2020-03-03 16:35:02 来源:范文大全收藏下载本文
篇1:2012年收银员培训计划草稿 2012年收银员培训计划表概 述
一 适应范围
本培训供前台收银部新进员工学习收银知识及工作职责,以便能迅速投入到工作中,并作为现有员工学习酒店收银系统参考指南。
二 目的
本培训作为收银标准工作程序,旨在加强员工收银流程更加了解,工作更为效率
三 作用
(一)缩短培训时间
(二)提高效率
(三)采用正确的工作流程及使用语言
(四)对收银系统更好的了解
第一章 酒店收银员思想素质
一、工作态度
(一)工作态度要求认真、仔细、负责
1.要求具备良好的思想品质和职业道德,具有较强的工作责任心,热爱酒店,能自觉维护酒店品牌;2.要求自觉遵守本酒店的各项规章制度和本岗位的纪律要求;
3.要求具备收银员的基本素质,反应灵敏,具备基本的动手操作能力,在收银员培训中成绩优异;
4.要求具备良好的个人形象;
5.要求态度认真,诚实,勤奋,热情。
二、学习的态度
(一)收银员要努力学习岗位技术知识用科学的态度对待酒店经营工作。研究收银中的新情况,解决收银中遇到的新问题。
1.树立正确的学习态度,虚心请教,工作中遇到的问题集中收集统计,归纳,学会解决问题的方法,不懂的可以向上级提出。
2.持续更新业务相关的知识,作为一名收银员,不应只停留在现有的技术知识层面,应不断吸收新知识,更新技能。积极参加酒店的培训课程。
三、服务行业理念
(一) 服务行业意识
1.服务意识。树立“顾客第一”的意识,这里的顾客不单指消费者,也包 括同事或合作伙伴。
2.目标意识。即要求有目标地从事工作,并具有不断向更高的工作目标努 力的意识,没有目标就没有动力,有了明确的目标,即使工作艰苦也会 有良好的心情,这是做好工作的精神保证。 3.形象意识。酒店就是一个大家庭,每个部门及每个服务员的个别形象都会直接影响酒店的整体形象。因此,每位第一线服务人员都必须清楚的
意识到:自己是酒店的代表,自身形象也代表了酒店形象。
4.品质意识。酒店品质需要工作品质来保证,服务人员应树立良好的工作 态度以确服务的品质。
5.成本意识。节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供 优质低廉的服务,也只有使酒店降低成本地运行才能获得更多的利润, 让员工获得更多的福利。因此节约成本,人人可为,人人有责。从点滴 做起,如节约用电,用水,节约纸张等。 6.合作意识。酒店就是一个大家庭,需要靠大家合作团结一致才能有效运 行,只有互相配合,才能发挥出最大效率。同部门之间,各部门之间同 事应该相互配合,积极准确的完成工作。
(二) 收银员应具备职业道德修养
1.认同。要认清应该做什么,不应该做什么;应该说什么,不该说什么。角色认同的基本要求是:用“假如我是??”的思路将心比心,推己及人,设身处地,进行角色互换,站在对方的角度来思考和处理问题。
2.自制。即要求冷静、沉重,不受对方的情绪所影响。做到你发火,我耐心;你粗暴,我礼貌;你埋怨,我周到;你有气,我热情。
3.宽容。即要求宽以待人,得饶人处且饶人,把一切“面子”都留给别人。有宽容心才能有效地自制。
4.平衡。即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。例如:理智上强调“顾客第一” ,但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持,造成观念上和情感上的冲突,做得不好时会得到来自各方面的责骂,但做得好时,却没有什么反应,由此产生委屈心态,工作时间长,精神负担重,体力疲劳,使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。要学会找到平衡点,学会调解自身情绪。
5.见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富,但在追求物质财富时有四点需要特别注意:(1)聚财不贪。“家有黄金万吨,一日不过三顿”; (2)享乐不可极。享乐是一种诱感,必要的享乐能使人生更丰富多彩,能使工作更充满活力,但乐极往往生悲;(3)不义之财不可取。财物是一种诱惑,只有反感诱感,才能有更多的机会做出高尚的行为来;(4)没有第一次。克己自律应从第一次开始。贪财有了第一次,就会有第二次、第三次。 6.做事求上。“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时代发展,需要人们比以往付出更多的辛苦去掌握日新月异的知识和技术。作为服务人员,对工作与学习,知识与道德,今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识:1)工作中学习,学习中工作,才能使工作做得更好;
