星级酒店大堂经理主要职责
2020-03-01 19:47:05 来源：范文大全收藏下载本文
大堂副理的主要职责
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如何代客人维修物品
一、应了解些什么？
1、需维修物品的损坏程度
2、人要求维修的部位
3、客人的房号、姓名及联系电话 4、客人的退房日期
二、应回复些什么？ .1、需要维修的大概时间 .
2、需维修的大概价格
.3、客人预付相应资金，多退少补 .
4、礼貌说明不能担保完全修好 .5、发票报销所有费用
.6、贵重物品（如：高科技物品、电子产品）建议客人自已去维修， 可为客人介绍一些较正规、较好的修理场所。
三 应注意些什么？ 熟悉宾馆和各种服务项目，营业时间和各部门的职责范围，掌握宾馆的重要接待任务和重大活动安排，掌握宾馆当日宴请和会议的安排，
督导和指导总台行李员、商务中心的日常检查，督促前厅部各班组严格按照工作规程及质量要求实行规范服务。
检查本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、礼貌用语和工作规范，解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故，并将情况向经理报告。
掌握客人预定状况，审阅每日订房，检查各种登记表单、业务报表的准确性。 根据当日到达及离店客人名单，指导房间排房及销售，并向部门经理报告重要团体和VIP客人的订房情况。
组织指挥大堂门卫应接、行李服务等工作，保持大厅良好的服务氛围。
负责电话服务的管理，督导工作人员严格按照服务规程，准确、优质、礼貌、迅速的为客人提供服务。
负责商务中心的日常管理工作，督导工作人员严格按照服务规程，准确、优质、高效地为客人服务。
负责检查大厅内各区域设施完整，如需修理应及时通知有关部门。 根据情况，调节大堂灯光，保持最佳饭店气氛。
代表饭店接待和迎送客人、处理客人投诉、接受客人对宾馆提出的建议和意见。 协助饭店领导和有关职能部门处理在饭店内发生的各种突发事件。
确保VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作，如登记卡、欢迎卡、检查房间状况和布置标准等。
迎接并陪同重要客人进房，办理入住手续，欢送重要客人离店，并将客人抵离情况通报有关经理。
按照有关程序及授权处理宾客账目方面的问题，处理客人损坏宾馆财务的索赔工作，检查核对送往各有关部门的报表或通知。
创造和谐的工作氛围，减少工作环境中的摩擦。 每天记录当班情况，做好工作日记的交接。 完成上级交办的其他工作任务。
1、征得当值领班同意方可外出
2、据客人要求维修
3、拿维修发票
4、修好后检查物品是否已经合乎维修要求
5、客人检察查维修好的物品
6、收集客人的意见
7、凭发票报销
如何出团队行李
一 如何了解房号？
1。假期旅游团或者会议团队离店时如需要我们区房间收行李，首先要了解离店团队客人所住的房间号码
2。确认房间号码，必要时可与前台打出团队住房报表
二 应注意些什么？
1、按照所得到的房号从高楼层往低楼层收取行
2、除特别通知外，行李生只收取放在房门外的行李
3、收取行李同时，记录每间房行李件件数
4、按照手把朝一方，大件向下，小件向上，易碎物品小心拿放的原则提拿行李
5、易碎物品要询问司机或领队如何摆放
6、同领队和司机确认行李件数
7、有顺序地把行李装上车，不要随意乱摆放，装完车后请领队确认行李是否全部装完
8、如车上有贵重物品和易碎物品应提醒司机在开车时注意
9、欢送客人离店
10、客人反馈的意见应及时告知主管
如何回答客人的问路
一、应了解什么？
1、各大道路位置及名称
2、各大酒店、医院、商场、饭馆等地方
二、如何去了解？
1、平时多留意多问
2、部门培训
3、多看地图
4、通过报纸、杂志等途径
三、应注意些什么？
1、指引捷径（如去馨百超市，选择能提升本地形象的道路）
2、如不太清楚不可莽撞回答，可以找同事帮忙
四、应如何回答?
1、可在地图上指出
2、可画一个简单的路标图
3、可口述并讲解
4、征得客人同意,可帮助找辆出租车引路
如何帮客人外出买物品
首先要了解我们酒店的商品信息 如果客人需要的东西没有 或者客 人执意要外出买，
一、应确认些什么？
1、问要买的物品品名及数量
2、要买物品的大概价格
3、客人房号及联系电话
4、询问客人有无其它特殊要求
二、应回复些什么？
.1、购买物品所需要的大概时间 .
2、购买物品的车费需要客人报销 .3、凭发票报销物品费用
.4、请客人将所需买的物品写在便签条上，并预付费用 .
5、贵重物品、非处方类药品、利器，建议客人自已去买。
三、应如何操作
.1、征得主管同意方可外出 .
