每次上课，因为家教非常出色，给了我女儿很多信心。‖

15岁的英国学生阿德里安说：―在线家教非常容易上手。‖他是MyTutorWeb的注册学生会员，每周上4次课。―我的在线家教就像任何真实的家教一样给我上课，我们往在线黑板上上载的任何资料文件，对方都可以及时看到。‖ 学生可以在MyTutorWeb上看到每个老师的简历，你可以选择符合你要求的一个或两个老师，有一堂免费课的机会让你感觉是否喜欢他/她的授课。

MyTutorWeb之后计划增加英国高校的入学考试辅导。在线IB课程也在规划之中。 传统课外辅导机构的转型 在线课程的好处之一是学生不局限于一个老师。英国有很多课外辅导机构开始涉足在线教育——将他们的线下教师团队放到网络上去，增加网络课程的运营方式。

在伦敦巴特西区域的一所课外辅导机构―Simply Learning Tuition‖，就在线下课外辅导的同时，开通了在线教育服务。他们多个学科的老师可以模仿真实教学场景，在线对学生进行面试辅导。也可以在线小组讨论。他们的在线家教收费和线下一样——58英镑每小时。

这些课外辅导机构进行在线教育的优势在于——他们了解自己所有的教师，因此更能够保障学生们在线接受教育时的安全。在伦敦和爱丁堡都设有办公场所的课外辅导机构Kings Tutors，就是一个例子。他们可以先为学生提供几堂面对面的课程，如果学生住得远的话，老师还可以上门家教——以便让学生先从真实生活中更好地了解这个老师。然后就可以开始在线教育了。相反，如果辅导机构、学生并不了解现实生活中的老师，那么在线教育的安全性也许会大打折扣。

英国学校与在线教育的合作

英国一些学校也在与在线教育服务商积极合作——比如利用政府的学生午餐津贴给特殊学生群体提供在线教育，以帮助他们提高考试成绩。

School Jotter(schooljotter.com)是目前英国排名第一的学校网站建设者和在线学习的平台。2003年开始运营，为英国上千所学校提供在线平台和软件建设。

5.2 新加坡：在线教育大拿几乎没有

郑江（原《北京娱乐信报》教育记者，现旅居荷兰和新加坡）

利用信息化服务教育，促进教育发展是新加坡政府发展国家的重要战略之一。他们认为，21世纪的人才是软技能人才，需要掌握沟通、协作、创新、批判能力与思维模式，更要有全球化的视野。基于这样的战略与培养目标，这些年来，新加坡政府一直在积极探索并有效执行着如何有效利用信息科技，提升学生学习能力。据了解，在Information and Communication Technology (ICT1997-2014) 战略实施下，1997年新加坡开始推行 ―thinking skills programme‖第一步，到2008年，计算机在小学的使用率是6.5:1，中学为4:1。新加坡学生在学校学习的过程中要学习如何使用电脑处理日常的邮件，会有效利用互联网。按照这个规划，2014年学生要成为一个有自主辨别能力以及负责任的信息交流技术的使用者。

全国性付费在线教育大拿几乎没有

新加坡人自称他们是―赤道上的小红点‖。由于地域小，目前覆盖全国的付费在线教育大拿几乎没有一家。

新加坡的中小学教育培训市场需求非常旺盛，最新的资料显示，未经新加坡教育部批准注册的家教中心和补习中心目前有850间，2013年大约是800间，而2012年约700间。这个面积为716平方公里的城市国家，培训机构之间处于何等竞争关系就可想而知了。据我了解，培训机构之间为了争夺学生资源，几乎还保持着最原始的面授教学方式，而且每个学校用什么样的辅导材料，用什么样的模式教学生考试拿到高分，这都是竞争的核心机密。而学校在职教师更不能兼职培训学校授课。根据新加坡教育部的规定，在职教师在培训机构代课或以各种名义举办培训补习班，一旦被举报或发现，终身将无法再担任教师职位。

而在新加坡教育、培训行业还有一个特点，无论是社会培训机构，还是政府学校，代课教师都必须签订保密协议，他们需要承诺不能随便泄露供职学校的教学、考试、培训内容。

据来自2014年9月新加坡的最新住户开支统计调查发现，新加坡家庭平均每年要在孩子家教上开销11亿新元（约合52亿人民币），这个数据几乎是10年前6.5亿新元（约合30亿人民币）的2倍，而且比5年前的数据8.2亿新元（约合38亿）高出了三分之一。此次调查是新加坡统计部从2012年10月到去年9月进行的，总共有11000户参与其中。

