商务英语
2020-03-01 17:37:04 来源：范文大全收藏下载本文
行业介绍快餐行业
公司介绍McDonald\'s Corporation
随着西方习俗和文化对亚洲的渗入，西方的快餐业也大量融进中国市场。其中麦当劳就是最成功的快餐行业中的例子。 现在麦当劳拥有超过31000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区，拥有39000人，无疑是世界快餐业的巨无霸。麦当劳的成功和它管理的规范化和产品质量的标准化及服务的周到密切相关。在对麦当劳的参观过程中，我们进一步了解到麦当劳内的操作体系和程序，员工内的奖惩制度以及顾客至上的原则。本人参考许多文献及网上资料 ，将在本报告中对麦当劳进行以下几方面的分析：公司文化，客户价值，产品，员工及竞争对手等方面对麦当劳终端市场做出描述并给出SWOT分析和评价，并对公司的未来发展给出个人的意见和建议。最后，将结合公司文化和自身特点谈谈本次实习的意义和感悟。
麦当劳终端市场分析
1.企业文化
企业文化是一个公司的灵魂，是一个公司扬帆远航的指南针。企业文化是为一个企业所信奉的主要价值观，是一种含义深远的价值观、神话、英雄人物标志的凝聚。我将从以下几个方面描述麦当劳的企业文化
1.经营理念特许经营模式QSCV
特许经营模式 麦当劳采用特许经营的方式，在全球范围有越来越多的加盟店进入，达到产品标准化、服务标准化、促销标准化，进一步扩大了它的品牌。麦当劳提供日常营运操作、培训、营销、广告、人力资源、采购和店铺选址等广泛的支持和保障，让被特许人不仅在创业初始无后顾之忧，更能在未来餐厅发展上，赢在细节和执行。
4.麦当劳拥有世界上最优秀的供应链，通过与供应商紧密合作，以全球化采购的方式，确保以最有竞争力的价格提供最优质的原料。
以租赁为主的房地产经营策略
麦当劳开展特许经营主要是以购买或租赁地产的形式进行，麦当劳公司总部长期承租或购进土地和房屋，然后将店面出租给各加盟店，这种经营策略，实质上是把第一债权人的权利转让给了麦当劳总部，使它具备了从银行取得贷款的资格，从而解决了各加盟者开店的资金困难，为麦当劳特许经营的顺利开展奠定了坚实的基础。
联合广告基金制度
设立广告基金是麦当劳开展特许经营的重要营销策略，由加盟者联合起来，共同筹集资金承担广告费用，可以在更大范围内扩大麦当劳的统一品牌形象，弥补加盟者单独进行品牌宣传广告经费不足的问题。
SQCV
Q代表优质，是指麦当劳为保障食品品质制订了极为严格的标准。麦当劳对品质管理十分严格，视频制作超过一定期限就舍弃不用，如汉堡包的时限是10分钟，炸薯条的时间是7分钟， 原产品面包一般是15天 ，肉饼最多也不能超过3个月。麦当劳的每一家分店食品质量和配料都一样，也同样保证麦当劳食品送到顾客手中之前，经过了一系列周密的品质保证系统。严格的标准使顾客在任何的时间，任何地点所品尝到的麦当劳食品都是同一品质的，一切以质量取胜。
S代表服务，是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。麦当劳餐厅的侍应生谦虚有礼，餐厅设备先进快捷。顾客等候的时间很短，还备有各类消毒的食品包装，干净方便。餐厅布置典雅，播放轻松的乐曲，顾客在用餐之余还能得到优美的听觉享受。
C代表清洁，是指麦当劳制订了必须严格遵守的清洁工作标准。如与昂你上岗前必须用特制的杀菌洗手液搓洗20秒，然后冲净，烘干，甚至连厕所都规定了卫生标准。
V代表价值，即物有所值，是为了进一步传达麦当劳的 “向顾客提供更有价值的高品质“的理念。麦当劳的食品讲求味道、颜色、营养。价格与所提供的服务一致，让顾客吃了之后感到真正的物有所值。
2.服务理念顾客第一；高效、快速；“苛刻”更多欢笑，更多选择，尽在麦当劳
为了使各加盟店都能够达到令消费者满意的产品与服务标准，麦当劳建立了严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度：1.常规性月度考评；2.公司总部的检查；3.抽查。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等；
