秘书实务心得体会

推荐第1篇：秘书实务

礼宾次序常用的5种方法

1依照来宾的具体身份和职务高低来排列顺序。 2按字母顺序排列。

3依照来宾到达现场的具体时间早晚来排列

4依照来宾告知东道主自己到访的时间的先后排列

5不排列即不分先后 涉外礼宾的准备工作。

1搞清楚来访外宾或代表团的基本情况。

2注意先弄清楚外宾的饮食爱好、宗教信仰和其他生活习惯。 3拟定来宾访问日程。 4.安排食宿

涉外会见、会谈的程序。 1提前约定。

2.通知对方有关事项。3.准备工作.4.迎接客人 5会见、会谈

6.送别客人 接待计划与安排

1、说明接待计划的三项内容： （1）接待规格；（2）日程安排；（3）经费列支。

2、人员安排中计划中应写明；（1）主要陪同人员；（2）主要工作人员； （3）住宿地点、标准、房间数量；（4）宴请时间、地点、标准、人数 （5）会见、会谈地点、人数、参与人员。

3、日程安排计划：

（1）日期、时间、地点；（2）活动内容；（3）陪同人员。

4、接待经费计划（列支）；（1）工作经费；（2）餐饮费；（3）住宿费；（4）交通费； （5）参观费；（6）其他不可预见费用。 进行岗前培训的基本原则和要求

①.不卑不亢：不论来自哪个国家.所代表公司、企业的大小应以礼相待，互相尊重 ②依法办事：国际间交往合作.都要依法而行.既遵守我国法律.也遵守对方国家的法律 ③内外有别：指要有保密观念，既要保守国家机密，也要保守本单位的机密。 ④了解国际交往的基本礼仪：即见面礼仪、谈话、身体语言、餐饮等等 新闻发布会的注意事项

1.确定新闻主题，选择发布良机。2.挑选媒介单位、落实宴请范围。 3.确定会议主持人，精选发人

4.处理好应回避的问题制定各种应变措施。庆典活动组织工作重点。

1.前期调查研究 2.精心策划准备。3.选择最佳时机。4.邀请嘉宾光临。 5.编排活动程序。6 安排其他活动。7.善后工作处理。 开放式和封闭式办公室优缺点。 1开放式：有利于沟通 节省办公空间 办公设备共享。难保机密 干扰大 无私人空间 2.封闭式：有利于安全保密 集中注意力 保护隐私。难交流 费用高

选择不同办公模式的方法

1.认真分析现有工作模式存在的问题。2.综合分析不同模式各自优缺点。 3.确定新的办公模式。4.根据新的办公模式制定相应规章制度。 5.确定新的分配制度。

办公模式发生变化的原因

1.信技快速发展，尤是通技的改变人们的联系不受地理位置限制，不再办公场所也能进行工作。

2企业经营需要既支出少量费用，又能有更优秀的人才完成任务

3.办公场地费用过高，需要压缩办公室面积，以最小投入得最好效益 4大中城市交通状况使人们寻找新的工作模式。

5.人们思想观念的变化，不再拘于一种固定工作模式

6.社会丰富多彩人们需要在时间上又更大的自主性和灵活性。7人们希望最大限度的发挥自己的才干，多干事情多得报酬。

8人事制度的改革，必须打破“铁饭碗”，用多种方式激励员工的工作积极性。

制定计划的作用。

1指明办公室工作所起的作用及所处的地位

2.指明组织为实现自己的目标而确定的主攻位置，所拥有的人、物、财力部署的根据 3.指明组织的活动方针和范围保证行动目标一致 4指明事务顺序先后安排

5是一种主要控制手段和数量化财政计划

计划工作主要内容

1每一项工作的起始时间、阶段时间和最终期限 2每一项任务的数量和质量要求。 3每一项任务所需费用和其他资源 4每一项任务所承担的人员及负责人。 5每一项任务完成情况的检查和监督。

安全检查的主要内容及原则

1.对可预见的自然灾害作好科学预测分析及时及早预报

2.对可能发生的人为事故要多渠道深入了解有关信息，掌握动向 3.对以前发生的事件进行总结，制定防范措施。 4.对预测的突发事件制定应急方案

5.将应急方案或应急程序公示于醒目位置

6.进行度突发事件的培训和演练，掌握必要的知识与技能 7.配备相关设备和资源

8.定期检查维护更新设备和资源，使之处于良好备用状态。

原则：1加强领导 统一指挥2.快速反应 控制事态发展3以人为本 保护公众利益4公开透明 面对公众。

突发事件的报告和记录的必要性及其两表内容

必要性：1.作为事故处理的一依据2.作为安全教育的案例资料3.便于应对各种赔偿案件 内容：

1.《事故情况记录表》：事故发生日期、时间、地点、涉及人员，事故过程。证人 2.《工伤情况报告表》：事故发生日期、时间、地点，涉及人员基本情况，事故过程细节，救治过程，医疗处理情况，证明人办公设备购买和租用的优缺点及其采购程序

1购买：优点：为组织增加固定资产。使用方便。缺点:一次付费过高。设备难更新。 2租用：优：最初投入费用低，并能被获得的利润补偿。租用协议包括维护修理。 便于更新换代。缺点：常年租用费用过高。提前终止合同会有很高赔偿。

采购程序：提出购买申请 审批落实费用 选择供应商 签订供货合同 货物验收入库支付货款。

正确选择办公设备和易耗品供应商须考虑的因素

1.价格和费用

⑴比较不同供应商的要价：初次洽谈的价格

⑵降低价格方法，如批量购买，节日削价或将其指定为唯一的办公用品供货商

⑶购买后还要考虑费用的支出，如：占用空间费用，存储物品报废，存储过多占用资金

2.质量和交货

⑴保证购买后能满足需求 ⑵选择不合格物品的供应商

⑶比较供应商交货的时间⑷供应商能说到，做到，有诚信，很可靠

3.服务和位置

⑴比较为客户提供服务是否方便，如所提供的订购方式

⑵供应商所在地点方便联络和交货 4.安全和可靠性 ⑴送货整个过程中，保证货品安全，包装，存放，运输和交货

⑵比较供货商卖货手续及相关发票是否齐全，如查订货单，交货单等

⑶了解商家规模的大小，经商史上的信誉度，如为客户保密的可靠性

申请费用以及报销结算的步骤是

1、申请人提交费用申请报告或填写费用申请表，详细说明需要经费的人员、时间、用途、金额等情况，并亲自签字。

2、该报告或该表必须经过组织确定的授权人审核同意，并签字批准。

3、一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表提交财务部门，领取支票或现金借款；一种情况是先由申请人垫付，完成商务工作。

4、在进行商务工作中，无论是使用支票，还是使用现金，都要向对方索取相应的发票，其内容中填写的时间、项目、费用等应与使用者实际用途相符。

5、商务工作结束，申请人应将发票附在“出差报销单”后面，并亲自签字提交出纳部门，由出纳部门把先前领取的现金数额和支出情况进行结算。如果是先由申请人垫付的，在提交票据和“报销凭单”后，方可返还现金。

6、如果事实商务工作时，计划的费用不够，需要超出时，应提前向有关领导报告，在得到许可和批准后，超出的部分才可得到报销。 制定采购预算方案的程序和内容

1程序：确定预算基数 调研 确定采购的产品 编写预算方案 修改完善方案

2内容：预算的项目名称 目标 需要的办公资源 采用预算方法 测算的依据 支付预算标准 政府采购主要方式

公开招标 邀请招标 竞争性谈判 单一来源 询价 国务院政府采购监督机构认定的其他方式合理调配和利用办公资源

1.a制定合理的调配计划：根据有关开支规定、现有库存、轻重缓急、逐项作出调配计划，计划要又预见性和合理性，并注意在工作中不断调整满足办公需要。B保证重点物品的使用对工作性质重要的部门实行倾斜政策。

2.建立办公资源运行档案（购买信息 维修合同 操作指南 所有资源情况列表 基本信息 日志记录和故障登记） 3.管理办公资源的注意事项（及时更新记录 按规定清退办公用品、设备 掌握人员流动情况） 会议筹备

1作用：了解会务工作的全局 加强协调沟通 确保会议目标实现 2特点：全面性和具体性 计划性 明确性

3原则：严格时间 事项明确 会议必要 4内容：会议主题于议题 会议名称 会议议程 时间和日期 地点 需要设备和工具 会议文件会议人员组成及人数 与会人员的组成 会议食宿安排 确定会议经费安排 会议筹备机构和完成任务的期限 会议应急方案的内容

1.会议中可能出现的意外事件：人员问题 场地问题 设备问题 资料问题 健康与安全问题与会者情绪问题 与会者返程问题 行为问题 2.明确意外事件出现时工作人员的责任

3.处理会议中意外事件的方法：同上组织电话会议的方法

发出会议通知 分发会议资料 安排会场 接通电话 相互通报出席情况 记录

组织视频会议的方法

视频会议的会场 做好会场布置工作 配备和检查设备 设备维护 为减少租用通信线路的时间 节约费用

远程会议筹备方案特点

（1）远程会议具有节省时间和金钱、能够与电话服务机构商定使用录音带做永久记录、而且交流更加直接、简短的优点。

（2）远程会议筹备方案拟定时，应预先了解提供电信会议服务公司的服务业务，并提前一周与电信会议服务公司预约，明确提出自己的要求，并提前将下列内容告诉电信服务公司：会议日期、会议起止时间、会议参加人数、与会者的电话号码、主持人姓名等。

（3）会议程序、议程及其他材料必须提前寄给与会者，以便他们有时间准备会议讨论。 （4）远程会议筹备方案中要有专人负责检查远程会议设备是否齐全和正常，摆放是否符合要求。

会议筹备情况检查主要内容

1会议准备工作是否充分 2文件材料的准备 3会议布置情况

4礼仪接待人员的准备 5环境条件与用品的准备

6保卫工作的检查7检查其他内容

做好会务筹备情况检查的方法有两种：

（1）听取会议筹备人员的汇报

1）听取汇报的领导要加强前期的调查，深入一线，发现问题，解决问题。 2）会议筹备人员对汇报材料的准备要侧重困难和问题，注重实效。 3）选择合适的汇报时间。

4）对会议筹备情况汇报的重点是筹备中的问题。因此，汇报之后要抓紧催办和落实。 （2）会前现场检查

1）检查会议所需的各种资料，要考虑一些特殊人群的需求，如提供大号字印刷材料。远程会议要提前下发材料。

2）注意气味。一些人对香水、花露水和浓重的化学气味过敏或高度敏感。因此，要对所有工作人员提出要求。 3）设立入场登记台。为使人们能轻松、快捷地登记入场，可考虑设置咨询台或登记台。张贴会场平面示意图。

4）佩带徽章、名牌。为方便工作，所有工作人员都应佩带徽章或名牌。

5）准备接待休息室。应在接待休息室内放置公司标志或旗帜，可放置电话机、传真机、电脑、留言条和笔等。此外，还应备有急救箱。

6）安排接待、服务人员。配备精通产品和服务的人员，事先组织培训，回答与会者的提问。 7）远程会议要加强对设备的检查。

会议协调的内容

1协调会议召开的时间地点出席人员列席人员 2协调会议相关事项 3协调会议议题 4协调会议纪要

5协调会议决定事项的落实 推进会议进程的方法

1了解会议主题和议题 2严格遵守会议时间 3主题明确

4鼓励和引导与会者

5消除交流故障抵制不和谐因素 6合理安排议题

7掌握会议休息的时机 8适时结束会议 会议经费使用的方法

1以节约为原则，需要开支的项目要尽量列的详细具体

2向会议筹备委员会的领导人提出申请并按照审批权层层审批 3领导审批后由财务部门提取现金或填写支票 4支出会议经费

5领导审批后按本单位零用现金、开支标准和报销的这种财务制度和规定办理结账手续。 会议总结的目的

1检查会议目标的实现情况 2检查各小组分工执行情况 3检查个人工作情况 4表彰先进个人

5妥善解决会议遗留的问题 高效率会议的决定因素

1会议召开的必要性 2经过精心准备 3地点选择适中 4形式多样化

5严格执行了会议的各项议程 6与会者经过认真确认和专心挑选 7严格开会、散会时间 8会议作出的决定事项 9会议经费支出合理 10会议服务热情周到 信息利用的要求

1信息利用要给组织带来效益

2信息利用要对社会环境和公众负责。不能损害社会环境和公众利益 3信息利用要严格遵守信息法规，遵守知识产权保护的相关法律法规 登记

（1）登记的含义：登记即建立信息的完整记录。

（2）登记分为两种类型；

①总括登记，对存储信息按批分类登记；

②个别登记，按信息存储顺序逐件登记。

（3）登记形式有两种：卡片式登记、薄册式登记。

2、编码：

（1）编码要求；编码结构应表示出信息的组成方式及关系。

（2）编码步骤；分析所有预编的信息；选择最佳的编码方法；确定数码的位数

（3）编码的两种方法：

①顺序编码法，按信息发生的先后顺序或统一标准编码；

②分组编码法，利用十进位阿拉伯数字，按后续数字来分别信息的大、小类 提供档案利用的要求及方式

1要求：依法开展利用工具 主动及时开展利用工作 不断完善档案服务方式和手段 掌握本单位近期工作重点、重大活动据此开展档案利用工作

2方法：开设阅览室提供利用 档案外借 制发档案复制本 提供咨询服务 印发档案目录 举办档案展览

编写大事记的工作步骤和注意事项

1.接受任务后，首先收集有关文件和材料，掌握公司成立至今以来发生的一些大事和要事，接下来了解编写大事记的注意事项，如材料真实编写时突出大事不要漏要点抛掉小事。编写大事记注意系统性和条理性，简明扼要。写完之后要让经理过目，经理认为没有问题后将其制作成展板，供客阅览了解使用。同时要将该大事记放在公司的参考资料里，以后逐年编写。 2.大事记主要由大事记记述和时间组成。大事记述是大事记的核心部分，通过许多重大事件的记述，反映历史发展的概貌和规律。大事的合理选择是撰写着部分之一。大事时间要求有记载准确的日期，不用模糊的字词。而且对每件大事均写明某年某月某日，尔后再按大事发生的时间顺序进行排列。

推荐第2篇：秘书实务

秘书实务

从办好文、办好会、办好事的职业要求看秘书人员应具备哪些能力、素养？

何谓秘书？秘书是一种职务名称，他是掌管文件并协助领导人处理日常工作的人员。从秘书定义来看，秘书的基本职能是办理事务、协调关系、辅助决策、综合服务。这四项基本职能又决定了秘书工作的基本内容——常规业务、领导决策服务和办公室日常事务，也就是我们通常说的——秘书人员要办文、办会、办事。

秘书不仅是职务名称，更是社会职业，从办好文、办好会、办好事的职业要求来看，秘书人员必须得具备一些能力和素养才能胜任这个工作。

一、秘书需要具备的整体能力和素养

（一）秘书具备的能力

1、秘书人员要具备灵活机智的沟通协调能力

沟通协调具有较强的综合性、艺术性和技术性。秘书要具备处理上下左右、各部门之间各种关系的能力，努力创造一个宽松的外部工作环境。部门之间的协调沟通更要善于听取不同意见，求同存异，善于协调和尊重他人；在灵活性的基础上，要坚持各方利益不受侵害的原则，各种事务办理要重视依据留存，以免出现不必要的麻烦。

2、秘书人员要具备敏锐干练的信息处理能力

信息技术发展带来现代秘书和传统秘书的极大区别。面对当今信息量的飞速增长，秘书人员必须要有强烈的信息意识，对信息有敏锐的感受力和判断力，主动识别潜在信息源，并能在纷繁的信息中去粗取精、去伪存真，形成一种主动发现、搜集、过滤、处理、反馈、运用各种有用信息的习惯；同时还要具备信息技术的应用能力，具有信息选择能力、信息处理能力、信息的运用能力。

秘书人员非常有必要提高办公自动化软件使用水平和掌握新型自动化办公设备（如传真机、数码相机、复印件等）的技术，尤其是WORD、EXCEL等软件的使用要非常熟悉。这会极大提高办公效率。

3、秘书人员要具备持之以恒的自我学习能力

一个称职的、成功的秘书人员应该是一个“通才”和“杂家”，不仅要学习专业知识，还要学习辅助管理知识，不断调整、更新自己的知识结构。秘书人员不及时汲取新的营养，看问题、写公文、办事情都是老一套，无法在新的形势下有效的开着管理工作。

4、秘书人员要具备自我可控的情绪调适能力

良好的情绪自我控制是建立良好人际关系的基础，秘书最主要的工作是服务领导，这就需要秘书人员具备较高的心理素质，具有良好的适应能力，正确处理好各方面的人际关系，调节自己的情绪，在日常工作中要沉着、宽容、耐心、冷静、豁达，善于控制自己的感情冲动，始终保持乐观向上、热情诚恳的心态，从容不迫、不卑不亢的风度，能够正确的处理好工作中的各种矛盾。

（二）秘书具备的素养

素养是一种社会意识形态，是人们调整自身及相互关系和行为准则。职业素养是同人们的职业活动相联系，具有自身职业特征的道德准则和规范。秘书人员的职业素养是秘书工作者个人在政治、思想品格、作风、知识技能等方面经过锻炼学习达到的水平、能力和境界。

1、秘书人员应该具备政治素养

秘书工作是一项政治工作很强的工作。因此秘书人员首先要有好的政治素养。一是要在政治上与党中央保持高度一致，主要是坚持是党的基本路线、方针不动摇。二是要有较高的马列主义理论水平和政策水平，秘书人员工作经常涉及大量理论问题和政策问题，所以在工作中要着重学习马克思主义哲学，重点掌握唯物辩证法，掌握马克思主义的基本原理，并且能够运用这些去指导工作，处理矛盾做出决策。三是要有淡泊明志、乐于奉献的崇高境界，秘书人员是做辅助工作的工作者，不追求名利地位，不计较个人得失，甘当幕后英雄，通过卓有成效的工作，为全面建成小康社会，实现中国梦贡献自己的一份力量。

2、秘书人员应该具备职业道德素养

职业道德可以通过人们的信念习惯和社会舆论起作用，成为人们评判是非、辨别好坏的标准和尺度，从而促使从业人员不断增强职业道德观念，不断提高服务水平。秘书人员要做到忠于职守，自觉履行各项职责；服从领导，当好参谋；兢兢业业，甘当无名英雄；谦虚谨慎，办事公道，服务热情；遵纪守法，廉洁奉公，不假借领导名义以权谋私；恪守信用，严守机密；实事求是，勇于创新；刻苦学习，努力提高思想，掌握科学文化知识；钻研业务，掌握秘书工作各项技能。

3、秘书人员应该具备知识能力素养

当今是知识经济时代，随着全球化的日益发展，国际交往日益频繁，秘书人员的知识要求越来越高，秘书人员必须在实践中不断拓展自己的知识和更新知识结构。一是要具有基础知识储备。秘书工作基本知识是秘书人员飞翔的“翅膀”，也是秘书人员成长过程中的“阶梯”，不仅要掌握社会科学基础知识，还要有自然科学知识，这是秘书人员知识的基本层次。二是要具有秘书工作的专业知识，及时收集，了解世界各国的风俗禁忌，外交礼仪，中国正在并长期参与国际经济发展，参与国际竞争，这就要求我们秘书人员要面对挑战，转变观念，行为规范，知识常新。三是要具有其他工作相关知识，秘书工作繁琐，涉及面广，为了适应工作和时代要求，在日常工作尽可能多的掌握熟悉专业以外的知识，法学、公共关系学、传播学、领导科学、经济学、心理学等等学科。

4、秘书人员应该具备心理素养

秘书人员服务部门多，结交人员广，人际关系相对复杂，而且要常常协助各类行政领导对工作中遇到的矛盾和困难进行合理分析，如果没有较强的心理承受能力，就难以应付工作中所出现的各种情况，产生心理上的不适应。所以秘书人员要具有较强的心里素养。

二、秘书办好文的能力和素养

秘书工作繁琐，能力素养要求高，秘书工作者除了满足综合能力和素养外，在办文中也有独特的能力和素养要求。

（一）秘书办好文的能力

1、调研能力

领导的主要工作是管理和决策，秘书人员辅助领导工作，就需要有一定的调研能力，给领导提供多种方案参考。而调研的目的是获得系统客观的收集信息研究数据，为决策提供多种方案。

2、独立驾驭语言的能力

语言文字是公文的第一要素。在公文中，议事说理，表情达意都需借助于文字才能发挥作用。因此，公文写作者必须具有较好的文字功底，具备独立驾驭语言文字的能力，使公文主题鲜明、观点正确、论证合理、论据充分，使人一读就懂，一听就明，便于理解执行。

3、独立解决问题的办事能力

公文写作人员除了具备基本能力，更要有实务能力。秘书职业的敏感性就是不断发现问题、提出问题，要有“防患于未然”的忧患意识，要有强烈的责任感和敏锐的洞察力，然后通过全方位、多角度的观察视角并综合分析问题，最后有针对性与技巧性的独立解决问题，完成公务活动的最终落脚点。

（二）秘书办好文的素养

1、管理素养

公文写作者要具备现代管理的基本理念和理论知识，掌握公共管理的原则与技巧，在思想品格、气质能力、作风态度等方面符合现代管理者的基本要求。要树立管理就是服务的基本理念。

2、法律素养

公文写作者要具备基本法律意识和法律知识，了解国家的法律、法规，能够运用相关的法律、法规指导自己的公文写作实践。要树立依法治国和依法行政的基本理念，正确处理权与法的关系，正确处理领导人个人意志与法律之间的冲突。

3、政策素养

公文写作者要了解并熟悉相关领域的政策规定，掌握政策制定和政策执行的基本原理和方法。要注意把握时代敏感性和政策敏锐度，注意政策的连续性和变动性，注意法律与政策的关系。

三、秘书办好事的能力和素养

（一）秘书办好事的能力

1、理解和领会能力

办事大多在人与人的交往中进行，要办好事情，须准确而迅速的摸清交办者的想法，如果是上级交办的事情，则要全面、正确领会领导意图。

2、分析判断能力

秘书每天要办的事情常常是千头万绪，这就需要有一定的 分析判断能力，把各种事情合理归类，加以梳理，分清主次缓急、难易远近，并驾轻就熟的分别办好。

3、应变能力

办事的方案、计划，往往赶不上现实变化，需要部分修正或者推倒重来。在实际工作中，许多事情若死守条条框框，往往行不通，须把原则性和灵活性相结合，在不违反原则的前提下变通处理。

（二）秘书办好事的素养

1、秘书办事要有“清、慎、勤”的政治素养

秘书人员办事要公正廉洁、两袖清风，做到“清”；办事要周密考虑、谨言慎行，做到“慎”；办事要勤奋好学、刻苦上进，做到“勤”。只有具备这样的政治素养，才能更高效的开展工作。

2、秘书办事要有良好的作风素养

秘书的特殊性工作，不仅要埋头苦干，更要有良好的作风素养，坚持做到不自恃、不自负、不自诩、不自卑、不自以为是。只有具备良好的作风素养才能有良好的群众基础，才能更好的解决工作中的各种矛盾。

3、秘书办事要有自我约束的思想素养

秘书人员办事是在领导授权下办事，办事过程中要有自我约束的思想素养。要经常检查自己思想、工作情况，做事要到位、不离位、不越位，力求做到“参与而不干预、协助而不越权、服务而不盲从、尊重而不恭维、补台而不拆台”。

四、秘书办好会的能力和素养

会议是事先约定有组织、有目的的聚众会晤。既然有了会议，自然就有会务组织工作，对秘书人员办好会议也有它相应的能力和素养要求。

（一）秘书办好会的能力

1、处理突发事件的公关能力

秘书人员是辅助领导工作，实现要做好准备工作，必须得更多的了解客户，在会务工作的前期准备中，与客户提前取得联系，在这个过程中充分发挥公关能力尤其重要；在会务准备中有许多突发状况更需要我们秘书人员具有处理突发事件的公关能力。

2、统揽全局协调各方的能力

每一件工作想要完成，需要很多部门配合，具有统揽全局、协调各方的能力就可以早点发现工作节点在哪，配合困难在哪，将工作中的矛盾可以及时解决，为后续会务工作解决问题奠定基础。

（二）秘书办好会的素养

1、高水平的服务素养

会务工作是复杂而又有调理的工作，从事前准备，会中主持，再到会后评估都要有高水平的服务质量得到参会着的肯定。大到外场服饰和礼仪，严密的安保措施，小到微笑礼貌谈吐都对秘书人员有着具体要求，也需要我们秘书人员具备这种素养。

2、强有力的心理素养

秘书人员尤其是复杂会务工作的秘书人员，事物多任务重，容易有情绪波动，因此需要强有力的心理素质，要求我们豁达开朗、意志坚强、敏捷应变、幽默风趣、甘于清贫、独立坚韧等多元的心理自我调适能力和素养。

秘书人员是当代领导者、主事者身边综合办理日常事务的参谋助手，是办公室一个重要的角色，服从、服务领导、服务基层，起到承上启下、协调服务的作用，因此对秘书人员能力、素养都有很高的要求。只有掌握以上提出的秘书人员需要的能力，才能正真的把秘书工作做好。

推荐第3篇：秘书实务

一、单选题30.考虑来宾座次安排的主54.会议评估反馈数据的分字数是(500字)

1.秘书实务的性质是(专业要因素是(地位高低、职务析报告通常应递交给（主管79.正在通话中,如电话突性) 大小）领导）。然中断(打入一方应再次打

2.例行会议的组织属于(必31.秘书在打电话时，要注55.员工领取办公用品时，入)

办之事) 意礼仪，以下哪一项不符合应填写《物品申请表》，并80.秘书对接到邮件进行初

3.秘书为领导者拟定工作常用电话礼仪：（公务电话由（授权人）签字批准。步分类,最常见的方法是日程表(必须向领导者报告) 可以在任意时间打）56.秘书在安排车辆使用(按种类(比如信件、杂志、

4.秘书撰拟法定公文首先32.在秘书的值班工作中，时，如果车辆安排发生冲宣传品等)分)

要熟悉(公文法规) 以下哪一项不属于他的职突，秘书首先应（主动与当81.关于安排约见,下面的

5.危急事件具有(突发性) 责范围：（协调处理安全保事各方协调）。哪种做法是错的(与本单位

6.\"此件很好，拟予批转，卫工作）57.秘书在协调会议室使用人员的约见应安排在上午请史书记阅示\"的拟办意见33.会议的基本要素不包括过程中，如果内部会议室使早些时候)

适用于(建议件) 以下哪一项内容：（会议目用紧张，应（按轻重缓急安82.下面哪项工作属于日本

7.秘书筛选文件的目的是的）排）。秘书活动中的非固定业务(减轻领导者阅文负担) 34.从行文方向看，“请示”58.许多秘书用法则列出工(上司得急病时送他去医

8.高层次信息必须具备的属于：（上行文）作的优先等级，A级表示院)

三个要素是(有情况、有分35.这类文书涉及社会组织（重而急）。83.会议最基本的驱动力是析、有建议) 最核心机密，一旦泄露会给59.秘书在接听电话时，应(会议的目标)

9.按原始信息资料向所提社会组织的安全和利益造选择（问候→报出自己单位84.无正式资格,无表决权供的主题层层逼近是信息成特别严重的损害。这类文（部门）的名称→询问对方也无发言权的是会议的(列加工的(纵深法) 书属于：（绝密文书）姓名）的程序。席成员)

10.要对某一事物进行深入36.税收的基本特征是：（强60.秘书经常使用的收件日85.下面哪个不属于上司在细致的调查应选择(典型调制性、无偿性、固定性）期戳属于（归档用品）。会议期间需用的资料(工作查) 37.讲演的技巧不包括以下61.秘书坚持每天记工作日计划)

11.\"去粗取精，去伪存真，哪项：（服饰）记，其主要的目的是（认真86.不涉及秘密事项,也不由此及彼，由表及里\"指的38秘书常用的装订类办公分析，继续改进，提高时需要公开的会议属于(内部是(研究过程) 用品有（打孔机）。效）。会议)

12.某公司拟召开十周年成39.如果上司外出多个地62.下列选项中表述不正确87.秘书不宜为上司安排约立大会，会场布置应体现出方，秘书应（登记所有邮件，的是（职代会的闭幕词可以见的时间有(上司出差返回的气氛是(热烈) 并用电话一一告知上司）。代替会议总结）。的第一天)

13.会议成功召开的前提与40.秘书在接听抱怨电话63.下列关于“死机”的描88.信件装封时不规范的做基础是(充分准备) 时，应（听对方把话说完，述，错误的是（当显示器黑法有(信纸上打印有文字的

14.规范的议案内容包括回话时语调安详、沉稳）。屏时，就意味着计算机已经一面向外折叠)

(案由、案据和方案) 41.秘书在接打电话时，如“死机”）。89.受到别人名片卡的正确

15.落实信访工作责任制必果需要对方回电，要注意64.涉外交往中应邀参加晚做法是(将名片放在桌边眼须遵循的原则是(分级负（告知对方自己的电话号宴时（女性要化妆，不要穿睛可以看到的地方)

责，归口办理) 码 ）。 白天的工作赴宴）。90.握手时的正确做法是

16.秘书部门收到匿名信应42.接待外宾要增强（保密）65.准备新闻发布会的文件(男士要等女士先伸出手时(积极受理) 观念，注意内外有别，掌握应重点把关（报道提纲、问再去握)

17.国务院颁布《信访条例》分寸。答提纲）。91.下面哪种会场布置不适的时间是(1995年10月2843.设计会议评估表时应考66.下列表述不正确的是宜小型会议(礼堂形)

日) 虑的要素有（填写的难易程（从使用范围看，通告大于92.秘书正接待客人时,如

18.会见合影时的礼宾次度）。公告 ）。有新的客人来到,正确的做序，主人居中(主客双方间44.对会议的评估应（科学67.文稿审核是文稿（签发）法是(对原来的客人表示歉隔排列) 高效）。前的最后一道文字工序。意,请他稍等,然后礼貌地

19.客人的某项要求与拟订45.做好会务工作的协调要68.会议文件的分发需要注招呼新来的客人)

的接待计划有冲突时，秘书实行（集中领导）、统一安意（适时适量）分发。 93.秘书工作经常要同各种部门应(作出适当调整) 排。 69.会议简报一般字数在资料、图表打交道，因此要

20.商务谈判中开盘价的提46.会议规模由会议的组织（几百字至多不过千字）。注意（文件）保密。出者是(卖主或买主) 者主要根据（实际情况）来70.会议规格和规模的高低94.请柬的发送要掌握好

21.对谈判双方具有约束力掌握和控制。不由与会者的（名气）决定。 （时间性）。

的法律性文书是(协议书) 47.在领导确定会议时间和71.会议记录的特点是真实95.国际礼仪中（不卑不亢）

22.秘书随从工作的显著特内容后，秘书首先要（发出性和（资料性）。原则是保持人格平等的原征是(流动性) 会议通知）。 72.承担大量现金与支票的则。

23.年终总结前夕秘书跟随48.（人工）信息反馈系统交流及保管的公司财务部96.会见外宾，按国际惯例，领导视察所属单位属于(检是当前信息工作中的主要门，应设置在（封闭式办公主宾坐于主见人的右侧，其查考核型随从工作) 反馈系统。室）中操作。他外宾依级别、身份均坐于

24.传真的英文缩写是(Fax) 49.文书中的情况通报的正73.秘书活动的成果是（隐（右侧）。 97.会务筹备情

25.电话按照通话的范围可文包括(情况介绍 情况分匿性） 况检查的方法最可靠的是分为(普通电话、保密电话) 析) 74.秘书所扮演的社会角色（会前现场检查）。

26.一旦泄露会使国家的安50.接待日程安排制定要的本质是（助手角色） 98.在涉外商务活动中，选全和利益遭受损害的密级（周全），才能使接待活动75.下面哪项工作属于中国择的礼品应该（包装讲是(秘密) 的重要内容不疏漏。秘书活功中临时交办的工究）。

27.防治计算机病毒的基本51.会场的大小要根据会议作（代表领导参加会议） 99.拟办工作应由（文书人方法是(发现-解剖-杀灭) 的（规模）而定。 76.下面哪种一般不拟定会员）进行。

28.对可能发生的危急情况52.秘书保管的零用现金不议议程（外单位上司） 100.在召开远程会议时，应进行分析属于(事件预测) 可以用于（机票费）的支出。 77.在会见中,身份低者会首先考虑（技术要求、保密

29.领导者日常活动是一项53.信息分类原则中不包括见身份高者称为（拜会） 要求）。

(事务活动) （合理性原则） 78.一份会议简报最适宜的101.在审核会议文件的具

体内容时，首先要审核会议2.判断下句中标点符号使25.在准备会议文件时，秘活实践中各种人或事的报文件内容（是否偏离了会议用是否正确：“既要实事求书应向有关部门或个人搜道样式。（√）

的主题）。是，又要异想天开”，这本集材料。（√） 49.事件通讯在结构上可以102.以下属于对抗性问题身就是一个科学加诗意的26.秘书应协助会议服务人纵向来写，也可以横向来的是（“这些我们都能做到，论题。（√） 员做好会议的值班、保密工写。 （×）

你呢？” ）。3.完全记录法就是要求对作。（√） 50.招标书与投标书都有一103.秘书人员参加会议，辅讲话内容作一字不差的记27.信息资料的编码应选择定的写作规范,其中招标书导领导的研究问题（只有发录。（√） 最大值的代码。（×） 必须写上抬头,而投标书则言权，没有表决权）。 4.根据合同法的规定，承诺28.加强保密教育主要是指不一定写上抬头。（×） 104.下列不可以作为述职须与要约的内容保持一致，要对要害单位和部门狠抓51.起诉状的核心内容包括报告称谓的是（各位来承诺的形式一般与要约形思想教育。（×） 事实与理由。（√）

宾）。式相同.（√） 29.保密工作依法管理就是52.拟写通告、公告时必须105.会议结束后，秘书应根5.公司法规定，公司的经理指严格按照刑法和保密法注明主送机关。（×） 据会议的决定做好会后（反由董事会聘任或解聘。（√） 进行管理。（×） 53.讲话稿最本质的特点是馈）工作。 6.企业财产的所有权属于30.对于不涉及多方,或者针对睦。（×）

106.会议协调的目的是保投资者，企业拥有一切出资虽涉及多方但不宜或不必54.制发档案证明的唯一依证会议（顺利进行）。者投资形成的全部法人财以会议方式协调的问题,可据是可靠的档案原件。（×） 107.下列关于合同、意向书产权。所以，出资者所有权以用面商协调法。（√） 55.档案编研工作就是编写和协议书的异同，不正确的与法人财产权是不可分离31.档案保密的依据是文件档案参考资料。（×） 表述是（意向书与协议书所的。（×） 原定的密级。（√） 56.档案网站建设是档案信能反映的活动领域比合同7.朝鲜族自古就有尊老爱32.分类档案是档案鉴定的息化建设的重要步骤，是档狭窄，涉及的范围小得幼、/考·试·大/礼貌待人依据。（×） 案部门联系社会的重要窗多）。的优良传统。（√） 33.档案参考资料的最大优口。（√）

108.秘书在进行上下协调8.回族信仰斯兰教，因此形点在于利用者不必翻阅大57.组织沿革的编写体例分时,应注意捕捉有利时机、成了他们所特有的生活习批档案,便可简明地得到所为时序法、系统法和阶段法换位思考和（服从大局）。俗与方式。（√） 需的材料.（√） 三种。（×）

109.会议协调是会议组织9.秘书对职责范围以外的34.利用电子计算机系统传58.档案信息数字化的主要管理的（重要手段） 事项也可以表态。（×） 递信息将取代其他传递方任务就是对纸质档案信息110.方便利用信息的关键10.要根据来宾的要求和本法。（×） 进行数字化转换。（√）是（要方便检索）。单位实际情况，做好咨询工35.文书的分类、排列方法59.内容全面、材料翔实是

二、多选题作。（√） 主要有不设类编排、单层分专题概要的编写要求之一。

1.办公室布局应考虑的主11.任何组织机构的档案都类编排和多层分类编排。（√）

要因素有：（A、企业的规模应单独构成全宗。（×） （√） 60.档案阅览服务是一种需和员工人数C、企业经营的12.档案检查工作是指存储36.档案用户只要有合法的要严格控制的档案利用形性质和内容，业务部门的职档案信息的过程。（×） 证件就能利用任何档案。式。（×）

能特点）13.知照类决定的特点是重（×） 61.现代的档案信息数字化

2.会议的类型可以按以下在要求。（×） 37.反映本单位主要职能活建设面临的根本问题是数标准划分：（A、按组织类型14.公文文稿的正文是确定动的重要事件可列人大事字化对象的价值难以确定。分类C、按出席对象分类D、主题材主要依据。（√） 记。（√） （√）

按功能性质分类）15.组卷后案卷内的文书，38.档案部门只向有关部门62.经理让秘书把一份资料

3.会议结束后，秘书整理会其厚度不能超过250长，薄提供档案证明。（×） 复印好，下午交给他。秘书议室的工作包括：（B、揭去度不应少到不便函翻阅的39.组织机构沿革可以采用马上复印好，并交给了经会场、会议室装饰物C、办程度。（×） 文字叙述或图表的形式。理。有客人来访，秘书接待。理付费的有关事宜D、清点16.决定正文的结构安排应（√） 客人走后秘书复印其他资与会人员借用的物品）根据决定篇幅的长短、事贡40.档案阅览室可直接提供料。（×）

4.文书按照办理时限可分的复杂程度来确定。（√） 档案原件或复制件借阅。63.秘书引导客人进入会议为：（A、急件B、特急件D、17.从文书保密处理要求（√） 室，入座时客人用手拂了拂非急件）分，有：绝密、机密、秘密41.文书汇编中，汇编目录沙发。（×）

5.以下哪些项不包括在公件。（×） 应置于编辑说明之后。（√） 64.秘书正在打电话，进来文眉首部分：（B、主送机关18.生产、经营计划，多采42.汇编内文书的编排主要两位正在争吵的客户，秘书

D、公文标题） 用表格与文书相结合的形包括文书的分类、排列、编对着话筒说：“对不起”（√）

6.文稿审核制度包括(C.初式。（√） 目等。（√）65.秘书拨通电话，并对话审D.复审 E.终审) 19.逐级行文也叫逐级下行43.科技档案利用中可供开筒说：“喂，我是初燕，你

7.秘书部门信息工作的特文，是指上级向下级的行架阅览的是科技档案正本。是哪位？” （×）

点包括( A.服务性B.综合文。（×） （×） 66.公文立卷的步骤是：编性 C.针对性D.适时性) 20.主题词后用冒号，各主44.文书汇编选材中，初选制立卷类目、平时归卷、年

8.会议签到的方式有( A.题词之间空一格，不用标的原则是内外兼顾。（×） 终调整定卷及归档。（√） 簿式签到B.卡式签到 E.点。（√） 45.提供利用是档案工作的67.采用调查方式直接获取电子签到机签到) 21.拟定会议议程应详细具中心任务。（√） 第一手材料是最常见的信

9.秘书人员打公务电话的体，并应写清时间与地点。46.消息中的背景一般放在息收集方法。（√）

原则是(A.清楚B.简短C.（×） 文章的结尾部分。（×） 68.公共关系在组织经营 礼貌E.保密) 22.代表会议的名称是不固47.问题研究调查报告是一管理 决策过程中，发挥着

