零售培训
推荐第1篇：零售商户培训
XX分公司
2013年烟草客服部零售商户培训总结
依据年初培训工作计划安排，通过对零售户进行定期集中培训，传授经营技巧和烟草政策动态，在很大程度上提高了零售商户的终端意识和综合素养，提高了客户的销售利润，拉近了客我关系，也对卷烟销售和市场规范经营起到了至关重要的作用。
一、培训方式和进度
1、培训方式
时间：5期培训分别在7月23日，8月21日，9月19,10月22日，11月15日开展，通过观看相关培训CD或者网上下载视频，发放文档资料，讲解PPT课件等方式，按照计划制定的培训内容如期开展，培训时间在每次1至2小时之间。
地点：县局五楼多媒体会议室。
2、培训进度
从XX16条线路中随机抽取一些零售商户进行集中培训，每次接受培训的零售客户人数约为70人，培训课时全年累计11课时，共计参训培训人员358人，培训商户覆盖面达10％。
二、培训主要内容
（一）市场营销技巧培训
1、关于卷烟商品常识的培训，卷烟产品生产过程。
制作了相关课件PPT，重点介绍“双十五”卷烟品牌，价格，焦油含量，烟质，香型，卷烟的保质期等内容。
2、关于市场营销技巧的培训。
观看了培训视频《卷烟销售技巧》，一是利用卷烟产品
的特点，针对不同的消费者出售卷烟。二是针对产品的名称、包装，因时而动，因地制宜地向消费者推介卷烟。三是强化卷烟产品的卖点，激发消费者的兴趣，促成交易。
（二）店面形象、资源布局
强调了店面卷烟拜访注意事项，通过观看实例图片加
深了学习。重点借鉴其他单位的先进经验和成果，召开重点品牌培育示范店商户培训座谈会，实施精准营销。
（三）亲情服务和增值服务
严格实施亲情和增值服务方案，加大宣传，尤其是针
对贫困商户的慰问工作，全面搜集商户的基本情况，遇到有困难的商户及时上报。通过发放“卷烟四防”宣传手册，观看专业培训视频，商户对我公司广泛开展的亲情服务等有了深入的了解。
（四）卷烟重点品牌的介绍和产品的宣传
制作以省产卷烟重点品牌知识、卷烟陈列方式、零售
终端示范店照片等为主要内容的宣传展板，供零售商户观摩学习，并运用到自己的店面经营之中。观看了《黄金叶品牌系列宣传片》，促进了省产卷烟的推荐和销售。
（五）消费者购买行为分析及对策跟踪
观看了培训视频《消费者购买行为分析》，指导零售商
户根据消费者心理组织适销对路、花色多变的卷烟，建立重点消费者档案，根据消费者心理在接待迎送、销售方式等方面加大心思，达到了广开资源、扩大销售、提高经济效益的目的。
三、培训工作分析
（一）取得的成绩
1、领导重视，达到了培训工作力度。从思想上提高零
售商户对培训工作重要性的认识，使其心态从“要我学”转变到“我要学”，培训效果良好，利用培训提供的时间和机会帮助零售商户解决了实际卷烟经营中所面临的一些具体问题。
2、2013年度的营销人员培训工作，从培训项目数，举办培训课程次数、接受培训的人次等方面，与历年来相比，都取得了长足的进步。
3、提高了营销人员培训的针对性和质量。重点加强了培训需求分析，客服中心建立零售商户知识层次、学历等档案，以便后期进行跟踪、针对行的培训。通过对零售商户培训需求的合理分析，提高了培训质量，取得了较直接的培训效果。
（二）存在的不足
1、培训体系尚不够健全。培训在很多方面表现为“头疼医头，脚痛医脚”的被动局面，更多的是为培训而培训，培训方式和内容单一，仅局限于商户自行观看培训CD或者视频进行，这种单方面的接受知识的方式仍然需要进一步改进，拟下一年聘请富有经验的讲师进行双向、互动的培训，促进商户之间的交流和知识的互动，确保培训的质量和效果，满足培训目标需求的多样性。
2、培训纪律仍需加强。通过一年的卷烟基本知识的培训，看到了一个问题，就是一些零售商户的学习意识比较薄弱，甚至有少数商户对培训不是特别感兴趣，如何提升商户参加培训的主动性和积极性是下一年培训面对的首要问题。
3、培训的定位不明确，不十分清楚是否通过培训就可以解决卷烟零售商户的哪些问题，对培训后的效果不能进行全面、及时的分析和评价，只是简单地组织培训，使得培训的内容、方式、课程与企业的长期发展目标联系不够紧密。
四、2014年培训工作改进措施
1、建立和完善培训激励体系，提高商户参加培训的积
极性和主动性。激励体系是保证培训效果的重要保障，有效的激励措施能够促进员工积极参加培训学习。
2、健全培训体系。一方面要建立健全培训工作管理制度，加强培训工作的制度保障，对培训的评估、考核和跟踪反馈等要做到有章可循。另一方面，要规范培训工作流程，
健全培训评价机制。做到事前有需求、有分析，事中有计划、有组织，事后有评估、有奖惩，整体培训工作有总结、有改进。
3、培养固定富有实践经验，熟悉现实情形的内部讲师。培训需求的多元性和企业内培训资源的有限性的矛盾，已经越来越突出。培养企业内部的讲师，不仅可以节省培训费用，还能在营销人员中树立起学习的榜样，培养员工的自主学习思想。
推荐第2篇：零售培训工作总结
尊敬的公司领导:
新年好！
时光荏苒，2012年已经悄悄的走过，转眼间已进入崭新的2013年。从2012年5月份走上自己的培训岗位已经有8个月的时间了， 8个月的工作经历，让我成长了许多，也收获了很多。但工作中也还有很多需要改进和提高的地方，现将一年的工作做一下总结：
一、新导购入职培训。2012年截止12月26日，培训新导购 1454人，比去年增长了153人，培训覆盖率达到100%，对产品知识和销售技巧方面做了大量的培训内容，对店铺的销售起到了一定的作用。
经过这8个月的入职培训，使我深刻认识到培训后期跟进的重要性。培训第一天导购对培训内容掌握达到80%的占46.97%，50%-80%的占52.23%，然而一周过后对培训内容掌握50%以上的导购人数却只有50%左右，时间越长受训导购掌握的内容就越少。分析其原因一是跟进力度不够，二是导购不能温习巩固。在2013年的培训工作中将加强对受训店员的跟进检查并将培训结果纳入考核制度，同时店长及督导加强沟通协作，建立店长、督导培训监督跟进机制，将培训效果达到持续化和理想化。
二、终端技能大赛。通过举办终端技能大赛，给优秀导购提供了一个展现自我舞台，增强了店员的学习意识，在终端店铺也营造了良好学习比拼的氛围，活跃了店铺气氛。在学习中工作，在工作中学习。通过比赛来增强店铺的竞争观念，让导购们在激烈的环境下养成学习的习惯。在比赛中还有很多细节方便做的不够好，伴随着经验的增长，相信我们一定会做的更好。
三、户外拓展训练。通过对优秀店长和优秀导购员开展的户外拓展训练，给导购和店长一个体会集体力量的强大和团结协作的真谛，加强了大家对集体观念的改变，充分的体现出领导者和执行者之间的关系，同时也缓解了大家在工作时候存在的压力。
回顾自己2012年近一年的工作，感觉自己收获了很多，但工作中也存在着很多的问题，一是从店铺走向公司，工作环境和性质的改变经过了一个蜕变的环境适应，二是培训过后跟进的太少，店铺的分布宽度太大，走访的店铺数量有限，三是培训的内容比较死板，
更新的内容不够丰富，总的来说就是经验不足。下面是2013年的培训工作计划：
一、制定全年的工作计划，并从时间上做阶段性划分，主要针对每个销售黄金周的销售高峰，分阶段去做好每个侧重点。
1.一月份，开始整理2013年春夏季产品FAB及新课件的开发。并争取4月份之前发到各个店铺，为五一做好准备。产品FAB卖点是导购向顾客展示的产品材质，特征和优点的一个重要方面，所以，要将产品知识的新课件开发出来，对导购进行讲解，这样，导购在销售的过程中对待顾客才能游刃有余，加大店铺的销售业绩和导购自身的提高。
2.二、三月份，这是一个特殊的时间段，春节前的销售高峰和新年过后市场冷清，店铺将会招进很多新导购，根据这一时期的特点，新导购的培训方式有所调整，一定要将培训作到细致化和广泛化。在销售技巧培训方便，在样品间针对不同款式的产品，先让导购说服装、鞋子的卖点，然后在进行归纳补充，增强培训的互动性，同时也让导购更容易接受我们的培训内容。也可以模拟销售场景，如试衣服务和试鞋服务。观察导购服务细节，在进行归总结，使培训的方式多样化，更灵活、更实用。培训过后到店铺中要及时的做培训的跟进，并将培训内容的反馈集中整理，将重点问题的处理方案覆盖到所有店铺。
3.四月份，根据终端店铺搜集的资料，针对店铺常遇到的一些问题，作出解决方案，并到有需求的店铺中做细致的培训。从而为终端提供更多的销售技巧，让导购能更好的应对不同顾客的问题，从而提高销售业绩。全面培养一批优秀的销售能手，使她们更快的成长，从而更好的迎战五一销售高峰。
4.五月份，根据五一的销售结果组织一次户外拓展训练，主要针对五一销售过程中业绩高的店铺和导购进行，缓解五一工作压力和体验团结协作的氛围。
5.六月份，和市场部进行对终端店铺的考核，组织进行第五届“鸣杨杯”终端技能大赛，通过采用全员动员形式，鼓励所有店员都参与进来，层层选拔，在终端店铺形成一个良好学习气氛。根据前四届的经验，并改善以往的比赛形式，使比赛更公正，更有趣。
6.七、八月份，着重考核终端导购对产品知识的掌握以及终端店铺标准，通过考核使导购更自觉地去学习产品知识，从而提高自身的专业素质，为顾客提共更优质的服务。通过服务标准、礼仪标准、店铺标准的考核，提高终端品牌、服务形象。
7.九、十月份，针对店长和导购进行心态方面的培训，半年的紧张的工作后，店长和导购可能都会要觉得工作很乏味，通过举行一些拓展训练，或是小比赛丰富店员和店长的生活，通过自身的学习，带动身边的同伴，为公司培养更多的人才。
8.十一月份，整理2013年冬季产品FAB并下发到店铺，到各片区的重点店铺进行单店培训，重点培训秋季，冬季产品的卖点。结合不同店铺类型的特点，进行销售技巧的培训，观察不同导购接待顾客时的一些不足及时给予相应的指导，以完善其服务。
9.十二月份，新年将至，店长和导购心态上都会有所改变，导购要回家过年，离职率也会提高，针对这一情况深入店铺做好店长导购的思想工作，确保店铺人员的稳定，为圣诞和元旦的销售高峰作好充分的准备。
二、改变培训方式，采用片区集中培训，单店培训，公司集中培训相结合的方式进行。根据不同的店铺分布特点，培训的场地也可以做出相应的改变。可以是本片区的大店，也可以是公园，或是公司的大样品间。对需要的培训道具做充分的准备，将枯燥的培训过程做的丰富多彩，让新员工有吸引力。
三、注重培训效果，培训时间比较短，对于培训过程中学习不认真的导购会作出相应的处罚规定。从而在培训内容、培训方式上做出适当的调整，从而更好的满足学员的需求，提高培训的效果。近一部加大培训跟进力度，和店长，督导沟通好，定期检查学员对产品知识的掌握情况，并将导购的培训做考核的方式促使导购自觉学习。
四、注意提升自己的文化知识和专业知识，加强自我的学习，通过网络，书籍等拓宽自身的知识面和培训的能力，提高自身的素质。
五、加强和总公司以及其他兄弟公司的联系，确保第一手得到总部的材料并及时的更新自己的培训材料，学习兄弟公司的培训经
验和长处。不断完善培训机制。
六、加强与各部门领导的沟通，配合好各个部门，将公司的相关信息及时、准确的传达到店铺，并将店铺所反应的问题及时汇报给各相关领导。同时积极的加强与营运主管、店长交流学习，密切配合。共同努力做好培训工作。
七、重点开发童装和尚品牌的课件，争取将大装、童装及尚品牌分系列培训，做到培训的专人专课培训方式，系统化的对每个系列的产品做培训，让导购细致的了解产品，提高自己的销售能力。
2013年是具有新生力的一年，工作的压力一定存在，但没有压力就没有动力，在新的一年里，付出自己的汗水，收获幸福的果实，愿鸣杨蒸蒸日上，鸣杨人心想事成，身体健康！
2013年1月7日范永祥
推荐第3篇：零售银行培训心得体会
关于零售银行培训学习的心得体会
省行近期安排清华经管学院李飞教授、朱岩教授来我行进行零售银行、信息社会等方面进行授课。通过两次精彩授课我感觉收获颇丰，两次四天授课感觉就象一盏明灯照亮我们前进的道路，给我们工作上带来的诸多启示。他们分别从零售银行的困境和出路、目标顾客识别、顾客关系建立、客户关系发展、客户关系维护、交叉销售策略、信息社会与新商业规则等方面，对零售银行及信息社会进行了全面详尽解读。两本教授的教材无论什么时候读起来，都会使人有所感、有所悟、有所得。不仅让我在下一步工作上有启发，也让我对职业生涯的新的认识。
结合零售银行培训内容和目前工作实际汇报下一步工作思路如下：
一、客户识别及定位。通过学习我充分认识到我们只能满足部分人的部分需要，必须形成每个员工、网点的有效定位。在日常的客户开发与管理过程中，不同类别的客户需要我们提供不同的资讯，有侧重地推介产品，差异化地分配资源，选择性地回馈客户。根据我们网点的客户情况大致分为：市直单位收入水平较高的中高层领导、资金周转频繁的中小企业主、长期储蓄的工薪层、有大额存款的私营业主。我们要针对不同客户进行的差异营销；发掘目标客户的共同特征、区域等；对不同客户设计不同组合方案进行营销；综合利用交叉营销、感情营销、深度营销等方式来扩大我行的中高端客户的质量，确保零售业务更好发展。
二、如何有效增加存款。近几年随着金融经济形势的变化，揽存大战销烟弥漫，存款增长压力越来越大。银行间的恶性竞争提高了吸储的成本，客户的胃口也越养越大。特别是大客户更是容易成为各家银行争夺的目标，为了满足这些客户的胃口，各家银行纷纷提供优惠的利率条件或赠品来吸引客户，客户的趋利而往的习惯养成，大家都有关系的时侯，短期的利益显然是客户优选的条件，这也是目前存款容易流失的普通原因。我们应从“开源截流”着手，一方面开发新客户（包括不达标的中高端客户），特别是20-40万资产各家银行忽略的客户。可从堂厅柜台发掘、理财经理针对开发，以全行总动员的方式进行“广开源”活动，通过蚂蚁雄兵的方式来持续操作，真正以零售业务的方式来带进存款。另一方面做好截流工作。针对大额转款、定期到期转活期制订员工截流话术；柜员大堂维护5-20资产客户提高忠诚度；通过网上银行、手机银行等电子产品绑定客户；加强情感关怀营销增强客户粘合度。
以上是我参加零售银行培训后一些体会。现代社会竞争也很激烈，我们经常会感到迷惘，把握好自己，让自己走向成功，就要不断充实自己，提高自身的竞争力给自己加重。每一个人都在
自己的岗位上努力发挥专长，才能凝聚成劈波斩浪的巨大动力。
百花路支行营业部司郑刚
二〇一一年十月十四日篇2：商业银行业务培训个人总结
商业银行业务培训个人总结
20xx年9月7日至9日，我和同事们一起接受了为期三天的有关商业银行各方面业务的全面培训，包括：商业银行信贷管理、票据业务、零售业务、国际业务等。作为一个不太了解银行业务的新手，我非常感谢公司给我提供的这个宝贵的学习机会。因此，在这三天时间里，我尽自己所能努力的吸收老师们教授的内容，并主动向老师提问，以更好的理解和掌握相关知识。现将我对本次银行业务培训的感受和体会总结如下：
一、全面的学习了商业银行的各种业务
1.信贷管理
众所周知，信贷业务是商业银行最重要的资产业务，也是商业银行主要的收入来源和主要的风险所在。因此，信贷管理是商业银行的一项重要的管理工作。内容主要包括：信贷业务管理组织架构、信贷业务战略和政策、信贷产品[本文转载自、信贷业务流程、信贷业务风险控制和信贷业务分析，不仅有理论而且有实例，不仅搭建了框架而且深入到了细节，可以说是比较全面和透彻。
2.票据业务
票据分为汇票、本票、支票。讲师从各种票据的定义着手，分别阐述了第一种票据的功能，并提出了它们的相同点和不同点，同时用生动的例子表述出每一种票据在实际情况下的应用，并着重介绍几种目前常用的票据业务的产品，例如银行汇票、商业承兑汇票、保理业务。
3.零售业务
零售业务是指商业银行通过各种服务渠道直接向居民个人销售金融商品或服务的业务，其客户具有分散化、需求差异化且不断变化、交易频繁的特点。培训老师从银行零售业务的概况、产品、渠道、管理机构、经营策略以及市场营销等方面进行了详细的阐述。
4.国际业务
此次培训我最看重的就是国际业务这堂课，因为当前我已经被分配到福州商行的国际结算项目组中，但苦于不懂业务，所以对这方面的业务知识的需求是非常迫切的。国际业务主要指国际结算，国际结算是研究不同国家当事人之间因各种往来而发生的债权债务经由银行来办理清算的一门学科，包括汇款、托收、信用证、保函业务。培训老师用生动例子，详尽的图表为我们清楚讲述了每一项业务。国际业务非常复杂，每一项结算方式说清楚都要至少半天的时间，短短的一下午讲授是远远不够的。比如对信用证的使用还不是很了解，尽管如此，但这堂课已经为我搭好了一个进一步了解该业务的基础。
二、通过对比学习较为深刻的体会到了本次培训的意义
以商业银行信贷管理的学习为例。由于我们公司针对的客户群基本上都是国内的商业银行，因此，我在学习的过程中自然而然的把我所了解的国内商业银行的信贷业务管理和国外先进银行的信贷业务管理进行了一下对比，结果发现了一些问题：与国外先进银行相比，我国商业银行的信贷业务管理呈现出形式化、粗放型的特点，这也正是我国商业银行尤其是国有商业银行不良贷款增长比例较高的一个原因。比如，我国商业银行在信贷业务的组织架构方面普遍具备了形式上的完备性，有信贷经营部门(信贷部)、信贷管理部门(风控部)和信贷审批部门(审批部)，并承担各自不同的职责，似乎可以做到审贷分离、控制风险。但事实上的情况是，不良贷款发生的频率和数量仍然高居不下。其主要原因是，制度规范没有做到细化，各方面的职责不能相互制衡，不同职能部门员工的绩效考核不能激励其职责的实施。而在国外先进银行的信贷管理组织架构中，信贷经营和审批合并成为一个部门即信贷业务部门，涵盖市场开拓、信贷分析与信贷审批的职能，通过事业部制和共同承担利润指标实现审贷不分离，从而进行垂直化的集中管理;并增加独立的操作营运中心，加强对操作风险的控制。特别是，信贷业务部门、信贷控制部门和信贷操作营运部门都有详细的有关部门职能、
岗位职责和汇报关系的规定，具体、细致、具有可操作性又保证了权力的制衡。具体到每一笔贷款，首先由信贷员开发并完成信贷调查;其次由信贷分析人员负责检查评级、编写信贷业务分析报告供审批人员参考;再次按权限不同分级进行审批;最后对于经审批通过的授信项目，由负责放款职能的人员在放款时检查和控制所有的贷款文件、相关法律合同、条款的核实、以及贷款是否超越权限、提款时贷款客户是否满足贷款的先决条件、是否超过贷款额度等，并在放款后负责与信贷相关的操作性和行政性监控。相比之下，我国商业银行在放贷时，通常信贷员既是营销人员，又是分析人员，还可能是放款人员，一人身担数职，不能达到专业化和控制操作风险的目的。
同样可对比的方面有很多。与国外先进银行相比，我国商业银行确实在很多方面都有差距，有待于进一步改善和提高。国外先进银行的优秀实践成果给我国商业银行业务的改革和发展指明了方向，这一过程可能很快就会到来。
我想本次培训的目的不仅仅是让我们了解我国银行现有的业务， 还在于使我们站在战略的高度把握银行业务未来的发展方向。当时机来临的时候，我们能够主动的把握机会，胜任市场的要求。
三、更为深刻的理解了数据仓库和挖掘技术在银行中的应用
在本次培训中，我多次听到讲授不同业务的培训老师谈到数据仓库技术的重要性。诚然，商业银行已经从以产品为中心的时代发展到了
以客户为中心的时代。商业银行越来越多的决策都需要依据客户的信息来进行。容纳庞大繁杂的客户信息资料，有序的排列和归置，并满足各种统计的需求进行决策支持，这显然是数据仓库技术可以发挥的作用。
就目前而言，商业银行采用数据仓库技术建设管理信息系统，我认为主要有以下几方面：
1.经营绩效评估系统。
经营绩效管理包含投入产出管理、政绩管理、资产负债管理等方面，它从控制成本、增加效益目标出发，在资金成本、网络重组、集约化管理、绩效挂钩、工作流程、客户服务、中间业务等方面进行诊断分析，来调整各个业务部门的结构布置，减缩中间管理环节，优化存贷结构，并且开展全面的成本监控体系。它能使管理人员的决策更科学合理，避免因市场调查不够而做出错误的投入。
2.营运分析管理系统。
营运分析管理系统将银行面对市场的系统营运信息进行汇总和分析处理，为管理者提供整个企业对外部市场营运状况的分析结果，有存取款的结构分析、利率对存取款结构的影响、贷款营运量结构分析和趋向分析、产品投入产出分析、风险分析等，这些分析结果对银行提高市场竞争力、增加市场服务手段是必不可少的。也便于企业管理者对产品结构提出调整。
3.客户关系管理系统。
客户关系管理包括客户分类、业务量分析、客户贡献度分析、客户风险评估、客户关系优化管理。它的基础是对客户的分类评价。这种管理常见于各个行业，而不是银行业所独有的。
4.信贷业务管理系统。
信贷业务管理系统包括如下几个方面：授信征信管理、担保管理、信贷风险管理。 特别值得注意的是，9采用数据仓库技术建设管理信息系统时，银行各个业务部门的管理者和开发者都应该明确信息系统的主题需求。并且，这些需求不能局限于满足当前的
传统管理，也不能受现存的信息范围所限制，应该结合业务发展的规划，提出前瞻性的需求，因此业务部门参与管理信息系统建设至关重要。
四、为我加入国际结算项目储备了必需的基础知识 经过我在公司两个月以来的切身体会和这次为期三天的全面业务培训，我切实的感受到熟悉银行业务对一个软件开发人员的重要性。不懂得银行业务，不了解银行业务的流程，就很难开发出合适的银行软件，更别说未来会成为此领域的专家了。
当然，我非常清楚，短短三天的集中培训，并不能使我真正全面、透彻、系统的理解和掌握整个银行业务，只是帮助我建立起了银行业务的整体框架，增强了我对银行业务一定程度上的理解，还远远达不到对相关知识充分理解和掌握的程度。对我而言，培训只是我学习过程的开始。我会在以后的工作实践中不断加深对所学内容的理解，尽快熟悉和掌握银行业务，并将其和自己的技术专长结合起来，更快更好的完成项目要求。
第一部分 实习内容
网上实习系统设有支行信贷员、支行信贷科长、支行分管行长、支行行长、总行审贷委、总行分管行长、总行行长、信贷部初审员、信贷部经理、信贷部副经理、系统管理员等角色。本系统的所有信贷业务操作均由支行信贷员发起，其他角色只能进行审核操作。一项业务操作包括信贷员的申请，支行信贷科长、分管行长、行长的审批，总行信贷部门审批和支行信贷员最终确认审批结果四大部分。
信贷业务包括授信业务、担保模块业务、企业贷款业务、个人贷款业务、票据业务、信用评估、五级分类和呆账认定八部分，而我们实习主要涉及到单项授信、担保模块、企业流动资金贷款、企业房地产贷款、企业按揭贷款、个人住房贷款、个人汽车消费贷款、个人小额存单质押贷款、个人商业用房贷款、全额保证金银行承兑、敞口银行承兑和信用评估。各个业务之间相互联系，相互制约。贷款票据业务都需要授信一定的额度，并且需要进行抵押担保，只有这样，业务才可以进行申请。
同时，在进行每项业务时，都需要进行申请前的客户调查。调查内容涉及多方面，包括信用状况、偿还能力、企业或个人的详细情况、国家政策等。贷款后，还需要进行客户及款项的应用情况的调查，对客户加强监督，降低贷款的风险。
第二部分 实习体会与收获
一、实习体会
首先，实际操作流程总是很严密的。尤其是在做银行授信业务时，申请内容虽然简单，但是审核的过程确实相当严格的。作为银行信贷业务的基本内容，如此严谨的流程确实让我感到银行工作的谨慎。借贷是银行的基本业务，所以银行的内部应该对这两项业务相当熟悉。对于资信状况较好的贷款公司，其实并不用担心还款的问题。但是审核的层层关卡体现了银行工作的前瞻性，因为要对客户做综合评估已达到对客户今后还款能力的估计。这里和以前在金融学课程学到的商业银行的三个基本原则：流动性，安全性，稳定性相吻合了。一方面银行希望尽可能招揽贷款者以增强流动性，而另一方面，银行则希望在扩大业务的同时，保证其自有的安全性。对每一单授信业务的审核就是为保障银行安全性的一个有效措施。
其次，这次实习让我体会到了银行业务的模块的划分是有严格的规定的。信贷二字并不仅仅是指信贷业务。它其实是一个很广泛的概念，其中分为信贷业务管理、信贷风险管理、信贷资产管理和信贷报表管理。这四个部分看似相互独立，但又密不可分。比如说，信贷风险管理就是在信贷业务管理基础上运行的。每一个业务都要经过支行
信贷员甚至总行信贷员的层层审核和确认才可通过。各个信贷员之间实际上在达到统一意见之前实际上也是相互牵制的
二、实习收获
网上实习虽然操作简单，但我还是学到了很多东西。从开始的懵懂到最后能熟练操作，我经历了一个摸索过程，在此过程里，我不仅完成了实习任务，更重要的是学会如何去发现问题，然后解决问题。发现问题需要认真、细心，需要更多的时间去尝试。而解决问题则需要耐心和能力，需要一种决心和信心。
