销售部案场管理制度
2020-03-02 07:09:26 来源：范文大全收藏下载本文
河南鑫盛基地产顾问机构案场管理制度
案场管理制度
一、销售部的职能
销售部分管公司房产的销售，不仅是公司对外形象的窗口，还是公司与客户之间的桥梁，其主要职能如下：
1.负责公司各房产的销售，并按规定为客户办理相关手续。 2.收集房地产市场的信息资料，及时向公司汇报。 3.收集并整理各项目签字确认类文件。
4.根据市场动态和销售趋势，制定销售计划报请公司审核。 5.配合策划部做好产品的广告宣传及市场调研工作。 6.配合人事部做好销售部人员调配及提拔工作。 7.负责合同签订，回收房款，及时催交房款。
8.收集客户意见，及时报请领导或反馈有关部门进行协调解决。 9.做好公司房地产销售的综合统计，妥善管理销售相关资料。 10.协助办理产权证及项目后期交房工作。
11.加强销售人员的专业知识及销售技巧的学习，不断提高销售人员综合素质。
二、案场早晚例会制度
1.每日早8:30在案场内部由案场经理主持，参加者为案场全体成员，内容为当日各人员的工作安排及前一天未完成工作的延缓，时间为15至30分钟。晚例会则在每晚下班前15至30分钟开展会议，总结当天接待客户所遇疑难问题及意向客户的筛选。（依据当时案场客户情况可推延会议时间） 2.不得迟到、早退、无故缺席。迟到、早退10分钟以内，扣除本月考勤成绩1分，罚款10元；迟到、早退10分钟以上者，扣除本月考勤成绩2分，罚款20元；无故缺席者按缺勤处理，每次罚款50元。
3.会议期间不得随意走动、接听电话、交头接耳、窃窃私语。
4.会后由案场经理把当日会议纪要（工作安排表）以电话形式或邮件形式汇报至销售部经理处，由销售部经理或其上级领导监督案场整体工作流程。
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三、案场销售人员（置业顾问）工作职责
1.负责公司商品房的销售；开发客户，跟踪目标客户；负责上门客户的接待及楼盘的介绍，回答客户的每个问题并做好详细记录；记录客户的档案（客户姓名、来访来电时间、信息渠道、咨询内容、预约再次来访的时间、当场答复解决的问题要体现以答复，对亟待解决问题的处理情况意项，并向案场经理汇报）。
2.负责与客户签订认购协议及合同。
3.严格遵守行业内保密制度，不得以任何形式透露客户资料、薪金、佣金公司发展战略、销售业绩及业务秘密。
4.宣传公司的经营方针，宗旨、介绍公司开发项目。
5.置业顾问要定时对周边楼盘进行观光市调，收集房地产信息并及时报案场经理。
6.客户来访，置业顾问应主动打招呼，问明来意，指引正确方向，不可不管不问，视而不见。
7.在办公场所，走路应放轻脚步，遇到客户要礼让，不能抢行；对待客户要礼貌大方，自觉维护公司形象。
8.若带客户去工地或因公事外出电话需随身携带，便于联系。
9.服从案场经理的管理，如有不同意见，应直言或书面陈述，一经上级主管决定，应立即执行。
10.坚持请示制度，凡涉及重大事件，一定要先请示后办理，办后及时向案场经理汇报。
11.对于重大事件或多次申请，案场经理不予解决时，置业顾问可直接找销售总监汇报，申请解决。
12.每天应认真记录工作日志，月末应认真仔细汇总销售工作总结及次月工作计划。
13.同事间互帮互助，顺利完成公司任务。始终坚持以公司利益为上，坚决杜绝个人主义及搞小圈子的不良风气。
14.工作中要知难而进，积极、主动，想公司所想，不断创新进取，提高工作效率，不得故意推诿、拖延工作。
15.不得借职务之便徇私舞弊，或接受他人贿赂，严禁与客户进行私下交易。 16.保管和准备好自己的销售工具，及时更新资料夹内容。
17.不得私自经营与公司业务有关的商业业务或兼任公司以外的相同职务。 18.置业顾问对于客户无任何让价权限。
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19.能够及时发现问题并向案场经理或或上级领导提出合理化建议。
四、值班人员工作职责
1.每日负责售房部门、窗，电器，音响的关闭。 2.每日负责整理，清点销售资料及办公用品。 3.每日三次负责售房部卫生，并达到卫生清洁标准。 4.负责沙盘的简单维护与卫生清理。
5.在管理层不在办公区的情况下，负责协调，解决售房部所发生的突发事件，并及时向有关领导汇报。
6.负责对外来宾的接待和服务工作。
7.负责登记销售人员《接待顺序表》，并进行监督，协调。 8.填写完成值班人员工作日志。
五、行为规范
1、仪容、仪表准则
（1）严格按公司规定着装，自觉维护公共区域卫生，仪容仪表端庄、整洁，上班时间不准穿拖鞋、背心、短裤，女员工不得随意穿吊带、低胸及迷你裙装。 （2）上岗前更换工装，检查仪表、仪容，开展微笑服务，细心、周到、礼貌待客。
（3）必须保持衬衣领、袖口的干静，制服须熨烫整齐。
（4）女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆、使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。