10.接待来访的程序包括(A.定的。（×） 种专业性、业务性很强的调咨询、建议、参谋的作用。接待B.登记C.接谈D.处理23.会场的周边环境是选择查报告，其目的是揭露某一（√）

E.回访) 会场要考虑的重要因素之领域的某些问题或某一现69.区别不同类型税种的主

二、判断题 一。（√） 象。（×） 要标志是纳税人的不同。

1.秘书身份特殊，工作在领24.会议所需用品可以根据48.通讯是新闻体裁中以叙（×）

导身边，应管理其他员工。需要随时决定购买，无需开述为主，并以多种手法如描70.“东风来了，春的脚步（×） 列清单。（√） 写、抒情、议论等来反映生近了。”这句话用的是排比

修辞格。（×） 96.利用电子计算机系统传场合和地点。（√） 145.办公管理程序制定后

71.信息传递可以任意选择递信息将取代其他传递方120.封闭办公室保护私人不得变更。（×）

各种方式。（×） 法。（×） 空间，加强对员工活动的监146.秘书部门通常采用的

72.全民所有制 企业 都必97.文书的分类、排列方法督。（×） 信息沟通方式有口头沟通、须依法取得法人资格.（√） 主要有不设类编排、单层分121.批办是文书办理的核书面沟通和身体语言沟通。

73.所有案卷标题都必须标类编排和多层分类编排。心。（×） （√）

明时间。（×） （√） 122.轮轴式传阅时所有文147.秘书听知能力的培养

74.办公室的业务协调是指98.档案用户只要有合法的书传阅以秘书人员为中心关键在于知，必须知其本协调本系统、本单位与外系证件就能利用任何档案。进行。（√） 意。（×）

统、外单位之间的关系，创（×） 123.证卡签到优点是方便，148.与人交谈时视线接触造良好的周边环境。（√） 99.反映本单位主要职能活缺点是不便保存查找，适合对方脸部的时间应占全部

75.记者招待会也称新闻发动的重要事件可列入大事于大中型会议。（√） 谈话时间的30％～60％。布会。（√） 记。（√） 124.会议记录和会议纪要（√）

76.根据规定，我国股份有100.档案部门只向有关部性质相同。（×） 149.封闭式办公室建筑成限公司的最低注册资本额门提供档案证明。（×） 125.字母分类法中不需要本高且难以监督员工的活为人民币2000万元。（×） 101.组织机构沿革可以采索引卡片。（√） 动。（√）

77.现金和银行存款日记账用文字叙述或图表的形式。126.德尔菲法是一种主观、150.文书处理工作是以文通常是由出纳人员负责登（√） 定性的方法。（√） 书的准确为前提的。（×） 记。（√） 102.档案阅览室可直接提127.消费信用成为当今世151.主人接见客人一般称

78.任何单位和个人都可以供档案原件或复印件借阅。界主要信用形式之一。（×） 为拜见。（×）

作为经济 合同 担保人。（√） 128.危机事件的显著特征152.归档文件整理是将文（×） 103.文书汇编中，汇编目录是“结构不良性”。 （√） 件进行装订、分流、排列、

79.用词不当，属于逻辑错应置于编辑说明之后。（√） 129.北美与拉丁美洲之间编号、编目、装盒,使之有误。（×） 104.汇编内文书的编排主的观念和行为方式差别不序化的过程.（√）

80.数量词可以充当主语、要包括文书的分类、排列、大。（×） 153.沟通要素中的环境是谓语。（√） 编目等。（√） 130.商务文化包括工作态完全客观的。（×）

81.会后的工作就是做好会105.科技档案利用中可供度、激励动机、时间观念、154.成交阶段是指谈判双务总结工作。（×） 开架阅览的是科技档案正空间文化等多方面的内容。方就各项条件达成一致意

82.人事考核的内容是德、本。（×） （√） 向的过程。（×）

能、智、绩。（√） 106.文书汇编选材中，初选131.电子商务文件归档的155.从事生产经营的纳税

83.秘书的职业道德是秘书的原则是内外兼顾。（×） 要求主要是真实、完整，达人自领取营业执照之日起在职业活动中的行为规范。107.提供利用是档案工作到档案功能价值。（√） 30日内，持有关证件，向（√） 的中心任务。（√） 132.会议通知的回执对会税务机关办理开业登记。

84.在会议工作中，分发重108.国际商务秘书工作方议成功与否没有太大影响。（√）

要文件一般要编号、登记。法中的秘书督促检查法理（×） 156.西餐上菜中第一道是（√） 论上是一种领导行为。（√） 133.复出口是外国商品进饮料。（×）

85.经理办公会属工作例109.现代国际商务礼仪带口以后没有经加工制造又157.公文立卷的步骤是：编会，是非决策性会议。（×） 有很浓厚的欧美文化的特出口。（√） 制立卷类目、平时归卷、年

86.会议的规模与主题的不点。（×） 134.当国际商务谈判进入终调整定卷及归档。（√） 同，不应影响到会场的布局110.国际商务秘书工作的结束阶段时谈判已全部了158.采用调查方式直接获和摆放。（×） 责任区域一般包括:个人办结。（×） 取第一手材料是最常见的

87.信息交换应考虑本组织公责任区、公用区域、上司135.并非所有的冲突都是信息收集方法。（√） 的利益。（×） 的办公区域三部分。（√） 恶性的。（√） 159.公共关系在组织经营

88.安排领导的公务活动不111.商务文书书写过程中136.沟通5要素是指：信管理决策过程中，发挥着咨是办公室的一项经常性任称呼上如分不清称呼“女源、信息、渠道、噪音、反询、建议、参谋的作用。（√） 务。（×） 士”还是“小姐”，一般统馈。（×） 160.区别不同类型税种的

89.会议期间的文书工作主称“小姐”。（×） 137.信息分类法中的字母主要标志是纳税人的不同。要包括文件的分发和清退112.会议的议题必须明确，分类法不需要索引卡片。（×）

工作。（×） 一次会议的议题只有一个。（√） 161.信息传递可以任意选

90.新时期秘书要具有创新（×） 138.商务旅行计划要比日择各种方式。（×）

精神，大胆地试，大胆地闯。113.商务档案属于专门档程安排更全面，涉及内容更162.全民所有制企业都必如果总是考虑上级的意见案的范畴。（√） 多。（√） 须依法取得法人资格。（√） 和员工的要求工作，就不能114.沟通过程中信息传递139.时间管理的对象是“时163.所有案卷标题都必须有突破性的进展。（×） 的成功与否在很大程度上间”。 （×） 标明时间。（×）

91.秘书没有责任办理会后取决于人们接受信息的数140.政府与政府之间举行164.办公室的业务协调是反馈工作。（×） 量，而这些信息的性质和质签字仪式时，长桌的中央摆指协调本系统、本单位与外

92.实用选留，是作为日常量又取决于人际关系的性放旗帜，依据客右主左的原系统、外单位之间的关系，的信息工作而进行的一般质和质量。（×） 则摆好袖珍国旗。（√） 创造良好的周边环境。（√） 意义的选留，要求信息有广115.中国人民银行不对社141.护照是永久的证件。165.记者招待会也称新闻度，并且有长期利用价值。会上的企业、单位和个人办（×） 发布会。（√）

（√） 理存贷、结算业务。（√） 142.商务合同应从执行期166.根据规定，我国股份有

93.档案保密的依据是文件116.午宴(Luncheon)属于的次年起计算保管期限。限公司的最低注册资本额原定的密级。（√） 非正式宴会。（√） （×） 为人民币2000万元。（×）

94.分类档案是档案鉴定的117.商务文书运转终结后143.荷兰学者霍夫施泰德167.现金和银行存款日记依据。（×） 的处置活动主要包括：清通过研究发现，经济发达同账通常是由出纳人员负责

95.档案参考资料的最大优退、销毁。（×） 家比起落后国家更加注重登记。（√）

点在于利用者不必翻阅大118.中介性是国际商务秘个人主义。（√） 168.任何单位和个人都可批档案,便可简明地得到所书工作的基本属性。（×） 144.任何文书的清退应事以作为经济合同担保人。需的材料。（√） 119.TOP原则指的是时间、先发出通知。（×） （×）

169.用词不当，属于逻辑错面形式或其它形式。（×） 婉3.看人说话4.观言察色特别的风俗习惯和礼仪.国误。（×） 195.“出迎三步，身送七步”5.第一句话谨慎 际礼仪是人们在长期的国170.数量词可以充当主语、是迎送宾客最基本的礼仪8.秘书部门信息工作的作际交际往来之中,经过求同谓语。（√） 之一。（√） 用.答:.人类进入信息社存弃的遴选而逐建建立起171.会后的工作就是做好196.只要领导信任，不管领会，信息在领导工作中越来来的行为举止规范,它是人会务总结工作。（×）导安排干什么，秘书都应该越重要。秘书部门做好信息类文明的体现.涉外商务交172.人事考核的内容是德、赴汤蹈火，在所不辞。（×） 工作对领导活动具有重要往遵循的正是国际礼仪.能、智、绩。（√） 197.尊重各国习俗是国际作用:(1)辅助领导者正确与国内礼仪相比较,渉外商173.符合“仪表端庄”具体交往中很重要的一项礼仪决策(2)协助领导者科学管务交往中更为重要的原则要求的是饰品俏丽。（×） 原则。（√） 理(3)开阔领导者与秘书的是:1.不卑不亢2.尊重个174.公文是机关、企事业单198.国际间的交往与合作，思路(4)提高秘书工作效人3.女士优先4.入乡随俗 位和其他社会组织在公务有一个原则时刻不能忘记，率。 18.简述制定大中型会议预活动中，为行使职权而制作这就是合法。（√） 9.接待工作的原则。答:(1)案的内容.答:1.会议名称和使用的，具有规范体式的199文书的借阅范围与文热情大方(2)细致周到(3)2.会议主题3.会议时间和文书。（√） 书的阅读范围是一致的。确保安全(4)俭省节约(5)地点4.会议规模5.参加人175.损害国家利益属于无（×） 内外有别。 员6.会议议程和日程7.会效经济合同。（√） 200.不同的信息性质和内10.印章保管的要求。答:(1)议的组织领导8.会议的日176.档案长期保管即档案容有不同的信息传递要求。印章必须有专人保管，不可程安排9.会议经费预算10.将被保存5~15年。（×） （√） 轻易交给他人代管，更不能与会人员食宿安排.

177.信息具有以下特征有201.主要陪同人员比来宾\"齐抓共管\"(2)印章使用应19.紧急信息报送制度的基偿性、可塑性、依附性。（√） 的职位要高，属于高规格接在办公室内进行，不可带出本内容是什么?答:1随时178.同来访者交谈，要坚持待。（√） 办公室(3)用印时秘书应亲发生随时报送2任何单位一听、二问、三记、四解答。202.向来前者交谈,要坚自盖章，不可由他人代劳(4)任何个人,都不得迟报,漏（×） 持”一听,二问,三记,四分印章要定期清洗，保持清洁报,瞒报,紧急信息.

179.使档案系统化、有序化析”的接待方法.（√） (5)印章必须严加保管，严20.简述秘书上班之后的主的工作是档案整理。（×） 203.秘书工作是最广泛的防丢失或被盗要工作内容.答:1整理办180.通用文书中指示的正社会职业之一,主要从事文11.秘书的日常工作内容有公场所2报告当日工作安文一般包括三个组成部分：牍性工作.（√） 哪些？答:1办公室整理2排3请求工作指示4处理日指示的缘由、指示事项、执204.秘书的工作特征包括接待客人和接打电话3文常事务

行要求.（√） 从属性、辅助性、中介性和书管理4日程管理5信息管21.简述秘书随同领导外出181.值班室要做好值班记概括性。（×） 理6上司出差事务管理7活动的基本要求.答:1工录，指的是记好值班电话记205.秘书的类型有很多种，准备会议8照顾上司9档案作要主动2办事要细心3录。（×） 秘书分类的标准也有很多管理10辅助新秘书的工作 说话要谨慎4不要帮倒忙 182.秘书独立完成任务的种。（√） 12.出国商务旅行之前除了22.简述秘书礼仪的基本原原则是保密、准确、主动。

三、简答题要做一些与国内商务旅行则.答:1平等原则2真诚原（×） 1.开放式和封闭式办公室同样的准备工作之外，还需则3尊重原则4灵活原则 183.请柬的发送时间越早优缺点? 答:开放式:有利要做哪些准备工作？答: 23.简述秘书接收电话记录越好。（×） 于沟通 节省办公空间 办办理护照、签证、办理《国用纸的格式内容.答:1来184.当应邀赴宴、受到礼品公设备共享。难保机密 干际预防接种证书》、办理出电单位2来电日期3来电人或得到对方的帮助后，为感扰大 无私人空间 。封闭式:境登记卡，定购机票.姓名4来电人电话号码5谢对方的关怀、支持或帮有利于安全保密 集中注意13.秘书保密工作的意义.收电人姓名6内容7拟办意助，应尽快给对方写感谢力 保护隐私。难交流 费用答:1保密工作关系到国家见8领导批示9处理结果 信。（×） 高 的安全与利益2保密工作

四、论述题

185.文稿经领导人签发即2.职业便装适合在那些场关系到社会的稳定3保密1.谈判的构成要素是什成定稿，可以据此生效。合穿着？答:职业便装用于工作关系到经济和科技的么？答:(1)谈判主体：所谓（√） 办公室的”非正式着装日”、发展4保密工作关系到领谈判主体就是指参加谈判186.校对是将打印稿或誊某些会议、公司组织的一些导工作的成效。 活动的双方人员。（2）谈判抄稿与底稿核对 检查 ，以外出活动.14.试述商务秘书在商务谈议题：所谓谈判议题，就是发现并纠正各种错漏。（√） 3.会议记录有哪些主要内判的准备阶段应该做哪些指在谈判中双方所要协商187.意向书就其作用而言容？答:1.会议基本情况描工作？答: 1可行性调查研解决的问题。（3）谈判方式：与合同、协议书是相同的。述2.与会者姓名3.会议讨究2确定谈判主题3拟定谈谈判方式指的是谈判人员（×） 论内容 判要点4谈判队伍组织5之间对解决谈判议题所持188.秘书的职业道德是秘4.在会场中，如何安排主席制定谈判措施的态度或方法。（4）谈判约书在职业活动中的行为规台的座次？答:职务最高者15.处理人际关系的基本方束条件：谈判活动作为一个范。（√） 居中,然后按先左后右、由法.答:1.注意形象2.注意有机整体，除了以上三个方189.文书的语言不采用强前至后的顺序依次排列.礼貌3.换位思考4.宽以待面的要素之外还得考虑其烈的感叹句和反诘句。（√） 5.请解释商务谈判中“主场人5.赞美别人6.主动交往他一些对谈判具有重大影190.依合同法规定，合同的谈判的含义.答:主场谈判7.保持适当距离8.说话留响的因素。

标的可以是实物、货币、行指的是对谈判的某一方而有余地9.既讲原则又讲交2.试述谈判方案的含义及为和智力成果等。（√） 言,在其所在地进行的谈情 主要内容.答:含义:谈判者191.档案收集工作就是按判.16.秘书收集信息的范围包在谈判前对谈判的目标,内要求装订成册，妥善存放。6.为上司制定商务旅行计括哪些方面？答:1.与公司容和步骤作出的预想性安（×） 划主要包括那些内容？有关的信息2.与上司业务排.主要内容:1谈判的主192.秘书没有责任办理会答:1.商务旅行的申请与审有关的信息3.与上司个人题和目标,主题是参加谈判后反馈工作。（×） 批2.制订商务旅行计划3.有关的信息4.流传于员工要达到的目的,谈判目标是193.信息交换不应考虑本制订商务旅行日程表4.与中的信息5.公司内部的信谈判主题的具体化.2谈判组织的利益。（×） 接待方的沟通协调息6.公司外部资料 议程,即谈判程序,它是影194.根据合同法规定，合同7.秘书沟通的原则有哪些? 17.简述渉外商务交往的基响谈判效率的重要环节.3的形式可以是口头形式、书答:1.为人谦逊2.说话委本原则.答:各国都有自己谈判的时间和地点.要考虑

以下因素:要有充分的准备,(3)在报告办公室主任和供3.总经理帕森下午2：00对本单位领导极不尊重.注意谈判人员的情绪,考虑销社经理前，给副经理\"透要和业务部共同讨论如何5.某公司A秘书从媒体上气候,季节等自然因素.4风\"。 开展某商品在郊区的销售获知我国数处发生森林大物质准备.(4)直接向办公室主任和供工作，这项销售工作的成败火的信息，预测我国木材、

3.秘书常用的调查方式及销社经理汇报，并提出处理和公司是否能达到今年度纸张将大幅涨价，便建议公其特点。答:(1)全面调查其意见。 的销售预算有很大关联；接司大批购进纸张库存起来，优点是能够提供全面准确请你对上述4种方式判断着，下午4：00又要和一位不久公司赢利10余万元。的资料；缺点是花费较大，正误，并逐条说明理由。 客户商洽一笔重要的交易，其后，他了解到在一次全国而且反映情况不够深刻、具答:(1)方式是错误的。秘书他希望花一个小时的时间订货会上，传出机电产品从体。(2)重点调查其优点是知情不报，封锁消息，违背和这个客户商讨，5：00，过去供不应求转到了供过用较少的人力、物力、财力，了秘书工作\"上传下达，下结束。但是恰巧当天上午，于求的市场信息，于是建议调查较少的对象即可得到传上达\"的职责和信访工作办公室又收到某一政府单公司加速销售库存机电产调查对象总体的基本情况；制度，是绝对不能允许的。位临时开会的通知书，上面品，并对该类商品 实行限缺点是用重点调查的结果(2)方式也是错误的。秘书写着会议的时间是下午3：购方针。此举使公司加速了去认识总体，很难得到总体出于私心或私情，明知副经00，必须由帕森亲自参加，资金周转，提高了经济效的精确资料。(3)典型调查理与本案有关，按规定应回而且通知书上没有写清会益。A秘书也被员工们称为其优点是既可节省人力、时避，却丧失原则，明知故犯，议结束的具体时间。 “神算子”。 请结合秘书的间、经费，又可作深入细致违反了《信仿条例》有关规问题：如果你是帕森先生的信息工作对以上案例作出的调查，掌握大量具体材定，应受到处罚。(3)方式秘书，你该怎么办呢? 并简评析

料，发现问题，概括规律；也是错误的。秘书四处讨要说明理由 答:1.A秘书之所以被员工缺点是因无法对典型的代好，处事圆滑，违背原则，答:因为下午2点开始的讨们称为“神算子”,为公司表性作科学预测，不能对客最终结果是害人又害已。(4)论会到3点一定无法结束，做出很大的贡献,是因为他观事物的总体情况作出定方式才是唯一正确的选择。而3点开始的会议，又不知具有强烈的信息辅助意识量分析。(4)抽样调查其优秘书应坚持领导人亲自处道什么时候结束，所以4和出众的信息工作能力2.点是：与典型调查相比，因理来信来访的制度，将信访点与客户的约会可能会受对信息的第三对领导决策抽取足够数量的单位，所得中的重要问题向主要领导到影响。3点开始的会议必需求的清醒,对以自身信息数据可以从数量上推断全人汇报，并根据有关规定提须参加，不能变更，4点的工作辅助领导决策科学化体；与全面调查相比，调查出处理建议，供领导人选约会，涉及一笔很大的交的责任心,是A秘书给我们的单位少，时效高，费用省，择，这才是秘书应坚持的正易，最好能在当天谈完，2的启迪3.信息工作需要一故被广泛使用。 确原则。 点开始的讨论，参加的人员整套的方法、技巧,A秘书

4.简述横向沟通的优点及2.福侨区政府拟于五月中都是内部员工，可以将时间正是掌握了这样的才干,从缺点。答:优点:1.它可以使旬召开一次区乡镇企业深延迟。这样就可以进行如下原始、零散信息中开发出了办事程序、手续简化，节省化改革经验交流会，会期3变更：2点和客户谈生意，“有情况、有分析、有建议”时间，提高工作效率。2.天，各乡镇主要领导人和乡3点参加政府机关的会议，的高层次信息,创造出良好它可以使企业各个部门之镇企业负责人参加，预计4点半或5点开讨论会。 的效益,值得我们学习.间相互了解，有助于培养整150人左右。 4.严副主任到下属公司视

体观念和合作精神，克服本请根据上述条件拟制一份察工作，年轻的白秘书陪同

位主义倾向。3.它可以增加会议预案。 总经理汇报工作。其间，严

员工之间的互谅互让，培养答:(1)会议名称：\"福侨区副主任请白秘书介绍某些

员工之间的友谊，满足员工乡镇企业深化改革经验交具体情况，白秘书侃侃而

的社会需要，使员工提高工流会\"。(2)会议主题：总结谈，从现状到趋势、从具体

作兴趣，改善工作态度。缺交流乡镇企业深化改革的工作到宏观评价无一遗漏。

点:横向沟通头绪过多，信经验，促进乡镇企业的发对自己了解得不太准确的

息量大，易于造成混乱；此展。(3)会议时间和地点：5情况，也能灵机一动，迅速

外，横向沟通尤其是个体之月11日至20日内任选3作出汇报。对严副主任给公

间的沟通也可能成为员工天。地点在福侨区范围内任司布置的任务，白秘书毫不

发牢骚、传播小道消息的一选。(4)会议规模：150人犹豫地承诺下来。末了，白

条途径，造成涣散团体士气左右。(5)各乡镇主要领导秘书给严副主任留了名片，

的消极影响。 人和乡镇企业负责人参加。表示今后严副主任要办什

5.请问你将从哪些方面去(6)会议议程和日程：第一么事，无论公私，都可以直

提高自己的商务文书写作天上午开大会，由区政府领接找自己。请对白秘书的接

能力？答:提高写作能力的导人作报告，下午分组讨待工作做具体的分析和评

途径1.熟悉本职工作2.苦论；第二天全天进行经验交价。

练基本功3.多写多练，精流，由指定的乡镇企业负责答:白秘书陪同总经理接待

雕细琢4.培养良好习惯5.人大会发言；第三天上午组上级机关领导,喧宾夺主,

掌握正确的方法 织参观，下午召开总结表彰多处失当.1白秘书向上级

6.请用具体事例论述秘书大会。(具体内容自定)(7)机关领导介绍情况应该就

协助领导处理危机事件的成立会议机构，由秘书组、事论事，至于发展趋势和宏

方法.答: 1查明情况2报材料组、宣传组、后勤组、观评价应该由总经理来

告领导3组织抢救4掌握动保卫组等组成。(8)与会人谈.2白秘书对自己了解得

态5.写出6.重员的食宿安排，包括规格和不太准确的事项要实事求

建组织形象.标准。°(9)会议经费预算是地对待，不能凭主观臆断

五、案例题 和开支办法。 去汇报.3对上级机关领导

1.(1)将此事压下来，不向 科学书籍让人免于愚昧，交办的事，秘书不能妄加承

领导汇报。如果以后有人问而文艺作品则使人摆脱粗诺，只能如实记录，问清要

起，就推说忘记了。 鄙；对真正的教育和对人们求，其余由本单位领导人去

(2)将此事只告知与周某关的幸福来说，二者同样的有答复.4白秘书请严副主任

系密切的副经理，让其定益和必要。 车尔尼雪夫斯今后不论有什么事直接与

夺。 基 自己联系是一种越级行为，

推荐第4篇：秘书实务

《秘书素养》2011年第15 期《黑龙江科技信息》

1、《毛泽东论秘书素养》2010年第十一期《今日浙江》

2、《论秘书素质与培养》2009年10月22日武汉市中等职业艺术学院

3、《21世纪企业秘书素质谈》2003年福建师范大学福清分校庄文泉

4、《高校秘书人员的档案学素养》《大理学院学报》2008年第1期

5、《论高校教务秘书的职业素养》2008年第16期《中国成人教育》

6、《简论高校秘书人员的信息素养》2006年第24期《文教资料》

7、《论秘书素质与培养》2009年第9期《科技创业月刊》

8、《论当代秘书的基本素养》2008年第2期《传承（学术理论版）》

9、《浅论现代秘书应具备的素养》2012年第17期《中国科技博览》

10、《浅论秘书人员素养》2005年第3期《和田师范专科学校学报》

11、《政务秘书应具备的媒介素养》2007年第6期《当代传媒》

12、《论秘书的基本素养》2011年第11期《科学财富》

13、《国企办公室秘书应具备的素养》《中国核工业》2010年第12 期

1、毛泽东一生中用过许多秘书他对秘书人员的政治立场、理论修养、思想品德、工作作风、知识素养以及业务能力等方面，都提出了很高标准，给秘书人员提高素质指明了方向。

2、秘书在现代社会中具有十分重要的作用，秘书素质的高低会直接影响直属领导工作.秘书素质主要包括职业道德、知识素养和人文素质等几个方面，并可以通过建立合理完善的课程体系等途径来培养秘书素质.。

3、随着我国政治经济体制和经济体制改革的不断深入，二十一世纪我国高职高专的秘书教育应重点关注企业对秘书人才的需求情况，从而为企业培养出大量适用型、技能型、复合型的高素质的综合型人才。据此加大培养力度，从宏观上调整教育方式，有针对性地加大对秘书人才素质的培养。

4、高校秘书工作与档案工作有着密切的联系，秘书的工作性质决定秘书除了具备秘书学、行政管理等学科知识以外，还必须兼备档案学知识，本文从秘书工作与档案工作的关系、秘书必须具备档案知识等方面论述了秘书掌握档案知识的重要性，并提出提高秘书人员档案学素质的途径。

5、高校教务秘书是专职管理人员，是学校与院系、教师与学生之间联系、沟通的桥梁和纽带，是高校教育思想、教育计划的执行者、实施者与管理者，因此在高校管理中具有不可替代的作用。新形势下高校教务秘书必须具备优良的政治思想素养、娴熟的业务素养和良好的心里素养。

6、高校秘书人员除了应具备较高的政治素养、思想作风、职业道德素养等外，还应具备较高的信息素养。信息沭阳是指个体认识到何时需要信息，且能够检索、评估和有效地利用信息的综合能力。它的本质包括信息意识情感、信息伦理道德和信息技术基本知识以及操纵、利用和开发信息的能力四方面。

7、秘书在现代社会中具有十分重要的作用，秘书素质的高低会直接影响直属领导工作。秘书素质主要包括职业道德、知识素养和人文素质等几个方面，并可以通过建立合理的课程体系等途径来培养秘书素质。

8、秘书人才必须具备以下基本素养：深厚的政治理论素养和良好的职业道德修养，娴熟的文字处理能力和较强的当代办工技能，全面的综合能力和灵活的协调能力，健康的身体和健全的心理素质既要思维敏捷。

9、现代秘书岗位是一项综合性工作岗位，对从事秘书工作者有着更高的要求。要做一名合格的办公室秘书，不仅需要具备广播的基础知识、精湛的专业技术、灵活、创鑫的工作能力，而且需要具备良好的心理素质。

10、秘书工作的基本规律，决定秘书人员具备必要的能力素养、治理素养、心理素养、职业素养、职业道德素养和政治素养。秘书人员必须努力提高自身素养和修养，才能更好地为领导服务，充分发挥助手多喝参谋作用。

11、媒介是各种政治、经济、文化等社会信息的载体，作为社会管理者的政府，在行使管理者的政府，在行使职能时与媒介有着天然、密不可分的联系；作为政府部门信息管理者的秘书必须了解媒介、掌握媒介规律，具备良好的媒介素养。

12、随着信息时代的发展，特别是在经济全球化，社会多样化的今天，秘书面对的文化背景宽了，思维领域广了，知识更新快了，作为领导的助手，作为新时代的秘书，应该与时俱进，内强素质，外树形象，培养良好的职业素养。

13、一名合格的国企秘书，必须具备高尚的职业道德、过硬的政治思想、高超的业务能力、睿智的心智。人的素养是指在道德品质、政治思想、业务能力、工作作风及专业技能方面，经过实际工作历练、培养所达到的水平。要成为一名合格的国企秘书必须具备高尚的职业道德、过硬的政治思想、高超的业务能力、瑞达的心智。

推荐第5篇：秘书实务（材料）

课程简介--《秘书实务》是文化事业管理、商务文秘、办公自动化等专业重要的一门基础课程，所讲授的秘书工作内容是党政机关、企事业单位和社会团体中从事文秘及管理人员知识体系中不可或缺的重要组成部分，极具实用性、规范性、程序性和可操作性，除涉及办公室常规事务如值班管理、电话业务、保密工作、印章管理、领导人出差事务外，还有接待、会议、谈判、信息与调研、信访、公文处理、人际关系、礼仪、秘书语言运用等。

学习者将系统地掌握秘书实务的基本理论、基本知识和基本技能，了解我国各类法律、规章制度，熟悉各个环节的内容、程序和方法，培养和提高分析与解决业务问题的能力，为毕业后适应和胜任各类管理工作奠定良好的基础。

基本要求：本课程为应用学科，在教学中要求学生理论联系实际，怀揣善心，实事求是，善于思考，注重培养与提高自己的实际工作能力和动手操作能力，拥有合格文秘工作者的良好素养。

秘书实务是指秘书人员所从事的业务活动，包括秘书工作的实际内容与具体操作方法。秘书实务的具体内容：参与政务、掌管事务；办文、办会、办事。

秘书实务的特点：实用性、实践性；规范性、程序性；现实性、可操作性。学习秘书实务的意义：有利于提高秘书工作的效率，更好地为领导服务；有利于提高秘书人员的业务素养，掌握做好秘书工作的方法和技巧。

基本要求：本课程为应用学科，在教学中要求学生理论联系实际，怀揣善心，实事求是，善于思考，注重培养与提高自己的实际工作能力和动手操作能力，拥有合格文秘工作者的良好素养。

学习秘书实务的要求：系统掌握秘书实务的规范、程序与操作方法；了解我国秘书工作的法规、制度；理论联系实际，注重实践实用。

秘书，《辞海》中，主要是指领导的助手。以欧美等发达国家为主的国际职业秘书组织把秘书定义为：“具有熟练的办公室工作能力，不需要上级敦促即能主动负责、积极进取，干练果断，能在授权范围做出正确决定的经理助手。”在我国，2003年4月，由国家劳动和社会保障部组织指定的第三版秘书职业标准中，秘书定义为：“从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务的人员。”

秘书资格考试报考指南：秘书职业是企、事业单位管理中一个很重要的工作。许多发达国家对秘书人员都有严格的要求，凡从业人员要持有秘书职业证书。我国决定推行秘书职业资格证书制度，规定凡在企事业单位、涉外机构中从事秘书工作的人员，都要接受秘书职业资格鉴定，取得资格证书，然后持证上岗。

在新的秘书国家职业标准中，以前的初级、中级、高级三个级别分别由国家资格五级、国家资格四级、国家资格三级所代替，并在此基础上增加了国家资格二级。秘书职业是一种具有综合性和辅助性特点的职业，因此，在新标准中，要求从事这一职业者具有较强的文字与语言表达能力、综合协调能力和合作能力、逻辑思维与分析能力等。秘书职业标准中包含了从接待工作、档案工作、文书拟写与处理、会议组织，到信息工作、办公室日常事务以及协调工作等多个方面的职业资格要求，是培养和考核秘书职业领域从业人员的基本依据。

2003年秘书职业全国统一鉴定试点正式启用新的国家职业标准。新的国家职业标准共分为四个等级，分别为国家职业资格五级（原初级）、国家职业资格四级（原中级）、国家职业资格三级（原高级）和国家职业资格二级。考核内容及考核方式也有所变化。

申报条件 1.国家职业资格五级秘书（具备以下条件之一者）：（1）经五级秘书正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）在本职业连续见习工作二年以上。2.国家职业资格四级秘书（具备以下条件之一者）：（1）取得五级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作二年以上，经四级秘书正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得五级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作三年以上。（3）连续从事本职业工作四年以上。（4）取得经劳动和社会保障行政部门审核认定、以四级秘书技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 3.国家职业资格三级秘书（具备以下条件之一者）：（1）取得四级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作四年以上，经三级秘书正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得四级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作五年以上。（3）取得大学本科毕业证书，并连续从事本职业工作二年以上。 4.国家职业资格二级秘书（具备以下条件之一者）：（1）取得三级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作四年以上，经二级秘书正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得三级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作六年以上。（3）取得大学本科毕业证书，并连续从事本职业工作四年以上。

全国秘书证书考试内容：文书写作、公关礼仪、档案管理、办公室自动化、办公室工作、法律与经济管理概论、外语（英、日、俄等）

秘书职业考核的内容以《秘书国家职业标准》和《秘书国家职业资格培训教程》为依据。秘书职业考核的内容包括职业道德、基础业务素质、案例分析、工作实务等四个基本内容。涉外秘书增加外语考核部分，秘书职业资格二级增加业绩评估部分。

考核方式 1.书面应答：考生对标准化书面试卷上的问题在答题卡上作答，题型分为单选题、选择题两种题型。 2.情景模拟：考生根据所观看的情景录像，就书面问题进行笔答；均有两段录像，每段录像考15个知识点。 3.任务解决：考生对书面提出的工作任务进行书面回答。4.综合测试：涉外秘书的英语考试包括听力题、选择题、写作题。5.业绩评估：专家对考生提供的个人工作业绩记录进行综合评审。

另外，在工作要求上，本标准对国家职业资格五级秘书、四级秘书、三级秘书和二级秘书的能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

工作内容与能力要求：本标准对国家职业资格五级秘书、四级秘书、三级秘书和二级秘书的能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

秘书考试一年两次，上半年5月份考试，下半年11月份考试，具体考试时间每年略有不同。2009年秘书考试时间：5月16日、11月21日。

国家秘书职业资格证书 由国家劳动和社会保障部推出。考试内容分秘书（涉外）、秘书（普通）两个种类，每个种类分国家职业资格五级、四级、三级和二级共四个级别。其中，秘书（涉外）专业外语考核设英语、日语、俄语3个语种，报考人员可根据自己的专业语种，任选一种语言应试。 是在国内从事秘书职业的资格准入证明。 考试共分三个级别：不及格、及格、优秀，及格分数线为60分。

以2008年为例，采用全国统一鉴定考核教材《秘书国家职业资格培训教程》，中央广播电视大学出版社。

秘书职业资格考试时间为180分钟，考试程序依次为职业道德考核、情景录像笔试、书面笔试，考核时间分别为30分钟、60分钟、90分钟。

咨询点：广州市教育路88号广东省劳动保障厅职业技能鉴定指导中心020-83199816。

●０●

23:08:30 第一章 绪论

1.1 秘书实务的含义和研究对象

1.2 秘书实务的内容及特点

1.3 秘书实务与相关概念

1.4 学习秘书实务的意义、要求

●０●

23:08:40 第二章 办公室实务

2.1 办公室环境管理

2.2 值班管理

2.3 电话事务

2.4 保密工作

2.5 印章管理

2.6 领导人出差事务

第三章 接待实务

3.1 接待概述

3.2 接待程序

3.3 接待方法与技巧

3.4 外宾接待

第四章 会议与谈判实务

4.1 会议实务

4.2 谈判实务

第五章 信息与调研实务

5.1 信息实务

5.2 调研实务

第六章 信访实务

6.1 信访概述

6.2 信访法规

6.3 来信处理

6.4 来访接待

6.5 案件查办 第七章 公文处理实务

7.1 公务文书及其处理

7.2 文种概述

第八章 人际交往实务

8.1 秘书人际交往的类型

8.2 秘书人际交往的原则

8.3 秘书人际交往的方法

8.4 秘书交往的语言技巧

第九章 礼仪实务

9.1 礼仪概述

9.2 秘书人员的仪表

9.3 秘书人员的谈吐、举止

9.4 秘书人员常用的礼节

第十章 语言运用实务

10.1 语言概述

10.2 秘书言语交际

10.3 有声语言的御用

10.4 无声语言的运用

10.5 副语言的作用

只做了解的：茶道、高尔夫、办公设备等等。。

有空的时候，上网搜索了解下。因为秘书的工作实际上很多都是日常会接触到的事务。那么大家都会做，做的好的就要下工夫了。另外，很多事情没有一定的方程式，只有寻求更好的解决矛盾的办法而已。所以自我提升只是水平是支撑办理事务的能力基础。

推荐第6篇：秘书实务复习资料

礼宾次序常用的5种方法

1.依照来宾的具体身份和职务高低来排列顺序。

2按字母顺序排列。

3依照来宾到达现场的具体时间早晚来排列

4依照来宾告知东道主自己到访的时间的先后排列

5不排列即不分先后

涉外礼宾的准备工作。

1.搞清楚来访外宾或代表团的基本情况。

2.注意先弄清楚外宾的饮食爱好、宗教信仰和其他生活习惯。

3.拟定来宾访问日程。

4.安排食宿

涉外会见、会谈的程序。

1.提前约定。

2.通知对方有关事项。

3.准备工作.