经过这次实习，在信贷业务方面我知道了什么是授信业务、担保业务、票据业务、贷款业务，并且知道了从信贷员申请、信贷经理初审、支行、分行行长审批、总行行长审批到信贷员最终确认的业务的办理程序。同时知道每种业务的具体要求，例如抵押贷款需要担保和授信，而信用贷款则不用。而且知道如何对一个企业和个人客户的信息进行查询、评估等。
第三部分 实习建议篇3：商业银行盈利模式培训心得体会
“商业银行盈利模式”培训心得体会
在金融危机的大背景下，利差水平达到了历史新低点，伴随而来的是我国商业银行的利润水平的集体“跳水”。面对利率市场化的金融发展趋势，传统模式还可以走多远？商业银行需要怎样的更平稳、更可持续的盈利模式？构造这样的盈利模式，商业银行需要做到哪些？这些问题的解答对于我国商业银行的进一步发展起着决定性的作用。毫无疑问我们需要更新我们的盈利模式，商业银行也毫无疑问地都认识到了这一点，我国商业银行已经处在了由传统盈利模式向非传统业务类型的盈利模式转变的过渡阶段，处在了发展变化的十字路口，在现实和未来面前，该如何决策，将是众多商业银行面临的一大难题。 在我们积极探索新的盈利模式、推进均衡发展、强化精细化管理遇到困惑、感到心有余力不足之际，省分行举办了《商业银行盈利模式培训》。本次培训是省行领导把握全省形势、掌握全省情况、在调查研究的基础上，为提升全省各基层行领导的经营管理能力，开阔基层行领导视野，转变基层行领导的思维方式，更好地推进均衡发展和精细化管理而送来的及时雨。此次培训来得很及时，很有意义。
通过本次培训后，有以下一些认识和体会：
一、对工作有了更深刻的认识
1．对银行的经营、管理、风控，以及银行的经营、管理、风控工作中涉及到的必须掌握的各种政策，有一个全面的了解，在此基础上才能准确
把握机会和迎接挑战。换言之，怎样做好银行工作，老师给了一个葫芦，以后自己要以认真、务实、创新的态度画好自己的瓢。
2．老师的讲课自然、流畅、信手拈来，内容有深度、有广度，能把握重点，有条有理，犹如庖丁解牛。这背后其实隐藏了一些既深奥又简单的道理：一种能力的获得，一种知识的拥有，需要我们学习、学习、再学习，总结、总结、再总结，实践、实践、再实践。老师身上拥有这么多的能力和水平是她多年的学习、总结和实践的结果。我与她有那么大的差距，这也是本次培训的一个重要收获，但我不气馁，相信自己以后通过学习、实践、总结，逐步达到她那样的高度。我很羡慕她，并想以她为榜样来做好以后的工作。
3．银行的经营管理需要我们及时掌握更多的宏观经济、金融形势、货币政策、财政政策、产业政策，区域经济发展政策、行业走向、cpi、ppi等多种相关知识，同时也要眼睛向外，关注同行业情况，加强学习银行业的发展规律，学习掌握各项业务制度和流程，掌握宏观政策调整变化与经济发展个金融行业变化的规律。
二、对商业银行的盈利模式有了认识
所谓商业银行盈利模式，就是指商业银行在一定的经济发展水平和市场机制环境下，以一定资产负债结构为基础的主导财务收支结构。简单地说，盈利模式就是企业赚钱的渠道、通过怎样的模式和渠道来赚钱。
（一）商业银行的盈利模式根据主要收入结构来看，将盈利模式分为传统业务型和非传统务型两种。
传统业务就是以传统业务为主导的盈利模式，即收入来源中以信贷利
息收入为主，而利息收入中又以批发业务利息收入为主。传统盈利模式导致商业银行的发展需要以资产规模扩张为主要手段，以存贷款规模的增长来维持利润的增加。由于更多的关注信贷，其所提供的服务品种就相对比较单一，银行之间服务的差异化较小。我国商业银行无疑是这类盈利模式的典范。
非传统业务就是非传统业务收入占较大份额的盈利模式。非传统业务主要分为零售银行业务、中间业务和私人银行业务。
——零售银行业务。零售银行业务是相对于批发业务而言的，批发业务的服务对象主要是公司、集团，而零售业务面向的是零散的消费者和小企业。就提供的服务而言，批发业务主要是信贷，零售业务除了贷款外，还包括信用卡、财产管理、个人理财等业务。零售银行业务具有客户广泛、风险分散、利润稳定的特点，但同时也需要商业银行具备完善的机构网络。
——中间业务。所谓中间业务，就是商业银行除了资产业务和负债业务以外，不直接承担或不直接形成债权债务，仅动用自己的少量资金，为社会提供的各类金融服务。中间业务大体可分为代理性中间业务、结算性中间业务、服务性中间业务、融资性中间业务担、保性中间业务、衍生性中间业务六种。目前银行的金融创新大部分在中间业务，其触角涉及到资金清算结算、基金托管、现金管理、代理买卖、财务顾问、企业银行、理财服务等；也涉及到老百姓生活的方方面面，如外汇买卖、理财、汇款、代发工资、缴交公用事业费等等。目前中间业务是国际知名商业银行的主要利润创造点。
——私人银行业务。私人银行业务，是指商业银行通过对客户按重要
性分层管理，为重要的客户群提供个性化、差别化、全方位金融服务的银行业务。其具体服务内容包括：财富管理业务、信托产品、咨询服务、遗产规划、托管业务等。私人银行业务与零售银行业务相比有三大特点：一是要求较高的准入门槛；二是私人银行业务提供的是一种综合解决方案；三是私人银行业务为客户提供个性化的顶级的专业化服务。私人银行业务位于商业银行业务金字塔的塔尖，它以资产管理业务为基础，已成为国际知名商业银行的战略核心业务。—
（二）盈利模式与市场环境的相关性
——政策环境。分业监管的政策环境决定了银行业只能做银行业务，目前商业银行的盈利能力主要靠息差，分业监管制约了商业银行收入机构多元化。
——竞争环境。竞争压力越大，银行就有足够压力去开拓新的收入来源，进而调整收入结构。
——客户环境。当客户需求多元化时，商业银行的金融服务自然就会多元化，这必须与市场需求相适应，如果多元化步伐太快，自身管理能力跟不上，风险增大，很多服务也实现不了。
——利率市场化对盈利模式的影响。利率市场化的稳步推进，会导致商业银行的利差逐步缩小，对我国目前盈利模式过度依赖存贷差的商业银行带来严峻挑战，对银行加快转型步伐形成倒逼机制。逐步放开对存贷利差的管制，将会进一步加强银行业的竞争。
三、对今后商业银行盈利模式发展之路有了认识
灵活经营方式，转变盈利模式，开拓非传统业务，扩展业务范围。 ——大力发展零售业务。这与我们的定位一致。现阶段我行必须在小
额贷款业务、小企业贷款业务上下足功夫，拓展市场，奠定长足发展的根基；
——注重开展综合经营。这与我行的建平台交叉销售，提高支行效益，整合资源，培养复合型人才，推进支行客户部工作相一致；
——走低资本占用型经营模式之路；
——业务和客户是经营的基层。我们要夯实两大基层，进一步推进我行客户部的工作，提升培育开发、维护、服务客户的能力，避免各条线出现单打独斗现象，牢控客户资源，分层营销，调整客户结构，为客户提供一揽子金融服务；
——加强风险的管理，推进渠道的优化整合。
四、对提升商业银行的盈利能力有了认识
盈利能力是指企业获取利润的能力。企业的盈利能力越强，则给予股东的回报越高，企业价值越大，因此盈利能力是企业的核心能力，商业银行以股东价值最大化为经营宗旨。
——盈利模式的发展阶段
产品推销阶段：卖产品（usp理论：让顾客买有特点的服务）
产品营销阶段：卖心理附加值（定位理论：让顾客多掏钱购买） 商业模式阶段：羊毛出在羊身上(错位理论：让顾客少掏钱购买) ——提升盈利能力的8大步骤：1.市场调研；2.寻找机会；3.明确客户；
4.产品定位；5.盈利目标；6.市场营销；7.降低成本；8.绩效评估。
五、对我行未来发展有了新的展望
个人认为我行的盈利模式的发展阶段处于产品推销阶段，我们也在按篇4：银行培训总结
银行培训总结
银行培训总结 商业银行业务培训个人总结
20xx年9月7日至9日，我和同事们一起接受了为期三天的有关商业银行各方面业务的全面培训，包括：商业银行信贷管理、票据业务、零售业务、国际业务等。作为一个不太了解银行业务的新手，我非常感谢公司给我提供的这个宝贵的学习机会。因此，在这三天时间里，我尽自己所能努力的吸收老师们教授的内容，并主动向老师提问，以更好的理解和掌握相关知识。现将我对本次银行业务培训的感受和体会总结如下：
一、全面的学习了商业银行的各种业务
1.信贷管理
众所周知，信贷业务是商业银行最重要的资产业务，也是商业银行主要的收入来源和主要的风险所在。因此，信贷管理是商业银行的一项重要的管理工作。内容主要包括：信贷业务管理组织架构、信贷业务战略和政策、信贷产品[本文转载自、信贷业务流程、信贷业务风险控制和信贷业务分析，不仅有理论而且有实例，不仅搭建了框架而且深入到了细节，可以说是比较全面和透彻。
2.票据业务
票据分为汇票、本票、支票。讲师从各种票据的定义着手，分别阐述了第一种票据的功能，并提出了它们的相同点和不同点，同时用生动的例子表述出每一种票据在实际情况下的应用，并着重介绍几种目前常用的票据业务的产品，例如银行汇票、商业承兑汇票、保理业务。
3.零售业务
零售业务是指商业银行通过各种服务渠道直接向居民个人销售金融商品或服务的业务，其客户具有分散化、需求差异化且不断变化、交易频繁的特点。培训老师从银行零售业务的概况、产品、渠道、管理机构、经营策略以及市场营销等方面进行了详细的阐述。
4.国际业务
此次培训我最看重的就是国际业务这堂课，因为当前我已经被分配到福州商行的国际结算项目组中，但苦于不懂业务，所以对这方面的业务知识的需求是非常迫切的。国际业务主要指国际结算，国际结算是研究不同国家当事人之间因各种往来而发生的债权债务经由银行来办理清算的一门学科，包括汇款、托收、信用证、保函业务。培训老师用生动例子，详尽的图表为我们清楚讲述了每一项业务。国际业务非常复杂，每一项结算方式说清楚都要至少半天的时间，短短的一下午讲授是远远不够的。比如对信用证的使用还不是很了解，尽管如此，但这堂课已经为我搭好了一个进一步了解该业务的基础。
二、通过对比学习较为深刻的体会到了本次培训的意义
以商业银行信贷管理的学习为例。由于我们公司针对的客户群基本上都是国内的商业银行，因此，我在学习的过程中自然而然的把我所了解的国内商业银行的信贷业务管理和国外先进银行的信贷业务管理进行了一下对比，结果发现了一些问题：与国外先进银行相比，我国商业银行的信贷业务管理呈现出形式化、粗放型的特点，这也正是我国商业银行尤其是国有商业银行不良贷款增长比例较高的一个原因。比如，我国商业银行在信贷业务的组织架构方面普遍具备了形式上的完备性，有信贷经营部门(信贷部)、信贷管理部门(风控部)和信贷审批部门(审批部)，并承担各自不同的职责，似乎可以做到审贷分离、控制风险。但事实上的情况是，不良贷款发生的频率和数量仍然高居不下。其主要原因是，制度规范没有做到细化，各方面的职责不能相互制衡，不同职能部门员工的绩效考核不能激励其职责的实施。
而在国外先进银行的信贷管理组织架构中，信贷经营和审批合并成为一个部门即信贷业务部门，涵盖市场开拓、信贷分析与信贷审批的职能，通过事业部制和共同承担利润指标实现审贷不分离，从而进行垂直化的集中管理;并增加独立的操作营运中心，加强对操作风险的控制。特别是，信贷业务部门、信贷控制部门和信贷操作营运部门都有详细的有关部门职能、岗位职责和汇报关系的规定，具体、细致、具有可操作性又保证了权力的制衡。具体到每一笔贷款，首先由信贷员开发并完成信贷调查;其次由信贷分析人员负责检查评级、编写信贷业务分析报告供审批人员参考;再次按权限不同分级进行审批;最后对于经审批通过的授信项目，由负责放款职能的人员在放款时检查和控制所有的贷款文件、相关法律合同、条款的核实、以及贷款是否超越权限、提款时贷款客户是否满足贷款的先决条件、是否超过贷款额度等，并在放款后负责与信贷相关的操作性和行政性监控。相比之下，我国商业银行在放贷时，通常信贷员既是营销人员，又是分析人员，还可能是放款人员，一人身担数职，不能达到专业化和控制操作风险的目的。
同样可对比的方面有很多。与国外先进银行相比，我国商业银行确实在很多方面都有差距，有待于进一步改善和提高。国外先进银行的优秀实践成果给我国商业银行业务的改革和发展指明了方向，这一过程可能很快就会到来。
我想本次培训的目的不仅仅是让我们了解我国银行现有的业务，还在于使我们站在战略的高度把握银行业务未来的发展方向。当时机来临的时候，我们能够主动的把握机会，胜任市场的要求。
三、更为深刻的理解了数据仓库和挖掘技术在银行中的应用
在本次培训中，我多次听到讲授不同业务的培训老师谈到数据仓库技术的重要性。诚然，商业银行已经从以产品为中心的时代发展到了
以客户为中心的时代。商业银行越来越多的决策都需要依据客户的信息来进行。容
纳庞大繁杂的客户信息资料，有序的排列和归置，并满足各种统计的需求进行决策支持，这显然是数据仓库技术可以发挥的作用。
就目前而言，商业银行采用数据仓库技术建设管理信息系统，我认为主要有以下几方面：
1.经营绩效评估系统。
经营绩效管理包含投入产出管理、政绩管理、资产负债管理等方面，它从控制成本、增加效益目标出发，在资金成本、网络重组、集约化管理、绩效挂钩、工作流程、客户服务、中间业务等方面进行诊断分析，来调整各个业务部门的结构布置，减缩中间管理环节，优化存贷结构，并且开展全面的成本监控体系。它能使管理人员的决策更科学合理，避免因市场调查不够而做出错误的投入。
2.营运分析管理系统。
营运分析管理系统将银行面对市场的系统营运信息进行汇总和分析处理，为管理者提供整个企业对外部市场营运状况的分析结果，有存取款的结构分析、利率对存取款结构的影响、贷款营运量结构分析和趋向分析、产品投入产出分析、风险分析等，这些分析结果对银行提高市场竞争力、增加市场服务手段是必不可少的。也便于企业管理者对产品结构提出调整。
3.客户关系管理系统。
客户关系管理包括客户分类、业务量分析、客户贡献度分析、客户风险评估、客户关系优化管理。它的基础是对客户的分类评价。这种管理常见于各个行业，而不是银行业所独有的。
4.信贷业务管理系统。
信贷业务管理系统包括如下几个方面：授信征信管理、担保管理、信贷风险管理。
特别值得注意的是，9采用数据仓库技术建设管理信息系统时，银行各个业务部门的管理者和开发者都应该明确信息系统的主题需求。并且，这些需求不能局限于满足当前的传统管理，也不能受现存的信息范围所限制，应该结合业务发展的规划，提出前瞻性的需求，因此业务部门参与管理信息系统建设至关重要。
四、为我加入国际结算项目储备了必需的基础知识
经过我在公司两个月以来的切身体会和这次为期三天的全面业务培训，我切实的感受到熟悉银行业务对一个软件开发人员的重要性。不懂得银行业务，不了解银行业务的流程，就很难开发出合适的银行软件，更别说未来会成为此领域的专家了。
当然，我非常清楚，短短三天的集中培训，并不能使我真正全面、透彻、系统的理解和掌握整个银行业务，只是帮助我建立起了银行业务的整体框架，增强了我对银行业务一定程度上的理解，还远远达不到对相关知识充分理解和掌握的程度。对我而言，培训只是我学习过程的开始。我会在以后的工作实践中不断加深对所学内容的理解，尽快熟悉和掌握银行业务，并将其和自己的技术专长结合起来，更快更好的完成项目要求。
参加人行研究生部第二届商业银行 分支行行长研修班培训心得体会
按照内蒙分行党委的安排，我参加了人民银行研究部举办的第二届商业银行分支行行长研修班培训。内容主要有法律风险防范与债权保护、货币政策的操作与传导、银行风险管理与实践、全面风险管理及实践、政策银行的监管及发展、银行对公客户营销、贷款监管法规与信贷市场、银行不良资 产处置与清收实务等内容，讲授老师均是法律界、人民银行、银监会和专业银行等有经验的知名人士。尽管时间短，但收获大，感受多，受益深。通过培训进一步转变了观念，拓宽了思路，开阔了眼界，对分析和解决农发行业务工作中存在的实际问题和不足，具有积极的指导、借鉴和启示作用。
一、主要收获
（一）开阔了思路，提升了认识的空间和范围
通过认真听课，使我对现代银行管理知识及其有效规范管理有了进一步的加深和了解，特别是监管法规、风险管理、客户营销和人力资源管理等相关的信息发展和趋势了解的更为全面和深入，同时对农发行的改革和发展从管理者和监管者角度进行了深层次的理论探讨性学习。这些知识和研讨题目对我们农发行的业务发展和改革提出了一些有价值的参考建议。培训受益面广和效果显著，开阔了眼界，拓宽了思维，为更好的推动业务的合规经营和有效发展起篇5：银行新员工入行培训心得
银行新员工入行培训心得
经过这段培训期的生活，我们经历了这样一个过程：我们从校园走入商行的企业氛围，开始了自己的职场社会生活，由一个一直在学校单一环境下成长的学子，到踏入社会进入内蒙古银行并成为其中的一员。这段时间，通过自己的学习、付出，人力资源部及相关培训老师的悉心指导和帮助，我基本成功完成培训的要求。
通过培训，我获得了以下心得体会。
1.作为一名银行员工，我们每天要以金钱和数字为工作对象，这需要时时处处的细心谨慎、诚实守信、守法合规、勤勉尽职、对每项工作负责到底。同时作为一名新行员，我们应该学习法律知识，加强风险防范。
2.通过7天的培训，时间虽短，但授课老师培训课程的前后顺序衔接紧密，逻辑性极强。使我对内蒙古银行的百灵卡业务、票据业务、银行基础、法律知识、零售业务、国际业务、会计基础等知识都有了较为系统地认识和学习。培训期间前辈给与的鼓励让我增强了我面对今后工作的信心，更为重要的是我心中建立了一个大体的框架和思路，知道了到工作的某个阶段该作甚么，该怎么做，怎么做好。通过培训，掌握了知识，增强了信心，明确了自我发展的方向与目标。这样的改变，使得我可以更好的成为一名合格的内蒙古银行员工，并与内蒙古银行一起共同发展。
3.每天认真的学习柜面业务操作流程，包括对公业务和对私业务，这是我们大部分人入职后要从事的工作。在银行培训期间，两位前辈抱着一丝不苟的态度，认真的传授专业知识，耐心的讲解在培训期间我所不够理解的专业知识，使我对内蒙古银行各项业务流程，各种产品都有了较为系统地认识和学习，为我们今后工作的开展引领了道路。
培训期基本结束了，感谢内蒙古银行为我们提供新员工的入行培训，感谢在这期间帮助过我们的老师和同事。时间虽然短暂，但是这次培训对我们来说是人生重要的转折，它把我们从象牙塔带入了职场，使我们从一个青涩的学生走向一个有责任心、充满自信的职业人。我会把这一份激情，信任，感激与责任带到未来的工作中，踏踏实实的走好每一步，与内蒙古银行共同发展。
推荐第4篇：零售服务业培训心得体会
零售服务业培训心得体会
零售服务业培训心得体会
零售服务业培训心得体会
明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。利用这次机会，我们互相沟通了工作进展情况，并就一些问题进行了交流、讨论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠集团的发展前景，并深刻体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。
通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等
医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。
一、语言能力
语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。
售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。
二、沟通能力
商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。
三、观察能力
售货员为顾客提供的服务有三种，
第一种是顾客讲得非常明确的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到售货柜台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得肯定的销售本领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和第三种销售服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，在顾客开口言明之前将购物需求及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在销售过程中，客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注意事项之类的问题，售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“生活百科全书”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向
、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的营销服务。
售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有一些购物咨询事宜，或在购物时需要咨询售货员的意见，这时就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐心的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩，同时也有利于提高明珠的信誉。
六、应变能力
销售服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，售货员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在
顾客的立场上，设身处地为顾客着想，可以作适当的让步。特别是责任多在售货员一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的道歉和补偿。在一般情况下，顾客的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，售货员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名售货员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向顾客介绍其他相关的经营项目，向客人推销。这既是充分挖掘销售服务空间利用潜力的重要方法，也体现了售货员的主人翁意识。
虽然明珠各厂商都设有各自的营销区域，其工作的目的和核心都是为了销售，只有全员都关心明珠大厦的经营和营销，提升员工的市场意识，才能抓住每一个时机做好对顾客的营销工作。这就要求售货员不能坐等顾客的要求提供服务，而应当善于抓住机会向顾客提
供各类商品介绍，充分挖掘顾客的购物潜力。为此，售货员应当对各种商品有一个通盘的了解，并善于观察、分析顾客的消费需求、消费心理，在顾客感兴趣的情况下，使商品得到充分的知悉和销售。
推荐第5篇：零售客户经理培训心得
零售客户经理培训心得
随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍——客户经理队伍。但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识，是否真正认知客户经理的岗位职责所在，我认为还需进一步探讨，在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理，谈谈个人的一点想法：
一、客户经理必须具备应有的素质
客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。
1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。
2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。
3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。
4、热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。
5、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦，走千家万户。
二、客户经理要善于把握市场信息，及时满足客户需求
