度假酒店礼宾部工作程序
2020-03-03 17:15:31 来源：范文大全收藏下载本文
礼宾部工作程序
1、目的：
明确礼宾部的主要工作程序，指导行李生日常工作。
2、适用范围： 礼宾部行李生
3、职责：
3.1、为客开车门、店门。
3.2、问候客人并协助客人提拿行李上下车。 3.
3、向客人介绍酒店情况。
3.4、疏导车辆，保持门前交通畅通。 3.
5、为客人联系出租车。
3.6、雨天必要时为客人打雨伞服务。
3.7、负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在大门口停留，应上前询问，必要时让保安人员处理。
3.8、代表酒店到机场、车站、码头接送客人。 3.
9、为客人处理行李问题。
3.10、回答客人问询，向客人提供饭店信息。 3.
11、维护大堂内的秩序。
4、定义： （无）
5、工作程序： 5.1、入住散客。
5.1.1、为客人开门，向客人点头微笑并致欢迎词“欢迎光临”。如客人有行李，应主动上前，在征得客人同意后帮忙提拿，贵重及易损物品应特别小心，防止丢失和破损。
5.1.2、当客人乘车前来时，应上前引导车辆停在客人容易上下的地方，待车停稳后，主动上前打开车门，如是出租车应等客人付清车费后。开门时要注意先外后内，先女士后先生，先老后幼；如无法确定车内情况，应先开朝台阶一向的后门，再另一向后门及前门。另外，要用左手开门，右手手心向下挡在车门上沿，防止客人磁头。护顶时要注意根据客人的衣着、外貌、法止判断客人的身份情况。因为有两种客人不能护顶。一种是信仰佛教的，另一种是信仰伊斯兰教的。
5.1.3、如果客人行动不方便，如病人、老人或小孩子，应扶助客人下车，并安排轮椅为客人服务。
5.1.4、开完车门，如客人有行李，应主动帮助客人反悔地李卸下，并提醒客人清点行李件数，避免遗漏。
5.1.5、引导客人到接待处办理入住手续，在此期间，应不时用手示意，客人前进的方向，并在适当的时候介绍酒店的情况。
5.1.6、引导客人到接待处后，应以正确的姿态站立于客人身后1.5——2米处，将客人行李放在不阻碍通道的地方并替客人看管好行李，并注意客人的吩咐。
5.1.7、客人在办理好手续后，应主动上前向接待员拿取客人房间钥匙牌，并带领客人到房间。一路上应主动热情向客人描述房间的具体位置及优点，使客人在进入房间之前已对此房间产生好感，如是熟客，应介绍新增加的设施及服务项目。
5.1.8、行进当中应不断示意客人行进的方向，遇到转弯处，应回头微笑向客人示意。 5.1.
9、乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，然后提行李跟进，进入电梯后应站立在控制板一侧，将行李尽量靠边放置，以免冲撞或挡住客人出路。如行李较
109863823.doc 多使用行李车时，可指引客人先乘电梯到房间，并示意客人会尽快送行李到房间。
5.1.10、到达楼层后，应请客人先出电梯，然后马上跟出，走在客人斜前方3步远的位置，指引客人到房间。如遇到前面有其他客人，应停下脚步，侧身让对方先行，决不可与客人争先。
5.1.
11、到达房间门口，先放下行李，然后有节奏的敲门确认无人后方可用钥匙开门进入，防止重叠分房给客人造成的不便。
5.1.
12、开门后，应先将钥匙牌插入节能开关处打开灯，快速扫视房间是否OK房，如是退出房间再请客人进入。
5.1.
13、进入房间后，应先半行李放在行李架上，摆放行李时应注意行李较大及硬外壳的放在最下面，正面朝上，把手朝外，方便客人开箱及行李不会压坏或倒塌，然后跟客人确认行李件数。
5.1.
14、如是晚上应替客人拉上窗帘，然后按顺时针方向介绍房间设施及使用方法，重点突出新增设施，用语必须简短，尽量不用手势，以免给客人造成给小费的误解。
5.1.