（5）口袋不应放带响物件，包括：钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起（如果一定要装手机，务必设置成振动）。 （6）员工工作时间内均佩带胸牌。 （7） 严禁酒后上班，不吃带异味食品。
（8）上班时间严禁睡觉、打牌、吃东西，或做与工作无关且有损企业形象的事。（如值班人员吃饭或化妆可在较为隐蔽或休息室内进行） （9）工作期间严禁串岗、外出办私事、闲聊、私自会客等。
（10）正确使用各种办公设备，不违章操作，定期维护、保养，延长使用寿命，
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增强安全意识，下班时应及时关闭电源、门窗、电器，消除不安全隐患。
2、服务态度(客户进门前应提前为其拉门，全体置业顾问齐声喊：“欢迎光临！” （1）友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。 （2）礼貌：任何时候注重自己的形象，使用礼貌用语。
（3）热情：日常工作中要保持自己高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。
（4）耐心：对客人的要求认真、耐心的聆听，并详尽、详实地向客人介绍项目，解答客人的疑问。
3、行为举止
（1）站姿：当客人上门询问时，销售人员应主动起立相迎，微笑接待，当客户站立观看模型及相关资料时面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。 （2）坐姿
1）轻轻落座，避免动作较大引起椅子乱动激发声响；
2）陪同客人落座时，应坐在椅子的1/3到2/3背部不得倚靠椅背； 3）双手平放在腿上，不可置于两腿之间或玩弄其他物品。 4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。 （3）交谈
1）上身微微前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望，或显得心不在焉； 2）不可整理衣着，头发或频频看表； 3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；
4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语，不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；
5）与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”、或“女士”称呼客人。 （4）接待准则
1）在看到有客户要进来时，应起身站立，面带微笑为客户开门并用问侯语（“先生或小姐，您好，欢迎光临”）。
2）客户先坐，礼貌询问客户需求，在适当的时候可询问客户以前是否来过，语言要婉转。
3）双手递交本人名片，尽最大限度留下客户名片或电话。
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4）在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。 5）工地参观时，须戴安全帽，并解释安全知识。 6）不恶意贬低其他楼盘，抬高自己。 7）对每一位客户一视同仁，不以貌取人。
8）与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。 9）严格维护客户资料隐私权。
10）接待客户时不得泄露公司保密资料。
11）统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其他事项。 ( 5 ) 电话接听
1）电话铃响三声内，必须接听；
2）问好，“您好，„„售楼中心”态度要热情、亲切、礼貌；
3）首先提问客户“您是通过何种途径得知本项目的”主要是为了积累客源，还可了解我们所作的宣传效果及市场反应；
4）回答客户所提出的要求，了解客户的情况，包括姓名、电话、地址、需求。能了解尽量多了解，并作好来电记录；在电话里不要跟客户谈价格，“大概是多少”。在回答客户所提出的问题时，必须强调在电话里讲不清楚 ，邀请客户到现场参观，“我们有专业的置业顾问为您解答您所需要咨询的有关事项，还可以给您一整套的详细资料供您带回去与家人商量。（置业顾问要切记在电话里与客户交谈是永远谈不成生意的，必须强烈邀请客户来现场）。在最后要询问客户是否知道售楼部的方向，并告知客户。
5）在与客户交谈时可多提本项目的优势卖点，吸引他来现场，想办法提升客户的兴趣“早来早选，晚了就没了”。
6）如果对方打电话找人时，应说“请稍等”及时将电话转给被找人员，如被找人员不在，应问清楚是否需回电及来电人姓名、回电号码等。
7）电话交谈中，切忌嘴里咬铅笔、口香糖或香烟等，说话声音不宜太大太快。电话声音大小、嘈杂或对方音不清时，应客气地请对方再讲一遍或挂断重拨。 8）互通电话大多是临时打扰，若交谈时间较长，要先征求对方的意见：“可能要耽误您**分钟，不知您是否方便？”