2)知识是道德的基础,知识是道德的明灯,没有知识“道德”是愚昧的道德,没有道德的知识还不如愚昧;3)今日的辛劳,必将换来明日的收获。总之,只有不断求上,才能有益于顾客,有益于酒店,有益于社会,有益于自我,有益于家庭,才有可能达到和谐的道德境界。
四、工作纪律要求
(一)工作纪律要求
1.遵守酒店规章制度,服从上级安排。
2.做到不迟到,不早退篇2:酒店收银员培训计划 酒店收银员培训计划 一.工作流程:
(1) 做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。
(2) 检查各种设备是否正常,并做pos机签到,清洁台面卫生,实用税控机设备的应将 发票安装好,并打开税控机。
(3) 查看交接班本,跟班未尽事宜,如无法跟办几时上报领班协助处理,交接无误的在 交接本上签字确认。
(4) 查看是否有本班次的宴席预定单,了解结账事宜。
(5) 打开餐厅电脑系统,随时接受、审核服务员叫来的增、减点菜单及其他单据,插入 相应的帐价内。
(6) 根据接受的点菜单录入电脑系统中。 (7) 根据宾客付款方式在电脑中做相应付款方式的计算。
(8) 班次结束前以此整理账目,更具账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中,备注 账单号、付款方式、金额、发票号。
(9) 盘点挡板营业收入,核对现金、卡、支票是否与报表总额医治。将pos单明细与 pos机账目核对、正确无误后做pos结账。
(10) 核对无误后根据报表填写交款单,打印电脑报表。注意:交款单、手工报表、电脑 报表数据应一致。
(11) 当日的最后班次将发票消耗表交审计复核。
(12) 将账单、报表、营业款等上交审计复核,经审核无误后登记营业款投币记录,并在 审计签字证明下投入保险箱。
(13) 当班无法结账的单据需与下班此做好书面交接,由下班次跟办落实,若跨日仍未解 决的应说明原因,上报领班处理。
(14) 与下班次交接无误后方可下班。 二.结账流程: 1.现金结账:
(1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,请服务台确认台号及账单明细。
(2)服务员请客人查阅账单,并询问是否开具发票以及发票单位,一并将账单、人民币交给收银员。
(3)收银员根据实际消费,给客人找零,电脑做现金结账操作。 (4)收银员将现金余额、发票一并交服务员转交予客人。 2.信用卡、借记卡结账流程:
(1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,请服务台确认台号及账单明细。
(2)服务员请客人查阅账单,并询问是否开具发票以及发票单位,将账单、卡交给收银员。 (3)收银员检验卡的真伪,根据卡的种类在对应的pos机上刷卡,打印出pos单。注意:信用卡若有密码应在pos机输入密码,借记卡必须输入密码。
(4)讲pos单交服务员,请客人签名确认。注意,信用卡必须核对pos单签字样与卡背面签名样一致。
(5)收银员将pos单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人,电脑做卡结账操作。 3.转挂账结账流程:
挂账定义:客人已经入账待消费账户,与饭店签订月结协议签单消费账户,由总经办处下发可签单客人名单,客人凭名样或卡消费。财务根据确认的账单扣款或结账。
(1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,并请服务台确认台号及账单明细。
(2)根据客人挂账要求,服务员请客人在账单上千名,请客人稍等。
注意:如客人凭签字样挂账的签字模糊,可请客人再签上单位名称,便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。
(3)服务员将账单传回收银处,收银员核对客人的签字样是否与协议一致,通过电脑查询余额,若电脑无法查询则打电话到财务查询客人余额。 (4)确认克挂账后再电脑中做转账操作。 (5)通知服务员告知客人账已经挂账完毕。 4.内部宴请结账流程:
(1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,并请服务台确认台号及账单明细。