15、在离开房间时，应介绍自己的姓名及工作电话，告诉给客人将随时为客人服务，并祝客人居住愉快，然后面对客人退出房间，轻轻关上门。
5.1.
16、走楼梯返回大厅，填写工作记录。 5.2、离店散客工作程序
5.2.1、接到电话或前台指令后，问清楚房间号码，迅速前往该房间，进入房间前先按门铃，报出自己的职位，并站立在前一步的位置，使客人在猫眼处可以看到，客人开门后，向客人说明自己的来意，征得客人同意后方可进入客人房间，与客人一起清点行李件数，期间需留意客人物品是否有遗漏，如行李未整理好，要待客人自行整理好后方可为客人提拿行李，切忌主动为客人整理行李。
5.2.2、检查客人的行李有无破损，并向客人说明，了解客人的要求，行李需运送到的地点及是否需要寄存。
5.2.3、与客人一同离开房间，指引客人到前台收银办理离店结帐手续，确认已结清所有帐项后，方可提拿行李，送客人出大厅。
5.2.4、送离店客人出大厅，如客人会车，将客人行李放在汽车行李箱内，再次与客人确认行李件数，无误后轻轻送上行李箱盖，为客人拉开车门，在关门前向客人道谢，祝客人旅途愉快并欢迎客人下次光临。
5.2.5、汽车启动后向客人挥手告别，待车开动看不到车内的客人后，方可回到工作岗位。
5.2.6、填写工作记录。 5.
3、寄存行李程序
5.3.1、如有客人要求寄存行李，应先填写行李寄存卡，行李寄存卡一式两联，写明客人的姓名、房号、行李件数、寄存的日期及时间，在经手人处签上自己的名字，核对无误后交客人签名确认，一联交客人保存，一联系在客人在寄存的行李上。
5.3.2、询问客人领取的日期及时间，向客人说明过夜寄存的行李收费标准。向客人了解是否有易燃易爆、易腐烂、贵重物品或行李中是否有庞物（动物）等，如有则应向客人说明请其自行保管，对于贵重物品则请客人存放于酒店大堂贵重物品保险箱内。如有易碎物品，应小心轻放，并摆放“易碎物品”牌以提醒其他人员注意。
5.3.3将客人寄存的行李的资料登记在行李寄存登记簿上以及输入行李部电脑中，以便查询。
5.3.4、将客人寄存的行李集中摆放好，避免与其他客人的行李混淆。 5.3.
5、原则上非住宅的行李不予寄存，如特殊情况需经当班主管同意。
109863823.doc 5.4、提取行李程序
5.4.1、客人提取行李时，应请客人出示行李寄存卡的领取联，与行李上的寄存联核对，完全吻合后收回客人手中的领取联，再将客人行李交还给客人。将两联行李卡订在一起，并保存。
5.4.2、如需收费，应按寄存行李收费标准开单收费，并在行李寄存簿上注明“已取”。 5.4.
3、如行李在保存期间丢失或损坏的，酒店将根据客人所寄存行李的价值及客人必须出示能够证明行李价值的单据后，酒店才作出适当赔偿，最高限额不超过￥1000元，因为寄存行李时行李生已事先向客人说明及行李寄存卡的备注栏亦清楚行李房只寄存一般物品，而贵重物品应存放在酒店大堂贵重物品保险箱内。同时，将行李丢失或损坏的情况记录在行李登记本的异常情况栏。
5.5、代客人叫出租车程序
5.5.1、客人要求出租车服务或预订出租车，首先问清客人的房号、目的地、租用的日期及时间。如客人是赶飞机、火车，应提醒客人提前出发，以免因交通阴塞而耽搁行程。
5.5.2、首先联系宾馆车队，问清楚收费价格及车牌号码，然后知会客人，征得客人同意。
5.5.3、客人同意后，填写租车通知书通知车队，了解司机姓名并知会客人。
5.5.4、如宾馆车队无车，可联系较熟悉的、有信誉的出租车司机，问清楚收费价格、车牌号码、司机姓名等并转告客人，向客人说明该出租车所属公司、征得客人同意。
5.5.5、交班给各班行李生，届时跟进客人用车，直到客人上车离去，以免出租车未准时到而耽搁客人行程，如出租车未准时到来，应马上联系其它车辆给客人，并向客人说明。客人上车时，应给客人酒店的车牌号码提示卡片，提醒客人记录出租车号码，以免特殊情况（如遗留行李在的士车上）发生时可追查。
5.5.6、记录出租车不准时事件，交班给其他行李生杜绝此类情况再次发生。 5.5.