网上课程 家长不太欢迎

就孩子上网学习的话题，最近我特别通过各种途径询问了一些家长，在我询问的将近100人中，几乎没有家长明确表示喜欢网络课程。

他们表示，作为家长他们不喜欢孩子整天对着电脑，尤其是小孩子缺乏学习主动性，家长不盯着，很难确定他是不是用电脑在学习。在培训学校就不会，至少有老师跟他讲，比让孩子对着电脑好。这话不假，新加坡一家出版中文课本配套复习材料的机构，他们同时开发了网上教中文的网站，但买账的寥寥无几。

实际上在新加坡随着学生年级的增加，在日常学习中接触电脑的机会越来越多，有时很多课程都需要在电脑上完成。在莱佛士女中，学生不定期就需要完成一个研究性学习项目，在整个项目的运行过程中，学生分为小组，在研究过程中大家分工进行，并需要密切合作、随时沟通，因此建立一个特别的群，借助于互联网他们随时随地分享、共享阶段性研究成果，及时沟通。

―我们学校有自己的局域网，有时候老师会把课堂讲义放上去，让我们再加深学习，但没有几天老师就删除了。利用局域网的共享文件夹功能，老师也可以给我们布置作业，有时我们也会通过学校局域网提交老师布置的网上作业。‖南桥中学一位在读生介绍道。

南洋小学的一二年级学生偶然也有部分网络课程。学生利用学校给的地址，并利用自己的身份证登录后，完成老师布置的作业。有时家长会预约也要借助这个平台。

另外，新加坡政府学校几乎每个班都有自己的blog，基于这个平台学校随时发布重要的信息，而一些家长知道如何有效利用这个平台从同校其他班级―偷‖信息。或是从别的学校―偷‖信息。

全球找伙伴 支持教学方法创新

和目前国内在线教育疯狂吸引风投所不同的是，新加坡的信息教育几乎都是政府掏钱。另外由于新加坡的英语环境的成熟，国际范围的互联网教育技术平台开发者都争抢着为他们提供免费的技术平台和维护支持，甚至配合他们的需求研发新产品。因此利用世界上最先进的网络在线学习技术平台支持普通中小学进行教学方法创新，而新加坡教育部在这一项重要战略上，也非常敢于投资。 南洋理工大学、新加坡国立教育学院、学习科学与科技学部的副教授陈文莉目前就负责教育部其中一个项目的研发与实际应用。他们与美国斯坦福大学、美国密西根大学合作开发了一些中小学新科技教学平台。比如他们给新加坡一家邻里小学开发的互动式数学课件就非常有意思，这种教学模式给予学生每人都需要一台电脑。在在一堂学分数的课程中，老师先让学生自己表达出―四分之一‖。学生给出自己的答案后，该课件平台上正在上课的每个同学都会看到其他同学的表达方式：有的用文字，有的用分数，有的画饼图，有的画柱状图，有的用容积容量，有的用线条线段。这些表达中没有最好的，但不同的表达方式有助于开拓学生发散思维的能力。接下来老师给学生一组分数让从大到小排列，统一提交答案后，做错的不需要老师纠正，而是学生之间自己纠正，讨论。这样下来协作学习能力就逐步养成了。

另外陈文莉他们还开发了一个基于手机模式下的中学生学习能力监督软件。利用这个软件学生除了知道自己上课内容以及需要一步步了解的学科知识外，还可以在系统的引导下，根据知识构建模式图，一步步地完成某一学科的研究学习。这样一学期下来，学生自主研究性学习能力就基本固化了，这个能力将让他受益终身。但更重要的是这个平台还可以跟踪学生的学习状态，甚至学生是不是利用这个手机打游戏，打了多久游戏都一目了然。有意思的是，他们跟踪发现，学生打游戏的时间大多在20分钟以内，并不是痴迷于此。他们与新加坡相关部门又进行了专项研究，得出结论是对于学生来说这个范围是可以接受的。

在新加坡大专、大学都有自己成熟的在线学习体系，这包括在校学生学习的平台以及毕业工作后再教育提升平台。新加坡国立大学和南洋理工大学基本都实现了无纸化教学，尤其是年轻教授，几乎完全利用学校平台，跟学生互动。在这个平台上学生定期的作业中如果20%的内容曾在他自己写的其他论文中出现过，系统就会自动提醒，而这也意味着要么学生重写，要么这门课不能通过，从而有效地遏制了学术造假。