(2)根据宴请要求,将已审批的内部宴请申请单内容与张单核对是否超出宴请金额范围,若无法当时提供内部宴请申请单的,应符合公司下发的内部宴请权限人员规定,在账单上备注“宴请对象、宴请是由、宴请申请人”。
注意:若遇特殊情况,无宴请单也无宴请人签字的账单,需由餐厅经理以上先在账单上签字证明。事后再补办相关手续。
(3)服务员将账单传回收银处,收银员核对签字是否正确,签字人是否为有效宴请人。 (4)确认无误后再电脑中做宴请招待操作。 5.现金券、免费餐券结账流程:
(1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,并请服务台确认台号及账单明细。
(2)客人要求使用现金券、免费券结账,首先核对消费是否符合现金券、免费券使用要求,若不符合应做好相关解释工作,例如:消费不达标不可使用现金券、免费券冲抵。
(3)符合使用要求的按照客人使用的现金券、免费券张数做电脑对应减单操作,超出部分仍由客人付款,现金券、免费券不设找补。篇3:收银员培训计划 收银员培训计划
一、遵守员工手册
二、仪容仪表
1、保持个人的整洁。
2、手脚保持清洁。
3、上班前应梳理好头发。
4、女服务员不得浓妆艳沫,梳怪发型。
5、坐、站、行姿势总则:“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西,不许在站、坐或走之时拉手,挽臂或把手搭在别人的肩膀上。”
站姿:站要直,双脚不能分开过大,不要倚在桌、椅、墙和其它东西上,也不要倚在同事身上,站时不要晃身。
三、服务程序礼貌用语规范
1、服务程序规范:目光相迎、脸露微笑、甜语招呼(客到)微笑倾听、热情答问、殷勤服务(客对期间)微笑道谢、热情道别、目光相送(办完手续)
2、服务态度:主动、热情、耐心、周到。 必须做到五点
① 接一顾二招三。
② 有问必答,回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶。 ③ 一视同仁。 ④ 注意人的微小反应。
⑤ 对份外事不回避,热心做。
3、服务动作:手勤、脚快、嘴甜、眼悦、耳灵。
四、纪律手册:
1、服从上司的指导与安排。
2、接班者准时上班,交班者不得离开。
3、没经得部门主管的批准,不得私自调班、改班。
4、不得与客人发生口角,顶撞客人。
5、不得打私人电话。
6、在工作中应做到先服从上司。
五、收银员制度和业务要求:
1、建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。
2、保证客人结帐准确无误,收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用,汇总后送交财务部入帐。
3、核实帐单及信用卡,负责结团体或公司单位客人帐单。
4、掌握电脑和计算机的操作方法,迅速准确地进行客帐结算。
5、掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣。
6、具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力。
六、收银处各班工作程序(前台收银) a班(7:30am—16:00pm)
1、与上一班人员作好交班,并看交班本,看有否需要跟催的事宜,及昨天发生的事处理的结果。
2、作好按金的交接手续,并签名接收。
3、与接待处管家部作好客人退房的协调工作,办理退房业务。
4、在退房的高峰期过后,与接待处核对退房的数量,并根据退房的帐单做好每日的营业报表。
5、根据报表收入的金额把当班的收入核实后用信封封好,并在信封下做好日期、班次、金额的记录,上交财务。
6、抄写按金的交班登记表,核对无误后交班。
7、需要跟催或注意的问题,当班时发生的事宜记录在交班本上。 b班(中班:15:30pm—24:00am) 1.2同上。
3、继续为客人办理退房手续,作好平日租的收取工作。
4、在客人入住的高峰期,可协助接待处为客人办理入住手续,并作好入住 客人按金的交纳工作,为客人开出预付按金的收据。
5、接受各部门消费的转帐,并作好登记本的记录工作,以便备查,对于团体的消费转帐,应该对团体帐单看是否与帐单标准相等方可接收,而对予散客消费的转帐,不但要看消费金额,更要查看其预付按金的数目,方可应予餐厅收银让其转帐。
6、跟催续住,并将每笔客人交纳的续住按金,记录在交班本上并通知接待, 而对末能催到,而又缺泛信誉问题的应知会经理协助跟催。 c、夜班(23:45pm---7:45am) 1.2同上.