作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场，通过网络、媒体等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态，分析客户的营销环境，在把握客观环境的前提下，调查客户，了解客户的资金运作规律，及时确定营销计划，巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重；同时坚持以客户为中心，明确客户的现状及发展规划，客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标客户，建立起良好的合作关系。
三、客户经理应做好客户营销与客户维护工作
客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”，应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。对现有的客户，客户经理要与之保持经常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，通过对市场的深入研究，提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。
首先要本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品组合。
其次是细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行富有成效的拜访与观察。
第三，在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告，积极探索为其开发专用产品的可能性。
第四，加强风险管理，有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况，无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑，及时采取措施。按照规定建立健全客户档案和监测台账，及时搜集整理、分析资料，实时监测客户信用情况；并认真做好贷后检查和日常检查，及时催收贷款利息和本金；必要时积极参与企业管理，协助企业搞好生产经营管理和财务管理，尽最大限度减少资金损失。
四、客户经理应不断地注重金融创新，加大优质服务，力争实现“双赢”
思维决定行动，行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识，主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中，要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路，勇于创新，创造性的开展工作，用真诚的心，把兄弟情、朋友义注入工作中，要为客户所想、知客户所愁，排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户，用心去体谅客户，用爱去感动客户，用优质服务去发展客户。
针对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动；如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言，也一定会把不快暂时抛到脑后，而抱以一丝谢意；而当客户不幸躺在病床，更因看到我们忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影而感动„„虽说事情都很平常、也很简单，但一定会赢得客户的支持与理解，促进彼此之间的感情。
我认为要做一名合格的客户经理，应以风险防范为中心，始终贯穿以客户为中心，创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户，树立信用社自已的形象，做出信用社自已品牌，从而最终实现我们的利润最大化。
推荐第6篇：零售企业培训方法
零售企业培训方法
职前培训 职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。它主要是使新员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼貌，以适应工作岗位要求。职前培训应从三方面着手教育员工增强工作自觉性、教育员工熟悉商品知识、教育员工学会礼貌待客。 针对连锁店的特点，除文化教育外，职前培训还应该包括以下基本内容：道德规范教育、专业技能培训。
在职培训 员工的在职培训 就其内容和目的而言，有三种情况：第一，改善人际关系的培训。此类培训主要是使员工对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括员工与员工之间的关系、感情、交往；员工自身的心理状况和社会关系；员工对部门、企业整体的认同感或疏离感，以及整个集团内部各部门之间的关系等。第二，新知识、新观念与新技术的培训。连锁企业要发展就必须随时注意环境的变迁，随时向员工灌输新知识、新技术和新观念，否则员工必然落伍。第三，晋级前的培训。晋级是企业人事管理的必然过程。由于编制的扩充、人员退休、免职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的员工在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备并且获得相关的知识、技能和资料等，企业有必要对有培养前途的员工提前实施培训。
职务培训 职务培训主要是对管理人员的培训。管理人员是连锁企业发展、生存的中坚力量。对这些人的培训尤为重要。除注重培养管理人员的技术才干、人事才干、综合协调全局的才干以外，还需注意以下几点：
熟悉开展工作的环境。对于管理人员，应要求他们对公司的经营性质、管理制度、所分配部门的工作性质有充分了解，只有如此才能有效地开展工作。
注重团队生活能力的培养。管理人员在团队中生活，向具有经验的老手或行家学习工作经验有助于自身的快速进步。在安排工作时，最好从基层干起，使其确切了解基层人员的状况，为将来的主管工作积累最实用的经验。
提出工作报告。在初期的培训工作中应要求被训练人员定期提出工作报告，以了解该人员学习的进度和深度，随时作出相应调整。
随时进行工作考核。除定期的工作报告外，主管应以随机测验的方式做不定期的考核。这种方式可使主管更深入地了解被培训人员的工作绩效和培训成果。
合理的工作分配。在管理人员对某一工作熟悉之后，最好能安排调动其它的工作，特别是一些能力较强、有潜力的新进人员尤不可使其长期做同一种工作，以免浪费精力，造成士气低落的危险。适当调动工作，使其能在最短时间掌握较多的工作经验。
不脱产教育培训 ＯＪＴ是英文ｏｎｔｈｅｊｏｂｔｒａｉｎｉｎｇ的缩写意指“岗位中培训”。就是在工作现场，由上级通过工作中对部下实施指导、帮助和教育等方式进行的培训。
ＯＪＴ包括两个方面，一方面是按照制度进行的“ＯＪＴ”，即与业务活动、员工承担的目标任务相联系的指导教育，以及与个人能力开发培养计划相联系的指导教育；另一方面是非制度规定的ＯＪＴ，主要是指激励、组织和指挥过程中所包含的指导教育内容。和全面质量管理教育类似，不脱产教育培训工作持续进行，其管理过程包括ＰＤＣＡ循环，即“计划——实施——评价——处理”管理循环。一个循环的结束意味着新一轮循环的开始。脱产教育培训 ＯＦＦＪＴ的英文词是“ｏｆｆ ｔｈｅ ｊｏｂ ｔｒａｉｎｉｎｇ”，意思是“离开工作和工作现场，由企业内外的专家和教师，对企业内各类人员进行的集中教育培训”。
ＯＦＦＪＴ分成两大类：一类是分层ＯＦＦＪＴ，它是指对不同阶层的职工进行脱产教育培训，以及对科长、班组长等的教育培训，还包括对新职工的岗前培训，对骨干员工的脱产培训等。另一类是分专业ＯＦＦＪＴ，这是指按不同专业对各类职工进行脱产教育培训，包括对不同员工进行全面质量教育培训，以及业务教育培训和销售技巧教育培训等。
ＯＦＦＪＴ是在企业的培训中心、职业专科学校或社会上的各大专院校及教育培训机构中进行的，涉及大量人力、物力的“投入”，因人员暂时调离岗位会对经营管理过程产生一定程度的影响，对ＯＦＦＪＴ过程必须进行有计划的安排和管理。
自我开发 自我开发是指依靠员工本人的精力、时间和费用，不占用工作时间，不脱产，利用连锁企业外的教育培训设施和条件，提高员工的工作能力。诸如函授大学、夜大、电大以及社会上的各种培训班。
自我开发作为企业教育培训的一个组成部分，在于它补充了企业资金、人力和物力的不足，可调动员工寻求知识、提高能力的主动性和积极性。自我开发纳入企业教育培训体系的必要前提是，企业在制度上承认职工在社会上取得的各种“资格证书”和“毕业结业 证书”，并提供相应的帮助或资助
推荐第7篇：零售户培训材料（推荐）
卷烟零售户烟草专卖法规知识培训
一、烟草专卖立法宗旨
为实行烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入，制定本法。维护国家利益、维护消费者利益———自然成为烟草行业的共同价值观，希望广大卷烟零售户与烟草行业同心同德，以国家利益和消费者利益为重，自觉维护卷烟市场零售经营秩序
二、卷烟零售户为什么要学烟草专卖法
1.是有专门法规体系的规制：因为烟草制品不同于一般商品可以任意买卖和流通，对于什么事能做、什么事不能做，法律法规都有详细规定，必须依法经营，否则就会受到法律制裁；
2.是追求利益最大化的保障：一方面不卖假烟、不卖非法流入烟，依法依规经营不仅树立诚信守法的形象，而且可以大大增加回头客；另一方面通过与烟草公司的配合，严格执行零售明码标价，维持合理的批零差价率。
3.是商业信誉的重要保证：知晓并遵守了烟草专卖法律法规，诚信守法经营并长时间无违法违规行为，不仅执法部门反映好、而且消费者口碑好，可谓名利双收。综上所述，卷烟零售户就经营烟草制品来说，学法、懂法和守法是十分必要的。
三、什么是卷烟零售客户
1.依法取得《烟草专卖零售许可证》和《工商营业执照》 2.按照许可的范围和方式从事卷烟零售经营业务 3.公民、法人或其他组织
4.接受当地烟草批发企业的物流配送服务
四、未在烟草专卖批发企业进货
1.取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人，应当在当地的烟草专卖批发企业进货，并接受烟草专卖许可证发证机关的监督管理
2.法律依据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第六十条
3.情节轻的，依据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第六十条。没收违法所得，处以进货总额的5%以上10%以下的罚款。
五、无证批发卷烟
1无烟草专卖批发企业许可证一次性销售卷烟、雪茄烟50条以上
2.《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第五十七条 法律责任
1.由烟草专卖行政主管部门责令关闭或者停止经营烟草制品批发业务，没收违法所得，处以违法经营的烟草专卖品50%以上1倍以下的罚款
六、为无证户提供货源
法律责任：一次销售50条以上卷烟、雪茄烟，按无证批发处理
执行标准：没收违法所得，处以违法经营的烟草专卖品1倍罚款
七、无证运输卷烟
1.含义：无烟草专卖品准运证运输烟草专卖品
2.法律依据：《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第五十五条第一项、第二项
3.法律责任：情节较轻的，依据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第五十五条第一项，处以违法运输的烟草专卖品价值20%以上50%以下的罚款，可以按国家规定的价格收购违法运输的烟草专卖品。
情节较重的，依据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第五十五条第二项，没收违法运输的烟草专卖品和违法所得。
八、经营场所的界定
经营场所是指：除直接违法从事烟草专卖品的生产、经营、批发、零售的营业场所以外，还包括库存违法经营烟草专卖品的仓库和其他隐匿烟草专卖品的场所（包括住房、值班室等）。
九、专卖执法人员在执法中的法定权限
（1）询问违法案件的当事人、嫌疑人和证人；
（2）查阅、复制、扣留与违法活动有关的合同、发票、帐册、单据、记录、文件、业务函电和其他资料；
（3）自行或者会同有关行政主管部门，在机场、车站、码头、商品交易市场和烟草专卖品存放地依法进行烟草专卖检查；
（4）根据已经取得的违法嫌疑证据或者举报，自行或者会同有关行政主管部门，依法对非法运输烟草专卖品的车辆或者船舶进行检查；
（5）处理有关涉案物品时，对可能灭失或者以后难以取得证据的，可以先行登记保存；对有证据证明其有违法行为的，可以进行封存、扣留；
（6）法律、法规规定的其他职权。
十、关于卷烟零售户暴力抗法的责任
《 中华人民共和国烟草专卖法》第七章第四十一条 烟草专卖行政主管部门有权对本法实施情况进行检查。以暴力、威胁方法阻碍烟草专卖检查人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍烟草专卖检查人员依法执行职务未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照治安管理处罚条例的规定处罚。
十一、烟草专卖零售许可证办证条件
法律依据：《烟草专卖许可证管理办法》（51号令）第十四条
具体内容
（1）有与经营烟草制品零售业务相适应的资金； （2）有与住所相独立的固定经营场所； （3）符合当地烟草制品零售点合理布局的要求； （4）国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他条件 十
二、经营的范围：方式
经营的范围：一是只能在本店内零售，不能超本店范围零售经营；二是而且经营卷烟同时同地不得经营烟花爆竹等易燃易爆商品
经营的方式：只能是零售，批发、回收等都属于禁止行为
十三、取消经营资格的几种情形
法律依据：《烟草专卖许可证管理办法》（51号令）第四十五条几种情形：
（1）经检查不符合烟草专卖法、烟草专卖法实施条例及本办法规定条件的；
（2）买卖、出租、出借或者以其他形式非法转让烟草专卖许可证的；
（3）因违法生产经营烟草专卖品一年内被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关处罚两次以上的；
（4）被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关一次性查获假烟、走私烟50条以上的；
（5）因非法生产经营烟草专卖品被追究刑事责任的； （6）不执行烟草专卖行政主管部门行政处罚决定的； （7）被工商行政管理部门吊销营业执照的；
（8）持有烟草专卖批发企业许可证的企业，擅自将烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械出售给无烟草专卖生产企业许可证、烟草专卖批发企业许可证企业的； （9）法律、法规、规章规定的其他情形。
十四、主体变更、经营地址变更的法律后果
主体变更地址变更：经营主体、经营地址是烟草专卖零售许可证登记的主要内容之一,一旦依法确认，未经发证机关审查批准，任何机关、单位或个人无权予以变更。经营地址发生改变的卷烟零售户，应当重新申领烟草专卖零售许可证。如持证人拒不重新申领的，发证机关应当取消其经营资格，及时收回原许可证，并予以注销
十五、烟草专卖执法依据
烟草专卖执法依据 1.程序法依据：
《中华人民共和国行政处罚法》
《烟草专卖行政处罚程序规定》（3号令） 2.实体法依据
《中华人民共和国烟草专卖法》
《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》 《烟草专卖许可证管理办法》 《烟草专卖准运证管理办法》
最后衷心希望：我们的服务，请您享有，但愿给您创造更多的财富！我们的行为，请您监督，让我们共同营造遵纪守法、和谐共赢的市场环境
谢 谢 大 家
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推荐第8篇：零售药店培训讲课素材
尼美舒利事件：
尼美舒利（Nimesulide）是瑞士 Helsinn 公司的专利产品，1985年在意大利首次上市，目前已在50多个国家使用，其市场规模超过10亿美元。
美舒宁在体内的抗炎作用是消炎痛的三倍，但在体外抑制前列腺素的作用仅为消炎痛的1/5由于美舒宁对前列腺素的抑制较弱，它的消化道副作用较其它非甾体抗炎药小。用于多种需要抗炎治疗的疾病。具有消炎、镇痛、解热的功效，如骨关节炎、关节外风湿病，手术和急性创伤的疼痛和炎症，急性上呼吸道炎症引起的疼痛和发烧、痛经。
美舒宁的耐受性良好。烧心、恶心和胃痛偶有发生，但为短暂和轻微，很少需要中断治疗，罕见的病例有过敏性皮疹、眩晕的报导。 临床上，尼美舒利主要用于解热镇痛、抗炎，治疗风湿痛、头痛、外伤痛，癌症疼痛等，而且因消化道副作用较小而被临床广泛接受，尤其是在小儿解热镇痛剂的应用上比较广泛。由于其独特的药理作用机制该药曾被认为是一个安全性好(胃肠道反应少)，有良好发展前景的非甾体抗炎药。但近年来，其严重肝毒性反应，国外多有报道。国内的研究报道较多的是有关尼美舒利对于食管癌、结肠癌和肝癌等多种肿瘤细胞的抗增殖和诱导凋亡的作用，但有关尼美舒利引起肝脏损害的报道则非常罕见。近年来，国外已陆续报道了多起与应用尼美舒利有关的重度肝脏损害的病例报告，严重者甚至可以引起死亡。
成人为每次50mg~100mg 每日二次，饭后服用，儿童常用剂量为5mg/公斤-体重/天，分二至三次服用。
近日来炒得沸沸扬扬的‚尼美舒利不良反应‛事件，出现意外转折。尼美舒利生产厂商海南康芝药业有限公司18日发表声明，称关于药品尼美舒利的报道，‚是某些别有用心的人的主观臆断，目的是针对‘瑞芝清’（尼美舒利颗粒，康芝药业生产）的恶意攻击‛。康芝药业董事长洪江游18日接受羊城晚报记者采访时，更直指事件的幕后策划是跨国企业强生，并表示已向海南省工商局举报强生‚不正当竞争‛。 康芝称9年无严重不良反应
连日来，关于儿童退热药尼美舒利‚严重伤肝可致死亡‛的报道频频出现，甚至有报道直接点名‚瑞芝清‛，称其为‚夺命退烧药‛。
而引发这一连串报道的，是2010年11月26日央视新闻频道播报的一则关于‚2010年儿童安全用药国际论坛‛的报道。该报道称：‚尼美舒利用于儿童退热时，对中枢神经及肝脏造成损伤的案例频频出现。根据中国药物不良反应监测中心的数据，尼美舒利在中国上市的6年里已出现数千例不良反应事件，甚至有数起死亡病例。‛
就当人们都以为事件只是一宗普通的药品安全事件时，一个意外的转折出现。
18日，康芝药业澄清：‚根据国家药品不良反应监测中心发布的《药品不良反应信息通报》，近十年来在我国没有尼美舒利相关不良反应的信息通报，瑞芝清上市九年来，从未发生过严重不良反应。‛
2010年4月10日，海南省药品不良反应监测中心对国内企业特别向监管部门提出的对该药品安全性问题再次进行查询的申请做出了批复文件。在这份批复文件里，有关‚尼美舒利‛是这样写的：‚经检索国家药品不良反应监测中心发布的《药品不良反应信息通报》（2001年11月～2010年3月），没有尼美舒利、对乙酰氨基酚、布洛芬三类药品相关不良反应的信息通报‛。
同时，康芝药业通过海南天皓律师事务所发出郑重声明，表示‚最近一段时间，一些别有用心之人通过各类媒体散布并无端扩大‘尼美舒利颗粒’的副作用，从而达到恶意诋毁‘瑞芝清’产品声誉的目的‛。声明还表示，将保留追究其法律责任的权利。 广东药监记录133例疑似不良反应
由于‚尼美舒利不良反应‛事件炒得沸沸扬扬，广东省食品药品监督管理局也发出了‚尼美舒利不良反应监测情况及安全用药提示‛。
据广东省药品不良反应监测平台数据库显示，自2002年1月1日至2011年2月16日，广东省疑似与尼美舒利有关的不良反应共133例，但暂未监测到儿童肝功能损害病例。常见的药品不良反应主要表现为皮疹和胃肠道反应。目前，省食品药品监管部门尚未接到国家食品药品监管局的有关通知，正密切关注尼美舒利有关的安全性信息。
已知对尼美舒利或本品中任何成份过敏者。
具有对乙酰水杨酸或其它非甾体类抗炎药过敏史者（支气管痉挛、鼻炎、风疹）。
禁用于冠状动脉搭桥手术（CABG）围手术期疼痛的治疗。
对尼美舒利具有肝毒性反应病史者。
有应用非甾体抗炎药后发生胃肠道出血或穿孔病史的患者。
患有活动性消化道溃疡/出血，脑血管出血或其它活动性出血/出血性疾病者，或者既往曾复发溃疡/出血的患者。
严重凝血障碍者。
严重心衰患者。
严重肾功能损害患者。
肝功能损害患者。
仅用于1岁以上儿童，剂量为5mg/kg体重/天，分2至3次服用，最大剂量不超过100mg，1天2次。用于退热，疗程不超过3天。用于风湿病，疗程应遵医嘱。
2010年11月26日，在北京儿童用药安全国际论坛上，来自美国和英国的儿童专家，及全国近百位儿科学者提醒，在儿童发热用药的选择上需慎用尼美舒利，该药对中枢神经和肝脏造成损伤的案例时常出现。据药品不良反应监测中心报告显示，尼美舒利在用于儿童镇痛发热的治疗上已出现数千例不良反应事件，甚至有数起死亡病例。在央视预警后，山西省药品不良反应监测中心相关人士也证实，从2004年至今，该中心共接到解热镇痛类药物的不良反应报告多达3300多例，多起不良反应案例涉及儿童。其中，被重点关注的儿童退热药尼美舒利发生了86例，剂型主要为片剂和颗粒剂。
据了解，2007年欧盟药品审评局发出了全面禁止尼美舒利在12岁以下儿童使用，并在说明书中强调造成严重肝脏损害风险的特别警示。在美国，尼美舒利在儿童中的使用从未得到过批准。
致死因用药过量时间过长
孙忠实表示，国家药品不良反应监测中心收集到的绝大多数药品不良反应报告，并非药品质量问题，而是与药品的不当使用有关。几起儿童死亡事件，并未发现儿童死亡与‚尼美舒利‛本身有因果关系，主要原因是用药过量或长期用药。
尼美舒利是处方药，但目前一些药店随意销售处方药，家长过量、不合理用药。孙忠实说，如果遵循医嘱，严格按照说明书规定的用法、用量，应该是安全的。
国家药监局新闻办昨日也表示，有关尼美舒利的风险问题，国家药品不良反应监测中心正在组织进行进一步论证。 市下架和医院禁开。
措施：凭处方销售。
处方药销售：
有些质量负责人反映这项不容易做到的，有些质量负责人自己都不知道有些药品为什么要凭处方销售，他怎能说服买药人提供处方呢，凭处方销售处方药，特别提到五大类药品，必须凭处方销售（抗生素、抗真菌药、抗结核药，含可待因的特殊药品，）（药品售出以后，都要留存处方。）下面我讲讲为什么抗生素凭处方销售，
处方药与非处方药分类管理办法（试行）(局令第10号)
《处方药与非处方药分类管理办法》（试行）于1999年6月11日经国家药品监督管理局局务会审议通过，现予发布。本办法自2000年1月1日起施行。
一九九九年六月十八日
药品流通监督管理办法
第十八条 药品零售企业应当按照国家食品药品监督管理局药品分类管理规定的要求，凭处方销售处方药。
经营处方药和甲类非处方药的药品零售企业，执业药师或者其他依法经资格认定的药学技术人员不在岗时，应当挂牌告知，并停止销售处方药和甲类非处方药。
第三十八条 药品零售企业违反本办法第十八条第一款规定的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正或者情节严重的，处以一千元以下的罚款。
违反本办法第十八条第二款规定，药品零售企业在执业药师或者其他依法经过资格认定的药学技术人员不在岗时销售处方药或者甲类非处方药的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处以一千元以下的罚款。
青霉素的发现和提纯是人类历史上最伟大的发现之一。自1941年青霉素应用于临床后，人们相继发现了上万种抗生素，有200余种抗生素应用于临床。抗生素的广泛应用已挽救了无数生命，时至今日抗生素仍然是医生治疗感染过程中不可缺少的药品。然而随着抗生素的使用，引起人类疾病的许多细菌已经对它的对手产生了耐药性。抗生素使用较为集中的医院是培养超级细菌MRSA的温床。细菌无声地在患者、医护人员、患者间播散，并可存在于人体达数月之久。（美国联邦疾病控制与预防中心曾报道，1975年182所医院MRSA占金黄色葡萄球菌感染总数的2.4%，1991年上升至24.8%，其中尤以500张床以上的教学医院和中心医院为多，）因为这些医院里MRSA感染的机会较多，耐药菌株既可由感染病人带入医院，也可因滥用抗生素在医院内产生。而超级细菌NDM-1就是从印度的整形和外科医院患者中传播开来
