我省进一步完善医疗纠纷预防处置机制建设

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我省进一步完善医疗纠纷预防与处置机制建设

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2014年9月18日

为维护医疗秩序，构建安全稳定的医疗环境，进一步推进平安医院创建工作，在省委、省政府高度关注下，在各级党委、政府统一领导下，有关部门协调配合，各级各类医疗机构积极参与，坚持“预防为主、标本兼治、打防并举、健全机制”，全面深入推进“平安医院”创建工作，加快推进医疗纠纷人民调解工作，力争2014年底医疗纠纷人民调解组织覆盖80%以上的县级行政区域。同时，在全省二级以上医疗机构普遍设立警务室或治安室，对暴力伤医案件“零容忍”，医疗责任风险分担机制基本覆盖二级以上医院，坚决遏制当前涉医刑事案件多发、频发势头，医疗秩序明显好转，构建和谐医患关系取得重要进展。现将我省具体工作总结汇报如下：

一、医疗纠纷预防和处置工作取得积极进展

各地、各部门坚持“预防为主、标本兼治、打防并举、健全机制”的原则，完善法规制度，创新体制机制，严厉打击涉医违法犯罪活动，取得初步成效。

一是多部门联合的工作机制初步建立。各地积极构建党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法制保障的综合治理工作格局。蚌埠、铜陵、芜湖、马鞍山、宣城等市组成了由政法委书记或副市长为组长的工作机构。各地以“平安医院”创建活动为平台，建立健全多部门联动的协调工作机制，形成了综治牵头，

卫生计生、公安、司法、民政、保监等多部门参加的医疗纠纷预防和处臵工作体系。

二是医疗纠纷预防和处置的法制体系逐步完善。除个别市，我省绝大多数市均出台了医疗纠纷预防和处臵的地方性法规、规章。目前，《安徽省医疗纠纷预防和处臵条例》也已形成初稿报省政府审批，依法治理将进一步得到强化。去年12月我省打击涉医违法犯罪专项行动开展以来，今年上半年，我省因涉医事件出动警力5059人次，公安机关现场依法制止“医闹”事件151起，抓获犯罪嫌疑人45人，其中职业医闹6人，整体情况较上一年有所好转，整治力度进一步加强。

三是医疗纠纷人民调解的主渠道作用进一步显现。各地认真落实《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》，积极构建医疗纠纷人民调解、行政调解、司法调解联动的工作格局。蚌埠市采用“人民调解加保险公司理赔”模式解决医患纠纷取得较好效果，得到国家和省主要领导批示肯定；宣城市医患纠纷第三方调解办公室和政府信访办、公安、司法调解办合署办公，增加了公信力，把医患纠纷处理纳入社会大调解机制，推动第三方调解组织建设；马鞍山市印发《马鞍山市医疗纠纷人民调解工作实施方案》，要求患者及其家属所在单位、乡镇（街道）、村的一把手领导到场协助处臵，进一步规范、细化联动机制。截至今年6月底，全省共建立医疗纠纷人民调解组织77个，其中县级医疗纠纷调解委员会62个，共有调解员406名，专家库专家3605名。今年上半年，全省各级医调委共受理调解医患纠纷882起，调解成功率为83%。

四是医疗责任风险分担机制正在建立。各地积极探索建立以 2

医疗责任保险为主，医疗风险互助金、医疗意外险等多种形式并存、互为补充的医疗风险分担机制，初步形成了医疗纠纷第三方调解和第三方赔付的调赔结合方式。2013年，全省医疗责任保险共承保各级医疗卫生机构3797家，其中，三级医院20家，二级医院86家，一级及以下医疗机构3635家。此外，还承保了私营医院56家。在各类一级及以下医疗机构中，包含城市社区医院72家、乡镇卫生院770家、村级卫生室2781家，医疗责任保险工作逐步向基层医疗卫生机构延伸。

五是医疗服务水平和服务态度持续改善。一是全省医疗卫生系统深入开展“三好一满意”活动和服务百姓健康行动，坚持“以病人为中心”，持续改进医疗服务，保障医疗安全和医疗质量。今年7月，我委在全省41家三级医院开展了今年第二季度群众满意度调查工作，抽取调查对象80500人，接受调查人数16061人，满意率、基本满意率、不满意率分别为69.0%、21.6%、9.4%，与前几次调查结果相比，满意率和基本满意率均有提高。二是加强投诉管理，畅通投诉渠道，引导患者及家属依法理性解决医疗纠纷。三是全面落实医疗卫生行业建设“九不准”规定和医务人员医德考评制度，培育行业清风正气。四是各地协调新闻媒体宣传报道医疗工作成效、医务人员的先进典型，介绍各地化解医疗纠纷、改善医患关系的有效做法，普及医学知识，努力营造尊重科学、理性就医的氛围，取得了较好的社会反响。