全球公开课 随时随地上

十年前你想听某个国际牛校教授的课可能是白日梦，那互联网发展的今天，这些都成为了可能。现在世界级的网络在线平台都在积极开发各种名校公开课。比如现在你上网年费注册耶鲁、哈佛某个教授课程成为了可能。这个课程基本上以一个topic为章节，每节课后还有阅读、作业，有时要求你写个小论文，教授甚至会找个时间统一答疑解惑。这整个学习过程都是免费的，但如果你要取得这个课程的学习结业证书，那就需要收费了。在新加坡，国立大学、南洋理工都对此公开课跃跃欲试。以利用公开课在世界上树立该大学的品牌形象。

据了解，苹果就已经启动该项目，他们甚至用全部免费使用多重赠送的方式说服了新加坡一家学校，学生逐步配备苹果设备，以辅助教学。

5.3 美国：在线教育发展迅速 纸教科书淡出视野 Cay Adkins（自由撰稿人，博士，现任职美国大学）

今年下雪早，刚走进十一月雪就来了，散落居住在山区里的学生们上学不大方便，于是学区通过网站和家长的邮件通知孩子们在家里上学。我的女儿丫丫马上登录到老师的Portaportal（一种书签App），找到今天布置的任务，然后再用iPad进入一个叫做SamDog的App里面，开始做规定的数学练习题，做完之后网上直接给出分数，做错的题目还有详细的解释。做完数学之后，丫丫又依次登录进入社教、科学、阅读、拼写等相关App完成布置的任务，与此同时，呆在家里的老师也在通过这些App跟踪和统计学生用在练习上的时间和结果，从而决定或调整进一步的授课内容。于是，原本需要停课一天的学生借助网上教育产品实现了在家里上课，这就是丫丫所在的美国小学在传统教育形式中融入在线教育的一个缩影。

在信息技术高度发达的美国，不少地方已开始像我们学区一样，利用网络、电子产品（如iPad）和教育应用产品（App）等领域的优势，大力推进数字教材和网络教学，不仅传统意义上的纸教科书正在淡出视野，就是老师学生面对面的课堂教学也能用网络课程和教育产品来替代或补充，很显然，互联网和应用产品的发展正在慢慢改变着传统的教育方式，一场教育革命正在悄悄来临。

粗略来分，美国的在线教育产品主要有两大类，一类是以老师为核心要素的传统讲授模式为主，另一类则没有教师讲授，而是以动画演示加互动为主的在线教育软件。著名的可汗学院（Khan Academy）基本可以归入第一类，与多数典型的MOOC（Maive Open Online Course）课堂一样，在可汗学院选课的学生可以观看教学视频、做在线练习并有答疑辅导，它使用的是电子黑板系统，上载的课程影片长度约十分钟，从最基础的内容开始，由易到难逐渐进阶。可汗机构还通过网络提供一系列的免费数字教材，内容涵盖数学、历史、物理、化学、生物、天文、经济、宇宙、美术、美国公民教育和计算机科学等多重领域。可汗网站的练习系统有学生对每一个问题的完整练习记录，供老师跟踪参考，也可以根据学生水平因材施教。目前，美国有些学校已经采纳可汗学院影片为补充教学内容，或把可汗练习布置成家庭作业等。

提供全美47%网上课程的―K12‖集团的产品主要属于第二类，这类产品主要通过抓住孩子兴趣的方式来留住孩子的吸引力，普遍使用的是以兴趣性和互动性为主的设计方式。以K12的产品为例，主要是将一个课程设计成系列的学习流程，学生通过点击一步步完成的同时也与系统进行互动，最后达到设定的学习目标，而其中的知识讲解部分主要通过动画来完成，有趣易懂，一些练习也设计成小游戏，非常容易上手。

Explorelearning是美国另一个较受欢迎的互动式在线教育网站，它的核心产品是针对3－12年级数理学科开发出的趣味性互动性学习软件，把抽象的知识用模拟动画等可视化方式展现出来，共有涵盖数学、物理、化学、生物等学科的450余互动产品，不仅每个软件工具都有配套的教学指导、学习指南和课后练习，甚至还有为师生提供的在线虚拟班级服务。Explorelearning还在iPad上推出了Gizmos移动端应用，其核心理念是互动学习和自主探究，旨在唤醒学生―恍然大悟‖的时刻，软件中包含大量的图标和模型，通过设置实际的问题情境，让学生在解决问题的过程中对具体的知识形成自己的理解，学习过后还有相应的练习题。