中国的住院患者中，抗生素的使用率则高达70%，其中外科患者几乎人人都用抗生素，比例高达97%。 中国：每年8万人因滥用抗生素死亡
如今中国存在的几乎对所有抗生素都有抵抗能力的‚超级细菌‛名单越来越长，它们已成为医院内感染的重要病原菌。（如绿脓杆菌可以改变细胞膜的通透性，阻止青霉素类药物的进入；结核杆菌通过改变体内蛋白质结构阻止抗生素与其结合；更有甚者，有的革兰氏阴性菌可以主动出击，用水解酶水解掉青霉素和头孢菌素类药物。这种耐药性既能横向被其他细菌所获得，也能纵向遗传给后代。）临床上出现很多这样的现象：由于耐药菌引起感染，抗生素无法控制，最终导致病人死亡。
不良反应事件：
当问一些药店怎么没有上报药品不良反应时，有的人会说我药店销售的药品质量没有问题，没有不良反应，他认为合格的药品，没有质量问题，就不会发生不良反应。在这里首先我们弄清楚什么是药品不良反应，定义是：合格的药品在正常的用法用量下出现与用药目的无关的反应，首先三个前提条件和一个关联内容：首先合格的药品，在正常的用法用量下，出现与用药目的无关的反应。（1）合格药品，即经国家药监局批准并发给生产批准文号由合法生产企业生产，并经经验符合法定标准的药品，假冒伪劣药品及其他不合格药品的人身伤害不能认定为药品不良反应。所以只有合格药品所出现的药物不良反应，才称为药品不良反应。（如何是假药，使用后出现问题那不能算药物不良反应，只能称为药害事件，像欣弗事件。。。。。。。。）（2）正常用法：包括给药途径，每天用药次数，每次用药时间等要符合要求，而最突出的是正常用法内容。才成为药品不良反应。遇有一家乡镇医院上报一个6岁儿童使用氧氟沙星后，出现腿痛，请问大家，这算不算药品不良反应？…这肯定不能算药品不良反应，这只能说明医生对该药品药理性质了解少造成的，沙星类药物（如，氟哌酸、氧氟沙星等）说明说后明确写了，生长发育期18岁一下的少年、儿童慎用，这类药物根据化学结构式属于喹诺酮类药物，损害幼儿的软骨，影响发育，60岁老年人长期服用还会出现跟腱断裂。所以，我们给病人介绍用药时一定要对药物不良反应有一个全面的了解，同时根据病人的年龄段，（老年和儿童、孕妇）提醒注意（3）正常用量：用量应在药典规定范围内，才称正常用量否则为不正常用量，不正常用量所致不良反应，显然不能称为不良反应。一个关联内容，就是与用药目的无关。如我们用炎痛喜康或布洛芬治疗关节炎，减轻关节痛，但是却引起胃痛，胃出血，胃痛，胃出血就不是他的用药目的。当然药物的不良反应是可以转变的，药物的不良反应又变成了他的治疗作用，大家熟悉的654-
2、阿托品治疗胃痛，缓解肠道痉挛，用后引起口干，这就是654-
2、阿托品的不良反应。但是不良反应是相互转化的，他的不良反应又可转化为治疗作用，临床眼科用阿托品扩瞳，检查眼底，这就是它的治疗作用。用654-2治疗盗汗，这也是它的治疗作用。
药品不良反应是国家食品药品监管局对药品上市后进行的再评价，有人可能听说过反应停事件， 这是二十世纪六十年代发生的一次让全世界为之震惊的事件。部分婴儿出生没有胳膊和腿，而手和脚就直接长在身体上。样子很像海豹。因此医生们把这种婴儿形象的叫做海豹儿。
究竟是什么原因造成了胎儿的畸形呢？ 很快，科学家们经过大量的调查后发现，造成婴儿海豹肢畸形的‚罪魁祸首‛竟然是一种用于孕妇早期妊娠止吐的药物‚反应停‛， ‚反应停‛是商品名，它的化学药名为‚沙度利胺‛，1957年开始被当作处方药使用。主要治疗妊娠（renshen）呕吐反应，临床疗效明显，因此迅速流行于欧洲、亚洲（以日本为主）的17个国家，（从1957年到1962年间，当时联邦德国就有5 500名‚海豹儿‛陆续出生，还有相当多孕妇出现流产、早产和死产。在英国，发现这样的新生海豹儿高达8 000多人，日本也有300多人。）海豹儿事件发生后，1961年，‚反应停‛被禁用。然而，当时全球已有一万多名婴儿受害。这就是著名的‚沙利度胺不良反应事件‛。当时我国还比较封闭，药品进口很少，也算逃过一劫吧，如果在当今时代，各个国家之间全方位的交流合作，那影响将会更大了。
海豹儿事件的出现震惊了全世界。这种名为‚反应停‛的药物，是一种正式获准上市的药品，是完全合格的，它怎么会给婴儿造成这样大的伤害呢？我们知道，假药能害死人，质量合格的药也能害人。也正是从无臂无腿的海豹儿出现开始，全世界的医药学工作者都关注起了药品的不良反应。
我国是从1988年开始建立了药品不良反应监测三级体系，省、市、县都建立了相应的药品不良反应监测中心，随着我国药品不良反应监测网络的不断完善，我国每年药品不良反应的报告数量也在逐年大幅增加
不良反应监测目的，第
一、要发现我们以前看不到的不良反应，第
二、需要保障我们在临床上用药中公众的用药安全，因为大家都知道，很多药品不良反应是有一定发生率的，也就是说，我们在药品上市前的研究中，由于时间短的、病例数是有限的，我们可能看不到一些发生率相对比较低的不良反应，药品上市以后，通过一段时间，在大量人群中使用，一些不良反应就被发现了，尤其是一些严重的不良反应，引起病人注意。
横纹肌溶解症需积极防治并发症
不久前，南京市发生30多名市民因食用小龙虾导致‚横纹肌溶解症‛的事件，一时引发人们的广泛关注。横纹肌溶解症究竟是一种什么病，对人体的危害性又如何？
横纹肌溶解症是指由于一系列因素影响横纹肌细胞膜、膜通道及其能量供应的多种遗传性或获得性疾病导致的横纹肌损伤。该病常常伴有威胁生命的代谢紊乱和急性肾衰竭(ARF)。
可引起横纹肌溶解症的药物达150余种，部分他汀类调脂药物会引起横纹肌溶解症已经明确；他汀类药物与其他药物(红霉素、甲红霉素、阿奇霉素、伊曲康哇、华法林、双香豆素、地高辛、吉非贝齐、环孢素、氯唑沙宗等)合用时发生横纹肌溶解症的机会增加；酗酒和感染也会导致横纹肌溶解症；流感病毒是引起横纹肌溶解症最常见的病毒，由单纯疱疹病毒、ER病毒、柯萨奇病毒及艾滋病病毒感染引起的也有报道，但其确切发生机制尚不十分明确；军团杆菌是引起横纹肌溶解症的最常见细菌，也有链球菌属、沙门氏菌属等引起的报道。
横纹肌溶解症属药物不良反应
尽快诊断和积极治疗是防治横纹肌溶解症发生并发症的关键。一旦发现患者有一些横纹肌溶解症的典型表现，应尽快做出诊断。如发现不同程度的肌肉肿胀和肢体无力；‚茶色‛小便（提示肌红蛋白尿）；肌酸激酶及其他肌酶(转氨酶、乳酸脱氢酶等)均升高；肌酐、尿素、尿酸升高；高K+、低或高Ca2+及代谢性(乳酸)酸中毒；血小板减少或DIC；发热，白细胞计数升高等，应高度怀疑为此症。 同时，在治疗过程中，一旦患者出现弥漫性肌肉疼痛、肌肉触痛、肌无力、关节痛等症状时，应考虑药物引起的肌肉骨骼系统损害，立即停药或采取相应的治疗措施。一旦出现严重横纹肌溶解症，可能会引起危及患者生命的代谢紊乱和急性肾功能衰竭，应立即采取积极的救治措施。
如他汀类降脂药长期用引起肝毒性，横纹肌溶解，这些都是在长期的临床使用中，多个病人反应才能监测出来。
一旦药品不良反应监测中心发现某种药品发生不良反应的几率过高，造成的伤害太大，行政部门将及时对该药品的上市情况做出调整，并且向公众进行通报，引起广大患者的高度重视。（分为一般、新的、严重的不良）
远程监控：
远程监控是为了提高药品购销存过程的透明度，让老百姓用药更加放心，同时，也是方便药店做好gsp过程，今年，市政府把此项工作作为为民办实事来抓，大部分药店做的很好，但是也有部分药店，远程监控还是装时上过，以后就再也没上过，有的说不会上，在宿豫区新庄镇某药店负责人陈距60多岁了，在不会拼音，不会五笔的情况下，应是一个一个字母硬记，学会了电脑输入打字，所有的gsp项目都输入电脑中，如何大家都有这样老同志的毅力，还有什么做不到药品未分开.违法广告：
不少零售药店存在店堂内、外张贴药品广告现象。如果你通过上江苏省食品药品监管局核查，就会发现店堂内、外摆放的药品广告和宣传手册都未经省药监局批准或备案，有的药品广告 内容与批准的内容不符，有的扩大疗效内容，甚至有药店将非药品当作药品进行宣传。我们除了要管好自己遵纪守法，同时社会责任不能丢。有义务向顾客宣传识别违法广告药品的方法，（曾有两位老人因看了电视广告（穿着白大褂的医生，患病的患者，称药品吃了病就好了、省药监局的审批文号电视广告应有，夸大其词，治愈率等内容），发了2千元钱买了药店治疗癌症的药品吃了不但无效，还贻误了病情），还有的已经去世一年来，广告还继续做，如处方药不能在大众媒介做广告，不能以医生、患者名义做广告，我们可能听说或看到过到乡村一些游医药贩子惯用的伎俩是利用‘伪药品’冒充药品‛用眼花缭乱的广告 ‚忽悠‛老百姓，打一枪换一炮，把老百姓的钱骗到手，不管你吃的有没有效果。我以前就看到以患者名义做广告，一对老年夫妇，现身说法，得了食道癌不要手术，吃了某药后，食道癌治愈了，后来听那当地的人说，那个老太已经去世一年多了，。我们作为一名药学工作者，要实际求是，同时我们也有责任提醒人们不要上当，。《药品经营质量管理规范实施细则》第七十五条药品零售企业为何零售连锁门店在营业殿堂内进行的广告宣传，应符合国家有关规定。处方药不能在大众媒介做广告，只能在医学、药学专业的期刊上做。 我国《食品安全法》出台，明确规定名人做食品广告，出现食品安全问题，负有连带责任，也就是说若干年后，一旦食品出现质量问题，赔偿消费者时，你就负有赔偿的连带责任，这样这些名人在做广告时，就要慎重了。现在两会对药品违法广告一直比较关注，江苏省药监局专门制定了违法药品广告严重的，不允许在本辖区销售，一年内不允许再申报做广告。以后药品广告也有明确的规定了，名人做广告也就少了。 处罚：GSP 其他GSP问题：
1、药品购进审核要严谨。部分药店，索取的合格供货方与首营企业档案不健全，部分供货企业的许可证、质量负责人、地址变更后，许可证过期，药店未索取新的许可证，签订的购进合同或质量保证协议的质量条款表述不严谨，有的审核人员未签审核意见。如只写明‚符合有关规定‛或‛符合有关标准‛，有的质量保证协议形同虚设，无甲乙双方签字，那只是无效的合同，真正出现质量问题，索赔时，质量保证协议只是一张废纸。
2、购进、验收、养护检查记录要及时，档案管理要规范。
我们常常看到有的药店药品已排放到药架上销售了，还没进行验收，登记，或者只是形式上进行了登记，没有仔细核对批号等内容，这违背了验收的目的，我们在检查一家药店时，发现柜台上排放的3盒吗丁啉通过从外观看商品名和通用名的比例大小违法，说明书的字迹模糊，初步判断是假的，药店的质量负责还感到诧异，去找供货方的销售人员，销售人员不承认，当他拿出购药清单核实时才发现批号与实物不一致，最后只有自认倒霉，公司在销售药品时，我们不排除有个别销售人员，利用药店人员验收不认真、马虎习惯，从中捣鬼，以假充好，但是药店如果能及时验收，仔细核对品名、生产厂家、批号等就不会出现这样的问题。通过每月对陈列药品进行检查养护，就能及时发现近效期，过期失效药品，做到先进先卖，近效期先卖，保证药品质量安全，同时能减少损失。（从今年 6 月 1 日起将施行新修订的《药品说明书和标签管理规定》，比大小：同一种药品同一个包装上，其通用名与商品名用字的比例不得小于 1 ∶ 2 。比如一种用于治疗慢性鼻炎、鼻窦炎的药，商品名是‚窍通‛，通用名是‚辛芳鼻炎胶囊‛。在其产品包装上‚窍通‛两个字足有‚辛芳鼻炎胶囊‛六个字的三倍大，属违法行为。
5、拆零销售必须规范
《药品经营质量管理规范》规定，通过gsp认证的药店应设臵专门的拆零专柜，为顾客买药提供方便，有的药店设臵了‚拆零专柜‛却是个摆设，认为拆零买药不赚钱，管理又比较繁琐，所以药品不拆零卖，如果能设身处地从顾客角度考虑，以满足部分人买少量药的要求，方便了顾客，一定会增加顾客的回头率，而且也减少了药品浪费，药品拆零销售方便顾客，值得推广，但一定要做到特别规范，杜绝隐患。（有些药店工作人员还会不按照规定使用工具拆零，而用手直接分发或使用不卫生的纸包装，造成药品污染）特别是有些接触空气后容易受潮变质的药品，要注意密封保存，药品拆零使用的工具、包装袋必须清洁卫生，无污染，拆零药品的原包装也必须保留存档，药师应对每一片拆零的药品做好记录。如果因药品质量问题产生纠纷，可能找不到生产厂家，责任在你药店了。其次，由于拆零销售的药品在出售是没有完整的品名、规格、批号、有效期、用法用量、功能主治，使用症、以及标签说明说等，需要药店为消费者提供更详细的药学服务，引导消费者正确有效的使用药品，以确保用药安全。药袋不规范，按要求要求填写000
6、提升药学服务水平
随着人们生活水平的提高和自我保健意识的增强，‚大病上医院，小病到药店‛的自我药疗的观念正在逐渐普及，消费者对药学服务的需求也越来越高，这就要求零售药店从以前的‚以药品为中心‛向‚病人需求为中心‛转变，从保障药品供应向对病人用药结果负责转变，从以药物治疗为主向以预防、保健为目标转变。药店可设立药学服务窗口和咨询台，为顾客提供全面的药学服务，公布服务内容，和监督电话，为高血压、糖尿病等满性疾病患者建立病例档案，
药学服务不是零售药店的门面，而是药店为顾客提供的最可靠的保证，药店的专业技术人员（主要是执业药师）在药学服务中起着非常重要的作用，你们会通过自己的专业知识，根据顾客的身体特质，帮助其选择设和的药品，科学的指导顾客服药，最大限度地保证顾客的健康，药学服务的价值是潜移默化的，一个重视药学服务的药店，必将会受到顾客的信赖，长期下来，你的药店就有了固定的客服群，经济收入自然就上去了。
8、强化员工教育培训。业务知识和综合素质的提高是做好药店工作的前提，有的药店还不重视，年初制定培训计划，培训记录本要求每个参加培训的人都分别要有记录本，记录学习培训的内容，培训档案要求对培训的时间，内容记录下来。至少每个季度都要有一次，培训的内容呢应该包含药品医疗器械相关的法律、法规，药学专业知识，也可以是销售服务方面的经验技巧等等。
推荐第9篇：户外品牌零售培训方案
户外品牌零售培训方案
户外品牌的运作核心内容主要包括这样几个方面：
1、组织货品：品牌商负责产品设计、研发、生产、物流；代理商负责货品选择、进口、库存运转等。
2、市场推广：品牌的宣传、定位，包括媒体、赞助等等；还有配合销售部门组织促销、推广等。
3、拓展并维护销售渠道：寻找合适的、有能力、有意愿的经销商合作，在恰当的时间、开恰当的店销售，并维护与经销商良好的合作关系。
4、培训：这里指的是对终端的零售培训，它很必要，但它看不见摸不着，也最难量化评估其产出。
我在这简单谈谈户外品牌商为何要做内部培训，该怎样做。其中绝大多数是个人经验的总结，欢迎业内人事拍砖。
问题：很多户外品牌商对终端直接管理的内容主要有这么几方面：店铺所处的商圈环境、库存情况、促销活动、以及货品陈列、店铺形象装修等，但可能很少会过问店铺团队人员的情况。简单点说，就是只管开辟战场、供应弹药，不管士兵能不能打～！这是为什么？
前者种种都能直接体现出来，通过数据表格、照片等方式。将这些数据加工整理后，可以用来判断店铺、区域的生意是否能够持续地良性运转，可以计算出生意容量、周期等等。而人是比较灵活的，也很难考量其产出能力。例如：同一家店配3个人，这么多库存，“不行的”团队做半个月销售2万，换一批“行的”团队一个周末可能就销售2万。 那么前后两批人的区别在哪？恐怕一时半会讲不清楚。一家店如此，对于动辄数十家、上百家专营店的打品牌来说，这恐怕会影响它的市场体量了！
另外，品牌公司是否过问团队的情况，还视其终端操作模式而定。直营模式的也许会用心去管理团队；但如果是主要由地区经销商开店经营的分销模式，那么品牌商就很难过问客户的终端人员情况。遇到管理能力强的经销商还算省心，如果客户的管理能力不强，进而销售业绩持续不佳怎么办呢？
讲到这，我们不多谈繁杂的人员管理问题了，进入主题谈谈和人员业务素质有关的培训话题。首先我们需要认识到培训并不是一种成本，而是一种高效的投资：加强员工培训，可以满足员工不断成长的需求，给员工可以上升的足够空间；可以巩固团队精神，使员工认同企业、品牌的文化；可以增强店铺管理团队的能力，促进服务质量、销售能力的提高。因此户外品牌商通过不断致力于员工的培训，可以使一线的销售团队保持活力和素质，进而保证良好的销售、服务能力。
但品牌商在推进这类工作时，毕竟精力、资金是有限的，所以帮助经销商们建立自我内部培训的能力和体系，让其拥有持续的自我训练能力也非常重要。因此，对操作分销模式的品牌公司来说，此类工作还有一个隐形的功能，就是对经销商们的零售团队管理进行监督管理。
现在来说说培户外零售的训该怎样做，这些基本是个人的经验总结。
首先做此类工作的人，就是培训师应该是什么样的？因为零售终端所需要的指导必须是能够直接在销售实战应用中发挥作用的，所以大讲理论不一定行得通，那么培训师最好就是做此类工作出身的，比如资深的户外店店长、销售经理等。培训师应该具备以下几类知识、经验：
1、丰富的户外运动产品知识，以及熟知行业内的各类品牌及其产品的特点，这是必须具备的。
2、一定的户外运动知识，最好学习过、或亲自参加各类户外活动，否则对产品知其然不知其所以然。
3、零售团队的管理经验，最好是招聘面试、培训人员、团队建设、甚至开除员工的一系列经验都有的，不然怎么辅导别人带兵打仗。
4、产品销售、店铺陈列、运营以及货品结构管理的经验，此类指导与产品知识同样是店铺最需要的。
5、面对众人演讲、互动沟通的能力，其实这个是基本功，否则肚子装的再多也倒不出来。
户外零售培训工作主要由四大要素组成：
（一）客户需求分析。
不同地区的经销商、店铺团队的需求各有差异，如何提供差异化的课程以满足其需求需要仔细研究。比如各经销商对户外行业涉及的程度不同，就要考虑是否为其准备户外行业情况的内容；南北环境不同导致销售结构不同，就要考虑产品知识、店铺陈列方法的不同；同一客户在不同阶段的需求不同，初级阶段更注重产品相关知识，在其积累了一定经验后更注重拓展开的知识……
（二）内容设计。
根据各地各区域经销商的不同需要，可以设计不同的课程予以满足，但做几份不同的课程会比较受局限，而且效率不高。我借鉴了部队使用的模块化训练管理模式，把不同内容做成几个相对独立的部分，在实施中比较容易灵活掌握重心和进度了。
户外店或户外品牌经销商一般会持续需要的培训课题有这几个内容：
（1）户外装备功能基础知识，这个是每个新入职员工必须做的；
（2）户外运动常识，卖户外的不一定是玩户外的，但此类知识是销售团队必须了解的，如果能实地参与户外活动体验产品效果最好；
（3）销售技巧及消费心理知识，新人不懂、老员不屑是店铺团队的通病，变着方式做此类训练可以保持团队销售的活力和热情。
另外针对不同层级的员工，培训内容也需要有所区别。针对基层，也就是店员、店长一级的训练内容主要有：产品功能知识；店铺陈列技巧；销售技巧；户外运动常识等。这一部分的占比最大，尤其在推进培训工作的初期，或经销商的经验还不太丰富的时期。
针对销售管理层，就是零售主管、主任的训练内容主要是：产品功能知识；产品线结构常识；团队日常训练的方法等。其中日常训练方法的部分，讲过多理论方法不一定行的通，由于各经销商的内部组织架构不同、该岗位人员职责轻重不同。所以必须提供若干套较完备的训练方案给对方执行，并结合一定的实践经验才能更有效地帮助其分析、解决其中可能碰到的问题。
（三）培训方式。
在一个品牌发展的初期适合进行相对密集的点对点培训收，当品牌发展到一定大规模后需要改用区域集训的方式。
品牌发展之初，在经销商、店铺团队不成熟，对产品、市场了解不多的情况下，进行点对点的基础类训练可以快速有效地提高单店产出。同时，由于此阶段网点数量不太多，具备此种培训方式推广的条件。
当品牌的体量越来越大到一定程度后，点对点的经细化培训的效率就会变的越来越低，毕竟品牌商的精力、资金各方面都是有限的么。这个阶段采用地区集训的方式会比较可取。比如以北京地区为集训中心，辐射周边的天津、河北、内蒙等地，效率可以大大提高。但这种做法的前提是，被辐射的周边区域必须要有专门负责此类工作的接口人，或者说培训代理人，否则对这些区域几乎没效果。所以在初期阶段时，品牌商就需要将各地的培训网络逐步建立起来，为后期作准备。
（四）实施周期及持续管理。
一般户外品牌的产品周期为一年或半年，这个视产品线特点而定，比如以服装为主打的品牌多为半年，以装备、鞋类为主的品牌有一年或半年的，雪上运动品牌甚至只有冬季。那么针对不同季节的产品结构，经销商会需要不同内容的培训内容，这就需要掌握培训周期了。
随着产品周期进行“半年一次”或者“一年一次”的基础培训很简单，根据每季产品线的区别来做就行了。但这种密度和强度很难满足客户持续的需求，除非他们的店铺和人员从不发生变动。这就和在培训方式中提到的建立训练网络联系起来了，除了定期地提供适合当季产品线，以及经销商所处阶段所需求的培训课题外，让当地的培训对接专员承担起日常的定期训练非常重要。
虽然户外店和经销商们对基础培训会有持续的需求，但由于店铺人员的流动性相对较大，尤其是在北京、上海这样的一线城市变动更快，所以此类课题的培训不可能由品牌商承担。它可以由各地经销商自行承担起来，其培训方案和资料由品牌公司来提供，并训练各地经销商的培训专员、代理人，经销商再对品牌公司进行汇报。
虽然户外用品市场目前较运动用品市场的差距很大，但在国内市场的增长率极高，属于非常朝阳的产业。但现阶段限制此类品牌发展的一个很重要的瓶颈是，高端品牌难以被消费者认识，低端品牌不具备较强的竞争力。那么户外品牌要想在这样一个快速发展的新市场中站稳属于自己一块份额，并谋求一定的增长扩张，除了有好的品牌推广、产品支持、网络拓展外，保持良好的“软实力”显得非常重要。那么内部培训机制就需要在这个环节发挥作用，还是前面提到过的一句话：这不是一种成本，而是一项高效的投资。
推荐第10篇：零售行业工作培训心得体会
零售行业工作培训心得体会
明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。利用这次机会，我们互相沟通了工作进展情况，并就一些问题进行了交流、讨论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠集团的发展前景，并深刻体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。
通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。
一、语言能力
语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。
售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。
二、沟通能力
商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。
三、观察能力
售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到售货柜台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。
第11篇：现代化零售终端培训讲话稿
现代化零售终端培训讲话稿 尊敬的各位来宾：
大家好！
首先,我代表XX烟草对各位贵宾的大驾光临表示热烈的欢迎！
在这朔风凛冽、寒气逼人的隆冬时节，我们和各位优秀零售商户其乐融融地欢聚一堂，共叙友情，畅谈共同发展的美好愿景，迎来了批零协同营销、共建现代化零售终端的又一个春天。
我对大家最想说的两个字就是“感谢”，感谢大家百忙中抽出宝贵时间来参加这次培训！感谢全体XXXX个商户多年来一如既往的默默支持！正是由于大家的密切配合，XX烟草卷烟营销网络建设内涵才会更加丰富、零售终端形象才能明显提升，品牌宽度才会不断拓展，客户满意度每年才能达到优秀级别！
我们始终站在“一家人、一条心”的高度，密切与零售客户的关系，增进与零售户的感情。经过多年努力，我们已经建立起了完善的零售客户服务体系和服务标准，客我互动更加融洽，客我关系更加和谐。但是大部分零售商户对零售终端的关注程度和价值挖掘不够，大多数零售终端还处于自然状态，存在着终端形象较差、品牌培育能力缺乏、经营管理意识淡薄、卷烟销售地位不够突出、终端信息技术应用水
1平不高等问题。
下面我们以热烈的掌声欢迎来自XXXXXX老师！X老师是XXXX企业管理咨询有限公司高级培训师，数年来致力于研究烟草专卖管理、零售终端建设领域，对于专卖管理、零售终端建设有着较为丰富的见解与培训经验。X老师的课程内容逻辑清晰，思辩性强，体系完善，注重实效，幽默风趣，希望通过本次授课，让我们批零双方在现代化零售终端的建设道路上并肩前行，携手共进，实现双赢，共创烟草事业美好的明天!