7、填写交班记录，记录客人所乘出租车的公司及车牌号码。 5.6、换房行李服务程序
5.6.1、接到前台帮客人换房通知后，尽快赶到客人房间。
5.6.2、到客房后，如客人在房，则帮客人拿行李并领客人到另一房间或前台办理手续，同时提醒客人行李是否收拾齐全，到新的房间后按客人要求摆放好行李。
5.6.3、如客人不在房间，则要与楼层服务员一齐进入该房间收取行李，并核对行李件数，检查是否有遗漏，记住行李的摆放位置，送至另一房间后按原状摆放。
5.6.4、填写工作记录。 5.
7、代取行李处理程序
5.7.1、寄存代取行李时，必须在行李单上写上宁存客人的姓名、房号、寄存日期，联系电话以及代取姓名，住址，联系电话，然后请寄存人签名，并注明代取行李的日期。
5.7.2、代取人代取行李时，必须核对来人身份是否为寄存人所指定的代取人，然后核对行李，并请他签收。
5.7.3、如到了原定取行李时间但没人来领取，则应马上与寄存人联系，说明情况，告知我们代保管的最大时限为一个月及收费情况，如未能与寄存人联系或已联系但仍然是过期未领取的，半行李产上级主管处理。
5.7.4、做好行李寄存卡的存档工作以备查询。
5.7.5、对于无寄存人交待由其他代取人领取的行李，如有客人前来领取时，需携带该件行李寄存卡领取联，如无此领取联，领取人必须出示寄存人的证件（复印件亦可以）以及寄存人书面（传真亦可以）委托领取行李的证明文字，请领取人出示身份证件进行核实后，请其写下行李收条，确认无误后将行李交给领取人。
109863823.doc 5.8 团体入住工作程序
5.8.1 指引团体的车辆停在靠近大堂门口处，帮助客人下车和提拿行李到大堂。
5.8.2将行李全部集中放于大堂，并与团体的负责人一起清点行李，清点完毕后，将行李放上行李车。
5.8.3如团体的客人已说明行李所在的房号，则在行李上注明房号，先指引客人进入房间，再按客人所说的房号将行李送入房。
5.8.4如客人没有特别说明行李所在的房号，则按团体入住登记表上的房号，逐一将行李送上房。
5.8.5填写工作记录
5.9.团体离店的工作程序
5.9.1接到团体退房的通知后，马上到各房间提拿行李并集中放于大堂，并与该团体的负责人一起清点行李，清点完毕后，协助客人将行李放上车，确保行李件数正确。 5.9.2客人上车时，行李生应该站在车门一侧，一边点头示意，一边注意客人的上车过程，如发现有行动不便的客人应扶助其上车。在确认所有客人都上了车后，示意司机可以开车。向客人挥手告别，多谢客人的光临，欢迎客人下次再来。
礼宾部基础词汇
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.总经理
general manager 副总经理
deputy general manager 值班经理
hotel duty manager 部门经理
manager 副经理
deputy manager 主管
supervisor 领班
captain 大堂副理
aistant manager 接待员
receptionist 问讯员
information clerk 订房员
reservationists 行李员
bell boy / bell man 收银员
cashier 餐厅服务员
waiter / waitre 医院
hospital 药房
pharmacy 医生
doctor 驾驶员
driver 迎宾员/领位员
hoste 厨师
chef 话务员
operator 客房服务员
room attendant 维修员
repairman 秘书
secretary 实习生
trainee 酒廊服务员
lounge attendant 大堂
lobby
28.大堂酒廊
29.酒吧
30.前台
31.商务中心
32.电话间
33.行李组
34.行李服务
35.接机服务
36.行李车
37.车尾行李箱
38.寄存
39.转交
40.雨伞
41.豪华轿车
42.礼品袋
43.宣传册
44.邮票
45.邮政编码
46.报纸
47.杂志
48.邮政服务
49.EMS
50.打包
51.明信片
52.挂号信
53.包裹
54.代寄信件
55.代印名片
56.修理服务
57.转送邮件
58.电梯
59.行政楼层
60.手扶电梯
61.结账处
62.网吧
63.票务中心
64.餐厅
65.中餐厅
66.自助餐厅
67.日本料理餐厅
68.茶艺居
69.扒房
70.会议室
71.休息厅
109863823.doc
