前厅部淡季培训总结

2020-03-02 19:58:28 来源:范文大全收藏下载本文

前厅部淡季培训总结

酒店的发展离不开员工的努力,而培养高素质的员工,无疑需要实践的培训。我们一直强调硬件不足软件补。软件补,就更需要不断的培训,不断的提高服务质量,提升服务意识。2009年,我们部门从旺季的实践培训,到淡季的理论培训,培训工作一直都没有放松过。

2009年,我们培训工作主要分四个方面:

一、让员工深刻理解培训的重要性,提升服务意识

在现代的服务行业中,过去的标准服务已经不能满足人们日益增长消费意识。现代的消费者在消费时,已经不仅是在消费产品,更多的是在消费服务。所以,我们还得在服务上下狠功夫。经过培训,不仅要提高员工对客服务的技能技巧外,还要提升对客服务意识,让前厅部的每一个员工了解并掌握,如何主动的把服务最大化、最细化,还要把服务延伸出去。以培训促管理,增强酒店的凝聚力,创造和谐的工作环境。

二、销售客房技巧,综合业务素质培训

09年,根据市场情况,前厅部和销售部联合推出多项促销方案。我们前厅部积极地推进上门散客的销售。我们在培训时,重点加强了销售方面的技巧培训。我们对前厅部的每一个员工的培训课程中,都会涉及到灵活售房的部分。让每一个前厅部的员工都要了解酒店的各种房型房态。在理论加实践的培训中,我们的前台员工,尤其是新员工已经能够很好的灵活售房。根据客人的不同需要推销不同类型、不同档次的房型。

我们一直强调的宗旨是——不放走每一个上门的客户,看好每一个协议客户,抓住每一个散客!

三、将培训方式多元化,提高领班的培训技巧

今年,我们的培训内容主要分两方面:理论为辅,实践为主,案例分析。

1、理论培训:实际工作中,理论知识的掌握与业务的实操是密不可分的,理论培训我们以《中国饭店行业服务礼仪规范》及《星级酒店访查规范》为依据,规范每个细节。

2、实践培训:有了理论知识的基础,业务实践就得心应手了。针对各岗位的需要,进行有针对性的业务实操的训练,如前台预订问询程序、住宿登记程序、收银结帐程序等等。

3、案例分析:我们工作中发生过的的真实事件加以整理,作为案例,给新员工讲解,再加以分析,让他们在经后的工作中引以为戒。

此次的培训方式也与往年不同。今年我们要求每位培训老师使用幻灯片等工具作为中介,设计课程时要求图文并茂,使受训者对培训产生学习兴趣,提高培训效果。

四、培训效果的落实及考核

此次培训结束后,我们要求领班在工作中,对新员工加强监督管理,把培训的内容运用到工作岗位上,提高服务质量,这也是我们培训的目的。针对不同岗位、以培训内容为进行考核。根据考核成绩,我们将对成绩优秀的员工进行奖励,成绩不合格者,也要进行适当的处罚。

1月中旬,09年全年培训工作已经结束。整体来看,去年的培训还是很有成效的。员工从培训中提高了服务技能和自身修养,而作为讲师的领班,在培训员工的过程中,也在不断提升自己,从中受益。2010年,新老员工更换,我们还要抓紧培训,不能放松。为迎接新一轮的挑战继续努力。

总结前厅部

前厅部培训方案

前厅部经理总结

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前厅部实习总结

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