二零一四年十二月十一日 谢谢大家！
第12篇：零售药店营业员培训试题
2016年零售药店营业员培训试题
姓名： 分数：
一、选择题：
1、复方氨酚烷胺片的禁忌症是什么？（ ）
A、肝功能不全禁用 B、肾功能不全禁用 C、肝肾功能不全禁用 D、孕妇禁用
2、咳特灵胶囊的功能主治是什么？（ ）
A、止咳、化痰、平喘 B、止咳、祛痰、平喘 C、镇咳、祛痰、消炎 D、镇咳、祛痰、平喘、消炎
3、妈咪爱用于什么原因引起的腹泻（ ）
A、细菌 B、病毒 C、肠道菌群失调 D、感受风寒
4、小儿氨酚烷胺颗粒禁用于（ ）
A、1岁以下婴儿 B、6个月以下婴儿 C、1个月以内婴儿 D、2岁以下婴儿
5、头孢氨苄胶囊为（ ）
A、第一代头孢，宜空腹服用。 B、第二代头孢 C、宜饭后服用。 D、每日2次 每次2-4粒
6、强力枇杷露禁忌不包括（ ）
A、儿童 B、孕妇、哺乳期妇女 C、高血压 D、糖尿病
7、六味地黄丸的成份是（ ）
A、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻 B、熟地黄、山茱萸、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻 C、枸杞、菊花、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻 D、知母、黄柏、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻
8、蛇胆川贝液的功能主治是（ ） A、止咳化痰、除痰散结 B、祛风止咳、除痰散结 C、祛风止咳、化痰 D、清热解毒、润肺止咳
9、不属于胃动力药的是（ ）
A、多潘立酮片 B、枸橼酸铋钾 C、枸橼酸莫沙必利片 D、西沙必利片
10、藿香正气水的功能是（ ）
A、解表化湿，理气和中 B、解表化湿、温中和胃。 C、解表化湿、理气止痛 D、温中解表、祛暑
12、消旋山莨菪碱片的禁忌不包括（ ）
A、肠梗阻及前列腺肥大者 B、脑出血急性期 C、幽门梗阻 D、肠道感染
第13篇：零售药店年度培训计划
药店年度培训计划
药店年度培训计划
有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。
一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因
1．不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。
2．不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。
3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。
4．对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。
二、消费者没有接受店员推荐药品的主要原因
1．店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患者不能明了。
2．产品无品牌，企业无知名度。
3．产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。
4．店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。
5．具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。
三、如何开展店员培训
(一)做好活动前的准备、策划、预算工作。
设定目标，写出活动安排，要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。
1．时间的选择：活动时间可选择在两班交接班时，或节假曰、业余时间等，可根据实际情况而定。
2．活动地点的选择：可选择在药店的会议室，或租赁其他的活动场所，如电影院、酒店的会议室等。
3．参加对象：店员、柜组长、店主任、店经理、其他人员。
4．参加人数：每次60人左右为宜。
5．培训内容：(1)企业介绍，可以放映介绍本公司情况的光盘、幻灯片，发放其他宣传资料；(2)针对零售市场销售品种，进行公司产品及相关医学背景知识介绍；(3)服务礼仪；(4)药店管理的知识。
6．培训讲师的聘请：(1)可以是本公司的零售医药代表，自己熟悉内容后，登台讲解企业相关知识；(2)可请在相关方面有一定名望、熟悉本公司药品、并与本公司有良好关系的当地临床医生/专家，讲解医药及产品知识；(3)可以聘请营销和管理学方面的专家、教授．讲授营销管理以及公关服务礼仪。
第14篇：培训考核试卷(零售企业)
新版《药品经营质量管理规范》
培训考核试卷（零售）
姓名岗位分数.
一、填空题：（每题2分 共20分）
1、企业应当具有与其经营范围和规模相适应的经营条件，包括组织机构、人员、设施设备、质量管理文件，并按照规定设置系统。
2、质量管理部门或者质量管理人员负责制订质量管理文件，并指导、监督文件的执行；
3、企业法定代表人或者企业负责人应当具备药师资格
4、质量管理部门负责计算机系统操作权限的审核、控制及质量管理基础的维护。
5、企业各岗位人员应当接受相关法律法规及药品专业知识与技能的培训和继续培训。
6、企业对首营企业应审核营业执照及其证明复印件。
7、在营业场所内，企业工作人员应当穿着整洁、卫生的服。
8、企业应当对直接接触药品岗位的人员进行及年度健康检查，并建立健康档案。
9、销售中药饮片做到计量准确，并告知方法及注意事项。
10、除药品原因外，药品一经售出，不得退换。
二、判断题：（每题2分 共20分）
1、企业与供货单位签订的质量保证协议必须注明：供货单位应当按照国家规定开具发票。()
2、企业应当配备主管药师或主管中药师，负责处方审核，指导合理用药。()
3、中药饮片可在药品库内专区存放。()
4、首营企业审核的内容不包括供货单位的开户户名、开户银行及账号。()
5、监管码信息与药品包装信息不符的，应当及时向供货单位查询，未得到确认之前不得入库。()
6、验收人员应当在验收记录上签署姓名和验收日期。()
7、记录及凭证应当至少保存3年。疫苗、特殊管理的药品的记录及凭证按相关规定保存。()
8、冷藏、冷冻药品到货时，应当对其运输方式及运输过程的温度记录、运输时间等质量控制状况进行重点检查并记录。不符合温度要求的经药店主任同意可以入库。()
9、销售近效期药品应当向顾客告知有效期。()
10、非本企业在职人员不得在营业场所内从事药品销售相关活动。()
三、单项选择题：（每题3分 共30分）
1、负责处方审核的人员应该具备什么资格？（）
A药学初级职称B药学中级职称C药学相关专业本科以上学历D执业药师
2、企业应当按规定的程序和要求对到货药品（）进行验收。
A逐批B逐件C逐箱D逐盒
3、哪个部门负责对购货单位采购人员的合法资格进行审核？()
A药店主任B质量管理部门C采购部门D销售柜组
4、从事中药饮片质量管理、验收、采购人员应当具有中药学()以上学历或者具有中药学专业初级以上专业技术职称。
A专科B本科C中专D研究生
5、供货单位为批发企业的，检验报告书应当加盖其（）原印章。
A药品检验专用章B质量管理专用章C企业公章D药品出库专用章
6、中药饮片调剂人员应当具有中药学中专以上学历或者具备（）资格。
A中药师B主管中药师C高级中药鉴别师D中药调剂员
7、药品到货时，收货人员应当核实运输方式是否符合要求，并对照随货同行单（票）和()核对药品，做到票、账、货相符。
A购销合同B采购记录C质量保证协议D增值税专用发票
8、随货同行单（票）应当包括供货单位、生产厂商、药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、收货单位、收货地址、发货日期等内容，并加盖供货单位()原印章。
A业务专用章B财务专用章C发票专用章D药品出库专用章
9、验收同一批号的药品应当至少检查()个最小包装，但生产企业有特殊质量控制要求或者打开最小包装可能影响药品质量的，可不打开最小包装。
A1B2C3D5
10、企业应当对营业场所温度进行监测和调控，以使营业场所的温度符合()要求。
A阴凉B常温C高于20℃D 15℃-25℃之间
四、多项选择题：（每题3分 共30分）
1、供货单位销售人员的法人授权委托书应注明哪些项目？（）
A被授权人年龄B授权销售的品种C身份证号码D授权销售地域E授权销售期限
2、企业销售药品应当开具销售凭证，内容包括（）等，并做好销售记录。
A药品名称B生产厂商C价格D批号E规格
3、企业应对()定期进行定期进行校准或者检定。
A照明设备B空调设备C 温湿度监测设备D计量器具E视频监控设备
4、（）人员应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历或者具有药学专业技术职称。A质量管理B保管C验收D采购E营业
5、营业人员在营业场所内佩戴的工作牌应该有哪些内容？()
A照片B姓名C岗位D药学技术人员应标明药学专业技术职称E执业药师应标明执业资格
6、企业计算机系统信息录入，应保证数据（）
A原始B真实C公开D安全E可追溯
7、药品采购记录应当包括哪些项目()。
A价格B剂型C生产厂商D批准文号E购货日期
8、验收记录应当包括哪些项目()。
A商品名称B通用名称C生产日期D到货数量E验收合格数量
9、零售企业应当定期对陈列、存放的药品进行检查，应重点检查哪些品种？()
A拆零药品B易变质药品C近效期药品D摆放时间较长药品E中药饮片
10、药品的陈列应当符合哪些要求？()
A按剂型、用途以及储存要求分类陈列，并设置醒目标志；
B药品放置于货架（柜），摆放整齐有序，避免阳光直射；
C处方药、非处方药分区陈列，并有处方药、非处方药专用标识；
D处方药可以采用开架自选的方式陈列和销售；
E外用药与其他药品分开摆放。
第15篇：零售药店营业员培训试题
2014年零售药店营业员培训试题
日期：部门：姓名：分数：
一、选择题（ 20分）
1、复方氨酚烷胺片的禁忌症是什么？（
A、肝功能不全禁用
）B、肾功能不全禁用 D、孕妇禁用 C、肝肾功能不全禁用
2、、咳特灵胶囊的功能主治是什么？（）
A、止咳、化痰、平喘B、止咳、祛痰、平喘
C、镇咳、祛痰、消炎D、镇咳、祛痰、平喘、消炎
3、妈咪爱用于什么原因引起的腹泻（）
A、细菌B、病毒
C、肠道菌群失调D、感受风寒
4、小儿氨酚烷胺颗粒禁用于（）
A、1岁以下婴儿B、6个月以下婴儿
C、1个月以内婴儿D、2岁以下婴儿
5、头孢氨苄胶囊为（）
A、第一代头孢，宜空腹服用。B、第二代头孢
C、宜饭后服用。D、每日2次每次2-4粒
6、强力枇杷露禁忌不包括（）
A、儿童B、孕妇、哺乳期妇女
C、高血压D、糖尿病
7、六味地黄丸的成份是（）
A、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻
B、熟地黄、山茱萸、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻
C、枸杞、菊花、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻
D、知母、黄柏、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻
8、蛇胆川贝液的功能主治是（）
A、止咳化痰、除痰散结B、祛风止咳、除痰散结
C、祛风止咳、化痰D、清热解毒、润肺止咳
9、不属于胃动力药的是（）
A、多潘立酮片B、枸橼酸铋钾
C、枸橼酸莫沙必利片D、西沙必利片
10、藿香正气水的功能是（）
A、解表化湿，理气和中B、解表化湿、温中和胃。
C、解表化湿、理气止痛D、温中解表、祛暑
11、消旋山莨菪碱片的禁忌不包括（）
A、肠梗阻及前列腺肥大者B、脑出血急性期
C、幽门梗阻D、肠道感染
12、不适用于风热咳嗽的是（）
A、半夏止咳糖浆B、银黄颗粒
C、复方鲜竹沥D、川贝枇杷糖浆
13、逍遥丸的功能主治是（）
A、疏肝健脾、养血调经B、滋补气血、调经舒郁
C、补血活血、调经止痛D、补气养血、调经止痛
14、川贝清肺糖浆主治功能是（）
A、清肺润燥、止咳化痰B、清肺热、润燥止咳
C、清热润肺、化痰止咳D、清热宣肺、化痰止咳
15、脾胃虚寒症可选用（）
A、温胃舒胶囊B、胃康灵胶囊
C、香砂养胃丸D、藿香正气胶囊
16、复方氨酚烷胺胶囊的贮藏条件是（）
A、阴凉库0-20摄氏度B、0-30摄氏度
C、0-8 摄氏度D、不超过20摄氏度
17、以下哪项不需要印有标志（）
A、处方药B、非处方药
C、麻醉药D、毒性药品
18、药品必须符合（）
A、国家药品标准B、县药品标准
C、省药品标准D、市药品标准
19、。营业员应当具有（）
A、高中以上文化程度B、初中文化程度
C、中专以上文化程度D、大专以上文化程度
20、不得从事直接接触药品的工作的是（）。
A、糖尿病B、高血压
C、传染病D、心脏病
二、填空题：（ 40分 ）
1、药品包装必须按照规定印有或者贴有（），不得夹带其他任何介绍或者宣传产品、企业的文字、音像及其他资料。
2、计算机系统运行中涉及企业经营和管理的数据应当采用安全、可靠的方式储存并（）。
3、对首营企业的审核，应当查验加盖其公章原印章的资料有（）
（）（）（）（） （）（）。
4、储存药品相对湿度为（）
5、对储存条件有特殊要求的或者（）品种应当进行重点养护
6、企业应当采用计算机系统对库存药品的有效期进行自动跟踪和控制，采取()及（）等措施。
7、对质量可疑的药品应当立即采取（）措施，并在计算机系统中（），同时报告()。
8、企业法定代表人或者企业负责人应当具备（
9、记录及相关凭证应当至少保存（）年。
10、企业应当在营业场所的显著位置悬挂（
()等.