前面提到丫丫使用的Sumdog数学应用软件在手机和平板电脑上都有App，是以趣味性、互动性为主的另一个典型性代表。除了设计以动画为主容易抓住孩子们的注意力外，学生还可以与同时在线的好友竞赛，每完成一个问题后可以看到做过这道题目的人数和正确完成的比例，借以帮助了解自己的学习效果。软件还可以追踪学生的练习轨迹，进步较快正确比率较高的还可以获得不同级别的虚拟奖品，奖品级别越高、数目越多表明数学知识掌握得越扎实，是丫丫小学以来最喜欢的一款应用产品。

从这两类产品的特点来看，第一类授课型更适合大学或大学以上人群，而第二类无疑更适合中小学生使用，但这种产品最大的问题在于制作难，不仅是动画制作需要形象简明浅显易懂，还要能与教育内容有机结合，尤其是美国的教育由所在的郡市的学区主管，学校使用的教育产品需要和所在学区要求的教育内容和目标吻合，因此产品的可选择性和可调整能力就显得十分重要，在这一点上和传统的教材出版公司的合作显示出了巨大的优势。以美国弗吉尼亚州为例，几年前不少学校开始使用iPad上应用软件协助教学，开始时教材出版商直接把学区要求的教科书内容转化成在线的数字内容，供学生在使用过程中反馈信息，学生显示出喜欢互动、电子笔记、重点内容加亮功能、自我测试和评估等内容，出版商马上及时调整，嵌入更多的评估、录像游戏、互动和学生之间协作的工具，逐渐完善了一些如今在弗吉尼亚学校里使用得比较多的教育产品。目前，总部在伦敦的Pearson、总部在纽约市的McGraw-Hill Education和总部在波士顿的Houghton Mifflin Harcourt三大出版商利用自身过去出版印刷教材的优势，正积极投入致力开发出新的在线教育产品。

近些年来，美国的网上学校、在线课程和教育应用产品的发展速度特别快，主要原因是电脑和因特网的普及与费用的下降，再加上各州对网上学校和教育产品都有不同程度的投入，如弗吉尼亚州是拨款建网上学校，之后再固定发放运转费用，网上学校收取州外学生一定的注册费用，这样学区可节省一些成本，这在美国各州教育经费下降的情况下尤其重要。目前美国各州网上学校总共提供53.6万门课程，全美有180万名中小学生至少选修一门网上课程，在线教育软件和应用产品更是五花八门成千上万，而美国学校（区）使用的网上课程的软件、学习的平台和技术支持主要由网上学校提供，但网上课程的管理权和运营权依旧在学区和学校手中。

5.4 荷兰：乔布斯学校创新教育使孩子爱上学习

郑江（原《北京娱乐信报》教育记者，现旅居荷兰和新加坡） “乔布斯”学校“创新” 传统基础教育

谈到荷兰使用互联网教学，就不能不说著名的乔布斯学校。

2013年8月荷兰以―乔布斯‖命名的11所学校中，8所开学迎接学生，这些学校在苹果设备以及技术平台的支持下，尽可能地采取无纸化教学。

据2014年10月7日荷兰有关报道显示，一年前，7所乔布斯学校为1000名4到12岁的孩子提供基础教育。而目前荷兰已经开办22所乔布斯学校，位于阿姆斯特丹、阿米尔等城市。报道还显示：根据苹果公司的最新统计，目前全球教育机构共采购了超过1000万台的苹果设备用于教学，其中美国占到700万台，而德克萨斯州就有75万台。

在线教育平台语言类最多

荷兰官方语言是荷兰语，因此到荷兰工作的人最好要学习基础的荷兰语，根据荷兰移民局的规定，通过任何形式要在荷兰定居的人，都必须参加荷兰语考试，通过考试才可以获得居留资格。因此荷兰语学习网站应运而生。例如有taalthuis.com, taal.phileon.nl, tukkk.com, mercuurtaal.nl, NT2examen.nl, linktaalstudio.com, taaltuin.com等等，这些网站的特点都在于提供免费的在线学习课程，甚至有的网站也不需要学员注册个人基本信息，并且这些网站课程多半可以重复学习。在学习内容上，这些网站基本都提供荷兰语入门口语课程，那语言类网站怎么形成竞争呢？除了界面友好外，当然是内容形式说了算。由于生活在荷兰，学习荷兰语也成了我每天生活的一部分，这些网站我接触过其中一些，有的我也经常使用。根据我自己的体会，一些网站拍摄有课程视频，请native的荷兰人教学员说荷兰语。一些网站还设计了课后练习题，借此加强学习效果，有的网站用英语帮学员解释学习内容，把荷兰语与英语对照、一举两得，但也有的网站是纯文字版本，这样读起来就非常辛苦。