4.迎接客人

4.会见、会谈

6.送别客人

接待计划与安排

1、说明接待计划的三项内容：

(1)接待规格;(2)日程安排;(3)经费列支。

2、人员安排中计划中应写明;

(1)主要陪同人员;(2)主要工作人员;

(3)住宿地点、标准、房间数量;(4)宴请时间、地点、标准、人数

(5)会见、会谈地点、人数、参与人员。

3、日程安排计划：

(1)日期、时间、地点;(2)活动内容;(3)陪同人员。

4、接待经费计划(列支);

(1)工作经费;(2)餐饮费;(3)住宿费;(4)交通费;

(5)参观费;(6)其他不可预见费用。

进行岗前培训的基本原则和要求

①.不卑不亢：不论来自哪个国家.所代表公司、企业的大小应以礼相待，互相尊重

②依法办事：国际间交往合作.都要依法而行.既遵守我国法律.也遵守对方国家的法律

③内外有别：指要有保密观念，既要保守国家机密，也要保守本单位的机密。

④了解国际交往的基本礼仪：即见面礼仪、谈话、身体语言、餐饮等等

新闻发布会的注意事项。

1.确定新闻主题，选择发布良机。2.挑选媒介单位、落实宴请范围。

2.确定会议主持人，精选发人4.处理好应回避的问题制定各种应变措施。

庆典活动组织工作重点。

1.前期调查研究 2.精心策划准备。3.选择最佳时机。4.邀请嘉宾光临。

5.编排活动程序。6 安排其他活动。7.善后工作处理。

开放式和封闭式办公室优缺点。

1开放式：有利于沟通 节省办公空间 办公设备共享。难保机密 干扰大 无私人空间

2.封闭式：有利于安全保密 集中注意力 保护隐私。难交流 费用高

选择不同办公模式的方法

1.认真分析现有工作模式存在的问题。2.综合分析不同模式各自优缺点。

3.确定新的办公模式。4.根据新的办公模式制定相应规章制度。

5.确定新的分配制度。

办公模式发生变化的原因

1.信技快速发展，尤是通技的改变人们的联系不受地理位置限制，不再办公场所也能进行工作。

2.企业经营需要既支出少量费用，又能有更优秀的人才完成任务

3.办公场地费用过高，需要压缩办公室面积，以最小投入得最好效益

4.大中城市交通状况使人们寻找新的工作模式。

5.人们思想观念的变化，不再拘于一种固定工作模式

6.社会丰富多彩人们需要在时间上又更大的自主性和灵活性。

7.人们希望最大限度的发挥自己的才干，多干事情多得报酬。

8.人事制度的改革，必须打破“铁饭碗”，用多种方式激励员工的工作积极性。

制定计划的作用。

1指明办公室工作所起的作用及所处的地位

2.指明组织为实现自己的目标而确定

的主攻位置，所拥有的人、物、财力部署的根据

3.指明组织的活动方针和范围保证行动目标一致

4指明事务顺序先后安排

5是一种主要控制手段和数量化财政计划

计划工作主要内容

1每一项工作的起始时间、阶段时间和最终期限

2.每一项任务的数量和质量要求。

1.每一项任务所需费用和其他资源

4.每一项任务所承担的人员及负责人。

5.每一项任务完成情况的检查和监督。

安全检查的主要内容及原则

1.对可预见的自然灾害作好科学预测分析及时及早预报

2.对可能发生的人为事故要多渠道深入了解有关信息，掌握动向

3.对以前发生的事件进行总结，制定防范措施。

4.对预测的突发事件制定应急方案

5.将应急方案或应急程序公示于醒目位置

6.进行对突发事件的培训和演练，掌握必要的知识与技能

7.配备相关设备和资源

8.定期检查维护更新设备和资源，使之处于良好备用状态。

原则：

1加强领导 统一指挥

2.快速反应 控制事态发展

3以人为本 保护公众利益

4公开透明 面对公众。

突发事件的报告和记录的必要性及其两表内容

必要性：1.作为事故处理的一依据

2.作为安全教育的案例资料

3.便于应对各种赔偿案件

内容：1.《事故情况记录表》：事故发生日期、时间、地点、涉及人员，事故过程。证人

2.《工伤情况报告表》：事故发生日期、时间、地点，涉及人员基本情况，事故过程细节，救治过程，医疗处理情况，证明人

办公设备购买和租用的优缺点及其采购程序

1购买：优点：为组织增加固定资产。使用方便。缺点:一次付费过高。设备难更新。

2租用：优：最初投入费用低，并能被获得的利润补偿。租用协议包括维护修理。

便于更新换代。缺点：常年租用费用过高。提前终止合同会有很高赔偿。

采购程序：提出购买申请 审批落实费用 选择供应商 签订供货合同 货物验收入库 支 付货款。

正确选择办公设备和易耗品供应商须考虑的因素

1.价格和费用

⑴比较不同供应商的要价：初次洽谈的价格

⑵降低价格方法，如批量购买，节日削价或将其指定为唯一的办公用品供货商

⑶购买后还要考虑费用的支出，如：占用空间费用，存储物品报废，存储过多占用资金

2.质量和交货

⑴保证购买后能满足需求 ⑵选择不合格物品的供应商

⑶比较供应商交货的时间⑷供应商能说到，做到，有诚信，很可靠

3.服务和位置

⑴比较为客户提供服务是否方便，如所提供的订购方式

⑵供应商所在地点方便联络和交货

4.安全和可靠性

⑴送货整个过程中，保证货品安全，包装，存放，运输和交货

⑵比较供货商卖货手续及相关发票是否齐全，如查订货单，交货单等

⑶了解商家规模的大小，经商史上的信誉度，如为客户保密的可靠性

申请费用以及报销结算的步骤是:

1、申请人提交费用申请报告或填写费用申请表，详细说明需要经费的人员、时间、用途、金额等情况，并亲自签字。

2、该报告或该表必须经过组织确定的授权人审核同意，并签字批准。

3、一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表提交财务部门，领取支票或现金借款;一种情况是先由申请人垫付，完成商务工作。

4、在进行商务工作中，无论是使用支票，还是使用现金，都要向对方索取相应的发票，其内容中填写的时间、项目、费用等应与使用者实际用途相符。

5、商务工作结束，申请人应将发票附在“出差报销单”后面，并亲自签字提交出纳部门，由出纳部门把先前领取的现金数额和支出情况进行结算。如果是先由申请人垫付的，在提交票据和“报销凭单”后，方可返还现金。

6、如果事实商务工作时，计划的费用不够，需要超出时，应提前向有关领导报告，在得到许可和批准后，超出的部分才可得到报销。

制定采购预算方案的程序和内容

1程序：确定预算基数 调研 确定采购的产品 编写预算方案 修改完善方案

2内容：预算的项目名称 目标 需要的办公资源 采用预算方法 测算的依据 支付预算标准

政府采购主要方式

公开招标 邀请招标 竞争性谈判 单一来源 询价 国务院政府采购监督机构认定的其他方式

合理调配和利用办公资源

1.a制定合理的调配计划：根据有关开支规定、现有库存、轻重缓急、逐项作出调配计划，计划要又预见性和合理性，并注意在工作中不断调整满足办公需要。B保证重点物品的使用对工作性质重要的部门实行倾斜政策。

2.建立办公资源运行档案(购买信息 维修合同 操作指南 所有资源情况列表 基本信息 日志记录和故障登记)

3.管理办公资源的注意事项(及时更新记录 按规定清退办公用品、设备 掌握人员流动情况) 会议筹备

1作用：了解会务工作的全局 加强协调沟通 确保会议目标实现

2特点：全面性和具体性 计划性 明确性

3原则：严格时间 事项明确 会议必要

4内容：会议主题于议题 会议名称 会议议程 时间和日期 地点 需要设备和工具 会议文件会议人员组成及人数 与会人员的组成 会议食宿安排 确定会议经费安排 会议筹备机构和完成任务的期限

会议应急方案的内容

1.会议中可能出现的意外事件：人员问题 场地问题 设备问题 资料问题 健康与安全问题

与会者情绪问题 与会者返程问题 行为问题 2.明确意外事件出现时工作人员的责任

3.处理会议中意外事件的方法：同上

组织电话会议的方法

发出会议通知 分发会议资料 安排会场 接通电话 相互通报出席情况 记录

组织视频会议的方法

视频会议的会场 做好会场布置工作 配备和检查设备 设备维护 为减少租用通信线路的时间 节约费用

远程会议筹备方案特点

(1)远程会议具有节省时间和金钱、能够与电话服务机构商定使用录音带做永久记录、而且交流更加直接、简短的优点。

(2)远程会议筹备方案拟定时，应预先了解提供电信会议服务公司的服务业务，并提前一周与电信会议服务公司预约，明确提出自己的要求，并提前将下列内容告诉电信服务公司：会议日期、会议起止时间、会议参加人数、与会者的电话号码、主持人姓名等。

(3)会议程序、议程及其他材料必须提前寄给与会者，以便他们有时间准备会议讨论。

(4)远程会议筹备方案中要有专人负责检查远程会议设备是否齐全和正常，摆放是否符合要求。

会议筹备情况检查主要内容

1会议准备工作是否充分2文件材料的准备3会议布置情况4礼仪接待人员的准备5环境条件与用品的准备6保卫工作的检查7检查其他内容

做好会务筹备情况检查的方法有两种：

(1)听取会议筹备人员的汇报

1)听取汇报的领导要加强前期的调查，深入一线，发现问题，解决问题。

2)会议筹备人员对汇报材料的准备要侧重困难和问题，注重实效。

3)选择合适的汇报时间。

4)对会议筹备情况汇报的重点是筹备中的问题。因此，汇报之后要抓紧催办和落实。

(2)会前现场检查

1)检查会议所需的各种资料，要考虑一些特殊人群的需求，如提供大号字印刷材料。远程会议要提前下发材料。

2)注意气味。一些人对香水、花露水和浓重的化学气味过敏或高度敏感。因此，要对所有工作人员提出要求。

3)设立入场登记台。为使人们能轻松、快捷地登记入场，可考虑设置咨询台或登记台。张贴会场平面示意图。

4)佩带徽章、名牌。为方便工作，所有工作人员都应佩带徽章或名牌。

5)准备接待休息室。应在接待休息室内放置公司标志或旗帜，可放置电话机、传真机、电脑、留言条和笔等。此外，还应备有急救箱。

6)安排接待、服务人员。配备精通产品和服务的人员，事先组织培训，回答与会者的提问。

7)远程会议要加强对设备的检查

信息利用的要求

1信息利用要给组织带来效益

2信息利用要对社会环境和公众负责。不能损害社会环境和公众利益

3信息利用要严格遵守信息法规，遵守知识产权保护的相关法律法规

登记

（1）登记的含义：登记即建立信息的完整记录。

（2）登记分为两种类型；

①总括登记，对存储信息按批分类登记；

②个别登记，按信息存储顺序逐件登记。

（3）登记形式有两种：卡片式登记、薄册式登记。

编码：

（1）编码要求；编码结构应表示出信息的组成方式及关系。

（2）编码步骤；分析所有预编的信息；选择最佳的编码方法；确定数码的位数

（3）编码的两种方法：

①顺序编码法，按信息发生的先后顺序或统一标准编码；

②分组编码法，利用十进位阿拉伯数字，按后续数字来分别信息的大、小类

提供档案利用的要求及方式

1要求：依法开展利用工具 主动及时开展利用工作 不断完善档案服务方式和手段 掌握本单位近期工作重点、重大活动据此开展档案利用工作

2方法：开设阅览室提供利用 档案外借 制发档案复制本 提供咨询服务 印发档案目录 举办档案展览

编写大事记的工作步骤和注意事项

1.接受任务后，首先收集有关文件和材料，掌握公司成立至今以来发生的一些大事和要事， 接下来了解编写大事记的注意事项，如材料真实编写时突出大事不要漏要点抛掉小事。编写大事记注意系统性和条理性，简明扼要。写完之后要让经理过目，经理认为没有问题后将其制作成展板，供客阅览了解使用。同时要将该大事记放在公司的参考资料里，以后逐年编写。

2.大事记主要由大事记记述和时间组成。大事记述是大事记的核心部分，通过许多重大事件的记述，反映历史发展的概貌和规律。大事的合理选择是撰写着部分之一。大事时间要求有记载准确的日期，不用模糊的字词。而且对每件大事均写明某年某月某日，尔后再按大事发生的时间顺序进行排列。

信息利用的要求

1信息利用要给组织带来效益

2信息利用要对社会环境和公众负责。不能损害社会环境和公众利益

3信息利用要严格遵守信息法规，遵守知识产权保护的相关法律法规

登记

（1）登记的含义：登记即建立信息的完整记录。

（2）登记分为两种类型；

①总括登记，对存储信息按批分类登记；

②个别登记，按信息存储顺序逐件登记。

（3）登记形式有两种：卡片式登记、薄册式登记。

编码：

（1）编码要求；编码结构应表示出信息的组成方式及关系。

（2）编码步骤；分析所有预编的信息；选择最佳的编码方法；确定数码的位数

（3）编码的两种方法：

①顺序编码法，按信息发生的先后顺序或统一标准编码；

②分组编码法，利用十进位阿拉伯数字，按后续数字来分别信息的大、小类

提供档案利用的要求及方式

1要求：依法开展利用工具 主动及时开展利用工作 不断完善档案服务方式和手段 掌握本单位近期工作重点、重大活动据此开展档案利用工作

2方法：开设阅览室提供利用 档案外借 制发档案复制本 提供咨询服务 印发档案目录 举办档案展览

编写大事记的工作步骤和注意事项

1.接受任务后，首先收集有关文件和材料，掌握公司成立至今以来发生的一些大事和要事， 接下来了解编写大事记的注意事项，如材料真实编写时突出大事不要漏要点抛掉小事。编写大事记注意系统性和条理性，简明扼要。写完之后要让经理过目，经理认为没有问题后将其制作成展板，供客阅览了解使用。同时要将该大事记放在公司的参考资料里，以后逐年编写。

2.大事记主要由大事记记述和时间组成。大事记述是大事记的核心部分，通过许多重大事件的记述，反映历史发展的概貌和规律。大事的合理选择是撰写着部分之一。大事时间要求有记载准确的日期，不用模糊的字词。而且对每件大事均写明某年某月某日，尔后再按大事发生的时间顺序进行排列。

文书处理与拟写

1、文书审核的工作程序

对文件草稿从内容到形式所做的全面检查和修正工作。

（1）明确审核范围

（2）确定是否需要行文

（3）审核文书内容

（4）检查文字表达

（5）检查文件体式

（6）检查文书在处理程序上是否妥善完备

2、档案利用的工作程序

是开发和直接提供档案，满足利用者的档案需求的工作。

（1）熟悉库藏

（2）分析利用需求

（3）选择档案利用方式

（4）获取档案

（5）提供档案

3、电子档案管理的工作程序

在计算机系统中形成的具有查考利用价值的社会活动的原始记录。

（1）电子档案的收集积累

（2）电子档案的归档

（3）电子档案的保管

（4）电子档案的利用

4、文书拟写

通告、通报、决定、请示批复函、招标书、投标书、计划、总结、述职报告、讲话稿、市场调查报告

以上文种重在记住结构、常用语，到时会写。

事务管理

1、礼宾次序确定步骤

亦称礼宾序列，是在商务交往中对参观访问、出席活动、参加仪式的来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的组织或个人的尊卑、先后的顺序和位次，所进行的合乎礼仪惯例的具体排列。

（1）确定礼宾次序方案

（2）提前通知有关各方

（3）按礼宾次序排列座次、名次、出场次序

2、安排涉外迎送工作程序

（1）确定迎候人员

（2）准备迎宾的物品

（3）见面讲究礼节

（4）送行前的拜访

（5）安排送行仪式

3、会见会谈工作程序

会见也叫礼节性会晤，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬。会谈也叫谈判，是双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等，专题性较强。

（1）约定

（2）通知对方有关事项

（3）准备工作：背景资料、会见场所布置、人员安排

（4）迎接客人

（5）会见、会谈

（6）送别客人

4、西餐礼仪

（1）赴宴前的准备

1）接到邀请后,要看清请柬的各项内容

2）如果决定接受邀请并已答复主人，就不要轻易改变

3）到别人家赴宴需要带礼物

4）要根据请柬上的要求选择赴宴的服装

5）要准时赴宴

（2）西餐的座次安排

主客间隔而坐，男女间隔而坐，夫妻分开而坐

（3）入席、退席礼节

1）客人要在主人的带领下顺序入席

2）入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，双手放在膝盖

3）暂时离开应该把餐巾放在自己的椅子上

4）主人把餐巾放在盘子旁边，意味着结束进餐，其他人应该也把餐巾放在桌子上，随女主人退席

（4）餐具的使用方法与席间礼节

1）左手持叉，后手持刀，胳膊肘不要上桌

2）吃鸡、虾、鱼的方法

3）吃面包时要掰下一小块，涂上黄油，放入口中

4）吃意大利面条的方法

5）吃水果的方法

6）喝咖啡或茶的方法

7）每道菜吃完，要把刀叉并排放在盘内

8）进餐速度应该与大家一致

9）谈话声音一定要轻

（5）西餐的饮酒礼仪

1）上菜次序：汤或冷食、鱼、主菜、色拉、甜食、咖啡

2）上酒次序：宴会开始前的鸡尾酒、白葡糖酒配鱼、红葡萄酒配主菜、香摈酒与葡萄酒一起上

5、招待会的礼仪

（1）招待会的请柬：表明时段、不需要客人回复

（2）冷餐会的礼节：按顺序取菜、按量取菜、顾及他人的利益

（3）酒会的礼节：要以恰放的方式把自己介绍给陌生人，要欣然接受陌生人加入自己的谈话圈中，聊天时要照顾到所有在场者，不要大声喧哗

6、不同办公模式的特点

（1）在家办公。优点：节省办公室空间和资金，节省花费的时间，更灵活的管理自己的时间，减少交通的拥挤、污染和费用。缺点：需计算机和电话以保持联系，有的缺乏适宜的办公环境，增加了组织监督、管理和控制工作人员工作的难度，同事之间交流减少，减少了与专业人员及社会的联系。

（2）弹性时间。优点：时间灵活，更好的安排工作时间，提高效率。缺点：难以监督员工

（3）远程工作。优点：减少总部办公空间的开销，工作时间更灵活。缺点：加大了对员工监督和控制的难度。

（4）虚拟办公。优点：减少工作空间和办公用品的耗费，信息能够存储、归档和通过计算机网络发送。缺点：难以控制任务和信息的质量，难于管制网络以及信息的安全保密。

（5）兼职工作。优点：兼职人员可控制自己的工作时间和多份工作，充分发挥自己的专长。缺点：控制和监督员工较难，难以控制工作量及报酬。

（6）定期合同制。优点：能灵活聘到优秀人员，这些人工作有动力，效率高。缺点：难以控制员工对企业的忠诚，缺乏工作保障。

（7）交替工作。优点：能激励工作人员。缺点：交接不当，会出现工作混乱。

（8）临时办公桌。优点：节省资金也节省了员工的时间。缺点：员工缺乏归属感，不能得到充足的信息，降低工作效率，也难于被管理。

7、选择办公模式的工作程序

（1）深入调查现有办公模式所面临的问题

（2）根据调查结果确定相应的新型办公模式

（3）根据新的模式要求制定管理监督的标准和责权利相结合的分配制度

（4）先在部分部门实行取得经验，逐步推广新模式

（5）不断根据本企业特点完善新模式，评估启用新模式的得失

8、设计办公室的工作程序

（1）分析不同部门业务特点对于办公条件的要求

（2）设计平面图

（3）选择办公家具、设施和装饰

（4）采光、温度和通风

9、改进办公事务工作程序

（1）定义一个需要加以分析和改进的流程

（2）确定衡量流程的关键指标并对该流程进行评价

（3）寻找所存在问题和差距的原因

（4）根据以上分析提出可行的改进方案

（5）实施改进方案

10、改进办公事务的流程

（1）确定问题

（2）分析有关资料

（3）确定造成问题的可能的原因

（4）提出可能的解决方案

11、突发事件的预防措施

发生的事情是不可预见的或突然发生的，并带来危险，需要立即采取应对措施，尽力控制。主要有火灾、伤害、疾病、炸弹威胁或恐慌。

（1）以书面形式确定紧急情况处理程序

（2）根据书面程序，对所有工作人员进行培训

（3）让所有人员了解有情况发生该如何疏散和急救员的姓名

（4）实行紧急情况模拟演练

（5）明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责

（6）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况

（7）保证定期检查和更新设备

12、突发事件的应对措施

（1）准备清楚的书面紧急情况处理程序

（2）用这些程序培训所有人员

（3）在可利用的地方清楚地显示有关紧急程序

（4）实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序

（5）明确员工在紧急情况下的职责

（6）保证工作场所有受过紧急情况处理培训的人员

（7）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况

（8）保证定期检查和更新设备

13、处理突发事件的流程

（1）及早发现，马上报告，并保护好现场

（2）查找问题的原因

（3）成立临时指挥中心

（4）控制源头，釜底抽薪

（5）召开新闻发布会

14、上司交办事项督查的程序

直接为上司服务、为实施上司的决策和实现上司决策的目标而进行的一项工作

（1）上司向有关督查人员授权转承催办

（2）很大一部分转交各有关人员具体承办

（3）有些又上司指导督查人员亲自承办

（4）转交办的事项要及时催办

（5）督办人员要对转交办事项深入的检查

（6）上司交办事项办理完毕

（7）办结回告

（8）对办结回告进行审查评估

（9）立卷和归档

15、制定工作计划的方法

（1）根据要求列出本团队要完成的所有任务

（2）区别重要的任务和紧急的任务

（3）按照轻重缓急和逻辑顺序标记出任务完成的先后顺序

（4）列出完成每项任务所需的资源和相关信息

（5）明确完成各项任务的每个阶段指标和估算的时间要求

（6）指明每项任务的负责部门或承担人以及负责人

（7）推算各阶段工作完成时间并填入计划表

（8）确保计划顺利实施

（9）明确工作进展的情况和质量如何监督和管理

16、制定工作计划的程序

（1）估量机会

（2）确定计划工作的目标

（3）确定计划工作的前提条件

（4）拟订可供选择的行动方案

（5）评价各种备选方案

（6）选择方案

（7）拟订分计划

（8）编制预算

17、制定承办期限规定的程序

企业接到客户或询问者的问题后处理并回复的时间规定

（1）调查本单位或组织在行政管理工作方面有哪些行为需要做出时间期限的规定

（2）时间期限适宜标准

（3）确定同一任务的不同承办周期

（4）确定同一任务紧急情况不同的承办周期

18、办公室工作评估的程序

实质上就是对办公室工作进行目标管理。它提高了管理工作效率，明确了组织机构的建制，促进了员工承担责任，有助于进行控制和监督工作。

（1）建立一套完整的目标体系

（2）制定目标

（3）组织实施

（4）检查和评估

19、办公用品与设备的采购程序

（1）提出购买申请

（2）审批，落实经费

（3）招标，选择供应商

（4）签订供货合同

（5）货物入库

（6）支付货款

20、制定采购预算方案程序

（1）确定预算的核算基数

（2）进行市场调研

（3）确定采购产品的种类及型号价格

（4）编写预算方案

（5）征求意见，完善方案

21、办公资源管理程序

包括各类办公设备、办公家具、车辆、会议室、日常用品、图书等。办公资源管理就是实行办公资源统一规范管理，减少资源浪费，合理的调配与利用办公资源，提高办公资源的使用效率。

（1）了解本单位所有办公资源的基本情况

（2）对本单位所有办公资源进行分类管理

（3）对办公资源建档，记录应用情况

（4）定期进行数据分析

22、信息开发的主要形式

对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以获得高层次信息的过程。

（1）剪报

（2）索引

（3）目录编制

（4）文摘

（5）信息资料册

（6）简讯

（7）调查报告

23、信息开发的程序

（1）确定主题

（2）分析信息材料

（3）选择信息开发方法

（4）选择开发信息的形式

（5）形成信息产品

24、信息利用的工作程序

通过有效的方式将信息提供给利用者，实现信息的价值，具有周期性、经常性、广泛性和实效性特点。

（1）熟悉信息的内容

（2）确定利用需求

（3）确定信息利用服务的途径

（4）获取信息

（5）提供信息

25、信息反馈的工作程序

将信息使用过程中产生的效应及活动中不断产生的信息进行再收集、再处理、再传递的过程。目的是检查输出信息的真实性；对信息传递进行检验与调整；为决策提供依据。

（1）明确目标

（2）选择信息反馈的方法

（3）获取反馈信息

（4）加工分析反馈信息

（5）传递反馈信息

（6）利用反馈信息

推荐第7篇：秘书实务思考题

第一章 文字工作 思考题及参考答案

1.与其他人员的文字工作相比,秘书的文字工作有何特点？ 答：可以概括为“四性”：写作活动的受动性、思维形式的抽象性、表达方式的综合性、成文过程的程序性。

2.秘书经常需要撰写的文稿主要有哪些？

答：(1)各种法定公文。(2)其他通用文书：包括信息简报类的政务简报、情况反映、信访动态等；规章制度类的章程、办法、细则、规则、公约；工作计划类的月、季、年工作计划,以及专项工作计划如调查提纲、会议预案、某项中心工作实施方案等；工作总结类的年终工作总结、专项工作总结、调查研究总结等。这些文书除信息简报类外,大多只用于组织内部。(3)商务文书和公关礼仪类文书：包括谈判协议书、商务合同、商务信函以及外贸业务中的各种单证等。公关礼仪文书主要指贺信(电)、喜报、慰问信、表扬信、感谢信、开(闭)幕词等。(4)上司讲话稿，主要有：法定会议的工作报告(如政府工作报告、公司经营状况的报告)、部署工作的讲话、总结表彰大会上的讲话、纪念庆祝大会上的演讲、宣传动员教育辅导性会议上的演讲、各种礼仪性讲话(如祝酒词、欢迎词、答谢词、悼词)等。(5)媒体署名文章：供报刊发表的文章（通常署本单位领导的名或直接署单位名)。(6)新闻报道。 3.一篇高质量的文稿应该具备哪些特征？

答：(1)准确反映上司意图。(2)内容符合法律政策。(3)观点明确、逻辑严密。 (4)内容实在、篇幅简短。(5)语言规范、行文得体。 4.简述文稿撰拟的一般过程。

答：(1)文稿起草前的准备（包括思想准备、材料准备、拟定提纲）。(2)初稿的撰拟。(3)文本的校核、检查和修改。(4)文稿的审核、签发和定稿。 5.秘书的文字记录工作包括哪些种类？有何具体要求？

答：文字记录工作主要包括：电话记录、值班记录、信访记录、接待记录、会议记录、谈判记录、大事记录、上司讲话记录等。具体要求有：（1）备好记录工具，准备随时记录，（2）培养倾听和判断能力，快速做出记录，（3）及时补充和修改，认真整理记录，（4）科学地制作表格。

案例分析及参考答案

1.下面是一份不合格的公务文书，其中有若干错误，请在仔细阅读的基础上找出错误之处并予以改正，同时写出错误原因。

力扬(中国)贸易公司关于申请专项资金的请示报告

省财政厅：

力扬(中国)贸易公司是省属的集服装、原材料、电子、化工和副食品等进出口贸易于一体的大型国有企业，目前已拥有多家分公司，总资产近百亿元，在职员工近万人。是国内颇具影响力的贸易公司。其中第四分公司专门经营电器进出口贸易。自加入世贸组织以来，伴随着对外贸易的日趋活跃和城乡人民生活水平的提高，第五分公司现有的生产规模已经不能满足市场的需求。

为促使企业更好地发展，恳请省财政厅划拨专项资金两千万元。有无不妥，请批示。

力扬(中国)贸易公司

2011年5月10日 答：

（1）标题错误。应改为“力扬(中国)贸易公司关于划拨专项资金的请示”。

（2）主送机关错误。财政厅与公司之间没有隶属关系，请示只能对直接上级机关。 （3）标点符号错误。第一处句号应该改为逗号。

（4）第四分公司部分的内容应删除，与主体没有密切关系。 （5）申请理由和依据不够充分，需要再补充。 （6）数字使用不正确。“两千万元”应改为“2000万元”。 （7）结束语不当，应另起一段写“妥否，请批复。” （8）落款日期错误，应写“二○一一年五月十日”。

2.下面案例中何秘书的教训对我们有什么启示？请结合案例谈谈秘书写作有什么特点。用文学手法撰写工作总结

某县茶叶公司的上级主管部门催报年度工作总结。为此,该公司的徐经理召开各职能部门负责人会议,集体回顾、总结一年来的工作情况。经理办公室的何秘书被指名担任会议记录,并负责起草公司年度工作总结。

为了写好总结,何秘书除了认真记录会议发言外,还做了一系列的准备工作：翻阅上级文件,查找有关资料；召集业务人员座谈,走访有关负责人；收集有关统计数据,核对某些事实„„其间,有不少同志建议,党员的模范作用要作为总结的重点,特别是党员老王同志在负责商业大楼基建过程中节约资金二万多元的事迹,应在总结中多书几笔。 何秘书过去没有写过工作总结,也未受过公文写作的专门训练。但他认为,工作总结是综合性很强的文章,不仅材料要有说服力,而且语言要生动感人,不妨采用文学手法。于是,他按照拟定的提纲,连续五天闭门谢客,专心写作。当写到党员老王同志兢兢业业工作、节约基建资金二万多元时,何秘书的文学激情油然而生,便对老王的肖像用力描写：“他中等身材,穿着一件褪了色的灰色中山装。前额宽大,双鬓泛白,眉峰紧蹙,目光深沉,从那炯炯有光的眼神里,人们不难看出一种坚忍不拔的气概。”为了使老王的事迹催人泪下,何秘书又虚构出一段老王不徇私情处理侄儿的情节,并采用褒贬结合的形式,对叔侄二人进行了动作描写和心理刻画：“„„侄子扑通一声跪在老王面前,额头沁出来的汗珠顺着瘦削的脸颊汨汨地滚下。他抬起一双颤抖的手,用沙哑的嗓音哀求道：‘大伯,我错了,我该死,我再也不干了,饶了我吧！’„„老王闪动着一双深沉的眼睛,陷入了痛苦的情感之中。他是亲眼看着侄子长大的,深知侄子在乡下的困境,也知道放走侄子是神不知鬼不觉的事情。但是他不能,他是共产党员。党和人民的利益高于一切,放走侄子就是对人民的犯罪,他的职责只能为党旗增辉！想到这里,他果断地拨动了身旁的电话„„”为了表达上的需要,何秘书又想当然地将节约资金二万多元改为三万多元。仅老王这一个典型人物,总计用了二千四百多字,占了总结全文的四分之一。 五天后,洋洋万言的初稿送到了徐经理手中。在通稿那天,何秘书遵照经理的指示,首先将工作总结绘声绘色地朗读一遍。读毕,有的摇头,有的撤嘴。徐经理开门见山地说：“念得不错,文笔也可以,就是文学色彩太浓,有些部分像小说。”财务负责人笑着问：“商业大楼的决算还没有出来,你怎么知道节约了三万多元？我粗估了一下,顶多只能节约六千元。统计数字不能夸张。”其他同志也说,写总结不是搞文学创作,先进事迹也只能概括地叙述。讨论的结果,工作总结要大改。

根据经理和大家的意见,何秘书对工作总结反复修改了三次,删去了大量描述性段落和虚构的情节。在第二次通稿会上,修改稿获得一致通过。 (材料来源：董继超主编：《秘书实务》,线装书局2000年版，第69～70页) 答：从案例中何秘书的教训给我们的启示有：一是把握秘书写作的特点；二是涉及的事件数据等要实事求是、客观准确；三是要注意秘书写作与文学写作的区别，秘书写作不是文学性的主观创作。

秘书写作的特点请参见教材第31－34页内容，同时可参见系列教材《秘书写作》相关内容。

第二章 文档管理 思考题及参考答案

1.简述收文和发文的办理程序。

答：如下图，左为发文办理程序，右为收文办理程序。

2.哪些文书需要立卷并归档？

答：一个单位公务活动中形成的下列文件材料应当归档：

(1)反映本单位主要职能活动和基本历史面貌的，对本单位工作、国家建设和历史研究具有利用价值的文件材料。

(2)单位工作活动中形成的在维护国家、集体和公民权益等方面具有凭证价值的文件材料。 (3)本单位需要贯彻执行的上级单位、同级单位的文件材料；下级单位报送的重要文件材料。 (4)其他对本单位工作具有查考价值的文件材料。

3.机关档案工作的基本任务有哪些？

答：根据《机关档案工作条例》的规定,机关档案部门的基本任务是： (1)对本机关文书部门或业务部门的文书归档工作进行指导和监督。

(2)负责管理本机关的全部档案,积极提供利用,为机关各项工作服务,并为党和国家积累档案史料。

(3)根据本地区、本系统、本单位的管理体制,制定相应的档案工作制度、条例,并负责对所属地区或下级单位的档案工作进行指导、监督和检查。

机关档案部门必须贯彻执行保卫、保密制度,确保档案和档案机密的安全。 4.怎样进行归档文件整理? 答：归档文件的整理主要包括：装订、分类、排列、编号、编目、装盒及编制归档文件说明等一系列工作。

归档文件以“件”装订，固定页次。装订时，“件”内文件的顺序：正本在前，定稿在后；正文在前，附件在后；原件在前，复制件在后；转发文在前，被转发文在后；来文与复文作为一件时，复文在前，来文在后。 5.电子文档的保管有什么要求? 答：对电子文档的保管，档案管理部门应充分考虑环境、设备、技术、人员及电子档案特点等综合条件。

（1）对电子档案物质载体的保管，保管环境要求较高，除应符合纸质档案的要求外，还应

符合下列条件：一是归档载体应进行防写处理，避免擦、划、触摸记录涂层。二是单片载体应装盒，竖立存放，且避免挤压。三是存放时应远离强磁场、强热源，并与有害气体隔离。四是环境温度选定范围为17℃度至20℃；相对湿度选定范围为35%至45%。 （2）对电子档案内容的有效性保管

对保存的电子档案载体，必须进行定期检测和拷贝，以确保电子档案信息的可靠性。主要做到以下几点：

一是归档电子文件的形成单位和档案保管部门每年均应对电子文件的读取、处理设备的更新情况进行一次检查登记。

二是对磁性载体每满2年、光盘每满4年进行一次抽样机读检验，抽样率不低于10%，如发现问题应及时采取恢复措施。

三是对磁性载体上的归档电子文件，应每4年转存一次，原载体同时保留时间不少于4年。四是要求档案保管部门应定期将检验结果填入《归档电子文件管理登记表》(见《电子文件归档与管理规范》附录A的表A﹒6)。

归档电子文件的封存载体不应外借。未经批准任何单位或人员不允许擅自复制电子文件。

案例分析及参考答案

结合案例谈谈档案的作用和档案工作的意义。 利用档案挽回700万元房产损失

原长江航政局与武汉市第二医院于1974年达成房屋互换协议,按照协议精神,位于汉口鄱阳街7号建筑面积为2025平方米的房屋产权归武汉航政局(现武汉海事局)所有。时过30多年的今天,武汉市第二医院和武汉市直属房地局对鄱阳街7号的产权归宿提出疑义。由于时间已久,武汉海事局有关此事的大部分资料已经遗失,造成该单位在房产纠纷中完全处于被动局面。关键时刻,长江海事局和武汉海事局委托的律师想到了请长航局档案中心帮助查找有关资料。档案中心在毫无线索的情况下,查到了当年双方达成的协议书和交通部的基建计划两份关键性历史资料,迫使武汉市第二医院不得不接受谈判。去年底,三方终于达成一致,汉口鄱阳街7号的产权无偿归武汉海事局所有,从而挽回了价值700万元房产的损失。从这件事,我们看到了档案利用的巨大价值。

答：具有查考使用价值是档案的三个构成要素之一，其作用具体表现在： (1)凭证作用——档案是社会组织历史活动的真实记录。是令人信服的历史证据,具有法律效用,可以为日后的工作提供可靠证据。

(2)参考作用——档案能系统地反映问题的正反面情况。所以档案对以后的工作具有重要参考价值。

以上案例中主要起到了凭证作用，为挽回损失提供了可靠法律证据。

机关档案工作的意义就在于为组织留下可靠、完整的历史记录，以备将来查证和参考。

第三章 会 务 工 作 思考题及参考答案

1.简述几种常见会议中秘书工作的重点。

答：(1)常务会议中秘书工作重点：事先收集议题，并提供给会议主持人；会后形成的文件要及时下达执行。

(2)专题会议中秘书工作重点：首先，限定与会对象；其次，资料准备要充分；再次，会议形成的简报、纪要等文件等，如有必要，应及时上报、下达。

(3)学术会议中秘书工作重点：会议文字工作要尽量征求和尊重专家的意见；协助领导拟好

讲话稿，要求少而精，不说外行话；会后编辑论文出版或组织论文评选。

(4)代表会议中秘书工作重点：秘书机构无法全部承担会务工作，但应协助领导(主持人)全面筹划、妥善安排、协调各项工作。

(5)现场会议中秘书工作重点：会前应调查清楚该经验或教训的典型性；会前、会中向领导提供该经验或教训的咨询材料和相关决定依据；会前还要根据内容，通知对口单位领导准时出席会议。

(6)联席会议中秘书工作重点：在会前通知有关单位的全权代表参加，谨防一方不表态或再回去请示而延误工作；在某个问题出现较激烈争论时，秘书要注意协助主持人加强协调工作，缓解矛盾；会议有关协议书要反复协商，会后备案。 (7)电视电话、网络视频会议中秘书工作重点：会前要协助领导拟好讲话稿和会议有关材料，并及时发给与会者。还要检查落实线路畅通情况，并及时相互通报情况。

(8)活动性会议中秘书工作重点：抓好典型发言，保证到会人数，以扩大会议效果；做好安全保卫工作。

2.会议有哪些构成要素？

答：(1)会议议题，(2)会议名称，(3)与会人员——由主持人员、出席人员、辅助人员三部分组成，(4)会议时间——包括会议召开的时间和会议结束时间（会期的长短），(5)会议地点——包括会议召开的所在地和会议召开的具体会场，(6)会议组织形式，(7)会议成本预算。 3.简述会前准备、会间服务、会后处理各阶段会务工作的内容。

答：会前准备阶段的工作有：制订会议预案（包括确定会议议程和日程），编制会务工作程序表，准备会议材料，发出会议通知，布置和检查会场，落实各项后勤服务（包括与会人员的住宿、餐饮、交通，会议各种票证的准备等）。

会间服务的工作主要有：统计到会人数，做好会议记录，编印会议简报，会间后勤工作（包括会场服务、生活服务、文体活动、卫生保健、会议值班等）。

会后处理的工作主要有：会后文字处理（会议纪要、会议新闻报道等），会议文书归档，会后后勤工作（清理会场、安排代表返程、结算会议经费等），会务工作总结等。 4.秘书怎样协助领导筹备会议和制订会议预案？

答：秘书在接到筹备重要会议的任务后，第一环节也是最重要的准备工作是制订会议预案。会议预案是为实现一定的会议功能目标，事先对运作环节、工作事务过程、办事流程(如会议仪式、发言和各项活动等)所做的有序安排。（会议预案的内容和格式要求见教材第100-101页。）

会议议程和日程是会议预案的重要组成部分。议程是对会议议题进行先后次序的安排，会议日程是对会议议程和会议期间其他各项活动逐日做出的时间安排。

会议预案拟订好后，要向上级领导或主管部门呈报批准，获得批准之后，再分工实施各项会议准备工作。

为了把头绪繁多、内容庞杂的会务工作组织得井井有条，充分严密，服务周到，秘书部门有必要在会议预案的基础上对会务工作做出一个周到细致的具体计划，编制成会务工作程序表。程序表应该包括各项具体会务工作的内容、完成时间、责任人等项目。（具体格式参见教材第105-107页的示例。）

会务工作程序表由会务工作负责人(通常是办公室主任)编制。会务工作程序表编好后，可作为会议预案的附件发给承担会务工作的人员。由于分工明确、内容具体、时间要求严格，各人可按程序表分别进行具体准备工作。会务工作负责人也可按程序表检查各项事务的落实情况，凡是已经按要求完成的，就在备注栏注明“已办”，这样会务工作就可井然有序地进行，防止出现顾此失彼、重复忙乱的情况。

5.会议的不同阶段各有哪些会议文书材料？怎样制作、发放和管理这些会议文书材料？

答：会前准备阶段的文书材料有：会议预案（包括议程表、日程表等），需要起草的会议文件（包括会议的主题报告，会议需要审议通过的决议、决定，领导人的开幕词、闭幕词等），需要在会前整理加工的文书材料（包括准备在会上交流的典型经验材料、准备作大会重点发言的发言稿、需提交给与会人员参考的各种材料、重要选举的候选人情况介绍等）。 会议进行期间的文书材料有：会议记录，会议简报以及会期间形成的其他文书材料。

会议结束后的文书材料有：定稿的会议文件，会议纪要，会议新闻报道，会议形成的各种需要归档的材料，会务工作总结材料。

制作、发放和管理以上会议文书材料可参考本章有关内容和第一章、第二章相关要求。 6.假设某次会议180人参加,20人服务,开会5天共40个小时,与会人员平均每小时工资15元,请计算该次会议的隐性成本。

答：会议隐性成本计算公式是：J×2×N×T。其中J表示参会人员每小时平均工资的3倍(3倍计算是因为劳动产值高于平均工资)，乘2是因为参加会议所引起的经常性工作停顿而造成了价值损失，N表示参会总人数(包括会议工作人员)，T表示参会人员消耗在会议活动期间的平均时间数(小时)。具体如下： 15×2×（180＋20）×40＝240000（元） 案例分析及参考答案

西安市委办公厅近年开展查找工作失误活动，发表在《秘书工作》2010年

3、4期的《办公厅工作失误20例》一文中，有3例与会务工作有关。请阅读这些案例，体会会务工作在秘书实务中的重要地位，并分析产生这些失误的原因。 【案例3】会议纪要发送范围漏掉了落实主体单位