3、继续办理入住客人的交纳按金工作。
4、核对每间房的房租,按金是否有误,并核对当日消费入帐记录。
5、将跟催的结果,须跟催的事宜,记录在交班本上交班。
七、团体接待程序 a、团体入住程序
1、当团体入住手续办理后,协助接待跟催司倍入住在单上签名认可,对于现付的团,应作好按金的收取工作。
2、接收核接待处所开的帐单是否正确(包括房费、餐标、人数、房数)帐单是否有地陪的签帐认可及是否注明其付方式。
3、收款员应保证在任何情况下,不得将团队房价泄露给客人,如客人要求自付房费,应按当日门市价收取。 b、团体退房程序
1、当接到团体的退房通知,应检查该团有否散数,并请导游协助其来结帐,并让其查阅帐单。
2、接待处配合作好钥匙的回收工作,得管家部的查房ok否,知会导游工作完毕,若客房有异,请导游协助跟催。
八、接金交接班程序
1、交班者在临交班的半小时,将须交班的按金、信用卡等抄入交班本。
2、将上一班退房的按金划掉,并核对本班的抄写记录,核对无误后交班。
3、接班者根据上一班现金交班本上的记录,开始清点每一笔按金,并作好记录。
4、清点无误后,签名接班。
九、信用卡的使用程序
1、接到客人的付款形式是刷卡的,在接到后,首先核对卡的姓名是否与证件相同。
2、根据卡的类型,选择正确的签购单、碌卡机,并检查签购单是否碌得清楚,核对其证件,将证件的号码抄入信用卡签购上。
3、请客人在签购单上签名,并核对信用卡上的笔迹是否相符,开出收据给客人。
4、查出该类型卡的上符名单。 餐厅收银岗位责任
1、开市前、后搞好收款岗内、外的环境卫生。
2、上班前查看当天的外汇牌价,并兑换好当天所需的零钱。并要熟悉记不同部门的菜价,酒水标准。
3、上、下班做好交接班工作,若在结帐高峰时,应主动协助当班收款做好收款工作。经收款员盖章和单一定要收费,要认真检查清楚每一位落单员写的菜单(包括日期、姓名、量词、封单是否清楚)。
4、根据会计处制定的工作程序进行工作,按标准规定开列帐单收费。
5、不得擅自取长补短,长短款应按规定如实反映。结算款项及营业收入不拖欠,客离帐清。
6、工作时间不带私人款项上岗,不擅自套换外币。
7、不向无关人员泄漏有关餐厅营业收入情况,资料及数据。
8、爱护公物,妥善使用和保管收款点的财物,做好收款点的防盗、防火安全。
9、投款时填写好投款报告(姓名、部门、袋数),投款须要有稽核或主管作证,并请证人在报告上签名。 房间输单
1、客人凭酒店信用卡或房匙卡签单,核对姓名、房号等程序由服务员完成后,收款员根据客人已签的帐单在收银机直接入数或报输单。
2、如输单系统出现故障不能输单时,收款员应报总台收款员抄记, 以免造成走单,待输单系统恢复正常运作时,应将未输的单及时补输。
3、输单时发现客人所签的名与电脑不符时,需问清服务员有否核清房号,原则上团房按客人所签的房号输单,散客按客人实住房号输单。 桑拿收银的工作程序和业务
1、要熟记钟费价格(如:浴足、净桑、头钟、加钟、擦背、采耳)以及饮料价格。
2、收银员要认真检查钟房送来的钟单、菜水单、小费单。例:钟单、单双钟是否落齐,小费金额大小写要一致,累齐总单输入电脑打印帐单,请客人过目。
3、经收银员盖现金的现金单一定要是现金。
4、遇到客人挂帐,一定要有同本酒店办有签单协议。
5、按摩师的小费是没有折扣的。
6、每日的营收现金、票据由当班经理核对,营业报表、现金、挂帐报表相符,由当班经理签名,交由前台收银送上财务。
十、核查收款报表时的注意事项
(一) 核查前台收款
1、房租折扣要有有关人员的签字认可,免费房必须有总经理或经理的批准并签名。
2、退款要有客人签名和主管签名。
3、客人拒付要有大堂副理签名认可。
4、输单必须单据齐全,少单说明原因。
5、团体的房租一定要当天输入电脑,如发现房租有错,要立刻通知接待更改。
(二) 对餐厅收款的核查
2、报帐的帐单要有签名并附有报帐单位方单或点菜单,报总经理或有关部门经理签名批准。
3、餐单改数后,要有原因说明及主管签名。
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