lobby lounge
bar
front desk
busine center phone booth concierge bell service pick-up service trolley
boot / trunk
deposits/leave luggage deliver luggage umbrella limousine
shopping bag brochure stamp postcode newspaper magazine mail service
expre mail service package postcard
registered mail package
letter-posting service
busine card-printing service repair service
forwarding mail service lift / elevator executive floors escalator
cashiers’ counter internet bar
ticket agency / ticket office restaurant
Chinese restaurant cafeteria
Japanese restaurant tea house grill room
conference room / meeting room foyer
109863823.doc 72.洗手间/WC 73.车道
74.停车处
75.公共车站 76.棋牌室
77.夜总会
78.桑拿
79.按摩
80.温泉
81.游泳池
82.健身房
83.洗衣房
84.市中心
85.超市
86.街
87.花
88.茶
89.高速公路 90.机场
91.国内航班 92.国际航班 93.航班号
94.时刻表
95.领事馆
96.游览区
97.游览点
98.种类
99.本地的
100.火锅
water closet / wash room / lavatory
driveway parking lot bus station
che & card room night club sauna meage hot spring
swimming pool gymnasium/GYM laundry downtown super market street flower tea
high-way airport
domestic flight international flight flight number timetable consulate
sightseeing district sightseeing spot style local hot-pot
历尽艰辛的重逢
2008-11-7，Mark像往常一样早早的到酒店里上班，正当与客人交谈时，一位来自台湾的卢先生来到礼宾台拿出了一张明信片交给了Mark，称想要找这位给其寄明信片的好友金其全先生，Mark接过明信片仔细一看，上面只留有寄信人与地址，而无其他联系方式。卢先生表示这次到杭州非常想与这位失散多年的好友见一面，而卢先生目前唯一的线索就是手中的这张明信片，希望酒店礼宾部能帮他找到这位朋友。Mark得知这一情况后，留下卢先生的联系方式后立即开始了寻找之旅。
首先，Mark想到了通过114查询卢先生留下的地址“西子花园”的物业管理处的电话，希望通过此小区物业可以找到卢生生好朋友金其全的联系方式，但遗憾的是小区物业并没有在114信息平台注册任何信息。
于是，Mark又通过网络寻找到了以前入住在“西子花园”的业主杨先生。在与杨先生取得了联系后说明了事情的来龙去脉，杨先生了解情况之后表示非常乐意帮助我们。通过杨先生的协助我们获取了“西子花园”小区物业的电话号码，于是Mark拨通了这个号码。
109863823.doc Mark向小区物业管阿姨说明了寻人的情况，询问小区内是否有一位叫金其全先生的业主，在得到确有其人的回答后，Mark希望管阿姨能够帮忙提供金其全先生的联系方式，但是管阿姨表示她必须在征得业主同意后才能告诉我们为主的联系方式。经过小区物业与金先生联系后，金其全先生主动与酒店取得了联系，留下了电话号码，委托Mark转告卢先生。在酒店热心帮助下，卢先生在当日下午见到了与其失散多年的好友，并激动万分的向Mark表示由衷的谢意，感谢Mark了却了其多年的愿望。
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