2008年11月12日，市委召开常委扩大会议，传达中央关于进一步扩大内需，促进经济平稳较快发展的措施和省委常委扩大会议精神，安排部署我市贯彻落实工作，市级有关部门和各区县党政主要负责同志列席了会议。 会后，我起草好会议纪要报领导审核。秘书长核改完纪要内容，前前后后又仔细校对时发现，会议纪要发送范围只有市级部门，没有各区县党委、政府，随即在发送范围栏内填补上了区县党委、政府。

市委常委会议纪要直接关系到常委会议决定事项的贯彻落实。这次常委会议明确要求“各区县、各部门要把落实中央出台的十项措施作为当前工作的重中之重，密切配合，有力推进，绝不能贻误时机”。而我作为常委会工作人员，却把落实会议精神的主体——区县党委和政府，在纪要发送范围中漏掉了。如果不是秘书长及时发现，会议纪要一旦发出，区县党委、政府将收不到文件，势必影响决定事项的贯彻落实，这样的后果不是我所能承担的。

原因：能起草重要文件的秘书应该有不错的业务水平，发生失误是考虑不周到，可能是因为实际工作经验不足，也有可能是责任心不够导致的。 【案例16】 市委常委会议出现冷场

2007年4月13日下午，市委召开常委会议。我根据会议内容并结合以往经验，觉得第三个议题汇报和讨论的时间可能会比较长，就将第四个议题汇报人的到会时间安排得晚了一些。 第三个议题汇报完，会议开始讨论。作为常委会工作人员的我感到这个议题即将结束，就赶紧到待会室提醒第四个议题汇报人做准备。可推开待会室的门一看，哪有汇报人的影子？这时，第三个议题汇报人已从会议室走了出来。分管秘书长在门口示意我安排下一议题汇报人进来。我马上给汇报人打电话，铃声似乎就在门外。我应声快步迎上前去，他边看表边对我说：“我没迟到吧？我是按会议通知的时间提前到的啊。”我忙不迭地小声说：“没有，没有，请进会场吧。”汇报开始了，我抬头看表，从第三个议题结束到第四个议题开始，已经过去了几分钟。

这一会儿，在外人看来似乎微不足道，但我却深感自责。由于我考虑不周，让常委会议出现

冷场，实在不应该。 原因：1.安排会议具体程序没有在时间上留有一定的余地。2.重要会议具体时间安排应该事前向秘书长汇报（如果事前汇报了，出现冷场时秘书长自会灵活协调处理）。 【案例17】 身在外地的领导被安排为议题汇报人

2008年10月13日，秘书长通知我，14日下午市委常委会议要听取一次活动的筹备情况汇报，让我联系分管副市长准备汇报议题。我与市政府办公厅联系，得知这位分管副市长在外地出差，无法赶回来开会。但考虑到该活动筹备工作是由市政府一位分管秘书长协调的，我就按惯例在建议名单中将这位分管秘书长列为议题汇报人。

14日上午，我向市政府办公厅收集会议有关材料时，意外得知这位秘书长已经出访。我一下子懵了，会议通知已经发出，下午就要开会，如果议题汇报人不能到会，那该怎么办？没了主意的我只好立即向秘书长汇报。秘书长亲自协调有关方面，重新确定了议题汇报人，才保证了会议正常进行。

看来，凡事都要注意沟通衔接，否则工作很容易出现漏洞。 原因：此例原因主要是主观原因。列某人为议题汇报人，而到当天上午还没有通知当事人（否则他怎么会“出访”而事先没有交代），这位秘书的工作也太马虎了。

第四章 调 查 研 究 思考题及参考答案

1.为什么调查研究要坚持实事求是原则？怎样才能做到实事求是？ 答：调查研究的目的就是了解事物的真实情况,掌握大量第一手材料,并通过分析研究得到对事物本质和规律的认识,从而进一步指导实践。如果在调查研究中不尊重事实、弄虚作假,就根本达不到调查研究的目的,甚至给工作造成极大的干扰和损失。 调查研究要做到实事求是,必须做到：

“不唯上”——不能为了迎合领导意见而歪曲客观事实。

“不唯书”——不能被书本或过去的文件上已有的观点和结论所束缚。 “不唯己”——不能从主观愿望和个人好恶出发，要敢于否定自己原来的不符合实际的观点。 “不唯众”——是不能被暂时的多数人的观点所左右。 “要唯实”——一切从实际出发,不可为任何既定观点和结论去按图索骥,寻找所谓“论据”,也不可先入为主、偏听偏信。调查研究者不得以任何理由夸大、缩小或隐瞒、歪曲事实。 2.调查研究一般分几个阶段？各阶段有哪些主要工作？

答：一次正规的调查研究总可以分为四个阶段：准备阶段、调查阶段、研究阶段、总结阶段。 准备阶段的主要工作有：确定调查研究的课题和具体目标， 确定调查研究的对象和范围，做好调研组织、思想和技术上的准备，拟订调查提纲，设计、印制调查表格、问卷等。 调查阶段的主要工作有： 调查点的联络，进行正式调查,做好调查材料的收集、整理工作。 研究阶段的主要工作是：运用各种方法,从质和量两个方面对调查材料进行思维加工。揭示事物的本质和规律,了解事物之间的因果关系,预测事物的发展趋势,并在此基础上对领导的决策和管理工作提出具体建议。

总结阶段的主要工作有：撰写调查研究报告，输出调研信息，调研活动总结， 调研成果的转化。

3.常用的调查方法有哪些？如何正确运用这些调查方法？

答：(1)现场观察。现场观察要注意：①要观察真实的现场,防止有人制造假象，②观察要客观，不能带个人偏见，③要注意略看与细察相结合，④要注意留下原始的观察记录。

(2)个别访谈。个别访谈要注意：①选择合适的调查对象；②访谈前做好充分准备；③讲究

谈话的艺术。

(3)开调查会。开调查会要注意：①调查会的参会人数要适宜；②调查会的时间长短要适宜；③不宜请与调查课题有关的权威人士参加；④要与个别访谈结合运用。

(4)问卷调查。问卷调查的关键是：设计科学合理的问卷，问卷设计必须遵循三个原则——必要性原则、可行性原则、自愿性原则。 (5)统计调查。不管是常规性的统计调查还是临时性的统计调查,都必须保证数据真实、准确、完整,反对虚报、瞒报等弄虚作假行为。 (6)专家论证。专家论证会是一种特殊的调查座谈会,须有畅所欲言、自由争论的气氛和比较充分的时间。参加论证的专家应力求多样化。应该在会前较长时间将需要讨论的问题发给与会专家,让他们有充分的时间查找资料、思考研究。

4.对调查材料进行研究常用哪些方法？试述各种方法的作用和特点。

答：(1)归纳和演绎。归纳是从同类中若干个别或特殊对象推出有关该类事物的一般性结论的推理方法。在运用归纳法的时候要注意避免犯“以偏概全”的错误。演绎是以一般性原理为前提,推出有关特殊的个别事物的结论的推理过程。运用演绎法，要注意大前提(一般性原理)是不是真实，运用的推理形式要符合有关的推理规则。 (2)比较和分类。比较有横向比较和纵向比较两种基本类型，运用比较法要注意避免片面性。分类是根据对象的相同点和不同点,将调查对象区分为不同种类的逻辑方法。分类必须根据一定的标准进行。

(3)分析和综合。分析是把事物的整体分解为各个部分、各个方面、各个要素,再分别加以研究考察的方法；综合是在分析的基础上,把对事物各个部分、各个方面的认识又组合为一个整体认识的方法。在实际研究过程中分析和综合是彼此衔接和相互渗透的。 (4)定量研究和定性研究。定量研究是指通过对事物各种数量关系的研究来认识事物的方法；在进行定量研究时,要避免孤立地、片面地看待数据。定性研究是指通过对事物质的规定性的研究来认识事物的方法；可靠的定性研究应该建立在定量分析的基础上。

(5)系统研究方法。就是按系统论的原则来对调查材料进行研究。要坚持集合性原则、整体性原则、相关性原则、有序性原则。

5.请选择一个有意义的调研课题，运用本章提供的有关知识，在老师指导下进行一次调研实践(组成调研小组，集体完成调研任务)。（略）

案例分析及参考答案 1.《现代社会的第361行——秘书》在介绍英国“饭店经理秘书的一天”时有如下一段文字。请认真阅读并思考后面的问题。

下午,经理要外出,临走前给玛丽交代了四件工作：

1)了解一下电子计算机在饭店管理中的作用、价钱等情况,找一些有关这方面的书。 2)给韦恩夫人写一个备忘录,告诉她可以考虑换用新型的被褥,因为许多家庭已在使用了。要求韦恩夫人准备一个有关材料。

3)专门为旅馆的会议设施写一个广告。

4)贝克小姐代表三个电话接线员提出工作时间太长的书面抗议。要玛丽与她们谈一下,准备一个劳资关系的报告,看看是否要加人,到哪里才能找到合适的人选。

经理走后,玛丽就专注于这些调查报告,显然,它们都是要耗相当多的时间和精力才可能完成的。

(材料来源：光积昌 汲典编译：《现代社会的第361行——秘书》， 机械工业出版社1986年版，第22页) (1)有一种观点认为：调查研究是我国党政机关秘书机构的重要工作，对民营公司的秘书来

说，调查研究并不是一项重要工作。看了上述案例，你对这一问题是否有一些新的认识？ 答：在企业（包括民营公司）中，调查研究同样是秘书（或秘书机构）工作中的重要内容。 (2)在上述四项工作中，有哪些明显属于调查研究工作？

答：第一项、第四项属于调查研究工作，其中第四项要解决的问题还比较复杂，属比较典型的调查研究。

(3)玛丽要完成的调研工作属于“微观调研”。以第四项工作为例，说说微观调研与本章第二节介绍的正规的调研活动有何相同之处和不同之处。

答：玛丽要完成该项调查，同样有准备阶段（考虑如何调查）、实施阶段（具体调查）和总结阶段（撰写调查报告等），她完成这项工作的作用也是为领导（经理）决策提供依据。不同之处在于相对简单、独自完成(不需要组成调查组)。

2.某校拟对5年前某届毕业生现在的就业情况展开一次问卷调查。下面是调查问卷中的部分题目，你能看出这些问题和答案设计存在什么不妥当的地方吗？ ①您目前工作单位所在地属于____ a.一线城市 b.省会城市 c.中小城市 d.县城或乡镇 选项交叉（一线城市可能有的是省会，省会也可能为中等城市） ②您目前就业的单位是____ a.外企 b.国企 c.民营企业 d.事业单位 选项不全（党政机关呢？） ③您上一年的全年收入是____ a.不足5万元 b.5-10万元 c.10-15万元 d.15万元以上 “全年收入”概念模糊（是仅指薪金，还是包括其他？），最低的选项上限（5万元）太高。 ④您目前的住房情况是____ a.已买产权房 b.租房居住 c.蚁居 d.住父母亲戚的房子 选项交叉（蚁居也是租房） ⑤您目前的恋爱婚姻状况是____ a.已经结婚 b.准备结婚 c.正在恋爱 d.不打算成家 文不对题（与“就业状况”无关），且选项交叉（b、c相容,c、d也相容） ⑥您对自己目前的状况满意吗？____ a.十分满意 b.比较满意 c.不太满意 d.很不满意 问题含糊（“目前的状况”太笼统）

⑦(主观题)有权威的教育专家说目前高校开设的公共课程过多而专业课程偏少，理论课程太多而实训课程太少。根据您自己毕业后的实际经验，请您对自己本科所在专业的课程设置和教学方式提供一些意见和建议。(选答，可另附纸) 主观性问题不能带有倾向性，“有权威的教育专家说„„”不宜出现在问题中。

第五章 信息工作 思考题及参考答案

1.什么是信息? 它有哪些主要特征? 秘书机构的信息工作有何重要意义? 答：广义的信息指能为人们感知的事物的状态、特征、联系和变化,以及直接或间接反映、描述它们的符号和信号。狭义的信息指接受者原先不知道的、有用的消息。秘书机构的信息是指对领导和本单位一切有用的新的信息。

信息的主要特征是：时效性，可增长性，可传递性，可分享性，可贮存性。 秘书机构处于信息中心地位，现代科学管理必须建立在准确而全面的信息基础之上，信息工作是秘书工作中的重中之重。表现在：一是为领导参谋决策的需要，二是领导日常咨询的需

要，三是秘书机构做好其他工作的重要保证。

2.秘书机构的信息工作有哪些基本要求? 信息对领导决策有何重要作用？ 答：秘书机构信息工作的基本要求是：准确完整，及时高效，适用适量。

信息对领导决策的重要作用体现在：决策是领导机关最基本的职能，包括是制定方针政策、行政法规、重大商务决策和解决实际问题的决策需要两个方面。正确、有效的信息是决策的基础，也是一个单位生存发展的保障。一个单位的管理是否有效，关键在于信息反馈是否灵敏、准确、有力，及时、准确的信息为领导正确决策提供了依据。决策的修改完善或废除,必须以大量准确及时的反馈信息为依据。 3.试述信息工作的一般程序。

答：第一步，收集积累信息。首先，确定信息收集的范围，围绕领导工作和单位实际工作需要，收集有用信息；其次，明确信息收集的渠道，可以通过信息网络、文件资料、大众传媒、会议、来信、来访、来电、调查研究等渠道收集信息；再次，掌握信息收集的方法，如阅读法、观察法、听记法、交换法、索取法、购买法等。

第二步，对信息进行筛选、校正和整理分类。首先，鉴别信息的真伪；其次，校正、补充信息；再次，鉴定信息的价值；最后，对信息进行整理分类。

第三步，对信息进行深度加工。首先，对零碎、肤浅、杂乱的信息进行浓缩、提炼；其次，对信息综合研究和深度开发，加工成有情况、有分析、有建议、可以直接利用的信息。 第四步，传输和反馈信息。首先，明确信息传输的方向；其次，对信息进行把关和控制；再次，选择合适的输出方式，如口头传输、书面传输、电信网络传输等。

4.为什么要对信息进行有效展示?请以四人一组自办一份四个版面的信息简报，并组织展览评比。（略）

5.选取2～3个网站，结合第四节“网站的信息管理”有关知识对其作出评价。（略）

案例分析及参考答案

阅读下列案例，回答后面的问题。

没有及时发现并报告情况，错过最佳处置时机 石首市委书记因“6·17”事件被免

2009年6月17日20时36分，湖北石首市笔架山街道办事处东岳路永隆大酒店厨师涂远高死在酒店门前，当地警方经走访、尸检、勘查等，初步认定为自杀。因亲属对死因表示怀疑，将尸体停放在酒店内，拒绝火化，导致围观群众越聚越多，引发了大规模群体性事件，造成部分武警被打伤，车辆被毁坏，酒店遭焚烧。7月25日，市委书记钟鸣、市委政法委书记兼公安局局长唐敦武被免职。

新闻分析：

“黄金24小时”内官员未与群众对话 ——石首事件是如何失控的 导致这类事件发生的直接原因，与当地政府的治理能力和处置技术有关。而有关方面显然是不合格的。事件发生后的3天内，特别是“黄金24小时”内，现场没有出现官员与群众对话回答其疑问，发布权威消息安抚群众情绪，保证政府会依法办事。而是忙于抢夺尸体——这让群众产生了官方要毁灭证据以掩埋事实真相的恐惧，加深了对抗情绪；忙于强行断网、封锁消息——丧失了官方的公信力，给小道消息提供了传播的土壤；忙于给现场断电——对抗式的处置技术推动了群众的进一步对抗；忙于调动大批武警——在当时特殊的情况下致使群众短暂地流失了对国家力量的认同；而武警同志的喊话中强调“不要被人利用”等——低

估了群众的智商，无视他们对“真相”的判断和要求，蔑视他们参与“围观”的动机，才出现男女老幼齐上阵，砖头石块齐飞的混乱局面。

可以说，当地党政的不作为、乱作为，对事件的发展起到了很坏的负面作用。 实际上，在事件处置过程中，石首官员并非没有经验可学。“瓮安事件”后，贵州省委书记石宗源明确指出了三点：坚持信息透明，要在第一时间把真实、准确的信息全面地让媒体知道，并借助媒体力量披露事件真相和细节。启动舆论监督系统，及时回答人民的疑问。实事求是地公开真相，打破“不明真相的群众在少数坏人的煽动下”的公式。 1.从信息分类来看，上面两条信息分别属于哪种类型的信息？有何特点？

答：从信息分类来看，上面两条信息属于间接性、动态类、初级信息和忧患信息即危机信息或问题型信息。这类信息的特点是：时效性强，生动、具体，往往成为人们关注的焦点，社会反响大，也是领导人或领导部门特别需要的信息。但不成熟、不稳定、不系统、不完整、缺乏针对性和可靠性，领导机关可以用它了解动态，但不能据此决定政策。这类信息是进一步深度加工的基础。

2.上网查找第二条信息中提到的“瓮安事件”，再查找三件其他类似事件，并说明怎样将这些信息传送给领导参考利用。（略）

第六章 参 谋 咨 询 思考题及参考答案

1.为什么说参谋咨询是秘书工作的重要内容？ 答：（1）就秘书和领导的关系而言，秘书是领导的助手，参谋咨询自古以来就是秘书的职责。参谋咨询可能渗透在信息工作、调查研究、信访工作等其他工作之中,也可能在平时单独出现。为领导决策事项提供可行性备选方案是最典型的参谋工作。

（2）就秘书的职权范围而言，由于秘书在日常工作中全面协助领导处理各种事务，因而秘书具备为领导提供参谋咨询服务的的主观条件：一是熟悉领导的责权范围、工作内容、组织交流，对于各个工作渠道和各方面信息了如指掌；二是熟悉领导的工作习惯、思想脉络和各个时期的工作重点；三是熟悉所在组织的具体情况，对上级部门的政策、理念和下级部门的工作情况都有所把握。

（3）就秘书和领导的关系而言，由于秘书经常和领导一起工作，因而具有更多提供参谋咨询服务的机会。领导通过倾听和交流征求秘书机构的意见，拓宽自己的思路、强化自己的想法、

（4）就秘书工作本身特点而言，工作的非权力支配性和非职责限定性，掌握的信息不受职能管理的局限，因此秘书的参谋咨询对领导具有更加特殊的意义。 2.简述在领导决策过程各个环节中秘书机构的参谋作用。 答：（1）在发现存在问题中的参谋咨询，秘书机构应该协助领导分析问题的性质和特点，划定它在空间和时间上的界限，并准确地加以说明，按照严格的逻辑推断来寻求问题产生的原因。

（2）在确定决策目标中的参谋咨询，秘书机构要依据领导解决问题的意向，通过信息和调研，广泛深入地了解有关的真实情况，发现和分析工作中的问题，提供领导在确定决策目标时参考。

（3）在拟订备选方案中的参谋咨询，秘书机构要围绕领导已定的决策目标，收集和处理有关的信息，充分调查研究，广泛听取各方面的意见，准确及时地向领导反映。与此同时，秘书机构要协助领导去组织和协调各方面的力量，对各种备选方案反复进行比较、鉴别，将其结果加以综合分析，并可提出自己的建议，报告领导供决策参考。

（4）在选择决策方案中的参谋咨询，秘书机构要为领导集体的决策会议做好会前准备和会中服务工作，以便于领导在民主讨论的基础上实行正确的集中。同时，还要做好有关文件的起草、校核等工作，将领导作出的决策准确地加以表述并及时下达。

（5）在实施完善决策中的参谋咨询，秘书机构要通过信息、调研、督促检查等手段，及时了解和反馈决策的贯彻执行情况和接受实践检验的结果，总结经验，找出典型，发现问题，促进决策落实，并可提出进一步实施决策或者补充完善决策的建议。

（6）为领导决策提供信息资料服务，秘书机构要切实履行为领导科学决策提供准确、全面、可靠的信息资料服务的职责，这些信息资料必须和实际问题有关，对解决问题有用，对科学决策有参考价值。

3.简述秘书机构在各项日常工作中的参谋作用。答：（1）调研和信息工作中的参谋咨询，（2）督查和协调工作中的参谋咨询，（3）文件起草和文书处理中的参谋咨询，（4）会务工作和信访工作中的参谋咨询，（5）日程安排和突发事件处理中的参谋咨询，（6）对职能部门工作的参谋咨询。

4.结合秘书参谋咨询工作的内容,谈谈一个称职的秘书要当好上司的参谋必须具备什么样的主观条件。答：（1）兢兢业业，甘当无名英雄。秘书要围绕领导的工作和组织事务来展开参谋咨询，而不是自己出风头，要求招之即来、来之能干、不计个人得失。

（2）实事求是，勇于创新。在参谋咨询过程中，不仅要坚持实事求是的工作作风，一切从实际出发，在领导决策的各个环节都要求准确、如实地反映客观实际。同时要勇于创新，不断提出新问题，研究新方法，走出新路子。

（3）刻苦学习，努力提高思想、科学文化素质。参谋咨询工作头绪繁多、涉及面广，要求秘书有尽可能广博的知识，秘书应该具有广博的科学文化知识，以适应工作的需要。 （4）钻研业务，掌握秘书工作各项技能。

5.从本书其他章所举事例(含正文和案例分析),找出秘书发挥参谋咨询作用的内容。（略）

案例分析及参考答案

2004年11月4日国务院办公厅《互联网信息择要》称：“10月以来，各地连续发生多起农民工讨薪引发的恶性事件，引起社会各界的广泛关注。”11月5日，国务院领导在该“择要”上作出批示：“解决拖欠农民工工资问题仍需高度重视”。 (材料来源：《南方都市报》2004年11月11日) 请参照本章内容，设想如果你是国务院政策研究室的高级秘书,针对农民工工资问题，打算如何向国家领导人提出切实可行的建议呢？ 答：（1）健全相关法律法规，实行劳动合同制度。

（2）健全监管机制，实行劳动用工备案制度。各个用人单位将公司基本情况、招用劳动者情况、参加社会保险情况、劳动合同和集体合同签订情况上报所在地劳动保障部门。

（3）健全社会诚信体系，实行企业劳动保障诚信制度，用人单位薪金支付情况记入信用档案，无诚信企业将录入银行征信系统。

（4）健全财政体系，实施农民工工资支付保证金制度。强制用人单位在开户银行按期预存工资保证金，实行专户管理。一旦企业出现拖欠工资情况，劳动部门将从保证金中支付。

第七章 督查和协调 思考题及参考答案

1.什么是督查工作？督查工作有何特点？

答：督查是督促检查的简称，包含有督办、催办、查办等内容。督查工作就是对领导机关重

要决策或工作部署贯彻执行情况,以及各级领导批示、交办事项的办理情况进行督促检查的工作。

督查工作的特点是：(1)综合性，(2)间接性，(3)时效性，(4)权威性。 2.为何要进行督查? 做好督查工作有何原则和要求？ 答：领导机关做出重大决策,颁布重要政策,部署一项重要工作,都需要督查工作的跟进,否则都有可能落空。

督查工作是实现决策目标的重要手段，是改进工作作风的重要途径，是获取信息反馈的重要渠道。

3.什么是协调工作？协调工作在管理系统中有何作用？

答：秘书和秘书机构服务于组织目标，在自己的职权范围内，或在领导的授权下，调节各级组织、各类人员、各项工作之间的关系，促使各种公务活动趋向同步化与和谐化、秩序化与科学化，以实现组织的整体目标。这个协调的过程就是协调工作。

协调是管理的一项重要职能，是一种实现共同价值最大化的过程。任何有组织的工作过程，都需要有协调的组织，都离不开协调的功能。协调的核心是使围绕一个共同目标的有关部门和人员，在各自的岗位上，和谐协调地进行工作，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求得最佳管理效果。

4.秘书机构协调工作的主要内容有哪些？

答：(1)政策协调——在制定、贯彻政策过程中的协调。 (2)计划协调——在制订和执行计划时所进行的协调工作。

(3)关系协调——包括上下级关系的协调，左右关系的协调，领导集体间关系的协调，人际关系的协调

(4)事务协调——指日常具体工作安排中的微观协调。

5.你在日常生活、工作中都遇到或看到哪些需要协调的现象？你或别人是怎样进行协调的？你认为除了教材介绍的协调方法，还有哪些方法？ （略）

案例分析及参考答案

1.通过下面的案例，体会督查工作与调查研究、信息工作、文稿撰拟等其他秘书工作的内在联系。

2004年,济南市针对老城区背街小巷众多,道路年久失修,居民“晴天出门一脚土,雨天出门一脚泥”的状况,投资两个多亿,对五个城区1175条背街小巷进行综合整治,重点解决路不平、灯不亮、污水横流、乱搭乱建等问题,努力为老百姓创造良好的生活环境。为推动此项工作的深入开展,市委督查室在督查“背街小巷整治工作”中,创新调查方法,借助中介机构进行千户问卷调查,取得了满意的效果。（调查研究）

经市委督查室与市统计咨询中心社情民意调查网反复研究,拿出了千户问卷调查方案。这一方案的特点有四：一是合理选取样本。在样本的选取上,采取分段随机抽样方式,对所有48个街道办事处、370个社区居委会,按照不同年龄、不同职业、不同文化程度、不同收入人员合理抽样布点。二是精心设计问卷。在问卷的设计上,充分考虑各区的实际情况,对已进行整治和未进行整治的街巷,分别设计不同的问题,既可看出已整治街巷居民的满意度,又可看出未整治街巷居民对现状的评价；既有居民对所住街巷整治或未整治的总体评价,又有对具体整治项目或未整治现状的分项评价；既可看出各区整治的重点、亮点,又可看出存在的问题和薄弱之处。三是严格组织入户调查。调查前,对调查员进行上岗培训,并对样本进行核查；调查中,对调查员的工作跟踪抽查监督；调查后,对样本进行回访核查,确保调查质量和数据的可靠性。四是充分考虑调查报告的需要。同时,将有组织地召开居民代表座谈会作为一种辅助手段。

济南市委督查室在撰写“背街小巷整治工作”督查报告时,也进行了创新——坚持以数字为依据撰写报告。报告通篇由数字支持,从各区背街小巷整治的基本情况到群众评价和问题建议都以数字说话,以数字阐明观点,分析说明问题,评价各区工作。报告通篇没有一句主观评价的话,但是通过群众平均满意度和分项满意度的调查统计,对各区的工作自然排出名次,分出高低,得出结论。最终形成的通篇以数据支撑的督查报告《居民群众对背街小巷综合整治的反映》得到省市领导的高度重视,在济南也引起强烈反响。各区委、区政府高度重视,分别召开区委常委会、区直有关部门和街道办事处座谈会、居民座谈会等,认真传达通报调查情况,广泛征求听取群众意见,普遍以群众是否满意为标准,总结前期背街小巷综合整治工作,研究部署下一步整治任务。特别是针对群众不满意之处,查找问题,分析原因,制定措施,加大整治力度,建立长效机制,接受群众监督,将整治工作进一步推向深入。 (材料来源：参见陈荣：《以群众满意为评价标准••开创督查工作新路》，载《秘书工作》2004年第10期) 答：调查研究贯穿督查工作的始终（案例中运用了问卷调查和调查会等调查方法）。撰写督查报告是典型的文字工作（文稿撰写）。听取群众意见等均为搜集信息的方式，调查本身也是得到第一手信息的主要方法。督查活动中还有一系列的会议，秘书机构要承担相应的会务工作。

2.阅读下面的案例，回答后面的问题。

阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作又与李总经理争执起来。后来在与葛秘书一起的外出途中，陈副经理埋怨李总经理主观武断，不尊重他人意见，以致决策失误，给公司经营造成损失。显而易见，陈副经理是想争取葛秘书对他的支持。葛秘书知道，总经理与副总经理因工作意见不同常会出现一些分歧。总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，伤了不少人，对此职员们颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心人，但决断能力差些。从心底里讲，葛秘书更倾向于副总经理，但此时他应该怎么做呢？

办法一：因为个人情感倾向副总经理，所以不假思索，投其所好，跟着副总经理的口风说下去，并对总经理的缺陷颇发微词。

办法二：虽然副总经理对总经理的看法有失偏颇，但是副总经理毕竟是自己的顶头上司，所以违心地表示对副总经理的支持。

办法三：维护第一把手的权威，据理力争，摆出总经理为公司发展作出的种种努力、取得的累累成果，争取说服副总经理。

办法四：直言坦陈，指出副总经理把领导之间的分歧公开给下级的做法不利于班子团结，也使下级无所适从，明确表示自己无法评判，无话可说的中立立场。 办法五：保持沉默不表态，或者转移话题谈其他方面的事情。 办法六：耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间的裂痕。

如果你是葛秘书，你会采取哪种方法来处理面临的矛盾呢？能说出各种处理方法的利弊吗？

答：应该选择办法五和办法六。

办法一的弊端:从个人感情出发偏向副总经理,并在背后对总经理提出批评意见,明显地“支持一方,反对一方”,虽然可以暂时地满足副总经理的心理需求,实际上违背了秘书的行为规范,而且会推波助澜,使副总经理觉得有人支持而自恃正确,以致继续向错误的方向走下去。显然,第一种方法不能采用。

办法二的弊端:缺乏客观公正之心,不能坚持自己的主见,表现过于世故、势利,犯了“墙头草,

随风倒”的职场禁忌。正确做法应该是内心坚持自己的看法,但不明确表态。既不支持、同情副总经理,也不对总经理的做法妄加评论,只是做一个倾听者。不管对方是何身份,都胸怀坦荡,对事不对人。如若不然,同样会有办法一带来的弊端。

办法三的弊端:摒弃个人情感倾向,用事实对副总经理的偏颇之处予以纠正,或当面指出副总经理的不是。这样做固然精神可贵,但是在领导间支持一方反对一方非但不符合原则,而且会加深领导间的裂痕,也可能使自己在今后的工作中失去副总经理的信任。因此第三种办法也不可取。

办法四的弊端:直言坦陈虽然可以表明不想介入的立场,但领导们在彼此发生冲突的情况下都想找到情感和观点上的支持者,这也是很自然的事。当领导找到你时,你却以中间人的态度对待,显然会令他不满。或者,有的领导只是想借此机会宣泄一下不满情绪,这时候你明确表示拒绝倾听,那也容易开罪领导。所以,即便保持中立不想介入,也不能明确表态,而应委婉示之,给领导留有余地和面子。

第五种办法:秘书根据自己的角色地位,要么保持沉默,要么转移话题,以非常婉转的方式表示不支持谈话者。聪明的领导会觉察到自己的失言、失位、失态,并反省自己。这是一种比较机智的办法。比较好的处理方式是转移话题，可以谈其他业务,谈社会新闻,谈领导感兴趣的话题,使领导暂时摆脱不愉快的负面情绪:但这样做也有可能让领导误会你圆滑、世故,从而失去领导的信任,那就不妨结合第六种办法巧妙应对。

第六种办法:说好话不说闲话,可以使领导之间冰释前嫌,缓解矛盾:可在一方领导面前提及另一方领导对他的关心、信任、尊重及赞扬,这是动之以情的协调方法。比如,葛秘书可以列举总经理关心副总经理的一些具体细节,或者总经理称赞、肯定副总经理的一些事例,以解除副总经理的怨气,达到消弭误会的目的。如果第

五、六种办法结合,会显得更加自然得体、符合人性,因为人性深处的最大渴望莫过于得到别人的尊重、认可和赞美。秘书如果能不露痕迹地从中协调,既增强了自身的协调能力,使自己摆脱两难的尴尬处境；又使领导们的关系柳暗花明,工作起来其乐融融。

第八章 信访工作 思考题及参考答案

1.什么是信访？信访工作或信访活动的六个基本要素是什么？

答：信访“是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况,提出建议、意见或者投诉请求,依法由有关行政机关处理的活动”。

信访工作或信访活动包括六个基本要素：

一是信访者或信访人。二是信访事项或信访内容。 三是信访形式或信访方式。四是信访受理者。 五是信访处理者。六是信访结果。

2.简述信访工作机构的基本任务和职责。“信访工作机构”与“有权处理信访事项部门”有何联系与区别？ 答：《信访条例》规定,县级以上各级政府信访工作机构是本级政府负责信访工作的行政机构。各级党组织、工青妇等群众组织和人大、政协、法院、检察院以及各企事业等单位都设立了专门的机构和专、兼职人员负责处理来信来访工作。

信访机构主要任务是“接访(信)转办、联络协调、督促解决”。 各级政府信访工作机构具体履行下列职责：

(1)受理、交办、转送信访人提出的信访事项，(2)承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项，(3)组织协调有关方面处理重要问题和疑难复杂信访事项，(4)督促检查信访事项的处

理和各项措施的落实，(5)开展调查研究,及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议，(6)对政府部门和信访工作机构进行业务指导,总结交流信访工作经验，(7)为信访人反映和查询问题提供便利条件,引导信访人依法信访。

信访工作机构只是接待受理信访事项的机构,不是解决处理信访事项的机构,信访工作机构以外的职能性工作部门或政府工作部门才是处理解决信访问题的部门。信访工作机构主要负责登记、受理、转送、协调、督办信访事项,并提出改进建议等,与有权进行实质性处理的职能性工作部门或政府工作部门主要负责登记、受理、办理和答复的职能不同。 3.信访工作必须遵循哪些原则？这些原则对秘书提出了哪些要求？

答：信访工作的原则：(1)按法规和政策办事的原则，(2)实事求是,重证据、重调查研究的原则，(3)属地管理、分级负责,谁主管、谁负责的原则，(4)坚持处理实际问题与疏导教育相结合的原则，(5)件件有着落、事事有结果的原则。

信访工作是秘书机构一项经常性业务工作,是秘书直接为领导、为公众服务的一项重要任务。对秘书的要求：一是明确信访机构的任务或职责。二是掌握信访工作的性质。信访工作具有很强的法制性、政策性和规范性,要求始终按照国家的法律、法规和方针政策,坚持实事求是、处理实际问题与疏导教育相结合、件件有着落、事事有结果的原则,及时有效地开展信访工作。三是熟悉“登记——告知——受理——办理——复查与复核——督办——审核结案——立卷归档”等一般工作程序。

4.根据信访工作的一般程序及其要求，通过计算机网络或书籍查阅各个程序阶段(含对信访信息分类统计、综合研究和专报利用阶段)要求使用的信访文书种类、名称、体式及其内容，分析说明其编写方法和研究分析方法。（略）

5．当前,在我国经济快速发展的同时,却出现了群体上访、越级上访、重复上访空前增多的现象。请您结合第一节中“信访工作的意义”，谈谈做好信访工作的重要性，并从经济社会、行政执法、信访人和信访工作等方面，阐述出现这种现象的原因及应对措施。 （略）

案例分析及参考答案

阅读后面的材料,思考并讨论后面的问题。 浙江浦江为老上访户开听证评议会

新华网杭州3月18日电(记者谢云挺)浙江省浦江县尝试用听证会的方式解决上访难题。16日,这个县专门为一个“老上访户”召开了信访听证评议会。

这个“老上访户”叫张武林。 2001年8月23日,张武林骑的一辆卖西瓜的三轮车,因链条破损停在一街道路口。这时,两位过路妇女见状要买西瓜,正好被浦江县联合执法大队巡逻值勤队碰到,认为张武林违章停车、设摊,要暂扣三轮车,张不从,随后发生了争执和“肢体冲突”。当晚张武林住进浦江县中医院治疗,后经有关方面鉴定,张武林伤势为轻微伤。浦江县公安局也在调查的基础上,对联合执法大队部分工作人员作出治安拘留处罚处理。张武林不满鉴定结论和处理结果,3年来,为要求安排屋基和赔偿医药费一直上访至今。

这次,“老上访户”张武林成了信访听证评议会的座上宾。一同参与听证的有该县人大代表、政协委员、律师、退休老干部和张武林的部分亲友等近20人。听证会上,张武林和浦江县联合执法大队、浦江县公安局各自陈述自己的理由,与会的社会各界人士也就伤情鉴定、赔偿合不合理等问题发表自己的意见。大家一起摆事实讲道理,整个听证会历时近4个小时,最后形成了一致的意见：张武林一案事实清楚,建议对张武林再作一次伤情鉴定,对赔偿问题双方通过法律途径解决。

浙江省委副秘书长、省信访局局长徐佳增接受记者采访时说,浦江县探索用信访听证会的形式,集体会诊破解上访老户疑难信访案件,是一项制度创新。信访案件往往涉及多个部门,即

使处理公平,群众有时也不相信。通过对疑难信访案件听证,邀请非当事人参加,共同摆事实讲道理,增进沟通和理解,既可有利于解决个案,也有利于解决类似信访案件。

1.你认为信访工作在什么情况下和哪个程序阶段需要听证？这种形式有哪些优点和难点？有可能造成老上访户听证的原因有哪些？

答：(1) 根据《信访条例》规定, 信访工作中在遇到重大、复杂、疑难信访事项的情况下,可以举行听证,通过公开质询、辩论、评议、合议等方式,查明事实,分清责任。

信访工作中需要听证程序阶段是“办理”或“复查与复核”阶段，即有权处理的行政机关依据职权,对已经受理的或进入复查 (复核)程序的重大、复杂、疑难信访事项，在进行实地调查核实和依法作出处理意见的过程中，办理机关必须在举行听证后作出处理意见。 (2)为“老上访户”开听证会益处多多。

其一，对争议双方而言,听证会不啻于一堂法制教育课,通过与会法律专家的发言陈述,可以使争议各方对相关法律法规实体及程序规定认知更加清楚,理解更加准确,界定更加公允。 其二，从一定意义上说,听证会可谓维护人权会。人大代表和政协委员的参与出席,其意义已超越解决上访难题个案本身,代表委员对行政行为合法性、合规性进行集体会审和现场监督,无疑可确保公民的合法权益免受侵害。

其三，听证会也堪称化解矛盾会。俗语云,“锣不敲不响,理不辩不明。”通过听证会,给予双方面对面公开陈述和充分申辩的机会,满足了矛盾相对各方情感宣泄的心理需求,化解和防止了矛盾的进一步激化,避免了“公说公有理,婆说婆有理”的无果争论,让各方心平气和,求同存异。

其四，浦江实践证明,听证会还能化复杂为简单、快刀斩乱麻地解决实际问题。信访案件尤其是疑难案件,往往涉及多个部门,即使处理公平,有时也难以服众。藉以由多方参加的听证,邀请非当事人参加,共同摆事实讲道理,增进沟通和理解,既可解决个案,又可为解决类似信访案件探明路径,积累经验。 其五，探索用信访听证会的形式,集体会诊破解“老上访户”疑难信访案件,是一项制度创新。创新的背后折射的是以人为本的施政理念,彰显的是人性化的工作方法,体现的是“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的为政宗旨。为“老上访户”开听证会只是为各地提供了解决复杂矛盾和问题的一种新思路,只要真正心中有民,以人为本,“老上访户”难题可以找到由难变易的解决办法,一切民生民权难题皆不难找到化复杂为简单的良方妙策。 但举行听证会这种形式也有许多难点。

听证会最大的难点是组织工作难度大，成本较高。听证会也是会议的一种形式，与一般会议不同，甚至与座谈会、专家论证会的征求意见方式也不同。它比一般会议要求更严格、更复杂，从听证范围、主持人、参加人的确定，到听证会程序设计和组织者组织会议以及会议发言、时间控制等，要求更科学、合法，透明度更高，因而难度更大。既然是会议，就有成本，包括显性成本和隐性成本。暂且不论隐性成本，单就显性成本来看，一次听证费用少则近万元，多则达到十几万元，甚至更高。 (3) 一般而言，有可能造成“老上访户”听证的原因主要是“处理不当”。所谓“处理不当”,归纳起来体现在三个方面： 一是不能解决,这是能力问题。平时官僚主义、形式主义严重,缺乏对法规政策的准确把握和社情民意的深入了解,“下访”不力引发“上访”不断,遇到矛盾和问题就不能从容应对迎刃而解。

