营业厅改革创新思路
2020-03-01 16:14:41 来源：范文大全收藏下载本文
营业厅改革创新思路 营业厅是我公司开展营销服务,展现企业风貌的窗口。我们要对传统营业厅的功能、设置及运行机制等进行整体改革，在营业中进行服务质量的提升,增强吸引力和竞争力,并树立和维护良好的企业形象,这是向现代化经营方式转轨的一系列改革中的重要环节。虽然我公司营业厅服务功能正不断增加,配套服务设施也日趋完善,但是,作为经营服务的窗口,也暴露出一些与优质服务和市场拓展要求不相适应的问题。下面我就通信公司改革发展提几点建议：
一、以制度创新为突破口，转变管理模式。要建立 健全营业厅各项规章制度，保证员工的行为规范做到有章可循，管理方式上要从以前的“以人管人”转变为“以制度约束人”。在制度健全的同时制定各项考核发展目标，并落实到相关责任人，由责任人制定业务发展计划。为全年工作的完成确定方向。服务工作是营业厅工作的重中之重，作为通
信公司的窗口部门，每天都要面对前来办理各种业务的客户，这就要求营业中心始终将服务工作作为工作的重中之中来抓，并针对客户服务方面来开展一系列的服务创新活动，如微笑服务和三声服务等。总之，为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求，一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此，营业中心在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的三声服务和微笑服务做起，形成良好的习惯，为全面提升服务质量打好基础。
二、员工的成长是营业中心持续发展的保证，企业 的竞争归根到底是人才的竞争。加强员工队伍建设，铸造一支能特别能吃苦、特别能战斗、特别能打硬仗的高素质员工队伍是立足市场的重要条件。员工的思想决定着员工的工作态度，所以加强对员工的思想教育工作关系到员工服务意识的培养和良好职业道德的形成，在日常工作中，我们要创造性地开展工作。我们任何一个员工，都不能只是被动的等待
领导告诉你去做些什么，而是应该主动去了解自己应该做什么，还能做什么，怎样才能拓展思路，做得更好，并且认真地规划目前的工作，然后全力以赴地去完成。懒散的人、等待吩咐的人不是我们的企业所需要的，要想有成功就要拿出我们的进取心。
三、营业厅的管理工作是立体的、多元化的。营业厅现场管理人员应掌握如下现场管理的核心技巧：
营业厅现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。很多营业厅管理者采用了简单地放权方式，这反而起不到好效果。授权能有效地提高员工的主观能动性、达到优势互补、个人生产力可得到延伸，而充分的授权不代表放任不管，不代表可以为所欲为，权力与责任是成正比的，有多大的权力就应承担多大的责任，因此授权必须选择合适对象权责统一，大小相符，这就需要有营业厅管理人员发挥监督职能。营业厅管理人员现场督导包括以下几方面
内容：1) 发现问题。现场管理最重要的任务之一是发现问题。发现问题是为了解决问题，并且通过问题的解决，找到方法去预防同类问题的再次发生；2) 现场指导的方法。批评并不是让员工纠正错误，规范正确工作程序的好方法。掌握现场指导的方法，可以有效地避免因错误指导带来的员工情绪上挫伤等现象；3) 现场沟通。我们工作中大部分错误是由于不善于沟通造成的。如何有效地现场沟通，决定了现场的有效管理；4) 问题追踪与反馈。对日常工作或安排的任务进行必要的检查，能使得计划和工作保质保量地完成。客户服务人员的服务行为表现及情绪会随时间、客户数量的变化而变化，也就是人员的服务质量会出现动态的变化。管理人员不仅要关注营业员的作业行为是否规范，同时更要关注营业员作业情绪的变化，并适时采取调整措施。现场管理中，营业员是主要的因素，服务的好坏，客户服务的体验，来源于员工的真诚服务，但是一线员工由于长期接受不同类
型的客户，有时甚至会因客户的误会、不理解或辱骂，影响工作表现。适时适宜的员工辅导，可以令员工快速调整回正常工作轨道。在做现场管理时，往往经常会发生营业厅的服务人员比客户多，营业员长时间在窗口内处于待工作状态。其实营业厅管理人员完全可以将这些零散的时间利用起来，做业务口试、服务训练，充分利用好班上的八小时，力求工作效率最大化。
四、做好本职工作是一个人最基本的职业道德，也 是对工作的一个最起码的标准，做好本职工作首先自己要用心，想要把工作做好，最重要的一个好的心态，好的心态可以引导你正确的开展工作。比如，既然选择了，就要为选择负责任，这是一个重要的心态。再比如，在好的心态下你会很自然的接受工作中遇到的问题困难，会把问题困难当成理所当然的事情，因为做有价值的事情是必须经历挑战的。顺心的接受了挑战，战胜了困难，你的工作自然是出色的。其
次，要不断学习，要用发展的眼光去审视自己，要用与时俱进的素养去提高自己。要自觉加强学习，提高营销能力、处事能力。而这些能力的提高，没有任何捷径可走，惟有靠刻苦学习，长期积累。要善沟通、重协作。 “只有团结才有力量，只有团结才会出战斗力”，工作中只有相互理解、相互支持、相互配合，才能使工作健康良性发展。
营业厅的整体改革不是万能的,不能仅仅通过营业厅改革来解决我公司面临的问题,也不能完全代替我公司其他方面的工作。营业厅整体改革只是改变我公司现状的一个不可忽视的重要方面,它必将促进我公司服务、经营及管理的长足发展,从而提高外部竞争力,使我公司在以崭新的面貌迎接挑战和机遇中,获得更大的经济效益和社会效益。
文灜湖运营中心
2010年10月13日
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