11、销售近效期药品应当（）；
）。 ）、()、
12、对实施电子监管的药品，在售出时，应当进行（）和（）。
13、药品的标签是指药品包装上印有或者贴有的内容，分为（）和()。
14、药品商品名称不得与通用名称（），其字体和颜色不得比通用名称更突出和显著。
15、新修订的《中华人民共和国药品管理法》从（ ）年（）月()日起实施。
16、药品批准文号中H、S、Z、J、B、F、分别代表的含义是（）、（）、()、()、()、()
17、药品广告的内容必须真实、合法，以国务院药品监督管理部门批准的（）为准。
18、企业应当定期以及在质量管理体系关键要素发生重大变化时，组织开展（）。
19、企业应当对药品供货单位、购货单位的质量管理体系进行评价，确认其（）和（）,必要时进行实地考察。
20、企业质量负责人应当由高层管理人员担任，全面负责药品质量管理工作，独立履行职责，在企业内部对药品质量管理具有（）。
三、简答题：（40分）
1、什么是药品？
2、什么是首营品种？
3、对首营企业应索取的资料有？
4、开办药品经营企业的必备条件是什么？
答案
一C DCAACAABADAAAA DAAAB
二、.标签、按日备份、药品生产（经营）许可证、药品生产或（经营）企业营业执照、GMP(GSP)复印件、法人委托书原件、务登记证、发票及印章样式、质量保证书原件、湿度35%-75%、有效期较短的、
期自动锁定、
年
停售、近效期预警、超过有效锁定、质量管理部门确认、执业药师资格5药品经营许可证》）、(营业执照)、(执业药师注册证)、向顾客告知有效期、扫码外标签、同行书写、2011年12月1日、化学药品、生物制品、中药制品、进口药品、保健品、药用辅料、说明书、内审、质量保证能力、、质量信誉、裁决权
三、
答：药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。 数据上传。、内标签
答：首营品种是指本企业向某一药品生产企业首次购进的药品，包括新产品、新规格、新剂型、新包装。
答：
① 索取并审核加盖首营企业原印章的《药品生产（经营）许可证》、《营业执照》、质量管理体系认证证书复印件以及有供货单位法定代表人签字或盖章的企业法定代表人授权委托书原件、药品销售人员身份证复印件、岗位证书、质量保证协议书等资料的完整性、真实性及有效性。
② 审核是否超出有效证照所规定的生产（经营）范围和经营方式。
③ 经营特殊管理药品的首营企业，还必须审核其经营特殊管理药品的合法资格，索取加盖首营企业原印
章的药品监督管理部门的批准文件
答
（一）具有依法经过资格认定的药学技术人员；
（二）具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境；
（三）具有与所经营药品相适应的质量管理机构或者人员；
（四）具有保证所经营药品质量的规章制度。：
第16篇：卷烟零售客户培训实施方案
关于印发《周口市烟草公司淮阳分公司
卷烟零售客户培训实施方案》的
通知
淮阳分公司所属各部门：
现将《周口市烟草公司淮阳分公司卷烟零售客户培训实施方案》印发给你们，望认真贯彻执行。
二O一0年三月十日
周口烟草淮阳分公司
卷烟零售客户培训实施方案
为进一步巩固卷烟销售网络，控制卷烟市场。让广大卷烟零售客户充分了解烟草行业及行业发展的方向，提高经营水平，增强经营能力，从而构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，特制定卷烟零售客户培训实施方案。
一、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，努力践行“两个至上”的行业价值观，构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型批零关系。通过开展客户培训，提高卷烟零售客户的依法经营意识、经营管理能力、品牌推介方法，最终实现公司与零售客户的互利双赢，从而树立烟草行业良好的社会形象。
二、培训对象
培训对象为目前在网的卷烟零售客户。对卷烟零售户采取分类培训的方式进行，具体划分为新增客户、明星客户和主要客户。
三、培训内容
针对不同的零售户群体实施差异化的培训内容，主要包括：烟草专卖法律、法规和行业规章制度，行业营销政策、卷烟营销知识、市场营销技巧等。
四、培训方式。
依据不同的客户群体有针对性地开展培训活动，主要采取教材培训、现场会培训、集中座谈、面对面交流、问卷调查、新闻媒介宣传、户外宣传等八种形式，建立全方位、立体化的培训体系。
五、实施方法．
成立培训组织，建立健全培训制度，形成开展零售户培训的长效机制，确保培训效果，到2009年底实现零售户接受培训率达到辖区零售户的90％以上。
(一)局领导层培训。
为保障开展客户培训的顺利启动、有效实施，要在充分做好市场调研、优选培训内容的基础上，局领导班子成员要带头培训，以点带面，做好示范表率作用。通过培训，提高基层队(所)、营销管理人员的培训技能，规范提高零售户培训质量。
(二)基层客服部层培训
各基层客服部要认真制定零售户培训计划，根据区域内零售户的分布特点，按照辖区零售户层次划分，在营销中心的指导下，认真准备培训教材，确定培训时间，采取多种形式开展零售户培训，确保培训质量和效果。
(三)培训要求
要坚持客户培训的常态化、制度化、系统化和零售户培
训的针对性、时效性；要按照贯标要求认真做好培训签到和培训记录，并及时采集摄像照片等资料，做好归档保管工作。
第17篇：烟花爆竹零售经营户安全培训教案
烟花爆竹安全知识及法律法规
一、烟花爆竹的概念
1、烟花爆竹是以烟火药为原料制成的工艺美术品，通过着火源作用燃烧（爆炸）并伴有声、光、色、烟、雾等效果的娱乐产品，同时又是易燃易爆的危险品。
2、烟花爆竹分为烟花与爆竹：
烟花是指燃放时能形成色彩、图案、产生音响效果，以视觉效果为主的产品；
爆竹是指燃放时烟花药燃烧爆破纸筒壳并能产生爆音、闪光等效果，以听觉效果为主的产品。
二、烟花爆竹的分类与分级
1、烟花爆竹的分类：
根据烟花爆竹的产品结构和燃放后的运动形式，可将烟花爆竹产品分为14类
⑴喷花类。燃放时以喷射火苗、火星火花为主的产品。根据不同的喷放形式可分为：地面喷花、手持喷花、插地喷花、水面喷花四种。
⑵旋转类。燃放时利用烟火药燃烧时产生的火焰和气体，从喷口喷出，推动烟花自身旋转但不升空的产品。根据不同的旋转方式可分为地面或水面旋转烟花、线吊旋转烟花、手持旋转烟花、固定旋转烟花四种。
⑶升空类。燃放时主体由定向器定向升空的产品。 ⑷旋转升空类。燃放时自身旋转升空的产品。根据不同的升空方式可以分为喷气式和旋翼式旋转升空两种。
⑸吐珠类。燃放时从同一筒体有规律地喷射出多颗彩珠、彩花并产生声响的产品。根据燃放的方式可分为地面吐珠烟花、手持吐珠烟花和插地吐珠烟花等。
⑹线香类。用装饰纸或薄纸筒裹装烟火药，或在铁丝、竹竿、木竿或纸片上涂敷烟火药而形成的线香状制品。
⑺烟雾类。燃放时以产生烟雾效果为主的产品。根据烟雾达到的效果，可以分为有色烟雾烟花、成型烟雾烟花、残渣成型烟花等。
⑻造型玩具类。产品外壳制成各种形状，燃烧时或燃放后能模仿所造形象或动作；或产品外表无造型，但燃放时或燃放后能产生某种形象效果的产品。根据不同形式的造型可以分为外造型玩具烟花、内造型玩具烟花、弹跳玩具烟花，行走玩具烟花等。
⑼摩擦类。用撞击、摩擦等方式直接引燃引爆主体的产品。
⑽小礼花类。燃放时放臵在地面，从主壳体内发射并在空中爆发出珠花、声响、笛音或飘浮物等效果的产品。根据不同的欣赏效果，可分为亮珠花型、小礼花和降落伞小礼花等。
⑾礼花弹类。弹体由专门发射工具发射到高空后，能爆发出各种光色、花型图案或其他效果的产品。根据形成的花型可分为开包型礼花弹和菊花型礼花弹等。
⑿架子烟花类。通过框架固定烟花位臵、方向燃放的产品。
⒀爆竹类。单个爆竹产品或多个爆竹组合而成的产品。
⒁组合烟花类。上述各类烟花中由两种以上单筒组合而成一个整体燃放时，产生多种效果的产品。
2、烟花爆竹的等级：
烟花爆竹按照产品的药量及所能构成的危险性分为A、B、C、D四个等级。
A级：适用于专业燃放人员在特定条件下燃放的产品。 B级：指按照产品说明书燃放时，距离产品及其燃放轨迹在25米以上的人或财产不致受到伤害的产品。 B级产品适用于在室外的开放空间燃放。
C级：指按照产品说明书燃放时，距离产品及其燃放轨迹在5米以上的人或财产不致受到伤害的产品或手持者不致受到伤害的手持类产品。C级产品适用于在室外相对开放的空间燃放。
D级：指按照产品说明书燃放时，距离产品及其燃放轨迹在1米以上的人或财产不致受到伤害的产品或手持者不致受到伤害的手持产品。 D级产品适用于近距离燃放。
三、有关烟花爆竹的法律法规和部门规章规定 烟花爆竹属于危险物品，为了加强烟花爆竹安全管理，预防爆炸事故发生，保障公共安全和人身、财产的安全，国务院专门制定了《烟花爆竹安全管理条例》，对烟花爆竹的生产安全、经营安全、运输安全和燃放安全作了十分明确的规定，以国务院第455号令予以公布，于2006年1月21日起施行；为了规范烟花爆竹经营单位的安全条件和经营行为，做好烟花爆竹经营许可证颁发和管理工作，国家安全生产监督管理总局制定了《烟花爆竹经营许可实施办法》，以总局第7号令予以公布，于2006年10月1日起施行。陕西省安全生产监督管理局制定了《陕西省烟花爆竹经营许可实施细则》，并于2006年11月30日起实行。《陕西省烟花爆竹经营许可实施细则》对我省烟花爆竹的经营进一步进行了细化。现将与我们相关的规定和要求与大家一起交流学习。
1、多部门监管，各司其职
《烟花爆竹安全管理条例》第四条规定：安全生产监督管理部门负责烟花爆竹的安全生产监督管理（如生产、经营、储存）；公安部门负责烟花爆竹的公共安全管理（如运输、燃放）；质量监督检验部门负责烟花爆竹的质量监督和进出口检验。
2、实行许可证制度
《烟花爆竹安全管理条例》第三条规定：国家对烟花爆竹
的生产、经营、运输和举办焰火晚会以及其他大型焰火燃放活动，实行许可证制度。未经许可，任何单位或个人不得生产、经营、运输烟花爆竹，不得举办焰火晚会以及其他大型焰火燃放活动。
第十六条规定：烟花爆竹的经营分为批发和零售。从事烟花爆竹批发的企业和零售经营者的经营布点，应当经安全生产监督管理部门审批
《烟花爆竹经营许可实施办法》第二条规定：从事烟花爆竹批发的企业和从事烟花爆竹零售的经营者，必须按照本实施办法的规定分别申请取得《烟花爆竹经营〈批发〉许可证》和《烟花爆竹经营〈零售〉许可证》。
《烟花爆竹经营许可实施办法》第十一条第三款规定：《烟花爆竹经营〈零售〉许可证》的有效期由省、自治区、直辖市人民政府安全生产监督管理部门确定，最长不超过2年。
3、明确进货渠道
《烟花爆竹安全管理条例》第二十条规定：从事烟花爆竹批发的企业，应当向生产烟花爆竹的企业采购烟花爆竹，向从事烟花爆竹零售的经营者供应烟花爆竹。从事烟花爆竹零售的经营者，应当向从事烟花爆竹批发的企业采购烟花爆竹。从事烟花爆竹批发的企业、零售经营者不得采购和销售非法生产、经营的烟花爆竹。
根据今年省市关于烟花爆竹经营管理政策：
1、2012年7月1日起，烟花爆竹生产企业生产的产品出厂时必须要有条识码。
2、批发企业、零售点必须于2012年底销售带有条识码的产品。
3、生产、批发企业2012年7月以后开展业务拿手持机进行生产经营活动。
4、零售点2013年起持手持机开展零售业务。
[事故案例1] 2009年5月2日13时37分，山东省德州市庆云县庆云镇杨庄子村一非法生产烟花爆竹窝点发生爆炸，造成13人死亡、2人受伤、5间民房倒塌，周边10户村民的41间房屋不同程度受损。接到事故报告后，公安部、国家安全监管总局迅速派员赴事故现场督导事故善后和调查处理工作。据初步调查，发生爆炸的非法生产烟花爆竹点是杨庄子村一名正在服刑人员的闲置房屋，2名村民借用该房屋组织非法生产烟花爆竹活动，参与非法生产的人员均为临近村庄的村民。在15名死伤人员中，除1名伤者为过路群众外，其余14名均为非法生产烟花爆竹活动参与者。 像这种非法生产导致的事故很多,这些非法生产点不具备安全生产条件,工作人员也都是临时聘请的附近的村民，不懂烟花爆竹生产的专业知识，也没有经过专门的安全知识培训,生产出来的产品质量可想而知。
4、限制经营
①限经营品种。《烟花爆竹安全管理条例》第二十条第三款规定：从事烟花爆竹批发的企业，不得向从事烟花爆竹零售的经营者供应按照国家标准规定应由专业燃放人员燃放的烟花爆竹。从事烟花爆竹零售的经营者，不得销售按照国家标准规定应由专业燃放人员燃放的烟花爆竹（就是我们平常所说的A级产品）。（《烟花爆竹经营〈零售〉许可证》载明得很清楚，我们只能销售B、C、D级产品）。
[事故案例2] 2009年2月9日晚（元宵节晚），北京京广桥附近的央视新大楼北配楼发生火灾，目击者称，火势猛烈时火焰高近百米，浓烟滚滚，一度将正月十五的圆月完全遮蔽，从发生火灾的大楼上掉落下来的灰烬像雪片一样落在1公里范围内。熊熊大火在三个半小时后被控制。火灾造成7人受伤，楼内十几层的中庭坍塌，演播大厅的数字机房被烧毁。经调查，火灾系违规燃放烟花引起。（据北京市消防局副局长、新闻发言人骆原介绍，2月9日晚，中央电视台雇用了湖南某烟花公司，擅自在失火大楼西南角空地燃放了数百枚礼花弹，这些礼花弹属于Ａ类烟花）。
②限储存数量。《陕西省烟花爆竹经营许可实施细则》第二十四条 烟花爆竹仓库不得超过设计限定药量和品种储存；零售烟花爆竹场所原则上不得设立储存仓库，现场存放数量应按其现场情况由发证机关进行核定，最多不得超过40
箱。
5、法律责任
①无证经营。《烟花爆竹安全管理条例》第三十六条第一款规定：对未经许可生产、经营烟花爆竹制品，或者向未取得烟花爆竹安全生产许可的单位或者个人销售黑火药、烟火药、引火线的，由安全生产监督管理部门责令停止非法生产、经营活动，处2万元以上10万元以下的罚款，并没收非法生产、经营的物品及违法所得。
②销售非法生产、经营烟花爆竹制品（黑货）。《烟花爆竹安全管理条例》第三十八条第二款规定：从事烟花爆竹零售的经营者销售非法生产、经营的烟花爆竹，或者销售按照国家标准规定应由专业燃放人员燃放的烟花爆竹的，由安全生产监督管理部门责令停止违法行为，处1000元以上5000元以下的罚款，并没收非法经营的物品及违法所得；情节严重的，吊销烟花爆竹经营许可证。
③违规储存。《烟花爆竹经营许可实施办法》第二十四条第三款规定：烟花爆竹仓库和零售网点违规存储的，由安全生产监督管理部门责令限期改正，并处1000元以上3万元以下的罚款；情节严重的，吊销其经营许可证。（违规存储指超品种、超数量储存。）
[事故案例3] 2009年9月1日零时16分，江苏省海安县胡集镇胡集村18组一个体杂货店发生一起爆炸事故，致
店主江富山夫妇二人当场死亡，爆炸冲击波造成路边电线杆倒塌，致一名正好运送猪肉路过此地的三轮电瓶车主死亡。据悉，发生事故的杂货店为一栋二层小楼，经营日用百货和烟花爆竹。据后来调查得知：
1、爆炸点位于店主江富山夫妇的卧室内；
2、店主江富山违法私藏礼花弹爆炸品（A级产品）；
3、爆炸为礼花弹受明火或其它因素引爆。
四、烟花爆竹零售者应具备的条件及申办程序
1、应具备的条件
①主要负责人和经营人员经过安全知识教育培训。经营烟花爆竹不同于经营普通商品，经营者必须了解所经营的烟花爆竹产品的特性，掌握必要的专业安全知识，有较强的安全意识和应急处臵能力，以保障经营过程中的安全。
②实行专店或者专柜销售，设专人负责安全管理。烟花爆竹遇火源极易引发爆炸，因此安全是第一重要的。实行专店或者专柜销售，一是以防其他商品对烟花爆竹造成不安全影响；二是避免与经营其他商品的店铺在一起，因人员混杂、人员多形成安全隐患，发生事故时造成更大的伤害；三是禁止“一条街”的连铺经营，以免一个点发生事故引发连锁事故，造成重大损失和伤害。
③零售场所的面积不小于10平方米，其周边50米范围内没有其他烟花爆竹零售点，并与学校、幼儿园、医院等人员聚集场所和加油站等易燃易爆物质生产、储存设施保持足
够的安全距离。
④经营场所配备必要的消防器材（如灭火器、水缸等），张贴明显的安全警示标志（如严禁烟火等）。烟花爆竹零售经营非常重要的一点是防火，因此配备必要的消防器材，万一出现火情或发生小事故时，能够及时消除险情，并防止事故扩大，以免造成更大损失和伤害。张贴明显的安全警示标志，目的是提醒和警示他人注意安全。
⑤法律法规规定的其他条件。就是说烟花爆竹零售经营者不仅要具备上面的三个条件，也应当具备法律法规规定的其他条件。如经营场所的位臵要符合布局规划、经营点的房屋要相应的安全条件、经营的人员要为完全民事行为能力的人等。
2、申办程序
第三章 零售经营许可
第十二条 烟花爆竹零售分长期零售和短期零售。申请领取长期《烟花爆竹经营（零售）许可证》的经营者应有独立的经营场所。县（市、区）设立烟花爆竹长期零售网点数量应严格控制。
第十三条 烟花爆竹零售经营者应具备下列条件：
（一） 主要负责人和销售人员必须经过专业的安全知识培训，并经考试合格；
（二） 实行专店或专柜、专人销售，设专人负责安全
管理。专柜销售时，专柜应相对独立，并与其它柜台保持一定的距离，保证安全通道畅通；
（三） 零售场所面积不小于10平方米；周围50米范围内没有其它烟花爆竹零售点；周围200米范围内，没有加油站以及其它易燃易爆危险品生产、储存设施，没有学校、幼儿园、医院等人员聚集场所；
（四） 配备必要的消防器材，并张贴明显安全警示标志；
（五） 法律法规以及当地人民政府规定的其它条件。
第十四条 零售经营者申请《烟花爆竹经营（零售）许可证》时，应当提交下列申请材料，并对其真实性负责：
（一） 《烟花爆竹经营（零售）许可证》申请书（一式三份）。
（二） 主要负责人和销售人员安全知识培训证明材料。
（三） 配备消防设施的证明材料；
（四） 零售点周边安全距离说明；
（五）法律、法规以及当地人民政府规定的其他条件。
第十五条 发证机关对申请人申请的受理按照本实施细则第九条的规定办理，并在受理申请之日起20个工作日内作出核发或者不予核发《烟花爆竹经营（零售）许可证》的决定。
对决定核发《烟花爆竹经营（零售）许可证》的，发证
机关应当自决定之日起5个工作日内向申请人送达《烟花爆竹经营（零售）许可证》。
对决定不予核发《烟花爆竹经营（零售）许可证》的，发证机关应当自决定之日起5个工作日内向申请人送达《不予颁发决定书》。
《烟花爆竹经营（零售）许可证》（长期）的有效期为1年。
《烟花爆竹经营（零售）许可证》（短期）的有效期为45天。
①零售经营者向所在地县级人民政府安全生产监督管理部门提出申请，领取申请表；
②提交申请表、零售点周边安全条件说明以及发证机关要求提供的其他材料（如近期照片、身份证复印件等）
③发证机关受理申请，对申请材料和零售场所进行安全条件审查。
④发证机关在受理之日起20日内作出核发或者不予核发许可证的决定，并书面告知申请人。
⑤同意核发的领取《烟花爆竹经营（零售）许可证》。（补充说明：持烟花爆竹经营许可证到工商行政管理部门办理登记手续后，方可从事烟花爆竹经营活动。）
五、经营烟花爆竹的安全知识
1、烟花爆竹的选购
①选择合法的经营企业。为确保能够买到合格的烟花爆竹，在选购时一要看其是否持有安监部门颁发的《烟花爆竹经营（批发）许可证》；二要看其许可证是否有效；三要看其销售的烟花爆竹是否是营业执照上允许的品种。对那些不合格的或经营的烟花爆竹千万不要购买。
②辨别质量好坏。合法烟花爆竹的外观、包装都较整洁、美观，而伪劣违禁烟花爆竹一般都是无生产厂家、无燃放说明、无合格证的“三无”产品，外观也比较粗糙。另外，合法渠道的烟花爆竹都是经过保险了的。
③检查防伪标贴。合法渠道的烟花爆竹每个都贴有防伪标识，标识上有经营企业名称和安监部门监制字样。
2、储存安全
①存放在专门的储存场所内。储存场所应通风干燥，室内温度不得超过３５摄氏度，相对湿度控制在７５％以下，并备有相应的消防器材。对于经营店较小没有专门储存场所的，储存烟花爆竹制品时应特别注意：一是不要靠近火源（如厨房）；二是不要放在潮湿的地方（地下室、靠近水沟的房子）；三是不能被雨淋。
②可以堆垛存放或货架存放。堆垛或货架距内墙至少保持在0.45米，堆垛高度不得超过2米，货架高度不得超过1.85米。
③产品从制造日期起，在正常条件下运输、贮存，不得
超过有效期。（在正常条件下运输、贮存有效期为三年。）
④严禁在烟花爆竹储存场所内架设电气线路及设施。
3、运输安全
①运输烟花爆竹时遮盖要严密，装载烟花爆竹的车厢不得载人。
[事故案例4] 2009年9月4日清晨7时左右，武汉市黄陂区六指街骆驼铺李爹爹出殡，大约20辆车组成车队送葬，一辆小货车行驶在车队中间，3名村民在车厢中负责放鞭。不料，一截燃着的鞭炮崩炸中落入车上鞭炮堆，几十万响的鞭炮被引燃，顿时炸得车上满是浓烟火花。3名村民慌忙跳车逃生，一人胳膊擦伤，另两人则倒在地上，血流满地，众人迅速将两伤重者送往医院，但他们都因伤势过重、抢救无效身亡。
②运输车辆限速行驶，中途停车必须有专人看守。 ③运输中不得抢道，车距应不少于20米。
④装卸作业中，只许单件搬运，不得碰撞、拖拉、摩擦、翻滚和剧烈震动。
4、经营安全
①经营店内不得经营其他易燃易爆商品，也不得从事群体性娱乐活动。 ②专柜销售。 ③配备符合规定的消防设备和器材。 ④有明显的安全警示标志或警示语。⑤经营者熟悉所经营烟花爆竹的品种、规格和产品特性，顾客购买时应
向其讲明燃放注意事项。儿童必须有成人陪同才能购买。
最后向各位经营业主提一个小小的希望，那就是作为烟花爆竹零售经营者，一定要守法诚信经营，不能存有麻痹、侥幸心理，因为经营烟花爆竹要么不出事故，出事故就是大事故，到时悔之晚矣。
陕西省烟花爆竹经营许可实施细则
第一章 总则
第一条 为了规范烟花爆竹经营单位的安全条件和经营行为，做好烟花爆竹经营许可证颁发和管理工作，根据国务院《烟花爆竹安全管理条例》和国家安全生产监督管理总局《烟花爆竹经营许可实施办法》等法律、法规的规定，结合我省实际，制定本实施细则。
第二条 凡在我省行政区域内从事烟花爆竹批发的企业（含进出口经营企业，以下统称批发企业）和从事烟花爆竹零售的经营者（含长期零售经营者和短期零售经营者，以下统称零售经营者），必须分别申请取得《烟花爆竹经营（批发）许可证》和《烟花爆竹经营（零售）许可证》。
未取得烟花爆竹经营许可证的，不得从事烟花爆竹经营活动。
第三条 烟花爆竹批发经营布点，按照统一规划、保障安全、合理布局、总量控制的原则审批。
（一）县级批发企业,一个县和县级市不超过2个；
（二）设区市的建成区不设区级批发企业，市级批发企业不超过3个；
（三） 省级批发企业不超过2个。省级烟花爆竹批发企业在全省进行批发活动，市、县级烟花爆竹批发企业在本
市、县辖区内进行批发活动。
第四条 省安全生产监督管理局负责指导、监督和检查全省烟花爆竹经营许可证的颁发管理工作；负责全省批发企业的规划布局和总量的核定；负责省、市级烟花爆竹批发企业及经营黑火药、烟火药、引火线批发企业《烟花爆竹经营（批发）许可证》的颁发管理工作。市级安全生产监督管理局负责县级烟花爆竹批发企业《烟花爆竹经营（批发）许可证》的颁发管理工作，负责市级烟花爆竹批发企业《烟花爆竹经营（批发）许可证》申请的接收和初审，负责烟花爆竹零售经营布点总量的审批、监管工作。
县（市、区）安全生产监督管理局负责烟花爆竹零售经营规划布点和《烟花爆竹经营（零售）许可证》的颁发管理工作，负责县级烟花爆竹批发企业《烟花爆竹经营（批发）许可证》申请的接收和初审。
供销合作社应当加强对本系统企业烟花爆竹经营活动的管理，推进连锁、配送经营等现代流通方式。
第五条 省外产品由省烟花爆竹联席会议办公室指定的省级批发企业统一进货，并实行专用封签管理。
第二章 批发经营许可
第六条 烟花爆竹批发企业除应符合本实施办法第三条规定的条件外，还应具备以下基本条件：
