2.银行业消费者重大突发事件应急预案
2020-03-03 21:26:12 来源：范文大全收藏下载本文
XX银行消费者重大突发事件应急预案
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目 录
总 则 工作职责
突发事件应急处理流程与方法 突发事件善后处理
- 1件。
第六条 XX银行应急处理领导小组下设业务处理、安全保卫、公共关系三个小组：
（一）业务处理小组 组长：XX部负责人 组员：XX部相关人员
职责：负责根据重大突发事件的业务范围或客户归属履行重大突发事件报告职责，并牵头启动应急预案。
（二）安全保卫小组 组长：XX部负责人 组员：XX部相关人员
职责：负责重大突发事件发生营业网点的安保工作，维护现场秩序，保护员工人身安全，必要时与公安机关取得联系，防范极端事件的发生。
（三）公共关系小组 组长：XX部负责人 组员：XX部相关人员
职责：负责密切关注监管部门、媒体和法院方面关于重大突发事件的相关信息，防范突发事件在社会上引起的负面影响，为处理突发事件创造有利条件，维护农村信用社的社会声誉。
第七条 各行应成立突发事件工作组，组长为各行行
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（四）影响人力资源情况：突发事件对人员造成的伤害情况；采取的救助或防护措施、岗位接替等情况；
（五）原因分析、判断；
（六）已采取的措施和拟采取的应急处置建议。 第十二条 网点所有人员对重大突发事件须保持高度的警觉性，当突发事件发生，不能相互推诿，应立即开始对突发事件的监测和评估，对其级别作出初步判断，在按照自下而上的程序报告的同时，应采取应急处理措施，尽量稳定局势。
第十三条 各行要建立网点重大突发事件联系人制度，收集汇总第一联系人、第二联系人日常联系方式和紧急联系方式，当发生人员变动，对联系方式应及时进行动态维护和更新。
第十四条 网点突发事件处置方案：
（一）客户投诉处置方案 1.一般投诉
（1）当营业网点发生服务纠纷，客户出现不满情绪时，柜员应立即向客户道歉，进行安抚。客户仍不满意，或提出其他要求的，柜员应立即将客户转交给大堂经理或当班负责人，将客户带至理财室或其他安静场所，平静客户情绪，耐心解释，并协助客户业务的办理。如无效，则请客户留下联系方式，即刻向所属行社报告，并复制保留监控
- 53.被媒体直接点名曝光的恶性事件，所属行社应在第一时间与当事人协调处理，同时向XX银行突发事件处理领导小组报告情况。
（三）火灾、自然灾害处置方案
1.发生火灾。网点应明确消防安全责任人，发现初火后，责任人应立即迅速持灭火器将火势控制，待火势扑灭后立即查明因并及时向网点负责人及所属行社报告。
出现大火情况，网点防安全责任人应在保证人身安全的情况下组织灭火，并尽快切断电源，按下报警器开关，同时拨打“119”报警，报明单位名称、地点、街道、门牌号、火源部位、燃烧物品种类等。网点负责人要立即将情况向所属支行报告。
在火势蔓延，自救无效的情况下，网点负责人应安排员工迅速撤离，并维护现场秩序、等待救援。当公安、消防部门及救援人员到达后，应主动介绍情况，积极配合，共同灭火，并做好善后处理。
2.发生自然灾害。如当地发布自然灾害的紧急通告，网点负责人应立即安排人员对网点环境及各项防备设施进行检查，对于检查发现的隐患要立即修复，同时向所属行社报告相关情况。
如存在自然灾害无法抗拒的可能，经所属支行同意，网点负责人应立即组织员工将现金、档案、凭证等转移至
- 7当地银行监管部门同意。所属行社要密切关注事态发展，加强监督、管理和指导工作。
5．事件处置完毕后，网点负责人应及时组织人员清理现场，发现有价单证、重要空白凭证、印章等重要物品丢失要立即上报；发生营业设备损毁、丢失等问题要立即上报，申请维修和补充，确保正常营业的基本条件。
第四部分 突发事件善后管理
第十五条 对重大突发事件应急处理中暴露的问题，各行要及时进行事后分析和研究，查找业务流程、系统中的漏洞，在完善业务制度、处理流程的同时向相关部门提出整改或优化需求。
第十六条 各行要对重大突发事件及相应的处理工作进行事后评估与总结，建立相应的事件库，包括事件的具体情况及处理经验，及时对应急方案进行完善和更新。
第十七条 各行对应急处理实施过程中未能适时解决的事宜，待突发事件缓和后，进行进一步跟踪并妥善处理。
第十八条 如某些网点或相关部门未按应急预案的规定实施对突发事件的应急处理，将追究有关人员的责任。
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