而所有提供荷兰语学习最出名的网站应该是荷兰移民局的网络荷兰语学习的平台―Naar Nederland‖，据介绍，―Naar Nederland‖也是最权威的在线学习的平台。这个学习的平台学员需要购买在线课程以及材料，获得在线课程密码后就可以实现在线学习了。据说一些想留在荷兰的留学生几个人合资买一套复习教材，大家利用一个账户，上这个平台的学习，最大限度利用资源，降低个人成本。

另外，loi.nl是荷兰的一个在线教育公共平台。使用者注册后可以随时随地在线学习。loi平台就像一个open university，学生跟老师几乎没有线下见面的机会，但学生又不耽误学习。

基于Mooc平台提供的世界知名大学、学院的各种课程也开发了荷兰市场。在Mooc的在线平台上，提供免费的在线课程。注册学员可以利用该平台学英国大学、美国大学等世界各地著名大学的课程。课程内容涉及近百个学科。课件更新及时。学员可以根据课程内容选择，例如目前最新的在线课程有金融工程与风险管理，互联网历史、技术与安全，社会企业新运营模式，甚至还开设了中国文化课程。该平台不同区域还有不同的免费课程，例如新加坡就提供食品营养学等。而荷兰则提供荷兰语课程。

5.5 韩国：中小学流行Flipped Learning 让课堂活起来 内容提供：爱学网

韩国公共教育机构导入了Flipped Learning（翻转课堂）基本设备，进行新一种方式的教育模式。从在线教育关注老师怎么教到关注利用互联网教育技术手段学生怎么学，这个过程的变化，韩国相关人士称之为从E-learning到U-learning的转变。

在韩国中小学课堂，Flipped Learning 正在流行：

韩国中小学在推行翻转课堂过程中研究发现，学生单纯的通过听、读音在24小时后记忆剩下的比例在10%内，然而，与同学进行小组讨论后对知识的掌握记忆比例占50 % ，教其他同学时占90%。

从 2013年开始，韩国的中小学推行Flipped Learning，现在非常受欢迎。 – 2013年 0.5%的学校进行了 Flipped Learning, -2014年 3.8%的学校进行了 Flipped Learning

5.6日本：网络教育滞后 传统教育方式占主流 桥本隆则（日本媒体评论员）

日本教育手段并没有像美国与中国那样发展迅猛。老师在黑板写字、学生抄写这样传统的教育方式一直占据日本的主流，而10年前就提出的电子黑板或者ITC（网络教育）都没有任何进展。

日本教育界对于新型的教育方式并不热心。同时，英语教育的迟缓，使得日本的网络教育很难开展。再加上日本家长不认同新型教育，她们认为：用橡皮铅笔做作业会培养孩子的认真精神。而且日本教育体系比较重视背功，只要考试能通过，什么都好说。

一位小学生这样评价网络教育：就像打游戏通关，只有理解了这个阶段的内容才能进入下一个部分学习，既有目标，又有前进的动力。并且在补习学校的服务器上有积累数十年的海量习题，就像一种新型的学校。唯一不足的是有问题要向老师发邮件询问，而不是直接面对老师。但是价格便宜，小学生每个月3240日元（约合169人民币）（4-5科目），中学生是4320日元（约合225人民币）（8科目），所以最近在日本开始悄悄地流行。

以下介绍日本职业教育领域的在线教育网站Schoo。 在线教育案例：Schoo

Schoo 并不以升学或公职考试为主题，而是以传授经营创业、商业技巧、科技与IT 业界趋势等主题，锁定上班族客群的教学网站。网站目前已经有高达300 人的讲师群，皆是来自各领域的业界名人，为网站量身订做录制每一堂约一小时的线上影片。自从2014 年2 月开设以来，平日19 时30 分到22 时30 分的LIVE 教学都会吸引平均1000 人次，最大到4000人次的付费使用者观看，以目前会员约6 万人来说，这样高黏着度的会员参与可说是相当活跃。

其次，Schoo 的教学内容有80% 是以在线现场直播的方式放送，并以LIVE 观看人数与2 周内登入1 次的会员数作为运营的KPI 指标；这么强调网路LIVE 直播而不是预先录好的原因是因为社长森健志郎认为，未来高品质的网路服务来自即时性，网站内容的品质来自于三个层面：第一是包含讲师阵容、课程内容的品质，这部分网站可以事先规划，让品质达到最好；但第二个与第三个层面，讲师与USER 之间的沟通与USER彼此间的沟通就必须要以现场即时放送才能确保观看的乐趣。

《中国消费者调查报告.doc》

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