9）与客人、上级通话时，应等对方挂机后，再轻放话筒；但对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，不要用力过大。 10）电话接听记录要填写规范，真实，以便评估媒体效果。
11）无特殊情况，不得拨打私人电话、长途电话等与工作无关的电话，严禁拨打热线、声讯电话。
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六、案场制度
1.售房部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁保持。
2.个人工作区域随时保持整洁，物品、桌椅摆放整齐。
3.日常卫生打扫包括（1）地面干净（2）花盆的清洁、窗帘、窗台的清洁（3）饮水机的清洁（4）张贴画、标识的清洁（5）开关面板的清洁（6）公共办公桌椅的清洁（如接待区域沙发、茶几等）（7）洗手间的清洁（8）其他办公家具的清洁（9）室内玻璃每周至少擦洗一次（10）不准在办公室家具及墙壁上张贴有碍公司整洁的饰物及图形画刊（11）电话等办公机器由使用者进行日常清洁; 4.案场各个区域的卫生将由案场经理负责分配，落实到个人。
5.私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，办公桌上限放电话、所看专业书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，所有物品整理整齐。 6.办公场所禁止吸烟。
7.置业顾问接待客户完毕，要在客户离开以后及时清理桌面杂物，如水杯、废纸、多余的资料、烟灰缸等。
七、案场考勤制度
1．上班时间：星期一～星期日
休息时间：星期一～星期日 （根据案场实际情况安排人员调休）
（1）销售部所有人员不允许在上班之前请临时短假，否则按迟到论处。（处罚标准依照公司规章制度）
（2）置业顾问如须调休，须经案场经理批准方可，擅自调休，按旷工论处。（处罚标准依照公司规章制度）
（3）根据具体调休情况，案场经理应及时、准确、如实填写考勤表，月末上报公司人事专员处。
（4）案场经理批假权限为一天，并在工作日志中向销售总监说明；销售总监批假两天，并向人事部门说明情况；三天（包含三天）以上需向人事部门总监申请并填写相应请假单。
（5)上下班时间：早上8:30～12:00 下午2:30～18:00
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备注：中午安排值班人员，值班人员下午至18:30下班 值班人员不得低于3个人
如因季节变化需调整上班时间，案场经理可提出申请，公司另行通知。 其它考勤制度依照公司的规章制度。
八、客户接待制度
1． 河南鑫盛基地产顾问机构案场管理制度
1）已成交的老客户； 2）发现是他人客户并转交； 3）与本项目无关人员：
A、发展商、广告公司、装饰公司、礼仪公司等工作人员； B、声明踩盘或看装修者。
（5）置业顾问成交前应向负责销控的案场经理申请房号，认购后立即登记，严禁卖错或卖重房号。
九、各项目阶段性工作流程及工作职责
（一） 项目开始前期---咨询期 1.整理项目答客问并熟记。
2.熟记项目图纸及其它与项目有关的资料。
3.项目组成员了解项目周边市场相关生活及物业配套情况。（包括各单位、厂房、金融、学校等方面的了解） 4.了解周边人均收入及消费情况。
5.做好来电及来访客户的登记工作，记录好客户的特征、意向户型及购买能力等等。
6.及时反馈在接待客户过程中相关的一些问题，并提出合理性的建议和意见。 7.做好来访客户的录入工作。
8.做好客户的意向分类，并整理与销售有关的相关数据。
9.项目组成员进行不断的项目模拟演练以便更多的发现问题和掌握项目情况。 10.根据销售人员的引导做项目前期的模拟销控。 11.根据模拟销控情况做好客户的销售引导工作。 12.来电及来访客户的回访工作。 13.项目辅助人员的合理分工。 14.销售物料的提前配备。 15.销售协议的提前填写。
16.结合开发商提前沟通开盘当日财务流程。
（二）项目开盘期
1.做好客户的销售引导工作。 2.做好现场的销售控制。
3.项目销售人员及辅助人员的工作分配。
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4.配合其余销售人员完成客户的成交工作。 5.及时化解销售现场的临时纠纷。 6.购房协议的完善填写，整理及存放工作。 （三)项目销售期
1.做好客户的跟踪及回访信息登记工作。 2.做好老客户的关系维护工作。 3.随时了解工程进展情况。
4.学习房地产专业知识及销售技巧。 5.了解市场动态及竞争楼盘情况。 6.做好销售报表的统计工作。
7.及时组织开展关于项目阶段性问题的讨论分析工作。 8.做好项目房源销售控制及剩余房源的引导工作。
9.学习《商品房买卖合同》的签订流程及签订时的注意事项。 10.学习交房时需注意的事项。 11.学习银行按揭办理流程。
（四）尾盘期
1.做好《商品房买卖合同》的签订工作。 2.做好按揭客户的银行按揭办理工作。 3.办理房管局公正抵押等相关手续。 4.做好交房前的准备工作。
5.与开发商结合安排好交房前各部门的工作配合情况。 6.做好客户的回访通知及沟通工作。
十、案场处罚措施
