案场管理制度
2020-03-03 02:33:11 来源：范文大全收藏下载本文
案场管理制度
第一章
总 则
一． 为规范员工的日常行为，加强组织纪律性，特制定本条例。
二． 本条例适用于销售部全体员工（含试用期员工及临时聘用员工），包括经理、主管和普通职员。
三． 业务体对违反制度的员工，实行处罚与教育相结合的原则。
第二章 行政管理及处罚条例 一． 考勤制度
1． 上班时间：
1） 到岗时间： 7：50 2） 上岗时间： 8：00----17：00 3） 午餐时间： 12：00—12：45（安排值班，不允许空岗） 4） 值班时间： 延至18：00 2． 员工超过到岗时间10分钟仍未到岗，视为迟到，迟到每次罚款50元，第一次口头提醒，第二次批评警告，当月迟到达三次，业务体可决定该置业顾问的去留。 3． 员工未办理请假手续，提前离岗（包括值班时间），视为早退，按迟到规定办理。 4． 考勤制度由主管负责，定期向经理上报考勤表。 5． 主管安排员工排班表，报经理确认后执行。
6． 考勤打卡制度跟随集团制度执行。（参考人力考勤打卡制度） 二． 休假制度
1． 病假、事假须及时报业务主管请假，并获批后方可休假，他人转告无效。未经许可仍坚持休假，视为旷工。
2． 请假、休假两天或两天以上（事假、病假、婚假、丧假），须向经理办理请假手续，同时交接工作留下联络电话及地址。
3． 病假需出示医生证明，事假应说明原因，休假期间扣除当日工资。
4． 无故缺勤、即为旷工。无故旷工一天，扣除当月工资的30%，两天扣除当月工资的50%，三天予以除名，并扣除工资及所有佣金。
5． 每周置业顾问轮休一次，根据业务需要随时间调整，当个人休假与工作安排发生冲突时，应以工作为先，大局为重。
6． 参加展会期间员工停休，待会后再做安排。
7． 休假制度也跟随集团考勤制度执行。（参考人力制度资料） 三． 外出制度
1． 员工因销售需要外出，须向主管请示，经批准，方可离开，事后做好办事记录，报经理备案。
2． 员工外出办事，须携带必备的工具，项目简介、销售资料、名片、呼机等，并随时与主管体保持联系。
3． 员工外出办事完毕，须回到办公地点，不得擅自做其他的事情。 4． 员工外出拜访客户，如遇到问题，应及时与经理联系，取得帮助。
未按以上规定办理的，一经发现，给予每次50元罚款。 四． 办公制度 1． 卫生
员工负责各自岗位地面、桌椅的干净与整洁，每天开始工作前应做好各自办公区域内的 1
清洁卫生；公共区域的卫生，员工按每天值日表轮流打扫，保持室内干净，桌面整洁，文件整齐。 2． 安全
1） 值班员工下班前应检查是否关好门窗（售楼处、样板间）。
2） 值班员工下班应做到人走灯灭，关闭空调、水、电，切断有关设备电源。 3） 员工不得在售楼处样板间内吸烟。 4） 员工要爱护公物，损坏物品的照价赔偿。 3． 着装
工作期间必须统一着装，工装必须保持整洁；不得穿休闲服及其他奇装异服，梳怪异发型；不得穿拖鞋、短裤、背心；女生须化淡妆。不着工装禁止接电接访。 4． 严格遵守档案管理，借阅公司或业业的文件应作登记，使用后及时交还。
对违反者给予每次50元罚款。
五． 行为禁忌
工作时间禁止做与工作无关及影响工作的事项.发生以下行为，每次每条给予罚款50元，情节严重者可并处罚没佣金，直至情节严重除名。 1． 在指定地点以外的地方就餐；
2． 在工作时间吃东西（含口香糖）、化妆、聊天、睡觉； 3． 不严守岗位、擅自串岗、换岗；
4． 对业务体内其他员工及客户有不尊重的言行； 5． 私下传闲话或背后诋毁他人；
6． 在办公区域内高声喧哗（含高声传呼电话）；
7． 工作时间看小说或其他与工作内容无关的书籍、报刊、杂志； 8． 对经理要求协办的临时事宜故意拖延或拒不执行；
9． 无论任何原因与客户发生争吵，与领导、经理发生正面冲突； 10． 占用热线打私人电话；
