酒店流程篇

迎宾流程

1， 迎宾：礼貌用语——中午好，欢饮光临，请问您有预订么？（请问您有几位）动作——面带微笑的向客人问好，注意肢体语言

2， 帯位：礼貌用语——您好，这边请；请这边走；请随我来

动作——要走在客人的前面2步左右的距离，三步一回头，适时的做出引领的手

势

3， 入座：礼貌用语——您好，请问坐这边可以么

动作——拉椅让座，适时的提醒客人保管好自己的物品

4， 交接：礼貌用语——请您稍后，服务员马上过来

动作——迅速的和服务员进行交接。立刻回到迎宾台

电话接听流程

1， 接听：电话响了两声马上接听，语言亲切大方（您好，千岛锦王酒店，请问有什么可以

帮到您）

2， 通话：按照人数做好预订，并且向客人复述（时间，人数，桌号，用餐时间，标准，称

呼，联系方式）

3， 挂机：等客人先挂了再挂（感谢您的来电，祝您生活愉快）

4， 检查：检查自己的预订情况，做好交接工作，并且发一条短信给顾客，将相关的信息发

给客人

取消菜流程

1,了解取消的原因

a，如果已经下单了客人要求取消的时候，马上联系厨房看看这道菜有没有做，如果做了尽量不要取消，如果没有做，可以取消

b，如果是菜肴出了问题，无条件取消，将菜拿回传菜口，查明原因

2，点菜单上注明取消，并且要在电脑系统上取消，以免结账的时候多计

3，沽清菜的取消：a，厨房退单

b，传菜部接到单子通知主管，主管通知服务员和吧台，吧台将之设置不可下单 c，服务员通知客人换菜

d，点菜单上划单注明

e，点菜宝取消

处理客人投诉

1， 投诉的具体原因：速度、服务态度、食品的口味质量、价格等

2， 处理客人投诉的步骤：a，立即反应，通知主管上前了解情况

b，仔细的聆听，了解事情的经过

c，道歉，表示你的关心，但是不要轻易的承担责任

d，提出解决办法，并且征询客人的意见

e，快速的行动，将解决的办法付诸行动

f，跟进客人的满意度

上菜流程

1， 招呼客人（检查自己的点菜单上是否有这道菜，和客人说一声“您好，打扰一下，给您

上道菜，小鲍鱼捞饭，请慢用”）

2， 上菜（调整桌面的菜，将新上的菜放在适当位置），要注意主食最后

3， 划单（在单子上将上过的菜划掉）

4， 致谢（客人帮你挪了空位置，表示感谢；菜如果已经上齐了，提醒说“您好，您点的菜

已经上齐了，请慢用）

常用英语口语——酒店篇

酒店规章制度经典篇

酒店管理案例篇

酒店办证流程

酒店开业庆典流程

酒店人事工作流程

酒店招聘流程

婚礼(酒店)流程

酒店财务管理流程

酒店采购流程

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