二是不快解决,这是作风问题。处理问题、解决矛盾一等二看三敷衍,一言以蔽之,没钱的官司——拖,久拖不决的结果自然是简单问题被拖延成复杂问题,主动被敷衍成被动。 三是不想解决,这是态度问题。本可化解于基层的小矛盾小纠纷,却由于推诿扯皮、高高挂起,

小矛盾被激化成大矛盾,易事变成难事,甚至招致越级上访不断,“老上访”频仍的严重后果。办法总比矛盾多,关键在于想不想解决、想不想真解决,换言之,在问题和矛盾面前,缺少的从来就不是办法,而是决心和诚意。相形之下,这一条比前二者更值得诟病、更应当警惕、更令人后怕。

2.如果您是某个信访工作机构的秘书，在听证过程中，秘书机构或秘书应当做哪些工作？ 答：单就听证过程中来看，秘书机构或秘书应当做的主要是服务性工作。一是统计到会人数，保证听证会合法有效；二是做好会议记录，为会议主持、会后决策撰写会议文书、新闻、简报等服务；三是会议现场服务，保持会场内的秩序，维护场内设备，做好内外联系、传递信息工作，完成会议主持人及主要与会人员交办的查找资料文件、临时找人、增加会议人员的任务，尽可能注意与会人员，特别是主持人和发言人的情绪、态度，从他们的手势、眼神中尽快领会其意图，协助有关人员做好会场的通风、送暖、文具及茶水供应等工作，满足其要求；四是注意会议文书材料的收集，做好会议文书归档工作。

3.案例中的老上访户的问题得到圆满解决。假如你是某地区信访工作人员,决定将材料上报给主管信访工作的领导和各级干部参考,请你在材料前加一段200～300字的“按语”。 （略）

第九章 谈 判 事 务 思考题及参考答案

1.为什么说“谈判事务已经成为当代秘书工作的一项常规业务”？

答：在市场经济环境下,谈判是各级各类组织经常性的公务活动。在频繁的对外对内经济来往中,既需要经常运用谈判这一手段来推销商品,采购原材料,引进人才、资金、技术、设备,广泛开展经济技术协作,也要经常运用谈判来解决越来越多的利益冲突和经济纠纷,谈判在企业经营活动中的作用越来越重要。

谈判是市场经济条件下普遍存在的社会行为,是现代领导一项经常性的公务活动。作为领导的参谋和助手，秘书要为领导的谈判提供良好的服务,承担谈判的具体事务，经常直接参加领导的谈判活动。有时秘书还在领导的授权下作为本方的主要代表直接参加谈判。谈判事务已经成为当代秘书工作的一项常规业务。因此秘书有必要掌握谈判的基本知识，熟悉谈判的一般程序，以便更好地发挥秘书在谈判中的作用。

2.谈判应该坚持哪些原则？说说这些原则的具体含义。答：（1）客观性原则，即参加谈判的各方应该尊重客观事实,服从客观真理,而不能凭自己的意志和好恶而主观用事。谈判各方都应该以诚相待,摆事实,讲道理,不弄虚作假欺骗对方。 （2）求同存异原则，即谈判各方应该努力寻求各方意见或利益的共同点或相容点,并就已经取得一致或谅解的内容达成协议,允许保留无法弥合的分歧。如果坚持一定要在讨论的所有事项上都取得一致,许多谈判就很难达成协议。 （3）公平竞争原则，即参加谈判的各方在谈判中的地位应该平等,讨论问题应遵循公平合理的标准,不得以强凌弱,不得强加于人。

（4）互利原则，即任何谈判都应追求双赢结果,谈判的任何一方在维护本方利益的同时,必须考虑其他各方的利益。

3.一次正规商务谈判的大致程序如何？各阶段有哪些秘书工作？ 答：第一阶段：谈判前的准备阶段。

主要工作有：收集谈判信息、确定谈判目标、安排和审议谈判议程、设计谈判对策、组织谈判班子、选择和安排谈判地点。 第二阶段：谈判进行阶段。

主要工作有：开局、摸底、磋商（主要活动有报价、讨价还价和议价）以及让步。

第三阶段：谈判完成阶段。

主要工作有：回顾分析、拟订谈判协议、签订协议或合同、谈判工作总结。 4.什么是谈判文书？谈判文书有哪几种基本类型？ 答：狭义的谈判文书指谈判最终形成的书面协议。它既是衡量谈判成功与否以及谈判取得成果大小的唯一依据,又是约束双方行为的唯一法律依据。广义的谈判文书则指整个谈判过程中(包括谈判准备阶段)所产生的一切文字材料。

根据谈判性质的不同,谈判协议书大致可分为公报类、协约类和合同类三大基本类型。 5.为什么谈判必须作详细记录？ 答：（1）谈判记录是起草谈判最终协议的基础。

（2）谈判记录是本方在谈判间隙分析对方意向和战术,以确定下一步对策的依据。 （3）谈判记录反映谈判原过程,是总结谈判经验不可缺少的原始材料；对于一些重要谈判来说,它还是重要的档案材料。 案例分析及参考答案

阅读下面的案例，回答后面的问题。

中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已1年，第2年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价格从前1年的成交价每吨下调了120美元(前1年1200美元/吨)。韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约。

中方人员一行二人到了韩国首尔该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方人员说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，3天以后再谈。”

中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来首尔，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大．中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。哥伦比亚、比利时价格均高于南非。在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司现报价30％～40％，市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。 为什么韩方人员还这么说? 中方人员分析，对方以为中方人员既然来了首尔，肯定急于拿合同回国，可以借此机会再压中方一手。

那么韩方会不会不急于订货而找理由呢？

中方人员分析，若不急于订货，为什么邀请中方人员来首尔?再说韩方人员过去与中方人员打过交道．有过合同，且执行顺利，对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中方人员了吗?从态度看不像，他们来机场接中方人员，且晚上—起喝酒，保持着良好气氛。 通过上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理再压价。根据这个分析，中方人员决定在价格条件上做文章，首先，态度应强硬(因为来前对方已表示同意中方报价)，不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回市场水平(即1100美元/吨左右)。再次，不必用两天给韩方通知，仅1天半就将新的价格条件通知韩方。 在1天半后的中午前，中方人员电话告诉韩方人员：“调查已结束，得到的结论是：我方来首尔前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元/吨，而不再是120美元/吨。请贵方研究，有结果请通知我们。”

韩方人员接到电话后1小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。中方认为：这是韩方给的权利，我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。

韩方希望中方多少降些价，中方认为原报价已降到底。经过几个回合的讨论，双方同意按中方来首尔前的报价成交。

这样，中方成功地使韩方放弃了压价的要求，按计划拿回合同。

(1)分析上述谈判中的各项构成要素。

答：本谈判是典型的双边谈判。它由以下几个要素构成：首先中方某公司和韩国某公司都是谈判主体，谈判内容即丁苯橡胶的进出口贸易，具体议题主要在丁苯橡胶的价格问题上。我方的谈判目的是以来首尔前的报价出口丁苯橡胶，而对方的谈判目的则是以较低的价格进口丁苯橡胶。谈判的结果是以双方基本满意的价格成交，达到了双赢的预期效果。 (2)中方谈判人员在谈判过程中，运用了哪些谈判的原则？

答：在这个案例中，中方谈判人员之所以能够成功，主要是他们在谈判中贯彻了以下原则： a.目标原则：在中方人员赴韩之前，就设定了与韩方交涉的目标，即将价位从前1年的成交价每吨下调了120美元（前1年1200美元/吨），这就为进一步谈判设定了方向。

b.客观原则：在中方人员到达韩国以后，又作了相关的调查，了解了市场信息，在尊重客观事实的基础上，中方在谈判中做出了正确的决定。

c.弹性原则：中方的可接受的最低价位是1000美元/吨，即比前一年下降120美元/吨，但经过调查，中方决定可以下调20美元，而不再是120美元。

d.互利原则：在经过几个回合的讨论后，中韩两方都同意将价位定在1080美元/吨，这个决议，对双方的发展都有益处。

第十章 时间管理和差旅服务

思考题及参考答案

1.办公室如何避免或消除拖延时间的现象？ 答：许多人在一定程度上都有拖延时间的惰性。 拖延时间有许多原因。为了做一件令自己愉快的事情而推迟一件应该做的事情，是拖延时间的主观原因；办公室总有没完没了的事情，是拖延时间的客观原因。 秘书在工作中拖延时间还有许多其他原因。如不知怎样开始一个工作项目或对自己的工作技能没有信心、害怕失败、过分追求完美等。 秘书要找到自己拖延时间的原因，采取切实行动来改变拖延时间的习惯。秘书首先要主动与上司沟通，明确当前最重要的工作，将精力和时间集中用在最需要的工作上。 制订一个具体的行动计划是避免拖延的重要手段。办公室的行动计划是一份具体的待办事项的清单。有了这样的清单，就不会忘记要做事情。 拟订日程表能让所有的计划变成现实。根据日程表去进行每项工作，以促使当天的工作任务能按时完成，并尽可能充分利用所有能支配的时间。 2.简述上司日程安排的重要意义及其注意事项。 答：上司日程安排指秘书机构协同上司对一定时限内所要进行的工作按时间顺序做出合理的计划, 并通过一系列服务使计划得以顺利实施的工作。它有利于上司及组织管理层之间的工作协调，以保障组织正常运转；有利于秘书机构区分轻重缓急，明确事情优先级，理顺事务关系，酌情安排上司的工作活动，避免出现时间冲突；有利于组织内其他相关部门联系工作。 安排上司日程时应该：注重实效,不搞形式主义；注意张驰相间,劳逸结合；要留有充分的机动时间；要充分尊重上司本人的意见；要注意保守机密。 3.简述秘书在上司出差途中和出差返程后应做的工作。 答：出差途中除了为上司出差的主要任务（调研、谈判、参加会议等）提供业务上的服务外，作为差旅服务主要有以下工作：帮助上司安排好时间，落实交通工具；热情接待来访客人；与本机关办公室保持良好的通信联系；注意上司的安全和健康。

出差归来后的工作主要有：处理外出公务活动的资料（考察报告、会议传达提纲等），结算旅差费用。

4.假如你的上司即将出国旅行，请列一份出国旅行事务办理清单。

答：出国手续：

(1)撰写出国申请。(2)体检。(3)领取护照。(4)办理签证手续。(5)办理《国际预防接种证书》。(6)置办服装。(7)购买机票(车、船票)。 随行物品准备：

(1)收集差旅信息。(2)准备随行物品。(3)外币及信用卡。 出入境手续：

(1)边防检查。(2)海关检查。(3)安全检查。(4)卫生检疫。(5)登机手续。（6）出关手续。 案例分析及参考答案

下面是×公司总经理秘书某天上班时遇到的十项待办事务，请根据时间管理的一般原理，排列处理它们的先后顺序。

1.总经理感觉近一段时期各种业务会议太多,耗去了大量时间,要求秘书拟订一个控制会议次数和时间的方案。

2.今天下午××国汽车销售商亨德尔先生将来公司商谈代理本公司产品在该国销售的具体事宜(意向书已于5月上海车展时交换),秘书需做好谈判准备工作。

3.本市××大学秘书学系欲与我公司建立长期合作关系,将我公司设为该校秘书学专业学生的“实习基地”,人力资源部问秘书机构是否愿意接纳实习生,是否愿意建立长期协作关系？ 4.通知销售部落实一名业务骨干(最好是经理或副经理)后天陪同总经理去东北出差。

5.发动机车间一技师的女儿考上了清华大学,昨天已拿到通知书,要以公司总部名义给他打祝贺电话,通知他到财务部领取本公司颁发的奖学金3000元。

6．省党报记者写了一篇报道国务院总理视察我公司的通讯,已发到电子信箱,要求公司领导过目确认事实,打印件加盖公章后传真过去。

7.总部各部门和各分公司今年新招聘了一批管理人员,将于下周开始进行岗前集中培训,人力资源部要求总经理秘书给新职员开一次公文处理讲座。

8.海尔公司企业文化顾问×××先生被本市××集团请来做专场企业文化建设的讲座,询问总经理或思想文化部主任是否参加(每人入场费用为350元)。9.总经理后天要出差大连,需要落实往返机票。

10.10天后香港刘德华来本市开演唱会,会议组织者来函问本公司是否需要优惠集体入场券(折扣为票价的60%,每张价格为90～180元),如果不回电,视作放弃。答：建议的办理顺序如下：

9.订机票虽然不是很重要，但时效性很强，稍稍延迟就可能订不到合适的机票，且处理此事只需要几分钟（打个订票电话即可）。

4.只需要几分钟即可办成，且比较紧急，需要立即做陪同出差的准备。

5.只需要几分钟即可办成，孩子考上名牌大学在当天可能在员工中传开，如及时予以祝贺和奖励，会与消息本身一道传播，体现公司对员工的人文关怀，公关效果会更好。因此此事实际上具有较强的时效性。

8.问总经理是否派人参加(建议不派人参加,因为可以找到有关书面资料)。不很重要但也有一定时效性，请示此事只需要几分钟。

某些虽然不是最重要、最紧急但只需要很少时间就能办完的事项,可以集中在一个工作日开始的时候处理完毕，这样做便于集中精力处理最重要而费时较多的工作，防止在处理重要而费时较多的事项过程中受到各种干扰。前面几项事情就属于这种情况，他们全部处理完毕只需要十来分钟，并不影响以下某些重要且紧急的事情的办理。

6.将报道稿打印出来交总经理,约10分钟，但领导审核可能需要一个小时左右。此事很重要而且紧急，故应优先（在处理以上几件事情后）办理。

2.谈判准备，重要且紧急，但需要较长时间（约需2小时）,必须在上午处理完毕。

10.既不紧急也不重要，可在午饭时问总经理,估计总经理对此不会感兴趣。约3分钟可完成。

7.转告人力资源部,可以请大学教师来主讲。(下午) 此事比较重要，也有时效性，如要承担，需要较长时间准备。

3.向人力资源部解释,为保商业机密,不宜接纳秘书实习生。此事比较重要但不紧急，可放到下午处理。

1.这件事很重要，但不紧急，需要很长时间才能完成（因为要调查本公司会议状况和产生原因，可能还要询问专家等），当天无法完成。排列顺序是9.4.5.8.6.2.10.7.3.1。

（如果某项事务排列顺序与此参考答案相差1-2位，可不算错。）

第十一章 公关、接待和礼仪

思考题及参考答案

1.公共关系实务主要包括哪些内容？为什么说公关工作是秘书机构的一项常规工作？ 答：公共关系实务是指公共关系工作的具体事务，主要包括：操办公关活动、编写新闻公报、举办记者招待会和公众代表座谈会等各种会议、策划组织领导的演讲或报告、准备或起草各种宣传资料、举办图片或实物展览、编撰组织内部刊物、制作电视录像或广播讲话等。 一次典型的公共关系活动，通常包括调查、策划、实施和评估四个步骤，这就是通常所说的“四步工作法”。

2.公关意识包括哪些内容？

答：大型企业通常设有专门的“公共关系部”,配有公关经理、公关小姐、公关先生等专门的公关人员。大多数中小企业以及政府机关、事业单位不设公关部,公共关系工作是由秘书机构负责的,办公室配有专职公关秘书或兼管公关的秘书。即使是只有一个秘书的小公司,其工作内容也包括公关事务。

公关意识是指将公共关系的基本原则化为自觉习惯和行为规范所形成的思想意识。它对秘书的行为有着重要影响和制约作用。

公关意识是一个意识系统,由一系列互相联系的意识所构成,主要包括下述六个方面： （1）形象意识，（2）公众意识，（3）互惠意识（利益平衡）， （4）真诚意识，（5）沟通意识，（6）长远意识。 3.秘书应该树立什么样的职业形象？ 答：秘书职业形象由秘书职业外在形象要素和秘书职业内在形象要素组成。外在形象要素主要包括个人仪表仪态、言谈举止、职业着装等；内在形象要素主要包括职业精神、执业能力、文化素养等。

(1)内在形象包括秘书的职业精神、文化素养和执业能力，是秘书职业形象的核心。 a.职业精神——它是秘书职业的灵魂，包括职业崇高感、职业幸福感、职业成就感。

b.文化素养——它是指秘书要有合理的知识结构，既要有基础知识，也要有专业知识，雄厚的知识储备是做好秘书职业的基础。

c.执业能力——执业能力是指秘书的职业技能。秘书要有较强的专业执业能力，主要包括调查研究和信息处理能力、文稿写作与文件处理能力、活动策划与计划能力、会议服务与组织管理能力、危机处理与应变能力、日常事务与协调沟通能力。

（2）外在形象指秘书通过言谈举止直接展示在内外公众面前的形象，具体要求有：衣着装扮优雅得体，待人接物诚恳热情，言语行为文明端庄，社交活动礼貌守信。 4.试述公务接待各个环节的礼仪要求。

答：接待环节包括见面、引见、谈话、宴请、陪同参观游览、送行告别等。具体礼节参见教材第434—439页。 案例分析及参考答案

虽然与哈佛齐名的斯坦福大学的创办对美国、对世界、对科学和学术事业的发展都是一件好事,但对于当时的哈佛大学来说,仍然是一件“憾事”。请分析案例中的秘书和校长在接待工作的做法有何不妥。 哈 佛 的 憾 事

好些年前,哈佛的校长为一次错误判断付出了很大的代价。

一对老夫妇,妻子穿着一套褪色的条纹棉布衣服,丈夫穿着粗布制的便宜西装,也没有事先预约,就直接去拜访哈佛的校长。

校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下土老帽根本不可能与哈佛有业务来往。 先生轻声地说：“我们要见校长。” 秘书很有礼貌地说：“他整天都很忙！” 女士回答说：“没关系,我们可以等。”

过了几个钟头,秘书一直不理他们,希望他们知难而退,然而他们却一直等在那里。 秘书终于决定通知校长：“也许他们跟您讲几句话就会走开。” 校长不耐烦地同意了。

校长很有尊严而且心不甘情不愿地会见了这对夫妇。 女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年,他很喜欢哈佛,他在哈佛的生活很快乐。但是去年,他出了意外，我丈夫和我想在校园里为他留一个纪念物。” 校长并没有被感动,反而觉得很可笑,粗声说道：“夫人,我们不能为每一位曾就读过哈佛而后去世的人建立雕像。如果我们这样做,校园就会变成墓园。” 女士说：“不是,我们不是要竖立一座雕像,我们想要捐一栋大楼给哈佛。” 校长仔细看了一下条纹棉布衣及粗布便宜西装,然后吐一口气说：“你们知不知道建一栋大楼要花多少钱？我们学校的建筑物可是超过了750万美元。”

这时,女士沉默不语了。校长很高兴,以为总算可以把他们打发走了。 这位女士转向丈夫说：“只要750万就可以建一座大楼？那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子？”

就这样,斯坦福夫妇离开了哈佛,到了加州,成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子。 (材料来源:《人才资源开发》2006年第11期，第1页) 答：

（1）热情礼貌不够，对待来访者冷淡。（接待工作之大忌） （2）拒绝来访者目的表达。（仅凭经验和主观臆断；接待工作之大忌） （3）接待中以貌取人。（不能平等待人，不能一视同仁；接待工作之大忌） （4）送别客人留遗憾。（客人离开没有热情送别；接待工作之大忌）

第十二章 其他日常事务

思考题及参考答案

1.秘书值班有哪些具体要求？

答：(1)忠于职守，(2)认真细心，(3)严守秘密，(4)热情待人，(5)详细记录。 2.秘书处理公务电话要注意哪些问题？ 答：（1）做好准备并认真记录，（2）吐字清晰，用语规范,速度适中，（3）态度要和气,多用礼貌用语，（4）注意安全保密，（5）打电话时姿态要端正。

3.秘书如何保管和使用印章？

答：组织印章必须指定忠实可靠的专职秘书保管，未经上司批准不得擅自委托他人代管。印章要在办公室内使用，不得擅自拿出办公室。印章应置于牢固的橱柜里，配好相应的锁。取拿印章应注意轻取轻放，避免破损。印章应经常清理，保持卫生以期保证印章使用质量。 凡使用印章，必须经有关领导审核批准。印章管理人员在盖印前，还应对所盖印的文书内容、手续、格式、份数进行认真检查，尤其是对一些特殊情况的用印，更要细心检查，必须确认一切与批准的文件相符才能用印。文件和信件用章，可凭领导的签发手续，按应发的份数盖。如果发现问题或情况不明确，要及时请示，上司核准后，方可用印。不得在空白纸或空白介绍信上用印，任何人不得因私用印。秘书每次用印，都要进行详细登记。 4.机关后勤事务的主要内容有哪些？

答：机关后勤事务主要包括环境管理、办公资源管理和车辆管理。

机关的环境包括外部环境和内部环境。外部环境是指机关办公室外环境，有道路、花园、庭院等。内部环境指办公楼内环境，有办公室、会议室、食堂、礼堂等。

办公资源有固定设备和消耗性用品两种。秘书机构和秘书管理的办公资源主要有办公桌椅、文件柜、电话机、复印机、电脑、打印机、传真机及配套的各种办公文具（笔墨纸张）等。 秘书机构(办公室)管理的车辆主要指公务用车。车辆调度一般由秘书机构(机关办公室)进行统一安排。

5.秘书保密工作的重点有哪些？

答：(1)文档保密，(2)会议保密，(3)通信和网络信息保密，(4)涉外保密。 案例分析及参考答案

下面的案例说的是“电话难打”。请结合案例谈谈关于公务电话的种种规范是否有其内在的原理。(如为什么接电话首先要自报家门“这里是××公司”,而不是先询问对方“您是哪里？”或“您找谁？”) 错 中 错

在新世纪公司实习的秘书小曹第一天上班,被安排在接电话的岗位上,不知是由于激动,还是为什么,第一次遇到外来电话,铃声刚响,他就抓起受话筒。行政部经理听完电话后,纠正道：“接打电话有学问,外来电话一般要铃声响第二遍时,方可拿起话筒,这样做才显得稳重,大方些„„”经理的话还未说完,就被总经理叫走了。小曹的指导教师刘秘书继续纠正：“接电话时,切不可用轻率的语调问对方：‘喂,你找谁？你是谁？’这是很不礼貌的,应该用礼貌的语言、温和的语调说：‘您好！这里是新世纪公司行政部。’不能用粗俗、急躁的口气说话。” 第二次接电话时,是对方拨错了号,小曹一听便告诉对方：“你打错了！”就挂上了电话。他的另一位指导教师陈秘书又给他作了纠正：“接到打错了的电话时,你应该说,‘这是新世纪公司行政部,电话是×××××××,我想您是否拨错了号？’刚才你那种回答别人的方式,很不礼貌。如果对方是我们的客户,那就更糟糕。无礼行为可能导致中断往来,给公司带来损失！”

小曹听了三个人对他的批评,脸红一阵,白一阵,心里不是滋味。当初学电话事务、电话应对礼仪时,自己心里好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话,打电话,还有什么学头？”那堂课他一点没听,自然会出现今天的难堪处境。谁知更大的漏子出现了。

下午,办公室的人全部外出办事,小曹接到市商业总公司通知经理开会的电话。当他把开会通知告诉经理时,经理反问他开会的具体时间、地点和议题,他只能似是而非回答了几句。还好,他灵机一动,去翻了电话号码簿,找到了市商业总公司电话,重新询问清楚了有关事项后,才补了漏子。

(材料来源：董继超主编：《秘书实务》,线装书局2000年版，第362-363页)

答：电话是现代社会最常用的通信手段，每个秘书都会处理大量的公务电话。实习秘书小曹的错误有：

（1）仓促应答：铃声刚响,他就抓起受话筒，不够稳重、大方，秘书应在电话铃响第二声后迅速应答，不要让铃声超过三声，但也不可太仓促。（处理日常事务要有条不紊） （2）没有自报家门，没有礼貌告别：秘书接电话时应主动自报家门：“您好！这里是××单位。”应做到吐字清晰，语气热忱而亲切。主叫方提出结束通话的请求后，秘书应表明自己的态度。一般情况，应当由主叫方先告别，非特殊情况被叫方不能主动告别对方。告别时应以快乐的语气回敬对方“再见”。（秘书要注重自身素质与组织形象）

（3）没有聆听并记录来电内容：对方陈述相关事项或要求时，秘书应集中精力、认真聆听、细致记录，来话内容通常先记在便笺上，如果内容比较重要，通话结束后应及时整理，将通话内容完整登记在“电话记录簿”上。（秘书的记录功能和记录技巧）

（4）态度生硬,没有用礼貌用语：秘书在通话中要努力创造一种相互信任和尊重的气氛,通话时,虽然对方看不到自己,自己也应该态度温和、热情有礼。通话前用“您好”致意并主动自我介绍；迟接或打错电话应表示抱歉；询问对方身份或要求重复内容,应用“您贵姓”、“请”等礼貌用语；挂机前要根据不同对象分别采用“再见”、“谢谢”、“请多联系”等告别用语。此外,通话时还应注意不要随便打断对方的说话。（秘书形象原理及其在组织形象建设中的重要性和不可复制性）

☆小链接：

为什么接电话首先要自报家门“这里是××单位”,而不是先询问对方“您是哪里？”或“您找谁？”

答：这是因为打电话的人（主叫方）最急于知道的是接听者是不是他要找的通话对象。接电话者如果具有首先为对方着想的服务意识，第一句话自报家门就是很自然的事。拿起话筒就说“您是哪里？”是一种首先为自己着想的行为习惯，因为“是谁打来的电话”是接电话者最关心的事。

当然，如果主叫方一开始就自报家门，说“您好！我是××公司，请问您是××单位吗？”（这也是他首先为被叫方着想的行为表现）那么公务电话就会在和谐友好的氛围中进行。

推荐第8篇：《秘书实务》学习心得

《秘书实务》学习总结

《秘书实务》是我在学校主要负责的课程之一，为了能够夯实基础，提高自身业务能力，提高课堂授课效率，我专门利用学校组织“教师发展在线培训——网络培训“的机会选择了上海外国语大学杨剑宇教授主持和主讲的《秘书实务》这门课程。通过本次培训，自身收获如下：

一、明确《秘书实务》在专业体系中的地位和性质 《秘书实务》作为文秘专业的专业核心课，对学生专业核心能力的培养发挥着至关重要的作用。同时“应用性、综合性、辅助性“的课程性质对教师实际教学能力提出了更高的要求。因此，作为一名专业课教师更需要明确教学观念，将理论与实践相结合，将理论应用于实践，培养学生的运用知识的能力。

二、梳理《秘书实务》教学体系、教学方法

通过对杨教授完整视频课程的学习，使我对《秘书实务》这门课程的教学体系有了更加清晰、系统的认识。“办公室日常事务、秘书传统业务、秘书辅助决策业务“的划分方法科学合理，由简入繁、由易入难。即有利于教师对本门课程的教学计划的安排，又符合了学生对新知识学习掌握的渐进节奏。”运用直观性教具、注重课堂提问和练习“丰富了教师课堂内容的同时，也使学生对知识点有了更加深刻的理解。

尤为重要的是，杨教授对于《秘书实务》实训课的重视。从基本的“案例教学法“、”情景模拟法“到“行动导向教学法”、“问题驱动教学法”、“角色演练教学法“等，杨教授不仅为教师介绍了多种教学方法，更为教师提供了完整的《秘书实务》实训教学指导，并向教师展示了不同院校开展实训课的教学视频，从多角度出发想教师之所想，对教师实际开展实训课，上好实训课提供了巨大的帮助。

三、了解《秘书实务》学科现状

培训最后，杨教授为大家陈述《秘书实务》这门课程所处学科现状，明确了《秘书实务》在文秘专业所处核心课程地位，同时介绍了本门课程与其他相关课程的关系，从“准确评估、端正心态；完善教学计划；教材建设；实训实习“等几个方面对《秘书实务》学科建设提出具体要求。

以上内容即为我对本次培训内容的总结。总之，培训课程使我受益匪浅，不但为我开展实际教学活动提供了莫大的帮助，同时还拓宽了我的思路，为日后开展学科建设及科学研究指明了方向。感谢杨剑宇教授精彩的培训，也感谢学校提供这样的机会使我得到提升。

推荐第9篇：涉外秘书实务

印制名牌一般不套色，如确有需要，一般亦不超过三种颜色

名片应使用规范汉字印制，如果是与港、澳、台胞及外国人交往，也可选用繁体字

国际电报按其所使用的文字和电码可分为：明文电报、商用成语电报、商用密码电报、罗马字电报

国际电报按传送时间之快慢可分为：书信电报、普通电报、加急电报

接待室室内布置四大因素：光线、色彩、声响、空气

处理突发事件：值班人员要临急不乱，及时向上司汇报请求，在没得到上司的指示之前，为保障人民群众生命财产的安全、减少扣件，值班秘书应在可能的范围内适当地采取临时应急措施。

值班制度包括：

1、岗位责任制度：明确规定值班工作的职责范围和值班纪律。

2、领导干部值班制度：要求除一般的值班人员外，还应有一名中层以上干部负责当天或当周的值班工作，以便及时处理、解决重大问题，防止急事、大事无人处理。

3、请求报告制度：要求值班人员值班期间对于所遇到的重要问题或无把握处理的问题，不可擅作主张，应先请求，后办理；对重要的紧急情况和重要信息，要及时报告，不得拖延或知而不报告对于一些特殊的重要的突发事件，也可边处理边报告，但不可办而不报。

4、交接班制度

5、保密制度

如何刻制单位印章：单位的印章，须经过公安部门批准，然后到指定单位刻制，或由其主管上级单位负责制发。单位内部的专用章、负责人印章可由单位出具证明，经公安部门备案，然后到指定的工厂或刻字社刻制。

如何妥善保管印章：

1、印章应存放在安全可靠的地方，最好是放在保险柜内；

2、节假日应特别小心，存放印章的地方一定要上好牢固的锁，必要时还要贴上封条；

3、印章要随用随开锁，不用时不能随便搁放在桌面上。

如何履行用印手续：

1、严格履行用印批准手续；

2、严格监督用印；

3、严格执行用印登记制度；

4、认真盖好印章；

5、正确使用专用章；

介绍信的作用：

1、介绍作用

2、证明作用3

介绍信种类：证明信、存根介绍信、普通介绍信、专用介绍信

国际信封书写要求：

1、收集人名址要用英文、法文或寄达国通晓的文字书写，寄达国国名和地区名要用大写字母书写；

2、寄往蒙古、朝鲜、日本以及我国香港、澳门、台湾的信件，可以使用国内标准信封，按中文习惯书写收、寄件人姓名、地址；

3、不能用红笔或铅笔书写

大事记的特点：

1、史料性

2、记事性

3、简明性

涉外接待注意事项：

1、严守秘书，确保安全：接待外宾时，有关人员必须注意内外有别，自觉执行国家有关的保密规定，严守党和国家的机密，防范各种可能的政治、军事、经济等情报的窃密，确保国家机密的绝对安全检查；要做好接待工作中的保密工作，做好饮食、住地和交通等方面的安全工作，以确保外宾的人身安全；要保守重要会谈、文件和活动的秘密，以保证涉外接待和合作的顺利进行；

2、遵守纪律，讲究信用：自觉遵守有关纪律，严格执行请示报告制度，任何人不得以任何名义背着组织同外国机构和人员作不正当的来往交易，牟取私利；涉外接待中要信守诺言，以树立组织的良好形象；

3、不卑不亢，平等相待：涉外接待中，应本着不卑不亢、平等相待的原则，不管外宾是来自哪个国家和地区，我们都应按照接待规格，予以热情友好的平等接待，都应尊重他们各自的风俗习惯。

4、精心组织，厉行节约：接待需要人力、物力、财力作保障，接待人员应在不影响接待规格的前提下，严格按照有关部门的规定，精心组织，精打细算，节约开支，反对铺张浪费，树立良好的接待风气

会议通知必须写明：会议名称、会议内容或中心议题、会议起止时间、与会人员须知事项。如果是跨地区的会议或学术会议，最好发两次通知。第一次通知是预先性的，通知的后面应附回执。回执的内容包括：与会者姓名、性别、年龄、职务、住宿要求、工作单位、地址、邮编及联系电话、等接到肯定参加会议的回执后，再发第二次通知，即报到通知

召开员工大会，涉外秘书的主要任务：

1、发出通知。告知员工大会的内容，开会的时间、地点；

2、布置会场。组织有关人员布置好会场，例如会标、主席台的布置，音响、照明的检查等；

3、准备好会议的文字。及时准备好领导的讲话稿，人报告用的有关文件、资料、统计数字，等等。

案例分析：客人依约前来，领导却因急速外出或非外出不可，而又来不及通知客人，这是主任的失礼。

1、涉外秘书应代表上司对客人诚恳地表示歉意，请求谅解，并说明情况及领导预定回来的大概时间，征求客人意见。

2、如果客人留下来等待上司，则应先客人谈谈，而决不能让客人独自坐着干等。如果客人要先回去，则要注意不要忘记与客人商讨有关再联系事宜。

3、如果客人同意，也可以根据客人来访的意图和洽谈的事项，将其介绍给其他有关的部门或领导

4、如果领导在因事临时外出时已交代好如何接待有约在先的客人，那么就要照领导的指示

办理。

推荐第10篇：秘书实务说课稿

《秘书实务》说课

各位领导、各位老师，你们好！

我是《秘书实务》这门课程的任课教师陶之艳，现在由我对《秘书实务》这门课程的整体设计进行介绍。主要从八个方面进行介绍，主要包括：

一、课程性质；

二、学情；

三、教学大纲；

四、师资配置；

五、课程教学方法；

六、课程教学资源；

七、课程考核、教学效果评价；

八、教学课程设计案例。

一、课程性质定位

本课程是一门重要的专业核心课程。

本课程系统讲授办公室日常工作、会议工作、接待工作、信访工作、督查工作、信息工作、沟通与协调工作等方面的有关理论知识和实践方法，以案例分析、课堂讨论、课外作业等方式，在提高学生相关理论水平的同时，着重培养学生在秘书工作领域的实践能力，使学生掌握秘书工作基本技能，能很好适应岗位要求，有效、迅速、准确地开展工作。本课程侧重于将基本理论与实践融合起来讲授，要求学生能较多掌握秘书的理论、实践知识与操作技能，在今后的实际工作中充分运用该学科知识，适应社会对专业秘书人员的各方面需要。我国已开始实行“学历文凭+资格证书”并重的用人制度，学习本课程有助于学生考取《秘书国家职业资格证书》。

本课程具有很强的专业性、综合性、实践性和规范性，目标是使学生掌握秘书工作的一般规律、性质特点、工作经验和操作方法，具备从事秘书工作必需的基本理论知识和基本技能，利用“教、学、做”一体化系统，为中小型企业、基层行政管理等部门，培养具有“较强沟通能力，会务事务擅长”的应用型高素质文秘人才。

对培养学生的职业素质、专业基础和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成符合社会需求的现代应用型高素质文秘人才的重要一环。此课程对人才培养中的作用具体如下：

（1）使学生掌握秘书工作的基本规律、基本方法、基本技巧； （2）为学生顺利通过全国秘书资格考试奠定基础；

（3）通过情景模拟、任务驱动等多种教学方式，使学生掌握核心职业能力，能解决实际问题，为学生职业生涯的发展奠定基础。

二、学情

本专业学生人数少，仅有一个班级。学生们学习态度端正，能认真完成教师交给的学习任务，对于秘书实务也抱有比较浓厚的学习兴趣。但是大多基础比较薄弱，习惯于被动式学习。

根据本专业学生的特点设计了以学生为中心的教学方案。把以教师的“教”为主变为以学生的“学”为主，因材施教，课程教学中对学生进行理论的学习与专项技能的训练，综合训练学生的办公室事务处理能力、举办各种会务能力、各种工作情形中的沟通能力，即将学生训练为“沟通能力强，会办文、会办事、会办会”的应用型高素质文秘人才。

三、教学大纲

第一章 秘书实务概述

教学目标： 1.了解秘书实务的内容

2.了解秘书实务工作的性质与特点 3.熟悉秘书应具备的能力及职业道德 4.掌握秘书实务工作的规律与方法 教学重点：掌握秘书实务工作的规律与方法 教学难点：了解秘书实务工作的性质与特点 课时安排：15个课时 课 型：理论课+实训课 教学方法：讲授法、讨论法 第二章 秘书的接待工作

教学目标：

1．做好接待的准备工作 2．熟悉接待工作的基本程序 3．了解接待规格的确定

教学重点：如何结合礼仪等相关知识，熟悉接待工作的具体环节和操作方法。

教学难点：秘书人员如何结合礼仪和接待的相关知识完成情景模拟。

课时安排：15个课时 课 型：理论课+实训课 教学方法：讲授法、讨论法 第三章 秘书的沟通与协调工作 教学目标：

1.理解沟通与协调的概念和内容；2.熟悉沟通与协调的基本步骤和方法； 3.掌握沟通与协调的原则和技巧秘书实务概述。

教学重点：沟通与协调的基本步骤与方法；沟通与协调的原则和技巧；

教学难点：沟通与协调的方法与技巧； 课时安排：15个课时 课 型：理论课+实训课 教学方法：讲授法、讨论法 第四章 会议组织与服务

教学目标：

1.了解会议的含义、作用和基本要素 2.理解做好会后工作的意义和作用

3.掌握会议筹备阶段和会议进行阶段管理工作的内容和方法。教学重点：掌握会议筹备阶段和会议进行阶段管理工作的内容和方法

教学难点：掌握会议筹备阶段和会议进行阶段管理工作的内容和方法

课时安排：15个课时 课 型：理论课+实训课 教学方法：讲授法、讨论法 第五章 商务活动

教学目标：

1．了解常用商务活动的基本知识 2．了解常用商务活动的筹备工作 3．熟悉常用商务活动的程序 4．掌握商务活动的服务工作

教学重点：了解常用商务活动的筹备工作，熟悉常用商务活动的程序，

教学难点：了解常用商务活动的筹备工作，妥善处理商务活动进行中的突发状况、

课时安排：15个课时 课 型：理论课+实训课 教学方法：讲授法、讨论法 第六章 秘书的日常事务工作

教学目标：

1．了解秘书日常事务工作的内容 2．学会合理地布置自己的工作环境 3．替领导设计较为合理的日程安排 4．正确地接打电话及处理邮件 5．做好印信与保密工作

教学重点：理解办公室日常事务的各项内容及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。 教学难点：理解办公室日常事务的各项内容及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。

课时安排：15个课时 课 型：理论课+实训课 教学方法：讲授法、讨论法 第七章 文书处理与档案管理

教学目标：

1．了解文书处理的原则

2．了解文书处理的行文关系及行文方式 3．掌握文书处理的收文及发文程序 4．了解档案管理的内容与分类

5．进行全宗内档案的分类及案卷的排列与编目

教学重点：文书处理的程序、全宗内档案的分类及表格的填写。 教学难点：文书处理中收文与发文的程序、卷内文件目录与案卷目录的填写。

课时安排：15个课时 课 型：理论课+实训课 教学方法：讲授法、讨论法 第八章 参谋与信息调研工作 教学目标：

1．掌握秘书参谋的工作方法 2．能够选择适当的途径获得信息 3．熟悉各种调查方式 4．熟悉调查报告的格式

教学重点：学习秘书参谋的方法与技巧。 教学难点：熟悉秘书参谋工作的技巧。 课时安排：15个课时 课 型：理论课+实训课 教学方法：讲授法、讨论法

四、师资配置

本门课程设教师一人，由中文系教师兼任，具有本科学历的青年教师，有一定的教学能力，教科研能力，创新能力。在教学过程中不断挑战自我，勤于学习，追求进步，是一个自信、自强、具有人格魅力的教师。