为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务，雷。克罗克提出一句口号：“把自己摆在顾客的位置上，“要求员工”将心比心“，事事时时为顾客着想。另外，麦当劳要求员工都是要微笑待客的，而每家麦当劳里都有一位接待员为顾客提供服务。此外，快捷的速度，创造欢乐舒适的氛围，顺应顾客要求，不断提高服务质量一直是他们的服务宗旨。
客户价值
每一个企业都深知客户就是上帝，客户的忠实度对一个企业来说是非常重要的。因此在质量、服务方面麦当劳一直重视着客户价值。这些都已经体现在服务理念及产品方面中。
产品
麦当劳的所有产品原材料均来自一个厂商，不会因为要减少运输费而在当地进行购买达到标准的统一化。并且它在选择合作者的条件上十分严格，如麦当劳的面包是不会掉渣的。可口可乐的最可口温度是4度 ，所以它的可乐都是保持在4度的。麦当劳的产品在同等质量上与其他竞争对手相比，是价格低的。而同等价格上它的质量绝对是好的，并且美味的。
员工方面
麦当劳采用人性化管理，将其广大员工和人才视为最大的两大财富之一。麦当劳公司的合作者们首先是“队员”，其次才像其它公司的人一样是雇员。团体观念在一个工作条件艰苦的行业中是十分重要的，在麦当劳，艰苦的工作条件和激烈的竞争，要求每个人的必要的谅解和容忍的精神。为了提高服务质量，对工作人员的挑选非常认真 ，注意职工素质的训练，对新招来的职工必须进行为期10天的训练，才能正式提任店员。麦当劳特别重视管理人员和服务人员的培训，并且为了激发公司员工上下团结一致，麦当劳采取以下的措施，1善待员工，让他们懂得你是为他们着想的，2多参与员工们的活动，了解他们的苦衷，及时与员工们沟通3 给下属们创造良好的工作环境，让他们知道管理者处处体贴他们4认同员工的表现，向员工表示赞赏，不仅要口头肯定，还要适当加薪，让他们知道管理者随时在肯定他们的贡献5容忍每位员工的个性与风格，使他作为一个活生生的人存在吗不要把他们管理成仅会说话的机器。
竞争对手
除了清洁程度，服务标准，质量的大大不同外，很多人都在诧异，为什么肯德基在中国比麦当劳受欢迎，但麦当劳确是世界上的巨无霸呢 。很大程度上，是因为麦当劳的质量标准化 ，世界每一个角落的麦当劳都是一个味道的，曾经有老外人 ，在中国吃麦当劳有家的味道。我想这是很多快餐店无法比较的。
SWOT 的分析
1、S: strength, 即优势快捷，美味，服务好，质量好
产品质量好，价格实惠
服务周到，真诚对待每一个顾客，
环境优雅整洁
点餐时间短，方便快捷。
员工忠诚度高，团队精神强。
注重了年轻顾客，尤其是一些小朋友
2、W: weakne, 即劣势。
店铺分布不够广泛，品种不是太齐全，有的产品不适合部分客户的口味，如辣。
广告不够响亮，及普遍。
3、O：opportunities,即机遇
随着工作的紧张及时间的不足，越来越多的人开始选择吃西式快餐。
知名度的提高，越来越多人 开始喜欢上麦当劳。
为很多顾客提供了方便，市场的进一步扩大化
4、T：threats,即挑战
越来越多的人怀疑西式快餐的营养程度，成本越来越高，来自KFC的竞争越来越大 。以及食品 原材料的保存， 许多关于肉类的传染病的出现。质量和品牌的持续保证。 市场分析
麦当劳市场分析 默认分类 2007-12-31 13:32:29 阅读1130 评论0字号：大中小 订阅
1、麦当劳的市场优势在于清洁（clean）、快速(fast)、品质（quality）、服务（service）、价值感（value）。
2、麦当劳以年轻人为主要目标市场（年龄由４—３０岁男、女性），
3、市场定位：A．麦当劳：以年轻、活泼作诉求，希望提供一个轻快的用餐环境。
4、麦当劳：依消费者对消费价值感的知觉来感受价值，加以订价。