11． 在办公区域内抽烟、下棋、打扑克、干私活； 12． 故意对客户说些不利于其他置业顾问成交的话。 发生以下事件，没收全部佣金并除名处理。 1.私自承诺客户自己办不到的事情。 2.违法乱纪，受刑事处分的行为。 3.接受任何贿赂或暗示客户行贿的行为。 4.销售不属于案场的房源
撞单处理
前提：1.所有客户均为公司所有。 处理方式：
1.置业顾问连续5日（包含五日）未进行电话回访的客户，均变成自然客户，按顺序接待；如果该客户要求寻找原置业顾问或当值置业顾问自愿放弃该客户的情况下，该客户归属原置业顾问。如果置业顾问相争，客户不方便参与，由公司决定客户归属的情况下，公司统一决定按顺序接访。
2.5日内客户归属第一接电或接访置业顾问，如客户忘记置业顾问是谁，当值置业顾问先接待，其余置业顾问以自己的电话本电话号与内业电脑里面的电话号码来确认归属权。如果内业电脑里面无该客户电话，客户归当值置业顾问，当值置业顾问自愿放弃的，属个人行为。（5日 2
内来的客户都记不住，还当什么置业顾问）
3.由于客户原因造成撞单，例如夫妻或亲朋在一个月内，分不同时间到访或来电，或分别来电来访，无论成交金额多大，无论涉及多少置业顾问。业绩归第一接访人（第一接访人以置业顾问笔记本标注日期为准），佣金均分（佣金不走公司工资表，发放工资当日，晚会上均分）。如果所有置业顾问均未标注客户来访日期，则通过内业在电脑查找第一登记该客户及亲朋信息的置业顾问，第一登记的置业顾问占整体佣金70%，其余置业顾问均分剩余30%（佣金不走公司工资表，发放工资当日，晚会上均分）。（标注来电来访日期，来电来访本登记好）
岗位职责 置业顾问：
（1） 掌握楼盘的结构、功能、技术指标能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。
（2） 善于言辞而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好的关系，为企业和产品树立良好的形象。
（3） 服从工作安排，工作积极主动。
（4） 与客户签订合同，并及时将合同上交主管审核。
（5） 努力做好售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，提高企业和楼盘的知名度。 （6） 建立业主档案，经常回访客户，反馈客户对楼盘的意见。 （7） 每天向主管汇报工作情况，定期进行工作总结，反馈市场信息。 （8） 负责及时回收楼款，帮助客户快速组件，并解决一些力所能及的困难。 （9） 努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。
（10） 在公司规定范围内，有权给予客户折扣和优惠，有权要求其它部门为顾客提供方便。 （11） 对待客户主动热情、礼貌、亲切、周到、维护公司形象和声誉，任何情况下避免与客户争吵。
（12） 熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘的情况，如配套、交通、户型、规划、质量、价格等，能流利解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其辞。
（13） 认真完成、如实填写客户登记表（如电话次数、来访人数、成交情况、认知途径等），每天16:40前交到内业处。
（14） 通过接待购房客户，了解客户要求，反馈售楼信息给主管或经理，提出销售合理化建议。 （15） 正确填写认购书，带领客户交纳订金，负责提醒客户交纳各期楼款， （16） 爱护售楼处财物，以主人翁精神树立成本意识，节水节电。
（17）自觉维护公司销售机密，切勿将公司的销售情况、价格策略等泄露给竞争对手。
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（18）任何客户的个人信息或购房信息更改，第一时间上报内业与经理。
内业岗位职责：
（1） 负责监督、协调置业顾问之间的关系，并指导置业顾问的部分工作。