二、切实增强做好预防和处置医疗纠纷工作的主动性自觉性当前，我省医疗纠纷数量仍呈上升趋势，“医闹”问题还没有得到有效解决，影响医患关系的深层次矛盾依然突出，暴力伤医 3

案件时有发生。我们必须充分认识预防和妥善处臵医疗纠纷、维护正常医疗秩序、构建和谐医患关系的长期性、复杂性和艰巨性，进一步增强做好工作的责任感和使命感。

第一、有效预防和处置医疗纠纷是建设社会主义和谐社会的必然要求。当前，我国正处于经济增速换档、社会发展转型时期，人民群众的不同利益诉求和矛盾交织凸显，不可避免地反映到医疗服务层面上来。近期发生的暴力伤医案件严重扰乱了正常医疗秩序，严重伤害了医务工作者的感情，也深刻反映出我国医疗纠纷预防和处臵的法制、机制建设有待完善。进一步推进预防和处臵医疗纠纷，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，对于完善社会主义法治，维护社会公平正义具有重要而深远的意义。

第二、有效预防和处置医疗纠纷是维护人民群众健康权益的重要举措。现代医学的进步为人类带来了极大的福祉，但疾病的复杂性、生命科学和医药科技发展的局限性，决定了医务人员对于多种疾病不可能手到病除，存在着一定概率的意外甚至事故发生率，这与人民群众看病就医的高期望值形成了差距，也决定了医学属于高风险行业。我们要全面、理性、客观地认识医疗风险，在建立人民调解机制的同时，探索建立符合国情的医疗风险分担机制与之衔接。借助这种社会性的医疗责任保险和医疗意外险等制度，抵御疾病风险，为救死扶伤、解除病痛、维护医患双方权益提供机制保障。同时，使调解结果能够落地，做到案结事了。

第三、有效预防和处置医疗纠纷是是深化医改的重要任务之一。目前我省医疗资源总量不足特别是优质资源不足，分布不均衡的矛盾依然突出；分级诊疗秩序尚未形成，特别是大医院诊疗 4

量过大，医务人员工作负荷重、压力大；一些医院设施条件差，不适应医疗服务需要。少数医院服务流程和医疗质量有待改善，个别医务人员存在服务态度差、沟通不到位等问题。这些都可能成为导致医疗纠纷的重要诱因。对医疗纠纷案例进行深入分析，也有利于我们厘清当前医疗服务亟待改进的地方和人民群众反映突出的问题，进一步明确深化医改特别是公立医院改革的目标和任务。我们要坚持把基本医疗卫生制度作为公共产品向全民提供的基本理念，坚持“保基本、强基层、建机制”，发挥医务人员医改主力军作用，加强科学管理，提高医疗质量，改进服务态度，注重人文关怀，有效维护广大患者的健康权益。

三、多措并举全力做好医疗纠纷预防与处置工作

我们坚持预防为主、标本兼治、打防并举，坚持两手抓、两手都要硬:一是要持续深入开展维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动，保持对违法犯罪行为的高压态势，对暴力伤医行为“零容忍”；另一方面，要积极构建以人民调解为主体，院内调解、人民调解、司法调解、医疗风险分担机制有机结合、相互衔接的制度框架，以社会治理的思路和办法，建立和完善具有中国特色的“三调解一保险”制度体系，解决好医疗纠纷预防、化解和妥善处理问题，力争用2年左右的时间，实现医疗秩序明显好转，医患关系更加和谐。下一步，要重点做好以下工作：

第一，严厉打击、依法惩治涉医违法犯罪行为。要继续深入推进维护医疗秩序、打击涉医违法犯罪专项行动，认真落实各项工作部署，让违法者付出应有代价，让违法施暴行为受到震慑。对于社会影响恶劣的涉医违法犯罪案件，各级卫生计生行政部门 5

要积极协调配合政法部门挂牌督办；要深入摸排职业“医闹”线索，查清背后的利益链条，对幕后谋划组织者要依法严惩，对典型案件处理结果要集中披露，向社会传播正能量。

第二，完善医疗纠纷预防与处置法制建设。要把法制建设作为维护医患双方权益的制度保障，及时完善相关法律法规。目前，国家正在按照赔偿标准统

一、第三方调解鉴定、赔偿与行业分开、依法公开处理的原则修订《医疗事故处理条例》，在新《条例》出台之前，各地要充分借鉴蚌埠、马鞍山等地的好经验，好做法，积极制定和出台医疗纠纷预防和处理的地方性法规或者政府规章，加强医疗纠纷处臵的制度保障，建立长效机制。