2、识别物品的真假 .3、索取购物发票
4、根据客人要求购物
5、如无法买到所要物品，应及时联系客人取得处理意见
四、应注意些什么？
.1、请客人核对所买的物品 .
2、出示发票拿回报销费用
3、保留客人写的便签条
如何帮客人开车门
一 应怎样做？
1、保持微笑（需露出八颗牙齿）
2、主动问好(如认识应称呼客人姓氏)
3、使用标准的欢迎用语—你好！欢迎你光临莱芜宾馆！ 二 小车应怎样做?
1、左手打开车门,右手护顶
2、按照先主位后副位的顺序开车门
3、应注意欧美与亚洲人的宾客最尊位次不同(欧美人是副驾驶座为尊,亚洲人是与司机斜对的后座为最尊位) 4、提醒客人小心碰头，确认客人已经安全上、下车后方可关车门 三 面包车应怎样做?
1、按照先主位后副位的顺序位客人开车门
2、先左手拉开车门,再用左手帮客人护顶右手弯曲向前成欢迎姿态为客人指路
3、提醒客人小心碰头，确认客人已经安全上、下车后方可关车门
4、右手弯曲以标准的姿态为客人指路
四 中巴及大巴车应怎样做？
1、站在车门左侧，向客人问好
2、提醒客人注意车台阶及车顶
3、右手弯曲以欢迎的姿态为客人指路
五 应注意什么？
1、手势、身体姿态要标准，语言要恰当 2、整理自身衣服，保持良好的仪容仪表 3、检查客人是否有遗留物品
4、回想并尽可能的记住客人
如何送散客行李及房间介绍
一、注意哪些方面？
1、同客人确认行李是否拿齐。
2、小心运送行李。
3、多件行李挂上行李牌。
二、应做些什么？
1、引领客人至前台。
2、为客人联系好客户服务代表为其办理入住手续 。
3、帮客人倒水（如果有引领员她们可以代办）。
4、在客人身后右侧1.5米等待，随时准备为客人服务。
5、从前台服务员手中接过房卡，跟客人确认其所住房间号，引领客人上房间。
6、到几位客人同时入店，应请每位客人逐一确认好各自的行李，并请客人在房间等候，行李随后送到。
7、客人扶好电梯让客人先进。
8、行李多时，征求客人同意乘另一部电梯送行李。
三、如客人为熟客，应介绍些什么？
1、宾馆各营业场所与本地特色。
2、莱芜各旅游景点、各式餐厅、各大型商场。
3、宾馆各餐厅及其他营业场所所在的位置及营业时间。
行李寄存须知
1、本宾馆代客人存储行李的期限为十五天，倘若客人未与宾馆事先联系，宾馆有权利视之为弃置物品而上交有关部门。
2、行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器，以及护照等身份证。上述物品应礼貌的请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费保管。以办理退房手续的客人如果想使用保险箱，须经大堂副理批准
3、不得存放已变质的食品、易蛀仪器及易碎的物品。如有客人坚持要寄存，则应先客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品挂上“小心轻放”的标牌。
4、各类宠物、易燃、易爆、易碎、易污染品及国家明令违禁的物品宾馆不予以保存，并禁止带入宾馆。
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提示客人行李上锁。对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好。
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客人寄存的行李要放于行李房内，员工不得随意打开或者碰触客人行李。
7、每天晚班根据行李登记表来核对行李数量，确保行李无误。
贵重物品的存放管理须知
1.宾馆在前厅处或行李房设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。
2.新开保险箱时，客人应填写“贵重物品寄存单”一式两联，客人和宾馆各一联。客人凭此单及保险箱钥匙存取物品。 3.建立保险箱租用登记本，详细记录保险箱租用情况，包括开启时间、客人姓名、房间号码、客人身份证号码、保险箱箱号、存放物品时间、取用物品时间、退还保险箱时间、客人签字等资料。
4.收银员须妥善保管好寄存物品，每日检查保险箱登记情况，时常查看保险箱的安全情况，做到防潮、防火、防盗。
5.收银员须妥善保管好保险箱钥匙，特别是保险箱母匙的保管，做到母匙24小时不离身。每班做好交接记录。对于子匙应每日检查是否与登记本一致。 6.开启保险箱时，必须由服务人员（及收银员）操作。并持母匙不能让客人自己持母匙开箱，以保证其他客人的财产安全。 7.开启的标准程序是：接过客人的子匙及查看客人的寄存单无误后，同客人一起进入保险箱存放处，由收银员操作开启保险箱，然后暂回避，待客人存取完物品以后，将保险箱内锁好。如果客人要继续租用保险箱则将子匙与寄存单反还客人。 8.收银员不得私自开保险箱存放私人物品。 9.如客人将钥匙丢失，马上通知主管，同时通知大堂副理与客人联系。客人须付相应的赔偿。 10.如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知保安部及本部门主管，采取紧急措施。
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