根据楼盘具体情况，定期向上级汇报销售情况及存在问题并提出有利建议。
（2） 收集、整理有关售楼资料，并每周或每月做数据统计。
（3） 销售业务统计分析以及认购书、合同书的统计分析和销售记录的汇总，每月统计资料负责佣金计算。
（4） 注意与财务部的工作协调。 （5） 负责每天的来电来访客户统计。 （6） 负责已售客户的档案管理工作 （7） 协助经理监管销控
（8） 执行销售经理安排的其他工作。
（9） 每月或定期向销售经理提交个人工作总结及工作计划。 （10） 负责外勤客户的业务联络。 （11） 做好会议记录
把外部信息及时汇报到区域总经办。
第三章 业务管理及处罚条例 一． 业务准则
1． 销售工作必须坚持导向企业利益，必须导向客户满意的原则。 2． 在对外业务交往中，不得泄露公司机密。
3． 一切按财务制度办事，客户交款应到售楼处办理，个人不得收取客户定金及房款。 4． 置业顾问在工作中，不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请。 5． 所有客户均为公司所有，员工不得私自向客户推荐其他项目。 6． 置业顾问不得再为其他任何发展商策划、接洽其他物业。
7． 置业顾问必须遵守销售流程，完成接听电话、接待客户、追踪客户、签定认购书、签署合同、协助办理贷款、督促客户按期付款、办理入住等手续。 对违反以上业务准则的行为，一经发生，视情节严重，酌情予以处理。
二． 客户接待要求
1． 置业顾问按顺序接待客户（顺序事先排定），今日最后接待者的后一名置业顾问即为次日第一个接待者，依次顺延。
2． 当日负责楼面接待客户的置业顾问在接待区、洽谈区等侯、其余人员在工作区接听电话、追踪、联系客户。
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3． 楼面接待的置业顾问负责向客户详实的介绍项目情况，带客户参观样板间，利用销售说辞和技巧促使客户下定，并与客户签定房屋认购书。
4． 接待客户积极主动，认真解答客户的提问，不得使用“不知道、不了解”等用语，如遇不明白的问题及时向有关人员了解，落实清楚后尽快答复客户，不得以生硬、冷漠的态度待客。
5． 严格按照开发商的承诺和答客问内容向客户介绍，不准超范围承诺。 三． 接听电话要求
1． 三声内，电话必须接听。接听电话态度热情，语速适中，前导词必须是：“您好，XXXXXX”。 2． 置业顾问接听电话尽量记下对方的有关资料，说服对方到售楼现场。如实做好电话记录，以备查证，同时务必使对方记住自己的姓名。
3． 置业顾问接听电话时，确认与对方通话完毕后再挂断电话。 4． 电话挂断后，必须发短信维护。 四． 客户登记要求
1． 员工每日及时、详细、真实地填写客户来电、来访登记表，并及时上报。 2． 置业顾问对客户的每次接触都要详细记录。 3． 经理随时抽查置业顾问的工作，包括报表、笔记。 五． 客户确认要求
1． 置业顾问接听电话或接待客户后应认真填写客户各种登记表，接待客户前要询问客户：“您好！欢迎您到XXXXX。请问您是第一次来访吗？您与哪位置业顾问联系过？”如其已经与其他置业顾问联系过，应及时通知该置业顾问前来接待，如该置业顾问不在，由其他置业顾问来接待，事后应通知该置业顾问接待情况，并由其继续追踪。 2． 客户的确认参考撞单明细。
3． 置业顾问之间严禁争抢客户，引起不良后果，视情节轻重，酌情给予处罚。 第五章 附则
置业顾问考核后上岗，在规定时间内未完成考核予以辞退。
佣金制度：公司不能出现两个制度，先参照公主岭龙庭制度。如果公司需要更改，建议以实际销售额的比例来提取佣金，每月发放的额度以实际回款额度为准，保留20%留存给予办理入住人员。退款客户佣金需要扣除，在下月佣金中扣除已发放佣金。已离职员工不在扣除佣金。 本销售体管理制度从2018年4月销售体成立起正式执行。
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