第三，建立健全符合国情的医疗预防和处置体系。首先，要加强源头预防，完善投诉管理。医疗卫生机构要设立或指定部门统一承担投诉管理工作，建立畅通便捷的投诉渠道，规范投诉处理程序，认真倾听患者和家属的诉求，及时反馈、妥善处理，做到投诉必管，投诉必复，力争把医疗纠纷化解在萌芽状态。要公开医疗纠纷的解决方式和程序，引导患者依法、理性解决医疗纠纷。二是充分发挥医疗纠纷人民调解的制度优势和主体作用。要加快推进医疗纠纷人民调解工作，积极拓展医疗纠纷人民调解组织覆盖面，力争2015年县域覆盖面达到80%以上，实现基本覆盖；要不断完善医疗机构与调解组织的主动衔接联动机制，保证人民调解早期介入，有效防止矛盾纠纷扩大升级；要保障经费、充实人员、加强培训，为人民调解组织发挥作用提供保障；要进一步提高调解工作水平和质量，不断完善医疗纠纷人民调解受理、调解、回访、反馈等各项工作制度，积极支持建立医学、法律等专 6

家咨询库，确保调解依法、规范、有效进行。在扩大调解覆盖面的同时，提高调解成功率和满意度。要注重总结各地的好典型、好做法、好经验，予以推广。三是加强调诉结合，依法处理。医疗纠纷经人民调解达成协议后，可依法经司法确认，确立人民调解协议的法律效力；在调解无果等情况下起诉至人民法院的案件，法院应当及时立案受理，积极开展诉讼调解，依法裁决、执行。四是大力推进医疗责任保险，有条件的地方还要积极探索开展医疗意外保险。各级卫生计生部门要加强与司法、保险等部门的协作，科学制定方案，各级各类医疗机构都要积极参加医疗责任保险，承保方要提供好保险理赔服务，实现调解与理赔对接，为医疗纠纷调解机制的持续健康运行提供有效支撑。

第四，落实深化医改措施，不断提升医疗服务质量。一是坚持三医联动，加快推进医改。我省以申报医改试点省为契机，下一步将积极稳妥推进公立医院改革重点，破除以药补医，理顺医疗服务价格；科学规划医疗卫生资源，推动建立分级诊疗制度，鼓励各地探索建立医疗联合体，努力形成基层首诊、分级诊疗、双向转诊就医新格局；积极鼓励社会资本办医和医师多点执业，细化落实各项政策，切实提高医疗服务体系整体效益和医疗资源利用效率，方便群众就医，减轻群众就医负担。二是加快健全全民医保体系。加快推进重特大疾病保障机制建设，发挥好托底救急、扶危济困的作用，特别是完善城乡居民大病保险制度，加快建立疾病应急救助制度，有效防范出现病人由于经济原因得不到应有治疗。三是持续提高医疗服务能力，落实相关诊疗规范和医疗核心制度，首诊负责制度和重大医疗安全事件责任追究制度， 7

加强医疗质量监控和评价，优化服务流程。四是大力开展医患沟通技巧培训，提高医务人员的沟通能力和水平，增进医患和谐关系，为患者提供人性化的医疗服务。五是加强医德医风建设。教育和引导医务人员提高医学人文素养，遵守执业准则和行为规范。加快建立符合医疗行业特点的薪酬和绩效考核制度，使医务人员通过辛勤劳动获得合理收入，赢得社会尊重。

第五，加强宣传引导，营造尊医重卫的社会氛围。各地卫生计生部门要与宣传部门和媒体密切配合，助推形成正向的社会舆论氛围。一是大力宣传相关法律法规和依法维权的典型案例。对于社会广泛关注的涉医违法犯罪案件，要及时发布权威信息，正确引导舆论，做到理性客观，防止炒作渲染，引发违法犯罪效仿行为。二是广泛宣传医务人员崇高医德医风和救死扶伤精神，弘扬正气，形成尊重医生、尊重医学、尊重生命的舆论导向。三是合理引导群众预期。广泛普及医学知识，使公众正确认识医学的局限性、实践性和风险性，引导形成就医合理预期。

第六，狠抓工作落实，形成长效机制。一是要加强组织领导。各位参会同志要把今天会议的精神向当地党委、政府主要负责同志汇报，要把预防和妥善处理医疗纠纷工作列入重要议事日程，放在突出位臵，切实加强组织领导，逐项推动落实。二是要加强部门联动。依托创建“平安医院”活动的多部门协调联动机制，形成工作合力。三是卫生计生部门要切实履行职责，以敢于担当，敢于碰硬的精神，不折不扣地把已有的政策贯彻执行好，把各项改革措施落实好，把先进的经验总结推广好，主动协调、抓出成效。

维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，是维护社会公平正义、建设平安中国、健康中国的必然要求。只要我们同心协力，真抓实干，就一定可以克服当前存在的种种困难，进一步强化法制、健全机制，努力为人民群众看病就医和医务人员执业服务创造良好环境，为维护好广大人民群众的健康做出新的贡献！

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