（一）具备企业法人条件；
（二）注册资本人民币50万元以上,其中批发黑火药、烟火药、引火线等药料的企业注册资本人民币100万元以上；
（三）有健全的安全生产责任制和各项安全管理制度、操作规程；
（四）有安全管理机构或专职安全管理人员；
（五）有事故应急救援预案、应急救援组织和人员，并配备必要的应急救援器材、设备；
（六）主要负责人、分管负责人、安全管理人员应当具备烟花爆竹经营安全知识和管理能力，仓储保管员、安全保安人员应接受具有安全培训机构资质单位的安全知识培训，取得安全监管部门考核颁发的《安全资格证》；其他从业人员应当经本单位安全知识教育和培训；
（七）具有与其批发规模和产品品种相适应的经营场所和仓储设施（仓储面积不小于300平方米）及具备配送服务能力，运输车辆均符合国家相关标准；
（八）依法进行了安全评价；
（九）法律、法规和规章规定的其他条件。
第七条 批发企业申请《烟花爆竹经营（批发）许可证》应当向同级安全生产监督管理局提出申请，并提交下列申请材料，并对其真实性负责：
（一）《烟花爆竹经营（批发）许可证》申请书一式3份及电子版1份)；
（二） 企业法人证明材料；
（三） 安全生产责任制文件、事故应急救援预案和安全管理制度、操作规程清单；
（四）主要负责人、分管负责人、安全管理人员和仓储保管员、安全保安人员培训、考核合格证明；
（五）库区外部安全距离示意（或者实测）图和库区仓储设施平面（或者设计）图；
（六）道路危险货物运输车辆证明材料，或者委托道路危险货物运输企业承运的有效合同文本复印件；
（七）防雷、防静电、消防设施检测合格的证明材料；
（八）“三同时”审查书及工程设施竣工验收报告；
（九）安全评价报告；
（十）经营场所和库区的产权或租赁证明；
（十一）申请出口经营的批发企业须一并提交出口经营应具备的相关材料；
（十二）发证机关要求提供的其它材料。
第八条 药料批发企业必须有符合国家相关标准的自用危险物品运输车辆和相关资质，具备必要的安全保管技术措施和配送服务能力证明材料；
第九条 申请受理机关对申请人提交的申请文件、资料，按照下列规定分别处理：
（一）申请事项不属于本实施细则规定的许可范围的，
应当告知申请人向相应发证机关申请。
（二）申请材料存在可以当场更改的错误的，应当允许或者要求申请人当场更正，更正后符合本实施细则要求的，即时出具《烟花爆竹经营许可受理通知书》。
（三）申请材料不齐全或者不符合要求的，受理机关应当在5个工作日内书面一次告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。
（四）申请材料齐全、符合要求或者按照要求全部补正的，即时出具《烟花爆竹经营许可受理通知书》。
第十条 发证机关应当在受理申请之日起30个工作日内作出核发或者不予核发《烟花爆竹经营（批发）许可证》的决定。
对决定核发《烟花爆竹经营（批发）许可证》的，发证机关应当自决定之日起10个工作日内向申请人送达《烟花爆竹经营（批发）许可证》。
对决定不予核发《烟花爆竹经营（批发）许可证》的，发证机关应当自决定之日起10个工作日内向申请人送达《不予颁发决定书》。
《烟花爆竹经营（批发）许可证》的有效期为2年。
第十一条 批发企业持《烟花爆竹经营（批发）许可证》到工商管理部门办理注册登记后，方可从事烟花爆竹批发经营活动。
第三章 零售经营许可
第十二条 烟花爆竹零售分长期零售和短期零售。申请领取长期《烟花爆竹经营（零售）许可证》的经营者应有独立的经营场所。县（市、区）设立烟花爆竹长期零售网点数量应严格控制。
第十三条 烟花爆竹零售经营者应具备下列条件：
（一） 主要负责人和销售人员必须经过专业的安全知识培训，并经考试合格；
（二） 实行专店或专柜、专人销售，设专人负责安全管理。专柜销售时，专柜应相对独立，并与其它柜台保持一定的距离，保证安全通道畅通；
（三） 零售场所面积不小于10平方米；周围50米范围内没有其它烟花爆竹零售点；周围200米范围内，没有加油站以及其它易燃易爆危险品生产、储存设施，没有学校、幼儿园、医院等人员聚集场所；
（四） 配备必要的消防器材，并张贴明显安全警示标志；
（五） 法律法规以及当地人民政府规定的其它条件。
第十四条 零售经营者申请《烟花爆竹经营（零售）许可证》时，应当提交下列申请材料，并对其真实性负责：
（一） 《烟花爆竹经营（零售）许可证》申请书（一式三份）。
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（二） 主要负责人和销售人员安全知识培训证明材料。
（三） 配备消防设施的证明材料；
（四） 零售点周边安全距离说明；
（五）法律、法规以及当地人民政府规定的其他条件。
第十五条 发证机关对申请人申请的受理按照本实施细则第九条的规定办理，并在受理申请之日起20个工作日内作出核发或者不予核发《烟花爆竹经营（零售）许可证》的决定。
对决定核发《烟花爆竹经营（零售）许可证》的，发证机关应当自决定之日起5个工作日内向申请人送达《烟花爆竹经营（零售）许可证》。
对决定不予核发《烟花爆竹经营（零售）许可证》的，发证机关应当自决定之日起5个工作日内向申请人送达《不予颁发决定书》。
《烟花爆竹经营（零售）许可证》（长期）的有效期为1年。
《烟花爆竹经营（零售）许可证》（短期）的有效期为45天。
第四章 监督管理
第十六条 禁止批发企业在城市建成区内设立烟花爆竹储存仓库。批发企业在库区外只能设臵一处批发经营场所，并不得存有含药的烟花爆竹制品。
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第十七条 批发企业应当及时收回零售经营者在许可期满后未销售的烟花爆竹。
第十八条 批发企业应当将运达烟花爆竹的种类、规格、数量报所在地县（市、区）安全生产监督管理局备案。
第十九条 烟花爆竹经营许可证有效期满，批发企业和零售经营者继续从事烟花爆竹经营业务的，应按本实施细则重新申办烟花爆竹经营许可证。
第二十条 批发企业应当建立并严格执行采购、销售流向登记制度，健全购销档案，并留存2年备查。
药料批发企业的采购、销售记录应当在购买或者销售后3个工作日内报所在地县（市、区）安全生产监督管理局备案。
丢失黑火药、烟火药、引火线的企业应当立即向所在地县（市、区）安全生产监督管理局和当地公安机关报告。
第二十一条 药料批发企业必须从合法的药料生产企业采购规定的药料，并配送到取得烟花爆竹安全生产许可证的生产企业。严禁向非法生产的单位、个人采购和销售药料。
第二十二条 烟花爆竹仓储设施新（改、扩）建的，应当严格执行建设项目安全“三同时”规定，按程序向发证机关办理相关手续，并经竣工验收合格。
第二十三条 从事烟花爆竹的零售经营者，应当向从事烟花爆竹的批发企业采购烟花爆竹。从事烟花爆竹的批发企
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业、零售经营者不得采购和经营非法生产、经营的烟花爆竹。
从事烟花爆竹的批发企业，不得向从事烟花爆竹的零售经营者供应按照国家标准规定应由专业燃放人员燃放的烟花爆竹。从事烟花爆竹的零售经营者，不得经营黑火药、烟火药、引火线，不得销售按照国家标准规定应由专业燃放人员燃放的烟花爆竹。
第二十四条 烟花爆竹仓库不得超过设计限定药量和品种储存；零售烟花爆竹场所原则上不得设立储存仓库，现场存放数量应按其现场情况由发证机关进行核定，最多不得超过40箱。
第二十五条 烟花爆竹经营许可证所载明事项发生变化，应于变更前10个工作日内，向原发证机关办理变更手续，发证机关自受理申请后10个工作日内，审核并换发新的烟花爆竹经营许可证，同时收回原烟花爆竹经营许可证。持新的烟花爆竹经营许可证到工商行政管理部门办理变更手续。
第二十六条 烟花爆竹批发企业和零售经营者应在经营（办公）场所显著位臵悬挂烟花爆竹经营许可证正本。批发企业应在存储仓库存留许可证副本。
第二十七条 各级安全生产监督管理局应当对本行政区内取得烟花爆竹经营许可证的烟花爆竹批发企业和零售经营者进行日常监督检查。
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发证机关应加强对烟花爆竹经营许可证的监督管理，建立、健全烟花爆竹经营许可证审批、发放的档案管理制度。
第二十八条 发证机关应在发证后10个工作日内将《烟花爆竹经营（批发）许可证》发放情况，报送上级安全生产监督管理局，通报同级公安、工商行政管理等有关部门和下级安全生产监督管理局；应在《烟花爆竹经营（零售）许可证》发证后10个工作日内将发证情况，报送上级安全生产监督管理局，通报同级公安、工商行政管理等有关部门。
第二十九条 设区市安全生产监督管理局应当每季度将本行政区域内上季度《烟花爆竹经营（零售）许可证》核发和管理情况汇总报告省安全生产监督管理局。
第三十条 发证机关应当坚持公开、公平、公正的原则，严格依照本实施办法的规定审查、核发烟花爆竹经营许可证，并定期向社会公告取得烟花爆竹经营许可证批发企业和零售经营者的名单。
第三十一条 具备资质的安全评价机构应按照有关法律法规、规章的要求对烟花爆竹经营企业进行安全评价，出具安全评价报告书，提出明确的评价结论，并对其做出的安全评价的结论负法律责任。
第三十二条 发证机关发现有下列情形之一的，应当撤销已经颁发的烟花爆竹经营许可证：
（一）超越职权颁发烟花爆竹经营许可证的；
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（二）违反本实施细则规定的程序颁发烟花爆竹经营许可证的；
（三）不具备本实施细则规定的安全条件颁发烟花爆竹经营许可证的；
（四）以欺骗、贿赂等不正当手段取得烟花爆竹经营许可证的。
第三十三条 违反本实施细则规定的处罚，由安全生产监督管理局依照《烟花爆竹安全管理条例》和《烟花爆竹经营许可实施办法》等有关法律法规实施。
第五章 附则
第三十四条 本实施细则下列用语的含义：烟花爆竹是指烟花爆竹制品和用于生产烟花爆竹的民用黑火药、烟火药、引火线等物品。
药料是指用于烟花爆竹生产的黑火药、烟火药、引火线等物品。
第三十五条 《烟花爆竹经营（批发）许可证》和《烟花爆竹经营（零售）许可证》由省安全生产监督管理局统一印制。烟花爆竹经营许可证分为正本、副本，正、副本具有同等法律效力，正本为悬挂式，副本为折页式。
第三十六条 本实施细则施行前已经从事烟花爆竹经营活动的批发企业和零售经营者，应当按照本实施细则的要求重新申报，办理相关手续，经批准后方可从事经营活动。
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第三十七条 本实施细则由省安全生产监督管理局负责解释。
第三十八条 本实施细则自发布之日起施行。
烟花爆竹行业事故发生的主要原因
一、发生事故类别及原因
燃烧和爆炸都必须在一定的条件下才能形成，必须具有热能、光能、机械能、电能、化学能和其他能才能形成。根据这一原理，烟花爆竹行业事故的原因大致可以分为以下几类：
1.自燃自爆事故
这类事故是一种不需外因作用的化学反应，其原因如下：
①原材料问题。原材料纯度不够、含杂质高，或材料超过保质期等。
②原材料或药物受潮湿等。
③配伍不当或辅助材料（如米汤、浆糊等）变质等。
④烟火药散热不彻底、干燥不彻底等。
2.机械能作用事故
机械能作用事故是一种物理因素的反应，是外力（机械能）作用产生的结果，其原因如下：
①违反操作规程。操作时摩擦、撞击、拖拉、用力过猛；不使用专用的工具等。
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②干燥方法不当。干燥（日晒、烘房）时超过规定的温度、倒架、使用明火烘烤、药架离热源太近等。
③处理销毁废品方法不当。
④机械设计、制造缺陷或机械发生故障引发事故。
3.自然灾害事故
自然灾害事故指由山火、山洪、地震、雷击等难以抗拒的自然因素所导致的事故。
4.其他事故
这类事故是由静电积累、火源、电源、小动物啃咬等引发的，既与自然自爆事故和机械能作用类事故有相似之处，又有别于它们。
二、事故扩大原因
事故扩大的主要原因如下：
①厂房布局。安全距离不够；未按照“五分开”设臵和使用厂房；未将药物库室和危险性大的厂房布臵在厂区边缘。
②人为改变厂房用途。
③超过核定储存量储存药物、产品。
④人员拥挤、集中，疏散通道不畅。
三、发生烟火药事故的原因综述
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发生烟火药事故的原因必须从主、客观两个方面分析。主观方面有领导者的责任，也有当事者的责任。客观原因主要是工作条件、设备、原材料等多方面的因素。
1.事故的主观原因
（1）企业负责人的责任
烟花爆竹企业的法人代表是安全生产第一责任人，应具有高度的政治责任感和强烈的事业心，懂业务，重安全，既有懂安全生产管理，又有行政组织的才能，既有满腔热情，又有冷静科学的头脑。如果经理不具备这些素质，烟花爆竹企业的生产是搞不好的，安全也不能得到保障。
（2）安全保卫的责任
企业安全保卫部门是烟花爆竹生产安全的管理部门，它的责任是保证安全生产的技术实施，监管生产部门不能随意改变生产任务、生产品种，控制投料量，发现错误指令及时纠正。检查生产、储存、运输是否符合安全规定，及时解决生产中的安全问题。安全保卫人员一定要坚决贯彻执行上级有关安全生产的规定，健全安全管理制度，遵守和维护安全操作规程。对事故的发生应有预见性和防范措施。同时，还应该经常对本厂（公司）职工开展安全生产教育，努力提高全体职工对安全生产的认识。
（3）当事者的责任
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烟火药事故具有突发性和爆炸性，多数当事者都在事故中死亡或受伤，给事故的调查分析带来了一些困难。但归纳起来当事者在事故发生之前，不外乎有以下某方面的表现：
①违反操作规程。
②不使用或不适当地使用工具和设备。
③工作不严肃或不认真。
④不遵守安全操作规程或指令
⑤晚上睡眠不足，工作时思想不集中。
⑥技术不熟练。
⑦个人的穿戴不合适。
2.事故的客观原因
（1）工作条件和环境
工作条件和环境是保证安全生产的重要方面，有许多事故就是由于忽视工作条件和环境造成的。例如，机械设备、工具不符合要求，电器开关防爆不良，工作场地通风不良，光线不足，操作场所堆积物多造成疏散通道不畅，出入通道太窄，工作空间拥挤，地面不清洁，厂房布局不合理，甚至野生、家养动物的活动引起的碰击都可以引起事故发生。
（2）明火造成的事故
所有易燃、易爆物质遇到明火都会发生燃烧或爆炸。
（3）接触火源、摩擦、冲击容易引起事故
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接触火源、摩擦或冲击是烟火药发生事故的主要原因，据事故统计分析，上述原因导致的事故占90％。如果在操作过程中避免接触火源、摩擦和冲击，事故就可以大大减少。原材料中如果带进砂石和其他杂质，遇有摩擦，都会导致事故发生。凡药物车间，没有将药物清扫干净时，不允许对车间机械、工具和房屋进行维修。
3.心理状态与事故的发生的关系
人的劳动是有意识的、有目的的活动。提高工作效率，杜绝工伤事故，离不开对人的心理的正确分析和认识。当人们的心理处于不正常状态时，例如情绪紧张，思维和行动都可能发生某种错误，容易导致事故发生。因此，保持职工良好的心理状态，也是安全生产的重要条件之一。
4.静电引发烟火药事故
在烟花爆竹企业中，下面一些工序和设备容易产生静电：
①传动设备、装臵容易产生静电。例如：机械的传动皮带和运输机的皮带转动时，由于与皮带轮摩擦产生静电。
②药物沿管道流动时，由于药物与管道摩擦，会产生静电。
③烟火药在搅拌、混合时也会产生静电。
④化工原材料在粉碎、筛选混合和液体喷成雾状时，都会产生静电。
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⑤倾倒烟火药，从溜槽中溜下烟火药或用瓢舀取烟火药时会因摩擦产生静电。
⑥烟火药被压紧、装药、压药、筑药时，都会产生静电。
操作人员穿化纤衣服、塑料鞋底和橡胶鞋操作或走路时都会产生静电。
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第18篇：零售药店的年度培训记录
零售药店的年度培训记录与培训考试试题
当前背景：；有调查结果表示，除了电视和广播的广告，药店店员的引导对消费者的购药有非常大的影响，由于绝大部分消费者对药品知识知之甚少，当店员向其推荐某些药品时，76%的消费者会愿意选择听从店员的建议。而在零售市面上，面对更多的消费者，店员是药企与消费者之间重要的纽带。随着卫生医药体制的深层改革，药企和药店可以利用互补优势强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。因此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的店员成为竞争有效的营销策略。 一，店员不能主动向消费者推荐药品的原因
1.不具备必要的专业的知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。
2.不了解该产品生产企业的情况，特别是企业人才、技术、资金以及管理等方面的情况。
3.企业的医药代表与药店未建立良好的关系。
4.对该企业药品质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。
二，消费这没有接受店员推荐药品的主要原因
1.店员的专业知识不够，对所推荐的药品的，患者不能明了。2.产品无品牌，企业无知名度。
3.产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。4.店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。 5.具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。
需求分析：从药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。根据目前药店的经营状况，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计合理的店员培训方案，培养处更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。下面从三个方面来分析培训的需求 ⑴ 政策分析：SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》（局令20号）和《药品流通监督管理办法》（局令26号）的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》（局令20号）中单列“人员与培训”一个章节，对需要参加培训的人员、培训形式、培训档案等做了详细的规定。在《药品流通监督管理办法》（局令26号）第六条明确规定“药品生产、经营企业应当对其购销人员进行药品相关法律、法规和专业知识培训，建立培训档案，培训档案中应该记录培训时间、地点、内容及接受培训的人员。”由此看出，作为药品监管部门一直注重人员培训，并提出了详细的规定和要求，同时，这也是药品监督管理部门日常监督检查和跟踪检查时必查的内容。 ⑵ 企业分析：由于药店的发展速度太快，以致产生了一种发展不平衡，药店相关的配套（如相关制度、人员的素质等）措施和药店的规模发展不相适应。20xx年SFDA并入卫生管理部，医药流通体制改革进入一个新时代，伴随着社区医疗服务的进一步深化，在社区医疗服务有关药品零差价率和免挂号费政策的实施，对药店经营造成不可估量的冲击，药品零售市场竞争日益激烈。如何赢得市场，满足患者需求，已成为药品零售企业必须认真对待的问题。药店作为商业企业，其经营的根本目的在于通过提供相应药学服务获得赢利，赢利的产生来自于营业额的提高，而店员通过自身基本技能和职业素养为患者提供的药学服务保健水平对营业额的提高和获取利润起着至关重要的作用。因此，只有提高药店店员的总体服务水平，才能使零售药店在激烈的竞争中赢得顾客，使药店在同行业竞争中立于不败之地。 ⑶ 人员分析：通过目前对药店情况的调查和了解，以下现象存在普遍：
1、整体文化素质偏低，大多数店员只具有中专或高中文化
2、店员现有的药品法律法规和药品专业知识不能适应顾客日益增长的合理、安全、有效用药需求。
3、零售药店的店员，往往不能把店员作为自己的终生职业，店员流动性大
4、部分店员认为药店工作单调乏味，缺乏学习的动力和激情，失去了进一步提升的兴趣
针对上述情况，对店员进行必要的培训，提高他们的综合素质，激发他们学习热情，是药店发展的必然趋势。
店员培训目标 ⑴ 技能目标
1、药店店员必备的素质：从业条件、职责、职业道德、思想品质、服务规范、仪表礼仪、工作定位、心理定位；
2、药店店员必备的技能：药品分类、药品陈列、药品采购、药品验收、药品养护、药品保管、药品销售、药品盘点、药品补货、物价管理、交接班管理、接待顾客、顾客异议和抱怨的处理；
3、药店店员必备的专业知识：药品基础知识、常用药品介绍、常见疾病治疗知识、制药饮片知识、常用医疗器械知识、保健食品知识
4、药店店员能力的培养：语言表达能力、社交能力、思维能力、认知能力
5、培养良好的学习习惯和技巧 ⑵ 培训目标
1.提高药店的销售利润；2.提高工作质量； 3.改善工作时效；
4.降低经营成本和质量成本；
5.让店员认识到自身素质的提高与其经济收入紧密相关，以增强器学习知识，提高学习的兴趣。
如何开展店员培训 设定目标，写出活动安排，要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。
1.时间的选择：活动时间可选择在两交接班时，或节假日、业余时间等，可根据实际情况而定。
2.活动地点的选择：可选择在药店的会议室，或租赁其他的活动场所，如电影院、酒店的会议室等。
3.参加对象：店员、柜组长、店主任、店经理、其他人员。4.参加人数：每次60人左右为宜。
5.培训内容：①专业介绍，可以放映介绍本公司的情况的光盘、幻灯片，发放其他宣传资料；②针对零售市场的销售品种，进行公司产品及相关医学背景知识介绍；③服务礼仪；④药店管理的知识。
6.培训师的聘请：①可以是本公司的医药代表，自己熟悉内容后，登台讲解企业相关知识；②可请在相关方面有一定名望、熟悉本公司药品、并与本公司有良好关系的当地临床医生/专家讲解医药产品知识；③可以聘请营销和管理学方面的专家、教授，讲授营销管理的策略及公关服务礼仪。 加强培训效果
有效培训需要多方积极参与，不仅是需要培训师的精心组织，更要培训学员的积极配合，为了达到良好的培训效果，培训前需要做好以下几方面准备工作：第一，药店管理者积极组织策划；第二，培训师要事先掌握店员的情况，精心准备，因材施教；第三，鼓励店员带着问题参加培训；第四，培训课上，除必要的知识点以外，各方还就药店的经营状况、发展方向等方面积极沟通，进行广泛的互动交流。
培训方式：1.集体授课：主要通过集中授课，提高员工GSP、药学基础知识、服务范围认识和掌握。2.岗位培训：主要针对员工岗位操作技能的培训，包括对岗位质量职责的讲解，操作规程的讲解及师范等。3.培训时间安排：平常工作间隙。4.考核奖惩办法：要求全体员工要积极参加公司安排的质量教育、业务学习，每次培训要建立考勤制度，对无故缺勤和迟到早退者将按旷工处理，并在当月工资中扣除；每阶段安排的学习、培训工作完成后，将进行总结、考试，考试成绩将作为公司有关岗位聘用、员工晋级、加薪的重要依据；对不积极参加公司组织的各项培训，考试成绩差，不能胜任本岗位工作的人员将予以处理。 药店营业员培训试题