五、方法手段

本课程教学注重引入新的教学理念和设计新的教学模式与教学方法，构建以职业能力培养为核心的知识体系。按照“教学做一体”的总体原则，根据课程特点和内容选择以学生为中心的“任务型”教学法，积极探索情境教学、实例教学、项目教学、讨论式教学等教学方法，充分发挥学生的主动性和积极性。

在课堂讲授中，结合职业情景，将理论与实际紧密结合，通过“情景模拟式”教学，让学生在模拟的工作环境中分角色完成指定的任务，在完成的过程中，针对学生的问题、处理事务的技巧等进行详细讲解，使学生将理论运用到实际工作中，并通过角色扮演也锻炼了学生的职业素质，使学生对秘书职业有了一定的感性认识，对职业岗位产生认同化。因此，我们设计的“工作情境——学生演示——理论讲解——综合实训——教学反馈”于一体的教学方法，收到较好的教学效果，提高学生学习的积极性，使学生处于教学的主体地位。

在教学过程中充分利用现有的条件，使用板书及投影仪等方法，让教学形式多样，课堂教学也更加生动。

六、教学资源

（一）教材方面：

《秘书实务》课程的特点为实操性强，是以专业技能训练为主的课程，因此，在教材选择方面，我们选取全国高职高专教育“十一五”规划教材《新编秘书实务》，本教材以“知识+技能+案例+实训”的编写体例，保证基本理论够用，专业技能实训为主的设计思路，且内容与全国秘书资格考证联系紧密。

（二）参考书目：

《秘书学》 陈合宜 暨南大学出版社 2005 《秘书学概论》 陆瑜芳 复旦大学出版社 2005 《现代文员实务技巧》 徐飙 高等出版社 2005 《秘书工作案例》 陆予圻、朱小怡、范明辉 复旦大学出版社 2005 《现代商务礼仪》 黄丽三 中国科技文化出版社 2005 《秘书语言与交际教程》 徐可 浙江大学出版社 2005

七、考核评价

成绩考试与评定方式：实行教学与考试分离，每学期教务处统一命题考试，以闭卷笔试的形式核定学生学期学科学业成绩。通过考核了解本学期教学目标是否完成。

八、教学程序设计案例

第二节 接待工作的基本程序 教学目标：

1.熟悉接待工作的基本程序 2.能熟悉预约访客的每一步接待程序 3.了解未预约访客的接待程序

教学重点：能熟悉预约访客的每一步接待程序

教学难点：了解未预约访客的接待程序，并能灵活应对一些特殊情况。 课 型：理论课+实训课 教学方法：讲授法、情景演示法 课时安排：5个课时 授课过程：

授课过程：

第二节 接待工作的基本程序

迎客、待客、送客是接待工作中的三个基本环节，秘书人员应遵循热情周到、礼仪大方、勤俭节约、安全保密的原则，接待每一位来访者，做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。根据客人是否预约可将客人分为预约来访者与未预约来访者，对二者的接待方法大同小异。

一、接待预约来访者的工作程序

（一）亲切迎客 1．以良好的公司形象迎候采访者。见到客人的第一时间，应该马上同时做出如下的动作与表情：站起来、注视对方、微笑。

最初的迎客语言可以是：“您好”、“您好，欢迎光临!”、“您好，我能为您做些什么?”等亲切的话语。

当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候。不同的公司有不同的接待来访者的方法。在大公司里，所有来访者都去服务台或接待室，那里有专门的接待员负责初步接待，并通知秘书来了客人（在办公室的秘书最好在每天早上给接待员一份当天来访者的名单）。秘书在向领导确认后，按领导的指示将客人带至领导办公室或会客室。

如果是小公司，秘书的办公桌在办公室门口，或在比较显眼的位置，来访者进采后，秘书要主动打招呼。秘书不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，秘书则必须与其握手。

2．了解来访者约定见面的部门或人员。一般而言，秘书人员在向客人问候后，客人会主动告诉秘书他所约的被访者是谁，有什么事情。

3．通知被访者。接待人员通常要有—份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系，同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。

如果客人如约来访，但领导却没有按约定的时间返回公司时，秘书要代领导向客人诚恳地致歉，请其稍等，奉上茶水。马上与领导联系，如果等待的时间较长，秘书要告诉来访者大概要等多少时间，让其做出决定：是继续等还是改日再来。如果需要更改会面时间，应先征求来访者方便的时间，以便配合领导的时间表，等领导回来后，再决定预约时间。留下客人的联系方式，及时与客人联系确定见面时间。

4．被访者不能马上接待。如果来访者比约定的时间来的早得多，或被访者正好在忙，没有时间马上接待，应请来访者入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间。客人等待期间，秘书要及时为其续水，让客人知道，秘书一直在关注他的事。待离约定时间5至10分钟，再通知被访者。

5．按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开时返还宾客卡。

（二）热情待客 1．引导

正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往，引导人员用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。在走道上，中间的位置是上位。

秘书在为来访者引路时，必须注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上的高度指示着方向来引路。如需乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。 “细微处见真诚”，你的客人往往从你接待他的细节中对你评定印象分。如果在某个细节，你做得欠妥当，可能会让客人感到受冷落。但如果在某个细节，你表现极佳，客人会认为公司对其很照顾与尊重。所以，秘书在引导客人时，需要特别注意：文件收拾、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。

（1）文件收拾。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防他人翻阅泄密。

（2）提示。引导来宾前去会晤上司，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。

（3）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离（1米左右），并不时左侧回身调整步伐，应答提问，招呼来客。

（4）与客交谈。引导途中，接待人员可视客人熟识程度与客人进行寒暄、交谈，以示友好。

（5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请。”

（6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在×楼。”进出电梯都应礼让来宾先通行，并主动操作按键，注意电梯门开合的时间，别让客人被夹到。

（7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。如果是拉门（朝外开的门），接待人员应站在走廊里按住门，等客人进入后再进入，如果是推门（朝内开的门），接待人员应先入内，把住门边，请客人入内。

（8）衣物挂放。进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，向客人说明：“×先生，您的外套挂在这里。”

（9）引座礼仪。进屋后，根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位。如领导未到，接待人员可对客人说：“请坐，经理马上到，请稍候。”一般来说，室内离门口远的座位是上座。

2．招待

引导人员将客人引导至领导办公室或会客室后，如需要介绍，秘书应注意遵循“让尊者先了解对方的原则”进行介绍。待客人坐下后与上司还在寒暄时，秘书可先征求客人的意愿，奉上茶水或饮料。退出后，将门轻轻关上。上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。

以茶待客的礼仪。茶是风靡世界的三大无酒精饮料之一，在我国被誉为“国饮”，自古以来就有“文人七件宝——琴棋书画诗酒茶”和“茶通六艺”之说。以茶待客，以茶会友，是至高的礼仪。秘书在接待中给客人送茶时要注意以下几点：

（1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。上茶时，应将托盘放置在桌子或茶几上，双手端出托盘上的茶杯放到客人面前。

（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶。我国较有名的茶叶有：绿茶（西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片、信阳毛尖等）、红茶（祁门红茶等）、乌龙茶（武夷岩茶、安溪铁观音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶等）。招待客人，一般冬季用红茶，夏季用绿茶，春秋季用花茶为宜。

（3）一般客人可用—次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯。茶具必须无破损，无污垢，并要洗干净，擦亮，消毒。

（4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求。

（5）要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。

如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。

（三）礼貌送客

“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。如客人提出告辞，秘书应等客人起身后再站起来相送。切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书仍端坐办公桌前，一边说“再见”，一边手中还忙着自己的事，甚至顾不上看客人一眼，更是不礼貌的行为。

（1）和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮。

（2）如果客人先伸出手，秘书可边与之握手边说“请走好”、“再见”、“欢迎下次再来”等。即使再忙，也不能忽略这个细节。

（3）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。

（4）如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人离开视线后，再返回。需要时可协助来访者预定出租车。

二、接待未预约来访者的工作程序 接待未预约来访者的基本工作程序如下： 1．面带微笑主动问候来访者。

2．当了解到对方与被访者没有预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务。

3．联系有关部门或人员，看是否被访者或其他人员，能接见来访者。

4．如果被访者当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行。

5．如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言或预约递交给被访人。 6．如被访者虽有时间，但不想接见采访者。秘书可视情况而定，是直接告诉来访者不能接见的原因，还是以被访者没有时间接见或不在公司等为借口，告诉客人被访者不能接见，以免客人不悦。

对于以下这些来访者，秘书应该谨慎对待：

（1）固执任性的来访者。有些来访者不听任何解释，胡搅蛮缠非见领导不可，甚至出言不逊，秘书也应该毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释，并建议对方留言或写信给领导，领导看到会做相应的处理。

（2）进行威胁的来访者。如果来访者对秘书进行威胁，你可以悄悄地告诉领导，或单位保安部门，千万不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。

（3）情绪激动的来访者。有时候来访者由于各种原因情绪激动。秘书一定要保持冷静，语气平缓地与对方交谈，切勿与对方发生冲突。

思考题：秘书日常接待工作的注意事项

小结：通过学习，让“准秘书们”掌握在日常接待工作当中的相关理论和技能知识。

第11篇：管理秘书实务

秘书：是指具有熟练的办公室工作能力，在办公室中从事程序性工作，在授权范围内协助上司进行管理，并可以作出重要决策的管理人员。

公关事务管理：是指秘书人员不禁要对自己的仪表、礼仪等形象进行管理，以达到端庄、整洁、高雅、成熟、敏捷、规范的标准，而且要对组织的形象进行管理，及对组织的知名度和美誉度进行管理，做好接待工作，管理好专门的公关活动

沟通：指人与人之间传递和接收信息、思想和情感的符号化过程。包括口头语言和书面语言的沟通，也包括形体语言的沟通。 办公室环境：有广义和狭义之分。从广义上说，是指一定组织机构的所有成员所处的大环境；从狭义上讲，是指一定的组织机构的秘书部门所处的环境。它包括人文环境和自然环境。 时间管理：是指在同样时间耗费的情况下，为提高时间的利用率和有效性而进行的一系列计划、组织、协调和控制。它所探索的是如何减少时间的浪费，以便有效地完成既定目标。

会议：是人们在法律范围内有组织地聚集在一起，讨论和研究问题的一种社会活动方式。从信息论的角度看，会议是输入信息、加工信息、输出信息的一种方式。从系统工程的角度看，领导机关召开会议是一种领导方式。 信息：狭义的信息是指反映事物存在和运动差异的，能为某种目的带来有用的、可以被理解或被接受的消息、情况等。广义的信息是指客观事物的存在方式或运动状态的直接或间接的反映。 档案：是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人在社会实践中形成的、保存备查的、对国

家和社会有保存价格的各种文字、图表、声像等不同形式的原始记录。

档案管理工作：用科学的原则和方法管理档案并为社会实践服务的活动。

开放参观活动：程序：

1、确定开放参观活动的主题

2、安排开放参观的内容

3、选择开放参观的时机

4、确定邀请对象

5、选择参观路线

6、策划宣传工作

7、做好解说及接待工作。注意事项：

1、目的应明确

2、处理好公开与保密的关系

3、安排好细节问题

4、精心做好展示工作 宴请活动

1、列出宾客名单，确定宴请规格

2、确定宴请时间，选好宴请场所，发出正式请柬

3、确定菜单

4、排定座次

5、宴请程序的控制

签字仪式

1、布置好签字厅

2、准备好签字用具

3、签署涉外商务合同时，需在签字桌上摆放双方国旗

4、签字时的座次安排

5、对待签合同的要求

6、签字仪式的正式程序

开业典礼活动

1、做好开业典礼的舆论宣传工作

2、准备开幕词、致答词

3、拟定典礼程序

4、做好来宾邀请工作

5、发放请柬

6、做好场地布置工作

7、做好各种物质准备

8、安排接待服务人员

9、做好礼品馈赠工作 信息发布会：会前准备

1、确定信息发布会的主题

2、选定信息发布会举行的时机

3、确定信息发布会举行的地点

4、确定邀请的对象并发出邀请

5、选择信息发布会的主持人和发言人

6、准备会议材料

7、预算会议所需费用

8、其他准备工作

信息发布会的程序控制：

1、签到

2、分发会议资料

3、宣布会议开始

4、发言人讲话

5、回答记者提问

6、接受重点采访

发布会后工作：认真评估工作 外宾接待工作的基本原则和要求

1）不卑不亢。2）依法办事。3）内外有别。4）了解国际交往的基本礼仪。

有效沟通的7C原则：

1.可信赖性。2.一致性。3.内容。4.明确性。5.连贯性。6.渠道。7.接受者的接收能力。

秘书与同事沟通应遵循的原则1）平等原则。2）真诚原则。3）宽容原则。4）知人知言原则。5）人际互动原则。

日常办公事务管理的内容：办公室日常事务管理包括电话管理、值班管理、印信管理，以及办公室零用现金管理、商务旅行管理。（以前三个为主）

日常办公事务管理的五个职能：参谋职能、管理职能、服务职能、协调职能、监督职能

印章的作用：标志作用、权威作用、法律作用、凭证作用 时间管理的一般原则：1.用精力最佳时间干最重要的工作。 2.时间安排要计划化、标准化、定量化。 3.保持时间上的弹性。4.反省浪费的时间。5.保持时间利用的相对连续性。6.一般工作“案例化”，固定工作“标准化”。7.严禁事必躬亲。8.坚持从现在做起的信念。9.保留自我时间管理的最低批量时间。

最大库存量：是以防物品超量存储而保存的该项物品的最大数量，库存物品的数量在任何时候都不能超过这个最大量。 最小库存量：是以防物品全部被消耗完儿保存的该项物品的最小数量，这样能够保证购买者在所有物品用完之前有充分的时间补充库存量。再订货量：日用量*运送时间+最小量库存 会议的功能/会议的作用： 1.实

现信息的多向即时传递 2.有效聚集集体的智慧和力量 3.发扬民主，密切干群关系 4.统一思想，推动工作。

会议成本=X+2J*N*T（X显性成本总和，J代表与会人员每小时平均工资3倍，N表示人数，T表示时间）

信息工作的基本原则：1.价值型原则 2.时效性原则 3.层次原则 4.针对性原则 5.全面系统原则 接待工作：

1、接待前准备工作：心理准备、物质准备、

2、制定接待工作计划：其主要内容为确定接待规格、日程安排、接待经费列支、工作人员安排，其制定程序为了解掌握背景资料、草拟接待计划、与本单位相关部门沟通情况、与来访者沟通情况、报请上司审批

3、内宾接待工作：基本环节为3S，最初的迎宾语言，让座，奉茶，交谈，作出处理。

4、外宾接待工作，其工作程序为掌握外宾基本情况、确定接待规格、制定具体接待计划、培训接待人员、准备各种资料、礼貌迎接、认真招待、热情送别。库存控制的作用：

1、精确统计库存数量并防止被盗；

2、确保所需物品的充分供应；

3、将库存物品所占的空间减到最小；

4、避免物品被破坏或因过期而作废

第12篇：秘书实务练习题

秘书实务复习题

一、单项选择题

1、秘书实务的本质属性是( C ) A.政治性 B.综合性

C.专业性

D.事务性

2、一般地说，秘书对服装的选择，应以( D ) A.时髦合体为宜

B.鲜艳醒目为宜

C.和谐得体为宜

D.端庄大方为宜

3、秘书在上班之后提供领导进行工作的主要依据是( A ) A.日程表

B.报告单

C.计划表

D.记录单

4、因为存储量大、查询检索方便并能实现资源共享而成为秘书部门信息存储主要方式的是( A ) A.计算机存储

B.信息简报存储 C.多媒体存储

1 D.信息资料存储

5、提高会议效率的最后环节是抓好决定事项的( B ) A.反馈工作

B.落实工作

C.催办工作

D.协调工作

6、会见合影的位次是主人居中，其余按礼宾次序( C ) A.客方排左，主方排右 B.客方排右，主方排左 C.主客双方间隔排列

D.客方排前，主方排后

7、谈判活动得以进行的前提条件是( A ) A.谈判各方自愿参加

B.各方利益大体平衡 C.灵活运用谈判方法

D.真诚交谈以礼相待

8、在涉外活动中，既要热情友好，以礼相待，又要( A ) A.提高警惕，内外有别 B.加强保密，注意防范 C.坚持原则，忠于职守 D.热爱祖国，维护尊严

9、印章最重要的作用是( C )

2 A.凭证作用

B.代表作用

C.权威作用

D.依据作用

10、送别驱车前车的客人，合乎礼仪的做法是( A ) A.送至车前

B.送至停车场

C.送至办公室门口

D.送至电梯口

11、秘书在工作中遵守礼仪的目的是( B ) A.维护公众利益

B.建立、协调人际关系 C.遵守党纪国法

D.提高秘书知名度

12、要服从上级，甘当无名英雄，就是要求秘书在工作中（

B ） A．惟命是从

B．具有任劳任怨的埋头苦干精神 C．努力让上级高兴 D．体现出英雄主义精神

13、当秘书被上级误解或错怪时，要能够做到（ A ） A顾全大局，委曲求全

3 B.说明情况，真理至上 C.耿耿于怀，消极怠工 D.据理力争，毫不退让

14、接待准备包括环境准备、物质准备、（ C） A．室内准备 B．安全准备 C．心理准备 D．人员素质准备

15、为来访者排解等待时间，可准备一些书报杂志、（C ）等。

A．饮料、香烟 B．香烟、书刊 C．单位介绍资料 D．笔纸、文具

16、接待工作提倡从（ D）尊重、关心和理解人。 A．思想上 B．心理上 C．道德上 D．语言上

17、为避免交谈中的尴尬现象，在别人失言时，要（ C） A．正视对方终止谈话 B．正视对方继续谈话

4 C．尽量避开对方目光 D．要求对方道歉

18、在与来访者交谈过程中，应多用（B）目光语 A．闪烁 B．平视 C．扫视 D．回避

19、秘书是上级的有力助手，发挥“助手”作用是指秘书要（A）

A．服从上级，当好参谋 B．鞍前马后，搞好服务 C．调查研究，科学决策 D．维护权威，树立形象

20、秘书人员加强职业道德修养，很重要的一条是不可（C） A．有自己的想法和创新 B．更多地考虑自己的家族利益 C．假借上级名义以权谋私 D．只会实干，不会巧干

21、记录讲话时，把可有可无或重复的语句，段落删去，尽可能做到既要注重精，还要注重详，需采用（B）记录法 A．纲要 B．精详

5 C．精要 D．补充

22、“心服----”（心服口服）是采用汉字速记中的（B）略写法 A．熟知 B．成语 C．词组 D．多音节词

23、了解来宾基本情况，包括其所在单位、姓名、（B）、级别及一行人数，以及到达的日期和地点 A．学历 B．职务 C．薪酬 D．籍贯

24、接待日程安排应当（B），尤其是接待活动的重要内容不可疏漏。A．详细 B．周全 C．紧凑 D．完美

25、对来访者提出的能当即答复解决的总是应予以（C） A．请示后解决

6 B．研究后解决 C．答复解决 D．说明后解决

26、接待工作的原则是：诚恳热情、讲究礼低度、细致周到、按章办事、俭省节约、（D） A．实事求是 B．忠于职守 C．严肃认真 D．保守秘密

27、同来访者交谈，要坚持一听，二问，三记，四（B） A．解答 B．分析 C．请示 D．小结

28、秘书不准向客人索要礼品，如对方主动赠送，应婉言谢绝，无法谢绝的（C） A．可以接收 B．收下上缴 C．要及时汇报 D．先收下，后退回

29、接待工作三项主要任务是安排好来宾的工作事宜，生活服务和（D）

7 A．学习B．参观访问 C．培训活动 D．文化娱乐活动

30、秘书工作是一项细致、烦琐的工作，任何粗心大意都可能给工作造成损失。这就要求秘书在实际工作中（B） A．做细心的保姆

B．有强烈的事业心和经验感 C．小处见大，专捡芝麻 D．不参与大事的处理

31、社交场合很讲究次序礼仪，一般（B） A．以右为次 B．以右为尊 C．差距较大 D．以左为尊

32、对于来访者反映的问题应按“分级负责，（B）”的原则抓紧调查处理。A．分级处理 B．归口办理 C．归口上交 D．分级检查

33、在会见介绍时，应先把来宾介绍给（D）

8 A．所有的人 B．男士 C．女士 D．主人

34、提出参加会议的人员名单应根据（C） A．会议的名称 B．会议的议程 C．会议的规格 D．会议的主题

35、会议秘书组在向媒体发送新闻稿之前，应该（B）A．请记者审稿 B．经领导审定 C．交会议讨论 D．反复推敲

36、会议的反馈是将会议精神的落实情况回报给（C）A．与会人员 B．秘书部门

C．主办会议的上级机关 D．与会单位

37、信息资料的登记可分为（C）两类 A．实物登记和文献登记 B．目录登记和摘要登记

C．总括登记和个别登记 D．文字登记和声像登记

38、保密工作依法管理，才能更具（D） A．普遍性 B．特殊性 C．主动性 D．强制性

39、“KX”（科学）、“V”（胜利）是速成记中的（法 A．常用词 B．替代 C．拼音 D．文字符号

40、行握手礼，距离受礼者的距离是（A） A．有规定的 B．无规定的 C．随意的 D．领导规定的

41、拟定会议议程应当（A） A．简明概要 B．详细具体 C．面面俱到

B）略写10 D．时间固定

42、商务性会见与会谈，一般安排在（D） A．会议厅 B．宴会厅 C．接待室 D．会议室

43、会议期间要做好值班工作，就要有相应的（C） A．奖惩规定 B．人员安排 C．制度与要求 D．检查与催询

44、会议结束后，秘书应根据会议的决定做好会后（B）工作 A．执行 B．反馈 C．检查 D．处理

45、秘书工作经常要同各种资料、图表打交道，因此要注意（A）保密 A．文件 B．会议 C．涉外活动

11 D．文摘

46、一般活动的周安排，常常根据（C）来安排 A．工作内容 B．工作布置 C．人员 D．时间

47、（B）是最常用的接待规格 A．高规格接待 B．对等接待 C．低规格接待 D．破格接待工作

48、商务活动中的正式宴请，关于菜单的确定，以下说法正确的是（B）

A．等客人来齐以后再点菜 B．事先就确定好 C．边点边等客人 D．由酒店根据价钱定

49、在各种宴请中，（B）的组织安排工作较为简单 A．正式宴会 B．工作餐 C．冷餐会 D．酒会

12 50、印章的审批和使用中，不正确的一项是（B）

A．原则上，使用印章要由本机关或单位的领导人审核签字 B．有需要的时候，可以在空白凭证上加盖印章 C．经过审批、登记后，即可按要求加盖印章

D．对需留存的材料应在加盖印章后，留存一份立卷归档

二、多项选择题

1、秘书浏览当日文件采用的方式有（ABD） A．泛读 B．扫读 C．精读 D．跳读 E．细读

2、秘书整理记录的要求有（ABD） A．忠实于发话人说话的原意 B．体现发话人的语言特点 C．显示发话人的能力水平

D．在不背离原意的前提下进行技术性的加工润色 E．快速、全面、准确

3、宴会上考虑男宾座次安排的主要依据是（AE） A．地位高低 B．身体状况

13 C．配偶身份 D．出席时间 E．年龄大小

4、下列哪些物品应放入会议来宾资料袋中？（BCD） A．订票登记表 B．代表证 C．分组名单 D．餐券

5会议信息的反馈方式有（ABC） A．书面反馈 B．会议反馈 C．口头反馈 D．电话反馈

6、握手的禁忌有（ABCDE） A．坐着与他人握手 B．戴手套与他人握手 C．交叉握手

D．握手后马上揩试手掌 E．隔桌握手

7、秘书要先掌握来访者的基本情况包括以下的（ABCD） A．单位的全称 B．来访者人数

14 C．姓名 D．宗教信仰

8、设计会议议程表时，应注意（ABCD） A．议题所涉及各种事物的习惯性顺序

B．保密性强的议题尽量将同类性质的问题集中排列 D．第一项是宣布议题

9、在会议对外宣传工作中，与新闻媒体沟通时，秘书应做到（BCD）

A．将组织的某些秘密透露给媒体，以求得到他们的支持 B．以诚相待

C．迅速反应，全面关注媒体的各种报道

D．平等相待，向所有媒体赠送一套宣传资料和礼品

10、库存卡片上记录有（ABC）等内容 A．最大库存量 B．最小库存量 C．再订购量 D．中等库存量

11、在会议进行中间，秘书应做好的工作包括（ABCD） A．签到登记 B．会议记录 C．录音录像 D．会议保密

15

12、按照信息的表现形式划分，可以把它分为（ABD） A．语言信息 B．文字信息 C．社会信息 D．声像信息

13、秘书正确的角色意识中包括（ACDE） A．责任意识 B．领导意识(×) C．公关意识 D．服务意识 E．规劝意识

14、下面办公室内的布置正确的是（AC）

A．同室工作人员应朝同一个方向办公，不可面面相对 B．各座位间通道要适宜，应以人就事 C．领导者应位于后方，以便监督

D．办公室的用具设计可以根据办公人员的风格设计，突出个性化。

15、信息反馈的方式主要有（ABC） A．正反馈 B．负反馈 C．前馈 D．后馈

16

16、在决策中，一般需要大量地运用两类信息（CD） A．正反馈 B．负反馈 C．一般信息 D．反馈信息

17、传递信息的形式包括（ABCE） A．信件 B．备忘录 C、报告 D．调查报告 E．声明

18、横向沟通的主要障碍有（ABE） A．部门“本位主义”和员工短视倾向 B．性格冲突 C．语义方面的歧义 D．草率评判 E．猜疑、威胁和恐惧

19、上行沟通的主要形式是（AB） A．建立建议系统 B．参加员工座谈会 C．面谈 D．备忘录

17 20、召开较大规模的联欢会、茶话会等，主要采用分散式会场布置如（ABC） A．圆桌形 B．方桌形 C．V字形 D．T字形 E．马蹄形

三、判断题

（X）

1、只要认为领导意见有误，自己意见正确，就可以自作决定，不算越位擅。

（√）

2、秘书可用速记方式记录来访者的意见或要求。（√）

3、在接待工作中秘书应有真诚的待客心理。（√）

4、在接待工作中要加强门卫登记制度。（X）

5、接待人员的外在美是指其服饰美。（√）

6、小轿车的座次次序中，后座右位为首位。（√）

7、仪态是指人的举止行为。

（√）

8、完全记录法就是要求对讲话内容作一字不差的记录。

（X）

9、接待规格分为高规格接待和低规格接待。（X）

10、会见会谈的时间应由客方确定。

（X）

11、秘书身份特殊，工作在领导身边，应管理其他员

18 工。

（X）

12、秘书对职责范围以外的事项也可以表态。（√）

13、在备忘录中不需要签名或表示敬意的结束语。（√）

14、公务性的拜访一般去到对方的办公室，私事性的拜访则不宜去到对方的办公室。

（X）

15、为体现你的热情，在中餐与西餐上我们都应当主动为主宾及重要的客人夹菜。（√）

16、值班日志以一天为单位。

（√）

17、会议目标的主次轻重是与会议议题密切相关。（√）

18、秘书要把为领导服务、为本单位各职能部门服务、为群众服务，视为自己的神圣职责。

（√）

19、服从领导，是秘书职业性质所决定的。（√）20、举行多边洽谈时，我们应选取用圆桌以淡化尊卑界限。

（X）

21、良好的心情，和睦的气氛也是办公室的硬件环境之一。

（X）

22、秘书在安排月计划、周计划、日计划时要安排得周全、紧凑，尽量不要留出空隙。

（√）

23、印章如需要经办人亲手盖章，可以不让印章管理人经手，但必须有领导人明确批示并登记清楚，否则不能用印。

（√）

24、没有信息就不能决策，没有反馈信息就不能改

19 善决策。

（X）

25、横向沟通是管理沟通主体。

（X）

26、对一个新员工采用简单的命令式进行沟通，能够让新员工正确领悟信息。

（√）

27、召开大中型的报告会、总结表彰会时，会场布置主要采用相对式，如礼堂形、弦月形等

（√）

28、会议就餐方式根据会议的规模和性质来确定，提倡实行自助餐制和分餐。

（√）

29、会议证件主要有代表证、列席证、工作证和记者证等。

（X）30、西餐中，如果将餐巾放在椅子上，表示已结束进餐，服务员可以将餐具收走。

（X）

31、西餐中，可以将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。

（√）

32、西餐中，如果谈话，可以拿着刀叉，无需放下。（√）

33、西餐中，香槟酒和白葡萄酒都是要喝冰的。（√）

34、西方人在接受礼品时，可能当面打开包装，并表示感谢。

（X）

35、同事小宁在一位德国朋友生日来临前夕，送了一瓶香水给他。

四、案例分析题

1、严副主任到下属公司视察工作，年轻的白秘书陪同总经理汇报工作。其间，严副主任请白秘书介绍某些具体情况，白秘书侃侃而谈，从现状到趋势、从具体工作到宏观评价无一遗漏。对自己了解得不太准确的情况，也能灵机一动，迅速作出汇报。对严副主任给公司布置的任务，白秘书毫不犹豫地承诺下来。末了，白秘书给严副主任留了名片，表示今后严副主任要办什么事，无论公私，都可以直接找自己。

请对白秘书的接待工作做具体的分析和评价。

答：1.秘书不能侃侃而谈，公司的发展趋势只能由经理来说明，来明详。2.秘书要如实、真实地向上级回报工作，不能弄虚作假。3.秘书不是领导不能作出任何与工作相关的决定。不能喧宾夺主。4.不能奉承上司，对上司交待的任务，不能妄加承诺，只能如实记录。5.做事、做人不能越级。

2、某公司A秘书从媒体上获知我国数处发生森林大火的信息，预测我国木材、纸张将大幅涨价，便建议公司大批购进纸张库存起来，不久公司赢利10余万元。其后，他了解到在一次全国订货会上，传出机电产品从过去供不应求转到了供过于求的市场信息，于是建议公司加速销售库存机电产品，并对该类商品 实行限购方针。此举使公司加速了资金周转，提高了经济效益。A秘书也被员工们称为“神算子”。

请结合秘书的信息工作对以上案例作出评析

21 答：1.信息是秘书人员辅助领导决策的依据。2.秘书从不同的渠道获取与工作相关的各种有价值的信息3.把信息及时反馈给领导让领导及时作出决定4.秘书要具有强烈的信息辅助意识和出众的信息工作能力5.秘书要对信息决策有责任心6.信息工作要有一套方法，秘书的有分析、有情况、有建议的高层次信息创造出良好的工作效益，值得我们学习

3、阿美和阿娟是一家商务公司的秘书，刚刚走上工作岗位知道秘书的形象非常重要，哪怕走在大街上，也总爱观察别的妆容，因此发现了一道道奇特风景线：

一位中年妇女没有做其他化妆，光涂了一个嘴唇，而且是那种很红很艳的唇膏，只突出了一张嘴。一位女士的妆容看起来真的很漂亮，只可惜脸上精采纷呈，脖子却粗糙得很，有脸庞轮廓上有明显的分界线，像戴了面具一样。再看，还有的女士用粗的黑色眼线将眼睛轮廓包围起来，像个“大括号”，看上去那么的生硬、不自然。一位很女士，身穿蓝色调的时装，却画着橘红色的唇膏...... 结合秘书形象设计说说自己化装时应注意哪些问题？

答：1.色彩的合理搭配 2.根据自己的肤色选择化妆品。3.注意眉眼化妆，眉毛强调自然美。 4.注意胭脂和口红的涂抹。5.化妆浓淡要视时间，场合而定。6.不在公共场合化

22 妆。7.

4、秘书王琳.今天来得比往日都早，她准备利用公司许总出差之际为许总归来后创造一个舒适温馨的工作环境。她打开窗帘，打开空调，调节好办公室的温度、湿度。之后将窗台、办公桌、电脑„„凡目光可及的地方都细细的擦过；饮水机里的水不多了，应该和送水公司联系一下，储备的办公日用品也应该再补充；应该再去买点书法绘画之类的物品装饰一下墙面„„她想好好美化这里的办公环境，不仅给许总，也要给来访的公司内外的客人一个良好的印象。 请分析秘书王琳在秘书日常事务工作中是否做得到位？

答：秘书工作做得到位。因为1工作环境会影响心情2秘书重视对办公室环境的美化。3工作场景要适当，布局合理、符合现代化。6.注重人际环境，和谐对方。

5、秘书林宁按李总经理的要求，来到广州北京路步行街为一巴基斯坦代表团选购礼品。客人中有团长及夫人，还有3位穆斯林客人。林宁跑了好多家商店，终于买好了：一件景泰蓝花瓶给团长，一件真丝旗袍给团长夫人，她为3位男客人挑选了3件制作精美的毛主席像章。她让服务员一一用绿色的包装盒装好，并用红色丝带捆扎后，赶回公司。办公室陈主任一看林宁买回来的礼品。立即让她有的退回，有的重新包装。林宁很委屈，她到底做错了什么？

23 请评析秘书林宁哪些地方做得恰当？哪些地方做得不当？

6、秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，她抓起话筒说，“喂，你找谁？你是谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。请对秘书小孙的做法加以评析。

答：1.总体上缺乏基本礼仪2.一定要表现良好的秘书礼仪3。因为对方可以感受到你烦恼的态度，对公司的影响不好4.等电话响2-3下才接电话，礼貌地问对方：“您好，请问你找谁？”当知道对方打错应该说：“对不起，您打错了”。

7、陈之安先生是沈阳某飞机部件股份有限公司主管销售的经理。请把下星期一的活动安排有关内容分别填写在陈之安先生和他秘书的工作日志上：每周星期一上午10：30在办公室举行会议，所有经理都参加。要安排时间去银行取现金。12：30陈先生与王新西先生（北京代理商）在文华大酒店共进午餐。为人事部的朱迪小姐安排下午3：00见陈经理。在该天某一适当时间，秘书必须空出半个小时的时间以便安排陈先生与自己商谈下一次推销工作会议的日程安排，但不能占上午9：00—10：00的时间，因为陈经理想在这段时间里处理他的信件。陈经理和夫人晚上7：30分出发去康特公寓出席晚8：00的俱乐部聚餐会。秘书本人在晚上7：00要参加社交俱乐部举行的一个会。

24

五、情景题

1、某公司拟在礼堂召开全体员工大会，要求按时到会，并按部门就座，办公室主任吩咐秘书做好座次标识和入场引导工作。请问秘书应该怎么做？

答：1.制作标签、批示牌、表格2.在主席台上摆放标签。3.在员工入场前，按大会安排的座次，图表及会场座次分别排号并按部门摆放的指示牌和书签就坐4.引导与会人员进场，并按座次标识入座

2、新来的秘书小王就必须回收的会议文件一事向办公室李主任请教，李主任将怎样回答他的问题？

答：1.小型内部会议，在会议结束时应当收回2.大中型会议，要附上统一的清退目录统一收回3.对因故未能到会议和提前离会的人员，应采取个别催退的办法4.对会议工作人员限时退交文件资料

3、王秘书做过多年秘书工作，设想他如何向新来的秘书介绍接待咨询工作的要求

答：1.热情接待来访者

2.认真听来访者的意见或要求3尽量满足来访者的正当要求

4、某厂将召开建厂五十周年庆祝，表彰大会暨厂史陈列馆揭牌仪式，被邀请的来宾有上级领导，同行各方面的代表，本厂职工代表等，请拟写出此次会议的议程。

答：1.标题：某厂、、、、、、议程 2.内容：（1）宣布大会开

25 始（2）上级领导讲话（3）来宾致辞（4）本厂领导致答辞（5）职工代表发言（6）表彰先进集体和个人（7）厂陈列室揭牌仪式，领导剪彩。（8）领导宣布大会结束

5、某公司将举行一次上千人的总结表彰大会，会期半天，请问该总公司的秘书应如何选择合适的会址？

答：1.选择大小适当的会场。人数多的有会堂、礼堂、体育馆2.远近适当，交通是否便利3.选择环境适合的场所，设备要齐全

6、某公司开发的新产品获国家科技一等奖，公司决定召开隆重的表彰大会，表彰参与研制的有功人员。请你为此会议提供一套主席台的布置方案。

答：看课本

7、中午12时许，周主任秘书林琳已拨了三次大昌公司陈主任的电话，不是忙音，就是无人接听。于是她打到对方办公室，仍是无人接听。请问如果你是秘书林琳，你能帮她想一个恰当的办法吗？若能联系上对方，应如何向对方说明情况？向对方说明情况后，周主任工作日志应作何修改？林琳当天的工作日志又做何修改？

答：时间调整

8、明天上午天心制药厂李副厂长来访，领导批示你把接待室整理一下，你将怎样做好这项工作？

26 答：1.室内布置要协调2.空气，光线要好3.室内要整洁美观4让来访者一走进来就感到这里工作有条不絮，充满生机

9、秘书正在接电话，正好有客人来访，不巧总经理又让秘书马上去他办公室处理一份急件，这种情况下，秘书该怎么办？

答：1.通话要有礼貌，让对方稍等，接待客人时用手盖住话筒，热情欢迎来访者，请客人坐下稍等2尽快结束通话，记录好内容3请客人稍等去处理急件4办完后接待来访者，并记录好谈话内容5.礼貌送走客人6整理好电话内容和来访者的谈话的意见后向领导汇报

10、总经理帕森下午2：00要和业务部共同讨论如何开展某商品在郊区的销售工作，这项销售工作的成败和公司是否能达到今年度的销售预算有很大关系；接着，下午4：00又要和一位客户商洽一笔重要的交易，他希望花一个小时的时间和这个客户商讨，5：00结束。但是恰巧当天上午，办公室又收到某一政府单位临时开会的通知书，上面写着会议的时间是下午3：00，必须由帕森亲自参加，而且通知书上没有写清会议结束的具体时间。