环境战略：麦当劳：○以地区人口分布决定开店地点与规模；○着重地区分布与物流配销问题；肯得基：○人口结构与密度；○商
圈特征（以商业区分布与学校附近及人潮集中地区为主）
５、通路策略：麦当劳：逐步向中南部发展，并发展适合各种商圈与立地条件的店（包括人潮集中区、车站附近、学校、商业区、金融圈）。肯得基：全面性发展。ZHG：以快速开店来占据市场空间拉近与麦当劳的距离，并定位于市场追随者的角色。
６、推广策略：在零售服务业的行销策略中，企业形象的建立与知名度的炒热相当重要。除了通过经营者所提供的商品带给消费者的感觉外，广告与促销活动更是经营者在争取消费者认知与印象的重要策略。因此，广告策略与促销战略的实战运用，并发出适当的广告与促销讯息与消费者心连心，建立密切关系，乃是推广策略的主要课题。快餐业的推广策略分述如下，快餐连锁店的推广策略：
电视广告。麦当劳：○带动狂热；○大量投入TV广告；○密集强打。
促销活动：麦当劳：○合作促销生日餐会；○赞助回馈社会活动。
公共报道：麦当劳：○利用机会制造新闻事件；○各种活动吸引各媒体注意；
７、口碑宣传及耳语运动（Whisper Campaign）是极重要的沟通方式。此外，加强服务、维持良好品质都是必须落实执行的事项。（5）促销活动最常使用的方式是赠品与赠奖，举凡赠送小礼物、集点券、赠奖券等都非常流行与有效。（6）与其他企业合作做联合广告也是很有效果的方式。例如麦当劳与俏丽洗发精的联合广告即很成功。（7）社会爱心回馈活动、写作比赛、亲子活动、快乐家庭等顾客参与性的宣传与促销活动渐渐被快餐经营者所采用。（8）连锁店整体企业形象的塑造与提升，必须藉公益性活动、体育赞助活动以及捐血活动等慈善活动达成。（9）动用新闻性、话题性的讯息来做“议论纷纷”的宣传，可吸引大众传播媒体的注意与免费的宣传报道。（10）由各家分店的小商圈行销策略中，可做定点行销与广告表示的模范。同时，针对各商店附近的商圈特性、人潮特性加强促
销与推广的整体活动。
8、麦当劳还主动创造记者采访机会，参加公益活动，获得公众注意。在麦当劳的公关手册中，还提到在各个不同市场应采取的不同手段，如在以家庭为主的市场可将汉堡包所得捐给当地的学校做乐队制服，手册还指导加盟者如何争取报纸报道各店的活动，如何争取照片上报等。麦当劳每年捐出4%的营业所得，约5000万美元用于各项赞助活动，麦当劳总裁透纳曾说：“使我们的名字出现在公众
面前，而创造一个足以抵消卖汉堡包的企业形象。我们的动机99%是商业性的。
5、个人建议
进一步的扩大市场，加大广告力度，在商业繁华地多参加一些店铺的数量。
适应一些地方的独特口味设计一部分符合当地人的食品 ，增加营业额。
顺应市场的发展，多生产可爱特别的玩具吸引小朋友
个人感悟
1.整个企业 人生总是充满机遇的，只是我们很多时候没有发现。像克罗克发现了麦当劳特许经营的商机，而麦氏兄弟却没有，将这么好的机会让给了别人。一个企业最重要的是企业文化，树立好的口碑，敢于在行业领域中创新，处处为顾客着想。快餐行业中不仅仅产品的质量很重要的，同样餐厅氛围也是很关键的。另外，商业中要懂得抓住重点，像麦当劳将它的市场主要定位于年轻人 ，重点还要吸引孩子们，像在餐厅内设置游乐场所。服务的重要性，管理的完善性，管理者的智慧，良好的市场调查，质量的保证，顾客满意的重要性在麦当劳中都得到很好的体现。
对自己的认识
无论是在大学学习中还是在以后的工作中，我们时刻都要保持创新精神，善于寻找机遇，创造机遇。另外，从麦当劳中我主要学会了团队精神，无论是领导还是员工首先他们是一个团队，团队中一直活跃着奋进和家的气氛企业内部的支持和信赖是非常重要的，他们以亲人的形式互相支持，共同奋进，在快乐的氛围下，所有人都充满了干劲才能更好的工作为企业做贡献。我们无时无刻都要严格的要求自己，像麦当劳公司用严格的标准来要求雇员的衣着、修饰及仪态。我们更要时刻的要求自己，只有严律才会使自己奋斗上进.。
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