一、选择题（20分）
1、复方氨酚烷胺片的禁忌症是什么？（）
A、肝功能不全禁用
B、肾功能不全禁用 C、肝肾功能不全禁用
D、孕妇禁用
2、咳特灵胶囊的功能主治是什么？（）
A、止咳、化痰、平喘
B、止咳、祛痰、平喘 C、镇咳、祛痰、消炎D、镇咳、祛痰、平喘、消炎
3、妈咪爱用于什么原因引起的腹泻？（）
A、细菌
B、病毒 C、肠道菌群失调D、感受风寒
4、小儿氨酚烷颗粒禁用于？（）
A、1岁以下婴儿
B、6个月以下婴儿 C、1个月以内婴儿D、2岁以下的婴儿
5、头孢氨苄胶囊胶囊为？（）
A、第一代头孢，宜空腹服用
B、第二代头孢 C、宜饭后服用D、每日2次每次2-4粒
6、强力枇杷露禁忌不包括？（）
A、儿童
B、孕妇、哺乳期妇女 C、高血压D、糖尿病
7、六味地黄丸的成份是什么？（）
A、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻 B、熟地黄、山茱萸、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻
C、枸杞、菊花、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻 D、知母、黄柏、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻
8、蛇胆川贝液的功能主治？（）
A、止咳化痰、除痰散结
B、祛风止咳、除痰散结 C、祛风止咳、化痰D、清热解毒、润肺止咳
9、不属于胃动力药的是？（）
A、多潘立酮片
B、枸橼酸铋钾 C、枸橼酸草沙必利片D、西沙比利片
10、藿香正气水的功能？（）
A、解表化湿，理气中和
B、解表化湿、温中和胃 C、解表化湿、理气止痛D、温中解表、祛暑
11、消旋山莨菪碱片的禁忌不包括？（）
A、肠梗阻及前列腺肥大者
B、脑出血急性期 C、幽门梗阻D、肠道感染
12、不适用于风热咳嗽的是？（）
A、半夏止咳糖浆
B、银黄颗粒 C、复方鲜竹沥D、川贝枇杷糖浆
13、逍遥丸的功能主治是？（）
A、疏肝健脾、养血调经
B、滋补气血、调经疏郁 C、补血活血、调经止痛D、补气养血、调经止痛
14、川贝清肺糖浆的主治功能是？（）
A、清肺润燥、止咳化痰
B、清肺热、润燥止咳 C、清热润肺、化痰止咳D、清热宜肺、化痰止咳
15、脾胃虚寒症可选用？（）
A、温胃舒胶囊
B、胃康灵胶囊 C、香砂养胃丸D、藿香正气胶囊
16、复方氨酚烷胺胶囊的贮藏条件是？（）
A、阴凉库0-20摄氏度
B、0-30摄氏度 C、0-8摄氏度D、不超过20摄氏度
17、以下哪项不需要印有标志？（）
A、处方药
B、非处方药 C、麻醉药D、毒性药品
18、药品必须符合？（）
A、国家药品标准
B、县药品标准 C、省药品标准D、市药品标准
19、营业员应当具有？（）
A、高中以上文化程度
B、初中文化程度 C、中专以上文化程度D、大专以上文化程度 20、不得从事直接接触药品的工作的是？（）
A、糖尿病
B、高血压 C、传染病D、心脏病
二、填空题（40分）
1、药品包装必须按照规定印有或贴有（），不得夹带其他任何介绍或者宣传产品、企业的文字、音像及其他资料。
2、计算机系统运行中涉及企业经营和管理的数据应当采用安全、可靠的方式储存并（）。
3、对首营企业的审核，应当查验加盖其公章印章的资料有（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。
4、储存药品的相对湿度为（）。
5、对储存条件有特殊要求的或者（）品种应当进行重点养护。
6、企业应当采用计算机系统对库存药品的有效期进行自动跟踪和控制，采取（）及（）措施。
7、对质量可疑的药品应当立即采取（）措施，并在计算机系统中（），同时报告（）。
8、企业法定代笔人或者企业负责人应当具备（）。
9、记录及相关凭证应当至少保存（）年。
10、企业应当在营业场所的显著位置悬挂（）、（）、（）等。
11、销售近效期药品应当（）。
12、对实施电子监督的药品，在售出时，应当进行（）和（）。
13、药品的标签是指药品包装上印有或者贴有的内容，分为（）和（）。
14、药品商品名称不得与通用名称（），其字体和颜色不得比通用名称更突出和显著。
15、新修订的《中华人民共和国药品管理法》从（）年（）月（）日起实施。
16、药品批准文号中H、S、Z、B、F，分别代表的含义是（）、（）、（）、（）、（）。
17、药品广告的内容必须真实、合法，以国务院药品监督管理部门批准的（）为准。
18、企业应当对药品供货单位、购货单位的质量管理体系进行评价，确认其（）和（），必要时进行实地考察。
19、企业应当定期以及在质量管理体系关键要素发生重大变化时，组织开展（）。
20、企业质量负责人应当由高层管理人员担任，全面负责药品的质量管理工作，独立履行职责，在企业内部对药品质量管理具有（）。
三、简答题：（40分）
1、什么是药品？
2、什么是首营品种？
3、对首营企业应索取的资料有？
4、开办药品经营企业的必备条件是什么？
答案
一、CDCAACAABADAAAADAAAB
二、标签按日备份药品生产（经营）许可证、药品生产或（经营）企业营业执照、GMP（GSP）复印件、法人委托书原件、务登记证、发票及印章样式、质量保证书原件湿度35%-75%
有效期较短的近效期预警、超过效期自动锁定停售、锁定、质量管理部门确认执业药师资格
5年《药品经营许可证》、营业执照、执业药师注册证向顾客告知有效期扫码、数据上传内标签、外标签同行书写
2011年12月1日化学药品、生物制品、中药制品、进门药品、保健品药用辅料内审质量保证能力、质量信誉裁决权 三
1.答：药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人的生理机能并规定有适应症或功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。2.答：首营品种是指本企业向某一类药品生产企业首次购进的药品，包括新产品、新规格、新剂型、新包装。
3.答：①索取并审核加盖首营企业原印章的《药品生产（经营）许可证》、《营业执照》、质量管理体系认证证书复印件以及有供货单位法定代表人签字或盖章的企业法定代表人授权委托书原件、药品销售人员身份证复印件、岗位证书、质量保证协议书等资料的完整性、真实性及有效性。②审核是否超出有效证照所规定的生产（经营）范围和经营方式。③经营特殊管理药品的首营企业，还必须审核其经营特殊管理药品的合法资格，索取加盖首营企业原印章的药品监督管理部门的批准文件 4.答：①具有依法经过资格认定的药学技术人员；②具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境；③具有与所经营药品相适应的质量管理机构或者人员；④具有保证所经营药品质量的规章制度。
第19篇：服装零售企业培训体系建设
致力于企业培训体系建设
培训师：梁彩霞
服装零售企业培训体系建设
摘要：随着产业的成熟发展，现代商业之间的竞争也进入了白热化阶段，靠产品取胜？靠品牌取胜？靠快速流通取胜？还是靠价格取胜？从服装生产商到服装品牌运营商，到省级代理商再到地级加盟商，都在寻找答案。而究其实质，我们会发现，现代商业的竞争实际上就是员工能力与素质的竞争，就是企业培养员工核心技能的水平高低的竞争，所以，结合本人在服装省代企业多年的工作经验，对如何开展零售企业培训体系的建设及内部讲师队伍建设进行分析论述。
正文：人类生存之根本要素“衣食住行”中，衣排在首位，这是人们的刚性需求，并且是易耗品。而随着人们生活水平的提高，对服装穿着的需求是只增不减，对服装企业的产品设计、质量、创新、销售服务等都提出了更高的要求。所以，对于整个服装产业来讲，从业人员的素质、技能较以前要更有专业性。高专业度的员工从哪里来？高等教育提供了大量人员，但还不能完全匹配上企业的需求，企业需要什么样的人才，需要什么技能，企业最清楚，企业的管理者最清楚，企业的管理者也充分认知到内部培训、培养的重要性。
但是企业虽然已经从过去比借“脸”到现在比借“脑”，就是说以前企业争相斥巨资聘请形象代言人，而现在企业开始纷纷投资在聘请培训咨询公司上，种种现象的确已经表明培训已成为服装零售企业管理和运营的一部分，企业老板也高度认识到不培训就意味着将落后于别人，不培训将无法让企业长久生存下去，而真真正正使培训在企业中落地的却又是凤毛麟角。大多数企业还是停留在请培训公司时不时做个咨询，请几个老师间断性的讲些课程。
目前除了少数大企业有自己的一套成系统的培训组织以外，大部分企业尚缺乏与企业战略紧密结合的培训体系，与人才战略需求相配套的培养体系，很多企业不仅管理水平低，而且不善于自我学习，都是通过咨询公司提高企业的经营管理水平。对于企业来讲，不仅要学习别人的先进管理模式，更要提高自己对培训的认识，要认识到，不仅要通过培训机构的帮助提高自己的管理水平、员工的素质，还要将这一行动持久化、长期化、固定化，使之成为企业的一个有机组成部分，即建立自己的企业培训中心，
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培训师：梁彩霞
形成一个独立的、一整套的企业培训体系。
比如，从人才的培养方面来说，目前很多有了一定规模的企业没有完整的人才培训规划，没有独立的培训执行部门。真正要解决人才的瓶颈，不能够光靠培训咨询公司，一定要从自身的人才开发、培养、评估、培训做起，把人力资源视为第一生产力，把培养人、训练人作为企业第一要事，才能够创建优秀的组织体系。
企业建立自己的培训中心是势在必行、时不我待，那如何搭建起企业的培训体系，如何使培训中心高效运转呢？与纯净考核和薪酬管理相比，培训体系建设是一看就懂、一做就乱的工作。据一份权威机构对中国企业的培训调查显示，92%的企业没有完善的培训体系，其中，在企业的培训管理机构方面，仅42%的企业有自己的培训中心；在培训制度方面，64%的企业声称有自己的培训制度，但经座谈和深入访问发现，几乎所有的企业都承认自己的培训制度是流于形式的；在培训过程管理方面，很多企业都缺乏规范的培训需求分析过程和行之有效的培训考核方法；甚至有的企业以培训课程体系替代培训体系的全部内容。完整的培训体系可以以下六点内容：
1、企业内部培训机构设置
2、培训制度的建立
3、培训课程体系的建立
4、培训师资体系的建立
5、培训过程的管理
6、培训设施设备管理结合本人的工作实践，在此就培训课程体系的建立分享一些拙见。
一、培训课程体系的建立
建立一套完善的培训课程体系，是企业培训体系建设的重要组成部分。一套完善的培训课程体系可以使企业培训变得更加系统化、规范化和条例化。在培训课程体系建设中又可以分为两块工作：1是确定适合公司需求的培训课程分类方式2是开展各类培训课程的设计与开发
1、我公司是一家快速发展的服装省代销售型企业，员工由一线终端店铺销售人员及二线营运工作、后勤工作支持人员组成，终端销售员工属流动性比较大的一类人员，二线工作人员数量不多，属技能型人员，故我在培训课程的分类方式上以一线终端人员培训课程体系及二线工作人员课程体系为两大类；按受训员工类型分为新员工入职培训课程、一般员工培训课程（主要指店铺导购）、储备干部培训课程（主要指店助、店长、督导）、中层管理者培训课程、高层管理者培训课程；按职种划分为人力资源类课程、财务类课程、仓储物流类课程、营运类课程
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培训师：梁彩霞
企业就根据自身的情况，有效地选择培训体系的划分方式，以便提高培训的规范性和系统化，便于课程的开发。
2、培训课程的设计与开发是一项复杂而耗时的工作。根据专家定义，课程是“适应环境与输入条件的要求，有明确的教学目标，选择翔实的教学内容，准备匹配的教学条件，明确可操作的转换手段，保证学习者能达到输出目标，并能及时进行反馈评价的教学系统”
由此可看出广义上的课程设计应该包括多方面的内容，不仅包含课程本身的有关内容“课程目标、课程科目或内容、课程教材（包括文字性的）、教学模式、教学策略、课程对象、课程时间、学习转化手段等”，还包括培训需求调查、培训评价等。
培训课程是直接用于企业所需人才培养的，所以它与学校的教育课程不同，其有鲜明的特点：
（1） 培训课程突出时效性，大多数情况是为了解决企业当前的急需问题，所以培训课程设计的周期一般比较短，并且要根据变化及时调整
（2） 培训课程针对性强，学员是成年人，所以形式要针对成年学习的特点，课程内容与工作紧密相关，用于解决工作中的难题，促进工作开展
（3） 培训课程要讲究经济效益，在针对性课程内容设计的前提下，与推进业务工作紧密相联，相促进，才能够产生经济效益
基于以上特点，我们培训部在跟进培训课程设计与开发时，时刻关注业务部门营销、销售动态，重点关注成长快速的店铺、业绩非常差的店铺等典型案例，结合内部讲师分析、总结案例，制作课程传播分享；由于学员都是成年人，学习不喜欢被动式、填鸭式，课程设计时培训形式更多鼓励采用研讨会、沙龙会、案例分享会、体验式等会议型培训方式
每个培训课程在设计时，就像是一个舞台剧本在创作时一样，它虽然会由于演员表演的优劣影响其最终呈现出来的效果，但剧本必定是基础，它的好坏对最终结果起决定作用。所以，课程设计是培训的第一步，培训讲师要力争开发出优秀的培训课程，培训部门要做好审核把关的工作。
如何能设计出优秀的培训课程，结合我的工作，我也有很多的感悟：
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培训师：梁彩霞
（1） 课程要有优良的理论体系和框架。最初我们在开发课程时，讲师都是只站在工作角度，把问题呈现出来后针对问题找出若干解决方案，刚开始我们这样开发出来的课程，员工很喜欢，学习后也觉得很受用，因为他听过课程后，拿到工作中就可以用，但是经过一段时间，就会发现一个问题解决了，另一个问题又冒出来了，但其实这些问题间是有相似性或关联性的，我们的讲师是明白的，只是当时没有讲到。后来，我们在讨论分析时，就总结出“授之以鱼，不如授之以渔”，我们在课程设计时，不能让学员只知其一，不知其二，要让学员知其然，知其所以然。这便是课程设计时要有理论框架，要有清晰的前后逻辑关系，这样的课程，结构才是健全的，也是最有助于学员知识体系的积累。
（2） 讲师要有丰富的相关实战经验。讲师在开发课程时，要有针对性，要把自己过往的经验挖掘出来，引发学员的共鸣，或给学员一些参考，拿工作中的真切体验去跟学员分享，从过来人身上学习是最快、最好的学习方法。我们营运类课程及终端人员专业技能课程都要求由营运部经理及优秀督导、店长来开发，制作好的课程由营销总监亲自审核，完全通过后方可实施培训，每门课程的开发讲师都是在这项工作领域最有经验，最能拿到工作结果的人，所以她在去给学员讲授时本身就具备很强的说服力，即便她的授课技巧差一点，但培训内容绝对是学员日子想听的。
（3） 讲师要有丰富的案例。案例比故事和游戏更贴近学员的日常工作。把案例发给学员，学员手中有个东西，互相交流和研讨将更方便、更有针对性。否则讲师只给个主题，就说给学员五分钟时间研讨，学员是空对空，没有场景限制，很容易让探讨的话题跑偏，达不到培训的效果。如果安全内容比较简单，或只是你下面课程的引子，那就放在PPT里。总之，案例要丰富，讲师要针对不同的课程，建立起自己的案例库。我们培训部每周下店巡铺中，会在店铺销售现场搜集销售案例，并整理成文字归档，以积累我们的
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培训师：梁彩霞
培训案例库，公司各类营销策划案，也要求企划部策划活动执行结束后，总结归档。在每位讲师自我培训案例的积累上，我们在以后的工作中还需要引导、加强。
（4） 要求讲师要对课程有自己独立的思考。讲师不是前人理论的复述者，讲师的独立思考是其最核心的东西，正因为此，才会有此讲师与彼讲师的不同，也正因为此，才能够促进讲师每讲一次课程就有一次的收获与成长。
（5） 要有专业的授课技巧。同一个课程，不同的讲师所讲的效果是完全不同的，讲师要用专业的授课技巧来引导学员参与到课程中来，而不是讲师在独自演讲。对于一些知识性内容，演讲是合适的，但对于大多数技能和态度类课程来说，引导学员参与是最好的选择。讲师就像是一个游泳教练，他在岸上讲解完动作要领后，会把学员赶下水，让学员自己去练习和体会，计量跟踪观察点评，如有必要，再总结和强调，直到学员学会为止。学员只有多练习，对课程的理解才深刻，才会真正学到。除此之外，讲师借用一些其它的教学手段也可以提高授课技巧，比如视频学习、多让学员回答问题、实验、小组PK、音乐配合、现场收放自如等。
有了课程设计的原则、思路框架及案例，接下来就要进入课程教材的编写。教材编写时要制作成我们培训部下发的统一模板的PPT。培训部也为内部讲师进行了“如何规范化编写教材”、“外部培训教材引入与转化”等培训课程，来教授方法。教材编写完成后，交到培训部进行初步审核，再交到相对应总监处审核，修改一致通过后，方可放入越可培训课程体系。某一项培训主题的教材通过历任内部培训师的更新和完善，将沉淀成企业宝贵的知识成果。
培训课程体系的建设是一项长期而持久的工程，需要公司高层领导的持续重视，需要内部讲师团队智慧的不断贡献与成长，需要每一阶段结合企业战略调整，工作重点、工作要求等及时更新、优化，所以要求培训部要动态地管理公司的培训课程体系，而不是设计出来就一尘不变；同时也要警惕走另一个极端，那就是培训讲师一有变换，培训课程也随之变化，
— 5 — 致力于企业培训体系建设
培训师：梁彩霞
培训课程带有强烈的讲师个人风格，也可能课程对学员是有帮助的，但它不能跟企业内的标准很准确无误的链接，也没有很好地传承前人的积累，是对企业资源的一种浪费，也是对企业宝贵知识成果的一种不尊重，所以培训部要做好此类的衔接工作，要对培训讲师有明确的要求。只有这样，公司的培训课程体系才能够逐渐形成具有企业自己特色的课程体系，也才是真正意义上企业量身打造的培训课程。
企业培训体系建设对企业来讲称得上是利在当代、功在千秋的好事情，竞争如此激烈的服装零售行业，需要源源不断的人才，而人才培养的重任企业必须要自己承担起来，培训能力强则人才强，人才强则企业强，作为一名培训工作者，我坚信企业培训体系建设无论对于什么企业都必须有，而且只要企业沉下来用心做，一定可以做好！
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第20篇：零售药店员工培训标准操作程序
零售药店员工培训标准操作程序
1．目的：通过实施本程序，提高员工素质，建立一支竞争意识强，整体素质高的员工队伍，保证公司持续健康发展。 2．适用范围：公司全体员工的岗位培训。
3．原则：坚持“实际、实用、实效”，“先培训、后上岗”，“培训、上岗、考核使用相结合”的原则。 4．职责：
4.1行政人事部为员工培训的归口管理单位，负责公司全体员工的法律法规、药品知识、安全和岗位培训工作，业务上接受质量管理部的指导。
4.2行政人事部负责起草年度培训计划，并组织实施。对各部门培训情况进行检查、考核，负责本部门培训档案的建立和整理，归纳汇总各部门建立的培训档案。
4.3质量管理部在业务上指导行政人事部开展岗位培训工作，审核行政人事部起草的年度培训计划，并协助其开展药品质量管理方面的培训，负责本部门培训档案的建立和整理。
4.4各部门按照年度培训计划的要求，负责本部门员工培训工作，负责本部门培训档案的建立和整理。
4.5分管质量的副总经理负责批准年度培训计划。5．程序：
5.1培训计划的制定：
5.1.1各部门根据本部门的实际情况，提出培训内容，并报至行政人事部。5.1.2行政人事部根据药事法律法规和各部门提出的培训内容，接合公司下一年度的质量目标，在质量管理部的指导下，起草培训计划。
5.1.3质量管理部对行政人事部起草的年度培训计划进行审核并提出修改意见，行政人事部根据质量管理部提出的修改意见修订年度培训计划，再次将年度培训计划报至质量管理部审核，质量管理部审核签字后，将年度培训计划报至分管质量的副总经理批准。
5.1.4行政人事部组织实施年度培训计划。5.2培训的实施： 5.2.1上岗前培训： 5.2.1.1行政人事部协调有关部门对新进员工进行有关药事法律法规、公司的各项规章、制度、程序、本岗位职责、安全生产、药品知识、质量管理方面的培训，考核合格方可上岗。
5.2.1.2各部门依据年度培训计划对本部门员工进行岗位应知、应会培训，考核合格方可独立工作。5.2.2特殊工种上岗前培训：
5.2.2.1特殊工种是指：从事质量管理、质量验收、养护、仓库保管、出库复核、药品销售工种。
5.2.2.2凡从事特殊工种工作的员工除接受5.2.1中培训外，还应接受省、市食品药品监督管理局的上岗培训，并取得岗位合格证书。5.2.2.3培训内容：
按照市药品监督局制定的岗位培训内容，接受其培训。按照公司年度培训计划的要求接受培训。 5.2.2.4培训方法：
积极参加省、市食品药品监督管理局组织的培训。按照公司年度培训计划的要求各部门相互配合组织本部门的员工参加培训。 5.2.3在岗员工的转岗培训：
5.2.3.1根据经营需要转岗的员工，需进行转岗培训。5.2.3.2培训内容：
根据新岗位工作的需要，确定培训内容。 5.2.3.3培训方法：
由行政人事部协调有关部门组织实施培训。 5.2.3.4经转岗培训并考核合格后方可上岗。 5.2.4在岗员工的岗位培训：
5.2.4.1各部门依据行政人事部下发的年度培训计划，根据本部门工作实际，每一年组织一次在岗员工的岗位培训。5.2.4.2培训内容：
本岗位应知、应会知识（包括GSP相关知识及操作技能）。 质量教育培训和相关法律法规的培训。 公司质量方针和质量目标。 药品知识的有关内容培训。
对于管理人员增加专业管理方面的内容。 参加省、市食品药品监督管理局举办的资格培训和理论技能考试考核。 国家有就业准入资格的培训。
专业技术人员的继续教育（如执业药师的年度继续教育）。 5.2.4.3培训方法：
各部门根据年度培训计划采取理论学习、实践操作等方法对在岗员工进行培训。
5.2.5待岗培训：
5.2.5.1对在岗位竞聘中出现的富余人员，必须进行待岗培训。5.2.5.2培训内容：
本着“缺什么，补什么”，“需要什么，学什么”的原则，根据待岗人员的实际情况确定培训内容。 5.2.5.3培训方法：
由行政人事部统一组织培训。 5.3培训管理：
5.3.1各部门应按照年度培训计划的要求，对本部门员工进行培训。5.3.2行政人事部监督、指导各单位建立完整的培训档案，培训档案由行政人事部统一保管。
5.3.3员工接受培训后参加公司组织的考核，考核合格后择优上岗。5.3.4凡未按要求接受培训或考核不合格者，不准上岗。
5.3.5特殊工种人员需持证上岗（由药品监督部门颁发），各部门特殊工种人员的职务调动前，需接受公司组织的转岗培训和药品监督部门组织的培训，并考核合格，方可转岗。
5.4员工培训档案的管理：
5.4.1行政人事部负责员工培训档案的建立、归档、保管和撤销。5.4.2行政人事部负责建立特殊工种人员登记表。
5.4.3作为内部质量审计的一部分，质量管理部对员工培训档案进行检查，并做好检查记录。
5.4.4培训档案的内容：
培训计划：内容包括培训目的、培训类别、培训对象、培训课时、培训内容、培训讲师、考核方式；
员工培训登记表；培训教材；考核试题；培训考核成绩单；培训考核结论。