请问如果你是帕森先生的秘书，你该怎么办？并简要说明理由。

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第13篇：秘书实务 小抄

秘书源:文字出现;阶级社会产生; 有领导部门的社会组织出现 信访源: 尧,设”进善旌”;尧命舜在土阶前树木柱,让百姓书写意见,指出自己过失,称为”诽谤之木”;舜在位,在庭前设置”敢谏之鼓” 公车府:秦代起 兼职信访机构,府中主管为公车司马令,职责之一是受理”吏民上章”丞相府 秘书中央机构 翰林学士:唐起 皇宫秘书机构,皇帝亲信顾问之官,其地位很重要 亚相 军机处:清朝中后期的中枢权力机关,有效控制中央主要秘书部门越权问题;制度周密人员精干办事迅速效率甚高 秘书演变:最初出现于汉书刘向传”诏向领校五经秘书”,指宫中秘藏之书;谶纬图篆之书,经学之书,算命先生;曹魏 官职名 图书馆馆长;南北朝 官署机构 秘书省 秘书寺 会议:有组织 领导的商议事情的集会;一种经常商议并处理重要事务的常设机构与组织 会议6要素:与会者;主持人 当然 职位地位 组织章程与法规 临时 选举协商;议题 讨论题目 研究课题 解决问题;名称 恰当确定;时间 召开持续进度;地点 地区会场 决定企事业基本方向 90%重大决策会前:安排议题议程日程;与会名单 申请资金 会场位置背景装饰;食宿茶水 发出通知 布置:大小设施设备氛围防干扰 附属设施会议文件 会标抬头名称 回头核心口号 红旗对称十全十美 主席台面观众左为尊 证件正式工作 食宿种族名族 新闻发布会 会中:由 主持;主介绍领导来宾;主宣布开始起立唱过歌;领导宣布;代表发言;领导总结;合影 成本=3*小时均工资*2*人数*时间H 组织:签到 志愿者服务 记录录音 会议简报 安排就座 善后:会场清理 发会议记录 资金 总结 庆典 宴请 文字工作:广义泛指一切以制作书面语言为生的职业技能活动,新闻记者报刊编辑图书编辑作家自由撰稿人 狭义指秘书用书面语言代行领导者或领导机关记载及表达某种思想的专门业务活动 为机关起草文书代领导者起草讲稿记录公务活动审核文稿 特征 受动抽象综合程序 公务文书:广义 党政机关企事业单位社会团体以及一切依法成立的组织在各自的政务公务商务等工作和活动中代表本组织形成的规范的文书信函等 狭义指国家机关在行政管理过程中所形成的具有法定效力和规范体式的文书 特指在国务院2000年8月24日发布,2001年1月1日起实施的《国家行政机关公文处理办法》中明确规定的13种国家行政机关公文 发文字号:发文编号,是发文机关对其所发的公文依次编排的顺序号码 由发文机关代字发文年份发文顺序号构成 国办发(2010)21号 一份公文只有一个 联合行文只标主办机关的 文字记录种类:申请 值班 来访 会议 大事记 调查 领导讲话 领导口授 发文流程:交拟拟稿 审核签发 印制校对 对校 折校 读校 用印登记 封发传递 文学院领导交拟 文学院秘书拟稿;校长办公室秘书对文稿初审后交校长办公室资深秘书或办公室副主任等人核稿;分管副校长或校长签发;再交由校长办公室编号打印校对 加盖”南京师范大学”印章;最后登记 封发进入传递渠道

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秘书实务

第一章秘书工作概述

第一节秘书

秘书工作是一项有着悠久历史的工作。但是秘书作为一门职业，在中国有明显的现代特色。

一、“秘书”一词的含义

“秘书”一词，经历了由物到人、由书籍到机构的演变。《说文》云“秘者，神也。”秘书一词连用，最初出现于《汉书》。《汉书·刘向传》有“诏向领校五经秘书”，但此时的“秘书”明显是指宫中秘藏之书。

1.宫中秘藏之书2.指谶纬图篆之书3.指官职名4.指官署机构名称

二、秘书的起源 1.文字的出现2.阶级社会的产生

三、秘书的定义1.对当代“秘书”定义的探讨，是从20世纪80年代开展秘书学研究时开始的。“秘书是社会主义国家工作人员职务名称之一” ——王千弓《秘书学与秘书工作》（1985年） “秘书，在我国现代主要指党和政府机关、企事业单位、社会团体、军队、院校内的一种行政职位”——袁维国《秘书学》

2.定义我国的秘书，主要应当从三个方面把握。首先，明确秘书是一门社会职业。其次，明确秘书的职业岗位归属。再次，明确秘书的工作职责和内容。

四、秘书的分类1.纵向分类：初级秘书：从事一般日常行政事务的工作人员 中级秘书：分管文字工作、信息工作的秘书 高级秘书：秘书机构的领导、办公厅（室）主任

2.横向分类 商务秘书：主要指在从事各种商务活动的企业中，协助投资经营者和商务管理者处理商务活动的秘书人员。 教学秘书：主要指在教育教学机构、院校各级机构中从事行政管理工作和辅助教学管理工作的人员。司法秘书：主要指就职于法院、企业与社团律师事务所或律师身边的秘书人员。医务秘书：这类秘书人员就职于医务医疗机构，如医院、医学院、药房或私人诊所。政务秘书：在我国，包括党务秘书和行政秘书，主要在党政各级领导机关辅助领导的决策与行政管理工作并主持内部行政管理工作。

其他如：保健秘书、警卫秘书、科研秘书、外文秘书等

第二节秘书部门

一、秘书部门概述1.分级分类管理原则2.精简、合理、高效原则3.整体效益原则

二、行政机关的秘书部门 行政机关秘书部门的设置，一般包括文书处理、档案、机要、调研、政策研究、信访、后勤总务、安全保卫等部门，是机关首脑的参谋部、思想库；同时，它又是整个机关的后勤部和财政部。行政机关秘书部门的设置应该是全能型的。

三、公司企业的秘书部门 公司企业的秘书部门是公司企业内部的行政管理系统，也是在经理、厂长领导之下设置的履行辅助管理、综合服务职责的综合机构。大体有四种形式：

1.综合性的秘书部门。集团办公室、公司办公室等。2.职能性的秘书部门。经理办公室、厂长办公室、行政办公室。3.专业性的秘书部门。文秘室、值班室4.由一两名秘书承担的秘书办公室。前台、总经理秘书。

四、股份制企业集团中的秘书部门 1.决策层：股东大会和董事会（董事会秘书）2.CEO

五、临时性的秘书机构1.时间性强2.任务量大3.协调机制好

六、秘书部门的内部工作系统1.党政机关中秘书部门的内部工作系统 我国对秘书部门的称谓目前还没有统一的规定。做普遍的是称“办公室”，级别高一些的称“办公厅”。在党政机关，办公厅（室）下设有秘书局、秘书处、秘书科等相应级别的秘书部门。 党中央、国务院的秘书部门称为“办公厅”，“办公厅”下设秘书局、信访局、机要局、外事局等，秘书局下设有档案处、综合处、会议处。 国务院各部委员及各省、市、自治区的秘书部门，统称“办公厅”，厅下直接设处，如“秘书处”、“机要处”、“行政处”、“信息处”等，处以下有的设科室，有的不设。与办公厅（室）同级的还有“政策研究室”，专管各类政策制定前后的调查与研究工作。

2.公司企业中秘书部门的内部工作系统⑴办公事务⑵行政事务⑶法律事务

七、秘书部门的地位和职能1.辅助管理2.综合服务

八、秘书部门领导的工作职能1.检查督办2.协调关系3.制定制度4.管理人员

第三节秘书工作

秘书工作是以辅助领导和上级完善管理为目的，通过“办文”、“办会”、“办事”，实现政务服务和事务服务的。

一、秘书工作内容秘书部门的地位和职能决定了秘书工作大到覆盖单位组织的方方面面，小到涉及部门人员的点点滴滴。要求秘书工作事无巨细，都能收放自如。

㈠办文1.文字工作：主要指文书、文件、信函和新闻稿件的撰写工作，以及领导同志需要的各种材料的准备和起草工作。2.文书处理和档案工作：主要指文书文件办理方面的工作，包括文书的打印、制作、收发、运转、传递工作，立卷、归档工作。3.围绕文书文件要办理的事务：主要是指因文书文件产生的，而且是秘书部门承办的事务。

㈡办会1.在程序上，包括会前的筹划和准备，会中的组织和服务，会后的善后和落实；2.在内容上，工作会议、会谈事务，也有联谊性的、礼节性的、沟通感情、展开公关的会见和会议事务或文娱活动事务；3.在形式上，小型的常规性工作例会和几个单位联合召开的、会期较长的大型会议会务；既包括准备会议预案、议程、文字材料、促成会议结果、督查落实的工作，也包括准备节目、聘请主持人、选定奖品，甚至包括明确礼仪程序、鲜花的摆放

等事务。

㈢办事1.信息工作：围绕信息处理展开的工作。2.技术工作：主要指机要工作、计算机安全工作、现代办公设备设施的使用维护工作。3.日常行政事务工作：值班工作、接待工作、印章管理、财务管理、后勤管理、环境管理、车辆管理以及对外联络等工作。

在党政机关，专门设立信访办公室，主要办理群众来信和来访的接待和相关事项的处理工作，同时也负责对报刊上的批评、建议的处理工作。其他组织单位一般不另设信访室，类似工作由值班秘书接待办理。在不另设公关部的公司企业，秘书工作还包括公关事务。

现代社会组织中的行政事务工作，不仅有新的内容，还有新的意义。如机关办公环境的设计、布置、装饰与维护，依法落实职工的社会保障和生活福利安排，办公设备、车辆的统一采购、管理使用与调度，对餐饮公司、保安公司承包事务的管理等。这些行政事务工作，明显地带有现代组织管理形式的特色。

二、秘书工作的宗旨 秘书工作“三服务”的指导思想1.1985年1月召开的全国党委秘书长、办公厅主任座谈会：为中央服务，为中央各部门和各省、自治区、直辖市服务，为人民服务。2.朱传忠、叶明主编的《秘书理论与实务》：为直接领导服务，为相关的各级领导服务，为人民群众服务。3.杨剑宇《涉外秘书概论》：为领导工作服务，为同级和上下级机关服务，为人民群众服务。

三、秘书工作的特点1.机要性 机密性和重要性。2.辅助性⑴所有的现代秘书工作都要围绕领导工作展开，领导工作涉及哪里，秘书工作范围就要扩大或延伸到哪里。⑵现代秘书人员能参加领导班子的各种会议或共同研究问题，甚至有机会提出解决问题的方案，但秘书参加会议的主要责任是办理会议事务，慎用发言权，无表决权，更无决定权。⑶现代秘书人员在处理任何问题时，只能根据领导的意图和指示精神办理，不能超越职权范围自作主张。

3.综合性首先，秘书工作的内容涉及本组织的全部工作。其次，秘书工作是为领导部门和整个组织服务的，这种服务主要体现在对各种事务性工作的处理上。再次，秘书工作的综合性表现在条理化、系统化地处理范围广、形式多、纷繁复杂的事务性工作。

四、秘书工作的作用 在现代社会中，一个较大的社会组织通常由五部分构成：领导中枢、情报信息系统、咨询参谋系统、执行系统、监督系统。秘书部门＋资料、档案、情报等部门＝情报信息系统 秘书部门＋各种政策研究、调查预测等部门＝咨询参谋系统 秘书部门是领导中枢与执行系统之间沟通的桥梁和纽带 秘书部门也协助检查、督查部门开展工作，同时承担督办查办工作用：1.协调作用2.信息作用3.形象作用4.参谋助手作用

第二章秘书的可持续发展

秘书的可持续发展应当包括两个方面：一是作为一门职业，在社会人力资源整合中保持和不断提升地位和作用的发展态势；二是秘书个人在社会职业岗位保持和不断提高专业素质。

第一节秘书的应聘与面试

一、秘书的任职资格与条件

二、秘书的推荐与应聘㈠推荐秘书：应聘者本人自荐，了解和熟悉应聘秘书的人推荐、应聘者的原单位或毕业学校推荐。㈡联系面试或约见

三、准备应聘材料1.学历证明：毕业证书、学位证书等。2.求职申请：即自荐书3.履历材料：可以是表格，也可以是文字材料。4.推荐信：这要视招聘单位要求和应聘者本人意愿而定，一般涉外企业机构比较重视推荐信，或许还有印好固定格式的推荐信表，需要一至两封。5.求职申请表：有的招聘单位印制了此表，要求应聘者事先填写，以简明了解欲知情况。6.身份证、工作证、求职证等必要证件。

三、面试注意点：1.守时2.诚实3.把握分寸4.自然展示秘书素养

第二节对秘书的审查与考核

一、对秘书的审查与职业纪律㈠北京市关于对秘书的选用和审查规定从一个方面说明对政务秘书的特殊要求㈡对企业秘书注重的是辅助经济管理能力和工作效率㈢对涉外秘书的审查和纪律

三、我国引进的两种秘书职业考试㈠英国的剑桥秘书证书考试以及办公室管理证书㈡英国的NVQs秘书考试

第三章秘书工作原则与悟性

一、办文、办会、办事三者相对独立

1.办文。文字秘书称“办文”为“行文”。“行文”可以指“写文”，即撰拟文书、起草文件等；可以指“走文”，即文件的收发、运转、传递等；还可以是两种意义的综合，甚至是指处理由文书文件而产生的一切事务。办文的核心是文字工作，它的特点就是办理围绕文字、文件、文书所展开的工作。

2.办会。无论会议、会谈、还是会晤，“办会”就是办理有关的组织事务工作。

3.办事。一切事务性工作都是“事”。广义地理解，“办文”、“办会”也是“办事”。所以，“事”的特点就是杂，无边无际，无尽无休，无时无刻。

二、办文、办会、办事三者相互关系1.办文有时是通过办会解决的2.办会离不开办文工作3.办事在多数情况下是通过办文或者办会体现的

三、全面掌握办文、办会、办事的原则方1.首先体现秘书的综合职业能力2.体现在秘书准确地选择处理事务方式的判断力3.原则和方法⑴功力扎实，工作落实⑵综合考虑，系统筹划⑶形式多样，主攻明确⑷勤于总结，勇于创新

第二节秘书工作的基本原则

一、秘书工作基本原则的提出“第一要保密，第二要准确“办文要准，办事要稳，情况要实，主意要慎”，第三要迅速(及时和合乎适宜)(周恩来）

第三节秘书工作的悟性

一、悟性的心理基础1.悟性来自于工作阅历和工作经验2.悟性来自于意志和品位3.悟性更是品质和思想水平的体现

第四章秘书“办文”的工作

第一节文字工作

从一定意义上来说，秘书就是文字工作者。

一、文字与文字工作

文字：文字的字面涵义，可以有多种解释。本章所言文字，意指语言的书面形式，即文书或文章的意思。显然，这里的“文字”非指某一符号体系，而是指能表达某种意思，并具有一定体式的书面材料。如各种文字记录稿和各种文字稿本。

文字工作：所谓文字工作，可以作广义与狭义的理解。广义上的文字工作，是泛指一切以制作书面语言为生的职业技能活动，如新闻记者的工作，报刊编辑的工作，图书编辑的工作，作家的工作，自由撰稿人的工作等；狭义上的文字工作，特指秘书用书面语言代行领导者或领导机关记载及表达某种思想的专门业务活动。如为机关起草各种文书，代领导者起草各种讲话稿，记录各种公务活动，审核各种文稿等。

二、秘书文字工作的特点⑴写作活动的受动性：有感而发——奉命写作；我要写—要我写⑵思维形式的抽象性形象思维——抽象思维；⑶表达方式的综合性说明为主，兼有记叙和说明；⑷成文过程的程序性“作者中心论”、“我手写我心”、“文责自负”

三、文字记录

1.秘书文字记录的种类⑴电话记录：为便于电话记录，许多机关或部门都备有专门的电话记录纸，其格式大都约定俗成。机关的电话记录用纸，一般分为发出电话记录纸和接收电话记录纸两种。⑵值班记录值班工作，是各级秘书机构的重要日常工作。做好值班工作，对于保证机关单位的信息沟通、来访接待和应急处理等，无不具有重要作用。秘书在值班期间，要处理大量的、具体的、事关机关形象的事务性工作。为了如实地反映值班情况，准确地记载值班事务，妥善地做好交接工作，并为日后查考提供方便条件，秘书应认真做好值班记录，即填写值班日志。⑶来访记录凡设有专事来访接待的机构，一般都有来访登记制度，并备有专门的记录用纸，秘书应认真填写。⑷会议记录秘书要经常参与各种会议的筹备和组织 。其任务之一，就是负责会议记录。会议记录一般分为两个部分：第一部分为会议的一般情况，第二部分为会议内容。为保证会议记录的规范化，机关单位都备有专门用纸。⑸大事记是领导决策与管理活动的真实写照，具有重要的认知价值和参考价值。大事记一般一事一记，按日编排。一天之内发生几件大事，就逐一记录几件大事，这便是一天的大事记。如果坚持逐日逐月地记录大事，年终便形成了一年的大事记。⑹调查记录⑺领导讲话记录⑻领导口授记录

2.文字记录的过程⑴备好纸和笔，随时准备记录现代化的办公设备，为秘书提供了越来越先进、便捷的记录工具，但是受到经费、场合、时间、安全和纪律等因素的制约，秘书的文字记录永远也离不开笔和纸。秘书在记录时，不要使用铅笔、一般圆珠笔和普通墨水。若要使用圆珠笔，应使用国家档案部门推荐的322（黑）、424（纯蓝）油墨灌注的笔芯。⑵用心倾听和判断，快速做出记录（在平静的状态下，一般人每分钟能讲一百二十至一百五十个字，说和记在速度上存在巨大悬殊）⑶及时补充和修改，认真整理记录

3.文字记录的方法⑴要点记录法⑵详细记录法⑶常用的速记法⑷特殊的标识法①形象的写法②会意的写法③假借的写法⑸笔记与录音并用法

第二节起草撰写公务文书

一、公务文书的概念和性质公务文书有广义和狭义两种理解。广义上说，党政机关、企事业单位、社会团体以及一切依法成立的组织在各自的政务、公务、商务等工作和活动中代表本组织形成的规范的文书、信函等均可称为公文；狭义上说，公务文书专指国家机关在行政管理过程中所形成的具有法定效力和规范体式的文书。一般特指在国务院2000年8月24日发布，2001年1月1日起实施的《国家行政机关公文处理办法》中明确规定的13种国家行政机关公文。

二、关于公文规范的有关要求1.《国家行政机关公文处理办法》国务院2000年8月24日发布，2001年1月1日开始实施。2.《中国共产党机关公文处理条例》是经中共中央批准，由中央办公厅于1996年5月3日印发的。

3.《国家行政机关公文格式》国家质量技术监督局于1999年12月正式批准发布GB/T9794—1999《国家行政机关公文格式》国家标准，简称“99新国标”。4.《国务院办公厅关于实施涉及的几个具体问题的处理意见》2001年元旦，国务院办公厅印发了国办函〔2001〕1号文件，对关于实施《国家行政机关公文处理办法》所涉及的几个具体问题提出了11项处理意见。

三、公务文书的体式公文的体式由结构、标记、格式和文体四部分组成。

㈠公文的结构1.发文机关标识 表明公文作者的标志。其作用在于表明公文的责任者，显示公文的权威性与郑重性。通常有两种形式：一是作为文头，多采用大号字体套红标识于公文首页上端，由发文机关的全称或规范化简

称加“文件”二字构成；二是作为署名，用黑色字体将发文机关的全称或规范化简称标于公文末页的落款处。联合行文时，主办机关排列在前。2.发文字号又称发文编号，是发文机关对其所发的公文依次编排的顺序号码。发文字号由发文机关代字、发文年份和发文顺序号构成。如国办发〔2010〕21号。一份公文只有一个发文字号，联合行文时只标主办机关的发文字号。3.签发人标识是在公文正文签注代表机关最后核查并批准公文向外发出的领导人的姓名，一般只用于上行文。签发在公文正本首页标题之下、正文之上靠右的位置。其中，“请示”还应当在附注处注明联系人的姓名和电话。4.公文标题是标明某一文件主要内容的概括性名称。一般由发文机关名称、事由和文种三部分组成。在发文机关与事由之间通常用介词“关于”、在事由与文种之间用助词“的”连接。5.题注是对标题的注解和说明。写法是在公文标题之下标注如下字样：“××××年×月×日××××会议通过”或“××××年×月×日××××会议批准”。6.受文者是指收受公文的机关名称。通常分为两种：一种是主送机关，即对公文负有办理或答复责任的机关；另一种是抄送机关，即除主送机关外需要执行或知晓公文内容而不承担办理或答复责任的机关。7.正文公文的主体部分，用于阐述具体内容，表达发文意图。8.附件说明附件是指附属于公文正件的其他公文或材料，可分为两类：一种是与公文正件具有同等效力附件，其作用在于进一步补充和完善正文正件的内容；另一种是在公文正件中已申明仅供参考而不具备现实执行效用的附件。附件说明指为附件所做的标记，用以注明附件的顺序和名称等。9.附注是对文件内容或有关事项、要求的注解与说明。为使正文集中表述主要内容，一些不便在正文中直接解释、说明的名词术语或公文的阅读范围、使用方法等，通常在注释中加以注解。公文如果有附注，应当加括号标注。附注的位置在成文日期和印章之下，印发说明之上。10.成文日期⑴是形成文件的确切日期：通常以领导人签发的日期作为公文的成文日期；联合行文时，以最后签发机关的领导签发的日期为准；经会议讨论通过的公文以会议通过的日期为准；电报以发出日期为准。⑵一般情况下，公文开始生效的时间是以成文日期为准的，但是有些正文中明确规定具体生效或开始执行日期的规范类文件除外。⑶成文日期要求用汉字写全具体的年、月、日。11.公文生效标识是证实公文作者的合法性、使公文生效的凭据。⑴其一是印章，指作为机关公文权力象征的图章；⑵其二是签署，指有权签发公文的领导人亲笔在公文正本的落款处签名

㈡公文的标记1.主题词是用于揭示公文主要内容并经规范化处理的词与词组。（可参照《国务院公文主题词表》）

2.印发说明又称版记。是对公文的印刷、制作、发出情况的介绍和解说。3.份号是对根据同一定稿印制的若干份公文以此编制的顺序号码。4.秘密等级是表明公文保密等级的标识符号，涉及国家秘密的公文应当标明密级和保密期限，按涉密程度分别用汉字标明“秘密”、“机密”、“绝密”等字样。5.紧急程度指表明对公文（包括电报）送达和办理的时限要求的标识符号。6.收文印章是收文机关为便与管理，收到公文后在首页右上加盖的戳记。包括：收文机关全称、（收文）编号和日期、存档号等。

四、发文处理1.交拟与拟稿 交拟，是指机关领导人或部门负责人向执笔人交代文稿撰写任务的过程，也是执笔人接受写作任务的过程。拟稿，是指执笔人草拟文稿的过程。这一过程一般经过四个步骤：收集占有材料；确定公文主题；拟定文稿提纲；动手起草文稿。2.审核与签发 审核，是指对文稿内容、体式及行文规则的综合审查与核定，目的是为了保证发文的质量。审核是秘书部门和秘书人员的重要职责。签发，是指机关领导人对已审核的文稿进行审批，签署表示核准发出的意见。它是文稿形成定稿的最后一个环节。签发后的草稿即成定稿。3.印制与校对 印制，是指对公文定稿经过打字和印刷而制成正式文本的过程。校对，是指以签发的文稿为基准，核对打印的清样，以校正错误的过程。校对的方法主要有三种：对校法；折校法；读校法。4.用印与登记 用印，是指在印制好的公文上加盖发文机关的印章。一般公文只有加盖机关印章，才能产生相应的效力。登记，是指对准备发出的公文统一记载的过程。登记的目的是为了便于日后对公文的清点、控制、查找和回收。5.封发与传递 封发的程序和任务：清点、写封、填写回签单，装封，加封。传递的渠道和方式：机要通信渠道 机要交通传递 专职人员传递 文件交换站传递 传递文件的基本要求：迅速及时 安全保密 手续完备

文学院领导交拟；文学院秘书拟稿；校长办公室秘书对文稿初审后，交校长办公室资深秘书或办公室副主任等人核稿；分管副校长或校长签发；再交由校长办公室编号、打印、校对，加盖“南京师范大学”印章；最后登记、封发进入传递渠道。

我国秘书工作的起源

孕育期：部落联盟的昌盛时期 萌发期：夏朝

形成期：商朝

孕育于部落联盟的昌盛时期 秘书工作产生的社会条件 有关秘书活动的记载

秘书工作产生的社会条件 社会组织领导部门的形成原始文字的演进

有关秘书活动的记载

黄帝除设置六相以外，还设置了史官，陪侍于黄帝左右，记录言行，汇编成册。

尧在位时，曾于庭前设置“进善旌”。

尧命舜在土阶前树立了一根木柱，让百姓在上面书写意见，指出自己的过失，称为“诽谤之木”。

舜在位时，命人在庭前设置“敢谏之鼓”。

萌发于夏朝

夏朝是我国国家的起始夏朝的文字和公务文书 形成于殷商

商朝的史官

中央秘书机构太史寮

甲骨文与甲骨文书

甲骨档案的保管和利用 商朝的史官

史官的分工与名目

史官的来源

史官世袭的原因

两周时期的秘书工作

中央秘书机构太史寮成形

王宫、地方政府和诸侯国设立秘书机构

最早的中央档案机构——天府初步的公文拟制、用印、制作制度 档案被广泛利用

秘书人员形成职业道德和职业个性

秦汉时期的秘书工作

秦汉是我国封建社会的确立时期

秦始皇统一中国后，形成全国范围内统一的秘书机构；确立全国划一的秘书工作制度两汉王朝对秦朝的秘书工作制度增损变通，予以充实并确立下来，其基本内容为后代王朝所仿照、沿袭，视为基本模式 魏晋南北朝时期的秘书工作中央秘书机构初步发展为中书、门下、尚书三个相互监督、相互制约的部门有作为的政治家开始重视协调和秘书的关系，优秀的秘书人才辈出公文写作与其他文体分流，成为一种独立的应用文体纸成为公文撰拟的唯一材料 唐宋时期的秘书工作唐朝的朝廷秘书机构分置于中书、门下、尚书三省；政事堂为朝廷中枢的秘书机构；翰林学士院为皇宫秘书机构唐朝的秘书人员来源多样，素质高唐朝的文书工作和档案工作开始分流，公文文体整齐划一宋朝的信访机构演进成为鼓院、检院两个系统 辽、金、元时期的秘书工作他们的秘书工作既带有其原有的旧制痕迹，又糅合了唐宋的一些经验，表现出两者混合的特点各级秘书机构中都配有懂多种民族语言的秘书官吏辽代的秘书机构分为南北两套班子；金代创设了急递铺制度 明代的秘书工作明朝强化中央秘书机构的背景明朝秘书人员主要来自科举出身者，文化水平高，从而提高了秘书工作的质量宦官秘书与内阁首辅擅权倾轨 清朝的秘书工作清代一度扭转了明朝中后期秘书工作衰退的现象，解决了宦官秘书干预政务的问题采用严密措施，有效控制中央主要秘书部门的越权问题军机处制度周密、人员精干、办事迅速、效率甚高书吏和幕僚控制着实际政务，史称“清与吏胥共天下” 中国近代的秘书工作此处的近代特指从1911年辛亥革命至1949年中华人民共和国成立的时期。其间经历了南京临时政府、北洋政府和国民党政府三个统治时期南京临时政府首开我国近代国家秘书工作之先河北洋政府时期中央政府首脑更换频繁，对中央的秘书工作影响很大 由于国民政府的腐败，秘书工作中同样存在许多弊端和腐败现象 中国共产党的秘书工作毛泽东是中国共产党历史上最早的秘书王若飞是中共中央秘书处首任秘书长李富春是中共中央办公厅首任主任中央秘书处的新观念“五个一切”保证安全是革命战争年代党的档案工作的首要任务 历代秘书工作的经验和鉴戒中央秘书机构的演进规律——“膨胀回位”历代地方秘书机构相对稳定发展历代秘书官吏名目演变不断历代秘书官吏的选拔和考核制度日趋完善历代防止秘书官吏舞弊腐败历代秘书人员的优良传统 历代秘书人员的优良传统秉笔直书忠于职守，严守制度落笔神速处变不惊具有民族气节擅长书法艺术

第14篇：秘书实务策划

“秘书实务策划”大纲

南京师范大学编

为做好江苏省高等教育自学考试“专接本”秘书学（本科）段专业“秘书实务策划”实践课程考核与命题工作，特制定本命题大纲。

一、课程性质和考试目标

1．课程性质

“秘书实务”课程是全国高等教育自学考试秘书专业（专科）必考的共同课，是为自学应考者掌握秘书专业知识和培养实际操作能力而设置的一门专业基础课。

作为秘书学科的一个分支，“秘书实务”是一门研究秘书业务活动及其规律的综合应用学科。其对象和内容具有明显的专业化性质，以及由此而派生的实用性、规范性、程序性和可操作性。因此本课程有别于秘书专业所设置的其它课程，在自学与考试中应充分体现本课程的性质和特点。

2．考试目标

通过实践课程考试，系统地掌握秘书实务的基本技能，了解我国秘书工作的法律、法规和规章，熟悉秘书工作各个环节的内容、程序和方法，培养和提高分析与解决秘书业务问题的能力，为毕业后适应和胜任秘书工作奠定良好的基础。

由于秘书实务具有明显的专业性，应重点领会秘书工作各个部分的工作方法和技巧，特别是文书工作、信息工作、调研工作、会议工作、信访工作、接待工作和保密工作等的内容、程序、要求和方法，学会运用秘书业务知识，去分析解决秘书实践问题。

二、考试内容（各章节重点内容）

本课程的考试内容与考核目标以课程纲为标准，其主要内容为：

第一章主要介绍本课程的对象和范围、性质和特点以及秘书实务与相关学科的关系、学习方法等内容，不作为重点内容。

第二章通过对秘书一天工作的介绍，帮助考生了解秘书工作的实际情况，秘书人员的职责、任务以及角色要求，使考生对秘书工作有一个较为全面、直观的认识，为进一步学习本课程做好准备。本章重点是领会秘书一天工作的三个阶段，每一阶段的主要任务。

第三、四章介绍秘书的文字和文书工作，包括文字记录、撰拟、修改审核方法以及文书处理的各个程序，是本课程的重点之一。要求重点识记文字记录的过程，文稿撰拟的含义、过程和方式，文稿的“三审”制，审核方法等内容，能够分析退文制度的意义和方法。领会发文处理的各个环节的含义和方法，收文处理环节的含义及方法。能够根据文件的性质提出拟办意见。

第五、六章介绍秘书信息工作和调研工作，是本课程重点章节之一。重点是秘书信息工作的特点、获取信息的主要途径和方法，信息加工、存储、开发的含义和方法。调查、研究及调研工作的含义，领会调研工作与秘书职能发挥的关系，调查的方式和方法，领会调研报告的结构和写作要求。

第七章介绍秘书会议工作的主要内容和工作方法，是本课程的重点之一。本章要求识记会议的含义、功能、任务和原则，识记会议预案、会议记录、会议纪要、会议简报，熟悉会议的基本程序（会前、会中、会后）以及每个程序的具体内容和工作要求，熟悉会议总结的目的。

第八章介绍秘书的建议（提案）工作。重点是议案、代表建议、政协提案的含义，议案和建议、人大议案与政协提案的区别，建议（提案）的形成条件，建议（提案）交办、催办、答复、审查的含义和方法。

第九章介绍秘书的信访工作的特点、作用和方法。重点是信访工作的含义、特点和作用，信访工作的构成要素、基本内容和原则制度，领会群众来信的处理程序和处理要求，来访接待的要求和程序，能应用综合反映信访信息的方法。

第十章介绍秘书的接待工作的含义和作用，程序和要求。重点是接待工作的原则和准备工作（包括心理准备、信息准备和物质准备），常见接待类型的实施要求，外宾接待的内容和注意事项。

第十一章介绍秘书的谈判工作，本章是本课程的重点之一。要求识记谈判的含义、谈判的构成要素，特点和类型，谈判准备工作包括的内容，掌握谈判准备方法，谈判开局的内容，谈判磋商的一般程序。领会秘书受权谈判自身双重身份的把握，能理解领导者谈判和秘书受权谈判的区别。

第十二章介绍秘书随从工作的类型、特点、内容和方法。重点是随从工作的特点、意义和要求，出差准备工作的内容，出差期间的工作内容及注意问题，出差结束后的工作内容。识记商务旅行、旅行日程安排。能够撰写旅行日程安排表。

第十三章介绍秘书通讯工作的常识和方法。重点是了解电话、电报、传真、邮件的类型和特点，熟悉国内函件、邮政快件、特快专递、电子信函的区别，领会邮件发送和接收的程序和要求。

第十四章介绍秘书保密工作的内容和要求。重点是了解秘密、国家秘密、保密工作的含义，秘书保密工作的主要内容、会议保密、文书保密、商务保密、通讯保密、涉外保密的不同内容和要求。

第十五章介绍秘书的其他工作。重点要求掌握秘书的值班工作任务、值班制度、值班的内容和要求。印章管理的意义，印章的种类、作用、使用要求。能够根据具体情况为领导安排日程，识记日程安排的OA原则。领会办理领导交办事项的原则和注意的问题。能应用危急事件的处理程序和方法。

第十六章介绍秘书礼仪的内容和要求。重点是秘书礼仪的含义、功能和基本原则，了解秘书礼仪的内容（服饰、谈吐、体态等），领会秘书名片、介绍、致意、握手、送礼等活动的规范要求。

三、考试命题的原则

1.命题标准

“秘书实务策划”课程是江苏省高等教育自学考试“专接本”秘书学（本科）段专业课程，共2学分。命题标准参照全日制普通高校同专业、同课程的结业水平，并体现自学考试以培养应用型人才为主要目标的特点。

2.考试依据和范围

以全国高等教育自学考试指导委员会1999年12月颁布的《秘书实务课程自学纲》为依据，以《秘书实务》（董继超主编，线装书局，2000年6月第1版）教材为命题范围。试题为开放性试题，考生就某个秘书实务内容结合实践进行现场答辩。

3.知识与能力的关系

学好“秘书实务”，需要有一些秘书学的基础知识，如秘书学概论、文书学、商务谈判等。学习秘书实务要注重对基础知识的理解和分析，并注意将基础知识运用到解决实际问题上，将识记、理解、领会与分析联系起来，把基础知识和理论转化为理解和分析能力。命题中，要体现既测试基本知识、基本理论的掌握程度，又测试分析能力、实际操作能力的原则。

4.重点与覆盖面的关系

试卷覆盖到章，重点章节的权重比例大一些，次重点章节的权重比例小一些，一般章节的分数适中。单章考核分数不超过20%。

四、考试形式与试卷结构

1.考试形式

“秘书实务策划”课程考试形式：根据现场提出的问题，采用答辩的形式。

2.试卷内容结构

试卷内容以第

3、

4、

5、

6、

7、

10、

11、16章为重点。

（大纲编写与命题人：冒志祥）

第15篇：管理秘书实务

管理文秘之我见

摘要：不同的岗位赋予了工作者不同的岗位职责，不同的岗位职责限制了工作者不同的工作范围。秘书的地位是从属于领导的，其职责是服务于领导，辅佐领导决策。如何把握好秘书角色的分寸，为秘书工作定好位、定准位，是秘书开展好工作的先决条件。秘书在工作中可能遇到的挫折、对挫折的态度及解决对策。解析现代秘书人员应如何晋升，并为秘书人员成功晋升提供了一些策略。

关键词：秘书 角色 定位 挫折 沟通 晋升

秘书是传统的职业之一，就是负责掌管文档、安排事务并协助机构或部门负责人处理日常工作的人员。一名秘书，作为领导的左膀右臂，在日常的办公工作中，不仅要业务出色，工作细心谨慎、井井有条，还要有一定的修养。这样才能提高工作能力，实现自己的人生价值。

社会是个大舞台，领导也好，秘书也好，大家都在这个舞台上扮演各自的角色。而不同的角色，在“剧”中有不同的要求，不能随心所欲。领导的运筹帷幄，决策千里，秘书的鞠躬尽瘁，辅佐决策，不同的角色赋予了他们不同的工作职能。研究秘书角色的分寸，指的是作为一名秘书人员应明确自己所处的角色、地位，知道与自己角色、地位相符的身份，以此决定自己在处理与其他角色（比如领导）关系时的行为。

良好的修养使秘书在处理人际关系中如鱼得水。人际交往是秘书工作的一个重要内容，有修养的秘书善于与人打交道，懂得人情世故，尊重他人，彬彬有礼，得到对方的认可与好感，得到对方的配合，有利于交际事宜的顺利完成；良好的修养能有效地提高工作效率。有良好修养的秘书，对待工作的态度就总是认真的、谨慎的，严格按照领导意图办事，及时完成领导下达的任务，适当场合为领导出谋献策，有效地保证工作质量，提高工作效率；良好的修养使秘书有助于进行准确的角色定位。秘书是领导的参谋，有修养的秘书就能恰如其分地把握好自己的角色。秘书无决策权，无权威性，更不可擅自主张，不可过分表现，偏离处于从属性角色的位置，给工作带来不良影响。

秘书首先应有的素养是尊重而不奉承吹捧。因此，要为领导服好务就必须要研究如何有效地认识、理解领导。 秘书要了解领导、熟悉领导。不管你是在哪个单位；不管你是为一位领导人当秘书，还是同时为几位领导人服务，你对领导人的作风、性格、办事习惯、起居规律、思维路子、语言特点和生活爱好，甚至他的工作经历，都应当了解得清清楚楚。这样，就可以把服务工作做得恰到好处，就容易配合协调，节拍一致。与这一点有连带意义的一个问题，是秘书人员不但应有自己的特长，更重要的是要有适应能力，尽可能与领导人的特长、爱好相接近。领导人都有个人的爱好和专长，或喜欢听音乐，或喜欢绘画书法；或擅长总结经验、写文章等等。秘书不妨设法同领导人的这样那样的兴趣一致起来，不会也要学会，以便有共同语言，从生活上能打成一片，工作上便于服务。

其次，秘书要认准位置，不越位，秘书人员在与领导的交往中要认准位置，明确自己所扮演的角色----特定的地位、身份、场合，依此而确定自己的位置。秘书只是领导的助手，智慧再高，能力再强，也不可过于锋芒毕露，以免引发领导的不满。恃才傲物，轻上傲上都是愚昧的行为。

秘书还要学会明哲保身，不介入。面对领导之间的矛盾，一方面在态度上与感情上不介入，保持中立，另一方面在行为上不介入，保持等距。所谓\"神仙打仗，凡人发慌\"，秘书夹在当中很为难。领导之间发生的种种是非不明的矛盾，作为下级不必随意介入。主张“不介入”并不是说秘书人员不要是非标准，随波

逐流，实际上是要求秘书人员不要去加剧领导之间的矛盾。本着减少矛盾、化解矛盾的原则，改善、建立领导与领导、领导与助手之间的正常关系。

最后，秘书要有限克制，不冲动。秘书人员长期与领导在一起，出现意见分歧或矛盾在所难免，这时秘书人员应该从容对待，有限克制，使双方重新揣度自己的意见的正确与否，是否强加与人，从而得到修正的机会。因此，秘书人员就必须摆正位置，也就是说明确自己所扮演的角色，这样很重要。

服务是秘书工作之本，要做好秘书工作，要服好务就必须有不计得失、默默奉献的精神。秘书工作没有前台的辉煌，只有幕后的艰辛；没有显赫的名位，只有无私的奉献。自己为“同心会”编排的话剧获奖了，掌声是演员的，荣誉是“同心会”的。秘书工作者只有找准人生支点，正确对待名位，才能始终保持一种“看名利淡如水，视事业重如山”的精神追求。

找准自己的定位，演好自己的角色。与领导配成搭档，努力成为他的好伙伴、好助手，提他担责分忧，随时随地抓住时机表示自己对他的忠心，永远站在领导这一边，以你的态度说明一个事实：我是你的好朋友，我会尽自己所能为你做事。以你的力量使上司更有光彩，其终极结果你会发出耀眼的光芒。

当然，想要成为一个好秘书，难免会遇到这样那样的挫折，这时可能会感到很沮丧。其实，人生难免会遇到挫折，没有经历过失败的人生不是完整的人生。没有河床的冲涮，便没有钻石的璀璨；没有挫折的考验，也便没有不屈的人格。正因为有挫折，才有勇士与懦夫之分。记住“天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，增益其所不能。” 巴尔扎克说：“挫折和不幸，是天才的进身之阶；信徒的洗礼之水；能人的无价之宝；弱者的无底深渊。”