1.销售过失和销售事故的种类 A、销售过失：
行为过失:违反“案场员工守则”及销售部门行为规范的行为； 职责过失：未尽守职责的行为； B、销售事故：
·报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的； ·签单事故：未经销售总监同意、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的；定单、合同没有正确填写或盖章的；
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·签约事故：未经公司法律顾问或者销售总监同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的；
·承诺事故：在销售过程中，随意妄加承诺客户与本楼盘不相关的且严重不符事实的；
·楼盘事故：出现一房两卖或房号错写的；
·盖章事故：未经公司批准，挪用公章、合同章等盖不确实文件的。
2.销售过失和销售事故的处罚方式
对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分
A 对于销售过失者，按照公司员工守则进行分类处罚并开具处罚单； B 一般销售事故：
·销售人员发生一般的销售事故，未造成公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，处以20-50元的罚款； C 严重销售事故：
·销售人员发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，报公司处理，并处100元罚款；
一个月内累计3次发生销售过失或销售事故者(由案场经理或销售经理开具过失及事故处罚单)，销售人员须经重新培训后方可上岗或视情况严重程度可予以辞退；
以上条文将会根据实际情况不断修订、不断完善。希望大家认真体会它的必要性，共同努力，提高自我，充实自我，致力于建设一个高能力、高效率、高服务、团结的销售集体。
十一、销售报表的编制及管理制度
报表种类：
销售日报表，周报表，月报表，年报表，客户登记表，合同签定一览表，售房部本月排班表等。
1、销售日报表：
1） 填制内容：本日销售明细及回款情况。 2） 填制时间：当日下班前完成。
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3） 申报程序：由案场填制并存档，另两份可由案场经理以电子传送形式报至销售部及公司存档。
2、销售周报表
1） 填制内容：本周销售明细及回款情况。 2） 填制时间：每周日下午完成。
3） 申报程序：由案场经理填制并存档，另两份送销售部总监处及公司存档。
3、销售月报表
1） 填制内容：本月销售明细及回款情况。 2） 填制时间 ：每月1日上午完成。
3）申报程序： 由案场经理填制并存档，另两份送销售部总监处及公司存档。
4、客户登记表
1） 填制内容：每天来访，来电客户情况。 2） 填制时间：每天下班前。
3） 申报程序：由当天值班人员填制汇总。
5、合同签定一览表
1）填制内容：各销售单位的面积，房号，价格，付款方式，销售员姓名等情况。 2）填制时间：每月1日上午完成。
3）申报程序：由案场经理制定，一份自存档，一份报销售部总监处及公司存档。
有下列过失之一的，记严重过失50—100元
1.随意泄露公司内部资料、客户个人资料，造成不良影响者，罚款50元/次，造成经济损失的，将予以赔偿。
2.因与他人或客户发生争执、争吵，而影响公司形象者，罚款50元/次。 3.工作失职造成客户或开发商投诉，情节恶劣者罚款50元/人次。
4.销售过程中，为了争功夺利而出现同事间搬弄是非、冷嘲热讽之行为时，对滋事者扣工资50元/次，如果把矛盾暴露在客户面前，罚款100元/次。 5.工作时间故意不与同事协助，配合开展业务者每人次罚款50元。 6.当班时间饮酒或不服从上级安排者罚款50元。 7.搬弄是非，诽谤他人影响团结的罚款50元。
8.谎报消息或编造、传播公司消息者，一经查出罚款50元。 9.抢接待客户者，一经核实罚款50元/次。
10.在销售过程中，擅自泄漏公司资料或随意承诺客户者，罚款100元/次。 11.聚众闹事、组织、参与斗殴事件，煽动员工怠工者罚款100元。
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12.销控出现错误的，追究当事人责任，罚款100元。
13.未经同意擅自越级与开发商谈论项目相关事宜者每次罚款视情况而定。 有下列过失之一的，给予开除处理： 1.向客人索取非法利益的；
2.利用职权营私舞弊，欺上瞒下者； 3.经常违反公司规定，屡教不改者；
4.当月记一般过失三次者或一年记严重过失三次者； 5.连续旷工三天以上或一月累计旷工三次；
6.案场经理对公司的布署工作或指示精神不正确理解，且未及时向公司上层提出其意见或疑问，却对下属进行不正确、不对称传达，造成不良影响者，一经核实，公司予以辞退； 7.触犯国家刑事法律。
8.未尽细节依照公司规章制度执行。
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