酒店收银培训
2020-03-03 10:57:58 来源：范文大全收藏下载本文
星期7商务酒店收银员培训
一、收银员日常业务规范
1、顾客到收银台办理入住时,收银员应面带微笑,向顾客问好:\"您好,欢迎光临!顾客付款时应双手接过顾客手中的钱款后,并询问顾客是否有会员卡吗?或请您出示一下会员卡。并迅速扫码入机。将打印出的发票联与找零一并双手递到顾客手上,并向顾客说到:\"找您的***元钱请您核对一下!
2、收银员在受理交易时,应自觉遵守\"唱收唱付\"的服务标准。收到顾客钱款时,一定要唱收唱付:\"收您***元,找您***元。\"
3、收银员收取钱款时,如需向顾客索取零钱,应\"请\"字当头。
4、收银员在受理银行卡付款时,认真审核银行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核对金额无误后,并请顾客在卡单签名栏签字 --\"请您核对金额后在这里签名。\"收银员核对签名与卡背面签名一致后入机。
5、当收银台顾客较多时,收银员应提示顾客按顺序交款,收完一个顾客的款后,对下一个顾客要说:\"对不起,让您久等了!\"不得有规范和语言上的省略。
6、对自己不清楚的事情要向顾客致谦--\"对不起!我帮您联系一下。另外,对顾客发出的询问不能超过两次。
7、顾客提出超出收银员职责范围以外的要求时,收银员应委婉的拒绝,或请示主管协助处理。
8、收银员在接待顾客的过程中不得接听电话或边聊天边收款。
9、收银员在受理商联卡、储值卡时也应提示顾客进行核对金额并签名。
10、在收取顾客钱款时如发现假币,应低声告诉持币顾客,尽量不惊动其他顾客。当顾客钱币真伪有异议时,应尽快通知当班领班或其他同事协助复验
二、酒店电话接听礼仪
（一）电话接听的重要性
电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，愿意交往。
（二）接听电话的程序
1、一般电话响铃不超过三声，应拿起电话；
2、礼貌接听电话，先问好，再报单位，再用问候语，例如：“您好，星期7商务酒店，请问有什么可以帮您的吗？”
3、认真倾听对方的电话事由，如需转呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。若是对方通知或询问某事，应按对方要求认真记下，并复述或回答对方；
4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名、电话等；
5、对对方打来电话表示感谢；
7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
三、仪容仪表的规定
1、头发必须梳理整齐及保持清洁，女员工长发必须束发。
2、每天保持面部清洁。女员工需化淡妆上班，但不得浓妆艳抹。
3、不得留长指甲及染有色指甲油。不得佩戴夸张饰物于手部。
4、外衣、衬衣必须保持领口、袖口清洁。
5、员工工作期间必须保持良好的精神状态，不可无精打采。
6、对待宾客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。
7、坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。
三、收银员应该禁忌的表现
1、收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。
2、找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，或进行下一笔结账作业。
3、收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。
4、在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。
（微笑，微笑待客），我们对每一位宾客提供微笑服务；
（出色，精益求精），我们将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色； （准备好，以诚待客），我们随时准备好为宾客服务；
（看待，殷勤待客），我们将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；
（邀请，以诚相邀），我们在每一次接待服务结束时，都会显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；
（创造温馨气氛），我们想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围；
人人范文网 m.inrrp.com.cn 手机版