在秘书这个职位上，技术性的劳动并不多，大多是些琐碎重复的工作，因而秘书在工作中所会遇到的挫折主要可能发生在：[1]与上司沟通不好，这对于性格较内向的人更容易发生，秘书这个职位，沟通是非常重要的，因而必须不断培养自己的交际能力，提高自己。[2]上司给的某份工作感觉吃力，难以胜任，这与上述的情况类似，“有困难就是能力不足，有麻烦就是能力不够”，如果你遇到上述的困难，就说明你在某方面存在不足，最好的解决办法就是通过学习提升自己的能力。[3]对琐碎重复的工作感到怨烦，如果遇到这种情况，通常是由于你对自己的人生价值观不足，可能以为自己所做的事是微不足道的，或都觉得这些工作是浪费人才，应该从根本上认识到，做一个优秀的秘书，其实也并不是一件容易的事情，而且这个岗位学习到的不仅一般的技能性的东西，而是参考别人如何管理好一个企业，或一个部门，这对于你以后的职场生涯是十分有利的。[4]与上司发生争执，这个问题比较严重，领导与秘书之间，在一些大的、原则性的问题上，发生争论是很正常的，如果处理得好，争论的结果，可使事情得到正确解决，对事业、对领导都有益处，相反，可能让你失去这份工作或受到批评而闷闷不乐。所以我们要正确处理争论，以期获得一个完满的结果。[5]情感方面，一方面是很多人都在可能发生的，与公司同事恋爱，有些公司明文规定公司同事这间不准恋爱，其实这是有一定的道理的，但如果发生了，一定要注意，不可以让感情生活上的闹剧影响到工作；另一方面是可以受到上司的性搔扰，这种情况你必须严正自己的立场，如果你的工作确实很出色，这对你职业影响是不会太大的。

生活中的失败挫折既有不可避免的一面；又有正向和负向功能。既可使人走向成熟、取得成就，也可能破坏个人的前途，关键在于你怎样面对挫折。适度的

挫折具有一定的积极意义，它可以帮助人们驱走惰性，促使人奋进。作为一个合格的秘书，积极面对并处理好挫折是必不可少的。 一个合格的秘书除了要有良好的素养和应对挫折的能力外，还要让自己得到晋升，要明白没有最好，只有更好。

莎士比亚曾经说过：“没有野心，世界不会变好，更不会进步。”因此，从某种意义上可以说，当某个秘书有了升迁的“野心”时，这标志着自己在进步。作为一名秘书人员要想得到升迁他个人的能力，素质问题取得工作成就的基本方法和途径；需要平衡的各种关系问题，等等。只要能够认真思考，认真地去做，这些方面的综合素质就能够在某个秘书的身上体现出来。除此之外，有些技巧还必须提出来，以引起重视，为自己的顺利晋升奠定坚实的基础。

随着现代社会竞争的加剧，越来越多的行业受到就业的冲击。秘书就受到了这种冲击！秘书的工作相当于助理,其工作繁琐而充满挑战，对秘书的要求越来越高。今天这个职位是你的，明天可能就会被别人代替。作为你个人来说，不论你目前怎样，都应考虑将来要更好，从而去奋斗，去发展。所以，不能安于现状，有积极心态的秘书懂得时刻寻找最佳新观念，这些观念能增加他们的积极性，使他们保持积极的心态，并成为成功的潜力。

秘书工作的范围广，接触到社会的方方面面，秘书就要使自己的文化素养、领导能力、交际应酬、智慧谋略、口才写作等多方面的综合素质得到完善。这样秘书就会是一个“全才”或是“通才”，他们的才能可以做一些更大更有意义的事情，随着工作的开展和政绩的积累，秘书人员就必然会走向升迁。

首先要找准自己的位置。处理事务过程中，一定要做到办事果断，不离准则，既敢于负责，又善于负责，同时又应该有一定的灵活性，但绝不能另搞一套。

其次要把握住机遇，机不可失，时不再来。对于每一个人来说，机会并不是常有的。有的人一生也许只有一次机会，如果他错过了，那么他的一生就只能与成功无缘。机遇是客观存在的，但只有你看见它时，它才存在。一句话，机遇在意料之中又在情理之中。

还有就是要建立良好的人际关系并取得领导的信任。在现代民主制度下获得组织成员的支持是实现升迁梦想的一个基本条件。没有大多数成员的支持和拥护就难以在组织中立足，就是利用各种手段得到了升迁机会，也不会长久，因为很难得到成员的支持就难以取得成就。因此，秘书在谋求权力升迁时，一定要注意追求赢得大多数成员的支持。而在我国，秘书的选拨、升迁和发展，领导有着非常重要的“话语权”，包括提名权和决定权，也就是说，秘书的角色能否正常晋升，与领导是否信任、赏识是分不开的，甚至是升迁的关键因素。所以，秘书要得到升迁，必须要重视和处理好与领导的关系。

最后也是比较重要的，就是要发挥潜能，在竞争中获胜。一个人的能力是有限的，但是他的潜能是无限的。只有把自己的能力加上自己尚未发挥的潜能，你就会是一个成功的人。若要在竞争激烈的单位冒尖，你要懂得如何发挥自己的长处，凡事都得动脑筋，不但要在秘书这一本职工作上力争上游，在其他方面也要有一定表现并发挥一定的作用，才能稳步踏上成功的阶段。

我们要谨记，今天是秘书的角色，明天就可能是一把手。随着社会的进步和社会分工越来越细，社会群体和组织的日益增多，给每一个秘书带来了更多的升迁希望。

通过这一学期对管理秘书实务的学习，我对秘书这个职业有了更加透彻的了解，秘书并不是像我们想象中那么简单的，他们要掌握的东西有很多，这让我明

白了做任何一件事都不是容易的，在今后的生活中，我们还需要加倍努力的提升自己。

参考文献：

1、朱传忠、叶明：《秘书理论与实务》杭州大学出版社，1995年8月第1版；

2、张浩，《秘书工作必谈》，光明日报出版社，2001年1月第1版；

3、周树清，《副手成功哲学》，中央编译出版社，2007年8月第1版。

第16篇：秘书实务小结

秘书实务小结

秘书实务的课程已经告一段落，这学期我们已经学到作为文秘人员对于该具备的写作素质，演讲技能，团队合作能力都有训练。近年来计算机已广泛应用于社会生活的方方面面，无纸办公的潮流已势不可挡。利用先进的计算机技术来处理文件，管理实务既方便又能提高效率，从这个层面上对秘书人员计算机水平及相关连的办公设备熟练操作提出了切实的要求。

随着我国市场经济体制的建立和逐步完善，社会对秘书人员的基本要求发生了根本性的变化，与传统的秘书相比，秘书工作从内容到形式、手段都有很大的不同。文秘工作的素质和要求决定秘书工作者必须具有强烈的事业心与高度责任感，较高的业务素质与职业道德素养。要想成为高素质的文秘人才，专业学生就必须不断更新观念、掌握新理念以适应日新月异的不断发展的信息时代的要求，并将此作为我们思考的新课题具有重要的现实意义。

长期以来，高等学校在秘书素质与能力培养模式上比较单一化，往往把秘书培养目标粗略定位在职业人才角色，或只注重专业技能，突出技巧训练，而忽略了综合素质的提高。在素质提高方面不是结合自身特点，而是追求简单模式。因此必须在培养方式上进行切实的探索和改革。

秘书人员每天接触的各种公文、请示、报告等材料中含有大量信息,秘书人员应在对这些材料的收集、归类、处理过程中将各种信息进行严格的取舍,把最有用的信息提供给领导。这就要求秘书人员必须具备敏锐的洞察力,而敏锐洞察力的形成又是以丰富的知识为基础的。

文秘工作是各级行政机关的一项重要的、经常性的基础工作，是机关工作的一个重要组成部分，文秘工作做好了，不仅能提高机关工作的效率，而且能够加速信息的传播与反馈，密切上下级乃至与相关单位的联系我们必须从各个方面加强修养，才能真正的提高对于培养满足社会需要、具有创新素质的复合型文秘人才具有重要的意义。

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第17篇：秘书实务选择题

选择题

1、书业务活动就其结构来看，由以下要素构成：秘书人员、专业工作、工作规范、领导意图、工作环境

2、实务的主要研究范围包括：书实务的一般理论、具体内容、工作规范、运作程序、操作方法

3、实务的特点包括：实用性、程序性、规范性、可操作性

4、业务活动就其结构来看，其要素构成有：主导要素、依据要素、保证要素、随机要素、戴体要素。

5、专业性是秘书实务的：性质、本质属性

6、秘书实务的主要研究内容有：文字工作、文书工作、调研工作、接待工作、会议工作

7、秘书实务主要回答：怎么做、做得怎样的问题

8、学习秘书实务的直接目的有：熟悉秘书业务知识、掌握日常秘书工作的规范、程序和操作方法、提高从事秘书工作的实际能力

9、学习秘书实务应采用的方法有：学习秘书实务同学习相关学科相结合的方法、同实地调查相结合的方法、同实际操作相结合的方法。

10、秘书在上班之前，应：回顾昨日工作、修饰个人仪表、构思当日工作

11、秘书在记录当日大事时，应做到：及时、全面、客观

12、秘书在随从领导人应酬时，应做好的工作包括：提前安排车辆、及时时行联络、注意修饰仪表、负责领导人安全

13、文稿审定的重要环节包括：审核、修改、定稿

14、秘书文字工作的职业特点有：受动性、抽象性、综合性、程序性

15、秘书常用的文字记录方法有：要点记录法、详细记录法、常用的速记法、特殊的标识法、笔记与录音并用法

16、下列文书属于法定公文的有：决定、报告、议案、请示

17、下列文书属于常用文书的有：信息简报、公约、工作总结

18、下列文书属于公关文书的有：贺信、贺电、感谢信、开幕词、说明书

19、文稿的体式审核包括下列中的：文种是否恰当、文稿所标示的秘密等级是否符合有关规定、发文机关署名是否遵循行文次序及其规定

20、下列文稿一般采用个人审核方法的有：例行性报告、事务性通知、业务性指示、专题性计划

21、列文稿一般采用集体审核方法的有：大型会议文件、法规性文件、中长期计划

22、文稿审核的内容有：法律审核、政策审核、文字审核、事实审核、体式审核

23、文书工作的基本原则是：准确无误、及时迅速、安全保密、力求精简、党政分开

24、一个市政府机关，可以向它所属的区县政府下发：命令、指示、通知

25、下列可以实行联合行文的机构是：政府部门与同级行使行政职能的事业单位、政府与同级党委、政府与同级军队机关、政府部门与同级人民团体、上级政府部门与下一级政府

26、收文处理的环节有：收文与阅文、筛选与传阅、拟办和批办、承办与催办、立卷与归档

27、发文处理的环节有：交拟、审核、印制、校对

28、信息的特征包括：客观性、时效性、无限性、共享性

29、信息工作的特点包括：服务性、综合性、针对性、适时性

30、信息获取的渠道主要有：信息网络渠道、文书渠道、书刊渠道、调查渠道、会议渠道

31、信息获取的方法主要有：网络查询法、文字阅读法、会议记录法、相互交流法、专题调查法

32、高层次信息的特点有：宏观性、完整性、典型性、深刻性、预测性

33、开发高层次信息的方法有：中心跟踪法、热点扫描法、难点突破法、光点放大法、超前预测法

34、秘书调研的特点有：奉命性、非常规性、补缺性

35、选题的原则有：针对性、创新性、可行性原则

36、研究的方法有：比较的方法、分类法、类比法、归纳法、演绎法

37、调研成果转化的途径有：以文转化、口头汇报、以会转化、以信息转化、以宣传转化

38、会议工作的原则有：充分准备、严密组织、周到服务、安全保密、勤俭节约

39、在会议秘书长统筹下的会议机构，一般有：秘书组、材料组、组织组、宣传组、后勤组 40、会议类型可以按以下标准来划分：按规模划分、按性质划分、按形式划分、按时间特征划分

41、会议的功能有：决策功能、沟通功能、指挥功能、协调功能、动员功能

42、人大议案不同于政协提案，主要表现在：性质不同、内容不同、形成过程不同、处理方式不同、提出时限不同

43、建议（提案）工作的原则有：分级负责归口处理、认真负责积极主动、实事求是调查研究

44、下列事项不宜作为议案提出的有：调整行政区划、调整机构编制、申请经济文化项目、增加劳动工资、解决某项专款

45、信访工作的构成要素包括：信访人、信访受理者、信访事项、信访工作方式、信访工作效果

46、信访工作的特点包括：群众性、经常性、思想性

47、信访工作的作用有：联系群众的作用、民主监督的作用、调解矛盾的作用、反馈信息的作用、维护社会稳定的作用

48、信访工作的原则有：调查研究实事求是、分级负责归口办理、执行政策依法办事、解决实际问题与思想教育疏导相结合

49、处理来信的程序包括：启信、阅信、转信、报信、查信

50、对集体上访的处理可以采取的方法有：稳定情绪控制局面、摸清情况研究措施、领导出面协调处理、区别情况恰当处理

51、信访案件查办应符合以下基本要求：手续完备、案情清楚、定性准确、处理恰当、善后工作落实

52、信访信息具有的特点有：客观性、广泛性、灵敏性、直接性、负反馈性

53、一项接待活动，其构成要素有：来访者、接待者、来访意图、接待方式

54、接待工作具有的作用包括：展示形象的窗口、牵线拱桥的形式、获取信息的渠道

55、按接待的组织关系划分，可将接待分为：上级来访接待、群众来访接待、平级来访接待、下级来访接待

56、下列属于接待工作的原则有：热情大方、细致周到、确保安全、俭省节约、内外有别

57、接待前的准备工作主要包括：心理准备、方案准备、信息准备

58、信息准备包括：对来宾情况的掌握、接待材料准备

59、来宾刚到达时，应安排领导看望来宾，目的是：表示欢迎和问侯、了解客人的要求、商定活动日程

60、做好外宾接待工作，应遵循以 下基本原则：遵循国际惯例，符合外交礼仪；根据我国国情，符合我国礼仪；发展友谊，交流合作；内外有别，不卑不亢

61、赠送礼品应本着什么原则来选择：纪念性、象征性、实用性、文化性、宣传性 6

2、谈判构成的要素有：谈判主体、谈判目的、谈判客体、谈判环境

63、谈判的客体大致包括：谈判内容、谈判的议题、谈判的议程

64、谈判者在信息准备阶段收集信息的途径有：文献查询法、媒体收集法、直接观察法、6

5、人员准备的内容包括：谈判班子的规模、谈判人员的素质、谈判人员的构成

66、集体谈判一般应有下述人员组成：专业人员、商务人员、法律人员、翻译人员、管理人员

67、谈判目标要分为三级，包括：最低目标、最高目标、可以接受的目标 6

8、对于商务谈判来说，磋商阶段的主要内容有：开盘价、讨价、还价 6

9、选择谈判策略要考虑的要素有：对象、内容、地位、阶段

70、随从工作的含义包括：随从工作是跟随领导外出活动期间的秘书工作、随从工作是秘书为领导工作服务的一种特殊形式、随从工作的目标是为了保证领导者在流动条件下顺利开展工作

71、随从工作的特点有：流动性大、时限性强、环境复杂、情况多变

72、从领导活动的范围来考察，领导工作方式主要有：在机关指导工作、下基层检查指导 7

3、秘书随从工作的要求包括：工作要主动、办事要细心、说话要谨慎、不要帮倒忙 7

4、出差的物质准备的内容包括：办公用品、生活用品、旅游用品、差旅费用

75、出差计划的内容包括：时间和地点、目的和任务、出差要求、具体日程安排、随行人员和交通工具

76、秘书在出差期间要写好材料，应注意：准确把握领导意图、及时整理调查材料

77、秘书随领导视察时，经常起草的文字材料有：总结讲评稿、领导讲话稿、电报电传稿、调查报告

78、制定商务旅行计划应注意以下事项：时间安排要留有余地、日程表要详尽有条理、计划应一式三份、国际旅行应考虑时差问题

79、出差结束阶段的秘书工作主要有：处理出差资料、安排返程交通、清理经济帐目、落实有关问题

80、通讯工作的作用是：提高管理水平、树立组织形象、提高办事效率 8

1、通讯工作的原则是：准确、及时、经济、安全

82、秘书使用的新型电话机主要有：无绳电话、移动电话、可视电话、录音电话、磁卡电话 8

3、按照通话的距离划分电话有：市内电话、国内长途电话、内部电话、国际长途电话 8

4、秘书接到恐吓电话处理方式是：立即录音作为证据、及时报告请求侦破 8

5、电传的优点有：操作简便、方便迅速、准确可靠、经济高效 8

6、特快专递邮件按内容分为：物品类、信函类、文件资料类

87、保密工作是一个复杂的系统工程，它的构成要素包括：理论形态要素、法律法规要素、体制机构要素、物质技术要素、信息系统要素

88、保密技术大体可分为：保密防御技术、泄密侦察技术

89、保密工作的特点有：排他性、封闭性、技术性、相对性、利益性

90、涉密文件的撰制，必须严格执行以下保密制度：起草人应提出发送范围、定何密级等意见，报签发领导核定；应在符合保密要求的场所拟制；文件草稿应按正式文件的密级管理；文件印制过程中的校样、废页等，由印制部门及时彻底销毁

91、秘书工作与保密的关系主要表现在：知密时间早、涉密程度深、知密内容多 9

2、商业秘密具有的法律特征有：秘密性、经济性、权利人采取了保密措施、实用性

93、会议召开期间的保密管理，主要抓好以下工作：对与会者进行保密教育、运用先进的保密技术、严格执行保密纪律

94、凡接待境外人员和单位，应制定接待方案，做到：明确参观区域和路线、明确介绍情况时该讲和不该讲的内容、明确标明不准参观的区域、明确接行人员的职责任务和完成任务的

方法

95、有线通讯中的保密主要包括：防止电子窃听泄密、防止电话串音泄密、防止载波辐射泄密

96、秘书值班的作用：联络作用、应急作用、过滤作用、窗口作用

97、值班工作的主要制度有：岗位责任制、请示报告制度、交接班制度、保密制度、安全防范制度

98、值班工作对秘书的要求是：认真负责、待人热情、保持警惕 9

9、印章的作用有：代表作用、权威作用、凭信作用

100、领导交办事项的特点是：广泛性、临时性、具体性、紧迫性

10

1、领导活动日程表的种类有：季度计划表、年度计划表、日志、周计划表、月计划表 10

2、办理领导交办事项的原则是：既要符合政策又要灵活变通、积极主动千方百计、件件有着落事事有回音

10

3、危急事件的处理程序是：现场保护和报告、预测和监控、调查和判断、处理和重建 10

4、危急事件的特点有：突发性、意外性、偶然性、危害性

10

5、重大危害事件报告的内容包括：事件发生的时间地点和单位、事件的简要经过及伤亡损失情况、事件发生原因的初步判断、事件发生后采取的措施及事件控制情况、事件报告单位

10

6、礼仪的主要特征有：交往的规范性、社会历史性、继承发展性、复杂多样性

10

7、秘书礼仪的功能包括：规范社交行为、塑造良好形象、促进工作绩效、协调人际关系 10

8、秘书在工作和社交场合的服饰要求是：整洁大方、展示个性、整体和谐

10

9、秘书人员在实施礼仪时应遵循的原则有：灵活原则、平等原则、真诚原则、尊重原则

110、秘书服饰要达到整体和谐的要求，应做到：要从俗、要适体、要入时

1

11、致意是一种常用的礼节，一般有以下几种形式：举手致意、欠身致意、脱帽致意、点头致意

1

12、秘书在与人交谈时应注意的礼仪包括：注意倾听、互相交流、语调平和、亲切自然 1

13、典礼与仪式作为一种礼仪活动，具有的特点包括：气氛热烈、色彩隆重、形式正规 1

14、典礼与仪式的类型主要有：节日典礼、开业开幕典礼、发奖授勋仪式、开工竣工典礼、阅兵式分列式

1

15、秘书组织宴请活动应做的工作是：确定宴请时间、范围和菜单；确定宴请目的、规格和种类；制作、发送请柬；安排餐桌位次；迎送宾客

1、秘书实务的对象是：秘书业务活动

2、完成秘书工作任务的中介要素是：秘书实务的操作方法

3、秘书的基本能力是：应用写作能力

4、秘书实务的性质：是由秘书实务的对象规定的

5、秘书实务的性质是：专业性

6、秘书实务的本质属性是：专业性

7、秘书业务活动的主体要素是：秘书人员

8、领导意图是秘书业务活动的：依据要素

9、秘书上班后的第一件要事是：整理办公场所

10、秘书记录当日大事应于：当日下班之前

11、下列事务中属于急办之事的是：重要会议的组织

12、下列事项中秘书无须向领导请示的是：一般文件的收藏

13、秘书上班后的第二件要事是：报告当日工作安排

14、必办之事是指：当日必须办理，但不必当日办结的事项

15、秘书的基本素质是：文字功底

16、秘书的首要能力是：文字表达能力

17、秘书做好文字工作的前提和基础是：文字记录

18、文稿签发前的最后一道文字工序，也是文书制发阶段的关键环节是：文稿审核

19、重要文稿的审核一般采用的审核方步进：集体审核 20、对文书工作的第一要求是：准确无误

21、北京市政府与上海市政府下属的宝山县政府间若行文商洽公务，应用下列文种中的：函

22、制发公文的决定性环节是：签发

23、下列哪种传递渠道和方式将成为主要方式：计算机网络

24、公文分发的程序和任务是：清点、定封、填写回签单、装封、加封

25、批办属于文书处理工作中的：决策活动

26、党中央的基本路线和方法、政策属于：上级信息

27、打破沙锅问到底的方法在信息加工中属于：纵深法

28、信息简报的四个显著特点是：新、深、实、短

29、秘书信息服务的主要对象是：本级领导机关

30、秘书机构提供信息服务必须符合：针对性、多样性、适时性、保密性

31、目前最先进的信息传递手段是：网络传送

32、目前信息存储的最佳方式是：计算机存储

33、秘书调研的特点是：奉命性、非常规性、补缺性

34、调研过程中最重要、最关键的一步是：选题

35、解剖麻雀属于调查中的：典型调查

36、把调查对象总体的名单编号放在一起，用抽签的方法任意抽取若干单位作为样本进行调查是：简单随机抽样

37、秘书在运用类比方法时，以该事物性质相同、发展趋势也相似的事物作为类体，去说明本体的性质的方法属于：质体类比

38、把研究对象的各个方面、部分、阶段、属性和层次联系起来进行考察，形成对研究对象整体认识的研究方法属于研究方法中的：综合方法

39、根据不同工作任务的需要，在一定范围内有目的、有计划地邀请有关人员，就某项工作或议题征求意见，进行讨论，属于：座谈性会议 40、会议成本的计算公式是：会议成本＝2AxBxT

41、会议简报总的编写要求是：新、实、短、快

42、下面建议具有法律约束力的是：人大议案

43、人民代表大会的主要职能包括：法律监督

44、人大议案的承接单位一般是：本级人民代表大会

45、法定的提案机关和代表：可以在大会举行前提出议案，也可以在大会期间提出议案，但必须在主席团规定的截止日期内提出

46、下列可以作为议案提出的问题是：婚姻法的修订

47、承接建议后，承办单位的首要任务是：分办

48、信访工作的焦点是：信访事项

49、信访工作的主要特点有：群众性、经常性、政策性、思想性

50、机关分工协作制度是什么原则在信访工作中的具体表现：分级负责，归口办理

51、信访工作必须遵循的根本原则是：调查研究，实事求是

52、来访接待的过程中，什么是接待来访的关键：接谈

53、坚持什么是保证信访人实现信访目的的重要措施，也是衡量信访工作好坏的根本标准：答复制度

54、秘书可以不作处理的来信是：精神病患者的来信

55、来访接待的程序依次是：接待、登记、接谈、处理、回访

56、接待工作实际上是组织的一项公共关系工作

57、按事先是否有约定划分，可将接待分为：有约接待和无约接待

58、内宾接待和外宾接待划分的根据是：国别

59、秘书应把什么作为接待工作的重要依据：接待方案 60、秘书帮助来宾乘车时，应为来宾打开轿车的：右后门

61、会见合影，按礼宾次序，一般由主人居中，以主人哪边为上，主客双方间隔排列：右手 6

2、到达目的地后，应首先下车者是：秘书

63、在谈判过程中，特别是前期谈判，什么往往是隐蔽的：谈判目的 6

4、成语“将欲取之，必姑与之”说明了：构成谈判的平衡性 6

5、按谈判主体的数量划分，谈判可分为：双边谈判和多边谈判 6

6、谈判的议题属于谈判要素中的：谈判客体

67、下列属于谈判开局阶段的内容的是：主动开场陈述 6

8、谈判准备阶段的最后一项工作是：模拟谈判 6

9、谈判的最后阶段是：签约阶段

70、谈判者在谈判过程中为达到预定目标，根据形势所采取的行动方针和方式是：谈判策略 7

1、经济实用是对通讯工作的什么要求：效益 7

2、利用邮政特快专递服务网点与电信传输手段相互结合的图文信息传递业务是指：电子信函业务

73、用于传递专项信息的电话，属于什么电话：专用电话 7

4、电话是传递什么的主要通讯工具：音频信息

75、利用电话对通话女方进行言语调戏，属于什么电话：性骚扰

76、什么是一种融会了光学、化学、电子、半导体等学科内容的现代化通讯手段：传真 7

7、可以随身携带的电话机属于：移动电话 7

8、国内包裹重量的最大限度为28公斤

79、一切秘密文件资料使用后，均须存放在：保密室

80、任何保密都有一定的时间限制和知密范围，这是指保密的：相对性 8

1、涉及国家核心秘密的会议是：绝密会议 8

2、对商业秘密作出明确界定的是：《中华人民共和国反不正当竞争法》

83、权利人对产品设计、工艺流程、配方、质量管理等方面的技术信息采取保密措施属于：生产工艺保密

84、按职责范围划分，值班可分为：综合值班和专项值班 8

5、对于来访者，视情况或婉言谢绝，或安排约见和直接引见，属于秘书值班工作作用中的：过滤作用

86、领导者外出寻求合作伙伴、洽谈生意、签订合同等属于：商务旅行活动 8

7、负责处理某一项事务的值班是：专项值班 8

8、什么是公章最重要的特点和作用：权威作用

89、领导人让秘书收集某一信息，核实某一情况，传达某一精神等属于：信息工作事项 90、危急事件往往出乎人们的意料，是大多数人意想不到的，这是指危急事件的：意外性 9

1、秘书在为他人作介绍时，应遵循这样的顺序：把男士介绍给女士，把年轻者介绍给年长者，把身份低的介绍给身份高的

92、秘书在办公室上班时宜 ：化淡妆 9

3、鞠躬礼始于：中国

94、社交场合握手一般应由谁先伸手：主人、年长者、身份地位高者、女士 9

5、秘书礼仪的核心和实质是：尊重

第18篇：管理及秘书实务培训心得体会

管理及秘书实务培训心得体会

南山区人民检察院 王国进

作为一名检察院的干部，院里给了我难得的机会，让我参加了4月6日至4月27日在杭州举办的由市检察院组织的浙江大学管理及秘书实务培训班。这次培训是一次正式而又比较系统的培训，通过短短21天的学习与交流，我进一步加深了对机关管理及秘书工作的职责和任务的了解，开阔了视野，增长了知识，业务水平有了更进一步的提高。现把我的几点心得，与大家共享。

一、更新了思维理念，完善了知识结构。

通过这次学习培训，我更加深刻地认识到当今社会的发展、时代进步的日新月异，形势变化的应接不暇。在校学习的20多天里，聆听了浙大十多位教授们的前沿讲座，我真是有醍醐灌顶之感。培训之中，朱柏铭教授的《公共经济专题》、吴金群教授的《公共管理学》、熊卫平教授的《突发事件与危机处理》、孙厚军主任的《秘书办文实务》和黄步琪教授的《管理与沟通技巧》系列课程，不仅给我们打开了思维的窗口，而且也传授给我们各种基本职业技能。我久违的学习激情，被再一次强烈的激发出来，我深深的感知到了知识的危机，本领的恐慌，我们只有不断及时增强对知识的汲

取，才能更好的适应社会前进的步伐，也只有不断的完善自我，才能更好地适应岗位需求，做好自己的本职工作。新的时代、新的形势对我们的工作也提出了新的、更高的要求，我想首先要给自己定好位，多做些承上启下的工作，进一步发挥桥梁纽带作用。其次要从大局出发，结合自己案管工作的实际情况，在工作中不断拓宽思路，研究探索新的工作方法，为院里管好案，管好物。再次是立足岗位实际，在工作中不断的总结提高，积累经验。只有这样不断地通过学习来提高自己，才能更好地完成好上级交给的各项工作任务，才能更好的保持工作的高效率。

二、提高了综合素质，提升了业务水平。

通过此次学习培训，我对自己的职责和任务有了更明确的认识。作为检察系统的一名干部，我必须不断提高自己的综合素质和业务能力，才能在自己的岗位上，兢兢业业地干好工作。在短短的20多天，我们进行了紧张有序的十多门课程的学习。朱柏铭教授的《公共经济学》讲到了公共经济学的基本原理、运用现代经济学的原理和方法，分析公共部门的经济活动，指引了我们运用基本理论去剖析各种复杂形式下的经济现象。黄步琪教授的《管理有沟通技巧》中讲到了现实型人才、创新型人才怎么和谐相处，同心同德共创辉煌。通过老师们的讲解，为立足自我进一步做好案件管理工作，拓展了思路，为我研究探索新的工作方法提供了指引。

4月20日在市院的统一组织下，我们参观了杭州市萧山区检察院的案管系统，认真研读了他们的经验之作《杭州市萧山区人民检察院案件管理中心工作办法》。从兄弟单位的身上，我们掌握了不少新的工作动态，及时更新了新的思想，也为我更好的理论联系实际干好工作，将学习的成果转化为工作的实践打下了坚实的基础。我想通过这次培训，我的业务水平和综合素质一定会有新的更大的提升。

三、交流了工作经验，增进了同事友谊。

培训期间，认识了许多朋友也是我这次学习的重要收获之一。我们学习成员来自于深圳全市七个不同单位，短短的20多天里，我们由认识到熟悉，由熟悉到熟知。在学习中我们相互汲取，共同探讨；在生活中，相互关心，相互帮助，这些都是珍贵财富。我想这笔财富，都为我们今后更有成效地更高效地开展工作埋下伏笔。培训是紧张短暂的，学习是无止境的，友谊是无极限的，我想这次培训的契机，将为我们更进一步提升自己的综合素质，进一步加深同事友谊，拓开全新的工作局面，完成好自己的本职工作打下良好的基础。

四、强化了使命意识，进一步端正了工作态度。

没有压力的工作如同快乐的游戏，是真正意义上的忙碌和快乐并存。对上的敬，对下的慈，对人的诚，对事的真，懂得感恩就是精粹。不断强化责任意识，使命意识，勤于和

善于学习，努力提高分析和思考问题的能力是工作的根本。一是要工作中十分讲究策略，自觉追求速度、努力做到质量和效益的良好统一。特别是要拥有务实有为拼搏进取的工作精神，时刻充满感情，乐观地对待自己的岗位，充满激情地工作，把满腔热情与科学策略有机结合起来，主动作为，积极作为，善于作为，体现作为。二是要创造性地开展工作，扎扎实实地取得成效，始终牢记党的宗旨，强化法纪观念，时刻不忘提高业务水平，时刻以大局为重，营造团结和谐的良好工作氛围，凡事要出于真心，要以大局为重，共事多沟通，交往相互尊重，相互信任，相互支持，时刻不忘营造一个团结和谐、合作共事的积极上进的工作环境。

第19篇：秘书实务见习报告

关于在延大附中工作的实习报告

我叫吴昆明，系西安思源学院人文学院10级汉语言文学（新闻）班的学生，我于2013年8月15日至8月30日在延安大学玉章实验中学进行秘书实务专业见习。见习期间，主要负责综合管理办文秘工作。通过见习，初步了解了文秘工作具体业务知识，结合所学专业知识和岗位培训开展相关工作，深化了文秘理论知识，提高了动手操作能力，为以后正常工作的开展奠定了坚实的基础。

现将见习的相关情况总结如下：

见习单位概述：

延安大学玉章实验中学即延安大学附中，她诞生于抗日战争时期。1941年9月，中共中央决定成立延安大学，同时筹建了延安大学中学部。1943年4月,延安大学中学部与自然科学院中学部合并，组成新的自然科学院中学部。1943年11月，自然科学院合并到延安大学后，中学部也随之并入延安大学。1944年4月,中共西北局作出决定，延安大学与行政学院合并，延安大学中学部与延安师范合并成延安中学。1947年10月，陕甘宁边区政府指示，行知中学、米脂中学、绥德师范三校在山西临县吴家湾合并成立延安大学附属中学。1948年7月上旬,延安大学附属中学随同延安大学返回延安办学。1949年1月,延安大学附属中学脱离延安大学改由陕甘宁边区政府教育厅直接领导。

见习目的：

巩固文秘专业的专业知识，提高实际操作技能，增强实际工作能力和丰富社会经验，掌握操作技能，将所学知识运用于实际工作。

见习时间：

2013年8月15日—2013年8月30日

见习单位：

延安大学玉章实验中学

见习过程：

我于2013年8月15日来到延安大学玉章实验中学，来到学校以后被分配到了校长办公室跟随校长秘书进行学习，主要根据学校的安排，参与学校的各种会

议，并做好相应的会议记录，然后进行整理，再交给校长，然后就是将校长的一些安排传达给各部门，同时，对下发到各部门的文件进行校对和打印，确保各项工作准确高效进行。还有就是根据校长的要求，进行一些办公自动化的基本操作，通过实践操作的学习，我已能熟练的操作word、excel、outlook、internet及office等办公软件。

一、见习主要内容：

（一）、根据学校安排，参与各种专题和办公会议筹备和组织，认真做好会前准备、会中记录、会后整理工作。

会议前，我还参加了会场的布置，刚开始什么都不会，通过老师们的悉心指导，到见习后期我已能够独立完成自己的工作，虽然不是会场的主要负责人，但通过观察，我还是学到了不少东西，增强了自己的动手能力。

最后按照领导安排对重要会议下达会议纪要，使得会议精神和要领能及时传达到各部门。同时，对下发到各部门的文件进行校对和打印，确保各项工作有序准确高效地进行。

（二）、信息收集和处理是秘书开展工作的主要手段。秘书辅助领导、处理事务都要处理和运用信息。通过调研、实地考察、与各部门人员融洽沟通等有效途径，获取对本单位有用的信息为领导工作提供帮助。

（三）、办公自动化操作。办公自动化是办公室人员开展工作的必备工具。 文档、表格、ＰＰＴ、图文制作、多媒体运用等办公自动化用以传递信息、检索资料、编辑文稿等。通过实践操作，我已能熟练运用word、excel、outlook、internet及office等办公软件。

二、对专业知识的认识：

（一）成为一名合格的文秘工作人员，需要扎实的文化基础知识、专业理论知识和深厚的文字功底以及得体的礼仪素养。

（二）文字秘书作为领导的“笔杆子”，一是速记和抄写；二是文稿起草。速记包括领导的口头记录，接待来访者的记录、会议记录和电话记录等；抄写，即对字迹潦草或因在起草过程中经反复推敲、多次修改和勾划的文稿进行誊写以便于继续修改或交付打印。起草文稿，是文字秘书的主要工作。因此文秘要具备较强的综合素养和广博的知识基础。秘书是“全能通用”型的高素质人才，秘书工作综合性、服务性要求秘书人员兼备各方面技能和知识。除了要具备语言文字表达能力、沟通协调能力、信息处理能力、会务接待能力、理解领悟能力等基本能力外，还要了解工作所涉及到的经济、政治、历史、法律、哲学等方面的知识。

（三）明确身份，了解岗位职责，懂得工作方法。

秘书人员要明确位置，忠于职守，善于合作，懂得工作方法，理顺与领导、同事及群众关系，对领导要尊重爱戴、尽职尽责，对同事也要互相支持配合、团结友爱。只有团结的群体才能提高工作效率。同时，秘书群体的每个成员都应该不断提高自己的修养和能力，更新自己的知识，使群体在不断实践、不断学习的过程中不断提高和优化。

（四）、谦虚谨慎、求真务实、脚踏实地的工作态度。

一名合格的秘书必须要对党对人民负责，密切联系群众。要谦虚谨慎、实事求是，工作要踏实细致、敏捷干练，要有创新精神。

（五）、积极、端正的态度决定秘书工作的成败。

秘书工作是以领导为核心，进行全方面的辅助工作，更多的表现为热情昂扬的工作态度，在工作中始终保持端正的态度，坚持把工作做的更好，取得更好的成绩。

总之，我在见习的这段日子里，我所学的文秘专业知识得到了巩固、增长了见识、拓展了视野。通过实践,我更深层掌握了本专业知识和技能操作,积累了宝贵的认识和工作经验，更加明确了我的就业方向，立志为文秘工作而努力奋斗，争做一名合格的现代文秘工作者。

第20篇：秘书实务(第九章)信访工作

1.什么是信访与信访工作？

信访是社会成员通过书信、电话、走访等形式，向各级领导机关反映个人或集体意愿的一种社会政治交往活动。

信访工作是各级领导机关依照政策法规，受理信访事项、调整信访关系的活动。

信访工作由以下五个要素构成：信访人、信访受理者、信访事项、信访工作方式、信访工作效果。

2.信访工作的特点、作用和原则是什么？

信访工作的特点是：群众性；经常性；政策性；思想性。

信访工作的作用是：联系群众；民主监督；调解矛盾；反馈信息；维护社会稳定。 信访工作的原则是：调查研究，实事求是；分级负责，归口办理；执行政策，依法办事；解决实际问题与思想教育疏导相结合。

3.信访工作有哪些主要制度？

信访工作的主要制度有：领导阅信接访制度；机关分工协作制度；回音制度；回避制度；答复制度；奖惩制度。

4.如何处理匿名信、联名信、涉外信？

处理匿名信应注意：要积极受理，对匿名信不另眼相看；要认真研究，对匿名信反映的线索不放过；要精心筛选，对匿名信中的信息不漏报。

处理联名信应注意：处理要及时；工作要细致；预测要超前。

处理涉外信应注意：高度重视；平等相待；内外有别。

5.何为集体上方访？如何正确处理集体上访？

集体上访，是指5人或 5人以上为反映同一问题而串联在一起，到上级机关提出共同要求的信访活动。它是信访矛盾激化的一种表现形态。

处理集体上访，首先，应坚持预测预防与解决问题相结合；其次，应坚持归口办理与就地消化相结合；再次，应坚持原则性与灵活性相结合。

集体上访一旦发生，秘书部门应针对具体情况，采取以下方法：(1) 稳定情绪，控制局面。(2) 摸清情况，研究措施。(3) 领导出面，协调处理。(4) 区别情况，恰当处理。

6.如何做好上访老户的工作？

对上访老户的处理方法是：要从维护社会稳定的高度做好信访老户的工作；认真解决好上访老户的思想和实际问题；加强纵横协调，集中力量联合办案；做好基础工作，在治本上狠下功夫。

7.信访案件查办的基本要求和程序是什么？

信访案件查办的基本要求是：手续完备；案情清楚；定性准确；处理恰当；善后工作落实。

信访案件办理的程序是：初步核实；立案；转交；催办；回报；结案。

8.如何搞好综合反映？

搞好综合反映应做到：定期整理来信来访情况；注意积累动态反映资料；及时了解党和国家的中心工作；关注群众情绪和思想倾向。

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